Budapesti Gazdasági

Egyetem

KVIK
 Bártfai Endre
mesteroktató
BGE KVIK
Turizmus Intézeti Tanszék
bartfai.endre@uni-bge.hu
Szállodai történelem
 Egyházi szállások XI.  1970 – 1971 Vadászati
század világkiállítás I. szállodai
 Középkor boom
 Török megszállás  1976 – Hilton
 XVIII. század  1980 – 1985 Osztrák hitel
 Reformkor II. szállodai boom
 1989 – privatizáció
 1896 – I. világháború
 2000 – I. Széchenyi terv
 1920 – 1945
III. szállodai boom
 1959 – Motel program
 1969 InterContinental
Fogalmi meghatározások
„A szálloda olyan gazdasági tevékenységet
folytató idegenforgalmi létesítmény, amely az
otthonuktól távollévő belföldi és külföldi
vendégek részére elszállásolást, ellátást, tárgyi és
személyi szolgáltatásokat nyújt, meghatározott
áron, rövidebb-hosszabb időre átmeneti otthon
jelleggel, és a tevékenység célja az elégedett,
visszatérő vendég, a megfelelően motivált,
elégedett alkalmazott és a megfelelő üzleti
eredmény, profit elérése.”
(Bártfai Endre)
Fogalmi meghatározások

 Szálloda: az a kizárólag szálláshely-szolgáltatás

folytatása céljából létesített szálláshelytípus, amelyben
a szálláshely szolgáltatása mellett egyéb
szolgáltatásokat is nyújtanak, és ahol a hasznosított
szobák száma legalább tizenegy,
az ágyak száma legalább huszonegy.
(239/2009 (X. 20.) korm. rendelet)

2017.05.17. 5
Szálloda: (239/2009. (X. 20.) Korm. rendelet)
Bejelentési követelmény
1. Fogadóhelyiség, közös tartózkodó helyiség, étkező, 30 ágy
felett pedig recepció.
2. Lift csak 3 emeletnél magasabb épületben.
3. Csomag- és értékmegőrző helyiség.
4. A vendégek által használható telefon a fogadóhelyiségben
vagy a recepción.
5. Szállodánként tárolási lehetőség hűtőszekrényben.
6. A szállodai szobaegység (szoba és hozzátartozó
fürdőszoba) nagysága szobatípusonként a teljes szobaszám
legalább 80%-ánál legalább 12 négyzetméter, a 3. ágytól
ágyanként további 5 négyzetméter.

2017.05.17. 6
Szálloda: (239/2009. (X. 20.) Korm. rendelet)
7. A szállodai szobaegység berendezése:
a) az ágy mérete (legalább 80x190 cm, ajánlott mérete: 100×200
cm),
b) ágyanként: éjjeliszekrény vagy tárolóhely, olvasólámpa,
ülőalkalmatosság, négy darab egyforma vállfa (női-férfi),
c) ruhásszekrény,
d) asztal,
e) bőröndtartó- vagy bőröndtároló,
f) papírkosár,
g) sötétítőfüggöny vagy zsalu,
h) a fürdőszobában: mosdó, tükör, piperepolc, törülközőtartó,
elektromos csatlakozó, szeméttároló (ajánlott fedett), kéztörlő-
vagy törülközőtartó, szappan, ágyanként fogmosópohár.

2017.05.17. 7
Szálloda: (239/2009. (X. 20.) Korm. rendelet)
8. Az 1999. előtt épített szállodáknál a vizesblokkok száma: minden
10 ágy után egy közös emeleti vizesblokk és nemenként
elkülönített WC, a szobákban hideg-meleg víz biztosított, ahol
van kéztörlő vagy fürdőtörülköző, szappan, fogmosó poharak az
ágyszámmal azonos mennyiségben.
9. Közös WC: WC-kefe tartóval, WC-papírtartó WC-papírral, a női
WC-ben egészségügyi tasak is, kézmosó, higiénikus kézszárítási
lehetőség (papírtörlő vagy meleg levegővel szárítás).
10. Közös fürdőben: zuhanyzófülke, mosdó, tükör, törülközőtartó,
ruhafogas, fedett szeméttároló.

2017.05.17. 8
Szálloda: (239/2009. (X. 20.) Korm. rendelet)
Üzemeltetési követelmény
1. 24 órás recepció vagy portaszolgálat.
2. A szálloda tevékenységéért szakmailag felelős személy éjszaka is
elérhető.
3. A szobákban ágyazás naponta.
4. A szobák és valamennyi mellékhelyiség napi takarítása.
5. Textilváltás:
a) ágynemű legalább egyszer hetente, új vendég esetén azonban - a
vendég érkezése előtt - kötelező az ágyneműcsere,
b) fürdőszobai textíliák: kéz- és fürdőtörülköző kétnaponta, illetve
a vendég kívánsága szerint.
6. Üzenetközvetítés, ébresztés.
7. Étel-, italkínálat: legalább kontinentál reggeli 10 óráig.

2017.05.17. 9
A Hotelstars Union-ról
 A Magyar Szállodák és Éttermek Szövetsége szállodai minősítő rendszere Auszria,
Csehország, Hollandia, Magyarország, Németország, Svájc és Svédország
Szállodaszövetségeinek résztvételével 2009. decemberében alapított Hotelstars Union
által kidolgozott harmonizált követelményrendszert alkalmazza.
 A Hotelstars Union 16 tagországában – amely mintegy 150 milliós piacot képvisel – több,
mint 18 ezer szálloda minősítése azonos elvek szerint történik 2010-től kezdődően. A
közös szállodai minősítési rendszer összesen 270 feltétel teljesítésén alapul. Ezeket
többek között a vendégek körében végzett felmérések alapján dolgozták ki, így
megfelelnek a mai kor igényeinek, a vendégek elvárásainak.
 A Nemzetgazdasági Minisztérium és a Magyar Szállodák és Éttermek Szövetsége
2012. június 12-én megállapodást kötött, mely szerint a HOTELSTARS harmonizált
európai minősítő rendszert - NEMZETI SZÁLLODAI TANÚSÍTÓ VÉDJEGGYÉ
emelve - alkalmazzák a hazai szállodák minősítésére.
 A HOTELSTARS minősítési rendszer ELŐNY A VENDÉGNEK, mert egységes, átlátható,
biztonságot ad az elvárt minőség meghatározásában és ELŐNY A SZÁLLODÁNAK,
mivel nemzetközileg egységes színvonalat tud biztosítani, ezáltal elősegíti a hatékony
marketing tevékenységet.
Under the patronage of HOTREC – Hospitality Europe, the
hotels associations of Austria, Czech Republic, Germany,
Hungary, Netherlands, Sweden and Switzerland have created
the Hotelstars Union. In the meantime, the following
countries joined the star family: Estonia (2011), Latvia (2011),
Lithuania (2011), Luxembourg (2011), Malta (2012), Belgium
(2013), Denmark (2013), Greece (2013) and Liechtenstein (2015).
FONTOS INFORMÁCIÓK A
MINŐSÍTÉSHEZ
 A Hotelstars európai harmonizált szállodaminősítési rendszer 270
kritériumból áll, ezekből maximum 940 pont szerezhető. Minden
kategóriában (1*-5*) meghatározásra került a minimálisan elérendő
kritériumok száma és a minimum pontszám is, (pl. 4*esetén 101
kritérium és 400 pont). Valamennyi kategóriának van „superior”
változata is, melyek teljesítéséhez plusz pontok elérése szükséges.
 A sikeres minősítéshez szükséges:
 - minimum pontszám elérése
 - minimum kötelező kritériumszám elérése

 A kritérium lista mindenki számára elérhető a www.hotelstars.hu

honlapon
 A kategóriákra vonatkozó minimum követelményeket „M” betű jelöli.
Egy kritérium akkor fogadható el, ha minden lakóegységben teljesül,
azaz 100%-os megfelelőség van (kivéve a szobaméretnél, ahol 85%-os
ill. az erkélynél 50%-os megfelelés szükséges)
Pontszámok és minimum
kritériumok
Néhány hasznos tudnivaló
 Superior kategória - a kiemelkedő színvonalú szállodákat jelöli, melyek szélesebb
választékot nyújtanak a szolgáltatások terén. A “Superior” jelző annyit jelent, hogy jóval
az elégséges pontok felettivel rendelkezik az adott szálloda, és már megjelenésével is a
kategória átlaga felett van. Magas szintű szolgáltatásokat biztosít. A “Superior” jelző
minden szálloda számára elérhető.
 Azoknál a szállodáknál, amelyek csak reggelit szolgálnak fel, az elérendő pontszámok
minden kategóriánál a megadottnál 20 ponttal csökkentendők. Az a szálloda, ahol csak
reggelit szolgáltatnak, nem lehet 5* ill. 5*superior besorolású.
 A minimum kritériumoknál (M) legfeljebb 2 eltérés lehetséges, de ezeket
kompenzálni kell a magasabb kategóriákra vonatkozó azonos számú
minimumkövetelmény teljesítése révén (ez 5* és 5* Superior kategóriában nem
lehetséges).
 A minősítés három részből áll:
 - önminősítés (szálloda)
 - helyszíni ellenőrzés (minősítő bizottság)
 - döntés (bíráló bizottság)

 A minősítés online történik, menete és részletes leírása a www.hotelstars.hu honlapon

található a http://hotelstars.hu/Default.aspx?tabid=163 linkre kattintva.
2017.05.17. 16
Szállodai szolgáltatások

2017.05.17. 17
Szállodatípusok
 Városi szálloda  Repülőtéri szálloda
 Garni szálloda  Motel
 Butik szálloda  Útmenti motel
 Dizájn szálloda  Üdülőmotel
 Life-style szálloda  Elővárosi motel
 Apartman szálloda  Városi motel
 Gyógyszálloda  Mozgó szálloda
 Wellness szálloda  Vízi-,
 Üdülő és Sport szálloda  Vasúti-,
 Kastély szálloda  Közúti-,
 Konferencia szálloda  Légi mozgó szálloda
 Kaszinó szálloda

2017.05.17. 18
 Szállodák helyiségei

 Vendégfogadás és elszállásolás helyiségei

 Ellátás helyiségei
 Egyéb szolgáltató tevékenységek helyiségei
 Járulékos tevékenységek helyiségei
 Vendégfogadás és elszállásolás
helyiségei

 Vendégfogadás
 Bejáratok
 Előcsarnok és hall
 Elszállásolás
 Szobaegység
 Üzemviteli helyiségek
 Közlekedő utak, lépcsők
Ellátás helyiségei

 Reggeliző terem
 Bárok
 Éttermek, rendezvénytermek
 Szobaszerviz
 Egyéb szolgáltató tevékenységek
helyiségei

 Parkoló és garázs
 Mosoda és vegytisztító
 Fodrászat és kozmetika
 Gyógyászat, Spa, Wellness és Fitness
 Konferencia
 Sport és játéklehetőségek
 Parkok, strandok
 Üzletek, pultok
 Járulékos tevékenységek
helyiségei

 Irodák
 Raktárak
 Karbantartó műhelyek
 Szociális helyiségek
 Egyéb járulékos tevékenységek (gáz, víz,
elektromos, gépészeti rendszerek)
Szobaegység
 Előszoba
 Fürdőszoba
 Szobai rész (nappali vagy háló jelleg)
Csoportosítás
 Ágyszám
 Egyágyas
 Kétágyas
 Két ágynál több
 Típus
 Szoba
 Lakosztály
Szobatípusok
 Dohányzó???
 Nem dohányzó
 Fogyatékkal élők részére kialakított
 Allergiás vendégek részére kialakított
 Bio
 Üzletember
Szállodai szervezet
Nincs két „egyforma”

 Hagyományos
 Modern

2017.05.17. 38
 Ig a zg a t ó

S zá llo d a i ü zle t v e ze t ő

Fő p o rtá s Gondnoknő Zsu rn á l

Portás S zo b a lá n y

L o n d ín e r T a k a r ít ó

T e le f o n k ö zp o n t - T e le x
2017.05.17. 39
 Á lt a lá n o s ig a z g a t ó

R o o m ' s D iv is io n M a n a g e r

F r o n t O f f ic e H o u s e k e e p in g G a r á zs

R e c e p c ió Mosoda

Fő p o rta U s zo d a

K a s s za

S z o b a f o g la lá s

B e ll C a p t a in
2017.05.17. 40
 Általános igazgató (GM)

Szállodai igazgató (RDM)

Front Office Manager (FOM)

Fõporta Recepció Szállodai kassza Zsurnál

Rezerváció
Fõportás Vezetõ Kasszavezetõ
szobafõnök Telefonközpont

Portás Szobafõnök Kasszás

Kocsirendezõ Rendelésfelvevõ

Londíner

Boy

Business Center

Hostess

Transzfer
gépkocsivezetõ

2017.05.17. 41
 Front Office
Manager

Front Office
Supervisor

Front Desk
agent
(receptionist)

(Londiner)

2017.05.17. 42
2017.05.17. 43
 Housekeeping
Manager

HK Supervisor
(Gondnoknő)

Chambermaid
(Szobasszony)
Saját/kölcsönzött

Cleaner
(Takarító)

2017.05.17. 44
 A vendégciklus
 A Front Office feladatai a vendégciklus során

VENDÉGCIKLUS FRONT OFFICE FELADATOK

Vendégszolgálat Számlázás

Érkezés előtt Szobafoglalás (előleg)

Érkezés Regisztráció Számlanyitás

Tartózkodás Tartózkodás alatti Terhelések

kiszolgálás Éjszakai ellenőrzés (zárás)

Utazás Utaztatás és adatok Fizettetés

archiválása

2017.05.17. 45
Az emeleti tevékenység és a
vendégciklus
 Vendég érkezése előtt
 Szoba előkészítése a rendelésnek megfelelően
 Bekészítések
 Vendég tartózkodása alatt
 Szoba takarítása
 Szobai szolgáltatások: minibár, mosás-vegytisztítás
 Vendég utazása
 Szoba leellenőrzése
 Minibár ellenőrzése
46
 2017.05.17.
Az ellátási tevékenység és a
vendégciklus
 Vendég érkezése előtt
 Bekészítések
 Vendég érkezése
 Welcome-drink
 Vendég tartózkodása alatt
 Reggeliztetés
 Szobai felszolgálás
 Étkezési csomag
 Rendezvények
 Vendég utaztatása
 Early bird
 Étkezési csomag
47
Front Office rendszerek
 Kézi (manuális)
 Félig automatizált
 Számítógépes

2017.05.17. 48
Front Desk
 Egypultos
 Osztott pultos
 IT pult

2017.05.17. 49
Front Desk berendezési és felszerelési tárgyai

2017.05.17. 50
Értékesítési munka
 Rendelésfelvétel
 Rendelések nyilvántartása
 Szabad férőhelyek kimutatása
 Rendelések karbantartása

2017.05.17. 51
Értékesítési munka
Rendelésfelvétel (értékesítés)  Szerződés, amely létrejön
 Célja: vendég és szálloda között
maximális foglaltság  Rendelések osztályozása
vendég azt a szobát kapja, (foglalási módok)
amit megrendelt garantált rendelés
 Módjai:
nem garantált rendelés
Szóbeli: személyesen és
telefonon opciós rendelés
Írásbeli: levél, távirat, telex, várólistás rendelés
telefax, on-line rendszerű
számítógépes rendszer, e-
mail, internet

2017.05.17. 52
Értékesítési munka
 Rendelésfelvétel alapadatai:
 Vendég neve, állampolgársága, érkező vendégek száma
 Érkezés adatai: napja, érkezés ideje, tartózkodás hossza napokban
 Szoba mennyisége, minősége, ára
 Megrendelő adatai: azonos a vendéggel, nem azonos a vendéggel
 Fizetés módja
 Különleges kérések, igények
 Rendelés felvételének dátuma
 Rendelésfelvevő aláírása
 Tablózó aláírása

2017.05.17. 53
Rendelésfelvevő nyomtatvány

2017.05.17. 54
Rendelésfelvevő nyomtatvány

2017.05.17. 55
2017.05.17. 56
Megrendelés alapbizonylatai
 Rendelésfelvevő nyomtatvány
 Írásos megrendelés
 Visszaigazolás

2017.05.17. 57
Egyéni rendelési boríték

2017.05.17. 58
Csoport rendelési boríték

2017.05.17. 59
2017.05.17. 60
Rendelések nyilvántartása
 Iratgyűjtő
 Szabadlapos befűzhető vagy bekötött előjegyzési
könyv
 Előrendelési tábla (Whitney system)
 Számítógép

2017.05.17. 61
Előjegyzési könyv

2017.05.17. 62
Whitney System

2017.05.17. 63
Számítógép

2017.05.17. 64
Szabad férőhelyek kimutatása
 Havi tabló
- vendégnévvel
- vonalkázással
 Foglaltsági könyv napi oldalakkal
 Számítógép

 Foglaltsági előrejelzés a többi részleg részére 15 napra

(vagy igény szerint)

2017.05.17. 65
Havi tabló

2017.05.17. 66
Foglaltsági könyv napi oldalakkal

2017.05.17. 67
Számítógépes tabló

2017.05.17. 68
Rendelések karbantartása
Módosítások:
 Érkezés időpontja
 Érkező személyek száma
 Az igényelt szoba típusa
 Fizetési mód
 Vendég neve
 Megrendelő adatai

Lemondás

2017.05.17. 69
Kassza műszakspecifikus
Délutános  Éjszakás
 Számla/dokumentá-ció  Napi forgalom
ellenőrzése ellenőrzése
 Számlák terhelése  Zárás/listák
 Még utazó  Következő nap
vendégek/kifizetet-len előkészítése
számlák  Reggeles
 Következő napi  Utaztatás
árfolyam
 Ft ellátmány
 Előre fizettetés
 Felmerülő kérdések
 panziósjegyek intézése

2017.05.17. 71
Kassza minden műszakra jellemző
 Fizettetés
 Pénzváltás
 Elszámolás
 Értékmegőrzés
 (vendégkölcsön - portáskiadással)

2017.05.17. 72
Recepció
 Délutános  Reggeles
 Érkeztetés  Érkezések ellenőrzése
 Módosítások  Szobaelosztás
 Áthelyezés  VIP
 Árváltoztatások  Érkeztetés
 Utazási idő  Módosítások
 létszám  Értékesítés
 Éjszakás  Nyomtatványok pótlása
 Érkeztetés, módosítások
 Ellenőrzés
 Zárás
 Következő napi anyag
előkészítése

2017.05.17. 73
Porta
 Vendégregisztráció  Portáskiadás
 Üzenetek,  Ébresztés
küldemények  Árusítás
 Kulcskezelés  Talált tárgyak
 Információs szolgálat  Telefonközpont
 Szállodai  Zárás (éjszakás)
személyforgalom
ellenőrzése
 Komissiók

2017.05.17. 74
Emeleti részleg
 Szervezeti felépítés
 Hagyományos
 Modern (housekeeping)
 Outsourcing

2017.05.17. 76
Emeleti részleg
Ig a zg a t ó

S z á llo d a i ü z le t v e z e t ő

Fő p o rtá s Gondnoknő Zsu rn á l

Portás S z o b a lá n y

L o n d ín e r T a k a r ít ó

T e le f o n k ö z p o n t - T e le x

2017.05.17. 77
Emeleti részleg

2017.05.17. 78
Emeleti részleg
 Munkaterületek:
 Vendégszobák, lakosztályok, emeleti közös helyiségek,
folyosók, liftek, mosoda-vegytisztító, uszoda-wellness,
vendéglátó területek, különtermek, közösségi területek,
irodák, raktárak, személyzeti helyiségek, külső területek
(kertész), szemét!!
 Környezetvédelem:
 Textília csere, tisztítószerek, szemét szelektív gyűjtése-
válogatása

2017.05.17. 79
Emeleti részleg
 Takarítás:
 Ütemterv (napi, heti, éves)
 Alapelvek (fentről-le; bentről-ki)
 Termelékenység meghatározása
 Munkaköri leírások
 HK, HK helyettes, gondnoknő, szobalány takarító,
segédmunkás, mosoda, kertész,

2017.05.17. 80
Emeleti részleg
 Ellenőrizzük, hogy a takarító kocsi teljesen fel legyen szerelve.
 Kopogjunk kétszer az ajtón és hangosan jelezzük: „szobatakarítás”
 Támasszuk ki az ajtót, kopogjunk a fürdőszoba ajtaján, majd nyissuk ki.
 Kapcsoljunk fel minden lámpát és ellenőrizzük, hogy működik-e.
 Húzzuk el a függönyöket, nyissuk ki az ablakot és kapcsoljuk le a fűtést.
 Távolítsuk el az otthagyott tálakat, az összes szemetes kukát ürítsük ki.
 Húzzuk le a WC-t és használjuk a BC-2 WC fertőtlenítőt a perem alatt
illetve a csésze egész felületén. Hagyjuk a szert hatni.
 Húzzuk le az ágyneműt, és a fürdőből összegyűjtött törölközőkkel
együtt helyezzük a zacskóba.
 Húzzuk fel a tiszta ágyneműt.
 R3–al megnedvesített ronggyal töröljük át az összes mosható felületet.
 Minden felületet tisztítsunk meg.
 R2-vel tisztítsuk meg az üvegfelületeket és a telefont.

2017.05.17. 81
Emeleti részleg
 Menjünk be a fürdőszobába.
 Tisztítsuk le a mosdókagylót és környékét, mossuk el a kerámia és
üvegtárgyakat.
 BC-2vel tisztítsuk meg és öblítsük ki a fürdőszobát és a csempéket.
 Fényezzük ki a csapokat és a krómfelületeket.
 Ellenőrizzük a lefolyókat és a láncokat.
 R2-vel tisztítsuk meg a tükröket.
 Tisztítsuk meg a WC belsejét, majd húzzuk le. Az ülőkét és a fogantyút
tisztítsuk le BC-2-vel.
 Tegyünk be tiszta törölközőket és új fürdőszobai bekészítéseket. (2 szappan, 1
tusfürdő, 1 sampon, papír zsebkendő, cseppfogó)
 Mossuk fel a fürdőszoba padlóját BC-2-vel gyakran kimosva a rongyot tiszta
vízben.
 Porszívózzunk fel, szükség szerint elmozdítva a bútorokat.
 Még egyszer ellenőrizzük a szobát. Good Sense légfrissítővel fújjunk a szoba
közepére.
 Zárjuk be kulcsra a szobaajtót.
(Budapest Mercure Museum)

2017.05.17. 82
Motiváció
 Pénz
 Tréning
 Lánchoz kapcsolódó
 Gyermek
 Karrier építés

2017.05.17. 83
Számítógépek a szállodában
 Hazai
 Külföldi

 A szálloda teljes egészére vagy részeire

 2010-es évek közepe óta „felhő alapú PMS”

2017.05.17. 84
Szállodai jog
 Nemdohányzók tv.
 Tűzvédelemi tv.
 Ptk.
 Kártérítés
 Szerződés
 239/2009 (X. 20.) korm. rendelet
 Nemzeti Tanúsító Védjegy

2017.05.17. 87
Írásbeli kollokvium
 Feleletválasztós
 Könyv
 Konzultáció
 239/2009 (X. 20.) korm. Rendelet
 Hotelstars 270 kritériuma

2017.05.17. 88
Köszönöm a
figyelmüket!