Персонал як складова частина готельного продукту.

Поверхова служба
готелю.

Вимоги до обслуговуючого персоналу готелів умовно можна поділити на 4

групи:

1. Кваліфікація

2. Поведінка

3. Медичні вимоги

4. Уніформа

Кваліфікація

Весь обслуговуючий персонал повинен пройти відповідну професійну

підготовку.

Знання іноземної мови.

Готель 1* - одна іноземна мова ( мова міжнародного спілкування, або мова,

що є найбільш уживаною клієнтами готелю в цьому регіоні).

Готель 2* - одна іноземна мова ( мова міжнародного спілкування, або мова,

що є найбільш уживаною клієнтами готелю в цьому регіоні).

Готель 3*- весь персонал, який має контакти з проживаючими, необхідне

знання в достатньому обсязі мінімум двох мов міжнародного спілкування або
інших мов найбільш уживаємих клієнтами в цьому регіоні.

Готель 4* вимоги аналогічні попереднім, але знання мов повинно бути на

більш високому рівні.

Готель 5*- персонал, що працює з проживаючими необхідно вільне

володіння мінімум трьома іноземними мовами.

Поведінка

Персонал усіх категорій готелів повинен уміти створювати на підприємстві

атмосферу гостинності, бути готовим доброзичливо виконувати прохання
проживаючого. У ставленні до проживаючого виявляти терпіння й витримку.

Персонал усіх категорій готелів повинен проходити медичний огляд.

Уніформа.
Медичні вимоги

Персонал усіх категорій готелів, що вступає в контакт з проживаючими,

повинен носити одяг-форму, який у ряді випадків включає особистий значок
із вказівкою імені та прізвища. Форма завжди повинна бути чистою та в
доброму стані.

Вимоги до форменого одягу:

- Одяг повинен залишати вільність рухів;

- Повинен мати кармани;

- Матеріал має пропускати повітря та вологу;

- Прання при температурі 60 градусів;

- Переважно не яскраві кольори;

- Відсутність зайвих деталей.

Тренінги – це ефективне професійне навчання з надання готельних послуг за

оригінальними програмами з актуальною тематикою, що дають персоналу
нові ідеї, методи, підходи у вирішенні стратегічних і оперативних завдань;
підвищенні якості обслуговування; надають допомогу у вирішенні питань і
проблем, що виникають у процесі роботи з управління персоналом,
маркетингом, комунікаціями, продажами і фінансами.

Теоретично тренінги можна розділити на комунікативні (психологічні) та

спеціалізовані.

Комунікативні – надають навички спілкування в готелі (техніка спілкування

з клієнтом, техніка ведення переговорів, презентацій, виступів,
продуктивного ділового спілкування, делегування повноважень, методи
вирішення конфліктів та інше)

Спеціалізовані виходять з конкретної маркетингової стратегії розвитку

готелю і системи взаємодії між підрозділами.

Періодичність проведення підвищення кваліфікації працівників готелів 1 раз

в 2-3 роки.

Це проводиться з метою підтримання у відповідності до завдань розвитку

галузі кваліфікаційного рівня працівників.
Здійснюється на основі визначення реальних потреб галузі, системного
оновлення і збагачення професійних знань, спеціалізації, перекваліфікації (у
разі зміни професійної структури кадрів).

Функції та склад поверхової служби готелю

Поверхова служба готелю забезпечує обслуговування споживачів готельних

послуг у номерах, підтримує необхідний санітарний стан номерів та рівень
комфорту, займається наданням побутових послуг.

Організація проживання є основною ланкою технологічного процесу

прийому та обслуговування в готелі.

Забезпечує всю роботу з прийому та обслуговування на поверсі персонал

служби поверхів – покоївки, прибиральниці, технічні та підсобні робітники
(підлогонатирачі, мийники вікон, швеї-штопальниці та ін).

Покоївки готелю.

Основна посадова одиниця персоналу житлових поверхів.

До обов'язків входить своєчасне та якісне прибирання номерів, забезпечення

належного санітарного стану житлового поверху, збереженості меблів,
інвентарю та обладнання. Надає допомогу гостям при поселенні в номер,
приймає у них номери при виїзді, виконує замовлення проживаючих
відповідно до переліку додаткових послуг на поверсі, слідкує за виконанням
правил користування готелем, протипожежної безпеки та ін.

Організація та контроль за роботою персоналу поверху

- Завідувач поверхом, завідувач секцією, завідувач корпусом

- Супервайзер

- Диспетчер номерного фонду

- Покоївки, старші покоївки

Контроль та облікові функції

Як правило ці функції можуть здійснюватися працівниками служби портьє

або супервайзерами.

До обов'язків супервайзерів входить контроль за якістю роботи поверхового

персоналу, забезпечення технічно справного стану обладнання, передача
інформації про рух номерів та їх готовність до поселення.