MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN............................................................................................................. 3

LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................. 4
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ............................................................ 5
MỤC LỤC ........................................................................................................................ 6
DANH MỤC HÌNH ẢNH - SƠ ĐỒ................................................................................ 7
DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................................. 8
PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................................. 9
Lý do chọn doanh nghiệp làm nơi thực tập .................................................................. 9
Giới thiệu tổng quát về chương trình thực tập tại đơn vị ............................................ 9
Kết cấu của báo cáo thực tập .......................................................................................... 9
PHẦN NỘI DUNG........................................................................................................... 10
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN CARAVELLE
SAIGON ........................................................................................................................... 10
1. Tổng quan về Khách sạn Caravelle Saigon ............................................................... 10
1.1. Khái quát về Khách sạn Caravelle Saigon ................................................................. 10
1.2 Quá trình hình thành và phát triển khách sạn ............................................................. 10
1.3 Giá trị cốt lõi, tầm nhìn và sứ mệnh ............................................................................ 11
1.4 Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp ...................................................................................... 12
1.5 Các dịch vụ cung cấp................................................................................................... 13
1.6 Đối tượng khách ......................................................................................................... 14
1.7 Kết quả kinh doanh của khách sạn .............................................................................. 15
1.8 Giải thưởng, danh hiệu ................................................................................................ 16
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .................................................................................................. 17
CHƯƠNG 2: MÔ TẢ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
CARAVELLE SAIGON ................................................................................................. 18
2.1 Khái quát về bộ phận tiền sảnh ................................................................................ 18
2.1.1 Vai trò ...................................................................................................................... 18
2.1.2 Chức năng - nhiệm vụ ............................................................................................... 18
2.2 Vai trò của lễ tân ........................................................................................................ 18
2.3 Quy trình của nghiệp vụ lễ tân ................................................................................ 19
2.3.1 Quy trình chào đón khách và làm thủ tục check in cho khách ................................. 19
2.3.2 Quy trình thanh toán và làm thủ tục check out cho khách ....................................... 19
2.3.3 Quy trình tiếp nhận thông tin phản hồi, yêu cầu từ phía khách hàng ...................... 20
2.3.4 Quy trình chuẩn bị trước khi các khách VIP đến khách sạn .................................... 20
2.3.5 Quy trình chào đón và phục vụ và tiễn các khách VIP ............................................ 21
2.3.6 Quy trình xử lý các yêu cầu từ khách ....................................................................... 22
2.3.7 Quy trình sử dụng hệ thống PMS ............................................................................ 22
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .................................................................................................. 23
CHƯƠNG 3: BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO BẢN THÂN SAU KHI THỰC
HIỆN CHƯƠNG TRÌNH THỰC TẬP ......................................................................... 24
3.1 Những yêu cầu cần có khi đi thực tập và khi làm việc thực tế .............................. 24
3.2 Đánh giá bản thân ..................................................................................................... 25
3.2.1 Những điều đã học hỏi và rút ra được ..................................................................... 25
3.2.2 Những điều còn hạn chế của bản thân trong lúc làm việc ...................................... 25
KẾT LUẬN ..................................................................................................................... 26