I.

Khái niệm Dịch vụ khách hàng 

 Dịch vụ khách hàng (CS-Customer Service) liên quan tới những điểm chạm cụ thể
(touchpoint) với trải nghiệm nơi khách hàng ra yêu cầu và nhận hỗ trợ hoặc giúp đỡ - ví
dụ, gọi nhân viên vận hành, đề nghị hoàn tiền hoặc tương tác qua email với nhà cung cấp
dịch vụ. 
 CS là cung cấp cho khách hàng sự sẵn có hàng hóa và dịch vụ. 
 CS là cung cấp sự tiện ích về thời gian và địa điểm trong việc chuyển giao hàng hóa và
dịch vụ giữa người mua và người bán. 

II. Giới thiệu về Dịch vụ khách hàng tại Haidilao 

1, Sơ qua về Dịch vụ vủa Haidilao

-Được ví như “bậc thầy chiều khách”

Dịch vụ chính tại chuỗi nhà hàng Haidilao là dịch vụ ăn uống. Bên cạnh còn có
các dịch phụ đi kèm hoàn toàn miễn phí nhằm thu hút khách hàng như:
+ Dịch vụ nhánh: dịch vụ gửi xe, dịch vụ chăm sóc khách hàng( Vào bàn sẽ
được nhân viên chăm sóc riêng, phát túi đựng điện thoại tránh nước lẩu làm
bẩn, khăn lau màn hình, dây buộc tóc, tạp dề ăn, cực chu đáo).,..
+ Dịch vụ độc lập: dịch vụ làm nail, dịch vụ giải trí, dịch vụ in ảnh,….
 
-Yếu tố khách hàng:
Haidilao hướng tới hầu hết tất cả khách hàng. Nhưng khách hàng chủ yếu của
Haidilao có độ tuổi từ 18 đến 35 tuổi, thu nhập trung bình khá trở lên.
Các dịch vụ được cung cấp tại khu vực chờ Haidilao mang đến cho người tiêu
dùng cơ hội thư giãn và kết nối mà không cảm thấy lãng phí thời gian
 
-Cơ sở vật chất:
Không gian của Haidilao trang trí chủ yếu màu xám nhìn thoáng đãng, rộng rãi
được chia làm 2 khu vực: 1 - Cổng chào vào nhà hàng và 2 - quầy ăn vặt + khu
làm nail + khu vui chơi trẻ em.
 
-Người cung ứng dịch vụ
Thái độ phục vụ của các bạn nhân viên ở đây rất dễ thương và đặc biệt là luôn
cười. Trong mọi câu nói, hành động điều nở nụ cười với khách hàng.
Nhân viên hầu như không có lúc ngừng làm việc. Mọi thứ gần như là tự động
hết, nhưng các bạn làm việc không ngừng luôn, kiếm việc để làm để ko có thời
gian trống, hết fill đá, rồi lại nhặt rau cho khách,...
 
-Dịch vụ
Không chỉ là một nhà hàng lẩu với các món ăn ngon, Haidilao thu hút sự quan
tâm của khách hàng nhờ dịch vụ chu đáo tại đây. Haidilao ở Việt Nam đã mang
đến những dịch vụ như phục vụ đồ ăn nhẹ và nước uống cho khách, đối với
khách hàng nữ sẽ được làm móng miễn phí. Nhân viên cũng sẽ thông báo với
khách khoảng thời gian khách phải đợi đến khi có bàn.Ở đây có chuẩn bị một
hàng ghế cho khách ngồi chờ khi số lượng quá đông.
Dịch vụ múa mì thú vị là một điểm đặc biệt của Haidilao, nhân viên sẽ đến
bên bàn của bạn và biểu diễn múa mì trên nền nhạc đã chuẩn bị trước và thường
là các bài hát sôi động như DDU-DU DDU-DU của Black Pink. Màn múa mì
diễn ra trong khoảng 2 phút và chỗ mì đó sẽ được thả trực tiếp vào nồi lẩu và có
thể thưởng thức sau ít phút.

2. Phân tích dịch vụ của Haidilao

Haidilao là nhà hàng phục vụ ăn tại chỗ, đồng thời không nhận đặt bàn, tuy nhiên vì giá khá cao
nên không phải ai cũng có điều kiện để chi từ 500-700k/người cho một suất ăn tại Haidilao, cộng
thêm vấn đề dịch bệnh diễn biến phức tạp nên trong chính thời điểm này, sự xuất hiện của set lẩu
Haidilao mini 60k đã khiến cư dân mạng rần rần.

a. Thời gian giao hàng.

Nhìn nhận thực tế cho thấy vì mới triển khai nên quy trình đặt hàng và giao nhận phần lẩu mini
của Haidilao chưa được tối ưu. Bên cạnh đó, hãng chưa có quy trình ship trơn tru, các đơn đều là
do nhân viên chủ động xoay xở phương thức giao cho khách, có nơi nhân viên phải tự đi ship.
Đây là hai điểm lớn Haidilao được phản hồi và cũng đang dần cải thiện trong thời gian gần đây

b) Độ tin cậy
- Quy trình đóng gói cẩn thận
Dù chỉ với 60k, nhưng khi order bạn sẽ nhận được 1 túi giấy thuơng hiệu của Haidilao đựng bên
ngoài, bên trong set lẩu và các topping đi kèm đều được đóng hộp nhựa cẩn thận. Ngoài ra bạn
còn nhận được cả những thiệp cảm ơn viết tay, với mỗi người là mỗi thiệp khác nhau vì đã lựa
chọn Haidilao trong thời điểm dịch bệnh. Khi nhận hàng, shipper sẽ cúi gập đầu để chào và cảm
ơn bạn. Quả thực, nếu Haidilao không top đầu trong danh sách các nhà hàng tại Hà Nội dù ăn
trực tiếp hay gọi mang về thì cũng không ai dám tranh top về sự chu đáo.

- Biện pháp phòng dịch an toàn

Bên cạnh các dịch vụ trên thì để đến được tay thực khách, set lẩu mini dù chỉ có 60k vẫn luôn
được đảm bảo các biện pháp phòng chống dịch quy củ đến ngỡ ngàng khi phải trải qua 3 khâu
kiểm định in trực tiếp trên bao bì. Mỗi công đoạn sẽ đều check thân nhiệt của người chuẩn bị
món, nhân viên đóng gói và cả shipper rồi ghi cẩn thận và công khai trên vỏ túi. Như vậy, nếu
bạn đang có ý định lên mạng search cụm từ “nhà hàng bán đồ mang về đang mở cửa gần tôi” chỉ
để tàu nhanh một bữa cho qua trong mùa dịch này thì đừng quên Haidilao còn có set lẩu mini
60k cực kì chất lượng.

c) Giao tiếp, phản hồi

Phản hồi khách hàng còn khá chậm, nhiều phản hồi cho rằng cách gọi món của Haidilao chưa tối
ưu khi vẫn phải gọi điện cho nhân viên order từng món thay vì nhắn tin. Như vậy gây mất thời
gian
Còn về giao tiếp, nhân viên Haidilao vô cùng nhiệt tình và chu đáo với khách hàng nên nhìna
chung thì dịch vụ chăm sóc khách hàng của Haidilao vẫn khá chu đáo, nhiệt tình dù là trong thời
điểm dịch bệnh thế này.
d) Sự thuận tiện

Tăng trải nghiệm cho người dùng là điểm mấu chốt trong chiến lược của Haidilao. Vì vậy,
Haidilao khá kỹ lưỡng khi chọn địa điểm đặt quán. Hầu hết các nhà hàng của Haidilao đều nằm ở
những nơi khá "sang chảnh" như các trung tâm thương mại lớn Bitexco, Vincom, Cresent,... là
“điểm để đến”, chứ không chỉ là nơi “tình cờ ghé qua”.
Haidilao vẫn chưa có trang chính thức trên các sàn thương mại điện tử thay các app đặt đồ ăn,
việc gọi món online của Haidilao là chưa tối ưu.

 
 
III. So sánh dịch vụ khách hàng của Haidilao với các đối thủ 

 
Hệ thống training bài bản với kịch bản phục vụ khách hàng từ A-Z

Nhiều nhà hàng bị khách hàng đánh giá kém chỉ vì thái độ phục vụ chứ không phải vì đồ ăn và lý
do là “bỏ quên khách hàng”. Việc “bỏ quên” ở đây có nghĩa là, nhà hàng có thể tiếp đón khách
tốt nhưng phục vụ lại để chờ lâu, ghi đơn thiếu hoặc bỏ qua ghi chú khách hàng, lúc tính hoá đơn
chậm chạp. Nhưng khi nhắc đến Haidilao, mà gần như 100% mọi người nhớ đến là cảm xúc
được quan tâm như “một khách hàng VIP”, được phục vụ kỹ càng “từ đầu đến chân”, từ lúc
bước vào cho đến khi ra về.

Để làm được điều này, Haidilao đã thực sự phải nghiên cứu kỹ càng và chịu khó cập nhật nhu
cầu, tâm lý của các “thượng đế”, để xây dựng quy trình training bài bản. Theo quan sát, việc
phục vụ khách hàng tại nhà hàng được chia làm 3 bước: Chào đón khách – phục vụ khách –
chào tạm biệt. Bạn sẽ không thấy một giây ngỡ ngàng nào kể từ khi đứng chờ ở ngoài, vì bất cứ
một nhân viên ở bất kỳ vị trí nào đều sẽ chú ý đến khách hàng trong phạm vi của họ. Đi dọc 1
dãy bàn có khoảng 4 nhân viên ở 4 vị trí khác nhau, khi nào gặp ánh mắt của khách là họ sẽ
chào, dù có đang trong nhiệm vụ nào đó hay không.

Khi vào Haidilao, nếu để ý, bạn sẽ nhận thấy nhiệm vụ của từng nhân viên thông qua đồng phục
của họ. Nhân viên ghi order sẽ đeo khẩu trang để đảm bảo vệ sinh khi giao tiếp với khách, tóc
búi cao, sử dụng mũ nửa đầu. Nhân viên chạy bàn hoàn toàn mặc trang phục kín, đặc biệt ống cổ
tay bó sát, tránh việc chạm vào món ăn khi bày đồ ăn cho khách. Đồ dùng ăn uống luôn để ở tủ
setup – tủ sấy đồ có hệ thống khử khuẩn tuyệt đối.

Từ những “tiểu tiết” trong việc phục vụ khách hàng được training bài bản đã làm nên khác biệt
về dịch vụ. Bạn có thể chê nước lẩu không hợp vị hoặc giá cả cao, nhưng bạn sẽ phải kết thúc
bằng một lời khen về việc phục vụ khách hàng của Haidilao.
 
Sử dụng công nghệ hiện đại
Bất kể nhân viên nào cũng được trang bị đầy đủ tai nghe, order bằng hệ thống tablet. Một nhà
hàng có nhiều quầy thu ngân, trung bình khoảng 10-15 bàn sẽ đặt 1 quầy. Trong ngành F&B,
quy trình thanh toán chậm thường là lý do khách hàng cho điểm dịch vụ kém. Chính vì thế, việc
đầu tư hệ thống thanh toán sẽ làm giảm sự ức chế cho khách hàng. Tôi đánh giá rất cao phần này
của Haidilao, vì ngày nay công nghệ 4.0 được sử dụng là chuyện bình thường, nhưng sử dụng
sao cho hiệu quả lại là chuyện khác.

Biến mọi giây phút trải nghiệm của khách hàng ở Haidilao đều là trải nghiệm có giá trị
Founder của Hadilao từng chia sẻ: “Tôi là một người nhà quê và quan điểm của tôi là nếu nhận
tiền mà không chăm sóc nhiệt tình thì chẳng khác gì lừa đảo cả”.
– Trước cửa nhà hàng luôn có 1-2 bạn nhân viên đón khách rất lịch sự, nếu đông quá sẽ yêu cầu
khách hàng đăng ký & chờ đợi…

– Trong lúc chờ đợi KH cũng có thể làm nail (là nữ), hoặc đánh giày (là nam) nếu có nhu cầu.
Đây cũng là một dịch vụ khá đặc biệt của Haidilao xây dựng để phục vụ KH miễn phí

– Quá trình dẫn khách vào bàn ăn cũng khá chuyên nghiệp…

– Không gian, bàn ăn & sàn được vệ sinh rất sạch sẽ, vị trí bàn ăn được thiết kế khá tối ưu về trải
nghiệm sử dụng. (Để ý thấy các nhà hàng Hàn Quốc, Nhật Bản thường làm tốt điều này, thiết
nghĩ các nhà hàng VN mình nên học theo ạ!)

– Tại mỗi bàn ăn được trang bị Ipad riêng để book món ăn, khá tiện lợi & chuyên nghiệp. (Dù
điều này cũng khá tốn kém)

– Khi KH vào bàn ăn, nhân viên sẽ chủ động nhìn từng đối tượng KH để tặng kèm các vật dụng
cần thiết như: nếu ai đeo kính sẽ được tặng khăn lau, ai mang theo đồ gì đó có thể tặng bọc đựng,
nữ không buộc tóc sẽ tặng dây buộc tóc,… (thể hiện sự tinh ý & linh hoạt của nhân viên)

– Nếu bàn có trẻ em, nhân viên sẽ chủ động trò chuyện khá thân thiện & tặng món quà nhỏ gì đó

– Tại nhà hàng có khu vui chơi cho trẻ em, có nhân viên trông hộ nên bố mẹ có thể thoải mái ăn
uống & để con vui chơi.

– Điều nổi bật của nhà hàng là tiết mục múa mì khá bắt mắt, đây cũng là keys giúp cho nhà hàng
được viral khi có nhiều người thích thú chụp hình & quay video đăng tải lại trên mạng xã hội

– Song song đó tại nhà hàng cũng thường có các tiếc mục biểu diễn theo văn hoá Trung Hoa

– Nếu KH có sinh nhật trong ngày hôm đó, các bạn nhân viên sẽ đến mở nhạc & chúc mừng khá
ấn tượng.

– ĐẶC BIỆT, thái độ & tác phong của nhân viên khiến mình rất ấn tượng. Các bạn khá chuyên
nghiệp & nhanh nhẹn, di chuyển & thao tác rất nhanh để làm việc phục vụ khách hàng

– Lúc khách hàng rời bàn đi về, cũng được nhân viên dẫn khách & chào khách rất chu đáo

– Ra ngoài cổng sẽ được tặng thêm một túi quà mang về

*Biến chờ đợi thành trải nghiệm thú vị

Mội trong những điểm đặc biệt tại Haidilao là khách chờ sẽ được phục vụ nước
lọc, trà, hoa quả, đậu phộng và kem hoàn toàn miễn phí. Nhân viên cũng rất
nhiệt tình phục vụ đồ cho khách.
 
Một ưu ái dành riêng cho khách nữ là dịch vụ làm móng miễn phí
Đối với gia đình có trẻ em thì có thể đưa con vào khu vui chơi. Sự tinh tế của
nhà hàng còn ở việc phục vụ cho khách tạp dề để tránh tình trạng nước lẩu bắn
lên quần áo, ngoài ra còn có chun buộc tóc cho khách nữ, bao đựng điện thoại,
khăn lau kính... Nếu bạn có túi xách nhân viên còn đem túi vải bọc lại để tránh
việc ám mùi vào chiếc túi đắt tiền của bạn.

Chưa dừng lại đó, nhằm giải quyết bài toán khó của các gia đình có con nhỏ, Haidilao đã sử
dụng khu vui chơi cho trẻ em hiệu quả. Mặc dù, điều này đã được nhiều nhà hàng áp dụng nhưng
chưa nắm bắt được hết tâm lý khách hàng, những bé độ tuổi từ 6,7 tuổi trở xuống, thì dù có khu
vui chơi nhưng vẫn cần có người trông nom.

Ở Haidilao có 2 điểm chạm: một là có “cô bảo mẫu” trong khu vực để trông các bạn nhỏ, hai là
để tạo sự yên tâm tuyệt đối cho bố mẹ dùng bữa, nhà hàng cung cấp tablet để ngay tại bàn. Vì
thế, bố mẹ có thể kiểm tra camera trong khu vui chơi, xem con em mình đang như thế nào.

“Chạm” đúng Insight khách hàng từ chính việc luôn lắng nghe, đặc biệt là lắng nghe nhân
viên

Nếu đã từng đến Haidilao, chắc hẳn nhiều bạn cũng bất ngờ với những thứ Haidilao chuẩn bị cho
khách: chun buộc tóc (đối với khách nữ), giấy ướt lau màn hình điện thoại, khăn nóng lau mặt,
túi để đựng đồ cá nhân, tạp dề.

Điều thú vị là trong một bài báo tôi có đọc gần đây, ông chủ Haidilao nói, rất nhiều những điểm
khác biệt này đến từ “sáng kiến” của chính nhân viên Haidilao, những người tiếp xúc với hàng
trăm khách hàng mỗi ngày và thấu hiểu khách hàng hơn ai hết.

An toàn vệ sinh thực phẩm: Làm chuẩn – Show hết!

Việc cho khách hàng check được vị trí phục vụ trong gian bếp của nhà hàng không khác gì việc
“vạch áo” cho người khác xem, nhưng Haidilao đã khẳng định được một cách rõ ràng và khéo
léo về việc cam kết thực hiện nghiêm ngặt an toàn vệ sinh thực phẩm.

Kết nối cảm xúc với khách hàng

Điểm chạm “thăng hoa” để thực sự ghi điểm, chinh phục khách hàng đó là kết nối cảm xúc với
khách hàng. Haidilao đã làm điều này theo cách riêng để chinh phục cảm xúc cao nhất của khách
hàng. Một món ăn không đặc sắc nhưng 90% khách hàng đến lần đầu đều order là món mỳ thả
lẩu, bởi kèm theo sẽ là màn “múa mì” kinh điển thu hút khách hàng ở mọi độ tuổi.
 
Với một mô hình, khi càng nhân rộng sẽ càng có nhiều lỗ hổng xuất hiện. Tuy nhiên, nhìn cách
đội ngũ của Haidilao đào tạo và xây dựng chế độ cho nhân viên, ta sẽ thấy, vì sao họ sẵn sàng
dốc lòng phục vụ thượng đế đến vậy.