Professional Documents
Culture Documents
كيف تكسب ذوي الطباع الحادة
كيف تكسب ذوي الطباع الحادة
كيف تكسب ذوي الطباع الحادة
اإلنسانية
-2-
المهارات
اإلنسانية
الخطوة األولى :دع العميـل ينفس عن غضبـه:
عندما يكون العميل غاضبا فإنه حيتاج إىل شيئني:
أوال :أن يعرب عن مشاعره.
ثانيا :أن حتل مشكلته.
بعض مقدمي اخلدمة من املوظفني قد يرون يف ترك العميل ينفس عن غضبه
جمرد مضيعة للوقت ألهنم يرغبون يف االنتقال إىل إجياد حل للمشكلة ،ومع ذلك فإن
حماولة حل املشكلة دون االستماع أوال للعميل وهو يعرب عن مشاعره ،يعترب أمرا غري
عملي وذلك ألن العميل لن يبدأ يف االستماع إىل ما تقوله إال بعد أن ينفس
عن غضبه.
التزم الصمت:
ال شيء يزيد العميل اشتعاال أسرع من أن تطلب منه أن يهدأ قليال أثناء
حماولته للتنفيس عن غضبه ،وأفضل أسلوب تتبعه هو أن تبقى صامتاً ،وال تزيد
األمور سوءا مبقاطعة العميل ،وفيما يلي قائمة بالكلمات والعبارات اليت جيب أن
تتجنبها:
.1يبدو أنك ال تفهم.
.2أكيد أن مرتبك التفكري..
.3جيب أن€...
.4ال ميكن ...لن ...ال ميكننا...
.5أنت خمطئ...
.6ليس هذا من شأنك.
-2-
المهارات
اإلنسانية
لمحــة:
يف حني أنك ال ترغب يف مقاطعة العميل أثناء تنفيسه عن غضبه ،إال أنه يف
حاجة ليعرف أنك تستمع إليه ،ولذلك جيب عليك عمل ثالثة أشياء أثناء تنفيس
العميل عن غضبه:
.1اإلمياء برأسك مرارا داللة املوافقة على حديثه.
.2قل :نعم ..من وقت آلخـر.
.3تركيز نظرك على عينيه.
ال تعتبــر الموضوع شخصيا:
عندما ينفس العميل عن غضبه فقد يكون يف حماولة للتعبري عن إحباط خيبة
أمل أو غضب ومن بني كل هذه االنفعاالت فإن الغضب هو الشيء الذي من
احملتمل أن تعتربه موجها إليك شخصيا ألن الغضب هو انفعال يف الوجه كما
يقولون ،والغضب هو انفعال يبحث دائما عن شخص أو شيء ما إللقاء اللوم عليه،
وهلذا حىت ولو بدا غضب العميل وكأنه موجه إليك ،تذكر انك ببساطة؛ شخص
جرى التنفيس أمامه ولذلك ال تعترب املوضوع شخصيا.
الخطوة الثانية :تجنب السقوط في فخ المرشح السلبي:
كثريا ما يسوء االحتكاك بينك وبني عميل منفعل نتيجة الكيفية اليت تفسر هبا
تصرفات العميل.
املرشح السليب:
فيما يلي مثال للكيفية اليت ينشأ هبا املشرح السليب .يف حمادثة بني صراف يف
بنك وعميل:
صباح اخلري ،إنين أرغب يف إيداع هذا الشيك. العميل:
-2-
المهارات
اإلنسانية
مل توقع على ظهر الشيك. الصراف:
آسف ،هل لديك قلم؟ العميل:
الصراف (متنهدا) :نعم ،ها هو.
على فكرة ،ليس لدي قسائم إيداع ،وال أعرف رقم حسايب ،أرجوك العميل:
أحبث يل عن رقم حسايب.
عند هذه النقطة من احملادثة وجد الصراف نفسه فجأة يفكر يف أن "هذا
العميل غيب" .ويف اللحظة اليت يصل فيها الصراف إىل مثل هذا التفكري يظهر على
الفور مرشح سليب بينه وبني العميل ،ومن هذه اللحظة يكون شكل العالقة اليت
مشوشا باملرشح السليب ،وسوف يعكس اختبار الكلمات ونربة
ً تربطه بالعميل
الصوت لدى الصراف وجهة نظره اليت احتفظ هبا عن العميل ،وسوف يستمر باقي
احلديث على النحو التايل:
واقعة :عدوى املرشحات السلبيـة:
كنت مرة أقدم حماضرة عن خدمة العمالء ملوظفي إحدى املستشفيات الكبرية
فاكتشفت أن املمرضات من خمتلف الورديات يتبادلن دون قصد املشرحات السلبية.
فممرضات الوردية املسائية يسجلن مالحظات سلوك مرضاهن أسفل ورقة التقرير.
وأحيانا تكون املالحظات إجيابية وأحيانا أخرى سلبية .مثال" :كان السيد /علي يف
حالة نفسية سيئة" وعندما تأيت ممرضة الوردية الصباحية وتطلع على التقرير وتقرأ
املالحظة – تغمغم – ويتكون لديها نفس اللحظة مرشح سليب حول هذا املريض،
وبدورها تسجل مالحظات سلبية حول املريض مقوية وجهة نظر ممرضة وردية
املساء وخالل يوم أو يومني سيتداول احلديث بأن املريض يف الغرفة ( 206علي)
جمرد صداع وأن مجيع املمرضات يف ورديات الصباح أو املساء يعرفن أن عليهن
-2-
المهارات
اإلنسانية
االحرتاس عند التعامل معه .فإذا ترك مثل هذا األمر دون مراجعة فقد خترج
املرشحات السلبية عن السيطرة وتنتشر كاحلريق موجدة حالة يصعب معها االتصال
مع العميل إن مل يكن مستحيال).
مقدم اخلدمة :معظم الناس يتذكرون أرقام حساباهتم.
العميل (شاعرا بالتوبيخ :أعرف ذلك ،وآسف ولكن كما قلت لك ليس لدي
قسائم إيداع ومل أكتب رقم حسايب.
الصراف( :منفعال ومتنهدا مرة ثانية) جيب أن تنتظر وسوف أحبث عن رقم حسابك
ولكن جيب أن تسجله وحتتفظ به يف حمفظتك.
يتحدث مقدم اخلدمة إىل العميل باعتبار أنه شخص غيب ،ولكونه مهنيا حمرتفا
يف إمكانه إصالح األمور بتعليق خمفف ولكن املرشح السليب ال يزال يف الصورة عاليا
وواضحا.
أثناء رحليت مؤخرا بالطائرة إىل موطين كنت أتبادل أطراف احلديث مع واقعة:
رجل حمرتم جيلس جبواري وفجأة سقط كوب القهوة اليت كان يشرهبا
فنادى املضيفة ملساعدته وبعد انتهاء نظافة املكان سألته املضيفة إن كان
يف حاجة إىل كوب قهوة آخر .فوافق ،وفعال عادت به املضيفة بعد
دقائق قليلة ومرة أخرى سقط الكوب منه وشعر باالرتباك واعتذر.
وعندما عادت املضيفة وشاهدت ما حدث تغري سلوكها يف احلال
وحتولت إىل سلوك األم حمولة جاري املسكني إىل طفل عمره ثالث
سنوات ،وأدركت من ناحييت أن يف ذهنها يعترب التسبب يف انزالق
كوب واحد تصرف مغفور أما اثنان فهذا يعين أنه رجل أخرق ويف
باقي الرحلة ،خاصة عندما حان وقت تقدمي الوجبات ،تصرفت املضيفة
-2-
المهارات
اإلنسانية
مع جاري من منطلق مرشحها لإلنسان األخرق .وهذا التصرف جعل
جاري يشعر باالرتباك واخلجل لباقي الرحلة.
-2-
المهارات
اإلنسانية
-2-
المهارات
اإلنسانية
.2أنا أفهم ما تعين.
.3البد أن يكون ذلك مقلقا.
.4أنا أفهم كم هو حمبط.
.5أنا أسف لذلك.
التعاطف يعني أن تقول دائما " أنا آسف":
بعض موظفي اخلدمة يشعرون بعدم الراحة وهم يعتذرون للعمالء؛ ألهنم
يرون يف ذلك اعرتافا بالذنب ،أن تقول" :أنا آسف لعميل ال تعين أنك أو مؤسستك
قد ارتكبتم خطأ ،وإمنا تعكس إحساسا صادقا باألسف لالنطباع السيئ الذي محله
العميل عن اخلدمة€.
اقتـراح:
إن نربة صوتك سوف تفعل الكثري يف مساعدتك يف عكس التعاطف مع
العميل ،فإذا قلت كافة الكلمات املناسبة ولكن بطريقة باردة ظاهرة من نربة
صوتك ،فسوف يكون للكلمات جرس خمادع لديهم ،وباستخدام نربة صادقة ومليئة
باالهتمام فسوف تعزز من فعالية عبارات التعاطف.
-2-
المهارات
اإلنسانية
حلاالت سابقة ،لذلك قد تبدى شعوراً بأنك تعرف اإلجابة ولكن تذكر بأنك
إىل التفاصيل بالنسبة حلالة هذا العميل.
جمع المعلومات اإلضافية التي تحتاجها:
العمالء أحياناً قد يستبعدون معلومات هامة العتقادهم بأهنا غري مهمة أو مل
يتذكروها فعندما حتتاج إىل معلومات من عميل ( خاصة حينما يكون مركزا على
اجتاه آخر) استخدم أسلوب " مد اجلسور" ،وهذا األسلوب يبىن جسراً بني ما
يقوله العميل واجتاه سري احملادثة .فعندما تالحظ أن احملادثة قد خرجت عن اخلط،
انتظر حىت يلتقط العميل أنفاسه وهي اللحظة اليت ميكن عندها أن تتدخل بعبارة
تعاطف متبوعة بسؤال يعيد احلديث إىل املسار الصحيح .على سبيل املثال :قد يقول
العميل :مل أطلب أبداً االشرتاك يف وثيقة اخلدمة الصادرة عنكم كما إنين ال أحببها،
فكيف حصلتم على امسي؟ هل اشرتيتموه من قائمة الربيد؟ فلدى الكثري من الربيد
الذي ال قيمة له حبيث أين أحتاج لصندوق بريد أكرب ( النقاط أنفاس) ...
عند هذه النقطة ميكنك أن تقول بسرعة وبصورة مهذبة:
سيدي ..أنا متفهم النفعالك عند استالمك اشرتاكاً ال رغبة لك فيه فهل ميكنين
معرفة عنوانك حبيث أستطيع تصحيح الوضع بالنسبة لك؟
االفرتاض هنا أن العميل سوف يرتاجع على الفور إىل املوضوع ويزودك باملعلومات
اليت تطلبها.
-2-
المهارات
اإلنسانية
وقد يتطلب الوضع إجراء بعض أعمال االستكشاف للتأكد من أنك
مستوعب لكل شيء يقوله لك واستخدم أسلوب املطابقة لتلخيص فهمك ملا يقوله
العميل ومن مث أعكسه له.
على سبيل املثال :ختيل أن العميل يقول لك:
لقد تلقيت يوم الثالثاء املاضي رسالة فاكس تفيد إلغاء الطلبية مث تلقيت مكاملة
من مستودعكم تطلب مىن جتاهل رسالة الفاكس .وحىت اليوم مل أحصل على
الشحنة وال أحد يعرف أين هي ؟ ولكي تتأكد من استيعابك احلالة ميكنك مطابقتها
مرة أخرى بقولك :ما تقوله هو أن الطلبية اليت كان ينبغي تسليمها األسبوع
املاضي مل تصل بعد ،وأنك مل تستطع احلصول على أي شخص ميكن أن يساعدك.
أليس هذا صحيحاً؟
فالعميل يف هذه احلالة لديه فرصة تأكيد أو تصحيح فهمك للحالة.
الخطوة الخامسة :االتفاق المشترك على الحل:
حال االنتهاء من مجع كافة احلقائق ،ينبغي العمل مع عميلك للخروج حبل مقبول
للمشكلة .وإذا مل تكشف يف احلال ما جيعله سعيداً ،فأسأله وعند هذه النقطة قد
ترى أن من الضروري االستئذان لبعض الوقت من العميل للقيام ببعض األعمال
السرية الالزمة حلل املشكلة ،ويف هذه احلالة ،تأكد من أن العميل يعرف بالتحديد
سبب طلبك منه االنتظار ،وكم من الوقت سينتظر عودتك ؟
أخرياً ،عندما تتفقان على حل املشكلة ،وضح للعميل اخلطوات اليت تتبعها
لتنفيذ احلل.
تنبيه :ال تعد مبا ال تستطيع تقدميه ،وكن أميناً وواقعياً عند اطالع العميل على ما
سوف تفعله ونقرتح دائماً التقليل من الوعود وتنفيذ ما تعد به ،وبذلك ترسخ
-2-
المهارات
اإلنسانية
يف ذهن العميل توقع وفائك مبواعيدك ورمبا جتاوزنا .على سبيل املثال :إذا
قمت بعمل حجزا آخر للعميل ،وأنت تعرف أن هذه العملية تأخذ يف العادة
مدة ثالثة أيام .فيمكنك يف هذه احلالة أن خترب العميل بتوقع احلجز خالل
أسبوع ،وهبذا اإلجراء حتصل على بعض الوقت ألي تأخري غري متوقع،
وسيكون العميل سعيداً مبفاجأة احلجز املبكر أكثر مما توقع.
الخطوة السادسة :المتابعة:
ميكنك احلصول على نقاط كثرية يف لوحة درجات اخلدمة من خالل متابعة
العمالء سواء أكان ذلك عن طريق اهلاتف أو الربيد اإللكرتوين أو باخلطابات للتأكد
من أن احلل قد أدى دوره .فإذا اتصلت بالعميل ووجدت أنه غري مقتنع متاماً باحلل،
فضع عالمة توقف هنا مع مواصلة البحث عن حل علمي أكثر.
مالحظة :تشمل املتابعة الفعالة أيضاً تصحيح اإلجراءات املسببة للمشكلة .كما أن
قضاء بعض الوقت يف معاجلة املشكالت الداخلية لتسليم اخلدمات سوف مينع
حدوثها مستقبالً.
أعراض فقدان السيطرة على األوضاع:
إن حماولة السيطرة على نفسك عند التعامل مع عميل من ذوى الطباع
احلادة ليس أمراً سهالً ،ومع ذلك هناك إشارات محراء معينة تظهر فجأة ختربك بأنه
قد حان الوقت لتبدأ بعملية اخلطوات الست املوضحة يف هذا الفصل.
-2-
المهارات
اإلنسانية
.4الشعور بالصداع.
.5الغضب.
.6التحدث باقتضاب.
.7رفع صوتك بال ضرورة لذلك.
.8نربة صوت متوترة.
.9شعور باالنفعال الشديد.
.10الضغط على األضراس.
إن الشخص املتمرس يكون واعياً هلذه األعراض فعندما تالحظها تلميحة:
استخدام أساليب التحايل اليت حددناها يف هذا الفصل ملساعدتك يف
تلطيف اجلو ،وسوف تكتشف أن املمارسة تقود إىل السيطرة الكاملة
كلما استخدمت اخلطوات الست أكثر كلما حتسن موقفك يف كسب
العمالء من ذوى الطباع احلادة.
-2-
المهارات
اإلنسانية
عناصر قياس مستوى جودة الخدمة:
حيكم طالب اخلدمة على مستوى جودة اخلدمة املقدمة له من خالل العناصر
التالية:
Understanding -1الفهم واملعرفة :
العناية بفهم حاجات ورغبات طالب اخلدمة.
Access -2الفورية :
تقدمي اخلدمة يف أسرع وقت ممكن يف املكان املناسب.
Competence -3املقدرة :
توفر القدرات واملهارات واملعلومات الالزمة لدى مقدم اخلدمة€.
Courtesy: -4الود واجملاملة
توفري االحرتام واالعرتاف والتقدير لطالب اخلدمة€.
Credibility -5الثقة :
جيب أن يثق مقدم اخلدمة يف مستوى اخلدمة€.
Reliability -6االعتمادية :
إمكانية تعويل طالب اخلدمة على مستوى جودة اخلدمة.
security -7األمان :
أن تكون اخلدمة خالية من العيوب واملخاطر.
Communication -8االتصال :
وصف اخلدمة بلغة بسيطة واضحة ومفهومة.
Tangible -9التجسيد
-2-
المهارات
اإلنسانية
الرتكيز على اجلوابن امللموسة يف تأدية اخلدمة€.
Responsiveness -10االستجابة
استجابة مقدمة اخلدمة بسرعة وبالشكل املناسب لطلبات طالب اخلدمة.
-2-