[Dàn bài] Assignment 1

A. Mở đầu
B. Nội dung
I. Tổng quan
1. Mục tiêu
2. Phương pháp nghiên cứu
3. Tài liệu nghiên cứu
(Kẻ bảng gồm các cột: STT, Nghiên cứu, Tác giả, Năm, Nội dung
chính - thông tin lấy từ 6 bài nghiên cứu trong tài liệu tham khảo á)
4. Đối tượng nghiên cứu
II. Đặc điểm của hoạt động CRM trên thế giới và ở Việt Nam trong giai
đoạn 2015-2020
1. Hoạt động CRM trên thế giới
(Nêu thực trạng, hiệu quả và những điểm nổi bật của CRM)
2. Hoạt động CRM ở Việt Nam
- Nêu thực trạng, hiệu quả và những điểm nổi bật của CRM
- Dựa vào một số CRM của các doanh nghiệp ở Việt Nam để
đánh giá chung về các hoạt động CRM hiện tại
III. Xu hướng và bản chất của hoạt động CRM trong giai đoạn 2021-2025
(Liệt kê các xu hướng và đánh giá tác động các xu hướng đó đến các hoạt
động liên quan)
C. Kết luận
1. Đề xuất
- Đưa ra những đề xuất sau khi tìm ra được xu hướng CRM.
2. Nhận xét chung
- Nêu ý nghĩa, giá trị của bài luận. Xem bài luận đã đạt được những mục tiêu đề
ra hay chưa?
- Nêu đánh giá về CRM thế giới và Việt Nam nói riêng. Từ đó, nêu nhận định
về sự phát triển của CRM trong tương lai.
Tài liệu tham khảo
(1) Dinh, H.A. (2015). The implementation of CRM system for Agribank in Vietnam.
Volume 2, Issue 4.
(2) Vu, M.N, Knowledge management as a strategy of customer relationship
management: A study of tourism industry in Vietnam. Volume 3, Issue 1.
(3) Ha, M.T., Le, M.D., Nguyen, T.D., Le, T.H., Duong, M.T., Nguyen, P.T., Le, T.T.
(2018). AN INVESTIGATION INTO CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
(CRM) MARKET IN VIETNAM. Volume 3, Issue
1.http://repository.udn.vn/bitstream/handle/DHDN_125/429/PhanTrongHao.TT.pdf?
sequence=1
(4) Lan Wang. (2016). The New Trend and Application of
Customer Relationship Management under Big Data Background,
Modern Economy, 7, 841-848.
https://www.scirp.org/pdf/ME_2016072613221735.pdf
 (5) Nicuta, A. M., Luca, F. A. & Apetrei, A. (2018). Innovation
and Trends in CRM - Customer Relationship Management,
Network Intelligence Studies, Volume VI, Issue 11.
https://seaopenresearch.eu/Journals/articles/NIS_11_3.pdf
(6) Anshari, M., Almunawar, M. N., Lim, S. A., & Al-Mudimigh,
A. (2018). Customer relationship management and big data
enabled: Personalization & customization of services, Applied
Computing and Informatics.
https://sci-hub.se/https://doi.org/10.1016/j.aci.2018.05.004

*** Phân công

STT Mem Task

1 Thông cute A + B.I.(1+2+4)

2 Thành Hưng B.II.2

3 Kiều Trâm C + B.I.3 + edit file word + check đạo văn (<30%)

4 Thành Nhân B.II.1

5 Minh Huyên B.III

Deadline: 18h/T7/7/5/2022
 Assignment 1
A. Mở đầu
Customer Relationship Management (CRM) không còn là khái niệm xa lạ trong thời
đại hiện nay. Việc kinh doanh ngày nay gắn liền với các hoạt động CRM giúp doanh
nghiệp xác định được tập khách hàng tốt hơn, đồng thời duy trì cũng như củng cố mối
quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Không ai có thể phủ nhận hiệu quả mà
CRM mang lại, tuy nhiên vấn đề đặt ra ở đây là triển khai CRM như thế nào để tối ưu
hiệu quả của nó nhất lại là một dấu chấm hỏi lớn cho nhiều doanh nghiệp không chỉ
riêng Việt Nam mà còn cả trên thế giới.
Mặt khác, dưới tốc độ tiến bộ vượt bậc của xã hội, CRM cũng đang trên đà phát triển
không ngừng. Cùng với sự phát triển đó chính là sự thay đổi liên tục, sự thay đổi ở
đây không đơn giản bắt nguồn từ cách triển khai của doanh nghiệp mà nó còn phụ
thuộc nhiều vào các yếu tố khác (môi trường kinh tế, thị trường, khách hàng,...). Việc
nghiên cứu xu hướng CRM là điều cần thiết. Bởi lẽ, khi nắm bắt được xu hướng,
doanh nghiệp sẽ có cái nhìn bao quát về định hướng phát triển CRM trong tương lai,
từ đó tạo tiền đề cho các hoạt động liên quan (nghiên cứu sản phẩm/ dịch vụ,
marketing,...) cùng phát triển cũng như tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp
trên thị trường. Cụ thể trong thời gian tới, giai đoạn 2021-2025, hứa hẹn sự phát triển
CRM sẽ có những nổi bật nhất định. Việc nghiên cứu về CRM trong giai đoạn trước
đó (giai đoạn 2015-2020) chính là nền tảng để các doanh nghiệp nắm bắt được xu
hướng và bản chất của CRM trong giai đoạn 2021-2025 giúp đề ra các chính sách phù
hợp với xu hướng chung của nền CRM trong nước và toàn cầu.
B. Nội dung
I. Tổng quan
1. Mục tiêu
- Nghiên cứu CRM ở Việt Nam và trên thế giới trong giai đoạn
2015-2020.
- Phát hiện xu hướng và đặc điểm của CRM trong giai đoạn
2021-2025.
- Đưa ra những đề xuất, giải pháp CRM để doanh nghiệp đón
đầu xu thế.
2. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tác giả sử dụng hai phương pháp nghiên cứu chính,
đó là:
- Phương pháp thu thập số liệu: nhóm nghiên cứu tiến hành thu
thập dữ liệu của những nghiên cứu về hoạt động CRM trước đó
(cụ thể là hoạt động CRM trong giai đoạn 2015-2020), quan sát
chúng nhằm làm cơ sở luận cứ hay cơ sở khoa học để tìm hiểu,
làm sáng tỏ vấn đề nghiên cứu.
- Phương pháp nghiên cứu phân tích và tổng hợp lý thuyết: nhóm
nghiên cứu tiến hành phân tích các tài liệu thu thập được, tìm
hiểu sâu sắc về hoạt động CRM; sau đó, tiếp tục tổng hợp
 thông tin đã phân tích thành một hệ thống lý thuyết đầy đủ và
bám sát vào đối tượng nghiên cứu.
3. Tài liệu nghiên cứu
(1) Dinh, H.A. (2015). The implementation of CRM system for Agribank in
Vietnam. Volume 2, Issue 4.
(2) Vu, M.N, Knowledge management as a strategy of customer
relationship management: A study of tourism industry in Vietnam.
Volume 3, Issue 1.
(3) Ha, M.T., Le, M.D., Nguyen, T.D., Le, T.H., Duong, M.T., Nguyen,
P.T., Le, T.T. (2018). AN INVESTIGATION INTO CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) MARKET IN VIETNAM.
Volume 3, Issue
1.http://repository.udn.vn/bitstream/handle/DHDN_125/429/PhanTron
gHao.TT.pdf?sequence=1
(4) Lan Wang. (2016). The New Trend and Application of
Customer Relationship Management under Big Data Background,
Modern Economy, 7, 841-848.
https://www.scirp.org/pdf/ME_2016072613221735.pdf
(5) Nicuta, A. M., Luca, F. A. & Apetrei, A. (2018). Innovation
and Trends in CRM - Customer Relationship Management,
Network Intelligence Studies, Volume VI, Issue 11.
https://seaopenresearch.eu/Journals/articles/NIS_11_3.pdf
(6) Anshari, M., Almunawar, M. N., Lim, S. A., & Al-Mudimigh,
A. (2018). Customer relationship management and big data
enabled: Personalization & customization of services, Applied
Computing and Informatics.
https://sci-hub.se/https://doi.org/10.1016/j.aci.2018.05.004
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Về đối tượng nghiên cứu, nhóm tác giả tập trung vào xu hướng và bản
chất của hoạt động CRM.
Về phạm vi nghiên cứu, bao gồm:
- Phạm vi thời gian: các hoạt động CRM trong hai giai đoạn
2015-2020 và 2021-2025.
- Phạm vi không gian: Thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng.
- Phạm vi nội dung: xu hướng và bản chất của các hoạt động
CRM.
II. Đặc điểm của hoạt động CRM trên thế giới và ở Việt Nam trong giai
đoạn 2015-2020
1. Hoạt động CRM trên thế giới
Trong thực tiễn kinh doanh thông thường, dữ liệu được thu thập dưới dạng ghi chép các hoạt
động kinh doanh với không ý định chính thức như một tài sản quan trọng, chỉ được thu thập
cho các mục đích cụ thể như các nhà bán lẻ đã ghi lại doanh số bán hàng cho kế toán, số lượt
truy cập trong các biểu ngữ quảng cáo để tính toán quảng cáo trở lại và như vậy. Vì nhiều tổ
chức tư nhân hay công cộng đã nhận ra giá trị của dữ liệu như một tài sản, dữ liệu không còn
được thu thập được coi như mục đích ban đầu của nó. Với khả năng của xử lý lượng dữ liệu
khổng lồ, nó đã tạo ra một ngành dịch vụ phân tích dữ liệu mới. So với khai thác dữ liệu
trước đây, dữ liệu lớn tập trung vào việc tìm ra các vấn đề từ dữ liệu và nhấn mạnh vào phân
tích kinh doanh, nhưng không phải là tình huống trước đây nơi dữ liệu được tìm thấy khi có
vấn đề và nơi ứng dụng kinh doanh là cốt lõi. Chức năng khai thác dữ liệu có thể bao gồm
quản lý khách hàng, tiếp thị, điều hành bán hàng và dịch vụ sau bán hàng. Các tình huống
ứng dụng cụ thể không giống nhau đối với các ngành khác nhau và các công ty khác nhau. Vì
nhiều tổ chức tư nhân hoặc tập thể đã nhận ra giá trị của dữ liệu được thu thập như một tài
sản, dữ liệu không còn được coi là mục đích ban đầu của nó. Với khả năng của xử lý lượng
dữ liệu khổng lồ, nó đã tạo ra một ngành dịch vụ phân tích dữ liệu mới. Dữ liệu lớn được coi
là sự phát triển gần đây của quản lý dữ liệu hỗ trợ quyết định. Ví dụ: IBM và Twitter có quan
hệ đối tác về phân tích dữ liệu với mục đích bán phân tích thông tin cho khách hàng doanh
nghiệp để cung cấp cho các doanh nghiệp một cuộc trò chuyện trong thời gian thực để thực
hiện quyết định thông minh hơn. Với kỹ năng phân tích của IBM và nguồn dữ liệu khổng lồ
của Twitter, mối quan hệ hợp tác đã đã tạo ra một mối quan hệ đối tác chiến lược thú vị vì cả
hai đối tác đều tận dụng sức mạnh tương ứng của họ và chuyên môn. Dựa vào dữ liệu lớn, ta
có thể giải quyết các vấn đề về tiếp thị như:
○ Tiếp thị dựa trên tổng quan, chi tiết về khách hàng: bao gồm dữ liệu khách
hàng cơ bản, dữ liệu giao dịch, dữ liệu tương tác và dữ liệu truyền thông xã
hội. Chế độ xem đầy đủ có thể tạo ra phân tích dư luận trên mạng xã hội, giúp
quảng cáo chính xác hơn, phân loại khách hàng, phân tích lợi nhuận khách
hàng, phân tích tương tác đa kênh, phân tích lòng trung thành và khai thác xu
hướng tiêu dùng của khách hàng.
○ Phòng ngừa rủi ro tiếp thị: dựa trên cái nhìn toàn diện về khách hàng thông
qua dữ liệu tích hợp, một công ty có thể xác định các quy tắc và mô hình xác
định rủi ro, cũng như phát hiện và phân tích các rủi ro về quy mô, rủi ro lòng
trung thành của khách hàng và rủi ro khác đúng lúc, kịp thời. Bằng cách này,
công ty có thể phát triển đánh giá toàn diện, sâu sắc hơn và đề ra các giải pháp
để giảm rủi ro tiềm ẩn trong bộ phận bán hàng của họ.
○ Nâng cao dịch vụ sản phẩm thông qua bảo hành: sau khi thiết bị được bán, có
hai cách để giúp khách hàng cải thiện việc sử dụng nó. Một mặt, bằng cách
phân tích một lượng lớn hoạt động dữ liệu, người ta có thể tìm ra thời gian bảo
trì tốt nhất và cải thiện kế hoạch bảo trì để giảm sự cố do quá tải. Mặt khác,
công ty nên thành lập bộ phận giám sát dựa trên dữ liệu lịch sử và cài đặt cảm
biến để giám sát hoạt động của thiết bị.
Một trong những xu hướng quan trọng của thế giới ngày nay là số hóa. Ý nghĩa của CRM kỹ
thuật số là trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số được xây dựng đặc biệt và hướng đến khách
hàng. Nó là một cuộc cải cách kinh doanh nhằm cải thiện các phương pháp tạo ra giá trị.
Bằng cách kết hợp và tích hợp thông tin kinh doanh, tài nguyên và công nghệ kỹ thuật số một
cách sáng tạo, các công ty có thể thiết lập trải nghiệm khách hàng độc đáo và có được các kết
quả đổi mới có thể hiện thực hóa các kỳ vọng số hóa quốc tế mới để thực hiện tăng thu nhập.
So với tình hình trước đây, các công ty hiện tại không chỉ tập trung vào những hiệu quả do
công nghệ mang lại, mà cũng tập trung vào cách phương thức kinh doanh kỹ thuật số tạo ra
lợi nhuận.
 2. Hoạt động CRM ở Việt Nam
Trong giai đoạn này, Trí tuệ nhân tạo (AI) đang trở thành xu hướng của hầu hết mọi hệ
thống công nghệ và CRM cũng là một trong số này. Bởi vì lượng thông tin mà các doanh
nghiệp phải quản lý đang tăng vọt. Dẫn đến hệ thống CRM cần phải có khả năng xử lý
thông tin số lượng lớn (big data). Ví dụ, trong trường hợp taxi Grab, số lượng chuyến xe
hàng ngày là khoảng 4 triệu lượt vào năm 2018. Điều đó có nghĩa là các nhà quản lý Grab
phải sắp xếp thông tin của ít nhất 4 triệu chuyến đi mỗi ngày, đó là một lượng dữ liệu khổng
lồ. Bên cạnh đó, khả năng di động hoá CRM cũng dần được chú trọng trong giai đoạn này.
Việc tăng sử dụng CRM trên các thiết bị di động làm tăng độ hiệu quả, khả năng truy cứu
thông tin chính xác hơn, cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Thực tế CRM đã khá phổ biến ở thế giới, nhưng tại Việt Nam khái niệm này vẫn chưa được
quan tâm và phát triển phù hợp. Nhiều doanh nghiệp nhận thức được tầm quan trọng của
CRM nhưng mới chỉ tiến hành đầu tư phát triển các công nghệ đơn thuần, chỉ một vài doanh
nghiệp áp dụng được hệ thống CRM tầm cỡ. Khái niệm về CRM còn khá xa lạ với doanh
nghiệp Việt Nam, thậm chí họ có thể còn chưa thực sự hiểu đúng về CRM. Điển hình là vì
CRM liên quan đến khách hàng nên các doanh nghiệp thường lầm tưởng chỉ bộ phận bán
hàng mới cần đến CRM, sai lầm này ảnh hưởng trực tiếp đến việc xây dựng và phát triển hệ
thống CRM ở các doanh nghiệp. Nhận thức hạn chế trên đã kìm hãm tốc độ phát triển của
CRM tại Việt Nam, dẫn đến những khó khăn trong quá trình quản lý doanh nghiệp so với
nền kinh tế thế giới. Phần lớn các doanh nghiệp Việt Nam hiện tại vẫn dùng Excel để quản
lý thông tin. Về bản chất thì Excel không hề có sai sót, nhưng nó không đáp ứng được
những nhu cầu, tính năng mà các doanh nghiệp cần giải quyết. Thông tin khách hàng cần
được chia sẻ giữa các bộ phận khi cần nhưng Excel không thể đáp ứng điều đó. Một vài
doanh nghiệp quan trọng việc áp dụng hệ thống ERP (bên trong) hơn là CRM (bên ngoài).
Trong khi yếu tố quyết định sự thành công và thất bại của một doanh nghiệp đều phụ thuộc
vào khách hàng. Nếu đợi đến khi hoàn thiện hệ thống ERP mới phát triển CRM thì có lẽ đã
quá muộn. Chính vì vậy không nên nghĩ chỉ có các doanh nghiệp lớn mới cần đến hệ thống
CRM tốt.

Để xây dựng một chiến lược CRM hoàn thiện ở Việt Nam gặp rất nhiều khó khăn. Điển hình
là văn hoá của doanh nghiệp và sự đồng lòng quyết tâm của nhân viên. Những yếu tố này
rất khó thay đổi ở các doanh nghiệp Việt Nam, điển hình là thói quen của nhân viên khi đã
quen làm việc với sổ sách và theo từng bộ phận riêng lẻ, dẫn đến sự không thoải mái khi
phải thay đổi cách làm việc làm việc theo quy trình. Khi đánh giá một doanh nghiệp cần
những dữ liệu liên quan đến lòng trung thành và độ hài lòng của khách hàng, nhưng hiện tại
vẫn chưa đầy đủ vì thiếu thông tin khách hàng. Việc xây dựng các mục tiêu về CRM phần
lớn mang tính phiến diện, mơ hồ, không thực sự chính xác. Đa phần doanh nghiệp đều
không quan tâm đến việc chỉ ra các yêu cầu về con người: kỹ năng, văn hóa, tổ chức, trách
nhiệm, quyền hạn,… Trong khi đó dữ liệu khách hàng thì hoàn toàn thiếu và không thống
nhất, dựa trên dữ liệu rời rạc hiện có của các phòng ban riêng rẽ. Một chiến lược CRM cần
rất nhiều các loại thông tin để xây dựng lại mối quan hệ khách hàng đã mất hoặc đưa ra các
kế hoạch marketing hay chính sách bán hàng, dịch vụ,… thì việc cung cấp thông tin thường
thiếu và độ chính xác chưa cao, chưa đáp ứng yêu cầu. CRM là một chiến lược dài hạn
giúp doanh nghiệp đạt được những mục tiêu dài hạn. Tuy nhiên khi áp dụng lại CRM các
doanh nghiệp thường thiếu sự kiên nhẫn, chưa thật sự chú trọng.
Các doanh nghiệp đang nỗ lực tối ưu hoá quy trình quản lý của công ty mình để tăng năng
suất lao động, tăng lợi nhuận và tăng khả năng cạnh tranh với các doanh nghiệp nước
ngoài. Với phần mềm quản trị quan hệ khách hàng đã giúp các doanh nghiệp Việt Nam tăng
số lượng khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, năng cao khả năng cạnh tranh của
doanh nghiệp. So với các doanh nghiệp nước ngoài thì đây mới chỉ là những bước đầu tiên
của quá trình chuyển đổi. Những thay đổi đó đã mang lại lợi ích giá trị cho doanh nghiệp là
giảm chi phí tối đa cho việc tìm kiếm thông tin liên quan đến từng khách hàng và các giao
dịch như thông tin liên lạc, các đơn hàng đã đặt hoặc các bảng chào giá đã gửi và các tài
liệu giao dịch khác nhờ cơ dữ liệu tập trung, giảm chi phí về giấy tờ, thông tin liên lạc. Khi
ứng dụng phần mềm CRM nhân viên cũng như ban lãnh đạo với nhau liên lạc qua hệ
thống mạng bởi vậy tiết kiệm chi phí và thời gian. Phần mềm CRM đã giúp cho
nhân viên trong từng bộ phận liên lạc với nhau thuận tiện hơn và đỡ chi phí hơn.

Một trong những ví dụ điển hình về CRM thành công ở Việt Nam chính là Công ty Cổ phần
Sữa Việt Nam (Vinamilk). Trước khi áp dụng CRM, việc thu thập thông tin khách hàng của
Vinamilk chỉ được thực hiện thủ công. Phần lớn khách hàng là người tiêu dùng lâu năm của
công ty thông qua các kênh phân phối và đại lý. Tuy nhiên, theo thời gian, sự tăng trưởng
vượt bậc đã dẫn đến số lượng khách hàng tăng đáng kể. Lúc này, Vinamilk đã quyết định
áp dụng CRM vào trong sản xuất và quản lý. Nhờ có CRM mà Vinamilk đã giải quyết được
các bài toán khó về quy trình sản xuất, quản lý các kênh phân phối một cách hiệu quả, đồng
thời giải quyết các vấn đề tồn kho và các hoạt động marketing. CRM chính là chìa khoá then
chốt giúp Vinamilk giải quyết triệt để các vấn đề khó khăn mà mọi doanh nghiệp đều gặp
phải.

III. Xu hướng và bản chất của hoạt động CRM trong giai đoạn 2021-2025
Theo báo cáo từ Grand View Research (2022), nhóm ngành sử dụng dịch vụ CRM nhiều nhất
là Retail - Bán lẻ, và tiếp sau đó là BFSI - Ngành công nghiệp dịch vụ ngân hàng & tài chính.
Để nắm rõ được trải nghiệm và sở thích khách hàng, từ đó dự đoán được xu hướng và thúc
đẩy kinh doanh, các doanh nghiệp bán lẻ đầu tư cho các phần mềm và giải pháp quản lý quan
hệ khách hàng CRM. Đồng thời cũng khai thác dữ liệu khách hàng từ các nền tảng mua sắm
trực tuyến và ứng dụng di động phổ biến, các doanh nghiệp này đang tận dụng tối ưu thông
tin để cạnh tranh với các đối thủ khác. Thêm vào đó, nhu cầu quản lý đa kênh, phân tích và
tạo báo cáo cũng ngày càng tăng trưởng, không chỉ riêng ngành Bán lẻ mà còn đa dạng các
nhóm ngành, từ đó thúc đẩy nhu cầu sử dụng CRM. Đặc biệt là thị trường châu Á, sự bùng nổ
của thương mại điện tử, thị trường tiêu thụ lớn và dự đoán tăng trưởng tích cực là những yếu
tố quan trọng làm thúc đẩy sự phát triển của CRM.
Cùng với sự thay đổi của xã hội, công nghệ, thói quen và hành vi người tiêu dùng cũng có sự
thay đổi, đồng thời cũng dẫn đến sự thay đổi trong cách tiếp cận và bán hàng.
- Cá nhân hóa: Với sự cạnh tranh gay gắt của thị trường, và sự bùng nổ của thời đại
công nghệ số đã làm mất đi hiệu quả của các phương tiện quảng bá truyền thống.
Ngoài ra, các đối tượng khách hàng bị phân khúc theo rất nhiều tiêu chí khác nhau
dẫn đến những khó khăn cho những người tiếp thị, cũng như người bán hàng. Để khắc
phục những vấn đề trên cũng như tạo ra sự khác biệt trong thông điệp truyền thông,
mang lại thành công cho một thương hiệu thì cần phải có hoạt động cá nhân hoá.
Ngoài ra, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng còn làm tăng mức độ hài lòng, giữ chân
khách hàng và thu hút khách hàng tiềm năng về cho thương hiệu.
- Thương mại xã hội (Social commerce): Hoạt động kinh doanh ngày càng mang tính
xã hội nhiều hơn. Một xu hướng dễ thấy hiện nay trên mạng xã hội là người dùng
khám phá các sản phẩm họ yêu thích thông qua kết nối bạn bè hoặc từ cộng đồng trên
mạng xã hội. Do đó, trở thành một doanh nghiệp có khả năng giao tiếp và kết nối với
khách hàng sẽ là chìa khóa quyết định sự tăng trưởng của mỗi doanh nghiệp. Mạng xã
hội trở thành một nền tảng để thu hút, khơi gợi nhu cầu sử dụng và mua sắm sản
phẩm, cũng như thúc đẩy quyết định mua hàng và những hoạt động hậu mãi, chăm
sóc khách hàng.
- Tương tác (Engagement): Nhiều chuyển biến của xã hội, công nghệ đã làm thay đổi
thói quen cũng như tương tác của người dùng và khách hàng. Từ những xu hướng
được dự đoán như Augmented Reality (Thực tế tương tác), Gamify (Trò chơi hóa), …
cùng nhiều xu hướng khác, CRM cũng phải thay đổi để kịp thích ứng với nhu cầu từ
xã hội, như việc cần phải có đa kênh, nhanh chóng, và quản lý được dữ liệu lớn.

Công nghệ là một trong những yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự thay đổi của CRM. Đại
dịch COVID-19 kéo dài ở Việt Nam và trên toàn thế giới từ 2020 - hiện tại đã thúc đẩy các
ứng dụng công nghệ trên đa dạng lĩnh vực và buộc các doanh nghiệp phải thích ứng nhanh
trước tình thế. Chuyển đổi số là một khái niệm không phải mới mẻ, nhưng kể từ đại dịch,
chuyển đổi số đã là một chủ đề nóng và cần thiết cho mọi loại hình doanh nghiệp. Bằng việc
sử dụng công nghệ, chuyển đổi số giúp số hóa những quy trình, nghiệp vụ kinh doanh truyền
thống, cung cấp những giá trị mới cho khách hàng cũng như thúc đẩy kết quả kinh doanh.
CRM cũng là một phần tất yếu của quá trình chuyển đổi số. Trong quá trình chuyển đổi số
của một doanh nghiệp, các xu hướng công nghệ sẽ là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến
sự thay đổi của tổ chức, vận hành. Theo Bernard Marr, tác giả của cuốn Tech Trends in
Practice (tạm dịch: Những xu hướng công nghệ trong thực tế), cuộc cách mạng công nghệ lần
thứ tư đang tiến đến với tốc độ nhanh chóng, và sẽ thay đổi các doanh nghiệp, định hình lại
các mô hình kinh doanh, và chuyển hóa các ngành công nghiệp. Ông cũng nêu ra những xu
hướng mà ông cho rằng sẽ được ứng dụng mạnh mẽ trong tương lai. Những xu hướng công
nghệ này cũng sẽ tác động mạnh mẽ đến xu hướng CRM trong giai đoạn 2021-2025. Các xu
hướng đó bao gồm:
- Trí tuệ nhân tạo (AI) và Máy học (Machine Learning): Như đã kể đến trong bài
viết, đây là một trong những xu hướng của mọi hệ thống công nghệ. AI, đặc biệt trong
CRM, sẽ ảnh hưởng nhiều nhất đến việc tự động hóa và cải tiến đối thoại tự động với
khách hàng. Chatbot sẽ dần trở nên tự nhiên nhất có thể, dự đoán được các câu hỏi
tiếp theo hoặc thông tin bổ sung mà khách hàng có thể cần. AI với sự kết hợp của
Machine Learning sẽ cho khách hàng được trải nghiệm sự tư vấn một cách cá nhân
nhất có thể, mang lại trải nghiệm chân thật, đồng thời cũng giúp cho doanh nghiệp
giảm tải được chi phí cho nhân lực, chủ động hơn trong chăm sóc và giải quyết khiếu
nại khách hàng.
- Internet of Things (IoT): IoT là mạng lưới các thiết bị các đồ vật và thiết bị thông
minh, dựa trên cảm biến, phần mềm để thu thập và trao đổi thông tin với nhau. Với
CRM, IoT có thể ứng dụng để thu thập dữ liệu khách hàng, bao gồm hành vi khách
hàng, sở thích, thói quen mua sắm, … Trong thời đại thông tin, dữ liệu thu thập sẽ là
một lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp, công ty. Dữ liệu có thể được sử dụng để
phân loại khách hàng theo các tiêu chí và từ đó có thể đưa ra những chiến lược tiếp thị
và bán hàng hiệu quả.
- Dữ liệu lớn (Big Data): Cùng một mục đích cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và
tối đa hóa lợi nhuận, Big Data sẽ được ứng dụng bằng việc tối đa hóa điểm chạm
(touch point) với khách hàng. Từ phòng ban marketing, sales, … từ giai đoạn nhận
diện đến hậu mua sắm, từ các mạng xã hội đến các trò chơi điện tử, từ các thiết bị
thông minh như điện thoại đến máy tính, tất cả mọi thông tin về khách hàng sẽ được
thu thập, phân tích, báo cáo và dự đoán. Điều này sẽ làm cho trải nghiệm của khách
hàng được tối ưu hóa hơn và nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn.
- Điện toán đám mây (Cloud Computing): Điện toán đám mây có nghĩa là lưu trữ và
xử lý dữ liệu trên máy tính của người khác (ví dụ: trung tâm dữ liệu) thông qua mạng
internet, cung cấp cho các công ty khả năng lưu trữ một lượng lớn dữ liệu và xử lý nó
trong thời gian thực. Đây là một xu hướng công nghệ sẽ ảnh hưởng mạnh mẽ đến
CRM, nhất là nhu cầu cần xử lý và cộng tác công việc trong thời gian thực, và lưu trữ
quản lý dữ liệu lớn.

Xu hướng CRM được nhận định sẽ luôn xoay quanh mục tiêu làm sao có thể đáp ứng nhu cầu
của thị trường và tùy chỉnh theo từng doanh nghiệp cụ thể. Tương lai của CRM sẽ đi theo
những tiêu chí như minh bạch, cải tiến và ứng dụng công nghệ. Với những phân tích về nhu
cầu thị trường, các xu hướng của công nghệ và trải nghiệm khách hàng, CRM giai đoạn
2021-2025 được dự đoán sẽ có những xu hướng sau đây:
1. CRM sẽ tinh gọn: Với việc doanh nghiệp tiến đến mô hình doanh nghiệp tinh giản
(lean business), CRM cũng phải thích ứng với nhu cầu tương ứng. Bằng việc tối đa
hóa kết quả, tối thiểu nguồn lực, CRM sẽ được ứng dụng công nghệ điện toán đám
mây trong lưu trữ và hợp tác, lưu trữ dữ liệu tập trung, khai thác dữ liệu lớn để tinh
giản hơn những quy trình, nghiệp vụ kinh doanh.
2. CRM sẽ có thể thích ứng đa kênh, đa nền tảng: Với nhu cầu tối đa hóa điểm chạm
với khách hàng, CRM cần phải tương thích với nhiều nền tảng, từ mạng xã hội,
thương mại điện tử, trò chơi điện tử, các dịch vụ ngân hàng tài chính và nhiều lĩnh
vực khác. Qua việc sử dụng IoT và Social CRM (CRM mạng xã hội), doanh nghiệp
có thể đưa ra các chiến lược đa nền tảng, cá nhân hóa và phù hợp với khách hàng.
3. CRM sẽ tự động hóa trên nhiều quy trình hơn: Không chỉ dừng lại với quy trình
bán hàng, CRM còn có thể được ứng dụng nhiều hơn nữa từ các bộ phận Marketing,
Chăm sóc khách hàng, Phân tích thị trường, … Trong suốt chu trình trải nghiệm
khách hàng, CRM đều có thể đáp ứng và hỗ trợ những nhu cầu cơ bản như tiếp thị,
mua hàng, xử lý vấn đề, …
4. CRM sẽ có nhiều ứng dụng công nghệ hơn: Bằng việc ứng dụng các công nghệ như
trợ lý giọng nói (cho cả khách hàng và doanh nghiệp), sử dụng công nghệ máy học và
trí tuệ nhân tạo để đưa ra các giải pháp tự động và thông minh, ứng dụng CRM từ xa
(mobile CRM), doanh nghiệp có thể đuổi kịp và dẫn đầu những thay đổi của xã hội,
đồng thời cũng củng cố và mở rộng được doanh nghiệp của mình.

C. Kết luận

Tài liệu tham khảo

(1) Dinh, H.A. (2015). The implementation of CRM system for
Agribank in Vietnam. Volume 2, Issue 4.
(2) Vu, M.N, Knowledge management as a strategy of customer
relationship management: A study of tourism industry in Vietnam.
Volume 3, Issue 1.
(3) Ha, M.T., Le, M.D., Nguyen, T.D., Le, T.H., Duong, M.T.,
Nguyen, P.T., Le, T.T. (2018). AN INVESTIGATION INTO
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) MARKET
IN VIETNAM. Volume 3, Issue 1.
(4) Lan Wang. (2016). The New Trend and Application of
Customer Relationship Management under Big Data Background.
Modern Economy, 7, 841-848.
(5) Nicuta, A. M., Luca, F. A. & Apetrei, A. (2018). Innovation
and Trends in CRM - Customer Relationship Management.
Network Intelligence Studies, Volume VI, Issue 11.
(6) Anshari, M., Almunawar, M. N., Lim, S. A., & Al-Mudimigh,
A. (2018). Customer relationship management and big data
enabled: Personalization & customization of services. Applied
Computing and Informatics.
(7) Grand View Research. (2022). Customer Relationship
Management Market Size, Share & Trends Analysis Report By
Solution, By Deployment (On-premise, Cloud), By Enterprise Size,
By End Use, By Region, And Segment Forecasts, 2022 - 2030.
Truy cập ngày 05/05/2022 tại:
https://www.grandviewresearch.com/industry-analysis/customer-
relationship-management-crm-market
(8) SimERP. (2022). Hệ thống CRM: Cách xây dựng và tiềm năng
tại Việt Nam. Truy cập ngày 05/05/2022 tại:
https://simerp.io/blog/he-thong-crm/
(9) Bernard, M. (2020). Tech Trends in Practice: The 25
Technologies that are Driving the 4th Industrial Revolution.
Wiley, ISBN 978-1-119-64621-1 (ePDF).
(10) Tuổi Trẻ Online. (2021). 5 xu hướng công nghệ định hình
hoạt động kinh doanh trong tương lai gần. Truy cập ngày
05/05/2022 tại: https://congnghe.tuoitre.vn/5-xu-huong-cong-nghe-
dinh-hinh-hoat-dong-kinh-doanh-trong-tuong-lai-gan-
20211204090430409.htm
(11) Brands Vietnam. (2020). 10 xu hướng CRM 2021 và những
thống kê quan trọng cần biết. Truy cập ngày 05/05/2022 tại:
https://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/28367-10-xu-
huong-CRM-2021-va-nhung-thong-ke-quan-trong-can-biet
(12). Bernard, M. (2021). Future Tech Trends: The 4 Technologies
That Will Change Marketing Forever. Truy cập ngày 05/05/2022
tại: https://bernardmarr.com/future-tech-trends-the-4-technologies-
that-will-change-marketing-forever/