I.

Lời chào, giới thiệu:

Đầu tiên, em là P.Thảo, xin đại diện Nhóm 11 gồm 3 thành viên, gửi lời chào đến thầy và
các bạn đang có mặt tại đây. Hôm nay nhóm sẽ trình bày về chủ đề CRM Hệ thống
QTQHKH.
Trước tiên, những nội dung nhóm sẽ giới thiệu đến thầy cùng các bạn: - - - -

II. Thuyết trình:

1. Tổng quan: Điểm qua những vấn đề nhóm sẽ phân tích ngày hôm nay: - - - -
Vậy, với những vấn đề xoay quanh hệ thống CRM, trước hết chúng ta sẽ hiểu tại sao nó
lại cần thiết tại DN.
- Với sự phát triển cn-kt, thị trường cạnh tranh hơn, có 1 hệ thống CRM ưu việt là 1
lợi thế cạnh tranh của DN.
- Đồng thời, sử dụng hiệu quả CRM có ảnh hướng lớn đến mức độ tăng trưởng, có
triển vọng về lợi nhuận thông qua việc cắt giảm bớt chi phí marketing để tiếp cận
khách hàng. Về cụ thể lợi ích đem lại cho Dn sẽ được giới thiệu cụ thể ở phần sau.

2. Cơ sở lý thuyết:

● Khái niệm CRM: phương pháp cải thiện MQH - mục tiêu cung cấp thông tin.
● Thành phần 1 hệ thống CRM: bao gồm các môđun phần mềm cho phép tổ chức
tạo ra dịch vụ nhanh chúng + thu thập dữ liệu giao dịch với KH. Một số nhà cung
cấp CRM nổi bật hiện nay: Siebel Systems, Oracle, PeopleSoft,..
- Bán hàng:
+ Hệ thống CRM cung cấp cho nhân viên bán hàng các công cụ phần
mềm hỗ trợ quản trị các hoạt động bán hàng, tối ưu hóa cross selling
- up selling.
+ Cho phép kiểm tra tình trạng tài khoản, lịch sử mua hàng.
+ Ví dụ: 1 hệ thống CRM có thể cảnh báo một nhân viên bán hàng về
những dịch vụ chưa thực hiện, hay những vấn đề liên quan đến thanh
toán cần giải quyết bằng cách phải liên hệ trực tiếp với khách hàng.
- Marketing & Đáp ứng yêu cầu đơn hàng:
+ Tự động hóa các công việc như tăng cường chất lượng các chiến
dịch marketing có tiêu điểm, lập lịch và theo dõi thư marketing trực
tiếp.
 + Thu thập và quản lý các dữ liệu trả lời của khách hàng => tiến hành
phân tích giá trị khách hàng - giá trị kinh doanh của một chiến dịch
Marketing trực tiếp của doanh nghiệp.
+ Lập lịch tiếp xúc bán hàng và cung cấp cho khách hàng các thông tin
phù hợp về sản phẩm và dịch vụ, trong khi vẫn thu thập các thông tin
liên quan vào CSDL của hệ thống CRM.
- Dịch vụ & Hỗ trợ KH: 1 hệ thống CRM cung cấp cho bộ phận dịch vụ các
cong cụ phần mềm - khả năng truy cập tới CSDL KH chung.
+ Tạo ra và quản trị các yêu cầu dịch vụ.
+ Cung cấp các dữ liệu dịch vụ liên quan và đề xuất giải pháp cho vấn
đề cần giải quyết.
+ Truy cập dễ dàng đến các thông tin hỗ trợ cá nhân trên trang Web
của công ty.
- Duy trì MQH với KH & Các chương trình tri ân KH trung thành
● Các GĐ cơ bản của CRM: Có thể xem hệ thống CRM như một HT tích hợp các
công cụ phần mềm dựa trên Web và các cơ sở dữ liệu giúp thực hiện các tiến trình
nghiệp vụ hướng khách hàng, hỗ trợ ba giai đoạn của vòng đời quan hệ giữa khách
hàng và tổ chức:
- Giai đoạn khai thác khách hàng mới: thông qua các hoạt động: quan hệ với
khách hàng, bao quát hoạt động bán hàng, marketing trực tiếp, và xử lý đơn
hàng.
- Giai đoạn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: thông qua việc hỗ trợ
các dịch vụ cốt lõi cho đội ngũ các chuyên gia bán hàng và dịch vụ cũng
như các đối tác kinh doanh trong môi trường mạng.
- Giai đoạn duy trì khách hàng: Phần mềm phân tích vào các CSDL của
CRM giúp phát hiện sớm các khách hàng tiềm năng và trung thành của tổ
chức và mở rộng kinh doanh thông qua hình thức “tiếp thị có mục tiêu” và
các chương trình “tiếp thị quan hệ”. Giá trị mà khách hàng được hưởng ở
đây là mối quan hệ kinh doanh mang tính cá nhân hóa và được tôn vinh.
● Cơ hội, lợi ích mà hệ thông CRM có thể đem lại cho 1 DN:
- Cho phép xác định đến phân khúc, tệp khách hàng tốt nhất
- Cá nhân hóa sản phẩm, dịch vụ
- Theo dõi các thời điểm khách hàng liên hệ với công ty
- Áp dụng kinh nghiệm chăm sóc khách hàng cho mọi điểm giao dịch KH có
thể chọn
● Thách thức DN đối mặt khi sử dụng CRM:
- Sự hiểu, chuẩn bị của tổ chức & khách hàng cho các tiến trình đổi mới
- Chỉ kỳ vọng vào CNTT mà không thực hiện việc thay đổi các tiến trình
nghiệp vụ/chương trình nghiệp vụ khác
- CRM được triển khai mà không có sự tham gia của các đối tượng hưởng lợi
● Trên đây là một vài loại hình hệ thống CRM tiêu biểu mà nhiều công ty đã triển
khai thực tế, thương bắt đầu bằng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng mức tác
nghiệp, sau đó là các ứng dụng phân tích quan hệ khách hàng.
- Quản trị hệ khách hàng mức tác nghiệp: như tự động hóa bán hàng hay
trung tâm dịch vụ khách hàng nhằm hỗ trợ để tương tác của khách hàng
được thuận lợi hơn thông qua nhiều kênh khác nhau: điện thoại, fax, email,
chat, thiết bị di động, và đồng bộ hóa các tương tác của khách hàng từ tất cả
các kênh.
- Quản trị phân tích quan hệ khách hàng: cho phép trích rút các thông tin
sâu, toàn diện về khách hàng từ tổng kho dữ liệu và các CSDL khác bằng
cách sử dụng các công cụ phân tích Marketing như data mining. Hệ thống
này cũng cho phép phân tích, dự báo và tạo ra giá trị khách hàng và dự
báo,... cho phép tiếp cận với khách hàng với các thông tin liên quan và cảc
sản phẩm được tùy biến theo nhu cầu của khách hàng.
- Ngoài ra còn có: hệ thống quản trị phối hợp quan hệ khách hàng - hệ thống
quản trị quan hệ khách hàng thông qua cổng thông tin điện tử

3. Vinamilk: Giới thiệu Quỳnh