前 言

搏学大考自 2011 年 11 月由北京链家创设至今，已经坚持举办 12 年了。搏学大考，本质是以考促学，

目的为了提升应考人员的专业能力，促进应考人员职业化，优化从业人员的供给结构。2018 年 11 月，搏学

大考正式向所有贝壳平台新经纪品牌开放。2019 年 7 月，搏学大考正式由线下纸笔考试转变为线上固定考

场计算机考试。

北京、成都、上海等城市的实践证明，搏学考试对促进专业知识学习、提高综合素质、优化人才评价

等，起到了重大作用。测算最近 2 年的数据得知，高分经纪人群体（考试成绩≥70）的业绩、作业效率大

约是低分经纪人群体（考试成绩＜70）的 2 倍；高分经纪人群体的违规率大约是低分经纪人群体的四分之

一。

随着房地产市场和房地产经纪行业发展进入新的阶段，我们深知，市场需要专业化、规范化的房地产

经纪公司承担起存量房交易服务商的角色。客户呼唤高素质、职业化的经纪人为其提供高品质的经纪服务。

因为只有专业化，才能创造价值；只有职业化，才能赢得客户尊重。

基于上述使命，贝壳认证考试中心通过建设搏学大考这个基础设施，致力于提升经纪人服务的专业性，

让经纪人的服务为客户创造价值；促进经纪人职业化，让经纪人获得社会尊严。

为使搏学大考更有实际指导意义，提升经纪人学习效果，必须有一本专业的、实用的、通俗易懂的、

经纪人爱学爱看的考试辅导教材。为此，贝壳认证考试中心自 2019 年上半年以来，每半年就会对搏学大考

辅导教材进行修改和补充。

目前，搏学大考辅导教材已完成知识布局和内容设计。教材分为五大部分：经纪服务、交易服务、文

化规则、房地产基础、交易法规。前三部分是各城市差异化部分，后两部分是全国通用部分。内容将聚焦

经纪人需要掌握的专业知识，侧重解决业务中遇到的常规问题，让经纪人知其然知其所以然。同时，更注

重逻辑、表述，让辅导教材不仅仅是为了考试，而是变成经纪人办理实际业务的操作指南。
需要指出的是，本教材主要服务于存量买卖经纪人。所以本书的经纪业务，在没有特指新房买卖业务、
租赁业务时，均指存量房买卖业务。

特别提醒：教材中交易部分内容可能因各区执行情况存在差异，具体案源请咨询各大区交易管家或交

易员，考试时以此教材为准。
 目录

第一篇 房地产经纪服务 .............................................................................................................1

第一章 房源管理 .......................................................................................................................................... 1

第一节 房源信息 ................................................................................................................................................. 1

第二节 房源委托 ................................................................................................................................................. 2

第三节 房源维护 ................................................................................................................................................. 3

第四节 房源聚焦 ................................................................................................................................................. 5

第二章 客源管理 .......................................................................................................................................... 7

第一节 客源信息 ................................................................................................................................................. 7

第二节 客源维护 ................................................................................................................................................. 7

第三章 带客户看房 ......................................................................................................................................10

第一节 空看 ....................................................................................................................................................... 10

第二节 VR 带看 .................................................................................................................................................. 11

第三节 实地带看 ............................................................................................................................................... 13

第四章 交易双方 .........................................................................................................................................16

第一节 合同签署概述 ....................................................................................................................................... 16

第二节 常见合同备件 ....................................................................................................................................... 17

第三节 代理 ....................................................................................................................................................... 19

第四节 共有 ....................................................................................................................................................... 20

第五节 特殊交易双方 ....................................................................................................................................... 21

第六节 房地产公证 ........................................................................................................................................... 22

第五章 交易房屋 .........................................................................................................................................25

第一节 交易房屋分类 ....................................................................................................................................... 25

 第二节 特殊房屋交易条件 ............................................................................................................................... 26

第三节 交易房屋若干问题 ............................................................................................................................... 31

第六章 交易费用 .........................................................................................................................................33

第一节 交易资金 ............................................................................................................................................... 33

第二节 经纪佣金 ............................................................................................................................................... 35

第三节 资金监管 ............................................................................................................................................... 36

第四节 交易资金与经纪佣金若干问题 ........................................................................................................... 37

第七章 衍生服务 .........................................................................................................................................38

第一节 新房业务 ............................................................................................................................................... 38

第二节 租赁业务 ............................................................................................................................................... 39

第三节 整装家居业务 ....................................................................................................................................... 40

第二篇 房地产交易服务 ........................................................................................................... 42

第一章 交易通用知识 ................................................................................................................................ 42

第一节 存量房交易通用知识 ........................................................................................................................... 42

第二章 资质审核与信息查询 .....................................................................................................................44

第一节 上海户籍家庭购房资质审核 ............................................................................................................... 44

第二节 非上海户籍家庭购房资质审核 ........................................................................................................... 47

第三节 购房资质审核中的注意事项 ............................................................................................................... 47

第三章 签约与网签 ....................................................................................................................................49

第一节 签约规范 ............................................................................................................................................... 49

第二节 网签 ....................................................................................................................................................... 53

第四章 个人住房商业性贷款 .....................................................................................................................55

第一节 个人住房商业性贷款概述 ................................................................................................................... 55

第二节 个人住房商业性贷款政策 ................................................................................................................... 57

 第三节 个人住房商业性贷款中的特殊问题 ................................................................................................... 59

第五章 住房公积金贷款和组合贷款 ..........................................................................................................62

第一节 住房公积金贷款概述 ........................................................................................................................... 62

第二节 住房公积金贷款的政策 ....................................................................................................................... 63

第三节 住房公积金贷款其他政策 ................................................................................................................... 66

第四节 组合贷款 ............................................................................................................................................... 68

第六章 不动产交易税费.............................................................................................................................70

第一节 增值税及附加 ....................................................................................................................................... 70

第二节 个人所得税 ........................................................................................................................................... 72

第三节 契税 ....................................................................................................................................................... 75

第四节 房产税 ................................................................................................................................................... 77

第五节 不动产交易其他税费 ........................................................................................................................... 80

第七章 不动产登记 ....................................................................................................................................83

第一节 不动产抵押注销登记 ........................................................................................................................... 83

第二节 不动产抵押登记 ................................................................................................................................... 83

第三节 不动产权属转移登记 ........................................................................................................................... 84

第三篇 平台文化规则............................................................................................................... 88

第一章 企业文化与价值观 .........................................................................................................................88

第一节 链家的核心价值观 ............................................................................................................................... 88

第二节 链家荣誉准则 ....................................................................................................................................... 88

第三节 上海链家七字品格 ................................................................................................................................. 89

第二章 真房源管理标准.............................................................................................................................91

第一节 真房源委托信息标准 ........................................................................................................................... 91

第二节 内网真房源房源信息标准 ................................................................................................................... 93

 第三节 真房源录入和核销要求 ....................................................................................................................... 93

第四节 真房源若干违规行为 ........................................................................................................................... 94

第三章 运营管理规则 ................................................................................................................................ 97

第一节 钥匙管理制度 ....................................................................................................................................... 97

第二节 客源管理规则 ....................................................................................................................................... 99

第三节 陪看管理规则 ..................................................................................................................................... 102

第四节 重客制度 ............................................................................................................................................. 103

第五节 意向规则 ............................................................................................................................................. 104

第四章 外部投诉规则 .............................................................................................................................. 108

第一节 投诉等级认定标准 ............................................................................................................................. 108

第二节 投诉的处理流程 ................................................................................................................................. 109

第三节 投诉赔付规则 ..................................................................................................................................... 109

第四节 投诉认定的标准 ................................................................................................................................. 110

第五章 操作规范与信用分规则 ................................................................................................................. 111

第一节 信用分规则 ......................................................................................................................................... 111

第二节 平台信用分违规行为 ......................................................................................................................... 112

第六章 平台公众渠道言论合规规范 .......................................................................................................... 116

第一节 言论合规适用范围与原则 ................................................................................................................. 116

第二节 言论违规行为及处罚措施 ................................................................................................................. 117

第七章 服务标准和服务承诺 ..................................................................................................................... 120

第一节 服务标准 ............................................................................................................................................... 120

第二节 安心服务承诺 ..................................................................................................................................... 128

第八章 贝壳分规则 .................................................................................................................................... 141

第一节 贝壳分的定义 ..................................................................................................................................... 141

 第二节 贝壳分的权益 ..................................................................................................................................... 141

第三节 提高贝壳分的方法 ............................................................................................................................. 141

第四篇 房地产基础知识 ......................................................................................................... 142

第一章 房地产和住宅 ................................................................................................................................ 142

第一节 房地产概念和特性 ............................................................................................................................. 142

第二节 土地制度 ............................................................................................................................................. 144

第三节 住宅的主要种类 ................................................................................................................................. 145

第二章 建筑构造 ....................................................................................................................................... 147

第一节 建筑物的主要分类 ............................................................................................................................. 147

第二节 建筑物构件和设备 ............................................................................................................................. 147

第三节 房地产面积和户型图 ......................................................................................................................... 148

第四节 建筑及规划相关指标 ......................................................................................................................... 151

第三章 房地产价格 .................................................................................................................................... 153

第一节 房地产价格特点 ................................................................................................................................. 153

第二节 房地产价格的主要种类 ..................................................................................................................... 154

第三节 房地产价格的影响因素 ..................................................................................................................... 155

第四章 房地产市场 .................................................................................................................................... 158

第一节 房地产市场运行机制 ......................................................................................................................... 158

第二节 房地产市场分析指标和方法 ............................................................................................................. 159

第五章 新房买卖 ....................................................................................................................................... 161

第一节 新房买卖模式 ..................................................................................................................................... 161

第二节 新房销售流程 ..................................................................................................................................... 163

第五篇 房地产法律法规 ......................................................................................................... 167

第一章 民法典总则编 ................................................................................................................................ 167

 第一节 民事主体 ............................................................................................................................................. 167

第二节 代理关系 ............................................................................................................................................. 168

第二章 民法典物权编 ................................................................................................................................ 171

第一节 物权概述 ............................................................................................................................................. 171

第二节 房屋载体上的物权 ............................................................................................................................. 173

第三章 民法典合同编 ................................................................................................................................ 174

第一节 合同概述 ............................................................................................................................................. 174

第二节 违约责任 ............................................................................................................................................. 176

第四章 民法典婚姻家庭编与继承编 .......................................................................................................... 179

第一节 夫妻共同和个人财产 ......................................................................................................................... 179

第二节 离婚 ..................................................................................................................................................... 183

第三节 继承 ..................................................................................................................................................... 183

第五章 刑法 ............................................................................................................................................... 186

第一节 侵犯财产罪 ......................................................................................................................................... 186

第二节 破坏市场秩序罪 ................................................................................................................................. 187

第三节 妨害社会管理秩序罪 ......................................................................................................................... 188

第六章 其他法律法规 ................................................................................................................................ 190

第一节 房地产经纪管理办法 ......................................................................................................................... 190

第二节 个人信息安全相关法规 ..................................................................................................................... 190

 第一篇 房地产经纪服务

第一章 房源管理

房源信息是经纪人作业的基础。拥有大量、真实的房源信息，才能给客户高品质的服务。本章介绍房
源基本概念、房源委托、房源维护和房源聚焦四个方面的内容。

第一节 房源信息

一、房源和房源信息
（一）房源的概念
房源，是指在房地产经纪业务中，房屋权利人委托房地产经纪机构交易的房屋。从房源的含义看，一
套房屋要成为房源，必须具备下列两个条件：
（1）该房屋依法能够在市场上交易。
（2）房屋权利人有出售的意愿，并采取了出售委托行动。
小贴士：房屋权利人，是指依法享有房屋所有权和该房屋占用范围内的土地使用权的自然人、法人和
非法人组织。除此之外，广义的房屋权利人还包括承租权人、居住权人、抵押权人等。
（二）房源信息的概念
房源信息，是指与业主和交易房源有关的信息。房源信息不仅包括房源的优势信息，如挂牌价合理、
业主签约方便、交通方便、楼层好、户型好、环境好、物业管理好等，还应包括房源的劣势信息，如附近
有垃圾站、房屋楼龄老、交易税费多等。
二、房源信息包含哪些内容
为更加清晰地说明房源信息的内容，可将房源信息细分为房源区位信息、房源实物信息、房源权益信
息、房源交易条件信息和房源交互信息五个部分。
（一）房源区位信息
房源区位信息包括：坐落位置、所在楼层与总楼层、停车方便程度、物业管理情况、出入可利用的交
通工具、周边教育设施、周边医疗设施、周边生活设施、周边娱乐设施、周边环境和景观等。
（二）房源实物信息
房源实物信息包括：建筑面积、套内建筑面积、套内使用面积、建筑类型、建筑结构、户型布局、朝
向、装修装饰情况、日照、通风、供暖情况、梯户比、层高和室内净高、建成年代和设计使用年限等。
（三）房源权益信息
房源的权益信息包括：所占土地使用年限、所有权归属情况、用途、共有情况、出租或占用情况、抵
押权设立、所有权是否不明确或归属有争议、是否被依法查封等。
（四）房源交易条件信息
1
 房源交易条件信息包括：挂牌价格、挂牌时间、上次交易时间、是否满五唯一、看房是否方便、签约
是否方便、定金数额要求、首付款数额及支付时间要求、房屋权属转移登记时间要求、房屋交付时间要求、
户口是否迁出及迁出时间、交易税费数额、交易税费承担方式、付款方式等。
（五）房源交互信息
房源交互信息是房源展示后，市场上客户对房源反馈的数据，可以分为最近一段时期（例如 1 周）总
量和房源展示以来的总量。房源交互信息包括：浏览量、关注量、带看量、在线咨询量、电话咨询量等。

第二节 房源委托

一、如何办理房源出售委托
为确保房源出售委托的真实性和有效性，依据《房地产经纪管理办法》，出售房屋的，房地产经纪机
构应与委托人签订房屋出售委托协议，并查看相关证件。
（一）委托证件
房源出售委托需要委托人至少提供出售房源的房产证、业主身份证明，并签署书面委托协议，简称“两
证一书”。特殊情况的出售委托还应配合提交其他证件，若房源委托环节不能全部提供，务必保障在合同
签约前将全部证件准备齐全。（详见本篇第四章合同签订合同备件）
（二）委托期限
房源出售委托应明确委托期限，委托到期后，经纪人应重新与业主签署委托协议。涉及产权人变更的
情况，经纪人应重新与业主签署委托协议。
（三）出售委托协议失效
在发生以下情况时，出售委托协议失效：①委托协议有效期届满；②产权人或产权人之一告知中止委
托协议；③房源已经核销。
二、确认委托房源是否可上市交易
禁止上市交易的房屋包括：①集体产权房屋，包括但不限于使用权房；②未取得上市许可的校产房、
军产房、宗教房等；③无法取得不动产权证书的房屋，包括但不限于宅基房、乡产房；④只有承租权的廉
租房、公租房；⑤违章建筑；⑥已经被查封的房屋等。
三、作业范围内楼盘职责划分
为了划分各门店的维护责任，突出各自门店聚焦的楼盘，促进经纪人之间的合作，作业范围内的楼盘
可分为维护盘、非维护盘以及公盘。
（一）维护盘
维护盘，是指经纪门店为了聚焦而划定的房源开发、房源维护的业务范围。经纪门店可对维护盘内房
源承担房源端角色（录入、维护、实勘、钥匙、备件），也可以承担客源端所有角色（带看、合作、成交）。
若在实际作业中，两个门店的维护盘存在交叉，交叉部分的维护盘，两个门店经纪人都可以承担房源
端所有角色和客源端所有角色。
（二）非维护盘
2
 非维护盘，是指作业范围内其他门店的维护盘。该楼盘不在本门店的作业半径内，本门店经纪人不能
承担房源录入人以外的房源端角色，但可以承担客源端所有角色。
（三）公盘
公盘，是指在作业范围内，但不是任何门店维护盘的楼盘。公盘因为不是所有门店的维护盘，所有门
店的经纪人都可以承担房源端所有角色和客源端所有角色。
作业范围划分 房源端角色（录入、维护、实勘、钥匙、备件） 客源端角色（带看、合作、成交）
维护盘 所有角色 所有角色
公盘 所有角色 所有角色
非维护盘 仅录入人，其他角色由维护盘经纪人担任 所有角色
小贴士：在贝壳，为了更好地服务业主和维护委托房源，针对委托房源，房源角色一般包括录入人、
维护人、实勘人、钥匙人、备件人等。以上几种角色，可以被同一经纪人占有，也可以是被多个经纪人分
别占有。以下为房源角色的定义及职责。

房源角色 职责定义
房源录入人 首次将业主报盘的房源录入作业系统的经纪人
房源实勘人 对房源进行实勘、拍照、摄像或者预约摄影师进行拍照、摄像的经纪人
房源钥匙人 是指取得房源钥匙并录入作业系统的经纪人
对房源进行维护的经纪人，主要职责包括房屋信息完善、业主面访、挂牌价调整、房屋推
房源维护人
广、陪客户看房、陪签买卖合同等
房源证件人 在房源系统证件信息指定位置处首个上原始购房合同或契税发票或动迁协议的经纪人

第三节 房源维护

一、为什么要做房源维护
（1）对委托房源：能够提升房源关注度，促成房源快速成交；
（2）对委托业主：能够了解当前房价走势、市场行情、客户反馈等信息，从而对委托房屋做出更合理
的报价，配合相关的房源推广活动，加快交易流程；
（3）对经纪人：能够深度了解业主售房的目的，及时全面获得一手信息，从而制定更合理的销售方案，
并且还可以建立和业主的长期关系维护，提升个人品牌，加深社区精耕的力度。
二、如何做好房源维护
（一）签前维护
（1）完善房源信息，提升线上曝光度
房源信息越完善越具体，房源的曝光排名越靠前。业主报盘后，经纪人需要将房源基本信息填写完整，
包括房屋建筑面积、楼层、房龄、房屋现状（空置、出租还是自住）、是否唯一、抵押情况、户口情况、
产权信息等。同时，在房源委托录入后，经纪人需要尽快预约实勘，实勘照片和 VR 实勘图能让房源得到更
3
多的关注量。
（2）全面推广房源，空看陪看多跟进
多维度全方位推广房源，包括但不限于微信群传递、朋友圈传递、线下门店讲房、向意向客户邀约看
房，以及组织经纪人集中空看等。
组织周边门店经纪人空看，是提升房源在经纪人中的传递效率的重要手段。空看中，给空看经纪人讲
解房屋卖点、业主的诉求等信息，让更多经纪人为其匹配客源。（空看详见第三章带客户看房）
积极参与陪看并记录陪看反馈，汇总分析后和业主沟通，方便业主对房源成交做出更客观的判断。
（3）重视业主面访，及时调整销售方案
面访前，经纪人需要保持良好的着装和心态，由内到外体现自己的专业性；需要明确面访对象和面访
目的；需要根据面访目的准备面访资料，例如初次面访可以准备公司介绍、服务承诺书、交易流程图，提
升业主对经纪人以及平台的认可，议价面访可以准备小区相似房源成交信息、客户带看反馈汇总、房源关
注度数据、相似房源的对比等，让业主能合理评估房源成交价格。
面访中，经纪人要根据不同的面访对象、面访场景以及面访目的，首先要做到能够表达情感关怀，和
业主拉近关系；其次要有所侧重地和业主进行沟通，达成面访目的。
面访后，经纪人一是要将面访要点同步到房源维护信息中，让更多的经纪人了解业主最新动向；同时，
经纪人还要根据和业主的沟通调整销售方案，并同步业主。
小贴士：
①首次挂牌面访：房源挂牌 24 小时内争取跟业主面访，目标是第一时间打造公司品牌及个人品牌，取
得业主信任，同时帮助业主制定合理的销售计划，预约 VR 拍摄时间。公司或个人品牌的塑造内容包括公司
介绍、个人履历、门店荣誉、安心服务承诺、便民服务以及一些风险防范的资料。
②日常维护面访：针对带看少的房屋，若因业主看房不便，可向业主提供约看记录，对比同类成交房
源看房量，分析带看的重要性，期望业主多配合看房；若因价格过高，可向业主反馈近期成交情况，同类
型房源挂牌情况及带看情况，从历史数据、挂牌数据及带看数据三方面，促使业主预期尽量贴近市场，并
适当调整价格。
③反馈类面访：一方面可以针对近期看房的客户反馈，帮助业主分析房源优劣势，站在客户的视角客
观评价房源，这样更容易被业主接受；另一方面可以向业主反馈近期的推广动作（尤其是有钥匙的房源），
让我们的推广动作被业主看见，拉近维护人和业主的距离，建立信任。
④意向面访：在客户产生意向的第一时间进行业主面访，阐述客户情况，分析成交的差异点，业客双
方的差异点通常有 3 方面，分别为价格差异、付款方式差异、时间差异，提前沟通有利于调整业主预期，
防止后续洽谈过程中因存在差异点导致业主或客户不满，影响成交。
（4）做好日常维护，增强业主粘性
一个优秀的房源维护人，还应该在日常维护中体现专业性、真诚度和差异化，从而赢得业主的信任，
增强和业主的粘性。例如在面访时，你携带大量的面访资料和销售方案，会让业主觉得你很专业；例如对
于空置房屋，你在带看前做好房屋的基础保洁，让房屋看起来更干净、更整洁，会让业主觉得你很真诚；

4
例如你将带看反馈汇总并为业主一一分析，会让业主感受到你对他的专属服务。这些细节都可以打动业主，
而且需要注意的是，你所做的一些对房源维护的行为，都可以让你的业主知道，通过发个语音、打个电话
或者发几张图片，让业主知道你在为他的房源努力。
（二）签后维护
房屋买卖合同签订并不代表房源维护的结束。签后维护是一个长期的过程，签约后后续流程不只是客
源端经纪人一个人的事情，很多需要业主配合的场景，维护人需要积极参与配合沟通。维护人应是与业主
粘性最强的，在签后流程问题上配合客源端经纪人沟通业主，可增加与客源经纪人的合作顺畅度，同时给
予业主更好的售后服务，让业主更信赖，经纪人也有可能收获更多转介绍或连环单的商机。
三、如何评估房源维护效果
房源维护的目标是促成成交，但房屋成交之前判断房源维护效果则是查看房源的关注度。房源的关注
度越高，越容易在较短时间内成交。对于互联网线上展示的房源，判断房源关注度的指标有下列 5 种：
（1）带看量：指经纪人带领潜在客户实地查看某房源的总次数。
（2）关注量：指关注某房源的潜在客户的总数量。
（3）浏览量：指某房源潜在客户浏览的总数量。
（4）在线咨询（IM 会话）量：指潜在客户通过 IM 会话咨询某房源的总数量。
（5）电话咨询量：潜在客户通过电话咨询某房源的总数量。
若某房源的上述指标，一段时间内提升越快或提升量越大，代表房源关注度的可信度越高。这类房源
极有可能快速成交，经纪人要重点关注，积极寻找匹配的客户。

第四节 房源聚焦

一、房源聚焦的意义是什么
经纪业务管理的核心是聚焦+合作。聚焦就是找到离交易最近的房和客；合作就是在聚焦的资源上进行
大强度的投入。因此，房源聚焦的出发点是服务卖方和买方，提高解决他们问题的效率。
二、如何识别卖方售房的急迫性
优质房源，其权利人往往着急出售。例如卖方换房，并且是先买后卖。反过来说，卖方着急出售的房
源，往往是优质房源，或者即将成为优质房源。可判断卖方是否着急出售的指标有：
（1）挂牌价格的高低。挂牌价格与类似房源平均成交价格越接近或更低，卖方越着急出售；
（2）空置房源钥匙是否委托。卖方与经纪机构签署了房源钥匙委托协议，经纪人拿到了房源钥匙，代
表卖方着急出售；
（3）看房时间的方便程度。卖方对看房时间的限制很少，客户看房比较方便，代表卖方着急出售；
（4）卖方心理底价的高低。卖方的心理底价是指卖方私下透露给经纪人的可接受的最低卖价。卖方的
心理底价与类似房源平均成交价格越接近或更低，卖方越着急出售；
（5）挂牌价格调整记录。挂牌价格调降的次数多、周期短或者调降幅度大，说明卖方着急出售。一般
来说，卖方开始挂牌时，对成交价格期望高，挂牌价格也高。调降价格是正常的，关键是看调降次数、调
5
降周期和调降幅度；
（6）卖方售房的原因。卖方售房的原因很有多种，但先买后卖的换房卖方，即将出国或到外地的卖方，
急需变现还债的卖方，往往比较着急出售；
若通过分析某房源的上述指标，发现同向的指标越多，代表卖方急迫程度的可信度越高。
三、房源聚焦的方法是什么
（一）寻找房源，传递房源
经纪人的核心能力，就是通过房源盘点、带看反馈、业主回访等业务基本功，找到那套“本周必卖”
的房源，并把足够的销售资源集中过去，这就是所谓的“卖掉一套房的能力”。经纪人面对这种优质房源，
首先需要能“找到”，其次是能够组织“传递”，不仅是在团队内传递，也包括发动团队在合作网络中传
递，以引起更多手中有客的经纪人的关注，形成更多带看，最终实现成交。
（二）房源评分及聚焦产品
（1）房源评分是贝壳找房大数据团队根据海量数据，综合多个维度，为在售房源提供的参考评分。通
过历史成交数据，预测不同分数段内房屋的成交概率。满分为 10 分，得分越高，在未来 14 天内成交概率
越大。经纪人可以将房源评分作为判断聚焦房源的依据；
（2）好房产品是通过大数据与人工筛选方式，找出适合用户需求、成交概率较高的房源，进行聚焦售
卖；
（3）好赞产品是经纪公司向急售业主提供的优质增值服务包，通过整合线上线下资源、服务和售卖能
力，帮助业主快速卖房，进而提升业主信任度和满意度。

6
 第二章 客源管理

房地产交易不仅需要房源，也需要大量客源。本章主要介绍客源基本概念、客源维护两方面的内容。

第一节 客源信息

一、客源和客源信息
（一）客源的概念
客源，也叫买方，是指在房地产交易活动中，有购买需求且有购买实力的自然人、法人和其它组织。
从客源含义看，要成为客源，必须同时具备下列两个条件：
（1）要有购买需求。可以是客户主动表达需求，也可以是经纪人激活客户需求；
（2）要有购买能力。购买能力主要指资金实力；在住房限购的城市，购买能力还包括购买资格。
（二）客源信息的概念
客源信息，是指与买方、意向房源及客源交互的信息。在市场不景气或买方市场的情况下，客源信息
相对于房源信息对房地产经纪机构更重要。在市场景气或卖方市场的情况下，房源信息相对于客源信息对
房地产经纪机构更重要。
二、客源信息包含哪些内容
客源信息主要包括 3 个方面：客源需求信息、客源交易条件信息和客源交互信息。
（1）客源需求信息：主要有位置、建筑面积、户型、朝向、学区情况、停车情况、交通方便程度、建
筑密度、建造年代、楼层、装修、电梯、绿化环境、物业管理等；
（2）客源交易条件信息：主要有购房动机、交易报价、总预算金额、定金金额、首付款金额、贷款金
额、定金支付时间、首付款支付时间、权属转移登记时间、房屋交付时间、对户口的要求等；
（3）客源交互信息：主要有线上咨询量、VR 看房量、实地看房总次数和看房频率、带看时买方家庭人
数、一房多看等。

第二节 客源维护

一、客源维护的核心是什么
客源维护的核心是挖掘客户核心需求，并进行房客匹配。房源没有十全十美，为提高成交效率，经纪
人应按照客户的核心需求，确定客源核心信息并重点关注。客源核心信息不宜过多，否则就失去了聚焦的
意义。
二、如何挖掘客户核心需求
（一）深度沟通了解需求
（1）沟通客户购房条件

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 和客户沟通购房条件，一方面可以了解客户是否有购房资质，另外一方面也可以判断客户的贷款资质、
首付款预算，还可以了解客户是否属于连环单交易等内容。
（2）沟通客户购房目的
一般来说，客户购房目的可分为：刚需购房、学区购房、改善购房、养老购房和投资购房等。不同购
房目的下的核心需求有所区别。例如，为了增加建筑面积的改善购房，客源核心信息通常有购房预算总金
额、建筑面积、户型布局等；为了结婚和户口落地的刚需购房，客源核心信息通常有购房预算总金额、交
通方便程度、房屋地址下的户籍登记情况等；为了赡养年老父母的养老购房，客源核心信息通常有购房预
算总金额、楼层、朝向等。
了解客户的购房目的，一方面可以更好地帮助客户匹配房源，另外一方面也可以了解客户购房的急迫
程度。
（二）线上数据分析需求
通过分析客户浏览线上小区、房源的数据以及线上线下看房的数据，可以辅助分析客户的购房需求，
例如通过线上浏览数据可以了解客户对商圈、房源价格、小区面积和居室的一些倾向，通过看房数量及频
率可以了解客户购房的急迫程度。但需要注意的是，查看用户线上数据，一定要避免泄露客户隐私。
（三）以房试客判断需求
通过前面提到的深度沟通以及线上数据分析，经纪人可能对客户的需求有了一定理解，这时候可以通
过推荐一些房源来进一步判断和确定客户的需求。推荐房源时务必不要贪多，推荐 1-2 套认为比较符合客
户需求的房源，听取客户的反馈，进一步修正之前对客户需求的判断。
针对客户的需求，不可无视客户需求，但也不要盲目固守客户需求，因为客户需求会因看房、接收新
信息等发生变化。经纪人通过逐次匹配的房源，以及不断灵活应对和引导，帮助客户找到众多需求中的核
心需求。
小贴士：可能没有 100%符合客戶需求的房子，但一定有最适合客户的房子；通过每次的匹配带看中总
结客户的反馈，推进需求了解的深度，争取每次匹配的房源都能离客户的核心需求近一步；在带看交谈中
了解需求，而不是一味地追问。
三、如何做房客匹配
（一）房客匹配的途径
针对客户的核心需求，经纪人可以为其通过以下渠道推荐房源。
（1）经纪人将自己熟悉的房源匹配给客户，如果这类房源正好符合客户的核心需求，因为经纪人对房
源本身比较熟悉，成交的概率相对较大。
（2）匹配公司系统或者他人推荐的房源，因为已经明确了客户需求，系统会根据客户需求匹配房源，
经纪人筛选后可以推荐给客户，或者周边其他经纪人熟悉的房源也可以推荐给客户。
（3）根据客户的需求，经纪人可以以客户需求为导向有针对性的开发房源；或者将客户需求信息传递
出去，通过合作等方式来实现快速找到房源。

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 （二）房客匹配的方法
在房客匹配过程中，经纪人可以参考两种匹配方法：完美匹配和模糊匹配。如果客户需求非常明确，
那就可以根据客户的需求通过线上平台找到完全匹配需求的房源。但如果客户需求不明确或者当前没有完
全满足客户需求的房子，也可以通过模糊匹配来逐步明确客户需求，或者查找其他相似房源来代替客户的
完美需求房源。模糊需求的处理方式可以是转换楼盘、价格波动、居室调整、楼层调整、交通沿线调整的
方式来为客户寻找替代房源。
四、如何识别客户购房的急迫性
深挖了客户需求，还需要识别客户购房的急迫性，以下指标可以辅助判断客户是否有短期购房的计划。
（1）实地看房总次数和看房频率。最近一定时间段（如 1 个月）客户的累计实地看房量越大、看房的
频率越高，说明客户购房的急迫性越强。
（2）实地看房时的天气状况。实地看房时的天气状况越恶劣，例如，下大雪、下大雨、刮大风、异常
炎热、异常寒冷等，客户仍坚持实地看房的，说明客户购房的急迫性越强。
（3）带看时客户家庭的人数。带看时客户家庭人数越多，说明客户购房诚意越大，其购房急迫性越强。
（4）电话咨询量。最近一定时期（如 1 个月）客户与经纪人累计的电话咨询量越大，说明客户购房的
急迫性越强。
上述指标需综合分析，若某客户的上述指标，同向的越多，代表客户购房的急迫性越强。
对于购房意愿强烈、急迫度高、购房实力和需求相匹配的客户，经纪人应紧密跟进，例如，及时推荐
房源、反馈同户型成交情况、安抚急迫购房情绪、及时了解最新动态等。但若一个经纪人已经有多个此类
客户，建议与所在门店其他客户资源较少的经纪人合作，以免难以分配自己的精力，导致优质客户流失。
小贴士：一带多看，是指经纪人带领一个客户，所看房屋不止一套的行为；二次带看，是指经纪人第
二次带领同一客户实地看房。类似的，还有三次带看、四次带看等。二次及以上的带看，是实现精准匹配
的重要途径。重复带看，是指经纪人带领同一客户重复查看同一套房屋。重复带看是客户看中所看房源的
重要标志。经纪人要抓住这一机会，积极促成交易。一带多看、二次带看、三次带看与重复带看，都需要
量化的数据指标进行追踪。
五、若客户暂时不着急购房如何维护
一种是购房意愿不太明确、急迫度不高、购房实力和需求还不太匹配的客户，此类客户重点在于长期
培养，不用急着推荐房源，可以定期沟通最近市场变化等内容。
另外一种是虽有购房需求，但近期不打算成交的客户，经纪人可在系统内为其设置“暂不关注”标签。
“暂不关注”周期为 1 至 30 天。在“暂不关注”期间，不计算客户维护时间，不会掉入共享池，不能进行
维护动作，也不能查看电话。设置了“暂不关注”24 小时后，可随时取消设置。设置到期后系统会有动态
提醒，同时客户的“暂不关注”标签会自动取消，经纪人需对其恢复日常维护动作。

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 第三章 带客户看房

带客户看房是经纪业务中达成成交的重要环节，是进一步了解客户真实需求和房客匹配的重要途径。
本章介绍空看、VR 带看、实地带看三种常见的带看方式。

第一节 空看

一、什么是空看
空看是指经纪人为了解委托房源区位状况和实物状况，先于客户查看房屋的行为。在实际业务中，空
看包括房源维护人组织的集中空看，也包括经纪人自行实地看房。
二、为什么要空看
在经纪人作业过程中，高质量的空看非常重要。
从维护人的角度来说，组织经纪人集中空看是一种有效的房源推广方式，通过现场讲房和答疑的方式
可以和参加空看的经纪人互动交流，让参加空看的经纪人更清晰了解房源的卖点，加速成交。
从参加空看的经纪人的角度来说，空看是接触客户之前必要的准备工作。经纪人自行实地看房，深入
学习和了解房源信息，对彰显经纪人专业度有很大的帮助，同时有利于建立客户信任。
三、空看注意事项
参加空看前，尽可能多地了解房源的基础信息，并带好空看工具，例如鞋套、笔、本、测量仪等；空
看中不仅要查看房源实物信息，还要查看物业信息，同时要向业主或者维护人了解房源的附加信息，为了
查看不同时段、不同天气情况下的房源状况，经纪人可能需要多空看几次；空看后一定要记得做好空看笔
记，并启动客户的匹配工作。
（一）房屋信息
（1）户型是否方正。判断户型是否方正，有以下 3 条标准可以参考：①尺寸合理。尺寸合理的标准是
房屋主要区域，例如客厅、房间等，长和宽的比例不宜超过 1.5 倍。②分区明显。各个功能区域分区明显，
客厅、餐厅等公共活动空间与卧室等较为私密的空间有视觉上的遮挡。③具有较好通透性。相对两面采光
通风最佳（如南北、东西），其次是相邻两面采光（如东和南、南和西、西和北等），只有一面采光通风
效果最差；
（2）采光条件如何。要分两个层次：一是，各房间是否为全明格局，即每个房间是否有窗。二是，阳
光照射时间。对于户型条件较差或者附近有遮挡的房源，查看阳光照射时间非常重要；
（3）是否有噪音。如果房源临街、临公园，一定要确认早晚噪音的情况，否则会影响居住质量。还有
一种情况是房源楼层较低，又靠近小区内公共场所，也可能会有噪音的困扰；
（4）房屋是否有瑕疵。例如是否存在漏水、墙面裂痕和视野遮挡等问题。除了查看地板、浴厕、厨房
外，对于顶层的房子，还要查看天花板是否有水渍，或是漆色不均匀的现象。如果有，表示可能存在漏水，
需要向业主或者维护人询问。如果有条件，带上螺丝刀，卸下灯具，打上手电筒，看一下屋子里吊顶四角

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是否有油漆脱落、漏水等。如果遇上下雨天，也可以到房间里去看看是否有漏水的情况；
（5）若房屋为一层，要注意下水是否畅通，或者有没有异味。对于老小区，无论处于哪个楼层，都要
确认下水道是否堵塞，是否更换过下水道以及日常的处理方式。
（二）小区物业信息
（1）感受小区的人文素质。通过和业主或维护人交流，了解小区的主要住户组成，并通过观察小区内
住户的一些行为特点，大概判断小区住户的人文素质水平；
（2）感受小区的景观环境。小区景观分为自然景观和人文景观，这些关系着小区居民的居住品质，经
纪人可以结合小区的绿化率、容积率等指标，感受小区整体的景观特色，是否适宜居住；
（3）感受物业管理的质量。物业管理公司的品牌、保安的数量、组成都能帮助你大概判断小区的物业
管理水平。在实地空看中，需要留意小区楼栋墙上、楼梯、电梯间是否有乱刻乱画小广告，有电梯还要留
意电梯是否有老化运行问题、早高峰是否有拥堵问题等。小区的停车位问题也是需要重点关注的，了解小
区的梯户比、车位租售情况，查看是否有乱停乱放的情况；
（4）不同时间段空看。入夜看房能考察小区物业管理是否重视安全，有无定时巡逻，安全防范措施是
否周全，有无摊贩等产生的噪音干扰等。下雨的时候去小区周围查看一下，确认小区的排水系统如何；
（三）附加信息
房屋的附加信息很多，比较受关注的有周边配套和周边嫌恶设施。
（1）周边配套。周边配套包括小区一定范围内的基础设施，包括交通、学校、医院、公园、娱乐设施
等。一般来说，交通和学校对房源的附加价值影响较大。例如离地铁的远近、房源所属的学校，可能都会
影响客户的购房计划。尤其是为孩子购置学区房的客户，务必提前了解该房源对应的学校以及入学条件；
（2）嫌恶设施。嫌恶设施通常是指会使人们产生厌恶、恐惧等心理的设施或场所，如公共厕所、垃圾
站、垃圾场、变电站、火葬场、殡仪馆、传染病医院、牲畜屠宰场、危险品仓库、核电站、化工厂、加油
站、液化气供应站等。如果房源或者房源所在小区靠近嫌恶设施，须在客户看房时充分告知。

第二节 VR 带看

一、什么是 VR 带看
贝壳 VR 看房包含 720°VR 全景沉浸式漫游（可放大缩小）、三维模型（可放大缩小旋转和点击直接进
入 VR 全景）、框线户型图（展示功能间格局、名称和当前所在位置，点击可直接进入 VR 全景）、标尺（展
示房屋长宽高，可选择打开或关闭）和 VR 眼镜模式等功能。
VR 带看是指经纪人借助 VR 看房的各项产品功能，通过线上模式为客户讲房的一种带看模式。
客户可以通过贝壳找房 APP 或者链家 APP 向经纪人发起 VR 带看的申请，APP 同时也支持经纪人主动向
客户发起 VR 看房的邀请。
二、为什么要 VR 带看
（一）VR 带看可以给客户买房提供的便利
（1）客户不受天气、空间、时间、环境等客观因素限制，随时随地查看意向优质房源；
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 （2）全面了解房源信息，结构、尺寸、朝向、装修、配套，一览无余，随时复看回忆；
（3）足不出户完成初步房源筛选，过滤无效房源，提升看房效率。
（二）VR 带看可以给业主卖房提供的便利
（1）一次 VR 拍摄，长期省心，对于自住的业主，减少线下协调看房时间以及看房准备的不便；
（2）信息展示更全面，意向买家和房源更精准匹配，提升客户质量；
（3）提升异地售房效率，售房可选客户范围更广；
（4）一份 3D 版家的回忆，房屋出售后存档旧时光。
（三）VR 带看可以带给经纪人的价值
（1）不再受因天气变化、客户时间调整导致的线下带看取消的困扰；
（2）不再受客户不精准、频繁打扰业主的困扰；
（3）VR 带看是获取商机的重要渠道。随着市场不断发力、用户习惯的逐渐养成、入口和渠道的扩充，
C 端发起的 VR 带看会在线上给经纪人带来越来越多的商机。VR 带看优于 400/IM 商机的互动深度；
（4）VR 带看是经纪人的重要转化工具。服务和作业流程巨大变化，能够邀约更多客户看更多房源。经
纪人通过 VR 带看合规获取客户电话或者进一步了解客户深度需求，为进一步转化成交助力。
三、如何定义一个高质量 VR 带看
根据贝壳找房的 VR 带看数据分析，一个高质量的 VR 带看需满足：
（1）用户与经纪人的在线时长＞180 秒；
（2）用户浏览轨迹覆盖的功能间数＞50%；
（3）使用了户型图功能配合讲解（2D/3D）；
（4）带看过程中至少使用 3 种功能产品；
（5）获得客户电话联系方式或成功邀约客户线下带看。
四、如何进行一个高质量 VR 带看
（一）VR 带看前
（1）提前了解房源信息，并熟悉 VR 带看流程及产品功能。
（2）快速响应客户发起的 VR 带看需求申请。
（二）VR 带看中
（1）开场白自我介绍，和客户有个简单的互动，并和客户讲解自己接下来的讲房流程，向客户确认该
流程是否满足客户的需求，获得许可后按照客户的需求讲房；
（2）房源户型图讲解非常重要，先通过 2D/3D 户型概览查看房源户型全貌、几室几厅、房屋采光、房
屋格局等情况；
（3）熟练使用 VR 带看产品功能，例如搭配房源卡片详细介绍房源信息，搭配外景图片和小区全景功
能看小区环境，搭配百度地图查周边配套，若自己对房源不熟悉还可以邀请陪看等功能；
（4）与客户建立良好的互动，回答客户疑问，取得客户的信任，深度挖掘客户需求；
（5）诚挚邀请客户线下复看，首看客户还可以向客户要电话，这是高质量带看的目标，也是商机转化

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的关键。这个环节要建立在前面的信任基础之上，如果客户拒绝，可以暂缓索要电话，但可以继续沟通，
待取得客户认可后再索要电话或邀请线下复看。
（三）VR 带看后
邀请客户对带看做评价，总结自己带看的经验和问题。日常也可以通过 VR 带看的房源试讲功能，熟悉
讲房流程，为下一次 VR 带看做好准备。

第三节 实地带看

一、什么是带客实地看房
带客实地看房是指房地产经纪人带客户到房屋现场，检查、观察房源的区位和实物状况。
对房屋进行实地查看，有利于客户确认房屋真实存在，亲身感受房屋的区位状况、实物状况和服务管
理状况，从而熟悉和掌握文字、图纸、照片等资料难以反映的细节。
实地看房，是一个很好的了解客户真正需求的机会，不容错过或者浪费。
二、实地带看的流程是什么
（一）带看前准备
一个高质量的带看离不开充分的准备，带看前的准备会消耗比较多的时间和精力，但这会让带看效果
事半功倍。
（1）物的准备
物的准备决定了客户看房的体验及对经纪人的初步信任度。
一方面，经纪人需要准备带看物料，例如房源户型图、周边配套情况、最近成交数据、交易流程、税
费清单、贷款知识、公司介绍、安心服务承诺等内容。目前贝壳很多城市都上线了火石物料产品，经纪人
在带看时可以提前下载打印；有些城市上线了 PAD 必行产品，经纪人也可以直接携带一个平板电脑，为客
户提供带看物料，带看结束后直接将物料发送给客户即可。
另外一方面，经纪人需要准备好带看工具，包括鞋套、水、纸巾、糖果、充电宝、测距仪等，为客户
看房提供便利。
（2）人的准备
人的准备是指经纪人自己要做好个性形象的准备和带看策划的准备。
一方面，经纪人要管理好个人形象，一个干净、整洁、着装得体的经纪人，一定会给客户和业主留下
更专业的印象。
另外一方面，提前做好带看策划非常重要，整个带看过程都在自己掌控之中，否则会非常被动。一个
好的带看策划包括带看路线的策划、带看人员的配合以及带看方案的准备。
小贴士：
（1）带看路线的策划：大部分带看并不是只带一套房源，那么看房的先后顺序就需要精心准备。带看
并不只是想让客户看到房子内部的情况，周边的配套也很重要，而且最终还要争取把客户带回店沟通，因
此整个带看路线的策划非常重要；
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 （2）人员的准备：好的带看是需要相互配合的。尤其是对于新人来说，很多方面都需要成熟的经纪人
协助和补位。带看时邀请高级别经纪人尤其重要。同时，带看时也要尽量让维护人陪看；
（3）方案的准备：带看前的约看沟通极其重要，需提前向客户描述房屋状况并呈现亮点，可结合 VR
带看或发送房屋照片；结合策划的带看路线预约看房时间、地点；可提示客户做好携带相关证件，如遇到
合适的房子可现场下定或签约。注意要询问客户几个人看房，好针对性的准备适当的交通工具。同时也要
询问客户使用何种交通工具，如果是公共交通，需要去接客户；如果自驾则需要提前给客户找好车位；
（4）房的准备
房的准备是带看前准备中最为重要的。能够为客户提供更全面、更准确的房屋，是带看效率及带看满
意度提升的关键。
首先，经纪人要对房源足够熟悉。而熟悉房源最有效的办法是看房，只有实际看过房子，自己对房子
的印象才会深刻，才会更立体准确的记忆房源信息。在给客户推荐房源的时候，才会更加有的放矢。
小贴士：平时经纪人一定要积极主动的多看房。有可空看的房源时要积极空看，尤其是新上房源，第
一时间了解信息，给客户推荐。同时，VR 带看也是加深房源信息记忆的好方法，平时要注意多加练习。作
为新人，自己量化比较少时，要主动积极寻找陪看的机会，多陪店里经纪人看房，也是快速积累房源信息
的重要方式。这种方式不仅可以实地看到房源，还可以在陪看过程中学习带客户的方式方法。
其次，一定要对带看房源进行信息整理并标注，防止房源过多造成记忆混乱。而且不仅要记忆房源的
常规信息，对于客户可能会问到的隐性信息也必须了解，比如房源的抵押情况、户口情况、业主底价与能
接受的周期等。信息了解的越清楚，客户询问时你就会显得越专业。
另外，筛选合适房源，争取一带多看。一带多看可以让客户通过不同房源的对比，更加明确自己的需
求，加快成交的节奏；一带多看也是非常好的积累展位资源的方法，通过一带多看可以扩大商机上户范围，
增加线上获客量，慢慢的就会形成良性循环。
小贴士：一带多看房源的五同原则。一带多看也是要尽量带看符合客户需求的房源，否则就会消耗客
户对你的信任度。一般来说，房源如果满足“同商圈、同小区、同居室、同户型、同价格”中的全部或者
其中几个特点，就可以是推荐成为客户形成的一带多看房源。
（二）带看中流程
带看中应遵循“自我营销-沿途讲解-带客回店-筛选总结”四大主流程，带看流程的完整性，也是带看
成功的关键因素。
1、自我营销+沿途讲解
自我营销主要是通过简单的介绍，拉进与客户的关系，让客户更加信任你，但一定要保持真诚，切忌
牛皮满天吹。自我营销环节也可以介绍下公司、自己的门店、陪看的同事等，让客户更加放心。
沿途讲解则配合之前自己设定的带看策划内容进行，对于沿途客户看得到的配套、小区景观等，经纪
人可以引导客户去看，这部分可以讲的细致一点。而对于客户看不到的内容或者房源的一些劣势信息，经
纪人不要回避，例如房屋抵押的情况，这些都能让客户感受到你的专业和真诚。带看过程中，如果客户询
问的问题，自己当场答不上来，切忌随口回答，答复客户“我记录下来，确认之后再答复您”反而更能赢

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得客户信任。
小贴士：
（1）进屋前，可重点讲解：①区位，包括所处城区和商圈、距离标志性建筑物的距离、区域发展规划
等；②交通，涵盖已有交通和在建交通，包括轨道交通、公交路线、自驾路线等；③配套，特别是商业、
医疗、学校、公园及景点等；④楼盘，主要是居住人群、物业服务、小区环境、小区近期成交情况等；⑤
房屋基本信息，如房龄、居室、楼层、面积、价格和税费等；⑥业主情况，包括售房原因、付款要求、最
新斡旋情况等。
（2）进屋后，可重点讲解：①屋内格局，如各个功能间面积和朝向，已改动情况和可改动方案；②装
修细节；③如业主在场，请业主讲解居住体验。
2、带客回店+筛选总结
带客户看完房后要积极引导客户回店，在门店进行总结，明确此次带看的成果，核实客户到底有没有
看上的房源。若有，可以引导约谈；若没有，可以分析对比，进一步梳理需求并约定下次看房时间。
小贴士：在邀约客户回店时，如果直接表达，有的客户会比较抗拒，那怎么办呢？在设计带看路线的
时候，有些场景是可以最终回到门店的，例如客户的车放在门店附近，客户的行李放在门店等。除此之外，
希望客户回店，则需要组织好语言，例如可以告知客户天热回店休息一下，总结一下看过的房源，制定一
个合理的置业方案；或者当客户对某房源有意向时，直接邀请客户回店详细计算下税费，做下对比。这些
方法都可以让客户提前了解回店的意义和价值。如果客户比较忙，则告知他大概需要的时间，不要让客户
感觉到这个时间要拖很久。
（三）带看后回访
带看完成当天，经纪人应联系业主，反馈客户情况，包括其个人信息及看房意向，对房子的评价及报
价等；还可视情况与业主沟通，是否还有降价空间，以及付款方式是否影响价格等问题。
经纪人还可以在带看完成当天联系客户，询问其家人对房子的意向，以确定决策人，并将与业主的沟
通信息进一步反馈给客户。

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 第四章 交易双方

合同签署是房屋交易的关键环节，经纪人需要重视房屋买卖合同，了解合同签署的潜在风险，能够正
确合规填写房屋买卖合同，准确理解房屋买卖合同条款内容，并且能够向客户专业讲解买卖合同，从而降
低纠纷发生率、减少赔付率。本章重点介绍合同签署双方的基本要求和特殊情况说明。

第一节 合同签署概述

一、认识房屋买卖合同
正常情况下，房屋买卖合同签署环节共需要签订两类合同，分别是：
（1）房屋买卖合同相关的一系列文件，一般包括签约提示、交易资金支付方式及风险提示函、交易方
留存信息表、存量房屋买卖合同、补充协议等。其中存量房屋买卖合同、补充协议是最主要的合同文件，
涉及的条款和内容比较多，需要认真对待；
（2）和经纪公司签订的《居间服务合同》和《保障服务合同》，其中《居间服务合同》也被称为《中
介服务合同》。
合同签订后，标志着经纪公司房地产经纪服务的结束，也标志房地产交易服务的开始。
二、合同签署注意事项
（一）合同填写注意事项
（1）合同及相关协议应填写完整，无漏填项，不得留白；
（2）禁止任何伪造签字、代签字的行为；
（3）合同填写的内容是双方真实意思表示且与双方约定一致；
（4）合同中各项信息填写正确无错误；
（5）合同中金额的约定应符合资金支付管理制度。
（二）合同讲解注意事项
（1）禁止引导、协助双方不按正规途径缴税或提供偷税漏税建议；
（2）禁止口头向买卖双方承诺公司无法履行或兑现的相关事项；
（3）详细进行讲解，作业中核实相关事实时应主动留存相关证据。
三、合同条款变更如何处理
（一）合同的变更类型
（1）合同当事人变更，也就是变更卖方或变更买方；
（2）合同中某些条款变更。
（二）合同当事人变更
对于有经纪公司参与的业务，需要原买卖双方、新买方/卖方，以及经纪公司四方一致认可，并在对应
的变更协议书上签字或盖章。对于有限购政策的城市，新的买方应具有该城市购房资质。

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 （三）条款协议变更
对于有经纪公司参与的业务，买卖双方协商一致，可以变更合同中的某些条款，签署变更协议书，买
卖双方以及经纪公司三方一致认可，并在对应的变更协议书上签字或盖章。
注：对于涉及买卖双方权利义务的条款，在未征得另一方同意的情况下，经纪公司无权与任何一方擅
自变更。
四、合同解除的情形
合同解除的情形有法定解除、约定解除及协商解除三种。
（一）法定解除
（1）因不可抗力致使不能实现合同目的；
（2）在履行期限届满之前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明将不履行主要债务；
（3）当事人一方延迟履行主要债务，经催告后在合理的期限内仍未履行；
（4）当事人一方延迟履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的。
（二）约定解除
约定解除合同条件的，解除合同的条件成就时，解除权人可以解除合同。
（三）协商解除
当事人协商一致，可以解除合同。
五、合同解除如何办理
对于交易双方签署买卖合同后，一方不愿意办理后续手续（如贷款、缴税、权属转移登记等），经纪
人应组织交易双方协商，协商达成新的共识的，签署变更协议；协商无法达成一致的，但能明确双方责任
的，签署解约协议。若经催告后，交易双方协商无法达成一致，也不能明确双方责任的，建议守约方通过
诉讼方式解决。
解约协议应当包括合同的解除、定金退还、违约金承担、居间服务费支付等事项。
六、能否以支付违约金的方式单方解除合同
不能。单方解除合同是守约方在违约方根本违约的情形下，依据法律规定或合同约定享有的权利，而
违约方不享有单方解除权，所以单方无权以支付违约金的方式解除合同，应由守约方选择解除合同还是继
续履行合同。

第二节 常见合同备件

一、签署房屋买卖合同需要的备件
在签署房屋买卖合同时，经纪人应查看买卖双方的备件，主要包括买卖双方的身份证明、出售房源的
权属证明、婚姻关系证明、户籍证明和亲属关系证明。
二、常见的身份证明

身份 常见身份证明 备注

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 普通居民 第二代身份证 ①身份证明应在有效期内。
②因户口注销无身份证的，可提
军（警）官证、军（警）身份证、身份证与
军人（武警） 供户口注销证明和中国颁发的
军（警）官证一致证明
护照。
香港/澳门居民 港澳居民来往内地通行证/港澳居民身份证 ③办理交易手续过程中，仅权属
转移登记时需要提供正式身份
台湾居民 台湾居民来往大陆通行证
证，其他交易环节一般可以使用
外国居民 护照
临时身份证。

三、房屋权属证明
（1）房屋所有权证/不动产权证书。在房地产登记职责由房地产管理部门划归自然资源管理部门之前，
由房地产管理部门颁发的确认房屋产权的证书，为房屋所有权证；房地产登记职责由房地产管理部门划归
自然资源管理部门、实施不动产统一登记后，由不动产登记部门颁发的确认房屋产权的证书，为不动产权
证书；
（2）购房发票及契税票；
（3）购房合同。房屋所有权人与前卖方或房地产开发企业签署的房屋买卖合同。
四、婚姻证明
（1）已婚。已婚的提供结婚证；如结婚证丢失，应补办结婚证，且不能改变结婚登记日期；
（2）未婚。提供一份书面的未婚声明；
（3）离婚。离婚有两种方式：①在户口所在地的民政部门办理离婚，提供离婚证与离婚协议书；②经
法院判决或调解离婚，一审判决离婚的，提供判决书及生效证明；二审判决离婚的，提供判决书。调解离
婚的，提供民事调解书；
（4）丧偶。提供配偶的死亡证明。
值得注意的是，户口本上也有婚姻状况的记录，当实际婚姻状况与户口本上婚姻状况不一致时，应变
更一致，方可办理签署买卖合同后续的贷款、缴税、权属转移登记等手续。
五、亲属关系证明
所亲属关系在一个户口本上，户口本可作为亲属关系证明，或户口本上有迁出迁入记录的，视为有效
证明。亲属关系不再一个户口本上，需要满足：
（1）夫妻间可以使用结婚证证明亲属关系；
（2）未成年与父母使用独生子女证明或出生证明；
（3）其他亲属关系需要关系人均需携带本人身份证明、户口本，至当地派出所开具亲属关系证明。
注：亲属关系证明实际业务中应用场景不多，主要包括直系赠与、继承换证、通过合同约定的方式设
立居住权以及特殊情况下会用到。
关于户籍证明，将在第二篇交易服务购房资质审核中做详细解读，此处不再列出，但签署购房合同时，
最好请买方提供相关证明或签署购房资质保证书，确保其具备购房资质。

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 第三节 代理

一、委托代理的定义
卖方/买方因故不能亲自签署房屋买卖合同，可办理委托代理，由受托人（即代理人）代为办理。
二、如何办理卖方/买方委托代理
（1）授权委托书内容至少包括：委托人和受托人的基本信息、接受委托事项、接受委托期限、委托人
与受托人本人签名或盖章；
（2）委托书必须是经过公证的；
（3）在实际操作中，需核实《授权委托书》的真实性：①针对手写的《授权委托书》，应在签约前与
卖方/买方本人取得联系，核实委托的真实性，并留存核实的电话录音或视频证据。②针对公证的《授权委
托书》，可联系公证处确认《授权委托书》的真实性，并联系委托人本人核实是否要撤销委托；
（4）核实《授权委托书》内容，确定授权内容和授权期限，防止受托人超出权限范围和期限办理。要
求代理人出具卖方/买方的身份证复印件以及代理人自己的身份证原件。
三、代理人签署买卖合同时，签字处如何正确填写
1、合同中有代理人一行的
“出卖人”/“买受人”处签署卖方/买方姓名，或签署卖方/买方姓名后加括号备注受托人姓名；“代
理人”处签署受托人姓名。
例：张三为卖方，李四为代理人，出卖人处可写成：张三，或张三（李四代）；“代理人”处签署李
四，如下图：

若“出卖人”/“买受人”为共同所有，“出卖人”/“买受人”处签署卖方/买方姓名加括号备注代理
人姓名，和其他无代理人的出卖人区分开。
例：张三和李四为卖方，李四为张三代理人，出卖人处写成：张三（李四代） 李四；“代理人”处
签署李四，如下图：

2、合同中无代理人一行的
直接在“出卖人”/“买受人”处签署卖方/买方姓名后加括号备注代理人姓名。
例：张三为卖方，李四为代理人，出卖人处写成：张三（李四代），如下图：

四、代理人无代理授权委托书如何处理

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 为了降低交易风险，根据公司管理规定，代理人在不能提供《授权委托书》的情况下，不能签约。而
且，贝壳实现线上签约后，业主无须到达现场也可以线上签约。
五、经纪人能否作为买方或卖方的代理人
依据《房地产经纪管理办法》，若经纪公司的经纪业务为居间业务，则应保证与交易房屋无任何利害
关系。因此，经纪人在居间业务中，不能作为卖方或者买方的代理人签署《房屋买卖合同》。

第四节 共有

一、多个卖方共有如何办理出售
（1）夫妻共同共有，但房屋登记在一人名下，权利人一人签署合同。基于夫妻共同共有，需要权利人
配偶签署《配偶同意出售声明》；
（2）夫妻共同共有且房屋登记在两人名下，以及夫妻按份共有的，要求两人到场签署合同；若其中一
人不能到场，需要不到场的共有人参与线上签约或出具授权委托书；
（3）非夫妻多人按份共有。房屋登记在多人名下，要求全部权利人及其配偶到场签署合同；若有部分
按份共有人不能到场，需要不能到场的共有人出具参与线上签约或提供授权委托书。若按份共有权利人配
偶不能到场，需要权利人配偶出具《配偶同意出售声明》。
二、卖方是未成年人和监护人共有如何办理
出售未成年人和监护人名下共有的房屋，未成年人应当有监护人。父母是未成年子女的法定监护人，
需到公证处办理监护公证，或签署确认监护关系的承诺书。
签署房屋买卖合同时，未成年人可以不到场，但其监护人必须到场；签字时“出卖人”处签署未成年
人姓名（监护人代）+监护人姓名，“代理人”处签署监护人姓名。
三、多个买方共同购房如何办理
不管是夫妻关系、亲属关系还是男女朋友关系、甚至无任何关系的人均可合资购入房地产。在签署房
屋买卖合同时，已婚购入房地产，但是房屋登记在一方名下，签约时只需一方到场即可；若不动产权证书
需要登记所有出资人（包括夫妻关系）的姓名，需所有出资人到场，若不能到场需做委托，提供授权委托
书。
四、不同婚姻状况的卖方如何办理出售
不同婚姻状况的卖方在出售房屋时，首先需要有相关的婚姻证明，并且在不同婚姻状况下出具其他相
关资料证明。
（一）卖方未婚
不再需要提供单身证明，居委会或派出所等机构也不再开具单身证明。卖方提供一份书面的单身声明。
（二）卖方已婚
参考第一点“多个卖方共有如何办理出售”中关于夫妻共同共有和按份所有的要求。
（三）卖方离异
（1）通过协议离婚，需要提供离婚证和离婚协议；在离婚协议上，需要明确产权归属，并加盖当地民
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政局公章；
（2）通过起诉离婚，需要提供法院判决书，上面须有人民法院盖章；在法院判决书上，需要明确产权
归属。
若卖方离异，但离婚协议/法院判决书上没有写清楚产权归属，极易产生交易纠纷。对于此类情形，可
按照下列办法处理：①离异夫妻首先进行协商，重新析产，协商达成共识的，签署财产分割协议；②离异
夫妻协商不成的，可起诉至法院，向法院申请财产分割。
（四）卖方丧偶
需要确定交易房屋是卖方丧偶前还是丧偶后取得：
（1）如果是丧偶后取得的房产将不涉及房屋产权分割；
（2）如果是丧偶前取得的房产：①进行财产分割；②对属于死亡一方的财产进行继承并做继承公证；
③办理新的不动产权证书，完成房屋权利人更名。
五、夫妻一方私自出售共有房屋的合同是否有效
《民法典》规定，无处分权人将不动产或者动产转让给受让人的，所有权人有权追回；除法律另有规
定外。符合下列情形的，受让人可取得该不动产或者动产的所有权：
（1）受让人受让该不动产或者动产时是善意；
（2）以合理的价格转让；
（3）转让的不动产或者动产依照法律规定应当登记的已经登记，不需要登记的已经交付给受让人。

第五节 特殊交易双方

一、卖方是未成年人如何办理
未成年人属于无/限制民事行为能力的人，不能单独出售其房屋，需由其监护人代为出售。未成年人的
监护人出售未成年人名下房屋，必须是为了保证被监护人利益。
签署房屋买卖合同时，未成年人可以不到场，但其监护人必须到场；监护人需要办理监护公证，或签
署确认监护关系的承诺书；签字时“出卖人”处签署未成年人姓名（监护人代），“代理人”处签署监护
人姓名。
二、买方是未成年人如何办理
未成年人为无/限制民事行为能力人，不能独立办理购房手续，需要监护人代其购房。签署房屋买卖合
同时，未成年人可以不到场，但其监护人必须到场。签字时“买受人”处签署未成年人姓名（监护人代），
“代理人”处签署监护人姓名。
三、卖方是精神病人如何办理
精神病人属于无/限制民事行为能力的人，不能单独出售，需由其监护人代为出售。出售精神病人名下
房屋的前提必须是保证被监护人利益。
出售精神病人名下房屋，应当有监护人，由法院判定精神病人为无/限制民事行为能力人，并由法院指
定监护人。监护人持法院判决书、身份证明等到公证处办理监护公证。
21
 签署房屋买卖合同时，精神病人可以不到场，但其监护人必须到场。签字时“出卖人”处签署精神病
人姓名（监护人代），“代理人”处签署监护人姓名。
四、卖方是高龄老人如何办理
高龄老人出卖房屋时，经纪人应与其直接沟通，判断老人的精神状况和认知能力是否正常。若有异常，
应第一时间联系其亲属了解具体情况，暂缓签署《房屋买卖合同》。如经确认，卖方为无/限制民事行为能
力人，则应按照无/限制民事行为能力人出售房屋的要求进行操作。
小贴士：因高龄卖方突发意外的风险（如重病、丧失行为能力或去世）较高，为避免签约后出现合同
纠纷，经纪人应建议高龄卖方在签约后办理售房委托公证手续，将售房事宜委托给其具备完全民事行为能
力的成年子女代为办理，并在委托书中明确写明“委托期限至委托事项全部办理完毕为止”。
必须注意的是，如卖方在生前办理了售房委托公证但尚未签署《房屋买卖合同》，其去世后代理人不
能持授权委托书直接签署合同，应按照继承房屋交易流程进行操作。

第六节 房地产公证

一、什么是房地产公证
房地产公证，是指公证机关根据当事人的申请，依法证明与房地产有关的法律行为、有法律意义的事
实和文书的真实性、合法性的活动。房地产公证虽然不是房地产交易的必需环节，但是经过公证处的审查，
当事人可以避免很多风险，且经过公证的购房合同或是协议可以直接向法院申请执行。
二、房屋交易中常见公证
（一）委托公证
委托公证是房屋交易的主要公证类型之一。随着贝壳线上签约后，卖方或者买方即便无法到达签约现
场，也可以线上签约，无需办理公证。但现实业务中，依然有些业务场景需要签署委托协议书，且要求做
委托公证。
（1）应用场景
本人不能到场办理买卖房屋事宜，需要委托他人办理出售或购买房屋有关事宜的情形。
（2）委托公证的备件
委托公证类型 委托人证件 受托人证件 到场要求 收费标准
身份证明、户口本、不动产权证书、
售房委托公证 方正/中信/国信/方
契税发票、购房至今的婚姻关系证明
委托人到 圆/长安公证处均为
身份证明、户口本、婚姻关系证明、
身份证明或复 现场，受托 300 元/份，副本均为
买房委托公证 买卖合同以及不动产权证书复印件
印件 人可以不 10 元/份。
或者网签合同
到现场
代领产权证委 身份证明、户口本、婚姻关系证明以
托公证 及买卖合同

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 （3）办理委托公证的注意事项
①出售方办理委托公证时，受托人不可以是买受方或买受方配偶；买受方办理委托公证时，受托人不
可以是出售方或出售方配偶。买卖双方不能委托给同一个人；
②卖方公证和买方公证，都需办理全权委托事宜（查档，签署买卖合同、缴纳和减免税费，产权过户
手续，取证，注销抵押等）；
③若买方产权证登记为多人时，公证书需体现产权人所占份额；
④委托期限不能超过 6 个月。
（4）香港、澳门、台湾及国外申请人委托公证书的认证机构
①香港、澳门地区出具的公证书应当各自由中国法律服务（香港）有限公司、中国法律服务（澳门）
有限公司加盖转递专用章；
②台湾地区出具的公证书应当由中国公证协会或上海市公证协会确认；
③国外出具的公证文书应当经中国驻该国使（领）馆认证；
④与中国没有外交关系的国家，应当经该国和中国都有外交关系的第三国的中国使（领）馆认证。
（二）其他公证类型
公证类型 应用场景 到场人要求 所需备件
未成年人 未成年人卖房或买 由未成年人的监护人 监护人本人的身份证明、户口本、结婚证；
监护公证 房时，需到公证处 （即受托人）到场即可。 未成年人户口本、亲属关系证明（如出生
做监护公证。 证明、独生子女证；若监护人与被监护人
在同一户口本，且监护人为户主，则无需
要单独提供）
赠与合同 非直系亲属之间的 赠与合同公证必须由赠 赠与人与受赠人的有效身份证件、户口
公证 赠与需要对赠与合 与人和受赠人亲自到公 本、婚姻状况证明、赠与财产凭证原件。
同进行公证。直系 证处办理。如果受赠财 如果赠与的财产是房产，受赠人需到房产
亲属赠与无需对合 产是夫妻共同财产，赠 所在地的房屋管理部门开具具有购房资
同进行公证。 与人的配偶也要到场协 格的证明文件。
助办理公证；无行为能
力人和限制行为能力人
不能申请办理赠与合同
公证。
遗嘱公证 遗嘱是公民依照法 必须由立遗嘱人亲自到 由于遗嘱公证时间较长，程序繁杂，所以
律和本人意愿，生 公证处办理。无行为能 办理遗嘱公证须先到公证处与公证员预
前对自己的财产进 力人和限制行为能力人 约。预约应提交证件和材料如下：本人有
行处分，去世后生 不能立遗嘱。 效的身份证证明、户籍证明、立遗嘱人所
效的民事法律行 处分的财产所有权证明（如：不动产权证

23
 为。 书）、遗嘱草稿。
继承公证 房屋权利人去世 所有继承人共同到场 申请人的身份证明、被继承人的死亡证明
后，房屋出售应先 （不能到场需要提供授 及财产证明、全部合法继承人的情况证
办理继承，而办理 权委托书，委托书中需 明、被继承人生前所立的遗嘱（包括公证、
继承应首先办理继 要体现是否接受继承）。 自书、代书、录音等）、继承人放弃继承
承公证。 权的需要提供经公证的放弃继承权声明
书、继承人中有死亡的需要提供其死亡证
明。
译本公证 外籍人士出售或购 申请人到场办理，若为 需要翻译的文本原件、身份证明、户籍证
买房屋，出示的护 代理人需要提供委托公 明，部分公证处要求提供婚姻证明、产权
照一般是外文的， 证书。 证、契税发票（或购房合同）。
需要做译本公证。
（1）办理遗嘱公证必须符合的条件
①遗嘱人神志清楚，具有完全民事行为能力；②遗嘱的内容要合法，对缺乏劳动能力又没有生活来源
的继承人要保留必要的份额；③遗嘱中的财产是个人合法财产。
（2）办理赠与公证注意事项
①赠与的财产是赠与人个人所有的合法财产；②赠与人必须具有完全民事行为能力；③赠与合同公证
由不动产所在地公证处受理；④如果赠与人的真实意思是将所赠与的房屋仅赠与给受赠人个人所有，不作
为受赠人与其配偶的夫妻共有财产，那么赠与人应当明确地将“所赠与的房屋仅作为受赠人的个人财产，
不作为受赠人与其配偶的夫妻共有财产”的意思写入赠与合同；⑤办完赠与合同公证后，房地产需要及时
办理转移登记手续，不及时办理转移登记手续，可能导致赠与无效。

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 第五章 交易房屋

交易房屋是房地产交易的客体。为经纪人做好房地产经纪服务，本章重点介绍合同签署中所涉及的各
类交易房屋的基本要求和特殊情况说明。

第一节 交易房屋分类

一、如何识别房屋类型
在房屋所有权证（房屋所有权证/不动产权证书）上，有“房屋性质”、“规划用途”、“土地使用权
取得方式”、“土地使用年限”等内容记载，这些内容可以帮助识别房屋类型，明确是否可上市交易以及
上市交易条件。若“房屋所有权证”上不能识别的，也可以查看原始购房合同，或者到不动产登记中心查
询房屋档案。

权属信息 记载内容
商品房、已购公有住房、经济适用住房、按照经济适用住房管理的房屋、限价
房屋性质
商品住房等
规划用途 住宅、办公、商业、工业、别墅、公寓等
土地使用年限 40 年，50 年，70 年等
土地使用权取得方式 出让、划拨等
大体来讲，房屋性质影响房屋是否能上市以及上市的条件，规划用途则决定了房屋属于住宅还是非住
宅，对于规划用途不能一眼识别的，土地使用年限能辅助判断房屋属于住宅还是非住宅。对于土地使用权
取得方式来说，一般情况下，出让是可以转让和抵押的，但划拨地转让则需要划拨机关批准并缴纳一定的
土地出让金。
小贴士：
公寓是住宅还是非住宅，可以查看土地使用年限，土地使用年限是 70 年的一般是住宅，土地使用年限
是 40 年或 50 年的，一般是非住宅，即商业或办公用房。
二、可上市交易房屋
（1）商品房，包括商品住房、商品商业用房、商品办公用房，是指通过出让方式取得土地使用权后开
发建设的以市场价出售的房屋，市场上所有直接允许上市交易的房屋类型，均统称为商品房；
（2）已购公有住房（房改房），指按照国家房改政策，单位职工按成本价、标准价或优惠价购买的原
产权属于单位的公有住房；
（3）经济适用住房，是指已经列入国家计划，由城市政府组织房地产开发企业或者集资建房单位建造，
以微利价向城镇中低收入家庭出售的住房。它是具有社会保障性质的商品住宅。经济适用房再次出售需征
收的土地收益等价款，一般称之为综合地价款；

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 （4）解困房，是指各级地方政府为解决本地城镇居民中特别困难户、困难户和拥挤户住房问题而专门
修建的住房，是政府早期的一种保障房，它属于一种政府宏观性调控的政策房，解困房具有综合性价比高
的特点；
（5）安居房，是指实施国家“安居（或康居）工程”而建设的住房。是党和国家安排贷款和地方自筹
自支资金建设的面向广大中低收入家庭，特别是对 4 ㎡以下特困户提供的销售价格低于成本、由政府补贴
的非盈利性住房；
（6）限价房，又称限房价、限地价的“两限”商品房。是一种限价格限套型（面积）的商品房，主要
解决中低收入家庭的住房困难，是目前限制高房价的一种临时性举措，并不是经济适用房。限价商品房按
照“以房价定地价”的思路，采用政府组织监管、市场化运作的模式。与一般商品房不同的是，限价房在
土地挂牌出让时就已被限定房屋价格、建设标准和销售对象，政府对开发商的开发成本和合理利润进行测
算后，设定土地出让的价格范围，从源头上对房价进行调控。
注：除商品房外，符合上市条件的房改房、经济适用房、安居房、解困房、限价房、土地性质为国有
的回迁房，也可以直接上市交易。其中安居房需持有满 2 年，经济适用房、解困房、限价房需持有满 5 年。

第二节 特殊房屋交易条件

一、交易房屋已抵押如何办理
（一）查询抵押状况
在房屋交易前，一定要查询房屋的权属，确认是否有抵押、抵押权人、抵押金额、是否为多重抵押、
是否有隐性抵押等。对于有抵押的房屋，买卖双方签署的房屋买卖合同是有效的，但是不解除抵押不能办
理不动产转移登记手续（即过户）。对于已抵押房屋剩余贷款金额超过房屋成交价 80%的，要特别防范交易
风险。
小贴士：
【正常抵押】
（1）卖方原来购买房屋时，通过办理商业贷款或公积金贷款或组合贷款方式完成，且交易时贷款尚未
结清。
（2）卖方以要出售的房屋为债务或贷款提供担保，房屋交易时，债务未结清或担保未结束。上述情况
通常办理了抵押登记，通过查看不动产权证书上的抵押登记公章能清晰识别。
【多重抵押】
卖方交易的房屋被设定了多个抵押权，可能有贷款机构的抵押、金融公司的抵押、担保公司的抵押甚
至个人的抵押，要特别留意抵押的总金额，以及这些抵押是否办理了登记以及办理抵押登记的时间。
同一财产向两个以上债权人抵押的，拍卖、变卖抵押物所得的价款按照以下规定清偿：抵押合同登记
生效的，按照抵押物登记时间的先后顺序清偿；登记时间相同的，按照债权比例清偿。
【隐性抵押】
这种抵押通常不办理抵押登记，不能直接识别，该类抵押通常基于不好公开的情形而产生，例如抵债
26
等。债权方通常的做法是控制不动产权证书的原件，进而对该房屋的交易产生实质影响。在交易时，若卖
方到场，但是不动产权证书被他人控制，卖方本人无话语权，应考虑是否存在隐性抵押。
（二）明确还款、解抵押时间
对于有抵押的房屋，需要卖方明确还清该房屋剩余贷款的具体时间，以及办理解除抵押登记手续的具
体时间。
（三）关注解抵押资金风险
卖方解押所需的资金，可以自筹，也可以是买方提供的首付款。对于买方提供首付款用于解押的，其
首付款资金应专款专用或者担保支付。
小贴士：若买方直接把钱给卖方，可能会面临两种风险：①卖方不止有一笔贷款，首付已交付，但房
子的贷款仍未还清，陷入两难境地；②卖方挪用首付款：卖方并没有如约去办理解抵押手续，而是把钱用
作他处，甚至会提出再给一笔房款去解抵押的无理要求。
（四）已抵押房屋签署买卖合同的注意事项
（1）抵押权人为银行的，应具体到某银行某分行某支行，例如中国工商银行上海分行徐汇支行；
（2）抵押权人为个人的，应填写姓名与身份证号；
（3）通过公积金办理贷款的，抵押权人按照不动产登记证明记载的名称填写；
（4）抵押权人为担保公司的，应填写担保公司全称。
二、交易房屋已出租如何办理
（一）法律规定
依据《民法典》第 726 条：“出租人出卖租赁房屋的，应当在出卖之前的合理期限内通知承租人，承
租人享有以同等条件优先购买的权利；但是，房屋按份共有人行使优先购买权或者出租人将房屋出卖给近
亲属的除外。出租人履行通知义务后，承租人在十五日内未明确表示购买的，视为承租人放弃优先购买权。”
（二）合同签署注意事项
（1）如实填写房屋出租状态：如房屋已被出租，应选择“房屋已出租”，并在合同中约定租赁期限和
租金、押金的处理方式。即便卖方承诺自行解除租赁合同或租赁合同即将到期，经纪人也不能在买卖合同
中的“房屋出租状况”处选择“未出租”；
（2）规范签署《承租人放弃优先购买权声明》：①交易房屋只有承租人的，由承租人签署《承租人放
弃优先购买权声明》；②交易房屋有承租人和次承租人（转租后的承租人）的，承租人和次承租人均需签
署《承租人放弃优先购买权声明》；③交易房屋有代理公司的，若代理公司为出租人的代理人，则代理公
司无需签署《承租人放弃优先购买权声明》；若代理公司为承租人的，例如长租公寓，则代理公司也需签
署《承租人放弃优先购买权声明》；
（3）买卖不破租赁：若承租人提供了书面的《承租人放弃优先购买权声明》，租赁房屋在租赁期间发
生了所有权变动，不影响租赁合同效力，承租人有权依据原租赁合同继续居住该房屋，也就是常说的“买
卖不破租赁”；
（4）若出租人出卖已出租房屋，未在合理期限内通知承租人或者存在侵害承租人优先购买权情形，承

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租人有权要求出租人承担赔偿责任，但无权否定出租人与第三人签订的房屋买卖合同效力；
（5）若承租人放弃优先购买，买方要求在租赁合同届满前清退承租人，则需要与出卖人明确租赁期限、
具体交房日期，以及租赁违约所产生的费用金额以及由买方还是卖方承担。
（三）不予支持承租人优先购买的情形
有下列情形之一，承租人主张优先购买房屋的，人民法院不予支持：①房屋共有人行使优先购买权的；
②出租人将房屋出卖给近亲属，包括配偶、父母、子女、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母、孙子女、外孙子
女的；③出租人委托拍卖人拍卖租赁房屋的，应当在拍卖 5 日前通知承租人，承租人未参加拍卖的；④出
租人履行通知义务后，承租人在 15 日内未明确表示购买的；⑤第三人善意购买租赁房屋并已经办理登记手
续的。
【例】2019 年 5 月，业主王萌与承租人李贺签署了房屋租赁合同，租赁期限为 1 年。现王萌欲出售名
下住宅。下列情形中，李贺不能主张优先购买房屋的有（ ）。
A．该住宅共有权人王浩欲购买王萌名下份额 B．王萌欲将房屋出售给姐姐王兰
C．王萌告知李贺，李贺 15 日内未明确表示购买 D．王萌欲将房屋出售好友张毅且未签署买卖合同
【解】选项 A，属于房屋共有权人行使优先购买权；选项 B，属于出租人将房屋出卖给近亲属；选项 C，
属于出租人履行通知义务后，承租人在 15 日内未明确表示购买；选项 D，好友并不在近亲属范围内，且未
签署房屋买卖合同，所以李贺可以主张优先购买权。因此，本题正确答案为 ABC。
三、交易房屋设立居住权如何办理
（一）居住权定义
居住权人有权按照合同约定对他人的住宅享有占有、使用的用益物权，以满足生活居住的需要。当事
人签订居住权合同后需持居住权合同到不动产登记机构申请居住权登记，居住权自不动产登记机构将设立
居住权情况登记在不动产登记簿上时设立。房屋居住权不因房屋所有权的转移而消失。
（二）居住权如何核实
（1）前往不动产登记中心查询窗口查询设立情况；
（2）查询不动产登记单元信息查询记录，会显示该不动产居住权设登记信息。
（三）已设立居住权房屋签署买卖合同的注意事项
（1）在签署房屋买卖合同时，如房屋已设立居住权，卖方承诺自行解除居住权或居住权期限即将到期，
不能在买卖合同中的“居住权设立情况”处选择“未设立居住权”；
（2）经纪人应依据签署买卖合同时交易房屋的实际状况如实填写合同，如房屋已设立居住权，应选择
“房屋已设立居住权”，并在合同居住权处理方式中勾选双方所协商的居住权处理方式。
四、限制房屋上市交易条件

房屋类型 上市交易条件

情况 1：建成年代在 2004 年（含）以前的不限制；

经济适用住房 情况 2：建成年代在 2004 年以后的提供《准予经济适用住房完善产权的通知单》（以下简
称《上市交易函》）方可上市交易。其中，建成年代在 2005-2009 年的经济适用住房需产权
28
 证和国土证齐全且国土证登记日期满 3 年，方可办理《上市交易函》，建成年代在 2010 年
及以后的房屋需产权证登记日期满 5 年，方可办理《上市交易函》。处于户籍冻结地并已列
入拆迁公告范围内的经济适用住房禁止买卖。
情况 3：若产权证或购房合同上明确写有 “自购房合同备案之日起 5 年后可以上市”，以
合同备案时间为准。
以上三种情况，孰先原则。

自合同备案之日或产权证登记之日起（以查档购房合同内容为准），满 5 年方可上市交易，
因特殊原因确需转让限价商品房（离婚析产和法院判决除外）的，已购限价商品房由市房产
限价商品房
行政主管部门根据实际情况按原销售价格回购或按照限价商品房原销售价格的 17%补交限价
商品房与市场价格之间的差价款。

按照成本价或市场价购买的房改房，房屋所有权归职工个人所有；
按照标准价或优惠价购买的，职工拥有部分房屋所有权，一般在 5 年（以房改协议为准）且
完善产权后归职工个人所有。
房改房 已取得不动产权证书，但在生产区、办公区、住宅区“未彻底分开”的情况下，房屋第一次
交易只能卖给本单位职工或单位开具同意出售证明也可卖给非本单位职工。“未彻底分开”
指的是生产区、办公区和住宅区之间有通道连接的。处于户籍冻结地并已列入拆迁公告范围
内的房改房禁止买卖。

拆迁安置房的上市交易需在取得该拆迁安置房不动产权证书后才可以进行，土地性质为划拨
拆迁安置房 的拆迁安置房需要缴纳土地出让金及土地交易契税，土地性质为出让的拆迁安置房过户交易
与一般房屋的过户交易没有区别。

五、没有不动产权证书的交易房屋如何办理
（一）无法办理不动产权证书的情形
（1）违章违规建筑：①利用集体所有土地开发的房地产项目（小产权房）；②未经立项批准或私自变
更立项的项目；③未取得规划审批的项目；④私自变更规划的项目；⑤私自改变土地用途的项目；⑥没有
销售许可证无不动产权证的房屋；⑦未经验收或验收不合格的房屋。
（2）土地、房屋被有关部门司法查封的。
以上两种情形不可以上市交易。
（二）暂时无法取得不动产权证书房屋的出售
暂时没有取得不动产权证书的房屋，是因为流程、手续等原因而不是违法违规等原因暂时未能取得不
动产权证的，是可以买卖的。对于卖方不能提供不动产权证书的，有证明资料证明不动产权证书能按照预
定时间办理完毕，可认定为可上市交易。
六、买方不介意买查封的房屋如何办理
房屋被查封或者被限制转让的，签署的《房屋买卖合同》会被法院认定为无效合同，因此，就算是买

29
方不介意被查封的房屋，也不能协助买卖双方签署《房屋买卖合同》。
七、法拍房如何办理
（一）什么是法拍房
法拍房是法院拍卖房产的简称，是遭法院强制执行拍卖的房屋。当债务人无力履行借款合同或无法清
偿债务时，被债权人经由司法程序向法院申请强制执行，将债务人名下房屋申请拍卖，以拍卖所得价金满
足债权。
（二）法拍流程是什么
（1）房屋尽调：法院拍卖公告出来后，首先会对拍卖信息及拍卖房屋情况进行调查，核实房屋是否有
重大瑕疵或影响后期继续履行的风险。房屋尽调重点核实如下几点：核实房屋是否存在法院认可的租约，
是否存在老人、孕妇、案外人占用，拒不配合腾退等情形，核实房屋产权性质是否属于经适房、两限房、
央产房、共有房产等，核实房屋欠费等情形；
（2）组织看房：看房时间由法院统一安排，如能安排看房，一般时间在拍卖前 1-2 周，但是大多数法
拍房法院不组织看房。法拍房虽然不能安排看房，但是不影响后续签约和竞拍；
（3）约谈签约：客户如有意向竞买法拍房，确认参拍后，签订委托竞买协议，缴纳相应定金。如竞拍
成功则该定金于竞拍成功当日转化为链家服务费的一部分；竞拍未成功则于竞拍结束后 3-5 个工作日退回
至客户转款账户；
（4）办理交保：客户需在竞拍开始前缴纳足额保证金，保证金打入法院指定账户。保证金金额一般为
起拍价的 10%—20%，具体以法院为准。如拍卖成功，则该保证金自动转入法院账户，充抵房款一部分，客
户按照拍卖公告要求时间支付剩余尾款，如客户未支付剩余房款，法院有权扣除已缴纳的保证金作为违约
金；拍卖未成功，则保证金在竞拍结束后 3 个工作日退回至客户转款账户。；
（5）参加竞拍：客户在链家陪同下，参加法院组织的倒计时竞价拍卖；
（6）缴纳房款：客户应在法院要求的时间内缴纳全部房款，一般为竞拍结束后 5-10 个工作日，具体
以法院通知为准。如客户需贷款，在拍卖成功后三个工作日内带领客户到银行申请贷款，法拍房贷款同二
手房商业贷款，成交价格即为贷款基准；
（7）领取材料：客户缴纳房款后，法院出具相关材料，其中包含：拍卖成交确认书、案款收据、民事
执行裁定书、协助执行通知书等材料；
（8）缴税过户：法院解除竞拍房屋抵押、查封后，带领客户完成缴税过户手续；
（9）房屋交付：办理交房和物业交割事宜。
（三）法拍房的风险有哪些
（1）贷款风险：未提前做贷款资格审查，成交后，客户被列为失信人名单等；
（2）违约风险：竞拍成功后毁约或不按时缴纳尾款；
（3）租赁风险：存在法院认可或不认可租赁，有长租约 20 年且租户一次性付清租金的例子；
（4）交付风险：业主、债权人、案外人占用，空置房屋后续被人占用、开发商占用等；
（5）过户时间长风险：成交人后案外人提起诉讼、房屋有网签被占用、涉及办理央产上市或缴纳超标

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款等、多个查封债权人案款分配需协调等。

第三节 交易房屋若干问题

一、交易房屋发生过非自然死亡事件如何办理
签署《房屋买卖合同》前，若交易房屋中发生过非自然死亡事件，经纪人应如实告知买方。若买方拒
绝购买，可推荐其他房源；若买方不介意，应在《房屋买卖合同》中写明“出卖人及居间方已经明确告知
买受人交易房屋于×××年×月×日发生过自杀/他杀/意外死亡事件，买受人已充分知晓并自愿购买交易
房屋，如因此引起的任何争议和纠纷，由买受人承担，与居间方无关”。
二、经纪人能否承诺交易房屋为学区房
交易房屋是否为学区房，学区名额是否被占用等情况，应由出卖人承诺，并约定在《房屋买卖合同》
中，经纪人是不能承诺的。其原因是，不同地区、不同学校的学区房条件各不相同，入学条件也非一成不
变，因此经纪人不能代替卖方进行承诺。
三、卖方逾期不搬出房屋，买方能否清户
不能。因为卖方尚未交房，房屋的占有尚未发生转移，买方不能够自行清户，否则由此导致的人身损
害、财产损失需由买方承担。买方可向人民法院起诉，要求卖方交付房屋。
四、户口迁出如何约定
对于户口迁出问题，不同的情形有不同的处理方式：
（1）对于卖方表示，交易房屋中已经没有户口的，经纪人在签约前应前往房屋所在地派出所核实户口
是否全部迁出情况；
（2）对于房屋中有户口的，卖方应承诺迁出户口的具体时间，并在合同中按约定填写。例如在权属转
移登记之后 30 日内；
（3）关于公共户的约定，买卖双方协商一致：①如在合同约定户口迁出日前，卖方需将户口迁入公共
户的，买方应配合，如因买方拒绝配合导致卖方未按期迁出的，卖方不承担户口逾期迁出的违约责任。②
如合同约定的户口迁出期限届满，卖方未按约定迁出户口的，卖方应承担户口逾期迁出的违约责任，且同
时负有户籍迁出的义务；同时买方有权向相关主管机构申请将房屋内卖方相关户口全部迁出至公共户，卖
方应积极配合。
五、户口未迁出可否起诉
对于卖方逾期不迁出户口，经纪人可向卖方说明逾期迁出户口的违约责任，同时可以向出卖人发出履
约催告函。若经催告后，卖方仍不迁出户口的，可建议买方依据合同约定索要违约金，或者以诉讼方式要
求卖方承担逾期迁出户口的责任。
户口迁移属于国家行政机关管理范畴，不属于法院受理的范围，一般法院都不会受理买方单独就户口
迁移提起的诉讼。当买卖合同双方因户口迁移问题产生纠纷起诉至法院时，法院不会强制迁出户口。
【例】客户张帆购买业主李毅住宅时，约定在办理权属转移登记后 30 个自然日内迁出户口。若张帆与
李毅在 2021 年 10 月 15 日办理权属转移登记后，同年 11 月 15 日前李毅一直未迁出户口。下列张帆的做法，
31
正确的有（ ）。
A．可向李毅发出履约催告函 B．可依据合同向李毅索要违约金
C．诉至法院，强制李毅迁出户口 D. 诉至法院，要求李毅承担违约责任
【解】选项 A，可以向出卖人发出履约催告函；选项 B，因为李毅逾期未迁出户口，所以张帆可依据合
同向李毅索要违约金；选项 C，户口迁出不属于法院受理范围，因此法院也不可强制李毅迁出户口；选项 D，
虽然不可以诉至法院强制迁出户口，但可以起诉至法院，要求李毅承担违约责任。因此，本题正确答案为
ABD。
六、房屋交付和房屋交割有何差异
房屋交付，是指卖方将房屋交付给房屋买方占有，是一种占有的转移，主要表现为移交房屋钥匙。
房屋交割，不仅包括房屋交付，还包括房屋附属设施设备，以及物业管理、供暖、水、电、燃气、有
线电视、电信、网络等费用的交割。
七、全款公证买房有什么风险
全款公证买房，是指卖方与买方签署《房屋买卖合同》后，不办理权属转移登记，买方向卖方支付全
部购房款，卖方与买方或者第三方办理售房委托公证，委托买受人或第三人办理房屋买卖手续。
全款公证通常涉及买方无购房资质、炒房、规避税费等情况，主要风险有：①买方未取得房屋所有权，
若房屋被再次出售或查封，钱房两失；②买方无购房资质，被主管部门处罚；③卖方办理售房公证后，又
办理高额抵押，买方遭受经济损失；④卖方私自撤销委托，不配合办理产权转移登记手续。

32
 第六章 交易费用

在房地产买卖中，涉及的费用如下表：
交易费用类别 费用明细
交易资金 （1）成交总价；（2）网签价；（3）装修价；
（4）定金；（5）首付款；（6）贷款；（7）物业交割保证金；（8）户口迁出保证金
经纪佣金 （1）居间代理费；（2）交易保障服务费
交易税费 （1）买卖税费
注：①成交总价=网签价+装修价；
②成交总价=定金+首付款+贷款金额+物业交割保证金+户口迁出保证金
本章简单介绍交易资金及经纪佣金内容，交易税费和贷款条款将在房地产交易环节中详细阐述。

第一节 交易资金

一、房屋买卖中的价格类型
（一）成交总价
成交总价，是指房屋价款（网签价）及家具家电、装饰装修和配套设施（以下简称装修价）相加后的
总价款。成交总价是否为卖方净得价，取决于该交易产生的税款、经纪佣金等费用由谁承担。若该交易产
生的税款、经纪佣金等费用全部由买方承担，则成交总价等于卖方净得价。
（二）网签价
网签价是网签合同上体现的房屋成交价格。最低网签价的确定方式通常是：①全款交易单为计税核定
价×建筑面积；②贷款交易单为下列两者较高值（贷款金额÷贷款成数、计税核定价×建筑面积）。
（三）评估价
评估价是指估价报告标明的价格。估价报告必须由有资质的房地产估价机构出具；房地产经纪公司、
房地产数据公司自动评估的价格只能作为内部参考，银行等金融机构并不认可。
（四）计税核定价
计税核定价是由房屋的设计用途、建成年代等多个综合因素决定的，是二手房交易中缴税的基准价。
不同区域、同区域不同小区、同小区不同楼层的计税核定价都不一样。
计税核定价的作用在于确定缴税基数，缴税时会按照计税核定价与网签价孰高原则确定缴税基数。
二、如何支付交易资金
（一）定金
买方支付定金是为了保证买卖双方合同的履行而自愿约定的一种担保形式，即当事人在合同订立前或
支付房款前，由买方向卖方支付一定数额的金钱。定金数额由买卖双方协商约定，但不得超过房屋成交总
价的 20%。

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 定金可以一次支付，也可以分笔支付。在签署房屋买卖合同时，经纪人应建议买方向卖方支付一笔定
金，以约束买卖双方继续履行合同。
为了防范交易风险，对于交易房屋没有抵押，或只有一个抵押且抵押权人为银行的情况下，定金金额
最高不得超过人民币 100 万元。如交易房屋现有 2 个（含）以上的抵押，或只有一个抵押但抵押权人非银
行的情况下，定金金额最高不得超过人民币 50 万元。
定金自行转账支付最多 10 万元，超过 10 万元部分需要通过资金存管支付。
小贴士：资金存管，买卖双方的交易资金安全，买方并不会把房款转进卖方个人账户，而是存入资金
存管，待权属转移登记后再将购房款划转卖方账户。
【例】客户罗成购买业主李玉一套住宅，双方谈定成交价 320 万元，网签价 300 万元。该住宅有一个
抵押，且抵押权人为借款人吴杰。为防范风险，请计算最高定金金额。
【解】1.按照定金不超过成交价 20%计算定金金额：
320×20%=64（万元）
2.按照有一个抵押但抵押权人非银行，定金金额最高不超过人民币 50 万元；
因此，该笔交易最高定金金额取两者较低值，最终应为 50 万元。
（二）首付款
首付款是房屋购买时的预付款。因为有最低首付款比例，所以首付款不应少于成交总价的一定比例，
计算方法如下：
首付款=成交总价-定金-贷款金额-物业交割保证金-户口迁出保证金。其中，交易单为全款的，贷款金
额为零。
首付款可以一次支付，也可以分笔支付。支付的时间节点，介于买卖合同签署之后、权属转移登记之
前，具体支付时间点由买卖双方在买卖合同中约定。
（三）贷款
贷款金额=成交总价-定金-首付款-物业交割保证金-户口迁出保证金。需要指出的是，贷款金额由银行
负责放款。经纪人可向买卖双方说明以往的放款时效，但不得对其进行承诺。
在签约时，若业主或客户咨询银行不批准贷款的解决办法，有下列处理方案供选择：①买方自行筹齐，
转移登记前支付；②再次向其他银行申请贷款；③买卖双方协商解约。
对于银行不足额批贷的情形，有下列处理办法：①买方自行筹齐差额部分，转移登记前支付；②再次
向其他银行申请贷款；③变更付款方式，例如由公积金贷款变更为商业贷款；④买卖双方协商解约。
（四）物业交割保证金
物业交割保证金，是为了避免卖方拖欠居住相关费用（包括物业费、采暖费、水电燃气等费用）或恶
意损害房屋，买方在向卖方支付房款时会预留一部分尾款，待卖方结清所有居住相关费用、按照约定时间
及条件移交该房屋以及确认房屋无明显损坏后再支付给卖方的价款。物业交割保证金的额度由买卖双方约
定，但不应超过房屋成交总价的 5%，其中 10 万元及以下可通过自行转账支付，超过 10 万元需全部通过资
金存管。

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 【例】客户杨华，购买了一套商品住房，成交总价为 95 万元，网签价为 85 万元，在签署买卖合同时
与业主约定了物业交割保证金，请计算物业交割保证金的最高金额。
【解】物业交割保证金应不超过房屋成交总价的 5%，因此可约定的物业交割保证金最高额度为：
95×5%=4.75（万元）
（五）户口迁出保证金
户口迁出保证金，是为了避免卖方不及时办理户口迁出，导致买方权益受损，买方在向卖方支付房款
时会预留一部分尾款，待卖方办理完户口迁出后再支付给卖方的价款。
户口迁出保证金的额度由买卖双方约定，但不应超过房屋成交价的 10%，其中 20 万元及以下可通过自
行转账支付，超过 20 万元需全部通过资金存管。

第二节 经纪佣金

一、什么是佣金
佣金，也称中介费、经纪费，是指房地产经纪机构完成受委托事项后，向委托人收取的报酬。
二、国家对佣金有哪些规定
（1）收费主体；佣金等服务费用应当由房地产经纪机构统一收取，房地产经纪人员不得以个人名义收
取费用。
（2）明码标价。房地产经纪机构不得收取任何未予标明或者服务合同约定以外的费用；在未对标的房
屋进行装饰装修、增配家具家电等投入的情况下，不得以低价购进（租赁）、高价售出（转租）等方式赚
取差价；不得利用虚假信息骗取中介费、服务费、看房费等费用。
三、上海链家经纪佣金的收费标准是什么
目前上海链家的收费标准是：出售方：成交总价的 1%，收费项目：中介服务费；买受方：成交总价的
2%，收费项目：中介服务费。
四、经纪佣金支付的时间节点是什么
依据《房地产经纪管理办法》，房地产经纪服务的内容有提供房地产信息、实地看房、代拟合同等。
因此，房地产经纪服务完成的标准是签署《存量房买卖合同》，房地产经纪佣金支付的时间节点，应当是
签署《存量房买卖合同》之日。买卖双方与经纪公司另有约定的除外。
五、经纪公司能否与卖方或买方约定，对超出或减少的房价进行分成
依据《房地产经纪管理办法》第 25 条规定：“房地产经纪机构和房地产经纪人员不得有下列行为：……
（二）对交易当事人隐瞒真实的房屋交易信息，低价收进高价卖（租）出房屋赚取差价……”因此，经纪
公司吃差价是国家禁止的。
很多时候，卖方为了卖到高价或者买方为了买到低价，经纪公司为了获得更多的报酬，就与卖方或买
方约定对超出或减少的房价进行分成。这种情况实际就是“吃差价”的一种行为，必然对交易的另一方隐
瞒交易的真实信息，损害交易另一方的合法权益。
六、经纪人能否收取卖方的奖励金
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 依据《房地产经纪管理办法》，经纪人不得以个人名义收取费用，也不得收取未标明的费用。“奖励
金”属于未标明的费用，即使业主自愿向经纪人个人支付，经纪人也不得收取。
七、平台对收取佣金的规定有哪些
（一）不得经手客户/业主资金
在特殊情况下，客户/业主未成功将佣金直接刷入或转入我司账户，采用现金方式将佣金付给经纪人/
商圈经理，经纪人/商圈经理必须直接将现金存入本店管家卡账户，不得故意拖延、私自挪用。
（二）不得承诺客户/业主退费
不允许任何以少收实收佣金进行变相打折的恶性竞争行为。退费仅允许以下几种场景：
（1）解约退费。合同无法继续履行发生解约时，按照服务承诺标准，履行解约手续并办理退费；
（2）超应收款退费。实收款项超出应收款项时，对超出部分进行退费。

第三节 资金监管

一、什么是资金监管
资金监管，又称第三方监管，是指买方不把房款直接交付给卖方，而是让透明的第三方机构监管资金，
保证资金安全的交易模式。交易成功，也就是权属转移登记以后，资金才会打给卖方；交易失败，资金会
返还给买方。
二、资金监管有什么意义
对于客户：通过将交易资金进行资金监管、在过户后再进行解冻的流程，规避了业主恶意骗款、资金
交割后双方不配合过户等风险，切实保证了交易安全。
对于业主：通过资金监管，确保交易的安全，打消了客户的顾虑，促进交易的顺利进行；交易资金提
前划入监管账户，保证客户方有足够资金购入房屋，规避了客户方中断交易的风险，确保了业主方的正当
利益。
三、资金监管的适用业务场景
（1）客户担心资金安全（购房资金监管至客户办妥《不动产权证》）；
（2）客户的首付款不足以偿还业主贷款（带抵押过户资金监管方案，监管金额包含客户贷款金额）；
（3）业主担心客户的贷款无法正常放款（资金监管可实现客户的购房贷款在客户办妥《不动产权证》
前，提前转入资金监管账户）；
（4）业主的还款银行预约还款时间较长，需要缩短交易时效；（带抵押过户资金监管方案，业主无需
预约银行直接扣款）；
（5）按照公司签约规范业主的抵押银行无法当日扣款；（带抵押过户资金监管方案，银行直接扣款不
受此限制）
（6）按照公司签约规范业主无法拿到首付款；（带抵押过户资金监管方案，按照公司签约规范客户可
支付不超过房屋余值 50%的购房款，注意：带抵押过户的监管金额不得低于最低资金监管金额要求）

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 第四节 交易资金与经纪佣金若干问题

一、合同约定的违约金能否得到法院认可
买卖双方签订《房屋买卖合同》后，若房价上涨，出卖人拒绝继续履行合同的，买方可向法院提起诉
讼要求解除合同并主张合同约定的违约金。
法院在认定违约金时，将综合考虑买方因房价上涨增加的购房成本、丧失的订约机会、违约人的过错
程度等因素，公平合理予以确定。
根据法律规定，合同约定的违约金低于或高于造成损失的，当事人可要求法院予以适当增加或减少。
因此，法院最终判决的违约金数额可能高于、也可能低于合同约定的全部违约金。
二、经纪人能否承诺贷款利率和金额
申请贷款的合同，由贷款银行和买方签署，贷款银行根据国家政策、买方资质、信用、收入、房屋状
况等决定贷款金额和利率，经纪人只能根据以往的交易情况进行说明，但不能对具体的利率和金额做出承
诺。
三、连环单的买卖合同是否相互关联
合同具有相对性，连环单中每份买卖合同都是独立的，任何一份合同的生效或履行都不以另一份合同
的生效和履行为条件。因此买方不能因为出售房屋的房款不能及时收回而不履行与卖方签订的买卖合同。
如买方以此为由拒不履行与出卖人签订的买卖合同，则构成违约。
四、代办服务和金融服务为什么不能与经纪服务捆绑
依据《房地产经纪管理办法》第 17 条，房地产经纪机构提供代办贷款、代办房地产登记等其他服务的，
应当向委托人说明服务内容、收费标准等情况，经委托人同意后，另行签订合同。
因此，房地产经纪服务和延伸服务，是分开收费的，应分别签署委托合同。提供房地产经纪服务、房
地产经纪延伸服务的公司，可以是一家，也可以是分两家各自承接。
值得注意的是，依据《关于加强房地产中介管理促进行业健康发展的意见》
（建房[2016]168 号）规定，
提供代办产权过户、贷款等服务的，应当由委托人自愿选择。中介机构不得强迫委托人选择其指定的金融
机构，不得将金融服务与其他服务捆绑。

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 第七章 衍生服务

存量房经纪人更靠近业主和客户，在取得客户信任的基础上，在一二手联动、家居家装联动上具有天
然的优势。租赁可以协助经纪人积累房源和业主资源，同时也可以蓄客。本章介绍贝壳新房、租赁与整装
家居的基础知识，助力经纪人拓宽业务半径，更好地服务客户。

第一节 新房业务

一、新房业务名词
（1）CPS 商机：在贝壳找房网站上留资、IM 咨询、400 语音、VR 来电咨询的，意向购买新房的客户信
息；
（2）首访：经纪人线上报备客户后，陪同客户首次至新房项目现场看房，并按照要求签署首访单的带
看行为；
（3）商品房认购书：指商品房买卖双方在签订《商品房预售/买卖合同》之前所签订的文书，是对双
方交易房屋有关事宜的初步确认；
（4）二次确客：认购客户网签后，开发商在与我司佣金结算前，包含但不限于通过客户提供的材料信
息、开发商回访客户或人脸识别等甄别方式，进行最终确客。
二、新房作业的主要流程
经纪人在新房作业过程中，通过收集更多的新房项目信息，更深入的了解客户购房需求，进而实现新
房成交，通常由下列动作组成：
（1）新房项目空看学习：通过空看学习获取新房项目信息，包括但不限于项目信息类、案场规则类、
客户特征类等各类项目信息；
（2）客户获取与新房邀约：通过电话/IM/VR 看房/客户进店/老客户转介绍等途径获取客户并发出带看
邀请；
（3）客户报备：通过微信或 LINK/A+系统根据不同开发商要求进行提前报备查重，获取带看资格；
（4）客户带看与房源匹配：根据客户需求对适配项目进行价值讲解，从而形成约看、带看；
（5）客户维护与签约成交：帮助客户梳理需求，根据客户需求完成匹配，协助客户成交；
（6）业绩申报：系统申报获取业绩。
三、新房带看报备
新房带看须了解项目最新动态与案场情况，并提前根据项目要求进行报备。报备注意事项包括：
（1）看清项目名称：很多项目名称相似，例如万科翡翠春晓、万科翡翠都会等；
（2）了解项目规则：各项目规则不同，报备前一定仔细了解好，项目的报备、带看等各类要求切忌想
当然或到现场后置解决；
（3）保证电话一致：客户的报备电话、首访（三联单）电话、认购电话一定要保持一致；

38
 （4）看房人/购房人：看房人不一定是实际购房人，建议所有客户提供的电话都做单独报备；
（5）联系不到驻场怎么办：可以联系客发经理等相应负责人，或者建议先带看其他盘，待联系到案场
后再带看该项目。

第二节 租赁业务

一、贝壳租房简介
贝壳租房依托贝壳在居住服务领域二十年深耕的市场经验，充分发挥自身科技、运营、营销、人才、
资金等能力，通过投入供需两端，在供给侧探索多层次的租赁供给体系，在消费者侧打造更健全的租赁服
务保障，让以青年人、新市民为代表的广大租房群体能够租得到、租得好、租得稳，让租房成为一种美好
生活方式。
二、贝壳省心租产品
贝壳省心租是贝壳租房的核心业务，通过组建专业资管与租务团队，将市场上分散的房源转为有品质、
可信赖的专业机构化长租房源，并提供专业管家服务，给业主提供一站式托管服务，给租房用户提供安心
租房体验，实现业主省心、租户安心。
主要产品如下：
（1）普通版：2-5 年，价格与业主协商，包租，无递增；首年 45 天空置期，次年 30 天。
（2）无忧版：2-5 年，价格与业主协商，不包租；首年 20 天空置期，次年 30 天。
（3）轻美化：对目标房源进行配置和美化，包括不限于装修，家具家电配置，业主付费，包租，首年
至少 45 天空置期，次年 30 天。
（4）租售版：1 年期限，价格市场价 50%-70%，包租，被链家成交后如果租期少于 6 个月收取一个月
违约金，大于 6 个月违约金全免。
（5）直客转签：适用于普租房源有意向客户，1-5 年，价格与业主协商；首年空置期 30 天起，次年
30 天。
三、省心租业务价值
（1）对业主好。①省时省力：各类租务事宜不比亲力亲为；②稳定收益：公司定期支付租金，不需自
己与租客催缴；③转移风险：避免租客中途退租产生空置损失。
（2）对租客好。①居住安心：管家式服务，居住更安心；②服务放心：线上云管家，24h 及时响应；
③租金稳定：续租稳定，服务费支出成本低。
（3）对经纪人好。①提高单量：租赁业务多元化，拓宽开单渠道，一单变两单；②成交简单：房源随
时可看，无需议价，一站式管家服务；③快速成长：助力业务能力和资源沉淀，拓宽职业发展通道。
（4）对公司好。①供给侧增量：为实现“一体两翼”战略增加供给侧房源增量；②资源复用：保证租
赁到期续约、租赁转二手、租赁转新房的交易机会。

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 第三节 整装家居业务

一、圣都家装简介
圣都家装，为贝壳旗下整装品牌，始创于 2002 年，2021 年并入贝壳，致力于打造一站式整装服务平台。
20 年来，圣都家装累计服务超过 15 万个家庭，打造“环保、品质、轻松、超值、收纳、美学”的整装产品，
致力于“让装修不再难，让爱温暖家”。
二、圣都家装为客户提供哪些服务
套内含设计、施工、主辅材，定制服务、家电、软装一站式整装服务。
三、圣都的优势是什么
（1）高水准的设计师团队；
（2）2 万大牌选品月度焕新；
（3）无恶意增项全程透明；
（4）万名认证工人标准施工。
四、圣都产品介绍
（一）产品报价
B3 整装套餐 899 元/㎡。
（二）三大产品空间介绍
（1）静谧卧室：降噪隔音零打扰，健康清新好睡眠；
（2）魔法厨房：有颜有品有收纳，方便顺手无死角；
（3）舒适卫浴：易洁能装无异味，畅爽卫浴家中享。
五、圣都十怕十诺
针对客户对传统家装服务最担忧的十大方面，圣都做出了十大服务承诺。服务承诺适用范围为在与圣
都签订合同内且由圣都负责供应的整装产品。具体内容如下：
（1）杜绝恶意增项；恶意增项可投诉至老颜直达号或客服热线，并直接免掉；
（2）不达标砸无赦；万名认证工人，施工品质有保证，承诺 20 项质量不达标砸无赦；
（3）甲醛检测达标；公司产品治理后甲醛超标，砸掉重做，费用我们承担；
（4）不满意退费用；客户不满意设计服务费退一半；
（5）问题及时响应；2 小时回应，48 小时达成方案；
（6）买高就退差价；集团集采，厂家直供，去中间化环节，性价比高，电器类产品官方比价，差价返
还；
（7）绝不私收回扣；私收费用同比例处罚，并辞退该员工；
（8）产品假一罚十；如出现假货，圣都承诺对客户进行该材料差价十倍的赔偿；
（9）系统精准报价；系统报价，在线播报；
（10）施工延期必赔，延期一天赔付 200 元。

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41
 第二篇 房地产交易服务

第一章 交易通用知识

第一节 存量房交易通用知识

一、存量房交易基本流程

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 二、普通住宅与非普通住宅的认定
同时具备下列条件，才被认定为普通住宅（2014 年 11 月 20 日起执行）：
（1）5 层以上（含 5 层）的多高层住房，以及不足 5 层的老式公寓、新式里弄、旧式里弄等；
（2）单套建筑面积在 140 ㎡及以下；
（3）实际成交价格低于同级别土地上住房平均交易价格 1.44 倍以下。标准见下表：

范围 面积（㎡） 总价（万元）

内环以内 ≤140 ≤450

内外环之间 ≤140 ≤310

外环以外 ≤140 ≤230

注：根据该项政策内容，此处可以等于本数（即 450 万元/310 万元/230 万元），但是评估时在系统输
入本数的情况下偶尔会将该案源认定为“非普通住宅”，因此实操过程中在合同的签署上，为了避免产生
问题，公司会建议交易双方不要写本数价格。
三、界定交易房屋满 5 年的标准
（1）商品房：以产证登记日期、契税单完税凭证的填发日期计算是否满 5 年（孰先原则）；
（2）经济适用房：以原产证登记日期、原契税单完税凭证的填发日期计算是否满 5 年（孰先原则）；
（3）动迁安置房：以产证登记日期、契税单完税凭证的填发日期计算是否满 5 年（孰先原则）；
（4）房改房（售后公房、房改售房、已购公房）： 以产证登记日期、契税单完税凭证的填发日期计
算是否满 5 年（孰先原则）；
（5）直系赠与的房屋：以原产证登记日期、原契税单完税凭证的填发日期计算是否满 5 年（孰先原则）；
（6）非直系赠与的房屋：以新产证登记日期、新契税单完税凭证的填发日期为准计算是否满 5 年（孰
先原则）；
（7）继承的房屋：以原产证登记日期、原契税单完税凭证的填发日期计算是否满 5 年（孰先原则）；
（8）夫妻变更的房屋：以原产证登记日期、原契税单完税凭证的填发日期计算是否满 5 年（孰先原则）；
（9）加减车位的房屋：以原产证登记日期、原契税单完税凭证的填发日期计算是否满 5 年（孰先原则）；
（10）因特殊情况（遗失、损毁等）导致补办产证的房屋：以原产证登记日期、原契税单完税凭证的
填发日期计算是否满 5 年（孰先原则）。

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 第二章 资质审核与信息查询

为了加强房地产市场调控，国家在多地出台了限购、限售等房地产相关政策。上海市住房限购政策的
实施日期是 2011 年 1 月 31 日（以网签日期为准），凡在上海购买居住用房的个人居民家庭，均需审核购
房资质。经纪人要做好经纪专业服务，应熟悉和掌握本市房产相关政策，引导购房人树立正确的消费观念。
因此，本章主要介绍上海市房地产购房政策及相关知识。

第一节 上海户籍家庭购房资质审核

一、上海市住房限购政策
上海市于 2011 年 1 月 31 日发布了首个限购政策，经多次完善修订，当前限购政策如下：
1、上海户籍家庭，在本市限购 2 套住宅；
2、上海户籍单身人士，在本市限购 1 套住宅；
3、大陆非上海户籍家庭，在本市限购 1 套住宅，须提供网签之日前夫妻双方任意一方 63 个月内累计
正常缴纳满 60 个月的社会统筹保险单（简称“社保单”）或个人所得税税单（简称“个税单”）；
4、大陆非上海户籍单身人士，限购；
5、境外个人、港澳台居民，在本市限购 1 套住宅，须提供网签之日前已连续满 1 年且在有效期内的本
市劳动合同及相对应的个税单或社保单，可在本市购买 1 套用于自住的住宅；
6、驻沪部队现役军官，在本市限购 1 套住宅，须已婚、且提供军队团级以上政治部门开具的户籍证明；
7、上海在读博士，在本市限购 1 套住宅，须满足在读、已婚、原籍大陆非上海户籍人士，因就学迁入
学校集体户口的，至学校所在地的派出所开具户籍证明，至学校开具博士在读证明；
8、上海进站博士后，在本市限购 1 套住宅；
9、大陆注册的企业，在本市限购 1 套住宅，须在合同网签备案日期前满足（1）（2）条件之一：
（此政策针对大陆注册的企业，境外及港澳台注册的企业不可在上海市购买住房及非住宅类用房）
（1）企业近年在本市缴纳税款金额 500 万元（不含）以下的：①企业设立年限已满 5 年；②企业在本
市累计缴纳税款金额已达 100 万元人民币；③企业职工人数 10 名及以上，且按照规定在该企业缴纳社保和
公积金满 5 年；
（2）企业近年在本市缴纳税款金额 500 万元（含）以上的，购房时不受上述企业设立年限和员工人数
等条件的限制。
注：家庭是指夫妻双方及未成年子女（含合法收养的未成年子女），未成年子女的判定标准：未满 18
周岁。成年子女单独视为一个家庭。
二、上海市影响住房购买套数的因素
（1）家庭户籍：可分为上海市户籍家庭和非上海市户籍家庭；
（2）婚姻状况：可分为已婚（含初婚、再婚、复婚）与单身（含未婚、离异、丧偶）；

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 （3）在本市已有住房套数；
（4）2021 年 7 月 24 日（含当日）起，赠与住房五年内仍算赠与方名下住房套数。
三、上海户籍家庭的类别
居民家庭成员中只要有一个具有上海户籍的，即可视为上海户籍家庭，包含以下几类情况：
（1）上海户籍人士与上海户籍人士组成的家庭；
（2）上海户籍人士与大陆非上海户籍人士组成的家庭；
（3）上海户籍人士与境外个人、港澳台居民组成的家庭。
对于上海户籍未成年人与非上海户籍成年人组成的家庭，是否可认定为“上海户籍家庭”，以各区域
交易中心的政策为准。
四、家庭名下拥有的住房套数计算方式
家庭名下已拥有住房套数：指家庭成员名下独自拥有或与他人共有的成套住房的套数。为了加深理解，
可以明确下列 4 点：
（1）居民家庭已拥有住房，具体包括：
①已经取得不动产权证书的住房；
②已完成网上签约但尚未取得不动产权证书的住房；
③已获得认购入围资格的新建商品住房（若未实际购买，则撤销后可剔除）；
④2021 年 7 月 24 日（含）起赠与后，赠与住房五年内仍算赠与方名下住房套数。
（2）在限购政策实施之日前（简称限购前），上海户籍买方家庭夫妻双方各自和父母共有 2 套住房（≤
2 套）提供亲属关系证明，可不计入住房套数；上海户籍买方未成年时与父母共有 2 套住房（≤2 套），提
供亲属关系证明，可不计入住房套数；
（3）认定住房套数时，“认房”必须是本市住房，非本市住房不包括在内；
（4）非居住用房不计入住房套数，例如：写字楼、商业、办公、厂房、车位、配套公用基础设施建筑、
仓储等。
【例】唐守静，上海户籍，今年 35 周岁。下列住房，不应认定为唐守静家庭住房套数的是（ ）。
A.唐守静购买王坤的住房，已网签但未办理权属转移登记
B.唐守静与姐姐唐守艺共同继承的爷爷遗留的一套住房并办理了不动产权证书
C.唐守静购买的一套沿街商铺，并办理了不动产权证书
D.唐守静在静安区购买的一套用来出租的住房
【解】选项 A，已办理网签但未取得不动产权证书的房屋属于居民家庭已拥有的房屋；选项 B，继承已
登记在名下住房计算住房套数，但直系亲属继承无需办理购房资质审核；选项 D，静安区也是限购区域，计
算住房套数；选项 C，商铺是非住宅项目，不计入住房套数。因此，本题正确答案为 C。
五、涉及离异情况的住房套数计算方式
夫妻离异的（包含协议离婚、判决离婚、调解离婚），任何一方自夫妻离异之日起 3 年内购买商品住
房的，其拥有住房套数按离异前家庭总套数计算，若购房人 3 年内有多次婚史的，多次离异记录叠加计算。

45
 （1）新政策实施节点：网签日期在 2021 年 1 月 22 日（含）后的房产交易按照新政策施行，网签日期
在 2021 年 1 月 22 日之前的房产交易按照原政策施行。
（2）套数认定方式：任何一方自夫妻离异之日起 3 年内离异次数叠加计算，查询双方原始家庭名下所
有住房及现家庭名下所有住房（含新购入/受赠/赠与/继承/动迁所得），累加住房套数，合并计算套数进
行购房资质核查。以当前操作口径，解读如下：
①夫妻离异前已出售完毕（以产证登记日期为准）的住宅不计入套数；
②离异后对方新增（购入/受赠/赠与/继承/动迁）的住房不计入现购房人套数；
③其他政策保持不变（限购前和父母共有住房，提供关系证明可剔除，若离异需前任配合提供）。
注：以上仅为当前业务操作中归纳总结出的口径，仅供内部参考，如遇实操案例请务必咨询交易管理
中心同事或不动产登记中心窗口。
【例 1】郭超超与配偶李琼琼均为上海户籍，家庭名下有 2 套住宅，2021 年 1 月 25 日，二人因感情不
和离婚，两套住宅均归郭超超所有，离婚后李琼琼是否具备购房资质？若李琼琼与另一上海户籍的李强强
再婚，李强强名下有 1 套住宅，李琼琼家庭是否具备购房资质？
解：根据政策，离婚后李琼琼名下住房=原家庭名下所有住房+现家庭名下所有住房，其原家庭名下有 2
套住房，故认定李琼琼名下住房套数为 2，上海单身限购 1 套住房，上海家庭限购 2 套住房。
故：上述两种情况李琼琼均不具备购房资质。
【例 2】郭超超与配偶李琼琼均为上海户籍，家庭名下有 2 套住宅，二人因感情不和欲离婚，离婚前二
人将两套住宅均已出售完毕，2021 年 1 月 25 日，二人办理了离婚手续，离婚后，二人是否具备购房资质？
解：根据操作口径①，婚前出售完毕的住宅不计入套数，二人离婚后均具备购房资质。
注：综上所述案例为当前政策解读口径，如有变动会及时更新，具体案源请询问各区交易同事或不动
产登记中心窗口。
上海市住房限购政策可以总结如下：
家庭户籍 婚姻状况 已有住房套数 还可购买住房套数
上海市户籍 已婚 0 2套
上海市户籍 已婚 1 1套
不限 不限 2 0套
上海市户籍 单身 0 1套
上海市户籍 单身 1 0套
满足条件的大陆非上海市户籍 已婚 0 1套
满足条件的大陆非上海市户籍 已婚 1 0套
注：上述内容不包含 3 年内离异（2021 年 1 月 22 日新政）、5 年内赠与（2021 年 7 月 24 日新政）情
形。

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 第二节 非上海户籍家庭购房资质审核

一、非上海户籍家庭的定义
非上海户籍家庭，是指家庭成员中无人拥有上海户籍的家庭。
二、非上海户籍家庭购房政策解读
（1）大陆非上海户籍已婚家庭，在本市限购 1 套住房，须提供网签之日前夫妻双方任意一方 63 个月
内累计正常缴纳满 60 个月的社保单或个税单；
（2）大陆非上海户籍单身人士不能购买住房；
（3）境外个人、港澳台居民的限购政策：根据上海市 2018 年 7 月 2 日出台的《关于进一步加强境外
个人、港澳台居民购房审核的操作细则》，限购政策如下：境外个人、港澳台居民提供符合有效期内在沪
至购房之日已连续满 1 年的本市劳动合同及相对应的个税单或社保单，在本市限购 1 套用于自住的住房；
注：境外个人购买住房需提供工作类的居留许可，具体要求以各区交易中心为准。
（4）上海市在读博士的购房政策：大陆非上海户籍人士因就学迁入学校集体户口的，若已婚且为本市
在读博士，至学校所在地的派出所开具户籍证明，至学校开具博士在读证明，在本市限购 1 套住房；
（5）上海进站博士后的购房政策：进站博士后在本市限购 1 套住房；
（6）驻沪部队现役军官的购房政策：原籍非上海户籍的驻沪部队现役军官，若已婚且提供军队团级以
上政治部门开具的户籍证明，在本市限购 1 套住房。

第三节 购房资质审核中的注意事项

一、不同资质的客户购房时需提供的备件
（一）上海户籍家庭购房需提供的基础备件
（1）家庭成员身份证原件及复印件；
（2）婚姻关系证明原件及复印件：已婚需提供结婚证、离婚提供离婚证和离婚协议或生效的离婚法院
文书（若有过往婚史的，需提供历次婚姻材料）；
（3）户籍证明原件及复印件；
（4）若买方家庭有未成年子女，需提供出生证的原件及复印件。
（二）驻沪部队现役军官需提供的基础备件
（1）家庭成员身份证原件及复印件；
（2）军官证原件及复印件；
（3）军队政治部门开具的户籍证明原件及复印件；
（4）婚姻关系证明原件及复印件：已婚需提供结婚证、离婚提供离婚证和离婚协议或生效的离婚法院
文书（若有过往婚史的，需提供历次婚姻材料）；
（5）若客户方家庭有未成年子女，需提供出生证的原件及复印件。

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 （三）大陆非上海户籍家庭购房需提供的基础备件
（1）家庭成员身份证原件及复印件；
（2）户籍证明原件及复印件；
（3）婚姻证明原件及复印件：已婚需提供结婚证、离婚提供离婚证和离婚协议或生效的离婚法院文书
（若有过往婚史的，需提供历次婚姻材料）；
（4）若买方家庭有未成年子女，需提供出生证/收养登记证原件及复印件；
（5）满足购房资质的社保单或个税单原件及复印件。
注：个税或社保单补缴的不予认可，下同。
（四）境外人士购房需提供的基础备件
（1）提供家庭成员身份证件原件及复印件；
（2）婚姻证明原件及复印件：已婚需提供结婚证、离婚提供离婚证和离婚协议（境外备件需认证翻译；
若有过往婚史的，需提供历次婚姻材料）或离婚判决书（境外备件需认证翻译，将上述材料提交至上海市
第二中级人民法院开具生效证明）；
（3）若买方家庭有未成年子女，需提供出生证原件及复印件（境外备件需认证翻译）；
（4）境外人士在本市以工作为目的连续满 1 年的居留许可（核对原件，收取复印件）；
（5）至网签之日已连续满 1 年的本市劳动合同（核对原件，收取复印件）及对应的个税单或社保单（原
件）；
（6）境外人士(包括配偶及共同生活的未成年子女)名下在本市无住房，购房用于自住的书面承诺（原
件）。
（五）港澳台居民购房，需提供的基础备件
（1）《港澳居民来往内地通行证》或《港澳居民永久身份证》原件及复印件、《台湾居民来往大陆通
行证》原件及复印件；
（2）婚姻证明原件及复印件：已婚需提供结婚证、离婚提供离婚证和离婚协议或生效的离婚法院文书
（港、澳文书须加盖转递章确认，台湾地区文书须经上海市公证员协会核对并出具证明）；
（3）若客户方家庭有未成年子女，需提供出生证原件及复印件、户籍誊本原件及复印件（港、澳文书
须加盖转递章确认，台湾地区文书须经上海市公证员协会核对并出具证明）；
（4）至网签之日已连续满 1 年的本市劳动合同（核对原件，收取复印件）及对应的个税单或社保单（原
件）；
（5）港澳台居民(包括配偶及共同生活的未成年子女)名下在本市无住房，购房用于自住的书面承诺（原
件）。
注：家庭成员在三年内有婚姻变化情况，还需提供前配偶、离婚时归前配偶抚养的未成年子女信息。
二、购房资质审核中的特殊情况
（一）买方网签后离婚
买方在网签时为已婚状态，综合预受理（过户）前若出现离婚，需要变更网签合同，购房资质审核时

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按照原家庭及现家庭审核其购房资质。
（二）不动产权证书权利人登记要求
（1）首套住房大陆非上海户籍人士单独登记在不动产权证书上，须提供符合网签日期前 63 个月内累
计正常缴纳满 60 个月的社保单或个税单，即可理解为按“大陆非上海户籍家庭”认定其资质；
（2）首套住房境外个人、港澳台居民单独登记在产证上，须提供有效期内至网签之日已连续满 1 年的
本市劳动合同及相对应的个税单或社保单（境外个人购买住房还需提供工作类的居留许可，具体要求以各
区交易中心为准）；
（3）若购入二套住房，则上海户籍人必须登记在不动产权证书上；
（4）上海户籍未成年人所在家庭具备购房资质且全款购买的，则其可以单独登记在不动产权证书上。
外地/境外/港澳台的未成年人均不可以单独登记在不动产权证书上。
三、购买非居住类用房的条件
（1）上海户籍人士和大陆非上海户籍人士购买非居住类用房不限购；
（2）境外人士及港澳台人士购买非居住类用房限购。
四、购房资质相关风险案例
2021 年 2 月，上海户籍的王李有与妻子张赵凤因感情不和而离异，名下两套住房均归王李有所有，2021
年 4 月，王李有将其中一套住房出售，后又于 2021 年 6 月与张赵凤复婚，复婚后二人欲再购买一套住房，
通过我司经纪人带看后顺利签约，在服务过程中，经纪人未与客户确认婚史状况。过户前判定王李有家庭
处于限购状态，原因是二人离婚复婚时间在 3 年以内，期间出售的一套住房仍计入家庭名下，故该家庭此
时处于限购状态。
经过沟通，交易双方解约，我司补偿客户 43 万违约金损失，佣金退还，且由于交易时间过长，房价上
涨，客户已无法按照之前的行情购买到相似房屋，我司另行补偿客户 20 万损失。
规避措施：使用《购房资质问询表》或火石物料中《客户信息表》收集客户购房资质相关信息及婚史
材料后，请对接各大区交易管理中心同事审核，若客户不具备购房资质禁止签约。

第三章 签约与网签

为规范合同签署，提高经纪人专业水平，减少纠纷，提升交易双方服务体验，经纪人须熟练掌握签约
与网签中涉及的知识内容，因此，本章主要介绍签约、网签相关知识。

第一节 签约规范

一、房屋信息查询
购房过程中，为避免遗漏重要信息，建议购房人按照规定查询与交易房屋有关的全部信息。房屋信息
查询是指通过《上海市不动产登记簿》（俗称产调）对房屋权利人、地址以及权属等情况进行核实，主要
是查询房屋是否存在查封、抵押等限制交易的情形。产调内容包括房屋、土地、异议、房地产抵押、预购
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房屋及抵押、建设工程抵押、居住权、房屋租赁、权利限制、地役权、文件共 11 类信息。
产调的获取途径：
①线下：房屋权利人或符合条件的受托人到不动产登记中心信息查询窗口申请，即时出具信息；
②线上：房屋权利人在随申办 APP-我的不动产实名查询名下全套不动产登记簿，即时出具信息，查询
结果仅当日有效。
二、房屋信息核验及披露
（1）核验产证信息，即查阅产证原件，获取房屋权属、座落、面积、性质、结构、建筑年代、车位(分
清权属性质：使用权、产权) 等信息，留取复印件；若产证交由我司代保管的，需出售方签署《材料收据》；
（2）核验产调信息，即调取房屋全套产调并与产证信息进行核对，查看抵押、权利限制、租赁登记及
居住权等信息，须如实向购买方书面披露相关信息；
（3）根据产调信息，将买卖合同中所涉房屋基本信息填写完整。若合同中填写的信息与产调不一致的，
产调上需取得买受方签字确认。若签约时暂无产调的，可先行根据出售方口头披露的信息填写相关内容，
同时，买卖合同《特别告知二》处需取得双方签字确认，成交方须跟进出售方在三个工作日内补拉全套产
调，定金保管至出售方提供产调且披露信息无误后再进行支付；
（4）若房屋存在违章搭建、潜在公共危险或是干扰生活的嫌恶设施及重大瑕疵：如飞机场、加油站、
高压电站、垃圾处理场、工厂、墓地/殡仪馆及凶宅等，须向买受方如实书面披露，在《交易方信息留存表》
中注明，并由买卖双方签字确认。
三、交易方信息核验
签约前，应当全面了解交易双方的基本情况，如出售方及买受方的婚姻状况，个人及家庭名下住房情
况，买受方征信及社保缴纳情况，交易房屋原始买受价格、买入年限、贷款余额，有无在途置换单情况等，
制作《交易方信息留存表》，并对出售方的处分权、买受方的购房、贷款资质、双方的民事行为能力等进
行严格审查。
(一)出售方具有完整的房屋处置权
（1）核验出售方身份证件原件(包括代理人，若有)，需与本人一致(包括证件照片与本人比对)；非面
签情况下应在视频中出示其身份证件；
（2）审查出售方的民事行为能力，即是否“已年满 18 周岁并且精神正常”。若未满 18 周岁的，则应
当由其亲生父母(提供《出生证明》，若其亲生无监护权的，则由其他享有监护权的人)共同代为签署买卖
合同；若精神不正常的，则应当在取得人民法院关于民事行为能力认定的生效裁判文书后由法院指定的监
护人代为签署买卖合同；
（3）审查出售方的处分权，即“是否为房屋所有权人，且共有人(包括配偶) 是否均同意出售”。房
屋为二人以上共有的，全体共有人均需亲自到场签署买卖合同；若部分共有人不能到场，未到场的可采取
电子签章/传真/扫描方式签署，并提供签约视频；若配偶 (非产权人) 未到场的，须提供《出售方配偶同
意出售声明书》；
（4）审查代理人(若有)的代理权，即代理人“是否持有产权人出具的经公证有效的授权委托书”，并

50
核验公证书所载的信息与代理人身份证件是否一致，代理人所办事项均应在其委托书授权的范围内、且在
委托期限内；
（5）审查承租方(若有)的优先购买权，即承租方“是否已明确放弃优先购买权”，出售方需提供承租
方签署的《放弃优先购买权切结书》；或出售方已履行通知义务(已向承租方寄送《通知书》(优先购买权)
并出具《承租方不行使优先购买权的承诺书》）。
(二)买受方具有购房、贷款(若需)资质
（1）核验买受方身份证件原件(包括代理人)，与本人一致(包括证件照片与本人比对)；
（2）审查买受方的民事行为能力，即是否“已年满 18 周岁并且精神正常”。若未满 18 周岁的，则应
当由其亲生父母(提供《出生证明》)共同代为签署买卖合同；若精神不正常的，则应当在取得人民法院关
于民事行为能力认定的生效裁判文书后由法院指定的监护人代为签署买卖合同；
（3）审查代理人(若有)的代理权，即“代理人是否持有产权人出具的经公证有效的授权委托书”，并
核验公证书所载的信息与代理人身份证件是否一致，代理人所办事项均应在其委托书授权的范围内、且在
委托期限内；
（4）审查买受方的购房资质，包括审核买受方婚姻状况、家庭名下住房情况、社保/个税缴纳情况(若
为非沪籍家庭、外籍人士，需陪同至社保中心询问) ，告知现行的限购政策，并签署买卖合同《特别告知
二》，若为境外人购房，需另行签署【《限购政策告知书》(境外人购房)】；若签约时暂未核实社保/个税
缴纳情况的，可先行根据买受方口头披露的信息填写相关内容，同时，买卖合同《特别告知二》处需取得
双方签字确认，成交方须跟进买受方在三个工作日内陪同客户赴社保中心/税务部门核实社保/个税缴纳情
况，若经核实社保/个税缴纳时长不足，进而导致双方无法按照已有约定履行的，则双方可协商一致后继续
履行，协商不一致的可和平解约；
（5）如遇连环单，买受方暂无购房资质的，买卖双方需另行签署【《换房后取得购房资质的声明》】；
（6）禁止对买受方的购房、贷款资质进行任何包装；不得教唆、协助买受方伪造、变造证明材料来获
得购房、贷款资格。
四、交易条件的确认
签约前需与买卖双方确认房屋总价、合同价、交易税费承担、各期款支付方式、各项交易时间节点及
随同转让的家具家电等。
(一)房屋价款及费用承担
（1）房地产买卖合同中约定的价格应当为本次交易网签合同价，故需符合税务机关的指导标准；若有
装修补偿款/ 空置期补偿款的，应当另行签署《协议书》；
（2）房屋价款均应以人民币计算，且保证阿拉伯数字对应的汉字书写规范 (如 1-壹，2-贰，3-叁，
4-肆，5-伍，6- 陆，7-柒，8-捌， 9-玖，10-拾，百-佰，千-仟，万-万，10 万-壹拾万等)；
（3）明确约定各期房价款，保证各期款累加与总房价款一致，并就买受方的贷款资质和可贷额度进行
评估(若有)，但禁止向客户承诺贷款可审批通过、保证贷款利率、贷款成数或放款日期等；
（4）约定各期款的金额及付款时间等应当符合“附条件操作的二手交易类型”中的规定；

51
 （5）以下情况需约定定金保管：①尚无全套产调；②尚未核验买受方社保/个税缴纳情况；③出售方
系传真签；④ 一手买进产证尚未办理；⑤一手动迁产证尚未办理；⑥产权变更新产证尚未办出； ⑦产调
文件登记信息页显示有违法建筑。如必需支付定金的，则在不超过第二节规定比例及金额的情况下，最多
支付 10 万元，并以《补充协议》的形式予以约定。社保/个税尚未核验的情况下，须严格执行全额定金保
管，经核验发现限购且双方协商一致同意继续交易的，则转付定金不得超过 10 万元；
（6）结合《交易方信息留存表》及现行政策计算本次交易税费，制作【《税费估算清单》】，并经买
卖双方、商圈经理、经纪人签字确认。买卖双方可另行签署《协议书》，就交易税费的承担方式进行明确
约定；
（7）若需陪同还贷的，应核实是否可以实现陪同还贷(金融机构是否有本票/汇票业务、主贷人是否到
场、入账后是否即时扣款等)。
(二) 各项交易时间节点
（1）明确约定各个交易流程的时间节点，包括最晚网签日期、最晚过户日、交房日、户口迁出日等；
（2）交易时效均应宽松约定，不得按加急时效进行约定；
（3）若买受方需将其名下房屋贷款提前结清/更名/出售的，则应给予完成上述事项所必需的时效延迟；
（4）若为内部连环单的，应与另一单子的成交方沟通，了解已付定金数额及交易时效，以确认本次交
易的定金数额及交易时效；若为外部连环单的，则应让出售方或买受方与其居间方沟通好交易流程、时效，
根据出售方、买受方的反馈制定本次交易流程、时效，禁止私自推断交易流程、时效。
(三) 随同转让的家具家电
（1）若家具家电随房屋一并转让的，则需列明数量、品牌、型号、种类等，并制作《家具家电清单》，
取得买卖双方签字确认；
（2）禁止模糊约定“固定装修”，或约定赠送家具家电。
五、交易合同的签署
（1）《房地产买卖合同》 中甲方、乙方处应将所有产权人姓名、买受方姓名填写完整；
（2）《房地产买卖合同》中甲方、乙方签章处，使用中文签署的须确保清晰可辨，外文签字须保持和
证件中签字样式等一致；若为代理人签署的，须注明“代理人×××代出售方××”或“出售方××(代理
人×××代)”；
（3）除使用官方电子签章平台进行签约的情形外，合同文本均应面签，若非面签的，需提供与签字人
之间电话录音，或短信、邮件等往来记录的截屏，以及体现签字人签署过程的视频加以佐证，合同每一页
需注明“传真件/扫描件效力等同于原件”并取得买卖双方小签确认；
（4）签字需同时注明签署日期，需详细至年、月、日；
（5）合同任何修改处需经买卖双方签字确认，并需注明签署日期，需详细至年、月、日；
（6）合同中账户约定的条款应填写产权人指定的本人或有收款权限的公证委托代理人境内有效收款账
户；
（7）合同文本应当填写完整，无漏填项；

52
 （8）各本合同填写应当保持一致，且无前后矛盾；
（9）合同中禁止做出超出集团承诺以外、无法兑现或无法履行的承诺，如税费承诺、贷款承诺、买房
资格承诺、提供垫资服务承诺等加重公司义务的不当承诺。

第二节 网签

一、网签的定义及作用
网签即网上签约，是指房地产买卖双方在网上房地产网签系统内在线录入《上海市房地产买卖合同》
的相关条款内容，做合同备案的过程。
网签的主要作用有：（1）防止“假房源”；（2）防止“一房二卖”情况的发生；（3）加强市场监管，
维护市场秩序；（4）增加房地产市场透明度。
二、网签的前提条件
（1）完成报单；（2）完成确认交易信息；（3）完成贷款方案书。
三、网签时交易双方需要的备件
（一）买方需要提供的备件
（1）购买人、共同购买人及其配偶身份证件；
（2）购买人家庭户口簿含未成年小孩（全套户口簿）；
（3）未成年小孩出生证明（若有）；
（4）婚姻证明(如有过往婚史提供所有婚史材料：离婚证及离婚协议或者生效的离婚法院文书)；
（5）银行卡；
（6）其他：①《上海市居住证》和积分 120 分（非必要，需提醒）；②社保或个税满足购房资质的非
上海户籍人士需提供网签前 63 个月内满 60 个月的社保单或个税单；③军官家庭需提供军官证；④港澳台
及外籍人士需准备：护照、劳动合同、社保或者税单；⑤买方为企业需准备：法定代表人身份证、三证合
一（营业执照、组织机构代码证、税务登记证）的公司营业执照复印件加盖公章、组织机构代码证、税务
登记证、公司委托书、代理人身份证。
（二）卖方需要提供的备件
（1）权利人及其配偶身份证件；
（2）权利人户口簿（全套户口簿）；
（3）婚姻证明；
（4）不动产权证及密码（若有）；
（5）银行卡；
（6）不动产登记簿（产调）；
（7）原始买进材料（包括合同，契税单，购房发票等）；
（8）其他：①售后公房需提供：公有住房出售专用票据，同住人信息表（俗称表一、表二），公有住
房出售合同，建行缴款凭证，价格计算表（俗称表六、表七）；②若是公司产权，则需提供：不动产权证、
53
三证合一（营业执照、组织机构代码证、税务登记证）的公司营业执照复印件加盖公章、公司章程、股东
会/董事会决议、法定代表人身份证、委托书加盖公章、受托人身份证、公司账号加盖公章；③动迁安置房
需提供：动迁协议，配套商品房供应单。
四、网签价格的定义
网签价格=网签合同中房屋成交价格=网签授权确认书价格。
需要注意的是，房屋买卖合同与网签合同是不同的，房屋买卖合同中涉及 3 个价格，成交总价=网签价
格+装修补偿款/空置期补偿款。
五、变更/撤销网签的情形
（1）买方/卖方变更；
（2）付款方式变更：①需要变更网签的情况：贷款额增加、全款改贷款；②不需要变更网签的情况：
贷款额减少、贷款方式变更（纯商业变成组合等）；
（3）网签价格变更；
（4）房屋买卖合同解除；
（5）买方婚姻状态发生变化。
六、网签的注意事项
（1）判断是否需要身份核验；
以下情况需要身份核验：
1、身份证明编号遗漏；
2、姓名或名称中含有生僻字或辨识不清；
3、共有人之间部分产权份额转让；
4、共有产权人登记信息输入不规范。
（2）查看并核验住房权属信息：提供网签前 5 日内（纸质）的全套产调，有车位的一并拉取全套车位
产调，随申办拉取的电子产调仅当日有效；
（3）产证是否提交我司代为保管（包含遗失补办，现场提供但不同意保管的，产证保管在抵押权人处
无法提供）签署相关补充协议；
（4）对双方身份及信息进行校验；
①校验双方身份证件原件，确认与本人一致；
②二代身份证件须经公司配备的身份证阅读器进行识别；
③若是公证委托人的，须确认公证委托书上有签约等权限且符合交易中心规定的交易收件条件。
（5）确认买方的住房情况、户籍情况、贷款记录、征信记录等情况，判断买方是否有购房、贷款资质；
（6）须明确若合同价未通过税务机关审核，多出税费的承担方；
（7）预留充足的交易周期；
（8）若为连环单，则需要沟通确认交易时间节点，确保交易流程顺利进行；
（9）若交易双方认可，可通过“一网通办”进行线上网签。

54
 第四章 个人住房商业性贷款

在购房中，通过商业贷款购买住房的买方占很大比例。为了做好经纪专业服务，经纪人应熟悉掌握本
市个人住房商业性贷款购房流程，掌握个人住房商业性贷款政策，解答买方贷款有关常见问题。为此，本
章主要介绍上海市个人住房商业性贷款的有关知识。

第一节 个人住房商业性贷款概述

一、商业贷款市场报价利率（LPR）的定义
贷款市场报价利率（LPR，即 Loan Prime Rate）是商业银行对其最优质客户执行的贷款利率，其他贷
款利率可在此基础上加减点生成。贷款市场报价利率的集中报价和发布机制是在报价行自主报出本行贷款
市场报价利率的基础上，由指定发布人对报价进行计算，形成报价行的贷款市场报价利率报价的平均利率
并对外予以公布。
新的 LPR 由各报价行于每月 20 日（遇节假日顺延）9 时前，以 0.05 个百分点为步长，向全国银行间同
业拆借中心提交报价，全国银行间同业拆借中心按去掉最高和最低报价后算术平均，向 0.05%的整数倍就近
取整计算得出 LPR，于当日 9 时 15 分公布，公众可在全国银行同业拆借中心和中国人民银行网站查询。目
前 LPR 具体为：
时间 1 年期 LPR 5 年期（不含）以上 LPR
2021 年 12 月 20 日 3.85% 4.65%
2022 年 1 月 20 日 3.7% 4.6%
2022 年 2 月 21 日 3.7% 4.6%
2022 年 3 月 21 日 3.7% 4.6%
2022 年 4 月 20 日 3.7% 4.6%
2022 年 5 月 20 日 3.7% 4.45%
2022 年 6 月 20 日 3.7% 4.45%
2022 年 7 月 20 日 3.7% 4.45%
2022 年 8 月 22 日 3.65% 4.3%
2022 年 9 月 20 日 3.65% 4.3%
2022 年 10 月 20 日 3.65% 4.3%
二、个人住房商业性贷款中评估的作用
银行贷款额度一般是以网签合同价为准，银行内部出于自身风险控制的角度，会对住房进行评估、防
范合同价格异常。最终银行会根据银行评估价、网签合同价、涉税评估价三价取低作为贷款额度确认的依
据。
三、买方贷款资格认定

55
 （1）借款人家庭的收入是负债的 2 倍。家庭收入的认定方式有：
①通过银行打印的工资流水认定；
②通过借款人所有的银行卡流水认定；
③通过所在工作单位开具的收入证明认定。
家庭负债的认定：通过家庭成员的征信报告认定。
（2）征信较好。逾期不能“连三累六”。逾期越多，征信越差，拒绝贷款的可能性越大。
四、收入证明的要求
（1）需要达到总负债（含抵押类贷款、信用类贷款）月还款的 2 倍及以上；若不足以覆盖 2 倍，则①
部分职业可开具兼职收入证明且提供相应的兼职工资流水；②可将住房公积金月缴额折算收入；③可提供
其它辅助资产证明，如房屋、存款、理财等；
（2）按照银行要求的格式进行开具、联系方式需留座机；
（3）收入证明上需加盖工作单位公章或人事章；
（4）收入证明盖章后不能进行涂改。
注：因贷款政策细节调整较为频繁，具体实操案例请咨询各大区对应交易管家。
【例】客户卢燕，未婚，现通过商业贷款购买一套住宅，且仅本人上产证，交易专员何明与银行客户
经理沟通之后发现卢燕的收入不够。下列针对收入不足的解决方案中，卢燕可以采用的是（ ）。
A.卢燕的父母作为共同借款人 B.卢燕提供兼职收入证明
C.卢燕将住房公积金计算收入 D.卢燕的男朋友许珂做共同借款人
【解】选项 A，父母作为共同借款人；选项 B，属于开具兼职收入证明；选项 C，属于将公积金计算收
入；选项 D，属于男女朋友共同借款，D 项不可以。因此，本题正确答案为 ABC。
五、银行拒贷的情况
（1）虚假贷款申请资料。包括但不限于虚假身份证明、虚假收入证明、虚假工资流水、虚假征信记录、
虚假婚姻证明、虚假购房合同等；
（2）征信记录非常差。征信记录非常差，是指逾期次数过多、信用卡止付或呆账、进入征信黑名单。
原则上，近两年内连续三次累计六次的逾期记录，银行就可以拒贷。逾期记录包括信用卡、房贷、车贷等
还款逾期情况；
（3）虚假房地产交易。例如，买卖双方为亲属关系，买卖双方为亲密朋友关系，买卖双方为债权债务
关系，均有可能被银行视为骗贷行为；
（4）收入证明不符合要求。中国银行业监督管理委员会要求，借款人住房贷款的月房地产支出与收入
比应控制在 50%以下（含），也就是收入应至少达到家庭名下所有负债的 2 倍；
【例】客户陈远鹏，名下车贷每月还款 1300 元，其余无任何负债记录，现欲通过商业贷款购买碧桂园
剑桥郡的一套商品房，该商品房总价 160 万元，月供 6000 元。请计算陈远鹏开具收入证明的最低金额。
【解】陈远鹏开具收入证明的最低金额为：（1300+6000）×2=14600 元
（5）法院判定为“失信被执行人”。失信被执行人，是指被执行人具有履行能力而不履行生效法律文

56
书确定的义务，俗称老赖；
（6）首付款来源非自有资金。包括但不限于向银行申请信用贷、消费贷、经营贷等作为首付款。

第二节 个人住房商业性贷款政策

一、上海市个人住房商业性贷款的政策
根据央行规定，自 2019 年 10 月 8 日起，新发放商业性个人住房贷款利率以最近一个月相应期限的贷
款市场报价利率（LPR）为定价基准点形成。
上海当前执行利率为：首套个人住房贷款利率不应低于相应期限 LPR+35 基点，二套个人住房贷款利率
不低于相应期限 LPR+105 基点。
借款人家庭名下在本市无住房的，且全国范围内无商业性住房贷款记录和公积金住房贷款记录的，本
次购房申请贷款按照首套房贷款政策执行，首付款比例不低于 35%。
对在本市已拥有 1 套住房的本市户籍居民家庭或全国有过住房贷款记录的（不论是否结清），为改善
居住条件再次申请商业性个人住房贷款的，按二套房贷款政策执行。若购入普通住宅的，其首付款比例不
低于 50%；若购入非普通住宅的，其首付比例不低于 70%。
基点（BP，即 basicpoint），万分之一的意思，数字表示为 0.01%。每个银行会在 LPR 利率的基础上
增加 BP，具体增加多少根据各个银行自己的内部指标而定。在住房商业贷款中，银行执行的商业贷款利率
形成机制为：商业贷款利率=贷款基础利率（LPR）+基点（BP）。例如，贷款 5 年以上，当前 LPR 为 4.3%，
某商业银行二套房贷款加 105 基点，所以客户的贷款利率为：4.3%+1.05%=5.35%。
二、商业贷款的套数认定
1、首套认定：家庭名下在本市无住房且名下全国范围内无个人住房按揭贷款记录，在限购前借款人及
其配偶与各自父母登记在产证上的最多各有 2 套可剔除；
2、二套认定：家庭名下在本市有一套住房或名下全国范围内有一次住房贷款记录，无论贷款是否结清
（在限购前借款人及其配偶与各自父母登记在产证上的最多各有 2 套可剔除，但作为主贷人且正在还款的
不可剔除）。
全国范围内凡有过个人住房按揭贷款记录，即使已经结清，在本市依然计入套数认定（详见中国人民
银行征信报告房贷记录）。网签合同（新房和二手房）、已经备案过的动迁协议都计入套数认定。
三、判定贷款年限
（1）与房龄有关：一般要求房龄在 30 年内。最长贷款年限计算：贷款年限+房龄≤70 年。
注：房龄的认定
①查看不动产权证书中的房屋登记表记载的竣工日期，以该日期确定房龄；
②到不动产登记主管部门查询档案，以档案认定的建成年代，计算房龄。
（2）与借款人年龄有关：
最长贷款年限计算：贷款年限+借款人年龄≤70 周岁。
（3）最长不超过 30 年（非居住用房最长贷款年限 10 年）
57
 以上三点同时满足，以贷款年限短的为准。
【例】客户陈峥，上海户籍，今年 53 周岁，现欲通过中国建设银行的商业贷款购买一套汇京佳丽园的
二手住宅，建成年代为 2008 年，请计算陈峥的最长贷款年限。
【解】1.根据房龄，建成年代为 2008 年，房龄为 2022-2008=14 年，70-14=56 年；
2.根据客户年龄和银行贷款政策， 70-53=17 年；
因此，根据上海市贷款政策，陈峥的最长贷款年限为 17 年。
四、判定贷款金额
银行贷款额度一般是以合同价为准，银行内部出于自身风险控制的角度，会对住房进行评估、防范合
同价格异常。若确有合同价格异常，银行会根据内部评估的价格反馈给客户，降低贷款的额度，最终以银
行评估价、网签价、涉税评估价三价取低作为贷款额度确认的依据。

住宅类型 套数 最低首付比例 最高贷款比例

首套 35% 65%
购入普通住宅
二套 50% 50%

首套 35% 65%
购入非普通住宅
二套 70% 30%

【例】客户胡亮，上海户籍，未婚，仅于 2010 年在苏州市通过商业贷款购买了一套住宅，2016 年该住

宅已出售。现欲通过商业贷款购买一套位于静安区内环以内的住房，成交价 520 万元，面积 90 ㎡，网签价
为 520 万元，银行评估价 500 万元，涉税评估价 510 万元。胡亮在沪无其他任何房产，在胡亮收入符合要
求的前提下，请计算本次交易中胡亮可贷款的最高额度。
【解】1.胡亮名下有商业贷款记录，因此购买住宅按照二套执行；
2.面积为 90 ㎡，内环内价格>450 万，因此为非普通住宅；
3.二套非普通住宅贷款成数为 3 成，三价取低为 500 万元；
因此，最高贷款额度为 500×30%=150 万元。
五、商业贷款银行面签所需备件
（一）办理商业贷款时，客户需要提供的备件
（1）客户方与配偶的身份证复印件；
（2）客户方与配偶的户口簿复印件或户籍证明原件（若是日本人/韩国人/台湾人，则为“户籍誊本”）；
（3）婚姻关系证明复印件：已婚需提供结婚证、离婚提供离婚证和离婚协议或离婚判决书和生效书或
民事调解书（若有过往婚史的，需提供历次婚姻材料）；
（4）未成年子女出生证及户口簿复印件或户籍证明原件（若有未成年子女）；
（5）收入证明及银行流水原件；
（6）若为外地户籍家庭需提供在本市近 63 个月内正常缴满 60 个月的社保单或个税单原件；
（7）境外人士、港澳台居民需提供身份证件、就业证明、在本市至网签之日已连续满 1 年的有效期内

58
本市劳动合同及对应的个税单或社保单；
（8）首付款收据及转账凭证复印件；
（9）主贷人的还款卡复印件；
（10）《上海市房地产买卖合同》原件。
（二）办理商业贷款，业主需要提供的备件
（1）业主方及配偶的身份证复印件；
（2）房产证复印件；
（3）收款银行卡复印件；
（4）户口簿复印件；
（5）婚姻关系证明复印件：已婚需提供结婚证、离婚需提供离婚证和离婚协议或离婚判决书和生效书
或民事调解书（若有过往婚史的，需提供历次婚姻材料）；
（6）未成年子女出生证复印件（产证上若有未成年子女的名字）。
注：以上仅是针对银行收取资料时的情况，故多数证件为“复印件”，实际操作过程中须让业主将原
件同时带上以备银行查验，实操中每家银行要求的材料不同，以上为最全的资料，大部分银行只需产权人
身份证、产证及收款卡。

第三节 个人住房商业性贷款中的特殊问题

一、国家调整 LPR 后贷款利率的执行

这种情况涉及 4 个时间节点：（1）人民银行发布的利率调整日期；（2）银行放款月的执行利率；（3）
银行批贷日期；（4）银行放款日期。
只要利率调整日在批贷日期前，执行调整后的新利率。也就是，已面签、未批贷执行调整后的新利率。
对已放款的业务，1 年内执行放款利率，1 年后按照上月 20 日公布的利率执行。
二、贷款利率的影响因素
（1）最近一个月相应期限的贷款市场报价利率（LPR）以及增加相应基点；
（2）所购房屋为首套的，贷款利率不应低于 LPR+35 基点；为二套的，贷款利率不低于相应期限 LPR+105
基点；
（3）个人征信情况。个人征信逾期较多的（2 年内超过连三累六），银行往往会提高贷款利率。
三、特殊交易群体贷款的特殊情形

特殊情形 特殊规定

买方特殊

买方为未成年人 不得贷款

买方为无/限民事行为能力人 不得贷款

卖方特殊
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卖方为未成年人 必须监护人签字

卖方无/限民事行为能力 必须提供法院判决书并指定监护人

所有权利人须全部到场，若不到场须提供公证委托书
卖方为多人
（受托人不可代收房款，直系亲属除外）
四、自办贷款的流程
银行职员（客户方本人在工作的本银行办理）自办：提供工作证或工牌复印件、自办声明书、征信报
告，管家核实自办信息真实即可出贷款方案书。
五、征信报告解读
（一）征信报告及信用记录的定义
征信是征信机构提供的关于企业或个人信用记录的文件。它是征信基础产品，系统记录企业或个人的
信用活动，全面反映信息主体的信用状况。
信用记录全面、真实记录您在银行借债还钱、遵守合同和遵纪守法情况。目前个人信用记录主要储存
在人民银行征信系统中，并以信用报告的形式向本人或经过本人授权的相关单位提供查询。
（二）征信查询途径
（1）人民银行柜台查询：人民银行征信中心柜台查询的征信报告内容非常详细；
（2）指定银行网点柜员机自助查询：①自助查询个人信用报告业务，仅限于本人办理；②只能识别二
代身份证，使用其他有效身份证件可到柜台查询；③一年内查询个人信用报告超过 2 次，须到柜台缴费办
理业务；④查询时请选择详细版本；
（ 3 ） 网 络自 助 查询 ： 随申 办 小 程序 /APP 查 询、银 行 APP 线 上查 询 、人民 银 行 征信 中 心网 站
（www.pbccrc.org.cn）查询。网络自助查询均为简版报告，信息不全，只能作粗略参考。
（三）征信报告的组成
1、个人基本信息，个人基本信息包括个人身份、配偶身份、居住信息、职业信息等；
2、信息概要，包括信贷交易信息提示、信贷交易授信及负债信息概要（未结清/未销户）、查询记录
概要；
3、信贷交易信息明细；
4、公共信息明细；
5、征信查询记录。在个人信用报告中，查询记录包括了查询日期、查询操作员、查询原因等内容，查
询原因分为本人查询、信用卡审批、担保资格审查、贷后管理、贷款审批、异议查询等。其中信用卡审批、
担保资格审查、贷款审批按风险要素看可以属于负面类。这类查询记录过多会产生不利影响。本人查询不
算在内。
（四）征信报告的字符解读
在个人信用报告中，通常有以下表述符号：
/———表示未开立账户；
*———表示本月没有还款历史，还款周期大于月的数据用此符号标注，还款频率为不定期，当月没有

60
发生还款行为的用*表示，开户当月不需要还款的也用此符号表示；
N———正常（表示借款人已按时足额归还当月款项）；
1———表示逾期 1～30 天；
2———表示逾期 31～60 天；
3———表示逾期 61～90 天；
4———表示逾期 91～120 天；
5———表示逾期 121～150 天；
6———表示逾期 151～180 天；
7———表示逾期 180 天以上；
D———担保人代还（表示借款人的该笔贷款已由担保人代还，包括担保人按期代还与担保人代还部分
贷款）；
Z———以资抵债（表示借款人的该笔贷款已通过以资抵债的方式进行还款。仅指以资抵债部分）；
C———结清（借款人的该笔贷款全部还清，贷款余额为 0。包括正常结清、提前结清、以资抵债结清、
担保人代还结清等情况）；
G———结束（除结清外的，其他任何形态的终止账户）；
#———还款情况未知；
B———呆账（表示借款人长期不还款）；
M———约定还款日后月底前还款（表示借款人已还清所有逾期款项，但是未能在本月的应还款日前还
清）；
A———信用卡本月因调整账单日本月不出单。
六、已婚人士贷款的特殊情况
已婚家庭，以其中一人名义购房，且仅一人参与贷款，若无特殊约定，此时购房及贷款均为夫妻共同
财产及负债，仍需配偶签署贷款合同。
【例】公司相关赔付案例
客户张李芳与配偶赵强强均为江苏户籍，二人目前已具备在上海市的购房资质，现夫妻双方欲购买一
套住宅，登记在张李芳一人名下，且以张李芳名义申请商业贷款，房屋成交价 1038 万元，支付了 50 万元
定金，在签署贷款合同时，赵强强拒绝签字，最终导致交易发生解约，业主扣除 50 万元定金，由于我司未
核实贷款人配偶贷款意愿，最终我司赔付张李芳 50 万元。
【规避措施】购房和贷款均是以家庭为单位，需要核实清楚每位家庭成员的资质和意愿，且网签时配
偶需要到现场，贷款合同需配偶签字。

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 第五章 住房公积金贷款和组合贷款

购房人为节省利息，通常会选择住房公积金贷款或者组合贷款。为了做好经纪专业服务，经纪人应熟
悉掌握本市住房公积金贷款和组合贷款的政策，尽心服务购房人。为此，本章介绍上海市住房公积金贷款
和组合贷款的有关知识。

第一节 住房公积金贷款概述

一、住房公积金贷款的定义
住房公积金，也称公积金，是指职工及其所在工作单位缴存的长期住房储备金。住房公积金具有福利
性，除职工缴存的住房公积金外，单位也要为职工交纳不低于职工个人缴纳的金额，而且住房公积金贷款
的利率低于商业性贷款。不论职工自己缴存的住房公积金，还是职工所在工作单位为职工缴存的住房公积
金，均属于职工个人所有。
住房公积金贷款是指，由住房公积金管理中心运用住房公积金，委托银行向申请人发放的贷款。
二、申请住房公积金贷款应同时具备的条件
（1）在本市缴纳公积金的在职职工（退休、离职的都不可以）；
（2）在办理贷款前，已连续缴存住房公积金不少于 6 个月；
（3）在办理贷款前，夫妻双方都无已在受理中的住房公积金贷款或还款；
（4）购买的住房须为公寓、新工房等居住性质，非居住类住房不能使用公积金贷款。
三、住房公积金贷款限贷的情形
（1）家庭名下在本市已有一套住房且人均住房建筑面积大于 37.4 ㎡；
（2）家庭名下在本市有 2 套（含）以上住房；
（3）家庭名下在本市有公积金贷款在还或有 2 次（含）以上公积金贷款记录；
（4）征信报告显示连 6 累 12（五年内逾期连续 6 次累计超过 12 次）。
【例】客户赵梦，上海户籍，欲通过公积金贷款的方式购买一套住宅，申请住房公积金贷款时被拒贷。
对于拒贷原因，可能是（ ）。
A. 公积金在连续缴纳 12 个月 B. 配偶张林名下有尚未还清的公积金贷款
C. 已经使用过 2 次公积金贷款 D. 公积金在申请贷款前状态为“封存”
【解】选项 B，贷款条件应满足申请人家庭有未还清的公积金贷款；选项 C，在沪已经使用了 2 次贷款，
第 3 次再申请均拒；选项 D，在办理贷款前，已连续缴存住房公积金不少于 6 个月。选项 A，贷款条件为公
积金账户开户 6 个月以上，并且近期连续 6 个月，因此 A 不能成为拒贷原因。因此，本题正确答案为 BCD。
四、国家调整基准利率对公积金贷款利率的影响
（1）批贷未放款：根据银行要求，执行新利率；
（2）已放款利率调整时间节点：次年 1 月 1 日开始执行新利率（具体按借款合同约定执行）。

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 第二节 住房公积金贷款的政策

一、公积金贷款流程
（1）当日签署贷款申请（买卖双方均需到场），次日出房屋状况查询结果（查房结果与申请时申报不
同或限贷，担保公司会电话通知客户），10-15 个工作日出审批结果，下家去公积金中心贷款合同面签后，
3-5 个工作日公积金贷款合同流转到交易中心；
（2）复议（若需）：与签署贷款合同时一起受理；
（3）去交易中心，过户登记预受理及办理抵押登记手续；
（4）一般 5 个工作日（涉及有公证委托的情况下，各行政区域政策不同，部分区正常，部分区需 15-20
个自然日）出不动产登记证明，公积金中心代领不动产登记证明后安排放款（放款时效根据公积金中心额
度情况，一般 2-10 个工作日）。
二、公积金贷款的政策
自 2022 年 10 月 1 日起，下调首套个人住房公积金贷款利率，即五年期以上个人住房公积金贷款利率
由 3.25%下调至 3.1%，五年期以下（含五年）个人住房公积金贷款利率由 2.75%下调至 2.6%。2022 年 10 月
1 日（含）以后发放的首套个人住房公积金贷款，执行本通知规定。
2022 年 10 月 1 日前发放的未到期首套个人住房公积金贷款，如贷款期限在一年（含一年）以内的，贷
款利率不作调整，2022 年 10 月 1 日起仍执行原利率；如贷款期限在一年以上的，2022 年 10 月 1 日起仍执
行原利率，自 2023 年 1 月 1 日起按本通知规定执行。
第二套个人住房公积金贷款利率政策保持不变，即五年期以上个人住房公积金贷款利率维持 3.575% 不
变，五年期以下（含五年）个人住房公积金贷款利率维持 3.025%不变。即：
套数
首套 二套
贷款年限
5 年以下（含） 2.60% 3.025%
5 年以上 3.1% 3.575%
上海现行公积金贷款政策如下表：

房屋性质 建筑面积 首套房最低首付比例 二套房最低首付比例 年限

90 ㎡（含）以下 20%
普通住房 50%
90 ㎡以上 30% 最长贷款年限为

90 ㎡（含）以下 20% 30 年
非普通住房 70%
90 ㎡以上 30%

三、公积金贷款的套数认定
（1）首套房，是指家庭名下在本市无住房且名下无本市公积金贷款记录（在婚前借款人及其配偶与各
自父母登记在产证上的最多各有 1 套可以剔除）；
63
 （2）二套房：①家庭名下在本市无住房，有 1 次本市公积金贷款，但已结清；②家庭名下在本市已有
1 套住房，且人均建筑面积≤37.4 ㎡，无本市公积金贷款记录；③家庭名下在本市已有 1 套住房，且人均
建筑面积≤37.4 ㎡，在本市有一次公积金贷款记录，但已结清。
注：在婚前借款人与其配偶与各自父母登记在产证上的最多各自有 1 套可以剔除；婚前若与父母共有
多套房屋，原则上是剔除面积大的那套。
四、判定贷款年限
（1）新房：最长贷款期限≤30 年
（2）二手房：
按房龄计算：
房龄 5 年内 5-20 年 20 年以上

可贷年限 30 年 35 年-房龄 15 年
按主贷人年龄计算：
年龄 男性 女性
可贷年限 65 周岁-实际年龄 60 周岁-实际年龄
注：“房龄”与“年龄”的计算结果，采取孰低原则。
【例】客户赵凯，已婚，45 周岁，配偶李萌，41 周岁。赵凯欲通过公积金贷款购买一套的住宅。若住
宅建成年代为 1991 年，请计算赵凯申请贷款的最高贷款年限。
【解】1.房龄： 30 年＞20 年，可贷 15 年
2.年龄：65-45=20 年；
因此，根据公积金贷款政策，最长贷款年限为 15 年。
五、判定贷款金额
公积金贷款额度的影响因素有下列 4 个，这 4 者的计算结果，取最低值，确定最终的贷款金额：
1、当地政策规定。
（1）无补充公积金：首套房贷款额度最高 100 万，二套住房最高贷款额度 80 万；
（2）有补充公积金：首套房贷款额度最高 120 万，二套住房最高贷款额度降至 100 万。
2、参与申请公积金贷款的人数。
（1）2 人及以上申请公积金贷款：首套房贷款额度最高 120 万，二套住房最高贷款额度 100 万；
（2）1 人申请公积金贷款：首套房贷款额度最高 60 万，二套住房最高贷款额度降至 50 万。
所购住房 购入首套住房 购入二套改善型住房

借款家庭 1 人申请 2 人及以上申请 1 人申请 2 人及以上申请

公积金最高可贷金额 50 万元 100 万元 40 万元 80 万元
补充公积金最高可贷金额 10 万元 20 万元 10 万元 20 万元
最高可贷金额合计 60 万元 120 万元 50 万元 100 万元
3、缴存额度或缴存基数。
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 （1）按月缴额或缴存基数计算：以下为同一公式的不同表现形式。
①月缴额（当前月缴额）÷0.14×4.8×贷款年限；
②借款人计算住房公积金月缴存额的工资基数×还款能力比例（40%）×12 个月×贷款年限。
（2）按余额计算：余额×30；
（3）补充公积金：余额×10。
注：
①夫妻共同借款，以上计算公式可直接带入夫妻双方月缴额、余额之和计算家庭贷款总额度；
②两者的计算结果采取孰低原则，最终额度不得高于最高公积金贷款额度。
（公积金贷款的可贷额度，目前公式仅供预测大致额度的参考，具体数值以上海公积金中心官网系统
的贷款预估为准。）
4、首付比例。
购买首套普通住房：面积≤90 ㎡，首付 2 成，贷款 8 成；面积＞90 ㎡，首付 3 成，贷款 7 成；
购买首套非普通住房：面积≤90 ㎡，首付 2 成，贷款 8 成；面积＞90 ㎡，首付 3 成，贷款 7 成；
购买二套普通住房：首付 5 成，贷款 5 成；
购买二套非普通住房：首付 7 成，贷款 3 成。
【例】客户张萌，已婚，30 周岁，现欲购买一套 150 万的一手住宅，其公积金账户余额为 18000 元，
月缴额为 1000 元，其配偶未在沪缴纳公积金，且家庭名下在沪有一套住宅，无贷款记录。请计算其本次可
贷公积金的最高金额。
【解】1.根据政策和参与贷款的人数，其可贷 40 万元
2.根据缴存额度：1000÷0.14×4.8×30=102.86 万元；
3.根据首付比例：150×50%=75 万元；
三者取低值为 40 万元。
因此，其最高可贷金额为 40 万元。
六、公积金贷款面签地点
各区公积金住房置业担保公司。
七、公积金贷款面签资料及到场人
（一）业主（卖方）。通常情况下，面签资料及到场人按照下表执行：

业主情形 所需资料 到场人员

业主本人户口簿、出生证明、不动产权证书、一 监护人到场，未成年人
未成年
类储蓄卡、监护人身份证 不到场
业主成年单身 业主本人到场（可以公
身份证、不动产权证书、一类储蓄卡
（含未婚、离异、丧偶） 证委托）
业主本人到场（可以公
业主成年已婚 业主本人身份证、不动产权证书、一类储蓄卡
证委托）
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 业主配偶不必到场。
所有业主身份证、所有不动产权证书、其中 1 名
业主为多人 持卡人必须到场
业主名下一类储蓄卡
（二）客户（买方）。通常情况下，面签现场材料及到场人按照下表执行：

客户情形 所需资料 到场人员

客户身份证、户口簿、还款卡（农商/建行）、首 客户本人到场（可以公证
客户成年单身
付款转账凭证和收据、上海市房地产买卖合同 委托）
客户夫妻双方身份证、户口簿、结婚证、还款卡
（农商/建行）、未成年小孩（若有）出生证及户 夫妻双方同时到场（可以
客户成年已婚
口簿、首付款转账凭证和收据、上海市房地产买 公证委托）未成年不到场
卖合同
客户身份证、户口簿（婚姻状况为离异）、离婚
客户本人到场（可以公证
证或法院判决书、还款卡（农商/建行）、未成年
买方成年离异 委托）原配偶不需到场、
小孩（若有）出生证及户口簿、首付款转账凭证
未成年不到场
和收据、上海市房地产买卖合同
客户身份证、户口簿（婚姻状况为丧偶）、还款
卡（农商/建行）、未成年小孩（若有）出生证及 客户本人到场，（可以公
买方单身丧偶
户口簿、首付款转账凭证和收据、上海市房地产 证委托）未成年不到场
买卖合同

第三节 住房公积金贷款其他政策

一、公积金贷款的冲还贷方式
年冲和月冲。
年冲：是指每年一次向受托行提取住房公积金账户余额，一次性冲还贷款本金，并按照冲还贷后的剩
余贷款本金和还款期限重新计算月还款额。一次性冲还贷后，每月的还款需要使用客户的自有资金，不使
用公积金账户里的钱。若是组合贷款，则优先冲还公积金本金部分；办理时间点：每年的 4 月或 9 月。
月冲：是指每月直接从委托人公积金账户中提取用于归还当月贷款本息的办法。提取的公积金金额不
足时，委托人应及时补足其还款金额。这种方法不仅可以冲公积金的贷款本息，而且还可以冲商业贷款本
息。办理方式：（1）申请公积金贷款时，面签现场确认冲还贷方式；（2）申请组合贷款时，第一个月正
常扣款后（须使用自有资金），带身份证、共同还款人关系证明及公积金账号去办理贷款的银行办理。
公积金的冲还贷方式每年仅可选择一次，即公积金冲还贷方式必须满一年后方可更改。
例：客户第一次选择了月冲，必须月冲满一年后方可改年冲，反之一样。

66
 二、常用的公积金账号查询方式
（1）关注“上海公积金公众号”进行查询；
（2）带上身份证原件去就近的公积金管理中心现场查询；
（3）询问本单位人事部门；
（4）通过公积金管理中心每年 7 月份邮寄的公积金账户清单查询，上面有公积金账号；
（5）随申办-三金账单中查询。
三、公积金余额查询方式
（1）在线查询网址：http：//www.shgjj.com/ （在该网站注册、验证身份信息后即可进行查询）；
（2）拨打上海公积金服务热线：12329（人工服务咨询时间：周一至周六 9:00-17:00）；
（3）关注“上海公积金公众号”进行查询；
（4）去公积金管理中心的受理网点查询；
（5）随申办-三金账单中查询。
四、公积金参与共同贷款的条件
（1）人员要求：配偶、父母及成年子女；需提供关系证明，例如结婚证、独生子女证、出生证明、户
口迁出记录等；
（2）公积金缴存要求：须为在本市正常缴纳公积金的在职职工。
五、办理公积金贷款的注意事项
（1）还款银行卡必须为中国建设银行或上海农村商业银行；
（2）业主只需收款人带上全体产权人身份证原件到场即可；
（3）纯公积金贷款，主贷人可以办理公证委托，在公证委托条款要写清楚：①业务名称-纯公积金贷
款；②代为查询名下房产；③代为查询征信；④代为办理房屋抵押、代为签订相关文件。
六、公积金贷款结清的注销流程
（1）领取注销材料所需备件：
①贷款人身份证；
②贷款合同；
③银行出具的贷款结清证明；
④担保费发票（若有，提前结清贷款的需提供此发票）。
（2）办理流程：
①预约调取《房地产抵押权登记证明》致电上海市住房置业担保有限公司 62866677（不超过 7 个工作
日）；
②上海市住房置业担保有限公司网点办理，领取抵押权注销材料。
注：借款人可以委托其配偶、直系亲属或产权共有人办理，并提供借款人身份证、手写委托书、关系
证明、受托人身份证，以上所有证件均携带原件及复印件。
七、公积金贷款办理费用

67
 置业担保公司代办费（非评估费），收费标准为 300 元。
八、公积金复议
（1）需要公积金复议的情况：公积金缴纳不连续；
（2）公积金复议需要的备件：
除预审及贷款面签所需备件外，另外需要：
①社保缴纳明细原件及复印件（在社保中心拉取）；
②公积金缴纳明细原件及复印件（在公积金管理中心拉取）；
③劳动合同原件及复印件；
④单位补缴公积金的情况说明（公司开取的）。
注：组合贷款除上述备件外还需提供《家庭名下住房情况查询结果》复印件（加盖银行公章）及交换
号（受理银行提供）。

第四节 组合贷款

一、组合贷款的定义
组合贷款，是指符合商业贷款条件的借款人同时缴存了住房公积金，在申请商业贷款的同时，向银行
申请个人住房公积金贷款。在购入商品房时，既有个人住房公积金贷款也有商业贷款的，便是“个人住房
组合贷款”。
注：在申请组合贷款时，涉及到公积金和商业贷款的政策部分按照各自的政策标准执行，且遵循从严
原则；申请流程同商业贷款办理的流程，公积金贷款的部分由商业银行代为办理。
二、组合贷款的流程
网签→银行面签→贷款审批→出具贷款合同→转移登记→抵押登记→出具不动产权证→不动产登记证
明送至银行放款。
三、组合贷款的套数认定
（1）首套认定：家庭名下在本市无住房且名下无住房贷款记录，在限购前且婚前借款人及其配偶与各
自父母登记在产证上的最多各有 1 套可剔除；
（2）二套认定：家庭名下在本市有一套住房（须家庭人均建筑面积≤37.4 ㎡）或名下有一套住房贷款
记录，无论是否结清（在限购前且婚前借款人及其配偶与各自父母登记在产证上的最多各有 1 套可剔除）。
注：①组合贷款时若在本市有公积金贷款未结清，则公积金限贷；②组合贷最低首付比例按照商业贷
款首付要求计算。
四、判定贷款额度
组合贷款的额度由公积金额度和商业贷款额度相加得出。其中，通常公积金贷款部分的额度按照公积
金贷款的最高可贷额度计算；商业贷款部分的额度，按照下列办法确定：
商业贷款部分的额度=最低值（评估值、网签价、涉税评估价）×贷款成数-公积金贷款部分额度
【例】客户沈冰为上海某公司在职员工，32 岁，上海户籍单身，名下无房无贷款记录，公积金连续缴
68
存大于 6 个月，月缴额 1500 元，余额 23000 元，无补充公积金。欲购买上海市徐汇区内环内的一套住宅，
该房屋网签价 320 万，银行评估价 300 万，涉税评估价 310 万元，若他以组合贷款方式购买该套住宅，请
计算沈冰公积金贷款部分和商业贷款部分的最高金额。
【解】1.名下无房无贷款记录，按照首套执行；
2.公积金月缴额及余额满足最高贷款额度要求，可贷 50 万元，三价取低为 300 万元 ；
3.商业贷款部分额度=300×65%-50=195-50=145 万元；
因此，沈冰公积金贷款部分金额为 50 万元，商业部分贷款金额为 145 万元。
五、判定贷款年限
组合贷款年限的影响因素有：
（1）公积金贷款年限：该年限按照公积金年限计算办法确定；
（2）商业贷款年限：该年限按照商业贷款银行年限计算办法确定。
即组合贷款年限中公积金贷款年限与商业贷款年限分别计算。

69
 第六章 不动产交易税费

不动产交易中涉及的税费主要有：契税、增值税及附加、个人所得税、印花税、土地增值税、转移登
记费、抵押登记费等。税费的多少关乎业主和客户切身利益，为了做好经纪专业服务，经纪人应熟悉掌握
本市不动产交易税费政策，帮助业主和客户节约交易成本。为此，本章介绍上海市不动产交易税费的有关
知识。

第一节 增值税及附加

一、增值税及附加的定义
增值税及附加，包括增值税和增值税附加，增值税是以不动产在流转过程中产生的增值额作为计税依
据而征收的一种流转税，是一种卖方需要承受的税。增值税附加包括城市维护建设税、教育费附加、地方
教育附加三种税的总称。
纳税人：出让土地、房屋权属的单位或个人，即出售人。计税依据：增值税的计税依据：税务机关核
定的成交价格（在土地、房屋权属转让时）。增值税附加的计税依据：本次所缴纳的增值税额。
增值税及附加基准税率：5.6%。增值税及附加金额=增值税+城市维护建设税+教育费附加+地方教育附
加，也就是增值税及附加金额=官方认可的成交价格×5%+本次增值税额×7%+本次增值税额×3%+本次增值
税额×2%。
依据《关于实施小微企业普惠性税收减免政策的通知》，在 2019 年 1 月 1 日起（截止时间以官方发
布为准），增值税及附加基准税率：5.3%。具体政策是，对增值税的附加部分减半征收，也就是城市维护
建设税、教育费附加、地方教育附加之和减半。因此，增值税及附加金额=税务机关核定的成交价格×5%+
（本次增值税额×7%+本次增值税额×3%+本次增值税额×2%）×50%=5.3%。
二、增值税、增值税及附加税额的计算
（一）增值税、增值税及附加计算总结

增值税、增值税及附加计算总结

房屋性质 卖方 持有年限 房屋原值 计算方式

增值税=（税务核定价-原值）÷1.05×5%
—— 企业 —— 提供原值 增值税及附加=（税务核定价-原值）÷1.05×5.55%（微
小企业 5.3%）
增值税=（税务核定价-原值）÷1.05×5%
非住宅 个人 —— 提供原值
增值税及附加=（税务核定价-原值）÷1.05×5.3%
增值税=税务核定价÷1.05×5%
普通住宅 个人 不满 5 年 ——
增值税及附加=税务核定价÷1.05×5.3%

70
普通住宅 个人 满5年 —— 免征

增值税=税务核定价÷1.05×5%
非普住宅 个人 不满 5 年 ——
增值税及附加=税务核定价÷1.05×5.3%
增值税=（税务核定价-原值）÷1.05×5%
非普住宅 个人 满5年 提供原值
增值税及附加=（税务核定价-原值）÷1.05×5.3%
【例】客户余良 2018 年购买一套位于闵行区的住宅，建筑面积 145 ㎡，原值为 330 万元，产权证登记
日期为 2018 年 8 月 8 日，若余良于 2022 年 3 月 5 日出售该住宅，网签价为 400 万元（同为税务核定价），
请计算出售该套住宅时需缴纳的增值税及附加。
【解】1.建筑面积为 145 ㎡，因此为非普通住宅；
2.该住宅不满 5 年，按全额征税，因此余良出售该套住宅需缴纳增值税及附加为：
400÷1.05×5.3%=20.19(万元)
（二）多人共有的住房，在出售时增值税及其附加的计算方式
所 占 份 额 应缴增值税及其附加
产权人 不同产权人应缴纳的增值税及其附加税
（a%+b%=100%） 税总额
产权人 A a% X=产权人 A 持有的 a%份额应缴纳增值税及其附加税
X+Y
产权人 B b% Y=产权人 B 持有的 b%份额应缴纳增值税及其附加税
【例】：已知王明于 2011 年购入一套住宅，购入价 200 万元，后于 2019 年 3 月通过买卖的方式将其
成年子女王小明加入产证，价格为 300 万元，产权比例为王明 30%，王小明 70%，现由于家庭原因准备以 800
万元出售该房，请问本次出售如何缴纳增值税及其附加税？
【解】：计算见下表
增值税及其附加税
产权人 持有份额 增值税及其附加税费算法
总额
X=[（800-200）×30%]÷1.05×5.3%=9.09（万元）
王明 30% （王明 30%份额为 2011 年购入，已满五年，计算差额
增值税，买进价为 200 万元）
X+Y=9.09+28.27=3
Y=（800×70%）÷1.05×5.3%=28.27（万元）
7.36（万元）
（王小明于 2019 年 3 月通过买卖的方式获得，持有
王小明 70%
时间不可以追溯，所以该 70%份额不满 5 年，应按照
持有部分缴纳全额增值税及其附加税）
（三）出售一人独有住房的增值税及其附加的计算方式
持 有 份 额 应缴增值税及其附加
产权人 增值税及其附加税费算法
（a%+b%=100%） 税总额
产权人 A a% X=产权人 A 持有的 a%份额应缴纳增值税及其附加税 X+Y

71
 b% Y=产权人 A 持有的 b%份额应缴纳增值税及其附加税
【例】：业主高超准备出售名下一套公寓，据悉该房屋是其在 2010 年以 200 万元的价格购入的，原产
权人为高超和他的成年儿子高小超，份额约定为各 50%，后由于高小超需要另购房屋，遂将该套房屋的 50%
份额于 2019 年 3 月以买卖的方式转让给了其父亲高超，转让价格为 400 万元，现在业主高超准备以 900 万
元的价格出售该套房屋，请问增值税及其附加税应该如何缴纳？
【解】：计算见下表
增值税及其附加税
产权人 持有份额 增值税及其附加税费算法
总额
X=[（900-200）×50%]÷1.05×5.3%=17.67（万元）
（高超于 2010 年持有的 50%份额为满 5 年，因该房屋
50%
为非普通住宅，应按照持有部分缴纳差额增值税及其
附加税）
X+Y=17.67+22.71=
高超 Y=（900×50%）÷1.05×5.3%=22.71（万元）
40.38（万元）
（高超于 2019 年 3 月购入其儿子高小超 50%的份额，
50% 该部分是通过买卖方式转让的，持有时间不可以追
溯，所以该 50%份额不满 5 年，应按照持有部分缴纳
全额增值税及其附加税）
三、增值税免征常见情形
（1）法定继承人（包括配偶、子女、父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母）继承土地、房屋权属，免
征增值税；
（2）夫妻更名、夫妻房屋财产分割，免征增值税；
（3）直系亲属间赠与（不包含取得新产证以后再出售的情况），免征增值税；
（4）出售房改房（售后公房、房改售房、已购公房）、动迁安置房免征增值税。
【例】下列房屋交易中，可以免征增值税的情形有（ ）。
A.章琼继承爷爷章远的住宅 B.吴平将名下的住宅赠与女儿吴欣
C.陈刚将名下的住宅更名为配偶王艳 D.交易房屋为满五唯一的非普通住宅
【解】选项 A，法定继承免征增值税；选项 B，直系亲属赠与免征增值税；选项 C，夫妻更名免征增值
税；选项 D，非普通住宅满两年也会按照差额计征增值税。因此，本题正确答案为 ABC。

第二节 个人所得税

一、个人所得税的定义
个人所得税，是指对本国公民、居住在本国境内的个人财产转让取得的所得和境外个人来源于本国的
财产转让所得征收的一种所得税。

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 纳税人为出让土地、房屋权属的单位或个人，即出售人。计税依据，为官方认可的成交价格（在土地、
房屋权属转让时）。上海个人出售住房的税率为全额 1%、2%或利润的 20%。
二、个人所得税的计算方式
（一）住宅类用房的计算方式

个人所得税
房屋类型 买进时间
征收标准 支付方

1）可选全额（税务核定价格-本次交易增值税）×1%
＜5 年 （全额缴纳个人所得税需减去增值税后计算，附加税不能减）
2）可选利润 20%
普通住宅 1）可选全额（税务核定价格-本次交易增值税）×1%
（全额缴纳个人所得税需减去增值税后计算，附加税不减）
≥5 年
2）可选利润 20%
3）若为家庭在沪唯一住房，免征
业主方
1）可选全额（税务核定价格-本次交易增值税）×2%
＜5 年 （全额缴纳个人所得税需减去增值税后计算，附加税不能减）
2）可选利润 20%
非普通住宅 1）可选全额（税务核定价格-本次交易增值税）×2%
（全额缴纳个人所得税需减去增值税后计算，附加税不能减）
≥5 年
2）可选利润 20%
3）若为家庭在沪唯一住房，免征
注：①出售房改房（售后公房、房改售房、已购公房）、动迁房，个人所得税的税率为 1%或免征（满
五年唯一）。
②按利润 20%缴纳个人所得税时可抵扣相应项目，即利润=本次出售的核定价-【购入的合同价格+购入
所缴纳的契税+本次出售的增值税及其附加税+装修费用（≤购入的房屋合同价格的 10%）+购房按揭贷款利
息】。
抵扣装修费用及购房按揭贷款利息时需提供以下备件：
装修费用：需提供装修合同、装修发票、结算明细清单；
购房按揭贷款利息：需提供按揭贷款合同、银行利息清单（主贷人姓名、利息总和、物业地址、贷款
合同编号、加盖银行业务章）。
【例】业主李刚，已婚，家庭名下有两套住宅，现将其中一套处于外环外的售后公房出售，税务核定
价为 280 万，请计算李刚在本次交易中需要缴纳的个人所得税金额。
【解】1.住宅处于外环外，价格 280 万，为非普通住宅 ；
2.业主名下有两套住宅，故不唯一 ；

73
 3.出售售后公房，免征增值税，个人所得税税率为 1%。
综合以上三点，个人所得税金额=280×1%=2.8 万元。
因此，在此过程中李刚需缴纳个人所得税金额为 2.8 万元。
（二）非住宅类用房的计算方式
个人所得税=（税务核定价-购入价格-土地增值税-增值税及其附加税-购入契税-评估费-印花税）×20%
（三）多人共有的住房，在出售时个人所得税的计算方式
所 占 份 额
产权人 不同产权人应缴纳的个人所得税 应缴个人所得税总额
（a%+b%=100%）
产权人 A a% X=产权人 A 持有的 a%份额应缴纳个人所得税
X+Y
产权人 B b% Y=产权人 B 持有的 b%份额应缴纳个人所得税
（四）出售一人独有住房的个人所得税的计算方式
持有份额
产权人 个人所得税费算法 应缴个人所得税总额
（a%+b%=100%）
a% X=产权人 A 持有的 a%份额应缴纳个人所得税
产权人 A X+Y
b% Y=产权人 A 持有的 b%份额应缴纳个人所得税
三、个人所得税征收中的特殊问题
（一）免征的情形
（1）继承土地、房屋权属，免征个人所得税；
（2）夫妻更名、夫妻房屋财产分割，免征个人所得税；
（3）直系亲属间赠与（不包含取得新产证以后再出售的情况），免征个人所得税。
（二）直系、非直系亲属间继承/赠与房屋后再出售房屋的个税计算
卖方通过继承或赠与获得房屋再出售的，若不符合个人所得税免征条件（满五年唯一），只能按照利
润 20%缴纳个人所得税，不能按照全额×1%或 2%计算个人所得税。
四、个人所得税退税政策
（一）政策解读
自 2022 年 10 月 1 日至 2023 年 12 月 31 日，对出售自有住房并在现住房出售后 1 年内（按天计算）在
市场重新购买住房的纳税人（必须先卖出后买入），对其出售现住房已缴纳的个人所得税予以退税优惠。
其中，新购住房金额大于或等于现住房转让金额的，全部退还已缴纳的个人所得税；新购住房金额小于现
住房转让金额的，按新购住房金额占现住房转让金额的比例退还出售现住房已缴纳的个人所得税。
1、时间说明：出售住房的时间以出售住房时缴纳的“个⼈所得税”完税证明时间为准，购买住房的时
间一手住房以网签时间为准，二手住房以契税完税证明时间为准；
2、价格说明：卖出、卖入价格的界定均以发票价格为准（不含增值税）；
3、人员说明：出售、购买住房产权须为同一人，夫妻之间在婚姻关系存续期间视为同一家庭可相互使
用，不可以为父母、亲属等提供退费申请；

74
 4、地点说明：出售的住房与新购的住房须同在上海市，退税须向出售住房时征收个人所得税的税务机
关提出申请；
5、退税金额计算：新购住房金额大于现住房转让金额：退税金额=现住房转让时缴纳的个人所得税；
新购住房金额小于现住房转让金额：退税金额=（新购住房金额÷现住房转让金额）×现住房转让时缴纳的
个人所得税；
6、退税材料：
①《居民换购住房个⼈所得税退税申请表》（税务提供）；
②纳税人身份证件；
③现住房的房屋交易合同；
④新购住房为二手房的，提供房屋交易合同、不动产权证书及其复印件；
⑤新购住房为新房的，提供经住房城乡建设部⻔备案(网签)的房屋交易合同及其复印件；
⑥上海市注册的一类银行卡。
【例】2022 年 12 月，小杨出售了一套住房，转让金额为 240 万元，缴纳个人所得税 4 万元。2023 年 5
月，其在同一城市重新购买了一套住房，新购住房金额为 300 万元。假定小杨同时满足享受换购住房个人
所得税政策的其他条件，由于新购住房金额大于现住房转让金额，小杨可申请的退税金额为现住房转让时
缴纳的个人所得税 4 万元。若小杨新购住房金额为 150 万元，则可申请的退税金额为 2.5 万元（150÷240
×4 万元）！（假设以上均为不含增值税价格）

第三节 契税

一、契税的定义
契税，是指在土地、房屋权属发生转移时，对产权承受人征收的一种财产税。纳税人为承受土地、房
屋权属的单位或个人，即购买人。计税依据为官方认可的成交价格或参照市场价格核定。《中华人民共和
国契税法》规定的契税税率为 3%-5%。上海市不动产交易契税税率为 1%、1.5%、3%。
二、契税额度的计算
（一）以个人名义购入房屋的契税计算
契税
套数情况
征收标准 支付方

≤90 ㎡
（税务核定价格-增值税）×1%
（只减去增值税部分，附加税不减）
首套 买方
＞90 ㎡
（税务核定价格-增值税）×1.5%
（只减去增值税部分，附加税不减）

75
 （税务核定价格-增值税）×3%
非首套
（只减去增值税部分，附加税不减）
注：契税的首套是指家庭名下在本市无任何住房或网签，包括与他人共有的住房。
【例】客户李佳泽，已婚，上海户籍，名下仅有一套位于徐汇区的住宅。现欲购买杨丽名下位于静安
区的住宅，建筑面积为 110 ㎡，网签价为 500 万元，税务核定价为 550 万元，本次需缴纳增值税金额为 8.8
万元，请计算李佳泽购买杨丽名下住宅时需要缴纳的契税。
【解】
1.李佳泽名下有一套住宅，再购买属于二套；因此适用税率为 3%；
2.因此可计算李佳泽需缴纳契税金额为：
（550-8.8）×3%=16.236 万元
（二）以企业名义购入住宅，个人或企业购入非住宅类用房的契税计算
契税：（税务核定价-增值税）×3%。
（三）多个家庭共同购入同一套住房的契税计算
以下为两个家庭共同购入同一套房产对知识点做讲解：
购入份额比例 契税算法（X、Y 分别代表本次购入时两个家庭分
家庭 应缴契税总额
（a%+b%=100%） 别应该缴纳的契税）
家庭 A 缴纳契税：X=（税务核定价-增值税）×
家庭 A a%
a%×税率
X+Y
家庭 B 缴纳契税：Y=（税务核定价-增值税）×
家庭 B b%
b%×税率
【例】：已知贾欣欣与其男友曾昕秦（二人均为上海户籍）准备于 2017 年 12 月 30 日登记结婚，二人
商议准备于结婚前在内环内购入一套婚房，二人均登记在产证上，份额各半。本次二人欲购入的这套房屋
不满 2 年，面积为 130 ㎡，本次售出的税务核定价为 1000 万元整。另已知贾欣欣名下在限购前和父母在普
陀区共有一套住房，男友曾昕秦名下无任何房屋，请问贾欣欣和曾昕秦本次购房契税如何缴纳？
【解】：计算见下表

契税算法
购入份额比例
家庭 （X、Y 分别代表本次购入时两个家庭分别应该缴 应缴契税总额
（a%+b%=100%）
纳的契税）

贾欣欣缴纳契税：X=（1000-1000÷1.05×5%）
×50%×3%=14.28（万元）（贾欣欣为未婚单身， X+Y=14.28+7.14=2
贾欣欣 50%
名下和父母共有一套，本次购入算契税二套，征 1.42（万元）
收税率为 3%）

76
 曾昕秦缴纳契税：Y=（1000-1000÷1.05×5%）
×50%×1.5%=7.14（万元）（曾昕秦为未婚单身，
曾昕秦 50%
名下无住房，本次购入算契税首套，因面积大于
90 ㎡，契税征收税率为 1.5%）
四、契税免征或者减征的常见情形
（1）法定继承人（包括配偶、子女、父母）继承土地、房屋权属，免征契税；
注：免征仅限第一顺位继承人继承土地、房屋权属，存在第一顺位继承人的情况下，第二顺位继承人
继承不免征；
（2）夫妻更名、夫妻加名、夫妻房屋财产分割，免征契税；
（3）出售房改房（售后公房、房改售房、已购公房）前后 1 年内（以网签合同日期为准），出售人家
庭、父母或成年子女购房，可申请契税减免；
计算：新购入住房需要缴纳的契税=（新购入住房的税务核定价-出售住房时的发票价格-新购入住房增
值税）×新购入住房应缴纳的契税税率。（若购房的税务核定价低于售房的发票价格，则购房的契税全免）
（4）上海市拆迁居民用拆迁补偿款新购房屋享受减免契税的优惠（拆迁人的直系亲属均可使用），新
购入住房的网签日期需在动迁协议签订日期之后。
计算：新购入住房需要缴纳的契税=（新购入住房网签价-拆迁补偿价格-新购入住房增值税）×新购入
住房契税税率；若新购入住房网签价低于拆迁补偿价格，则契税全免，差额部分可以继续使用。
注：（3）（4）可同时使用。
【例】李永和，上海户籍，现名下无房，去年 12 月因房屋拆迁获得了 300 万元的拆迁补偿款，现用该
笔款项购买一套位于内环内 99 ㎡的住宅，该住宅产权登记日期是 2016 年 3 月 1 日，网签价 440 万元，请
计算李永和购买该套住宅的契税。
【解】 1.名下无房为首套，面积为 99 ㎡，因此适用税率为 1.5%；
2.因此该套住房需缴纳契税可计算为：
（440-300）×1.5%=2.1 万元

第四节 房产税

一、房产税相关政策（个人家庭购入商品住房）
（一）房产税政策的出台时间、起征时间、缴纳时间
（1）房产税政策的出台时间：2011 年 1 月 28 日；
（2）房产税的起征时间：产证登记日期的次月开始征收；
（3）房产税年度截止缴纳时间：每年 12 月 31 日前缴纳。
房产税逾期不缴纳会产生滞纳金，滞纳金为每日未缴额的万分之五。
（二）房产税的征收对象

77
 房产税的征收对象是起征时间后在本市购入商品住房的且不符合免征条件的个人家庭、组织。
（三）房产税的税率
上海房产税暂用税率为 0.4%、0.6%，具体政策如下：（1）新购入住房的单价≤81948 元/㎡的，税率
为 0.4%；（2）新购入住房的单价＞81948 元/㎡的，税率为 0.6%。
（四）房产税的计算公式
新购入房屋的应税面积×新购入房屋的单价×70%×税率÷1.05。
此公式计算结果为全年房产税，实操中应以具体时间计算本年度缴税金额。
（五）房产税应税面积计算公式
（1）原有住房面积+新购家庭名下住房面积≤家庭人数×60 ㎡，应税面积=0；
（2） 原有住房面积+新购家庭名下住房面积>家庭人数×60 ㎡，若原有住房人均面积≥60 ㎡，应税面
积=新购住房面积；若原有住房人均面积<60 ㎡，应税面积=（新购入住房面积+原有住房面积）-家庭人数×
60 ㎡。
【例】：买方一家三口为上海户籍人士，家庭名下现有一套面积为 200 ㎡的住房，现欲购入一套 70 ㎡
的住房，则应税面积为新购住房的面积，即 70 ㎡。
【例】：买方一家三口为上海户籍人士，家庭名下现有一套面积为 70 ㎡的住房，现欲购入一套 200 ㎡
的住房，则应税面积为：（70+200）-3×60=90 ㎡。
（六）房产税免征条件及优惠政策
1、上海户籍单身优惠政策
（1）买方名下在本市无任何住房，免征房产税；
（2）客户方在 2011 年 1 月 28 日前与父母共有住房，且父母为上海户籍的，只要客户方具备购房资质，
即免征房产税；
（3）客户方在 2011 年 1 月 28 日前与父母共有住房，且父母为外地户籍的，若父母符合购房减免房产
税条件的，只要符合购房资质，即免征房产税；若父母不符合购房减免房产税条件的，则客户方本次购房
在房产税的认定上属于二套，需要计算与父母共有房屋所占份额的面积。
【例】：上海户籍单身 A 先生，在 2011 年前和父母（父母为外地户籍）在上海共有 1 套住房，A 的父
母在上海办有居住证，且积分符合 120 分标准或连续已满三年，则 A 本次购房，免征房产税。
【例】：上海户籍单身 A 先生，在 2011 年前和父母（父母为外地户籍）在上海共有 1 套住房，A 的父
母在上海无居住证，则 A 本次购房，房产税属于二套，假设 A 与父母共有的住房为 60 ㎡，本次购买的房屋
为 80 ㎡，则 A 需要征收的房产税面积为：20+80-60=40 ㎡。
2、夫妻均为上海户籍的已婚家庭：
（1）家庭名下在沪无任何住房，免征房产税；
（2）夫妻双方均为上海户籍的，夫妻双方各自在 2011 年 1 月 28 日前同父母（上海户籍）共有住房，
若家庭名下在本市无其它住房的，在具备购房资质的前提下再次购入住房在房产税属于首套范畴，可免征
房产税；若家庭名下有其他住房的，则房产税认定上属于家庭二套，与父母共有房屋所占份额的面积也需

78
计入家庭住房房产税征收范围。
【例】：上海户籍已婚夫妻 AB，A 在 2011 年前和父母在上海共有 2 套住房，B 在 2011 年前和父母在上
海共有 3 套住房，AB 自己名下无房，则 AB 本次购房房产税属于首套，免征房产税。
【例】：上海户籍已婚夫妻 AB，A 在 2011 年前和父母在上海共有 1 套住房，B 在 2011 年前和父母在上
海共有 1 套住房，AB 自己名下已有 1 套住房，则 AB 本次购房房产税属于二套，假设 AB 各自与父母共有的
住房面积均为 90 ㎡，AB 名下已有住房 50 ㎡，本次购买一套 90 ㎡房屋，则 AB 应征房产税面积为：
30+30+50+90-60*2=80 ㎡。
3、上海户籍和外地户籍组成的上海家庭
外地户籍方与父母或上海户籍方与外地户籍父母在 2011 年 1 月 28 日前在本市共有住房的，且家庭名
下没有其他住房的，若父母符合购房减免房产税条件的，在符合购房资质的前提下再次购入住房房产税属
于首套范畴，可免征房产税；若父母不符合购房减免房产税条件的，则房产税认定上属于家庭二套，与父
母共有房屋所占份额的面积也需计入家庭住房房产税征收范围。
【例】：上海户籍 A 和外地人 B 为夫妻，A 在 2011 年前和父母在沪共有 1 套住房，B 在 2011 年前和父
母在沪共有 1 套住房，B 的父母在上海办有居住证，且积分符合 120 分标准或连续已满三年，则 AB 本次购
房，房产税属于首套免征。
【例】：上海户籍 A 和外地人 B 为夫妻，A 在 2011 年前和父母在沪共有 1 套住房，B 在 2011 年前和父
母在沪共有 1 套住房，B 的父母在上海无居住证，则 AB 本次购房，房产税属于二套，假设 AB 与父母共有的
住房都是 90 ㎡，本次购房的面积为 100 ㎡，则 AB 的房产税应征面积为：30+30+100-60*2=40 ㎡。
家庭名下单独在沪有住房，在符合购房资质的前提下再次购入住房的，在房产税认定上属于二套，若
客户方另有与父母共有的住房，则与父母共有的住房所占的份额面积计入该家庭房产税征收范围。
【例】：上海家庭夫妻 AB，A 名下有一套独立产权住房 60 ㎡，B 在 2011 年前与父母在沪共有一套住房
面积 90 ㎡，AB 本次购买一套 130 ㎡的住房，则 AB 的房产税应征面积为：60+30+130-60*2=100 ㎡。
4、外地户籍房产税免征条件
（1）外地单身：已限购。
（2）外地家庭：
若持有《上海市居住证》有效期内已连续满 3 年或积分达到 120 分，则本次购房可直接申请免征房产
税；
若持有《上海市居住证》有效期内暂未连续满 3 年或积分未达到 120 分的，可先全额缴纳房产税，待
满 3 年或积分达到 120 分后，再申请免征并申请退还持《上海市居住证》期间所缴纳的房产税。
5、境外个人、港澳台居民房产税免征条件
境外个人在沪的“居留许可”连续满 3 年并在有效期内的，可以在报税当天直接申请免征，若未满 3
年可先缴纳房产税，待满 3 年后再申请退税，或持有 B 类证件（海外人才引进类居住证）、中国绿卡可以
直接申请免征。
台湾居民在沪持有连续满 3 年的个税单/社保单/就业证都可以直接申请免征，若未满 3 年可先缴纳房

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产税，待满 3 年后再申请免征并申请退还该期间已缴纳的房产税。
港澳居民持有连续满 3 年的《港澳居民暂住证》/个税单/社保单/就业证都可以直接申请免征，若未满
3 年可先缴纳房产税，待满 3 年后再申请免征并申请退还该期间已缴纳的房产税
（七）上海人申请同住人减免房产税的条件
（1）上海人申请同住人减免房产税的条件
同住人为申请人的父母或成年子女；同住人为上海户籍；同住人家庭在本市无任何住房类产权用房；
同住人和申请人的户口须在同一户口簿或者在申请人的产权房/新购住房内
（2）申请同住人后可以享受的房产税减免面积
申请同住人可以享受人均 60 ㎡的房产税减免。
二、房产税其他政策
特殊群体客户购房，房产税的免征条件
1、驻沪军官家庭购房：免征房产税；
2、在沪就读博士家庭购房：免征房产税；
3、进站博士后购房：免征房产税；
4、动迁款购房：可申请房产税减免，具体减免规则请咨询本大区交易管理中心同事或房屋所在地不动
产登记中心窗口；
5、企业名义购入的房屋：在持有期间，仍需每季度缴纳房产税，房产税计算方式（客户自主选择计算
方式）：
（1）计算方式一：购入的税务核定价×80%×1.2%；
（2）计算方式二：月租金×12%×月数。

第五节 不动产交易其他税费

一、什么是印花税
在销售、转让房地产过程中书立的合同、协议、数据等，应按产权转移书据税目，由交易双方分别按
照书据所载金额万分之五缴纳印花税。
依据《关于实施小微企业普惠性税收减免政策的通知》，在 2019 年 1 月 1 日起（截止时间以官方发布
为准），印花税减半征收，即基准税率为：0.025%。若网签价≥税务核定价，具体计算如下表：

印花税计算总结

房屋性质 买方 卖方 计算方式

住宅 个人 个人 免征

住宅 个人 企业 卖方=税务核定价×0.025%；买方免征

住宅 企业 个人 买方=税务核定价×0.025%；卖方免征

80
 住宅 企业 企业 买方=税务核定价×0.025%；卖方=税务核定价×0.025%

买方印花税额=税务核定价×0.025%；卖方印花税额=税务核
非住宅 —— ——
定价格×0.025%
二、印花税免征或者减征的常见情形有哪些
1、法定继承人继承土地、房屋权属，免征印花税；
2、夫妻更名、夫妻加名、夫妻房屋财产分割，免征印花税。
三、什么是土地增值税
土地增值税，是指转让国有土地使用权、地上的建筑物及其附着物并取得收入的单位和个人，以转让
所取得的收入包括货币收入、实物收入和其他收入减除法定扣除项目金额后的增值额为计税依据向国家缴
纳的一种税赋。其纳税人为转让国有土地使用权及地上建筑物和其他附着物产权、并取得收入的单位和个
人。
(一)个人出售非住宅用房、企业出售房屋：
土地增值税=增值额×税率-扣除合计×速算扣除系数
扣除合计=购入价格+购入契税+附加税+本次印花税+评估费+折旧费
增值额=售出价格-增值税-扣除合计
折旧费=购入价格×5%×年限
增值率=增值额÷扣除合计
增值率 税率 速算扣除系数
增值率≤50% 30% 0
50%<增值率≤100% 40% 5%
100%<增值率≤200% 50% 15%
200%<增值率 60% 35%
个人销售住房的，不论其他影响因素为何，免征收土地增值税。
四、一半继承一半赠与的住宅如何处理
（一）一半继承一半赠与的住宅如何缴税
继承部分可按照继承的方式进行缴税：（1）法定继承：无需缴纳税费；（2）遗赠继承：份额的 3%契
税；
赠与部分可按照赠与的方式进行缴税：（1）直系赠与：份额的 3%契税；（2）非直系赠与：份额的 3%
契税，20%的个税，增值税及附加（若有）视同商品房交易时计算。
【例】马刘利和李林夫妻名下共同共有一套住宅，后马刘利不幸离世，留有遗嘱名下份额由女儿马玉
继承。此外李林亦决定将名下份额赠与女儿马玉（马玉具备购房资质）。税务核定价为 300 万元，请计算
过程中需要缴纳的契税。
【解】1.直系亲属继承可免征契税，因此马玉继承马刘利名下份额无需缴纳契税；
2.李林名下份额赠与马玉时，需缴纳契税金额为：

81
 300×3%×50%=4.5 万元
因此，在此过程中马玉需缴纳契税金额为 4.5 万元。
（二）一半继承一半赠与的住宅如何界定交易房屋满五年
1、继承、直系亲属赠与部分：均可按原购房日期核定产权年限；
2、非直系亲属赠与部分按受赠日期核定产权年限。

82
 第七章 不动产登记

不动产登记包括权属转移登记和抵押登记。只有做过权属转移登记，买方才取得了不动产所有权。为
了做好经纪专业服务，经纪人应熟悉掌握本城市不动产登记政策。为此，本章介绍上海市不动产登记的有
关知识。

第一节 不动产抵押注销登记

一、抵押登记注销的定义
抵押登记注销，是指抵押人向抵押权人清偿债务后，拿到债务结清证明、他项权利证书、抵押权人出
具的解抵押资料等相关材料，到不动产登记中心对抵押物解除抵押登记的过程。
二、识别不动产是否设有抵押权的方法
到房屋所在区域的不动产登记中心，申请查询房屋《不动产登记簿》信息，查明是否设有抵押权。
三、注销抵押登记的适用情形
（1）主债权灭失的；
（2）抵押权已经实现的；
（3）抵押权人放弃抵押权的；
（4）因人民法院、仲裁委员会的生效法律文书致使抵押权消灭的；
（5）法律、行政法规规定抵押权消灭的其他情形。
四、注销抵押登记的流程
预约还款→在指定扣款日前将款项存入→银行扣款→出结清证明→取注销资料→至交易中心注销抵押。
五、金融机构委托代办注销不动产抵押登记所需备件
（1）《上海市不动产登记申请书》（抵押注销）原件；
（2）银行《营业执照》复印件（加盖公章）；
（3）银行法人代表身份证复印件（加盖公章）；
（4）《他项权利终止证明》原件；
（5）银行《委托书》原件；
（6）抵押权证原件或不动产登记证明原件。

第二节 不动产抵押登记

一、什么是不动产抵押登记
不动产抵押登记，是指抵押人和抵押权人为使抵押成立，在不动产登记机构依照法定程序履行的法定
行为。

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 抵押人，是指为担保债的履行而提供抵押物的债务人或者第三人。抵押权人，是指对债务人享有债权，
并在债务人不履行债务时，就抵押物优先受偿的人。常见的抵押权人有：商业银行、公积金担保中心、融
资性担保公司、小额贷款公司、资产管理公司、信托公司、以及个人等。
二、抵押登记的流程是什么
提交抵押申请→领取抵押资料→综合预受理（过户）→领取《不动产登记证明》。
三、抵押登记如何缴费
（一）收费机构
上海市各区域不动产登记中心。
（二）费用标准
（1）住宅：80 元/件。（2）非住宅：550 元/件。（3）已购公房/经济适用住房：40 元/件。不动产登
记机构依法核发不动产登记证明，不得收取手续费。
（三）缴费义务人
抵押权人。
四、抵押登记信息权威的查询渠道是什么
到不动产登记机构查询不动产权属信息。原因是《不动产权证书》的内容，如果与不动产登记簿的记
载不一致，除有证据证明不动产登记簿确有错误外，以不动产登记簿为准。
五、不动产抵押登记有哪些注意事项
（1）不动产在抵押状态下，不可以办理转移登记；
（2）不动产在已抵押状态下，可以再次申请抵押；
（3）不动产在抵押状态下，除抵押权人提供同意变更函外，抵押人不能办理夫妻更名业务；
（4）不动产在抵押状态下，不可直接办理产权人信息变更、物业地址变更。

第三节 不动产权属转移登记

一、什么是不动产权属转移登记
不动产权属转移登记，俗称过户，指的是不动产权利人发生改变而进行的登记。根据《物权法》规定：
“不动产物权的设立、变更、转让和灭失，经依法登记，发生效力；未经登记，不发生效力，但法律另有
规定的除外”。所有权是不动产物权的其中一种，不动产权属（所有权）转移应当依照法律规定进行登记
才能产生效力。
二、权属转移登记如何缴费
（一）收费机构
上海市各区域不动产登记中心。
（二）费用标准
（1）住宅：80 元/件，包含一本不动产权证书；每增加一本不动产权证书加收工本费 10 元；
（2）非住宅：550 元/件，包含一本不动产权证书；每增加一本不动产权证书加收工本费 10 元。
84
 对申请办理车库、车位、储藏室单独添加至不动产权属证书的，不动产登记费按每件 10 元收取；住宅
与车库、车位、储藏室一并办理转移登记时，车库、车位、储藏室不收取转移登记费。
（三）缴费义务人
买方。
【例】刘利购买了东曼小区的住宅和产权车位，在办理转移登记时，请计算刘利需要缴纳的转移登记
费。
【解】住宅登记费为 80 元/件， 住宅与车位一并办理转移登记时，车位不收取转移登记费
因此，在此过程中刘利需缴纳的转移登记费为 80 元。
三、权属转移登记的流程及时效是什么
（一）权属转移登记-线下传统模式
1、综合预受理：条件（该房屋若有抵押，业主需领取抵押注销材料；客户若需要贷款，需贷款审批通
过并领取抵押贷款合同；业主和客户提交转移登记的材料。）
2、缴税：综合预受理环节受理完成后，办理缴税，具体缴税时间以各区不动产登记中心为准。
3、领证：缴税环节受理完成后，领取不动产权证书，具体领取时间以各区不动产登记中心为准。
（二）权属转移登记-线上“一网通办”模式
交易人员根据各区“一网通办”的限制因素，判断案源是否能够申请线上流程，对于符合条件的案源
提前提交线上申请，交易中心各部门提前预审，3-5 个工作日审批通过后即线上反馈核价结果、购房资质结
果、税费详情。审核通过后，网上预约办理时间，当天可一次性办理完成综合预受理、缴税、领证环节（约
60 分钟）。
四、权属转移登记需要携带哪些资料
（一）卖方备件
1、业主为个人的，需提供的备件
（1）身份证件；
（2）不动产权证书；
（3）未成年子女（若在产证上），出生证、户口簿（16 周岁须提供身份证）；
（4）购入时的购房合同、全额购房发票、全额契税单原件及复印件或者调档件（涉及差额税费时需提
供）；
（5）特殊类房屋需提供的备件：
①售后公房提供买进时的白皮合同（上海市公有住房出售合同）、《表六：公有住房价格计算表》、
专用票据、建设银行结款单；
②动迁安置房需提供动迁协议，配套商品房供应单。
（6）产证密码（单）（若有：2006 年 9 月 1 日-2016 年 10 月 7 日期间的产证附带初始密码单）。
2、业主为企业、公司类的，需提供的备件
（1）产证；

85
 （2）营业执照、组织机构代码证、税务登记证（或者三证合一的新营业执照）、法人代表身份证、公
章；
（3）委托他人办理的需要携带一般委托书和代理人身份证原件及复印件；
（4）购入时的购房合同、全额购房发票、全额契税单原件及复印件或者调档件（涉及差额税费时需提
供）；
（5）抵押（若有）注销备件：
①《上海市不动产登记申请书》（抵押注销）原件；
②银行《营业执照》复印件（加盖公章）；
③银行法人代表身份证复印件（加盖公章）；
④《他项权利终止证明》原件；
⑤银行《委托书》原件；
⑥抵押权证原件或不动产登记证明原件。
（二）买方备件
1、客户方为个人的，需提供的备件
（1）证件类：
①身份证件；
②户口簿或户籍证明；
③婚姻关系证明：已婚需提供结婚证、离婚提供离婚证和离婚协议或离婚判决书（若有过往婚史的，
需提供历史婚姻材料）；
④未成年子女（若有）出生证、户口簿（16 周岁须提供身份证）。
注：以上所有备件均须提供客户方家庭所有成员的。
（2）抵押贷款（若有）备件：
①《贷款合同》；
②《上海市不动产登记申请书》（抵押登记）原件；
③银行《营业执照》复印件（加盖公章）；
④银行法人代表身份证复印件（加盖公章）；
⑤银行《委托书》原件（组合贷款另需提供公积金的）。
（3）其他备件：
①关系证明（若需，限购前和父母共有住房的需要提供）；
②自网签日期前 63 个月内正常缴纳累计满 60 个月的社保单或个税单（外地人士需要）；
③上海市长期居住证（外地人士需要）；
④在沪工作满 1 年的劳动合同及相对应的个税单或社保单（境外、港澳台人士需提供）。
2、客户方为企业、公司类的，需提供的备件
营业执照、组织机构代码证、税务登记证（或者三证合一的新营业执照）、法人代表身份证、公章、

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委托他人办理的需要携带委托书（加盖公章、法人章）和代理人身份证原件及复印件。
五、权属转移登记有哪些特殊问题
车位办理转移登记的，提交购房人在本小区内所购房屋不动产权证书。
查封、抵押、异议登记、行政限制、产权人去世未办理继承更名手续等状态下无法办理权属转移登记。

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 第三篇 平台文化规则

第一章 企业文化与价值观

第一节 链家的核心价值观

一、链家的核心价值观
（一）客户至上
（1）时刻反问自己的客户是谁，贴近客户，洞察客户的真实需求；
（2）客户利益优先，对客户的需求迅速响应，确保客户的问题被跟进和解决；
（3）引领客户的需求，超越客户的期望，帮助客户取得成功。
（二）诚实可信
（1）简单直接，讲真话，不弄虚作假；
（2）言行一致，我承诺，我做到；
（3）勇于自我批评，敢于承担责任，坚持做难而正确的事情，起到表率作用。
（三）合作共赢
（1）以开放心态对待他人，换位思考，主动调整自己，积极促进合作；
（2）相信合作，遵守规则，良性竞争，实现 1+1＞2；
（3）顾全大局，个人利益服从组织利益，局部利益服从整体利益。
（四）拼搏进取
（1）面对挑战，勇于承担责任，迎难而上；
（2）拒绝平庸，敢于突破自我，主动设定挑战性目标并竭尽全力实现；
（3）坚韧不拔，永不放弃，不满足现状，持续挑战并超越目标，做团队正能量的楷模。
二、链家的使命
有尊严的服务者，更美好的居住。
三、链家的品牌宣言
国民链家，品质为先
四、链家的愿景
成为房地产服务行业的国民品牌，即依次满足：国民缔造、国民知晓、国民认可、国民选择四项标准。

第二节 链家荣誉准则

（1）发布真实房源，发布真实活动信息，决不私藏房源，保证真实信息在平台内高效流动。

88
 （2）不挪单，不累单，严格管理费率折扣，绝不以任何形式的费率折扣恶意抢单。
（3）不泄露公司信息，杜绝任何飞单行为，也拒绝其他同业的私单。
（4）不以任何方式剽窃同事的客户，也同样不剽窃同业的客户，在阳光下作业。
（5）伟大的平台需要最优秀的伙伴共同建设，在此我代表平台只选拔最优秀的员工。我们认为优秀不
仅仅是技能，更代表对客户和对同事的职业操守。
（6）团队凝聚力越强，我们所取得的成就越大。培养人，成就人，让每个人因为团队而更加强大，是
我的神圣职责。
（7）严格管控平台的规则是我们强大生态的基础，我将严格遵守平台作业规则，对客户履行告知义务、
保证履行签约规范、保障内部签约秩序。
（8）勇于在任何场合质疑、指出并管理与我们荣誉准则不一致的行为，绝不包庇纵容并坚决将这类人
清除出我们的队伍。我们深深的认识到维护生态环境的健康就是对优秀员工最大的激励。
（9）以身作则，与客户和经纪人在一起。从内心深处认可平台的使命及价值观并寻求对平台最好而不
是对小团队最好的方案。
（10）关爱社会中需要帮助的弱者及社区邻里，即使会付出一定的成本。

第三节 上海链家七字品格

我们如何与同行做出区分？如何向消费者快速介绍链家？如何获得消费者的青睐？上海链家市场中心
将链家的重点优势，总结归纳为“七字品格”。
掌握七字品格的七个大点“多快好省真安信”，10s 概括链家优势，围绕各个要点逐个解释，或针对不
同的消费者及不同的关注点，有侧重地介绍要点，能让消费者迅速 get 到链家优势！
（一）多：服务多、房源多、流量多
（1）服务多：二手房、新房、租赁业务全覆盖
（2）房源多：楼盘字典覆盖上海 16 个行政区
（3）流量多：线上覆盖链家网 PC 端及移动端
（二）快：看房快、找房快、流程快
（1）看房快：VR 看房，随时随地想看就看
（2）找房快：智能化找房，匹配精准房源
（3）流程快：政企联办自助查询，交易线上化
（三）好：好人、好店、好服务
（1）好人：顾问型经纪人，高学历、高专业度、高职业素养、高社区参与度
（2）好店：打造城市补给站，做社区好邻居
（3）好服务：绿金服务标准，规范经纪人服务
（四）省：省时、省心、省力
（1）省时：VR 看房，税费精算线上工具
89
（2）省心：交易流程可视化，银企直联，交易透明高效
（3）省力：足不出户，在线签约
（五）真：真房源、真披露、真核查
（1）真房源：四大真房源标准，假一赔百
（2）真披露：真实披露嫌恶设施
（3）真核查：提前确认购房者资质，确认房屋权属及抵押情况
（六）安：安心、安全、安稳
（1）安心：十八大安心服务承诺，为房产交易保驾护航
（2）安全：一对一管家式服务
（3）安稳：客户座谈会，倾听消费者心声
（七）信：诚信、守信、相信
（1）诚信：自律专业委员会主任单位
（2）守信：凡事有交代、件件有着落、事事有回音
（3）相信：相信相信的力量，坚持做难而正确的事情

90
 第二章 真房源管理标准

实现“信息在内部无差别分享”，保证房源信息品质，从而创造公平高效的作业环境，提升用户体验
和品牌影响力。为做好房地产经纪业务，经纪人需要熟知真房源规则，并在实际业务中践行真房源规则。
为此，本章主要介绍与真房源有关的规则。

第一节 真房源委托信息标准

一、真房源的要求是
在经纪业务中，真房源应同时满足下列要求：（1）真实在售；（2）真实委托；（3）真实地址；（4）
真实电话；（5）真实价格。
二、真房源的重要意义
对平台：塑造平台“真”环境，提升用户吸引力；
对经纪人：提升资源内部流转效率及房客源匹配质量，创造诚信、公平的作业环境；
对客户：承诺“真房源假一赔百元”，帮助客户快速选房，提升客户购房体验；
对业主：实时了解最新售房动态，提高成交效率。
三、真实在售的定义
在房源录入前，产权人/代理人明确表达该房源在链家出售，具体的标志有下列两种：
（1）（房源录入“保存”成功前）产权人/代理人明确表示该房源出售；
（2）（房源录入“保存”成功后）房源真实在售。
注：代理人身份确定依据为建立有效委托代理关系，且必须明确委托授权范围（包括代理人有权出售
该房屋及签署一般出售委托）。
“有效委托代理关系”包括有效委托代理协议，或其他能证明有效委托代理关系的凭证，包括房产证、
与房产证匹配的身份证、结婚证/配偶证明、同一户口本/直系亲属证明、业主短信/微信确认（但该截图需
保证信息页面的完整，如：可以看到发信人手机号码是否为业主号码等）。
特别提醒：针对同业（其他中介公司/个人）作为代理人挂牌，必须提供有效的公证委托书，若无法提
供有效的公证委托书，需确保提供业主本人联系方式，且业主电话必须录入到内网系统中第一个电话位，
并确保可以通过新增验真及后期房源维护中的库存验真动作，同业代理人联系方式可录入内网系统，但只
能录入到“其他联系人电话”位置。
四、真实委托的定义
建立真实有效的委托关系：与产权人/代理人签署《出售委托协议》，或留存产权人/代理人有效报盘
凭证（包括：与系统内产权人/代理人电话号码匹配的微信/短信、业主端 app 确认）。
注 1：禁止本公司运营序列员工或亲友（包括直系亲属、近亲属、配偶、男女朋友）成为房源委托代理
人。

91
 注 2：对于“产权人不具备房源处置权限”的房源（如法院拍卖房），必须由有权处置该房屋的联系人
或与其建立了有效委托代理关系的代理人进行委托。
五、真实地址的定义
对于已获得房屋权属证明的房源：在内网系统中的地址与产权地址或实际物理地址一致，若产证地址
和实际物理地址不一致的，以实际物理地址为准，确保经纪人发生带看时，可准确到达该房源；
对于未获得房屋权属证明的房源：在内网系统中的地址与《出售委托协议》上的对应地址一致；
对于未获得房屋权属证明或《出售委托协议》的房源：在内网系统中的地址与产权人/代理人确认一致。
注：对于系统尚未建盘的房源，必须按照城市楼盘中心“建盘规则”操作，禁止随意占用系统其他楼
盘地址。对于商办类房源，房源名称需与该房源对应的备件信息保持一致，禁止录入备件信息内不存在的
其他“坊间代称”、“缩略名称”等无效称谓
六、真实电话的标准
必须录入产权人或代理人本人的真实有效的联系电话
（一）正确行为：
1.录入系统的电话号码必须都是真实有效、可接通的；
2.如果系统内录入多个电话，其中一个已失效（空号/停机/错误），经纪人必须在知晓后 24 小时内删
掉已失效的电话号码或修改正确；
3.如果同一套房源经纪人获知到两个或以上的联系电话，必须在知晓后 24 小时内录入内网系统；
4.产权人或代理人电话必须录入到内网系统中第一个电话位置，其他联系人电话（如租客、看房联系
人等）可录入内网系统，但只能录入到“其他联系人电话”位置；
5.国外号码录入方法：国家号+电话号码；如系统无法录入“国家号”且内网系统内手机号码位数不足，
必须将完整号码（含国家号、区号）录入内网系统座机位置；
示例：某国外号码为 86-234-34565678，国家号为 011，则将 0118623434565678 同时录入内网系统，
将 011 录入国家号位置。如位数不足，则全部录入系统内座机位置。
6.对于“产权人不具备房源处置权限”的房源（如法院拍卖房），必须录入有权处置该房屋的联系人
或与其建立了有效委托代理关系的代理人的电话。
（二）禁止行为：
1.禁止录入空号、停机等其他非有效的电话；
2.禁止仅录入租客或看房联系人的电话；
3.禁止录入未建立有效委托代理关系的非产权人/非有权处置人的电话；
4.禁止录入 400 等虚拟或转接电话；
5.禁止以“业主不希望被打扰”等理由，以房源端经纪人/商圈经理/大区总监等运营序列员工或亲友
（包括直系亲属、近亲属、配偶、男女朋友）的电话代替产权人/代理人电话录入内网系统。
注：本公司运营序列或亲友（包括直系亲属、近亲属、配偶、男女朋友）禁止成为房源代理人，如上
述人员有出售需求，经纪人本人可以挂牌录入，除不可担任维护人角色外，其他角色也可担任，但不享有

92
重复分佣权利；如上述人员有出售需求，在委托后需上报员工本人商圈经理以及委托区域商圈经理处备案。
（详情以《链家上海城市公司信用管理规则》的最新版本为准）
七、真实价格的定义
真实价格，即经产权人/代理人确认且同意出售的最新普适报价。
注 1：产权人/代理人确认，即①与产权人/代理人签署《出售委托协议》，或②留存产权人/代理人有
效调价凭证（包括：与系统内产权人/代理人电话号码匹配的微信号/短信、业主端 app 确认）；或③经纪
人与产权人/代理人的系统语音跟进方式明示价格。
注 2：同意出售，即产权人/代理人同意①内外网系统对浏览客户呈现的价格、②推荐房源或客户线上/
线下咨询时，经纪人告知客户的价格、③带看时，经纪人告知客户的价格、④带看后客户有意向时，经纪
人告知客户的价格。如果产权人/代理人的报价有附加条件，必须在跟进中注明，且经纪人需告知客户。
注 3：最新，即产权人/代理人同意出售的最新价格。认定依据：①（产权人/代理人因调价而重新签署
的）书面委托协议或与经纪人微信短信要求（或答复）调价的图片凭证；②如产权人/代理人向经纪人以系
统语音／微信短信／口头方式表达最新的出售价格，经纪人须在知晓后 24 小时内修改内网系统价格并上传
调价凭证；如该经纪人非维护人，需 24 小时内在内网发起调价或写文字跟进，说明价格变更。
注 4：普适报价，即产权人/代理人提出的普遍适用于多数客户的价格，非经纪人以客试价的价格，如
全款客户、同意较长交房周期的客户、同意特定附加条件的客户、三同客户（同学/同乡/同行）等。

第二节 内网真房源房源信息标准

一、“房源照片”真实准确的定义
1、 必须是本房源的真实照片；
2、禁止使用效果图，禁止虚构、合成房源照片；
3、禁止将同一张相同照片上传至系统内多个位置，恶意侵占实勘业绩。
二、“户型图”真实准确的定义是
必须是本房真实的户型图，不可以是极似/反户型图。
三、系统内建筑面积的规定
1、对于已获得房屋权属证明的房源：在内网系统中的房源信息与房屋权属证明上的对应信息一致；
2、对于未获得房屋权属证明的房源：在内网系统中的房源信息与《出售委托协议》上的对应信息一致；
3、对于未获得房屋权属证明或《出售委托协议》的房源：在内网系统中的房源信息与产权人/代理人
确认一致；
注：内网系统中的“面积”指建筑面积，建筑面积不包含赠送面积。

第三节 真房源录入和核销要求

一、录入类型的要求
93
 录入类型：房源的产权类型或统计用途为公司准许作业的类型。
注：准许作业的房源类型以法务部发布的《关于二手买卖类案源转定管理规范的公告》最新版本为准。
二、录入时效的要求
录入时效：经纪人在获取房源委托信息后，必须在 1 小时内录入内网作业系统。
在录入内网作业系统前，不得进行任何房源推广、带看、收定金等业务动作。
三、必须核销的房源
（一）不符合录入条件的房源
以法务部发布的《链家上海城市公司二手买卖业务签约管理规范》的最新版本为准。
（二）明确取消委托意向的房源
（1）产权人/代理人明确表示已由其他经纪公司成交并签署合同；
（2）产权人/代理人明确表示已自行成交；
（3）产权人/代理人明确表示不再出售；
（4）产权人/代理人明确表示拒绝本经纪公司出售。
（三）地址错误或电话错误的房源
（1）房源的物业地址录入错误；
（2）所有联系方式均为空号或连续三个自然日内均为停机，且任何人通过内网联系方式与产权人/代
理人均无法取得任何有效联系。
四、核销时效的要求
对于满足必须核销条件的房源，经纪人必须在知晓房源符合核销条件后 1 小时内发起核销申请，且商
圈经理须在 24 小时内核销完毕。相关认定标准如下：
（1）核销完毕的标准为在内网作业系统中状态变更为“已失效”；
（2）“经纪人知晓”包括系统消息、任务推送、其他经纪人录入内网跟进、app 业主端行为、客户举
报或其他任何线下渠道等方式获知。
五、禁止核销的房源
符合公司准许作业的类型，且产权人/代理人明确表示在售，物业地址正确、电话号码有效的房源。
注：如房源“符合公司准许作业的类型，且产权人/代理人明确表示在售，物业地址正确、电话号码有
效”，禁止因“无法留存出售委托协议、房屋权属证明”等原因核销房源（已报备通过的区域/事业部核销
规则除外）。

第四节 真房源若干违规行为

一、什么是产权人电话号码错误
内网作业系统的业主电话无法联系到产权人或代理人。其中扣减 6 分信用分的场景包含但不限于：
（1）内网作业系统电话 A 原本正确，但后来失效。经纪人另有线下电话 B 或其他联系方式（包括但不
限于微信，QQ 等聊天工具）可以联系上业主，但未将正确电话录入内网作业系统；
94
 （2）内网作业系统电话 A 错误，经纪人另有线下电话 B 或其他联系方式（包括但不限于微信，QQ 等聊
天工具）可以联系上业主，但未将正确电话录入内网作业系统；
（3）内网作业系统电话 A 无法联系到真实业主（包括非有效委托代理人、录入运营序列自己的电话等
情况），经纪人另有线下电话 B 或其他联系方式（包括但不限于微信，QQ 等聊天工具）可以联系上业主，
但未将正确电话录入内网作业系统；
（4）隐藏业主真实电话，如仅将运营序列人员（总监/店长、商圈经理／客户经理／经纪人）的电话
号码录入系统，且该电话所有人不是”本房的产权所有人或直系亲属”。
二、什么是私藏房源
私藏房源是指利用自己首先获知符合某房源报盘的信息优势，使自己或自己周围的小部分人可以优先
销售该房源。私藏房源扣减信用分 12 分。具体场景包括但不限于：
（1）录入内网作业系统之前，对周围小部分人进行传递，包括本人/本店/本区等，包括微信群、朋友
圈、短信、邀请带看、配合带看、口头传递、任何宣传形式等；
（2）录入内网作业系统之前，对客户进行传递，包括推荐、借此房邀约看房、带看、收意向金、任何
宣传形式等；
（3）录入内网作业系统之前，经纪人先对客户/同事进行宣传销售动作，直到此房源即将签约，才将
房源录入内网作业系统中。
三、什么是销售线下房源
获知他人的房源发生向周围的部分人传递该房源的动作，或者向客户的销售动作（如向客户推荐、带
看、收意向金）。销售线下房源扣减信用分 6 分。具体场景包含但不限于：
（1）经纪人 A 获知在售的房源信息（业主并未直接委托 A，而是委托给了其他经纪人 B），在房源未
录入内网作业系统的情况下，直接对自己的客户销售此房（包括推荐、借此房邀约看房、带看、收意向金
等）；
（2）业主同意出售但是不同意经纪人录入内网作业系统的房源，经纪人向周围的部分人传递该房源的
动作，或者向客户的销售动作（如向客户推荐、带看、收意向金）；
（3）业主出售意向不明确，经纪人不确定是否可以录入到内网作业系统的情况下，向周围的部分人传
递该房源的动作，或者向客户的销租动作（如向客户推荐、带看、收意向金）；
（4）房源处于建盘过程中，尚未在 link 系统房源列表中呈现有效状态，经纪人对此房源进行传递或
向客户进行销售动作，亦按照销售线下房源处理。（不区分是本人或是他人房源）；
（5）平台内人员将不符合录入条件的房源传递给平台内其他人员或客户，亦按照销售线下房源处理；
（6）解约过程中释放的房源，在未重新录入系统前，有收意向金或定金等业务动作，亦按照销售线下
房源处理；（规则解读：可进行推广、带看、斡旋，但未签署解约协议前，不可收取其他客户的意向金或
定金）
针对业主坚决不同意签署解约协议，但仍委托链家继续出售的场景，在进行推广、带看、斡旋前，必
须满足下列 2 个条件：

95
 ①需要提供客户决定不买该房以及业主同意链家重新匹配其他客户的有效短信/微信/邮件等凭证，并
以书面形式（短信/微信/企业微信/邮件等）报备圈经及运营总；
②需在大区或事业部群将房源信息进行公开、透明，若未进行公示，则依据信用分“捂房”处罚。
（7）商圈经理授意私下成交的，商圈经理与经纪人均按照与销售线下房源处理；商圈经理知情但未阻
止的，按照纵容包庇处理。
四、什么是房源晚录
房源晚录是指作业人员获知了符合录入条件的房源报盘信息，虽然没有进行任何传递和销售的动作，
但是超过 12 小时才录入内网作业系统。房源晚录扣减信用分 6 分，具体场景包含但不限于：
（1）房源符合报盘条件，经纪人明确获取报盘信息后，恶意超过 12 小时才录入内网作业系统；
（2）未及时操作：非恶意，但是超过 12 小时才录入内网作业系统；
（3）明确获取报盘信息后，经纪人以“价格过高/过低、正在带看中、正在过户、忘记、尚未建盘、
未在店面办公”等为由，12 小时内未录入内网作业系统。

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 第三章 运营管理规则

第一节 钥匙管理制度

一、判定钥匙生效的条件
1、经纪人收到钥匙后，必须将钥匙放置在委托物业就近分行的钥匙箱内并在系统中进行登记（密码钥
匙无效，因为密码钥匙流动性大，且系统对借用无法做实时追踪，加大房源泄露风险）；
2、钥匙必须是业主或业主委托人委托的公配钥匙，并签署钥匙收据，将钥匙收据编号上传系统并妥善
保管钥匙收据，公司禁止经纪人私配钥匙，私配钥匙导致的后果由相应经纪人自行承担；
3、完成以上两项操作通过商圈经理审核通过后方可认定为有效钥匙方。
二、判定钥匙失效的条件
在发生以下情况时，钥匙视为失效：
（1）业主变更；（2）业主取消钥匙委托的；（3）经纪人以业主要求必须陪看等为由将钥匙保留在自
己身边的；（4）通过投诉到品管，经业务合规部查询理应取消的。
三、钥匙回收及注销的具体流程
（1）如业主要求收回钥匙，钥匙方应回收钥匙收据，或在公司所持有的钥匙收据联上要求业主签收，
并在系统内进行钥匙注销操作；
（2）如业主表示无需回收钥匙，钥匙方进行录音跟进后在系统内注销该钥匙，并妥善保管钥匙及钥匙
收据；
（3）发生钥匙栓丢失或故障导致无法注销钥匙时，可后台反馈处理。
四、钥匙遗失的处理办法
判定钥匙丢失后，责任方应在 48 小时内完成所需的补救措施，并提醒原钥匙人和业主确认新钥匙是否
继续委托链家，责任方在进行丢失补救时产生的费用需自行承担。
注意：已经成交的房源，成交方在业绩分配时可告知钥匙方及时注销钥匙拴；钥匙方需要主动及时核
销，若因钥匙拴超时未注销而产生的钥匙拴不足、钥匙箱钥匙插满无法上传钥匙等问题，需钥匙方门店自
行承担相关损失
五、钥匙分佣时间节点的判定
（1）房屋成交客户首次带看前收取的有效房源钥匙委托，钥匙方享有 5%业绩分配；
（2）房屋成交客户首次带看至成交时间不足 30 天的（包含 30 天），期间签署的有效房源钥匙委托，
钥匙方不享有业绩分配；
（3）房屋成交客户首次带看至成交时间超过 30 天的，期间签署的有效房源钥匙委托，钥匙方享有 5%
业绩分配。注：以上内容中 30 日按照自然日计算；
（4）钥匙遗失或被业主临时取回，钥匙方的业绩分配以成交客借用钥匙记录作为分佣依据。（业绩分
配时间节点仍按照上述规定执行)

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 六、钥匙违规的处罚
（1）若带看人借钥匙带看后以各种理由（如：客户已看上房子准备签约等）故意拖延还钥匙时间阻碍
别人正常带看属于捂房行为，按黄线处罚，扣除信用分 6 分；
（2）若经纪人私配钥匙，按黄线处罚，扣除信用分 6 分；
注：私配钥匙解读：
①为带看方便，未经业主允许，私配带看房源钥匙（6 分，黄线）
②为带看方便，未经现有租户的允许，私配租户钥匙(6 分，黄线）
（3）若经纪人强行将钥匙与钥匙栓剥离，恶意将钥匙自钥匙箱取出的，属于钥匙作业不规范行为，按
黄线处罚，扣除信用分 6 分；
（4）经纪人获取钥匙后不录入系统，定向范围内使用钥匙进行带看作业，属于捂房行为，按黄线处罚，
扣除信用分 6 分；
（5）钥匙作业不规范场景解读及对应处罚
场景 1：【钥匙超时未归还】带看人借钥匙超过 24 小时未归还，但未影响他人带看（0.5 分，不作为）；
场景 2：【钥匙超时未归还】带看人借钥匙超过 24 小时未归还，且影响他人带看（3 分，警告）；
场景 3：【钥匙不上传】经纪人获取钥匙后因业主要求未将钥匙上传系统，虽有在房源跟进中备注钥匙
或看房信息，但有影响他人带看(3 分，警告）；
场景 4：【钥匙上传后违规取出】经纪人获取钥匙上传系统后，将钥匙违规取出并置于个人处（违规手
段包括但不限于将钥匙和钥匙栓强行剥离、通过假借钥匙方式不归还等）(6 分，黄线）；
场景 5：【钥匙上传后违规取出】经纪人获取钥匙上传系统后，因业主要求将钥匙违规取出并置于个人
处（违规手段包括但不限于将钥匙和钥匙栓强行剥离、通过借钥匙方式不归还等），但有影响他人带看（3
分，警告）。
七、钥匙借出及归还的具体要求
（1）经纪人应在钥匙所在门店用本人工号登录系统完成钥匙出借与归还操作，不得代借代还；
（2）如有行家经纪人来借钥匙，应由门店当天值班人员予以接待，登记清楚对方所属公司、门店、联
系方式，要求对方抵押身份证原件后，值班人员登录系统取出钥匙，负责钥匙的跟踪和及时归还；
（3）钥匙自钥匙箱中取出，必须在 24 小时内归还；
（4）由于业主原因需要暂时取回钥匙的，取钥匙时需做好备注，并在系统内留下电话录音；
（5）由于门店断电断网等原因无法使用钥匙箱的，需使用备用钥匙手动取钥匙；
（6）钥匙借出后中途转借的，同事或同行均需留下身份证与电话号码给借出人，借出人将身份证与电
话号码交给钥匙所在门店并做好记录，转借人凭钥匙领身份证；
（7）钥匙归还需归还至原门店，不得在其他门店归还，归还时需将钥匙栓插回钥匙孔；
（8）由于钥匙栓丢失或故障导致钥匙无法还入钥匙箱或还入钥匙箱无反应的，及时后台反馈。

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 第二节 客源管理规则

一、客源管理的目的
1、对平台：塑造平台“真”环境，提升对经纪人带看服务质量的管理，保障公平、公正的作业环境 ；
2、对经纪人：提升经纪人作业规范性，提升经纪人客源作业质量；
3、对客户：反馈真实的看房记录，监督经纪人服务品质与作业规范，提升客户购房体验；
4、对业主：真客户、真带看可提升业主房源在售/在租期间的委托体验。
二、内网系统“真实有效客户”定义
客户真实存在且电话号码真实有效、购房或租房意愿明确、委托链家为其进行匹配房源、带看、签约、
签后全流程服务。
三、内网系统客户信息录入要求
1、时效要求：在获取真实有效客户的联系电话后，经纪人应在当日 24 点前录入内网系统。
2、内容要求：客户信息录入内网系统时须注意以下事项：
（1）客户联系电话第一个必须是手机号码，若有座机号码也可录入，但若仅有座机号码不可录入。
（2）应录入真实准确的“委托来源”，其他信息内容须在知晓前提下录入准确，若发生信息变更时应
及时修改；委托来源包括门店接待、社区驻守、电话开发、网络开发等。
（3）客户本人有多个联系电话时，须在获知后第一时间添加到客源系统（以写备注的形式添加新的联
系人及联系方式）；若存在同一购房需求下同组客户时，须在获知后第一时间在客源系统中以写备注的方
式添加新的联系人及联系方式。“同一购房需求下同组客户”是指，同一购房需求下存在陪同或代替客户
看房的人；
（4）为避免利益冲突，运营人员作为业务居间人，当其本人或亲友为真实有效客户时，应委托其他经
纪人录入内网系统，本人及本门店经纪人不可录入。此处“亲友”包括配偶、父母、子女、男女朋友、祖
父母；
录入客源
亲属关系 居间成交 正确做法
/发生带看
1、本店不能成交，须找其他门
本人、男女朋友 直系亲属，如：
不可以 不可以 店成交；
父母、配偶、子女、祖父母等
2、须向交易对端披露特殊身份

其他非直系亲属，如：兄弟姐妹、 不限制，可本人成交，
可以 可以
七大姑八大姨等 但建议 披露身份

3、信息核对要求：在保存客户信息前，须核实联系电话及其他基本信息是否正确。
四、客户录入的违规行为
1、客户未及时录入或不录入是指获取到客户信息未在当日 24 点前录入系统或不录入系统，根据不同
的行为对应不同的处罚，具体如下：

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 ①客户未及时录入：获得客户信息未在当日 24 点前录入系统，按照轻微违规处罚，扣除信用分 1 分；
②客户不录入：获得客户信息未录入系统；经纪人因管理要求被动客户共享，相互之间互打客户电话，
不想录入系统，按照黄线处罚，扣除信用分 6 分；
③客户不录入：获得客户信息未录入系统；经纪人想走私单，不想录入系统，按照黄线处罚，扣除信
用分 6 分；
④故意录入错误信息：故意录入错误客户信息；明知客户与其他同事重客，为了避免同事发现，故意
录入错误信息（若客源信息来源不当，则应判为切户），按照黄线处罚，扣除信用分 6 分；
⑤故意录入错误信息：故意录入错误客户信息；为了达到区域的量化目标，故意录入虚假客户信息，
按照黄线处罚，扣除信用分 6 分。
2、客户违规录入指经纪人将其本人或本人亲属做为客户录入系统，按照轻微违规处罚， 扣除信用分 1
分。
五、内网系统带看信息录入要求
1、时效要求：带看结束后，经纪人应在次日 24 点前将正确的带看信息录入内网系统。
2、内容要求：经纪人录入带看信息时，应注意以下事项：
（1）选择客户：选择产生真实带看的客户；
（2）选择时间：录入准确带看时间，实际发生带看的时间与系统录入的带看时间，误差不可大于半小
时；
注：若发生因带看人录错带看时间导致的业务纠纷，若导致带看人本人权益受损的，需带看人自行承
担；若导致他人权益受损的，则需根据事实依据进行重新判定是否需要给予相应补偿。
（3）选择房源：选择真实发生带看的房源与数量，不可多录、且系统中可录带看的房源不可少录或不
录；
（4）选择正确的户型：推荐带看 A 房源，实际看 B 房源时，有两种录入方法（以下两种方法不可同时
录入），实际带看几套房源则录入几套房源：录入带看时选择 A 房源的同户型/反户型录入；录入带看时选
择 B 房源的本房录入；
（5）带看反馈：须填写带看后客户实际的反馈情况；
（6）选择陪看人：选择实际发生扫码陪看行为的运营人员，若无陪看人，则不录入。陪看人须与带看
人及其客户，共同进入房屋内才算有效陪看，才可录入；如遇小区仅允许 1 名经纪人进入等特殊情况，则
符合扫码陪看条件的陪看人应及时进行扫码陪看率申诉。
【例】：经纪人 A 邀请房源维护人 B 进行陪看，B 因故无法参与陪看，B 邀请经纪人 C 进行陪看，带看
结束后，A 在录入带看选择陪看人员时只能录入实际发生陪看行为的 C。
（7）针对同一购房需求下的同组客户，只能录入一个有效带看。可将其发生带看同组客户的真实有效
电话，添加在客源系统中或以写备注的方式添加新的联系人及联系方式；
（8）运营人员本人及其亲友为真实有效客户时，应委托其他门店经纪人进行带看。其他经纪人录入该
运营人员本人的带看时，均不计算活动量、展位分值及其他激励，其他经纪人在录入该运营人员亲友带看

100
时可计算；
（9）带看发生代替或者共同合作时，应注意以下几点要求：
①帮忙带看：经纪人 A 的客户委托经纪人 B 帮忙带看时，带看只能由 A 录入，在 A 录入带看信息时应
在带看跟进中备注说明“此带看由 B 帮忙带看”；
②陪同带看：经纪人 A 带客户到经纪人 B 的区域和 B 一起看房：带看由 A 录入，B 不允许录入；
③重客带看：经纪人 A 与经纪人 B 发生重客情况下一起完成了带看：A 与 B 协商好合作事宜，只能由其
中一人录入带看。
3、信息核对要求：在保存带看信息前，须核实客户、房源、户型、时间、带看反馈、陪看人等信息是
否正确。
六、带看信息修改及无效标准
1、若发生带看信息录入错误时，经纪人应及时进行修改，带看信息修改/无效时间不得晚于录入带看
次日 24 点前；若超过修改时间，则无法进行修改/无效，且不接受任何形式的报备。
2、若因客户错误导致带看错误时，必须先核销带看，后核销客户。
具体场景分类如下：
（1）客户第一个联系电话录入错误；（2）客户选择错误；（3）房源选择错误；（4）户型选择错误；
（5）带看时间录入错误
特别提醒：（1）修改/无效只能操作一次；（2）带看无效后能否重新录入正确带看取决于是否在带看
次日 24 点前。
举例：2022.2.16 下午 2 点发生的带看，经纪人最晚需在 2.17 日 24 点前录入系统；
若经纪人在 2.17 日下午 3 点录入带看后发现带看信息录入错误，经纪人最晚可在 2.18 日 24 点前进行
修改/无效；
若经纪人将错误带看无效后想重新录入正确带看，则必须在带看次日 24 点前（即 2.17 日 24 点前）进
行修改；若超过时间则无效后不支持重新录入。
七、常见的虚假带看情况及处罚
虚假带看是指：客户非真实/带看行为非真实；具体场景包括但不限于：
1、虚假客户录入带看：为制造虚假商机与虚假活动量或者侵占激励，将无需求的亲属、朋友、雇佣关
系、虚拟号码做为客户录入系统或产生带看；（6 分，黄线）
2、录入带看未实际发生：
①客户为真实有效的客户，带看未发生却录入带看，经纪人与客户沟通约看后，客户实际未看，经纪
人将此次的约看行为，做为带看行为录入系统；（6 分，黄线）
②客户为真实有效的客户，带看未发生却录入带看，经纪人与客户未发生约看，在客户不知情/知情的
情况下，将未发生的带看行为录入系统；（6 分，黄线）
3、房源多录
①录入选择带看房源时，通过多录房源行为影响展位排序，房源不可以看或已成交等情况造成实际看

101
房套数少于预约看房套数，经纪人按照预约套数录入带看；（6 分，黄线）
②录入选择带看房源时，通过多录房源行为影响展位排序，经纪人带客户看房时介绍了小区内还在售
的其他房源，是看过的某一套房源的同反户型，然后录带看时将介绍的房源也录入系统内；（6 分，黄线）
③录入选择带看房源时，通过多录房源行为影响展位排序，客户未看的房源，经纪人录入系统；
（6 分，
黄线）
④录入选择带看房源时，通过多录房源行为影响展位排序，不区分是否主观恶意，经纪人实际带看的
为本房 A 的同反户型 B，
但录入时为了计算激励分值，
刻意录入了未发生带看行为的本房 A 及其同反户型 B，
使展位排序公平性受到影响；（6 分，黄线）
4、一带多拆
①针对同一客户，一次带看多套房源，拆分成多个带看分给其他经纪人录入系统；（6 分，黄线）
②针对同一购房需求下的同组客户，一次带看一套或多套房源时，拆分成多个客户的带看由本人或他
人录入系统；（6 分，黄线）
5、陪看录带看
①陪看人将陪看行为做为带看信息录入客源系统；经纪人 A 与经纪人 B 共有一个客户，B 陪看后与 A 一
起将带看录入系统，使展位排序公平性受到影响（6 分，黄线）
②陪看人将陪看行为做为带看信息录入客源系统；经纪人 A 邀请经纪人 B 进行陪看，陪看后经纪人 B
通过种种方式获取了此客户的联系方式并将客户及带看信息一同录入系统（6 分，黄线）

第三节 陪看管理规则

一、陪看规则的定义
带看经过同事陪看后，根据带看之前陪看人有无该客户的情况，对陪看人及其分行同事对该套陪看房
源或所有房源做相应的业务动作限制。
二、陪看保护期
自首次陪该客户看该房源 30 日内（注：包含当天，以陪看时间为准）
三、限制情况
1、针对陪看人本人
情况一：若该陪看人陪看前无此客户（以实际录入客源系统的时间为准）带看经过同事陪看后，该陪
看人自首次陪该客户看该房源 30 日内（注：包含当天，以陪看时间为准）禁止和该带看客户发生任何业务
行为，包括推房、带看、收意向、斡旋甚至成交等（不限房源）
情况二：若该陪看人陪看前已有此客户（以实际录入客源系统的时间为准），则仅限制 30 日内和该带
看客户就该套陪看房源发生任何业务行为，包括复看、收意向、斡旋甚至成交等。
2、针对陪看人同分行同事
情况一：带看经过同事陪看后，该陪看人的同分行同事自陪看人首次陪该客户看该房源 30 日内（注：
包含当天，以陪看时间为准）禁止和该带看客户就该套陪看房源发生任何业务行为，包括推房、带看、收
102
意向、斡旋甚至成交等。
情况二：如该同分行同事在陪看人陪看前已有此客户的，没有限制。
四、陪看分佣规则
1、违反以上限制情况时，取消该成交案源业绩归该客户带看方所有，由带看方负责售后；
注：该成交案源业绩仅指成交方剩余业绩（成交方剩余业绩=100%业绩-房源端角色业绩-规则要求助攻
业绩）
2、同一客户的界定标准依据《客源管理规定》中对于重客的界定；
3、陪看规则与重客规则同时发生时，优先适用陪看规则。
五、陪看其他规则
1、如带看未看到本房（即成交房源）时，同时满足以下 3 个条件时，可适用此陪看规则：
（1）带看人和客户之间有关于该套本房（即成交房源）的约看记录；
（2）带看人和维护人/陪看人就此套本房(即成交房源）有约看记录，且维护人/陪看人知晓客户是因
其他原因未能看到本房（带看方或客户自身原因除外），而选择看了小区其他房源或小区环境等；
（3）带看过程中，维护人/陪看人有见到该客户（包括但不限于带看人带客户上门取钥匙，维护人接
待但未参与陪看）。
2、如遇到同一房源同一客户不同经纪人多次带看，成交方或成交分行均有陪看的情况，若多位带看人
同时符合陪看规则，则按以下场景判定（先带看经纪人为 A、后带看经纪人为 B）：
（1）A 和 B 带看均为本房，则陪看规则保护 A 经纪人；
（2）A 和 B 带看均为非本房，则陪看规则保护 A 经纪人（A 需满足场景补充 1 条件）；
（3）A 带看为本房、B 带看为非本房，则陪看规则保护 A 经纪人；
（4）A 带看为非本房、B 带看为本房，则 A、B 经纪人同时受陪看规则保护，各获得成交方 50%业绩（A
需满足场景补充 1 条件）。
注意事项：
1、在双方经纪人就重客或陪看争议问题进行申诉及举证过程中，禁止要求客户主动干预内部调查。
2、当判定重客或陪看成立时，仅允许按照公司/区域分边规则的最低边数，按照 5%或 5000 业绩进行助
攻方的业绩分配，若产生为规避重客/陪看业绩分配而将助攻方业绩分配超额的，涉及业绩侵占。

第四节 重客制度

一、重客的定义
1、同一客户、同一房源的首次线下带看，以录入带看系统的时间为界定依据。(若首次带看，同一个
客户、同一套房源存在多名经纪人同时在场带看的情况，以实际先预约客户看房的经纪人为准；“实际先
预约”——仅以微信、跟进录音、短信、客源系统跟进录音时间为准）
2、客户”的界定：以产权人（同上产证）为准；
【例】：同一房源，若甲带看的是父母，乙带看的是子女，最终成交，产证上出现父母和子女的名字，
103
故重客成立)
3、将“同一购房目的”的客户视为重客（同一购房需求下存在陪同或代替客户看房的人）
场景：父母和子女看房的目的均是为了购置养老/婚房/置换等同一目的，最终成交，视为重客成立（需
反馈方提供凭证，凭证以微信、电话录音、短信、监控录像等凭证为准）
特别说明：父母子女同时看房，父母购房目的为购买自己的养老房，子女目的为购买婚房，则为两个
不同的购房目的，不属于同一客户。
4、仅夫妻双方视为同一客户
5、申诉时效;首看人在转定当天起 7 天内（注：不包括转定当天）提出重客申请，超过 7 天后再提出
不能受到保护。若成交方成交该案时，该客户已不在首次带看方私客中，则不获得重客分佣保护。（注：
此处私客仅指该客户存在于首次带看方私客列表或合作客列表中）
重客保护期：自该客户首次带看该房源后 30 天内（含首看当天，以录入带看系统为准）
二、重客分佣制度
1、重客判定成立的，应给予重客方总业绩的 20%作为首看业绩，但需要首看人在转定当天起 7 天内提
出重客申请，超过 7 天后再提出的不分配首看业绩。如果首看方带看后三天内（带看当天计一天），被其
他经纪人成交的（包括收意向金、转定和签约），所有成交业绩均归首看方所有，由首看方负责售后工作。
其他重客场景按照以下业绩分配方案执行（A 是首看方，B 是成交方）：
场景一：关于 A 带看后 B 转定成交的，我们均默认 B 知情 A 带看过的事实（不单独考虑 B 的确不知情
的个案，均按此条执行），B 在全佣 3%的情况下转定需分配 A20%首看业绩；若 B 折佣，则须征得 A 同意（需
要 B 以短信/微信、企业微信或其他书面的形式与 A 确定），A 不同意的可以直接和成交方运营总申请。
场景二：若折佣情况下 B 未与 A 协商直接转定，费率在 2.4%及以上的 B 需要再向 A 分配 10%费率业绩，
即此单 B 得向 A 分配带看 20%和费率 10%共计 30%；若费率在 2.4%以下的 A 所得业绩仍然为带看 20%和费率
业绩的 10%共计 30%（不区分是否有征得 A 同意）。但 B 只保留 20%的售后业绩，剩余业绩充入事业部公盘。
注：以上带看业绩 20%和费率业绩 10%均为总业绩的 20%和 10%，但如果分配后剩余业绩不足以覆盖 AB
需要分配的业绩，则按成交方剩余业绩的 20%和 10%进行分配（该情况下，业绩分配需按照公司要求分配）。
2、在 A 知道 B 要约买卖双方转定，与 B 确认是否重客时，如果 B 在转定时，故意采用非购买人本人转
定来欺骗 A，按照侵占重客业绩黄线处罚，扣除信用分 6 分。成交方业绩全部归 A，由 A 负责售后工作。
3、费率判定以签约时为准，但若签约后因产生客诉而导致折佣，在服务品质中心客服部判定为分行有
责的情况下，费率判定以客诉后最终业绩为准，该案业绩需按照重客业绩分配规则重新判定。若判定分行
无责的情况下，费率判定以退佣前费率为准。

第五节 意向规则

一、意向成立条件
1、完整的意向书+客户本人签字
2、录入准确的房屋成交价，即意向合同中的意向价格应填写房屋的总房价款。
104
 总房价款=业主方到手价+业主方佣金（如案源整体产生折佣，无论折佣原因在于客业任意一方，需减
去折佣部分）
3、意向金额不低于 20000 元
4、系统确认：客户意向录入系统，并上传真实有效的意向书；
5、无限制转定条件：意向必须真实有效，意向书明确具备条款时效，无限制转定条件。
【例】若出现客户签订了意向书，支付了意向金，但客户明确表示要考虑一下是否买、或表示要等通
知决定是否买这套物业、或要再看一下房再做决定等导致经纪人不能立即拿客户意向去转定，有贷款或政
策条件限制送定条件等情况，实际上该客户签的意向书不生效。
注意：每一次修改价格，都必须要先退意向金合同，再重新创建新的意向书。
二、意向顺位制度（第一意向）
1、录入交易管家的意向，会进行顺位排序，产生第 1 意向；
注意：意向金付款方式慎选【银行转账】，参与意向金排序的条件是对账成功，如果是银行转账方式，
转账会有延时，可能影响意向生效时间，因此意向金建议 POS 机/微信/支付宝
2、第 1 意向顺位权益：只有在取得第 1 意向顺位且处于有效保护期时，才有斡旋及优先转定权；
3、第 1 意向顺位获得：
（1）房源在系统中只有一个意向时，该意向自动成为第 1 意向；
房源在系统中有多个意向时，每加入一个新的意向，将新意向价格与当前第 1 意向的意向排序价比较：
（2）如果新意向价格低于或等于当前第 1 意向，则当前第 1 意向保持第一顺位；
（3）如果新意向价格高于当前第 1 意向，但高出幅度低于第 1 意向 2%，则第 1 意向从该新意向录入后
24 小时仍保持第 1 顺位。若这 24 小时内第 1 意向成交，需保证最终不折佣；如有折佣，需分成交方 20%业
绩予第 2 意向。24 小时后由该新意向成为第 1 意向，原第 1 意向失去斡旋资格；
（4）如果新意向价格大于或等于当前第 1 意向的 102%，则新意向立刻成为第 1 意向，原第 1 意向失去
第 1 意向顺位。
4、第 1 意向有效期：
①意向价格≤1000 万的意向，若成为第 1 意向并保持顺位 24h 后，系统将自动退意向；
②意向价格＞1000 万的意向，若成为第 1 意向并保持顺位 48h 后，系统将自动退意向。
5、意向置为有效：意向置为有效：
第 1 意向保护期内未转定签约的，保护期截止后系统自动退出意向。已退的意向，如需重新置为有效，
必须在原意向价格基础上加价至少 1%。
注意：若发生原意向方在意向失效后，以低于原意向价格*101%的价格再次录入该组客户新意向的行为，
视为意向“占坑”，将根据《链家上海城市公司信用管理规定》中伪造/侵占/抢占角色或业绩的场景，给
予相关违规人员黄线处罚。
6、任何意向方修改意向价格后，系统将按照新的意向价格进行顺位排序。
7、意向房看房规定①钥匙房已知房源存在意向，钥匙房（包含钥匙放在物业处或其他同行处，不需和

105
业主电话确认的）可以继续看房，但未经意向方商圈经理同意不可私自联系业主；②非钥匙房：已知房源
存在意向，不得联系业主及看房；③违反意向房看房规定，私自联系业主或看房的行为视为搅单。同时可
联系品管中心业务合规部核实意向有效性。
三、意向判定与处罚
1、当多个意向存在时，若某分行签署的意向出现下列情况并最终成交，实际侵害了其他意向方顺位权
利的情况下，成交方经纪人的销售业绩按意向顺位全部分配给符合规定的意向方经纪人：
（1）意向价格为客户全包价格或业主各付价格，不符合总房价款（业主到手价+业主方佣金）的定义；
（2）当多个意向存在时，成交方最终折佣。
2、公司不提倡不收意向直接安排业主客户见面进行斡旋，若出现业主客户见面当场转定的情况，需在
双方开始谈判时第一时间以短信/微信形式报备运营总，报备内容包括房屋地址、大概斡旋价格、开始谈判
时间。在双方签署意向书时，以短信/微信形式报备运营总转定价格以及佣收情况，并将转定的意向书以图
片形式发送给运营总。若无以上报备信息，则一律按照成交分行后台录入转定信息的时间作为是否分佣给
意向方的判定依据，该案源以最终成交价为基准的业绩分配如下：
（1）最终成交价格若小于或等于第 1 意向价格时，则该案成交方应得业绩的 40%须分给第 1 意向的经
纪人；最终成交价若大于第 1 意向价格但不大于 2%，若产生折佣，该案之成交方应得业绩的 40%须分给第 1
意向的经纪人；若未折佣，该案的成交方应得业绩的 20%须分给第 1 意向的经纪人；
（2）成交价格大于第 1 意向价格且高出幅度大于 2%时，若未折佣可不做分配。若折佣，则折掉的佣金
抵做房价再与第 1 意向价格对比判断是否分配业绩给第 1 意向的经纪人。如：第一意向 200 万，直接转定
的价格是 204 万，但折佣 2 万则视作转定价格为 202 万，未高于第一意向 2%且折佣，需要分配成交方 40%
业绩给第 1 意向的经纪人。
注：意向价格和转定价格比较均以业主到手价+业主方佣金为准，如案源整体产生折佣，均需减去折佣
部分，与折佣原因在于客户方/业主方无关。
①品管中心业务合规部有权要求第 1 或第 2 意向出示与该意向有关的一切材料，如无以上材料、材料
虚假或有限制送定条款，则该意向无效且公司将依照信用分相关条款进行惩处；
②录入系统的意向内容（意向价格、意向截止日期等）应与实际签署的意向书内容一致；
③每一次意向价格的修改，都必须同步上传相匹配的意向书,不得随意修改；
④该意向已经超过意向书签署的有效期的，视作无意向状态。如需重新置为有效的，必须上传客户重
新签署的意向书；
⑤意向内容必须匹配客户本人签署的意向书，客户任何以短信/微信、电话授权的意向信息，公司不做
认可；
⑥如以上情况未有匹配意向书上传的，则按照信用管理制度中“业务开展时提供虚假凭证”，给予红
线 2 年处罚，扣除信用分 12 分；
3、任何意向须严格按意向顺位联系业主转定，除第 1 意向外不得私自联系业主。否则按搅单嫌疑处理
公司任何员工不得向客户或同行透露公司意向情况，否则按照信用管理制度中“泄露商业机密/保密数

106
据”，给予黑线处理，扣除信用分 12 分。
四、意向顺位场景补充
1、在执行意向顺位的的基础上，如发生特殊情况，则按照以下顺位规则执行（A 和 B 为两个经纪人）：

业 绩
序号 背景概要 场景 意向顺位 备注
补偿

A 继续谈判，直至签约室 签约室在谈：开始谈判
房源无意向 A 签约室在谈 无
谈判结束 后需文字报备运营总
A 无意向
1 谈判时间、地点、房源
出现右侧场景后，
A 的客户和业主 给 A3h 将客户/业主叫来 客户和业主在途：包括
B 录入第一意向 无
在途 谈判 约谈、约签（已约定时
间/地点或签约条件谈
房源内已存在第一意向方 B A 继续谈判，直至签约室
A 签约室在谈 是 妥）
A 无意向， 谈判结束
3h：从 A 获知 B 是第一
2 且对 B 的意向不知情
意向开始计时，到 A 的
出现右侧场景后， A 的客户和业主 给 A3h 将客户/业主叫来
是 客户和业主赶至谈判
A 被告知 B 是第一意向 在途 谈判
地点

A 继续谈判，直至签约室 约谈：已约定时间/地
A 签约室在谈 无
谈判结束 点
约签：已经谈妥签约条
给 A3h 将客户/业主叫来 件或约定好签约时间
A 约谈 无
A 是第一意向 谈判 或业主已收定金，签约
A 在第一意向期间已达成右 条件谈妥需同时满足
3 侧场景 业主确认接受客户出
但此时 B 覆盖 A 成为第一意 价、付款方式、以及经
向方 给 A24h 小时优先签字转 纪人与业主沟通好佣
A 约签 无
定 金事宜
24h：从 A 获知 B 是第
一意向开始计时，到 A
签字转定

注：上表备注中“客户业主在途”、“约谈”、“约签”等均需提供有效微信/短信/400 语音等凭证。
2、业绩补偿方案
意向顺位场景补充中的业绩补偿方案按照本节三意向判定与处罚的第 2 条执行。

107
 第四章 外部投诉规则

第一节 投诉等级认定标准

一、投诉的等级
根据“事”（责任：投诉性质、投诉影响程度）和“人”（意愿：运营配合程度、运营解决问题能力）
两个维度将投诉分为四个等级。
二、投诉的定级规定
（一）在服务过程中发生下列行为，认定为重大投诉：
1、一、二级投诉，公司赔偿金额达到 20 万元（含）以上的；
2、纠纷升级至政府主管机关、给公司造成不良影响的；
3、触犯公司黑线、红线的（详见《链家上海城市公司信用管理规则》）；
（二）在服务过程中发生下述行为，认定为一级投诉：
1、触犯公司黄线的（详见《链家上海城市公司信用管理规则》）；
2、违反《链家上海链家服务标准》的：①信息披露 ；②合同签署；③业务操作；④服务意识（详见
附则《上海链家服务标准》）；
3、违反国家法律法规的；
4、违反案例库案件的；
（三）在服务过程中发生下述行为，认定为二级投诉：
在服务过程中虽未违反国家法律法规、《链家上海城市公司信用管理规则》、《上海链家服务标准》
的，但在服务上存在瑕疵导致业主/客户投诉的认定为二级投诉；
（四）在服务过程中发生下述行为，不计入投诉等级：
非居间服务过程中产生的投诉，违反公序良俗，给公司带来不良社会评价的，客诉部在接收到投诉后
将会整理相关情况反馈至事业部总经理或相应的中心总经理，不计入投诉等级，但被投诉人所在部门应当
积极配合处理，在 24 小时之内结案。
（五）特殊情况：
对于没有明确界定的投诉，客服部可以引用案例库作为辅助判罚的依据，案例不限于内网宣导、案例
培训、案例手册等案例。
三、投诉的降级与升级
1、运营部门及交易管理中心工作人员在服务过程中发生一级投诉的行为，但是能够积极配合处理，并
在 24 小时之内结案，且未使纠纷升级至政府主管机关、未给公司造成不良影响的，可降为二级投诉，若运
营有提前备案或自行优先处理完毕的，可降为三级投诉；
2、运营部门及交易管理中心工作人员在服务过程中发生二级投诉的行为，但是能够积极配合处理，并

108
在 24 小时之内处理完毕，且未使纠纷升级至政府主管机关、未给公司造成不良影响的，可降为三级投诉，
若运营有提前备案或自行优先处理完毕的，可降为四级投诉；
3、触犯公司黑线、红线和黄线的（具体细则详见《链家上海城市公司信用管理规则》），不可降级；
4、涉及公司服务承诺相关的投诉，经客诉服务部与客户确认后，若运营在交易过程当中未告知并解释
服务承诺具体内容，该投诉不可降级；
5、对于投诉到客服的客诉处理，若运营由于工作失误或不配合，造成拖延客诉处理进度或客户不满意
的，投诉等级升一级。

第二节 投诉的处理流程

一、政府类、媒体类、黑四类、高曝点的投诉，应第一时间转交给客服并积极配合客服处理。
二、仅投诉案源赔偿金额在佣金范围内的，运营部门可自行处理（商圈经理、运营总经理）。
三、为了提升客诉处理时效，运营部门需积极配合处理投诉
1、在发生客户投诉的第一时间，运营部门商圈经理必须在接到客服部通知后 2 小时内前往总部，若商
圈经理无法前往总部的（如人在外地、请假或无法取得联系等情况），由其逐级领导前往总部处理投诉；
2、在与投诉人达成一致投诉处理方案后，若存在退费/赔付/垫付情况的，客服部通过企业微信告知涉
案部门赔付金额及分摊比例，再向财务中心申请出款，运营部门各层级需在出款后 3 日内补齐线下签批手
续。

第三节 投诉赔付规则

一、承担范围及扣除办法
1、所有属于运营部门及交易管理中心责任范围造成的客户赔付款（垫付款项经财务确认回款后，对应
的分摊扣款如数返还）；
2、运营部门及交易管理中心每单投诉的承担金额从工资及提成中扣除，保留当月基本生活保障工资
3000 元后，未扣回部分逐月扣除，直至扣除完毕；
3、运营部门及交易管理中心每单投诉的承担人若已离职，其需承担的金额将从该员工的遗留工资及提
成中扣除，若无遗留或遗留部分不足以抵扣的将暂由公司先行支付；
4、客户垫付款一旦收回，公司将于垫付款收回之次月退回相应已扣数额。
5、运营部门及交易管理中心积极配合处理，可进行赔付分摊减免（实际分摊金额 = 原分摊金额 * 减
免比例），最终由客服部进行确认。减免需满足以下条件：① 投诉前已做线上纠纷备案；② 快速处理并
12H 内结案；③ 投诉客户满意；④ 投诉判定等级非重大投诉、一级投诉；

109
 减免比例如下：
满意度
分摊后减免比例
对运营非常满意 对运营满意

2 小时内 50% 70%

结案时效 6 小时内 70% 80%
12 小时内 90% 90%
赔付金额在居间服务费之内部分，应先从居间服务费中扣除，剩余退还居间服务费以外的赔付金额，
需按照赔付规则及流程执行。

第四节 投诉认定的标准

一、投诉认定的标准
1、投诉具体责任人的认定以客服部调查情况后的判定结果为准；
2、责任人须在收到电话及企业微信通知后 3 个工作日内进行核对。
二、投诉的申诉
责任人若对处罚有异议，须在收到电话及企业微信通知后 3 个工作日内填写《投诉处罚申诉表》，各
流程及事业部总经理签字完成后向客服部提出复议并提供补充资料，由客服部自收到申请单 3 个工作日内
给予复审意见，由事业部总经理或相应的中心总经理对于投诉等级做出最终决定。

110
 第五章 操作规范与信用分规则

为加强业务合规经营，促进业务健康发展，经纪人操作业务，必须符合国家法规及政策标准。所以，
经纪人需要熟知操作规范以及对应的信用规则。为此，本章主要介绍操作规范与信用规则。

第一节 信用分规则

一、信用分处罚规则
（一）处罚等级划分
根据员工违规行为的性质，按以下规则进行处罚：
违规行为分值 处罚等级 复职限制期
—— 平台禁入 ——

黑线 终身

5年
12 分 3年
红线
2年

1年
6分 黄线

3分 警告
累计≥12 分 1年
1分 轻微违规
0.5 分 不作为
注：信用分无初始分数，计算时只计算累计扣减分数。
（二）一次/累计触犯 12 分的违规行为时，将做以下处理
关闭平台权限，并禁止在店内工作及参与业务行为。
（三）处罚周期计算规则
累计时间为截止当前日期（不含）一个顺延年（约 365 天）。
（四）积分扣减：
1、在处罚累计周期内，信用分每扣减大于等于 3 分时启动积分扣减；
2、按照启动时经纪人级别对积分进行扣减；
3、各职级每一信用分扣减积分对应表如下：
0、0/1、
职级 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0/2
每信用分扣减积分 -20 -50 -100 -160 -230 -310 -400 -500 -610 -750 -900

111
 4、超过一个顺延年（约 365 天）的违规行为不再进行扣积分的信用分累计（已经扣了积分的信用分不
再累计）
（五）晋升、奖项评定规则

累计减分值（X） 对应约束

X<1 无

1≤X<3 链家网关小黑屋 2 周（限经纪人）

取消当年奖项评定
3≤X<6
链家网关小黑屋 1 个月（限经纪人）

取消当年奖项评定
6≤X<9 半年内不得晋升
链家网关小黑屋 2 个月（限经纪人）

取消当年奖项评定
9≤X<12 一年内不得晋升
链家网关小黑屋 2 个月（限经纪人）

X≥12 辞退（取消当年奖项评定，一年内不得晋升）

注: 1、季度奖项的评定以考核期内季度末最后一日累计减分值为准；
2、年度奖项的评定以考核期内年末最后一日累计减分值为准。

（六）触犯行政、刑事等强制性法律法规
凡链家员工触犯信用管理规则的行为（职务侵占、不当承诺、斗殴等）如涉及触犯行政、刑事等强制
性法律法规的，公司将第一时间报警，追究其法律责任，并取消其所有个人所得业绩。
（七）追责期
1、对黑线及红线的违规行为永久追责；2、黄线、警告、轻微违规及不作为的追责期为 1 个顺延年。

第二节 平台信用分违规行为

一、常见的黑线行为
（一）客户服务类
（1）非法获取客户信息：通过第三方渠道批量非法获取或买卖客户敏感信息。
（2）侵占（客户）钱款：平台员工在职期间侵占客户钱款。
（3）侵占/挪用客户交易资金：客户，泛指服务、合作的组织及对象；交易资金：指任何客户、业主
之间交付/客户与开发商间交付的/客户向城市公司交付的/城市公司代收的资金。
（4）侵犯客户私有财产数额较大：未经允许私自占有、使用、处置客户交由平台直接/间接保管的非
资金类财产，价值在 5000 元以上。

112
 （5）外部投诉：因经纪人服务问题而造成客户损失或不满从而引起投诉。
（6）发布国家禁止言论：违反国家法律法规，发布反社会、涉政、涉黄言论或内容。
（7）殴打客户：殴打客户/业主/国家机关工作人员造成人身伤害（客户泛指服务、合作的组织及对象，
包含业主、客户、国家机关、银行等）。注：被动动手且未给客户造成人身伤害（以公安机关鉴定为准），
处以扣除信用分 6 分，黄线处罚。
（8）违反国家法律法规：在职期间违反国家法律法规（包括但不限于酒驾、肇事逃逸、偷盗、嫖娼等）
被追究刑事责任（包括但不限于刑事拘留等）、行政拘留、行政处罚者或经公安认定逃避责任。
（二）职业道德类
（1）授权非平台人员使用系统：将自己系统给非公司、非平台人员使用。
（2）工作违反制度规定给公司造成重大损失（10 万元（含）以上）：工作中违反公司现行制度规定或
工作流程，给公司造成直接损失金额达 10 万元（含）以上。
（3）侵占（员工所任职的）公司资产、资源：员工利用职务上的便利，将本单位资产占为己有或给予
他人，或谋取私利的行为。
（4）飞单、甩单、跑单：在实际业务操作过程中，作业人员只要表示同意且实际付出某种行为促进平
台资源在第三方个人或公司交易。
（5）私单：平台内人员私自操作链家平台业务，促进客户与业主进行私下交易，成交记录未上报平台
系统（Link/A+）。
（6）侵占（公司）钱款：侵占，即非法占有，有欺骗属性存在；平台员工在职期间侵占公司钱款（公
司指平台内各注册法人企业）；公司，包含人员所在公司及贝壳平台。
（7）泄露平台资源、保密数据、商业机密：平台内人员私自将平台资源、商业机密或有保密性质的数
据或规范性文件传递给平台外的个人或公司。
（8）索要好处费/索取礼品：公司、平台规定的收费之外向客户索要钱财及礼品，包含金钱、礼物、
旅游、权益等各种形式的礼品。
（9）与同业肢体冲突被国家处分（判刑、刑拘）：在职期间与同业发生肢体冲突被判刑或者拘役（平
台外同业），同业：①开展房地产租售业务的组织、企业级个人；②开展新房代理销售、金融、装修等衍
生业务的组织、企业级个人。
二、常见的红线行为
（一）红线 5 年行为
（1）伪造客户签字：在任何需要客户亲自署名签字的文件中，员工私自以客户的名义签字（客户泛指
被服务者）。
（2）伪造证件/票据/印章/法律协议文书：加入平台后伪造（留存非范本）企业、平台法律证明文件、
合同、印章等。
（二）红线 3 年行为
（1）协助客户违法违规获资质: 协助客户采用违法违规的方式获取购房资质或贷款资质①协助的方式

113
包含但不限于：给客户提供造假渠道、替客户造假；②违法违规的方式包含但不限于：伪造离婚证、篡改
证明文件、买社保、违规办理工作居住证、伪造（虚高）收入证明等。
（2）协助客户逃税漏税：协助客户采用违法违规的方式少纳或不纳税，无论是否从中获利（客户泛指
服务、合作的组织及对象，包含业主、客户、国家机关、银行等），违法违规包括但不限于：1、给客户提
供造假渠道；2、替客户造假。
（三）红线 2 年行为
（1）切户：以不正当方式获得其他经纪人（不论是平台内还是同业）的客户信息。
（2）关联关系逾期未整改：针对关联关系“申报”情形，上海市同城关联方中已申报且需规避的情形，
已限期整改，逾期未整改。
（3）工作违反制度规定给公司造成重大损失（10 万元以下）：工作中违反公司现行制度规定或工作流
程，给公司造成直接损失金额在 10 万元以下。
（4）利用公司资源做与本人工作职责无关的私人活动：利用公司工作时间、设施、物品、信息等从事
与本人工作职责无关的私人活动，对完成工作任务造成严重影响或经指出拒不改正的。
（四）红线 1 年行为
（1）房源不录：作业人员获知了符合录入条件的房源报盘信息，但是没有录入内网作业系统。
（2）私藏房源：利用自己首先获知符合某房源报盘的信息优势，使自己或自己周围的小部分人可以优
先销售该房源。
（3）虚报合同成交价：上报平台的合同中的"成交价"和实际成交价不符（故意在系统/合同中呈现与
实际成交价不一致的价格）。
（4）泄露客户个人信息（恶意）：将客户个人信息通过口头/书面形式与他人进行传递，无论对内或
对外（恶意：在此指明知）。
（5）建议/协助客户使用首付贷：建议、推荐、协助客户使用金融产品解决购房首付（客户泛指服务、
合作的组织及对象，包含业主、客户、国家机关、银行等）。
（6）盗用他人系统权限：通过非正当手段/私自使用他人系统进行操作，对平台、公司或他人产生了
影响,系统权限归属人及违规操作人，均承担责任。
（7）在公司级别重要考试中作弊：在平台的各项考试中，占用别人的劳动成果为自己谋取私利，剽窃
别人，包括但不限于：新人训、搏学考试、衔接训等。
（8）弄虚作假：经纪人举证过程中提供虚假的证据。
三、常见的黄线行为
（一）真房源类
（1）销售线下房源：获知他人的房源发生向周围的部分人传递该房源的动作，或者向客户的销售动作
（如向客户推荐、带看、收意向金）。
（2）违规核销：不符合平台规定的核销条件的房源发起核销申请并且被审核通过（已报备通过的区域
/事业部核销规则除外）（处罚申请人）。

114
 （3）房源晚录：作业人员获知了符合录入条件的房源报盘信息，虽然没有进行任何传递和销售的动作，
但是超过 12 小时才录入内网作业系统。
（4）虚假图片：内网房源实勘图片以及户型图是非本房照片。
（二）客户服务类
（1）代客户签字：代替客户签署合同、交易类文件。
（2）向交易对端未披露/规避利害关系：
【未披露房屋利害关系】当经纪人本人或经纪人作为代理人买卖/租赁房屋时，未向交易对端披露自己
是专业人员（家庭）身份。
【未规避房屋利害关系】经纪人居间操作本人、直系亲属（父母、配偶、子女）、男女朋友及其作为
代理人的房屋买卖/租赁业务。
（3）擅自处置客户意向金：未经客户同意擅自将意向金支付给业主。
（4）泄露客户隐私信息（过失）：因工作失误将客户隐私信息通过口头/书面形式传递给他人，无论
内部还是外部，且未对相关人造成影响。
（5）故意隐瞒重要交易信息：故意向客户/业主隐瞒可能影响交易的关键信息，例如房屋的瑕疵；房
屋的抵押状况；业主/客户的不良信用情况等。
（6）承诺未兑现/不当承诺：向买卖双方的不当承诺或承诺不兑现。
（7）私配钥匙：未经业主/租户同意，私配业主、潜在业主、客户、租户房屋/房间钥匙，但未造成屋
内财产损失。
（三）客源业务管理类
（1）虚假带看：虚假带看是指：客户非真实/带看行为非真实。
（2）虚假活动量：为获取平台激励/完成量化考核，产生的虚假的 400 来电、IM 咨询、APP 注册，带
看评价、APP 操作等一切行为。
四、常见的警告行为
（1）搅带看/搅接待：①明知其他经纪人将在某日形成带看或正在进行带看，故意以任何方式影响带
看的行为，②明知接待正在进行，其他经纪人故意以不当方式影响接待工作。
（2）房源带看/约谈不配合：因本人工作意愿（无主观恶意）不足，或工作过失，未做到要求的职责，
导致其他同事利益受损。
（3）错误解答金融问题：唆使、诱导、暗示、认可客户使用金融产品解决购房首付。
（4）违规宣传：①解答客户首付不足不明确②在公司内外散播各类不实消息③发未经公司允许私自接
受采访；宣传公司未正式发布的规则。
（5）未妥善保管客户信息：门店存在未妥善保管好的客户/业主个人信息及相关资料，无论是否主观
恶意或过失。
注：以上为业务操作中常见违规行为，仅供参考学习，遇具体案例，以业务合规部判罚结果为准，搏
学教材不作为判罚或申诉依据。

115
 第六章 平台公众渠道言论合规规范

为规范链家上海城市公司员工在公众渠道发布言论的行为，加强公司言论合规管理，特制定本规范。
为此，本章介绍上海链家公众渠道言论合规规范。

第一节 言论合规适用范围与原则

一、言论发布原则及要求
平台参与者及服务者在公众渠道发布的言论应符合社会主义核心价值观和平台的价值观，必须坚持真
实、合法、正确价值导向的原则：
（一）真实是指言论描述应与客观事实相符、实事求是，不夸大、不诱导、不臆断、不煽情。
（二）合法是指员工在公众渠道发表言论时必须符合国家各项法律、行政法规、部门规章及政策性文
件的规定，包括但不限于《中华人民共和国广告法》、《房地产广告发布管理规定》、《房地产经纪管理
办法》、《互联网用户账号名称管理规定》、《商品房预售管理办法》、《商品房销售管理办法》、《互
联网广告管理暂行办法》、《住房城乡建设部等部门关于加强房地产中介管理促进行业健康发展的意见》、
《网络信息内容生态治理规定》等。
（三）正确价值导向是指言论应符合国家倡导的价值取向，严格与国家政策倡导的思想及政府官方渠
道舆论保持一致，并符合平台价值观。
（四）员工在公众渠道转载言论只能转载政府官方渠道、主流媒体渠道和链家及贝壳官方渠道信息。
禁止转载非官方渠道信息，特别是未经官方验证的容易对公众造成误导的行业信息。
二、公众渠道的类别
公众渠道分为线上渠道和线下渠道。
1.线上渠道是指通过网络形式可以公开进行信息、言论发布的渠道，包括但不限于贝壳平台(房评、问
答、VR 讲房、门店智能大屏等)、自媒体账号（包括但不限于：企微、微信、朋友圈、非公司内部的群聊；
抖音、B 站、西瓜视频等各类视频网站；知乎、今日头条、微博等各类社交媒体平台）、论坛、贴吧、群发
邮件；
2.线下渠道是指通过非网络形式进行的信息展示、言论发表的渠道，包括但不限于门店咨询、400 来电、
访谈、派报、社区开发、广告。
三、言论合规适用范围
本规范适用于链家上海城市公司全体员工，包括但不限于链家上海城市公司的租赁、买卖经纪人、商
圈经理、大区总监、置业顾问等。

116
 第二节 言论违规行为及处罚措施

一、按照黑线，扣减 12 分信用分，平台永久禁入
发布国家禁止言论：违反国家法律法规，发布反社会、涉政、涉黄言论或内容，包括但不限于以下内
容：
（1）反对宪法所确定的基本原则的；
（2）危害国家安全、泄露国家秘密、颠覆国家政权、破坏国家统一；
（3）损害国家荣誉和利益；
（4）妨碍社会安定，损害社会公共利益、妨碍社会公共秩序或者违背社会良好风尚；
（5）歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神，以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士、肖像、
名誉、荣誉的；
（6）宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动的；
（7）煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结（如涉藏/疆言论、地区歧视言论等）；
（8）破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信（如涉全能神、占卜、鬼神等邪教迷信言论）；
（9）以非法民间组织名义活动；
（10）散步谣言，扰乱经济秩序和社会秩序的；
（11）侮辱或者诽谤他人，严重侵害他人合法权益、泄露个人隐私；
（12）含有淫秽、色情、赌博、迷信、暴力、恐怖或者教唆犯罪；
（13）妨碍环境、自然资源或文化遗产保护；
（14）利用党旗、党徽、国旗、国徽、国歌等代表党和国家形象标识及内容，或者借国家重大活动、
重大纪念日和国家机关及其工作人员等，违法违规开展营销活动；
（15）法律、行政法规规定禁止的其他情形。
二、按照红线，扣减 12 分信用分,复职限制期 1 年处罚或禁止联网 1 年处罚的行为
恶意宣传：未经平台允许，私自以平台名义捏造/散播/造谣虚假信息；严重损害平台形象、利益。
（1）私自将平台未对外公开的信息透露给媒体在内的外部人员，给平台造成了重大影响；
（2）在平台的违规行为被媒体或第三方曝光；
（3）未经平台授权个人以平台名义开设微博、微信、知乎等自媒体账号；
（4）被认定为违规的，未经平台授权的其他职务行为（例如：使用平台商标或平台名称发布违规信息
造成不良影响）；
（5）捏造/散播/造谣虚假信息；对平台声誉造成了严重影响。
三、按照黄线，扣减 6 分信用分处罚的行为
（1）发布虚假广告（房源）,以虚假或者引人误解的内容欺骗，误导消费者（例如虚拟房源吸引潜在
客户）；
（2）未经业主/开发商/案场书面承诺或证实的情况下，对客户不当承诺，造成客户错误购买决策，引

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起客户投诉；
（3）发布承诺给客户返还佣金或钱财的行为；
（4）发布者与贝壳平台没有签订劳动合同，或未经平台公关部门书面许可使用贝壳文字或者 LOGO 作
为自媒体用户昵称或者人物头像，尚未造成较大不良影响；
（5）因平台限制采用故意避开违禁词，在房源介绍或者百科问答等频道采用变形或者拼音描述的行为
（例如：最好、最棒、投资、学区房）；
（6）不实宣传：宣传时含有或者暗示能够为入住者解决升学等事宜的承诺；含有或暗示与学区/学位
相关的任何内容（如宣导房源时含有或者暗示购买该房源能够为入住者办理升学等事宜的，适用本条罚则）。
四、按照警告，扣减 3 分信用分处罚的行为
违规发布房产相关信息，包括但不限于以下行为：
（1）利用社会或政治敏感事件作为卖点或噱头宣传房源；
（2）捏造、发布不实信息、曲解/错误解读房地产相关政策；
（3）在房地产广告中承诺房产升值或者投资回报；
（4）【新房】擅自发动宣传或带看公司尚未启动销售的一手项目；
（5）发布不符合上市交易条件房屋的房源信息或国家禁止个人操作的公租房业务或其他未与平台合作
的项目和产品；
（6）介绍房源面积时，未表明是建筑面积或者套内使用面积（平台上发布的房源，系统会有建筑面积
的描述项，自动生成）；
（7）介绍房源时，以房源项目到达某一具体参照物所需的时间表示项目位置；
（8）违反国家有关价格管理的规定（具体参照《中华人民共和国价格管理条例》）；
（9）对规划或者建设中的交通，商业，文化教育设施以及其他市政条件作误导宣传；
（10）使用或者变相使用国家机关，国家机关工作人员的名义或者形象；
（11）使用“国家级”、“最高级”、“最佳”等极限用词或其他不规范用语（如使用史上最低价、
国家 xx 领导人推荐等）；
（12）发布未取得许可或备案的房地产项目预售、销售广告。
五、按照轻微违规，扣减 1 分信用分处罚的行为
不实宣传：宣传或介绍房源时不符合真实、合法、科学、准确的要求，存在欺骗、误导客户。包含但
不限于：
（1）宣传或介绍房源时：①含有风水、占卜等封建迷信内容，对房源情况进行的说明、渲染，有悖社
会良好风尚（如据龙城风水正脉、皇家园林龙脉之上等）；②未实际建成的交通，商业，文化教育设施及
其他市政条件，未注明规划中或建设中；③出现融资或者变相融资的内容;④含有或者暗示广告主能够为入
住者办理户口，就业等事宜的承诺；⑤宣导“商办类”房源时体现其具有居住用途；⑥对外发布房源时暗
示业主能够配合避税（如配合做唯一，可变唯一等）；
（2）宣传或介绍房源时：①宣传不利于业主的描述（价格可大谈，议价空间大，吐血大甩卖等）②介

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绍房源时对税种税费的描述错误或者不准确（提到无税，免税等错误描述）③在平台上发布的房源或者带
看评论中留自己的私人联系方式（如手机号，微信号，邮箱等）。

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 第七章 服务标准和服务承诺

第一节 服务标准

一、绿金服务标准
1、沟通：客户沟通，使用尊称和礼貌用语
2、仪表：着装 6S 标准，穿戴制服、工牌和司徽
3、房源：房源信息真实展示，房源优缺点如实告知
4、响应：线上 IM 和 400 电话咨询，快速回复响应
5、守时：遵守与客户的时间约定，充分准备不迟到
6、带看：带看时提供看房报告，配备鞋套等必要物品
7、业主：为业主提供定价报告、带看反馈和销售周报
8、承诺：准确讲解安心服务承诺条款，承诺必做到
9、中立：客业双方谈判斡旋时，保持客观中立态度
10、风险：签约前披露风险，播放风险提示视频
11、签后：签约更是服务的开始，维持如一的优质服务
12、客诉：以 30124 为时效，积极面对客诉, 有理让三分
13、咨询：面对日常咨询，积极准确解答，做百姓身边的专业顾问
14、市场观：不制造紧张气氛，不误导客户预期，不做不当承诺，有中性市场观
15、社区服务：为社区居民提供力所能及的服务，做社区好邻居
二、绿金服务标准细则
（一）沟通：客户沟通，使用尊称和礼貌用语
1、初次见面、陌生电话及尚未熟识时应礼貌尊称，同辈或不确定年龄的称呼先生女士，避免称呼哥、
姐，长辈应称呼叔叔阿姨。
2、电话沟通时，以“XX 先生/女士你好，我是链家经纪人 xxx”作为开场白。
3、日常沟通时，常用“你好、谢谢、好的、请、再见、抱歉”等礼貌用语。
4、沟通中做好对客户个人信息的保密，不泄露，不公开议论。保持良好服务态度、禁止威胁、辱骂、
骚扰客业双方等不文明行为，签约前后态度保持一致。
5、可根据地域文化特点，采用本地化的尊称用语。
（二）仪表：着装 6S 标准，穿戴制服、工牌和司徽
经纪人需着深色西装（深灰、深蓝、黑色）、白色衬衫，佩戴司徽（别在与衬衫第二粒扣子平行左侧
的西装外套衣领处），工作时间佩戴工牌，工牌上不可挂其他无关配饰。
1.男性经纪人标准七大要求
（1）发型标准：发长前不覆额、侧不盖耳、后不压衣领

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 （2）面部标准：眼部要清洁、鼻毛不外露、面部无胡茬
（3）手部标准：指甲不过指尖、指甲缝内清洁
（4）衬衫标准：干净平整的白色标准长袖衬衫，衬衫扣全部系好
（5）套装标准：干净平整的西服套装，裤长盖住鞋口，裤兜不放任何物品
（6）鞋袜标准：商务正装皮鞋，深色且纯色商务袜
（7）领带标准：佩戴链家统一领带，领带干净无破损
2.女性经纪人标准六大要求
（1）发型标准：长发扎马尾或盘发髻，刘海不超眉毛，不染鲜艳发色
（2）面部标准：眼部清洁，淡妆上岗
（3）手部标准：指甲不超指尖 2 毫米，涂透明甲油或不涂甲油
（4）衬衫标准：干净平整的白色长袖衬衫，第一粒扣以下全部系好，下摆塞进裤内裙内
（5）套装标准：干净平整的西服或套裙，裙装长度膝盖上下 2 厘米，西裤长度到鞋帮处上沿，裤兜内
不放任何物品。
（6）鞋袜标准：黑色船式皮鞋或短靴，鞋面无夸张装饰物，肉色或黑色商务袜
（三）房源：房源信息真实展示，房源优缺点如实告知
1、所有房源必须满足“真实存在、真实在售、真实价格、真实图片”四大标准。
2、房源录入与呈现上，必须有居室、面积、朝向、楼层、装修、价格、年代、区位等八大要素的描绘，
且满足三证两书齐全（注：城市根据情况可个性化）。
3、房源信息仔细核查：
①签约前，需核验产证信息，即查阅产证原件，获取房屋权属、座落、面积、性质、结构、建筑年代、
车位（分清权属性质：使用权、产权）等信息，留取复印件；若产证交由我司代保管的，需出售方签署《材
料收据》；
②签约前，需核验产调信息，即调取房屋全套产调（11 类：房屋、土地、异议、房地产抵押、预购房
屋及抵押、建设工程抵押、房屋租赁、房地产权利限制、地役权、文件、居住权），并与产证信息进行核
对，查看抵押、权利限制及租赁登记等信息。经确认产证信息与产调一致，即向买受方出示产调，并取得
买受方签字确认；
③根据产调信息，将买卖合同中所涉房屋基本信息填写完整。若签约时暂无产调的，可先行根据出售
方口头披露的信息填写相关内容，同时，买卖合同《特别告知二》处需取得双方签字确认，成交方须跟进
出售方在三个工作日内补拉全套产调，定金保管至出售方提供产调且披露信息无误后再进行支付。
4、信息如实披露
①披露六类潜在公共危险或是干扰生活的嫌恶设施及重大瑕疵：包括飞机场（1km 内）、加油站（50m
内）、高压电站（15 米内）、垃圾处理厂（500m 内）、工厂（200 米内）、墓地/殡仪馆（1km 内）及凶宅
等；通过手机百度地图或高德地图定位交易房屋距上述设施的系统默认定位点的直线距离在 3 公里以内（含
3 公里），经纪人须将信息如实披露给买受方，并要求出售方在《房屋基本信息确认表》上签字；

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 ②如房源存在漏水、裂缝、违建、房屋改造、楼体塌陷等房屋主体或设施隐患问题或其他影响交易房
屋居住品质的问题，经纪人须向买受方如实书面披露，取得买受方签字认可后方可继续操作必须在带看和
签前向客户主动披露；
③如知悉房屋存在高额抵押、查封、资金冻结或是客户/业主存在不良征信等资金风险问题，必须向买
方/卖方告知披露；
④披露自身买卖/租赁房屋：①自身买卖/租赁不可通过本人或委托其同店同事进行操作；②自身买卖/
租赁房屋，需在转定前/签订租赁合同前签署《身份告知书》，向业主/出租方、客户/承租方表明自己链家
员工身份；
⑤禁止私藏房源，房源不录，晚录，录错信息，销售线下房源，违规核销，不及时修改信息等违反《链
家上海城市公司信用管理规则》的红黄线行为。
5、信息披露风险案例
案例 1：客户张力通过我司购买了一套住宅，成交价 404 万元，签约当日支付了 13 万元定金，签约后
张力想再次到房屋内查看以确定装修方案，此时张力发现小区内有高压线穿过，且表示该设施会影响未来
的居住品质，当即提出解约并要求业主退还定金，后我司相关人员上门勘察，确认此高压线电压为 220kv，
且距离成交房源仅 100 米左右，且房屋 3 公里范围内有数个加油站；但业主拒绝退还定金，经协调，我司
赔付客户张力 13 万元定金，双方解约。
原因：我司经纪人在转定时未书面披露相关嫌恶设施，
正确做法：经纪人须将信息如实披露给买受方，并要求出售方在《房屋基本信息确认表》上签字

案例 2：客户通过我司购买房屋，成交价 506 万，房屋在带看时，经纪人与客户均未发现阳台处有明显

漏水痕迹，客户支付 30 万元定金，在复看时，客户发现此问题，并发现此楼栋外部均存在漏水维修痕迹，
要求解约，多次前往我司门店及总部要求处理。，经过协商，最终双方解约，业主退还 7 万元定金，扣除
客户定金 23 万元。我司赔付客户 23 万定金损失
原因：该楼栋的外立面有明显漏水和维修过的痕迹，且维护人也知晓，并没有如实告知客户，导致客
户产生损失。
规避措施：转定时向客户解释清楚我司的漏水保固服务承诺是在房屋过户后一年内，转定前需仔细核
查房屋内阳台、墙角、墙面等部位，是否存在渗水、起皮、发霉、漏水修补等痕迹，若有，则需要陪同客
户前往物业查询维修记录，在转定时，需要与业主沟通后续维修事宜，就费用承担做明确书面约定，避免
纠纷。若带看的时候或者 VR 上看不出明显漏水痕迹，则维修费用由公司承担，若客户来不及，需要自行维
修的，我司安排师傅上门勘察给出报价后，报销费用在我司的报价范围之内我司予以报销，同时需要客户
开具维修费用发票或收据，后续我司不再提供漏水保固的服务承诺。

（四）响应：线上 IM 和 400 电话咨询，快速回复响应

1、面对线上 IM 和 400 电话咨询，及时迅速响应（工作时间内），工作时间 IM 做到 23 秒内响应（上

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海），60 秒内响应（除上海）。如处在带看等行程当中时，可以请陪同的伙伴及时响应。
2、提前熟知所维护房源，以及有展位房源的相关信息，并做好房源相关的延展性问题（政策、市场动
态）的解答准备。
3、如遇客户对房源的咨询，要对房源核心要素（价格、居室、朝向、面积、楼层、位置、年代、装修
等）清晰讲解，并提炼出客户的核心需求（购房目的），与客户确认一致。
4、沟通需专业细致，结束后礼貌道别；一周内阶段性发起复聊，针对性推送优质房源，并适时分享政
策与市场走势。
（五）守时：遵守与客户的时间约定，充分准备不迟到
1、如约定和客户进行电话沟通或者微信语音沟通，在发起电话或语音前，可提前通过微信进行二次确
认，然后准时开始沟通。
2、如约定与客户见面，则需对约定地点提前了解，预判不同路况条件下的交通路线和时间，并提前一
天通过微信或 IM 等方式，告知客户交通路线、见面时间和注意事项，并做到提前到达，等候客户。
3、如在路途中遇意外情况，造成迟到风险，则要诚恳向客户解释并致歉，如有已抵达的同事，则先由
同事陪同客户处理。
4、如客业双方有一方迟到，则需向守时方诚恳道歉，并根据守时方的要求，继续等待或进行下一步的
安排。
5、如客业双方有一方爽约，则需向守约方诚恳道歉，并快速沟通确定新的约定。
（六）带看：带看时提供看房报告，配备鞋套等必要物品
1、提前了解看房客户人数和类型，制定好带看方案，规划好带看动线，如有条件，可提供车辆接送服
务（不含摩托车/电动摩托车和电瓶车）。
2、提前告知客户交通路线、见面时间和地点，以及所带看的房源数量，并提供房源的基本信息。
3、带看房屋时经纪人需携带背包或带看文件夹、鞋套、房源纸或带看报告，安心服务承诺，交易风险
视频标准五项，需要交付安心服务承诺物料到客户或 1 分钟以上的安心服务承诺讲解，播放并讲解交易风
险视频，询问出价并约定下次服务，最后邀约客户回店。
4、避免工作失误：避免丢失资料、丢失钥匙、忘关门窗、忘关水龙头等行为。
5、带看中全程讲解三做到：
①看得到，讲详细：商圈、医疗、教育及交通配套，楼盘属性与居住环境等详细说明；
②看不到，讲清楚：房源属性、周边人群以及市场走势要说明清楚；
③客知道，更专业：针对房产政策、税费缴纳、付款方式等，给予更专业的讲解。
（七）业主：为业主提供定价报告、带看反馈和销售周报
1、首次业主面访时应携带链家简介、商圈分析图、交易流程图、风险提示函等。
2、对业主所委托房源进行全面分析，为业主提供高质量的定价报告。定价报告依托于贝壳大数据，从
历史成交、相似在售、相似成交、房源税费以及商圈成交趋势等多角度，为房屋定价提供合理的参考方案。
3、对业主两周一次面访，讲解安心服务承诺，询问业主房屋成交周期，并提供销售周报。

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 4、在业主同意的基础上，对于高分房源（注：城市可根据人均维护房源数量，设定分数标准），建立
业主专属微信群，明确角色人，实时分享推广进展、带看反馈等必要信息。
5、带看后，做到当日内四项反馈：客户信息、看房感受、出价情况、未来其他看房安排，每周四项反
馈：一周带看分析、市场成交数据、走势分析、意向客户分析。
6、帮助业主高质量的参与房屋推广活动，如房主自荐、参与讲盘、参与制作推广方案等。
（八）承诺：准确讲解安心服务承诺条款，承诺必做到
1、在首次接待客户或带看时，需给客户展示安心服务承诺相关信息，或播放承诺讲解相关视频。
2、服务中如触及安心服务承诺条款，客户有潜在风险或已造成损失，经纪人需第一时间向客服进行纠
纷备案，还原事项前后经过，并协同客服给出赔垫付方案。
3、在赔付处理完成后，需在三天内进行复盘总结，避免下次问题再发。如案例比较特殊或赔付金额较
大，可在商圈/大区进行案例分享，以做警示。
4、每个环节通知该环节涉及的服务承诺。
5、承诺要兑现：
①禁止向客业双方承诺无法履行的事情；
②对承诺的时效、费用、事件等应当履行；如遇有经纪人私自书面承诺、按手印、被客户录音等情况，
需自行承担责任；
（九）中立：客业双方谈判斡旋时，保持客观中立态度
1、房源和客源维护人在 ACN 的机制下，遵循客观理性的态度，协助买卖双方完成交易。
2、谈判斡旋前，将相关信息进行充分沟通，帮助客业双方建立初步预期。
3、谈判中要遵循专业，保持中立态度，不偏向任何一方。
4、在谈判陷入僵局时，要分别沟通，共情双方诉求，强化共识，淡化分歧。
5、如谈判失败，则分别安慰客业双方，为其寻找匹配更适合的卖方或买方。
（十）风险：签约前披露风险，播放风险提示视频
1、提前核对并准备签约双方的身份证、户口本、结婚证、交易房屋不动产权证书、产调、交易方确认
表等签约使用的必备证件等签约备件。
2、标准带看+风险提示视频；
3、房源产调；
4、签约前做好客户购房资质和房屋信息的最终检核，同时确认客户的资金方案；
5、明确户口迁出、定金支付、解抵押、教育信息、腾房时间以及交易周期等六大签约条件；
6、签约前再一次进行风险防范提醒，通过风险提示视频和文件讲解的方式，在合同签署前，提醒交易
中的潜在风险，让客户有一定认知，做好提前规避。
7、合同填写相关：
（1）买卖：
①线下合同合订本各联及每本合同文本应当填写完整及内容一致，无漏填项及矛盾条款（除规则中明

124
确规定不得留空或允许不填写实质内容的，应当划“╳”或划“/”）；
②转定前应当完整填写《交易方留存信息表》具体内容（除规则中明确规定不得留空或允许不填写实
质内容的，应当划“╳”或划“/”）；
③在买卖交易中，若房屋存在租赁，出售方须在签约前提供承租人出具的《放弃优先购买权切结书》；
或出售方在签约前出具《承租方不行使优先购买权的承诺书》，同时须以合同补充条款的形式明确约定关
于租赁合同的解除、违约金、租客搬出时间等事宜；
④操作买卖案源时，应当明确填写户口迁移时间；禁止不填写、划“╳”、划“/”，也不得填写如“约
定时间”“双方商定时”等约定不明的内容；
⑤手写部分如实填写内容，不得填写链家无法兑现的相关条款；
⑥连环单需确认相邻环节房款到账时间、税费金额、房屋交付时间和对购房资质产生的影响；如遇连
环单买受方暂无购房资质的，买卖双方需另行签署《换房后取得购房资质的声明》；若为内部连环单的，
在转定及网签签约前，签约人员应与另一单子的成交方、签约人员沟通、确认本次交易手续办理流程、时
效；若为外部连环单的，则应在转定及网签签约前，让出售方或买受方与原居间公司沟通好交易流程、时
效后根据出售方、买受方反馈制定本次交易流程、时效，禁止签约人员私自推断交易流程、时效；应当明
确填写抵押还款时间和抵押注销时间（连环单责任由 2 个分行平摊）；
⑦操作买卖案源时，在合同条款约定内容外，客业双方若达成口头约定，经纪人需将双方的真实意愿
以文字形式记录，并要求双方在书面协议上签字确认；
⑧运营：提供资审、网签操作需准备的备件、确保资料齐全真实、信息准确；
⑨交易管家：审核所有证件及资料，进行资审、网签系统录入并核对录入信息准确无误；
⑩操作买卖案源时，税费精算：针对住宅类交易，转定前需买卖双方签署《交易方信息确认表》，由
经纪人及其商圈经理根据当时的房屋所在地交易中心的规定向双方提示税种、税率，在确保录入信息准确
无误的情况下，使用税费精算工具计算后，向客业双方展示《税费精算清单》，并由买卖双方签字确认；
若业主仅口述信息，须要求业主提供与房产相关的票据并认真核对后再行计算；
（2）租赁：
①如实填写房源描述条款、房源基本信息条款，如房屋地址、性质、面积、租赁用途、装修情况、重
大瑕疵情况、交易金额等内容；
②账户约定条款应填写产权人指定的本人账户，或有收款权限的公证委托代理人的收款账户；
③如租赁期内需进行租赁备案，须在合同中勾选备案费用的具体承担方；
④在合同条款约定内容外，出租方及承租方若达成口头约定，经纪人需将双方的真实意愿以文字形式
记录；
⑤并要求双方在书面协议上签字确认；合同各联填写保持一致，任何修改处均须双方签字确认，并注
明修改日期；
（十一）签后：签约更是服务的开始，维持如一的优质服务
1、签约后，帮助客户用手机下载链家/贝壳 APP，绑定“交易可视化”功能，以实时查看流程进度，并

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获得重要待办事项的及时提醒；
2、为客户推荐最合理的贷款方案，推荐三家以上银行供选择，并主动及时通知放款结果；
3、书面告知客业双方应缴纳的各类税费，并采用“税费精算”工具，依照房屋属性计算税费金额，并
陪同前往交易中心办理缴纳事宜；
4、离职、转岗、请假等情况工作交接需妥善办理，避免交接不清、无人负责的情况；
5、在产权过户环节中，需提前确认相关信息，约定过户时间，并提醒客业双方准备材料，并陪同办理
过户手续；
6、物业交割前，首先向相关部门查验、复核业主缴费和欠费情况；其次，确认家具家电及装修设施归
属；最后，合理预估并留存物业交割保证金；
7、在房屋交接环节中，需要首先向相关部门查验、复核业主缴费和欠费情况；其次，确认家具家电及
装修设施归属；最后，合理预估并留存物业交割保证金；
①一查：协助客业双方办理水、电、煤、电话、有线电视、物业管理费等生活费用的结清手续及过户
手续；
②二点：根据合同约定条款及附件《家具家电清单》，协助客业双方清点应当随房转移的家具家电及
相关设施设备，列明数量、品牌、型号、种类等；
③三交割：陪同交易双方办理物业交割手续，并由客业双方本人签署房屋交接书。
（十二）客诉：以 30124 为时效，积极面对客诉, 有理让三分
1、接到投诉后，快速积极响应，根据投诉人的诉求进行处理，同时向上级和客服报备。处理客诉先安
抚情绪，再解决问题。
2、客户投诉处理时效遵循“30124”标准，需协同客服在 12 小时内给出处理方案，24 小时内争取实现
结案。
3、客诉处理完结后，需协同客服对投诉人进行回访，了解处理满意度，寻求进一步优化解决的可能性。
面对客诉时，遵循“有理让三分”原则，不论我方是否有过错，只要客户/业主依然坚持诉求，则仍需积极
沟通，协调处理。
4、禁止在公司调查取证的过程中，要求客户出面协调/作证的行为。
（十三）咨询：面对日常咨询，积极准确解答，做百姓身边的专业顾问
1、他人的日常问询即使不是委托和商机，也要做到积极、热情、有助。
2、日常要熟知房源相关信息，观察市场动态，了解房产相关政策及法律法规，面对咨询时，积极响应，
提供准确、专业、细致的解答。
3、如暂时无法回答问询，可礼貌致歉，在咨询专业部门、查询资料或问询同事后，尽快回复解答。
问卷答题，
（十四）市场观：不制造紧张气氛，不误导客户预期，不做不当承诺，有中性市场观
1、应客观、理性、多维度评价市场，为消费者提供专业建议，不跟风、不炒作、不消极，成为追涨杀
跌的反作用力。

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 2、不散播未经官方正式发布的不实消息，无下述违规行为
①发布未经平台官方渠道编辑或确认的与房地产相关的文章等（如转发第三方咨询公司、市场机构等
渠道的信息）；
②发布非政府官方渠道政策及分析解读（如转发其他房地产门户网站、新闻社评等渠道信息）；
③发布未经官方渠道验证的言论，误导消费者（如未经证实发布 xx 窗口停止办理业务等）。
④转发同业负面新闻。
3、不发布违规房产相关的信息并进行宣传，无下述违规行为
①利用社会或政治敏感事件作为卖点或噱头宣传房源；
②捏造、发布不实信息、曲解/错误解读房地产相关政策；
③在房地产广告中承诺房产升值或者投资回报；
④【新房】擅自发动宣传或带看公司尚未启动销售的一手项目；
⑤发布不符合上市交易条件房屋的房源信息或国家禁止个人操作的公租房业务或其他未与平台合作的
项目和产品
⑥违反国家有关价格管理的规定（具体参照《中华人民共和国价格管理条例》）
⑦对规划或者建设中的交通，商业，文化教育设施以及其他市政条件作误导宣传
⑧使用或者变相使用国家机关，国家机关工作人员的名义或者形象
⑨使用“国家级”、“最高级”、“最佳”等极限用词或其他不规范用语（如使用史上最低价、国家
xx 领导人推荐等）
4、不得不正当方式参与炒作社会或政治敏感事件或相关概念，不得捏造散布涨价信息，或者与房地产
开发经营单位串通捂盘惜售、炒卖房号，操纵市场价格，无下述违规行为；
①垄断房源，操纵房价、房租；
②捂盘惜售或者变相囤积房源；
③以雇佣人员制造抢房假象等方式，恶意炒作，哄抬房价；
④平台参与者以公证的方式购房，未办理过户再次出售的方式参与炒房；
⑤链家员工自己非法购买/违规交易敏感社会或政治事件，或相关概念地区的新房、二手房或小产权房。
5、禁止对不确定的市场和政策信息进行解读，给客户作不当宣导或暗示，形成错误理解。
6、不制造紧张气氛，不用套路逼定，在宣传上不用违规词汇和不当表达。
7、在市场下行时，不给业主制造恐慌心理，以对所委托房源进行过度降价。
（十五）社区服务：为社区居民提供力所能及的服务，做社区好邻居
1、在门店和社区内外，为居民提供免费打复印、便民雨具等力所能及的便民服务。
2、定期组织和参加各种社区公益活动，关爱老人、残障人士，救助弱小。
3、遇到居民寻求帮助时，在力所能及的范围内积极回应并施以援手，即使会付出一定成本。
4、主动与社区居委会、业主委员会、物业等组织建立合作，开展各种形式的社区共建活动，为建设美
好社区做出贡献。

127
 第二节 安心服务承诺

一、二十大安心服务承诺
1、不吃差价，吃一赔十
2、税费精算，补偿差额
3、交易不成，佣金全退
4、真实房源，假一赔百
5、签前查封，先行垫付
6、房屋筛查，原价回购
7、物业交割，损失垫付
8、房屋漏水，保固补偿
9、过户枉跑，补偿一千
10、换房解约，补偿损失
11、不利设施，签前披露
12、90 天退房，换租退费
13、租金押金，损失垫付
14、租客无忧，超期赔百
15、租住省心，不满即赔
16、租住安全，补偿损失
17、底价购房，补偿差额
18、退意向金，先行垫付
19、带看爽约，补偿一千
20、延期交房，法律援助
经纪人在作业过程中应向客户充分告知房屋交易风险并积极介绍十八大服务承诺；
如遇潜在的问题和纠纷，应及时进行纠纷备案，参照客服建议操作。
二、承诺细则
（一）不吃差价，吃一赔十（客户、业主）
1、承诺内容
经上海链家居间成交的二手房，每一笔交易都公开透明，经纪服务收费明码标价，不收取居间服务费
以外的任何费用（委托代付款项除外）。如发现上海链家经纪人赚取房屋差价，十倍退还客户差价部分房
款。
2、适用条件和范围
申请赔偿的条件为（必须同时满足）：
自 2017 年 9 月 1 日起经上海链家居间成交的二手房；

128
 上海链家利用居间服务从客户支付给业主的购房款中赚取差价。
3、申请和保障流程
申请人可拨打服务热线 1010-9666 转 7 进行服务承诺履约申请。

（二）税费精算，补偿差额（客户、业主）
1、承诺内容
经上海链家居间成交的个人产权二手居住用房，上海链家将以交易双方所提供的房屋信息、购入信息、
家庭成员及名下住房信息等计算税费所需要的必要信息为依据，为交易双方提供本次房屋交易的税费精算
服务，并出具《税费估算清单》。在计税条件不变的情况下，交易双方最终向税务机关缴纳的税费与《税
费估算清单》所载相比，如误差超出正/负百分之五，则超出部分由上海链家全额补偿。
税费：指上海市二手住房买卖过程中所涉及的交易税费，包括买卖过程中需要向税务所缴纳的卖方的
增值税及附加税、个人所得税，买方的契税，以及产权过户时向交易中心缴纳的转移登记费、抵押登记费；
不含由于持有房屋所产生的税费，如房产税。
补偿差额：在计税条件不变的情况下，交易双方最终向税务机关缴纳的税费高于《税费估算清单》所
载，并且差额超过 5%，则受补偿方为买方；如最终向税务机关缴纳的税费低于《税费估算清单》所载，并
且差额超过 5%，则受补偿方为卖方。
2、适用条件和范围
申请税费精算补偿的条件为（必须同时满足）：
自 2017 年 9 月 1 日起经上海链家居间成交的个人产权二手居住用房（不含非居住用房）；
业主应告知真实的产权人家庭成员及名下住房情况，房屋基本情况、购买情况以及买进后有无变更及
变更详情，并提供必要的凭证，如购入发票、契税单、买卖合同、房屋交接书（买进时是蓝色封面预售合
同）；
买方告知真实的婚姻信息（含婚史情况）、家庭成员及名下住房信息；
税费差额的计算以最近一次经双方签字确认的《税费估算清单》中所载为准；
《税费估算清单》经交易双方签字后生效，生效日期距离该套房屋实际至交易中心办理核价及税务申
报（审税）的日期在 60 个自然日内；
受补偿方应在实际缴纳税费后一年内向上海链家提出补偿申请；
受补偿方应当与上海链家签署《协议书》。
所需凭证：
上海链家出具的、由交易双方签字确认的《交易方信息留存表》及《税费估算清单》；
实际缴税金额的凭证：
契税/个人所得税——税收完税证明
增值税及附加税——上海增值税普通发票
转移登记费——非税收入一般缴款书（收据）

129
 不适用情形
因政策变动导致的税费变化；
所提供的买卖双方信息、房屋信息失真导致的税费计算误差；
公司/单位产权、及需要评估公司出具评估报告的房屋；
非居住用房。
3、申请和保障流程
申请人可直接联系本次交易的居间服务经纪人提出服务承诺履约申请；
上海链家收到申请后进行核实确认，符合补偿条件的，上海链家与申请人签署《协议书》后 3 个工作
日内出款。
4、税费精算风险案例
2021 年客户李先生通过我司出售房屋，成交价格 212 万，客户支付定金 10 万元，转定当天没有拉取产
调，双方签订无产调补充协议，业主反馈房屋满五不唯一，且房屋是中奖所得，经纪人按照满五不唯一计
算税费契税和个人所得税共 42560 元，后来业主拉取产调，产调关于房屋所有权来源处是空白，3 月双方网
签，4 月双方过户完成，后交易中心电话告知客户，房屋有 20%个税。
经过核实，经纪人在转定、网签以及过户时候，均没有注意产调上的相关信息，且业主告知房屋所有
权来源的情况下没有引起重视，导致多出 40 万的税费，我司由于没有核实房屋产权来源，根据客户实际缴
税金额，赔付客户产生的个人所得税，共计 37 万。
各位经纪人伙伴在操作案源的时候，务必要核实清楚产调上重要的交易信息，有不清楚不明确的情况
下，找交易管家或者交易员核实，必要情况下去交易中心窗口确认，亦可备案至总部客服部寻求客服伙伴
的帮助，避免因为一时大意造成巨额赔付。

（三）交易不成，佣金全退（客户、业主）
1、承诺内容
经上海链家居间成交的二手房，最终未能成功办理过户手续的，或经上海链家居间成交的租赁房屋，
最终出租人未能交房、承租人未能租赁该房屋的，上海链家承诺在满足适用条件和范围时，于 5 个工作日
内退还全部已经收取的居间服务费。
2、适用条件和范围
申请退还居间服务费的条件为（必须同时满足）：
自 2017 年 9 月 1 日起经上海链家居间成交的二手房或租赁房屋；
交易双方协商一致不再继续交易的（需签署《解约协议》并提供原件供上海链家存档）；
或交易双方签署的房地产买卖合同及相关协议，经人民法院生效判决确认解除的（需提供复印件供上
海链家存档）；
或一方根本性违约，守约方已根据双方签署的买卖合同及相关协议约定书面通知违约方解除合同的（需
提供书面解约通知供上海链家存档）；

130
 或超过双方通过合同或其他任何形式约定的交房时间 30 个自然日，仍未成功交接租赁房屋，承租人未
能租赁该房屋的；
若上海链家已经向费用缴纳方开具发票，费用缴纳方必须退回发票以便办理退税手续，否则上海链家
有权在退还居间服务费用时，扣除向税务机关缴纳的税费；
佣金支付方应当与上海链家签署《协议书》。
3、申请和保障流程
申请人可直接联系本次交易的居间服务经纪人提出服务承诺履约申请。

（四）真实房源，假一赔百（客户、业主）
1、承诺内容
上海链家在职经纪人在各渠道发布的房源均为满足真实存在、真实在售、真实价格、真实图片四个标
准的真房源。假一赔人民币壹佰元整。
“真房源“定义：
真实存在：房源真实存在，不是虚构或虚拟房源；
真实在售：房源在租在售的状态是业主的真实意愿；
真实价格：在各渠道发布房源价格以业主委托报价为基准；
真实图片：房源展示的图片是本房实拍照片（不包括房源户型图）。
2、适用条件和范围
每套房源第一次被举报后，进入 48 小时的核实期，核实期内该房源的其他客户举报不予受理；
举报人有效举报一套虚假房源，赔付人民币 100 元；如同一房源被多个用户举报，只赔付第一个举报
的手机号用户；
为保证举报处理时效，同一用户每连续 5 个自然日内仅限在一个城市举报，最多可举报 3 套房源（注
册账号、认证手机号、举报来电号码、设备号、身份证号、收款银行卡号等任一信息一致的，均视为同一
用户）；
为保证公平公正，如发现举报人非以购买、租赁、交易房屋为目的，通过提供房源信息谋取不正当利
益，一经证实将永久取消参加“假一赔百”的赔付资格并保留追究责任的权利；
链家所有在职员工及其亲属一律不得参加“假一赔百”的举报赔付活动。
3、申请和保障流程
举报途径：
（1）PC 举报：登录链家网 www.lianjia.com，在房源详情页经纪人信息上方链家编号处点击 “举报”，
进入举报页面选择举报原因；
（2）手机举报：登录链家 app，在房源详情页底部点击“举报该房源”，进入举报页面选择举报原因。
举报核实结果实时同步于对应举报渠道 APP 的“消息-通知中心”，举报有效者可以在 APP 领取赔付。

131
 （五）签前查封，先行垫付（客户）
1、承诺内容
经上海链家居间成交的二手房，若交易房屋在签署《上海市房地产买卖合同》前（即网签前）已被国
家机关依法查封，上海链家承诺先行垫付买方已支付的购房款，同时全额退还居间服务费。
查封：是指由国家司法机关（如：人民法院、检察院、公安局等）依法通知房屋管理部门，对房屋上
的权利变动进行的限制行为。
先行垫付：是指买方已经支付的购房款，由上海链家垫付给买方，上海链家与买方将继续向卖方进行
追讨。
2、适用条件和范围
申请签前查封垫付的条件为（必须同时满足）：
自 2017 年 9 月 1 日起经上海链家居间成交的二手房；
交易房屋在签署《上海市房地产买卖合同》前已被国家机关依法查封，卖方拒不返还买方已付房款的，
由上海链家对买方已支付的购房款做先行垫付处理；
买方须与上海链家签署《协议书》，并共同对卖方进行追缴，所追回的款项优先用于偿还上海链家已
垫付款项；
3、申请和保障流程
申请人可直接联系本次交易的居间服务经纪人提出服务承诺履约申请；

（六）房屋筛查，原价回购（客户）
1、承诺内容
经上海链家居间成交的二手房，上海链家会在签署房地产买卖合同前对其进行房屋筛查。若该房屋本
体结构内曾发生过自杀、他杀事件，且上海链家未在签署房地产买卖合同前披露相关信息的，上海链家将
对该交易房屋进行原价回购。
原价：是指本次交易的客户购买交易房屋的价格，即房屋买卖相关协议中所载明的房屋成交价格。房
屋交易时所产生的税费、利息等其他交易费用也一并由上海链家承担。
房屋筛查：目的为筛查出房屋本体结构内曾发生自杀、他杀事件，并在公安机关有正式备案记录的房
屋。筛查出的房屋应同时符合以下特征：（1）房屋本体结构内发生的，即人员的死亡，是在该房屋产权证
书所载明的面积范围内发生的，不包括电梯、楼梯间以及车位等配建设施；（2）死亡原因为自杀、他杀事
件。
2、适用条件和范围
申请补偿的条件为（必须同时满足）：
自 2017 年 9 月 1 日起经上海链家居间成交的二手房；
自杀、他杀事件是在双方签署任何协议文本前发生的；
上海链家未在双方签署任何协议文本前披露相关信息；

132
 由警方确认该交易房屋本体结构内确曾发生自杀、他杀事件；
客户对该自杀、他杀信息在签署买卖合同前不知情。
3、申请和保障流程
申请人可直接联系本次交易的居间服务经纪人提出服务承诺履约申请；
若上海链家以原价对房屋进行回购，申请人需配合上海链家指定的公司或经办人员办理房屋转让的相
应手续。

（七）物业交割，损失垫付（客户）
1、承诺内容
经上海链家居间成交的二手房，如果存在物业欠费或物品交割不清的问题，上海链家承诺在满足条件
时垫付损失。
因房屋物业、水、电、燃气、有线电视、固定电话费用拖欠导致买方被限制入住或无法享受相关服务，
且原业主拒不结算的；或留存尾款、物业交割保证金不能完全抵扣全部欠费，在抵扣完成后，超出的欠费
由上海链家先行垫付，并与买方继续向原业主进行追讨。
在签署确认《物业交割清单》后，买方最终未能收到合同约定交割的物品且原业主拒不返还/补充的，
上海链家将根据实际情况予以垫付，并与买方继续向原业主进行追讨，最高垫付金额为人民币两万元。
2、适用条件和范围
申请物业交割补偿的条件为（必须同时满足）：
自 2022 年 11 月 4 日起经上海链家居间成交的二手房；
客户能够提供证据证明确有欠费，或提供相关物品交割约定凭证；
3、不适用情形：
业主如有留存尾款或预交费用可涵盖欠费、或可抵扣未按约定交割的物品，则可冲抵欠费及物品的部
分不适用；
关于物业欠费，如上述费用征收机构未限制入住或未限制使用服务，且征收机构已明确向原业主进行
追讨的；
已留存了尾款或物业交割保证金，但买方在上海链家不知情的情况下将尾款或物业交割保证金自行划
转给出售人；
如交易双方协商一致，同意购买人先行入住的，按照约定日期计算，该日期之后发生的欠费；
如交易双方协商一致，同意交易完成房屋交接后，原业主继续居住的，期间产生的欠费。
4、申请和保障流程
申请人可直接联系本次交易的居间服务经纪人提出服务承诺履约申请；

（八）房屋漏水，保固补偿（客户）

133
 1、承诺内容
经上海链家居间成交的二手房，在签署任何协议文本前，上海链家将对房屋是否存在漏水情况如实告
知购房者，以便买方在自愿、公平、透明的基础上做出购买决定。若未在签署任何协议文本前如实告知购
房者漏水情况，自过户之日起 12 个月内房屋主体结构内发生漏水现象的交易房屋，上海链家进行漏水维修
或费用补偿，最高补偿金额为人民币两万元。
2、适用条件和范围
申请房屋漏水补偿的条件为（必须同时满足）：
自 2019 年 9 月 1 日起经上海链家成交的二手房；
申请补偿时间在交易房屋过户之日起 12 个月内；
房屋的产证竣工日期或建成年代在 2000 年（不含）之后的房屋；
维修范围：房屋主体结构内屋面、卫生间、厨房、室内管道漏水，其余类型漏水不在维修补偿范围内；
对于适用本服务承诺的维修工程，上海链家指定的第三方维修公司将针对漏水点出具评估报告，并进
行维修或补偿：由上海链家负责维修的，需维修商现场填写维修确认单并由客户签字确认；客户自行维修
的，需要实际维修方开具给上海链家的增值税专用发票；
不适用情形：
（1）因公共设施部分（如公共管道、建筑物外墙、屋顶等）或第三者所发生之渗漏水（如上层、隔壁
住户等）；
（2）该房屋保固范围设施损坏处是因买方自行增改建(如顶楼、平台加盖等）或装修工程所引起的；
（3）该房屋保固范围设施损坏处是因火灾、水灾、雷击、地震等不可抗力之天灾地变所引起的。
3、申请和保障流程
申请人可直接联系本次交易的居间服务经纪人提出服务承诺履约申请；

（九）过户枉跑，补偿一千（客户、业主）
1、承诺内容
经上海链家居间成交的二手房，在办理缴税或者过户手续过程中，若买卖双方任意一方枉跑，补偿无
责枉跑方人民币 1000 元/次。
枉跑：是指买卖双方到达缴税或者过户现场后，未能一次性办理完毕缴税手续或者过户手续，需要再
次现场办理。
2、适用条件和范围
经上海链家居间成交，且预约缴税、过户日期在 2018 年 11 月 15 日后的二手房；
若因链家责任导致枉跑，买方和卖方均为无责枉跑方，链家向双方各补偿人民币 1000 元；
若因买方或卖方导致枉跑，链家向无责枉跑方补偿人民币 1000 元；
若因其他不可抗拒因素（如政策变更、缴税或过户窗口业务暂停等）造成枉跑，买方和卖方均为无责
枉跑方，链家向双方各补偿人民币 1000 元。

134
 3、申请和保障流程
申请人可直接联系本次交易的居间服务经纪人提出服务承诺履约申请；

（十）、换房解约 补偿损失（客户、业主）
1、承诺内容
经上海链家居间成交的房屋置换，当客户出售房屋的下家违约，导致出售交易解约，最终客户向其买
进房屋的上家违约，进而产生实际损失的，上海链家将向其补偿定金的差额部分（不超过实际损失），最
高补偿金额为人民币五十万元。
实际损失：客户买进房屋的上家实际收取的违约金或没收的定金，高于其向出售房屋的下家实际收取
的违约金或没收的定金。
房屋置换：当事人房屋出售交易尚未完成过户，同时处于另一笔房屋买进的交易中。
2、适用条件和范围
申请换房解约补偿的条件为（必须同时满足）：
自 2019 年 9 月 1 日起经上海链家居间成交的二手房；
客户本次置换房屋，出售与购买均在上海链家进行，且均已签署居间协议或房地产买卖合同；
客户出售房屋的解约时间早于买进房屋的解约时间，并出具其与出售房屋下家，及与买进房屋上家分
别签署的《解约协议》原件及转账凭证。
3、申请和保障流程
申请人可直接联系本次交易的居间服务经纪人提出服务承诺履约申请；
多连环置换的情形中，每个同时在链家进行房屋出售及购买的置换客户都可以按照此承诺规则提出服
务承诺履约申请。

（十一）不利设施，签前披露（客户）
1、承诺内容
经上海链家居间成交的二手房，上海链家会在签署房地产买卖合同前披露该房屋直线距离 500 米范围
内的高压变电站（110kv 以上），直线距离 1km 范围内的公墓/殡仪馆、垃圾焚烧发电厂，以及直线距离 5km
范围内正常运行中的机场。
若因上海链家未披露上述设施导致客户解约，上海链家根据客户定金损失做相应补偿。
直线距离：根据百度地图测距模式测量直线距离。
2、适用条件和范围
申请补偿的条件为（必须同时满足）：
自 2022 年 11 月 4 日起经上海链家居间成交的二手房；
该设施是在双方签署任何协议文本前真实存在的；
上海链家未在双方签署任何协议文本前披露信息。

135
 3、申请和保障流程
申请人可直接联系本次居间服务的经纪人提出服务承诺履约申请。

（十二）90 天退房 换租退费（租客、业主）

1、承诺内容
经上海链家居间成交的租赁住宅房屋，租期开始后 90 个自然日内双方协商一致解除合同后：
若承租方在租期开始后 90 个自然日内通过上海链家再次承租了其他租赁住宅房屋，签订租赁合同并缴
纳居间服务费，则上海链家将在 5 个工作日内退还承租方就已解约租赁房屋实际支付的全部居间服务费；
若出租方在解约之日起 10 个自然日内再次选择上海链家挂牌出租，当该房屋再次通过上海链家成交，
签订租赁合同并缴纳居间服务费，上海链家将在 5 个工作日内退还出租方就已解约租赁房屋实际支付的全
部居间服务费。
2、适用条件和范围
自 2019 年 9 月 1 日起，经上海链家居间成交的租赁住宅房屋；
承租方与出租方在租期开始后 90 个自然日内解除合同并签署《解约协议》。
3、申请和保障流程
申请人可直接联系本次居间服务的经纪人提出服务承诺履约申请。

（十三）租金押金 损失垫付（租客）
1、承诺内容
经上海链家居间成交的租赁住宅房屋，如因链家经纪人未核实出租方的出租资质，导致合同无法履行
且出租方拒不返还已收取的租金及押金，上海链家将先行垫付承租方已支付未实际使用部分的租金余额及
押金损失。
2、适用条件和范围
（1）自 2019 年 9 月 1 日起，经上海链家居间成交的租赁住宅房屋；
（2）承租方在签署租赁合同并按约支付租金及押金后，因出租方无权出租，或其他权利人要求收回房
屋，导致承租方无法继续办理入住或居住期间被要求提前退房，进而损失租金或押金的。
3、申请和保障流程
申请人可直接联系本次居间服务的经纪人提出服务承诺履约申请。

（十四）租客无忧 超期赔百（租客）
1、承诺内容
2021 年 7 月 28 日起，经上海链家居间成交的省心租房屋，承租方因实际需求，通过租约权益下单的有
效保洁、维修服务订单，订单如产生超期问题，每单赔付下单方人民币 100 元；
超期：

136
 （1）指定的服务者实际上门时间晚于双方确认的上门时间 30 分钟以上（含 30 分钟）；
（2）指定的服务者修改双方确认的上门时间，但未与下单方确认，从而未按照原定上门时间提供服务。
2、适用条件和范围
自 2021 年 7 月 28 日起经上海链家居间成交的省心租房屋，承租方因实际需求，通过租约权益下单的
有效保洁、维修服务订单。
3、申请和保障流程
申请方可致电客服申请赔付，联系方式：1010-6188 转“投诉”。

（十五）租住省心 不满即赔（租客、业主）
1、承诺内容
自 2021 年 7 月 28 日起经上海链家居间成交的租赁住宅房屋，若承租方或出租方对于上海链家提供的
居间服务不满意，则根据实际情况给予承租方或出租方赔偿，赔偿金额不超过该单租赁交易承租方或出租
方实际支付的居间服务费；
自 2022 年 11 月 4 日起经上海链家居间成交的的省心租房屋，若在合同约定服务范围之内的保洁、维
修订单处理效果不佳，且承租方或出租方联系云管家后未解决，每个问题赔偿承租方或出租方人民币 100
元。
2、适用条件和范围
（1）自 2021 年 7 月 28 日起，经上海链家居间成交的租赁住宅房屋；
（2）自 2022 年 11 月 4 日起，经上海链家居间成交的省心租房屋，在合同约定服务范围之内的保洁、
维修订单。
3、申请和保障流程
申请方可致电客服申请赔付，联系方式：1010-6188 转“投诉”。

（十六）租住安全，补偿损失（租客、业主）
1、承诺内容
经上海链家居间成交的省心租房屋，租约期间在租赁住宅房屋内，因意外（非第三人致损情况）产生
人身受伤或财产损失，上海链家将按照实际情况，对受损方（出租方或承租方）予以补偿。
补偿范围：
由于房屋遭受暴雨、台风、或因意外发生水管爆裂导致房屋主体结构内漏水，造成出租方财产损失、
承租方财产损失或人身受伤，最高补偿人民币 5000 元；
因意外发生火灾、爆炸、电器设备及线路漏电、煤气泄漏、房屋结构破坏及倒塌、脱落、爆裂事故，
造成出租方财产损失、承租方财产损失或人身受伤，最高补偿人民币两万元。
2、适用条件和范围
（1）自 2022 年 11 月 4 日起，经上海链家居间成交的省心租房屋；

137
 （2）出租方（产权人本人）或承租方按照实际情况，申请享受本条服务承诺；
（3）因意外导致人身受伤的，需提供公立医院出具的相关医疗凭证；
不适用情形：
因出租方或承租方私自改动房屋结构、原管道设计（含暖气管道）、电路、违章用电、错误接线、故
意或重大过失行为等人为因素，造成出租方财产损失、承租方财产损失、承租方人身受伤的情况，不享受
本保障；
地震、洪水等自然灾害及其次生灾害导致的损害不享受本保障；
房屋主体及附属设备有缺陷或存在安全隐患，出租方未尽养护或维修义务的不享受本保障；
违章建筑、危险建筑、非法占有的财产，及处于危险状态下的财产，不享受本保障；
第三人侵权导致的损害不享受本保障。
3、申请和保障流程
申请方可致电客服申请赔付，联系方式：1010-6188 转“投诉”。

（十七）底价购房，补偿差额（客户）
1、承诺内容
经上海链家推荐购买新房，客户与楼盘开发商完成首版《上海市商品房预售/出售合同》（网签版）签
订手续后，如客户购买的该套房屋降价（开发商整盘降价除外），且客户在 60 个自然日内以降价后价格签
订该套房屋最终版《上海市商品房预售/出售合同》（网签版）完成购房的，差额部分由上海链家新房全额
补偿。
差额：针对同套房屋，客户与楼盘开发商先后签订的《上海市商品房预售/出售合同》（网签版）约定
合同价格的价格差，不包含购房交易所产生的其他费用。
2、适用条件和范围
（1）自 2019 年 3 月 18 日起经上海链家推荐成交的上海市范围内的住宅新房；
（2）购房客户已提供与楼盘开发商就同套房屋先后签订的两版《上海市商品房预售/出售合同》（网
签版），且两版合同签订日期相差在 60 个自然日内；
（3）不适用情形：开发商因包括但不限于政策调整等不可抗力或情势变更原因整盘降价的，上海链家
新房不承担差额补偿的责任。
3、申请和保障流程
申请人可直接联系本次居间服务的经纪人提出服务承诺履约申请。

（十八）退意向金 先行垫付（客户）
1、承诺内容
经上海链家推荐购买新房，客户缴纳意向金后未能成功购得意向房屋的，经与楼盘开发商协商同意退
还意向金，但客户在书面申请退款后 1 个自然月内未能收到退款的，由上海链家新房承担先行垫付责任。

138
 意向金：是指客户对已获得销售许可的楼盘有购房意向后，基于与楼盘开发商达成“若未能成功购得
意向房屋的，楼盘开发商同意在一定期限内无息全额退还”或类似意思表示约定的前提下，向开发商支付
的一定金额的诚意金。
先行垫付：是指开发商应退还的意向金，由上海链家新房先垫付给客户，上海链家新房与购房客户将
继续向楼盘开发商进行追讨。
2、适用条件和范围
（1）自 2019 年 3 月 18 日起经上海链家推荐成交的新房；
（2）客户已提供与楼盘开发商签订的关于意向金约定的书面凭证、付款证明及申请退款证明。
（3）客户已向楼盘开发商提交书面退款申请，但在 1 个月内未能收到开发商退款；
（4）不适用情形：客户付款前，楼盘开发商已明确告知所支付的上述款项不予退还或属于定金、首付
款等类型房款的，上海链家新房不承担先行垫付责任。
3、申请和保障流程
申请人可直接联系本次居间服务的经纪人提出服务承诺履约申请。

（十九）延期交房 法律援助（客户）
1、承诺内容
经上海链家推荐购买新房，因开发商原因导致无法按期交房产生纠纷的，上海链家新房提供法律援助。
延期交房：是指因开发商原因导致无法按期交房（未能在合同约定时间期限内交房的默认为延期交房）。
法律援助：是指上海链家为客户聘请律师并承担律师费。
2、适用条件和范围
（1）自 2020 年 11 月 11 日起经上海链家推荐成交的新房；
（2）客户已提供与楼盘开发商签订的《商品房预售/出售合同》（网签版），约定了明确的交房时间/
条件，且该时间/条件已达成但开发商无法按期交房；
3、申请和保障流程
申请人可直接联系本次居间服务的经纪人提出服务承诺履约申请。

（二十）带看爽约，补偿一千（客户）
1、承诺内容
经上海链家推荐购买新房，若经纪人邀约带看后爽约导致看房客户枉跑的，给予客户方人民币 1000 元
/次补偿。
枉跑：是指经纪人与客户约定带看新房楼盘及时间后，未能按约到达楼盘，导致客户当日未能成功看
房
2、适用条件和范围
自 2019 年 3 月 18 日起通过上海链家经纪人预约看新房；

139
3、申请和保障流程
申请人可直接联系本次居间服务的经纪人提出服务承诺履约申请。

140
 第八章 贝壳分规则

贝壳分是衡量经纪人值得信赖程度的综合评分。经纪人通过贝壳分权益体系，可实现在贝壳平台的“积
累作业数据-提高贝壳分-增加权益-促进作业”正循环。为此，本章主要介绍操作规范与信用规则。

第一节 贝壳分的定义

经纪人贝壳分，是平台基于经纪人在平台的真实行为数据，通过大数据模型算法，展现经纪人在经纪
业务中的信用情况。
按照规划，贝壳分满分是 1000 分，分为 5 个维度，分别是：（1）内力—基础素质；（2）信誉-品质
评价；（3）侠义-平台合作度；（4）声望-行业影响力；（5）活力-平台参与度。

第二节 贝壳分的权益

1.经纪人贝壳分标签：”星光经纪人”“行业新星”等标签，是平台依据经纪人的贝壳分得分情况，
授予的荣誉认证。分为等级标签和特长标签两种类型，随贝壳分每月更新而更新，在经纪人店铺主页和系
统主页的”荣誉墙”中，可以看到每个月获得标签的记录。标签能帮助客户寻找识别优秀的经纪人，也为
经纪人带来更多流量和商机。
2.钻石展位权益：贝壳分的分数高低，将影响其钻展展位的排名。在展位报买的金贝平台—展位管理
中，将看到自己与钻石展位入选人在每套房源排名详情中，新增贝壳分的指标对比。

第三节 提高贝壳分的方法

经纪人的贝壳分越高，越容易获得更多的商机、体验更多的便利、享受更多的权利。
对于内力—基础素质，包括搏学成绩、从业年限和学历等，有关的信息越完善，更有机会拿到高贝壳
分。
对于信誉-品质评价，遵守 ACN 规则的数据积累的越多，有稳定的良好表现，更有机会拿到高贝壳分。
对于侠义-平台合作度，有更高合作意愿和合作对象给予的高分评价，数据积累的越多，有稳定的良好
表现，更有机会拿到高贝壳分。
对于声望-行业影响力，有能力有意愿帮助其他经纪人共同成长，培养经纪人的数量和质量越高，更有
机会拿到高贝壳分。
对于活力-平台参与度，认可平台，愿意做一些长期对客户好、对行业好的事，参与平台建设的频次和
质量越高，更有机会拿到高贝壳分。

141
 第四篇 房地产基础知识

第一章 房地产和住宅

为做好经纪服务，经纪人应了解交易客体——房地产。为此，本章主要介绍房地产的概念、特性、种
类，以及国有建设用地使用权出让的相关知识。

第一节 房地产概念和特性

一、什么是房地产
（一）房地产的含义
简单地说，房地产就是房屋和土地，或者房产和地产。严格来说，房地产是指土地以及建筑物和其他
相关定着物，是实物、权益和区位三位一体的财产或资产。
建筑物一般包括房屋建筑物和构筑物。房地产经纪服务中涉及的建筑物主要是房屋。构筑物是指人们
一般不直接在里面进行生产和生活活动的建筑物，如道路、桥梁、隧道、水坝等。
其他相关定着物是指附着或结合在土地或建筑物上不可分离的部分，主要包括房屋内安装的门锁、厨
房水槽、卫生间洁具、壁灯，镶嵌在墙里的柜子，建筑在地上的围墙，水池，院子内搭建的亭子，种植的
树木，埋在地下的管线和设施等。
为避免在房地产买卖中对买卖标的物范围产生误解或纠纷，标的物范围若不包括房地产的组成部分或
其他相关定着物，应予以书面列举说明；未列举说明的，一般应理解为在买卖标的范围内；反之，买卖标
的物的范围若包括房地产之外的财产，如房屋内家具、家电、台灯、墙上挂的书画、院内摆放的奇石、雕
塑等，也应予以列举说明；未列举说明的，一般应理解为不在买卖标的范围内。
（二）房地产实物、权益和区位
1、房地产实物
指房地产中看得见、摸得着的部分，例如，房屋面积、建筑外观、建筑结构、建筑设备、装饰装修、
户型、房屋年龄等。
2、房地产权益
指房地产中无形的部分，是附着在房地产实物上的权利、利益和义务。一宗房地产的权益通常包括四
个方面：①拥有的房地产权利，包括房屋所有权、土地使用权、收益权、处分权。②房地产权利受到限制
的情况，如设立租赁权、设立抵押权、设立居住权、被人民法院查封等。③依附在房地产上的额外利益或
好处，如住宅上带有上学指标、可落户口，房顶或外墙面可租售给广告公司做广告。④附着在房地产上的
债权债务，如房屋有水费、电费、物业费、燃气费的余款或欠费等。

142
 3、房地产区位
指房地产的空间位置，通俗地说就是地段。房地产的区位状况主要包括 4 个方面：①地理位置，包括
坐落、方位、与地标性场所的距离等；②交通条件，如进出该房地产及停车的便利性；③外部配套，如住
宅所在的居住区及周边的商业、教育、医疗等公共服务设施情况；④周围环境，如住宅所在的居住区及周
边的自然环境、人文环境和景观等。
衡量房地产区位的好坏，最常见的指标是看该房地产与地标性场所（如市中心、购物中心、重点学校、
知名医院、公园）的距离。
距离可以分为空间直线距离、交通路线距离和交通时间距离。①空间直线距离是指两地之间的直线长
度。②交通路线距离是指连接两地之间的道路长度。③交通时间距离是指两地之间利用适当交通工具去或
来所需的时间。《房地产广告发布规定》规定，房地产广告不得含有“以项目到达某一具体参照物的所需
时间表示项目位置”的内容。
二、房地产有哪些主要特性
房地产的主要特性有不可移动、各不相同、寿命长久、价值较大、相互影响、难以变现和保值增值。
（一）不可移动
房地产的位置是固定的，每宗房地产与市中心、公园、学校、医院等的距离及其对外交通、外部配套
设施、周围环境等，均有一定的相对稳定性，从而形成了独特的自然地理位置和社会经济位置。
房地产的不可移动，决定了它不像动产那样能够在不同地区调剂余缺，从供给过剩、需求不足、价格
较低的地区，运送到供给短缺、需求旺盛、价格较高的地区。因此，房地产市场通常不是全国性市场、全
球性市场，而是地区性市场（一般可将一个城市视为一个市场），其供求状况、价格水平和价格趋势等在
不同地区有所不同，房地产市场调控因此需要“因城施策”。
（二）各不相同
房地产的各不相同，使得市场上没有完全相同的房地产供给，房地产之间难以完全替代，通常是“一
房一价”。因此，房地产交易不宜采用样品交易的方式，即使有户型图、内外照片或视频，也应到交易房
屋实地查看、亲身感受和体验。
（三）寿命长久
房屋的使用寿命通常可达数十年，例如国家标准规定住宅建筑结构的设计使用年限不应少于 50 年。在
我国，人们虽然只有土地使用权，但其使用期限通常较长，而且建设用地使用权期间届满的，可以申请续
期。因此，房地产的寿命长久，可供其拥有者长期使用或为其带来持续的收益。
（四）价值较大
与一般商品相比，房地产不仅单价高，而且总价也高。对于许多人来说，购买住房通常是一个人一生
中最大的支出，不仅要花掉过往所有积蓄，并且还需要申请住房贷款。有时因住房面积过大导致许多人买
不起，出现较小面积住房的单价比较大面积住房明显高的现象。
（五）相互影响
房地产因不可移动、寿命长久，其用途、建筑高度、建筑外观等状况，可能对周围房地产的安宁、自

143
然通风、采光、日照、景观等产生影响；反过来，周围房地产的这些状况，也会影响该房地产。房地产的
相互影响还表现在房地产价格上，例如在住宅附近建高档别墅、高级酒店、高尔夫球场等，通常会使该住
宅价格上升；如果建加油站、高压电站、厂房、机场等，则通常会使该住宅价格下降。
（六）难以变现
难以变现也称流动性差、变现能力弱。房地产因价值较大、各不相同、不可移动，加上交易涉及环节
较多、过程复杂、税费较多等原因，使得房地产一旦需要出售时，通常要花较长时间才能售出。房地产的
快速售出，经常要以相当幅度的降价为代价才能实现；甚至即使降价，可能在短时间内也难以找到买家。
（七）保值增值
房地产的保值增值，是指房地产随着交通等基础设施和公共服务不断改善、环境美化、人口增加等，
其原有的价值通常可以得到保持，甚至不断增加。
需要说明的是，房地产保值增值特性，从长期趋势上来看是这样的。房地产价格一般是波浪式上升的，
并不代表着房地产价格只涨不跌，房地产价格往往随着经济社会的波动而波动。

第二节 土地制度

一、我国土地制度
我国实行土地的社会主义公有制，法律表现形式是国有土地所有权和农民集体土地所有权。
二、国有建设用地使用权
国有建设用地使用权，过去称为国有土地使用权，是指建设用地使用权人依法对国家所有的土地享有
占有、使用和收益的权利，有权利用该土地建造建筑物、构筑物及其附属设施。
三、国有土地供给方式
我国国有土地供给实行有偿使用和无偿使用两种方式。除国家核准的划拨土地可以无偿使用外，其他
国有土地的使用都应以有偿方式取得。
国有建设用地使用权出让是国有土地有偿使用的方式之一。目前国有建设用地使用权的出让方式包括 4
种：拍卖、招标、挂牌和协议出让。《民法典》规定，工业、商业、旅游、娱乐和商品住宅等经营性用地
以及同一土地有两个以上意向用地者的，应当采取招标、拍卖等公开竞价的方式出让。
四、国有建设用地使用权出让年限
国有建设用地使用权出让的最高年限，按照下列用途确定：①居住用地 70 年；②工业用地 50 年；③
教育、科技、文化、卫生、体育用地 50 年；④商业、旅游、娱乐用地 40 年；⑤综合或者其他用地 50 年。
每一块土地的实际出让年限，由政府和用地者商定，但不得超过最高年限。土地使用权年限开始计算
的日期，是房地产开发企业从政府取得土地使用权的日期，而不是建筑物竣工的日期。国有建设用地使用
权流转（如转让、抵押等）后的使用期限，不得超过建设用地使用权的剩余期限。
《民法典》规定，住宅建设用地使用权期限届满的，自动续期。续期费用的缴纳或减免，依照法律、
行政法规的规定办理。非住宅建设用地使用权期限届满后的续期，依照法律规定办理。该土地上的房屋以
及其他不动产的归属，有约定的，按照约定；没有约定或者约定不明确的，依照法律、行政法规的规定办
144
理。

第三节 住宅的主要种类

一、存量住宅和增量住宅
存量住宅又称二手住宅，简称二手房，一般是指居住使用过的住宅。增量住宅，简称新房、一手房，
是指新建成的住宅。从房地产开发企业购买的新建商品住宅，即使购买后没有居住使用，再转售时通常也
视为二手房。
存量住宅中，房龄较短（一般 5 年以内）的，称为次新房；房龄很长（一般超过 30 年）的，称为老旧
住宅。房龄也称为楼龄，指房屋的已使用年限，自房屋竣工之日起计算，不论房屋是否空置，都计算房龄。
【例】某楼盘房地产开发企业于 2000 年取得该土地使用权，2002 年竣工，客户梁祝于 2004 年入住，
2006 年办理不动产权证书，请计算截至 2022 年该住宅的房龄。
【解】该住宅的房龄计算如下：
房龄=2022-竣工年份=2022-2002=20（年）
二、低层住宅、多层住宅、高层住宅和超高层住宅
依据《民用建筑设计统一标准》，住宅的地上建筑高度不大于 27m 的，为低层或多层住宅；大于 27m、
不大于 100m 的，为高层住宅；大于 100 米的，为超高层住宅。当按层数划分时，1~3 层为低层住宅，4~9
层为多层住宅，10 层及以上为高层住宅。这里说的层数，是指自然层数，即实际层数，是按照楼板、地板
分层的楼层数。现实中还有标示层数，即名义层数，是为了回避所谓不好或不吉利的楼层数字，人为标示
的楼层数。例如，一幢自然层数为 12 层的住宅，为了回避 4 这个数字，将实际的 4 层标示为 5 层，因此其
标示层数就变成了 13 层。
层数又可分为总层数和所在层数，地上层数和地下层数。总层数通常是指地上总层数；在有特殊说明
的情况下，总层数有时也指地上总层数与地下总层数之和。
所在层数是指楼房中的某套用房位于的楼层数。对于高层住宅楼，根据住宅所在层数，分为高楼层住
宅、中楼层住宅、低楼层住宅。高楼层住宅的优点是：采光好、视野好、灰尘少、噪音小、不潮湿。低楼
层的优点是：出入方便、不太担心电梯故障、灾害发生时易逃生。老年人和小孩适宜选择低楼层。
三、低密度住宅和高密度住宅
根据建筑物密度分类，住宅可分为低密度住宅和高密度住宅。低密度住宅又分为低层低密度住宅、高
层低密度住宅；高密度住宅又分低层高密度、高层高密度住宅。
对消费者来说，密度越大，资源越紧缺，居住舒适度越低。因此，在其他状况相同的情况下，其优劣
顺序是（从好到差）：低层低密度住宅、高层低密度住宅、低层高密度住宅、高层高密度住宅。
四、板式住宅、塔式住宅和板塔结合住宅
板式住宅简称板楼，是指由多个单元组成，每个单元设有楼梯或者楼梯和电梯的住宅。塔式住宅简称
塔楼，是指以共用楼梯、电梯为核心布置多套住房的高层住宅。板塔结合住宅是指一幢住宅楼中既有板楼
户型又有塔楼户型的住宅。
145
 图 1 板楼 图 2 塔楼 图 3 板塔结合
板楼的优点有：①通风采光较好；②得房率较高；③建筑密度较小。缺点有：①户型格局不宜改造；
②占用土地资源多。塔楼的优点有：①节约土地资源；②空间格局灵活。缺点有：①通风采光较差；②建
筑密度较大。
五、平层住宅、错层住宅、复式住宅和跃层住宅
平层住宅是一套住宅内的各个功能空间均在同一平面上的住宅。错层住宅是一套住宅内的各个功能空
间不在同一平面上，但未分成上下两层，仅用一定高度差进行空间隔断的住宅。复式住宅是在层高较高的
一层楼中增建一个夹层，从而形成上下两层的住宅。跃层住宅是套内空间跨越上下两个楼层且设有套内楼
梯的住宅。因复式住宅的上层是夹层，而跃层住宅是完整的两层，所以复式住宅上下两层合计的层高，要
低于跃式住宅上下两层合计的层高。跃层住宅的面积按对应两层的面积之和计算，平层住宅、错层住宅、
复式住宅的面积则按单层面积计算。
六、别墅
在郊区或风景区建造的供休养用的园林住宅，一般是居住之外用来享受生活的第二居所。通常分为独
栋别墅、双拼别墅、联排别墅、叠拼别墅。
独栋别墅指在建筑设计形式上独门独院的住宅。具有独立的围护墙体，房屋周围一般有面积不等的绿
地、院落。住宅的层数基本是三层或三层以下，具有私密性强、价格较高等显著特征，在住宅等级中居于
顶尖位置。
双拼别墅是由两个单户别墅拼联组成，中间共用一道建筑分隔墙，每个单元可三面采光，均有天有地，
层数大多在三层或三层以下，是介于联排别墅与独栋别墅之间的产品。
联排别墅又称 TOWN HOUSE，有天有地，每户独门独院。它是由几个三层左右的单户别墅并联组成，每
个单元与共邻单元之间共用一道建筑分割墙。
叠拼别墅是由两组类似复式的住宅上下叠加而成，高度为四层或四层半，上面两层一户，下面两层一
户，每一套户型或有天（叠上有露台）或有地（叠下有花园）。

146
 第二章 建筑构造

做好房地产经纪服务，应具有一定的建筑知识，并运用这些知识了解交易房屋，解答客户的有关问题。
为此，本章主要介绍建筑物的主要分类、构造组成，以及房地产面积和户型图等有关知识。

第一节 建筑物的主要分类

一、根据建筑结构分类
建筑结构是指建筑物中由承重构件（基础、墙体、柱、梁、楼板、屋架等）组成的体系。根据建筑结
构，建筑物一般可分为 4 类：
结构类型 简要定义 常用范围及说明
通常在 3 层及以下，使用寿命较短。20
砖木结构 承重构件用砖石和木材制成的建筑 世纪 60 年代之前的民用建筑，绝大多数
为砖木结构建筑。
通常在 6 层及以下，抗震性能差，开间、
砖混结构 承重构件用砖、钢筋混凝土楼板制成的建筑
进深和层高均受到限制。
内部空间可改造性较强，抗震性能好，
钢筋混凝土结构 承重构件均用钢筋和混凝土制成的建筑 耐用年限长，从多层到高层甚至超高层
建筑，都可以采用此结构。
造价较高，抗震性能好，多用于高层公
钢结构 主要承重构件是用钢材制成的建筑 共建筑和跨度大的建筑物，如体育馆、
影剧院、跨度大的厂房等。
二、根据建筑设计使用年限分类
根据《民用建筑设计统一标准》，建筑的设计使用年限分为 4 类：
（1）临时性建筑：设计使用年限为 5 年；
（2）易于替换结构构件的建筑：设计使用年限为 25 年；
（3）普通建筑和构筑物：设计使用年限为 50 年；
（4）纪念性建筑和特别重要的建筑：设计使用年限为 100 年。

第二节 建筑物构件和设备

一、承重墙和非承重墙
墙体根据受力情况，分为承重墙和非承重墙。承重墙不能拆改，否则会影响建筑结构安全。两者区分
方法有：
147
 （1）通过图纸判断。一般粗实线部分的墙体是承重墙，以细实线或虚线标注的是非承重墙体。
（2）通过声音判断。敲击墙体，没有太多声音的为承重墙，有较大清脆回声的是非承重墙。
（3）通过厚度判断。非承重墙的墙体厚度明显比承重墙薄。承重墙体最低厚度为 16cm，一般厚度在
24cm 以上，非承重墙一般厚度为 8-12cm。
（4）通过部位判断。外墙和邻居共用的墙通常都是承重墙，卫生间、储藏间、厨房及过道的墙一般是
非承重墙。
（5）通过房屋结构判断。一般来说，砖结构或砖混结构房屋的墙都是承重墙，框架结构房屋内部的墙
一般都是非承重墙。
二、电梯设置
根据《住宅设计规范》，7 层及以上的住宅必须设置电梯；12 层及以上的住宅，每幢楼设置电梯不应
少于 2 台。
电梯作为楼房一种竖向交通工具，使人上下楼方便。但也有可能发生停运、困人和伤亡等故障和安全
事故，尤其是老旧电梯。因此，选择楼房特别是楼层较高的二手住宅时，要特别关注电梯的质量、数量、
速度、使用年限、每天运行起止时间等。
三、设备层
设备层是指建筑物中专为设置给排水、电气、采暖、通风和空调等设备和管道且供人员进入操作的空
间层。建筑高度在 30 米以下的建筑，设备层通常设在地下室或顶层、屋顶。当建筑物层数较多时，设备层
通常设在建筑物中间的某一层。由于建筑设备在运行中会产生声音、振动等，如果隔音、减振措施不好，
靠近设备层的房间易受噪声、振动的影响。

第三节 房地产面积和户型图

一、建筑面积及其计算
（一）房屋建筑面积
通常指分户的建筑面积，由套内建筑面积和分摊的公有建筑面积组成，即：建筑面积=套内建筑面积+
公摊面积。计算建筑面积的房屋应是永久性结构的房屋，且层高≥2.2m。
（二）套内建筑面积
由套内使用面积、套内墙体面积、套内阳台建筑面积组成，即：套内建筑面积=套内使用面积+套内墙
体面积+套内阳台建筑面积
（三）套内使用面积
简称使用面积，是指房屋户内实际能使用的面积，按照房屋的内墙面水平投影计算，不包括墙、柱等
结构构造和保温层的面积，也不包括阳台面积。
（四）套内墙体面积
是指套内使用面积周围的围护或承重墙体或其他承重支撑体所占的面积，其中各套之间的分隔墙和套
与公共建筑空间的分隔墙以及外墙等共有墙，均按照水平投影面积的一半计算套内墙体面积。
148
 （五）套内阳台建筑面积
均按照阳台外围与房屋外墙之间的水平投影面积计算。其中，封闭的阳台按照其外围水平投影面积全
部计算建筑面积，未封闭的阳台按其围护结构外围水平投影面积的一半计算建筑面积。需要注意的是，阳
台是否封闭，是指按规划在房屋建成交付时是否封闭，如果购房人购买后将未封闭的阳台封闭的，仍然只
计算一半建筑面积。
（六）分摊的公用建筑面积
简称公摊面积，是指某个房屋产权人在公用建筑面积中所分摊的面积。公用建筑面积主要包括：大堂、
公共门厅、走廊、过道、楼梯间、电梯间、水泵房、配电室等。作为人防工程的地下室，以及已作为独立
使用空间销售或出租的地下室、车棚、车库、仓库等，不计入公用建筑面积部分。
二、得房率及影响因素

同一套住房，建筑面积最大，套内建筑面积次之，套内使用面积最小。目前，交易中往往按照建筑面
积计价，但建筑面积不直观，一般人测不出来。套内使用面积最直观，一般人能测出来。套内使用面积和
建筑面积的关系，通常用得房率表示，即：得房率=套内使用面积÷建筑面积×100%。
通常认为得房率越大，面积利用率越高，也就越实惠；但如果过大，则可能牺牲了必要的公共面积，
反而让人觉得不舒适。得房率一般在 70%～80%较好。
【例】客户王伟明通过经纪人张君带看了玫瑰庄园一套三居室，此住宅的建筑面积为 120 ㎡，套内使
用面积为 90 ㎡，套内建筑面积为 105 ㎡，套内墙体面积为 8 ㎡，请计算该住宅的得房率。
【解】该住宅的得房率计算如下：
得房率=套内使用面积÷建筑面积=90÷120=75%
影响得房率的因素主要有：①建筑形式。通常情况下，板楼的得房率大于塔楼的得房率，一般大 10 个
百分点。②建筑结构。如钢筋混凝土结构房屋的墙柱占用面积通常小于砖混结构房屋的墙体占用面积，因
此钢筋混凝土结构房屋的得房率一般大于砖混结构房屋的得房率。③地区气温。北方比较寒冷，墙体厚，
因此北方的得房率要小于南方的得房率。
三、不同阶段的房屋面积
（一）预测面积

149
 根据预测方式，分为按照图纸预测的面积和按照已完工部分结合图纸预测的面积。按照图纸预测的面
积，是指在新建商品房预售时按照商品房建筑设计图上尺寸计算的房屋面积。按照已完工部分结合图纸预
测的面积，是指对新建商品房已完工部分实际测量后，结合该商品房建筑设计图，测算出的房屋面积。
（二）实测面积
也称竣工面积，是指房屋竣工后由房产测绘单位实际测量出具的面积。预测面积与实际面积不一致，
以实测面积为准。造成预测面积和实际面积不一致的原因有：①施工误差；②测量误差；③工程变更；④
公摊面积改变等。
（三）合同约定面积
简称合同面积，是指新建商品房出卖人和买受人在商品房买卖合同中约定的所买卖新建商品房的面积。
新建商品房预售中，因还没有实测面积，合同约定面积一般是预测面积。
（四）产权登记面积
简称产权面积，俗称房本面积，是指不动产权属证书记载的房屋面积，是实测的房屋建筑面积。二手
房买卖中说的面积一般是该面积。
（五）实际面积
现实存在的面积。该面积可能比产权登记面积大，可能比产权登记面积小。例如，在有违规超建加建
的情况下，实际面积比产权登记面积大，虽然超出的面积有一定使用价值，但没有法律保障。有的已购公
房，当时为了规避面积超标，产权登记面积可能比实际面积小。
四、面积误差如何处理
房地产开发企业交付使用的套内建筑面积或者建筑面积，与商品房买卖合同约定面积不符，合同有约
定的，按照约定处理；合同没有约定或者约定不明确的，按照以下原则处理：
面积误差比绝对值在 3%以内（含 3%），按照合同约定的价格据实计算，买受人请求解除合同的，人民
法院不予支持。
面积误差比绝对值超出 3%，买受人请求解除合同的、返还已付购房款及利息的，人民法院应予支持。
买受人同意继续履行合同，房屋实际面积大于合同约定面积的，面积误差比绝对在 3%以内（含 3%）部分的
房价款由买受人按照约定的价格补足，面积误差比绝对值超出 3%部分的房价款由房地产开发企业承担，所
有权归买受人；房屋实测面积小于合同约定面积，面积误差比绝对值在 3%以内（含 3%）部分的房价款及利
息由房地产开发企业返还买受人，面积误差比绝对值超出 3%的部分房价款由出卖人双倍返还买受人。
面积误差比=（产权登记面积-合同约定面积）×100%÷合同约定面积
【例】客户黄聪，通过经纪人钱森购买了一套新建商品房，合同约定面积为 110 ㎡，并支付了全部房
款。取得不动产权证书后，发现产权登记面积为 115 ㎡。若商品房价格为 12000 元/㎡，黄聪同意继续履行
买卖合同，请计算黄聪应向房地产开发企业支付的金额。
【解】该笔交易的面积误差比绝对值为：
面积误差比=（115-110）/110≈4.5%
面积误差比绝对值超过 3%，
因此黄聪只需支付在 3%以内的购房款，超出 3%部分由房地产开发企业承担，

150
具体计算如下：
黄聪支付金额=110×3%×12000=39600（元）。
五、户型图
户型也叫房型，是指房屋（多指单元房）内部格局的类型。如一套住宅是“几室几厅几卫”。一套住
宅的户型图，是该住宅的平面空间布局图。
住宅户型图表示的房屋朝向，一般为“上北下南、左西右东”，并用箭头或指南针标注正北方向。通
过户型图，可以清晰地看到该户型的朝向、入口、房间内部布局（如门厅、客厅、餐厅、卧室、厨房、卫
生间、过道、书房、衣帽间、储藏室、阳台等）、门窗的位置，以及各组成部分的面积、长宽、朝向等。

【例】一套住宅的户型图，就是该住宅的平面空间布局图。经纪人胡中伟让客户李玉查看住宅的户型
图，李玉可以清晰地看到该户型的（ ）。
A.户型朝向 B.装修情况 C.户型入口 D.各组成部分的面积
【解】通过户型图，可以看清户型的朝向、入口以及各个组成部门的面积，但不能看清住宅的装修情
况，因此本题答案为 ACD。

第四节 建筑及规划相关指标

一、容积率
容积率指一定用地范围内建筑总面积与该用地总面积的比值，是反映建筑物密度和环境质量的重要指
标。对于住宅使用人来说，容积率越小越好。住宅小区的容积率通常为 2～2.5，容积率在 1.5 以下特别是
在 1.0 以下的住宅，可视为低密度住宅。
容积率=总建筑面积/用地总面积
【例】水岸星城小区总占地面积 54600 ㎡，其中绿地面积 12000 ㎡，楼体占地面积 16000 ㎡，总建筑
面积 65520 ㎡，请计算该小区的容积率。

151
 【解】水岸星城小区的容积率计算如下：
容积率=总建筑面积÷建筑用地面积=65520÷54600=1.2
二、绿地率
绿地率是指一定用地范围内各类绿地面积之和与用地面积的比率。各类绿地主要包括公共绿地、宅旁
绿地。绿地率是反映环境质量的一个重要指标。对住宅使用人来说，一般情况下绿地率越高越好。
开发商宣传楼盘绿化时经常提到绿化率的概念，其实并没有法律和法规依据，可以理解为绿化覆盖率，
是社区内绿化种植垂直投影面积与用地面积的比率。同一社区的绿化覆盖率通常高于绿地率。
【例】某小区总占地面积为 32 万㎡，总建筑面积为 56.32 万㎡，绿地占地面积为 12 万㎡，绿植投影
面积为 19.23 万㎡。请计算该小区的绿地率。
【解】该小区的绿地率计算如下：
绿地率=各类绿地面积÷用地面积=12÷32=37.5%
三、建筑密度
建筑密度指一定用地范围内建筑基底面积总和与该小区建筑用地总面积（俗称总占地面积）的比率（%），
是反映环境质量的重要指标，着重于平面二维的环境需求，保证一定空地和绿地。对住宅使用人来说，建
筑密度越小越好。
建筑密度（%）=建筑基底面积总和/建筑用地总面积*100%
四、建筑间距
建筑间距即楼间距，是指两栋建筑物外墙面之间的水平距离。楼间距分为前后间距和左右间距两类。
两楼的前后间距不小于前楼高度的 1.2 倍。例如一栋楼房有 18 层，层高 3m，那么这栋楼高为 54m，两楼之
间的间距至少应为 54×1.2=64.8m。多层与多层的左右间距至少为 6 米，多层与高层的左右间距至少为 9 米，
高层与高层的左右间距至少为 13 米。对住宅使用人来说，楼间距越大越好。
五、梯户比
梯户比，是电梯数和每层楼住户数的比例，通常表达为“几梯几户”。梯户比影响住户出行的便捷度、
居住的舒适度、私密性等，是购房时要考虑的因素之一。通常来说，梯户比越大越好；对于相同的梯户比，
户数少的楼房较好。例如，其他状况相同的情况下，一梯两户比两梯四户好。一梯两户能户户通透，但两
梯四户的房子，可能只有边套可以做到南北通透。
六、停车泊位与车位配比
停车泊位是指一定用地范围内应配置的停车位数量。各城市对不同建筑类别的停车位配建标准有很大
区别，配建单位通常为车位/户或车位/100 ㎡。
现实中常用的车位配比，指的是小区住户总数量和停车位总数量的比率，一般用“1：X”来表示。一
般情况下，X 越大越好。

152
 第三章 房地产价格

房地产价格的高低，直接关系交易双方切身利益。为做好经纪服务，经纪人应熟悉房地产市场价格行
情，了解价格及其影响因素。本章主要介绍房地产价格的特点、种类及影响因素等有关知识。

第一节 房地产价格特点

一、房地产价格有哪些特点
房地产价格不同于一般商品，主要有以下特点：
（一）与区位密切相关
一般商品由于可以移动，其价格与区位关系不大。房地产由于不可移动，其价格与区位密切相关。在
产权、结构等状况相同的情况下，区位较好的房地产，价格较高；区位较差的房地产，价格较低。一些好
的公共设施的存在，也会导致房地产价格的高起。而某些嫌恶设施或项目，例如传染病医院、垃圾站、火
葬场或有噪音污染的工厂，会导致周边房地产价格低落。
（二）实质上是权益的价格
一般商品是动产，其物权的转让通常是依照法律规定交付，因此其价格一般是商品本身的价格。房地
产是不动产，其物权的转让是依照法律规定登记，因此房地产在买卖中转移的不是其实物，而是其房屋所
有权或建设用地使用权。实物状况相同的房地产，权益状况可能千差万别，甚至实物状况好的，因权益较
小或权利受到过多、过大限制，如违法建筑、权属不清晰、签署低价出租合同时间较长等，其价格较低；
反之，实物状况较差，但因权益较大，如产权清晰，可改造，可扩建或改变用途，其价格较高。
（三）同时有买卖价格和租赁价格
一般商品由于价值不是很大，使用寿命较短，许多还是一次性使用或消费，所以主要发生买卖行为，
其价格主要是买卖价格。房地产由于价值较大、寿命长久，所以同时存在买卖和租赁两种交易方式、两种
交易市场。商铺、写字楼、标准厂房、仓库等房地产，甚至以租赁为主。因此，房地产同时有两种价格：
一是其本身有一个价格，即买卖价格，简称价格；二是使用其一定时间的价格，即租赁价格，简称租金。
（四）易受交易者个别情况影响
房地产因为各不相同，且不能搬到一起进行比较，要了解房地产只有到实地查看，而且由于房地产价
值较大，相似的房地产一般只有少数几个卖者或买者，有的房地产甚至只有一个卖者或者一个买者，所以
房地产价格通常随着交易的需要而个别形成，并容易受交易者的个别情况（如议价能力，卖方急迫，买方
偏好、感情冲动、财力等）的影响。
（五）形成价格的时间较长
房地产因为各不相同，相互之间可比性较差，加上价值较大，除非在房地产市场过热导致非理性抢购
的情况下，人们对房地产交易一般是很慎重，从一个城市的平均值来看，从挂牌出售到签署买卖合同，通
常需要几个月时间，并且挂牌价格也是不断调整的。

153
 （六）包含内容复杂多样
房地产价格包含的内容复杂多样，造成表面上看似差异不大的房地产，价格相差较大，而价格相同或
相差不大的房地产，其状况差异较大。这是因为房地产交易的税费种类较多，不同交易者享受的税费优惠
不同，交易中买卖双方商定的税费承担方式不同，购买者付款方式不同，交房时间不同，甚至交易房地产
包含的财产范围不同等等。
【例】客户李红欲通过经纪人周辉购买一处办公用房，该办公用房的挂牌价格明显低于近期类似房源
的平均成交价。周辉深入了解后得知，该办公用房已出租、租金偏低、租期还有 5 年。上述现象说明房地
产价格（ ）。
A.与区位密切相关 B.实质上是权益的价格 C.易受交易者个别情况影响 D.包含内容复杂多样
【解】该题中的办公用房已出租、租金偏低、租期还有 5 年，说明该房地产权益受到较多限制，因此
本题正确答案为 B。

第二节 房地产价格的主要种类

一、什么是挂牌价格、成交价格、市场价格
（一）挂牌价格
挂牌价格简称挂牌价，是指出售房地产时公开标出的要价。它不是成交价，且通常高于成交价。
挂牌价应真实，并定得合理。挂牌价定得过高，会无人问津，长期卖不出去；而如果定得过低，则会
低卖，损害卖方权益。
（二）成交价格
成交价格简称成交价，是指在成功的交易中买方支付和卖方接受的金额。它是已完成的事实，是个别
价格，通常随着交易者、交易房地产的不同而有所不同。
在实际业务中，交易要成功，买卖双方的成交价必然高于或等于卖方最低要价，低于或等于买方最高
出价。在买方市场下，因买方在交易上处于有利地位，成交价会偏向卖方最低要价；在卖方市场下，因卖
方在交易上处于有利地位，成交价会偏向买方最高出价。
（三）市场价格
市场价格简称市场价、市价，是指某种房地产在市场上的平均交易价格。房地产因为各不相同，没有
相同房地产的大量成交数据，所以房地产的市场价格应是以一些类似房地产成交价格为基础测算的。
二、什么是总价格、单位价格和楼面地价
（一）总价格
总价格简称总价，是指一宗或某一区域范围内的房地产整体价格。它可以是一套建筑面积 90 ㎡普通住
宅的价格，或一座 10000 ㎡商场的价格。总价格一般不能完全反映价格水平的高低。
（二）单位价格
单位价格简称单价，主要有房地单价和土地单价。其中，房地单价是建筑物与土地合在一起的房地产
单价，简称房价。单位价格一般可以反映价格水平的高低。
154
 （三）楼面地价
楼面地价也称楼面价、楼板价，是一种特殊的土地单价，是指一定地块内分摊到单位建筑面积上的土
地价格，即：
楼面地价=土地总价/总建筑面积；楼面地价=土地单价/容积率
注：容积率=总建筑面积/建筑用地总面积；土地单价=土地总价/建筑用地总面积；
楼面地价通常比土地单价更能反映土地价格的高低。房地产市场上的所谓“面粉贵于面包”，就是指
新出让地块的楼面地价高于同地段商品房价格。
【例】某楼盘所在小区占地面积 12 万㎡，土地总价 79560 万元，容积率 1.02，请计算该楼盘的楼面地
价。
【解】该笔交易的楼面地价计算如下：
楼面地价=土地总价/总建筑面积=土地单价/容积率=（79560/12）÷1.02=6500（元）
三、什么是正常负担价、卖方净得价和买方实付价
正常负担价即房地产交易税费正常负担下的价格，是指房地产交易税费由买卖双方各自负担下的价格，
也就是在此价格下，卖方缴纳其应缴纳的税费，买方缴纳其应缴纳的税费。
同一房地产在价格水平相同的情况下，卖方净得价最低，买方实付价最高，正常负担价居中。三者的
关系是：
卖方净得价=正常负担价-卖方应缴纳的税费
买方实付价=正常负担价+买方应缴纳的税费
在一笔交易中，买方实付价与卖方净得价之间的差值，就是该交易应缴纳的税费总和。若政府的调控
政策增加了交易税费，那么买方实付价与卖方净得价之间的差值就会拉大。
若在一笔交易中，买卖双方约定，交易税费全部由买方承担，那么卖方净得价就是成交价。正常负担
价=成交价+卖方应缴纳的税费；买方实付价=成交价+卖方应缴纳的税费+买方应缴纳的税费。
【例】某套住房的成交价为 100 万元，卖方应缴纳的增值税、个人所得税合计 10 万，买方应缴纳的契
税为 3 万元，双方约定交易中所有税费由买方承担，请计算该笔交易卖方的净得价和买方的实付价。
【解】该笔交易卖方的净得价计算如下：
卖方的净得价=成交价=100（万元）
该笔交易买方的实付价计算如下：
买方的实付价=成交价+卖方应缴纳的税费+买方应缴纳的税费=100+10+3=113（万元）

第三节 房地产价格的影响因素

一、影响房地产价格的宏观因素有哪些
房地产价格的高低及其变动，是众多对房地产价格有影响的因素共同作用的结果。影响房地产价格的
宏观因素主要有：
（1）人口数量。一个城市，当人口增加时，对房地产需求就会增加，房地产价格也会上涨；反之，房
155
地产价格会下降。
（2）居民收入。一个城市，当居民收入增加时，对房地产需求就会增加，房地产价格也会上涨；反之，
房地产价格会下降。
（3）利率。银行贷款利率增加，加重居民购房成本，从而减少房地产需求，房地产价格也会下降；反
之，房地产价格会上涨。
（4）首付款比例。首付款比例增加，增加居民购房难度，从而减少房地产需求，房地产价格也会下降；
反之，房地产价格会上涨。
二、影响成套住宅价格的微观因素有哪些
对于一套住宅，影响价格的微观因素主要有：
（1）位置。临近市中心的住宅，价格往往较高；远离市中心的住宅，价格较低。
（2）朝向。以朝南为最佳，其他朝向的优劣顺序大致为东、西、北。
（3）楼层。对于 7 层及以下的住宅，中间楼层较好，1 层和顶层较差。对 7 层以上的高层住宅，可以
总层数的二分之一层为基准，高于基准层的楼层较好。
（4）装饰装修。装修可分为毛坯、粗装修、精装修。装修越好，住宅价格越高。
（5）层高和室内净高。层高是指上下两层楼面或楼面与地面之间的垂直距离。室内净高是指楼面或地
面至上部楼板底面或吊顶底面之间的垂直距离，通俗来说，室内净高=层高-楼板厚度。依据《住宅设计规
范》，普通住宅层高宜为 2.8 米，卧室、起居室的室内净高不应低于 2.4 米，厨房、卫生间的室内净高不
应低于 2.2 米。层高和室内净高不足会产生压抑感，影响居住体验，价格相对较低。

（6）户型。好户型的标准是：客厅、卧室、厨房、卫生间面积合适（例如卧室使用面积不低于 9 ㎡），
户型方正，南北通透，客厅和主卧朝南，避免走道，户型可塑性强（例如卧室、客厅等可重新设计布局）。
（7）建成年代。住宅的设计使用年限一般为 50 年。建成年代越靠近当前，即房龄越小，价格越高。
（8）物业服务。好物业服务的标准有：服务设施设备完备；有专人负责防卫；社区绿化率高；社区道
路、楼梯等公共部分干净整洁；物业服务人员服务态度好、反应快；满足停车要求但占用较少社区绿地或
休闲场地等。
（9）停车方便程度。衡量停车是否方便的因素有：有无停车位，车位数量，到停车场的距离等。
【例】经纪人罗艳带领客户石秋实地查看了某栋楼的 2 套住房，2 套住房的挂牌价格相差 5%。石秋请
罗艳客观分析、找到性价比最优的那套住房。下列影响住房价格的因素，有利于罗艳分析的有（ ）。
A．朝向 B.楼层 C.建成年代 D.装修情况

156
 【解】影响住宅的微观因素：位置、朝向、楼层、装饰装修、户型、建成年代等。本试题中限定了同
一栋楼，因此建成年代是相同的。因此本题正确答案为 ABD。

157
 第四章 房地产市场

为做好房地产经纪服务，经纪人应熟悉房地产市场的运行机制，并能为客户分析房地产市场提供专业
咨询服务。本章主要介绍房地产市场运行机制、针对区域房地产市场的分析指标和方法等相关知识。

第一节 房地产市场运行机制

一、什么是房地产市场
房地产市场，是指交易商品是房地产的市场。房地产交易包括买卖、租赁等。中国 7 亿多城镇人口，
按照一人一间、每套住宅 2 间计算，中国需要住宅 3.5 亿套，市场空间十分广阔。
房地产市场的要素是指构成房地产市场的必要因素，主要有 3 个：①市场主体，即房地产供给者（房
地产出售人或出租人）和需求者（房地产购买人或承租人）；②市场客体，即供交易的房地产商品和服务；
③交易条件，即符合交易双方利益要求的交易价格、付款方式、资金交割时点、房屋交割时点等。只有同
时具备上述三个要素，实际的房地产交易才可能发生，房地产市场才能形成。
二、房地产市场如何分类
（一）按照房地产的流转次数分类
按房地产流转次数，房地产市场分为一级市场、二级市场、三级市场。房地产一级市场是指建设用地
使用权出让市场，也称土地一级市场，即国家通过其指定的政府部门将城镇国有土地或将农村集体土地征
用为国有土地后出让给使用者的市场，出让的土地，可以是生地，也可以是经过开发达到“七通一平”的
熟地。房地产一级市场是由国家垄断的市场。
在土地开发中，三通一平，是指通电、通路、通水（给水）、土地平整。五通一平，是指通电、通路、
通给水、通讯、通排水、土地平整。七通一平，是指通电、通路、通给水、通讯、通排水、热力、燃气、
土地平整。
房地产二级市场是指建设用地使用权出让后的房地产开发和经营，包括建设用地使用权转让市场、新
建商品房销售（包括预售）市场，其中新房市场也称为增量房市场、一手房市场。
房地产三级市场是指投入使用后的房地产买卖、租赁等，又称为存量房市场或二手房市场。
（二）按照买卖双方对价格影响的强弱分类
按照买卖双方在市场上对价格影响的强弱，房地产市场可以分为卖方市场和买方市场。卖方市场是房
地产供不应求，卖方处于有利地位并对价格起主导作用的市场。买方市场是房地产供大于求，买方处于有
利地位并对价格起主导作用的市场。从长期发展趋势来看，房地产市场总体上由卖方市场转变为买方市场。
【例】业主王斌和客户王芳欲成交一套房屋，王斌的报价范围为 110 万元至 125 万元，王芳的报价范
围为 105 万元至 120 万元。若当前房地产市场为卖方市场，则该房屋的成交价会偏向（ ）万元。
A.110 B.125 C.105 D.120
【解】在卖方市场下，卖方在交易上处于有利地位并对价格主导作用，成交价会偏向买方最高出价，

158
因此本题答案为 D。

第二节 房地产市场分析指标和方法

一、成交价（或价格指数）
成交价，是指某一类别房地产在某段时期的市场平均价格，是反映房地产市场当前状况的指标。成交
价上涨，一般代表市场向好；反之，一般代表市场向差。
就价格指数来说，有基于成交价的价格指数，还有基于挂牌价的价格指数，基于评估价的价格指数等。
价格指数增长，代表市场向好；反之，代表市场向差。
二、成交量
成交量是指某一类别房地产在某段时期的成交总量，是反映房地产市场当前状况的指标。房地产市场
存在相对稳态的中枢。当市场交易量过高或过低，均会向交易中枢回归。这主要是因为，一个城市基本购
房人群的比例和倾向是稳态的，一个城市存量住房的流通率是稳态的。
成交量与价格之间存在互动变化过程。一般成交量的变化领先于价格变化，呈现量跌价滞（观望期）
→量价齐跌（低谷期）→量升价稳（回暖期）→量价齐升（上升期）→价涨量缩（高峰期）5 个阶段循环，
这是判定市场周期位置的主要途径。
三、成交周期
成交周期，是指一套房屋自挂牌（新房开盘）之日起至成交（签署买卖合同）之日止的时间。对于存
量住宅来说，也称为挂牌天数。成交周期越短，说明市场越火热；反之，说明市场越冷清。
此外，还可以分析初次挂牌价高低与成交周期的关系，初次挂牌价越高，成交周期越长；反之，成交
周期越短。
对于业主来说，若要快速变现，其初次挂牌价相对合理、就不能过高。挂牌价相对合理的标准是：挂
牌价不高于类似房屋过去一段时间市场平均价除以(1-平均议价空间)。例如，某住宅面积 90 ㎡，过去半年
市场平均价 3 万元/㎡，议价空间平均为 4%，则挂牌价不高的标准为：不超过 281.25 万元，即（90×30000）
÷（1-4%）=2812500 元。
【例】经纪人王强作为房源维护人维护的一套二手住房于 2020 年 1 月 1 日挂牌出售，同年 3 月 1 日、
4 月 1 日、5 月 1 日、6 月 1 日分别完成签署房屋买卖合同、贷款批贷、权属转移登记和银行放款。该房源
的成交周期为（ ）个月。
A．2 B．3 C．4 D．5
【解】成交周期，是指一套房屋自挂牌（新房开盘）之日起至成交（签署买卖合同）之日止的时间。
挂牌时间为 1 月 1 日，签订交易合同时间为 3 月 1 日，因此成交周期为 2 个月。因此，本题答案为 A。
四、议价空间
议价空间，是指挂牌价和成交价之差与挂牌价的比率，即议价空间=（挂牌价-成交价）/挂牌价。一般
来说，议价空间如果不断缩小，则说明市场向好；如果议价空间不断扩大，说明市场变差。
与议价空间容易产生混淆的概念是价差率。价差率=（挂牌价-成交价）/成交价。价差率是考核房源维
159
护人努力程度和工作效果的一个重要数据指标。一般来说，价差率越小，说明房源维护人努力程度越大，
工作效果越好。而议价空间是针对房地产市场特别是二手市场的，是衡量市场景气度的一个重要指标。
对于具体的一笔交易，合理的议价空间到底有多大，可参照过去一段时期（例如 1 年）议价空间的平
均值。
【例】业主唐静出售一套建筑面积 100 ㎡的住宅，初次挂牌价 240 万元，经纪人吴娜维护两周后，挂
牌价调整为 230 万元。客户李明看中该住宅，报价 218 万元。吴娜撮合后唐静与李明签署房屋买卖合同，
成交价 222 万元，那么该笔交易的议价空间为（ ）。（保留一位小数）
A．3.5% B．3.6% C．3.7% D．7.5%
【解】议价空间，是指挂牌价和成交价之差与挂牌价的比率，即议价空间=（挂牌价-成交价）/挂牌价。
议价空间=（挂牌价-成交价）/挂牌价=（230-222）÷230=3.5%，因此，本题答案为 A。
五、带看量
带看量，是一定时期（如 1 个月）某一区域客户实地参观批次的总和。客户有购房的意愿，才会发生
带看，并且带看是发生在成交之前。因此，带看量是反映房地产市场冷热程度的先导指标。带看量不断放
大，说明后期市场越火热；反之，说明后期市场越冷清。
六、来访量（或访问量）
来访量可分为网络来访量、电话来访量、门店来访量。客户有购房的想法，才会发生来访，因此，来
访量也是反映房地产市场冷热程度的先导指标。
由于客户在实地看房前，往往要通过线上查看房源，通过网络或电话咨询房源，因此，来访量比带看
量更超前。来访量不断放大，说明后期带看量也会越大，市场越火热；反之，说明后期带看量越小，市场
越冷清。
七、房源带看成交比
房源带看成交比，是指平均一套房源自挂牌之日起至售出（签订房屋买卖合同）之日止的期间，被客
户实地看房的批次。例如某经纪门店有 10 套可出售的房源，从挂牌之日起到全部房源成交，合计总带看次
数为 300 次，那么该门店房源带看成交比为 30。带看成交比越小，说明市场越火热；反之，市场越冷清。

160
 第五章 新房买卖

从事存量房业务的经纪人也可以通过一二手联动，从事新房买卖业务。因此经纪人应对新房买卖知识
有所了解。为此，本章主要介绍新房买卖模式及销售流程。

第一节 新房买卖模式

一、商品房预售和现售
（一）商品房预售
商品房预售，是指房地产开发企业将正在建设中的房屋预先出售给购房人。商品房预售应当符合下列
条件：
（1）已交付全部土地使用权出让金，取得土地使用权证书；
（2）持有建设工程规划许可证和施工许可证；
（3）按提供预售的商品房计算，投入开发建设的资金达到工程建设总投资的 25%以上，并已经确定施
工进度和竣工交付日期；
（4）获得房地产管理部门预售许可，取得《商品房预售许可证》。未取得《商品房预售许可证》的，
不得进行商品房预售。
（二）商品房现售
商品房现售，是指房地产开发企业将竣工验收合格的商品房出售给购房人。商品房现售应当符合下列
条件：
（1）现售商品房的房地产开发企业应当具有企业法人营业执照和房地产开发企业资质证书；
（2）取得土地使用权证书或者使用土地的批准文件；
（3）持有建设工程规划许可证和施工许可证；
（4）已通过竣工验收；
（5）拆迁安置已经落实；
（6）供水、供电、供热、燃气、通讯等配套基础设施具备交付使用条件，其他配套基础设施和公共设
施具备交付使用条件或者已确定施工进度和交付日期；
（7）物业管理方案已经落实。
二、期房、现房和准现房
新房可以分为期房和现房。准现房属于期房的一种，但现实中经常从期房中区分出来做单独宣传。三
者的主要区别体现在：
（1）建造情况：还未开建或正在建设中的是期房，快要封顶的是准现房，已经竣工验收合格并可以交
付使用的为现房。

161
 （2）购房合同：期房和准现房签的是《商品房预售合同》，现房签的是《商品房销售合同》。现实中，
项目如果开始采用预售，即便后续转为现售，开发商也可能延用《商品房预售合同》，对购房人无影响。
（3）入住时间：期房、准现房和现房的入住时间是依次递进的关系。现房可以即买即住；准现房是需
要等一段时间才能入住，比期房的等待时间短；而期房可能需要等待一年乃至更长时间才能入住。
（4）配套设施：现房的配套设施比较成熟，对于已建好的配套设施，可以通过亲身体验来判断好坏；
准现房的配套设施一般都在建设进行中，但能知道开发企业承诺的配套设施正在落地；而期房只能靠看沙
盘和置业顾问的讲解，不一定能实现。
（5）房屋实物：现房的质量、户型、楼间距、采光、通风、面积等都是真实存在的，购房者可以亲身
检查。比如可以通过早上和晚上来观察采光，也可以通过雨天检查房屋是否漏水。而准现房和期房也只能
看沙盘或样板间，或是置业顾问的讲解来自己想象。
（6）房屋价格：通常准现房与期房的优惠力度比现房大。开发企业开发一个楼盘一般需要 1-2 年的时
间，甚至更长。开发企业为快速去化，及时收回资金，对购买期房的客户会给予较大的优惠。
（7）风险指数：现房的风险指数较低，准现房次之，期房较高。期房面临房屋质量、面积缩水、规划
变更、虚假广告、延期交房、产权问题的风险更高。
（8）选择空间：通常情况下期房的选择余地最大，现房最小。期房的项目销售工作处于相对前期，项
目户型相对齐全，利于购房人充选择。
三、房地产五证两书
房地产开发企业销售商品房时应具备“五证”，即指《国有土地使用证》、《建设用地规划许可证》、
《建设工程规划许可证》、《建筑工程施工许可证》、《商品房销售（预售）许可证》。
“五证”中最重要的是《国有土地使用证》和《商品房销售（预售）许可证》，两者表明所购房屋属
合法交易范畴。《商品房销售（预售）许可证》的范围为本项目可销售楼盘。
其次，房地产开发企业交付商品房时应提供“两书”，即《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》。
“两书”还可以作为商品房买卖合同的补充约定，是房地产开发企业承担商品住宅质量责任的法律文件和
保证文件。在《住宅质量保证书》中，应约定保修范围、保修期限、保修责任等。保修期从商品房交付之
日起计算。

162
 第二节 新房销售流程

一、常见新房销售流程
常见新房销售流程为：客户联系→客户约访→现场接待→沙盘讲解→示范参观→洽谈约定→认购签约

163
→合同签订→后续服务。
客户联系具体为销售人员通过网络、门店接待、电话、老客户介绍等方式，与拟购买新房的客户取得
联系。客户约访具体为销售人员与客户实地查看新房项目的时间、地点和方式。现场接待，也称案场接待，
具体为楼盘开盘后，销售人员接待到访客户，介绍楼盘基本情况，了解客户需求。沙盘讲解具体为销售人
员新房项目区位、社区和户型特点亮点。示范参观具体为销售人员带领客户参观样板间。洽谈约定具体为
销售人员与客户就新房买卖进行商谈，约定购房定金。认购签约是指销售人员协助客户签署新房认购协议。
合同签订具体指销售人员协助客户签订《商品房买卖合同》。后续服务具体指协助客户办理贷款、办理教
授过户、接受客户咨询、主动传递楼盘最新动态等。
二、什么是开盘
开盘是指楼盘建设中取得了“销售/预售许可证”后，可以合法对外宣传预销售，为正式推向市场所进
行的一个盛大的活动。房地产开发企业开盘选房的流程一般包括：确定选房顺序→购房者候场→工作人员
叫号→正式选房→填写认购书。
传统开盘模式为线下营销，开发企业开盘选房的流程一般包括：确定选房顺序→客户候场→工作人员
叫号→正式选房→填写认购书。客户选中房号后，销控人员销控房号，客户交纳定金，同时与开发企业签
订《认购协议》。选房顺序越靠前，选到自己心仪房源的几率越大。
近年来，开发企业也较多使用在线开盘模式，利用互联网平台，把传统线下的开盘方式搬到线上。客
户在看房时完成认筹，开盘时可直接通过手机登录指定的在线开盘平台进行选房，无需到场排队。
三、什么是认筹
认筹是开发企业在销售楼盘过程中的一种促销手段。取得预售/销售许可后，一般情况下，开发企业会
以购房优惠，如一万抵三万等方式，吸引购房者缴纳一定金额的诚意金。在楼盘正式开盘前，开发企业会
通知参加认筹的客户到场，同时在开盘时具有优先选房的权利。通常在开盘环节，客户前期缴纳的认筹金
会随着房源的选定，自动升级为定金。未选定房源且放弃购买的客户，认筹金可退。
需要特别强调的是，认筹合法的前提是先取得商品房预售/销售许可。
四、什么是沙盘
沙盘是一种建筑模型，根据地形图、航空像片或实地地形，按一定的比例关系，用泥沙、兵棋和其它
材料堆制的模型。在新房交易中，看沙盘主要包括查看区位沙盘、项目沙盘、户型沙盘。
区位沙盘通常指的是售楼处方便介绍楼盘地理位置及周边配套设施的展示沙盘。在区位沙盘上，会标
出楼盘项目的具体位置，周边有亮点、有特色的配套设施，如休闲娱乐配套、商业配套、金融配套、教育
配套、医疗配套或交通配套。
项目沙盘通常指的是售楼处介绍小区具体情况的沙盘，包括整个小区的楼栋数、朝向、楼间距、小区
内的道路规划、停车位、绿化环境、建筑风格等。
户型沙盘指的是将—个楼盘的户型做成模型展示给购房者用的沙盘。通常情况下，购房者需要着重关
注户型沙盘的户型形状、功能分区及面积使用率。
五、什么是样板间

164
 样板间是指房地产开发企业对建成的商品房精心装修后用作展示的房屋。样板间是一个楼盘的脸面，
其好坏直接影响房子的销售。
样板间有两种类型：一种是临时样板间，这类样板间里配有精美的家具、漂亮的灯饰、华丽的洁具，
等到房子盖好后，大多和售楼处一起拆掉。一种是“实体”样板间，这类样板间一般是按照交房标准进行
了精装修，到清盘阶段可以直接卖给购房者。
六、什么是订房和认购
订房一般采用非示范文本合同，内容少，签订后，购房者可以主张撤销，退回房款。在实际流程中，
一般在认购之前，也可能与认购同时进行。
认购是指出卖人与买受人在签订合同前先行签订认购书，就房屋买卖有关事宜进行初步确认，并收取
一定数量的定金作为订立商品房买卖合同的担保。在法理上，一般称之为预约合同。签订预约合同的目的
是约束双方订立本约。现实中常见的有：认购书、定购协议、预定协议等等。无论哪种形式，一般都意在
对进一步签订商品房买卖合同作出约定，并不会约定商品房的实质内容。
七、什么是住宅专项维修资金
住宅专项维修资金是指专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造的资金。
住宅共用部位包括承重墙体、屋顶以及户外的墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等，共用设施设备包括电梯、
绿地、道路、路灯、非经营性车场车库等。缴存住宅专项维修资金有利于小区共用部分及时得到维修和更
新，保障住宅小区业主的利益与安全。
商品房业主在办理房屋入住手续前，将首期住宅专项维修资金存入专户。依据《住宅专项维修资金管
理办法》，商品住宅的业主、非住宅的业主按照所拥有物业的建筑面积交存住宅专项维修资金，每㎡建筑
面积缴存首期住宅专项维修资金的数额为当地住宅建筑安装工程每㎡造价的 5%至 8%。
直辖市、市、县人民政府建设（房地产）主管部门应当根据本地区情况，合理确定、公布每㎡建筑面
积缴存首期住宅专项维修资金的数额。
八、什么是尾房及尾盘
尾房是指一个楼盘项目，销售到最后，还未卖出去的房源。需要注意的是，并不是所有的尾房都是被
挑剩下、质量不好的房子，尾房能不能买需要综合考虑尾房的质量、配套、环境、价格等因素。
尾房的优势主要在于价格低廉，且配套成熟，由于前期已有业主入住，小区环境和居住舒适度、周边
配套、物业管理等均方便考察。但是尾房的可选择性较少，采光、通风、户型设计可能会出现问题。
九、如何评价房地产开发企业
与二手房买卖不同，在新房项目中，经纪人除了介绍项目本身，也经常需要向客户介绍项目对应的开
发企业。主要可从以下 4 个维度进行说明：
（1）资质等级：开发商资质等级划分为一级、二级、三级、四级，其中级别最高的是一级。通常情况
下，资质等级越高，实力越强。
（2）口碑：经纪人可以在网上搜索开发企业的相关新闻，也可以询问行业专家了解开发企业的囗碑情
兄。开发企业的口碑好，容易获得客户信任。

165
 （3）是否上市：通常情况下，已经上市、总市值、年度总营业收入、年度总利润越高的开发企业，越
有品牌效应。
（4）已建工程质量：之前建设项目的品质越高，那么有理由相信当前在建的项目也越优质。

166
 第五篇 房地产法律法规

第一章 民法典总则编

为做好房地产经纪服务，经纪人应掌握民事主体、民事权利、法律行为和代理等内容。为此，本章主
要介绍民法典总则编有关知识。

第一节 民事主体

一、什么是民事主体
民事主体是民事关系参与者、民事权利的享有者、民事义务的履行者和民事责任的承担者。民事主体
的具体类型，包括自然人、法人和非法人组织三类。自然人是最为重要的民事主体，民法上使用这个概念，
主要是与法人相区别。法人是一种社会组织，是法律拟制的人。非法人组织是指不具有法人资格的组织，
包括个人独资企业、合伙企业。
二、什么是自然人
（一）自然人的含义
自然人就是通常意义上的人。自然人不仅包括中国公民，还包括我国领域内的外国人和无国籍人。自
然人从出生时起到死亡时止，具有民事权利能力，依法享有民事权利，承担民事义务。
（二）自然人的民事行为能力
民事行为能力是指民事主体独立参与民事活动，以自己的行为取得民事权利或承担民事义务的法律资
格。《民法典》根据自然人辨认能力的不同，将民事行为能力分为下列 3 种。
一是，完全民事行为能力人。18 周岁及以上的自然人为成年人。不满 18 周岁的自然人为未成年人。成
年人具有完全民事行为能力。16 周岁及以上的未成年人，以自己的劳动收入为主要生活来源的，视为完全
民事行为能力人。完全民事行为能力人，可以独立实施民事法律行为。
二是，限制民事行为能力人。限制民事行为能力人包括：①8 周岁及以上的未成年人；②不能完全辨认
自己行为的成年人。限制民事行为能力人实施民事法律行为由其法定代理人代理或经其法定代理人同意、
追认；但是，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其智力、精神健康状况相应的民事法律行为。
三是，无民事行为能力人。无民事行为能力人包括：①不满 8 周岁的未成年人；②不能辨认自己行为
的自然人。已满 18 周岁的成年人，只要不能辨认自己的行为的，就是无民事行为能力人。8 周岁以上的未
成年人原本是限制民事行为能力人，但 8 周岁以上的未成年人也不能辨认自己的行为，与不能辨认自己行
为的成年人一样，也是无民事行为能力人。无民事行为能力人实施民事法律行为时，都须由其法定代理人
代理，不得自己独立实施，否则无效。

167
 【例】民事行为能力是指民事主体独立参与民事活动，以自己的行为取得民事权利或承担民事义务的
法律资格。下列人员，属于限制民事行为能力人的有（ ）。
A．曾密，7 周岁，小学一年级学生 B.冉鑫，16 周岁，高中二年级学生
C.石磊，25 周岁，患有间歇性精神病 D.陈然，17 周岁，以演出作为自己主要生活来源
【解】8 周岁及以上的未成年人和不能完全辨认自己行为的成年人，为限制民事行为能力人。选项 B 和
选项 C 为限制民事行为能力人。选项 A 为无民事行为能力人，选项 D 为完全民事行为能力人。本题答案为
BC。
三、什么是监护人
依法进行保护和监督的人是监护人，监护人必须是具有完全民事行为能力。被保护和监督的人是被监
护人。无民事行为能力人、限制民事行为能力人的监护人是其法定代理人。
未成年子女的监护人是其父母。只有出现父母均已死亡或者没有监护能力时，下列有监护能力的人按
照顺序担任监护人：①祖父母、外祖父母；②兄、姐；③其他愿意担任监护人的个人或者组织，但是须经
未成年人住所地的居民委员会、村民委员会或者民政部门同意。
无民事行为能力或者限制民事行为能力的成年人，由下列有监护能力的人按顺序担任监护人：①配偶；
②父母、子女；③其他近亲属；④其他愿意担任监护人的个人或者组织，但是须经被监护人住所地的居民
委员会、村民委员会或者民政部门同意。
四、什么是法人
法人是具有民事权利能力和民事行为能力，依法独立享有民事权利和承担民事义务的组织。法人的民
事权利能力和民事行为能力，从法人成立时产生，到法人终止时消灭。
法人以其全部财产独立承担民事责任，即承担有限责任。无论法人应当承担多少责任，最终都以其全
部财产来承担，不承担无限责任。

第二节 代理关系

一、什么是代理
代理是指代理人在代理权限内，以被代理人名义实施的民事行为，其法律效果直接归属于被代理人的
行为。
在代理关系中，存在三个主体：一是被代理人，又称本人；二是代理人；三是相对人，也称第三人，
即与代理人实施民事法律行为的人。
二、代理有哪些类别
代理包括委托代理和法定代理。委托代理是指按照被代理人的委托来行使代理权的代理。因此被代理
人又称为委托人，代理人又称为受托人。
委托代理授权可以采用书面形式、口头形式或者其他形式。其中，书面形式是最主要的一种授权形式，
称为授权委托书。授权委托书应当载明代理人的姓名或者名称、代理事项、权限和期间，并由被代理人签

168
名或者盖章。
法定代理是指按照法律的规定来行使代理权的代理。无民事行为能力人、限制民事行为能力人的监护
人是其法定代理人。
三、不当代理有什么责任
代理人在代理权限内忠实履行代理职责，完全是为了被代理人的利益。《民法典》规定，代理人不履
行或者不完全履行职责，造成被代理人损害的，应当承担民事责任；代理人和相对人恶意串通，损害被代
理人合法权益的，代理人和相对人应当承担连带责任。
四、什么是转委托代理
代理人需要转委托第三人代理的，应当取得被代理人的同意或者追认。
转委托代理经被代理人同意或者追认的，被代理人可以就代理事务直接指示转委托的第三人，代理人
仅就第三人的选任以及对第三人的指示承担责任。
转委托代理未经被代理人同意或者追认的，代理人应当对转委托的第三人行为承担责任；但是，在紧
急情况下代理人为了维护被代理人的利益需要转委托第三人代理的除外。
五、代理有哪些禁止行为
代理人不得以被代理人的名义与自己实施民事法律行为，但是被代理人同意或者追认的除外。
代理人不得以被代理人的名义与自己同时代理的其他人实施民事法律行为，但是被代理的双方同意或
者追认的除外。
六、什么是无权代理
无权代理有下列 3 种类型：①没有代理权的无权代理，即行为人没有得到被代理人的授权。②超越代
理权的无权代理，即行为人与被代理人有代理关系，但代理行为超出了代理范围的代理。③代理权终止后
的无权代理，即行为人与被代理人之间原本有代理关系，但代理权终止后，行为人仍然实施的代理。
行为人没有代理权、超越代理权或者代理权终止后，仍然实施代理行为，未经被代理人追认的，对被
代理人不发生效力。
相对人可以催告被代理人自收到通知之日起 30 日内予以追认。被代理人未作表示的，视为拒绝追认。
行为人实施的行为被追认前，善意相对人有撤销的权利。撤销应当以通知的方式作出。
行为人实施的行为未被追认的，善意相对人有权请求行为人履行债务或者就其受到的损害请求行为人
赔偿，但是赔偿的范围不得超过被代理人追认时相对人所能获得的利益。
行为人没有代理权、超越代理权或者代理权终止后，仍然实施代理行为，相对人有理由相信行为人有
代理权的，代理行为有效。
七、代理如何终止
有下列情形之一的，委托代理终止：①代理期限届满或者代理事务完成；②被代理人取消委托或者代
理人辞去委托；③代理人丧失民事行为能力；④代理人或者被代理人死亡；⑤作为代理人或者被代理人的
法人、非法人组织终止。
被代理人死亡后，有下列情形之一的，委托代理人实施的代理行为有效：①代理人不知道并且不应当

169
知道被代理人死亡；②被代理人的继承人予以承认；③授权中明确代理权在代理事务完成时终止；④被代
理人死亡前已经实施，为了被代理人的继承人的利益继续代理。
有下列情形之一的，法定代理终止：①被代理人取得或者恢复完全民事行为能力；②代理人丧失民事
行为能力；③代理人或者被代理人死亡；④法律规定的其他情形。
【例】业主冯海欲出售其名下的一套三居室，但因冯海本人在国外，故委托好友程江锋代为办理房屋
出售相关事宜，委托期限为 6 个月。关于本次代理的说法，正确的有（ ）。
A.冯海和程江锋之间的代理属于指定代理
B. 在代理期限内冯海不可取消对程江锋授权代理
C.代理期内，若程江锋发生车祸被医院鉴定为植物人，则代理事项终止
D.若代理期限届满后，该房屋仍未出售，则此代理权继续有效
【解】有下列情形之一的，委托代理终止：①代理期限届满或者代理事务完成；②被代理人取消委托
或者代理人辞去委托；③代理人丧失民事行为能力。本题描述的代理是委托代理，不是指定代理；代理是
可以取消的；代理人无民事行为能力，代理终止；代理期限届满，代理终止。因此本题答案为 C。

170
 第二章 民法典物权编

民法典所称物，包括不动产和动产。而房地产经纪服务的标的就是不动产。本章主要介绍不动产物权
登记、不动产所有权、抵押权等相关知识。

第一节 物权概述

一、什么是物权
民事主体依法享有物权，物权是指权利人依法对特定的物享有直接支配和排他的权利，包括所有权、
用益物权和担保物权。
物包括不动产和动产。不动产是不可移动的物，比如土地以及房屋、林木等土地附着物。动产是不动
产以外的可移动的物，比如汽车、电视机、珠宝玉石等。
物权是与债权相对应的一种民事权利。债权是指权利主体按照合同约定或者按照法律规定，请求相对
人为或不为一定行为的权利。市场主体享有物权是交易的前提，交易的过程表现为债权，交易的结果往往
导致物权的转移。
二、物权与债权有何区别
物权和债权的区别，主要有：
（1）权利性质不同。物权是支配权，债权是请求权。例如，张三把自己的房屋卖给李四，在尚未办理
权属转移登记前，张三仍然享有该房屋的支配权，也就是房屋的所有权人仍然是张三。李四享有的权利是
债权，可以依法请求张三按照约定办理权属转移登记并交付房屋。
（2）权利发生不同。物权的发生实行法定主义，债权的发生实行意定主义。即物权的种类和内容受法
律的限制，不允许当事人任意创设新的物权，也不允许当事人变更物权的内容。而债权的发生并没有这样
的限制。
（3）权利效力范围不同。物权是直接支配物的权利，物权的义务人是物权权利人以外的任何人，即物
权的权利人以外的一切人均为义务人，均负有不得侵害其权利和妨害其权利行使的义务。而债权的权利义
务仅限于当事人之间。
（4）权利效力不同。物权的支配力使其具有排他效力、优先效力和追及效力。例如房地产办理抵押登
记以后，该抵押权就可以对抗一般债权。当然物权优先于债权也有例外，如《民法典》第 725 条规定：“租
赁物在承租人按照租赁合同占有期限内发生所有权变动的，不影响租赁合同的效力。”即“买卖不破租赁”。
三、不动产物权登记及特殊情形有哪些
（一）不动产物权经依法登记发生效力
不动产物权的设立、变更、转让和消灭，经依法登记，发生效力；未经登记，不发生效力，但是法律
另有规定的除外。因此，一般情况下，了解不动产的权利主体，就是查不动产登记薄。其记载的权利人就

171
是该不动产的权利人，登记错误需要依法更正的除外。
不动产登记实行属地原则，即不动产登记由不动产所在地的登记机构专属管辖，不得在异地进行不动
产物权变动登记。例如，甲城市的房屋要在甲城市登记，不能在乙城市登记。
（二）首次登记
不动产首次登记，是指不动产权利第一次记载于不动产登记簿，主要包括实践中的总登记和初始登记。
《不动产登记暂行条例实施细则》中规定：未办理不动产首次登记的，不得办理不动产其他类型登记，但
法律、行政法规另有规定的除外。
（三）变更登记
变更登记，是指因不动产权利人的姓名、名称或者不动产坐落等发生变更而进行的登记。一般来说，
适用变更登记的主要情形包括：权利人姓名或者名称变更的；不动产坐落、名称、用途、面积等自然状况
变更的；同一权利人分割或者合并不动产等发生变化等情形，以及法律、行政法规规定的其他不涉及不动
产权利转移的变更情形。
（四）转移登记
转移登记，是指因不动产权利人发生改变而进行的登记。一般来说，转移登记适用的情形包括：买卖、
继承、遗赠、赠与、互换不动产的；以不动产作价出资（入股）的；不动产分割、合并导致权属发生转移
的；共有人增加或者减少以及共有不动产份额变化等情况，以及法律、行政法规规定的其他不动产权利转
移情形。
（五）预告登记
预告登记指当事人签订买卖房屋或者其他不动产物权的协议，为保障将来实现物权，而按照约定可以
向登记机关申请预告登记。预告登记后，未经预告登记的权利人同意，处分该不动产的，不发生物权效力。
如在商品房预售中，购房者可以就尚未建成的住房进行预告登记，以制约房地产开发企业把已出售的住房
再次出售或者进行抵押。
预告登记后，债权消灭或者自能够进行不动产登记之日起 90 天内未申请登记的，预告登记失效。
（六）更正登记
权利人、利害关系人认为不动产登记簿记载的事项错误的，可以申请更正登记。不动产登记簿记载的
权利人书面同意更正或者有证据证明登记确有错误的，登记机构应当予以更正。
（七）异议登记
不动产登记簿记载的权利人不同意更正的，利害关系人可以申请异议登记。登记机构予以异议登记，
申请人自异议登记之日起十五日内不提起诉讼的，异议登记失效。异议登记不当，造成权利人损害的，权
利人可以向申请人请求损害赔偿。

172
 第二节 房屋载体上的物权

一、什么是所有权
所有权是指对自己的不动产或者动产，依法享有占有、使用、收益和处分的权利。占有、使用、收益
和处分称为所有权的四项权能，它们可以与所有权发生分离，而所有权人并不因此丧失所有权，但其所有
权因此受到限制。
（一）不动产所有权
中国现有的法律规定，土地只能是国家所有和农民集体所有。城市的土地属于国家所有。农村和城市
郊区的土地，除由法律规定属于国家所有的以外，属于集体所有。房屋可以私人所有。因此，个人在城市
购买的住宅，土地所用权归国家所有，房屋所有权归个人所有。
（二）共有
不动产或动产可以由两个以上单位、个人共有。共有分为按份共有和共同共有。按份共有，是指二人
以上按照各自的份额对共有物享有权利和承担义务的共有关系。共同共有，是指二人以上根据共同关系对
共有物不分份额的共同享有权利并承担义务的共有关系，如夫妻共同共有。
处分按份共有的不动产，应经占份额 2/3 以上的按份共有人同意，处分共同共有的不动产，应经全体
共同共有人的同意，但共有人之间另有约定的除外。
按份共有人可以转让其享有的共有的不动产份额，其他共有人在同等条件下享有优先购买的权利。在
实践中，为谨慎起见，按份共有的房屋出售时，应要求出售人提供共有人放弃优先购买权的证明文件。
二、什么是抵押权
抵押权，是指为担保债务的履行，债务人或者第三人不转移财产的占有，将该财产抵押给债权人的，
债务人不履行到期债务或者发生当事人约定的实现抵押权的情形，债权人有权就该财产优先受偿。其中，
债务人或者第三人为抵押人，债权人为抵押权人，提供担保的财产为抵押财产。
值得注意的是，建筑物以及建筑物占用范围内的建设用地使用权在抵押时，不能分开，应一并抵押。
以建筑物、建设用地使用权等不动产抵押的，应办理不动产抵押登记，抵押权自登记时设立。当事人之间
订立的抵押合同，除法律另有规定或者合同约定外，自合同成立时生效；未办理抵押登记的，不影响抵押
合同的效力。订立抵押合同前抵押财产已出租的，原租赁关系不受该抵押权的影响。抵押权设立后抵押财
产出租的，该租赁关系不得对抗已登记的抵押权。抵押期间，抵押人未经抵押权人同意，不得转让抵押财
产，但受让人代为清偿债务消灭抵押权的除外。

173
 第三章 民法典合同编

从事房地产经纪业务，经纪人应与委托人签署房地产经纪服务合同，为委托人代拟房地产买卖合同，
协助委托人与他人签署房地产交易合同。为此，本章主要介绍合同有关知识。

第一节 合同概述

一、什么是合同
（一）合同的定义
合同也称契约，是民事主体之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。合同的形式有书面形式、
口头形式或其他形式。
书面形式是合同书、信件、电报、电传、传真等可以有形地表现所载内容的形式。以电子数据交换、
电子邮件等方式能够有形地表现所载内容，并可以随时调取查用的数据电文，视为书面形式。《城市房地
产管理法》规定，房地产转让（包括房地产买卖合同）、房屋租赁和房地产抵押应当签署书面合同。
（二）合同的内容
合同的内容由当事人约定，一般包括以下条款：①当事人的名称或者姓名和住所；②标的；③数量；
④质量；⑤价款或者报酬；⑥履行期限、地点和方式；⑦违约责任；⑧解决争议的方法。当事人可以参照
各类合同的示范文本订立合同。
二、合同如何成立与生效
当事人采用书面形式订立合同的，自当事人均签名、盖章或者按指印时合同成立。在签名、盖章或者
按指印之前，当事人一方已经履行了主要义务，对方接受时，该合同成立。
依法成立的合同，自成立时生效。法律、行政法规规定应当办理批准、登记等手续生效的，依照其规
定。因此，合同成立和生效是两个不同概念。例如，定金合同应当以书面形式约定。当事人在定金合同中
应当约定交付定金的期限。定金合同从实际交付定金之日起生效。
合同生效应同时具备下列 3 个条件：①当事人具有相应的民事行为能力；②意思表示真实；③不违反
法律或者社会公共利益。这是合同的一般生效要件。
此外，合同生效还受到其他因素的影响，例如，当事人在合同中约定了合同生效时间的，以约定为准。
三、合同无效的情形有哪些
有下列情形之一的，合同无效：①无民事行为能力人订立；②恶意串通，损害他人合法利益；③虚假
意思表示订立；④违反法律、行政法规的强制性规定；⑤违背公序良俗。
下列合同，当事人一方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销：①因重大误解订立；②一方利
用对方在危困状态、缺乏判断能力等情形，致使民事法律行为成立时显失公平；③一方或第三人以欺诈手
段订立；④一方或第三人以胁迫手段使对方在违背真实意思的情况下订立。

174
 无效的合同或者被撤销的合同自始没有法律约束力。
合同部分无效，不影响其他部分效力的，其他部分仍然有效。合同无效、被撤销或者终止的，不影响
合同中独立存在的有关解决争议方法的条款的效力。
合同无效或者被撤销后，因该合同取得的财产，应当予以返还；不能返还或者没有必要返还的，应当
折价补偿。有过错的一方应当赔偿对方因此所受到的损失，双方都有过错的，应当各自承担相应的责任。
法律另有规定的，依照其规定。
四、合同如何解除
首先，当事人协商一致，可以解除合同。其次，有下列情形之一的，当事人可以解除合同：①因不可
抗力致使不能实现合同目的；②在履行期限届满之前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行
主要债务；③当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行；④当事人一方迟延履行债
务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的；⑤法律规定的其他情形。
五、什么是买卖合同
（一）买卖合同的概念
买卖合同是出卖人转移标的物的所有权于买受人，买受人支付价款的合同。在买卖合同中，转移的标
的物所有权以获取价款的一方为出卖人或卖方，支付价款以取得标的物所有权的一方为买受方或买方。
（二）买卖合同当事人的义务
1.出卖人的义务
①按照约定的期限、质量、数量要求向买受人交付标的物；②按照约定向买受人转移标的物的所有权；
③就交付的标的物，保证第三人不得向买受人主张任何权利，法律另有规定以及买受人订立买卖合同时知
道或应当知道第三人对标的物享有权利的除外。
2.买受人的义务
①按照约定的数额、时间、地点向出卖人支付价款；②按照约定及时受领标的物；③按照约定及时检
验标的物。
（三）标的物所有权的转移和孳息归属
孳息是指由原物产生的额外收益，分为天然孳息和法定孳息。天然孳息如果树长出的果实，法定孳息
如存款所得的利息。标的物所有权自标的物交付时起转移，不动产所有权转移以登记为准，但法律另有规
定或当事人另有约定的除外。标的物在交付前产生的孳息，归出卖人所有；在交付后产生的孳息，归买受
人所有。
六、什么是中介合同
（一）中介合同的概念
中介合同是中介人向委托人报告订立合同的机会，或者提供订立合同的媒介服务，委托人支付报酬的
合同。中介人是指促成委托人与第三人订立合同并因此取得报酬的中间人。在我国，存量房业务和新房渠
道业务中的房地产经纪服务方式基本上均为中介服务。房地产经纪公司充当了中介人的角色，房地产经纪
人受公司指派开展从事经纪业务。

175
 （二）中介合同当事人的义务
1、中介人的义务
（1）向委托人如实报告有关订立合同的事项。中介人提供虚假情况，损害委托人利益的，不仅不得请
求支付报酬，并且还应承担损害赔偿责任。
（2）促成合同成立，负担中介活动的费用。该费用是中介人从事中介活动支出的费用，一般已作为成
本计算在中介报酬内，中介人不得再另外请求支付费用。
2、委托人的义务
（1）按照约定向中介人支付报酬。《民法典》规定：因中介人提供订立合同的媒介服务而促成合同成
立的，由该合同的当事人平均负担中介人的报酬。
由于中介合同可以随时终止，有时不免发生委托人为了逃避支付报酬的义务，故意拒绝中介人已完成
的中介服务，而与通过中介人认识的第三人订立合同。就此情况，中介人并不丧失报酬的请求权。因为中
介人行使报酬请求权，是以委托人与第三人的合同成立为前提，而不是以中介合同是否得到履行为要件。
例如，甲委托乙购买住房，乙为其找到合适的住房，业主为丙。甲为了不支付佣金，假借该住房不合适终
止中介合同，之后自行找到丙购买住房。甲这种行为违背诚实信用原则，因此仍然要支付报酬。
（2）未促成合同成立的，向中介人支付从事中介活动支出的必要费用。中介人未促成合同成立的，委
托人可以拒绝支付报酬，但中介人可要求委托人支付从事中介活动支出的必要费用，如交通费、电话费等。

第二节 违约责任

一、什么是违约责任
违约责任，是指合同当事人不履行或者不适当履行合同义务所应承担的民事责任。
二、违约的形式有哪些
违约行为可分为实际违约和预期违约。
实际违约是指当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取
补救措施或者赔偿损失等违约责任。
预期违约是指当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行合同义务的，对方可以在履行期限届
满之前要求其承担违约责任。
三、违约责任的承担方式有哪些
违约责任的承担方式主要有：继续履行、赔偿损失、支付违约金、定金罚则和采取补救措施。
（一）继续履行
继续履行是在合同一方当事人不履行合同时，另一方当事人有权要求违约方按照合同约定继续履行合
同义务，或者请求人民法院、仲裁机构强制违约方按照合同约定继续履行义务。
（二）赔偿损失
赔偿损失是违约方因不履行或者不完全履行合同义务而给对方造成损失，依照法律或者按照合同约定

176
应承担赔偿损失的责任。违约损害赔偿的范围原则上以守约方的实际损失为限。
（三）支付违约金
违约金是当事人在合同中约定或法律直接规定的、一方违反合同时应向对方支付一定数额的金钱。如
果当事人在合同中没有约定违约金，法律也没有规定违反合同应支付违约金，则不产生违约金的责任方式。
当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金，也可以约定因违约产生
的损失赔偿额的计算方法。
约定的违约金低于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以增加；约定的违约金过
分高于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以适当减少。当事人就迟延履行约定违约
金的，违约方支付违约金后，还应当履行债务。
（四）定金及定金罚则
（1）当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。定金合同自实际交付定金时成立。
（2）定金的数额由当事人约定，但不得超过主合同标的额的 20%，超过部分不产生定金的效力。实际
交付的定金数额多于或者少于约定数额的，视为变更约定的定金数额。
【例】客户刘涛欲购买一套新建住宅，合同约定总价为 185 万元，并于 2018 年 11 月向开发商交纳 38
万元的定金。2019 年 4 月刘涛由于公司破产，无法继续购买该住宅，请说明开发商是否需向刘涛退还定金。
【解】按照法律规定，可约定的最高定金金额为 185×20%=37（万元），因此开发商需向刘涛退还定金，
退还金额为超出定金最高限额部分的 1 万元。
（3）债务人履行债务的，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行债务或者履行债务不符
合约定，致使不能实现合同目的的，无权请求返还定金；收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合
预定，致使不能实现合同目的的，应当双倍返还定金。
（4）定金合同是实践性合同，以定金的实际支付为生效条件。因此，定金尚未实际支付，则定金合同
不生效。例如，买卖双方约定定金 10 万元，但买方实际支付了 5 万元，后卖方拒绝出售，买方只能要求卖
方双倍返还已经支付的定金，即卖方付给买方 10 万元。
【例】业主王毛和客户李丹买卖一套住房并签订了买卖合同，合同约定定金为 20 万元，王毛实际收取
定金 8 万元。后因王毛个人原因不能继续履行买卖合同，那么王毛应向李丹返还（ ）万元。
A．8 B.16 C.20 D.40
【解】定金合同是实践性合同，以定金的实际支付为生效条件。收受定金的一方不履行债务或者履行
债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，依据实际支付的定金双倍返还。买卖双方约定定金 20 万元，
但买方实际支付了 8 万元，买方只能要求卖方双倍返还已经支付的定金，即卖方付给买方 16 万元。因此本
题答案为 B。
（5）定金与订金的区别。定金是法律用语，是一种对债权的担保，适用定金罚则。订金通常被理解为
预付款，无论是卖方违约还是买方违约，收取订金的一方只需如数退还，不存在双倍返还或被守约方没收
的问题。与订金类似的还有意向金、诚意金、押金、预订款、订约金、保证金、担保金、留置金等。
（6）定金与违约金的区别。当事人既约定了定金又约定了违约金，当一方违约时，对方可以在定金条

177
款和违约金条款两者中择一适用。也就是说，定金和违约金不能同时并用。至于是选择定金条款还是选择
违约金条款，这一权利属于守约方。但是，当收受定金的一方违约时，守约方选择违约金条款后，并不影
响其要求对方返还已付定金全额的权利。
（7）定金责任与赔偿损失的区别。定金责任不以实际发生损害为前提，定金责任的承担也不能代替损
害赔偿。因此，在既有定金条款又有实际损害时，应分别适用定金责任和赔偿损失的责任，两者同时执行。
合同约定的定金不足以弥补一方违约造成的损害，对方可以请求赔偿超过定金部分的损失的，人民法院可
以并处，但定金和损失赔偿的数额总和不应高于因违约造成的损失。
（五）采取补救措施
一方交付的标的物，例如，房屋、家具家电等，若出现瑕疵，交付方构成违约，另一方有权请求一方
承担修理、更换、重作、退货、减少价款或者报酬等补救措施。

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 第四章 民法典婚姻家庭编与继承编

从事房地产经纪业务，时常涉及产权人离婚或继承相关的房地产交易情况。经纪人应熟知对应情形下
的财产归属等相关知识。为此，本章主要介绍民法典婚姻家庭编及继承编的相关内容。

第一节 夫妻共同和个人财产

一、什么是夫妻共同财产
夫妻在婚姻关系存续期间所得的下列财产，为夫妻的共同财产，归夫妻共同所有：①工资、奖金、劳
务报酬；②生产、经营、投资的收益；③知识产权的收益；④继承或者受赠的财产，但是遗嘱或者赠与合
同中确定只归一方的财产除外；⑤其他应当归共同所有的财产。结婚前的恋爱期间或订婚期间不属于婚姻
关系存续期间，而婚后夫妻分居期间或离婚诉讼期间依然属于婚姻存续期间。
夫妻对共同所有的房产，有平等的处分权。夫或妻对夫妻共同所有的房产做出重要决定，如出卖房产，
夫妻双方应平等协商，取得一致意见。
其他应当归共同所有的财产包括：①一方以个人财产投资取得的收益；②男女双方实际取得或者应当
取得的住房补贴、住房公积金；③男女双方实际取得或者应当取得的养老保险金、破产安置补偿费。
二、什么是夫妻一方个人财产
下列财产为夫妻一方的财产：①一方的婚前财产；②一方因身体受到伤害获得的赔偿或补偿；③遗嘱
或赠与合同中确定只归一方的财产；④一方专用的生活用品；⑤其他应当归一方的财产。
三、哪些房地产归夫妻一方所有
依据《民法典》的规定，下列房地产为夫妻一方所有：
（1）一方的婚前的房地产。婚前房地产是指一方于婚姻登记前，购买并登记于自己一人名下的房地产；
若双方婚后共同还贷，支付的款项及房地产增值部分，法院可判决由产权登记一方对另一方进行补偿，
房屋归产权登记方所有；
（2）遗嘱或赠与合同中确定只归夫或妻一方的房地产；
（3）婚后由一方父母出资，登记在出资人子女个人名下，认定为个人财产。
四、房屋产权归属有哪些情形
（一）婚前买房
出资情况 房屋产权登记 归属认定
结婚前取得房屋产权，房屋登记在
出资人名下，婚后无住房贷款要偿
一人出资 还 认定为出资人的个人财产
结婚前支付全部购房款，但婚后取
得产权证，房屋登记在出资人名下
179
 结婚前夫妻一方已支付房屋首付 产权归登记一方个人财产，夫妻二人共同支付
款，并向银行申请住房贷款，房屋 的贷款及房屋相对应的财产增值部分属于共同
登记在支付首付款一方名下，婚后 财产；尚未偿还的贷款视为产权登记方的个人
用夫妻共同财产偿还贷款 债务
通常出资方不具备购房条件，以对方名义购房。
若无特殊情况，视为以结婚为目的的赠与，按
房屋登记在非出资人名下 共同共有处理；如果有证据证明出资方明确表
示归登记一方个人所有，按产权登记方个人财
产处理
房屋登记二人名下 同居生活期间购房，按一般共有财产处理
同居生活期间购房，按一般共有财产处理；非
同居生活期间购房，按照共同财产处理，还是
双方出资
房屋登记在夫或妻一人名下 按照借款或赠与处理，视具体情况而定，法官
综合考虑购房背景、出资数额等因素，以公平
原则作出认定
（二）婚后买房
出资情况 房屋产权登记 归属认定
房屋是出资方个人婚前财产在婚后的转化，应
认定为个人财产；若出资方只支付首付款，房
以夫妻一方婚前个人 房屋登记在出资方名下
款尚未偿还部分及房屋增值部分应认定为夫妻
财产购房
共同财产
房屋登记在夫妻双方名下 认定为夫妻共同财产
房屋登记在夫妻双方名下
认定为夫妻共同财产
房屋登记在夫妻一方名下
夫妻离婚时法院重点审查夫妻双方在购买房屋
时的真实意思表示。如果真实意思确实是将购
以夫妻共同财产购房 买的房屋赠与未成年子女，离婚时应将该房屋
房屋登记在未成年子女名下 认定为未成年子女的财产，由直接抚养未成年
子女的一方暂时管理；如果真实意思并非将房
屋赠与未成年子女，离婚时将该房屋作为夫妻
共同财产处理

（三）父母出资-婚前买房

180
出资人 房屋登记 归属认定
一方父母全款出资 登记在出资方子女名下 认定为产权登记方婚前个人财产
由夫妻二人共同还贷，离婚时一般将房产判归
产权登记方所有，由该方支付剩余贷款。对婚
登记在出资方子女名下
内夫妻双方共同还贷（包括本金与利息）及房
屋增值部分，由产权登记方对另一方进行补偿
一方父母支付房屋首
一般认定为夫妻共同财产。父母明确表示赠与
付款 登记在另一方子女名下
登记方或夫妻双方。或者有其他约定的除外
认定为夫妻共同财产。若双方约定了共有方式
登记在双方子女名下 及各自份额，则按照双方约定享有房屋产权。
若双方对共有方式未进行约定，视为等份共有
应认定为夫妻共同财产。父母的出资应认定为
双方父母均出资 登记在夫妻一方名下或双方名下
对各自子女的赠与
（四）父母出资-婚后买房
出资人 房屋登记 归属认定
登记在出资方子女名下 认定为登记方个人财产
一般认定为夫妻共同财产，父母出资部分视为
一方父母全资购房 登记在对方子女名下或双方子女
对对方子女的赠与，但父母明确表示赠与一方
名下
的除外
一方父母部分出资 认定为夫妻共同财产，父母出资部分视为对对
登记在出资方子女名下或双方子
（或支付首付款）， 方子女的赠与，但父母明确表示赠与一方的除
女名下
夫妻双方共同还贷 外
该不动产可认定为双方按照各自父母的出资
登记在一方名下
双方父母均出资 份额按份共有，但当事人另有约定的除外
登记在双方名下 认定为夫妻共同财产
【例】金丽丽和赵翔于 2018 年 5 月结婚，婚前由金丽丽的父母出资以全款的方式购买了一套住房，产
权登记在金丽丽名下。2019 年 12 月，金丽丽和赵翔离婚。关于该房屋产权分割的说法，正确的是（ ）。
A．该住房属于金丽丽的个人财产 B.该住房属于金丽丽夫妻二人的共同财产
C.该住房为金丽丽父母的财产 D.该住房为金丽丽父母与金丽丽的共同财产
【解】本题中该住房为金丽丽父母以金丽丽名义购买，将视为金丽丽父母对金丽丽的赠与，属于金丽
丽的婚前个人财产，赵翔无权分割。因此本题正确答案为 A。
五、房屋析产有哪些典型案例
（1）男方婚前以个人名义支付全部房款购房，产权登记时间为婚后，产权登记在男方名下，出售该房
产时，男方是否需要女方同意？

181
 解析：依据规定，属于夫妻一方财产，不因婚姻关系的延续而转化为夫妻共同财产。只要房屋买卖发
生在婚前，并且买卖合同已经实际履行，房屋登记在买房人个人名下，就应当以婚前个人财产处理，即使
不动产权证登记时间是婚后，房屋仍属于个人所有。既然是男方的婚前财产，该房产即为男方个人财产。
因此，男方出售该房产，无须女方同意。
（2）男方婚前全额出资，产权登记在男方和女方名下，男方能提供证据证明自己全额出资且为实际产
权人，出售该房产时，男方是否需要女方同意？
解析：依据规定，夫妻一方婚前购置房屋，权利登记在双方名下，为夫妻共同财产。因此，房屋登记
在双方名下的，无论出资方是谁，均应认定为夫妻共同财产。出售该房产，男方需要征得女方同意。
【例】客户孙杰杰的父母在孙杰杰和其配偶王丹丹结婚前，支付首付款购买了一套住宅，产权登记在
孙杰杰和王丹丹两人名下，婚后夫妻二人共同还贷。若孙杰杰和王丹丹离婚，下列说法，错误的是（ ）。
A.该住宅的所有权人为孙杰杰的父母
B.该住宅的所有权人为孙杰杰和王丹丹
C.该住宅的所有权人为孙杰杰和孙杰杰的父母
D.该住宅的所有权人为孙杰杰，王丹丹只能得到共同还贷的补偿
【解】依据规定，夫妻一方婚前购置房屋，权利登记在双方名下，为夫妻共同财产。因此，房屋登记
在双方名下的，无论出资方是谁，均应认定为夫妻共同财产。本题虽然是婚前购买的住房，但是登记在夫
妻双方名下，为夫妻共同财产。因此本题答案为 ACD。
（3）男女同居期间共同出资购房，产权登记在男方一人名下，男方出售该房产时，是否需要征得女方
同意？
解析：依据，解除非法同居关系时，同居生活期间双方共同所得的收入和购置的财产，按照一般共有
财产处理。因此，男女双方以夫妻相称共同生活并共同出资购房，该房产应为男女双方共有财产。男方出
售该房产，应征得女方同意。
（4）双方父母出资购房，产权登记在男方名下，男方私自与买方签署房屋买卖合同，女方父母能否以
男方无权处分为由主张合同无效？
解析：依据规定，由父母双方出资购买的不动产，产权登记在一方子女名下，该不动产可认定为双方
按照各自父母的出资额按份共有，但当事人另有约定的除外。因此，双方父母都有出资，夫妻之间又没有
约定，该房产属于夫妻共有，处分房产应经双方同意。女方父母不是房屋所有权人，以男方无权处分为由
主张合同无效很难得到法院支持。
（5）由夫妻双方出资，以男方父亲名义购买房改房，男方父亲未经夫妻同意，擅自将房改房出售，夫
妻是否可以主张男方父亲与买方签署的房屋买卖合同无效？
解析：依据规定，婚姻存续期间，双方用夫妻共同财产以一方父母名义参加房改的房屋，产权登记在
一方父母名下，离婚时另一方主张按照夫妻共同财产对该房屋进行分割的，人民法院不予支持。购买房屋
时的出资，可以作为债权处理。因此，男方父亲作为该房改房的合法产权人，其与买方签署的房屋买卖合
同是有效的，夫妻只能向男方父亲主张返还出资款。

182
 第二节 离婚

一、协议离婚如何办理
我国的离婚制度，分为协议离婚和诉讼离婚两种。由于婚姻关系当事人对离婚所持的态度不同，在处
理程序上也不大相同。男女双方自愿离婚的，应当签订书面离婚协议，并亲自到婚姻登记机关申请离婚登
记。离婚协议应当载明双方自愿离婚的意思表示和对子女抚养、财产以及债务处理等事项协商一致的意见。
双方自愿离婚，到婚姻登记机关申请离婚，符合离婚条件的，暂时不发给离婚证，不马上解除婚姻关
系。设定 30 天离婚冷静期。自婚姻登记机关收到离婚登记申请之日起 30 日内，任何一方不愿意离婚的，
都可以向离婚登记机关撤回离婚登记申请。
在 30 日冷静期届满后的 30 日内，双方应亲自到婚姻登记机关申请发给离婚证，婚姻登记机关应当发
给离婚证，即解除婚姻关系。在 30 日内，当事人未到婚姻登记机关申请离婚证的，视为撤回离婚登记申请，
不发生离婚的后果。
二、诉讼离婚如何办理
夫妻一方要求离婚的，可以由有关组织进行调解或者直接向人民法院提起离婚诉讼。人民法院审理离
婚案件，应当进行调解；如果感情确已破裂，调解无效的，应当准予离婚。
诉讼离婚，是指婚姻当事人就是否离婚或者婚后子女抚养或者财产、债务处理等问题不能达成协议，
由一方向人民法院提出离婚请求，由人民法院调解或判决而解除其婚姻关系的一项制度。
这里所说的调解有两种：①男女一方要求离婚时有关组织进行的调解。有关组织包括当事人所在单位、
群众团体、基层调解组织等；②人民法院审理案件过程中进行的调解。
对于有关组织进行的调解，完全取决于当事人的自愿，其对当事人没有法律上的约束力，当事人不经
诉讼外有关组织的调解，其结果不是最终的，当事人仍可向人民法院提起诉讼。但是，诉讼中经人民法院
进行的调解具有法律约束力。人民法院的调解产生三种后果：①调解和好，原告撤回离婚请求；②协议离
婚，就争议问题达成协议；③调解无效，由人民法院依法作出判决。
三、婚姻关系解除如何认定
完成离婚登记，或者离婚判决书、调解书生效，即解除婚姻关系。完成离婚登记，是指当事人完成了
离婚申请，过了离婚冷静期，拿到了离婚证。离婚判决书生效是指，一审判决书送达 15 天后，双方当事人
均未上诉的，即告生效。二审判决一经作出，立即生效。
离婚调解书，是指人民法院经过调解双方基于离婚达成的协议制作的，记载调解结果的文书，具有法
律约束力。离婚调解书是人民法院调解后当事人双方不再请求法院判决离婚，由双方签字认可的文书，双
方当事人签字生效。

第三节 继承

一、继承和遗产

183
 继承是指从公民死亡或者被宣告死亡时起，按照法律规定将其遗产转移给所有继承人的一种法律制度。
遗产是自公民死亡时遗留的个人合法财产。
死亡或被宣告死亡的公民，为被继承人。继承从被继承人死亡时开始。继承一开始，遗产的所有权便
转归继承人。
继承人为一人的，继承人单独取得遗产的所有权；继承人为两人或两人以上的，遗产在未分割之前为
各继承人的共有财产。
依据《民法典》，因继承取得的房屋物权的，自继承开始时发生效力。但继承人处分该房屋物权时，
应办理不动产登记手续。
二、继承的方式
《民法典》规定，继承开始后，按照法定继承办理；有遗嘱的，按照遗嘱继承或者遗赠办理；有遗赠
扶养协议的，按照协议办理。
继承的方式有：法定继承、遗嘱继承、遗赠和遗赠扶养协议。它们之间的优先顺序是：遗赠扶养协议
＞遗嘱继承或遗赠＞法定继承。
法定继承，是指被继承人死亡时没有留下遗嘱，其个人合法财产的继承由法律规定的继承人范围、顺
序和分配原则进行遗产继承的一种方式。
遗嘱继承，又称指定继承，是指遗嘱中所指定的继承人，根据遗嘱指定的遗产种类、数额等，继承被
继承人遗产的一种方式。
遗赠，是指公民通过设立遗嘱，将其个人所拥有的财产的赠与国家、集体组织、社会团体或者法定继
承人以外的人，于其死亡时发生法律效力的民事行为。设定遗赠后，使法定继承人丧失或部分丧失继承被
继承人遗产的权利。
遗赠扶养协议，是指遗赠人和扶养人为明确相互之间遗赠和扶养的权利义务关系所订立的协议。遗赠
扶养协议是有偿的、相互附有条件的，它体现了权利义务相一致的原则。而遗赠是财产所有人生前以遗嘱
的方式将其财产遗赠给国家、集体或个人的行为，它不以受遗赠人为其尽扶养义务为条件。遗赠扶养协议
不仅有遗赠财产的内容，而且还包括扶养的内容。而遗赠只是遗赠财产，没有扶养的内容。
三、继承人的范围和顺序是怎样的
法定继承按照下列顺序继承：
（1）第一顺序：配偶、子女、父母；丧偶儿媳对公、婆，丧偶女婿对岳父、岳母，尽了主要赡养义务
的，作为第一顺序继承人。子女，包括婚生子女、非婚生子女、养子女和有扶养关系的继子女。父母，包
括生父母、养父母和有扶养关系的继父母。
（2）第二顺序：兄弟姐妹、祖父母、外祖父母；兄弟姐妹，包括同父母的兄弟姐妹、同父异母或者同
母异父的兄弟姐妹、养兄弟姐妹、有扶养关系的继兄弟姐妹。
法定继承开始后，由第一顺序继承人继承，第二顺序继承人不继承。没有第一顺序继承人继承的，由
第二顺序继承人继承。
同一顺序继承人之间的地位是完全平等的，遗产将在他们之间平均分配。继承人协商同意的，也可以

184
不均等。
【例】李陈津和胡曹梅婚后共同购买了一套住宅，二人育有一子一女，分别为李昊和李梦，李昊和李
梦均未婚。李陈津还有一个亲妹妹李芸。2012 年李陈津去世，未留遗嘱。胡曹梅继续抚养儿女直至 2019 年
3 月去世，胡曹梅去世后留有遗嘱将名下住宅归李昊一人所有，那么李昊通过继承取得该住宅的份额是（ ）。
A． 1/2 B.2/3 C.3/4 D. 5/6
【解】李陈津和胡曹梅共同购买的住宅，每人份额 1/2。李陈津去世时，胡梅、李昊、李梦各继承 1/6
的份额，因此胡梅份额为 2/3，李昊份额为 1/6，李梦份额为 1/6。胡曹梅去世后，李昊继承其 2/3 的份额，
因此李昊最终通过继承取得的住宅份额为 5/6。因此本题答案为 D。
四、什么是代位继承
被继承人的子女先于被继承人死亡的，被继承人的子女的直系晚辈血亲代位继承。被继承人的兄弟姐
妹先于被继承人死亡的，被继承人的兄弟姐妹的子女代位继承。代位继承人一般只能继承被代位继承人有
权继承的遗产份额。
代位继承的要件是：①被继承人的子女或者兄弟姐妹在继承开始前已经死亡或者丧失继承权；②被代
位人是被继承人的子女或者兄弟姐妹。其他继承人，如被继承人的配偶、父母、祖父母、外祖父母等先于
被继承人死亡不发生代位继承；③被代位人必须是被代位人的直系晚辈血亲。④代位继承只适用于法定继
承，在遗嘱继承中不适用；⑤代位继承人无论人数多少，原则上只能继承被代位继承人有权继承的份额。

185
 第五章 刑法

违规从事房地产经纪业务，经纪人面对的不仅是平台处罚，甚至可能触犯刑法。一旦入刑，终身记录，
阻碍自身的长期职业发展。知风险，方可更好地守住底线，远离风险。为此，本章介绍《刑法》及其相关
司法解释中有关经纪业务中的知识，以作警示。

第一节 侵犯财产罪

一、诈骗罪
依据《刑法》266 条规定，诈骗罪是指诈骗公私财物，数额较大的行为。构成诈骗罪的，轻则处三年以
下有期徒刑、拘役或者管制，并处或者单处罚金；最重为无期徒刑，并处罚金或者没收财产。
下列行为，可能构成诈骗罪：以快速办理贷款、帮助缴税等名义要求客户将交易资金支付到个人账户，
并将资金用于消费或从事赌博等违法行为；以个人账户或门店对公账户冒充监管账户，骗取客户交易资金。
案例一：某经纪公司员工石某，以代客户缴税为由要求客户将税款向自己支付，利用该方式，共骗取 5
位客户共计 200 余万元，法院认定石某以非法占有为目的，隐瞒真相，骗取财物数额特别巨大，被判处有
期徒刑 12 年，并处罚金 10 万元，另需退还各受害人财物。
案例二：某经纪公司员工田某，采取欺骗方式将自己使用的某银行账户冒充业主收款账户，骗取受害
人 200 余万元，并将该笔资金用于网络赌博消耗，法院认定田某以非法占有为目的，虚构事实，骗取财物
数额特别巨大，被判处 11 年有期徒刑，并处罚金 11 万元，另需退赔受害人财物。
二、职务侵占罪
依据《刑法》271 条规定，职务侵占罪是指公司、企业或者其他单位的人员，利用职务上的便利，将本
单位财物非法占为己有。构成职务侵占罪的，轻则处 3 年以下有期徒刑或者拘役，并处罚金；最重可处无
期徒刑，并处罚金。
案例：某经纪公司员工罗某，利用公司授权其在一定条件下代公司向客户收取佣金等费用的便利条件，
将代为收取的佣金 6 万元据为己有，法院认定罗某以利用职务之便，非法占有本单位财物，数额较大，构
成职务侵占罪，被判处有期徒刑二年六个月，并退赔占有的单位资金。
三、挪用资金罪
依据《刑法》272 条规定，挪用资金罪是指公司、企业或者其他单位的工作人员，利用职务上的便利，
挪用本单位资金归个人使用或者借贷给他人，数额较大、超过三个月未还的，或者虽未超过三个月，但数
额较大、进行营利活动的，或者进行非法活动的行为。构成挪用资金罪的，轻则处 3 年以下有期徒刑或拘
役；最重可处 7 年以上有期徒刑。
下列行为，属于挪用资金：利用自己经手购房佣金的便利条件，未按规定支付至指定账户，并将佣金
用于赌博；利用自己管理门店财务账户的优势，将本单位的财产拿去投资，或借给他人。

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 第二节 破坏市场秩序罪

一、合同诈骗罪
依据《刑法》224 条规定，合同诈骗罪是指以非法占有为目的，在签订、履行合同过程中，骗取对方当
事人的财物，数额较大的行为。构成合同诈骗罪的，轻则处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚
金；最重可处无期徒刑，并处罚金或者没收财产。
案例：某经纪公司员工王某，伪造业主房屋产权证、身份证对外出售房屋，骗取客户购房款 30 万元，
法院认定王某以非法占有为目的，冒用他人名义签订合同，骗取对方当事人钱款，数额巨大，其行为已构
成合同诈骗罪，判处有期徒刑 6 年，并处罚金 6000 元。
二、对非国家工作人员行贿罪
依据《刑法》164 条规定，对非国家工作人员行贿罪是指为谋取不正当利益，给予公司、企业或者其他
单位的工作人员以财物的行为。构成对非国家工作人员行贿罪的，轻则处三年以下有期徒刑或者拘役，并
处或者单处罚金；重则处十年以下有期徒刑，并处罚金。
案例：某经纪公司员工吴某，为逃避缴纳税款，向评估公司李某行贿的手段，出具内容虚假的房屋评
估报告。最终以向非国家工作人员行贿罪，被判处一年六个月有期徒刑。
三、非国家工作人员受贿罪
依据《刑法》163 条规定，非国家工作人员受贿罪是指公司、企业或者其他单位的工作人员利用职务上
的便利，索取他人财物或者非法收受他人财物，为他人谋取利益，数额较大的行为。构成非国家工作人员
受贿罪的，轻则处三年以下有期徒刑或者拘役，并处罚金；最重处无期徒刑，并处罚金。
案例：某经纪公司员工贺某，在其单位代理销售某房地产项目时，利用为客户申请购房优惠的职务便
利，以需要额外支付钱款用于疏通关系才可享受购房优惠为由（实际上客户购房即可享受该优惠，无须其
他条件），向客户共收取 19 万元费用，最终构成非国家工作人员受贿罪，判处一年二个月有期徒刑。
四、骗取贷款罪
依据《刑法》175 条规定，骗取贷款罪是指以欺骗手段取得银行或者其他金融机构贷款，给银行或者其
他金融机构造成重大损失的行为。构成骗取贷款罪的，轻则处 3 年以下有期徒刑或拘役；重则处 7 年以下
有期徒刑。
下列行为，可能构成骗取贷款罪：作业过程中，为不满足贷款条件的购房客户办理虚假证明以使其骗
取银行贷款；将消费贷用于购房首付款等均可能构成本罪。
五、贷款诈骗罪
依据《刑法》193 条规定，贷款诈骗罪是指以非法占有为目的，诈骗银行或者其他金融机构的贷款，数
额较大的行为。构成贷款诈骗罪的，轻则处 5 年以下有期徒刑或者拘役，并处罚金；最重处无期徒刑，并
处罚金或者没收财产。
下列行为，可能构成贷款诈骗罪：作业中，开具虚假的存款证明，获取银行贷款；伪造虚假的产权证
明，向银行抵押骗取贷款；将房屋重复向金融机构进行抵押，其抵押价值明显高于房屋的价值也可能构成

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贷款诈骗罪；伪造公文、证件骗取贷款。
骗取贷款罪与贷款诈骗罪，均采取了欺骗的手段获取银行或者其他金融机构的贷款。实践中，行为人
极有可能以刑罚较重的贷款诈骗罪被提起公诉。
六、侵犯商业秘密罪
依据《刑法》219 条规定，侵犯商业秘密具体指下列行为：
（1）以盗窃、利诱、胁迫或者其他不正当手段获取权利人的商业秘密。比如窃取公司客户信息、房源
信息、销售策略、技术信息等。
（2）披露、使用或者允许他人使用以前项手段获取的权利人的商业秘密。比如，将盗窃而来的公司客
户资料交由其他经纪公司使用，收取费用。
（3）违反约定或者违反权利人有关保守商业秘密的要求，披露、使用或者允许他人使用其所掌握的商
业秘密。比如，我司与 B 公司具有合作关系，在合作协议中明确约定了“各方对从对方处获取的客户信息
具有保密义务”，但 B 公司私自将在合作中获取的我司客户信息出售给 A 经纪公司。
（4）明知或者应知前款所列行为，获取、使用或者披露他人的商业秘密的。比如，明知是其他公司商
业秘密仍然使用。
构成侵犯商业秘密罪的，轻则处 3 年以下有期徒刑，并处或者单处罚金；重则处十年以下有期徒刑，
并处罚金。
七、虚假广告罪
依据《刑法》222 条规定，虚假广告罪是指广告主、广告经营者、广告发布者违反国家规定，利用广告
对商品或服务作虚假宣传的行为。构成虚假广告罪的，处 2 年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金。
虚假广告罪的入刑标准较低，因此在经纪业务作业中，不可对外发布虚假的房源信息，不可对服务做
虚假的宣传，比如商办类宣传为居住类住房等等。

第三节 妨害社会管理秩序罪

一、伪造、变造、买卖身份证件罪
依据《刑法》280 条规定，伪造、变造、买卖居民身份证、护照、社会保障卡、驾驶证等依法可以用于
证明身份的证件的，轻则处 3 年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利，并处罚金；重则处 7 年以
下有期徒刑，并处罚金。
案例：某经纪公司刘某，伪造业主房产证及身份证件，将房屋对外出租，并骗取承租人的租金，其伪
造身份证件的行为即构成伪造身份证件罪。同时，刘某通过伪造房产证及身份证件从而骗取承租人租金的
行为也构成合同诈骗罪，法院最终认定刘某构成合同诈骗罪（该罪名刑罚更重）。
二、伪造、变造、买卖国家机关公文、证件、印章罪
依据《刑法》280 条规定，伪造、变造国家机关公文、证件、印章的，轻则处 3 年以下有期徒刑、拘役、
管制或者剥夺政治权利，并处罚金；重则处 10 年以下有期徒刑，并处罚金。
下列行为，可能构成伪造、变造、买卖国家机关公文、证件、印章罪：①伪造业主房产证对外出售房
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屋或从事其他违法行为；②为获取购房资质，伪造离婚证；③伪造法院判决书、执行书，欺骗产权登记部
门办理产权变更手续，或者从事其他违法行为。
三、伪造公司印章罪
依据《刑法》280 条规定，伪造公司印章的，处 3 年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利，并
处罚金。
下列行为，涉嫌伪造公司印章罪：伪造公司印章制作虚假的劳动合同；伪造评估公司印章，制作虚假
的房屋评估报告。

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 第六章 其他法律法规

由于《房地产经纪管理办法》的多数内容已在前文中的相关部分做了介绍，本章仅介绍其中关于机构
设立及专业人员的相关内容。此外，经纪人在业务中掌握了大量客户个人信息，合理合法地处理相关信息，
对经纪人而言非常重要，因此本章将个人信息安全相关法规进行汇编并做介绍。

第一节 房地产经纪管理办法

一、设立房地产经纪机构的要求
依据《房地产经纪管理办法》，房地产经纪机构是指依法设立，从事房地产经纪活动的中介服务机构。
房地产经纪机构可以设立分支机构。设立房地产经纪机构和分支机构，应当具有足够数量的房地产经纪人
员。此处的房地产经纪人员特指通过国家职业资格考试的房地产经纪人和房地产经纪人协理。
二、如何理解房地产经纪人员职业资格考试
房地产经纪人协理和房地产经纪人职业资格实行全国统一大纲、统一命题、统一组织的考试制度，由
房地产经纪行业组织负责管理和实施考试工作。
房地产经纪人协理职业资格考试设《房地产经纪综合能力》和《房地产经纪操作实务》2 个科目。
房地产经纪人职业资格考试设《房地产交易制度政策》、《房地产经纪职业导论》、《房地产经纪专
业基础》和《房地产经纪业务操作》4 个科目。
房地产经纪专业人员职业资格各科目考试成绩实行滚动管理的办法。参加房地产经纪人协理职业资格
考试的人员，必须在连续的 2 个考试年度内通过全部（2 个）科目的考试；参加房地产经纪人职业资格考试
的人员，必须在连续的 4 个考试年度内通过全部（4 个）科目的考试。

第二节 个人信息安全相关法规

一、经纪人作业中应如何合规处理个人信息
（1）通过合法正当途径，获得客户授权并取得电话号码进行致电营销；
（2）除作业必要外，不查看、不留存、不分享、不外传客户个人信息；
（3）离开座位退系统，账号密码不告知，不公开，不分享；
（4）交易完成后，及时删除自己手机、店面、PC 端、其他方式留存的包括个人信息的资料。
二、什么行为属于违法违规处理个人信息
（1）通过买卖、交换、通过挪车电话、查看快递单等方式非法获取客户手机号码个人信息；
（2）泄漏、传播、发布、分享客户个人手机号码、身份证件、婚姻状态等个人信息；
（3）门店作业电脑、个人手机、外部网盘中大量存储包含个人信息的电子文件、图片、纸质资料等；
（4）作业系统权限互换，泄露、公开作业系统密码导致客户个人信息泄漏。

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 三、经纪人违法违规处理个人信息，会承担什么法律责任
（1）可能触犯《刑法》的《侵犯公民个人信息罪》，轻则 3 年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处
罚金；重则 3-7 年有期徒刑，并处罚金；
（2）消费者可依据《民法典》《消费者权益保护法》等相关规定主张民事赔偿。
案例 1：某经纪公司员工赵某，为发展个人业务，先后以向他人购买、索取方式非法获取大量公民个人
信息，并将其提供给公司其他员工使用；某物业公司员工李某在未经任何许可的情况下，将其掌握的大量
个人信息非法提供给赵某使用。被抓获后，法院判决认定，赵某及李某构成侵犯公民个人信息罪。赵某判
处有期徒刑 6 个月，并处罚金 1000 元；李某判处 3 个月拘役。
案例 2：经纪人王某在作业过程中泄露业主个人信息给同事，办理居住证。业主知悉后，经过诉讼，法
院判决王某与经纪机构共同承担 10 万元的赔偿责任。

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 后 记
本辅导教材是第 22 届新经纪品牌搏学大考考试用书，分为五大部分：经纪服务、交易服务、文化规则、
房地产基础、交易法规。
本辅导教材分为差异部分（前三篇）和通用部分（后二篇），差异部分侧重于解决经纪人在实际业务
中遇到的常见问题，通用部分侧重于提供基础理论支持。
为了使本辅导教材更加完善，体现最新法规政策、现实情况和经验总结，平台认证考试院每年会组织
各城市修订两次。限于水平，修订后的教材还可能存在疏漏和错误之处，恳请广大读者指出不足、提出意
见，以便下次修订予以改进。
承担本辅导教材主要编写和修订的组织和个人有：上海链培训中心付冬阳、田广昊。
参与本辅导教材编写和修订的组织和个人有：
交易管理中心：谈怡慧
服务品质中心：孙欣、吕敏
品管中心：王曦
衷心感谢这些组织的积极支持！衷心感谢这些伙伴的辛勤付出！
本辅导教材将于 2022 年 11 月发布，本教材政策截止 2022 年 9 月 30 日，由于上海市各区交易政策有
所不同，若教材内容与实操不符，请详询各大区交易管家与交易经理，第 22 届新经纪品牌搏学大考的考试
内容以本次发布的辅导教材为准。
本辅导教材在考试和应用中若有疑问，请联系：付冬阳，系统号：22204577，电话：18221274434。

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