Persepsi Pelanggan Terhadap Pemakaian Payment Gateway Pada Trasaksi

Financial Technology (Fintech) dengan Metode End User Computing Satisfaction

(EUCS)

Abstrak
Perkembangan dunia digital semakin cepat dan dinamis, sehingga menuntut semua
stakeholder mengikuti setiap perubahan yang terjadi. Perkembangan dunia digital mampu
mempengaruhi gaya hidup masyarakat sehingga tidak heran jika financial technology (fintech)
menjadi bagian dalam aktifitas sehari-hari terutama dalam melakukan transaksi jual beli.
Pelayanan jasa payment gateway pada financial technology telah mengubah perilaku masyarakat
dalam tata cara pembayaran. Persepsi masyarakat pengguna layanan payment gateway dapat
diukur menggunakan metode End User Computing Satisfaction (EUCS).
Hasil penelitian ini menunjukkan sebagian besar dari keseluruhan responden merasa sangat
puas sebesar 54,9 %, serta sebesar 2,5 % merasa tidak puas pada faktor timeliness. Hal ini dapat
dijadikan rekomendasi bagi perusahaan penyedia jasa payment gateway dan pemerintah selaku
pembuat regulasi.

1. Pendahuluan
Revolusi Industri 4.0 atau era teknologi digital berkembang pesat dalam beberapa tahun
terakhir. Hal ini berdampak signifikan pada seluruh lapisan masyarakat dengan terlihat semakin
beragamnya aplikasi berbasis online yang mudah ditemui dalam berbagai aplikasi mobile sehingga
dunia serasa dalam genggaman tangan yang dapat mengubah pola pikir, gaya hidup serta perilaku
masyarakat di semua aspek kehidupan sehari-hari.
Berkembangnya aplikasi online memudahkan masyarakat dalam melakukan berbagai
aktifitas melalui sentuhan gadget yang terkoneksi jaringan internet. Perilaku yang paling menonjol
dalam beberapa tahun terakhir adalah belanja online atau sering disebut e-Commerce. Tingginya
transaksi e-Commerce juga berpengaruh signifikan atas berkembangnya jasa pembayaran online
atau Payment Gateway.
Dengan perkembangan layanan payment gateway yang pesat perlu dibuat penelitian untuk
menganalisa persepsi pengguna layanan payment gateway menggunakan metode End User
Computing Satisfaction atau EUCS, dimana dimensi pengukurannya meliputi: Information
Content, Accuracy, Format, Ease of Use, dan Timeliness.

2. Metode Penelitian

a. Tahapan Penelitian
Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh dari responden yang menjadi objek
penelitian dengan menyebarkan kuesioner melalui web survei untuk mendapatkan data yang
akurat tentang persepsi pengguna layanan payment gateway pada fintech dengan metode EUCS.

b. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data diperoleh dengan menggunakan tahapan survei melalui web
survei yang berisi kuesioner yang menggambarkan dimensi pengukuran (Information Content,
Accuracy, Format, Ease of Use, dan Timeliness) untuk mendapatkan persepsi responden terhadap
suatu topik sesuai dengan kebutuhan dan tujuan penelitian Sugiyono (2010:199).
 Survei dilakukan kepada pegawai PT. Mede Media Softika Perusahaan dan rekanan
perusahaan sebanyak 94 responden. Untuk pengukuran data digunakan skala Likert yaitu Sangat
Puas (5), Puas (4), Netral (3), Tidak Puas (2) dan Sangat Tidak Puas (1).

c. Populasi, Sampel dan Sampling

Penelitian ini dilakukan di kantor PT. Mede Media Softika Jakarta, dengan populasi
seluruh karyawan perusahaan dan rekanannya sebagai responden dan melalui proses survei.
Sampel dalam penelitian ini adalah 94 responden yang mengisi kuesioner melalui web survei,
dimana penentuan sampel menggunakan metode purposive sampling dengan mengambil sampel
berdasarkan pemahaman terhadap penggunaan teknologi informasi dan pengalaman transaksi e-
commerce dengan menggunakan layanan payment gateway.

3. Tinjauan Pustaka

a. Persepsi
Sugihartono, dkk (2007: 8) mengemukakan bahwa persepsi adalah kemampuan otak dalam
menerjemahkan stimulus atau proses untuk menerjemahkan stimulus yang masuk ke dalam alat
indera manusia. Persepsi manusia terdapat perbedaan sudut pandang dalam penginderaan. Ada
yang mempersepsikan sesuatu itu baik atau persepsi yang positif maupun persepsi negatif yang
akan mempengaruhi tindakan manusia yang tampak atau nyata.
Menurut Kotler dan Keller (Tsaanii and Ardini, 2016), persepsi Dalam pemasaran, persepsi
lebih penting daripada realitas, karena persepsi konsumen mempengaruhi perilaku aktual
konsumen. Persepsi adalah proses dimana kita memilih, mengatur, dan menerjemahkan masukan
informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang berarti.
Persepsi tentang sebuah nilai untuk menarik pelanggan dan membangun pengalaman
positif yang bertujuan membangun loyalitas sangat dipengaruhi oleh perilaku dari staf penjualan
(Wahyudi, 2014).

b. Payment Gateway
Payment Gateway adalah layanan 3rd party yang menghubungkan antara merchant dengan
bank. Dengan tersedianya layanan tersebut maka merchant dapat menyediakan layanan online
payment pada website online shopping-nya dengan cara menghubungkan website mereka pada
payment gateway menggunakan Application Programming Interface (API) (Gulati et al.,2007;
Duric et al., 2007).
Payment gateway adalah pembayaran online yang fungsinya mendeskripsikan dan
mengesahkan informasi pada sebuah transaksi sesuai dengan kebijakan yang telah diatur oleh para
provider (Erikson, 2012).
Secara umum payment gateway adalah sebuah gerbang atau layanan yang mengotorisasi
pembayaran untuk transaksi digital melalui kartu kredit, debit, transfer bank, maupun e-money.
Dalam dunia online saat ini payment gateway sangat digemari dan menjadi terkenal, terutama oleh
para pelaku e-commerce.

c. Financial Technology (Fintech)

Berdasarkan Pribadiono, Hukum, Esa, & Barat (2016), Financial Technology (FinTech)
merupakan perpaduan antara teknologi dan fitur keuangan atau dapat juga diartikan inovasi pada
sektor finansial dengan sentuhan teknologi moderen.
Financial technology digunakan untuk menggambarkan berbagai model bisnis inovatif dan
teknologi baru yang berpotensi mengubah industri jasa keuangan (Wulan, 2017).
 Fintech mengacu pada integrasi keuangan dan teknologi dan berbeda dari keuangan
elektronik, dimana keuangan elektronik terus mendukung secara teknis sistem keuangan yang ada
saat ini. (ByeongHoon et al., 2016).

d. End User Computing Satisfaction (EUCS)

Model untuk melakukan pengukuran kinerja pengguna sistem telah dikembangkan sejak
lama oleh peneliti di bidang sistem informasi. Salah satu model yang sering digunakan adalah End
User Competing Satisfaction atau EUCS (Fong and Michael, 2014). Model End User Competing
Satisfaction (EUCS) adalah sikap multi dimensi terhadap berbagai aspek sistem informasi, seperti
pemahaman dan penerimaan pengguna (Wahyudi, 2014).
Menurut Doll dan Torkzadeh yang pertama kali mengembangkan metode EUCS (Dastgir
and Mortezaie, 2012), ada 5 faktor yang menjadi penilaian, yaitu: information content (C),
accuracy (A), format (F), ease of use (E), dan timeliness (T).
Dalam mengevaluasi sebuah sistem informasi diperlukan penilaian dari para penggunanya
berdasarkan pengalaman mereka menggunakan sistem tersebut, salah satunya menggunakan
model EUCS dengan beberapa dimensi dan indikatornya (Feoh, Linawati and Wirastuti, 2015),
yaitu:
1. Apakah Anda puas dengan notifikasi status pembayaran dan fitur pembatalan pada Payment
Gateway? (Information Content)
2. Apakah Anda puas dengan akurasi dan keamanan Payment Gateway? (Accuracy)
3. Apakah Anda puas dengan adanya bukti pembayaran dari Payment Gateway? (Format)
4. Apakah Anda Puas dengan kemudahan transaksi Payment Gateway? (Ease of Use)
5. Apakah Anda Puas dengan kecepatan transaksi Payment Gateway? (Timeliness)
6. Dimanakah Anda melakukan transaksi dengan payment gateway? (Layanan Payment
Gateway)

4. Hasil Dan Pembahasan

a. Evaluasi Persepsi Faktor EUCS

1) Information Content (C)

Untuk mendapatkan data Information Center diwakili dengan pertanyaan Apakah Anda
puas dengan notifikasi status pembayaran dan fitur pembatalan pada Payment Gateway dengan
total responden 94 orang yang memberikan respon sebanyak 82 orang. Hasil rekapitulasi pada
tabel 1 sebanyak 51,2 % responden merasa puas akan persepsi faktor information content.
Sebanyak 30,5 % sangat puas, sebanyak 15,9 % netral, masing-masing 1,2 % tidak puas dan sangat
tidak puas.
2) Accuracy (A)
Untuk mendapatkan data Accuracy diwakili dengan pertanyaan Apakah Anda puas dengan
akurasi dan keamanan Payment Gateway dengan total responden 94 orang yang memberikan
respon sebanyak 82 orang. Hasil rekapitulasi pada tabel 2 sebanyak 54,9 % responden merasa puas
akan persepsi faktor accuracy. Sebanyak 30,5 % sangat puas, sebanyak 12,2 % netral, masing-
masing 1,2 % tidak puas dan sangat tidak puas.

3) Format (F)
Untuk mendapatkan data Format diwakili dengan pertanyaan Apakah Anda puas dengan
adanya bukti pembayaran dari Payment Gateway dengan total responden 94 orang yang
memberikan respon sebanyak 82 orang. Hasil rekapitulasi pada tabel 3 sebanyak 54,9 % responden
merasa puas akan persepsi faktor format. Sebanyak 28 % sangat puas, sebanyak 14,6 % netral,
masing-masing 1,2 % tidak puas dan sangat tidak puas.

4) Ease of Use (E)

Untuk mendapatkan data Ease of Use diwakili dengan pertanyaan Apakah Anda Puas
dengan kemudahan transaksi Payment Gateway dengan total responden 94 orang yang
memberikan respon sebanyak 82 orang.
Hasil rekapitulasi pada tabel 4 sebanyak 51,2 % responden merasa puas akan persepsi faktor ease
of use. Sebanyak 36,6 % sangat puas, sebanyak 11 % netral dan 1,2 % tidak puas.

5) Timeliness (T)
Untuk mendapatkan data Timeliness diwakili dengan pertanyaan Apakah Anda Puas
dengan kecepatan transaksi Payment Gateway dengan total responden 94 orang yang memberikan
respon sebanyak 81 orang. Hasil rekapitulasi pada tabel 5 sebanyak 48,1 % responden merasa puas
akan persepsi faktor timeliness. Sebanyak 28,4 % sangat puas, sebanyak 21 % netral dan 2,5 %
tidak puas.

6) Layanan Payment Gateway

Untuk mendapatkan data transaksi layanan Payment Gateway diwakili dengan pertanyaan
Dimanakah Anda melakukan transaksi dengan payment gateway dengan total responden 94 orang
yang memberikan respon sebanyak 81 orang. Hasil rekapitulasi pada tabel 6 sebanyak 58 %
responden pernah menggunakan layanan payment gateway melalui Marketplace, 30,9 % melalui
Alfamart/Indomaret, 49,4 % melalui Virtual Account, 34,6 % melalui debit card dan 27,2 %
melalui e-Wallets.

b. Evaluasi Faktor Tingkat Kepuasan

Dari evaluasi persepsi faktor tingkat kepuasan tertinggi responden pada metode EUCS,
dapat diketahui prosentase tertinggi kepuasan ada pada faktor format dan accuracy sebesar 54,9
% yang dapat dilihat pada grafik di gambar 2.

c. Evaluasi FaktorTingkat Ketidakpuasan

Dari evaluasi persepsi faktor tingkat ketidakpuasan responden pada metode EUCS, dapat
diketahui prosentase tertinggi ketidakpuasan ada pada faktor timeliness sebesar 2,5 % yang dapat
dilihat pada grafik di gambar 3.

4. Kesimpulan Dan Saran

a. Kesimpulan
Hasil analisis survei persepsi pengguna layanan payment gateway pada transaksi financial
technology dengan menggunakan metode EUCS dengan teknik survei menunjukkan persepsi
responden merasa puas ada pada faktor format dan accuracy sebesar 54,9 %, sedangkan yang
menyatakan tidak puas menurut persepsi responden adalah faktor timeliness sebesar 2,5 %.
Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwasannya layanan payment gateway pada
transaksi financial technology bisa diterima dengan baik di masyarakat dan memberikan rasa aman
pada transaksi dengan data sensitif yaitu data keuangan yang ditunjukkan kepuasan tertinggi dari
responden pada dimensi accuracy.
 Persepsi responden yang menyatakan ketidakpuasan cukup kecil sebesar 2,5 % ada pada
dimensi timeliness yang dapat diperbaiki dengan peningkatan kecepatan akses jaringan
komunikasi/jaringan internetnya.

b. Saran
Hasil penelitian ini agar dapat dijadikan bahan evaluasi bagi para penyedia jasa layanan
payment gateway untuk dapat meningkatkan layanannya dan melakukan inovasi baru guna
memberikan layanan yang maksimal kepada masyarakat pengguna payment gateway dan kepada
pemerintah dalam hal ini OJK (Otoritas Jasa Keuangan) selaku regulator.