KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA PELAYANAN

ADMINISTRASI TERPADU DI KECAMATAN SUNGAI

AMBAWANG KABUPATEN KUBU RAYA
oleh
Poiman Salfin Halawa
xxsalfin@gmail.com
Institut Pemerintahan Dalam Negeri

Abstrack
The purpose of this study is to describe the quality of public services in integrated
administrative services in Sungai Ambawang District, Kubu Raya Regency. The
type of research used is descriptive research with a qualitative approach. The
results showed that the quality of integrated administrative services in the Sungai
Ambawang sub-district was still low, due to several aspects in public servants that
had not been implemented properly, as in the aspect of physical evidence of
services there was still a lack of service support facilities. Lack of responsiveness
of the apparatus in responding to community needs, and certainty of the time of
completion of services. There are still errors in the data in the document resulting
from the service, and the low level of care and different treatment from the
apparatus in providing services to the community. Factors that affect the low
quality of service are also caused by the lack of delegation of authority to
subordinates in the organizational structure so that if officials who have authority
are not in place the service process becomes hampered, plus the structural
hierarchy in office makes employees less creative in improving the quality of
service delivery to the community. Community demands on service quality along
with technological advancements are one of the factors causing the low quality of
integrated administrative services in Sungai Ambawang sub-district because they
have not implemented an on-line waiter system or with service applications that
can make the service process to the community faster and easier. In improving the
quality of integrated administrative services in the Sungai Ambawang sub-district,
advice is provided to complement service support facilities, improve service
systems, and improve the individual functions of service personnel at work.

Keywords: service quality, apparatus, administration, community.

41
PENDAHULUAN Dalam Undang-Undang Nomor
25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan
Pelayanan publik sangatlah
Publik, pada pasal 4 disebutkan bahwa
penting dalam penyelenggaraan
pelayanan publik berazaskan pada :
pemerintahan. Pemerintah sebagai
kepentingan umum, kepastian hukum,
salah satu penyelenggara pelayanan
kesamaan hak, keseimbangan hak dan
publik memiliki ruang lingkup
kewajiban, keprofesionalan,
pelayanan yang sangat luas dalam
partisipatif, persamaan perlakuan atau
kehidupan masyarakat. Adapun fungsi
tidak diskriminatif, keterbukaan,
dasar pemerintah dalam
akuntabilitas, fasilitas dan perlakuan
melaksanakan tugasnya adalah fungsi
khusus bagi kelompok rentan,
pemerintah dalam pelayanan yang
ketepatan waktu dan kecepatan,
bertujuan untuk memenuhi kebutuhan
kemudahan dan keterjangkauan.
dan mensejahterakan masyarakat, oleh
Amanat yang terkandung dalam
karena itu pemerintah yang
undang-undang ini sangat jelas bahwa
mempunyai peranan penting dalam
seluruh penyelenggara pelayanan
menyediakan jasa pelayanan publik
berfokus untuk memenuhi kebutuhan
berupaya agar fungsi pelayanan
publik sesuai dengan aturan yang telah
tersebut harus dilakukan secara
ditetapkan.
optimal kepada masyarakat.
Pemerintah Daerah Kabupaten memberikan pelayanan adminitrasi
Kubu Raya khususnya di Kecamatan terpadu, sehingga pelayanan yang
Sungai Ambawang, kualitas diberikan dapat berjalan dan
pelayanan kepada masyarakat sudah terselesaikan dengan cepat dan mudah
menjadi program pemerintah daerah tanpa melalui prosedur yang panjang.
yang secara terus menerus Gambaran umum praktek
ditingkatkan pelaksanaannya. Upaya pelayanan administrasi terpadu
pemerintah daerah untuk khususnya di Kecamatan Sungai
meningkatkan kualitas pelayanan Ambawang masih belum sesuai
kepada masyarakat yaitu melalui dengan apa yang diharapkan oleh
pembentukan sistem-sistem masyarakat. Masyarakat masih sering
pelayanan, termasuk dengan mengalami kendala-kendala dalam
menerima pelayanan. Aparatur masalah yaitu : Bagaimana Kualitas
pemerintah dalam memberikan Pelayanan Administrasi Terpadu Pada
pelayanan kepada masyarakat tidak Izin Usaha Mikro dan Izin Mendirikan
hanya dituntut harus menguasai teknik Bangunan Rumah Tinggal di Kantor
pelayanan tetapi juga harus memiliki Kecamatan Sungai Ambawang
kesadaran secara pribadi akan tugas Kabupaten Kubu Raya?
dan tanggungjawabnya, sehingga
mampu bekerja dengan sepenuh hati TINJAUAN PUSTAKA
agar tercapai pelayanan yang Kualitas Pelayanan Publik
memuaskan masyarakat. Kualitas pelayanan publik pada
Berdasarkan uraian fenomena instansi pemerintah seharusnya
permasalahan dalam pelayanan publik berorientasi pada kepuasan
yang telah diuraikan sebelumnya, masyarakat. Bahkan kepuasan
maka penulis melakukan penelitian masyarakat dalam menerima
mengenai “Kualitas Pelayanan Publik pelayanan menjadi barometer dalam
Pada Pelayanan Administrasi Terpadu melihat keberhasilan pelayanan
di Kecamatan Sungai Ambawang publik. Pelayanan publik yang
Kabupaten Kubu Raya”. Pelayanan berkualitas menurut Sinambela, dkk.
administrasi terpadu di Kecamatan (2008:6) tercermin dari :
Sungai Ambawang terdiri dari 13 jenis a. Transparansi, yakni pelayanan
pelayanan. Penulis membatasi ruang yang bersifat terbuka, mudah dan
lingkup penelitian pada permasalahan dapat diakses oleh semua orang
“Kualitas Pelayanan Administrasi yang membutuhkan dan
Terpadu Pada Izin Usaha Mikro dan disediakan secara memadai serta
Izin Mendirikan Rumah Tinggal di mudah dimengerti.
Kantor Kecamatan Sungai Ambawang b. Akuntabilitas, yaitu pelayanan
Kabupaten Kubu Raya.” yang dapat untuk
Berdasarkan uraian latar dipertanggungjawabkan sesuai
belakang permasalahan diatas, maka dengan ketentuan peraturan
dalam penelitian ini dibuat perumusan perundang-undangan.
43
 c. Partisipatif, yaitu pelayanan yang kepuasan masyarakat yang terletak
dapat mendorong peran serta pada lima aspek kualitas pelayanan
masyarakat dalam publik yaitu :
penyelenggaraan pelayanan
a. Fasilitas fisik (tangibles), yaitu
publik dengan memperhatikan
penampilan fisik perkantoran,
aspirasi, kebutuhan dan harapan
informasi, serta fasilitas yang
masyarakat.
mendukung pelayanan termasuk
d. Kesamaan hak, yaitu pelayanan
tempat/dimana pelayanan itu
yang tidak memperlakukan
diberikan, serta penampilan
diskriminasi dilihat dari aspek
petugas, kesopanan dan sikap
manapun khususnya suku, ras,
saat memberikan pelayanan.
agama, golongan, status sosial
b. Kehandalan (reliability), yaitu
atau hal lainnya.
kecakapan/ kemampuan dan
e. Kondisional, yaitu pelayanan
keakuratan petugas dalam
yang sesuai dengan kondisi dan
memberikan pelayanan,
kemampuan pemberi dan
ketepatan waktu dalam
penerima pelayanan dengan tetap
memberikan pelayanan, serta
berpegang pada prinsip efesinsi
disiplin dalam memberikan
dan efektif.
pelayanan.
f. Keseimbangan hak dan
c. Daya tanggap (responsiveness),
kewajiban, yaitu pelayanan
yaitu kepastian waktu dan biaya
mempertimbangkan aspek
jasa pelayanan serta membantu
keadilan antara pemberi dan
dan menyediakan pelayanan
penerima pelayanan.
secara cepat dan tepat.
Kemudahan petugas untuk
dihubungi, kemauan atau respon
Menurut Zeithhaml (2007:135)
secara proaktif dari petugas
untuk mengetahui kualitas pelayanan
untuk memberikan pertolongan
publik yang dirasakan secara nyata
oleh konsumen, ada indikator
44
 kepada pelanggan tanpa aspek : bukti fisik (tangibles),
perlakuan yang berbeda. kehandalan (reliability), daya tanggap
d. Jaminan (assurance), yaitu (responsiveness), jaminan
tingkat pengetahuan dan (assurance), dan empati (empathy).
pemahaman tugas yang dimiliki
petugas sehingga dapat dipercaya
Faktor-faktor Yang Mempengaruhi
dan tidak menimbulkan keraguan
Kualitas Pelayanan Publik
dan resiko yang mungkin timbul
Pelayanan publik dalam
akibat kesalahan pelayanan yang
penyelenggaraannya pada suatu
diberikan.
instansi publik dipengaruhi oleh
e. Empati (emphaty), yaitu
beberapa faktor yang bisa mendukung
kemampuan untuk memahami
dan menghambat pemberian
kebutuhan pelanggan, meliputi
pelayanan yang berkualitas kepada
kepedulian/perhatian dari
masyarakat. Menurut Utomo
petugas secara individual
(2003:20) ada tiga faktor utama yang
terhadap pengguna layanan tanpa
mempengaruhi kualitas pelayanan
adanya perlakuan yang berbeda.
pada organisasi publik yang saling
berkaitan satu dengan yang lainnya,
yaitu struktur organisasi, sistem
Berdasarkan uraian pengertian
pelayanan, dan kemampuan aparatur.
kualitas pelayanan publik diatas, maka
Dalam pelaksanaan pemberian
dalam penelitian kualitas pelayanan
pelayanan publik harus
publik pada pelayanan administrasi
memperhatikan aspek faktor-faktor
terpadu di kecamatan Sungai
yang mempengaruhinya sebagai suatu
Ambawang Kabupaten Kubu Raya ini
pendukung agar pelayanan dapat
dapat disimpulkan indikator dalam
berjalan dengan baik dan tidak
melihat sejauh mana kualitas
menyebabkan faktor yang
pemberian pelayanan kepada
mempengaruhi pelayanan tersebut
masyarakat. Indikator kualitas
menjadi suatu penghambat dalam
pelayanan publik meliputi aspek-
45
meningkatkan kualitas pelayanan menarik untuk diteliti dan hasil
kepada masyarakat. penelitian akan bermanfaat dalam
mengembangkan ilmu administrasi
publik.
METODE PENELITIAN
Informan dalam penelitian ini
Jenis penelitian yang digunakan ialah masyarakat pengguna jasa
yaitu penelitian deskriptif dengan pelayanan adminitrasi terpadu
pendekatan kualitatif. Jenis penelitian khususnya terkait urusan izin
ini dipilih dengan tujuan menyajikan mendirikan bangunan rumah tinggal
data secara sistematis, faktual, dan dan izin usaha mikro di kantor
akurat mengenai fakta-fakta yang ada Kecamatan Sungai Ambawang,
di lapangan tentang kualitas pelayanan petugas/pegawai administrasi
publik pada pelayanan administrasi pelayanan terpadu, kepala seksi
terpadu di Kecamatan Sungai pelayanan, sekretaris camat dan camat
Ambawang. Penelitian deskriptif Sungai Ambawang.
bertujuan untuk mengungkap secara Teknik pengumpulan data yang
luas dan mendalam tentang sebab- digunakan dalam penelitian kualitas
sebab dan hal-hal yang mempengaruhi pelayanan publik pada pelayanan
terjadinya sesuatu, sehingga administrasi terpadu ini yaitu dengan
penelitian ini diarahkan dengan cara cara : observasi, wawancara dan
mengungkapkan keadaan maupun dokumentasi. Alat yang digunakan
fenomena yang ada pada objek dan dalam pengumpulan data pada
subjek penelitian. penelitian ini yaitu : panduan
Lokasi penelitian kualitas observasi dan pedoman wawancara
pelayanan publik pada pelayanan yang telah disesuaikan dengan
administrasi terpadu ini adalah perbandingan permasalahan penelitian
bertempat di Kantor Kecamatan dengan teori digunakan.
Sungai Ambawang Kabupaten Kubu Proses pelaksanaan analisis data
Raya. Lokasi ini dipilih karena adanya dilaksanakan melalui beberapa tahap.
kendala dalam pelayanan publik yang Tahap-tahap analisis data yang
46
digunakan dalam penelitian ini adalah: kendala pelayanan izin mendirikan
reduksi data (data reduction), bangunan rumah tinggal dan izin
penyajian data (data display), dan usaha mikro yang diperoleh melalui
penarikan kesimpulan dan verifikasi. observasi, wawancara, dan
Teknik pemeriksaan keabsahan dokumentasi.
data yang digunakan dalam penelitian
Kualitas pelayanan publik pada
ini yaitu triangulasi teknik
pelayanan administrasi terpadu di
pengumpulan data dan triangulasi
kecamatan Sungai Ambawang bisa
sumber pengumpulan data. Peneliti
dilihat dari beberapa aspek dalam
melakukan pengumpulan data dengan
pemberian pelayanan kepada
triangulasi juga sekaligus sebagai
masyarakat dan faktor-faktor yang
upaya untuk menguji kredibilitas data
mempengaruhinya. Ada lima aspek
dengan beberapa teknik pengumpulan
kualitas pelayanan publik sesuai
data dan beberapa sumber data yang
dengan teori yang digunakan yaitu
berkaitan dengan pelayanan
aspek bukti fisik (tangible),
administrasi terpadu.
kehandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan
(assurance), serta empati (empathy).
HASIL PENELITIAN
Faktor-faktor yang mempengaruhinya
Penelitian ini merupakan antara lain struktur organisasi,
penelitian yang bersifat deskriptif kemampuan aparatur, dan sistem
tentang kualitas bagaimana pelayanan.
penyelenggaraan pelayanan publik
1. Kualitas Pelayanan Publik Pada
pada pelayanan administrasi terpadu
Pelayanan Administrasi
di kecamatan Sungai Ambawang,
Terpadu di Kecamatan Sungai
sehingga peneliti berusaha untuk
Ambawang
menggali, mengungkap kemudian
mendeskripsikan permasalahan yang Untuk mengetahui
terjadi. Hasil penelitian ini berupa bagaiamana kualitas pelayanan
analisis data-data terkait kendala- publik pada pelayanan
47
administrasi terpadu di kecamatan dengan baik, yang
Sungai Ambawang khususnya menunjukkan bahwa kualitas
pada izin mendirikan bangunan pelayanannya masih rendah.
rumah tinggal dan izin usaha b. Aspek Kehandalan
mikro dapat dilihat dari beberapa (Reliability)
aspek, sebagaimana diuraikan Dari hasil analisis pada
berikut ini. beberapa indikator dalam aspek
kehandalan (reliability) dapat
a. Aspek Bukti Fisik (Tangible)
katakan bahwa aspek
Aspek bukti fisik
kehandalan kualitas pelayanan
(tangible) dalam melihat
publik pada pelayanan
bagaimana kualitas pelayanan
administrasi terpadu di
administrasi terpadu di
kecamatan Sungai Ambawang
kecamatan Sungai Ambawang
masih belum berjalan dengan
terdiri dari empat indikator, dan
baik sesuai apa yang diharapkan
hanya ada satu indikator yang
oleh masyarakat. Masih adanya
terpenuhi yaitu kemudahan
permasalahan seperti ketepatan
jangkauan dalam menerima
waktu pelayanan dan disiplin
pelayanan, sedangkan tiga
aparatur saat memberikan
indikator lainnya yang meliputi
pelayanan, yang menunjukkan
kelengkapan fasilitas, kerapian
bahwa kualitas pelayanan
ruangan kerja, dan sikap
publik pada pelayanan
petugas dalam pelayanan,
administrasi terpadu yang
belum terlaksana dengan baik.
diberikan kepada masyarakat
Sehingga bisa dikatakan bahwa
masih rendah.
aspek bukti fisik (tangible)
c. Aspek Daya Tanggap
kualitas pelayanan publik pada
(Responsiveness)
pelayanan administrasi terpadu
Kualitas pelayanan
di kecamatan Sungai
administrasi terpadu dilihat dari
Ambawang belum terlaksana
aspek daya tanggap
48
 (responsiveness) dari beberap serta masih adanya berkas
indikator, dapat terlihat bahwa pelayanan yang hilang, yang
belum terlaksana secara baik. membuat masyarakat menjadi
Tidak adanya kepastian waktu kecewa. Dengan demikian bisa
dan biaya pelayanan, dikatakan bahwa kualitas
kurangnya daya tanggap pelayanan publik pada
pegawai dalam menghadapai pelayanan administrasi terpadu
kebutuhan masyarakat yang di kecamatan Sungai
kesulitan dalam memahami Ambawang pada aspek jaminan
proses pelayanan, serta pelayanann yang diberikan
lambanya aparatur dalam kepada masyarakat masih
merespon secara cepat rendah.
kebutuhan masyarakat, e. Aspek Empati (Empathy)
menunjukkan bahwa aspek Kualitas pelayanan publik
daya tanggap terhadap kualitas dari aspek empati pada
pelayanan publik pada pelayanan administrasi terpadu
pelayanan administrasi terpadu di kecamatan Sungai
di kecamatan Sungai Ambawang bisa dikatakan
Ambawang masih rendah. masih rendah. Kualitas
d. Aspek Jaminan (Assurance) pelayanan masih rendah karena
Kualitas pelayanan petugas pelayanan masih
administrasi terpadu di kurang memiliki kepedulian
kecamatan Sungai Ambawang, terhadap masyarakat yang
terlihat bahwa aspek jaminan membutuhkan pelayanan.
kepada masyarakat dalam Masih adanya perlakuan
memberikan pelayanan masih aparatur yang berbeda-beda
belum terpenuhi. Hal ini karena kepada masyarakat dalam
masih terdapat kesalahan- memberikan pelayanan.
kesalahan dalam dokumen
pelayanan yang dihasilkan,
49
2. Faktor-Faktor Yang menjadi prioritas utama untuk
Mempengaruhi Kualitas dilaksanakan.
Pelayanan Publik b. Sistem Pelayanan
a. Struktur Organisasi Sistem pelayanan
Struktur organisasi yang merupakan tata cara dalam
ideal pada saat ini adalah suatu organisasi tertentu untuk
struktur organisasi yang memberikan pelayanan yang
ramping tidak terlalu banyak terbaik kepada masyarakat
jenjang birokrasi, tahapannya sebagai pengguna jasa dari
lebih sedikit namun mempunyai pelayanan publik. Tuntutan
banyak fungsi. Untuk masyarakat dalam menerima
menghindari kesan negatif pada pelayanan secara mudah dan
pelayanan administrasi terpadu cepat dari intansi pemerintah
di kecamatan Sungai harus dukung oleh sistem
Ambawang, aparatur harus pelayanan yang baik. Sistem
dapat bekerja secara pelayanan administrasi terpadu
profesional, dalam pengertian dianggap masyarakat masih
bahwa proses penyelesaian jasa perlu ditingkatkan seiring
pelayanan dapat dilakukan dengan kemajuan teknologi
secara lebih cepat dengan dengan menggunakan sistem
kualitas yang lebih baik pula. pelayanan secara on-line atau
Kuncinya bahwa seluruh membuat aplikasi khusus dalam
aparatur dalam struktur memberikan pelayanan kepada
organisasi baik itu unsur masyarakat sehingga prosesnya
pimpinan maupun unsur staf bisa lebih cepat dan mudah.
saling memahami tugas
Dari uraian analisis pada bab
masing-masing, dan
ini, jika dilihat dari semua aspek teori
menjadikan kepentingan
yang digunakan pada kualitas
masyarakat dalam pelayanan
pelayanan publik, menunjukkan

50
bahwa kualitas pelayanan administrasi aspek bukti fisik (tangible),
terpadu di kecamatan Sungai aspek kehandalan (reliability),
Ambawang masih rendah. Upaya aspek daya tanggap
yang perlu dilakukan dalam (responsiveness), aspek jaminan
meningkatkan kualitas pelayanan (assurance), dan aspek empati
administrasi terpadu ini, dengan cara (empathy) dalam pelaksanaan
peningkatakan kinerja aparatur dan pelayanan administrasi terpadu
perbaikan sistem dalam memberikan yang diberikan di kecamatan
pelayanan yang terbaik kepada Sungai Ambawang kepada
masyarakat. Dari uraian analisi dalam masyarakat masih belum berjalan
bab ini juga memberi jawaban pada dengan baik.
pertanyaan dalam rumusan masalah b. Faktor-faktor yang
penelitian dan tujuan penelitian pada mempengaruhi kualitas
bab sebelumnya. pelayanan administrasi terpadu
pada struktur organisasi dan
sistem pelayanan masih terdapat
KESIMPULAN kendala-kendala dalam
Berdasarkan hasil penelitian memberikan pelayanan kepada
dan uraian analisis yang telah masyarakat.
dilakukan mengenai kualitas
pelayanan publik pada pelayanan
DAFTAR PUSTAKA
administrasi terpadu di kecamatan
Sungai Ambawang kabupaten Kubu Agus Dwiyanto, dkk. 2006. Reformasi
Birokrasi Publik.
Raya dapat diambil kesimpulan
Yogyakarta : Gajah Mada
sebagai berikut : University Press.
a. Kualitas pelayanan publik pada
pelayanan administrasi terpadu Moenir, H.A.S. 2002. Manajemen
di kecamatan Sungai Ambawang Pelayanan Umum di
Indonesia. Jakarta : Bumi
dapat dikatakan masih rendah, Aksara.
hal ini disebabkan antara lain :
51
Ndraha, Taliziduhu. 2003. Sugiyono. 2010. Memahami
Kybernology (Ilmu Peneleitian Kualitatif.
Pemerintahan Baru) 1. Bandung : Alfabeta
Jakarta : PT. Rineka Cipta.

Sumaryadi, I Nyoman. 2005.

Pasalong, Harbani. 2007. Teori Efektivitas Implementasi
Administrasi Publik. Kebijakan Otonomi Daerah.
Bandung : Alfabeta. Jakarta : CV. Citra Utama.

Said, Zaianl A. 2012. Kebijakan Syafri, Wirman. 2003. Peningkatan

Publik. Jakarta : Salemba Pemberdayaan Masyarakat.
Humanika. Bandung : PT. Remaja
Karya.

Peraturan Pemerintah Nomor 19

Tahun 2008 Tentang Tjiptono, Fandy. 2005. Strategi
Kecamatan. Pelayanan Pemasaran.
Jogjakarta : Andi Offset.

Santosa, Pandji. 2008. Administrasi

Publik (Teori dan Aplikasi Undang-Undang Nomor 25 Tahun
Good Governance). 2009 Tentang Pelayanan
Bandung : PT. Refika Publik.
Aditama.
Sedarmayanti. 2010. Reformasi
Administrasi Publik Wasistiono, Sadu. 2003. Kapita
(Mewujdukan Pelayanan Selekta Manajemen
Prima dan Kepemerintahan Pelayanan Pemerintah
Yang baik). Bandung : PT. Daerah. Bandung :
Refika Aditama. Fokusmedia.

Sinambela, Lijan Poltak, dkk. 2011. Widodo, Joko. 2001. Good

Reformasi Pelayanan Governance : Telaah dari
Publik. Jakarta : PT. Bumi Dimensi Akuntabilitas dan
Aksara. Kontrol Birokrasi Pada Era
Desentralisasi dan Otonomi
Daerah. Surabaya : Insan
Cendekia.

52