BÀI TẬP VỀ VĂN HÓA CÔNG TY ZAPPOS

BÀI ĐỌC 1

Dưới đây là phần nội dung về Zappos được trích ra của cuốn sách Uncommon Service: How to
Win by Putting Customers at the Core of Your Business (Dịch vụ kì lạ: Làm thế nào để chiến
thắng bằng cách đặt khách hàng vào trọng tâm kinh doanh) bởi Francis Frei và Anne Morriss.
Nguồn: http://vanhoadoanhnghiep.vn/kien-thuc/zappos-va-tam-quan-trong-cua-van-hoa-cong-
ty.html

Mỗi ngày, Zappos nhận đơn đặt hàng của bạn đến tận nửa đêm, và món hàng của bạn sẽ được
chuyển tới cửa nhà bạn trước bữa sáng. Công ty này sở hữu số lượng sản phẩm giày dép lớn nhất
thế giới, và dịch vụ của họ bao gồm cả việc trả hàng miễn phí. Nếu Zappos không còn đôi giày
bạn muốn mua hay kích cỡ giày của bạn, nhân viên trực tổng đài của Zappos sẽ đến ba trang web
của đối thủ để giúp bạn tìm kiếm thứ mà bạn muốn mua. 75% doanh thu của hãng đến từ khách
hàng trung thành, bất chấp việc giá của trang này hoàn toàn không rẻ chút nào. Giá cả chính là
phần mà Zappos đã đánh đổi để mang tới dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng.

Vì vậy cũng chẳng hề bất ngờ gì khi mà quản lý từ các công ty khác – bao gồm cả những công ty
dẫn đầu về dịch vụ và chất lượng như Southwest hay Toyota – thường xuyên viếng thăm Zappos
để học hỏi bí quyết thành công của công ty này. Tất cả mọi người đếu muốn biết làm thế nào mà
Zappos có thể có được dịch vụ hoàn hảo đến thế. Nhìn qua, ta có thể thấy một phần tạo nên thành
công của Zappos là chiến lược IT của công ty này, bao gồm một hệ thống quản lý kho hàng thời
gian thật có mức chính xác tới 99%, so sánh với độ chính xác thông thường chỉ vào khoảng 40%
ở những cửa hàng bán lẻ khác. Nhưng điều khiến cho khách hàng mỗi lần đến với Zappos đều
cảm thấy vui vẻ và cũng là ưu thế cạnh tranh của Zappos nằm ở văn hóa của công ty. Và chẳng ai
trong Zappos thấy bất ngờ về điều này.

Người đi đầu trong văn hóa Zappos chính là chủ tịch và CEO của hãng, Tony Hsieh. Hsieh rất rõ
ràng về thứ văn hóa công ty cần có để phát triển, vì vậy ông và đội ngũ của mình đã xây dựng nên
mười giá trị căn bản của công ty:

1. Mang đến giá trị thông qua dịch vụ

2. Trân trọng và điều phối sự thay đổi

3. Tạo ra niềm vui và một chút kì lạ

4. Liều lĩnh, sáng tạo và sẵn sàng tiếp thu ý kiến

5. Theo đuổi sự phát triển và học hỏi

6. Xây dựng mối quan hệ chân thật và cởi mở bằng giao tiếp

7. Xây dựng một đội ngũ lạc quan và thân thiết như một gia đình

8. Làm nhiều hơn với ít hơn

9. Có đam mê và quyết tâm

1
10. Khiêm tốn

Hsieh vô cùng trân trọng những giá trị này. Ông là người có đam mê, lạc quan, vui vẻ và khiêm
tốn. Và cũng hơi kì quái nữa. Là thủ lĩnh của một công ty giày dép có danh tiếng, Hsieh vẫn luôn
mang một đôi giày cũ mỗi ngày trong suốt hai năm. Sau đó ông thay thế đôi giày đó bằng một đôi
khác trông y hệt. Tuy nhiên, sự “kì lạ” đối với Hsieh mang nghĩa gần giống với “bản chất thật”.
Ông tin rằng “con người thật của bạn” sẽ có giá trị với Zappos hơn phiên bản an toàn, đề phòng
cao thường xuất hiện tại môi trường công sở. Vì vậy hãy cứ tiếp tục trở nên kì lạ hơn một chút
nữa.

Vào lúc mới bắt đầu sự nghiệp của mình, Hsieh có một phát hiện quan trọng về việc văn hóa có
giá trị tới mức nào với động lực và hiệu quả làm việc của nhân viên. Ông đã bán một công ty
phần mềm mà bản thân sáng lập nên khi ông nhận ra ông không còn muốn đi làm nữa, cơ bản bởi
văn hóa tại cơ quan. Giờ đây Hsieh làm rất nhiều điều mà bạn có thể mong chờ từ một vị CEO
đầy cảm hứng, như nghe điện thoại tại tổng đài vào ngày lễ để giúp nhân viên được nghỉ ngơi hay
giữ liên lạc trực tiếp với khách hàng của công ty.

Nhưng điều khiến Hsieh và đội ngũ của ông vượt trội hơn hẳn đó là sự thấu hiểu việc văn hóa
công sở chính là tài sản quý giá nhất của công ty. “Dịch vụ là sản phẩm của văn hóa, cũng tương
tự như biểu hiện của nhà cung cấp và khả năng giữ nhân viên”, Alfred Lin, Giám đốc tài chính
tiền nhiệm cho hay. Năm 2005, khi tổng đài của công ty chuyển từ Bay Area đến Las Vegas, con
số ấn tượng 80% số nhân viên tại Californa của công ty chấp nhận chuyển đi – cho một công việc
chỉ trả 13 USD một giờ. Năm 2008, một năm sau khi doanh thu đến từ tổng đài của hãng tăng
150%, mức tăng này vẫn giữ vững ở 39% (bao gồm cả số tiền chi cho quảng cáo). Các nhà quản
lý cho rằng sự trung thành với một văn hóa công sở là điều tạo nên đam mê, mục đích và tính
nhân văn của nhân viên công ty.

Niềm tin vào văn hóa chính là chìa khóa cho thành công được trân trọng bởi tất cả các cấp nhân
viên tại Zappos. Nó chính là trung tâm của niềm tin vào Zappos, đến mức độ công ty này đã in ra
cuốn sách “Zappos Culture Book” (Sách văn hóa Zappos), được cập nhật thường xuyên và bao
gồm hàng trăm lời bình luận và bài viết của nhân viên và chủ cửa hàng tại Zappos về văn hóa
công ty, tại sao nó lại quan trọng, và làm thế nào nó lại ảnh hưởng tới những điều mà họ làm hàng
ngày. Cuốn sách này ban đầu được dự tính như một công cụ huấn luyện dành cho nhân viên và
đối tác mới, nhưng mức tiêu thụ của cuốn sách đã nằm ngoài vòng tròn nội bộ đó.
Dưới đây là một đoạn nhỏ của cuốn sách, từ Abbe “Abster” M., một nhân viên đã làm tại Zappos
hơn ba năm:

“Văn hóa Zappos đối với tôi là một thứ mà tôi trước nay chưa từng trải nghiệm. Nó luôn vui tươi
và kì quái, chúng tôi đều sáng tạo và tiếp thu ý kiến, đam mê và quyết tâm, nhưng quan trọng
hơn, chúng tôi luôn khiêm tốn. Tôi nghĩ rằng đó là vì đa số chúng tôi đã từng làm những công
việc khủng khiếp chẳng đi tới đâu, và vì thế có thể trân trọng văn hóa Zappos. Đó là thứ khiến
cho tôi muốn đi đến công sở mỗi ngày, thậm chỉ cả ngày nghỉ.
… Tôi đã nghe rất nhiều chuyện kinh dị của bạn bè về nơi mà họ làm việc và nó chỉ khiến tôi cảm
thấy thật may mắn khi được là một phần của gia đình Zappos. Tôi không thể tưởng tượng cuộc
sống của tôi mà không có Zappos, cũng như những người mà tôi làm việc cùng”.
Lời bình cảm động nhất đến từ Ryan A.: “Tại công ty cũ của tôi, tôi đã quá sợ hãi để làm bất kì
điều gì: liệu nó đúng, sai, nên trở nên khôn hơn hay dại đi… Tại Zappos, là chính mình chính là
điều tuyệt nhất bạn có thể làm.”

2
Có lẽ văn hóa công sở mà chúng ta hay chứng kiến chính là nỗi sợ hãi không mang lại hiệu quả
công việc, nỗi sợ hãi bị bêu xấu trước mặt người khác hay làm điều gì đó sai. Nếu các công ty có
thể nhận ra mặt xấu của văn hóa này và xóa bỏ nó, sự sáng tạo và tình yêu của nhân viên dành
cho công ty sẽ tăng lên nhiều lần.

Hsieh đặt tên cuốn sách của mình về việc xây dựng Zappos là “Delivering Happiness” (Mang tới
hạnh phúc), nhưng ông và đội ngũ của mình không chỉ mang lại hạnh phúc để phục vụ chính
mình. Zappos hiểu rằng sự hạnh phúc của nhân viên, đối tác, và khách hàng của công ty chính là
con đường vững chắc đi đến sự phát triển bền vững tại ngành công nghiệp mà Zappos lựa chọn để
cạnh tranh. Mọi người tại Zappos, từ CEO cho đến những nhân viên bán hàng, đều hiểu rõ mối
quan hệ giữa văn hóa hạnh phúc của công ty và hiệu quả công việc hằng ngày.

VĂN HÓA ZAPPOS (BÀI ĐỌC 2)

(Nguồn: http://www.doanhnhansaigon.vn/chan-dung-doanh-nhan/cuoc-cach-mang-mang-ten-
zappos/1066035/)
Zappos.com một công ty bán giày dép qua mạng internet lớn nhất thế giới, đã tạo ra một
cuộc cách mạng làm thay đổi nhận thức của tất cả các nhà điều hành trong ngành công
nghiệp này. Sau đó Zappos được ông khổng lồ Amazon mua lại với giá kỷ lục 1 tỷ USD.
Trong cuốn sách được xuất bản vào năm ngoái có nhan đề Delivery Happiness, Tony Hsieh -
CEO đồng thời là người đầu tiên đầu tư vốn cho Zappos.com, đã đề cập đến phương châm điều
hành của mình cũng như những sứ mệnh chiến lược của Zappos không phải là việc bán các sản
phẩm may mặc, giày dép, túi xách, phụ kiện, đồ dùng nội thất và các thiết bị gia dụng, mà chính
là mang lại niềm vui cho khách hàng.
Chính Hsieh đã phát biểu về đối tượng khách hàng mục tiêu của mình: “Chúng tôi muốn phục vụ
những khách hàng nhận thức được giá trị cốt lõi của Zappos: dịch vụ. Tôi không quan tâm đến
việc họ có đam mê giày dép hay không”.
Việc mang lại niềm vui cho khách hàng thông qua dịch vụ khách hàng tuyệt vời chính là tiền đề
cơ bản để tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời tại Zappos. Và Zappos đã làm được điều này bằng
cách kiểm soát yếu tố quan trọng nhất trong chuỗi giá trị - hoạt động tiếp xúc trực tiếp với người
tiêu dùng.
Được Nick Swinmurn sáng lập vào năm 1999, Zappos nhanh chóng gặt hái được nhiều thành
công với mức doanh thu trung bình năm 2008 đạt gần 1 tỷ USD cùng một đội ngũ nhân viên
khoảng 2.000 người. Sự tăng trưởng thần kỳ này có sự đóng góp của một đường lối chiến lược
độc đáo trái ngược hẳn với các doanh nghiệp thành công khác, và quan trọng nhất là tư duy táo
bạo của Hsieh - “khách hàng được ưu tiên trước nhất sau đó mới tới lợi nhuận”.
Điều đầu tiên khiến nhiều nhà tư bản vốn ngần ngại đầu tư Zappos là chẳng ai sẽ mua giày mà
không đi thử nó. Tuy nhiên, Swinmurn phát hiện ra rằng người tiêu dùng có xu hướng tìm kiếm
những thương hiệu giày nổi tiếng/quen thuộc. Hơn thế nữa, đa số khách hàng đều có những trải
nghiệm chẳng vui vẻ gì khi tìm một đôi giày vừa vặn, ưng ý (về màu sắc, kiểu dáng, kích cỡ). Vì
thế, chiến lược của Swinmurn là cung cấp một danh mục sảm phẩm đa dạng, không giới hạn và
được mua bán trực tuyến.

3
Cùng với sự xuất hiện của phương thức marketing qua công cụ tìm kiến (search engine marketing
- SEM), Swinmurn tin rằng mô hình Zappos sẽ thành công bằng cách xác định khách hàng mục
tiêu, thu hút họ truy cập vào trang web và thôi thúc họ trở lại nhờ dịch vụ khách hàng chuyên
nghiệp.
Với cương vị là một nhà tư bản vốn, Hsieh đã đặt trọn niềm tin vào mô hình này để đầu tư một
khoản tiền đáng kể (vài triệu đô) và cuối cùng trở thành Tổng giám đốc của Zappos (Hsieh sở
hữu một món tiền lớn sau khi bán lại LinkExchange cho Microsoft và thu về 265 triệu đô).
Ban đầu, mô hình của Zappos phụ thuộc vào các thương hiệu giày, nhiều thương hiệu thậm chí
miễn cưỡng hợp tác với một trang web bán hàng còn non trẻ vì sợ nó không “xứng tầm” hình ảnh
của họ. Chính điều này, cùng với thực tế rằng Zappos chỉ đóng vai trò là người tiếp nhận đơn
hàng rồi sau đó bàn giao mọi thứ cho bộ phận kho của thương hiệu thực hiện, đã dẫn đến một
quyết định trọng đại vào năm 2003.
Hsieh cảm thấy không ổn khi khi để 25% doanh thu của Zappos được “giao hàng trực tiếp” từ
nhà máy mà không thông qua sự kiểm soát của họ. Trái ngược với quan điểm của nhiều người
cho rằng việc không có hàng tồn kho là một lợi thế nhờ tránh được rủi ro, Hsieh dẫn lại một bài
viết trên Business Week: “Chúng ta không thể tạo nên sự khác biệt với khách hàng nếu không thể
kiểm soát được việc tạo ra những trải nghiệm cho họ… Và chúng ta không thể kiểm soát được
trải nghiệm của người tiêu dùng một khi ¼ số hàng tồn kho nằm ngoài kiểm soát của chúng ta”.
Với phương châm “từ bỏ cách kiếm tiền dễ dàng, giành quyền quản lý kho và mạnh dạn chấp
nhận rủi ro”, Hsieh đã quyết định tái định vị thương hiệu theo hướng đa dạng hóa sản phẩm chứ
không phải cung cấp mỗi giày dép. Quan điểm của Hsieh là dịch vụ khách hàng phải đóng vai trò
cốt lõi trong mô hình kinh doanh, nhờ đó Zappos có thể thoải mái bán bất cứ sản phẩm nào.
Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp trở thành một khoản đầu tư lớn của Hsieh (theo cách nói vui
của ông) cùng với việc sở hữu kho hàng và thành thạo công nghệ SEM, phương thức marketing
mới, tiết kiệm chi phí hơn so với phương thức marketing truyền thống và tạo ra sự tăng trưởng
nhanh chóng trong những lĩnh vực mà sự trung thành với thương hiệu là khá cao như giày dép.
Ngày nay, danh mục sản phẩm của Zappos bao gồm hơn 400 thương hiệu giày và 1.000 thương
hiệu khác, thậm chí bạn không thể tìm thấy nhiều nhãn hàng trong số đó tại các trung tâm mua
sắm truyền thống.
Phương thức của Zappos là “mang lại niềm vui cho khách hàng”, và đây cũng là nét văn hóa đặc
trưng mang lại thành công lớn cho Zappos.
Hiseh đã vạch ra “10 giá trị cốt lõi” (được ví là “văn hóa đặc trưng của gia đình Zappos”) đem lại
thành công cho Zappos đó là:
1. Mang lại cho khách hàng cảm giác hạnh phúc với những trải nghiệm tuyệt với (WOW
experience) thông qua dịch vụ khách hàng (đôi khi vượt quá sự mong đợi của họ, tạo ra sự kết nối
cảm xúc chứ không hề liên quan đến các chương trình giảm giá hay khuyến mãi).
2. Nắm bắt xu hướng và đưa ra sự điều chỉnh phù hợp (đa số thay đổi phải được thực hiện từ
những mắt xích tiếp xúc trực tiếp với khách hàng).
3. Tạo ra cảm giác vui vẻ thoải mái (chính cá tính và sự hài hước của mỗi cá nhân sẽ giúp tạo ra
những trải nghiệm độc đáo).
4. Hãy dũng cảm đón nhận thử thách, cởi mở và không ngừng sáng tạo (dù có nguy hiểm, hãy
mạnh dạn theo đuổi và sáng tạo ra cái mới đồng thời học cách rút kinh nghiệm từ những sai lầm).

4
5. Theo đuổi sự tăng trưởng và không ngừng học hỏi.
6. Xây dựng các mối quan hệ cởi mở bằng cách chủ động giao tiếp.
7. Xây dựng tinh thần đoàn kết trong công ty.
8. Nâng cao hiệu suất làm việc (làm nhiều hơn với ít người hơn).
9. Hãy đam mê và quyết tâm.
10. Hãy khiêm tốn.
Dưới đây là một số ví dụ về những trải nghiệm thú vị chỉ có tại Zappos - yếu tố quyết định thành
công của họ trên tương quan so sánh với các chiến lược kinh doanh cổ điển:
- Trong khi nhiều công ty thưởng cho đội ngũ bán hàng dựa trên khả năng “ký kết” hợp đồng một
cách nhamh chóng, đặc biệt là những công ty bán hàng trực tuyến hoặc qua catolog, Zappos lại
yêu cầu đội ngũ bán hàng phải dành phần lớn thời gian để thiết lập mối quan hệ thân thiết và tạo
ra những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Zappos đánh giá mọi giao dịch căn cứ vào mức
độ trợ giúp của các nhân viên kinh doanh đối với khách hàng. Theo đó, trung tâm dịch vụ của
khách hàng Zappos hoạt động liên tục 24/24 và mỗi nhân viên mới sẽ được đào tạo trong 4 tuần.
- Zappos hiển thị hình ảnh của các mẫu giày dép mới theo 8 góc độ khác nhau giúp khách hàng
dễ lựa chọn.
- Giao hàng miễn phí và Zappos cố gắng giao hàng chỉ sau một ngày.
- Để khách hàng không phải bận tâm về việc mua giày sai kích thước (do không được thử trực
tiếp), Zappos đưa ra chính sách giao hàng – trả hàng miễn phí trong vòng 1 năm sau khi mua
hàng.
- Nếu khách hàng yêu cầu một sản phẩm nào đó không có sẵn hoặc Zappos không cung cấp
thương hiệu này, đội ngũ kinh doanh được khuyến khích giới thiệu cho khách hàng một trang
web khác, kể cả của đối thủ cạnh tranh.
Nhờ những chiến lược trên, Zappos đã trở thành một công ty nổi tiếng trong ngành bán lẻ khi
mang lại cho người tiêu dùng những trải nghiệm tuỵệt vời, đặc sắc. Chính lợi thế cạnh tranh này
đã biến Zappos trở thành trang web được yêu thích và địa chỉ mua sắm tin cậy cho nhiều khách
hàng. Việc nắm quyền kiểm soát chuỗi giá trị ngay từ đầu cũng là một yếu tố quan trọng tạo ra
thành công cho Zappos.
Bị chinh phục bởi thành công của Zappos, Amazon đã quyết định mua lại trang web này vào
tháng 11/2009. Sau khi đạt được mọi thỏa thuận, Tony Hsieh đã gửi một bức thư đến các nhân
viên của mình, trong đó viết: “Chúng ta biết rằng họ (Amazon) thực sự mong muốn chúng ta tiếp
tục duy trì chiến lược phát triển độc đáo vốn có. Tôi cho rằng “độc đáo’’ là cách họ ám chỉ đến
việc tạo ra “niềm vui và những trải nghiệm tuyệt vời" cho khách hàng".
Zappos đã tạo ra một cuộc cách mạng trong việc phân phối giày dép, cuộc cách mạng mang tên
“Phân phối niềm hạnh phúc”.
----------------
VĂN HÓA ZAPPOS (BÀI ĐỌC 3)
Sau một tuần chính thức làm việc, nhân viên mới sẽ có cơ hội nhận ngay 3.000USD và thôi
việc, hoặc chọn ở lại và không được nhận khoản tiền “thưởng nóng” đó nữa.

5
Nhắc tới quá trình tuyển dụng khắc nghiệt, có một cái tên được nhiều người nhắc đến, đó là Công
ty Zappos.
Zappos là một công ty chuyên bán giày dép trực tuyến với đặc điểm nổi biệt là hàng được vận
chuyển tới tận nhà cực nhanh, và hoàn toàn miễn phí, quá trình vận chuyển hoàn trả cũng sẽ được
công ty chịu khi khách cảm thấy không hài lòng với sản phẩm.
Đối với Zappos, trải nghiệm của khách hàng là yếu tố được đặt lên hàng đầu, nên mỗi nhân viên
của công ty phải là người hết lòng tận tâm với khách hàng như văn hóa của Zappos. Làng bán lẻ
còn truyền nhau một câu chuyện về việc nhân viên phục vụ khách hàng của Zappos gửi hoa đến
viếng một khách hàng có mẹ vừa qua đời. Xây dựng được công một ty thấm nhuần tôn chỉ như
vậy đã khó, để duy trì hình mẫu công ty còn khó hơn, nên quá trình tuyển dụng của Zappos nổi
tiếng là gắt gao.
Ví dụ, khi đến được vòng phỏng vấn rồi, các ứng viên sẽ phải làm một bài kiểm tra gồm nhiều
câu hỏi kỳ cục, kiểu “Chi phí vận chuyển tiêu chuẩn của Zappos là bao nhiêu?”, câu trả lời đúng
là “0 USD”. Hay câu hỏi “Nếu được là một siêu nhân, bạn sẽ chọn là ai?”.
Những câu hỏi vô thưởng vô phạt này lại chính là công cụ giúp công ty tìm ra được ai sẽ là người
thích hợp với văn hóa “làm hết mình, chơi hết mình cùng nhau” của Zappos. Ví dụ với câu hỏi
thứ hai, nếu người trả lời ghi là “Tôi không thích các loại siêu nhân”, anh ta gần như chắc chắn bị
loại, bà Christa Foley – giám đốc quản lý phòng nhân lực của công ty cho biết “Chúng tôi chẳng
quan tâm bạn có thích siêu nhân không, như Người Dơi, Người Nhện…, nhưng chủ đích của câu
hỏi là nhắm tới tính hài hước của ứng viên, liệu bạn có phù hợp không?”, bà tiết lộ.
Zappos được tạp chí Fortune vinh danh là “1 trong 25 công ty lý tưởng nhất để đầu quân”.
Một trong những câu trả lời có thể khiến ứng viên bị loại khác nữa là nói “tôi không thích giao
lưu cùng đồng nghiệp sau giờ làm”.
Câu nói như vậy vi phạm giá trị cốt lõi của Zappos: “Xây dựng đội ngũ làm việc tích cực có
tinh thần của một gia đình”. Yếu tố cuối cùng được yêu cầu là “khiêm tốn”.
Bà Foley kể về chuyện một giám đốc kỹ thuật được tuyển vào vị trí đã trống người trong hơn 1
năm qua.
Anh ta đến muộn 5 phút trong buổi huấn luyện trả lời điện thoại thứ hai, được nhận một bài
thuyết giảng về văn hóa đúng giờ của công ty, nhưng anh ta lại tiếp tục đến muộn vào ngày hôm
sau. “Chúng tôi không cho anh ta vào. Và anh nổi khùng lên, hỏi những câu kiểu “Cô có biết tôi
được tuyển vào vị trí nào không?”, “Cô có biết tôi từng làm ở đâu không?”.
Nhưng Zappos không định làm “rầu” văn hóa công ty bằng một “con sâu” như vậy, nên họ đã sa
thải anh ta ngay ngày hôm đó, bà Foley cho biết điều trị bệnh tiền liệt tuyến.Thế nên tại Zappos,
vượt qua được buổi phỏng vấn không đồng nghĩa với việc bạn sẽ được nhận.
Trong một bài phỏng vấn với The Wall Street Journal, CEO Tony Hsieh tiết lộ về một “chiêu”
công ty dùng để sàng lọc những cá nhân phù hợp với văn hóa công ty.
“Văn hóa công ty và thương hiệu công ty như hai mặt của một đồng xu. Văn hóa công ty
chính là thương hiệu của bạn” – Tony Hsieh – CEO Zappos
“Rất nhiều trong số các ứng viên của chúng tôi từ nơi xa đến, chúng tôi sẽ điều xe bus của
Zappos đến đón họ, đưa họ đi một vòng thăm quan, và dành thời gian còn lại để phỏng vấn”, ông

6
kể. “Cuối buổi phỏng vấn, người tuyển dụng sẽ tìm gặp lái xe bus và hỏi họ về thái độ của ứng
viên. Không cần biết anh/cô ta trả lời phỏng vấn tốt đến đâu, nếu người lái xe không được đối xử
tử tế, chúng tôi cũng loại anh/cô ta”.
Thực ra một số người có thể viện cớ rằng họ bị lệch múi giờ và căng thẳng trước buổi phỏng vấn,
nhưng không gì có thể biện minh cho việc đối xử tệ và bất lịch sự với một người vì họ chỉ là nhân
viên lái xe bus.
Nhưng đến đây cũng chưa xong, ông Hsieh kể, công ty còn đặt nhân viên mới qua vòng thử thách
trong 4 tuần, bao gồm nhiều nhiệm vụ như phổ biến lịch sử chữa trị sỏi thận, văn hóa công ty, và
hai tuần trực tiếp trả lời điện thoại với khách hàng thật. “Rất khó để “diễn” trong suốt một tháng
ấy”, Hsieh khẳng định.
Các ứng viên chỉ nhận được công việc chính thức khi vượt qua giai đoạn này, và có không ít nhân
viên đã bị loại trước cả khi họ được vào làm việc. Một câu chuyện thú vị nữa về công đoạn hậu
tuyển dụng của Zappos là sau một tuần chính thức làm việc, nhân viên mới sẽ được gọi lên phòng
nhân sự, đặt vấn đề thôi việc cùng 3.000USD cho một tuần vừa qua, hoặc chọn ở lại và không
được nhận khoản tiền “thưởng nóng” đó nữa.
Theo Hsieh tiết lộ, chỉ 3% người chấp nhận khoản tiền đó, 97% còn lại khẳng định họ không
chọn công việc vì tiền. Điều này thể hiện sự tự tin của Zappos công ty dám cược tiền “tươi” để
đánh đổi lấy nhiệt huyết và sự trung thành của nhân viên. Trên thực tế, được bao nhiêu công ty có
“gan” đổi 3.000USD cho mỗi nhân viên mới để lấy tỷ lệ 97% nhân viên trung thành! ( Theo
Diễn đàn đầu tư )

7
 YÊU CẦU PHÂN TÍCH VĂN HÓA CÔNG TY ZAPPOS
1. Bạn hãy điền các thông tin phân tích sau đây đối với tình huống công ty Zappos
a. Các biểu hiện văn hóa nhìn thấy được
Các biểu tượng - Khiêm tốn, xây dụng đội ngũ làm việc như một gia đình, phân phối niềm
(symbols) hạnh phúc, mang lại niềm vui cho khách hàng.
- Hàng được vận chuyển tới tận nhà cực nhanh, và hoàn toàn miễn phí,
quá trình vận chuyển hoàn trả cũng sẽ được công ty chịu khi khách cảm
thấy không hài lòng với sản phẩm.
- Trải nghiệm của khách hàng là yếu tố được đặt lên hàng đầu

Các câu chuyện - về việc nhân viên phục vụ khách hàng của Zappos gửi hoa đến
viếng một khách hàng có mẹ vừa qua đời.
- câu chuyện về tuyển dụng của Zappos:
chuyện một giám đốc kỹ thuật được tuyển vào vị trí đã trống người trong
hơn 1 năm qua.
Anh ta đến muộn 5 phút trong buổi huấn luyện trả lời điện thoại thứ
hai, được nhận một bài thuyết giảng về văn hóa đúng giờ của công ty,
nhưng anh ta lại tiếp tục đến muộn vào ngày hôm sau. “Chúng tôi không
cho anh ta vào. Và anh nổi khùng lên, hỏi những câu kiểu “Cô có biết tôi
được tuyển vào vị trí nào không?”, “Cô có biết tôi từng làm ở đâu
không?”
Và sau đó họ đã sa thải người giám đốc đó.

Anh hùng Tony Hsieh, người đã đi đầu văn hoá luôn đặt con người là trên hết.

Các nghi lễ
Khâu tuyển dụng luôn gắt gao và đặt ra những thử thách trong việc tuyển
dụng để tìm ra người phù hợp nhất với lối văn hoá ứng xử của con người.
Khi phỏng vấn luôn có một chiêu trò để sàng lọc con người.

Slogan
-Chúng tôi muốn phục vụ những khách hàng nhận thức được giá trị cốt lõi
của Zappos
-Dịch vụ là sản phẩm của văn hóa, cũng tương tự như biểu hiện của nhà
cung cấp và khả năng giữ nhân viên
-làm hết mình, chơi hết mình cùng nhau
-Văn hóa công ty và thương hiệu công ty như hai mặt của một đồng xu.
Văn hóa công ty chính là thương hiệu của bạn
-Chúng tôi muốn phục vụ những khách hàng nhận thức được giá trị cốt lõi
của Zappos: dịch vụ. “Tôi không quan tâm đến việc họ có đam mê giày
dép hay không”.
-“khách hàng được ưu tiên trước nhất sau đó mới tới lợi nhuận”.
b. Các biểu hiện có thể không nhìn thấy được
Các giá trị
8
 Mang lại cho khách hàng cảm giác hạnh phúc với những trải nghiệm tuyệt
với (WOW experience) thông qua dịch vụ khách hàng (đôi khi vượt quá
sự mong đợi của họ, tạo ra sự kết nối cảm xúc chứ không hề liên quan đến
các chương trình giảm giá hay khuyến mãi).
Nắm bắt xu hướng và đưa ra sự điều chỉnh phù hợp (đa số thay đổi phải
được thực hiện từ những mắt xích tiếp xúc trực tiếp với khách hàng).
Tạo ra cảm giác vui vẻ thoải mái (chính cá tính và sự hài hước của mỗi
cá nhân sẽ giúp tạo ra những trải nghiệm độc đáo).
Theo đuổi sự tăng trưởng và không ngừng học hỏi.
Xây dựng các mối quan hệ cởi mở bằng cách chủ động giao tiếp.
Xây dựng tinh thần đoàn kết trong công ty.
Nâng cao hiệu suất làm việc (làm nhiều hơn với ít người hơn).
Luôn hết lòng và tận tâm với khách hàng

Các giả định trải nghiệm của khách hàng là yếu tố được đặt lên hàng đầu.
(niềm tin) niềm tin vào văn hoá là chìa khoá thành công
khách hàng được ưu tiên trước nhất sau đó mới tới lợi nhuận
làm hết mình, chơi hết mình cùng nhau

c. Các biểu hiện nhìn thấy được tương thích, phù hợp với các giá trị của công ty như
thế nào?

d. Cách thức mà Zappos và Tony Hsieh duy trì và phát triển nền văn hóa công ty
- Khâu tuyển dụng gắt gao và có tính sàn lọc cao nhằm đưa về những người phù hợp nhất
với văn hoá của công ty
- Đặt vấn đề thôi việc cùng 3.000USD cho một tuần vừa qua, hoặc chọn ở lại và không
được nhận khoản tiền “thưởng nóng” đó nữa.
Theo Hsieh tiết lộ, chỉ 3% người chấp nhận khoản tiền đó, 97% còn lại khẳng định họ
không chọn công việc vì tiền.
 Điều này thể hiện sự tự tin của Zappos công ty dám cược tiền “tươi” để đánh đổi lấy
nhiệt huyết và sự trung thành của nhân viên.!

9
2. Bạn hãy dành 10 phút để thảo luận với nhóm về các thông tin trên và đưa ra câu trả
lời cuối cùng cho nhóm

10