Marco teórico

Monitoreo hace referencia a la evaluación continua o periódica de la calidad del desempeño del
control interno por parte de la administración, con el fin de determinar qué controles están
operando de acuerdo con lo planeado y que se modifiquen según los cambios en las condiciones.

El monitoreo es la evaluación periódica y constante por parte de la administración de la eficacia

del diseño y funcionamiento de la estructura del control interno para determinar si esta
funcionando de acuerdo con su objetivo y modificarla cuando sea necesario.

Propuestas de mejora
 Incorporar encuestas automatizadas e inmediatas: La incorporación de un breve
cuestionario acerca de la satisfacción del cliente ayuda a mejorar la calidad de las
interacciones. Esta acción se puede implementar de manera estructurada o simplemente
dar la posibilidad de que el cliente brinde su opinión.
 Asegurarse de que el coaching es el resultado de la evaluación: Muchas organizaciones
ponen mucho esfuerzo en la evaluación, pero descuidan los tiempos del entrenamiento.
Sin capacitación, el monitoreo es una pérdida de tiempo.

Técnicas de implementación
Para implementar nuestro monitoreo e incluir nuestras mejoras, nos debemos basar de acuerdo
con la cultura y los objetivos de nuestra empresa, que busca en sus trabajadores, que importancia
tienen los aspectos a evaluar, y la transparencia del feedback.

Para esto se ocupa un Soporte continuo donde los gerentes deben tener el compromiso de brindar
soporte continuo al trabajador y de valorar su desarrollo. Deben visualizar su trabajo, mostrar al
trabajador lo que no está funcionando bien y debatir con él formas de mejora. Además, se es
sugerido mantener un Archivo de interacciones donde se guarde las interacciones más destacadas
y que aportan las mejores prácticas aplicadas a la atención al cliente. Se estaría manteniendo un
Monitoreo frecuente puesto a que cuanto más frecuentes sean las sesiones, mejor será el
monitoreo. De este modo, es posible evaluar el trabajo del agente en diferentes períodos y
entender cómo algunas interferencias externas pueden afectar su productividad. Y por último
aplicar la Opinión del cliente ya que además de supervisar todas las interacciones, también resulta
útil realizar encuestas de satisfacción para mejorar el servicio al cliente.