‫المهارات‬

‫اإلنسانية‬

‫كيف تكسب ذوي الطباع الحادة‬

‫في هذا الفصل‪:‬‬
‫‪ .1‬ست خطوات لتلطيف اجلو‪.‬‬
‫‪ .2‬امتصاص الغضب‪.‬‬
‫‪ .3‬املرشحات السلبية‪.‬‬
‫‪ .4‬التعاطف مع العمالء‪.‬‬
‫‪ .5‬م ّد اجلسور‪.‬‬
‫إن مقدمي اخلدمة الذين ال يتعلمون كيفية التعامل مع األشخاص ذوي الطباع‬
‫احلادة سوف يفقدون عمالءهم وأعصاهبم فطبيعة عملك تتطلب منك أحيانا التعامل‬
‫مع عمالء قد يدفعونك إىل احلائط وبصرف النظر عن كون عمالئك من ذوي‬
‫الطباع احلادة أم ال ينبغي أال تتحول اخلالفات البسيطة إىل حرب عصابات‪.‬‬
‫وهذه األدوات تعلمك أسس التعامل مع أمثال هؤالء‪ ،‬وفيما يلي ست‬
‫خطوات للتعامل السليم مع العمالء من ذوي الطباع احلادة‪:‬‬
‫‪ .1‬دع العميل ينفس عن غضبه‪.‬‬
‫‪ .2‬جتنب الوقوع يف فخ املرشح السليب‪.‬‬
‫‪ .3‬تعاطف مع العميل‪.‬‬
‫‪ .4‬االتفاق املشرتك على احلل‪.‬‬
‫‪ .5‬املتابعة‪.‬‬

‫‪-2-‬‬
 ‫المهارات‬
‫اإلنسانية‬
‫الخطوة األولى‪ :‬دع العميـل ينفس عن غضبـه‪:‬‬
‫عندما يكون العميل غاضبا فإنه حيتاج إىل شيئني‪:‬‬
‫أوال‪ :‬أن يعرب عن مشاعره‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬أن حتل مشكلته‪.‬‬
‫بعض مقدمي اخلدمة من املوظفني قد يرون يف ترك العميل ينفس عن غضبه‬
‫جمرد مضيعة للوقت ألهنم يرغبون يف االنتقال إىل إجياد حل للمشكلة‪ ،‬ومع ذلك فإن‬
‫حماولة حل املشكلة دون االستماع أوال للعميل وهو يعرب عن مشاعره‪ ،‬يعترب أمرا غري‬
‫عملي وذلك ألن العميل لن يبدأ يف االستماع إىل ما تقوله إال بعد أن ينفس‬
‫عن غضبه‪.‬‬
‫التزم الصمت‪:‬‬
‫ال شيء يزيد العميل اشتعاال أسرع من أن تطلب منه أن يهدأ قليال أثناء‬
‫حماولته للتنفيس عن غضبه‪ ،‬وأفضل أسلوب تتبعه هو أن تبقى صامتاً‪ ،‬وال تزيد‬
‫األمور سوءا مبقاطعة العميل‪ ،‬وفيما يلي قائمة بالكلمات والعبارات اليت جيب أن‬
‫تتجنبها‪:‬‬
‫‪ .1‬يبدو أنك ال تفهم‪.‬‬
‫‪ .2‬أكيد أن مرتبك التفكري‪..‬‬
‫‪ .3‬جيب أن‪€...‬‬
‫‪ .4‬ال ميكن‪ ...‬لن‪ ...‬ال ميكننا‪...‬‬
‫‪ .5‬أنت خمطئ‪...‬‬
‫‪ .6‬ليس هذا من شأنك‪.‬‬

‫‪-2-‬‬
 ‫المهارات‬
‫اإلنسانية‬
‫لمحــة‪:‬‬
‫يف حني أنك ال ترغب يف مقاطعة العميل أثناء تنفيسه عن غضبه‪ ،‬إال أنه يف‬
‫حاجة ليعرف أنك تستمع إليه‪ ،‬ولذلك جيب عليك عمل ثالثة أشياء أثناء تنفيس‬
‫العميل عن غضبه‪:‬‬
‫‪ .1‬اإلمياء برأسك مرارا داللة املوافقة على حديثه‪.‬‬
‫‪ .2‬قل‪ :‬نعم‪ ..‬من وقت آلخـر‪.‬‬
‫‪ .3‬تركيز نظرك على عينيه‪.‬‬
‫ال تعتبــر الموضوع شخصيا‪:‬‬
‫عندما ينفس العميل عن غضبه فقد يكون يف حماولة للتعبري عن إحباط خيبة‬
‫أمل أو غضب ومن بني كل هذه االنفعاالت فإن الغضب هو الشيء الذي من‬
‫احملتمل أن تعتربه موجها إليك شخصيا ألن الغضب هو انفعال يف الوجه كما‬
‫يقولون‪ ،‬والغضب هو انفعال يبحث دائما عن شخص أو شيء ما إللقاء اللوم عليه‪،‬‬
‫وهلذا حىت ولو بدا غضب العميل وكأنه موجه إليك‪ ،‬تذكر انك ببساطة؛ شخص‬
‫جرى التنفيس أمامه ولذلك ال تعترب املوضوع شخصيا‪.‬‬
‫الخطوة الثانية‪ :‬تجنب السقوط في فخ المرشح السلبي‪:‬‬
‫كثريا ما يسوء االحتكاك بينك وبني عميل منفعل نتيجة الكيفية اليت تفسر هبا‬
‫تصرفات العميل‪.‬‬
‫املرشح السليب‪:‬‬
‫فيما يلي مثال للكيفية اليت ينشأ هبا املشرح السليب‪ .‬يف حمادثة بني صراف يف‬
‫بنك وعميل‪:‬‬
‫صباح اخلري‪ ،‬إنين أرغب يف إيداع هذا الشيك‪.‬‬ ‫العميل‪:‬‬

‫‪-2-‬‬
 ‫المهارات‬
‫اإلنسانية‬
‫مل توقع على ظهر الشيك‪.‬‬ ‫الصراف‪:‬‬
‫آسف‪ ،‬هل لديك قلم؟‬ ‫العميل‪:‬‬
‫الصراف (متنهدا)‪ :‬نعم‪ ،‬ها هو‪.‬‬
‫على فكرة‪ ،‬ليس لدي قسائم إيداع‪ ،‬وال أعرف رقم حسايب‪ ،‬أرجوك‬ ‫العميل‪:‬‬
‫أحبث يل عن رقم حسايب‪.‬‬
‫عند هذه النقطة من احملادثة وجد الصراف نفسه فجأة يفكر يف أن "هذا‬
‫العميل غيب"‪ .‬ويف اللحظة اليت يصل فيها الصراف إىل مثل هذا التفكري يظهر على‬
‫الفور مرشح سليب بينه وبني العميل‪ ،‬ومن هذه اللحظة يكون شكل العالقة اليت‬
‫مشوشا باملرشح السليب‪ ،‬وسوف يعكس اختبار الكلمات ونربة‬
‫ً‬ ‫تربطه بالعميل‬
‫الصوت لدى الصراف وجهة نظره اليت احتفظ هبا عن العميل‪ ،‬وسوف يستمر باقي‬
‫احلديث على النحو التايل‪:‬‬
‫واقعة‪ :‬عدوى املرشحات السلبيـة‪:‬‬
‫كنت مرة أقدم حماضرة عن خدمة العمالء ملوظفي إحدى املستشفيات الكبرية‬
‫فاكتشفت أن املمرضات من خمتلف الورديات يتبادلن دون قصد املشرحات السلبية‪.‬‬
‫فممرضات الوردية املسائية يسجلن مالحظات سلوك مرضاهن أسفل ورقة التقرير‪.‬‬
‫وأحيانا تكون املالحظات إجيابية وأحيانا أخرى سلبية‪ .‬مثال‪" :‬كان السيد‪ /‬علي يف‬
‫حالة نفسية سيئة" وعندما تأيت ممرضة الوردية الصباحية وتطلع على التقرير وتقرأ‬
‫املالحظة – تغمغم – ويتكون لديها نفس اللحظة مرشح سليب حول هذا املريض‪،‬‬
‫وبدورها تسجل مالحظات سلبية حول املريض مقوية وجهة نظر ممرضة وردية‬
‫املساء وخالل يوم أو يومني سيتداول احلديث بأن املريض يف الغرفة ‪( 206‬علي)‬
‫جمرد صداع وأن مجيع املمرضات يف ورديات الصباح أو املساء يعرفن أن عليهن‬

‫‪-2-‬‬
 ‫المهارات‬
‫اإلنسانية‬
‫االحرتاس عند التعامل معه‪ .‬فإذا ترك مثل هذا األمر دون مراجعة فقد خترج‬
‫املرشحات السلبية عن السيطرة وتنتشر كاحلريق موجدة حالة يصعب معها االتصال‬
‫مع العميل إن مل يكن مستحيال)‪.‬‬
‫مقدم اخلدمة‪ :‬معظم الناس يتذكرون أرقام حساباهتم‪.‬‬
‫العميل (شاعرا بالتوبيخ‪ :‬أعرف ذلك‪ ،‬وآسف ولكن كما قلت لك ليس لدي‬
‫قسائم إيداع ومل أكتب رقم حسايب‪.‬‬
‫الصراف‪( :‬منفعال ومتنهدا مرة ثانية) جيب أن تنتظر وسوف أحبث عن رقم حسابك‬
‫ولكن جيب أن تسجله وحتتفظ به يف حمفظتك‪.‬‬
‫يتحدث مقدم اخلدمة إىل العميل باعتبار أنه شخص غيب‪ ،‬ولكونه مهنيا حمرتفا‬
‫يف إمكانه إصالح األمور بتعليق خمفف ولكن املرشح السليب ال يزال يف الصورة عاليا‬
‫وواضحا‪.‬‬
‫أثناء رحليت مؤخرا بالطائرة إىل موطين كنت أتبادل أطراف احلديث مع‬ ‫واقعة‪:‬‬
‫رجل حمرتم جيلس جبواري وفجأة سقط كوب القهوة اليت كان يشرهبا‬
‫فنادى املضيفة ملساعدته وبعد انتهاء نظافة املكان سألته املضيفة إن كان‬
‫يف حاجة إىل كوب قهوة آخر‪ .‬فوافق‪ ،‬وفعال عادت به املضيفة بعد‬
‫دقائق قليلة ومرة أخرى سقط الكوب منه وشعر باالرتباك واعتذر‪.‬‬
‫وعندما عادت املضيفة وشاهدت ما حدث تغري سلوكها يف احلال‬
‫وحتولت إىل سلوك األم حمولة جاري املسكني إىل طفل عمره ثالث‬
‫سنوات‪ ،‬وأدركت من ناحييت أن يف ذهنها يعترب التسبب يف انزالق‬
‫كوب واحد تصرف مغفور أما اثنان فهذا يعين أنه رجل أخرق ويف‬
‫باقي الرحلة‪ ،‬خاصة عندما حان وقت تقدمي الوجبات‪ ،‬تصرفت املضيفة‬

‫‪-2-‬‬
 ‫المهارات‬
‫اإلنسانية‬
‫مع جاري من منطلق مرشحها لإلنسان األخرق‪ .‬وهذا التصرف جعل‬
‫جاري يشعر باالرتباك واخلجل لباقي الرحلة‪.‬‬

‫التحويل إلى مرشح الخدمـة‪:‬‬

‫حتما سيكون لديك مرشحات سلبية عن بعض عمالئك لبعض الوقت‬
‫والفكر هي أن تتجنب الركون إىل هذه املرشحات السلبية فاستيعاب النتائج املؤملة‬
‫ملرشح سليب لن جيعلها بالضرورة ختتفي‪ ،‬إن املخرج من املرشح السليب هو التحول‬
‫إىل مرشح اخلدمة‪ ،‬وميكنك فعل ذلك بسؤال نفسك‪:‬‬

‫‪-2-‬‬
 ‫المهارات‬
‫اإلنسانية‬

‫ما هو طلب هذا العميل؟‬

‫وكيف يمكنني توفيره له؟‬
‫هذا السؤال يزودك مبرشح بديل ألنه مبجرد أن تطرحه على نفسك سوف‬
‫تتغري نقطة تركيزك ويف احلال يرتاجع املرشح السليب ويتقدم مرشح اخلدمة إىل األمام‬
‫ويعمل أسلوب التحول هذا بنفس طريقة ومضة الضوء يف غرفة مظلمة‪ ،‬وبالتحول‬
‫إىل حيث تركز انتباهك سوف تسلط الضوء على املشكالت اليت حتتاج إىل حل‬
‫بدال من املشاعر الشخصية عن سلوك العميل‪.‬‬
‫اخلطوة الثالثة‪ :‬التعاطف مع العمالء‪:‬‬
‫إذا أعطيت عميال فرصة التنفيس عن غضبه فسوف يشعر باالسرتخاء بعد‬
‫حني ويبدأ باملشاركة يف احلديث بفعالية والتعبري عن تعاطفك مع العميل املنفعل‬
‫سيهدئ من غضبه ألن التعاطف يعين تقدير وتفهم حالة الشخص حىت ولو مل تكن‬
‫على اتفاق معه‪ ،‬ودع العميل يدرك أنك تتفهم سبب انفعاله لتكون بذلك قد بنيت‬
‫جسراً لعالقة محيمة بينك وبينه‪.‬‬
‫تنبيه‪ :‬إن التعاطف ال يعين العطف‪ ..‬فالعطف هو عندما تتجاهل احلقائق يف تعاطفك‬
‫مع حالة العميل‪ .‬على سبيل املثال‪ :‬إذا حضر إليك عميل وهو يف حالة انفعال‬
‫وقال‪" :‬املستشفى ال هتتم يف الواقع باخلدمة"‪ ،‬فردك بعطف سيكون‪" :‬صحيح‬
‫إننا هنتم أكثر جبمع املال أكثر من أي شيء آخر‪.:‬‬
‫عبارات التعاطف‪:‬‬
‫إن عبارات الرتحيب البسيطة وبأسلوب أسهل سوف تعكس مدى تفهمك‬
‫حلالة العميل‪ .‬وفيما يلي أنواع من العبارات اليت تعرب عن التعاطف مع عميل‪:‬‬
‫‪ .1‬ميكنين أن أتفهم ملاذا تتحدث هبذه الطريقة‪.‬‬

‫‪-2-‬‬
 ‫المهارات‬
‫اإلنسانية‬
‫‪ .2‬أنا أفهم ما تعين‪.‬‬
‫‪ .3‬البد أن يكون ذلك مقلقا‪.‬‬
‫‪ .4‬أنا أفهم كم هو حمبط‪.‬‬
‫‪ .5‬أنا أسف لذلك‪.‬‬
‫التعاطف يعني أن تقول دائما " أنا آسف"‪:‬‬
‫بعض موظفي اخلدمة يشعرون بعدم الراحة وهم يعتذرون للعمالء؛ ألهنم‬
‫يرون يف ذلك اعرتافا بالذنب‪ ،‬أن تقول‪" :‬أنا آسف لعميل ال تعين أنك أو مؤسستك‬
‫قد ارتكبتم خطأ‪ ،‬وإمنا تعكس إحساسا صادقا باألسف لالنطباع السيئ الذي محله‬
‫العميل عن اخلدمة‪€.‬‬
‫اقتـراح‪:‬‬
‫إن نربة صوتك سوف تفعل الكثري يف مساعدتك يف عكس التعاطف مع‬
‫العميل‪ ،‬فإذا قلت كافة الكلمات املناسبة ولكن بطريقة باردة ظاهرة من نربة‬
‫صوتك‪ ،‬فسوف يكون للكلمات جرس خمادع لديهم‪ ،‬وباستخدام نربة صادقة ومليئة‬
‫باالهتمام فسوف تعزز من فعالية عبارات التعاطف‪.‬‬

‫الخطوة الرابعة ‪ :‬بدء إجراءات عملية لحل المشكلة‪:‬‬

‫حىت هذه اخلطوة أنت يف خانة الطرف املتلقي يف احملادثة مع العميل‪.‬‬
‫وميكن ‪€€‬ك اآلن ب ‪€€‬دء إج ‪€€‬راءات عملي ‪€€‬ة حلل املش ‪€€‬كلة بط ‪€€‬رح س ‪€€‬ؤال يس ‪€€‬اعد على توض ‪€€‬يح‬
‫سبب مشكلة العميل‪.‬‬
‫تنبيه ‪ :‬أثناء طرح أسئلتك على العميل‪ ،‬تأكد من استماعك إىل أي شيء يقوله دون‬
‫القفز إىل النتائج‪ ،‬ونظراً ألنه من احملتمل أن تكون داخالً على حالة مماثلة‬

‫‪-2-‬‬
 ‫المهارات‬
‫اإلنسانية‬
‫حلاالت سابقة‪ ،‬لذلك قد تبدى شعوراً بأنك تعرف اإلجابة ولكن تذكر بأنك‬
‫إىل التفاصيل بالنسبة حلالة هذا العميل‪.‬‬
‫جمع المعلومات اإلضافية التي تحتاجها‪:‬‬
‫العمالء أحياناً قد يستبعدون معلومات هامة العتقادهم بأهنا غري مهمة أو مل‬
‫يتذكروها فعندما حتتاج إىل معلومات من عميل ( خاصة حينما يكون مركزا على‬
‫اجتاه آخر) استخدم أسلوب " مد اجلسور" ‪ ،‬وهذا األسلوب يبىن جسراً بني ما‬
‫يقوله العميل واجتاه سري احملادثة‪ .‬فعندما تالحظ أن احملادثة قد خرجت عن اخلط‪،‬‬
‫انتظر حىت يلتقط العميل أنفاسه وهي اللحظة اليت ميكن عندها أن تتدخل بعبارة‬
‫تعاطف متبوعة بسؤال يعيد احلديث إىل املسار الصحيح‪ .‬على سبيل املثال‪ :‬قد يقول‬
‫العميل‪ :‬مل أطلب أبداً االشرتاك يف وثيقة اخلدمة الصادرة عنكم كما إنين ال أحببها‪،‬‬
‫فكيف حصلتم على امسي؟ هل اشرتيتموه من قائمة الربيد؟ فلدى الكثري من الربيد‬
‫الذي ال قيمة له حبيث أين أحتاج لصندوق بريد أكرب ( النقاط أنفاس) ‪...‬‬
‫عند هذه النقطة ميكنك أن تقول بسرعة وبصورة مهذبة‪:‬‬
‫سيدي‪ ..‬أنا متفهم النفعالك عند استالمك اشرتاكاً ال رغبة لك فيه فهل ميكنين‬
‫معرفة عنوانك حبيث أستطيع تصحيح الوضع بالنسبة لك؟‬
‫االفرتاض هنا أن العميل سوف يرتاجع على الفور إىل املوضوع ويزودك باملعلومات‬
‫اليت تطلبها‪.‬‬

‫مراجعة الحقائق مرة أخرى‪:‬‬

‫نادراً ما يقدم العميل املنفعل حقائق قصته يف ورقة‪.‬‬

‫‪-2-‬‬
 ‫المهارات‬
‫اإلنسانية‬
‫وقد يتطلب الوضع إجراء بعض أعمال االستكشاف للتأكد من أنك‬
‫مستوعب لكل شيء يقوله لك واستخدم أسلوب املطابقة لتلخيص فهمك ملا يقوله‬
‫العميل ومن مث أعكسه له‪.‬‬
‫على سبيل املثال‪ :‬ختيل أن العميل يقول لك‪:‬‬
‫لقد تلقيت يوم الثالثاء املاضي رسالة فاكس تفيد إلغاء الطلبية مث تلقيت مكاملة‬
‫من مستودعكم تطلب مىن جتاهل رسالة الفاكس ‪ .‬وحىت اليوم مل أحصل على‬
‫الشحنة وال أحد يعرف أين هي ؟ ولكي تتأكد من استيعابك احلالة ميكنك مطابقتها‬
‫مرة أخرى بقولك ‪ :‬ما تقوله هو أن الطلبية اليت كان ينبغي تسليمها األسبوع‬
‫املاضي مل تصل بعد‪ ،‬وأنك مل تستطع احلصول على أي شخص ميكن أن يساعدك‪.‬‬
‫أليس هذا صحيحاً؟‬
‫فالعميل يف هذه احلالة لديه فرصة تأكيد أو تصحيح فهمك للحالة‪.‬‬
‫الخطوة الخامسة ‪ :‬االتفاق المشترك على الحل‪:‬‬
‫حال االنتهاء من مجع كافة احلقائق‪ ،‬ينبغي العمل مع عميلك للخروج حبل مقبول‬
‫للمشكلة‪ .‬وإذا مل تكشف يف احلال ما جيعله سعيداً‪ ،‬فأسأله وعند هذه النقطة قد‬
‫ترى أن من الضروري االستئذان لبعض الوقت من العميل للقيام ببعض األعمال‬
‫السرية الالزمة حلل املشكلة‪ ،‬ويف هذه احلالة‪ ،‬تأكد من أن العميل يعرف بالتحديد‬
‫سبب طلبك منه االنتظار‪ ،‬وكم من الوقت سينتظر عودتك ؟‬
‫أخرياً ‪ ،‬عندما تتفقان على حل املشكلة ‪ ،‬وضح للعميل اخلطوات اليت تتبعها‬
‫لتنفيذ احلل‪.‬‬
‫تنبيه ‪ :‬ال تعد مبا ال تستطيع تقدميه‪ ،‬وكن أميناً وواقعياً عند اطالع العميل على ما‬
‫سوف تفعله ونقرتح دائماً التقليل من الوعود وتنفيذ ما تعد به‪ ،‬وبذلك ترسخ‬

‫‪-2-‬‬
 ‫المهارات‬
‫اإلنسانية‬
‫يف ذهن العميل توقع وفائك مبواعيدك ورمبا جتاوزنا‪ .‬على سبيل املثال‪ :‬إذا‬
‫قمت بعمل حجزا آخر للعميل‪ ،‬وأنت تعرف أن هذه العملية تأخذ يف العادة‬
‫مدة ثالثة أيام‪ .‬فيمكنك يف هذه احلالة أن خترب العميل بتوقع احلجز خالل‬
‫أسبوع‪ ،‬وهبذا اإلجراء حتصل على بعض الوقت ألي تأخري غري متوقع‪،‬‬
‫وسيكون العميل سعيداً مبفاجأة احلجز املبكر أكثر مما توقع‪.‬‬
‫الخطوة السادسة‪ :‬المتابعة‪:‬‬
‫ميكنك احلصول على نقاط كثرية يف لوحة درجات اخلدمة من خالل متابعة‬
‫العمالء سواء أكان ذلك عن طريق اهلاتف أو الربيد اإللكرتوين أو باخلطابات للتأكد‬
‫من أن احلل قد أدى دوره‪ .‬فإذا اتصلت بالعميل ووجدت أنه غري مقتنع متاماً باحلل‪،‬‬
‫فضع عالمة توقف هنا مع مواصلة البحث عن حل علمي أكثر‪.‬‬
‫مالحظة‪ :‬تشمل املتابعة الفعالة أيضاً تصحيح اإلجراءات املسببة للمشكلة‪ .‬كما أن‬
‫قضاء بعض الوقت يف معاجلة املشكالت الداخلية لتسليم اخلدمات سوف مينع‬
‫حدوثها مستقبالً‪.‬‬
‫أعراض فقدان السيطرة على األوضاع‪:‬‬
‫إن حماولة السيطرة على نفسك عند التعامل مع عميل من ذوى الطباع‬
‫احلادة ليس أمراً سهالً‪ ،‬ومع ذلك هناك إشارات محراء معينة تظهر فجأة ختربك بأنه‬
‫قد حان الوقت لتبدأ بعملية اخلطوات الست املوضحة يف هذا الفصل‪.‬‬

‫‪ .1‬انقباض يف العنق واألذرع‪.‬‬

‫‪ .2‬االنكماش عند مساع صوت العميل‪.‬‬
‫‪ .3‬الفزع من رنني اهلاتف‪.‬‬

‫‪-2-‬‬
 ‫المهارات‬
‫اإلنسانية‬
‫‪ .4‬الشعور بالصداع‪.‬‬
‫‪ .5‬الغضب‪.‬‬
‫‪ .6‬التحدث باقتضاب‪.‬‬
‫‪ .7‬رفع صوتك بال ضرورة لذلك‪.‬‬
‫‪ .8‬نربة صوت متوترة‪.‬‬
‫‪ .9‬شعور باالنفعال الشديد‪.‬‬
‫‪ .10‬الضغط على األضراس‪.‬‬
‫إن الشخص املتمرس يكون واعياً هلذه األعراض فعندما تالحظها‬ ‫تلميحة‪:‬‬
‫استخدام أساليب التحايل اليت حددناها يف هذا الفصل ملساعدتك يف‬
‫تلطيف اجلو‪ ،‬وسوف تكتشف أن املمارسة تقود إىل السيطرة الكاملة‬
‫كلما استخدمت اخلطوات الست أكثر كلما حتسن موقفك يف كسب‬
‫العمالء من ذوى الطباع احلادة‪.‬‬

‫‪-2-‬‬
 ‫المهارات‬
‫اإلنسانية‬
‫عناصر قياس مستوى جودة الخدمة‪:‬‬
‫حيكم طالب اخلدمة على مستوى جودة اخلدمة املقدمة له من خالل العناصر‬
‫التالية‪:‬‬
‫‪Understanding‬‬ ‫‪ -1‬الفهم واملعرفة ‪:‬‬
‫العناية بفهم حاجات ورغبات طالب اخلدمة‪.‬‬
‫‪Access‬‬ ‫‪ -2‬الفورية ‪:‬‬
‫تقدمي اخلدمة يف أسرع وقت ممكن يف املكان املناسب‪.‬‬
‫‪Competence‬‬ ‫‪ -3‬املقدرة ‪:‬‬
‫توفر القدرات واملهارات واملعلومات الالزمة لدى مقدم اخلدمة‪€.‬‬
‫‪Courtesy:‬‬ ‫‪ -4‬الود واجملاملة‬
‫توفري االحرتام واالعرتاف والتقدير لطالب اخلدمة‪€.‬‬
‫‪Credibility‬‬ ‫‪ -5‬الثقة ‪:‬‬
‫جيب أن يثق مقدم اخلدمة يف مستوى اخلدمة‪€.‬‬
‫‪Reliability‬‬ ‫‪ -6‬االعتمادية ‪:‬‬
‫إمكانية تعويل طالب اخلدمة على مستوى جودة اخلدمة‪.‬‬
‫‪security‬‬ ‫‪ -7‬األمان ‪:‬‬
‫أن تكون اخلدمة خالية من العيوب واملخاطر‪.‬‬
‫‪Communication‬‬ ‫‪ -8‬االتصال ‪:‬‬
‫وصف اخلدمة بلغة بسيطة واضحة ومفهومة‪.‬‬
‫‪Tangible‬‬ ‫‪ -9‬التجسيد‬

‫‪-2-‬‬
 ‫المهارات‬
‫اإلنسانية‬
‫الرتكيز على اجلوابن امللموسة يف تأدية اخلدمة‪€.‬‬
‫‪Responsiveness‬‬ ‫‪ -10‬االستجابة‬
‫استجابة مقدمة اخلدمة بسرعة وبالشكل املناسب لطلبات طالب اخلدمة‪.‬‬

‫‪-2-‬‬