Over de facilitaire functie van bibliotheken op het terrein van publieksinformatie

De informatiefunctie van de overheid

Door de decentralisatie van verantwoordelijkheden van de rijksoverheid naar het provinciale en
lokale niveau is er de afgelopen jaren op verschillende terreinen sprake van nieuwe expliciete
taken op het terrein van informatieverstrekking en advies. Dit is bijvoorbeeld al wettelijk gere-
geld voor de Wmo, komt in 2009 voor de Centra voor Jeugd & Gezin, is in ontwikkeling voor
veiligheidsbeleid en leidt in 2015 tot een gemeentelijk frontoffice voor de gehele overheid.
Daarnaast wordt gedacht over digitale Uitpunten en Historische Informatiepunten. Nieuwe in-
formatie- en communicatietaken, die nog inhoud moeten krijgen én waaraan men graag ook op
digitale wijze vorm wil gaan geven.

De branche van openbare bibliotheken wil en kan hierbij faciliteren.

Overzicht hebben
Informeren houdt in hoge mate in dat men overzicht heeft over alle aspecten van het betreffende domein.
De afgelopen jaren is gebleken dat het ontbreken van overzicht voor veel gemeenten hét probleem is bij het
opstarten van de informatiefunctie voor de Wmo. Men heeft onvoldoende zicht op de relevante spelers op
dit beleidsterrein. Men weet nauwelijks wat elke speler te bieden heeft en tegen welke voorwaarden. Be-
trokkenen weten dat vaak ook onvoldoende van elkaar. Gegevens op dit terrein zijn dikwijls gesegmenteerd
verzameld, onoverzichtelijk bewaard en te vaak zeer verouderd.

Openbare bibliotheken voelen zich hierbij aangesproken, omdat zij van origine al een publieksinformatie-
functie hebben en de professie gericht is op een op verantwoorde wijze samenstellen van verzamelingen
informatie, die systematisch te ordenen, zo toegankelijk te maken en deze voor het publiek begrijpelijk
doorzoekbaar te maken. Een functie en een beroep die nu meer dan ooit actueel blijken te zijn voor een wel
zeer brede reeks van beleidsterreinen. Want dat is een tweede kenmerk van de bibliotheken: zij beperken
hun dienstverlening niet tot bijvoorbeeld culturele of educatieve informatie, maar bieden ook bronnen en
verwijzingen op de terreinen van volksgezondheid, economie, politiek of techniek.

Gestructureerd aanpakken
Het ontwikkelen van overzicht, om tot een professionele informatiefunctie te kunnen komen, dient gestruc-
tureerd aangepakt te worden. In eerste instantie zijn gegevens over de beleidsterreinen nog wel te over-
zien, maar al snel wordt het onoverzichtelijk door de hoeveelheid en een gebrek aan samenhang. Als ge-
meenten zelf dergelijke informatieve projecten zouden aanpakken groeit de kans dat elke plaats haar eigen
systematiek krijgt. Bij de aanpak moet gerealiseerd worden dat de bestanden ook over tien jaar nog han-
teerbaar moeten zijn.
Het bibliotheekwerk heeft een jarenlange ervaring in het toegankelijk maken van grote hoeveelheden bron-
nen door catalogi en thesauri, waardoor zelfs detailgegevens terug te vinden zijn in de samenhang met
andere informatie. Dergelijke lijsten van te gebruiken termen voor de ontsluiting van documenten dienen
professioneel ontwikkeld te worden en centraal beheerd en bewaakt te worden, wil men vanuit Zeeland ook
kunnen zoeken in een digitaal loket in Drenthe.
De bibliotheken ontwikkelden voor dit probleem de database G!DS. Op basis van een goed uitgedachte
informatiearchitectuur kunnen hiermee honderdduizenden organisaties in Nede

Divers aanbod van hulp

Niet alleen bibliotheken bieden overheden hulp aan bij het oplossen van de hier beschreven problemen. Tal
van commerciële en niet-commerciële initiatieven komen op ambtenaren af en bieden stukjes van de op-
lossing: een database, een digitaal loket, een productencatalogus enz. De ene gemeente neemt snel het
initiatief en laat zelf iets bouwen, de andere wacht af en hoopt op een gezamenlijk initiatief. De ene wil
diensten vooral geïntegreerd in de eigen website presenteren en de ander maakt dat niet uit. Wildgroei
dreigt.

Of is het juist mooi dat er duizend bloemen bloeien?

Stroomlijning voor effectiviteit en efficiëntie

Als de informatiefunctie zich louter binnen gemeentegrenzen zou afspelen is een sterk verschillende cou-
leur locale natuurlijk niet erg. Maar die gemeentegrenzen doen er juist zelden toe. Burgers beperken hun
zoektocht niet tot de grenzen van hun stad en doen ook een beroep op aanbod van elders. Tal van organi-
saties bieden regionaal of provinciaal diensten aan en willen in vele loketten gevonden worden. De aanbie-
dingen komen bij totaal verschillende ambtenaren binnen, omdat de één voor Wmo-beleid en de ander met
jeugdbeleid bezig is. De begrijpelijkheid van de presentaties en de indicatie van de kosten zijn dan al snel
doorslaggevend.

Voor de website JouwZeeland heeft Provincie Zeeland aan Kuseema opdracht gegeven content aan te
leveren die aantrekkelijk is voor jongeren en door hen onderhouden wordt. Van belang is dat deze meer
algemene informatie ondersteund wordt met regionale en provinciale informatie, zoals adresgegevens van
organisaties, inzicht in hun diensten en hun nieuwtjes. G!DS, de database van bibliotheken die met steun
van de provincie is ontwikkeld, kan die gegevens verstrekken. De database kan dus digitale loketten van
data voorzien, maar ook individuele websites. Zo wordt momenteel ook de website van de provincie
(http://www.zeeland.nl/zorg_cultuur_samenleving/adressengids_zorg/) van de gemeente Vlissingen
(http://www.vlissingen.nl/web/show/id=77768), van brancheorganisaties als de GGD
(http://www.ggdzeeland.nl/zorgaanbod/zorgaanbod/) en die van ZeelandNet
(http://www.zeelandnet.nl/provinciegids/) al met G!DS ondersteund.

Maar met G!DS zijn ook traditionele media te voeden, zoals gemeentelijke informatieboekjes (zoals het
jaarlijks huis aan huis te bezorgen Kijk op Vlissingen), evenementenkalenders, posters of adresstickers.

Voor al dergelijke uitingen, en dat kunnen over vijf jaar zo’n 5.000 websites in Zeeland zijn met vele duizen-
den schriftelijke publicaties daarnaast, is dus maar één bron nodig, G!DS. Organisaties hoeven ook maar
één bron actueel te houden, G!DS.
Met G!DS voeden organisaties hun eigen website en bijvoorbeeld ook hun digitale nieuwsbrief aan eigen
leden, maar gelijktijdig evenzeer alle andere media die van G!DS gebruik maken. Dat is effectief en efficiënt
tegelijk.

Database en loketten
Er dient goed onderscheid gemaakt te worden tussen de bron G!DS, de database van de bibliotheken die
van zo’n tienduizend Zeeuwse organisaties actueel bijhoudt wat er over adresgegevens, diensten en
nieuws bij te houden valt, en de publiekspresentaties in de vorm van websites en digitale loketten. Laatst-
genoemde onderdelen vallen niet onder de verantwoordelijkheid van bibliotheken, maar worden geleverd
door website bouwers en de leveranciers van loketten (zoals XINVIS en Kuseema). Aan dergelijke onder-
delen kan nog een behoorlijk beheerprobleem vastzitten. In een loket worden bijvoorbeeld adviezen gege-
ven over de route die mensen moeten volgen voor het verkrijgen van de juiste inentingen bij uitheemse
reisdoelen. G!DS kan wel adressen geven, maar GGD-Zeeland geeft het advies. Als alle gemeenten één
soort Wmo-loket hebben, hoeft de GGD maar één keer dergelijke adviezen in te voeren om op alle loketten
te kunnen presenteren. Dat is de aanpak van XINVIS bij de Wmo-loketten van de gemeenten.
Als er vervolgens loketten voor de Centra van Jeugd & Gezin komen, dient de GGD hierop ook bepaalde
informatie op peil te kunnen houden. Daarom adviseren de bibliotheken zorgvuldig na te denken over de
opkomst van verschillende loketten en de beheersstructuur die hiervoor noodzakelijk is. Ontstaan er overal
verschillende, niet met elkaar communiceerbare voorzieningen, dan zal door moeilijk beheer de actualiteit
en betrouwbaarheid er ernstig onder kunnen lijden.

Opdrachtgevende overheden kunnen afdwingen dat de informatie voor de loketten, die onder het beheer
van b.v. XINVIS of Kuseema vallen, onderling uitwisselbaar gemaakt moet kunnen worden om dat beheer
eenvoudig te houden. Alleen dan hoeft een GGD maar één keer adviesinformatie in te voeren om het op
meerdere plaatsen te kunnen publiceren. Informatie over HIV kan immers zowel op een Wmo-loket als op
een Jeugdsite relevant zijn.
Dergelijke loketten bieden natuurlijk wel de mogelijkheid om op provinciaal en lokaal niveau teksten aan te
passen of zelfs hele dossiers toe te voegen, maar goed beseft moet worden dat dergelijke aanpassingen
kunnen leiden tot structurele beheersproblemen. Die aanpassingen moeten namelijk voortdurend geactuali-
seerd worden en in dergelijk redactiewerk komt al snel de klad, tenzij hierover professioneel gewaakt wordt.

Redactionele zorg onontbeerlijk

Het Jongin-concept van Kuseema is voor Zeeland geïntegreerd met de website JouwZeeland.nl. Als zoda-
nig is dat dus geen loket en functioneert het als een website, die ook door G!DS ondersteund kan worden.
Kuseema geeft landelijke teksten, die provinciaal aangepast kunnen worden door webredacteuren die toe-
gang hebben tot het Content Management Systeem (CMS) van de provincie. Wie de inhoudelijke redactie
hiervoor gaat voeren, is nog niet besproken. Wel is het de bedoeling dat hiervoor b.v. het Bureau Jeugd-
zorg wordt benaderd als tekstdelen op hun organisatie betrekking heeft.
Zodra Kuseema aan tien gemeenten de Jongin-data heeft verkocht, wordt Jeugdzorg straks door tien ge-
meenten bevraagd over actuele data en adviezen. Op tien plaatsen zal dit dan ingevoerd moeten worden in
het lokale CMS. Voor geen der partijen een aantrekkelijk vooruitzicht.
Met de uitrol van XINVIS voor de Wmo-loketten is een andere, goedkopere en efficiëntere route gekozen.
Dit loket staat op een centraal CMS, maar heeft lokaal aangepaste uitingsvormen, zodat het product past in
de look and feel van de digitale diensten van elke gemeente. Als de GGD provinciaal op alle loketten een
advies wil doorgeven, hoeft dit maar één keer ingevoerd te worden.

Bibliotheken kunnen helpen

Bibliotheek Vlissingen voert voor de gemeente Vlissingen de redactie over haar rubriek Jong, die gericht is
op kinderen van 7 tot 13 jaar. Er is een coördinerende redactietaak van gemiddeld tien uur per week mee
gemoeid (0,25 fte). Hiermee wordt een grote groep van kinderen aangestuurd die als reporter, fotograaf of
redacteur bijdragen aan ‘hun website’ en gegevens worden ontleend aan de database van de bibliotheken.
.
Omdat bibliotheken al de verantwoordelijkheid hebben om een kleine 10.000 organisaties ‘bij de leest’ te
houden wat het aanleveren van actuele data betreft, zou het bij deze taak aansluiten om ook hen het redac-
tionele werk van de websites en loketten van gemeenten en provincie te laten uitvoeren. Dit betekent dat
bibliotheken dan achter tekstaanpassingen of –aanvullingen gaat in plaats van individuele ambtenaren, die
met een calamiteit of vraag zitten. Omdat bibliotheken al als een spin in het informatieve netwerk zitten,
mag van hen verwacht worden dat zij snel en doelgericht de juiste personen weten te vinden voor tekstbij-
dragen en adviezen.

Vraagbaak
Naast de zorg voor de kwaliteit van de gegevens op websites en loketten zien we ook steeds meer een
streven naar interactiviteit. Burgers moeten kunnen reageren en vragen stellen over zaken die zij missen of
niet begrijpen. Het beantwoorden van vragen is ook een kerntaak van bibliotheken. Zij ontwikkelde daar het
protocol en de applicaties van Al@din voor, de digitale vraagbaak die deskundigheid bindt. Daarom willen
bibliotheken graag de verantwoordelijkheid voor deze vraagfunctie op zich nemen. Binnenkomende vragen
op de website van de provincie zijn soms al erg moeilijk binnen de eigen organisatie ‘weg te zetten’, laat
staan dat er inzicht is in het woud aan maatschappelijke instellingen, die wellicht aangesproken moeten
worden voor een antwoord op een vraag. Bibliotheken willen zich hierin specialiseren, omdat dit honderden
organisaties werk ontlast en resulteert in een snelle én goede beantwoording van vragen, die anders wel-
licht onbeantwoord zouden blijven.

Alle organisaties,
binnen en buiten de
provincie, kennen één
adres voor levering
van informatie en alle
webredacties en be-
heerders van loketten
kennen één adres
voor vraagbeantwoor-
ding.
De verschillende kleu-
ren van organisaties
duiden verschillende
sectoren.
Ook voor vragen tus-
sen sectoren kunnen
bibliotheken bemidde-
len.
Bij de bibliotheek
groeit de expertise in
het lokaliseren van
deskundigheid, mede
door het accent te
leggen op professio-
neel kennis delen.
De instrumenten waar
bibliotheken mee wer-
ken zijn G!DS en
Al@din.
Professioneel beheer
Loketten inrichten of adressenbestanden samenstellen is over het algemeen goed te doen, zeker als
hiervoor projectmatige subsidie beschikbaar is. De voorzieningen volledig gevuld en actueel zien te
houden is een totaal anders iets, dat heel gemakkelijk onderschat wordt.
De gezamenlijke bibliotheken ontwikkelden voor G!DS een beheersstructuur, die begint bij het lokale
niveau waar gegevens verzameling plaatsvindt, via het provinciale niveau waar vooral regie- en mar-
ketingtaken worden opgepakt tot het landelijke niveau waar kwaliteitsbewaking, beheer en techniek-
ontwikkeling centraal staan. Een stelsel dat aan exploitatiekosten 1,8 miljoen euro vergt, die goed te
financieren zijn als er zoveel mogelijk gebruik van gemaakt wordt. Omgerekend naar een Wmo-loket
bedragen deze kosten 1.500 euro op jaarbasis.

Een dergelijke efficiëntie en professionaliteit leiden tot een structureel hoogstaand beheer van de in-
formatiefunctie op elk denkbaar terrein. Dat wordt verzekerd als de verschillende overheden bevorde-
ren dat van deze informatie backoffice gebruik gemaakt wordt, daar waar de publieke informatievoor-
ziening gefaciliteerd dient te worden. Zo kan de bibliotheekbranche uitgroeien tot de vaste partner van
overheden en organisaties om het publiek optimaal van dienst te zijn.

Regie is noodzakelijk
De kans is groot dat de ontwikkeling van de publieksinformatiefunctie op terreinen als Wmo, jeugdbeleid of
toerisme chaotische trekken gaat vertonen als er geen sterke regie op gevoerd wordt. Er hebben immers
totaal verschillende ambtenaren, bestuurders en organisaties mee te maken. Daarnaast zijn er nog totaal
verschillende aanbieders van informatiesystemen en digitale loketten, die ook weer kunnen bijdragen door
onderling nauwelijks communiceerbare stelsels.
Provincie Zeeland nam als eerste provincie de regie over de opbouw van een provinciale database G!DS.
De provincie Limburg volgde dit voorbeeld en de provincies Noord-Brabant, Utrecht en Gelderland nemen
dit in overweging.
Zoals Zeeland de trend zette voor een gezamenlijke aanpak van G!DS, zo kan Zeeland opnieuw een effici-
ente structuur ontwikkelen voor het beheer van digitale loketten en de beantwoording van de vele duizen-
den vragen die jaarlijks via fysieke en virtuele loketten worden gesteld. Vele van die vragen blijven nu on-
beantwoord, omdat ze aan het verkeerde loket gesteld zijn. De ontwikkeling van een integrale visie op de
verantwoordelijkheid voor publieksinformatie, zoals hiervoor geschetst, zou baanbrekende gevolgen voor
de effectiviteit van de maatschappelijke dienstverlening kunnen hebben.

Voorbereid op de toekomst
Met de visie op de manier van ontwikkelen van een digitaal loket bereid Zeeland zich voor op elke digitali-
sering van publieksinformatie. Of het nu een seniorenloket of een toeristisch Uitpunt is, steeds kan dan
gehanteerd worden dat gestreefd wordt naar provinciale afstemming van de techniek, zodat op één plaats
redactie gevoerd kan worden, met één aanleveringspunt voor gegevensverzameling en één plaats voor
vraagbeantwoording. Een model dat kostenbesparend zal werken en de slagvaardigheid tot de inrichting
van kwalitatief hoogwaardige loketten zal vergroten, omdat de kennis die opgedaan wordt in de ene sector
benut wordt bij het daarop volgende domein. De openbare bibliotheken van Zeeland willen hierin graag ‘de
rode draad’ zijn.

Vlissingen, 18 september 2008

Kees Hamann