Chương 1

TỔNG QUAN VỀ NGÀNH

CÔNG NGHIỆP NHÀ
HÀNG KHÁCH SẠN

8/25/2022 1
 TÓM TẮT CHƯƠNG
1.1. Giới thiệu về ngành NHKS
1.1.1. Các khái niệm và định nghĩa
1.1.2. Các đặc điểm của ngành NHKS
1.1.3. Mối quan hệ giữa ngành NHKS và DL
1.2. Ý nghĩa của ngành NHKS
1.3. Lịch sử và xu hướng phát triển ngành NHKS

8/25/2022 303081 – Chương 1: Tổng quan về ngành công nghiệp Nhà hàng – Khách sạn 2
 1.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÀNH NHKS

Hospitality means “the reception and

entertainment of guests, visitors or strangers
with liberality and good will.”
https://youtu.be/M4vLNJPrTA8

8/25/2022 303081 – Chương 1: Tổng quan về ngành công nghiệp Nhà hàng – Khách sạn 3
 Travel

Lodging
The hospitality
Event
industry
Food service

Recreation
8/25/2022 705030 - Chương 1: Tổng quan về ngành Du lịch - Nhà hàng - Khách sạn 4
 1.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÀNH
NHKS
Biểu tượng của ngành Hospitality là gì?

• Lòng hiếu khách

• Ấm áp

• Thân thiện

8/25/2022 5
303081 – Chương 1: Tổng quan về ngành công nghiệp Nhà hàng – Khách sạn
 1.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÀNH
NHKS

Biểu tượng của ngành Du lịch – Nhà hàng –

Khách sạn ở Việt Nam là gì?
• Du lịch biển đảo
• Du lịch sinh thái
• Du lịch văn hóa,
lịch sử
• Du lịch mạo hiểm
• Sự năng động,
hiếu khách
8/25/2022 303081 – Chương 1: Tổng quan về ngành công nghiệp Nhà hàng – Khách sạn 6
 1.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÀNH NHKS

1.1.1 Các khái niệm và định nghĩa

- Thuật ngữ Hospitality không chỉ bao gồm các
nhà hàng, khách sạn
- Hospitality còn đề cập đến các sơ sở kinh doanh
khác mà cung cấp chỗ ở, ẩm thực hoặc cả hai cho
những người đang xa nhà.

8/25/2022 303081 – Chương 1: Tổng quan về ngành công nghiệp Nhà hàng – Khách sạn 7
 1.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÀNH NHKS

1.1.1 Các khái niệm và định nghĩa

- Định nghĩa về Hospitality có thể mở rộng đến
những cơ sở kinh doanh mà cung cấp các dịch vụ
khác
Ví dụ: câu lạc bộ tư nhân, sòng bạc, khu nghỉ
dưỡng, các địa điểm tham quan, vvv.

8/25/2022 303081 – Chương 1: Tổng quan về ngành công nghiệp Nhà hàng – Khách sạn 8
• Hospitality là ngành công nghiệp liên quan
đến dịch vụ khách hàng, bao gồm Du lịch
- Dịch vụ - Khách sạn - Nhà hàng.
• Sinh viên sau khi tốt nghiệp ngành học
Hospitality có thể làm việc tại nhiều bộ
phận với nhiều lĩnh vực khác nhau liên
quan đến dịch vụ khách hàng.
• Đó là: dịch vụ khách sạn và nhà hàng; du
lịch; dịch vụ; tổ chức sự kiện; hàng
không; chăm sóc khách hàng,…
8/25/2022 303081 – Chương 1: Tổng quan về ngành công nghiệp Nhà hàng – Khách sạn 9
 1.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÀNH NHKS

1.1.2 Các đặc điểm của ngành NHKS

- Làm việc trong lĩnh vực khách sạn có thể khá khó
khăn.
- Khác với các ngành khác, ngành khách sạn có
bản chất là một ngành dịch vụ và chú trọng về trao
đổi con người trong quá trình cung cấp dịch vụ.

15
 1.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÀNH NHKS

Characteristics of the Hospitality Industry

8/25/2022 303081 – Chương 1: Tổng quan về ngành công nghiệp Nhà hàng – Khách sạn 16
 1.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÀNH NHKS

Kết hợp giữa tính sản phẩm và dịch vụ

• Trong ngành, khách hàng hiếm khi chỉ sử dụng 1
hình thức sản phẩm/ dịch vụ.

8/25/2022 303081 – Chương 1: Tổng quan về ngành công nghiệp Nhà hàng – Khách sạn 17
 1.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÀNH NHKS

Kết hợp giữa tính sản phẩm và dịch vụ

• Khía cạnh hữu hình: ví dụ: món bò beef stake,
một ly rượu vang, nhân viên phục vụ cũng chuẩn
bị chu đáo và trang trí của nhà hàng.
• Khía cạnh vô hình: bầu không khí thoải mái ăn
uống, thái độ thân thiện của nhân viên.

8/25/2022 303081 – Chương 1: Tổng quan về ngành công nghiệp Nhà hàng – Khách sạn 18
 1.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÀNH NHKS

Mối quan hệ giao tiếp 2 chiều

• Để đạt được dịch vụ tốt trong ngành khách sạn,
giao tiếp hai chiều là một trong những yếu tố quan
trọng
• Điều này đòi hỏi sự tham gia của cả khách hàng
và nhân viên phục vụ trong quá trình cung cấp dịch
vụ.
8/25/2022 303081 – Chương 1: Tổng quan về ngành công nghiệp Nhà hàng – Khách sạn 19
 1.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÀNH NHKS

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng

• Đối với ngành Hospitality, sự thành công phụ

thuộc rất lớn vào việc khách hàng thân thiết

(repeated customers)
• Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng
tạo ra nguồn thu ổn định và cũng phát triển danh
tiếng thương hiệu (quảng bá của khách hàng thân
thiết)
8/25/2022 303081 – Chương 1: Tổng quan về ngành công nghiệp Nhà hàng – Khách sạn 20
 1.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÀNH NHKS

Tiếp xúc với nhiều nền văn hóa khác nhau

• Trong ngành Hospitality, nhân viên có cơ hội tiếp
xúc với khách hàng từ các vùng khác nhau
• Hoặc làm việc và hợp tác với các đồng nghiệp,
những người có thể có nguồn gốc, hoặc các nền
văn hóa khác nhau.

8/25/2022 303081 – Chương 1: Tổng quan về ngành công nghiệp Nhà hàng – Khách sạn 21
 1.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÀNH NHKS

Phụ thuộc nhiều vào nguồn lao động

• Ngành Hospitality luôn có nhu cầu cao về lực
lượng lao động có tay nghề
• Ngành cũng phải dành thời gian và nguồn lực
trong đào tạo và tuyển dụng các ứng viên tiềm
năng để tham gia lực lượng lao động

8/25/2022 303081 – Chương 1: Tổng quan về ngành công nghiệp Nhà hàng – Khách sạn 22
 1.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÀNH NHKS
1.1.3 Mối quan hệ giữa ngành NHKS và DL

8/25/2022 303081 – Chương 1: Tổng quan về ngành công nghiệp Nhà hàng – Khách sạn 23
 1.2. Ý nghĩa của ngành NHKS

1.2.1 Kinh tế
✓
Tăng GPD cho các vùng và quốc gia
✓
Tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, và huy động
vốn nhàn rỗi (buying power)
✓
Khuyến khích các ngành khác phát triển
✓
Giải quyết một khối lượng lớn công việc cho người dân

8/25/2022 303081 – Chương 1: Tổng quan về ngành công nghiệp Nhà hàng – Khách sạn 24
 1.2. Ý nghĩa của ngành NHKS

1.2.2 Xã hội
✓
Phục hồi khả năng lao động của con người
✓
Nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân
✓
Tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử và văn hóa của đất nước,
sự kiện chính trị

8/25/2022 303081 – Chương 1: Tổng quan về ngành công nghiệp Nhà hàng – Khách sạn 25
 1.3. Lịch sử và xu hướng
ngành NHKS

• 1.3.1 Lịch sử

✓Các cơ sở lưu trú xuất hiện đầu tên ở thời kỳ Ai Cập cổ

đại và khu vực Địa Trung Hải

✓Mạng lưới đường sá và bưu điện ở đế chế La Mã đã

tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của các cơ sở
lưu trú

8/25/2022 303081 – Chương 1: Tổng quan về ngành công nghiệp Nhà hàng – Khách sạn 26
 1.3. Lịch sử và xu hướng
ngành NHKS

1.3.1 Lịch sử
✓ Trong thời kỳ phong kiến châu Âu, hoạt động
ngoại thương phát triển đã kéo theo sự tăng
mạnh của các cơ sở lưu trú và ăn uống
 1.3. Lịch sử và xu hướng ngành
NHKS

1.3.1 Lịch sử

Cuối thế kỷ 18 – đầu thế kỷ 19, hoạt động kinh doanh lưu
trú khách sạn có một bước ngoặt lớn dựa vào:

sự xuất hiện của các phương tiện giao thông mới (đường
thủy, đường sắt …)

sự phát triển của chủ nghĩa tư bản

8/25/2022 303081 – Chương 1: Tổng quan về ngành công nghiệp Nhà hàng – Khách sạn 28
 1.1. Lịch sử hình thành và
phát triển

• Mỹ là nước đi đầu thế giới trong ngành

khách sạn – nhà hàng với khả năng phát
triển ngành dịch vụ một cách có hệ thống
• Năm 1794, khách sạn City Hotel (New
York, Mỹ) là khách sạn đầu tiên có quy mô
73 phòng
• Năm 1829, khách sạn Tremont House
Boston (170 phòng) là khách sạn lớn nhất
và có nhiều cải tiến nhất

8/25/2022 705030 - Chương 1: Tổng quan về ngành Du lịch - Nhà hàng - Khách sạn 29
 1.1. Lịch sử hình thành và phát
triển

8/25/2022 705030 - Chương 1: Tổng quan về ngành Du lịch - Nhà hàng - Khách sạn 30
 1.1. Lịch sử hình thành và
phát triển

Tremont House Boston

8/25/2022 705030 - Chương 1: Tổng quan về ngành Du lịch - Nhà hàng - Khách sạn 31
 1.3. Lịch sử và xu hướng ngành
NHKS
Khách sạn
Cosmopolitan
• Đây vốn là một tòa
nhà của Vương
Đại, ông là một đại
thương gia người
gốc Hoa đang sinh
sống ở Sài Gòn
thời bấy giờ có tên
Maison Wang Tai.
Tòa nhà này được
xây dựng năm
1867.
8/25/2022 303081 – Chương 1: Tổng quan về ngành công nghiệp Nhà hàng – Khách sạn 32
 Lịch sử hình thành và phát triển

• Lịch sử khách sạn Việt Nam

• Cùng thời điểm ra đời của khách sạn Laval,
vào khoảng năm 1872 ở Sài Gòn còn có khách
sạn l’Univers (Hôtel de l’Univers) nằm trên góc
hai mặt đường Vannier và đường
Turc (đường Ngô Đức Kế và đường Hồ Huấn
Nghiệp ngày nay). Khách sạn l’Univers bị phá
bỏ vào tháng 12/1921.

8/25/2022 705030 - Chương 1: Tổng quan về ngành Du lịch - Nhà hàng - Khách sạn 33
 1.1. Lịch sử hình thành và
phát triển

• Những khách sạn đầu tiên tại TP.HCM

bao gồm:
• Khách sạn Fave Hôtel Laval (1870)
• Hôtel de l’Univers (1872-1921)
• Khách sạn Continental (1880)

8/25/2022 705030 - Chương 1: Tổng quan về ngành Du lịch - Nhà hàng - Khách sạn 34
 1.3. Lịch sử và xu hướng ngành NHKS

Khách sạn Continental

• Đây là thành quả xây dựng của ông Pierre Cazeau nằm trên đường
Đồng Khởi vào năm 1878 và được khánh thành vào năm 1880.
• Đến nay, khách sạn này vẫn hoạt động kinh doanh và trở thành
khách sạn cổ nhất còn hoạt động cho đến ngày nay ở Sài Gòn với
tiêu chuẩn 4 sao, quy mô 86 phòng nghỉ, 2 nhà hàng, 2 quầy bar
và nhiều dịch vụ tiện ích khác phục vụ khách lưu trú là khách du
lịch, doanh nhân trong và ngoài nước.
• Đặc biệt, khách sạn còn vinh dự được UBND Tp.HCM trao chứng
nhận "Di tích kiến trúc nghệ thuật" và được bình chọn là một
trong những khách sạn doanh nhân tiêu biểu

8/25/2022 303081 – Chương 1: Tổng quan về ngành công nghiệp Nhà hàng – Khách sạn 35
 Lịch sử hình thành và phát triển

8/25/2022 705030 - Chương 1: Tổng quan về ngành Du lịch - Nhà hàng - Khách sạn 36
 1.3. Lịch sử và xu hướng
ngành NHKS

• Tiếp đến, năm 1925 – khách sạn Majestic,

năm 1930 – khách sạn Grand. Những
khách sạn tại Sài Gòn được xây dựng
trong giai đoạn này chủ yếu là để phục vụ
nhu cầu ăn ở - giải trí của bộ phận quan
chức chứ chưa quảng bá rộng rãi mời gọi
khách nước ngoài.

8/25/2022 303081 – Chương 1: Tổng quan về ngành công nghiệp Nhà hàng – Khách sạn 37
 1.3. Lịch sử và xu hướng
ngành NHKS

• Thời kỳ 1930 – 1945, du lịch nội địa Việt

bắt đầu phát triển. Một số nhà nghỉ, khách
sạn nhỏ được xây dựng ở Hạ Long, Non
Nước, Nha Trang, Vũng Tàu, Hà Tiên…
Trong khi đó, tại Tam Đảo, Sapa, Đà Lạt…

8/25/2022 303081 – Chương 1: Tổng quan về ngành công nghiệp Nhà hàng – Khách sạn 38
 1.3. Lịch sử và xu hướng
ngành NHKS

• Tại Hà Nội
– Khách sạn đầu tiên bằng gạch là khách sạn
Grand Hotel (Đại khách sạn - nay là Công ty
Intimex), khai trương tháng 11/1885, khách
sạn có phòng ăn 50 người, bàn bi-da lần đầu
tiên nhập vào Hà Nội. Tất cả các phòng được
lắp kính và ban đêm rất sáng.

8/25/2022 303081 – Chương 1: Tổng quan về ngành công nghiệp Nhà hàng – Khách sạn 39
 1.3. Lịch sử và xu hướng
ngành NHKS

• Vào năm 1901, Hotel Sofitel Legend

Metropole Hanoi là khách sạn 5 sao đầu
tiên được xây dựng bởi 2 nhà đầu tư
người Pháp. Khách sạn còn có 1 hầm
tránh bom mới được phát hiện vào năm
2012.

8/25/2022 303081 – Chương 1: Tổng quan về ngành công nghiệp Nhà hàng – Khách sạn 40
8/25/2022 303081 – Chương 1: Tổng quan về ngành công nghiệp Nhà hàng – Khách sạn 41
 Sản phẩm nhà hàng khách sạn

• Sản phẩm của khách sạn:

– Là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà KS
cung cấp
– Đáp ứng nhu cầu của KH kể từ khi họ liên hệ
với KS lần đầu để đăng ký đặt phòng cho tới
khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.

8/25/2022 705030 - Chương 1: Tổng quan về ngành Du lịch - Nhà hàng - Khách sạn 42
 Sản phẩm nhà hàng khách sạn

• Sản phẩm của khách sạn:

- Lưu trú (Lodging/Accommodation)
- Ăn uống (Food and Beverage)
- Vận chuyển (Transportation/pick up/transfer)
- Phòng họp/hội nghị (Venue)
- Trang thiết bị sử dụng trong phòng họp
(Meeting/Conference/Banquet Facilities)

8/25/2022 705030 - Chương 1: Tổng quan về ngành Du lịch - Nhà hàng - Khách sạn 44
 Sản phẩm nhà hàng khách sạn

• Sản phẩm của khách sạn:

– Phương tiện dành cho khách thương gia
(Executive/Club Floor, IDD Calls, Conference
Calls…)
– Các phương tiện giải trí (Health Club, Spa,
Bar, Disco, Casino, Karaoke,...)
– Đồ lưu niệm (Souvenir)
– Dịch vụ bưu điện, hàng không, taxi, bus,
tour du lịch…

8/25/2022 705030 - Chương 1: Tổng quan về ngành Du lịch - Nhà hàng - Khách sạn 45
 Sản phẩm nhà hàng khách sạn

• Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:

Tính vô hình Tính không đồng

(Intangibility) đều về chất lượng
(Heterogeneity)

Tính không tách rời giữa

cung cấp và tiêu dùng Tính không thể lưu trữ
(Simultaneous (Perishability)
Production and
Consumption)

8/25/2022 705030 - Chương 1: Tổng quan về ngành Du lịch - Nhà hàng - Khách sạn 46
 Các đối tượng khách trong NHKS

• Khách của khách sạn:

– Là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản
phẩm của khách sạn.
– Có thể là: khách du lịch, khách thương gia,
dân địa phương,…

8/25/2022 705030 - Chương 1: Tổng quan về ngành Du lịch - Nhà hàng - Khách sạn 47
 Các đối tượng khách trong NHKS

• Các đối tượng khách hàng trong khách

sạn:
– FIT/GIT
– Walk-in
– Corporate
– Leisure
– Ecommerce/OTA
– M.I.C.E
– Hotelier

8/25/2022 705030 - Chương 1: Tổng quan về ngành Du lịch - Nhà hàng - Khách sạn 48
 Vietnam Tourism & Travel Updates
Thực trạng hệ thống CSLTDL
Current Index of Vietnam Accommodation
• Số lượng CSLTDL tăng nhanh, đặc biệt khách sạn cao cấp
4-5 sao, giai đoạn 2017-2018 tăng 12% về cơ sở và 29% về
buồng với vốn đầu tư hơn 1,5 tỷ đô la Mỹ
• Có thể cạnh tranh trong khu vực và quốc tế.
• Sở hữu kỳ nghỉ và bất động sản nghỉ dưỡng, chia sẻ kỳ nghỉ
(timeshare), nhiều nhà đầu tư, nhiều chủ sở hữu.
• Đặt phòng qua mạng, tiếp cận trực tiếp khách hàng.
• Bùng nổ Air B&B

54
8/25/2022 303081 – Chương 1: Tổng quan về ngành công nghiệp Nhà hàng – Khách sạn 54
 CSLTDL đã xếp hạng phân theo vùng miền
Classified Accommodation by region
Vùng Số CSLTDL Số buồng

Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%)

Đồng bằng sông Hồng và duyên 1380 19 49000 18.3

hải Đông Bắc

Trung du và miền núi Bắc Bộ 610 8.5 18100 6.8

Bắc Trung Bộ 868 12.1 37200 13.9

Nam Trung Bộ 1252 17.4 65.068 24.3

Tây Nguyên 610 8.5 15571 5.8

Đông Nam bộ 1902 26.5 57529 21.5

Đồng bằng sông Cửu Long 568 7.9 24818 9.3

Tổng cộng 7190 100 267200 100

8/25/2022 303081 – Chương 1: Tổng quan về ngành công nghiệp Nhà hàng – Khách sạn 55
 XU HƯỚNG CƠ SỞ LƯU TRÚ DU LỊCH VIỆT NAM

Current scenario
Các tập đoàn đầu tư lớn trong nước dẫn dắt thị trường, tạo khu nghỉ dưỡng
quy mô lớn, dịch vụ đa dạng, tạo biến chuyển mạnh mẽ.
Booms of Domestic Investors – market development, high-end resort, big
change.

8/25/2022 303081 – Chương 1: Tổng quan về ngành công nghiệp Nhà hàng – Khách sạn 56
 Mô Hình Khách Sạn Mới Savills
Hotels

Spa & Wellness Resort Khách Sạn Chú Trọng Branded Residence Khách Sạn Dịch Vụ
Thiết Kế Chọn Lọc

Khách Sạn Ứng Dụng Poshtel Beach Club Khách Sạn Business
Công Nghệ Cao Kết Hợp Với Co-
working Space
8/25/2022 303081 – Chương 1: Tổng quan về ngành công nghiệp Nhà hàng – Khách sạn 57
 1.3. Lịch sử và xu hướng
ngành NHKS

1.3.2 Xu hướng
✓
Khoa học kĩ thuật được sử dụng để tăng khả năng cạnh
tranh trên thị trường
✓
Tăng nhanh về số lượng các cơ sở lưu trú du lịch ở hầu
hết các nước
✓
Tăng số lượng các KS có thứ hạng trung bình

303081 – Chương 1: Tổng quan về ngành công nghiệp Nhà hàng – Khách sạn 58
 1.3. Lịch sử và xu hướng
ngành NHKS
• 1.3.2 Xu hướng
✓
Sự thay đổi cơ cấu giữa các loại hình cơ sở lưu trú trong
lĩnh vực kinh doanh khách sạn

✓
Xu hướng liên kết ngang trong nội bộ ngành đang tăng

8/25/2022 303081 – Chương 1: Tổng quan về ngành công nghiệp Nhà hàng – Khách sạn 59
 1.3. Lịch sử và xu hướng ngành
NHKS

1.3.2 Xu hướng
✓
Có sự cạnh tranh giữa các nước có truyền
thống kinh doanh KS với các nước mới phát
triển loại hình hoạt động kinh doanh này
✓
Sự cạnh tranh giữa các loại hình cơ sở lưu trú
du lịch với nhau.

303081 – Chương 1: Tổng quan về ngành công nghiệp Nhà hàng – Khách sạn 60