品 質 管 理 LEADERSHIP NURSING 學習．成長．超越．前瞻

提升急診護理師交班作業完整率

鍾杜珍 石偉廷

鍾杜珍 國軍桃園總醫院 護理長

石偉廷 國軍桃園總醫院 護理師

摘 要

本單位為區域醫院之急診室，2015 年第一季急診交班摘要單紀錄完整率，由
2014 年 90.5%驟降為 78.9%，且各病房因急診護理師交班不完整而投訴的抱怨事
件遽增，甚至陸續有影響病人安全的事件陸續傳出，故引發改善單位交班作業完
整率之動機，並成立專案小組研擬對策。運用修定標準作業流程、簡化交班摘要
單、增加合理護理人力、醫療報告資訊化、規劃教育訓練及制定稽核制度，提升
急診護理師交班作業完整率由 76.4%到 93.1%，急診交班摘要單紀錄完整率由
78.9%提升到 91.2%及急診交班作業認知正確率由 62.7%提升到 88.7%完成專案目
的。建議全院制定交班資訊化，提供病人快速、正確的就醫資訊，進而提高單位
間交班和諧，減低抱怨事件，維護醫療照顧的持續性及病人安全，促進更優質的
專業護理照護。

關鍵詞：護理交班、急診、完整率

受文日期：2017/11/21 接受刊載：2018/02/07
通訊作者：鍾杜珍
通訊地址：325 桃園市龍潭區中興路 168 號
電 話：0911-121-890
電子信箱：lover7622@yahoo.com.tw
doi：10.29494/LN.201812_19(4).0008

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全，故引發改善動機及問題探討，進而
前 言 研擬對策，期望緩解工作壓力，維護醫
療照顧的持續性及病人安全，促進更優
交班作業是護理照護的重要程序， 質的專業照護。
其目的為傳遞正確及連續性訊息。確實
且完整的交班作業，與病人的照護品質 現況分析
及安全息息相關（相、楊、蘇、邱、林、
周、吳，2013），因此正確執行交班作 一、單位簡介
業，可減少醫療資訊的遺漏及傳達上
本單位為區域教學醫院之急診室，
的錯誤，使病人獲得安全及持續性的
提供24小時內外、婦兒、精神與牙科看
照護，這是每位醫護人員的責任（陳、
診服務，設置有18個留院觀察床位及3
陳、侯、邱、吳、王等，2013）。尤其
個急重症床位，平均佔床率為80.9%。
在急診，單位特性為病人繁多、症狀複
單位護理人力配置含護理長共計25人，
雜與病程變化快之急性期，導致醫療行
三班人力配置為5:6:3，平均急診工作年
為須快速確實，急重症護理人員常因不
資：未滿一年之新進人員有7人(28%)、
知如何統整病人病情交班，導致內容無
1-2年有2人(8%)、2-5年有7人(28%)、5
連續性，無法確實表達病人之病情，影
年以上有9人(36%)。2014年上半年每日
響工作士氣（王、鄭，2015）。故交班
平均就診量約為130-140人次，2014年
作業的正確性及完整性為病人安全中
下半年開始增加至每日約為150-170人
不可忽略的一環（林、廖、達、詹、李，
次，住院率為來診率的7%，每日住院人
2015）。
數平均為10.5人。
本單位於2014年急診交班摘要單
二、急診病人轉出交班作業現況
紀錄完整率前三季平均為90.5%，但
2014年第四季下降為82.6%，2015年第 急診護理師依據護理部訂立急診

一季更是降為78.9%。第一季並陸續發 病人轉出交班作業規範進行電話口述

生，病房護理師因急診護理師交班不完 交班，內容如下：
（一）基本資料、
（二）

整而投訴護理部的抱怨事件，更因為未 重要病史、
（三）管路、
（四）皮膚完整

交班病人血紅素低，未能及時備血延誤 性、
（五）生命徵象、
（六）醫療處置、

輸血，導致家屬情緒氣憤及不滿醫療處 （七）特殊及異常事件。口述交班後填

置，而投訴院長信箱。有鑑於上述現象 寫急診交班摘要單（一式二聯）內容包

有越來越嚴重的情形，甚至影響病人安 含：基本資料、重要病史、管路、皮膚

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完整性、生命徵象、醫療處置及特殊交 為未交班病人血紅素低，未能及時備
班事項，交班後由傳送人員將急診交 血延誤輸血，險些造成醫療糾紛，導致
班摘要單、急診病歷及病人送至病房， 家屬氣憤不滿醫療處置，斥責護理師
並將複寫聯留存於急診護理站。於每 並破口大罵引發衝突，甚至投訴院長
月統計急診交班摘要單紀錄完整率， 信箱。故於2015年5月1日由急診主任、
每季公告統計結果。 急診護理長、內科病房護理長及2名護
理師共五名成立專案小組。
三、不良現況原因分析
為了解現行急診護理師與病房護理
本單位於2014年急診交班摘要單
師交班狀況，重新檢視單位交班過程，
紀錄完整率前三季平均為90.5%，第四
進而了解急診交班摘要單紀錄完整率
季為82.6%，2015年第一季更是降為
下降之原因，專案小組回溯查閱2015年
78.9%。於2015年第一季因急診護理師
3月單月份所有急診交班摘要單紀錄，
交班的不完整而被病房投訴至護理部
共301份，進行資料統計結果發現急診
的抱怨事件遽增，例如未告知壓傷、疥
交班摘要單紀錄完整率平均僅75.5%，
瘡或傳染病情形，造成感染管制上嚴
最低 項目前四 項依序為皮 膚完整性
重缺失及單位責任釐清問題，進而引
(50.8%) 、 重 要 病 史 (60.1%) 、 管 路
發摩擦及破壞各單位間和諧，導致護
(68.4%)、生命徵象(72.7%)，詳如表一。
理部須居中協調處理。此外，也發生因

專案小組同時想進一步了解交班 定「急診護理師交班作業查檢表」
，經
實況，參考急診交班摘要單、急診病歷 急診室主任、護理部督導及護理長審
內容及急診病人轉出交班作業規範擬 閱後，自2015年5月20日至6月18日，共

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30天，由專案小組成員對轉出急診室 醫療處置(60.0%)、急診交班摘要單紀
的病人進行查檢，白班、小夜各收集3 錄(62.9%)及皮膚完整性(66.2%)，詳如
名、大夜收集2名病人，結果發現急診 表二。
與病房交班作業完整率僅76.4%，其中

專案小組針對急診護理師交班作 （三）皮膚完整性(66.2%)：
業完整率低於平均值76.4％以下之項 未 確 實 執 行 皮 膚 評 估 的 有 43人
目，深入分析其要因如下： 次(53%)、評估錯誤造成交班不正確
（一）醫療處置(60.0%)： 的有20人次(25%)、覺得不重要的有
醫療報告傳送過程慢，導致漏交 18人次(22%)。
班的有42人次(44%)、就診人數增多忙 歸納分析結果發現同仁對於缺失
碌而遺漏交班的有27人次(28%)、依自 前三項主因為：不清楚醫療處置意義、
我經驗與認知交班的有15人次(16%)、 覺得不重要、已口述交班完畢自覺不
不清楚醫療處置的意義而交班錯誤的 需要填寫摘要單完整、未執行皮膚評
有12人次(12%)。 估，及依自我經驗與認知交班等，皆由
（二）急診交班摘要單紀錄(62.9%)： 於交班摘要單紀錄不確實而導致交班

已口述交班完畢自覺不需要填 作業不完整。故為了解護理師對交班

寫完整的有37人次(42%)、交班單內 作業認知程度，專案小組設計「急診交

容繁雜而遺漏的有27人次(30%)、就 班作業認知查檢表」，經急診室主任、

診 人 數增多忙碌來不及填寫的 有 25 護理部督導及護理長審閱後，自2015

人次(28%)。 年7月1日至7月14日，由專案小組成員

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調查單位內所有的護理師（扣除專案 綜合上述情形，分析討論出急診
小組成員3名）
，共22名，結果顯示，護 護理師交班作業完整率低之特性要
理 師 對急診交班作業 認知正確率僅 因圖（圖一）。
62.7%，詳如表三。

圖一 急診護理師交班作業完整率低之特性要因圖

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響交班因素」及「提升交班完整性的措
問題及導因確立
施及方法」分述如下：
一、交班的目的與重要性
經由「急診護理師交班作業查檢
表」及「急診交班作業認知查檢表」之 護理交班是護理人員每天照護病

現況分析，得知急診護理師交班作業 人的必要工作之一。交班的目的為重

完整率低(76.4%)，其主要原因為： 要的訊息傳遞，也是護理師間的溝通，
特別是在傳達當班者護理照護與病人
一、醫療報告傳遞過慢及就診數量增
相關之一切訊息，使接班者獲得最新
多導致交班作業不完整。
且必要的資訊，需符合法律及護理專
二、急診交班摘要單內容繁雜不易填
業標準，提供病人正確、高品質、連續
寫。
性的護理照護，維護病人安全（林等，
三、急診護理交班作業認知不一致。
2015； Burleton, 2013；Williams & Wilkins,
2011）。交班若不確實，會無法有效掌
專案目的
握病情，使接班者因此更加忙碌，效率
一 、 急診護理師交班 作業完整率由 降低，所以交班的完整性與病人是否
76.4%提升至 91.7%。【考量人員 能獲得完整及持續性照顧有著非常密
能力先改善 20%(76.4＋76.4×20%) 切的關聯性（李等，2017；莊、李，2009）
。
×100%】 二、影響交班因素
二 、 急診交班摘要單 紀錄完整率由 護理交班可有許多不同的方法，
78.9%提升至 90.0%。（依本院護 原則上依單位理念及希望交班所能達
理部訂定之閾值 90%） 到的功效，來選擇最合適的交班模式。
三、急診交班作業認知正確率由 護理人員交班的方式及習慣，常由資
62.7%提升至 81.5%。【考量人員 深護理人員經驗傳承，容易出現不一
能力先改善 30%(62.7＋62.7×30%) 致及疏漏（林等，2015）。
×100%】 新進護理人員常因不知如何統整
病人病情交班，無法確實表達病人之
文獻查證
病情，而導致工作壓力增加（陳等，

針對本專案問題所做之文獻查證 2017）。影響交班內容的因素有以下幾

包括：「交班的目的與重要性」、「影 點：(一)護理人員：臨床工作過於忙碌、
護理經驗不足（1-2 年及 1 年以下）、
欠缺統整病情的交班能力以及對交班

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的認知不足；(二)交班工具：單位未有 2015 ； Sharon, Anne-Maree, Debra,

交班規範及交班單張；(三)政策：無查 Sallie, & Terence, 2013）。
核人員評核交班狀況，來維持交班品 改善護理人員交班之完整性，除
質及完整性，以及未有如何交班之相 了依循交班標準作業流程，設計交班
關在職教育（林等，2015；莊、李，2009）
。 摘要單外，更要加強護理人員之教育
三、提升交班完整性的措施及方法 訓練，宣導交班規範，加以持續稽核交
護理師交班方式及內容，為護理 班完整性，皆有助於提升護理人員交
專業間的默契及溝通語言，護理交班 班專業知識及技能，進而達到交班完
方式常見為書面報告加上口頭交班， 整性，以增進病人之照護品質（莊、李，
此可引導護理師交班完整及一致性， 2009；Burleton, 2013）。
並對病人有持續性照護，減少醫療糾
紛的產生，提升就醫滿意度（王、鄭， 解決方法及執行過程

2015；莊、李，2009）。故參考 JCAHO 一、解決辦法

於 2008 年提出 ISBAR 的概念，內容
小組人員共提出八項解決方案，依
簡易整理如下：(一)自我介紹；(二)病
決策矩陣分析給分決定採行方案，給分
人現況或變化；(三)重要病史及藥物治
方式說明如下：小組組員 5 人投票，依
療情形；(四)最近一次生命徵象、檢驗
3 分計分方式給分，3 分表示可行性高、
報告與管路、目前處理進度及待追蹤
效益性及重要性佳，2 分次之，最低為
的報告；(五)後續處置或方向。依照以
1 分表示可行性低、效益性及重要性差，
上方向來建立交班標準化，以提升醫
以得分 30 以上者列為採行方案（表四）
護人員的有效性溝通（呂等，2017；楊，

表四 專案決策矩陣分析表

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二、執行過程 個月，依計畫期、執行期及評值期三期
本專案執行期間自 2015 年 8 月 1 進行，詳細描述如表五：
日開始至 2016 年 3 月 31 日止，共 8

表五 專案執行進度計畫表

（一）計畫期 將簡易急診交班摘要單、急診病歷
1. 修訂標準作業流程：修訂急診交班 及病人送至病房，並將複寫聯留存
摘要單由先交班之後再填寫，移至 於急診護理站。於每月統計紀錄完
交班前填寫，務必親自檢視病人對 整率，及每季公告統計結果。
照看是否有遺漏評估之情形，才可 2. 簡化急診交班摘要單：由專案小組
與病房護理師交班（新制交班內容 成員共同討論，依據護理部訂立之
參考 ISBAR 概念進行統整）。口述 急診病人轉出交班作業規範及
交班前填寫簡易急診交班摘要單 ISBAR 概念，將急診交班摘要單簡
（一式二聯），交班後由傳送人員 化及標準化，更改內容如下：(1)基

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本資料由手寫資料修改成貼病人 通討論增加人力之細項及可行性，
資料貼紙即可；(2)重要病史：含慢 由 9 月 1 日開始新進人員入單位學
性疾病及用藥；(3)管路；(4)皮膚完 習準備上線，並協調於 9 月 16 日
整情形；(5)特殊交班事項：同意書 起，由重症單位支援護理師共 3 名，
及注意事項。管路、皮膚完整性及 預計於 10 月 1 日開始增加人力比
特殊交班事項因正常作業規範下， 例由原本的 5：6：3，增加為白班 6
護理師於評估病人後會填寫管路 位、小夜 7 位、大夜 4 位。
及效期、皮膚完整性及特殊交班事 5. 規劃教育訓練：討論規劃單位教育
項至急診病歷上，故修訂急診交班 訓練計劃內容、時間及地點，於
摘要單內容，由全寫簡化成打勾， 2015 年 9 月 16 開始每週三實施辦
表示已評估畢不需再評估，如交班 理，每次 1 小時，由專案小組成員
前未有護理師打勾，交班人員需了 擔任講師，課程內容依據護理部訂
解是否已評估畢或未評估；(6)生命 立之急診病人轉出交班作業規範
徵象：轉至病房前填寫最後一次生 及參考 ISBAR 等相關文獻統整，內
命徵象；(7)醫療處置：簡易填寫重 容包含(1)修訂後之標準作業流程
要的醫療處置。過程中有請各病房 與 ISBAR 交班；(2)醫療報告資訊
護理長及護理部督導提供意見予 化之應用；(3)急診簡易交班摘要單
以修正。 之應用；(4)稽核制度之應用；(5)舉
3. 醫療報告資訊化：由專案小組成員 辦情境討論，對交班實際狀況進行
與資訊室組長、檢驗科科長跨團隊 角色扮演及演練並進行經驗分享，
溝通討論如何更改醫療報告為資 以提升同仁對於急診交班的了解
訊化，請設計呈現方式為平板電腦 及工具之使用。並錄製 PowerCam
及電腦，並規劃於 9 月 16 日初試 給予無法前來上課之同仁課後觀
行並發掘問題予以修改，與檢驗報 看，並有前後測驗，確保同仁上課
告紙本單同時進行，預計於 10 月 1 之成效。
日正式暫停檢驗報告紙本單，正式 6. 制定稽核制度：規劃於 9 月 16 日
開始資訊化。 後由專案小組成員於每週三利用
4. 增加人力：於 8 月 3 號前統計急診 「急診護理師交班作業查檢表」
，
2014 年 1 月 1 日至 2015 年 7 月 31 稽核護理師交班的情形，白班、小
日病人人數上升之數據，規劃由專 夜各收集 3 名、大夜收集 2 名，
案小組成員與護理部於 8 月 5 日溝 急診護理長則不定時稽核，每週 3

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次，於次月 15 日前完成上個月的 之原因，改善並加以修正。在推行

稽核工作，並於病房會議時由護理 簡化急診交班摘要單時，同仁覺得
長公布結果並討論原因。專案結束 需修改之項目為第 7 點「醫療處置」
：
前於 3 月時由專案小組成員訓練 簡易填寫重要的醫療處置，同仁覺
種子稽核人員於專案結束後持續 得急診病歷護理紀錄有詳細記錄，
每週選擇一天利用「急診護理師交 故專案小組成員討論後，決定修改
班作業查檢表」，稽核護理師轉病 予以刪除。
人出急診室時交班的情形，白班、 3. 執行醫療報告資訊化：9 月 1 日開
小夜各收集 3 名、大夜收集 2 名， 始 X 光、檢驗報告皆可由平板電腦
每月病房會議時由護理長公布結 及桌上型電腦查閱，並於 10 月 1 日
果並討論。 開始停止發放檢驗報告紙本單。同
（二）執行期 仁熟悉程式應用後，皆能確實配合
1. 專案宣導：於 9 月 16 日、23 日、 執行醫療報告資訊化作業。
30 日由專案小組成員於晨間會議 4. 改變三班人力配置：10 月 1 日開始，
或白班、小夜班交接班時，說明本 三班護理人力配置改變為 6：7：4。
專案改善方案之相關內容、方式、 5. 舉辦教育訓練：護理長及專案小組
步驟、注意事項及稽核制度，並於 成員依照計畫期的項目實施教育
病房會議再次宣導。經過宣導及教 訓練，共舉辦 5 梯次，另配合輪休
育訓練後，單位同仁須遵循急診病 制度無法到課者，利用 Powercam
人轉出交班作業規範執行交班，並 錄製授課內容，供同仁線上學習，
於執行後隨時確認是否有需再加 並且需於一週內完成線上學習課
以修正部份，以使標準符合實際護 程，由護理長實施前後測驗，完成
理交班需求。 率及通過率皆 100%。
2. 推行簡化急診交班摘要單：將簡化 6. 執行稽核制度：9 月 16 日開始每週
急診病人交班摘要單置於各診間 三進行護理師交班完整性之稽核，
護理桌面，提供交班時使用，並強 並每月公佈稽核結果及執行狀況，
調交班前務必親自檢視病人及交 隨時做原因分析及提出改善修正
班摘要單內容後，才能進行病人住 措施，並作為專案實施後成效評值
院交班工作。每月 15 日前，會進行 之依據，並針對缺失處於晨間會議
簡化急診交班摘要單紀錄之資料 提出討論再加強。
統計分析彙整、檢討及瞭解未完整 （三）評值期及結果呈現

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1. 急診護理師交班作業完整率：於 3 實際演練示範後，使同仁漸熟悉操作
月 1 日至 3 月 30 日，共 30 天，對 流程，並認同醫療報告資訊化之快速
轉出急診室的病人進行查檢，白班、 及重要性，且可促進新進人員對於檢
小夜收集 3 位、大夜收集 2 位病人， 驗報告異常值之熟悉度。加上分院急
一共收集 240 名病人，統計後得知 診室提供簡化急診交班摘要單的建議
急診護理師交班作業完整率由 與想法，加速完成急診交班摘要單的
76.4%提升到 93.1%。 修訂，此為本專案之助力。
2. 急診交班摘要單紀錄完整率：統計 因專案推行期間持續有新進人員，在
2016 年第一季急診交班摘要單與 經驗與環境都不熟悉的狀況下，對於
2015 年第一季比較急診交班摘要 急診交班作業完整性仍需資深人員協
單 紀 錄 完 整 率 由 78.9% 提 升 到 助，此為本專案之限制。建議待全院醫
91.2%。 療報告資訊化後，進而讓病歷資訊化，
3. 急診交班作業認知正確率：自 2016 提升交班完整及正確性。
年 3 月 16 日至 3 月 31 日，以問卷
致 謝
方式調查單位內所有的護理師（扣
除專案小組成員 3 名），共 29 名， 這項工作得到了國軍桃園總醫
結果顯示急診交班作業認知正確 院（AFTYGH-10521）的資助。資助者
率由 62.7%提升到 88.7%。 在研究設計，數據收集和分析，決定發
表或準備稿件方面沒有任何作用。
結 論

參考文獻
本專案介入後提升急診護理師交
班作業完整率由 76.4%提升到 93.1%， 王美玉、鄭秀瑮（2015）
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故開始執行時有強烈反對的聲音及排
10.29415/JMKN.201707_11(2).0003
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診護理長多次於晨間討論會上說明及

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領導護理第十九卷第四期 二○一八年十二月 LEADERSHIP NURSING VOL.19 NO.4 2018.12 114

 品 質 管 理 LEADERSHIP NURSING 學習．成長．超越．前瞻

Improving the Integrality of ER

Nursing Handover
Tu-Chen Chung Wei-Ting Shih

Tu-Chen Chung Head Nurse, Department of Nursing, Taoyuan Armed Force General Hospital
Wei-Ting Shih Registered Nurse, Department of Nursing, Taoyuan Armed Force General Hospital

Abstract

In an emergency department of a regional hospital, the integrality of nursing

handover process plummeted from 90.5% in the first quarter of 2014 to 78.9% in the
first quarter of 2015. The complaints from ward nurses increased dramatically due to
incomplete shift handover from emergency department. Furthermore, several avoidable
adverse events occurred one after another. Consequently, the researchers are motivated
to improve the integrality of nursing handover and to set up an ad hoc group formulating
appropriate as well as effective policies. In order to complete this mission, the
researchers improved the nursing handover integrality rate in emergency department
from 76.4% to 93.1%. The integrality rate of nursing handover summary increases from
78.9% to 91.2%, and the accuracy of nursing handover increases from 62.7% to 88.7%
by amending standard operating procedure, simplifying handover summary, increasing
reasonable nursing manpower, computerizing medical reports, plan a system of training
and auditing. This study proposed the system of computerizing nursing handover to
provide accurate patient information. Furthermore, nursing handover between
departments will be more harmoniously, and professional nursing care will result in
higher quality.
Key words: Nursing handovers, Emergency department, Integrity rate

Received: Nov. 21, 2017 Accepted: Feb. 7, 2018

Correspondence author：Tu-Chen Chung
Correspondence address：No.168, Jhongsing Rd., Longtan Dist., Taoyuan City 32551, Taiwan (R.O.C.)
Tel：886-911-121-890
E-mail：lover7622@yahoo.com.tw
doi：10.29494/LN.201812_19(4).0008

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