Rachid ZIANI

IT Support Technician/Team lead

(+212) 066-276-4416
rachid.ziani83@gmail.com
Province Rabat-Salé
MOROCCO
OBJECTVE

15 years of experience in the field of IT Service (IT support center and Customer onsite Support) Versatile and
motivated with a great ability to adapt. Able to work under pressure and meet tight deadlines.

PROFESSIONAL EXPÉRIENCE

Service Desk Team Lead/Supervisor May 2014 - Today

DXC Technology • Rabat – Morocco
• Planning & management of team tasks (according to priority).
• Management & control of calls.
• Follow-up of incidents & requests until resolution.
• Management of Service Desk teams L1 & L2
• Weekly & monthly operational reporting.
• Constant improvement of operational & operating processes.
• Contact of external services, if necessary, for interventions on equipment on customer site.
• Documentation of incident and problem resolution processes.
• Ensure the proper functioning of the process and proper application by the team.
• Exchange & communicate with the other technical teams.
• Coaching & team motivating.
• Resource recruitment (new arrivals)

Team leader/Supervisor IT Support (Proximity/Onsite Support) Apr. 2011 – Apr. 2014

HP Enterprise Services • Rabat – Morocco
• Communicate electronically & in person with EUC to identify and document problems.
• Develop & document technical knowledge of products & services.
• Team Management (8 technicians).
• Incidents Management related to industrial production & Workstations (Onsite users support).
• Ensure the proper functioning and application of the process by the support team
• Monitoring of team activity (Backlog, Incidents processed, requests processed, and user
satisfaction)
• Coaching & Training for the new arrivals.

Level 2 Onsite IT Support Technician Sept. 2008 – March 2011

HP Enterprise Services • Rabat – Morocco
• Analyze the needs & problems of users reported to the Support Service.
• Take in charge & ensure the follow-up of Service requests according to the procedures.
• Provide technical support for customer equipment & applications.
• Write & update documentation relating to operating procedures & system configuration.
• Ensure the maintenance of IT equipment (Computers, Printers, scanners, …)

Level 1 User Support Technician Sept. 2007 – Aug. 2008

ATENTO Call Center • Tangier – Morocco
• Triaging, managing & completing incoming helpdesk calls, tickets & email-based service requests.
• Hardware installation (Computers, printers, scanners, …),
 • Managing User Account
• Handling of incidents, user requests and escalating complex cases to the next level.

TRAINING

LAN/WAN Network Technician Feb. 2008 – Jul. 2008

ISMONTIC • Tangier – Morocco

Technician Specialized in Computer Systems and Networks Oct. 2005 – Jun. 2007
ISTA • Tangier – Morocco

College Diploma in Experimental Sciences Sept. 2004 – Jul. 2005

King Fahd High School • Tangier - Morocco

PROFESSIONAL SKILLS

• Team Management
• Project Management.
• Technical Support Management
• Customer Relationship Management
• ITIL
• Active Directory
• Windows 7, Windows 10, Windows 2008 Server
• Office 365
• Service Now
• Jira
• SCCM
• TCP/IP, HTTPS, NFS, VPN
• IT Hardware Maintenance (Computer, Printer, Fax, Switch…)

LANGUAGE SKILLS

• French Advanced Level

• English Intermediate Level
• Spanish Intermediate Level
• Arabic Native Language

CERTIFICATION

• ITIL Foundation v3 Oct. 2012

• ITIL Foundation v4 Dec. 2019
• Microsoft Certified Technology Specialist (Windows 7) Jun. 2014

HOBBIES

• Reading
• Cinema
 Rachid ZIANI
Technicien Support IT/ Superviseur
(+212) 066-276-4416
rachid.ziani83@gmail.com
Province Rabat-Salé
MAROC
PROFILE

15 ans d’expérience dans le domaine du Service Informatique (Centre de support TI, et sur site de client)
Polyvalent et motivé avec une grande capacité d’adaptation. Capable de travailler sous pression et de
respecter des délais serrés.

EXPÉRIENCES PROFESSIONNELLES
Team leader/Superviseur Service Desk Mai 2014 - Aujourd’hui
DXC Technology • Rabat - Maroc
• Planification et gestion des taches à l’équipe (selon la priorité).
• Gestion et contrôle des appels.
• Suivi des incidents et des demandes jusqu’à la résolution.
• Management des équipes Service Desk N1 et N2
• Reporting opérationnel Hebdo et mensuel.
• Amélioration constante des processus opérationnels et d’exploitation.
• Contact des services externes en cas de besoin pour des interventions sur des équipements
sur site de client.
• Documentation des processus de résolutions des incidents et des problèmes.
• Assurer le bon fonctionnement du process et la bonne application par l’équipe.
• Echanger et communiquer avec les autres équipes techniques.
• Coacher et motiver l’équipe.
• Recrutement des ressources (nouveaux arrivants)

Team leader Support de Soutien TI (Proximité) avr. 2011 - avr. 2014

HP Enterprise Services • Rabat - Maroc
• Communiquer électroniquement et en personne avec les utilisateurs d’ordinateurs éprouvant
desdifficultés pour déterminer et documenter des problèmes.
• Développer et maintenir des connaissances techniques sur les produits et les services afin d’en
expliquer les caractéristiques aux clients et de répondre à leurs questions et leurs besoins.
• Gestion et Supervision d’une équipe de 8 personnes
• Gestion des incidents liés au production industriel et Poste de travail (Support des utilisateurs sur site).
• Assurer le bon fonctionnement et l’application du process par l’équipe de soutien.
• Suivi de l’activité de l’équipe (Backlog, Incidents traités, demandes traitées, Satisfaction
desutilisateurs)
• Coacher et former les ressources

Technicien Support Informatique de proximité Niveau 2 Sept. 2008 - Mars 2011

HP Enterprise Services • Rabat - Maroc
• Analyser les besoins et les problèmes des utilisateurs signalés au Service de Soutien
• Prendre en charge et assurer le suivi des demandes de Service Selon les procédures.
• Assurer le support technique pour les équipements et les applications de la clientèle.
 • Participer à l’intégration et à l’implémentation des solutions techniques.
• Rédiger et mettre à jour la documentation relative aux procédures d’opérations et
configuration des systèmes.
• Valider l’efficacité de la solution apportée et de s’assurer de la satisfaction de
l’utilisateur
• Assurer l’entretien des matériels informatique (Ordinateurs, Imprimantes, scanners)

Technicien Support utilisateur Niveau 1 Sept. 2007 - Août 2008

ATENTO Call Center • Tanger Maroc
• Diagnostique et résolution des problèmes de types réseautiques, matériel et logiciel
• Assurer l’assistance informatique du 1 er niveau aux utilisateurs.
• Prendre en charge l’installation du matériels informatiques (Ordinateurs, imprimantes et scanners,
etc.), les logiciels, systèmes d’exploitation et les applications.
• Utiliser les outils de supervision pour contrôler le rendement des systèmes d’ordinateurs et des
réseaux, et pour coordonner l’accès et l’utilisation des réseaux d’ordinateurs.
• Création des comptes utilisateurs et Gestion des accés ;
• Fournir des services de résolution de problèmes aux utilisateurs.
• Traitement des incidents et demandes des usagers et escalader les cas complexes au niveau supérieur.

FORMATION

Technicien Réseau LAN/WAN Févr. 2008 - Juil. 2008

ISMONTIC • Tanger - Maroc

Technicien spécialisé en Systèmes et Réseaux Informatiques Oct. 2005 - Juin. 2007

Institut Spécialisé des Technologies Appliquées, • Tanger - Maroc

Baccalauréat Sciences Expérimentales Sept. 2004 - Juil. 2005

Lycée Roi Fahd • Tanger - Maroc

COMPÉTENCES PROFESSIONNELS

• Gestion d’équipe
• Gestion de Projets
• Supervision et Support technique
• Gestion Relation Client
• Active Directory
• Windows 7, Windows 10, Windows 2008 Server
• Office 365
• ITIL
• Service Now
• Jira
• SCCM
• TCP/IP, HTTPS, NFS, VPN
• Maintenance de matériels informatiques (Ordinateurs, imprimantes, etc.)
COMPÉTENCES LINGUISTIQUES

• Français Niveau Avancé

• Anglais Niveau Intermédiaire
• Espagnole Niveau Intermédiaire
• Arabe Langue Maternelle

CERTIFICATIONS OBTENUS

• ITIL Foundation v3 Oct. 2012

• ITIL Foundation v4 Déc.2019
• Microsoft Certified Technology Specialist (Windows 7) Juin.2014

CENTRES D’INTERETS _

• Lecture
• Cinéma