NGÂN HÀNG CÂU HỎI TỰ LUẬN

(Cập nhật ngày 02/11/2021)

Mã
TT Nội dung câu hỏi Gợi ý đáp án ( gợi ý trả lời )
nhóm

Dạ thưa chị, bên em có các sản phẩm bán

chạy và được khách hàng ưa thích (thu
ngân chỉ tay vào menu và giới thiệu) như
1 F01 Sản phẩm bên em món nào là ngon nhất?
các dòng trà sữa ba anh em, trà sữa panda,
dâu tằm pha lê tuyết,.... Anh/Chị thích sử
dụng dòng trà nào ạ?

Trà sữa không đá định lượng bị giảm,

trà sữa sẽ bị ngọt và không đúng hương
Cho chị 1 cốc trà sữa không đá không thêm
2 F01 nước lọc nhé?
vị, anh chị có muốn giảm đường cho
vừa vị không ạ.
(note lại với KTCN về quy trình pha chế)

Dạ chị ơi, sản phẩm này nếu không phục

vụ đá thì sẽ không ngon và không đúng vị,
Chị rất thích cốc Choco creamcake hạt dẻ vậy nếu chị đang viêm họng thì em xin
3 F01 nhưng chị đang viêm họng, cho chị 0 đá phép giới thiệu chị sang sản phẩm….. Và
nhé hoặc để riêng đá ra cho chị cũng được lần sau khi mình hết viêm họng thì mình
dùng sản phẩm Choco creamcake Hạt Dẻ
ủng hộ tụi em nhé ạ.

Cốc dâu tằm pha lê tuyết chị muốn đổi Dạ sản phẩm này nó đã đi kèm các loại
thạch băng tuyết thành trân châu sương mai topping rồi ạ, vậy chị ơi nếu chị thích
4 F01 được không? Chị không thích ăn thạch thì mình dùng thêm trân châu sương mai
băng tuyết nhưng thích loại trà này. cho sản phẩm nhé ạ

Dạ thưa chị, chanh leo trân châu sương mai là

sản phẩm thuộc dòng đá xay nên để đảm bảo
Chị thích món chanh leo trân châu sương hương vị của sản phẩm cần giữ nguyên lượng
5 F01 mai nhưng giảm bớt đá cho chị được không đá. Em có thể tư vấn cho chị các sản phẩm có
? Thêm nước lọc vào cho chị cũng được thể giảm đá mà vẫn giữ nguyên hương vị được
không a?
 Trong trường hợp chị muốn dùng sản
Em có thể làm cho chị cốc xanh sữa vị phẩm ít sữa, em có thể xin phép tư vấn cho
nhài chỉ cho 1 thìa sữa bột thôi được
6 F01 chị các dòng trà trái cây không sử dụng sữa
không ? Chị thích vị của món này nhưng
không thích uống nhiều sữa như Món Trà xanh Chanh leo được không
ạ?

Chị đi xa nên cho chị cốc hồng trà kem phô Dạ, chị đi xa thì em xin phép báo cửa hàng
7 F01 mai dập nắp nhé? trưởng và linh động dập nắp cho chị ạ

Dạ em cám ơn chị đã ưa thích topping trân

châu bên em. Topping trân châu sẽ sử dụng
Chị có mang theo cốc, em bán cho chị 10 ngon nhất với trà sữa của ToCoToCo a. Chị vui
8 F01 muỗng trân châu nhé? lòng order trà sữa giúp em. Đối với topping
mang về, bên em sẽ đóng gói trong cốc chuyên
dụng a.

Em có thể pha cốc lớn rồi đổ ra 2 cốc cho

Dạ chị ơi vậy chị ơi mình order 2 cốc size
9 F01 chị được không . Chị có 2 đứa trẻ con em
chia luôn giúp chị nhé? M để cho 2 bé dùng vừa đủ được không ạ?

Dạ sản phẩm này không pha chế với cafe

Em đừng bỏ Cafe vô ly Olong TC Baby ạ, chỉ có kem cafe bên trên thôi. Nếu chị
10 F01 kem Cafe của chị nha, chị không uống không dùng được cafe thì em đổi sang
được Cafe á dòng trái cây hoặc trà sữa cho chị được
không ạ

Dạ em cám ơn chị đã chia sẻ. Để đảm bảo tính

đồng nhất của sản phẩm và trải nghiệm tốt nhất
Chị thấy ly nhựa trắng của tụi em đẹp á,
cho khách hàng, các dòng trà sữa bên em đã
chị muốn sử dụng món Trà sữa Okinawa
11 F01 được nghiên cứu phục vụ trong từng loại cốc
trong ly nhựa, em để vào ly nhựa giúp chị
chuyên biệt a. Em xin phép được sử dụng đúng
nha
loại cốc a để đảm bảo sự đồng nhất của thương
hiệu.

Dạ thưa chị, em cám ơn chị đã chia sẻ. Trong

trường hợp này bên em có thể không để
topping trân châu hoàng kim và chị có thể
order thêm topping trân châu sương mai. Tuy
nhiên, đặc trưng của sản phẩm trà sữa trân
Em ơi ly hoàng gia đừng bỏ trân châu hoàng
12 F01 châu hoàng gia là trân châu hoàng kim nên để
kim mà bỏ sương mai cho chị đc k
đảm bảo vị ngon nhất của sản phẩm em tư vấn
chị sử dụng trân châu hoàng kim. Trong
trường hợp, chị muốn sử dụng trân châu sương
mai, em xin phép tư vấn dòng trà có trân châu
sương mai được không a?
 Dạ em cám ơn chị đã chia sẻ. Để đảm bảo tính
đồng nhất của sản phẩm và trải nghiệm tốt nhất
cho khách hàng, các dòng trà sữa bên em đã
Cho chị ly Hoàng gia nhưng bỏ vào ly giấy
13 F01 được nghiên cứu và được pha chế trong từng
giúp chị, chị không thích ly nhựa?
loại cốc chuyên biệt a. Em xin phép được sử
dụng đúng loại cốc a để đảm bảo sự đồng nhất
của thương hiệu.

Dạ thưa chị, sản phẩm đặc trưng của Tiger

Sugar là đường hổ.
Các sản phẩm bên em đã được nghiên cứu để
Cho chị 1 ly Tiger Sugar không đường nhe đem lại hương vị đặc trưng của từng sản phẩm.
14 F01 Trong trường hợp, anh chị không muốn sử
em?
dụng đường, em xin phép được tư vấn các
dòng sản phẩm khác giảm đường được không
a?

Dạ thưa chị, Hồng long bạch ngọc là sản phẩm

thuộc dòng đá xay nên để đảm bảo hương vị
Một ly Chanh leo trân châu sương mai của sản phẩm cần giữ nguyên lượng đá. Em có
15 F01 không để đá giúp chị? thể tư vấn cho chị các sản phẩm có thể giảm
đá mà vẫn giữ nguyên hương vị được không
a?

Dạ thưa chị, trong trường hợp này bên em có

Cho Chị 1 ly OKINAWA nhưng đổi topping thể không để topping thạch cafe và chị có thể
16 F01 thành Trân châu giúp chị, chị order thêm topping trân châu. Tuy nhiên, để
không thích ăn Thạch Cafe đảm bảo vị ngon nhất của sản phẩm em tư vấn
chị sử dụng thạch cafe.

Có thể bỏ hạt ( Trang KTCN xác nhận) Dạ

thưa chị, bên em có nhiều dòng trà khác nhau
đáp ứng thị hiếu của từng khách hàng. Có
dòng trà sữa, trà hoa quả, Matchiato, kem
Cho chị 1 ly trà xanh chanh leo bỏ hết hạt
17 F01 cheese và các dòng trà đặc biệt khác. Em có
chanh leo giúp chị, chị bị đau bao tử?
thể xin phép tư vấn các sản phẩm thuộc dòng
hoa quả mà không có hạt được không a?

Dạ em cám ơn chị đã chia sẻ. Tuy nhiên, để

đảm bảo tính đồng nhất và hương vị ngon nhất
của sản phẩm, sản phẩm bên em đều tuân thủ
Hồng trà KEM PHÔ MAI để Kem riêng nhé
18 F01 quy trình chuẩn của công ty. Anh chị có thể
em, tại chị chưa uống liền?
order sản phẩm hồng trà và thêm topping
cream cheese, bên em sẽ phục vụ trong hộp
riêng a.
 Dạ em cám ơn chị đã chia sẻ. Tuy nhiên, để
đảm bảo tính đồng nhất và hương vị ngon nhất
của sản phẩm, sản phẩm bên em đều tuân thủ
Trà sữa trân châu thêm machiato bỏ trân quy trình chuẩn của công ty. Anh chị có thể
19 F01 châu với kem riêng giúp chị? order sản phẩm hồng trà và thêm topping
cream cheese, bên em sẽ phục vụ trong hộp
riêng a.

Dạ thưa chị, để đảm bảo tính đồng nhất và

hương vị ngon nhất của sản phẩm, các sản
phẩm bên em đều tuân thủ quy trình chuẩn của
Trà sữa nóng thêm kem phô mai do chị đau công ty . Kem phomai sẽ dễ tan chảy trong trà
20 F01 họng? sữa nóng nên sẽ ảnh hưởng tới hương vị chuẩn
của trà. Trong trường hợp, anh chị muốn sử
dụng thêm kem, bên em sẽ chuẩn bị kem trong
hộp chuyên dụng.

Dạ thưa chị, các sản phẩm trà trái cây bên

Trà trái cây có trái cây thật không em? Chị em đã được nghiên cứu với sự kết hợp của
21 F01 thích dùng nước có trái cây nhiều á em? trà và mứt trái cây để đảm bảo hương vị
ngon nhất của sản phẩm.

Dạ em cảm ơn chị. Bên em có nhiều dòng

trà sữa khác nhau và mỗi loại trà sữa đều
có hương vị đặc trưng riêng. Trong trường
Có trà sữa nào ít béo ít ngọt, uống không bị hợp, anh/chị muốn sử dụng sản phẩm ít sữa
22 F01 béo không béo? ít đường, em xin phép tư vấn anh/chị sản
phẩm trà không pha sữa và ít đường như ....
hoặc các dòng trà hoa quả ....Em mời
anh/chị lựa chọn a.

Dạ thưa chị, trà ….... là sản phẩm thuộc

dòng đá xay nên để đảm bảo hương vị của
sản phẩm cần giữ nguyên lượng đá. Em có
23 F01 Gọi món đá xay nhưng yêu cầu giảm đá thể tư vấn cho chị các sản phẩm có thể giảm
đá mà vẫn giữ nguyên hương vị được không
a?

Dạ em cảm ơn chị. ….... nghiên cứu

công phu để đem lại giá trị dinh dưỡng
tốt nhất cho khách hàng.
Bên em cũng có sp chỉ dùng sữa tươi thôi
Chị muốn uống trà sữa nhưng đừng pha
24 F01 bằng sữa bột nhá ạ, nhưng tiếc lại không có trà nhưng vị
ngon và chất lượng thì rất tuyệt ạ, anh/chị
dùng thử đi ạ như sp:sữa tươi trân châu
đường hổ, sữa tươi khoai môn hoàng kim.
 Dạ chị, Voucher Ngoại Giao chị đang có ...
Chị có thể sử dụng tại tất cả các cửa hàng
TCTC (không áp dụng tại các cửa hàng của
Chị có voucher ngoại giao của ĐLNQ) em xin phép gửi chị danh sách các cửa
ToCoToCo, chị có thể sử dụng tại tất cả hàng chị có thể sử dụng được Voucher NG ạ ...
25 F01 Nếu trong quá trình sử dụng chị cần hỗ trợ
các cửa hàng có Tên ToCoToCo phải
không? thêm thông tin gì, chị cứ chủ động điện thoại
cho chúng em qua số hotline 1900636936 chị
nhé ... em cảm ơn chị nhiều!

Em cám ơn chị đã chia sẻ. Bên em có nhiều

Tại sao chị thấy có cửa hàng có chương chương trình khuyến mại khác nhau nhằm
26 F01 trình Mua 1 Tặng 1 (đại lý), còn bên em đem lại nhiều giá trị nhất cho khách hàng. Có
thì lại không? các chương trình chỉ đặc thù ở từng cửa hàng
thôi ạ!

Dạ em cám ơn chị đã chia sẻ. Để đem tới

Tại Sao Toco Toco có nhiều giá quá vậy. nhiều sự lựa chọn và thuận tiện cho khách
27 F01 Trên app Toco trên app hàng, bên em có kết hợp với nhiều Apps với
grab,now,beamin,gojek nhiều ưu đãi a.

Mua nước tại cửa hàng có đc giảm giống

Dạ em cám ơn chị đã chia sẻ. Để đem tới nhiều
trên app ko. Chương trình khuyến mãi này
sự lựa chọn và thuận tiện cho khách hàng, bên
sao ko có ở cửa hàng mình ( do khách vẫn
28 F01 chưa biết bên đại lí nhượng quyền và cửa
em có kết hợp với nhiều Apps với nhiều
chương trình ưu đãi a. Giá và các chương trình
hàng của công ty có các chương trình khác
khuyến mãi đặc biệt được áp dụng trên Apps a.
nhau

Dạ theo đánh giá thì đây là sản phẩm

29 F01 Sản phẩm này có ngon không? được nhiều khách hàng ưa chuộng ạ! Chị
dùng thử nhé!

Dạ trà bên em là 100% nguyên chất nên

nếu chị không quen uống trà sẽ bị khó ngủ
30 F01 Trà ở đây uống có bị mất ngủ không? ạ! Bên em có sản phẩm Tiger Sugar là sản
phẩm bán chạy nhất bên em mà không có
trà ạ! Chị có muốn dùng thử không ạ!

(Kiểm tra với QL xem có hỗ trợ chuyển

khoản không trước khi trả lời khách
hàng)
Em cám ơn chị đã chia sẻ, cửa hàng không
nhận thanh toán qua chuyển khoản. Tuy nhiên,
Em ơi hôm nay đi vội không mang tiền mặt, em xin phép được kiểm tra với QL và thông
31 F01 chị chuyển khoản cho em được không ? báo với chị ngay a.
Nếu QL đồng ý, thông báo với khách: QLCS
bên em sẽ ứng tiền mặt thanh toán hóa đơn của
chị, sau đó, chị chuyển khoản số tiền lại cho
QLCS của chúng em chị nhé ... Số tài
khoản ....
 Dạ em cám ơn chị đã yêu quý TC a. Các sản
phẩm cốc bên em được tặng kèm khi mua sản
32 F01 Em ơi cốc nhà em đẹp quá, cho chị mua 1 phẩm. Hiện tại đang có chương trình ưu đãi
đặc biệt trên Grab food. Chị chỉ cần order 3 ly
trà sữa là được tặng ngay 1 cốc sứ của TC a.

Làm thế nào để phân biệt giữa cửa hàng của Dạ em cám ơn chị đã chia sẻ. Các cửa hàng
của công ty và cửa hàng nhượng quyền bên
33 F01 công ty
em đều tuân thủ quy trình và thiết kế tiêu
và cửa hàng nhượng quyền hả em chuẩn của TC a.

Em cám ơn chị đã chia sẻ. Em xin phép lưu

Cho em xin sdt để tặng quà nhe chị? Ủa,
lại số của chị để đảm bảo quyền lợi của khách
phiền vậy em, thôi chị sợ bị nhắn tin làm
34 F01 hàng. Trong trường hợp, anh chị có bất cứ
phiền lắm, không cho đâu, em tặng quà
phản hồi nào, bên em đã có thông tin của anh
cho chị được rồi.
chị để hỗ trợ a.

Dạ xin phép a/c cs bên em có quy định không

được đánh bài ạ, rất xin lỗi a/c vì sự bất tiện
Khách hàng đánh bài trong cửa hàng, nhân này.. (nếu khách nói ko có biển cấm) => dạ
35 F01 viên lên nhắc khách nhưng khách bảo không vâng thưa a/c đánh bài tại nơi công cộng là
thấy biển cấm đánh bài hành vi vi phạm pháp luật bị nhà nước nghiêm
cấm ạ, nên em 1 lần nữa xin lỗi/c vì sự bất tiện
này và cảm ơn a/c đã sử dụng dv của TCTC ạ...

Dạ anh chị ơi, để đảm bảo hình ảnh văn

36 F01 Khách hàng ngủ ở trong cửa hàng minh trong cửa hàng anh chị vui lòng
không nằm ngủ ở đây ạ!

Khách hàng thể hiện tình cảm quá đà trong Dạ thưa anh chị, xin vui lòng không thể
37 F01 hiện tình cảm nam nữ trong cửa hàng ạ!
cửa hàng

Dạ, em chào anh/chị ạ.. E xin lỗi a/c do quy

định của cty em khi khách trải nghiệm dịch vụ
Anh/Chị mang chó , mèo , thú cưng vào cơ không được hút thuốc và mang theo pet vào
trong cửa hàng ạ, em rất mong a/c thông cảm
sở
38 F01 cho sự bất tiện này và mình sử dụng
có được không em / nếu không thì thuốc/hoặc để pet tại khu vực bên ngoài cửa
Anh/Chị đi chỗ khác hàng ạ... Một lần nữa em rất xin lỗi a/c về sự
bất tiện này và xin cảm ơn a/c đã sử dụng dv
của TCTC ạ...
 Dạ, em chào Anh/Chị ạ...Vì lý do sức
khỏe của Anh/Chị & của toàn thể KH, cửa
hàng có quy định không hút thuốc lá bên
khách hút thuốc trong cửa hàng , nhân
trong cửa hàng ạ
39 F01 viên có nhắc khách nhưng khách vẫn cố
tình hút (Nếu nhắc nhiều lần mà vẫn ko khắc phục
thì nên báo để nhờ sự hỗ trợ của QL/GSC,
khi nhắc nhở có thể nhờ bảo vệ đi cùng để
hỗ trợ ...)

Khách đánh nhau trong nhà hàng và có sử Theo hướng dẫn của "Hệ Thống Thông
40 F01 dụng vũ khí Tin" mà xử lý

Thông báo với khách hàng là hành động của

khách hàng là vi phạm pháp luật. Yêu cầu
Khách hàng sàm sỡ nhân viên cơ sở khi
41 F01 nhân viên phục vụ đồ uống cho khách
khách hàng dừng lại.
Nếu khách hàng vẫn tiếp tục, báo cáo các cấp
Quản lý cao hơn theo cấp báo cáo để hỗ trợ

Dạ, em chào Anh/Chị ạ ... Theo quy định

của nhà nước thì không được sử dụng chất
kích thích ... Để tuân thủ quy định của
Pháp Luật & cũng là để đảm bảo sức khỏe
của chính Anh/Chị & Quý Khách Hàng
Khách hàng sử dụng chất kích thích trong trong cửa hàng ... em đề nghị Anh/Chị vui
42 F01 cửa hàng lòng cất đi giúp em ạ!
(Nếu KH không thực hiện theo đề nghị của
nhân viên, báo quản lý cấp cao hơn để
cùng thực hiện việc "Báo cơ quan chức
năng theo
"Hệ thống thông tin")

Khách hàng đang trải nghiệm dịch vụ tại

cửa hàng, tuy nhiên sau khi uống được 1/3
cốc trà sữa 3 anh em, khách hàng có phàn
nàn rằng "cốc trà sữa của chị có giảm đá,
43 X01 giữ 100% đường nhưng vị vẫn bị nhạt".
Khách hàng cảm thấy không thoải mái và
than phiền với bạn.
Bạn hãy áp dụng nguyên tắc L.A.S.T để xử
lý tình huống trên để giúp khách hàng hài
lòng
Dạ, vậy chị có muốn dùng thêm đường cho
sản phẩm không ạ (khi khách dùng trực
tiếp tại cửa hàng, dùng cốc đong để đong
đường thêm cho KH nếu khách đồng ý)
(note lại với KTCN về quy trình pha chế).
Áp dụng nguyên tắc L.A.S.T
 Khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ tại cửa
Dạ chị ơi, sản phẩm này nếu giảm còn
hàng, họ có phàn nàn rằng " cốc Okinawa
30% đá thì sẽ không còn là Okinawa nữa
của chị để 70% đường vẫn ngọt quá, em có
ạ, mình có thể chờ 1 chút cho đá tan ra và
thể cho chị còn 30% đường được chứ".
44 X01 mình lắc đều khi sử dụng thì sản phẩm sẽ
Khách hàng tới quầy thu ngân và phàn nàn vẫn giữ đúng mùi vị và điều hòa độ ngọt ạ.
với bạn (Nhân viên hướng dẫn khách lắc kĩ để đá
Bạn hãy áp dụng nguyên tắc L.A.S.T để xử tan ra điều hòa lại vị ngọt của sản phẩm)
lý tình huống trên để giúp khách hàng hài
lòng
Dạ ... Trước tiên em xin lỗi chị về trải
nghiệm chưa tốt này ạ! Em xin phép được
kiểm tra thành phần cốc trà sữa chị đang
dùng luôn chị nhé …
Khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ tại cửa (Kiểm tra thành phần topping trong cốc của
hàng, họ có phàn nàn rằng "Chị gọi thêm KH ... Nếu thấy thiếu thật ...) Dạ chị, đúng là
45 X01 Topping mà khi nhận không thấy có ... Bên bạn pha chế sơ xuất làm thiếu phần Topping
em giải quyết cho chị thế nào em?". Khách của chị ạ ... em xin phép đại diện cửa hàng xin
hàng tới quầy thu ngân và phàn nàn với bạn lỗi chị & chị cho phép em bù lại phần thiếu
Bạn hãy áp dụng nguyên tắc L.A.S.T để xử này ngay ạ ... Em cảm ơn chị đã thông cảm!
lý tình huống trên để giúp khách hàng hài
lòng
+ Xin lỗi KH: Em tên là ... nhân viên của CG
TCTC. Em xin lỗi chị về sự khó chịu này ...
Em mời AC ngồi nghỉ a (Mục tiêu: giúp KH
hồi phục sức khỏe & tránh ảnh hưởng tới việc
thưởng thức đồ ăn & tâm lý tích cực của các
KH khác ...)
QLCS & NV (cùng giới với KH): Chăm sóc
KH với thái độ ân cần & biết lỗi (hỗ trợ KH
dùng dầu gió Trường Sơn nếu KH cần) ...
46 X01 chuẩn bị sẵn trà nóng mời KH uống để KH
Khách hàng sau khi sử dụng trà sữa Chanh chóng khỏe lại ...; Nếu sau 15 phút nghỉ ngơi
leo trân châu sương mai tại cửa hàng , họ mà KH vẫn không có cảm nhận tốt hơn thì hỏi
có phàn nàn rằng "Chị uống Trà Sữa xong KH có cần đến Bệnh viện khám không? Nếu
bị đau bụng em ơi ... Bên em giải quyết cho KH trả lời cần thì cử nhân viên có trách nhiệm
chị thế nào em?". Khách hàng tới quầy thu đưa KH đến BV khám bệnh, tìm rõ nguyên
ngân và phàn nàn với bạn nhân, tạm ứng tiền khám, xét nghiệm ( Tuân
Bạn hãy áp dụng nguyên tắc L.A.S.T để xử thủ quy trình xử lý khi khách hàng bị ngộ độc)
lý tình huống trên để giúp khách hàng hài
lòng
 + Xin lỗi KH: Em tên là ..... là Quản lý của CH
TCTC ... Em xin lỗi chị về trải nghiệm không
tốt này! Em xin phép được đổi cốc thức uống
Khách hàng có order trà sữa Choco
mới cho chị ngay! Em sẽ nhắc nhở Bp pha chế
Creamcake hạt dẻ tại cửa hàng. Sau khi
rút kinh nghiệm, nghiêm khắc áp dụng hình
uống 1 chút, phát hiện ra trong cốc trà có
thức kỷ luật & đào tạo lại quy trình pha chế để
ruồi, khách hàng tới gặp nhân viên và có
lần tới phục vụ chị được tốt hơn! Em cảm ơn
phàn nàn rằng Trong trà sữa của chị có ruồi,
47 X01 chị ạ!
chị đã bỏ cốc trà sữa đi không dùng được
+ Kết quả: KH vui vẻ chấp nhận lời xin lỗi ->
em à.
NV nhanh chóng:
Bạn hãy áp dụng nguyên tắc L.A.S.T để xử
+ Thu mẫu kiểm tra
lý tình huống trên để giúp khách hàng hài
+ Đổi cốc thức uống mới ...
lòng
+ Quan tâm, phục vụ kỹ lưỡng trong suốt
quá trình KH thưởng thức đồ uống tại Cửa
Hàng
Em cảm ơn chị đã chia sẻ cho chúng em!
Em xin lỗi chị về sự bất tiện này ạ! Em xin
Khách hàng đến cửa hàng có phàn nàn rằng
phép báo QLCS nghiêm khắc nhắc nhở các
" Chị tới cửa hàng mà quá vất vả để gửi xe
Bác BV để lần tới chủ động tiếp nhận xe máy
48 X01 máy và không có ai hỗ trợ" Bạn hãy áp
của chị ngay khi chị đến CH ạ ... (quan tâm
dụng nguyên tắc L.A.S.T để xử lý tình
trong sóc kỹ lưỡng KH trong suốt quá trình KH
huống trên để giúp khách hàng hài lòng
thưởng thức đồ uống tại CH .. )

Em cảm ơn chị đã góp ý chi tiết cho chúng em!

Em xin lỗi chị về sự chậm trễ này! Em xin
phép báo QLCS nghiêm khắc nhắc nhở & đào
tạo lại toàn bộ NV CH để lần tới phục vụ chị
với tốc độ nhanh hơn & tại bàn ạ ... (quan tâm
Khách hàng đến gặp nhân viên và phàn
49 X01 chăm sóc kỹ lưỡng KH trong suốt quá trình
nàn rằng " Chị order có 2 cốc trà sữa mà KH thưởng thức đồ uống tại CH .. ), về phía
phải đợi hơn 20 phút mới thấy báo có đồ QLCS lưu ý nhắc nhở thu ngân trong trường
& còn phải tự đi lấy ... Thấy bất tiện quá!" hợp cửa hàng đông dồn đơn, phải xin phép
Bạn hãy áp dụng nguyên tắc L.A.S.T để xử thông báo thời gian chờ đồ cho khách hàng
lý tình huống trên để giúp khách hàng hài trước khi nhận đơn.
lòng
Em cảm ơn chị đã góp ý chi tiết cho cửa hàng!
Em xin lỗi chị vì trải nghiệm chưa được như ý
về môi trường CH! Em xin phép báo QLCS
Khách hàng đến gặp nhân viên và phàn nàn
nghiêm khắc nhắc nhở & đào tạo lại toàn bộ
rằng " Bàn ghế & nhà vệ sinh tại CS "..."
NV CH nhằm nâng cao chuẩn mực vệ sinh của
50 X01 bẩn quá, muốn qua Cửa Hàng ngồi thưởng
môi trường cửa hàng. Em xin phép mời chị
thức đồ uống mà thấy ngại, nên đặt hàng
quay lại cửa hàng lần tới a (Chuyển PH của
online vậy em à ..."
KH tới QLCS ... để QLCS
Bạn hãy áp dụng nguyên tắc L.A.S.T để xử
thực hiện bước xin lỗi KH lần 2 ... theo đúng
lý tình huống trên để giúp khách hàng hài
quy trình TNXLPHKH ...)
lòng

51 X01
Khách hàng tới gặp nhân viên và than
phiền rằng "Bên em bán hàng giao đi
nhiều, chị đến cửa hàng thấy phải chờ lâu
... Nên nản quá"
Bạn hãy áp dụng nguyên tắc L.A.S.T để xử
lý tình huống trên để giúp khách hàng hài
lòng
Dạ chị ... Có rất nhiều KH yêu quý TCTC như
chị ạ! Em cảm ơn chị nhiều! Em mời chị ngồi
a ... Trong lúc chờ đợi, em xin phép mời chị 1
cốc nước mát ... Chị nghỉ ngơi, thưởng thức
nước mát, nghe nhạc 1 lúc là em chuẩn bị
xong & mang đồ uống tới bàn của chị ngay
ạ ... (quan tâm trong sóc kỹ lưỡng KH trong
suốt quá trình KH thưởng thức đồ uống tại CH
.. ) cảm ơn khách hàng đã góp ý và hứa sẽ ghi
nhận ý kiến phản hồi để cải thiện dịch vụ trải
nghiệm cho khách hàng tốt hơn.
(Nên tùy tình hình: xin phép shipper để ưu tiên
cho KH ở cửa hàng trước)

Em xin lỗi chị về sự cố không may này ...

Chị có thể cho giao cho em cái áo của chị ...
Khách hàng tới gặp nhân viên và than Em sẽ báo QLCS tìm nơi giặt là phù hợp để
phiền rằng "Hôm rồi "..." bạn nhân viên
làm mới lại cái áo của chị ... Nếu không tìm
mang Trà Sữa cho chị ... Làm đổ Trà sữa
vào cái áo trắng chị mới mua ... Hôm đó, được cơ sở như vậy ... QLCS sẽ tiếp tục trao
52 X01
bạn đã xin lỗi & giúp chị lau vết bẩn ... đổi để có phương án bồi hoàn phù hợp nhất chị
Nhưng về đến nhà vết bản đó bị nổi mầu ạ ... Em rất mong chị cho chúng em cơ hội để
vàng, giặt không sạch được em ạ ... Chị tiếc sửa lỗi a.
cái áo ưng ý & mắc tiền này quá!" Bạn hãy Tuân thủ quy trình xử lý phản hồi của khách
áp dụng nguyên tắc L.A.S.T để xử lý tình hàng.
huống trên để giúp khách hàng hài lòng
Em xin lỗi chị về sự bất tiện này! Em xin phép
điều chỉnh âm lượng của loa ngay & báo
Khách hàng tới gặp nhân viên và than QLCS nghiêm khắc nhắc nhở, đào tạo lại nhân
viên để các bạn có trao đổi phù hợp hơn trong
53 X01 phiền rằng "Nhân viên bên em ồn ào, mở
giờ làm việc ạ ... Em cảm ơn chị nhiều! (quan
nhạc to quá ..." tâm trong sóc kỹ lưỡng KH trong suốt quá
Bạn hãy áp dụng nguyên tắc L.A.S.T để xử trình KH thưởng thức đồ uống tại CH .. )
lý tình huống trên để giúp khách hàng hài
lòng

Em cảm ơn chị đã góp ý chi tiết cho CH &

xin lỗi chị nhiều!. Hiện tại cửa hàng đang
Khách hàng tới gặp nhân viên và than có rất nhiều chương trình KM khác nhau
54 X01 phiền rằng "Nhân viên thu ngân bên em mà có thể các bạn thu ngân sẽ ưu tiên tư
không tư vấn chương trình KM đang áp vấn 1 số chương trình mới & đang được
dụng tại cửa hàng" truyền thông rộng rãi để tiết kiệm thời gian
Bạn hãy áp dụng nguyên tắc L.A.S.T để xử order cho KH ạ ... Em xin tiếp thu góp ý
lý tình huống trên để giúp khách hàng hài của chị và rút kinh nghiêm lân sau ạ!
lòng

55 X01
Khách hàng tới gặp nhân viên và than
phiền rằng "Nhân viên thu ngân bên em
thái độ cau có, khó chịu với KH?" Bạn hãy
áp dụng nguyên tắc L.A.S.T để xử lý tình
huống trên để giúp khách hàng hài lòng
56 X01 Khách hàng tới gặp nhân viên và than
phiền rằng "Hôm nay, chị không mang
tiền mặt, muốn thanh toán bằng Airpay
mà không được ... "
Bạn hãy áp dụng nguyên tắc L.A.S.T để xử đồng ý chuyển khoản ngay ...)
lý tình huống trên để giúp khách hàng hài
lòng
Khách hàng tới gặp nhân viên và than
phiền rằng "Tại sao chị lại không được
57 X01 thanh toán Momo khi đã áp dụng chương
trình Member Day, Ngày Hạnh Phúc " Bạn
hãy áp dụng nguyên tắc L.A.S.T để xử lý
tình huống trên để giúp khách hàng hài
lòng
Khách hàng tới gặp nhân viên và than
phiền rằng "Tại sao mấy cửa hàng khác tới
là có liền (gọi điện kêu quản lý làm trước)
58 X01 mà cửa hàng này tới phải ngồi chờ làm? "
Bạn hãy áp dụng nguyên tắc L.A.S.T để xử
lý tình huống trên để giúp khách hàng hài
lòng
Khách hàng tới gặp nhân viên và than
phiền rằng "Đơn chị có một ly thôi nên em
59 X01
nhanh làm trước cho chị đi đi em? " Bạn
hãy áp dụng nguyên tắc L.A.S.T để xử lý
tình huống trên để giúp khách hàng hài
lòng
Em cảm ơn chị đã góp ý chi tiết cho chúng em!
Em xin lỗi chị về thái độ chưa tốt của NV TN!
Xin phép cho em hỏi trải nghiệm chưa tốt này
xảy ra khi nào a? Em xin phép báo QLCS
nghiêm khắc nhắc nhở & đào tạo lại NV TN
nhằm nâng cao kỹ năng & thái độ, để lần tới
chị đến các bạn sẽ có thái độ chuyên nghiệp
hợn ạ ... (quan tâm trong sóc kỹ lưỡng KH
trong suốt quá trình KH thưởng thức đồ uống
tại CH .. )
Em xin lỗi chị về sự bất tiện này! Do lỗi hệ
thống, nên chúng em không thực hiện thanh
toán được bẳng airpay ... Vì vậy, em xin phép
đề xuất 1 giải pháp tức thời ... Chị order đơn
hàng, em vẫn in bill, làm đồ phục vụ chị bình
thường ... QLCS bên em sẽ ứng tiền mặt thanh
toán hóa đơn của chị, sau đó, chị chuyển khoản
số tiền lại cho QLCS của chúng em chị nhé ...
(Đây là cách nói để KH vui vẻ tiếp tục mua
hàng ... thường khi đạt được sự đồng thuận của
KH ... thì khi in bill xong có số tiền KH sẽ
Em cám ơn chị đã chia sẻ. Thanh toán bằng
Momo đã có khuyến mại và không được áp
dụng thêm các chương trình khuyến mại khác
a. Anh chị vui lòng chọn 1 trong 2 chương
trình giúp em a.
Dạ em cám ơn chị đã chia sẻ thông tin a. Để
đảm bảo sản phẩm được giữ hương vị ngon
nhất bên em sẽ chuẩn bị sản phẩm ngay khi
khách tới a tránh trường hợp sản phẩm đã
chuẩn bị mà khách vẫn chưa tới a. Có thể có
những trường hợp đặc biệt quản lý biết chắc
chắn thời điểm khách đến nên chuẩn bị trước a.
Tuy nhiên, việc chuẩn bị sản phẩm trước
không được khuyến khích a
Em cảm ơn chị đã chia sẻ và tin tưởng sử dụng
sản phẩm bên em. Em xin phép mời anh/chị
ngồi chờ trong giây lát. Hiện tại đang có một
số đơn đang chờ, em xin phép sẽ cố gắng để
phục vụ anh/chị nhanh nhất a.
 Khách hàng tới gặp nhân viên và than
Dạ các sản phẩm bên em đều tuân thủ quy
phiền rằng "Kem phomai ở cơ sở của e
trình và công thức để đảm bảo tính đồng
anh/ chị thấy không ngon bằng cơ sở
nhất và nguyên bản trên toàn hệ thống.
60 X01 này... "
Bên cạnh đó bên em kiểm soát quy trình
Bạn hãy áp dụng nguyên tắc L.A.S.T để xử
rất nghiêm ngặt nên chất lượng các cơ sở
lý tình huống trên để giúp khách hàng hài
lòng
đều như nhau ạ!

Nếu nhạc quá to thì mình sẽ giảm nhỏ lại

Bọn em đang học bài, anh chị có thể tắt ạ! Việc tắt nhạc sẽ ảnh hưởng sự đồng bộ
61 X01 nhạc đi được không ạ? của thương hiệu nên mong em thông cảm.

Khách hàng tới gặp nhân viên và than

phiền rằng "Sao giảm đường mà vẫn
nhạt/ngọt thế em, em có thể pha lại cho Dạ, anh chị muốn dùng thêm đường/thêm
62 X01 Anh/ CHị cốc mới được không " Bạn hãy đá không ạ!
áp dụng nguyên tắc L.A.S.T để xử lý tình
huống trên để giúp khách hàng hài lòng

Khách hàng đang trải nghiệm dịch vụ tại

Em cảm ơn chị đã chia sẻ.
cửa hàng, tuy nhiên họ cảm thấy chưa
Em rất xin lỗi vì nhà hàng đông khách và
được thoải mái vì ảnh hưởng từ không
chị chưa tìm được chỗ ngồi phù hợp. Em
gian cũng như nhân viên cơ sở. Khách
hiểu rằng khi đến sử dụng đồ uống tại
63 X01 hàng tỏ vẻ khó chịu và phàn nàn với bạn
cửa hàng thì các ghế ngồi đã sẵn có. Chị
về vấn đề trên.
vui lòng đợi em 5 phút để em sắp xếp
Bạn hãy áp dụng nguyên tắc L.A.S.T để xử
chỗ ngồi hỗ trợ chị a.
lý tình huống trên để giúp khách hàng hài
lòng
Em cảm ơn chị đã thông cảm

Khách hàng có CTKM giảm giá voucher

50k, khách đã thông báo cho nhân viên lúc
ban đầu. Tuy nhiên sau khi thanh toán,
khách hàng phát hiện ra là hóa đơn chưa
được áp dụng CTKM. Khách hàng cảm thấy
64 X01
không thoải mái vì nhân viên không để tâm
đến lời khách nói
Bạn hãy áp dụng nguyên tắc L.A.S.T để xử
lý tình huống trên để giúp khách hàng hài
lòng
Em cảm ơn chị đã chia sẻ.
Em rất xin lỗi vì đã không áp dụng giảm
giá voucher 50k trên hóa đơn của chị. Em
xin phép mượn lại hóa đơn để điều chỉnh
a.
Em cảm ơn chị đã thông cảm và xin hứa là
việc này sẽ không lặp lại lần sau.
Chúc chị một ngày vui vẻ a.
 Em cảm ơn chị đã chia sẻ.
Em rất xin lỗi vì đã để chị chờ lâu.
Khách hàng order trà sữa Trân châu Em xin phép kiểm tra và gửi lại trà cho chị
Hoàng Gia và phải đợi 20 phút. Khách ngay trong vòng 5 phút.
hàng rất sốt ruột và tỏ vẻ khó chịu khi (Thực hiện và gửi lại trà cho khách)
65 X01 thông báo với thu ngân. Em xin phép gửi trà sữa Trân châu
Bạn hãy áp dụng nguyên tắc L.A.S.T để xử Hoàng Gia. Một lần nữa em rất xin lỗi đã
lý tình huống trên để giúp khách hàng hài để chị chờ lâu.
lòng Em cảm ơn chị đã thông cảm và xin hứa là
việc này sẽ không lặp lại lần sau.
Chúc chị một ngày vui vẻ a.

Em cảm ơn chị đã chia sẻ.

Khách hàng mua trà sữa và có hóa đơn hơn Em xin phép mượn lại hóa đơn.
100k nhưng nhân viên quên không đưa ( KIểm tra hóa đơn) Em rất xin lỗi vì đã
khách 2 khẩu trang khuyến mại. Khách quên không gửi chị 2 khẩu trang khuyến
hàng đi đến nửa đường và quay lại nói với mại và để chị phải quay lại 1 quãng
66 X01 quản lý. Khách hàng tỏ vẻ rất khó chịu vì đường xa. Để cám ơn, em xin phép gửi
cửa hàng không làm đúng cam kết chị voucher miễn phí trà sữa trị giá 25k
Bạn hãy áp dụng nguyên tắc L.A.S.T để xử và em rất mong có cơ hội được đón tiếp
lý tình huống trên để giúp khách hàng hài chị vào lần tới. Em cảm ơn chị đã thông
lòng cảm Chúc chị một ngày vui vẻ a.