Professional Documents
Culture Documents
إدارة أنظمة المعلومات
إدارة أنظمة المعلومات
ﳝﺜﻞ ﺍﺳﺘﺨﺪﺍﻡ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻋﺼﺐ ﺍﺘﻤﻌﺎﺕ ﺍﳌﻌﺎﺻﺮﺓ ﺍﺫ ﺃﺻﺒﺢ ﻳﺸﻜﻞ ﺟﺰﺀ ﻫﺎﻣﺎ ﻣﻦ ﺍﻟﻮﻗﺖ ﺍﻟﺬﻱ ﻳﻘﻀﻴﻪ ﺍﻟﻔﺮﺩ ﰲ
ﺃﺩﺍﺀ ﻋﻤﻠﻪ .ﻓﺎﻟﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﱵ ﲢﻴﻂ ﺑﺎﳌﻨﻈﻤﺎﺕ ﺍﻵﻥ ﺗﺘﺼﻒ ﺑﺎﻟﺘﻐﲑ ﺍﳌﺴﺘﻤﺮ ﻭﺍﻟﺴﺮﻳﻊ ،ﻭﳌﻮﺍﻛﺒﺔ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﺘﻐﲑ ﳚﺐ ﻋﻠﻰ ﺃﻱ
ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺃﻥ ﻳﺘﻮﺍﻓﺮ ﻟﺪﻳﻬﺎ ﻧﻈﺎﻣﺎ ﻟﻠﻤﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﳝﻜﻦ ﻣﻦ ﺧﻼﻟﻪ ﺍﳌﺴﺎﻋﺪﺓ ﰲ ﺻﻨﻊ ﺍﻟﻘﺮﺍﺭﺍﺕ.
ﻭﱂ ﺗﻜﻦ ﻧﻈﻢ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﰲ ﻣﻨﺘﺼﻒ ﺍﻟﺴﺘﻴﻨﺎﺕ ﻣﻮﺿﻊ ﺍﻫﺘﻤﺎﻡ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ ،ﻭﺫﻟﻚ ﺑﺴﺒﺐ ﺍﺭﺗﻔﺎﻉ ﲦﻦ ﺍﳊﻮﺍﺳﻴﺐ
ﻭﻛﱪﺣﺠﻤﻬﺎ ﻣﻦ ﺟﻬﺔ ،ﻭﻟﻘﻠﺔ ﻭﺟﻮﺩ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﺎﺕ)ﺁﻧﺬﺍﻙ( ﺍﳌﺘﺨﺼﺼﺔ ﰲ ﺍﺎﻻﺕ ﺍﻻﺩﺍﺭﻳﺔ ﺍﳌﺨﺘﻠﻔﺔ ﻣﻦ ﺟﻬﺔ ﺃﺧﺮﻯ،
ﻭﺃﻳﻀﺎ ﻷﻥ ﺍﳊﻮﺍﺳﻴﺐ ﻛﺎﻧﺖ ﲢﺘﺎﺝ ﺃﺷﺨﺎﺹ ﻣﺘﺨﺼﺼﲔ ﻳﻘﻮﻣﻮﻥ ﺑﺘﺸﻐﻴﻠﻬﺎ ﻭﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻬﺎ )ﻣﻄﻴﻊ ﻭﺁﺧﺮﻭﻥ:2008 ،
.(23ﺃﻣﺎ ﰲ ﺍﻵﻭﻧﺔ ﺍﻷﺧﲑﺓ ﻓﻘﺪ ﺷﻬﺪﺕ ﺃﳘﻴﺔ ﻧﻈﻢ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺗﺰﺍﻳﺪﺍ ﻣﺴﺘﻤﺮﺍ ﻭﺳﺮﻳﻌﺎ ﻭﻫﺬﺍ ﻟﻈﻬﻮﺭ ﺛﻼﺙ ﺍﲡﺎﻫﺎﺕ
ﺣﺪﻳﺜﺔ ﰲ ﺍﻟﻨﻈﻢ ﻭﺍﳌﻨﻈﻤﺎﺕ∗( Laudon&Laudon, 1996 : 5-8) :
ﺗﺴﺘﺨﺪﻡ ﻛﻠﻤﺔ ﺍﻟﺒﻴﺎﻧﺎﺕ ﺑﺸﻜﻞ ﻭﺍﺳﻊ ﻟﻠﺘﻌﺒﲑ ﻋﻦ ﺍﳌﻔﺮﺩ ﻭﺍﳉﻤﻊ ﰲ ﺁﻥ ﻭﺍﺣﺪ )ﺍﻷﺭﻳﺎﱐ .(25 :2008 ،ﻭﻳﺸﲑ
ﻣﻔﻬﻮﻡ ﺍﻟﺒﻴﺎﻧﺎﺕ ﺍﱃ ﳎﻤﻮﻉ ﺣﻘﺎﺋﻖ ﻏﲑ ﻣﻨﻈﻤﺔ ﻗﺪ ﺗﺄﺧﺬ ﺷﻜﻞ ﺃﺭﻗﺎﻡ ﺃﻭ ﻛﻠﻤﺎﺕ ﺃﻭ ﺭﻣﻮﺯ ﻻ ﻋﻼﻗﺔ ﺑﻴﻨﻬﺎ ،ﺃﻱ ﻟﻴﺲ ﳍﺎ
ﻣﻌﲎ ﺣﻘﻴﻘﻲ ﻭﻻ ﺗﺆﺛﺮ ﰲ ﺳﻠﻮﻙ ﻣﺴﺘﻘﺒﻠﻬﺎ .ﺃﻣﺎ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻓﻬﻲ ﻋﺒﺎﺭﺓ ﻋﻦ ﺑﻴﺎﻧﺎﺕ ﰎ ﺗﺼﻨﻴﻔﻬﺎ ﻭﺗﻨﻈﻴﻤﻬﺎ ﺑﺸﻜﻞ ﻳﺴﻤﺢ
ﺑﺎﺳﺘﺨﺪﺍﻣﻬﺎ ﻭﺍﻻﺳﺘﻔﺎﺩﺓ ﻣﻨﻬﺎ )ﺻﺎﺑﺮ .(36 :2007 ،ﻭﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﺘﺤﻮﻝ ﺍﻟﺒﻴﺎﻧﺎﺕ ﺇﱃ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻭﺗﺼﺒﺢ ﺟﺰﺀﺍ ﺃﺳﺎﺳﻴﺎ ﰲ
ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﻭﺍﻟﻘﺮﺍﺭﺍﺕ ﺍﻻﺩﺍﺭﻳﺔ ،ﻭﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﺘﻄﻠﺐ ﺍﻷﻣﺮ ﺿﺮﻭﺭﺓ ﺗﻜﺎﻣﻞ ﻭﺗﺮﺍﺑﻂ ﻫﺬﻩ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻟﻠﻮﺻﻮﻝ ﺇﱃ ﺃﻫﺪﺍﻑ
ﺣﻴﻮﻳﺔ ،ﻓﺈﻧﻨﺎ ﰲ ﻫﺬﻩ ﺍﳊﺎﻟﺔ ﻧﻜﻮﻥ ﻗﺪ ﺍﻧﺘﻘﻠﻨﺎ ﺇﱃ ﻣﺮﺣﻠﺔ ﻧﻈﻢ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ )ﺍﻟﺴﺎﱂ ﻭﺻﺎﱀ. (264 :2006 ،
ﺗﻌﺪﺩﺕ ﺍﻟﺘﻌﺎﺭﻳﻒ ﺍﻟﱵ ﻗﺪﻣﺖ ﻟﻨﻈﻢ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻭﺫﻟﻚ ﺑﺎﺧﺘﻼﻑ ﺍﳋﻠﻔﻴﺔ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻭﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﳌﻘﺪﻣﻴﻬﺎ ،ﻭﻧﺬﻛﺮ ﻣﻨﻬﺎ ﻣﺎﻳﻠﻲ:
" ﻧﻈﺎﻡ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻫﻮ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ ﺍﻷﻓﺮﺍﺩ ،ﻭﺍﻟﺘﺠﻬﻴﺰﺍﺕ ،ﻭﺍﻟﱪﳎﻴﺎﺕ ،ﻗﻮﺍﻋﺪ ﺍﻟﺒﻴﺎﻧﺎﺕ ،ﺗﻌﻤﻞ ﻳﺪﻭﻳﺎ ﺃﻭ ﻣﻴﻜﺎﻧﻴﻜﻴﺎ ﺃﻭ
ﺁﻟﻴﺎ ﻋﻠﻰ ﲨﻊ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ،ﻭﲣﺰﻳﻨﻬﺎ ﻭﻣﻌﺎﳉﺘﻬﺎ ﻣﻦ ﰒ ﺑﺜﻬﺎ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺪ" )ﺍﳊﺴﻨﻴﺔ.(27 :2006 ،
3
ﻭﻳﺬﻫﺐ ) (Laudon&Laudon, 1996 : 9ﰲ ﺗﻌﺮﻳﻔﻬﻤﺎ ﻟﻨﻈﺎﻡ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺑﺄﻧﻪ" :ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ ﺍﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﺍﳌﺘﺮﺍﺑﻄﺔ
ﳉﻤﻊ )ﺃﻭﺍﺳﺘﺮﺟﺎﻉ( ،ﻣﻌﺎﳉﺔ ،ﲣﺰﻳﻦ ،ﻭﺗﻮﺯﻳﻊ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻟﺪﻋﻢ ﺻﻨﻊ ﺍﻟﻘﺮﺍﺭ ﻭﺍﻟﺮﻗﺎﺑﺔ ﰲ ﺍﳌﻨﻈﻤﺎﺕ .ﺍﺿﺎﻓﺔ ﺍﱃ ﻣﺴﺎﻋﺪﺓ
ﺍﳌﺪﻳﺮﻳﻦ ﻭﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﰲ ﲢﻠﻴﻞ ﺍﳌﺸﺎﻛﻞ ،ﺗﺼﻮﺭ ﺍﳌﻮﺍﺿﻴﻊ ﺍﳌﻌﻘﺪﺓ ،ﻭﺧﻠﻖ ﻣﻨﺘﺠﺎﺕ ﺟﺪﻳﺪﺓ".
ﻭﻳﻌﺮﻑ )ﺍﻟﻨﺠﺎﺭ (13 :2007 ،ﻧﻈﺎﻡ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺑﺄﻧﻪ» :ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ ﺍﳌﻜﻮﻧﺎﺕ ﺍﳌﺘﺪﺍﺧﻠﺔ ﻭﺍﻻﺟﺮﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﻨﻤﻄﻴﺔ
ﺍﻟﱵ ﺗﻌﻤﻞ ﻣﻌﺎ ﳉﻤﻊ ﻭﺗﺸﻐﻴﻞ ﻭﲣﺰﻳﻦ ﻭﺗﻮﺯﻳﻊ ﻭﻧﺸﺮ ﻭﺍﺳﺘﺮﺟﺎﻉ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﻟﱵ ﲢﺘﺎﺟﻬﺎ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﺪﻑ ﺩﻋﻢ ﺍﲣﺎﺫ
ﺍﻟﻘﺮﺍﺭ ﻭﺍﻟﺘﻌﺎﻭﻥ ﻭﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻞ ﻭﺍﻟﺘﺼﻮﺭ ﻭﺍﻟﺮﻗﺎﺑﺔ ﺩﺍﺧﻞ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ«.
ﻭﻳﻌﺮﻓﻪ ) (O’Brien, 1997 : 4ﻋﻠﻰ ﺃﻧﻪ" :ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ ﺍﻷﻓﺮﺍﺩ ،ﺍﻷﺟﻬﺰﺓ ،ﺍﻟﱪﺍﻣﺞ ،ﺷﺒﻜﺎﺕ ﺍﻻﺗﺼﺎﻝ،
ﻣﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﻴﺎﻧﺎﺕ ﺍﻟﱵ ﲡﻤﻊ ،ﲢﻮﻝ ،ﺗﻮﺯﻉ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﰲ ﺍﳌﻨﻈﻤﺎﺕ".
ﺑﺎﺳﺘﻌﺮﺍﺽ ﺍﻟﺘﻌﺎﺭﻳﻒ ﺍﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﻟﻨﻈﺎﻡ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﳝﻜﻦ ﺍﻟﺘﻮﺻﻞ ﺇﱃ ﲨﻠﺔ ﻣﻦ ﺍﻟﺴﻤﺎﺕ ﺍﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﺍﻟﱵ ﲤﻴﺰﻩ:
−ﻳﻌﺪ ﺍﻟﻌﻨﺼﺮ ﺍﻟﺒﺸﺮﻱ ﺃﺣﺪ ﺍﳌﻜﻮﻧﺎﺕ ﺍﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﻨﻈﻢ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ .ﻓﺪﻭﺭ ﺍﻟﻌﻨﺼﺮ ﺍﻟﺒﺸﺮﻱ ﰲ ﻧﻈﻢ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻻ
ﳝﻜﻦ ﲡﺎﻫﻠﻪ .ﻓﺎﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺗﻨﺘﺞ ﻭﺗﺴﺘﺨﺪﻡ ﺑﻮﺍﺳﻄﺔ ﺑﺸﺮ ﰲ ﺍﳌﻨﻈﻤﺎﺕ ،ﻭﻫﻢ ﺃﻳﻀﺎ ﻳﻘﻮﻣﻮﻥ ﺑﺼﻨﻊ ﺍﻟﻘﺮﺍﺭ
ﻭﳑﺎﺭﺳﺔ ﺃﻧﺸﻄﺔ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﺍﻟﻴﻮﻣﻴﺔ ﺑﻨﺎﺀ ﻋﻞ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﻟﱵ ﺗﺘﻮﺍﻓﺮ ﻟﺪﻳﻬﻢ ﻣﻦ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﻨﻈﻢ.
−ﺃﺷﺎﺭﺕ ﻛﻞ ﺍﻟﺘﻌﺎﺭﻳﻒ ﺳﺎﺑﻘﺔ ﺍﻟﺬﻛﺮ ﺇﱃ ﺃﻥ ﻧﻈﺎﻡ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻳﺘﻜﻮﻥ ﻣﻦ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ ﺍﻻﺟﺮﺍﺀﺍﺕ ﻟﺘﺤﻮﻳﻞ
ﺍﻟﺒﻴﺎﻧﺎﺕ ﺇﱃ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﳝﻜﻦ ﺍﻻﺳﺘﻔﺎﺩﺓ ﻣﻨﻬﺎ ﻭﺍﳌﺘﻤﺜﻠﺔ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ :ﺍﳉﻤﻊ ،ﺍﳌﻌﺎﳉﺔ ،ﺍﻟﺘﺨﺰﻳﻦ ﻭﺍﳌﻌﺎﳉﺔ ﻭﻣﻦ
ﰒ ﺑﺜﻬﺎ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺪ.
−ﺍﻟﻐﺮﺽ ﻣﻦ ﻧﻈﺎﻡ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻫﻮ ﺩﻋﻢ ﺻﻨﻊ ﺍﻟﻘﺮﺍﺭ ﻭﺍﻟﺮﻗﺎﺑﺔ ﺩﺍﺧﻞ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ،ﻭﻛﺬﺍ ﲢﻠﻴﻞ ﺍﳌﺸﺎﻛﻞ ﻭﺗﺼﻮﺭ
ﺍﳌﻮﺍﺿﻴﻊ ،ﻭﺃﺿﺎﻑ ) (Laudon&laudon,1996 :9ﺧﻠﻖ ﻣﻨﺘﺠﺎﺕ ﺟﺪﻳﺪﺓ.
−ﺃﺷﺎﺭ ﻛﻞ ﻣﻦ )ﺍﳊﺴﻨﻴﺔ27 :2006 ،؛ (O’Brien, 1997 : 4ﺇﱃ ﺍﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ :ﺍﻟﱪﳎﻴﺎﺕ ،ﺍﻷﺟﻬﺰﺓ،
ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ،ﺍﻹﺗﺼﺎﻻﺕ ﺍﻟﱵ ﺗﻌﺘﱪ ﺃﺩﻭﺍﺕ ﻭﻭﺳﺎﺋﻞ ﰲ ﻧﻈﻢ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ .ﻭﰲ ﻫﺬﺍ ﺍﻹﻃﺎﺭ ﳝﻜﻦ
ﺍﻟﺘﻤﻴﻴﺰ ﺑﲔ ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ،ﻧﻈﺎﻡ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ،ﻭﻧﻈﺎﻡ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﻋﺮﺽ ﺗﻌﺮﻳﻒ ) Alter,
ﺣﺴﺐ ﺁﻟﺘﺮ ،ﺗﺘﻤﺜﻞ ﰲ ﺍﻷﺟﻬﺰﺓ ﻭﺍﻟﱪﺍﻣﺞ ﺍﳌﺴﺘﻌﻤﻠﺔ ﻣﻦ ﻃﺮﻑ ﻧﻈﺎﻡ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ .ﻭﻳﺸﲑ )ﺍﻟﺰﻳﺎﺩﺍﺕ:2008 ،
(169ﺃﺎ ﺗﺘﻜﻮﻥ ﻣﻦ ﺳﺒﻌﺔ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻫﻲ :ﺃﺩﻭﺍﺕ ﺍﻻﺩﺧﺎﻝ ﻭﺍﻻﺧﺮﺍﺝ ،ﺍﻟﱪﳎﻴﺎﺕ ،ﺃﺩﻭﺍﺕ ﻭﺃﺟﻬﺰﺓ ﺍﻻﺗﺼﺎﻻﺕ
)ﻭﺗﺸﻤﻞ ﺍﳌﻮﺩﻣﺎﺕ ﻭﺍﻷﻗﻤﺎﺭ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ ﻭﺍﻟﻜﺎﺑﻼﺕ ﺍﶈﻮﺭﻳﺔ( ،ﻭﺣﺪﺓ ﺍﳌﻌﺎﳉﺔ ) ﻭﺍﳌﻜﻮﻧﺔ ﻣﻦ ﻭﺣﺪﺓ ﺍﳌﻌﺎﳉﺔ ﺍﳌﺮﻛﺰﻳﺔ
ﻭﺍﻟﺬﺍﻛﺮﺓ ﺍﻟﺪﺍﺧﻠﻴﺔ( ،ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ،ﺃﺩﻭﺍﺕ ﻭﺃﺟﻬﺰﺓ ﺍﻟﺘﺨﺮﻳﻦ ،ﻭﻛﺬﺍ ﺍﻟﻌﻨﺼﺮ ﺍﻟﺒﺸﺮﻱ.
4
Information system ﻧﻈﺎﻡ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ:
ﻫﻮ ﻧﻮﻉ ﺧﺎﺹ ﻣﻦ ﻧﻈﺎﻡ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﺍﻟﺬﻱ ﻳﺴﺘﻌﻤﻞ ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﳉﻤﻊ ،ﲢﻮﻳﻞ ،ﲣﺰﻳﻦ ،ﺍﺳﺘﺮﺟﺎﻉ ،ﺇﺩﺍﺭﺓ
ﻭﻋﺮﺽ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ،ﻭﻫﺬﺍ ﻟﺪﻋﻢ ﻧﻈﺎﻡ ﻋﻤﻞ ﺃﻭ ﺃﻛﺜﺮ.
ﻫﻮ ﻧﻈﺎﻡ ﺃﻳﻦ ﻳﻘﻮﻡ ﻓﻴﻪ ﺍﳌﺸﺎﺭﻛﻮﻥ ﺑﺎﳒﺎﺯ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻷﻋﻤﺎﻝ ﺑﺎﺳﺘﻌﻤﺎﻝ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ،ﺍﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ ،ﻭﻏﲑﻫﺎ ﻣﻦ ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ
ﻻﻧﺘﺎﺝ ﻣﻨﺘﺠﺎﺕ ﻣﻮﺟﻬﺔ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ.
ﻳﺘﻤﺜﻞ ﺍﳍﺪﻑ ﺍﻟﺮﺋﻴﺴﻲ ﻟﻨﻈﺎﻡ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﰲ ﲢﻘﻴﻖ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎﺕ ﺍﳌﺪﻳﺮﻳﻦ ﻭﻛﺬﺍ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﻭﺍﳉﻬﺎﺕ ﺍﻷﺧﺮﻯ ﺩﺍﺧﻞ
ﻭﺧﺎﺭﺝ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﻣﻦ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﳌﻼﺋﻤﺔ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ ﺍﻟﺪﻗﺔ ﻭﺍﻟﺘﻮﻗﻴﺖ ﻭﺍﳊﺪﺍﺛﺔ ﲟﺎ ﳝﻜﻨﻬﺎ ﻣﻦ ﺇﲣﺎﺫ ﺍﻟﻘﺮﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﺼﺤﻴﺤﺔ.
ﻭﳝﻜﻦ ﺑﻴﺎﻥ ﺃﻫﻢ ﺍﻷﻫﺪﺍﻑ ﺍﻟﻔﺮﻋﻴﺔ ﻟﻨﻈﺎﻡ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻨﺤﻮ ﺍﻟﺘﺎﱄ) :ﻋﻠﻴﺎﻥ(260 :2008 ،
−ﲨﻊ ﻭﺗﻨﻈﻴﻢ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﳌﻼﺋﻤﺔ ﻭﺍﳌﻨﺎﺳﺒﺔ ﻟﻠﻤﺨﻄﻄﲔ ﻭﺍﻟﺒﺎﺣﺜﲔ ﻭﻣﺘﺨﺬﻱ ﺍﻟﻘﺮﺍﺭ ﰲ ﺍﻟﻮﻗﺖ ﺍﳌﻄﻠﻮﺏ ﻭﺍﳌﻨﺎﺳﺐ
ﻭﺑﺪﺭﺟﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻣﻦ ﺍﻟﺪﻗﺔ ﻭﺑﺎﻟﺸﻜﻞ ﻭﺍﻟﻜﻤﻴﺔ ﺍﳌﻨﺎﺳﺒﺔ.
−ﺗﻮﺛﻴﻖ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻭﻣﻌﺎﳉﺘﻬﺎ ﻭﻭﺿﻊ ﻧﻈﺎﻡ ﻣﻨﺎﺳﺐ ﻟﻠﻤﻌﺎﳉﺔ ﻭﺍﻟﺘﺨﺰﻳﻦ ﻭﺍﻻﺳﺘﺮﺟﺎﻉ.
−ﻴﺌﺔ ﻭﺗﻘﺪﱘ ﺃﺣﺪﺙ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﻟﱵ ﺗﺴﺎﻋﺪ ﰲ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﻣﺴﺎﻋﺪﺓ ﺍﻟﺒﺎﺣﺜﲔ
ﰲ ﺍﳒﺎﺯ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺎﺕ ﻭﺍﻟﺒﺤﻮﺙ.
−ﺗﻨﺴﻴﻖ ﺍﳉﻬﻮﺩ ﻭﺍﻟﺘﻌﺎﻭﻥ ﻣﻊ ﺍﻷﻧﻈﻤﺔ ﺍﻷﺧﺮﻯ ﺫﺍﺕ ﺍﻷﻫﺪﺍﻑ ﺍﳌﺸﺘﺮﻛﺔ ﺪﻑ ﺑﻨﺎﺀ ﺷﺒﻜﺔ ﺗﻌﺎﻭﻥ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺎﺕ.
ﺗﺘﻀﺢ ﺃﳘﻴﺔ ﻧﻈﻢ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﰲ ﻗﺪﺭﺎ ﻋﻠﻰ ﲢﺴﲔ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﻭﺃﺩﺍﺀ ﲨﻴﻊ ﺃﻧﻮﺍﻉ ﻭﺃﺣﺠﺎﻡ ﺍﳌﻨﻈﻤﺎﺕ .ﻭﻛﺬﻟﻚ ﰲ
ﺩﻋﻢ ﺍﲣﺎﺫ ﺍﻟﻘﺮﺍﺭﺍﺕ ﻭﺗﺪﻋﻴﻢ ﺍﻷﻋﻤﺎﻝ ﺍﻟﺘﻌﺎﻭﻧﻴﺔ ﺑﲔ ﻓﺮﻕ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﳑﺎﻳﺆﺩﻱ ﺍﱃ ﺗﻘﻮﻳﺔ ﺍﳌﺮﻛﺰ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻲ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ ﰲ ﺍﻟﺴﻮﻕ
ﺍﻟﺬﻱ ﺗﻌﻤﻞ ﻓﻴﻪ .ﻛﻤﺎ ﺗﺰﺍﻳﺪﺕ ﻣﺴﺎﳘﺔ ﻧﻈﻢ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﳌﺴﺘﻨﺪﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﻧﺘﺮﻧﻴﺖ ﰲ ﲢﻘﻴﻖ ﳒﺎﺡ ﺍﳌﻨﻈﻤﺎﺕ ﺍﳊﺪﻳﺜﺔ ﺍﻟﱵ
ﺗﻌﻤﻞ ﰲ ﻇﻞ ﻣﻨﺎﻓﺴﺔ ﻋﺎﳌﻴﺔ ﺗﺘﻤﻴﺰ ﺑﺎﳊﺪﺓ ﻭﺳﺮﻋﺔ ﺍﻟﺘﻐﲑ ﻭﻋﺪﻡ ﺍﻟﺘﺄﻛﺪ )ﻣﻠﻮﺧﻴﺔ.(4 :2006 ،
ﻭﻧﻈﺮﺍ ﳌﺎ ﺗﺸﻬﺪﻩ ﺍﻵﻭﻧﺔ ﺍﻷﺧﲑﺓ ﻣﻦ ﺍﻟﺘﻐﲑﺍﺕ ﺍﻟﻌﺎﳌﻴﺔ ﺍﳌﺘﺴﺎﺭﻋﺔ _ ﻭﺍﻟﱵ ﲤﺖ ﺍﻻﺷﺎﺭﺓ ﺇﻟﻴﻬﺎ ﺳﺎﺑﻘﺎ _ ،ﻣﻦ ﺍﳌﺘﻮﻗﻊ
ﺃﻥ ﳛﺪﺙ ﺗﻐﲑ ﳑﺎﺛﻞ ﰲ ﺃﺩﻭﺍﺭ ﺍﳌﺪﻳﺮﻳﻦ .ﻓﻼ ﻳﺘﻮﻗﻊ ﻣﻦ ﺍﳌﺪﻳﺮﻳﻦ ﺍﻟﻴﻮﻡ ﺍﺳﺘﺨﺪﺍﻡ ﻧﻈﻢ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻓﻘﻂ ،ﺑﻞ ﳚﺐ ﺃﻳﻀﺎ ﺃﻥ
ﺗﺘﻮﺍﻓﺮ ﻟﺪﻳﻬﻢ ﺍﻟﻘﺪﺭﺍﺕ ﻭﺍﳌﻬﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﻼﺯﻣﺔ ﻟﻼﺳﺘﻔﺎﺩﺓ ﻣﻦ ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﰲ ﺗﺼﻤﻴﻢ ﺃﻧﻈﻤﺔ ﻋﻤﻞ ﲤﻜﻦ ﻣﻨﻈﻤﺎﻢ
5
ﻣﻦ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﺑﻜﻔﺎﺀﺓ ،ﻭﺗﺰﻳﺪ ﻣﻦ ﻗﺪﺭﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﳌﻨﺎﻓﺴﺔ ،ﻓﻀﻼ ﻋﻦ ﻓﻬﻢ ﻣﻮﺍﺻﻔﺎﺕ ﻭﺇﻣﻜﺎﻧﻴﺎﺕ ﺍﻷﺟﻬﺰﺓ ،ﻭﺍﻟﱪﳎﻴﺎﺕ ﻟﻠﺘﺄﻛﺪ
ﻣﻦ ﺇﻣﻜﺎﻧﻴﺔ ﺗﺸﻐﻴﻠﻬﺎ ﻭﻣﺪﻯ ﺗﻮﻓﻘﻬﻤﺎ ﻣﻌﺎ.
ﺑﻨﺎﺀ ﻋﻠﻰ ﻣﺎ ﺳﺒﻖ ،ﻓﺈﻧﻪ ﻣﻦ ﺍﳌﺘﻮﻗﻊ ﺃﻥ ﻳﺴﻌﻰ ﺍﳌﺪﻳﺮﻭﻥ ﺍﳌﻌﺎﺻﺮﻭﻥ ﻭﺃﻳﻀﺎ ﻣﺪﻳﺮﻭ ﺍﳌﺴﺘﻘﺒﻞ ﺇﱃ ﺍﻟﺘﻌﺮﻑ ﻋﻠﻰ
ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻟﻐﺮﺽ ﺍﺳﺘﺨﺪﺍﻣﻬﺎ ﰲ ﺗﺼﻤﻴﻢ ﻭﺇﺩﺍﺭﺓ ﻣﻨﻈﻤﺎﻢ .ﺗﺘﻄﻠﺐ ﻫﺬﻩ ﺍﳌﺴﺆﻭﻟﻴﺎﺕ ﺍﳉﺪﻳﺪﺓ ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﻣﻦ
ﺍﳌﺪﻳﺮﻳﻦ ﻓﻬﻤﺎ ﺃﻋﻤﻖ ﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ ﻭﻧﻈﻢ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺑﺸﻜﻞ ﺃﻛﺜﺮ ﳑﺎ ﺳﺒﻖ.
ﻭﻧﺘﻴﺠﺔ ﻹﺩﺭﺍﻙ ﺍﻷﳘﻴﺔ ﺍﳌﺘﺰﺍﻳﺪﺓ ﻟﻨﻈﻢ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ،ﺇﲡﻬﺖ ﻣﻌﻈﻢ ﺍﳉﺎﻣﻌﺎﺕ ﻭﻣﺪﺍﺭﺱ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺇﱃ
ﺿﺮﻭﺭﺓ ﺃﻥ ﻳﻜﻮﻥ ﻣﻦ ﺑﲔ ﻣﻘﺮﺭﺍﺎ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﻴﺔ ﻣﻘﺮﺭ ﺃﻭ ﺃﻛﺜﺮ ﰲ ﻧﻈﻢ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ .ﻓﻠﻢ ﻳﻜﻦ ﺍﳌﺪﻳﺮﻭﻥ ﰲ ﺍﳋﻤﺴﻴﻨﺎﺕ
ﻭﻣﻌﻈﻢ ﺍﻟﺴﺘﻴﻨﺎﺕ ﰲ ﺣﺎﺟﺔ ﺇﱃ ﻣﻌﺮﻓﺔ ﺍﻟﻜﺜﲑ ﻋﻦ ﻛﻴﻔﻴﺔ ﻣﻌﺎﳉﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﰲ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ .ﻭﱂ ﺗﻜﻦ ﻫﻨﺎﻙ ﺍﻟﻜﺘﺎﺑﺎﺕ
ﻭﺍﻟﺒﺤﻮﺙ ﺍﻟﱵ ﺘﻢ ﺑﺘﻮﺿﻴﺢ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ .ﻭﻟﻜﻦ ﺗﺰﺍﻳﺪ ﺃﳘﻴﺔ ﻧﻈﻢ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﲟﺮﻭﺭ ﺍﻟﻮﻗﺖ ﺃﺩﻯ ﺇﱃ ﺗﻐﲑ ﺍﳌﻔﺎﻫﻴﻢ
ﺍﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﻜﻞ ﻣﻦ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻭﻧﻈﻢ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ )ﺻﺎﺑﺮ.(15 :2006 ،
ﺗﺘﻄﻠﺐ ﻧﻈﻢ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﳉﺪﻳﺪﺓ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﺷﻜﻞ ﻧﻈﻢ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻭﺑﻨﺎﺀ ﺍﻟﻨﻈﺎﻡ ﺍﳌﻼﺋﻢ ﻻﺣﺘﻴﺎﺟﺎﺕ ﺍﳌﺪﻳﺮﻳﻦ ﻭﻫﻨﺎﻙ ﻋﺪﺓ
ﲢﺪﻳﺎﺕ ﳚﺐ ﺃﻥ ﻳﻮﺍﺟﻬﻬﺎ ﺍﳌﺪﻳﺮ) :ﺻﺎﺑﺮ(21-19 :2006 ،
ﻛﻴﻒ ﳝﻜﻦ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ ﺃﻥ ﺗﺴﺘﺨﺪﻡ ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ،ﻭﺗﺼﻤﻴﻢ ﺍﻟﺘﻨﻈﻴﻢ ﺍﻟﺘﺎﻓﺴﻲ ﺍﻟﻔﻌﺎﻝ .ﺣﻴﺚ ﺃﻥ ﺍﻟﺘﻐﲑﺍﺕ
ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ ﺗﺘﺴﺎﺭﻉ ﻭﺗﻨﻤﻮ ﲟﻌﺪﻝ ﻣﺘﺰﺍﻳﺪ ﻋﻦ ﻗﺪﺭﺓ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻭﺍﺳﺘﺨﺪﺍﻡ ﺍﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ .ﻭﻟﻜﻦ ﺗﻈﻞ ﺍﳌﻨﻈﻤﺎﺕ
ﻣﺘﻨﺎﻓﺴﺔ ﻓﻬﻲ ﲢﺘﺎﺝ ﺇﱃ ﺇﻋﺎﺩﺓ ﺗﺼﻤﻴﻢ ﺍﻟﺘﻨﻈﻴﻢ ﺣﱴ ﺗﺘﻤﻜﻦ ﻣﻦ ﺍﺳﺘﺨﺪﺍﻡ ﺍﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ ﻭﺗﻨﺴﻖ ﺑﲔ ﺍﻷﻧﺸﻄﺔ ﺍﳌﺨﺘﻠﻔﺔ
ﻟﺘﻘﺪﱘ ﺍﳌﻨﺘﺠﺎﺕ ﻭﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻻﻧﺘﺎﺟﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﺴﻠﻴﻢ ﻭﺍﻟﺼﻴﺎﻧﺔ ﻟﻠﻤﻨﺘﺠﺎﺕ ﻭﺍﳋﺪﻣﺎﺕ ﻭﺍﻟﻘﻀﺎﺀ ﻋﻠﻰ ﺃﻭ ﳏﻮ ﺍﻻﺳﺮﺍﻑ ﻭﻋﺪﻡ
ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺓ ﻣﻦ ﺍﻷﻧﺸﻄﺔ.
ﻛﻴﻒ ﳝﻜﻦ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ ﺃﻥ ﺗﻔﻬﻢ ﺍﺣﺘﻴﺎﺟﺎﺕ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﻟﻠﺘﻜﻴﻒ ﻣﻊ ﺍﻟﻈﺮﻭﻑ ﺍﻟﺒﻴﺌﻴﺔ ﺍﻟﱵ ﺗﺘﻤﻴﺰ ﺑﺎﻟﻜﻴﺎﻧﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻼﻗﺔ
ﻭﺗﺘﺠﻪ ﳓﻮ ﺍﻟﻌﺎﳌﻴﺔ .ﺇﻥ ﺍﻟﻨﻤﻮ ﺍﳌﺘﺰﺍﻳﺪ ﰲ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺓ ﺍﻟﻌﺎﳌﻴﺔ ﻭﻇﻬﻮﺭ ﺍﻟﻜﻴﺎﻧﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻼﻗﺔ ﻳﺴﺘﺪﻋﻲ ﻭﺟﻮﺩ ﻧﻈﺎﻡ ﻟﻠﻤﻌﻠﻮﻣﺎﺕ
ﳝﻜﻦ ﺃﻥ ﻳﺪﻋﻢ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻻﻧﺘﺎﺝ ﻭﺑﻴﻊ ﺍﻟﺴﻠﻊ ﻭﺍﳋﺪﻣﺎﺕ ﰲ ﺑﻠﺪﺍﻥ ﳐﺘﻠﻔﺔ .ﰲ ﺍﳌﺎﺿﻲ ﻛﺎﻧﺖ ﺍﻟﺸﺮﻛﺎﺕ ﻣﺘﻌﺪﺩﺓ ﺍﳉﻨﺴﻴﺎﺕ
ﻟﺪﻳﻬﺎ ﻓﺮﻭﻋﻬﺎ ﺍﶈﻠﻴﺔ ﺍﻟﱵ ﺗﺮﻛﺰ ﻋﻠﻰ ﻣﺸﻜﻼﺕ ﺍﻹﻗﻠﻴﻢ ﻭﺍﻟﱵ ﺗﻨﻔﺮﺩ ﲟﺸﺎﻛﻞ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺧﺎﺻﺔ ﺑﻪ .ﻭﻧﻈﺮﺍ ﻻﺧﺘﻼﻑ
6
ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﻭﺍﻟﻠﻐﺔ ﻭﺍﻟﻨﻮﺍﺣﻲ ﺍﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ،ﻓﺈﻥ ﻫﺬﺍ ﺃﺩﻯ ﺇﱃ ﻓﺸﻞ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺮﻗﺎﺑﺔ .ﻭﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﻧﻈﺎﻡ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻣﺘﻜﺎﻣﻞ
ﻓﻼ ﺑﺪ ﺃﻥ ﺗﺘﺒﲔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺿﺮﻭﺭﺓ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺑﻮﺟﻮﺩ ﺷﺒﻜﺔ ﻟﻠﻤﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻭﺭﺻﺪ ﺗﺪﻓﻖ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻋﱪ ﻋﺪﺓ ﺩﻭﻝ.
ﻛﻴﻒ ﳝﻜﻦ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ ﺃﻥ ﺗﻄﻮﺭ ﻫﻴﻜﻞ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﻟﺬﻱ ﻳﺪﻋﻢ ﺃﻫﺪﺍﻑ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ .ﺑﻴﻨﻤﺎ ﺗﻘﺪﻡ ﻧﻈﻢ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻃﺮﻕ
ﺟﺪﻳﺪﺓ ﻷﺩﺍﺀ ﺍﻷﻧﺸﻄﺔ ﻓﻘﺪ ﺗﻜﻮﻥ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﻟﻴﺲ ﻟﺪﻳﻬﺎ ﻓﻜﺮﺓ ﻋﻦ ﺃﻫﺪﺍﻑ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﻭﻛﻴﻒ ﳝﻜﻦ ﺃﻥ ﺗﺪﻋﻢ ﺑﻨﻈﻢ
ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ .ﺑﻌﺾ ﺍﳌﻨﻈﻤﺎﺕ ﻻ ﺗﺴﺘﻄﻴﻊ ﺃﻥ ﲢﻘﻖ ﺃﻫﺪﺍﻓﻬﺎ ﺑﺴﺒﺐ ﻧﻘﺺ ﻛﻔﺎﺀﺓ ﻧﻈﻢ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ.
ﻟﻘﺪ ﺃﺩﻯ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﺍﳊﺎﺳﺒﺎﺕ ﺍﻵﻟﻴﺔ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﻘﻮﺓ ﻭﻏﲑ ﺍﳌﻜﻠﻔﺔ ﻭﺍﻟﱵ ﺗﺘﻄﻠﺐ ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ ﻣﺘﻄﻮﺭﺓ ﻭﺃﻳﻀﺎ ﻧﻈﻢ ﺇﺩﺍﺭﻳﺔ
ﻭﺗﻨﻈﻴﻤﻴﺔ ﺗﻮﺍﻛﺒﻬﺎ .ﻭﻻﺳﺘﺨﺪﺍﻡ ﻧﻈﻢ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﰲ ﺗﺼﻤﻴﻢ ﻭﺇﻧﺘﺎﺝ ﻭﺗﺴﻠﻴﻢ ﻭﺻﻴﺎﻧﺔ ﺍﳌﻨﺘﺠﺎﺕ ﻭﺍﳋﺪﻣﺎﺕ ﻣﻦ ﺍﻟﻀﺮﻭﺭﻱ
ﺃﻥ ﻳﻜﻮﻥ ﺍﻻﺳﺘﺜﻤﺎﺭ ﻓﻴﻬﺎ ﺫﻭ ﻋﺎﺋﺪ ﺍﻗﺘﺼﺎﺩﻱ .ﻭﺑﻴﻨﻤﺎ ﻫﻨﺎﻙ ﺿﺮﻭﺭﺓ ﻟﻠﺘﻌﺮﻑ ﻋﻠﻰ ﺗﻜﻠﻔﺔ ﻭﻋﻮﺍﺋﺪ ﺑﻨﺎﺀ ﻫﻴﻜﻞ ﻧﻈﻢ
ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﰲ ﺍﻟﺘﻨﻈﻴﻢ ﻓﻤﻦ ﺍﻟﻀﺮﻭﺭﻱ ﻣﻼﺣﻈﺔ ﺗﻜﻠﻔﺔ ﺍﻟﺘﻐﲑ ﰲ ﺍﻟﻨﻮﺍﺣﻲ ﺍﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ ﺍﳌﺼﺎﺣﺒﺔ ﻹﺩﺧﺎﻝ ﻧﻈﻢ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ.
ﻛﻴﻒ ﳝﻜﻦ ﻟﻠﺘﻨﻈﻴﻢ ﺃﻥ ﻳﺒﲏ ﻫﻴﻜﻞ ﻧﻈﻢ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﻟﺬﻱ ﳝﻜﻦ ﻟﻸﻓﺮﺍﺩ ﻓﻬﻢ ﻭﺍﻟﺮﻗﺎﺑﺔ ﻋﻠﻴﻪ؟ ﻭﻛﻴﻒ ﳝﻜﻦ ﻟﻠﻨﻈﺎﻡ ﺃﻥ
ﻳﻀﻤﻦ ﺍﺳﺘﺨﺪﺍﻡ ﻧﻈﻢ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﻣﺴﺆﻭﻟﺔ ﻭﻣﻘﺒﻮﻟﺔ ﻣﻦ ﺍﻟﻨﺎﺣﻴﺔ ﺍﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ.
7
ﺍﶈﺎﺿﺮﺓ ﺍﻟﺜﺎﻧﻴﺔ :ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﺃﺳﺎﺳﻴﺔ ﺣﻮﻝ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ
ﲤﻬﻴﺪ
8
ﲤﻬﻴﺪ:
ﻛﺎﻧﺖ ﺍﻟﻨﻈﺮﺓ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳﺔ ﺇﱃ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ ﻋﻠﻰ ﺃﺎ ﺗﺸﻤﻞ ﺃﺩﺍﺀ ﻣﻬﺎﻡ ﺃﺳﺎﺳﻴﺔ ﻣﻌﻴﻨﺔ ﻣﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ
ﻣﺜﻞ ﺍﻻﺧﺘﻴﺎﺭ ،ﺍﻟﺘﺪﺭﻳﺐ ،ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺮﻭﺍﺗﺐ .ﻭﻛﺎﻧﺖ ﺗﻠﻚ ﺍﻟﻮﻇﺎﺋﻒ ﺗﺆﺩﻯ ﺩﻭﻥ ﺃﻱ ﺍﻋﺘﺒﺎﺭ ﳌﺪﻯ ﺗﺮﺍﺑﻄﻬﺎ ﻭﺗﺪﺍﺧﻠﻬﺎ
ﺃﻭﺗﻔﺎﻋﻠﻬﺎ ﻣﻊ ﺍﻟﻨﺸﺎﻃﺎﺕ ﺍﻷﺧﺮﻯ ﻟﻠﻤﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﺒﻴﺌﺔ ﺍﶈﻴﻄﺔ ﺎ .ﻏﲑ ﺃﻥ ﻫﺬﺍ ﺍﻻﲡﺎﻩ ﺃﺧﺬ ﰲ ﺍﻟﺘﻐﲑ ﻣﺆﺧﺮﺍ ﻣﻦ
ﺧﻼﻝ ﳏﺎﻭﻟﺔ ﺭﺑﻂ ﺗﻠﻚ ﺍﻷﻧﺸﻄﺔ ﺑﺎﻟﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﱵ ﲤﺎﺭﺱ ﻓﻴﻬﺎ ،ﻭﺍﺣﺪﻯ ﺳﺒﻞ ﺫﻟﻚ ﺍﻟﺮﺑﻂ ﻛﺎﻧﺖ ﺩﺭﺍﺳﺔ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﺑﺸﺮﻳﺔ
ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﻣﻨﻬﺞ ﺍﻟﻨﻈﻢ ﺍﻟﺬﻱ ﻳﺆﻛﺪ ﻋﻠﻰ ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﺍﳌﺘﺒﺎﺩﻝ ﻭﺍﻟﺘﻔﺎﻋﻞ ﺍﳊﻴﻮﻱ ﺑﲔ ﺃﻧﺸﻄﺔ ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ ﺑﻌﻀﻬﺎ ﻣﻊ
ﺑﻌﺾ ،ﻭﻣﻊ ﺍﻷﻫﺪﺍﻑ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ ﻭﺍﻟﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﱵ ﺗﻌﻤﻞ ﻓﻴﻬﺎ.
ﻳﺪﻝ ﻣﺼﻄﻠﺢ ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ ﻋﻠﻰ ﺃﻥﹶ ﺍﻷﻓﺮﺍﺩ ﳝﻠﻜﻮﻥ ﻗﺪﺭﺍﺕ ﺗﺆﺩﻱ ﺍﱃ ﺍﻻﳒﺎﺯ ﺍﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ .ﻛﻤﺎ ﺗﻮﺟﺪ ﻣﺼﻄﻠﺤﺎﺕ
ﺃﺧﺮﻯ ﻣﺜﻞ ﺭﺃﺱ ﺍﳌﺎﻝ ﺍﻟﺒﺸﺮﻱ ﻭﺍﳌﻮﺟﻮﺩﺍﺕ ﺍﻟﻔﻜﺮﻳﺔ ﻛﻠﻬﺎ ﺗﺸﲑ ﰲ ﻣﻀﻤﻮﺎ ﺍﱃ ﻓﻜﺮﺓ ﺃﻥ ﺍﻷﻓﺮﺍﺩ ﻳﺼﻨﻌﻮﻥ ﺍﻻﺧﺘﻼﻑ
ﰲ ﻛﻴﻔﻴﺔ ﺍﳒﺎﺯ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ .ﻭﺍﳌﻨﻈﻤﺎﺕ ﺍﻟﻨﺎﺟﺤﺔ ﻫﻲ ﺍﻟﱵ ﺗﻮﻓﻖ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﲨﻊ ﺍﻷﻧﻮﺍﻉ ﺍﳌﺨﺘﻠﻔﺔ ﻣﻦ ﺍﻷﻓﺮﺍﺩ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ﺍﳍﺪﻑ
ﺍﳌﺸﺘﺮﻙ .ﻭﻫﺬﺍ ﻫﻮ ﺟﻮﻫﺮ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ .ﻭﻗﺪ ﺇﻛﺘﺴﺐ ﻣﻴﺪﺍﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ ﺃﳘﻴﺔ ﻣﺘﻤﻴﺰﺓ ﻧﻈﺮﺍ ﻟﻠﺪﻭﺭ
ﺍﳊﻴﻮﻱ ﺍﻟﺬﻱ ﺗﺆﺩﻳﻪ .ﻭﻻ ﺷﻚ ﺃﻥﹶ ﳏﺎﻭﻟﺔ ﺍﻟﻮﻗﻮﻑ ﻋﻠﻰ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻣﻮﺣﺪ ﺃﻣﺮ ﺻﻌﺐ ﻭﺫﻟﻚ ﻳﺮﺟﻊ ﺇﱃ ﺍﻟﺘﻄﻮﺭ ﺍﳌﺴﺘﻤﺮ
ﺍﻟﺬﻱ ﲤﺮ ﺑﻪ ﻫﺬﻩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ .ﻭﻣﻦ ﺑﻴﻨﻬﺎ ﻣﺎ ﻗﺪﻣﻪ ﻛﻞ ﻣﻦ ) (Milkovich & Boudreau, 1994 : 3ﺇﺫ ﻋﺮﻓﺎ ﺍﺩﺍﺭﺓ
ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ ﻙ" :ﺳﻠﺴﻠﺔ ﻣﻦ ﺍﻟﻘﺮﺍﺭﺍﺕ ﺍﳌﺘﻜﺎﻣﻠﺔ ﺣﻮﻝ ﺍﻟﻌﻼﻗﺎﺕ ﺍﻟﻮﻇﻴﻔﻴﺔ ﺍﻟﱵ ﲢﻜﻢ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﺍﳌﻮﻇﻔﲔ ﻭﺍﳌﻨﻈﻤﺎﺕ".ﻭ
ﻣﻦ ﲢﻠﻴﻞ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﺘﻌﺮﻳﻒ ﻳﺘﻀﺢ:
ﲟﻌﲎ ﺃﻥ ﻛﻞ ﻗﺮﺍﺭ ﻣﻦ ﻗﺮﺍﺭﺍﺕ ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ ﻳﺮﺗﺒﻂ ﻣﻊ ﺑﺎﻗﻲ ﻗﺮﺍﺭﺍﺕ ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ .ﻣﺜﻼ ،ﺍﳌﻨﺸﺄﺓ ﺍﻟﱵ ﲢﺎﻭﻝ ﺃﻥ
ﲣﻠﻖ ﻓﺮﻳﻖ ﻋﻤﻞ ﻣﻨﺘﺞ ﳚﺐ ﺃﻥ ﲣﺘﺎﺭ ﺍﳌﻮﻇﻔﲔ ﺍﻟﺬﻳﻦ ﳝﻜﻨﻬﻢ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﺟﻴﺪﺍ ﻣﻊ ﺍﻵﺧﺮﻳﻦ ،ﺍﻟﺪﻓﻊ ﻋﻠﻰ ﺃﺳﺎﺱ ﳐﺮﺟﺎﺕ
ﺍﻤﻮﻋﺔ ﺑﺪﻻ ﻣﻦ ﺍﻟﺪﻓﻊ ﻋﻠﻰ ﺃﺳﺎﺱ ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻟﻔﺮﺩ ،ﺍﻟﺘﺪﺭﻳﺐ ﻋﻠﻰ ﺍﻻﺗﺼﺎﻝ ﻭﻣﻬﺎﺭﺍﺕ ﻓﺮﻳﻖ ﺍﻟﻌﻤﻞ.....،
ﻣﻦ ﳑﻴﺰﺍﺕ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﺍﺍﻟﻔﻌﺎﻟﺔ :ﺍﻟﺮﲝﻴﺔ ،ﺍﻟﺘﻮﺟﻪ ﳓﻮ ﺍﻻﺳﺘﺜﻤﺎﺭ ،ﺍﳊﺼﺔ ﰲ ﺍﻟﺴﻮﻕ ،ﺍﻟﺘﻜﻴﻒ ﻭﺍﻻﺑﺪﺍﻉ...،ﻛﻤﺎ ﻗﺪ ﺗﻜﻮﻥ
ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﻓﻌﺎﻟﺔ ﺍﺫﺍ ﻗﺪﻣﺖ ﻟﺰﺑﺎﺋﻨﻬﺎ ﺍﻟﺴﻠﻊ ﻭﺍﳋﺪﻣﺎﺕ ﺍﻟﱵ ﻳﺮﻏﺒﻮﺎ ﻣﻊ ﺍﻋﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﻣﻌﻘﻮﻟﺔ ﻟﻠﺴﻌﺮ ،ﺍﻟﻨﻮﻋﻴﺔ ،ﻭﻗﺖ ﺍﻟﺘﺴﻠﻴﻢ...
ﺃﻣﺎ ) ( Snell & Bohlander, 2007 : 23ﻓﻌﺮﻓﺎﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﺃﺎ "ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﻗﺪﺭﺍﺕ ﺍﻟﻔﺮﺩ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ﺃﻫﺪﺍﻑ
ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ" .ﺃﻣﺎ )ﻋﺒﺎﺱ (27 :2006 ،ﻓﺘﺘﺠﻪ ﰲ ﺗﻌﺮﻳﻔﻬﺎ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ ﻣﻦ ﻣﻨﻈﻮﺭ ﺁﺧﺮ ﻭﻫﻮ ﺍﳌﻨﻈﻮﺭ
9
ﺍﻻﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻲ ﻭﺗﻌﺘﱪﻫﺎ ":ﺍﻻﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺔ ﺍﻟﱵ ﺗﻌﲎ ﺑﺼﻴﺎﻏﺔ ﺍﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺎﺕ ﻭﺳﻴﺎﺳﺎﺕ ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ ﺑﺎﻟﺘﻮﺍﻓﻖ ﻣﻊ
ﺍﻟﻔﺮﺹ ﺍﻟﺒﻴﺌﻴﺔ ﻭﺍﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺎﺕ ﺍﻷﻋﻤﺎﻝ ﻭﺍﳍﻴﻜﻞ ﺍﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﺪﻑ ﲢﻘﻴﻖ ﺍﳌﺰﺍﻳﺎ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﺑﻮﺍﺳﻄﺔ ﺍﻟﻌﻨﺼﺮ ﺍﻟﺒﺸﺮﻱ" .
ﻳﻔﻬﻢ ﻣﻦ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ ﺃﺎ ﲤﺜﻞ ﺍﶈﻮﺭ ﺍﻷﺳﺎﺳﻲ ﰲ ﺗﻨﻈﻴﻢ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﲔ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﻭﻣﻮﻇﻔﻴﻬﺎ ﻭﺗﺴﻌﻰ
ﺇﱃ ﲢﻘﻴﻖ ﺃﻫﺪﺍﻑ ﻛﻞ ﻣﻨﻬﻤﺎ .ﻭﻳﺘﻢ ﻫﺬﺍ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﲨﻠﺔ ﺍﻟﺴﻴﺎﺳﺎﺕ ﻭﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﺍﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﳊﺼﻮﻝ ﻋﻠﻰ ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ
ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ ﻭﺗﻮﻇﻴﻔﻬﺎ ﻭﺗﺪﺭﻳﺒﻬﺎ ﻭﺗﻘﻴﻴﻢ ﺁﺩﺍﺋﻬﺎ ﻭﺻﻴﺎﻧﺘﻬﺎ ﻭﺍﻻﺣﺘﻔﺎﻅ ﺎ.
ﺃﺷﺎﺭ ﻛﻞ ﻣﻦ )ﺍﻟﻨﺠﺎﺭ98 :2007 ،؛ ( O’Brien, 2002 : 145 ; O’Brien, 1997: 250ﺃﻥ ﻫﺪﻑ ﺍﺩﺍﺭﺓ
ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ ﻫﻮ ﲢﻘﻴﻖ ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺓ ﻭﺍﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ ﰲ ﺍﺳﺘﺨﺪﺍﻡ ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ .ﻭﺗﺸﲑ ) ﺍﳌﺴﻮﻱ (25 :2004 ،ﺇﱃ ﺃﻥﹶ
ﺃﻫﺪﺍﻑ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ ﻫﻲ ﺃﻫﺪﺍﻑ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﺃﻳﻀﺎ ،ﺣﻴﺚ ﺗﻨﻄﻮﻱ ﺃﻫﺪﺍﻑ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﻫﺪﻓﲔ ﺃﺳﺎﺳﲔ )ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺓ
ﻭﺍﻟﻌﺪﺍﻟﺔ( ﺍﻟﻠﹶﺬﺍﻥ ﻋﱪ ﻋﻨﻬﺎ ﻛﻞ ﻣﻦ ) (Milkovich & Boudreau, 1994 : 3-4-5ﲜﺬﻭﺭ ﺍﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ .ﺣﻴﺚ ﺇﻋﺘﱪﺍ
ﻛﻔﺎﺀﺓ ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ ﳏﺪﺩ ﻣﻬﻢ ﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﺍﱃ ﺟﺎﻧﺐ ﺃﻥ ﺍﻟﻌﺪﺍﻟﺔ ﻫﻲ ﺍﻷﺧﺮﻯ ﻣﻬﻤﺔ ﰲ ﺍﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ:
Efficiencey ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺓ:
ﻳﺘﻢ ﺧﻠﻖ ﺍﻟﺴﻠﻊ ﻭﺍﳋﺪﻣﺎﺕ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺩﻣﺞ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ ﺍﳌﺪﺧﻼﺕ ﻭﺍﻟﺴﻠﻊ ﺍﻟﱵ ﺗﻨﺘﺞ ﺗﻌﺮﻑ ﺑﺎﳌﺨﺮﺟﺎﺕ .ﻭﺗﺘﺤﻘﻖ
ﻛﻔﺎﺀﺓ ﺍﻵﺩﺍﺀ ﻛﻠﻤﺎ ﻛﺎﻧﺖ ﻗﻴﻤﺔ ﺍﳌﺨﺮﺟﺎﺕ ﺃﻛﱪ ﻣﻦ ﻗﻴﻤﺔ ﺍﳌﺪﺧﻼﺕ.
Equity ﺍﻟﻌﺪﺍﻟﺔ:
ﻫﻲ ﺇﺩﺭﺍﻙ ﺍﻻﻧﺼﺎﻑ ﰲ ﻛﻞ ﺍﻷﻧﺸﻄﺔ ﺍﻟﱵ ﺗﺴﺘﻌﻤﻞ ﻟﺼﻨﻊ ﻗﺮﺍﺭﺍﺕ ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ .ﻣﺜﻼ ﳝﻜﻦ ﺃﻥ ﻧﻨﻈﺮ ﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ
ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﺇﺫﺍ ﻛﺎﻥ ﺭﺍﺗﺐ ﺍﳌﻮﻇﻔﲔ ﻋﺎﺩﻝ ﻣﻘﺎﺭﻧﺔ ﺑﻌﻤﻠﻬﻢ ﻭﻋﺎﺩﻝ ﻣﻘﺎﺭﻧﺔ ﻣﻊ ﻣﺎ ﻳﺆﺧﺬﻩ ﻣﻮﻇﻔﻮﻥ ﺁﺧﺮﻭﻥ .ﻭﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ﻋﺪﺍﻟﺔ
ﺍﻟﺮﺍﺗﺐ ﳝﻜﻦ ﺃﻳﻀﺎ ﺇﺷﺮﺍﻙ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﰲ ﺗﺼﻤﻴﻢ ﻭﻣﺮﺍﺟﻌﺔ ﻧﺸﺎﻃﺎﺕ ﺍﻟﺪﻓﻊ .،ﻓﺎﳌﻨﻈﻤﺔ ﺍﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﺗﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﻣﻮﻇﻔﻴﻬﺎ ﺑﺈﺣﺘﺮﺍﻡ
ﻭﺇﻧﺼﺎﻑ ﻭﲢﺎﻭﻝ ﺩﺍﺋﻤﺎ ﲢﺴﲔ ﻇﺮﻭﻑ ﻛﻞ ﻣﻮﻇﻔﻴﻬﺎ ﲟﺎ ﻳﺴﻤﺢ ﺑﺎﻟﻮﺻﻮﻝ ﺍﱃ ﺃﻓﻀﻞ ﻗﺪﺭﺍﻢ .ﻭﻛﻞ ﻣﻦ ﺍﻟﻌﺪﺍﻟﺔ
ﻭﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺓ ﻣﺘﺮﺍﺑﻄﲔ .ﺇﺫ ﺗﺆﻣﻦ ﻣﻨﻈﻤﺎﺕ ﻋﺪﻳﺪﺓ ﺃﻥ ﺳﻴﺎﺳﺎﺕ ﺗﻘﻮﻳﺔ ﺷﻌﻮﺭ ﺍﳌﻮﻇﻔﲔ ﺑﺎﳌﻌﺎﻣﻠﺔ ﺍﻟﻌﺎﺩﻟﺔ ﻳﺴﻤﺢ ﳍﻢ ﺑﺎﻟﻌﻤﻞ
ﺃﻛﺜﺮ ﻛﻔﺎﺀﺓ .ﺣﺠﺠﻬﻢ ﺃﻧﻪ ﺇﺫﺍ ﺁﻣﻦ ﺍﳌﻮﻇﻔﻮﻥ ﺃﻧﻪ ﻳﺘﻢ ﻣﻌﺎﻣﻠﺘﻬﻢ ﺑﺈﻧﺼﺎﻑ .ﺳﻴﻜﻮﻧﻮﻥ ﺭﺍﻏﺒﲔ ﺃﻛﺜﺮ ﰲ ﻗﺒﻮﻝ ﺍﻋﺎﺩﺓ
ﺍﻟﺘﺪﺭﻳﺐ ﺃﻭ ﺍﻻﻧﺘﻘﺎﻝ ﺍﻭ ﺍﻋﻄﺎﺀ ﺍﻗﺘﺮﺍﺣﺎﺕ ﺣﻮﻝ ﲢﺴﲔ ﺍﻻﻧﺘﺎﺟﻴﺔ .ﻓﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﻨﺸﺂﺕ ،ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺓ ﻭﺍﻟﻌﺪﺍﻟﺔ ﻳﺘﻢ ﲢﺴﻴﻨﻬﺎ
ﺑﻨﻔﺲ ﺍﻟﻘﺮﺍﺭﺍﺕ .ﻣﻦ ﺟﻬﺔ ﺃﺧﺮﻯ ،ﳝﻜﻦ ﺃﻥ ﺗﺘﻌﺎﺭﺽ ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺓ ﻭﺍﻟﻌﺪﺍﻟﺔ .ﻣﺜﻼ ﻋﻨﺪ ﺇﺳﺘﻐﻨﺎﺀ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﻋﻦ ﺑﻌﺾ ﻣﻮﻇﻔﻴﻬﺎ،
ﻓﻔﻲ ﺣﺎﻟﺔ ﺇﺣﺘﻔﺎﻇﻬﺎ ﺑﺎﳌﻮﻇﻔﲔ ﺍﻷﺻﻐﺮ ﺫﻭﻱ ﺍﳌﻬﺎﺭﺍﺕ ﺍﳊﺪﻳﺜﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﺬﻳﻦ ﺗﻔﺘﺮﺽ ﺃﻧﻪ ﻣﻦ ﺍﳌﺘﻮﻗﻊ ﻗﺒﻮﳍﻢ ﺃﻛﺜﺮ ﻟﻠﺘﻐﻴﲑ ﻓﻬﺬﺍ
10
قواعد البٌانات (Database):
و استخراجها فً صورة مالئمة و مفهومة للمستخدم هً أسلوب محدد لتنظٌم المعلومات ٌبسط كٌفٌة إدخالها و تعدٌلها
لمجموعة مشتركة من البٌانات المترابطة والمتجانسة منطقٌا
فً نظام معالجة البٌانات كان كل برنامج ٌصمم ألداء غرض معٌن وله الملفات الخاصة به ،دون وجود إطار عام ٌربط جمٌع
بسهول نظم ملفات البٌانات
ة البرامج أو ٌسمح بإضافة برامج جدٌدة
أنواع الملفات:
ٌ:تم تخزٌن سجالت البٌانات بشكل تتابعً بنفس ترتٌب وصولها للملف سجل بعد سجل.السترجاع البٌانات تجري عملٌة قراءة
السجالت من أول سجل إلى أخر سجل و بشكل تتابعي
.ملف عشوائً ٌ:تم تخزٌن سجالت البٌانات بشكل عشوائً مع معرفة موقع أو عنوان كل سجل بٌانات ،و تتم قراءة البٌانات
مباشرة عن طرٌق العنوان
.ملف مفهرس ٌ :ستخدم فهرس أشبه بفهرس الكتاب من خالله ٌتم الوصول إلى أي سجل بٌاناتٌ ،تم عمل الفهرس من خالل
احد حقول البٌانات.
مشاكل الملفات
تكرار البٌانات :تكرار البٌانات فً أكثر من ملف مما ٌضٌع حيز التخزٌن و الجهد و الوقت.عدم تجانس أو توافق .1
البٌانات :نفس المعلومة تكون مخزنه فً أكثر من ملف عند تعدٌلها قد ال نعدلها فً الملفات األخرى
عالً
.عدم المرونة :عملٌة التعدٌل و الحذف تتطلب جهد و وقت و كلفة ة .2
القٌاسً.
ة .االفتقار إلى المواصفات .3
معدل منخفض إلنتاج البرام ج .4
.صعوبة الصٌانة أي تعدٌل لملف ٌلزم تعدٌل كافة البرامج الخاصة به .امن سرٌة قواعد البٌانات . .5
من اجل إٌجاد بدٌل لملفات ا لبٌانات و نظم معالجتها بحٌث تحل كافة المشكالت و القٌود و الصعوبات التً ٌواجهها
المستخدمون فً تعاملهم مع الملفات
.البٌانات :هً كافة البٌانات المطلوب إدخالها أو االستعالم عنها ،حٌث كل بٌان ٌمثل عنصر مستقل مثل (اسم المرٌض ،
رقم الغرفة ،العنوان ).... ،
الم علومات :هً البٌانات التً تمت معالجتها و وضعها فً صورة مالئمة و مفهومة للمستخد م.نظم قواعد البٌانات هً
أسلوب محدد لتنظٌم البٌانات ٌبسط كٌفٌة إدخالها و تعدٌلها و استخراجها اما بنفس الشكل المدخل أو مجمعة فً صورة
عملً
ة يكل
إحصائٌة أو تقارٌر أو شاشات استعالم مع التحكم ف
.تصمٌم قاعدة البٌانات ٌشمل تحدٌد أنواع البٌانات و التراكٌب و القٌود على كافة البٌانات.
بناء قاعدة البٌانات هو عملٌة تخزٌن البٌانات نفسها فً وسط تخزٌن تتحكم به نظم قواعد البٌانا ت.
عند تصمٌم قاعدة بٌانات ٌجب تحدٌد المستخدمٌن و التطبٌقات الذٌن سٌست خدم ون قاعدة البٌا انتلومات تكون على نطاق
محدود.
:MS-Access
Oracle
Sybase
PowerBuilder
Informix
وسري المعلومات
ة امن
ول
بس ة
ه تمثٌل العالقات المعقدة بٌن البٌانات
توفٌر طرق متعددة للحصول على النسخ االحتٌاطٌة و كذلك معالجة البٌانات فً حاالت األعطال التً قد تحدث لقواعد
البٌانات
اقتصادٌة االستخدام
سهول .
ة المرونة العالٌة فً مشاركة البٌانات و بكل
ثالثا :ذكاء االعمالBusiness intelligence:
ركاء األعًال Business Intelligence BI:
هى يجًىعح يٍ انُظشَاخ وانًُهجُح وانتمُُاخ واألدواخ نتحىَم انثُاَاخ األونُح raw dataئنً يعهىياخ يفُذج راخ
يعًُ تهذف أغشاع األعًال وتحهُهها.
تمُُاخ ركاء األعًال BIنها انمذسج عهً انتعايم يع انثُاَاخ وانًعطُاخ وحتً تهك انحجى انكثُشج وانهائهح نًساعذج
انًُظًاخ وانششكاخ نتحذَذ وتطىَش انفشص انتجاسَح واالستفادج يُها وتُفُز استشاتُجُاخ فعانح نها واتخار انمشاساخ
انظحُحح.
ارا انهذف انشئُسٍ نزكاء األعًال BIهى ئتاحح اإليكاَُح نتفسُش وتحهُم انثُاَاخ انكثُشج نهىطىل انً انًعهىياخ انتٍ
تساعذ عهً ئَجاد انفشص ويٍ ثى تطثُك استشاتُجُاخ فعانح يعتًذج عهً تحهُم األعًال يًا سُإدٌ ئنً اغتُاء عًم
انًُظًح تًُضاخ تسىَمُح يُافسح تمىج واستمشاس طىَم األيذ ،نزنك ركاء األعًال غانثا يا َهذف دعى أفضم ألعًال طُع
انمشاس ،ونهزا ًَكٍ اٌ َسًً َظاو ركاء األعًال تُظاو دعى انمشاس .
رابعا :خصائص ذكاء األعمال :تمُُاخ ركاء األعًال تمذو سؤَح نحشكح وعًهُاخ األعًال بالماضي،
الحاضر والتبوء بالمستقبل .عًهُاخ وتمُُاخ ركاء األعًال تتضًٍ:
انتماسَشReporting
عًهُاخ انتحهُم انفىسٌOnline analytical processing
انتحهُالخAnalytics
انتُمُة عٍ انًعطُاخData mining
انتُفُة عٍ انعًهُاخProcess mining
يعانجح االحذاث انًعمذجComplex event processing
اداسج اداء االعًالBusiness performance management
انتمُُىbenchmarking
انتُمٍب تانُظىصText mining
انتحهُم انتُثإٌPredictive analytics
انتحهُم انًُظىسٌPerspective analytics
BIتستخذو نذعى يجال واسع يٍ لشاساخ األعًال تذء يٍ انمشاساخ اإلستشاتُجُح ئنً انمشاساخ انعًهُاتُح.
فٍ جًُع انحاالخ BIتكىٌ راخ فعانُح لظىي عُذيا تذيج يعطُاخ يأخىرج يٍ انسىق انزٌ تُشظ فُه انًُظًح (يعطُاخ
انذاخهٍ نهششكح كانًعطُاخ انًانُح وانعًهُاتُح (يعطُاخ داخهُح ).ألٌ
ج خاسجُح) يع يعطُاخ يأخىرج يٍ يظادس األعًال
انًعطُاخ انذاخهُح وانخاسجُح سىَح ًَكُها اٌ تعطٍ طىسج اشًم ًَكٍ اٌ تخهك "انزكاء" انزٌ الًَكٍ استخشاجه يٍ
يظذس يعطُاخ وحُذ .
إن ﳒﺎح إدارة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﻮن ﻳﺘﻮﻗﻒ ﻋﻠﻰ ﺗﻘﻴﺪ واﻟﺘﺰام اﳌﺆﺳﺴﺔ ﺑﻔﻠﺴﻔﺔ اﻟﱰﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ اﻟﺰﺑﻮن ،ﺣﻴﺚ ﺗﻌﺪ ﻫﺬﻩ
اﻷﺧﲑة ﻓﻠﺴﻔﺔ إدارﻳﺔ داﺧﻠﻴﺔ أﺷﺒﻪ ﲟﻔﻬﻮم اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ،ﲝﻴﺚ اﳌﺆﺳﺴﺔ ﺗﻘﻮم ﺑﺼﻨﻊ ﻣﻨﺘﺠﺎ ﺎ وﻓﻘﺎ ﻟﻄﻠﺐ اﻟﺰﺑﻮن.
ﲤﺜﻞ إدارة ﻋﻼﻗﺔ اﻟﺰﺑﻮن اﳌﺴﺄﻟﺔ اﻷﻛﺜﺮ أﳘﻴﺔ ﰲ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﳌﻌﺎﺻﺮ ،ﳑﺎ أدى ﺑﺎﻟﻜﺜﲑ ﻣﻦ اﻟﺒﺎﺣﺜﲔ واﳌﺨﺘﺼﲔ إﱃ
إﻋﻄﺎء اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﺘﻌﺎرﻳﻒ واﻟﱵ ﻧﺬﻛﺮ أﳘﻬﺎ:
ﻋﺮﻓﻬﺎ " :Philip Kotlerﻋﻠﻰ أ ﺎ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﺘﻀﻤﻦ ﲨﻊ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﳌﻔﺼﻠﺔ ،واﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﻜﻞ زﺑﻮن ﻋﻠﻰ ﺣﺪى ،وﻛﺬا
)(1
اﻹدارة ﺑﻌﻨﺎﻳﺔ ﻟﻜﻞ ﳊﻈﺎت اﻻﺗﺼﺎل ﻣﻊ اﻟﺰﺑﻮن ،ﻫﺬا ﻛﻠﻪ ﻣﻦ أﺟﻞ ﲢﻘﻴﻖ اﻻﺣﺘﻔﺎظ ﺑﻮﻻء اﻟﺰﺑﻮن ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ".
ﺣﺴﺐ Liscomtﻋﺮﻓﻬﺎ ﻋﻠﻰ أ ﺎ" :ﺟﻬﻮد اﳌﺆﺳﺴﺔ وﺧﱪ ﺎ اﳌﻌﺮﻓﻴﺔ ﰲ ﳎﺎل اﻻﺑﺪاع واﻻﺑﺘﻜﺎر اﻟﺬي ﻳﻘﻮد إﱃ
)(2
اﺧﺘﻴﺎر ﻃﺮﻳﻘﺘﻬﺎ اﳌﻤﻴﺰة واﻟﱵ ﺗﺮﺑﻄﻬﺎ ﺑﺰﺑﺎﺋﻨﻬﺎ وﺗﻜﺴﺐ رﺿﺎﺋﻬﻢ وو ﻻﺋﻬﻢ".
رﻛﺰ ﻫﺬا اﻟﺘﻌﺮﻳﻒ ﻋﻠﻰ أﳘﻴﺔ اﳌﻌﺮﻓﺔ ﰲ ﻫﺬﻩ اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺣﻴﺚ ﺗﻌﺘﱪ اﳌﺆﺳﺴﺔ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻛﺎﺑﺘﻜﺎرﻳﲔ وذﻟﻚ ﻣﻦ ﺧﻼل
اﳌﺸﺎرﻛﺔ ﰲ إﻧﺸﺎء اﻟﻘﻴﻤﺔ.
ﻛﻤﺎ ﺗﻌﺮف أﻳﻀﺎ ﻋﻠﻰ أ ﺎ" :اﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻰ ﺑﻨﺎء ﻋﻼﻗﺔ ﻣﺮﲝﺔ ﻋﻠﻰ اﳌﺪى اﻟﻄﻮﻳﻞ ،ﻣﻊ أﻓﻀﻞ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ واﻻﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻦ
)(3
ﲨﻴﻊ ﻧﻘﺎط اﻻﺗﺼﺎل ﻣﻦﺧﻼل اﻟﺘﻮزﻳﻊ اﻷﻣﺜﻞ ﻟﻠﻤﻮار د".
ﰲ ﺣﲔ ﻳﺸﲑ " :Jan Jicekﻋﻠﻰ أ ﺎ اﻟﻔﻠﺴﻔﺔ اﻟﱵ ﺗﻀﻊ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﰲ ﻧﻘﻄﺔ ﺗﺼﻤﻴﻢ اﳌﻨﺘﺠﺎت ﻣﻦ أﺟﻞ ﺗﻮﺟﻴﻪ
)(4
ﻣﻮارد وﺟﻬﻮد اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻟﺘﻘﺪﱘ أﻓﻀﻞ اﳋﺪﻣﺎت وﺗﻘﺮﻳﺮ وﻻء اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﳍﺎ".
.* (CRM): Customer Relationship management Traduction anglaise de Gestion de la Relation client
) -(1درﻣﺎن ﺳﻠﻴﻤﺎن ﺻﺎدق ،اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﻌﺮﻓﻲ ،دار ﻛﻨﻮز اﳌﻌﺮﻓﺔ اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻟﻠﻨﺸﺮ واﻟﺘﻮزﻳﻊ ،ط ،1اﻷردن ،2012 ،ص .123
) -(2ﳏﻤﻮد ﺟﺎﺳﻢ اﻟﺼﻤﻴﺪﻋﻲ ،ردﻳﻨﺔ ﻋﺜﻤﺎن ﻳﻮﺳﻒ ،ﺗﺴﻮﻳﻖ اﻟﺨﺪﻣﺎت ،دار اﳌﺴﲑة ﻟﻠﻨﺸﺮ واﻟﺘﻮزﻳﻊ ،ط ،1ﻋﻤﺎن ،اﻷردن ،2010 ،ص .132
)(3
- René Lefébure, Gilles Venturi, Gestion de la relation client, Eyrolles, Paris, 2005, P 33.
) -(4ﺳﻠﻴﻤﺎن ﺷﻜﻴﺐ اﳉﻴﻮﺳﻲ ،ﳏﻤﺪ ﺟﺎﺳﻢ اﻟﺼﻤﻴﺪﻋﻲ ،ﺗﺴﻮﻳﻖ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ،دار واﺋﻞ ﻟﻠﻨﺸﺮ واﻟﺘﻮزﻳﻊ ،ط ،1اﻷردن ،2001 ،ص .446
12
إدارة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﻮن اﻟﻔﺼﻞ اﻷول:
وﺗﻌﺮف إدارة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﻮن أﻳﻀﺎ ﻋﻠﻰ أ ﺎ" :ﻣﻨﻬﺠﻴﺔ ﻟﻔﻬﻢ ﺳﻠﻮك اﻟﺰﺑﻮن واﻟﺘﺄﺛﲑ ﻓﻴﻪ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻌﻪ،
)(1
ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ واﻟﺘﻘﻨﻴﺔ واﻟﺒﺸﺮﻳﺔ ﺪف رﺑﻂ ﻋﻼﻗﺔ ﺧﺎﺻﺔ وﺷﺨﺼﻴﺔ ﻣﻊ ﻛﻞ زﺑﻮن".
وﳑﺎ ﺳﺒﻖ ﳝﻜﻦ أن ﻧﻌﺮف CRMﻋﻠﻰ أ ﺎ :ﳎﻤﻮﻋﺔ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﳌﺘﻤﺜﻠﺔ ﰲ ﺟﺬب واﻛﺘﺴﺎب اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ واﻻﺣﺘﻔﺎظ
ﻢ ﻣﻦ ﺧﻼل ﲢﻠﻴﻞ وﻓﻬﻢ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻢ ،ﻣﻊ اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﲟﺨﺘﻠﻒ ﺗﻮﻗﻌﺎ ﻢ ،وذﻟﻚ ﺪف ﺑﻨﺎء ﻋﻼﻗﺔ ﻗﻮﻳﺔ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ وﻛﺴﺐ
وﻻﺋﻬﻢ ورﺿﺎﺋﻬﻢ.
ﺗﺴﺘﻨﺪ ﻓﻠﺴﻔﺔ اﻟ ـ CRMﻋﻠﻰ ﻣﺒﺪأ اﻟﻔﺮدﻳﺔ ﰲ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﻮن ،و ﻫﺬا ﻳﻌﲏ أن ﳏﺘﻮى ﺧﺪﻣﺎت اﻟﺰﺑﻮن ﻳﻨﺒﻐﻲ أن
ﻳﺼﻤﻢ ﻋﻠﻰ أﺳﺎس ﺗﻔﻀﻴﻼت وﺳﻠﻮك اﻟﺰﺑﻮن اﻟﺸﺨﺼﻴﺔ ،ﳑﺎ ﳜﻠﻖ اﻟﺮاﺣﺔ اﻟﺸﺨﺼﻴﺔ ﻟﻪ ،وﻟﻜﻨﻬﺎ ﰲ ذات اﻟﻮﻗﺖ ﺗﺰ ﻳﺪ ﻣﻦ
اﻟﺘﻜﻠﻔﺔ اﳌﺘﻐﲑة ﻟﻠﺒﺎﺋﻌﲔ.
اﻛﺘﺴﺎب وﻻء اﻟﺰﺑﻮن و اﻻﺣﺘﻔﺎظ ﻢ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﻌﻼﻗﺔ اﻟﺸﺨﺼﻴﺔ ،وﳛﺪث ذﻟﻚ ﻣﱴ ﻣﺎ ﻋﻤﺪت اﳌﺆﺳﺴﺔ إﱃ
ﺗﻠﺒﻴﺔ اﻻﺣﺘﻴﺎﺟﺎت اﻟﺸﺨﺼﻴﺔ ﻟﻠﺰﺑﺎﺋﻦ ودﻋﻢ اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻌﻬﻢ.
إن ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﻤﻴﻴﺰ ﺑﲔ اﻟﺰﺑﻮن ﺗﺴﺘﻨﺪ ﻋﻠﻰ أﺳﺎس اﻟﻌﻤﺮ وﻗﻴﻤﺔ اﻟﺰﺑﻮن ،وﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ اﳊﻖ ﰲ اﳚﺎد واﻹﺑﻘﺎء ﻋﻠﻰ
اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ اﻟﺬﻳﻦ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻘﻬﻢ ﺗﺘﻮﻟﺪ ﻣﻌﻈﻢ اﻷرﺑﺎح.
) -(1ﻋﻤﺮ أﺑﻮ اﻟﻴﻤﻦ ﻋﺒﺪ اﻟﻔﱵ ،دور اﻷﻧﺘﺮﻧﻴﺖ ﻓﻲ ﺗﻐﻴﻴﺮ اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺎت اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ واﻟﺘﻮﺟﻪ ﻧﺤﻮ اﻟﺴﻮق اﻻﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ ،اﳌﻠﺘﻘﻰ اﻹداري اﻟﺜﺎﻟﺚ ،إدارة اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ
ﰲ اﻟﻌﻤﻞ اﻹداري ،اﻟﺴﻌﻮدﻳﺔ ،أﻳﺎم 30-29ﻣﺎرس ،2005ص .21
) -(2درﻣﺎن ﺳﻠﻴﻤﺎن ﺻﺎدق ،ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذﻛﺮﻩ ،ص ص .126-125
13
إدارة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﻮن اﻟﻔﺼﻞ اﻷول:
ﺗﻜﺘﺴﺐ إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ أﳘﻴﺘﻬﺎ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻷﻫﺪاف اﻟﱵ ﺗﺴﻌﻰ إﱃ ﲢﻘﻴﻘﻬﺎ ﻣﻦ أﺟﻞ ﻛﺴﺐ وﻻء ورﺿﺎ
اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ.
ﻇﻬﺮت إدارة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﻮن ﻟﺘﻌﻜﺲ اﻟﺪور اﳌﺮﻛﺰي ﻟﻠﺰﺑﻮن ﰲ اﳌﻮﻗﻊ اﻻﺳﱰاﺗﻴﺠﻲ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ،ﻓﻬﻲ ﲢﻴﻂ ﺑﻜﻞ
اﻻﺟﺮاءات اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ ﻟﻔﻬﻢ اﻟﺰﺑﻮن واﺳﺘﻐﻼل ﻣﻌﺮﻓﺘﻪ ،وﻣﻦ ﻫﻨﺎ ﺑﺮزت أﳘﻴﺔ اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ وﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﺰﺑﺎﺋﻦ.
)(1
أ -ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ﺗﺘﻤﺜﻞ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ:
-ﺗﺴﺎﻋﺪ اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻮﺻﻮل إﱃ ﻣﺎ ﻳﻌﺮف ﺑﺎﻟﺰﺑﻮن ﻣﺪى اﳊﻴﺎة؛
-ﺗﺴﺎﻋﺪ ﻋﻠﻰ ﲢﻘﻴﻖ أرﺑﺎح وﻋﻮاﺋﺪ ﻣﺴﺘﻘﺮة وﻣﺴﺘﻤﺮة؛
-ﺧﻠﻖ وﺑﻨﺎء ﻋﻤﻠﻴﺔ اﺗﺼﺎل ﰲ اﲡﺎﻫﲔ ﺑﲔ اﳌﻨﻈﻤﺔ وزﺑﺎﺋﻨﻬﺎ ﲢﻘﻖ ﻧﻮﻋﺎ ﻣﻦ اﻟﺘﻐﺬﻳﺔ اﳌﺮﺗﺪة اﻟﱵ ﺗﺴﺎﻋﺪ ﻋﻠﻰ ﺗﻄﻮﻳﺮ
اﻟﻌﻼﻗﺎت اﳌﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ واﻟﻮﺻﻮل إﱃ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ؛
-اﻟﺘﻘﻠﻴﻞ ﻣﻦ اﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﺧﺎﺻﺔ ﰲ ﳎﺎل اﻟﱰوﻳﺞ واﻟﺘﻌﺮﻳﻒ ﺑﺎﳌﺆﺳﺴﺔ وﺟﻬﻮدﻫﺎ ﺑﺎﺳﺘﻘﻄﺎب زﺑﺎﺋﻦ ﺟﺪد.
)(2
ب -ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﺰﺑﻮن ﺗﺘﻤﺜﻞ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ:
-اﻟﺮاﺣﺔ واﻟﺜﻘﺔ ﰲ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﳉﻬﺔ اﻟﱵ اﻋﺘﺎد اﻟﺰﺑﻮن اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻬﺎ؛
-اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ﻣﻊ ﻣﻘﺪﻣﻲ اﳋﺪﻣﺎت ﺗﺴﺎﻋﺪﻩ ﰲ اﳊﺼﻮل ﻋﻠﻰ اﳌﻌﺎﻣﻠﺔ اﳋﺎﺻﺔ ﰲ أﻏﻠﺐ اﻷﺣﻴﺎن؛
-اﻟﺘﻘﻠﻴﻞ ﻣﻦ اﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ واﳌﺎدﻳﺔ ﺑﺴﺒﺐ اﻟﺘﺤﻮل إﱃ ﺳﻮق آﺧﺮ.
-2-3أﻫﺪاف إدارة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﻮن:
)(3
ﻫﻨﺎك ﻋﺪة أﻫﺪاف ﺗﺴﻌﻰ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﻮن إﱃ ﲢﻘﻴﻘﻬﺎ ﻧﺬﻛﺮ ﻣﻨﻬﺎ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ:
) -(1ﻋﻼء ﻋﺒﺎس ،اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ )ﻣﺪﺧﻞ ﻟﻘﻀﺎﻳﺎ ﺗﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﻣﻌﺎﺻﺮة( ،اﻟﺪار اﳉﺎﻣﻌﻴﺔ ﻟﻠﻨﺸﺮ واﻟﺘﻮزﻳﻊ ،ط ،1اﻹﺳﻜﻨﺪرﻳﺔ ،ﻣﺼﺮ ،2013 ،ص ص .514-513
) -(2ﻧﺰار ﻋﺒﺪ ا ﻴﺪ رﺷﻴﺪ اﻟﱪاوي ،ﻓﺎرس ﳏﻤﺪ اﻟﻨﻘﺸﺒﻨﺪي ،اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﺒﻨﻲ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻌﺮﻓﺔ ،اﻟﻮراق ﻟﻠﻨﺸﺮ واﻟﺘﻮزﻳﻊ ،ط ،1ﻋﻤﺎن ،اﻷردن ،2013 ،ص .160
) -(3ﻳﻮﺳﻒ ﺣﺠﻴﻢ ﺳﻠﻄﺎن اﻟﻄﺎﺋﻲ ،ﻫﺎﺷﻢ ﻓﻮزي دﺑﺎس اﻟﻌﺒﺎدي ،ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذﻛﺮﻩ ،ص .206
14
إدارة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﻮن اﻟﻔﺼﻞ اﻷول:
ت -اﻻﺳﺘﻐﻼل اﻷﻣﺜﻞ ﻟﻘﻄﺎﻋﺎت أو أﺟﺰاء اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ؛
ث -اﺳﺘﻬﺪاف اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ اﳌﺮﲝﲔ ﻣﻦ ﳎﻤﻮع ﳏﻔﻈﺔ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ؛
ج -زﻳﺎدة ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ وﻛﻔﺎءة إدارة اﻟﺰﺑﻮن؛
ح -ﻣﺸﺎرﻛﺔ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﰲ ﻃﺮح اﻷﻓﻜﺎر اﻻﺑﺪاﻋﻴﺔ اﳉﺪﻳﺪة؛
خ -ﺗﻘﺪﱘ ﻣﻨﺘﺠﺎت ﺗﻠﱯ ﺣﺎﺟﺎت اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ اﻟﻔﺮدﻳﲔ؛
)(1
د -ﺗﻘﻠﻴﻞ ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ اﻟﺘﻮزﻳﻊ ،ﻣﻌﺎﳉﺔ اﻟﻄﻠﺐ ،إدارة اﳌﺨﺰون ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ﻋﺐء اﻟﺰﺑﻮن وﺗﻜﺎﻟﻴﻒ اﳊﺼﻮل ﻋﻠﻴﻪ.
-4ﻣﻜﻮﻧﺎت وأﺑﻌﺎد إدارة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﻮن:
ﺗﻘﻮم إدارة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﻮن ﻋﻠﻰ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﳌﻜﻮﻧﺎت اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ واﻟﱵ ﺗﺴﺎﻋﺪﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﲢﻘﻴﻖ أﺑﻌﺎدﻫﺎ اﳉﻮﻫﺮﻳﺔ
اﻟﱵ ﲤﻜﻨﻬﺎ ﻣﻦ اﻟﺒﻘﺎء واﻻﺳﺘﻤﺮار.
ﻣﻦ ﺧﻼل ﻣﻔﻬﻮم إدارة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﻮن ﳒﺪ أ ﺎ ﺗﺘﻜﻮن ﻣﻦ ﺛﻼث ﻋﻨﺎﺻﺮ ﳝﻜﻦ ﺗﻮﺿﻴﺤﻬﺎ ﰲ اﻟﺸﻜﻞ اﻟﺘﺎﱄ:
اﻹدارة
CRM
اﻟﻌﻼﻗﺔ اﻟﺰﺑﻮن
15
إدارة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﻮن اﻟﻔﺼﻞ اﻷول:
)(1
وﳝﻜﻦ ﺗﻮﺿﻴﺤﻬﺎ ﻛﻤﺎ ﻳﻠﻲ:
أ -اﻟﺰﺑﻮن:
ﻫﻮ اﳌﺼﺪر اﻟﻮﺣﻴﺪ ﻟﻠﺮﺑﺢ اﻟﺬي ﺗﺮﻳﺪ أن ﲢﻘﻘﻪ اﳌﺆﺳﺴﺔ واﻟﻨﻤﻮ اﳌﺴﺘﻘﺒﻠﻲ اﻟﺬي ﺪف إﻟﻴﻪ ،واﻟﺰﺑﻮن اﳉﻴﺪ ﻫﻮ
اﻟﺬي ﻳﻮﻓﺮ رﺑﺢ أﻋﻠﻰ ﺑﺄﻗﻞ ﻣﻮارد ﳑﻜﻨﺔ ،ﻟﻜﻦ ﻫﺬا ﻧﺎدر اﳊﺼﻮل ﻷن زﺑﺎﺋﻦ اﻟﻴﻮم أﻛﺜﺮ ﻣﻌﺮﻓﺔ ﺑﺎﳌﻨﺘﺠﺎت اﳌﻮﺟﻮدة ﰲ
اﻷﺳﻮاق وﻫﺬا ﻣﺎ ﻳﺸﻜﻞ ﻣﻨﺎﻓﺴﺔ ﺷﺪﻳﺪة ﺑﲔ اﳌﺆﺳﺴﺎت ،وﳍﺬا ﻓﺈن اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ ﳝﻜﻦ أن ﺗﻮﻓﺮ اﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻰ اﻟﺘﻤﻴﻴﺰ ﺑﲔ
اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ وإدار ﻢ.
ب -اﻟﻌﻼﻗﺔ:
ﺗﺘﻀﻤﻦ اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﲔ اﳌﺆﺳﺴﺔ وزﺑﺎﺋﻨﻬﺎ اﺗﺼﺎﻻت ﺛﻨﺎﺋﻴﺔ اﻻﲡﺎﻩ وﺗﻔﺎﻋﻞ ﻣﺴﺘﻤﺮ ﺑﻴﻨﻬﻤﺎ ،واﻟﻌﻼﻗﺔ ﳝﻜﻦ أن ﺗﻜﻮن
ﻗﺼﲑة أو ﺑﻌﻴﺪة اﻷﻣﺪ ،وﳝﻜﻦ أن ﺗﻜﻮن ﻣﺴﺘﻤﺮة أو ﻣﺘﻘﻄﻌﺔ ،ﻣﺘﻜﺮرة أو ﻣﺮة واﺣﺪة ،واﻟﻌﻼﻗﺔ ﳝﻜﻦ أن ﺗﻜﻮن اﲡﺎﻫﺎت أو
ﺳﻠﻮك ،ﺣﱴ ﻋﻨﺪﻣﺎ ﳝﺘﻠﻚ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻣﻮﻗﻒ إﳚﺎﰊ اﲡﺎﻩ اﳌﺆﺳﺴﺔ وﻣﻨﺘﺠﺎ ﺎ ﻓﺈن ﺳﻠﻮك ﺷﺮاﺋﻬﻢ ﻳﻜﻮن ﻣﻮﻗﻔﻲ.
ت -اﻹدارة:
إن إدارة ﻋﻼﻗﺔ اﻟﺰﺑﻮن ﻟﻴﺲ ﻧﺸﺎط ﻳﻘﻊ ﺿﻤﻦ ﻗﺴﻢ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﻓﻘﻂ ،وﻟﻜﻦ ﻳﺘﻀﻤﻦ أﻳﻀﺎ اﻟﺘﻐﻴﲑ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ اﳌﺴﺘﻤﺮ
ﰲ اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ واﻟﻌﻤﻠﻴﺎت واﳍﻴﻜﻞ واﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﻟﱵ ﺗﺘﺒﻨﺎﻫﺎ اﳌﺆﺳﺴﺔ ،ﻣﻦ أﺟﻞ ﲢﻘﻴﻖ ﺑﻨﻴﺔ ﻣﻨﺎﺳﺒﺔ ﲤﻜﻨﻬﺎ ﻣﻦ اﺳﺘﻴﻌﺎب ﻫﺬا
اﳌﺪﺧﻞ ،وأن ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺰﺑﻮن اﻟﱵ ﲡﻤﻊ ﺗﺘﺤﻮل إﱃ ﻣﻌﺮﻓﺔ اﳌﺆﺳﺴﺔ اﻟﱵ ﺗﻘﻮد اﻷﻧﺸﻄﺔ ﻷﺧﺬ ﻣﻴﺰة اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت واﻟﻔﺮص
اﻟﺴﻮﻗﻴﺔ.
إن اﻷﺑﻌﺎد اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟ ـ CRMﺗﺘﻤﺜﻞ ﺑﺎ ﺎﻻت اﻟﻮﻇﻴﻔﻴﺔ اﳉﻮﻫﺮﻳﺔ اﻟﺜﻼﺛﺔ )اﳌﺒﻴﻌﺎت ،اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ،وﺧﺪﻣﺔ اﻟﺰﺑﻮن( اﻟﱵ
)(2
ﲤﻜﻨﻨﺎ ﻣﻦ ﺑﻨﺎء ﻋﻼﻗﺔ ﺗﺮاﺑﻄﻴﺔ ﺗﻔﺎﻋﻠﻴﺔ ،ﻃﻮﻳﻠﺔ اﻷﻣﺪ ﻣﻊ زﺑﺎﺋﻨﻬﺎ ،وﻳﺘﺴﻢ ﺗﻨﺎول اﻷﺑﻌﺎد اﻟﺜﻼﺛﺔ ﻛﺎﻵﰐ:
أ -اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت:
16
إدارة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﻮن اﻟﻔﺼﻞ اﻷول:
ﺗﺘﻔﺎﻋﻞ ﻗﻮة اﳌﺒﻴﻌﺎت اﳌﺘﻤﺜﻠﺔ ﺑﺮﺟﺎل اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ ﺑﺎﳌﺆﺳﺴﺔ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﻮن اﳌﻌﺘﻤﺪ ،ﻟﻠﺤﺼﻮل ﻋﻠﻴﻪ وﲢﻮﻳﻠﻪ إﱃ زﺑﻮن
داﺋﻢ ،وﻣﻦ ﰒ اﻻﺣﺘﻔﺎظ ﺑﻪ ،ﺣﻴﺚ ﻳﻌﺪ رﺟﻞ اﻟﺒﻴﻊ ﻣﺼﺪرا ﻟﻠﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﲝﺎﺟﺎت ورﻏﺒﺎت وﺗﻮﻗﻌﺎت اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ.
ب -اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ:
ﺗﻌﻄﻲ اﻷﻧﺸﻄﺔ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﺧﱪة أﻓﻀﻞ ﻟﻠﺰﺑﺎﺋﻦ ﻟﻼﺳﺘﻤﺮار ﺑﺎﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﳌﺆﺳﺴﺔ ،وذﻟﻚ ﻻﻣﺘﻼﻛﻬﺎ ﻗﺎﻋﺪة ﻗﻮﻳﺔ
ﲤﻜﻨﻬﺎ ﻣﻦ ﺗﻘﺪﱘ ﲢﻠﻴﻞ ﻛﻤﻲ وﻧﻮﻋﻲ ،وﰲ اﻟﻮﻗﺖ اﻵﱐ ﻟﻠﺒﻴﺎﻧﺎت ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﺘﻐﺬﻳﺔ اﳌﺮﺗﺪة إﻟﻴﻬﺎ.
ت -اﻟﺨﺪﻣﺔ:
ﺗﻌﺘﱪ ﺧﺪﻣﺔ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ اﳌﻔﺘﺎح اﻟﺮﺋﻴﺴﻲ ﻟﻘﺪرة اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻋﻠﻰ اﻻﺣﺘﻔﺎظ ﺑﺎﻟﺰﺑﺎﺋﻦ اﳌﺮﲝﲔ وذوي اﻟﻮﻻء اﻟﻌﺎﱄ ،ﻓﻴﺠﺐ
ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻣﺮاﻛﺰ اﻻﺗﺼﺎﻻت وﻣﻌﺎﳉﺔ ﺧﺪﻣﺔ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﺑﺎﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ اﺳﺘﻔﺴﺎرا ﻢ وﺷﻜﺎوﻳﻬﻢ ﺑﺎﺳﺘﻤﺮار.
و ﻳﺘﻀﺢ ﳑﺎ ﺳﺒﻖ أن إدارة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﻮن وأدوات ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﱵ ﺗﻌﻤﻞ ﺳﻮﻳﺎ ،ﺗﺮﻛﺰ ﻋﻠﻰ ﺗﻨﻤﻴﺔ
اﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺎت اﳌﺰﻳﺞ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ ﰲ اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻟﺰﻳﺎدة ﻣﺒﻴﻌﺎ ﺎ وﺗﻘﺪﱘ ﺧﺪﻣﺎت ﺟﺪﻳﺪة ﻟﻠﺰﺑﻮن.
17
عموميات حول التجارة الفصل ألاول
الالكترونية
ا
اتأخذاﻫذهاالمنﻅمةابتعريﻑاواسعاللتجارةااﻹلكترونيةاالتﻲاتشمل ثالثةاأنـواﻉامـناالعمليـاتاالتجارية:
-عملياتااﻹعالناعناالمنتجاوعملياتاالبحثاعنه.
-عمليةاتقديماطلﺏاالشراءاوسداداثمناالمشتريات.
-عمليةاتسليماالمشتريات.
يشير التعريف الى أن التجارة إلالكترونية تشمل جميع أشكال املعامالت والصفقات التجارية التي
تتم من قبل ألافراد والهيئات .وتقوم على أساﺱ معالجة ونقل البيانات الرقمية على اختالﻑ أشكالها سواء
ﹼزاﻫذااالتعريﻑاعلﻰاطبيعةاالمتعاملينا)اأفراد ،شركات(اوطبيعةاالبياناتاالمتبادلةا)صـوت،
لقدارك
التعريﻑاﺇلﻰامصطلﺢا''بياناتارقمية''اللداللةاعلﻰاوجوداوسيطاﺇلكترونﻲايسﻬل التبادل.
- 1سعاد بومايلة ،فارس بوباكور" ،أثر التكنولوجيا الحديثة لإلعالم واالتصال في المؤسسة االقتصادية" ،مجلة االقتصاد
والمانجمنت ،العدد، 03كلية العلوم االقتصادية وعلوم التسيير ،جامعة أبي بكر بلقايد ،تلمسان ،مارس ، 2004ص . 205ا
14
عموميات حول التجارة الفصل ألاول
الالكترونية
ا
ا
ﺝ.اتعريﻑاالمنﻅمةاالعالميـةاللملكيـةاالفكريـةا:
يشير االتعريﻑ اﺇلﻰ اأن :ا"التجارة ااﻹلكترونية افﻲ اشكلﻬا االواسع اتشـمل كـل الوسـائل اﻹلكترونيـة
المستخدمة الغرﺽ االتجارة ا" ا .اﺇن المنﻅمة االعالمية اللملكية االفكرية اعلﻰ االرغم امن ااﻫتمامﻬا ابموضوﻉا
ﺇالا
الحمايةاالقانونيةاللعالمـاتاالتجاريةاوحقوقاالتأليﻑاوبراءاتااالختراﻉ افﻲامجال التجارةااﻹلكترونية ،ﹼ
1
ﹼأنﻬـاالـماتقـدماتعريفـا للتجارةااﻹلكترونية ،بل اﻫتمتابالوسائل المستخدمةافﻲاﺇبراماالصفقاتاالتجارية.
التﻌريﻑ الﻤﻨﻅور
التجارة اﻹلكتروﻨية ﻫﻲ وﺴيﻠة ﻤﻥ ﺃجل ﺇيصال الﻤﻌﻠوﻤات ﺃو الﺨﺩﻤات ﺃو الﻤﻨتجات عبـر اﻻتصاﻻت
ﺨﻁوﻁ الﻬاتﻑ ﺃو عبر ﺸبكات اﻻﻨترﻨت ﺃو عبر ﺃﻱ وﺴيﻠة تقﻨية.
اﻷعﻤال التجارة التجارة اﻹلكتروﻨية ﻫﻲ عﻤﻠية تﻁبيﻕ التقﻨية الرﻗﻤية ﻤﻥ ﺃجل جﻌل الﻤﻌـاﻤﻼت التجاريـة
التجارة اﻹلكتروﻨية ﻫﻲ ﺃﺩاة ﻤوجﻬة ﻹﺸباﻉ رﻏبات الﺸركات والﻤﺴتﻬﻠكيﻥ والﻤﺩراﺀ ﻓـﻲ الﺨﺩﻤة
خفض تكﻠفة الﺨﺩﻤات واﻹﺴراﻉ بﺯﻤﻥ تقﺩيﻡ ﻫﺫﻩ الﺨﺩﻤة والرﻓﻊ ﻤﻥ كفاﺀتﻬا.
التجارة اﻹلكتروﻨية ﻫﻲ ﺃﺩاة لتوﻓير وﺸراﺀ الﻤﻨتجات وتباﺩل الﻤﻌﻠوﻤات بصورة ﻓوريـة ﺃو اﻹﻨترﻨيت
التجارة اﻹلكتروﻨية ﻫﻲ ﻤﻠتقﻰ يجﻤﻊ عﻨاصر الﻤجتﻤﻊ (ﺃﻓراﺩ وﻤﻨﻅﻤات) لﻠـتﻌﻠﻡ والتبـاﺩل الﻤجتﻤﻊ
- 1االتحاد الدولي لالتصاالت ''،الخصائص اإلحصائية لمجتمع المعلومات لعام 2009 -الدول العربية'' ،متوفر على
الموقع اإللكتروني:
www.itu.int/dms_pub/itu-d/opb/ind/D- : IND-RPM.AR-2009-PDF-A.pdf
15
عموميات حول التجارة الفصل ألاول
الالكترونية
بعداﻫذااالعرﺽاألﻫماالتعريفاتاالواردةابشأناالتجارةااﻹلكترونية ،يمكنناااستنتاﺝاماايلﻲ:
ﹼﻰ افﻲ افكرة االنشاط االتجاري ،فﻬﻲ اأوال اوقبـل كـل شﻲءا
-اﺇ ان االركيزة ااألساسية اللتجارة ااﻹلكترونية اتتجل
والشبكةااﻹلكترونيةامااﻫﻲاﺇاالاوسيلةااتصاالت.
ﹼ تجارة،
-اعتماد االتجارة ااﻹلكترونية اعلﻰ اتكنولوجيا االمعلومات اوشبكة ااالتصاالت اوعلـﻰ ارأسـﻬا اشـبكة ااﻹنترنيتا
ﻹتمامامختلﻑانشاطاتﻬااوعملياتﻬا.
بيعاوشراءاالمعلوماتانفسﻬا.
-تحطيم التجارة ااﻹلكترونية الكل القيود االزمانية اوالمكانية االمعرقلة الحركـة االتعـامالت االتجاريـة اوعدما
1
بقائها حبيسة مكاناأوابلد معين.
انطالقااممااسبقايتبيناأنهاليﺱامناالسﻬولةاتحديدامفﻬومادقيقاللتجارةااﻹلكترونية ،ولكننااسـوﻑا
ﹼ
اﻹلكترونيةاالمتطورةاالتﻲاوفرتﻬااثورةاالمعلوماتاواالتصاالتافـﻲاﺇنجـازاكافـةاالمعامالتاالتجاريةا
ﹼ الوسائل
ناالعملياتاالمتصلةابعقدا
ﹼ منابيعاوشراءاالمنتجاتاوتبادل المعلوماتابيناالبائعيناوالمشتريناوغيرﻫـاامـ
لكﻲايتضﺢاأكثرافأكثرامفﻬوماالتجارةااﻹلكترونيةاوﻹزالةاالغموﺽاواللبﺱاحوله ،البدامناالتعرﻑ
ﹼ
علﻰاالفرقاالجوﻫريابيناالتجارةااﻹلكترونيةاوالتجارةاالتقليدية.افـﻲافالتجارةااﻹلكترونيةاليستانوعااواحداا
- 1محمود سحنون ''،التجارة اإللكترونية ودورها في تسويق الخدمات المالية والمصرفية ،حالة الدول العربية'' ،مجلة
االقتصاد والمجتمع ،العدد ، 3دار الهدى للطباعة والنشر ،جامعة منتوري ،قسنطينة ، 2005،ص .22
- 2الملتقى الوطني األول :االقتصاد الجزائري في األلفية الثالثة ،جامعة سعد دحلب ،البليد ة ،يومي 11-12ماي . 2002
16
عموميات حول التجارة الفصل ألاول
الالكترونية
بل ﻫناﻙاأشكال ودرجاتامختلفـةامنﻬـا ،وتختلـﻑاﻫـذهاأوااألشكال تبعاالدرجةاتقنيةاالمنتجاوتقنيةاالعمليةا
ﻫذاااألساﺱايمكننااتقسيماالتجـارةاﺇلـﻰ ثالثاأنواﻉ:
وتعنﻲ اأن الزبون ايزور اموقعا الشركة اعلﻰ ااالنترنت ،فعند ااختياره اللسلعة االمناسـبة ايقـوم ابمـلءا
التسليمايكونافوريااعبرااالنترنت.اففﻲاﻫذهاالحالةايكوناالوسيطارقمﻲاوالسلعةارقميةاوالعمليةارقمية ،مثل
حالةاشراءابرمجياتامـناموقعاللتجارةااﻹلكترونية:
-فالمنتجايتمثل فﻲابرمجياتاالكمبيوتراذاتاالطبيعةاالرقميةاأياالتﻲاالايمكنالمسﻬااباليد.
القتناءاالاحتياجات والمتطلباتاكالمواداالغذائيةاواأللبسة
- 1السيد أحمد عبد الخالق "،التجارة اإللكترونية والعولمة"،المرجع السابق ،ص .21
17
عموميات حول التجارة الفصل ألاول
الالكترونية
التسديد) ،بينمااالتسليمايكوناماديااأيابأسلوﺏاالتجارةاالتقليديةاوﻫذااعناطريقاﺇرسال الشركةاللكتـاﺏا
عبراالبريداالعادي.
ﻫذهااألنواﻉايتضﺢالناابأن:
ﹼ ومناخالل
شهدت التجارة إلالكترونية تطورا كبيرا أدى ﺇلى تنوﻉ أشكالها على نحو كبير وزاد تطبيقاتها في مجاالت
شتى1 .ا
صاحب ظهور التجارة إلالكترونية ثورة كبيرة تمثلت في تطور وسائل وتكنولوجيا الﻤﻌﻠوﻤات
وﺯياﺩة اﺴتﺨﺩاﻤﻬا ،ليﺱ ﻓقﻁ بالﻨﺴبة لﻠﻤﺸروعات ،ولكﻥ ﺃيﻀا عﻠـﻰ ﻤﺴـتوﻯ الﻤﺴـتﺨﺩﻤيﻥ
والﻤﺴتﻬﻠكيﻥ ﻓﻲ ﻤجالﻲ الﺴﻠﻊ والﺨﺩﻤات .حيﺙ ﺃﻥ التجارة اﻹلكتروﻨية ﻫﻲ ﻤفﻬوﻡ ﻤتﻌﺩﺩ اﻷبﻌـاﺩ يﻤكـﻥ
تﻁبيقﻪ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺃكﺜر ﻤﻥ ﺸكل ،وﺫلﻙ كﻤا ﻫو ﻤوﻀﺢ ﻓﻲ الﺸكل التالﻲ :ا
- 1جوهر بن رجدال ''،اإلنترنيت والتجارة االلكترونية :حالة استيراد الكتاب جامعة سعد دحلب''مذكرة مقدمة ضمن
متطلبات نيل شهادة ماجستير في علوم التسيير ،كلية العلوم االقتصادية وعلوم التسيير ،جامعة الجزائر ، 2002،ص.55
18
عموميات حول التجارة الفصل ألاول
الالكترونية
ا
ا
ا
تعبر عن العالقة بين الشركات التي تقوم بعرﺽ مختلف أنواﻉ السلع و الخدمات الي ترغب في
تسويقها عبر ألانترنت و املستهلك الذي يستعرﺽ السلع املتاحة و يقتني منها حاجياته الشباﻉ رغباته .ا
ويقصد بها البيع والشراء بين الشركات ،سواء كانوا أطراﻑ عملية تجارية ،أو شركات ،أو في شكل
تبادل بيانات الكترونيا .و يمكننا أن نميز نوعين من التجارة الالكترونية بين الشركات و هما :ا
و هي تغطﻲ كافة التعامالت بين الشركات و املنظمات الحكومية ،حيث تقوم الحكومة بعرﺽ
الاجراءات و اللوائﺢ و الرسوم و نماذﺝ املعامالت على ألانترنت بحيث تستطيع الشركات أن تطلع عليها بطريقة
الكترونية ا
- 1نضال إسماعيل برهم ''،أحكام عقود التجارة اإللكترونية'' ،دار الثقافة للنشر والتوزيع ،
األردن،1002 ،ص.36
19
عموميات حول التجارة الفصل ألاول
الالكترونية
و يقصد بها كافة املعامالت التي تجمع بين املستهلك و الحكومة ،حيث أن الحكومة تسعى الى تطوير ما تقدمه
من خدمات للجماهير ،سواء من حيث الحصول على املعلومات و البيانات 1 .ا
للتجارة الالكترونية تطبيقات كثيرة و متنوعة ،و تمثل هذه التطبيقات املهام املختلفة و ألانشطة
التي تمارسها الشركات من خالل وسائل الاتصاالت الالكترونية أو بمعنى ﺁخر هي املجاالت التي تستخدم فيها
التجارة الالكترونية مثل الصيرفة الالكترونية ،وشراء ألاسهم و السندات ،الاعالن و التسويق الالكترونﻲ ،
البيع بالجملة والتجزئة ،النشر الالكترونﻲ ،البحث عن فرﺹ عمل ،اجراءات املزادات الالكترونية ،التعاون
الالكترونﻲ في مجال البحث و التطوير ،التصميمات الهندسية و تقديم الخدمة للعميل .ا
للتجارة الالكترونية فوائد جمة بالنسبة لألفراد أو املؤسسات أو بالنسبة لالقتصاد بشكل عام ا
مكنت التجارة الالكترونية املستهلك من الابحار عبر شبكة الحاسوﺏ و التسوق و اجراء التعامالت
- 1نضال إسماعيل برهم ''،أحكام عقود التجارة اإللكترونية''،نفس المرجع ،ص .36
- 2محمود سحنون ''،التجارة اإللكترونية ودورها في تسويق الخدمات المالية والمصرفية ،حالة الدول العربية''،المرجع
السابق ،ص .16
20
عموميات حول التجارة الفصل ألاول
الالكترونية
ﺏ -حرية الاختيار :
أصبحت أسواق العالم بين يدي العميل بكل منتجاتها و خدماتها املعروضة مع كل تفاصيلها و
مواصفاتها ،وللعميل أن يختار بينها بكل حرية مما يعطيه فرصة للمفاضلة بين هذه السلع والخدمات .ا
هذه التجارة تسمﺢ بالتسوق من أماكن عديدة و اجراء مقارنات سريعة ومفاضالت بين السلع و
الخدمات املعروضة ،مما يمكن العمالء من الاستفادة من فروق ألاسعار ،فاذا قارن العميل بين املنتجات
املعروضة عبر ألانترنت ونفس املنتجات املعروضة في املتاجر التقليدية فسيجد أن السعر منخفض في ألاولى
1
مقا ارنة مع الثانية
من بين آلاثار الهامة للتجارة الالكترونية هي احداث التفاعل بين العمالء و الشركات ،فقد أصبﺢ
العميل بدخوله على موقع أي شركة يستطيع تلقﻲ معلومات تفصيلية بشأن منتج أو سلعة ما في ثوان
معدودة بدال من أيام و أسابيع ،مما يساعده على اتخذ القرار الصائب بشأن هذا املنتج .ا
- 1منير محمد الجنبيهي ،ممدوح محمد الجنبيهي ''،البنوك اإللكترونية'' ،دار الفكر الجامعي ،اإلسكندرية ،مصر، 2005،
ص .48
21
عموميات حول التجارة الفصل ألاول
الالكترونية
-التجارة الالكترونية أداة لزيادة الشفافية الحكومية و تحسين خدماتها 1ا
2
ينطوي تطبيق التجارة الالكترونية على العديد من املخاطر ،التي البد من تكثيف الجهود لتذليلها
يؤدي نشر ألاعمال و الابداعات الفنية على شبكة ألانترنت الى انتقالها بسرعة دون الترخيص
باستخدامها أو بيعها و يعني ذلك القفز على حقوق امللكية في البراءة و حق النشر و التعرﺽ لخطر الانتهاكات و
القرصنة 3ا
من بين التهديدات الخطيرة التي تواجه الشركة هي محاولة املخترقين التسلل الى قواعد معلومات هذه
-1
- 2عبد المالك ردمان الدناني " ،الوظيفة اإلعالمية لشبكة االنترنت" ،الطبعة األولى ،دا ر الراتب الجامعي ،بيروت،
لبنان . 2001،ص .55
- 3عبد الفتاح بيومي حجاز" ،التجارة اإللكترونية في القانون العربي النموذجي لمكافحة جرائم الكمبيوتر واالنترنت"،
الطبعة األولى ،دار الفكر الجامعي ،اإلسكندرية ،مصر . 2006،ص .45
22
إدارة سلسلة اإلمداد واإلستراتيجية التسويقية للمؤسسة أسس ومفاهيم الفصل األول:
* -التحرك المادي للخدمات وعادة ما يكون في اتجاه نهاية السلسلة (على الرغم من أنه ليس كل
* -تحرك أو تبادل المعلومات حيث يتم ذلك في اتجاهين عبر السلسلة.
عرف " "Sohal, A alإدارة سلسلة اإلمداد " بأنها كافة األنشطة المتصلة بتدفق وتحويل المواد األولية إلى
منتجات نهاية وتوصيلها للمستهلك النهائي إضافة إلى تدفق المعلومات..
وفي تعريف ل ـ " "Ruddeg, M alإلدارة سلسة اإلمداد بأنها شبكة من المنظمات المترابطة باتجاه صاعد
.
وهابط من خالل عمليات وأنشطة مختلفة لتقديم قيمة للمستهلك النهائي في شكل منتجات وخدمات
"مجموعة من المنهجيات المستخدمة لمكاملة الموردين ،المصنعين ،المخازن ،والمتاجر ،بفعالية ،بحيث يجرى إنتاج
وتوزيع البضائع بالكميات الصحيحة ،إلى المواقع الصحيحة ،وفي الوقت الصحيح ،بحيث تكون كلفة النظام الكلية
أخفض ما يمكن مع المحافظة على تحقيق متطلبات مستوى الخدمة".1
ويرى كذلك أن إدارة سلسلة اإلمداد تمثل مزيجا من العلم والفن ،وذلك لتحقيق التحسين في طريقة حصول
الشركة على المواد الخام الالزمة إلنتاج المنتج أو تقديم الخدمة وتسليمها أو شحنها إلى العمالء ،ويستلزم ذلك بعض
العناصر مثل:2
-القوة ،والمستوى المرتفع اللتزام الشركة تجاه الشؤون البيئية ،وكذلك مساندة اإلدارة العليا لسلسلة اإلمداد المبدئية.
-تكامل العمل عبر اإلدارات الوظيفية ،ويشمل ذلك كل المجاالت المختلفة داخل الشركة والتي تمكن من تحقيق قيمة
من التداخل مع الموردين "مثل التدبير ،البيئة ،التصنيع ،التسويق ،البحوث والتطوير ،وأخي ار التوزيع".
-دمج الشؤون البيئية داخل أنشطة إدارة وتصميم سلسلة اإلمداد الحالية وكذا عمليات تدبير االحتياجات والتوزيع.
8
إدارة سلسلة اإلمداد واإلستراتيجية التسويقية للمؤسسة أسس ومفاهيم الفصل األول:
* -العمليات الفعالة والالزمة لتحقيق الهدف الذي يجعل الموردين يلتزمون باالحتياجات البيئية الالزمة.
ومصطلح "اإلدارة في إدارة سلسلة اإلمداد يتعلق بوجهة النظر المبسطة ألبعادها اإلدارية والتي تشمل تخطيط
وتنظيم ورقابة أنشطة سلسلة اإلمداد.
وما يالحظ من خالل هذه التعاريف هو أن مفهوم إدارة سلسلة اإلمداد يعني القيام بجميع المهام المتعلقة بتدبير
المواد ومستلزمات اإلنتاج ومن ثم الحرص على توزيع المنتجات بما يتماشى ورغبات العمالء
واألخذ بعين االعتبار مرتجعات البضائع وهذا مع وجود نظام معلوماتي فعال يسمح بتحقيق فاعلية في أداء هذه
اإلدارة.
تنبع أهمية إدارة سلسلة اإلمداد من ضرورة الحاجة إلى تطبيقها بصورة فعالة ،ومن ثم فهناك عدة قضايا تدفع
المنظمات إلى ضرورة تبني منهج إدارة سالسل اإلمداد وهي:1
-1مارك داي وآخرون ،تر :خالد العامري ،إدارة المشتريات ،دار الفاروق للنشر والتوزيع ،مصر ،2008 ،ص ص .219-217
-2محمد شيخ ديب ،صالح .استخدام نموذج برمجة األهداف في إدارة سلسلة اإلمداد :دراسة تطبيقية على قطاع الغزل والنسيج في
مصر ،أطروحة دكتوراه ،جامعة عين شمس ،مصر ،2004 ،ص.37
9
إدارة سلسلة اإلمداد واإلستراتيجية التسويقية للمؤسسة أسس ومفاهيم الفصل األول:
تتمثل عناصر إدارة سلسلة اإلمداد في خمسة عناصر رئيسية ويتبعها بعض العناصر الفرعية المكملة لها والتي
تحدد كيفية العمل في سلسلة اإلمداد بالتفصيل وهي:1
-1الخطة :تعتبر الخطة هي الجزء االستراتيجي في إدارة سلسلة اإلمداد ألن الهدف األساسي هو تحقيق طلب العميل
من المنتج والخدمة.
-2المصدر :هو عملية اختيار الموردين الالزمين لشحن أو لتوصيل المنتجات والخدمات الالزمة الخلق المنتج وتقديم
الخدمة ،باإلضافة إلى تحديد السعر المناسب وعمليات الشحن والمدفوعات الموردين وخلق المصفوفات الالزمة للرقابة
وتحسين العالقات مع هؤالء الموردين ،وكذلك وضع العمليات المجمعة اإلدارة المخزون من المنتجات والخدمات التي
سيتم تلقيها من الموردين بما تشمله من استالم الشحنات والتأكد منها ونقلها إلى تسهيالت اإلنتاج ،وتشمل بعض
العناصر الفرعية مثل:
أ -المخزون :أي مقابلة احتياجات الطلب مع اإلدارة الفعالة لتكاليف االحتفاظ بالمخزون.
10
إدارة سلسلة اإلمداد واإلستراتيجية التسويقية للمؤسسة أسس ومفاهيم الفصل األول:
ب -التقييم :أي تقييم الموردين المحتملين ومن ثم تحقيق رقابة الجودة لديهم ومراعاة التسليم في الميعاد ،والمرونة،
باإلضافة إلى المحافظة على العالقات مع الموردين.
-3الصنع :ويتعلق هذا المكون بخطوة التصنيع ،حيث يتم جدولة األنشطة الضرورية لإلنتاج واالختبار والتعبئة
واإلعداد للتسليم ،وتضم ثالثة عناصر فرعية:
أ -التصميم :ويعني ذلك دمج العمالء واحتياجاتهم ،مع القدرة التصنيعية والوقت الالزم للوصول إلى السوق.
ب -التشغيل :وفيه يتم التركيز على مراقبة الجودة وجدولة العمل.
ج -الموقع :أي تحديد مواقع التسهيالت.
-4التسليم :ويطلق على هذا المكون مصطلح Logisticsأي نظم اإلمداد ويقصد به أفضل تحرك وتخزين للمواد من
خالل إدارة العمليات المتعلقة بتنسيق استالم الطلبات من العمالء وتطوير شبكة أعمال المخازن ،وترتيب أسطول النقل
وذلك لتوصيل المنتجات النهائية إلى العمالء ،ووضع نظام فعال إلعداد الفواتير واستالم المقبوضات من العمالء.
كما أن نظم اإلمداد تتطلب عدة عناصر حتى تكون فعالة وهي:
-االستجابة السريعة لألوامر من وقت تلقي األمر وخالل الشحن وحتى تسليم الفاتورة والحصول على المستحقات
المالية.
-تجهيز الدفعة من حيث التغليف والعالمة التجارية والطبع على األغلفة ووضعها في باالت.
-اكتمال ودقة األوامر -أي عدم وجود أوامر مرتجعة.
-5المردودات :ويتعلق ذلك باستالم المردودات من المنتجات المعيبة أو الزائدة عن حاجة العمالء ،وتلقى الشكاوى من
العمالء فيما يتعلق بالمنتجات المسلمة إليهم والعمل على حلها.
المبدأ الول :تقسيم العمالء إلى مجموعات متميزة اعتمادا على حاجتهم للخدمة وتطويع سلسلة اإلمداد لخدمة هذه
الشرائح المربحة.
المبدأ الثاني :إعداد شبكة نظم اإلمداد وفقا الحتياجات الخدمة ووفقا لربحية شرائح العمالء.
11