UNOESTE - UNIVERSIDADE DO OESTE PAULISTA

Celso Assis Pereira RA 7782222621

Vinicius Pereira RA 7782222630

Logística reversa (em prol a fidelidade do cliente)

Presidente Prudente - SP
2022
UNOESTE - UNIVERSIDADE DO OESTE PAULISTA

Logística reversa (em prol a fidelidade do cliente)

Relatório Técnico - Científico apresentado na

disciplina do curso superior de logística da
Universidade do Oeste Paulista (UNOESTE).

Presidente Prudente - SP
2022
PEREIRA ASSIS, Celso; PEREIRA S.S., Vinícius. Relatório Técnico-Científico do curso de
logística – Universidade do Oeste Paulista. Orientadora: Andreia de Menezes Olivo, 2022.

RESUMO

Este trabalho tem como foco entender como a logística reversa, de modo facilitador, pode fazer
com que o cliente se torne um consumidor fiel.

PALAVRAS-CHAVE: Logística; Reversa; Consumidor; Fidelidade.

ABSTRACT This work focuses on understanding how reverse logistics, in a facilitative way,
can make the customer become a loyal consumer.
 SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO.......................................................................................................................1
2. OBJETIVO ............................................................................................................................ 2
3. OBJETIVOS ESPECÍFICOS .............................................................................................. 3
4. LITERATURA ..................................................................................................................... 3
5. METODOLOGIA ..................................................................................................................4
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1. INTRODUÇÃO
A modernidade nos trouxe a facilidade e o poder de comprar “on line”, estatísticas
apontam que mais de 60% das pessoas no mundo compram pela internet. Estamos falando
assim, em mais de 7 bilhões de compradores na rede.
Sabe se que tanto quanto a procura é a oferta nesse ramo, por isso a empresa que quer
se destacar e vender mais os seus produtos, tem que contar com um excelente atendimento ao
cliente e ter um diferencial em seu desempenho.
Compreendendo todo o contexto nesse nicho, analisaremos aqui a logística reversa em
prol a fidelidade do cliente. Sendo esse um dos aspectos mais importantes, pois há grande
margem de erro ao se comprar algo que não estamos “vendo” e não podemos experimentar ou
“tatear”.
Muitos compradores quando não conseguem trocar seu produto, ou por defeito ou
porque não era o que esperava, ou mesmo por não servir, deixam de comprar dessa empresa.
Em pesquisa no site “reclame aqui” vemos a insatisfação dos clientes quanto a logística reversa
de suas encomendas, deixando péssimas avaliações por não conseguirem trocar sua
mercadoria.
Quer se então expor aqui o que é preciso para ter excelência nesse aspecto, para que se
tenha um cliente satisfeito que volte a comprar sempre e indique a empresa a outros
compradores. Fazendo assim com que a empresa cresça cada vez mais e se destaque no
mercado “on-line”.

2.OBJETIVO
A logística reversa é uma etapa muito importante quando se trata de comprar on-line,
nela o cliente se guia para poder trocar ou devolver um produto, ou que veio errado ou mesmo
danificado. É um direito do consumidor garantido em lei a troca ou a devolução.
Segundo o e-bit, “47% dos consumidores brasileiros compram menos na internet após
encontrarem problemas com a política de devolução”.
Nesse panorama queremos aqui mostrar que há uma maneira eficaz de garantir a fidelidade do
cliente usando a logística reversa.
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3.OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Sabemos que nosso primeiro aliado a excelência da logística reversa, é a política de devolução
que a própria empresa estabelece. Ela deve favorecer a troca do produto, garantindo assim uma
melhor experiência para o consumidor. Em pesquisa notamos que há um grande crescimento
nas vendas, quando é dado a devida importância a esse nicho.
Vemos que os empreendedores não gastam tempo dando o devido valor a essa parte do
negócio perdendo, muitas vezes, a credibilidade do consumidor. E isso deve ser revisto,
melhorado e ampliado, para que o consumidor seja um cliente fiel.

4. LITERATURA

Existem muitos estudos acerca do tema abordado aqui, observamos que é crescente a procura
por uma melhora nesse ramo das vendas, os empresários enxergaram a grande diferença que
ela faz sobre os lucros.
Segundo, Patrícia Beaumord Gomes Liva, ” A logística reversa é a área da logística
empresarial que tem a preocupação com os aspectos logísticos do retorno ao ciclo de negócios
ou produtivo de embalagens, bens de pós-venda e de pós consumo, agregando-lhes valores de
diversas naturezas: econômico, ecológico, legal, logístico, de imagem corporativa, entre
outros”.
Por isso, nesse trabalho, focaremos em como fazer o retorno do produto a empresa de maneira
coerente e lucrativa. A Gestão de devoluções, chamada de Logística Reversa por Lambert et al.
(1998) envolve o retorno dos produtos à empresa vendedora.
Ainda segundo site “reclame aqui”, ainda é, um grande transtorno para o consumidor devolver
ou trocar um produto, por isso os empresários têm buscado, cada vez mais, aprimorar seu
atendimento ao cliente.
Para Leite (2008) a atuação da logística reversa é dividida em duas grandes áreas: dos bens de
pós-venda e a dos bens de pós-consumo. Nesse contexto vamos levantar, o que é preciso ser
realizado para a devolução dos bens pós consumo, favorecendo a empresa em atingir vantagem
na competitividade, identificando melhoria de produtividade.
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5. METODOLOGIA

A necessidade de fazer com que as vendas aumentem e o cliente se torne fiel, busca se
aprender uma metodologia eficaz, necessária para esse processo. Garantindo uma gestão de
devolução satisfatória e coerente a empresa consegue subir em vendas e se destacar dos
concorrentes, levando vantagem nesse campo.
Há preocupação com a logística reversa pelo fato de seus lucros estarem atrelados e sua
imagem depender da satisfação do cliente durante o processo.
Existe alguns tipos de devolução, exigindo uma maior flexibilização nas políticas de devolução
realizada pela empresa. A legislação também permite ao consumidor rejeitar o produto por
diversas razões, dentro de um prazo estabelecido a contar da data de recebimento,
caracterizando, dessa forma, um canal sujeito a níveis de devolução altíssimo.
Para Pfützenreuter (2004) “(...)Os erros mais comuns apontados são das devoluções de
mercadorias que originam um tipo de logística denominado reversa de pós-venda agrupada na
classificação de “comercial” destacada na categoria de “estoques”, caracterizada pelo retorno
de produtos devido a erros de expedição, excesso de estoques no canal de distribuição,
mercadorias em consignação, liquidação de estação de vendas, pontas de estoque, etc., que
retornam ao ciclo de negócios por meio de redistribuição em outros canais de vendas.
A classificação de retornos comerciais, envolvem movimentos logísticos reversos de
mercadorias devolvidas devido a erros de expedição, excesso de estoque no canal de
distribuição, em consignação, liquidação de estação de vendas, pontas, etc., que serão
retornadas ao ciclo de negócios por meio de redistribuição em outros canais de vendas.’’
Diante do exposto, da presença recorrente, de se fazer o processo em prol ao cliente, da
fidelidade, do aumento das vendas, há de se pensar numa nova maneira de fazer a logística
reversa de uma maneira que a mesma seja favorável a empresa.