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NPS Negativo - Veja o Que É e Como Reverter - Binds - Co
NPS Negativo - Veja o Que É e Como Reverter - Binds - Co
Um NPS negativo não é o resultado que queremos quando aplicamos a pesquisa Net
Promoter Score (NPS), certo?
Assim, quando notamos que os esforços não estão trazendo os resultados esperados e
que o cliente está insatisfeito, costumamos ficar desapontados.
Mas, fique tranquilo, pois isso é muito natural e pode acontecer com qualquer empresa.
Então, se você aplicou uma pesquisa utilizando o método Net Promoter Score (NPS) e
como resultado encontrou respostas negativas, não se preocupe!
Pois, o primeiro passo para melhorar o desempenho você já fez: entender a importância
de mensurar a satisfação do seu público.
Então, agora, basta compreender mais sobre a nota NPS para criar um
planejamento estratégico e reverter esse quadro negativo.
Vamos lá?
Assim, de forma geral, as pessoas não recomendam nada ruim para uma pessoa
querida, certo?
>> Você também pode realizar esse cálculo de forma automática. Para isso, basta
usar a calculadora NPS da binds.co.
Portanto, a nota NPS é o resultado do cálculo que você vai fazer para descobrir em qual
zona a sua empresa está:
Dessa forma, além de não comprarem novamente da sua empresa, os clientes podem
prejudicar a sua imagem no mercado divulgando a experiência ruim nas redes sociais,
por exemplo.
Então, se um cliente que está indeciso se compra da sua marca, ver esses comentários
negativos, muito provavelmente, também não fará negócios com você.
Por esse e outros motivos é importante ter atenção com o NPS negativo.
Aliás, sabemos que uma pontuação alta de NPS é o sonho de todas as empresas.
Afinal, significa que os esforços na área de experiência do cliente estão trazendo ótimos
resultados.
Além de determinar o NPS da sua empresa, também vale a pena conferir a média do NPS
de outras organizações do mesmo segmento.
Por exemplo, vamos imaginar que você tenha uma empresa de TI e conquiste um NPS 35
(zona razoável).
Porém, ao comparar o NPS de outras empresas do mesmo segmento, você percebeu que
o NPS delas é, no máximo, 15.
Então, a análise do NPS é bem relativa e você precisa considerar todas as variáveis na
hora de criar o seu planejamento estratégico.
E, é claro que queremos que a nossa empresa tenha apenas promotores do nosso
negócio (notas de 9 a 10) e se encontre na zona de excelência (NPS entre 75 e 100
pontos).
Pois, mesmo que a zona de qualidade não seja totalmente negativa, é importante
investir em estratégias de melhoria constante, certo?
Assim, o primeiro passo é descobrir quem é o seu público — para ter a certeza que você
está investindo nos clientes certos.
Para isso, analise com calma o seu feedback para entender os motivos das suas
frustrações.
Por último, não se esqueça dos promotores. Afinal, não é porque eles estão satisfeitos
que merecem ser deixados de lado, não é mesmo?
Pois, talvez, você esteja investindo esforços para atingir o público X quando, na verdade,
o seu público é o Y.
Assim, entender quem é o público-alvo é importante (estado civil, região em que mora,
idade, gênero, nível de escolaridade e outros).
E, quando você faz uma análise mais aprofundada, cria insights para reverter o NPS
negativo.
Então, com esse estudo você identifica quais são os hábitos de consumo, hobbies,
sonhos, desejos, medos, anseios, dificuldades e outros.
Com isso, fica mais fácil nortear toda a comunicação da sua organização e ter mais
sucesso em todas as suas campanhas.
No entanto, se você não sabe como fazer isso, uma dica para entender melhor quem é o
seu público é investir em softwares que identificam informações específicas (inclusive as
emoções) dos seus clientes.
Aliás, agências especializadas em inbound marketing também podem ajudar a criar suas
personas, além de fazerem um planejamento voltado em suprir as necessidades das
mesmas.
>> Veja Também: Como Utilizar Dados NPS para Definir a Persona?
3 Dicas Para Reverter o NPS Baixo
Vamos aprender como reverter o NPS baixo? Confira as nossas dicas agora mesmo!
Pois, talvez, você esteja investindo esforços para atingir o público X quando, na verdade,
o seu público é o Y.
Assim, entender quem é o público-alvo é importante (estado civil, região em que mora,
idade, gênero, nível de escolaridade e outros).
E, quando você faz uma análise mais aprofundada, cria insights para reverter o NPS
negativo.
Com isso, fica mais fácil nortear toda a comunicação da sua organização e ter mais
sucesso em todas as suas campanhas.
No entanto, se você não sabe como fazer isso, uma dica para entender melhor quem é o
seu público é investir em softwares que identificam informações específicas (inclusive as
emoções) dos seus clientes.
Aliás, agências especializadas em inbound marketing também podem ajudar a criar suas
personas, além de fazerem um planejamento voltado em suprir as necessidades das
mesmas.
>> Veja Também: Como Utilizar Dados NPS para Definir a Persona?
Afinal, você também precisa investir nos promotores para que eles não se
transformem em neutros ou detratores ao longo do processo.
Pois, quando um cliente satisfeito recebe agrados (prêmios, cupons de desconto, cartão-
fidelidade, presentes e brindes) ele fica ainda mais feliz com a sua organização.
E, consequentemente, ele posta isso nas redes sociais, garantindo mais visibilidade
positiva para a imagem da sua empresa.
Assim, mesmo que a ação principal da sua organização seja investir esforços para
reverter o NPS negativo, saiba que jamais deve deixar de lado quem deve fazer a
diferença no mundo dos seus negócios, está bem?
Afinal, você precisa contar com a ajuda da tecnologia para visualizar os resultados em
tempo real.
Com a binds.co, você consulta as respostas por meio de uma dashboard completa e
intuitiva.
Dessa forma, você tem mais agilidade e assertividade na hora de criar um planejamento
estratégico baseado em dados reais do seu negócio.
Então, a melhor forma de analisar os resultados NPS é contar com o apoio da
binds.co.
Assim, você tem uma análise muito mais completa sobre o seu negócio.
Então, se você tem uma empresa com 100 clientes, o recomendado é que estes 100
consumidores respondam à pesquisa.
Porém, se você tem uma empresa menor e que tem 30 clientes, o ideal é que os 30
respondam à pesquisa.
Isso acontece porque ela cria uma experiência incrível para o seu cliente, fazendo com
que ele se sinta envolvido e queira participar da pesquisa.
Afinal, com ela, você consegue filtrar os resultados para criar análises diversas — e isso
contribui na hora de criar e implementar um plano de melhoria constante.
Além disso, você pode analisar os sentimentos dos clientes por meio dos comentários e,
assim, melhorar o resultado NPS.
Também é possível descobrir, de maneira automática, quais são os problemas e as
tendências do mercado. Assim, você pode começar a agir antes que um comentário
negativo, por exemplo, se torne um problemão para a sua marca.
E aí? Você gostou do nosso conteúdo sobre como reverter o NPS negativo da sua
empresa?
Então, agora que você aprendeu tudo sobre o NPS baixo, que tal conferir mais
informações sobre como melhorar os resultados da sua pesquisa NPS? Boa leitura!
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