‫إدارة الجودة الشاملة‬

‫الفصل الدراسً الثانً ‪1441‬هـ ‪ -‬مستوى ثامن – جامعة الطابؾ‬

‫محتوى الملؾ‬

‫مادة الجودة حسب الوصؾ الرسمً المقرر من الجامعة‬

‫كتابة حرفٌة الخوة لكم فً االنتساب ٌرجون دعوة فً الؽٌب لهم ولوالدٌهم‬
 ‫الفصل األول‬
‫ماهٌة إدارة الجودة الشاملة‬
‫‪ -‬تعرٌؾ الجودة وأبعادها‪:‬‬
‫فقد عرؾ ‪ J. M. Juran‬وزمٌله الجودة أنها مدى مبلبمة المنتج لبلستعمال فالمعٌار األساسً للحكم على جودة‬
‫المنتج فً رأي ‪ Juran‬وزمٌله‪.‬‬
‫هو هل المنتج مبلبم لبلستعمال أم ؼٌر مبلبم بؽض النظر عن وضع وحالة المنتج‪.‬‬
‫كما عرفت الجودة على أنها مدى المطابق ة مع المتطلبات فكلما كانت مواصفات المنتج مطابقة لمتطلبات العمٌل كلما‬
‫كان هذا المنتج ذا نوعٌة جٌدة‪.‬‬
‫أما المواصفات الدولٌة ‪ ISO 9000:2000‬فقد عرفت الجودة بؤنها درجة تلبٌة مجموعة الخصابص الموروثة فً‬
‫المنتج لمتطلبات العمٌل‪.‬‬
‫وقد عرؾ ‪ A.V. Feignbaum‬الجودة بؤنها تفاعل خصابص نشاطات التسوٌق والهندسة والصناعة والصٌانة‬
‫والذي بدوره ٌمكن من تلبٌة حاجات العمٌل ورؼباته‪.‬‬
‫وٌدلً عمر وصفً عقٌلً بدلوه فً هذا المجال فٌعرؾ الدودة بمعناها العام على أنها انتاج المنظمة لسلعة أو تقدٌم‬
‫خدمة بمستوى عالً من الجودة المتمٌزة تكون قادرة من خبللها على الوفاء باحتٌاجات ورؼبات عمبلبها بالشكل‬
‫الذي ٌتفق مع توقعاتهم وتحقٌق الرضا والسعادة لدٌهم‪.‬‬
‫فإذا كان مستوى الخدمة المقدمة مساوٌا ً لمستوى الخدمة المتوقعة أو أكثر منها فإن تلك الخدمة تتمتع بالجودة ‪ ،‬أما‬
‫إذا كان مستوى الخدمة المقدمة فعبلً أقل من مستوى الخدمة المتوقعة فإن تلك الخدمة ال تتمتع بالجودة المطلوبة‪.‬‬
‫أما من حٌث أبعاد الجودة ‪ Dimensions‬فٌمكن إٌجازها فٌما ٌلً‪:‬‬
‫‪ -1‬األداء ‪Performance‬‬
‫خصابص المنتج األساسٌة مثل وضوح األلوان بالنسبة لصورة (أو السرعة بالنسبة للماكٌنة)‪.‬‬
‫‪ -2‬المظهر ‪: Features‬‬
‫خصابص المنتج الثانوٌة وتمثل الصفات المضافة إلى المنتج كجهاز التحكم عن بعد (أو األمان فً االستعمال)‪.‬‬
‫‪ -3‬المطابقة ‪: Conformance‬‬
‫االنتاج حسب المواصفات المطلوبة أو معاٌٌر الصناعة‪.‬‬
 ‫‪ -4‬االعتمادٌة ‪: Reliability‬‬
‫مدى ثبات األداء بمرور الوقت أو بمعنى آخر متوسط الوقت الذي ٌتعطل فٌه المنتج عن العمل‪.‬‬
‫‪ -5‬الصبلحٌة ‪: Durability‬‬
‫العمر التشؽٌلً المتوقع (حٌث أن لكل آلة أو منتج عمر تشؽٌلً محدد بشكل مسبق)‪.‬‬
‫‪ -6‬الخدمات المقدمة ‪: Service‬‬
‫حل المشكبلت واالهتمام بالشكاوي باإلضافة إلى مدى سهولة التصحٌح وٌمكن قٌاس هذه الخدمات على أساس‬
‫سرعة وكفاءة التصحٌح)‪.‬‬
‫‪ -7‬االستجابة ‪: Response‬‬
‫مدى تجاوب البابع مع العمٌل مثل لطؾ وکٌاسة البابع فً التعامل مع العمٌل‪.‬‬

‫‪ -8‬الجمالٌة ‪: Aesthetics‬‬
‫احساس اإلنسان بالخصابص المفضلة لدٌه كالتشطٌبات النهابٌة الخارجٌة فً مبنى أو شقة)‪.‬‬

‫‪ -9‬السمعة ‪:Reputation‬‬
‫الخبرة والمعلومات السابقة عن المنتج‪ ،‬كؤن ٌحمل العمٌل فكرة أن المنتج الذي ٌشترٌه من أفضل المنتجات فً‬
‫السوق‪ .‬وفً الواقع فان هذه األبعاد لٌست منفصلة عن بعضها تماما‪ ،‬إذ انه ٌتوفر فً المنتج اكثر من بعد فً نفس‬
‫الوقت‪ ،‬فٌتمتع المنتج باألداء والمظهر والمطابقة والجمالٌة والسمعة مثبل فً نفس الوقت‪.‬‬
‫مفهوم إدارة الجودة الشاملة‪:‬‬
‫رمزه ‪)Total Quality Management( TQM‬‬
‫عرؾ معهد المقاٌٌس البرٌطانً إدارة الجودة الشاملة بؤنها فلسفة إدارٌة تشمل كافة نشاطات المنظمة التً من‬
‫خبللها ٌتم تحقٌق احتٌاجات وتوقعات العمٌل والمجتمع‪ ،‬وتحقٌق أهداؾ المنظمة فذلك باكفؤ الطرق وأقلها تكلفة عن‬
‫طرٌق االستخدام األمثل لطاقات جمٌع العاملٌن بدافع مستمر للتطوٌر‪ .‬كما عرؾ ‪ N.Chorn‬بؤنها أسلوب جدٌد‬
‫للتفكٌر فٌما ٌتعلق بإدارة المنظمات‪.‬‬
‫أن إدارة الجودة الشاملة هً ثقافة تعزٌز مفهوم االلتزام الكامل تجاه رضا العمٌل من خبلل التحسٌن المستمر‬
‫واإلبداع فً كافة مناحً العمل‪.‬‬
‫وبالتالً ٌمكن النظر إلى إدارة الجودة الشاملة على أنها ثورة ثقافٌة ذلك بسبب الطرٌقة التً تفكر وتعمل فٌها‬
‫االدارة فٌما ٌتعلق بالعمل على تحسٌن الجودة باستمرار والتركٌز على عمل الفرٌق وتشجٌع مشاركة الفرد بوضع‬
‫األهداؾ وباتخاذ القرارات‪.‬‬
‫‪ -‬هل الجودة الشاملة تركز على روح فرٌق العمل ؟‬
‫باستمرار التركٌز على عمل الفرٌق وتشجٌع مشاركة الفرد بوضع األهداؾ وباتخاذ القرارات‪.‬‬

‫وٌمكن تعرٌؾ إدارة الجودة الشاملة على أساس الكلمات التً ٌتكون فٌها المصطلح كما ٌلً‪:‬‬
‫(‪ )1‬إدارة‪ :‬تخطٌط وت نظٌم وتوجٌه ومراقبة كافة النشاطات المتعلقة بتطبٌق الجودة‪ ،‬كما ٌتضمن ذلك دعم نشاطات‬
‫الدودة وتوفٌر الموارد البلزمة ‪.‬‬
‫(‪ )2‬الجودة‪ :‬تلبٌة متطلبات العمٌل وتوقعاته‪.‬‬
‫(‪ )3‬الشاملة‪ :‬تتطلب مشاركة واندماج كافة موظفً المنظمة وبالتالً ٌنبؽً اجراء التنسٌق الفعال بٌن الموظفٌن‬
‫لحل مشاكل الجودة واالجراء التحسٌنات المستمرة‪.‬‬
‫‪ -‬هل هناك فوابد تعود من تطبٌق الجودة الشاملة؟‬
‫أما بالنسبة للفوابد التً تجنٌها المنظمة من تطبٌق إدارة الجودة الشاملة فهً متعددة من أهمها‪:‬‬
‫‪ -1‬تحسٌن الوضع التنافسً للمنظمة فً السوق ورفع معدالت الربحٌة‪.‬‬
‫‪ -2‬تعزٌز العبلقات مع الموردٌن‪.‬‬
‫‪ -3‬رفع درجة رضاء العمبلء‪.‬‬
‫‪ -4‬تحسٌن جودة المنتجات المصنعة أو الخدمات المقدمة‪.‬‬
‫‪ -5‬انخفاض تكلفة العمل نتٌجة عدم ودود أخطاء وتقلٌل معدالت التالؾ‪.‬‬
‫‪ -6‬فتح أسواق جدٌدة وتعزٌز األسواق الحالٌة‪.‬‬
‫‪ -7‬القٌام باألعمال بصورة صحٌحة من المرة األولى‪.‬‬
‫‪ -8‬زٌادة معدل سرعة االستجابة للمتؽٌرات داخل المنظمة‪.‬‬
‫‪ -9‬تطوٌر القدرات من خبلل التدرٌب‪.‬‬
‫‪ -11‬حفز العامل وشعوره بتحقٌق الذات من خبلل مشاركته فً وضع األهداؾ واتخاذ القرارات‪.‬‬
‫ولٌس أدل على مدى أهمٌة إدارة الجودة الشاملة الذي حققته الشركات الٌابانٌة على حساب الشركات األمرٌكٌة فً‬
‫الثمانٌنات من القرن العشرٌن نتٌجة تطبٌقها لمفهوم إدارة الجودة الشاملة فلقد ساهم تطبٌق هذا المفهوم فً‬
‫الشركات الٌابانٌة فً تحقٌق سمعة جٌدة فً مجال الجودة‪ .‬وهذا ما دعی الشركات األمرٌكٌة وؼٌرها من الشركات‬
‫فً المناطق األخرى الى السٌر بخطى حثٌثة واالسراع فً تطبٌق مفهوم إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬

‫نشأة وتطور مفهوم إدارة الجودة الشاملة‬

‫بدأ التركٌز على مفهوم الجودة فً الٌابان فً القرن العشرٌن ثم انتشر بعدها فً أمرٌكا الدول األوربٌة‪ ،‬بعدها فً‬
‫أمرٌكا والدول األوروبٌة‪ ،‬ثم باقً دول العالم‪ ،‬وقد كان هناك مساهمات عدٌدة من قبل عدد من العلماء والمفكرٌن‬
‫فً تحدٌد مفهوم الجودة وتطوٌره‪ .‬ففً عام ‪ 1931‬بدأ ‪ W. Edwards Deming‬والذي تعلم على ٌد‬
‫‪ Shewhart‬بإعطاء محاضرات عن الجودة واألسالٌب االحصابٌة فً الجودة للعدٌد من المهندسٌن الٌابانٌٌن‪ .‬وقد‬
‫انتشرت أفكاره بسرعة واصبحت عناوٌن الجودة منشورة فً عدة مجبلت علمٌة فً الٌابان‪.‬‬
‫أما ‪ Joseph Juran‬فقد نشر أول كتاب له عن ضبط الجودة فً عام ‪1951‬م حٌث أكد فٌه على مسإولٌة اإلدارة‬
‫عن الجودة‪ .‬وفً السبعٌنات من القرن العشرٌن طرح ‪ Philip Crosby‬مفهوم العٌوب الصفرٌة الذي ٌتطلب‬
‫العمل الصحٌح من المرة األولى‪.‬‬

‫‪ -‬من أول من نادى بمفهوم العٌوب الصفرٌة ؟‬

‫طرح ‪ Philip Crosby‬مفهوم العٌوب الصفرٌة‪.‬‬

‫‪ -‬وإجماالً فقد مر مفهوم إدارة الجودة الشاملة بؤربعة مراحل ربٌسٌة‪:‬‬

‫‪ )1‬الفحص ‪: Inspection‬‬
‫كانت تحلٌبلت الجودة تركز فقط على فحص المنتج‪ ،‬وكان القرار الربٌسً السابد خبلل تلك الحقبة هو القرار‬
‫الخاص بتحدٌد متى ٌتم فحص المنتجات وما هً عدد المنتجات التً تخضع للفحص‪.‬‬
‫وتتضمن عملٌة الفحص األنشطة المتعلقة بقٌاس واختبار وتفتٌش المنتج وتحدٌد مدى مطابقة المنتج للمواصفات‬
‫الفنٌة الموضوعة‪ ،‬وبالتالً فان المنتجات المطابقة للمواصفات الفنٌة ٌمكن تسلٌمها إلى العمٌل ‪ ،‬أما المنتجات ؼٌر‬
‫المطابقة للمواصفات الفنٌة فإنها إما تتلؾ أو ٌعاد العمل علٌها أو ٌتم بٌعها بؤسعار أقل‪.‬‬
‫أن عملٌة فحص المنتج كانت تركز فقط على اكتشاؾ األخطاء والقٌام بتصحٌحها ‪ ،‬فالخطؤ أو العٌب أو التلؾ قد‬
‫حصل فعبلً ‪ ،‬أن عملٌة الفحص اكتشفت الخطؤ ولكنها لم تقم بمنعه من األساس‪.‬‬
‫‪ )2‬ضبط الجودة ‪: Quality Control‬‬
‫ٌشمل ضبط الجودة كافة النشاطات واألسالٌب االحصابٌة التً تضمن المحافظة على مقابلة مواصفات السلعة‪ .‬وكما‬
‫ٌقول ‪ Dale Besterfield‬بان ضبط الجودة هو استخدام األدوات والقٌام باألنشطة المختلفة لتطوٌر جودة السلعة‬
‫أو الخدمة وبالتالً فضبط الجودة ٌشمل التؤكد من أن تصمٌم السلعة مطابق للمواصفات المحددة‪ ،‬والتؤكد من أن‬
‫االنتاج وما بعد االنتاج متوافق أٌضا مع المواصفات‪.‬‬
‫وبناء على ذلك فقد امتدت عملٌة ضبط الجودة لتشمل التصمٌم واالداء وٌمكن القول أن هذه المرحلة اعتمدت على‬
‫استخدام أسالٌب احصابٌة حدٌثة لمراقبة الجودة‪ .‬ووفقا لهذا المفهوم فان ضبط الجودة ٌعتبر مرحلة متطورة عن‬
‫الفحص فٌما ٌتعلق بتعقٌد االسالٌب وتطور االنظمة المستخدمة ‪.‬‬
‫‪ -3‬تؤكٌد الجودة ‪: Quality Assurance‬‬
‫تركز هذه المرحلة على توجٌه كافة الجهود للوقاٌة من حدوث األخطاء‪ ،‬وبالتالً وصفت المرحلة بؤنها تعتمد على‬
‫نظام أساسه منع وقوع االخطاء منذ البداٌة‪ .‬فاٌجاد حل لمشكلة عدم مطابقة المواصفات لٌست طرٌقة فعالة‪ ،‬حٌث‬
‫األفضل من ذلك هو منع وقوع المشكلة أصبل والقضاء على أسبابها منذ البداٌة‪.‬‬
‫أن عملٌة تؤكٌد الجودة تتضمن كافة اإلجراءات البلزمة لتوفٌر الثقة ‪To Provide Confidence‬بؤان المنتج أو‬
‫العملٌة تفً بمتطلبات الجودة‪ .‬وبناء على ذلك فان أسلوب تفكٌر االدارة ٌنبؽً أن ٌتؽٌر لٌطور فلسفة رقابٌة تعتمد‬
‫على الوقاٌة بدال من الفحص واكتشاؾ الخطؤ بعد فوات األوان‪.‬‬
‫ان تؤكٌد الجودة مرحلة تشمل بمنظورها عملٌة التخطٌط للجودة‪ ،‬باإلضافة الى ضرورة دراسة تكالٌؾ الجودة‬
‫ومقارنتها بالفوابد الممكن تحصٌلها من تطبٌق نظام تؤكٌد الجودة‪.‬‬
‫‪ )4‬إدارة الجودة الشاملة ‪: Total Quality Management‬‬
‫بدأ مفهوم إدارة الجودة الشاملة بالظهور فً الثمانٌنات من القرن العشرٌن ‪ ،‬حٌث ٌتضمن هذا المفهوم جودة‬
‫العملٌات باإلضافة إلى جودة المنتج ‪ ،‬وٌركز على العمل الجماعً وتشجٌع مشاركة العاملٌن واندماجهم ‪ ،‬باإلضافة‬
‫إلى التركٌز على العمبلء ومشاركة الموردٌن‪.‬‬
‫(خطؤ)‪.‬‬ ‫‪ -‬مفهوم الجودة الشاملة ٌركز على العمل الفردي؟‪.‬‬
‫(صح)‪.‬‬ ‫‪ -‬تركز الجودة الشاملة على جودة المنتجات؟‪.‬‬
‫(خطؤ)‪.‬‬ ‫‪ -‬ال تشجع الجودة الشاملة مشاركة العاملٌن؟‪.‬‬
 ‫وهناك فروقات عدٌدة إجماالً بٌن االدارة التقلٌدٌة وإدارة الجودة الشاملة نوجز أهمها فً الجدول التالً‬
‫مقارنة بٌن اإلدارة التقلٌدٌة وإدارة الجودة الشاملة‬
‫إدارة الجود الشاملة‬ ‫اإلدارة التقلٌدٌة‬
‫الرقابة الذاتٌة‬ ‫الرقابة اللصٌقة وتصٌد األخطاء‬

‫العمل الجماعً وروح الفرٌق‬ ‫العمل الفردي‬

‫التركٌز على المنتجات والعملٌات‬ ‫التركٌز على المنتج‬

‫اندماج الموظفٌن‬ ‫مشاركة الموظفٌن‬

‫التحسٌن المستمر‬ ‫التحسٌن وقت الحاجة‬

‫مرونة السٌاسات واإلجراءات‬ ‫جمود السٌاسات واإلجراءات‬

‫تحلٌل البٌانات وإجراءات المقارنات البٌنٌة‬ ‫حفظ البٌانات‬

‫التركٌز على رضاء العمبلء‬ ‫التركٌز على جنً األرباح‬

‫مشاركة الموردٌن‬ ‫النظرة إلى الموردٌن على أنهم مستؽلٌن‬

‫العمٌل الخارجً والداخلً‬ ‫العمٌل الخارجً‬

‫الخبرة واسعة عن طرٌق فرٌق العمل‬ ‫الخبرة ضٌقة تعتمد على الفرد‬

‫هناك العدٌد من العلماء والباحثٌن الذٌن كان لهم دوراً فعاالً وبصمات ممٌزة على تطور مفهوم إدارة الجودة الشاملة‬
‫‪ ،‬ومن بٌن هإالء العلماء والباحثٌن‪:‬‬
‫أوالً‪ :‬ادوارد دٌمنج ‪W.edwards Deming‬‬
‫مستشار امرٌكً حاصل على درجة الدكتوراة فً الرٌاضٌات والفٌزٌاء‪ ،‬وٌلقب بؤبً ثورة إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫كان نشاطه فً مجال الجودة حٌث ٌعتبر من الذٌن كانت لهم إسهامات ممٌزة فً مجال الضبط اإلحصابً للعملٌات‬
‫‪ Statistical Process Control‬وقد اعترؾ الٌابانٌون بفضل دٌمنج فً الجودة فً الٌابان‪ ،‬حٌث قلده‬
‫االمبراطور هٌروهٌتو عام ‪ 1961‬وسامة رفٌعة تكرٌما لدوره فً هذا المجال‪.‬‬
‫بنٌت فلسفة دٌمنج على ضرورة التزام المنظمة بتطبٌق مبادبه األربعة عشر المعروفة والتً ٌمكن تلخٌصها بما‬
‫ٌلً‪:‬‬
‫‪ -1‬تحدٌد ونشر أهداف وأغراض المنظمة‪:‬‬
‫ٌجب ان تلتزم المنظمة بؤؼراضها وأهدافها باستمرار‪ ،‬وأن تقوم بنشر تلك األؼراض من خبلل رسالتها إلى‬
‫المهتمٌن كالعمبلء والموردٌن والموظفٌن وأفراد المجتمع المحلً ‪ ،‬وذلك حتى تكون معروفة من قبل الجمٌع‪.‬‬

‫‪ -2‬تبنً الفلسفة الجدٌدة‪:‬‬

‫على كافة الموظفٌن من االدارة العلٌا إلى أقل مستوى من الموظفٌن أن ٌتعلموا مفهوم ادارة الجودة‪ٌ .‬جب أن تقوم‬
‫ادارة المنظمة بالتركٌز على منع وقوع األخطاء‪ Defect Prevention‬اكثر من التركٌز على محاولة إكشاؾ‬
‫األخطاء ‪ Defect Detection‬أن الفلسفة الجدٌدة تقوم فقط على أساس تحقٌق أعلى جودة وإجراء التحسٌنات‬
‫بشكل مستمر‪.‬‬

‫‪ -3‬عدم االعتماد على الفحص الكلً ‪ependence on mass inspection‬‬

‫ان الؽرض األساسً من عملٌات الفحص تحسٌن العملٌات وتخفٌض التكلفة‪ ،‬ولٌس الؽرض من ذلك تصٌد األخطاء‬
‫ومحاسبة المسإولٌن عنها‪ .‬على إدارة المنظمة أن تعً تؽٌر هدؾ الرقابة من اكتشاؾ األخطاء ومحاسبة المسإولٌن‬
‫عنها إلى منع وقوع الخطؤ أصبل من خبلل الرقابة الوقابٌة‪ .‬ان عمل الفحص على جمٌع المنتجات مكلؾ ومضٌعة‬
‫للوقت وٌجب االستعاضة عنه بفحص العٌنات الممثلة للمجتمع تمثٌبل صحٌحا‪،‬‬
‫‪ -4‬االعتماد على جودة المواد المشتراة ولٌس على السعر األقل‬
‫‪Don't purchase on the basis of price alone‬‬
‫توطٌد العبلقات الجٌدة مع الموردٌن وبناء التعامل معهم على أساس الحصول على المواد أو الخدمات التً تحتاجها‬
‫المنظمة منهم بؤعلى جودة ممكنة ولٌس على أساس الحصول على المواد أو الخدمات بؤقل األسعار وأرخصها‪ .‬تبنً‬
‫العبلقة بٌن المنظمة والموردٌن على الثقة المتبادلة والتعاون بٌن الطرفٌن وذلك ألن‬
‫مصالحهما واحدة‪ ،‬فالمنظمة تنظر الى الموردٌن على أنهم شركاء لها وبالتالً فإنها توقع عقود طوٌلة األجل معهم‬
‫وتهتم بمقترحاتهم وتقوم بالتخطٌط المشترك معهم لتحسٌن الجودة‪.‬‬
 ‫‪ -5‬تحسٌن نظام االنتاج والخدمة باستمرار‬
‫‪Constantly improve the system of production and service‬‬
‫بناء الجودة فً كل نشاط وفً كل عملٌة‪ ،‬وهذا ٌتطلب التعاون بٌن من ٌقدم الخدمة أي المنظمة ومن ٌستقبل الخدمة‬
‫أي العمٌل‪ .‬وتقع على عاتق اإلدارة مسإولٌة حل المشكبلت وتخفٌض االنحرافات فً األداء من خبلل استخدام‬
‫األسالٌب االحصابٌة المعروفة‪.‬‬
‫‪ -6‬االهتمام بالتدرٌب ‪Institute Quality Improvement Training‬‬
‫ٌشمل التدرٌب على أسالٌب تحسٌن الجودة وعلى تنمٌة مهارات العاملٌن العاملٌن الجدد أو القدامى‪ .‬وقد أكد دٌمنج‬
‫على ضرورة اتباع األسالٌب الحدٌثة فً التدرٌب لتخدم عملٌة التحول الى ادارة الجودة الشاملة‪.‬‬

‫‪ -8‬اٌجاد القٌادة الفعالة ‪Institute effective leadership‬‬

‫االدارة الفعالة لدٌها إلمام بطبٌعة العمل وبالبٌبة المحٌطة بالعمل‪ .‬االدارة الفعالة توجد الظروؾ المناسبة لبلبداع‬
‫وتشجع االقتراحات وتهتم بها وتوفر الحوافز الضرورٌة فً هذا المجال‪ .‬أن القابد الجٌد داعم لموظفٌه وٌسعى‬
‫لتطوٌرهم وتحسٌن مهاراتهم‪ ،‬حتى ٌستطٌعوا أن ٌإدوا أعمالهم بالشكل المطلوب‪ .‬والقابد الجٌد ٌسعى دابما ً إلى‬
‫التحسٌن المستمر وإزالة العقبات التً تعترض سٌر عملٌة التحسٌنات فً المنظمة‪.‬‬

‫‪ -8‬القضاء على الخوف ‪Drive out fear‬‬

‫تشجع اإلدارة االتصاالت الفعالة بٌنها وبٌن العاملٌن مما ٌخلق مناخا ً جٌداً للتجدٌد وظروفا مناسبة لحل المشكبلت‪.‬‬
‫ٌعتبر الٌابانٌون أن الخطؤ هوكنز ‪ Defect is a treasure‬النهم ٌإكدون على ان الفشل أو االخطاء هً فرص‬
‫للتطوٌر والتحسٌن‪ .‬ان الخوؾ من اكتشاؾ المشاكل أو اجراء التؽٌٌرات المطلوبة ٌمكن أن‬
‫ٌقضً على مفهوم التحسٌن والتطوٌر‪.‬‬
‫‪ -9‬تفعٌل فرق العمل ‪Optimize the efforts of teams‬‬
‫حل الصراعات التنظٌمٌة بٌن العاملٌن وإحبلل التعاون بٌنهم من خبلل إنشاء فرق العمل‪ .‬وعلى االدارة ان تقوم‬
‫بتفعٌل دور مجموعات العمل للوصول إلى أهداؾ المنظمة‪.‬‬
 ‫‪ -11‬تجنب النصائح والشعارات الجوفاء‬
‫‪Eliminate slogans and exhortations for the work force‬‬
‫ترجمة الشعارات التً تنادي بها اإلدارة فٌما ٌتعلق بتحسٌن المنتج الى أدوات وخطط تساعد المنظمة على تحقٌق‬
‫أهدافها‪ .‬على االدارة ان ال تكتفً باعبلن رؼباتها وامنٌاتها الى العاملٌن فقط‪ ،‬بل علٌها أن تقرن ذلك بالتنفٌذ‪.‬‬

‫‪ -11‬تجنب تحدٌد أهداف رقمٌة للعاملٌن ‪Eliminate numerical quotas‬‬

‫أن وضع أهداؾ رقمٌة أمام العامل لكً ٌسعى إلى تحقٌقها ٌإدي الى تركٌز العامل على تحقٌق الكم ولٌس الجودة‪،‬‬
‫وٌشجع على االنتاج بكمٌات كبٌرة دون االهتمام بجودة المنتج‪.‬‬

‫‪ -12‬دعم اعتزاز العاملٌن بعملهم ‪Remove barriers to pride of workmanship‬‬

‫القضاء على العوامل التً تإثر سلبا على اعتزاز العاملٌن بعملهم فً المنظمة كتصٌد االخطاء وعدم توفر التدرٌب‬
‫والتهدٌد بالعقاب‪ .‬وتستطٌع االدارة أن تحصل على نتابج أفضل فً العمل فٌما لو قامت بدعم العاملٌن وخلق‬
‫االعتزاز لدٌهم بعملهم‪.‬‬

‫‪ -13‬تشجٌع التعلم والتطوٌر الذاتً‬

‫‪Institute education and self-improvement for everyone‬‬
‫تشجع االدارة التعلم والتطوٌر الذاتً للعاملٌن وذلك الكساب العاملٌن مهارات أفضل ومعارؾ أكثر‪ ،‬ولتمكنٌهم من‬
‫أداء اعمالهم بالشكل األفضل‪.‬‬
‫‪ -14‬إحداث التغٌٌر المالحم لدفع عملٌة التحوٌل‬
‫‪Take action to accomplish the transformation‬‬
‫إجراء التؽٌٌرات المناسبة فً الهٌاكل التنظٌمٌة للمنظمة ألجل تطبٌق مفهوم إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬وزٌادة االهتمام‬
‫بتشكٌل فرق العمل وزٌادة التنسٌق والتعاون بٌن التقسٌمات االدارٌة‪ .‬كما ٌجب اجراء التؽٌٌر فً الثقافة التنظٌمٌة‬
‫لكً تبلبم تطبٌق الفلسفة الجدٌدة المتعلقة بإدارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫وقد أشار دٌمنج الى ان هناك سبعة عوامل لها تؤثٌر سلبً على مستقبل المنظمة سماها باألمراض السبعة القاتلة‬
‫للمنظمات ‪The Seven Deadly Diseases‬‬
‫وهً ‪:‬‬
‫‪ -1‬عدم االستمرار فً وضع األهداؾ نحو التحسٌن وؼموض تلك األهداؾ‪.‬‬
‫‪ -2‬التركٌز على األرباح فً األجل القصٌر فقط وقصر النظر فً هذا المجال‪.‬‬
‫‪ -3‬عدم كفاءة انظمة التقٌٌم التقلٌدٌة ألداء األفراد‪ ،‬وتخوٌؾ العاملٌن بالتؤثٌر على مستقبلهم الوظٌفً نتٌجة هذه‬
‫األنظمة‪.‬‬
‫‪ -4‬التؽٌٌرات الكثٌرة فً االدارة‪.‬‬
‫‪ -5‬اإلدارة على أساس الكم فقط‪.‬‬
‫‪ -6‬عدم بناء نظام الجودة فً المنتجات من أول خطوة‬
‫‪ -7‬التكالٌؾ المؽالً فٌها وؼٌر الضرورٌة فً مجاالت ضمان المنتج واالستشارات واألمور القانونٌة‪.‬‬

‫ثانٌا‪ :‬جوزٌف جوران ‪Joseph Juran‬‬

‫أسهم جوران فً ثورة الجودة فً الٌابان‪ ،‬حٌث تم استدعاإه عام ‪ 1954‬من قبل نقابة العلماء والمهندسٌن الٌابانٌٌن‬
‫اللقاء محاضرات عن الجودة ومسإولٌة االدارة فً تحقٌق الجودة‪.‬‬
‫أشار جوران الى ضرورة توفٌر المناخ المناسب لبلبداع واالبتكار بما ٌتطلب إحداث تؽٌٌر فً الثقافة التنظٌمٌة‬
‫للمنظمة‪ ،‬كما أكد على ضرورة حل المشكبلت بؤسلوب علمً من خبلل جمع المعلومات البلزمة وتحدٌد أسباب‬
‫المشكلة ووضع الحلول المناسبة وتقٌٌمها باٌجابٌاتها وسلبٌاتها واختٌار الحل األفضل األقل سلبٌات واالكثر‬
‫اٌجابٌات‪.‬‬
‫اعتمد جوران على تقدٌم مفهوم واسع للجودة ٌعتمد على تنفٌذ برنامج لتحسٌن الجودة وقد ربط بٌن تحسٌن الجودة‬
‫وكفاءة االدارة من خبلل ما سمً بثبلثٌة جوران والتً تتكون من التخطٌط الجٌد والرقابة الفعالة على الجودة‬
‫واجراء التحسٌنات المستمرة‪.‬‬
‫وقد ركز جوران على الدور الكبٌر لبلدارة الوسطى لقٌادة الجودة‪ ،‬ولكنه بنفس الوقت لم ٌهمل دور االدارة العلٌا‬
‫ودعمها للجودة‪ .‬كما أنه لم ٌهمل دور العمال الذٌن تقع علٌهم أساسا مسإولٌة تنفٌذ مشارٌع الجودة‪.‬‬
 ‫ثالثا‪ :‬فٌلٌب كروسبً ‪Philip Crosby‬‬
‫كان فٌلٌب كروسبً أول من نادي بفكرة العٌوب الصفرٌة ‪ Zero Defects‬والذي ٌخالؾ فٌها فكرة المستوٌات‬
‫المقبولة للجودة والنسب المسموح بها لبلخطاء والعٌوب‪ .‬كما أنه كان ٌربط بٌن مستوى الجودة فً المنظمة وبٌن‬
‫األرباح المتحققة‪ ،‬حٌث كلما ارتفع مستوى الجودة كلما أدى ذلك إلى تخفٌض التكلفة وزٌادة األرباح تبعا لذلك‪.‬‬
‫أكد كروسبً على مدى أهمٌة االدارة العلٌا فً دعم الجودة وتحقٌق مستوى عالً فٌها‪ .‬كما أنه وضع برنامجا ً‬
‫متكامبل للجودة الشاملة ركز فٌه على أداء العمل بالشكل الصحٌح من المرة األولى والذي ٌإدي إلى تخفٌض التكلفة‪.‬‬
‫كما اعتبر معٌار األداء األساسً هو العٌوب الصفرٌة أي عدم وجود أي أخطاء‪ .‬وقد قسم کروسبً التكالٌؾ الى‬
‫فبتٌن‪ :‬التكالٌؾ المقبولة وهً تلك التكالٌؾ التً ساهمت فً تحسٌن مستوى الجودة‪ ،‬والتكالٌؾ ؼٌر المقبولة وهً‬
‫تلك التً انفقت ولم تحقق مستوى الجودة المطلوب‪.‬‬

‫رابعا‪ :‬كاورو اوٌشٌکاوا ‪Kaora Ishikawa‬‬

‫معتبر اٌشٌکاوا األب الروحً لحلقات الجودة ‪ Quality Circles‬حٌث انه هل من نادي بها‪ .‬وحلقات الجودة‬
‫عبارة عن مجموعات صؽٌرة من العاملٌن‪ٌ .‬نضمون مع بعضهم بصفة تطوعٌة وٌعتبرون اجتماعاتهم لمناقشة‬
‫مشاكل الجودة فً العمل‪.‬‬
‫وقد نادي إٌشٌكاوا باشراك العاملٌن فً حل المشكبلت من خبلل حلقات الجودة‪ ،‬كما أنه نادي كذلك بؤهمٌة التعلٌم‬
‫والتدرٌب فً زٌادة معارؾ العاملٌن وتحسٌن مهاراتهم وتؽٌٌر اتجاهاتهم‪ .‬وقد أشار إٌشٌكاوا إلى أهمٌة التدرٌب‬
‫على الجودة مدلبلً على ذلك بؤن عملٌة التدرٌب فً الٌابان أخذت مكانتها فً الصدارة منذ الستٌنات من القرن‬
‫العشرٌن‪.‬‬
 ‫الفصل الثانً‬
‫إدارة الجودة الشاملة والتغٌٌر‬
‫‪ -‬مفهوم التؽٌٌر وأنواعه‪:‬‬
‫تتضمن عملٌة تطبٌق إدارة الجودة الشاملة إجراء تؽٌٌرات كثٌرة قً مجاالت عدٌدة مثل ثقافة المنظمة والهٌكل‬
‫التنظٌمً والنظم القٌادي ومناخ اإلبداع وتصمٌم العملٌات وٌمكن تعرٌؾ التؽٌر على أنه نشاط ٌتضمن إحداث‬
‫تحوالت فً أحد أو بعض أو كافة العناصر التً تتكون منها المنظمة لمواجهة القوى المإثرة فٌها فالتؽٌر قد ٌؤتً‬
‫استجابة لمتطلبات جدٌدة للعمبلء أو نتٌجة لدخول أو خروج منافسٌن من السوق أو نتٌجة لتطبٌق فلسفة إدارٌة جدٌدة‬
‫كإدارة الجودة الشاملة أو لؽٌر ذلك من األسباب‪.‬‬
‫أن التؽٌٌر ظاهرة مبلزمة للحٌاة وللوجود اإلنسانً فنحن دابما ً بحاجة إلى تؽٌٌرات لكً نتمكن من مواكبة مقتضٌات‬
‫العصر ‪ ،‬وكذلك المنظمات فإنها تعمل فً ظل بٌبة متؽٌرة باستمرار وبالتالً فهً بحاجة إلى تؽٌٌر وتمٌل‬
‫المنظمات التكٌؾ مع البٌبة أي مع التؽٌرات فً البٌبة حتى تستطٌع أن تحافظ على نفسها وبقاءها واستمرارها‪.‬‬
‫وهناك تصنٌفات كثٌرة ألنواع التؽٌٌر نتناول أهمها فٌما ٌلً‪:‬‬
‫‪ -1‬من حٌث درجة التخطٌط‪ٌ :‬مكن تقسٌم التؽٌٌر من حٌث درجة التخطٌط إلى نوعٌن‪:‬‬
‫أ) التؽٌٌر العشوابً‪ :‬وهو التؽٌٌر الذي ٌحدث تلقابٌا ً وبصفة عشوابٌة بدون أي إعداد مسبق ‪ ،‬وبالتالً قد تكون أثاره‬
‫ونتابجه سلبٌة على المنظمة‪.‬‬
‫ب) التؽٌٌر المخطط‪ :‬وهو الذي ٌتم تنفٌذه بعد إعداد دقٌق ودراسة متؤنٌة لظروؾ التؽٌٌر ومتطلباته وبرامجه وٌكون‬
‫نتٌجة جهود واعٌة من قبل مخططً التؽٌٌر‪.‬‬
‫‪ -2‬من حٌث وقت التنفٌذ‪:‬‬
‫أ) التؽٌٌر السرٌع‪ :‬التؽٌٌر الذي ٌتم مرة واحد وبسرعة وٌسمً البعض هذا النوع من التؽٌٌر بالصدمة القوٌة‪ ،‬حٌث‬
‫أن تنفٌذه ٌشكل صدمة قوٌة للجمٌع‪ .‬وٌجب الحذر هنا اآلثار االجتماعٌة السلبٌة على من سوؾ ٌتؤثرون بالتؽٌٌر‪،‬‬
‫ألن من شؤن ذلك أن ٌإدي إلى بروز مقاومة للتؽٌٌر‪ .‬ولكن هناك ظروؾ معٌنة ٌمكن أن ٌنفذ فٌها التؽٌر السرٌع‬
‫كؤن ٌكون التؽٌر جزبٌا ً أو أن ٌكون هناك ضرورة ملحة إلجراء التؽٌر منعا ً الستفحال مشكلة كبٌرة تإثر على‬
‫مستقبل المنظمة أو أن ٌكون تؤثٌر الموظفٌن بالتؽٌر المنوي إجراءه بسٌط‪.‬‬
‫( نعم )‬ ‫* التؽٌٌر السرٌع ٌجد مقاومة من الجمٌع؟‬
‫ب) التؽٌٌر البطًء‪ٌ :‬تم التؽٌٌر على دفعات ولٌس دفعة واحدة وذلك تبلفٌا ً ألي آثار سلبٌة على المتؤثرٌن بالتؽٌٌر‪.‬‬
‫وٌمكن تنفٌذ التؽٌر البطًء عندما ٌكون التؽٌر شامبلً لكل المنظمة أو عندما ٌتوقع مقاومة عنٌفة للتؽٌر المزمع‬
‫إجراءه‪.‬‬
 ‫( التؽٌٌر البطًء )‬ ‫* ما هو المفضل التؽٌٌر السرٌع أو البطًء؟‬
‫‪ -3‬من حٌث درجة الشمولٌة‪:‬‬
‫أ) التؽٌٌر الجزبً‪ٌ :‬شمل أجزاء من المنظمة أو من األنشطة أو العملٌات فقد ٌشمل لتؽٌٌر وحدة من الوحدات‬
‫اإلدارٌة فً المنظمة أو أهداؾ المنظمة أو السٌاسات واإلجراءات‪.‬‬
‫ب) التؽٌٌر الشامل‪ :‬وهو التؽٌٌر الذي ٌشمل المنظمة ككل من كافة النواحً سواء أفراداً أو جماعات أو دوابر‬
‫وأقسام أو عملٌات أو ؼٌر ذلك‪.‬‬
‫(نعم ٌوجد مسببات للتؽٌٌر وهً فبتٌن أو نوعٌن)‬ ‫‪ -‬القوى المحركة للتؽٌٌر‪ :‬هل هناك مسببات للتؽٌٌر؟‬
‫هناك الكثٌر من القوى المحركة للتؽٌر أو مسببات التؽٌر والتً تإثر فً المنظمة وتتطلب ضرورة القٌام بإجراء‬
‫تؽٌرات فٌها وهذه القوى ٌمكن تقسٌمها إلى فبتٌن‪:‬‬
‫(‪ )1‬القوى الداخلٌة‪ :‬نعنً بالقوى الداخلٌة أي القوى المحركة للتؽٌر والتً تكون داخل المنظمة ومن أمثلتها‪:‬‬
‫‪ #‬انخفاض درجة الرضا الوظٌفً لدى العاملٌن‪.‬‬
‫‪ #‬ارتفاع معدل دوران العمل لدى العاملٌن فً المنظمة بالمقارنة مع معدل دوران العمل لدى المنظمات المنافسة‪.‬‬
‫‪ #‬زٌادة معدالت التؽٌب عن العمل عن الحد الطبٌعً‪.‬‬
‫‪ #‬انخفاض أرباح المنظمة أو تحقٌق خسابر فادحة‪.‬‬
‫‪ #‬عدم وجود تعاون فعال بٌن العاملٌن أو بٌن الدوابر‪.‬‬
‫إن معاناة المنظمة من أي من المشاكل السابقة تفرض علٌها ضرورة إجراء تؽٌرات محددة لمعالجة الوضع‬
‫وتصحٌحه‪.‬‬
‫(‪ )2‬القوى الخارجٌة‪ :‬هذه القوى تكون خارج المنظمة ‪ ،‬وبالتالً ال تستطٌع اإلدارة التحكم بها ‪،‬إال أنها تستطٌع أن‬
‫تجري التؽٌرات المبلبمة داخل المنظمة لكً تتبلءم معها ومن أهما‪:‬‬
‫‪ #‬التطورات التكنولوجٌة‪ ،‬فظهور آالت متقدمة بطاقات أعلى قد ٌجبر المنظمة على إجراء تؽٌرات كشراء وتركٌب‬
‫آالت الجدٌدة ‪.‬‬
‫‪ #‬إصدار قوانٌن جدٌدة ‪ ،‬من ما ٌتطلب من المنظمة التكٌٌؾ معها مثل قوانٌن العمل والعمال وقوانٌن اإلٌستراد‬
‫والتصدٌر وأنظمة الضرابب‪.‬‬
‫‪ #‬التؽٌٌرات فً النشاط االقتصادي من ركود او رواج وٌتضمن ذلك التؽٌٌرات فً مستوى دخل الفرد ومعدالت‬
‫النمو االقتصادي‪.‬‬
‫‪ #‬تزاٌد االهتمام بالمسبولٌة االجتماعٌة والتً تفرض على االدارة ضرورة االهتمام بها والقٌام بمسإولٌاتها تجاه‬
‫المجتمع التً تعٌش فٌه‪.‬‬
‫‪ #‬التؽٌٌرات فً المنافسة فدخول منافس جدٌد او خروج منافس قوي قد ٌتطلب اجراء تؽٌٌرات معٌنة داخل المنظمة‪.‬‬
‫ان مسببات التؽٌٌر هذه تدعو المنظمة الى ضرورة اجراء تؽٌٌرات فٌها سواء على مستوى االفراد او على مستوى‬
‫الجماعات او حتى على مستوى المنظمة ككل‪.‬‬
‫‪ -‬إدارة التؽٌٌر‪:‬‬
‫إن ادارة التؽٌٌر عملٌة حساسة وذلك لما لها من تؤثٌر على نجاح أو فشل مجهودات التؽٌٌر وبالتالً على االدارة أن‬
‫تعً بالكامل ظروؾ التؽٌٌر ومسبباته وأن تتخذ القرارات الصاببة بكل ما ٌتعلق بالتؽٌٌر‪ .‬وإجماال فإن عملٌة التؽٌٌر‬
‫تمر بالمراحل التالٌة‪:‬‬
‫‪ -1‬تشخٌص الوضع الحالً‪:‬‬
‫تبدو اولى مراحل التؽٌٌر بدراسة كل ما ٌتعلق بعملٌات المنظمة وأنشطتها وعبلقتها بالبٌبة المحٌطة بها وفً هذه‬
‫المرحلة ٌتم بحث نقاط القوة والضعؾ فً المنظمة فٌتم دراسة الهٌكل التنظٌمً ونمط القٌادة السابد وفعالٌة‬
‫االتصاالت والصراعات التنظٌمٌة الموجودة ودرجة المركزٌة واإلنتاجٌة وؼٌرها‪.‬‬
‫‪ -2‬تحدٌد المشاكل الحقٌقٌة‪ :‬تقوم اإلدارة بجمع المعلومات من خبلل عدة طرق كالمبلحظة والمقابلة ونماذج‬
‫االستب انة ثم ٌتم تحلٌل هذه المعلومات والتوصل الى طبٌعة او ماهٌة المشكبلت التً تعانً منها المنظمة هل هً‬
‫مشكبلت تكنولوجٌة أم إنتاجٌة أم تسوٌقٌة وٌنبؽً أن تمٌز اإلدارة بٌن المشاكل الحقٌقٌة التً تعانً منها المنظمة‬
‫وبٌن عوارض هذه المشاكل‪.‬‬
‫‪ -3‬تخطٌط برامج التؽٌٌر‪ :‬أن عملٌة تخطٌط برامج التؽٌٌر ٌنبؽً أن تؤخذ بالحسبان االعتبارات التالٌة‪:‬‬
‫أ) التؽٌٌرات السابقة حٌث من الضروري استعراض السجبلت السابقة للتؽٌٌرات التً جرت فً المنظمة وذلك‬
‫بهدؾ معرفة المعوقات التً اعترضت طرٌقها وكٌفٌة التؽلب علٌها‪.‬‬
‫ب) المتؤثرون بالتؽٌٌر التعرؾ على من هم المتؤثرٌن بالتؽٌٌر والى أي درجة سٌكون ذلك التؤثٌر‪.‬‬
‫ج) المقاومة المتوقعة للتؽٌٌر من الضروري استشعار حجم المقاومة المتوقعة الجراء التؽٌٌرات المنوي إجرابها مما‬
‫ٌساعد فً التخفٌؾ منها‪.‬‬
‫د) تؤٌٌد اإلدارة العلٌا للتؽٌٌر على القابمٌن بالتخطٌط تحدٌد درجة تؤٌٌد االدارة العلٌا للتؽٌٌر ومدى معرفتها بتفاصٌله‬
‫وفً هذه المرحلة ٌتم تحدٌد أهداؾ التؽٌٌر كما ٌتم تحدٌد المعاٌٌر ومإبرات االداء ثم وضع برامج العمل المطلوب‬
‫تنفٌذها ووقت بداٌة ونهاٌة كل برنامج كما ٌتم تحدٌد المسإول عن تنفٌذ كل برنامج من هذه البرامج‪.‬‬
‫‪ -4‬اختٌار االستراتٌجٌة المبلبمة‪ٌ :‬صنؾ جون استراتٌجٌات التؽٌٌر فً ثبلثة استراتٌجٌات أساسٌة هً‪:‬‬
‫أ) استراتٌجٌة القوة‪ :‬حٌث تستخدم هذه االستراتٌجٌة المكافآت والعقوبات حافزاً ربٌسٌا ً فً هذا المجال فٌتم التهدٌد‬
‫بالعقاب عند االعتراض على التؽٌٌر أو ٌتم استخدام المكافآت المادٌة وؼٌرها إلؼراء منفذي التؽٌٌر وتشجٌعهم (‬
‫وٌسمى الدكتور روبً هذه االستراتٌجٌة بإستراتٌجٌة المرسوم العالً داللة على أنها تؤتً كؤوامر من االدارة العلٌا‬
‫حٌث ٌعتبر أن هذه استراتٌجٌة هً االقل فعالٌة من باقً االستراتٌجٌات المستخدمة)‬
‫ب) استراتٌجٌة اإلقناع المنطقً‪ٌ :‬تم اللجوء إلى استخدام المنطق وإقناع منفذي التؽٌٌر بالحاجة إلٌه والعوابد‬
‫المتوقعة منه تعتمد هذه االستراتٌجٌة على المناقشة المنطقٌة والمعلومات الصادقة وتفترض أن الموظؾ سوؾ ٌتؤثر‬
‫باالقناع المنطقً اذا فهم ان من مصلحته الخاصة دعم التؽٌٌر‪.‬‬
‫ج) استراتٌجٌة المشار كة‪ :‬وهنا ٌتم السماح لممثلٌن عن المجموعات التً سوؾ تتؤثر بالتؽٌٌر بالمشاركة فً وضع‬
‫أهداؾ التؽٌٌر والتخطٌط له وتنفٌذه وهذه االستراتٌجٌة تعتبر من أكثر استراتٌجٌات فعالٌة فً التخفٌؾ من مقاومة‬
‫التؽٌٌر ال ٌوجد هناك استراتٌجٌة مثلى للتعامل مع التؽٌٌر فلكل استراتٌجٌة اٌجابٌاتها وسلبٌاتها وتقوم االدارة باختٌار‬
‫االستراتٌجٌة التً تبلبم ظروؾ التؽٌٌر وحٌثٌاته‪.‬‬
‫‪ -5‬تنفٌذ التؽٌٌر‪ٌ :‬فضل أن تدار ع ملٌة تنفٌذ التؽٌٌر من قبل اإلدارة العلٌا أو على األقل أن تنال الدعم والتؤٌٌد منها‬
‫ألن ذلك ٌعتبر من أهم العوامل التً تساهم فً تقلٌل مقاومة التؽٌٌر‪ .‬وٌنبؽً التؤكٌد هنا على ضرورة أن ٌتقٌد‬
‫المسإولٌن عن تنفٌذ برامج التؽٌٌر بالموازنة المخصصه لكل برنامج من البرامج وعدم تجاوزها‪ .‬ان اعبلم االفراد‬
‫المسإولٌن عن تنفٌذ التؽٌٌر بطبٌعة التؽٌٌرات المتوقع اجرابها ومبرراتها والعوابد التً ٌمكن جنٌها من تنفٌذها أمر‬
‫ضروري لنجاح عملٌة التؽٌٌر كما ان اببلغ المعنٌٌن بالتؽٌٌر بالمعلومات الكاملة عن مدى تقدم العمل فً مشروع‬
‫التؽٌٌر امر مهم جدا فً هذا المجال‪.‬‬
‫ان االشخاص المعنٌٌن بالتؽٌٌر ٌجب ان ٌحصلوا بسرعه عن المعلومات التً تكون ضرورٌة لهم ومن ؼٌر المنطق‬
‫اعبلم ع دد محدد من االشخاص وعدم اعبلم االخرٌن ألن ذلك ٌسبب فجوة بٌن الذٌن تلقوا المعلومات والذٌن لم‬
‫ٌتلقوها‪.‬‬
‫كما قد ٌتم تشكٌل فرق عمل لتنفٌذ مشارٌع التؽٌٌر الذي تحتاج الى جهود كبٌرة او تلك التً تتاثر بها عدة دوابر او‬
‫عدة جهات‪.‬‬
‫‪ -6‬التعامل مع مقاومة التؽٌٌر‪ :‬ان مقاومة األفراد للتؽٌٌر أٌا ً كانت طبٌعته أمر طبٌعً ولمقاومة التؽٌٌر أسباب عدٌدة‬
‫من أهمها‪:‬‬
‫‪ #‬الخوؾ من فقدان الوظٌفة ‪ :‬فقد ٌتولى لدى الفرد خوؾ من فقدان وظٌفته سواء كان هذا الخوؾ مبرر او ؼٌر‬
‫مبرر والتؽٌٌر قد ٌشمل االفراد كما ٌشمل اآلالت والمعدات او االنظمة والسٌاسات وؼٌرها‬
‫‪ #‬تهدٌد المصالح الشخصٌة ‪ٌ :‬كون التؽٌٌر بهدؾ الصالح العام وبالتالً من المفترض أن تعطى االولوٌة للمصلحة‬
‫العامة على المصلحة الشخصٌة‪.‬‬
‫‪ #‬ضؽوطات الجماعة ‪ :‬المقصود بذلك ضؽوطات الجماعة التً ٌنتمً الٌها الفرد كعضوٌته فً النقابة او انتسابه‬
‫الى مجموعة معٌنة‪.‬‬
‫‪ #‬مناخ عدم الثقة ‪ :‬اذا لم تتوفر الثقة بٌن الربٌس والمرإوس فان ذلك ٌكون مدعاة الفتراض سوء النٌة فً عملٌة‬
‫أي تؽٌٌر ٌحدث وبالتالً تحصل المقاومة‪.‬‬
‫‪ #‬سوء فهم مبررات التؽٌٌر ‪ :‬اذا لم ٌتم شرح مبررات التؽٌٌر بصورة واضحة أمام المتؤثرٌن به فقد ٌستنتج‬
‫المتؤثرٌن بالتؽٌٌر أن الهدؾ االساسً من التؽٌٌر هو االضرار بهم وبمصالحهم‪.‬‬
‫‪ #‬الخوؾ من الفشل ‪ :‬قد ٌتشكل لدى المتاثر بالتؽٌٌر خوؾ معٌن من الفشل للقٌام بالمهام الجدٌدة أو االجراءات‬
‫الجدٌدة التً تنتج عن التؽٌٌر‪.‬‬
‫أما من حٌث أشكال التؽٌٌر فقد ٌتخذ التؽٌٌر اشكال عدٌدة منها ‪:‬‬
‫‪ -‬االمتعاض وعدم الموافقة بصمت‪.‬‬
‫‪ -‬المعارضة الكبلمٌة من خبلل المناقشة مع الزمبلء او مع الرإوساء‪.‬‬
‫‪ -‬التباطإ فً العمل بشكل عام‪.‬‬
‫‪ -‬رفض تنفٌذ أي اجراء من إجراءات التؽٌٌر‪.‬‬
‫‪ -‬التخرٌب والعنؾ السلبً باإلضافة إلى رفض تنفٌذ التؽٌٌر‪.‬‬
‫‪ -‬إضراب العاملٌن عن العمل خاصة فً المنظمات التً ٌنتسب العاملٌن فٌها الى نقابات عمالٌة‪.‬‬
‫ال ٌمكن اهمال مدى اهمٌة مقاومة التؽٌٌر فً التؤثٌر على نجاح عملٌة التؽٌٌر وبذلك فإن على االدارة أن تبذل‬
‫قصارى جهدها التخاذ االجراءات الكفٌلة بالحد من هذه المقاومة ‪.‬‬

‫وحتى تتمكن اإلدارة من الحد من مقاومة التؽٌٌر ٌمكنها اتباع األسباب التالٌة‪:‬‬
‫‪ )1‬إعبلم الموظفٌن مسبقا ً بالتؽٌٌر المنوي إجراإه‪.‬‬
‫‪ )2‬شرح فوابد التؽٌٌر التً ٌمكن أن تجنٌها المنظمة وعوابد ذلك على الموظؾ وعلى كافة االطراؾ االخرى‬
‫المتؤثرة بالتؽٌٌر سواء كان على العمٌل او المورد او ؼٌرهم‪.‬‬
‫‪ )3‬دعم وتؤٌٌد القوى اإلٌجابٌة المإٌدة للتؽٌٌر وتشجٌعها على االستمرار‪.‬‬
‫‪ )4‬إشراك القوى المعوقة للتؽٌٌر أي الذٌن ٌتوقع مقاومتهم للتؽٌٌر فً تخطٌط وتصمٌم وتنفٌذ برامج التؽٌٌر وذلك‬
‫من خبلل تكوٌن اللجان وفرق العمل بهذا الؽرض‪.‬‬
 ‫‪ )5‬تقدٌم حوافز للقوى المعوقة للتؽٌٌر وذلك الستمالتهم باتجاه التؽٌٌر‪.‬‬
‫‪ )6‬تدرٌب الموظفٌن على األسالٌب أو اإلجراءات الجدٌدة وذلك الزالة الخوؾ لدٌهم من الفشل بالقٌام بالمهام‬
‫الجدٌدة‪.‬‬
‫‪ )7‬استخدام التهدٌد بالعقاب فقد تتضر االدارة فً نهاٌة االمر الى استخدام مقاومً التؽٌٌر بالعقاب اذا لم ٌقومو‬
‫بتنفٌذ التؽٌٌر بالشكل المطلوب‪.‬‬
‫ان ترك مقامة التؽٌٌر تنمو وتكبر وتحرض االخرٌن له اثار سلبٌة خطٌرة على نجاح عملٌة التؽٌٌر وبالتالً على‬
‫االدارة اتباع احد او بعض االسالٌب المذكورة انفا للتخفٌؾ من فعالٌة تلك المقاومة‪.‬‬
‫وعلى الرؼم من ضرورة الحد من مقاومة التؽٌٌر اال انه ٌجب ان ال نؽفل ان لمقاومة التؽٌٌر المعقولة احٌانا فوابد‬
‫بل قد ٌذهب البعض الى القول بؤنه من الضروري ولمصلحة المنظمة وجود مثل هذه المقاومة لكن بحدود معٌنة فقد‬
‫تساعد مقاومة التؽٌٌر على الكشؾ على بعض نقاط الضعؾ فً برامج التؽٌٌر او بعض المشكبلت التً قد تنتج عن‬
‫تنفٌذ التؽٌٌر فتقوم االدارة باتخاذ االجراءات التصحٌحٌة فً الوقت المناسب قبل ان تستفلح هذه المشاكل وتكبر‪.‬‬
‫‪ -7‬المتابعة والتقٌٌم ‪ :‬ال بد من اجراء المتابعة المرحلٌة لبرامج التؽٌٌر باالضافة الى اجراء التقٌٌم النهابً وذلك‬
‫بهدق التؤكد من كافة استخدام استراتٌجٌات التؽٌٌر وقٌاس النتابج المترتبة على تطبٌق برامج التؽٌٌر وقٌاس أي‬
‫انحرافات عن المعاٌٌر الموضوعة فً خطط التؽٌٌر بهدؾ تصحٌح االمور وازالة المعوقات فً الوقت المناسب‪.‬‬
‫مجاالت التؽٌٌر فً ظل إدارة الجودة الشاملة‪:‬‬
‫تتطلب عملٌة تطبٌق ادارة الجودة الشاملة اجراء تؽٌٌرات كثٌرة فً انشطة المنظمة وعملٌاتها ومن أهم مجاالت‬
‫التؽٌٌر فً ظل إدارة الجودة الشاملة ما ٌلً‪:‬‬
‫أ) ثقافة المنظمة‪ٌ :‬توقؾ نجاح عملٌة تطبٌق مفهوم ادارة الجودة الشاملة على ثقافة المنظمة ومدى كونها منسجمة‬
‫مع الفهم الجدٌد المتعلق بتطبٌق ادارة الجودة الشاملة ٌمكن تعرٌؾ ثقافة المنظمة على انها مجموعة من المعتقدات‬
‫العمٌة تتعلق بكٌفٌة تنظٌم العمل وممارسة السلطة ومكافبة العاملٌن ومراقبة ادابهم وانضباطهم فً العمل ودرجة‬
‫الرسمٌة المطلوبة ‪.‬‬
‫وبالتالً فإن الثقافة التنظٌمٌة تمثل مجموعة من القٌم والمعتقدات واالنماط السلوكٌة الخاصة بالمنظمة فلكل منظمة‬
‫ثقافتها الخاصة بها وبذلك فإنه ال ٌوجد منظمتان متشابهتان فً كافة ابعاد الثقافة التنظٌمٌة حتى لو كانتا بنفس‬
‫الصناعة ‪.‬‬
‫ٌمكن التعبٌر عن ثقافة المنظمة بؤشكال عدٌدة منها‪:‬‬
‫‪ -1‬طرٌقة التعامل الٌومٌة مناداة االفراد بإسم العابلة ‪ ،‬لبس ربطة العنق أثناء العمل‪.‬‬
‫‪ -2‬قواعد العمل عدم مؽادرة مكان العمل قبل الربٌس‪.‬‬
‫‪ -3‬قٌم العمل فمثبل قٌم العمل لدى أي بً ام التمٌز فً كل شً نفعله وٌنتج عن تطبٌق ادارة الجودة الشاملة تؽٌٌر‬
‫جذري فً الثقافة وفً طرٌقة أداء العمل فً المنظومات وما ٌجب عمله هنا هو بناء ثقافة تنظٌمٌة تكون الجودة‬
‫محور ها حٌث ٌإدي التعلٌم والبرامج التدرٌبٌة فً الجودة دورا بارزا فً بناء ثقافة الجودة داخل المنظومة وذلك‬
‫تمهٌدا لطرٌق تطبٌق ادارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫أن معرفة قواعد التؽٌٌر فً المنظمة وفهم خصابص أو صفات المنظمات التً لدٌها ثقافة جودة راسخة هو أمر هام‬
‫ألي فرٌق عمل ٌؤمل فً تؽٌٌر ثقافة المنظمة ‪.‬‬
‫ومن الجدٌر بالذكر ان من الضروري أن ٌكون العاملٌن فً المنظمة ملمٌن بمفهوم إدارة الجودة الشاملة مما‬
‫ٌساعدهم على تطبٌق المنهجٌة الجدٌدة بنجاح‪.‬‬
‫وهناك العدٌد من الجوانب التً تشتمل علٌها ثقافة الجودة من أهمها‪:‬‬
‫‪ -‬التركٌز على العمٌل‬
‫‪ -‬اداء العمل الصحٌح من المرة األولى‬
‫‪ -‬التفانً فً العمل‬
‫‪ -‬احترام اآلخرٌن‬
‫‪ -‬الصدق فً التعامل مع اآلخرٌن‬
‫‪ -‬الخطا هو فرصة للتطور‬
‫‪ -‬عدم التقٌد بالعبلقات الرسمٌة بهدؾ أجراء اتصاالت أكثر فعالٌة‪.‬‬
‫‪ -‬التمٌٌز هو نهجنا‬
‫ومن األمور الهامة فً ثقافة الجودة هو التركٌز على ثقافة خدمة العمٌل‪ ،‬وٌقول سعٌد الشٌمً فً هذا المجال أن‬
‫ثقافة الجودة تقود الى ؼرس ثقافة خدمة العمٌل سواء كان عمٌبل داخلٌا أو عمٌبل خارجٌا‪ .‬وال ٌؽٌب عن بالنا ما‬
‫للتدرٌب من أهمٌة فً مجال نشر ثقافة الجودة بٌن العاملٌن فً المنظمة‪.‬‬
‫ب‪ -‬الهٌكل التنظٌمً ‪:‬‬
‫ٌعتبر الهٌكل التنظٌمً وسٌلة من وسابل تحقٌق أهداؾ المنظمة وٌعرؾ جً ستونر وزمٌله الهٌكل التنظٌمً على‬
‫أنه الوسٌلة التً ٌتم من خبللها تقسٌم نشاطات المنظمة وطرٌقة تنظٌمها وتنسٌقها اما جً جبسون وزمٌله فٌشٌرون‬
‫إلى أن الهٌكل التنظٌمً ٌنتج عنه قرارات تنظٌمٌة متعلقة بؤربعة ابعاد تشمل تقسٌم العمل وأسس تكوٌن الوحدات‬
‫االدارٌة ونطاق االشراؾ وتفوٌض الصبلحٌات أن الهٌكل التنظٌمً الطوٌل المبنى على أساس وجود مستوٌات‬
‫إدارٌة كثٌرة لم ٌعد ٌتناسب مع المنظمات التً تطبق مفهوم إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬وذلك لما ٌسببه هذا النوع من‬
‫الهٌاكل التنظٌمً من مشاكل أهمها ‪:‬‬
‫‪ٌ -‬ضع حواجز بٌن الوحدات او التقسٌمات اإلدارٌة‪ ،‬حٌث ٌكون نشاط كل منها منفصبل عن األخرى‪ ،‬نظرا للمبالؽة‬
‫فً تقسٌم العمل والتخصص‪.‬‬
‫‪ -‬نتٌجة التركٌز على التخصص الضٌق‪ ،‬ووجود حواجز بٌن الوحدات االدارٌة تصبح النظرة السابدة للعمل داخل‬
‫المنظمة نظرة جزبٌة‪.‬‬
‫‪ -‬ضعؾ الترابط نتٌجة انحسار االهتمامات ضمن كل وحدة إدارة على حدة‪.‬‬
‫‪ -‬بعد قمة الهرم التنظٌمً عن قاعدته بسبب طول خطوط االتصال وهذا ما ٌضعؾ من الروابط االجتماعٌة بٌن‬
‫االدارة العلٌا وقاعدة الهرم التنظٌمً‪.‬‬
‫‪ -‬ضعؾ التنسٌق‬
‫‪ -‬مركزٌة السلطة وبطا فً اتخاذ القرارات وانجاز األعمال۔‬
‫أن هذا الهٌكل التنظٌمً الطوٌل ذو المستوٌات االدارٌة الكثٌرة بحاجة الى ان ٌتؽٌر الى شكل أخر ٌتناسب مع تطبٌق‬
‫مفهوم إدارة الجودة الشاملة الهٌكل التنظٌمً الجدٌد والذي ٌتناسب مع إدارة الجودة الشاملة ٌجب أن ٌتضمن دور‬
‫فرق العمل ومجموعات العمل بداخله‪ ،‬وذلك ألن إدارة الجودة الشاملة تركز على دور فرق العمل األساس لتحقٌق‬
‫أهداؾ المنظمة‪ .‬وبناء علٌه فان الهٌكل التنظٌمً األكثر مبلءمة ٌكون أفقٌا أو منبسطا (فبلت ) بحٌث ٌتوفر لؤلفراد‬
‫والفرق العمل صبلحٌات اكبر واستقبللٌة أعلى‪.‬‬
‫ج‪ -‬العملٌات ‪Processes‬‬
‫العملٌة هً مجموعة من األنشطة المترابطة أو المتفاعلة مع بعضها والتً تقوم بتحول المدخبلت الى مخرجات‬
‫وحتى تتمكن المنظمة من تحقٌق مستوى عالً من الجودة فً منتجاتها‪ ،‬فان ذلك قد ٌتطلب إعادة تصمٌم العملٌات‬
‫بشكل جزبً أو كلً وذلك حتى تنسجم العملٌات مع متطلبات إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫وٌنبؽً إعادة التفكٌر فً طرق أداء العمل فً المنظمة واجراء التؽٌٌرات البلزمة على تصمٌم العملٌات لكً تنسجم‬
‫مع الفلسفة الجدٌدة للمنظمة‪ .‬والمطلوب هنا لٌس اجراء تعدٌبلت طفٌفة بل عمل تؽٌٌرات جذرٌة تتمشى مع متطلبات‬
‫إدارة الجودة الشاملة وتسمى عملٌة اجراء هذه التؽٌرات الجذرٌة إعادة الهندسة‬
‫ٌعرؾ هامر وشابً مفهوم إعادة الهندسة أو كما ٌسمٌها البعض مفهوم الهندرة ‪.‬‬
‫( مفهوم الهندرة ) ‪ :‬بؤنها إعادة التفكٌر المبدبً األساسسً‪ ،‬وإعادة تصمٌم العملٌات االدارٌة بصفة جذرٌة بهدؾ‬
‫تحقٌق تحسٌنات جوهرٌة سرٌعة ولٌست هامشٌة تدرٌجٌة فً معاٌٌر األداء الحاسمة كالتكلفة والجودة و الخدمة‬
‫والسرعة‪.‬‬
‫إذن فاعادة الهندسة تتضمن القٌام باصبلحات جذرٌة ولٌس تؽٌٌرات طفٌفة فً اسالٌب العمل وتصمٌم العملٌات‬
‫وترتٌب الوظابؾ‪ ،‬وتقوٌض الصبلحٌات وأسالٌب الرقابة‪ ،‬ونظم المكافآت‪ ،‬ونظم دعم المعلومات‪ .‬كل ذلك من أجل‬
‫رفع مستوی األداء وتحسٌن جودة المنتج وتتطلب التؽٌرات الناتجة عن تنفٌذ عملٌات إعادة الهندسة تؽٌٌر فً‬
‫متطلبات التوظٌؾ فً مختلؾ الوحدات اإلدارٌة‪ ،‬حٌث تإدي التطورات التكنولوجٌة فً معظم الحاالت الى تخفٌض‬
‫فً إعداد الموظفٌن المطلوبٌن لتشؽٌل األجهزة وتؽٌٌر كذلك فً المهارات المطلوبة‪ ،‬وبناء علٌه‪ٌ ،‬نبؽً إٌجاد‬
‫االنسجام بٌن عملٌات إعادة الهندسة وبٌن المواصفات المطلوب توفرها فً العنصر البشري وهذا ما ٌسمى بإعادة‬
‫هندسة الموارد البشرٌة‪.‬‬
‫من المهم أن تفهم اإلدارة بان التركٌز فً إعادة الهندسة ٌكون دابما على العملٌات ولٌس على الدوابر واألقسام وذلك‬
‫ألن الهدؾ النهابً من عملٌة إعادة الهندسة هو رضا العمٌل الذي ٌهمه فقط مستوى الخدمة أو المنتج المقدم الٌه وال‬
‫ٌهمه توزٌع الدوابر واألقسام أو العبلقات فٌما بٌنها‪ .‬ففً المنظمات الخدمٌة ؼالبا ما‬
‫ٌتم تجمٌع كافة العملٌات المتعلقة بتقدٌم خدمة معٌنة فً مكان واحد مما ٌسهل على المستفٌد من الخدمة الحصول‬
‫على الخدمة بجهد أقل وتكلفة أقل‪.‬‬
‫د) أسلوب اإلدارة‪ :‬إن من الضروري اتباع أسلوب إداري ٌتناسب مع تطبٌق المفهوم الجدٌد أي تطبٌق إدارة الجودة‬
‫الشاملة وٌنبؽً أن ٌتصؾ هذا األسلوب اإلداري بالمرونة وإعطاء حرٌة فً العمل وزٌادة مساحة االستقبللٌة‬
‫باإلضافة إلى ضرورة منح الربٌس الفرصة لمرإوسٌه للمشاركة فً وضع األهداؾ واتخاذ القرارات وحل‬
‫المشكبلت بل ٌذهب االمر الى ابعد من ذلك فالمدٌر ٌنبؽً أن ٌشجع إندماج العاملٌن كما سوؾ نرى الحقا‪.‬‬
‫أن مشاركة العاملٌن واندماجهم فً كل م ا ٌتعلق بالمنظمة من قرارات ومشكبلت هو متطلب أساسً لتطبٌق مفهوم‬
‫إدارة الجودة الشاملة وبالتالً فإن األسلوب الدٌمقراطً هو أكثر مبلبمة من األسلوب الدٌكتاتوري فً اإلدارة فً‬
‫ظل تطبٌق هذا المفهوم‪.‬‬
‫باإلضافة إلى ذلك فإن االتصاالت بٌن اإلدارة والعاملٌن ٌجب أن تكون فعالة وبالتالً فإن األسلوب الرسمً قد ال‬
‫ٌناسبها‪ .‬من المطلوب توفٌر مناخ تنظٌمً ؼٌر رسمً ٌعتمد على العبلقات ؼٌر الرسمٌة واألبواب المفتوحة بٌن‬
‫اإلدارة والعاملٌن وبٌن العاملٌن ببعضهم‪.‬‬
‫الى ان ذلك ال ٌعنً انكار االتصاالت الرسمٌة بل من الواجب اٌضا تنمٌتها وتطوٌرها جنبا الى جنب مع االتصاالت‬
‫ؼٌر الرسمٌة‪.‬‬
‫وبما أن التركٌز فً تطبٌق إدارة الجودة الشاملة ٌعتمد على العمل الجماعً وفرق العمل فإن أسلوب اإلدارة هنا‬
‫ٌختلؾ وذلك ألن األهداؾ جماعٌة والمسإولٌة اكثر ما تكون مشاعة بٌن افراد الفرٌق الواحد‪.‬‬
‫فالعمل الفردي والمصلحة الخا صة والتنافس الشخصً لٌس لهم وجود فً ادارة الجودة الشاملة بل أن الجمٌع ٌعمل‬
‫من أجل المصلحة العامة‪.‬‬
 ‫الفصل الثالث‬
‫تنظٌم إدارة الجودة الشاملة‬
‫الشكل التنظٌمً إلدارة الجودة الشاملة‪:‬‬
‫لقد أنشؤت الكثٌر من المنظمات دابرة للجودة لكً تكون مسإولة عن كافة األنشطة المتعلقة بالجودة فٌها ‪ ،‬وبؽض‬
‫النظر عن مسمٌات هذه الدابرة (مسمٌات إدارة الجودة)‪:‬‬
‫(‪ )1‬الضبط اإلحصابً للجودة‪ )2( .‬مراقبة الجودة الكلٌة‪ )3( .‬تؤكٌد الجودة‪ )4( .‬إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫وخبلل الثمانٌنات من القرن العشرٌن ظهرت أربعة اتجاهات فً الوالٌات المتحدة األمرٌكٌة لتنظٌم الجودة‪:‬‬
‫‪ -1‬تحوٌل بعض مهام إدارة الجودة من دابرة الجودة إلى الدوابر األخرى على سبٌل المثال فقد تم تحوٌل دراسات‬
‫قدرة العملٌات من دابرة الجودة إلى دابرة هندسة العملٌات‪.‬‬
‫‪ -2‬توسٌع نطاق إدارة الجودة من العملٌات فقط إلى كافة أنواع النشاطات ومن العمٌل الخارجً فقط الى العمٌل‬
‫الخارجً والداخلً ‪.‬‬
‫‪ -3‬التوسع الكبٌر فً استخدام فرق العمل‪.‬‬
‫‪ -4‬تفوٌض سلطة اتخاذ القرار إلى المستوٌات اإلدارٌة األقل‪.‬‬
‫وقد أدت االتجاهات األربعة سالفة الذكر الى بناء تنظٌمات خاصة بإدارة الجودة الشاملة تختلؾ من تلك المتعلقة‬
‫باإلدارات واالنشطة االخرى فً المنظمة ‪.‬‬
‫لٌس هناك تنظٌم نمطً او تنظٌم أمثل إلدارة الجودة الشاملة فً المنظمة ‪ ،‬حٌث ٌختلؾ هذا التنظٌم من منظمة الى‬
‫اخرى‪ ،‬وبنفس المنظمة من وقت الى اخر وفقآ‪:‬‬
‫هناك عوامل محددة تإثر فً اختٌار الشكل التنظٌمً ‪ ،‬ومن أهم هذه العوامل‪:‬‬
‫(‪ )1‬حجم المنظمة فكلما كبر حجم المنظمة تطلب ذلك توسٌع وحدة الجودة وتنوع أنشطتها ‪.‬‬
‫(‪ )2‬نظرة اإلدارة العلٌا إلى أهمٌة الجودة حٌث أنه بوجود اهتمام من اإلدارة العلٌا ألنشطة الجودة فان ذلك ٌعنً‬
‫إعطاء دور اكبر إلدارة الجودة الشاملة ‪.‬‬
‫(‪ )3‬توفر اإلمكانات المالٌة للمنظمة‪.‬‬
‫(‪ )4‬توفر اإلمكانات البشرٌة وخاصة فً ظل ندرة المتخصصٌن فً إدارة الجودة الشاملة فً الدول النامٌة إجماآل‪.‬‬
‫(‪ )5‬سعة االنتشار الجؽرافً للمنظمة ‪ ،‬فالمنظمة التً لها فروع كثٌرة قد تحتاج إلى هٌكل تنظٌمً مختلؾ‪.‬‬
 ‫أما من حٌث موقع جهاز إدارة الجودة الشاملة على الهٌكل التنظٌمً فقد ٌتخذ أحد المواقع التالٌة ‪:‬‬
‫أ‪ -‬إنشاء دائرة الجودة‪:‬‬
‫هناك حاجه ماسة فً كثٌر من المنظمات وخاصة الكبٌرة منها النشاء دابرة متخصصة للجودة تشرؾ على تخطٌط‬
‫وتنفٌذ ومراقبة كل ماٌتعلق بامور الجودة فً المنظمة ‪ .‬وٌتم تعٌٌن مدٌر للدابرة تتوفر فٌه صفات محددة من أهمها‬
‫ان ٌكون لدٌه مهارات اتصالٌة جٌدة وان ٌكون راؼبا ً فً رفع مستوى رضاء العمبلء واجراء تحسٌنات للجودة ‪.‬‬
‫ماهً مهام دابرة الجودة؟‬ ‫مهام دابرة الجودة ‪:‬‬
‫‪ -‬تخطٌط وتنفٌذ أنظمة الجودة‪.‬‬
‫‪ -‬متابعة وتقٌٌم أنظمة الجودة‪.‬‬
‫‪ -‬تنفٌذ خطة التعلٌم والتدرٌب‪.‬‬
‫‪ -‬اإلشراؾ على مشارٌع التحسٌنات المستمرة‪.‬‬
‫‪ -‬تعزٌز مفهوم الشراكة مع الموردٌن ومع العمبلء‪.‬‬
‫دابرة الجودة والهٌكل التنظٌمً ‪:‬‬

‫ربٌس مجلس االدارة > دابرة الجودة > دابرة التدقٌق الداخلً > المدٌر العام‬
‫المدٌر العام ‪::‬‬
‫‪ -1‬نابب المدٌر العام للعملٌات ‪ :‬أ‪ -‬دابرة الودابع ‪.‬ب‪ -‬دابرة القروض ‪ .‬ج‪-‬دابرة الفروع ‪.‬‬
‫‪ -2‬نابب المدٌر العام للشإون اإلدارٌة والمالٌة ‪ :‬أ ‪ -‬دابرة الشإون اإلدارٌة ‪ .‬ب‪ -‬الدابرة المالٌة ‪.‬ج ‪ -‬الدابرة‬
‫القانونٌة ‪.‬‬
‫نجد أن دابرة الجودة قرٌبة من االدارة العلٌا وبالتالً ٌمكنها التؤثٌر فً حٌثٌات القرارات المتخذة وٌمكنها الحصول‬
‫على المعلومات من مصدرها االصلً ‪.‬‬

‫ب‪ -‬إنشاء قسم الجودة‪ٌ :‬كون هناك قسما ً للجودة ٌتبع إحدى دوابر المنظمة وٌكون مسإول الجودة هو ربٌس قسم‬
‫تحت إشراؾ مدٌر دابرة معٌنة مثل دابرة اإلنتاج أو دابرة المعلومات أو الشإون اإلدارٌة‪.‬‬
 ‫قسم الجودة والهٌكل التنظٌمً ‪:‬‬

‫المدٌر العام ‪::‬‬

‫‪ -1‬دابرة المواد ‪.‬‬
‫‪ -2‬دابرة التسوٌق ‪.‬‬
‫‪ -3‬الدابرة المالٌة ‪.‬‬
‫‪ -4‬دابرة الشإون االدارٌة ‪.‬‬
‫أ‪ -‬قسم شإون الموظفٌن ‪.‬‬
‫ب‪ -‬قسم الخدمات العامة ‪.‬‬
‫ج‪ -‬قسم الرواتب ‪.‬‬
‫د‪ -‬قسم الجودة ‪.‬‬
‫‪ -5‬دابرة العبلقات العامة ‪.‬‬

‫وهنا ٌكون مسإول الجودة بعٌداً نسبٌا ً عن مصدر اتخاذ القرار وبالتالً ٌقل تؤثٌره علٌه ‪ ،‬كما انه ٌكون بعٌداً نسبٌا ً‬
‫عن المصدر االصلً للمعلومات والتً قد تتؤخر فً الوصول الٌه وقد تتعرض الى التشوٌش او التحرٌؾ وخاصة‬
‫تلك المعلومات التً ٌتم نقلها شفوٌا ً ‪.‬‬

‫ج‪ -‬عدم وجود وحدة إدارٌة للجودة‪ :‬قد ال تدعو الحاجة إلى إنشاء دابرة أو قسم متفرغ للجودة ‪ ،‬بل قد تكتفً اإلدارة‬
‫بؤن تعهد أحد مدٌري الدوابر القٌام بؤعمال الجودة باإلضافة إلى قٌامه بمهام عمله األصلً‪ .‬ولضمان افضل النتابج‬
‫فانه ٌنبؽً إعطاء مسإول أنشطة الجودة السلطات الكافٌة التخاذ القرارات الضرورٌة لضمان تنفٌذ سٌاسة الجودة‬
‫بالشكل السلٌم ‪.‬‬
‫ومما ٌجدر ذكره ان الكثٌر من المنظمات قد تستعٌن بخبرات مستشار خارجً فً الجودة فً األمور الفنٌة المتعلقة‬
‫بالتخطٌط وتطبٌق إدارة الجودة الشاملة ‪ ،‬وذلك مقابل دفع أتعاب محددة متفق علٌها بٌن الطرفٌن ‪ ،‬وفً هذه الحالة‬
‫فإن الخبٌر الخارجً ٌتمتع بسلطة استشارٌة ‪ ،‬وحتى ٌتمكن من تزوٌد المنظمة باستشاراته ووجهة نظره بشكل فعال‬
‫فإن علٌه أن ٌكون ملما ً بعملٌات المنظمة ومنتجاتها وأنظمتها‪.‬‬
‫وإجماالً هناك عدة مزاٌا لبلستعانة بخبرات مستشار خارجً فً إدارة الجودة الشاملة‪:‬‬
‫‪ -1‬الموضوعٌة‪ :‬فالمستشار الخارجً بعٌد عن ضؽوط اإلدارة فً نظرته إلى المشاكل التً تعانً منها المنظمة‪.‬‬
‫فهو ٌرى االمر كما ٌجب ان ٌراها ولٌس كما ترٌد االدارة ان ٌراها ‪.‬‬
‫‪ -2‬الخبرة الجٌدة‪ :‬ال شك أن السبب الربٌسً الختٌار المستشار الخارجً هو الخبرة الطوٌلة المتوفرة لدٌه فً مجال‬
‫الجودة‪.‬‬
‫‪ -3‬تجدد اآلراء والمقترحات‪ :‬من خبلل المستشار الخارجً ٌمكن تجدٌد اآلراء والمقترحات نتٌجة لكونه من خارج‬
‫المنظمة ولٌس من داخلها‪.‬‬
‫أما من حٌث عٌوب االستعانة بمستشار خارجً فً إدارة الجودة الشاملة فٌمكن تلخٌصها فٌما ٌلً‪:‬‬
‫‪ -1‬نظرة عدم االرتٌاح من قبل موظفً المنظمة‪ :‬قد ٌنظر موظفوا المنظمة بعدم االرتٌاح الى خٌار االستعانة‬
‫بمستشار خارجً اذ قد ٌعتبر البعض ان لجوء المنظمة الى المستشار الخارجً كان بسبب النقص فً الكفاءات‬
‫الموجودة فً المنظمة ‪.‬‬
‫‪ -2‬صعوبة الحصول على المعلومات‪ :‬ان عدم وجود التعاون واالختبلط المستمر بٌن موظفً المنظمة والمستشار‬
‫الخارجً قد ٌإدي الى عجز المستشار الخارجً عن الحصول على معلومات معٌنة بالسرعة المطلوبة ‪.‬‬
‫‪ -3‬ارتفاع التكلفة‪ :‬قد ٌإدي االستعانة بمستشار خارجً إلى ارتفاع التكلفة على المنظمة‪ ،‬وذلك بسبب االتعاب‬
‫المرتفعة نسبٌا ً التً ٌتقاضاها المستشار الخارجً ‪.‬‬
‫‪ -4‬عدم الوالء للمنظمة ‪ :‬قد ٌعمل المستشار الخارجً مع اكثر من منظمة ‪ ،‬وقد ٌخصص الوقت البلزم لكل منظمة‬
‫بما ٌتناسب مع مقدار األتعاب التً تدفعها مما ٌإثر على درجة الوالء للمنظمة ‪.‬‬
‫‪ -5‬عدم إمكانٌة متابعة البرامج طوٌلة األمد‪ :‬فً حالة ترك المستشار الخارجً او عدم تجدٌد عقدة ‪ ،‬فسٌكون هناك‬
‫صعوبة فً متابعة وتقٌٌم المقترحات و البرامج طوٌلة األمد والتً ٌتوقع انجازها بعد ترك المستشار الخارجً‬
‫للعمل ‪.‬‬
‫ان على االدارة مسإولٌة تقٌٌم مزاٌا وعٌوب االستعانة بمستشار خارجً الدارة الجودة الشاملة ‪ ،‬واتخاذ القرار‬
‫بالخٌار المناسب مع األخذ بعٌن االعتبار تكلفة كل خٌار من هذٌن الخٌارٌن ‪.‬‬

‫‪ -‬تشكٌل مجلس الجودة‪:‬‬

‫ٌتم تشكٌل مجلس الجودة من اعضاء فً االدارة العلٌا لٌكون مسإوالً عن وضع استراتٌجٌة الجودة والتؤكد من‬
‫تنفٌذها حسب ما هو مخطط ‪.‬‬
‫ٌمكن تلخٌص مهام مجلس الجودة بما ٌلً‪:‬‬
‫‪ -1‬وضع سٌاسة الجودة وأهدافها‪.‬‬
‫‪ -2‬دعم وتوجٌه إدارة الشاملة فً المنظمة‪.‬‬
‫‪ -3‬إنشاء فرق الجودة وتقٌٌم النتابج‪.‬‬
‫‪ -4‬توفٌر الموارد البشرٌة والمادٌة البلزمة لتطبٌق إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫‪ -5‬متابعة وتقٌٌم مشارٌع التحسٌن المستمر‪.‬‬
‫‪ -6‬المصادقة على تكلفة الجودة ومراقبتها باستمرار‪.‬‬
‫‪ -7‬وضع خطة التعلٌم والتدرٌب‪.‬‬
‫‪ -8‬مراقبة أنظمة المكافآت المادٌة والحوافز المعنوٌة‪.‬‬
‫وٌجتمع المجلس على االقل مره كل شهر وذلك بهدؾ مراجعة استراتٌجٌة الجودة ومناقشة مدى تقدم التنفٌذ‬
‫باالضافة الى مراقبة مشارٌع التحسٌن المستمر ‪.‬‬
 ‫‪ -‬بناء فرق العمل‪:‬‬
‫ٌمكن تعرٌؾ فرٌق العمل على انه مجموعة من االفراد ٌعملون مع بعضهم ألجل تحقٌق أهداؾ محددة ومشتركة ‪،‬‬
‫وحتى ٌكون فرٌق العمل فعاالً‪ ،‬فانه ٌراعى االعتبارات التالٌة ‪:‬‬
‫‪ -1‬العدد المثالً ألعضاء الفرٌق ‪ ،‬والذي ٌتراوح عادة بٌن ثبلثة إلى عشرة أفراد فكلما زاد عدد اعضاء الفرٌق‬
‫عن الحد المعقول قل الوقت المتاح لكل عضو للمشاركة فً المناقشات ‪ ،‬وكلما قل عدد اعضاء الفرٌق عن الحد‬
‫المعقول فان ذلك ٌقلل اٌضا من فعالٌة الفرٌق لعدم تنوع وتعدد وجهات النظر ‪.‬‬
‫‪ -2‬ضرورة تحدٌد أهداؾ الفرٌق بدقة وبوضوح‪.‬‬
‫‪ -3‬منح فرق العمل كامل الصبلحٌات المتعلقة بالهدؾ من إنشابه‪.‬‬
‫‪ -4‬وجود نظام للحوافز المادٌة والمعنوٌة التً تعزز أداء الفرٌق‪.‬‬
‫‪ٌ -5‬عتبر التدرٌب ضرورٌا ً ألعضاء فرٌق العمل وذلك لرفع مهاراتهم الفنٌة واالتصالٌة‪.‬‬
‫‪ -6‬نظام للمعلومات ٌضمن تزوٌد أعضاء الفرٌق بالمعلومات البلزمة لتحقٌق الهدؾ من انشاء الفرٌق ‪.‬‬
‫‪ -7‬منح الفرٌق االستقبللٌة فً أعماله وقراراته‪.‬‬

‫هناك عدة أنواع من فرق العمل من أهما‪:‬‬

‫أ‪ -‬فرق تحسٌن الجودة‪:‬‬

‫عبارة عن مجموعة من األفراد لدٌها معارؾ ومهارات وخبرات مناسبة تجتمع مع بعضها لمعالجة وحل مشاكل‬
‫تتعلق بالجودة وفرق تحسٌن الجودة ال تكون تابعة لدابرة معٌنة أو قسم معٌن بل تؽطً العملٌات اإلنتاجٌة واإلدارٌة‬
‫بكاملها أو نظام للتشؽٌل بكامله‪.‬‬
‫ٌكون لكل فرٌق ربٌس ٌوجه الدعوات الجتماعاته وٌرأس جلساته وٌساعد ربٌس الفرٌق مقرراً بتكوٌن محاضر‬
‫للجلسات واالحتفاظ بالملفات والسجبلت الضرورٌة‪.‬‬
‫أن هذه الفرق لها دور أساسً فً تنمٌة األفراد وتطوٌر مهاراتهم فً حل المشاكل واتخاذ القرارات ‪ ،‬كما أنها تإدي‬
‫إلى بناء جسور الثقة والتعاون وتحسٌن العبلقات بٌن أعضابها ‪ ،‬وتقوم كثٌر من المنظمات بدمج فرق تحسٌن الجودة‬
‫فً الهٌكل التنظٌمً والنظر إلٌها على أنه جزء من الهٌكل التنظٌمً ولٌس أمراً عارضا ً أو مإقتا ً ٌنتهً بعد فترة من‬
‫الزمن‪.‬‬
 ‫ب‪ -‬حلقات الجودة‪:‬‬
‫ٌعتبر ‪ Kauro Ishikawa‬األب الروحً لحلقات الجودة حٌث كان أول من نادى بتكوٌن مجموعات صؽٌرة من‬
‫العاملٌن بشكل تطوعً لتحدٌد مشاكل العمل واقتراح الحلول المناسبة بهدؾ تطوٌر وتحسٌن األداء وقد بدأ انتشار‬
‫حلقات الجودة فً الٌابان فً أوابل الستٌنات‪ ،‬حٌث أعٌد تصدٌر الفكرة وانتشرت فً الوالٌات المتحدة االمرٌكٌة فً‬
‫أوابل السبعٌنات من القرن العشرٌن ‪.‬‬
‫ان معدل ساعات اجتماعات حلقات الجودة قد ٌترواح بٌن ساعتٌن وثبلث ساعات شهرٌا ونسبة كبٌرة من المنظمات‬
‫التً ٌوجد بها حلقات جودة تعقد اجتماعات حلقات الجودة فٌها بعد انتهاء الدوام الرسمً ‪ ،‬اما فٌما ٌتعلق‬
‫بالتعوٌضات النقدٌة فان سبعٌن فً المابة من المنظمات فً الٌابان تدفع اجر الوقت االضافً وبدالت معٌنة مقابل‬
‫حضور هذه االجتماعات خارج أوقات العمل الرسمً ‪ ،‬وال تعتبر النقود محفزاً ربٌسٌا ً فً ذاتها بالنسبة ألعضاء‬
‫حلقات الجودة ولكن االمر األكثر أهمٌة هو الفرصة التً تتاح للتؤثٌر فً األحداث وجعل العمل ٌإدى بشكل‬
‫اٌسر‪.‬‬

‫مقارنة بٌن فرق تحسٌن الجودة ‪ QIT‬وحلقات الجودة ‪ QC‬فإنه ٌمكن تلخٌص أهم نقاط االختبلؾ فٌما ٌلً‪:‬‬

‫حلقات الجودة‬ ‫فرق تحسٌن الجودة‬

‫‪ -1‬تطوعٌة‬ ‫‪ -1‬ؼٌر تطوعٌة‬
‫‪ -2‬خارج الهٌكل التنظٌمً‬ ‫‪ -2‬تدخل فً الهٌكل التنظٌمً‬

‫‪ -3‬تعنً بمشاكل الجودة وحلها‬ ‫‪ -3‬بهدؾ إنجاز عمل محدد‬

‫‪ -4‬تجانس األعضاء من حٌث‬

‫‪ -4‬عدم تجانس األعضاء‬
‫المستوى اإلداري‬
‫‪ -5‬استشارٌة‬ ‫‪ -5‬تنفٌذٌة‬
‫‪ -6‬حل المشاكل الصؽٌرة‬ ‫‪ -6‬حل المشاكل الربٌسٌة‬

‫وقد ٌشترك فً لقاءات حلقات الجودة الموردٌن والمقاولٌن باالضافة الى العاملٌن ‪ ،‬حٌث ٌعقدون اجتماعاتهم‬
‫على اساس تطوعً ‪ ،‬مما ٌزٌد من تماسك اعضاء الفرٌق وتحسٌن فعالٌة االتصال فٌما بٌنهم ‪.‬‬
 ‫أركان حلقات الجودة‪:‬‬
‫أهم أركان حلقات الجودة ما ٌلً‪:‬‬
‫‪ )1‬حلقات الجودة تتكون من مجموعات صؽٌرة ٌعملون فً عمل مماثل أو مشابه‪ .‬وٌكون لهم نفس المستوى‬
‫التعلٌمً وٌجب ان تكون هذه المجموعة متجانسة متماسكة وذلك لتحقق لهم انجازات افضل واسرع ‪.‬‬

‫‪ )2‬االجتماع لمدة ساعة فً األسبوع وبشكل منظم ومدفوع األجر‪ .‬عندما ٌكون االجتماع منتظما ٌصبح امراً طبٌعٌا ً‬
‫لدى أفراد الحلقة وٌصبح عادة ٌصعب نسٌانها ‪ ،‬وهذه الساعة تكون كافٌة لحل المشاكل التً تواجهها المنظمة‬
‫اسبوعٌا ً والذي ٌحفز أفراد الحلقة على االجتماع ان هذه االجتماعات مدفوعة االجر ‪.‬‬
‫‪ )3‬الحلقة تجتمع تحت قٌادة مشرؾ خاص بها‪ .‬ان الذي ٌعطً الحلقة الشكل الرسمً لها وجود قابد لهذه الحلقة الذي‬
‫ٌتم اختٌاره بواسطة أفراد الحلقة أنفسهم وٌكون دور المشرؾ بمثابة حلقة الوصل بٌن أفراد حلقة الجودة وبٌن‬
‫االدارة العلٌا مما ٌساهل الوصول بٌن أفراد الحلقة الجودة وبٌن االدارة العلٌا ‪.‬‬
‫وهذا الذي ٌسهل عملٌة االتصال بٌن العمال واإلدارة بحٌث تكون االدارة مطلعة على جمٌع المشكبلت ‪.‬‬

‫ومن الجدٌر بالذكر هنا أن النمط الذي ٌدار به العمل داخل تلك المجموعات هو النمط الدٌمقراطً حٌث ٌتمٌز النمط‬
‫الدٌمقراطً فً إدارة االجتماعات بعدة خصابص وهً‪:‬‬
‫أ‪ -‬إعطاء الفرص لكل فرد بؤن ٌبدي رأٌه أمام المجموعة‪.‬‬
‫ب‪ -‬إعطاء كل اآلراء نفس درجة األهمٌة‪.‬‬
‫ج‪ -‬االستماع لوجهات النظر وتشجٌع األفراد على تقدٌم المزٌد من األفكار‪.‬‬
‫د‪ٌ -‬عطً القابد الرسمً الفرصة لآلخرٌن فً قٌادة المجموعة بالتناوب‪.‬‬
‫هـ‪ -‬ال ٌعتبر القابد الرسمً أمراً وإنما هو رأي قابل للنقاش‪.‬‬
‫و‪ٌ -‬تم اتخاذ القرار بؤؼلبٌة األصوات وبعد مناقشة جمٌع األفراد‪.‬‬
‫ز‪ -‬قد ٌتؽٌب القابد الرسمً عن بعض االجتماعات بهدؾ معرفة مدى قدرة المجموعة على إدارة ذاتها‪.‬‬
 ‫‪ )4‬تعنً الجودة بالمعنى الواسع جودة أداء األعمال داخل جمٌع أجزاء المنظمة‪ .‬ولذلك ٌجب ان ٌنصب اهتمام‬
‫اعضاء المجموعة على أعمالهم الٌومٌة التً ٌقومون بها ‪ ،‬الن لدٌهم الفهم الكامل لمشاكلهم وهم االقدر على حلها ‪.‬‬

‫فوائد حلقات الجودة‪:‬‬

‫‪ -1‬تحسٌن مهارات الفرد فً حل المشكبلت‪.‬‬
‫‪ -2‬توسٌع مدى إدراك الفرد وزٌادة استعداده لتقبل آراء اآلخرٌن‪.‬‬
‫‪ -3‬النظرة الشمولٌة التً ٌكتسبها الفرد من خبلل المشاركة مع اعضاء المجموعة ‪.‬‬
‫‪ -4‬تفعٌل االتصاالت بٌن الرإساء والمرإوسٌن وبٌن المرإوسٌن بعضهم ببعض‪.‬‬
‫‪ -5‬المساهمة فً تؽٌٌر اتجاهات العاملٌن إلى اتجاهات أكثر إٌجابٌة‪.‬‬
‫‪ -6‬إعداد المرإوسٌن لتبإ مناصب أعلى فً المستقبل‪.‬‬

‫ج‪ -‬فرق حل المشكالت‪:‬‬

‫قد تتشكل جماعات بهدؾ حل مشكبلت معٌنة تتعلق بالوظابؾ التً تإدٌها المنظمة وبالتالً فهذه الجماعات تركز‬
‫على حل المشكبلت التشؽٌلٌة وال ٌتعلق عملها بالنظم والسٌاسات واإلجراءات‪ .‬ان اهتمام فرق حل المشكبلت ٌكون‬
‫جزبٌا ً ٌتعلق بالمشكلة او المشكبلت التً كلّؾ الفرٌق بدراستها وحلها ‪ .‬تعتمد هذه الفرق اجتماعاتها وتقوم بدراسة‬
‫المشكبلت المناطة بها ‪ ،‬حٌث فً النهاٌة تقوم بتقدٌم اقتراحات وتوصٌات لحل هذه المشكبلت ‪ ،‬وذلك بعكس فرق‬
‫تحسٌن الجودة التً تتخذ قرارات وتقوم بتنفٌذها ‪.‬‬

‫د‪ -‬فرق العمل المسٌرة ذاتٌا ً‪:‬‬

‫ٌتم فً الكثٌر من المنظمات تشكٌل فرق عمل ذات تسٌٌر ذاتً حٌث تقوم بتسٌٌر أمورها بنفسها وخاصة فً أقسام‬
‫خدمة العمبلء والتعامل مع الجمهور‪.‬‬
‫وتجتمع هذه الفرق على اساس ٌومً حٌث تتخذ القرارات وتنفذها باستقبللٌة تام عن ادارة الدوابر او األقسام‬
‫الموجودة فٌها ‪.‬‬
‫وٌذكر ‪ K . Fisher‬بان عدد فرق العمل المسٌرة ذاتٌا ً فً شركة توٌوتا للسٌارات فً الثمانٌنات من القرن العشرٌن‬
‫بلػ اكثر من ستة آالؾ فرٌق عمل ‪.‬‬
‫ومما ٌجدر اإلشارة الٌه انه من الضروري تفوٌض الصبلحٌات البلزمة الى فرق العمل المسٌرة ذاتٌا ً‪ ،‬حٌث ان‬
‫سلطة هذه الفرق تنفٌذٌة ‪ ،‬انا المدٌرٌن فتنحصر مهامهم فً تقدٌم االستشارات والتوجٌه ‪.‬‬
 ‫الفصل السادس‬
‫استراتٌجٌات الجودة‬
‫تتكون استراتٌجٌة المنظمة من عدد االستراتٌجٌات فهناك استراتٌجٌات االنتاج واستراتٌجٌات التسوٌق‬
‫واستراتٌجٌات الجودة واالستراتٌجٌات المالٌة وؼٌرها وذلك بحسب انشطة او وظابفها فكل نشاط او وظٌفه من‬
‫وظابؾ المنظمة هناك استراتٌجٌات خاصة بها‬
‫ومن أهم االستراتٌجٌات المتبعة فً مجال الجودة‪:‬‬
‫‪ -1‬تولً اإلدارة العلٌا ضبط الجودة‪ٌ :‬كون ربٌس مجلس إدارة المنظمة أو مدٌرها العام هو المسإول األول عن‬
‫إدارة أنشطة الجودة والضبط والرقابة فً الجودة ‪ ،‬وتستلزم هذه االستراتٌجٌة وجود ما ٌلً‪:‬‬
‫(أ) سٌاسات مكتوبة للجودة بحٌث ٌتم نشرها وتعمٌمها على كافة العاملٌن وتعتبر سٌاسات الجودة مرشد عام‬
‫للموظفٌن اثناء تؤدٌة واجباتهم‬
‫وقد تتضمن هذه السٌاسات التؤكٌد على ضرورة ان تكون جهود التحسٌن مستمرة او التركٌز فً انشطة الجودة على‬
‫تؤكٌد الجودة ومنع وقوع األخطاء بدال من ضبط الجودة واكتشاؾ االخطاء لتصحٌحها او سٌاسات اخرى تتعلق‬
‫بالوصول الى مستوٌات عالٌة من الجودة‬
‫(ب) وضع أهداؾ للجودة لجمٌع الوظابؾ فً كافة المستوٌات وخاصة تلك االهداؾ المتعلقة بالتحسٌنات المستمرة ‪.‬‬
‫(ج) توزٌع المسإولٌات عن أنشطة الجودة‪.‬‬
‫(د) تمكٌن العاملٌن من تؤدٌة أعمالهم من خبلل تفوٌض الصبلحٌات التً ٌحتاجونها ألداء أعمالهم بطرٌقة تساعدهم‬
‫على تحقٌق اهداؾ الجودة وٌقول هٌوكوش بؤن استراتٌجٌة الجودة الشاملة ٌجب ان تتضمن منح صبلحٌات مناسبة‬
‫للموظفٌن تمكنهم من ممارسة صبلحٌاتهم ‪.‬‬
‫‪ -2‬تدرٌب الجودة المكثف‪ :‬على الرؼم من أن تدرٌب الجودة ٌبدأ من األعلى إلى األسفل ‪ ،‬إال أنه فً النهاٌة ٌشمل‬
‫كافة العاملٌن فً كافة المستوٌات اإلدارٌة فً المنظمة حٌث ٌقود تدرٌب الجودة المكثؾ كل فرد فً المنظمة الى‬
‫فهم انشطة الجودة‪.‬‬
‫وٌمكن أن ٌتخذ التدرٌب المكثؾ على الجودة عدة أشكال من أهمها الندوات وورشات العمل والتً تعقد لئلدارة العلٌا‬
‫والوسطى والدنٌا ولباقً الموظفٌن المهمٌن فً المنظمة وتهدؾ الى بلورة اهمٌة الجودة وتوضٌح كٌفٌة قٌام االدارة‬
‫العلٌا برفع كفاءتها وقدرتها على تحقٌق المنظمة من خبلل ضبط الجودة‪.‬‬
‫سإال‪ :‬هل أعمال الجودة تحتاج إلى تدرٌب؟‬
‫الجواب‪ :‬نعم ‪ٌ ،‬بدأ من األعلى إلى األسفل‪.‬‬
‫‪ -3‬التركٌز على العمالء‪ :‬قد تسعى المنظمات الى التركٌز على العمبلء من حٌث دراسة احتٌاجاتهم ومتطلباتهم‬
‫والعمل على تلبٌتها ‪ ،‬هذه االستراتٌجٌة تتطلب إجراء بحوث تسوٌقٌة لدراسة خصابص العمبلء وفباتهم وأدواتهم‬
‫وحاجاتهم المعلنة وؼٌر المعلنة الحالٌة منه ا والمستقبلٌة ‪ ،‬كما تتطلب كذلك إجراء دراسات مستفٌضة عن المنظمات‬
‫المنافسة باستمرار من أجل تحدٌد نقاط القوة ومواطن الضعؾ لدٌها‪.‬‬
‫سإال‪ :‬هل التركٌز على العمٌل مهم أم ال؟‬
‫الجواب‪ :‬نعم ‪ ،‬التركٌز على العمٌل مهم‪.‬‬
‫‪ -4‬تحسٌن الجودة‪ :‬تسعى تحسٌن الجودة إلى تطوٌر العملٌات داخل المنظمة والتً قد تشمل تخطٌط اإلنتاج‬
‫وتطوٌر المنتج والشراء والتصنٌع والتوزٌع وؼٌر ذلك هذه العملٌات قد تكون ؼٌر كفإة ومتداخلة فٌما بٌنها وحٌث‬
‫تإدي إلى زٌادة التكلفة وإلى عدم رضا العمبلء عن المنتج مما ٌقود الى عدم تحقٌق المنظمة ألدافها‪.‬‬
‫وٌنبؽً أن ٌتضمن برنامج تحسٌن الجودة جمع المعلومات عن تكلفة الجودة السٌبة وخاصة التكلفة المخفٌة حٌث أنها‬
‫األكبر حجما ً بالنسبة للتكالٌؾ األخرى‪.‬‬
‫كما ٌنبؽً ان تتضمن البرنامج تقٌٌم العملٌات بشكل كامل ودراسة العبلقات فٌما بٌنها باإلضافة الى ضرورة اجراء‬
‫مقارنات البٌبٌة مع المنظمات االخرى المناسبة‪.‬‬
‫‪ -5‬الضبط اإلحصائً للجودة‪ :‬تقوم الكثٌر من المنظمات باستخدام األسالٌب اإلحصابٌة فً ضبط جودة اإلنتاج‬
‫والعملٌات حٌث تستخدم هذه المنظمات المتوسطات الحسابٌة واالنحراؾ المعٌاري والتباٌن واالرتباط واالنحدار فً‬
‫ضبط الجودة‪.‬‬
‫وهنالك سبعة أدوات معروفة تستخدم فً هذا المجال‪:‬‬
‫(‪ )1‬شكل االنتشار‪ )2( .‬تحلٌل بارٌتو‪ )3( .‬خرٌطة السبب واألثر‪ )4( .‬خرٌطة تدفق العملٌات‪.‬‬
‫(‪ )5‬قابمة المراجع‪ )6( .‬خرٌطة المتابعة‪ )7( .‬خرابط الرقابة‪.‬‬
‫هذه األدوات تساعد فً تصنٌؾ البٌانات وتحلٌل مشكبلت العمل توطبة لتحدٌد أولوٌات حل المشكبلت والعمل على‬
‫حلها‪.‬‬
‫قد تقوم المنظمات بتخفٌض عدد افراد العٌنة الواحدة وبتخفٌض تكلفة الصٌانة الوقابٌة اذا كانت فرص اكتشاؾ‬
‫االخطاء او العٌوب عالٌة وبالعكس فقد تقوم هذه المنظمات بزٌادة عدد افراد العٌنة الواحدة وزٌادة تكلفة الصٌانة‬
‫الوقابٌة اذا كانت فرص اكتشاؾ االخطاء ضعٌفة‪.‬‬
‫اما من حٌث عبلقة استراتٌجٌة الجودة باستراتٌجٌة المنظمة فمن الممكن توضٌح هذه العبلقة من هذا الشكل الذي قام‬
‫بتصمٌمه والذي ٌبٌن تؤثٌر العوامل الصناعٌة والتكنولوجٌا والمنافسة على استراتٌجٌة المنظمة وبالتالً تاثٌر ذلك‬
‫على استراتٌجٌة الجودة وتصمٌم المنتج والعمٌل والذي وضحه مؤمون الدرادكة كما ٌلً‪:‬‬
 ‫العبلقة بٌن استراتٌجٌة الجودة واستراتٌجٌة المنظمة ‪:‬‬

‫‪ -‬العوامل الخاصة بمتطلبات الصناعة وتكنولوجٌا المطلوبة وظروؾ المنافسة فً السوق‬

‫‪ -‬الوضع الحالً للمنظمة واهدافها‬
‫‪ -‬االستراتٌجٌة العامة للمنظمة‬
‫‪ -‬استراتٌجٌة الجودة‬
‫‪ -‬تصمٌم المنتج‬
‫‪ -‬المعاٌٌر والمواصفات المطلوبة‬
‫‪ -‬مدخبلت = العملٌة االنتاجٌة ‪ ،‬المنتج النهابً ‪ ،‬العمٌل ‪.‬‬

‫ٌوضح الشكل اعبله العبلقة بٌن استراتٌجٌة الجودة واستراتٌجٌة المنظمة على النحو التالً‪:‬‬
‫‪ -1‬تحدد المنظمات استراتٌجٌة الجودة ضمن إطار االستراتٌجٌة العامة لها واستراتٌجٌة الجودة ماهً اال جزء من‬
‫سٌاسات االنتاج لذلك فمن الضروري ان تتوافق مع استراتٌجٌات المنظمة حتى تسهم فً تحسن الوضع التنا فسً‬
‫لها‪.‬‬
‫‪ -2‬ال بد من مراعاة تكنولوجٌا اإلنتاج المتوفرة للمنظمة عند تحدٌد استراتٌجٌة الجودة وهً مدى توافر المعدات‬
‫لآلالت والمواد البلزمة لتحقٌق مستوى معٌن من الجودة‪.‬‬
‫‪ -3‬من الضروري أن تكون استراتٌجٌة الجودة محددة ومعروفة لكافة الجهات سواء من داخل أو خارج المنظمة من‬
‫العاملٌن ورجال االدارة والموردٌن المتعاملٌن مع المنظمة كذلك العمبلء حتى ٌمكن توطٌد العبلقة بٌنهم وبٌن‬
‫منتجات المنظمة‪.‬‬
‫‪ -4‬ضرورة إببلغ كافة األطراؾ المشتركة فً العملٌة اإلنتاجٌة فً العملٌة اإلنتاجٌة بالمعاٌٌر والمواصفات‬
‫المطلوبة لتصمٌم المنتج حتى تتم العملٌات التشؽٌلٌة فً ضوء هذه المواصفات وكذلك حتى ٌتم تدبٌر المواد‬
‫والمستلزمات وتدرٌب االفراد العاملٌن فً اطار تلك االهداؾ والمواصفات والمعاٌٌر الموضوعة‪.‬‬
‫‪ٌ -5‬مكن الحدٌث من خبلل الشكل عن أربعة أنواع أساسٌة للرقابة على الجودة وهً‪:‬‬
‫أ‪ -‬الرقابة على المدخبلت البلزمة لئلنتاج ( مواد ‪ ،‬االت ‪ ،‬عدد افراد ‪ ،‬معدات )‪.‬‬
‫ب‪ -‬الرقابة على اإلنتاج أثناء عملٌة اإلنتاج الفعلً وخبلل المراحل المختلفة لئلنتاج‪.‬‬
‫ج‪ -‬الرقابة على اإلنتاج النهابً قبل القٌام بعملٌة إٌصال المنتجات إلى العمبلء‪.‬‬
‫د‪ -‬الرقابة على جودة المنتج أثناء االستخدام الفعلً من قبل المستهلك‪.‬‬
‫‪ -6‬ضرورة الحصول على التؽذٌة العكسٌة وبشكل دقٌق وسرٌع عن نتٌجة كل نوع من أنواع الرقابة على الجودة‬
‫التً ٌتم ممارستها ‪ ،‬وذلك حتى ٌتم اتخاذ اإلجراءات العبلجٌة لتفادي األخطاء والمشاكل وإعادة النظر فً‬
‫استراتٌجٌة الجودة الموضوعة ومدى كفاٌة مواد المنظمة‪.‬‬
‫ومن هذا نستطٌع القول ان استراتٌجٌة الجودة هً جزء مهم من استراتٌجٌة المنظمة وٌجب ان تدرك ادارة المنظمة‬
‫بالتالً كافة االبعاد االستراتٌجٌة للجودة وان تولً االهتمام الكبٌر للتخطٌط االستراتٌجً للجودة‪.‬‬
 ‫الفصل السابع‬
‫الموارد البشرٌة فً ادارة الجودة الشاملة‬

‫اجماال ٌمكن القول بؤن المدٌر الكفإ ٌتصؾ بدرجة عالٌة من االستجابة نتٌجة إلتقانه المهارات االتصالٌة االساسٌة‬
‫هذا النوع من المدٌرٌن له دور اساسً فً نجاح تطبٌق منهجٌة ادارة الجودة الشاملة فً المنظمة‬
‫‪ -‬تدرٌب الجودة‪:‬‬
‫ٌسعى تدرٌب الجودة أساسا ً إلى تحقٌق ثبلثة أهدؾ ربٌسٌة‪:‬‬
‫أ‪ -‬زٌادة معلومات الموظؾ المتدرب على المواضٌع المتعلقة بإدارة الجودة الشاملة مثل اندماج الموظفٌن وتمكٌنهم‬
‫والتحسٌن المستمر‪.‬‬
‫ب‪ -‬تحسٌن مهارات الموظؾ المتدرب فً مجاالت الجودة حتى ٌستطٌع أن ٌإدي عمله بشكل أكثر فعالٌة مثل‬
‫تحسٌن مهارات التعامل مع العمبلء ومهارات استخدام الطرق االحصابٌة لضبط الجودة‪.‬‬
‫ج‪ -‬تؽٌر اتجاهات الموظؾ المتدرب كً تصبح اتجاهات أكثر إٌجابٌة ازاء الجودة فً العمل‪.‬‬
‫أما من حٌث المراحل التً تمر بها عملٌة التدرٌب فً الجودة فهً تتضمن ما ٌلً‪:‬‬
‫‪ -1‬تحدٌد االحتٌاجات التدرٌبٌة‪:‬‬
‫تتضمن تحدٌد عدد وطبٌعة عمل العاملٌن الذٌن سٌشملهم التدرٌب على الجودة مع مبلحظة ضرورة استخدام‬
‫األسالٌب الموضوعٌة والعلمٌة لتحدٌد االحتٌاجات التدرٌبٌة وعدم اللجوء إلى األسالٌب العشوابٌة واعتبارات‬
‫المحسوبٌة‪.‬‬
‫‪ -2‬تصمٌم البرنامج التدرٌبً‪:‬‬
‫تشمل هذه المرحلة تحدٌد أهداؾ البرنامج التدرٌبً وتشمل توفٌر مستلزمات البرنامج من حٌث مكان التدرٌب‬
‫والمقاعد المرٌحة ووسابل اإلٌضاح‪.‬‬
‫عند تصمٌم أي برنامج تدرٌبً فإنه ٌنبؽً ان ٌإخذ بعٌن االعتبار التؽٌرات المخطط لها من حٌث النظم واالجراءات‬
‫واالسالٌب وفً اٌة الدوابر او المناطق سوؾ ٌسري مفعول هذه التؽٌرات‪.‬‬
 ‫‪ -3‬تأسٌس المنظمة التدرٌبٌة‪:‬‬
‫مسإولٌة اإلشراؾ على تدرٌب الجودة تقع على عاتق مدٌر أو أكثر من مدٌري المنظمة ‪ ،‬وعدد تؤسٌس المنظمة‬
‫التدرٌبٌة فإن كافة مدٌروا المنظمة مسإولٌن عن التؤكد من أن مرإوسٌهم مإهلٌن ولدٌهم المهارات الكافٌة ألداء‬
‫أعمالهم ان من الضروري استخدام المدربٌن المتخصصٌن واللذٌن قد ٌكونوا من داخل المنظمة او من خارجها‪.‬‬
‫‪ -4‬التحضٌر للبرنامج وتجهٌز المادة التدرٌبٌة‪:‬‬
‫البد من مشاركة دابرة الجودة فً وضع المادة التدرٌبٌة على الرؼم من أن المسإولٌة األساسٌة تقع عاتق المدربٌن‬
‫األكفاء وفً هذه المرحلة ٌتم اختٌار أسالٌب التدرٌب المبلبمة كالمحاضرات والندوات ودراسة الحاالت وتمثٌل‬
‫األدوار والمحاكاة وؼٌرها‪.‬‬
‫‪ -5‬تنفٌذ البرنامج التدرٌبً‪:‬‬
‫التنفٌذ الفعلً لبرنامج تدرٌب الجودة ٌتطلب التزاما ً تاما ً من المدرب والمتدرب سواء فً أوقات البرنامج أو فً ؼٌر‬
‫ذلك من األمور ‪ ،‬ومن الضروري أن تدار العملٌة التدرٌبٌة بكفاءة من قبل منسق البرنامج الذي ٌشرؾ على التنفٌذ‬
‫وٌذلل العقبات وٌقوم بحل المشاكل التً تصادفه أثناء عملٌة التنفٌذ‪.‬‬
‫‪ -6‬تقٌٌم البرنامج التدرٌبً‪:‬‬
‫ٌتم تقٌٌم برنامج تدرٌب الجودة بهدؾ التؤكد من سٌر األمور كما هو مخطط وتجري عملٌة التقٌٌم للمدرب ‪،‬‬
‫لموضوعات البرنامج ‪ ،‬لتوقٌت البرنامج ‪ ،‬لمكان التدرٌب ‪ ،‬وألسلوب التدرٌب الذي تم اتباعه‪.‬‬
‫تقٌٌم البرنامج التدرٌبً ٌفٌد فً الحكم على مدى فعالٌة البرنامج وفً كشؾ نقاط الضعؾ فً البرنامج حتى ٌمكن‬
‫تجنبها مستقببلً‪.‬‬
‫ٌشمل تدرٌب الجودة كافة المستوٌات اإلدارٌة من اإلدارة العلٌا إلى اإلدارة الوسطى إلى اإلدارة اإلشرافٌة ‪ ،‬كما أنه‬
‫ٌشمل باقً العاملٌن‪.‬‬
‫مواضٌع البرامج التدرٌبٌة تتضمن‪ :‬سٌاسة الجودة ‪ ،‬منع وقوع األخطاء ‪ ،‬رضا العمبلء ‪ ،‬تكالٌؾ الجودة ‪ ،‬استخدام‬
‫الطرق اإلحصابٌة لضبط الجودة ‪ ،‬مهارات عمل الفرٌق ‪ ،‬التحسٌن المستمر ‪ ،‬وؼٌرها من المواضٌع التً هً فً‬
‫صلب إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫وبشكل عام فإن التدرٌب ٌه تم بتعلٌم العاملٌن منهجٌة وتقنٌات تطبٌق مبادئ إدارة الجودة الشاملة فً أعمالهم الٌومٌة‬
‫وفً عبلقاتهم مع العمبلء سواء العمبلء الداخلٌٌن او العمبلء الخارجٌٌن‪.‬‬
‫وبما أن إدارة الجودة الشاملة تعمد أساسا ً على عمل الفرٌق وحٌث أن عمل الفرٌق ٌعتبر مفهوما ً جدٌداً بالنسبة إلى‬
‫الكثٌر من العاملٌن فإن التدرٌب على كل ما ٌتعلق بعمل الفرٌق من العبلقات الداخلٌة بٌن أعضاءه والعبلقات مع‬
‫الفرق األخرى وحل الصراعات والحوافز الجامعٌة وقٌادة الفرق وتماسكها ضروري جدا ألجل انجاح التحسٌن‬
‫المستمر فً تطبٌق مبادئ ادارة الجودة الشاملة‪.‬‬
 ‫الفصل التاسع‬
‫تكالٌف الجودة‬
‫طبٌعة تكالٌف الجودة وأنواعها‪:‬‬
‫ٌمكن تعرٌؾ تكالٌؾ الجودة على أنها التكالٌؾ المتعلقة بمنع انتاج المنتجات المعٌبة او اكتشاؾ وتصحٌح المنتجات‬
‫المعٌبة‪.‬‬
‫إن تصنٌع أي منتج جٌد ٌحصل على رضا العمٌل لٌس كافٌا للحكم على كفاءة االدارة‪ ،‬بل ٌجب األخذ بعٌن االعتبار‬
‫موضوع تكلفة هذا المنتج وكما ان هنالك تكالٌؾ التقٌٌم أو اإلنتاج او المبٌعات أو الصٌانة‪ ،‬هنالك أٌضا تكالٌؾ‬
‫الجودة والتً ٌمكن كذلك قٌاسها وتحلٌلها والتحكم فٌها من خبلل التخطٌط السلٌم والمراقبة الفعالة‪.‬‬

‫وٌمكن تقسٌم تكالٌؾ الجودة إلى أربعة أنواع ربٌسٌة‪:‬‬

‫أ‪ -‬تكالٌف الفشل الداخلٌة‪Internal Failure :‬‬

‫ٌقصد بها تلك التكالٌؾ المتعلقة باتخاذ اإلجراءات التصحٌحٌة لعدم مطابقة المواصفات المطلوبة من أول مرة‪ ،‬وٌتم‬
‫اكتشافها أثناء العملٌات االنتاجٌة وقبل وصول المنتج الى العمٌل‪ ،‬ومن أمثلتها‪:‬‬
‫‪ -1‬العادم‪ /‬الخردة‪ :Scrap :‬تكالٌؾ العمالة والمواد التً تحمل على المنتجات التً بها عٌوب والتً ال ٌمكن‬
‫اصبلحها بطرٌقة عادٌة‪.‬‬
‫‪ -2‬إعادة العمل ‪ : Rework‬التكالٌؾ المتعلقة بالمواد والعمالة والمصارٌؾ األخرى التً تدفع فً سبٌل اصبلح‬
‫المنتجات المعٌبة‪.‬‬
‫‪ -3‬إعادة الفحص ‪ :Retest‬تكالٌؾ إعادة فحص المنتجات التً تم اعادة العمل علٌها وتشمل تكالٌؾ تشؽٌل معدات‬
‫وأجهزة الفحص باإلضافة الى تكلفة الوقت المقضً على هذا الفحص‪.‬‬
‫‪ -4‬تحلٌل الفشل ‪ :Failure Analysis‬المقصود بذلك هو تكالٌؾ تحلٌل أسباب الفشل الداخلً وذلك ألجل تجنب‬
‫هذه األسباب مستقببل والقضاء على أي معوقات تصاحبها‪.‬‬
 ‫ب‪ -‬تكالٌف الفشل الخارجٌة‪External Failure Costs :‬‬

‫تشمل تكالٌؾ الفشل الخارجٌة التكالٌؾ المتعلقة باكتشاؾ العٌوب وذلك بعد تسلٌم المنتجات الى العمبلء ومن أمثلتها‪:‬‬
‫‪ -1‬شكاوي العمالء ‪Customer Complaints‬‬

‫ان استبلم الشكاوي او االستماع الٌها والتحقٌق فٌها وحلها ٌحتاج إلى وقت وجهد وٌتم التركٌز هنا على‪ .‬شكاوي‬
‫العمبلء بسبب تدنً مستوى الجودة عن الحد المطلوب‪.‬‬
‫‪ -2‬الكفالة ‪Guarantee‬‬

‫تشمل تكلفة استبدال او اصبلح المنتجات المباعة إلى العمبلء اثناء الفترة التً تؽطٌها الكفالة‪.‬‬
‫‪ -3‬المردودات ‪Returns‬‬

‫معالجة وإصبلح العٌوب فً المنتجات المباعة التً قام العمبلء بارجاعها إلى المنظمة بسبب وجود عٌوب فً‬
‫التصمٌم أو التشؽٌل‪.‬‬
‫‪ -4‬فقدان السمعة ‪Loss of Reputation‬‬

‫وقامت المنظمة باستبدال المنتج المعٌب او باصبلحه وارجاعه والعمٌل‪ ،‬اال أن المنظمة الشك انها تنفق جزء من‬
‫مصداقٌتها وسمعتها بٌن وكذلك بٌن الموزعٌن‪.‬‬
‫أن الفشل الداخلً او الخارجً له آثار سلبٌة كبٌرة على زٌادة تكالٌؾ المنظمة وبالتالً على كفاءة اإلدارة‪ .‬فهذٌن‬
‫النوعٌن من تكالٌؾ الجودة الردٌبة ٌإدٌان الى سوء استخدام موارد المنظمة وفقدان الثقة بٌن المنظمة والعمبلء‬
‫باالضافة الى امكانٌة تعرض المنظمة إلى دفع ؼرامات نتٌجة لتؤخرها فً تسلٌم المنتجات المطلوبة بالمواصفات‬
‫المحددة‪.‬‬
‫ج‪ -‬تكالٌف التقوٌم ‪Appraisal Costs‬‬

‫تكالٌؾ التقوٌم هً التكالٌؾ المتعلقة بتقوٌم المنتج‪ ،‬والتؤكد من مدى مطابقته للمواصفات المطلوبة من العمٌل‪ .‬ومن‬
‫أهم األمثلة على تكالٌؾ التقوٌم‪:‬‬
‫‪ -1‬فحص المواد الداخلة ‪Incoming Inspection‬‬

‫فحص المواد واآلالت والمعدات المشتراه والتً تعتبر من مدخبلت عملٌة االنتاج وذلك بهدؾ التؤكد من مطابقتها‬
‫للمواصفات المطلوبة‪.‬‬
 ‫‪ -2‬فحصن العملٌات ‪:Process Inspection‬‬

‫فحص العملٌات او األنشطة الخاصة بتحوٌل المدخبلت إلى مخرجات وتشمل هذه التكلفة فحص العملٌات فً كافة‬
‫مراحل العملٌة االنتاجٌة‪.‬‬
‫‪ -3‬فحص المنتجات ‪Products Inspection‬‬

‫فحص المنتجات بعد اإلنتهاء من عملٌة التصنٌع وقبل القٌام ببٌعها الى العمٌل بهدؾ التؤكد من مطابقتها للمواصفات‪.‬‬
‫تكالٌف الوقاٌة ‪Prevention Costs‬‬

‫تشمل كافة األنشطة المصممة لمنع وقوع األخطاء‪ ،‬ومن أمثلتها‬

‫‪ -1‬تخطٌط الجودة ‪Quality Planning‬‬

‫تكلفة تخطٌط الجودة ووضع المواصفات التً تلبً احتٌاجات العمٌل‪.‬‬

‫‪ 2‬معدات الفحص ‪Inspection devices‬‬

‫تكلفة شراء وتركٌب معدات الفحص والتفتٌش للمدخبلت والعملٌات والمخرجات‪.‬‬

‫‪ -3‬التدقٌق الداخلً ‪Internal Audits‬‬

‫تكلفة تخطٌط وإجراء التدقٌق الداخلً للتؤكد من تطبٌق نظام الجودة بالشكل السلٌم ولصٌانة هذا النظام‪.‬‬
‫‪ -4‬التدرٌب ‪Training‬‬

‫تكلفة تدرٌب العاملٌن على أسالٌب الوقاٌة من الوقوع فً األخطاء وزٌادة مهاراتهم وقدراتهم على تطبٌق نظام‬
‫الجودة‪.‬‬
‫أن المدخل التقلٌدي فً تكالٌؾ الجودة كان ٌركز على تكلفة العادم وإعادة العمل فً تكالٌؾ الجودة‪ ،‬إال أن المدخل‬
‫الحدٌث فً الجودة ٌركز على تكلفة الفشل الخارجٌة‪ ،‬ألن الخسارة هنا خسارة طوٌلة األمد تتمثل فً خسارة‬
‫المبٌعات وفقدان والء العمبلء‪.‬‬
‫تكالٌف الجودة المستترة‬
‫باإلضافة إلى أنواع تكالٌؾ الجودة الظاهرة أو المعروفة والتً تكلمنا عنها سابقا‪ ،‬فإن هناك أنواعا أخرى لتكلفة‬
‫الجودة تكون ؼٌر ظاهرة تسمى تكالٌؾ الجودة المستترة أو المخفٌة ‪ . Hidden Quality Costs‬وقد تعود تكالٌؾ‬
‫الجودة المستترة الى عدم كفاءة األنظمة‪ ،‬مثل طاقة اآلالت الضابعة أو الزابدة عن الحاجة‪ ،‬تقطع جداول اإلنتاج‬
‫تخزٌن المواد الفابضة عن الحاجة‪ ،‬عدم اإلستخدام األمثل للمواد وتوفٌر آالت أو أفراد كاحتٌاطً‪ .‬كل هذه التكالٌؾ‬
‫الزابدة ترجع إلى عدم كفاءة األنظمة الموضوعة مما ٌإدي إلى عدم وصول االدارة الى االستخدام األمثل‬
 ‫للموارد‪ .‬وٌمكن تخفٌض أو إزالة هذه التكالٌؾ من خبلل استخدام بعض الوسابل مثل األسالٌب االحصابٌة لضبط‬
‫العملٌات )‪ Statistical Process Control )SPC‬ووسابل ؼٌرها‪.‬‬

‫كما أن هناك بعض تكالٌؾ أنشطة الجودة تحمل على أنشطة أخرى فبل تظهر ضمن تكالٌؾ الجودة الظاهرة‪ ،‬مثل‬
‫التكالٌؾ الخاصة بالتعدٌبلت المتعلقة باإلنتاج والهندسة‪ .‬وعلى الرؼم من أن هذه التكالٌؾ تعتبر مستترة‪ ،‬إال أن لها‬
‫وزنها وقد تفوق فً كثٌر من األحٌان تكالٌؾ الجودة الظاهرة وتزٌد عنها‪.‬‬

‫تخفٌض التكالٌف‬
‫ٌتضمن مفهوم النظرة التقلٌدٌة الى الجودة ان الجودة األعلى تعنً تكلفة اكثر‪ .‬وقد كتب ‪ Philip Crosby‬كتابة‬
‫المشهور بعنوان ‪ Quality is free‬وبحث فً موضوع تكلفة الجودة حٌث ذكر بان مإشر األداء الوحٌد هو تكلفة‬
‫الجودة‪ .‬واضاؾ فً كتابه أن الجودة األعلى تإدي الى تخفٌض التكلفة‪ ،‬وتحقٌق األرباح‪.‬‬
‫وعندما نشر هذا الكتاب فان عددا قلٌبل من المدٌرٌن كان ٌعتقد بان الوصول الى الجودة ٌكون بدون تكلفة‪ ،‬وبعد‬
‫مرور سنوات فإن عددا أكبر من المدٌرٌن أصبحوا ٌتفهمون هذه الحقٌقة‪ ،‬فالمنظمات التً بدأت تطبٌق منهجٌة إدارة‬
‫الجودة الشاملة وجدت بؤن تحقٌق الجودة ٌكون بدون تكلفة إضافٌة‪ .‬وقد تكلمنا فً السابق عن أن مجموع تكالٌؾ‬
‫الجودة بعد تطبٌق إدارة الجودة الشاملة ٌكون أقل من مجموع تكالٌؾ الجودة قبل تطبٌقها‪.‬‬
‫من المبادئ األساسٌة فً إدارة الجودة الشاملة أداء العمل الصحٌح من المرة األولى ‪ Right first time‬أو كما‬
‫ٌسمٌه البعض باألخطاء الصفرٌة ‪ .Zero– defects‬ومن الممكن أن ٌصل الفرد فً أدابه إلى هذا المستوى من‬
‫الدقة وبدون أخطاء معظم الوقت‪ ،‬وذلك إذا حاول الفرد أن ٌضبط تفكٌره ‪ Mindset‬الن ٌبدل جهوده ألداء العمل‬
‫الصحٌح من المرة األولى‪ ،‬وهذا ما ٌإدي أٌضا إلى تخفٌض التكلفة وبالتالً زٌادة أرباح المنظمة‪.‬‬
‫ومما ٌساعد على الوصول الى وضع أداء العمل الصحٌح من المرة األولى انتشار الثقافة بٌن العاملٌن فٌما ٌتعلق‬
‫بضرورة الوقاٌة من الوقوع فً األخطاء اثناء العمل ‪ . Error prevention culture‬باإلضافة الى ذلك فإنه ٌجب‬
‫أن ال ننسى أنه ٌمكن تجنب الجودة الردٌبة من خبلل التصمٌم الجٌد للمنتج والتخطٌط الفعال العملٌات والتدرٌب‬
‫الكافً للعاملٌن‪.‬‬
‫‪ -‬وفً هذا السٌاق فإنه البد من أن نعرج على مفهوم أحصابً هام ٌسمى الحٌود السداسً ‪ Six sigma‬والذي ٌعتبر‬
‫هاما لتحسٌن جودة المنتج وتقلٌل التكلفة‪.‬‬
‫ٌعتبر الحٌود السداسً مصطلحا احصابٌا الهدؾ منه قٌاس مدى انحراؾ االنتاج عن القٌمة المثلى‪ ،‬والحٌود‬
‫السداسً ٌعنً فً النهاٌة أن هناك أقل من ‪3.4‬عٌبا أو خطؤ فً كل ملٌون وحدة منتجة‪.‬‬
 ‫ٌعتبر البعض أن موضوع الحٌود السداسً نظرٌا وؼٌر قابل للتطبٌق من الناحٌة العملٌة ولكن لو تخٌلنا أن من‬
‫الصعب تطبٌق هذا المفهوم ( أقل من ‪3.4‬عٌبا بالملٌون) فً أنظمة سبلمة الطٌران‪ ،‬فإن ذلك معناه وقوع الكثٌر من‬
‫حوادث الطابرات ٌومٌا فً مطارات العالم‪.‬‬
‫وأما الهدؾ من وراء هذا التوجه فهو للحصول على مردود مادي أعلى من خبلل اٌصال البضابع أو الخدمات‬
‫بجودة عالٌة للمستهلك وبشكل خال خالً تقرٌبا ً من أٌة عٌوب وبالكلفة المناسبة لهذه النوعٌة المتمٌزة‪.‬‬
‫وأما إذا نظرنا إلى هذا الموضوع من حٌث النشؤة والتطور فإننا نجد أن شركة موتوروال العمبلقة فً صناعة‬
‫األجهزة االلكترونٌة قد بدأت تعً أهم الموضوع لما كانت تتكبده من خسابر نتٌجة لعدم تطبٌق هذا المفهوم‪ ،‬مما‬
‫ٌإدي فً نهاٌة الخط االنتاجً إلى وجود بعض العٌوب التً تظهر فً الفحوصات االخٌرة البلجهزة أو بعض‬
‫العٌوب التً تظهر الحقا بعد فترة قصٌرة من االستخدام لدى العمٌل‪ .‬وتبٌن أن معظم المسببات لهذه األعمال تؤتً‬
‫نتٌجة لبعض األمور التً تتم تجاوزها بعد ان كان ٌتم اعتماد قٌاس " الحٌود الثبلثً" وقد كانت هذه السماحٌة‬
‫تعود بكلفة اضافٌة على سعر المنتج نتٌجة للكلؾ المدفوعة فً استعادة او اصبلح بعض األجهزة التً تظهر بها‬
‫العٌوب خبلل فترة الكفالة‪ ،‬أو استثناء بعض المنتجات التً تظهر بها عٌوب قبل خروجها من المصنع‪ ،‬وقد كان هذا‬
‫الوضع ٌإدي إلى وصول منتج للمستهلك ال ٌحقق رؼباته وفً نفس الوقت ٌدفع للمستهلك كلفة أعلى مقابل الحصول‬
‫على نوعٌة أقل من المتوقع‪.‬‬
‫وكانت البداٌة مع شركة موتوروال وتبعتها شركات أمرٌكٌة عدٌدة الستخدام منهاج الحٌود السداسً ومن هذه‬
‫الشركات ‪ .Texas Instruments‬وقد أصبحت هذه االداة (الحٌود السداسً) موضع األنظار بعد أن قرر الربٌس‬
‫مجلس إدارة شركة جنرال الكترٌك األمرٌكٌة بؤن ٌكون االلتزام بالحٌود السداسً" فً عام ‪ 1995‬وهو نقطة تركٌز‬
‫ربٌسٌة فً خطة العمل الخاصة بالشركة‪.‬‬
‫وقد حققت هذه الشركات وفرا كبٌرا تعدى الملٌارات من الدوالرات لدى شركة موتوروال خبلل عشرة سنوات من‬
‫بداٌة التوجه للتنفٌذ‪ ،‬وذلك بعد أن ؼطت و الكلؾ التً انفقت على تنفٌذها‪ .‬كما وأن شركة جنرال الكترٌك تحقق‬
‫مبات المبلٌٌن من الدوالرات من الوفر نتٌجة الستخدامها هذه األداة عن طرٌق منع‬
‫بن الخطؤ‪ ،‬والتً أصبحت عمادا لضبط جمٌع مناحً اعمال الشركة من عاملة الهاتؾ الى العامل فً المصنع‬
‫والمهندسٌن فً مراحل التصمٌم واالدارات المتوسطة والعلٌا وكل فرد من أفراد الشركة‪.‬‬
‫وبناء على ذلك فإن الحٌود السداسً ٌعتبر أداة من األدوات الهامة التً تساعد فً تطبٌق منهجٌة إدارة الجودة‬
‫الشاملة ‪ ،‬وتإدي إلى تحسٌن جودة المنتج وتحقٌق تكلفة أقل‪.‬‬
 ‫جمع المعلومات عن تكالٌف الجودة وتحلٌلها‬
‫ٌتم جمع المعلومات البلزمة عن تكالٌؾ الجودة من خبلل عدة طرق وذلك بالتنسٌق بٌن دابرتً الجودة والمحاسبة‬
‫فً المنظمة‪ .‬وهناك مصادر عدٌدة ٌمكن االعتماد علٌها للحصول على المعلومات الضرورٌة فً هذا المجال‬
‫كالجداول ومحاضر جلسات االجتماعات وتقارٌر المصروفات وسجبلت الدوام وقوابم الشراء وؼٌرها‪.‬‬
‫وقد ٌشمل نظام تكالٌؾ الجودة المتفق علٌه ضرورة تعببة نماذج معٌنة تخدم أهدافا محددة مثل نماذج تكالٌؾ العادم‬
‫‪ Scrap‬أو نماذج تكالٌؾ إعادة العمل ‪ Rework‬ألي منتجات معٌنة تم اصبلحها‪.‬‬

‫وهناك عدة أهداؾ تسعى اإلدارة إلى تحقٌقها من جمٌع المعلومات عن تكالٌؾ الجودة وتصنٌفها وتحلٌلها وتفسٌرها‪،‬‬
‫من أهمها‪:‬‬
‫‪ -1‬اظهار اهمٌة األنشطة المتعلقة بالجودة أمام اإلدارة بالتعبٌر عنها كؤرقام‪.‬‬
‫‪ -2‬اظهار تؤثٌر األنشطة المتعلقة بالجودة على نتابج أعمال المنظمة وأرباحها‪.‬‬
‫‪ -3‬المساعدة فً تحدٌد فرص التحسٌن فً الدوابر والعملٌات‪.‬‬
‫‪ -4‬توفٌر إمكانٌة عمل مقارنة مع الدوابر األخرى أو المنظمات األخرى‪.‬‬
‫‪ -5‬وضع أسس للموازنات التقدٌرٌة وأسلوب للمراقبة على عملٌة الجودة‪.‬‬
‫‪ -6‬توفٌر معلومات عن التكلفة األهداؾ تتعلق بؤنظمة الحوافز فً المنظمة‪.‬‬
‫وتقوم دابرة الجودة بتحلٌل هذه المعلومات ودراستها بهدؾ معرفة التكالٌؾ الفعلٌة ومقارنتها بتكالٌؾ الجودة حسب‬
‫الموازنات التقدٌرٌة الموضوعة لتحدٌد االنحرافات وحجمها وطبٌعتها‪.‬‬
‫وال ٌجب أن ٌؽٌب عن بالنا أن اجمالً التكالٌؾ بعد تطبٌق إدارة الجودة الشاملة ٌنخفض بشكل ملموس عن اجمالً‬
‫التكالٌؾ قبل ادارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫قد تزداد تكالٌؾ الوقاٌة وتكالٌؾ التقوٌم بعد تطبٌق إدارة الجودة الشاملة فً المنظمة‪ ،‬ولكن ما ٌعوض هذه الزٌادة‬
‫وبدرجة أكبر منها االنخفاض فً تكالٌؾ الفشل الداخلٌة والخارجٌة بعد تطبٌق إدارة الجودة الشاملة‪ .‬وبناء علٌه‬
‫تكون النتٌجة االجمالٌة هً انخفاض اجمالً تكالٌؾ الجودة بعد تطبٌق إدارة الجودة الشاملة مقارنة باجمالً تكالٌؾ‬
‫الجودة قبل تطبٌق ادارة الجودة الشاملة‪.‬‬
 ‫دالة خسارة الجودة ‪Quality loss function‬‬

‫قام جٌنٌتش تاجوتشً ‪ Genichi Taguchi‬بالتركٌز على التصمٌم الجٌد للمنتج وتصمٌم العملٌات بشكل جٌد ٌكسبها‬
‫الحصانة ضد أي انحرافات عن الجودة المطلوبة للمنتج‪ .‬وبقدر اهتمام تاجوتشً بتصمٌم المنتج وتصمٌم العملٌة‬
‫وجودة المواد الخام‪ ،‬فإنه اهتم أٌضا بالبٌبة الخارجٌة وقٌاس جودة المنتج من وجهة نظر العمبلء‪ ،‬فالجودة تإثر على‬
‫المجتمع إما على شكل عوابد او على شكل خسارة ٌعانً منها المجتمع‪.‬‬
‫وقد عرؾ تاجوتشً الجودة بانها تفادي الخسارة التً قد ٌسببها المنتج للمجتمع بعد شحنه‪ .‬هذه الخسارة ال تقتصر‬
‫فقط على خسارة الشركة نتٌجة تكلفة العادم أو إعادة العمل أو الكفالة‪ ،‬ولكنها تشمل كذلك خسارة المجتمع ممثلة فً‬
‫إضاعة الوقت والجهد‪ ،‬عدم رضا العمٌل عن أداء المنتج وفقدان ثقته فٌه وؼٌر ذلك من الخسابر‪.‬‬

‫وضع تاجوتشً دالة لقٌاس خسارة المجتمع بسبب المنتج ؼٌر الجٌد أو الذي ٌعكس‬
‫انحرافا عن المواصفات الموضوعة‪ ،‬وبالتالً قدم تاجوتشً طرٌقته کرإٌا جدٌدة‬
‫فٌما ٌتعلق بالمواصفات‪ .‬أن دالة الخسارة ‪ Loss function‬تشٌر إلى أن تخفٌض حجم التذبذب حول الهدؾ ٌإدي‬
‫الى تقلٌل الخسارة وبالتالً تحسٌن فً الجودة‪.‬‬
‫ولتوضٌح األساس الذي قامت علٌه طرٌقة تاجوتشً تفترض المثال التالً المتعلق بشركة انتاج ورق التصوٌر‪:‬‬
‫الوزن المثالً ‪ 81‬ؼرام‬
‫االنحرافات المقبولة ‪ 4+‬ؼرام‬
‫الطرٌقة التقلٌدٌة تركز على أن أي ورقة تنتج بوزن ما بٌن ‪ 84‬ؼرام الى ‪ 76‬ؼرام هً منتج جٌد‪ .‬ولكن طرٌقة‬
‫تاجوتشً تركز على أن ٌكون االنتاج مطابقا للوزن المثالً‪ .‬وأن كان هناك أي انحرافات فهو ٌركز على تقلٌل هذه‬
‫االنحرافات الى اقل قدر ممكن‪.‬‬
‫وهذا ما ٌعنً أن الخسابر تزداد كدالة تربٌعٌة ‪ quadratic‬كلما كان اإلنتاج ابعد عن الوزن المثالً‪.‬‬
 ‫الفصل العاشر‬
‫التحسٌن المستمر‬
‫مفهوم التحصٌن المستمر ‪:‬‬
‫إن المنظمات بكافة أنواعها وعلى اختبلؾ أهدافها تبقى دابما بحاجة الى التحسٌن المستمر فً عملٌاتها وأنشطتها‬
‫ومنتجاتها فحاجات العمٌل وتوقعاته متؽٌرة باستمرار والبٌبة الخارجٌة تتؽٌر كذلك بمرور الزمن وبتالً فإن على‬
‫المنظمة أن تحسن وتطور من منتجاتها وعملٌاتها بما ٌتبلءم مع التؽٌر فً البٌبة الخارجٌة باإلضافة إلى ذلك‪ ،‬فإن‬
‫كل منظمة تحاول أن تحسن باستمرار وتقلل من العٌوب فً منتجاتها حتى تستطٌع أن تعمد فً وجه المنافسة القوٌة‬
‫فً السوق‪.‬‬
‫ومما ٌجدر ذكره أن التحسٌن فً هذا المجال ال ٌنفذ مرة واحدة حتی ٌقال أن التحسٌن قد تم بالفعل‪ ،‬بل ٌجب أن تبذل‬
‫جهود التحسٌن باستمرار ألن هناك دابما فرص للتحصٌن‪.‬‬
‫وٌعتبر التحسٌن المستمر فلسفة ادارٌة تهدؾ إلى العمل على تطوٌر العملٌات واألنشطة المتعلقة باآلالت والمواد‬
‫واألفراد وطرق االنتاج بشكل مستمر‪.‬‬
‫وفلسفة التحسٌن المستمر هً إحدى ركابز منهجٌة ادارة الجودة الشاملة والتً تحتاج إلى دعم االدارة العلٌا‬
‫وتشجٌعها من خبلل منح الحوافز المادٌة والمعنوٌة المناسبة‪ ،‬وبالتالً ٌقع على عاتق االدارة مسإولٌة توفٌر‬
‫متطلبات نجاح جهود التحسٌن المستمر ألنه بدون ذلك لن ٌكتب النجاح ألي جهود فً التحسٌن المستمر‪.‬‬
‫إن هدؾ عملٌات التحسٌن المستمر هو الوصول إلى االتقان الكامل عن طرٌق استمرار التحسٌن فً العملٌات‬
‫اإلنتاجٌة للمنظمة‪ .‬وبالرؼم من أن اإلتقان الکامل هدؾ صعب تحققٌه ولكن ٌجب أن تبذل الجهود للوصول إلٌه‪.‬‬
‫إن التحسٌن المستمر عملٌة شاملة تتضمن كافة أنشطة المنظمة سواء المدخبلت أو عملٌات التحوٌل أو المخرجات‬
‫وحتى انتقال المخرجات أو المنتجات إلى العمٌل ‪ ،‬وقد ٌنتج عن عملٌة التحسٌن المستمر تخفٌض فً المدخبلت أو‬
‫زٌادة فً المخرجات أو تحسٌن جودة المخرجات أو ارتفاع مستوى رضا العاملٌن أو رضا العمبلء‪.‬‬
‫ومن أهم المداخل المعروفة فً مجال تصمٌم مراحل عملٌة التحسٌنات المستمرة مدخل ‪ PDCA Cycle‬والذي تم‬
‫تطوٌره من قبل لٌصبح إطاراً عاما ً لمراحل أنشطة التحسٌن المستمر‪.‬‬
‫‪ -1‬خطط ‪ : Plan‬تبدأ الخطوة األولى بالتخطٌط أي بتقدٌم الخطط البلزمة لتحسٌن الجودة بعد تحدٌد المشكلة وجمع‬
‫البٌانات الضرورٌة وتحلٌلها‪.‬‬
‫‪ -2‬افعل ‪ :Do‬نفذ الخطة وطبق التؽٌٌر فً نطاق محدود‪.‬‬
‫‪ -3‬افحص ‪ :Check‬قم بقٌاس النتابج وتقٌٌمها‪ .‬حدد هل كان هناك نجاح فً جهود التحسٌن أم ال‪.‬‬
‫‪ -4‬نفذ ‪ : Act‬إذا كانت النتابج ناجحة اعتمد خطة التحسٌن وطبقها على المجاالت األخرى فً المنظمة ‪ ،‬أما إذا‬
‫كانت النتابج ؼٌر ناجحة فقم بتعدٌل خطة لتحسٌن أو إلؽاءها‪.‬‬
‫ومن الممكن تطبٌق هذا المدخل على أي نشاط أو عملٌة فً المنظمة سواء كانت هذه المنظمة خاصة او عامة‬
‫صناعٌة او خدمٌة‪.‬‬

‫طرق التحسٌن المستمر‪:‬‬

‫أوالً‪ :‬ثالثٌة جوران‪:‬‬
‫تتؤلؾ عملٌة التحسٌن المستمر من وجهة نظر ‪ Joseph Juran‬وزمٌله من ثبلثة مكونات أساسٌة‪:‬‬
‫‪ -1‬التخطٌط ‪ٌ :Planning‬بدأ التخطٌط لتحسٌن العملٌات بالعمٌل الخارجً ‪ ،‬حٌث تتضمن هذه العملٌة ما ٌلً‪:‬‬
‫أ) تحدٌد من هم العمبلء‪.‬‬
‫ب) التعرؾ على احتٌاجات العمبلء ومتطلباتهم الحقٌقٌة‪.‬‬
‫ج) تطوٌر خصابص المنتج التً تلبً احتٌاجات العمٌل وتحقٌق المٌزة التنافسٌة‪.‬‬
‫د) تحدٌد العملٌات البلزمة إلنتاج المنتج بالخصابص المطلوبة‪.‬‬
‫هـ) تحوٌل الخطط إلى عملٌات تنفٌذٌة وذلك باالعتماد على فرق العمل‪.‬‬
‫‪ -2‬رقابة الجودة ‪:Control‬‬
‫تتعلق رقابة الجودة باختبار ومقارنة نتابج االختبار بالمتطلبات األساسٌة للعمبلء واكتشاؾ أٌة انحرافات ومن ثم‬
‫تصحٌحها ‪ ،‬وتقوم اإلدارة باستخدام التؽذٌة العكسٌة كؤسلوب هام لمعرفة مدى تلبٌة المنتج لمتطلبات العمبلء‪.‬‬
‫سإال‪ :‬ما هو أسلوب التؽذٌة العكسٌة؟‬
‫الجواب‪ :‬معرفة مدى تلبٌة المنتج لمتطلبات العمبلء‪.‬‬
‫ٌتم االعتماد بكثرة على أدوات الضبط االحصابً مثل تحلٌل بارٌتو وشكل االنتشار وخرٌطة السبب واألثر وؼٌرها‪.‬‬
‫‪ -3‬التحسٌن ‪:Improvement‬‬
‫تهدؾ هذه العملٌة إلى الوصول إلى مستوٌات أداء أعلى من مستوٌات األداء الحالٌة ‪ ،‬وتتضمن إنشاء فرق عمل‬
‫وتزوٌدها بالموارد البلزمة ألعمالها‪.‬‬
‫ومما ٌجدر ذكره أن جهود التحسٌن ٌجب أن تكون مستمرة دون أي توقؾ او تباطإ فً العمل وبذل الجهد‪.‬‬
 ‫ثانٌاً‪ :‬الطرٌقة العلمٌة‪:‬‬
‫تحقق الطرٌقة او كما ٌسمٌها البعض طرٌ قة حل المشاكل نتابج باهرة فً تحسٌن العملٌات وٌتكون االطار العام لهذه‬
‫الطرٌقة من ‪ 7‬مراحل اساسٌة كما تظهر فً الشكل التالً ‪:‬‬

‫تحسٌن‬

‫العمٌات‬

‫المرحلة األولى‪ :‬تحدٌد الفرص‪ :‬الهدؾ األساسً من هذه العملٌة هو تحدٌد واقتناص الفرص المتاحة للتحسٌن وهذه‬
‫المرحلة تتكون من جزبٌن هما‪ )1( :‬تحدٌد الشكل‪ )2( .‬تكوٌن الفرٌق‪.‬‬
‫الجزء األول‪ :‬تحدٌد المشاكل‪ٌ :‬مكن تحدٌد المشاكل من خبلل مجموعة من المدخبلت منها‪:‬‬
‫‪ -1‬تحلٌل بارٌتو إلشارات التحذٌر المتكررة الخارجٌة مثل الفشل او الشكاوي او المردودات‪.‬‬
‫‪ -2‬تحلٌل بارٌتو إلشارات التحذٌر الداخلٌة مثل العادم واعادة االنتاج‪.‬‬
‫‪ -3‬المقترحات من المدٌر والمشرفٌن والمهنٌٌن‪.‬‬
‫‪ -4‬المقترحات من فرق العمل‪.‬‬
‫‪ -5‬معلومات العاملٌن عن االداء بالنسبة للمنتجات مقارنة بالمنافسٌن االخرٌن‪.‬‬
‫‪ -6‬معلومات العمبلء وجمهور البٌبة الخارجٌة عن المنتجات‪.‬‬
‫‪ -7‬بحوث العمبلء‪.‬‬
 ‫‪ -8‬حلقات العصؾ الذهنً بٌن جماعات العمل‪.‬‬
‫وال تعتبر المشاكل شًء سًء بل ٌتم اعتبارها فرص للتحسٌن‪.‬‬

‫الجزء الثانً‪ :‬تكوٌن الفرٌق‪ :‬أما الجزء الثانً من المرحلة األولى فٌتعلق بتكوٌن الفرٌق واسناد المهام له لٌقدم‬
‫التحسٌنات المتعلقة بالعملٌات‪ .‬وٌتم اختٌار قابد للفرٌق وتحدٌد الهدؾ من تكوٌن الفرٌق والوقت الذي ٌجب أن ٌقدم‬
‫فٌه الحل‪.‬‬

‫المرحلة الثانٌة‪ :‬تحدٌد النطاق‪:‬‬

‫كثٌراً ما ٌقال أن المشكلة التً ٌتم تشخٌصها بدقة تمثل نصؾ الحل وفً الصٌن ٌقولون انها ‪ %91‬من الحل‪،‬‬
‫وٌمكن االعتماد على العوامل التالٌة ألجل تحدٌد المشكلة تحدٌداً سلٌماً‪:‬‬
‫‪ -1‬وصؾ المشكلة بوضوح وسهولة‪.‬‬
‫‪ -2‬وصؾ التؤثٌر‪( .‬ما هو الخطؤ ‪ ،‬متى ٌحدث ‪ ،‬أٌن ٌحدث ‪ ،‬لماذا هو خطؤ ‪ ،‬من هو المسإول عن الخطؤ ؟)‬
‫‪ -3‬التركٌز على ما هو معروؾ ‪ ،‬وما هو ؼٌر معروؾ ‪ ،‬وحجم المعرفة المطلوبة‪.‬‬
‫‪ -4‬االعتماد والتركٌز على توضٌح التؤثٌر على العمٌل‪.‬‬
‫وباإلضافة إلى تحدٌد المشكلة فإن هذه المرحلة تتطلب وضع قواعد واضحة للفرٌق من حٌث السلطة الممنوحة له‬
‫وكٌفٌة تكوٌنه ومن هم أعضاإه والرقابة والتوجٌه لعمٌات الفرٌق والموارد المحددة لها‪.‬‬
‫المرحلة الثالثة‪ :‬تحلٌل العملٌات الحالٌة‪:‬‬
‫الهدؾ من هذه المرحلة فهم العملٌات وكٌفٌة األداء واألنشطة الهامة المطلوبة لتقرٌر المقاٌٌس المطلوبة ‪ ،‬وجمع‬
‫البٌانات وتحدٌد العمبلء والموردٌن والمدخبلت وتحدٌد مستوى رضاء العمبلء‪.‬‬
‫والخطوة األولى هً رسم خرٌطة تدفق العملٌات ثم ٌلً ذلك تحدٌد مقاٌٌس األداء فما ٌمكن قٌاسه ٌمكن أداإه وعلى‬
‫فرٌق العمل أن ٌحدد هذه المقاٌٌس ‪ ،‬وبمجرد إنشاء مقاٌٌس األداء ٌمكن لفرٌق العمل أن ٌجمع البٌانات والمعلومات‬
‫المتاحة عن طرٌق استخدام قوابم الفحص وبواسطة برامج الحاسب اآللً‪ .‬كما ٌقوم فرٌق العمل بتحدٌد العمبلء‬
‫وتوقعاتهم ومدخبلتهم ومخرجاتهم ومدى تداخلهم مع العملٌات‪.‬‬
‫وتشمل المعلومات التً ٌتم جمعها معلومات عن تصمٌم المنتج کالمواصفات والرسم والوظابؾ والتكالٌؾ والصٌانة‬
‫ومعلومات عن العملٌات مثل التحمٌل و المعدات والعاملٌن والخامات والمكونات واألجزاء والموردٌن باإلضافة إلى‬
‫معلومات إحصابٌة كالمتوسط والمنوال واالنحراؾ المعٌاري ومعلومات عن ضبط الجودة مثل خرابط بارٌتو‪،‬‬
‫خرابط السبب والنتٌجة‪ ،‬خرابط التشتت‪ ،‬خرابط الرقابة‪ ،‬قدرة العملٌات‪ ،‬عٌنات القبول‪ ،‬خرابط المتابعة وؼٌرها‪.‬‬
‫ٌجب مبلحظة أن من الضروري البحث عن األسباب وتحدٌد األسباب الجذرٌة واألسباب األكثر حدوثا وتكرارا وفقا‬
‫للمشكلة تحت الدراسة‪.‬‬

‫المرحلة الرابعة‪ :‬وضع تصور للعملٌات المستقبلٌة‪:‬‬

‫الهدؾ من هذه المرحلة هو وضع حلول للمشكلة والتوصٌات الخاصة بالحل األمثل لتحسٌن العملٌات ‪.‬‬
‫وٌبلحظ أنه بمجرد جمع المعلومات كلها وإتاحتها أمام الفرٌق فإن الجهود تبذل لوضع تصور للحلول الممكنة‪ .‬وفً‬
‫بعض األحٌان ٌمكن التوصل إلى الحلول بمجرد القٌام بعملٌة فحص وتحدٌد األسباب وتحلٌل البٌانات والمعلومات‬
‫التً ٌتم جمعها‪.‬‬

‫وٌمكن اقتراح التحسٌن من خبلل إحدى ثبلث طرق‪:‬‬

‫‪ -1‬اقتراح عملٌات جدٌدة – هذه الطرٌقة تعتبر ابتكاراً وتجدٌداً شامبلً‪.‬‬
‫‪ -2‬دمج مجموعة من العملٌات معا ً – والهدؾ خلق عملٌة أحسن‪.‬‬
‫‪ -3‬تعدٌل الطرٌقة الحالٌة – أدء العملٌات والوظابؾ بطرٌقة أحسن‪.‬‬
‫وتعتبر قاعات العصؾ الذهنً من أهم األسالٌب الفعالة لتشجٌع االبتكار والتجدٌد ‪ ،‬ففً هذه القاعات ٌتم االعتماد‬
‫على الحصول على أفكار جٌدة من المشاركٌن وال ٌسمح فً اجتماعات هذه القاعات بتوجٌه النقد ألي فقرة حتى ال‬
‫ٌتؤثر مناخ االبتكار‪ .‬ومن أهم المجاالت التً ٌمكن فٌها استخدام هذا األسلوب مشاكل وقت التؤخٌر فً العملٌات عدد‬
‫الخطوات المطلوبة لتنفٌذ المهام المختلفة توقٌت وعدد مرات الفحص واعادة العمل ومناولة المواد‪.‬‬

‫المرحلة الخامسة‪ :‬تنفٌذ التغٌٌر‪:‬‬

‫الهدؾ من هذه الم رحلة إعداد خطة التنفٌذ والحصول على المواقفة على تنفٌذ عملٌات التحسٌن‪ .‬وٌتضمن التقرٌر‬
‫الخاص بتنفٌذ الخطة الجدٌدة ما ٌلً‪:‬‬
‫‪ -1‬ماذا سوؾ ٌتم عمله؟‬
‫‪ -2‬كٌؾ سوؾ ٌتم العمل؟‬
 ‫‪ -3‬متى سوؾ ٌتم العمل؟‬
‫‪ -4‬من سوؾ ٌقوم بالعمل؟‬
‫‪ -5‬أٌن سوؾ ٌتم تنفٌذ العمل؟‬
‫وبعد الحصول على موا فقة لجان الجودة ‪ ،‬فمن المرؼوب فٌه الحصول على نصابح وتؽذٌة عكسٌة من مدٌري‬
‫الدوابر واألقسام وفرق العمل واألفراد الذٌن سوؾ ٌتؤثروا بالتؽٌٌر ‪ ،‬مما ٌساعد فً تطوٌر التزامات التحسٌن‪.‬‬

‫المرحلة السادسة ‪ :‬استطالع التغٌٌرات أو التحقق منها‪:‬‬

‫هدؾ هذه المرحلة متابعة وتقٌٌم التؽٌٌر عن طرٌق متابعة فعالٌة جهود التحسٌن من خبلل جمع البٌانات ومراجعة‬
‫التقدم الذي حصل ومن المهم تشجٌع القٌاس المستمر واستمرار جهود التقٌٌم للوصول إلى التحسٌن المستمر‪ .‬فً‬
‫بعض األحٌان ٌتم إحداث التؽٌٌر بصفة مبدبٌة على نطاق محدود وعندما ٌثبت نجاحه ٌتم تطبٌقه فً باقً الدوابر‪.‬‬
‫ٌجب أن ٌتم اجتماع الفرٌق بصفة دورٌة خبلل هذه المرحلة لتقٌٌم النتابج ولمعرفة اذا كانت المشاكل قد تم حلها أم‬
‫ال‪ .‬وٌنبؽً التركٌز هنا على أهمٌة توثٌق عملٌات الرقابة والعملٌات‪ ،‬توثٌق نظام الجودة والنواحً البٌبٌة ‪.‬‬
‫المرحلة السابعة‪ :‬التحسٌن المستمر‬
‫الهدؾ من المرحلة األخٌرة هو الوصول إلى مستوى تحسٌن معٌن من أداء العملٌات‪ ،‬وبؽض النظر عن مدى جهود‬
‫التحسٌن المبدبٌة‪ ،‬إال أن عملٌات التحسٌن البد وأن تستمر‪.‬‬
‫ٌجب على اإلدارة أن تنشا النظام الذي ٌكفل وٌساعد على تحدٌد التحسٌن المستقبلً وٌتابع األداء بالنسبة للعمٌل‬
‫الداخلً والخارجً‪ ،‬أن التحسٌن المستمر ٌعنً عدم االكتفاء بؤداء الوظٌفة بطرٌقة جٌدة‪ ،‬ولكن بذل جهد أكبر‬
‫لتحسٌن األداء‪.‬‬

‫ثالثا‪ :‬طرٌقة كٌزن ‪:‬‬

‫قام الٌابانٌون بتطوٌر تقنٌة ناجحة اسمها ‪ nesiaK‬تعتمد على مفهوم التحسٌن المتزاٌد المستمر وتتكون هذه‬
‫لمة فً اللؽة الٌابانٌة من مقطعٌن ‪ :‬المقطع األول ‪ nes‬وٌعنً التؽٌٌر‪ ،‬والمقطع الثانً ‪ zen‬وٌعنً الجٌد بناء علٌه‬
‫فان الكلمة كاٌزن تعنً التؽٌٌر الجٌد حٌث ٌشمل هذا التؽٌٌر او التحسٌن عملٌات المنظمة وافرادها‪.‬‬
‫تتلخص طرٌقة كاٌزن فً اجراء التحسٌنات المستمرة فً كل المجاالت وفً جمٌع االوقات وهناك عناصر عدٌدة‬
‫ٌجري التركٌز علٌها وفقا ً لهذه الطرٌقة من أهمها‪:‬‬
 ‫‪ -‬التركٌز على العمٌل‪.‬‬
‫‪ -‬روح التعاون وعمل الفرٌق‪.‬‬
‫‪ -‬التوقٌت المطلوب (‪.)JIT‬‬
‫‪ -‬حلقات الجودة‪.‬‬
‫‪ -‬عبلقات اإلدارة مع العاملٌن‪.‬‬
‫‪ -‬استخدام التكنولوجٌا فً العمل‪.‬‬
‫كل هذه العناصر تتفاعل مع بعضها للعمل ضمن طرٌقة ‪Kaizen‬فً المنظمات التً تطبق هذه المنهجٌة‪.‬‬
‫وكثٌرا ما ٌستخدم الٌابانٌون قابمة مراجعة ‪ Checklist‬لمساعدتهم فً تحدٌد مواطن التحسٌن المستمر سواء فً‬
‫مجال األفراد أو العملٌات أو االجراءات أو المعدات أو األنشطة أو المواد أو ؼٌر ذلك من المجاالت التً تإثر فً‬
‫الجودة‪.‬‬
‫لتطبٌق طرٌقة ‪ Kaizen‬قد ٌتم استخدام المدخل الٌابانً المعروفة بخطة الخطوات الخمسة ‪Five‬‬
‫قد ٌتم استخدام المدخل الٌابانً المعروفة بخطة الخطوات الخمسة والذي ٌمكن تلخٌصه بالخطوات التالٌة‪:‬‬
‫‪ -1‬الفرز ‪:‬‬
‫أي ترتٌب األشٌاء بشكل منطقً‪ ،‬وٌعلى تطبٌق مفهوم الفرز عملٌا مقاومة الرؼبة التقلٌدٌة باالحتفاظ باألشٌاء‬
‫القدٌمة التً ال ٌستفاد منها والتخلص من األشٌاء ؼٌر المستخدمة‪ٌ ،‬قود هذا المفهوم إلى البحث فً أسباب ظهور‬
‫اشٌاء مزعجة من تسرب الزٌوت من اآلالت أو صدور أصوات ؼرٌبة منها‪ ،‬مما ٌوجب نصً األسباب ومعالجتها‪.‬‬
‫‪ -2‬الترتٌب المنهجً ‪:‬‬
‫أي وضع األشٌاء فً أماكنها وحسب تسلسلها بحٌث تصبح قابلة لبلسترجاع واالستخدام بدون إضاعة الوقت‪،‬‬
‫وهناك ممارسة ٌابانٌة شمی قانون الثبلثٌن ثانٌة ‪ ،"30‬حٌث تقوم بموجبه معظم الشركات بترتٌب عدة االستخدام‬
‫المٌكانٌكً كالشاكوش والمفكات وؼٌرها فً لوحة خاصة بحٌث ٌمكن استخدامها بسهولة وٌسر خبلل ثبلثٌن ثانٌة‪،‬‬
‫وذلك ضمن مفهوم مكان فحص لكل شًء وكل شًء ٌعود إلى مكانه المخصص بعد االستخدام‪.‬‬
‫‪ -3‬تنظٌف مكان العمل ‪:‬‬
‫أي قٌام موظفً المنظمة بؤعمال التنظٌؾ الشامل ألماكن أعمالهم‪ ،‬ففً معظم الشركات الٌابانٌة تستؽل الخمسة‬
‫دقابق األولى واألخٌرة ٌومٌا النجاز تنظٌؾ شامل لمكان العمل‪ ،‬وهنا ٌنبؽً التركٌز على ضرورة التفتٌش على‬
‫النظافة‪ ،‬فبدون التفتٌش لٌس هناك فرصة لتحقٌق نظافة شاملة‪.‬‬
 ‫‪ -4‬التعقٌم الشامل ‪:‬‬
‫وتكمن الفكرة فً متابعة تطبٌق المفاهٌم الثبلثة األولى (‪ )3 ،2 ،1‬باستمرار فً كافة أماكن العمل فً المنظمة‪،‬‬
‫وفً المحافظة على استمرار تطبٌق هذه المفاهٌم وتتعلق هذه الخطوة أساسا بالنظافة الشخصٌة للموظؾ بحٌث ٌكون‬
‫مظهره العام البقؤ عند أدابه لوظٌفته‪.‬‬
‫‪ -5‬االنضباط الذاتً ‪:‬‬
‫أي تدرٌب اآلخرٌن على متابعة االنضباط الذاتً والتقٌد بتعلمٌات النظافة والترتٌب‪ .‬كما تعنً هذه الخطوة استخدام‬
‫اللطؾ والكٌاسة مع األخرٌن واحترام قوانٌن وأنظمة العمل وتحوٌلها إلى عادات كالداللة على ترسخها داخل‬
‫العاملٌن‪.‬‬
‫وٌساهم هذا المدخل الٌابانً فً تحوٌل المصانع من ورش عمل مهملة إلى مصانع نظٌفة ومرتبة مما ٌإثر فً‬
‫كفاءتها وانتاجٌة العاملٌن فٌها‪ .‬فكلنا نعرؾ ان النظافة فً مكان العمل هً من عناصر المناخ التنظٌمً فً أي‬
‫منظمة من المنظمات‪ ،‬وبالتالً فمكان العمل النظٌؾ والمرٌح البد وأن ٌإثر فً الرضا الوظٌفً للعاملٌن وفً‬
‫تحسٌن انتاجٌتهم‪.‬‬

‫األنشطة الداعمة للتحسٌن المستمر‬

‫‪ -)1‬المقارنة البٌنٌة أو المرجعٌة ‪:‬‬
‫المقارنة المرجعٌة هً عملٌة قٌاس ومقارنة أداء المنظمة مع أداء منظمة أو منظمات أخرى سواء فً نفس الصناعة‬
‫أو خارج الصناعة‪ .‬وهذا العملٌة تساعد المنظمة إلى حد كبٌر فً اجراء التحسٌنات المستمرة فً عملٌاتها‪ ،‬حٌث أنها‬
‫تبٌن لبلدارة موقع المنظمة من المنظمات األخرى فٌما ٌتعلق بعملٌة محدودة أو هدؾ ٌراد تحقٌقه‪ .‬وٌوضح الشكل‬
‫التالً موقع المنظمة بالنسبة للشركات المنافسة التً تعمل بنفس الصناعة‪.‬‬
‫كٌؾ تتم عملٌة إجراء المقارنة المرجعٌة‪:‬‬
‫‪ -1‬اختبار موضوع المقارنة المرجعٌة كقٌمة المبٌعات أو معدل العابد على االستثمار أو التدرٌب أو المسإولٌة‬
‫االجتماعٌة أو العملٌات أو تكالٌؾ العمالة‪.‬‬
‫‪ -2‬إقرار نطاق المقارنة المرجعٌة من حٌث إجراءها داخل الصناعة أو داخل وخارج الصناعة ان تكون المقارنة‬
‫المرجعٌة مع المنظمات المحلٌة ان مع المنظمات خارج حدود الدولة‪.‬‬
‫‪ -3‬تكوٌن فرٌق عمل ألداء المهمة وٌراعى تمثٌل فرٌق العمل العضاء من أكثر من دابرة او قسم الجل اعطاء‬
‫الفرٌق فعالٌة اكبر‪.‬‬
 ‫‪ -4‬جمع المعلومات الضرورٌة ودراستها وتحلٌلها‪.‬‬
‫‪ -5‬إقرار نقاط القوة والضعؾ لدى المنظمات األخرى الداخلة فً نطاق المقارنة المرجعٌة‪.‬‬
‫‪ -6‬وضع خطة عمل بحٌث تتضمن إجر اء التحسٌنات الضرورٌة فً موضوع المقارنة المرجعٌة بهدؾ الوصول‬
‫الى اداء افضل‪.‬‬
‫‪ -7‬تنفٌذ خطة العمل فٌما ٌتعلق بالتحسٌنات المنوي إجراإها ومتابعة التنفٌذ وإجماالً فهناك ثبلثة مستوٌات من‬
‫المقارنة المرجعٌة‪:‬‬
‫أوالً‪ :‬المقارنة المرجعٌة الداخلٌة‪:‬‬
‫تجري بٌن دوابر المنظم ة المختلفة أو بٌن فروعها‪ .‬وٌدخل البعض المقارنة التارٌخٌة للمنظمة ضمن مفهوم‬
‫المقارنة المرجعٌة الداخلٌة‪ .‬فاجراء المنظمة لمقارنة بٌن ادابها لهذا العام مع ادابها للعام الماضً او االعوام السابقة‬
‫ٌعتبر ضمن مستوى المقارنة المرجعٌة الداخلٌة‪.‬‬

‫ثانٌاً‪ :‬المقارنة المرجعٌة الخارجٌة‪:‬‬

‫إجراء المقارنة المرجعٌة مع المنظمات األخرى التً تعمل فً نفس الصناعة ‪ ،‬حٌث ٌتم مقارنة أداء المنظمة فً‬
‫موضوع معٌن مع أداء المنظمات األخرى العاملة فً نفس الصناعة سواء اشتمل نطاق المقارنة المنظمات داخل‬
‫الدولة او خارجها‪.‬‬

‫ثالثاً‪ :‬المقارنة المرجعٌة مع الممارسة األفضل‪:‬‬

‫تسعى بعض المنظمات إلى أن تكون متمٌزة بشكل بارز فً أدابها وبالتالً فقد تجري مقارنتها مع الممارسة‬
‫األفضل بؽض النظر عن طبٌعة عمل المنظمة التً تإدي الممارسة األفضل وهل هً فً نفس الصناعة او صناعة‬
‫أخرى وٌتم التركٌز فً هذا المستوى من المقارنة على العملٌة نفسها او موضوع المقارنة نفسها‪.‬‬
‫ومن المبلحظ ان المقارنة المرجعٌة تتعلق بعملٌة جمع المعلومات عن أداء المنظمات األخرى هذه العملٌة قد تجابه‬
‫بعض الصعوبات إذ قد تتردد بعض المنظمات فً اإلفصاح عن المعلومات المتعلقة بها باعتبارها من أسرار عملها‪.‬‬
‫وهن ا ٌقع على عاتق االدارة مسإولٌة التؽلب على هذه الصعوبات وبذل الجهد لتحصٌل المعلومات البلزمة من خبلل‬
‫وسابل عدٌدة كالصحؾ والمجبلت واالنترنت واالتصاالت الشخصٌة وؼٌرها ‪.‬‬
 ‫‪ -)2‬نظام معلومات العمالء‪:‬‬
‫تعتبر المعلومات قوة فمن ٌملك المعلومات تصبح لدٌه قدرة أكبر على اإلدارة وعلى اتخاذ القرارات الرشٌدة‬
‫وبالتالً تساهم عملٌة توفر المعلومات الدقٌقة والكاملة فً نجاح جهود إدارة المنظمة فً تطبٌق منهجٌة إدارة الجودة‬
‫الشاملة‪.‬‬

‫إن نظام المعلومات المحوسب ٌساهم فً هذه األٌام بدرجة كبٌرة فً توفٌر المعلومات وتجهٌزها لبلستخدام أمام من‬
‫ٌحتاجها من المدٌرٌن أو فرق العمل باسرع وقت ممكن مما ٌساهم فً حل مشاكل العمل بكفاءة أعلى‪.‬‬
‫وحتى تتمكن المنظمة من تلبٌة احتٌاجات العمٌل ومتطلباته كان من الضروري تؤسٌس نظام معلومات للجودة والذي‬
‫ٌعتبر أسلوب منظم لجمع وتخزٌن وتحلٌل المعلومات المتعلقة بهدؾ مساعدة المدٌرٌن على اتخاذ القرار‪.‬‬

‫وٌعتمد نظام معلومات الجودة الشاملة على ثبلث مكونات أساسٌة ‪:‬‬
‫‪ -1‬قاعدة البٌانات ‪ : Data base‬إن بناء قاعدة بٌانات جٌدة ٌتطلب ان ٌكون لدى النظام قدرة على استٌعاب‬
‫وتخزٌن كافة المعلومات والبٌانات الموجوده ‪.‬‬
‫‪ -2‬المدخبلت ‪ :Inputs‬المدخبلت من المعلومات تؤتً اما من مصادر داخلٌة كموظفً المبٌعات وجامعً‬
‫المعلومات وقراءات أجهزة األختبار والقٌاس وسجبلت الدوابر واألقسام‪ ،‬أو من مصادر خارجٌة كالعمبلء انفسهم‬
‫ووسابل االعبلم‪.‬‬
‫ومن الجدٌر بالذكر أن نظام المعلومات الجٌد ٌحدد طرٌقة جمع المعلومات وٌقرر كٌفٌة استطبلع رأي العمبلء فً‬
‫جودة المنتج أو بمعنی آخر ٌحدد نظام التؽذٌة العكسٌة ‪ Feed back‬عن اتجاهات العمبلء ووجهة نظرهم‬
‫والمدخبلت هنا قد تتضمن اتجاهات العمبلء ازاء المنتج‪ ،‬أداء الموردٌن‪ ،‬جودة المواد المشتراه‪ ،‬تقٌٌم أداء الموردٌن‪،‬‬
‫فحص ومراقبة العملٌات‪.‬‬
‫‪ -3‬المخرجات ‪ :Outputs‬مخرجات النظام قد تكون على شكل تقارٌر أو جداول او أشكال توضٌحٌة وهذه‬
‫المخرجات إما أن تكون على فترات دورٌة أو حسب الحاجة‪.‬‬
‫وٌنبؽً مراعاة إخراج التقارٌر أو الجداول أو األشكال فً الوقت المناسب لمستخدمٌها‪ .‬ومن الممكن اصدار تقارٌر‬
‫تلخٌصٌة تؽطً فترات طوٌلة بحٌث تسهل على المدٌرٌن الربط بٌن نتابج هذه الفترات واتخاذ القرار األكثر رشدا ‪،‬‬
‫إن المعلومات التً ٌتم تجمٌعها من خبلل التؽذٌة العكسٌة ٌمكن استخدامها فً معرفة نتابج عملٌات ومشارٌع‬
‫التحسٌنات المستمرة‪ ،‬وهل كانت هذه العملٌات ذات اثار اٌجابٌة أو سلبٌة‪ ،‬هل قامت بتحسٌن اتجاهات العمبلء ازاء‬
‫المنتج أو الصورة الذهنٌة للمنظمة ‪ :‬مثبل أو لم ٌكن لها أثر فً ذلك‪.‬‬
‫واجماال فإن استطبلع آراء العمبلء واتجاهاتهم ٌحتاج الى اجراء استقصاءات على فترات دورٌة بحٌث ٌتم تؤسٌس‬
‫قاعدة جٌدة للمعلومات وتحدٌثها باستمرار ‪.‬‬
‫ٌتوقؾ نجاح المنظمة أو فشلها على طبٌعة عبلقتها مع عمبلبها ففً أي مجال عمل تقوم به المنظمة سواء أكان ذلك‬
‫متعلقا ببٌع سلع أو خدمات فإن العمٌل هو مفتاح النجاح‪.‬‬
‫ان ثقة العمٌل بالمنظمة لها األثر األكبر على نجاح المنظمة واستمرارها فً تقدٌم خدمتها إلى المجتمع‪ ،‬لذلك فمن‬
‫األهمٌة بمكان الحفاظ على العبلقات الجٌدة مع العمبلء وذلك من خبلل االتصال بهم بشكل مستمر وتحقٌق سٌاسة‬
‫الباب المفتوح أمامهم باتاحة الفرصة لهم لتقدٌم مقترحاتهم وابداء االستعداد التام لبلستماع الى شكاوٌهم ‪.‬‬
‫واجراء االتصاالت مع العمبلء ٌهدؾ إلى تحقٌق ما ٌلً‪:‬‬
‫‪ .1‬كسب ثقة العمبلء الحالٌٌن ألجل االحتفاظ بهم‪.‬‬
‫‪ .2‬استقطاب عمبلء جدد إلى المنظمة وزٌادة حصة السوق‪.‬‬
‫‪ .3‬حل شكاوي العمبلء وتخفٌض معدالتها إلى أقل حد ممكن‪.‬‬
‫‪ .4‬تزوٌد العمبلء بمعلومات عن المنظمة وتارٌخها وادراتها وسٌاستها ومنتجاتها‪.‬‬
‫‪ .5‬التعرؾ على آراء العمبلء واتجاهاتهم كما سبق أن أسلفنا ‪.‬‬
‫وٌمكن القول بؤن مشاركة العمٌل فً شتى مناسباته‪ ،‬أفراحه وأتراحه‪ ،‬عن طرٌق الزٌارات الشخصٌة أو االتصاالت‬
‫الهاتفٌة أو البرٌد االلكترونً ٌحتم على المنظمة االحتفاظ بمعلومات حدٌثة وصحٌحة عن كل عمٌل تشمل على سبٌل‬
‫المثال اسمه وعنوانه وتارٌخ مٌبلده ومٌبلد أوالده وتارٌخ زواجه وؼٌر ذلك من المعلومات التً تسهل على المنظمة‬
‫الوصول إلٌه‪ .‬وإذا كان العمٌل شخصا معنوٌا فإن المعلومات الواجب االحتفاظ بها عنه قد ٌشمل منتجات المنظمة‬
‫وتارٌخها وادارتها وسٌاساتها والمناسبات التً ٌمكن مجاملة أعضاء مجلس إدارتها فٌها‪.‬‬

‫‪ -3‬تدرٌب وتحفٌز العاملٌن‪:‬‬

‫التدرٌب هو جهود مخططة ومستمرة تهدؾ إلى رفع كفاءة الفرد عن طرٌق زٌادة معارفه وتنمٌة مهاراته وتؽٌٌر‬
‫اتجاهاته حتى ٌتمكن من أداء عمله بالمستوي المطلوب من الكفاءة‪ .‬فالحاجة إلى التدرٌب تفرض وضعها عندما‬
‫ٌكون هناك فجوة ‪ Gap‬بٌن المهارات الحالٌة للموظؾ والمهارات التً تتطلبها الوظٌفة التً ٌإدٌها وٌمكن‬
‫االستدالل على مدى أهمٌة التدرٌب باستعراض الفوابد التً تتحقق منه والتً من أهمها‪:‬‬
 ‫‪ -‬ارتفاع انتاجٌة الموظؾ المتدرب ودرجة جاهزٌته لتنفٌذ مشارٌع التحسٌن المستمر‪.‬‬
‫‪ -‬تخفٌض معدالت األخطاء التً ٌتم ارتكابها أثناء العمل‪.‬‬
‫‪ -‬رفع الروح المعنوٌة للعاملٌن‪ ،‬العتقادهم بؤن التدرٌب مكافؤة لهم مما ٌإدي إلى تخفٌض معدل دوران العمل‬
‫ومعدالت التؽٌب عن العمل‪.‬‬
‫‪ -‬زٌادة قدرة المتدربٌن على تبادل اآلراء والمعلومات بخصوص مشارٌع التحسٌن المستمر‪.‬‬
‫‪ -‬المساهمة فً إشعار الموظؾ باالستقرار الوظٌفً‪.‬‬
‫‪ -‬تحسٌن عبلقات العمل وتعمٌق مفهوم عمل الفرٌق‪.‬‬
 ‫الفصل السادس عشر‬
‫تطبَق إدارة الجودة الشاهلت‬

‫هتطلباث تطبَق ادارة الجودة الشاهلت ‪:‬‬

‫إ رطج‪٤‬ن ٓ٘‪ٜ‬غ‪٤‬خ ئداسح اُغ‪ٞ‬دح اُشبِٓخ‪٣ :‬زطِت ر‪ٞ‬كش أُ٘بؿ أُالئْ ُِزطج‪٤‬ن‪ٝ ،‬ثبُزبُ‪ ٢‬كارا ُْ ‪٣‬ز‪ٞ‬كش ‪ٛ‬زا أُ٘بؿ أُالئْ‬
‫كإ ػِ‪ ٠‬ئداسح أُ٘ظٔخ اُؼَٔ ػِ‪ ٠‬رـ‪٤٤‬ش صوبكخ أُ٘ظٔخ ‪ٝ‬ه‪ٜٔ٤‬ب ‪ٝ‬رؼذ‪ٌِٜ٤ٛ َ٣‬ب اُز٘ظ‪ٝ ٢ٔ٤‬ر‪ٞ‬ع‪ ٚ٤‬أٗٔبؽ اإلششاف‬
‫ثبُشٌَ اُز‪٣ ١‬ز٘بعت ٓغ رطج‪٤‬ن أُل‪ ّٜٞ‬اُغذ‪٣‬ذ‪.‬‬
‫‪ ٖٓٝ‬أ‪ ْٛ‬أُزطِجبد اُز‪٘٣ ٢‬جـ‪ ٢‬ر‪ٞ‬كش‪ٛ‬ب ػ٘ذ اُجذء ثزطج‪٤‬ن ٓ٘‪ٜ‬غ‪٤‬خ ئداسح اُغ‪ٞ‬دح اُشبِٓخ‪:‬‬
‫‪ -1‬دعن اإلدارة العلَا‪ ٖٓ :‬اُؼش‪ٝ‬س‪ ١‬ئه٘بع اإلداسح أ‪ٝ‬الً ‪ٝ‬هجَ ًَ ش‪٢‬ء ثؼش‪ٝ‬سح رطج‪٤‬ن ٓ٘‪ٜ‬غ‪٤‬خ ئداسح اُغ‪ٞ‬دح اُشبِٓخ‪.‬‬
‫‪ٝ‬رُي ؽز‪ُ ٌٕٞ٣ ٠‬ذ‪ٜ٣‬ب االعزؼذاد ُذػْ اُزـ‪٤٤‬شاد اُز‪ ٢‬عزؾذس ك‪ ٢‬أُ٘ظٔخ‪.‬‬
‫‪ -2‬التزكَز علي العوَل‪ :‬ئٕ اُ‪ٜ‬ذف األعبع‪ ٖٓ ٢‬رطج‪٤‬ن ٓ٘‪ٜ‬غ‪٤‬خ ئداسح اُغ‪ٞ‬دح ‪ ٞٛ‬سػب اُؼٔ‪ٝ َ٤‬ئعؼبد‪ٝ ٙ‬ثبُزبُ‪ ٢‬كإ‬
‫ئه٘بع اإلداسح ‪ٝ‬اُؼبِٓ‪ ٖ٤‬ثبُز‪ٞ‬ع‪ٗ ٚ‬ؾ‪ ٞ‬اُؼٔ‪ٓ َ٤‬زطِت أعبع‪ٝ .٢‬ثبإلػبكخ اُ‪ ٠‬رُي كؼِ‪ ٠‬االداسح إ ر‪ٞ‬كش هبػذح ث‪٤‬بٗبد‬
‫ًج‪٤‬شح ػٖ اُؼٔالء ‪ٝ‬اؽز‪٤‬بعبر‪ٝ ْٜ‬إ رلؼَ ٖٓ ٗظبّ اُزـز‪٣‬خ اُؼٌغ‪٤‬خ ‪.‬‬
‫‪ -3‬التعاوى وروح الفزٍق‪٘٣ :‬جـ‪ ٢‬ر‪ٞ‬كش ٓ٘بؿ اُزؼب‪ٝ ٕٝ‬س‪ٝ‬ػ اُلش‪٣‬ن ‪ ٝ‬اُؼَٔ اُغٔبػ‪ ٢‬ث‪ ٖ٤‬اُؼبِٓ‪ ٖ٤‬ك‪ ٢‬أُ٘ظٔخ ‪ٝ‬رُي‬
‫ألٕ رطج‪٤‬ن ٓ٘‪ٜ‬غ‪٤‬خ ئداسح اُغ‪ٞ‬دح اُشبِٓخ ‪٣‬ؼزٔذ أعبعب ً ػِ‪ ٠‬كشم اُؼَٔ‪.‬‬
‫‪ -4‬هوارست النوط القَادً الوناسب‪ :‬إ اًضش االٗٔبؽ اُو‪٤‬بد‪٣‬خ ٓ٘بعجخ ُزطج‪٤‬ن اداسح اُغ‪ٞ‬دح اُشبِٓخ ‪ ٞٛ‬اُ٘ٔؾ‬
‫اُذ‪ٔ٣‬وشاؽ‪ٝ ٢‬اُز‪٣ ١‬غٔؼ ثٔشبسًخ اُؼبِٓ‪ ٖ٤‬ك‪ٝ ٢‬ػغ األ‪ٛ‬ذاف ‪ٝ‬ارخبر اُوشاس ‪ٝ‬اُز‪ٞ‬عغ ك‪ ٢‬رل‪٣ٞ‬غ اُظالؽ‪٤‬بد أٓب‬
‫اُ٘ٔؾ اُذ‪ٌ٣‬زبر‪ٞ‬س‪ ١‬أ‪ ٝ‬األ‪ٝ‬ر‪ٞ‬هشاؽ‪ٝ ٢‬اُز‪٣ ١‬ؼزٔذ ػِ‪ ٠‬االرظبٍ ٖٓ أػِ‪ ٠‬ئُ‪ ٠‬أعلَ كوؾ ‪ٝ‬ػِ‪ ٠‬كشع األ‪ٝ‬آش‬
‫‪ٝ‬اُزؼِ‪ٔ٤‬بد ك‪ ٜٞ‬ال ‪٘٣‬بعت أُ٘‪ٜ‬غ‪٤‬خ اُغذ‪٣‬ذح ‪٣ٝ‬و‪ ٍٞ‬س‪٣‬زشبسد ‪٤ِ٣ٝ‬بٓض ك‪ٛ ٢‬زا أُغبٍ أٗ‪ ٚ‬ئا ًبٗذ ظش‪ٝ‬ف اُششًخ ال‬
‫رغٔؼ اعبعب ثلٌشح رل‪٣ٞ‬غ اُغِطخ ُِؼبِٓ‪ ٖ٤‬كشثٔب ‪ ٌٕٞ٣‬اُ‪ٞ‬هذ ؿ‪٤‬ش ٓ٘بعجب ُزطج‪٤‬ن اداسح اُغ‪ٞ‬دح اُشبِٓخ ‪.‬‬
‫‪ -5‬وجود نظام للقَاس‪ ٖٓ :‬أُزطِجبد االعبع‪٤‬خ ‪ٝ‬ع‪ٞ‬د ٗظبّ ُِو‪٤‬بط ٓج٘‪ ٢‬ػِ‪ ٠‬اعزخذاّ األعبُ‪٤‬ت اإلؽظبئ‪٤‬خ ُؼجؾ‬
‫اُغ‪ٞ‬دح ‪ٔٓ ،‬ب ‪٣‬غٔؼ ثبًزشبف االخزالكبد ك‪ ٢‬اإلٗزبط ‪ٝ‬االٗؾشاكبد ك‪ ٢‬اُ‪ٞ‬هذ أُ٘بعت ‪ٝ .‬ارخبر االعشاءاد اُزظؾ‪٤‬ؾ‪٤‬خ‬
‫أُالئٔخ ‪.‬‬
‫‪ -6‬فعالَت نظام االتصاالث‪ ٖٓ :‬اُؼش‪ٝ‬س‪ ١‬إٔ ‪٘ٛ ٌٕٞ٣‬بى ٗظبٓب ً كؼبالً ُالرظبالد ثبرغب‪ ٖ٤ٛ‬ع‪ٞ‬اء ث‪ ٖ٤‬اُشئ‪٤‬ظ‬
‫‪ٝ‬أُشؤ‪ٝ‬ط أ‪ ٝ‬ث‪ ٖ٤‬داخَ أُ٘ظٔخ ‪ٝ‬خبسع‪ٜ‬ب‪٘٣ٝ .‬جـ‪ ٢‬إٔ ‪ٗ ٌٕٞ٣‬ظبّ االرظبالد هبدساً ػِ‪ ٠‬ئ‪٣‬ظبٍ أُؼِ‪ٓٞ‬بد اُذه‪٤‬وخ‪.‬‬
‫ػٖ اٗغبصاد اُؼبِٓ‪ٝ ٖ٤‬اثالؽ ٓشؤ‪ٝ‬ع‪ ْٜ٤‬ثٔؼٔ‪ٜٗٞ‬ب ك‪ ٢‬اهشة ‪ٝ‬هذ ‪٣ٝ‬و‪ ٍٞ‬ر‪ٞ‬ك‪٤‬ن ٓؾٔذ ػجذ أُؾغٖ إ ٖٓ‬
‫اُخظبئض أُزٔ‪٤‬ضح ألعِ‪ٞ‬ة االداسح اُ‪٤‬بثبٗ‪٤‬خ ‪ٝ‬اُز‪ ١‬عب‪ ْٛ‬ك‪ ٢‬رطج‪٤‬ن اُغ‪ٞ‬دح اُشبِٓخ ‪ٜٗ ٞٛ‬غ‪ٜ‬ب اُ‪ٞ‬اهؼ‪ ٢‬ك‪ ٢‬ر٘‪ٜ٤‬ب ُ٘ظْ‬
‫ارظبالد كؼبُخ ا‪ٔ٣‬بٗب ٓ٘‪ٜ‬ب ثبٕ ٗظبّ االرظبٍ ثبُٔ٘ظٔخ ‪ ٞٛ‬اُغ‪ٜ‬بص اُؼظج‪ُٜ ٢‬ب ‪.‬‬
 ‫‪ٓ -‬غز‪٣ٞ‬بد رج٘‪ ٢‬ئداسح اُغ‪ٞ‬دح اُشبِٓخ‪:‬‬
‫الشي إٔ ‪٘ٛ‬بى ٓغز‪٣ٞ‬بد ٓخزِلخ ُٔذ‪ ٟ‬رج٘‪ ٢‬أُ٘ظٔبد ُٔ٘‪ٜ‬غ‪٤‬خ رطج‪٤‬ن اداسح اُغ‪ٞ‬دح اُشبِٓخ‪ ،‬ؽ‪٤‬ش ‪٣‬شعغ رُي أعجبة‬
‫ػذ‪٣‬ذح ٖٓ أ‪ٜٔٛ‬ب‬
‫ٓذ‪ ٟ‬رؾٔظ اإلداسح ‪ٝ‬اهز٘بػ‪ٜ‬ب ثٔل‪ ّٜٞ‬ئداسح اُغ‪ٞ‬دح اُشبِٓخ ‪ًٝ ،‬زُي اُلزشح اُضٓ٘‪٤‬خ اُز‪ٓ ٢‬شد ػِ‪ ٠‬ثذء رطج‪٤‬ن ٓل‪ّٜٞ‬‬
‫ئداسح اُغ‪ٞ‬دح اُشبِٓخ ثبإلػبكخ ئُ‪ ٠‬ؽج‪٤‬ؼخ ‪ٓٝ‬ذ‪ ٟ‬ر‪ٞ‬كش أُ‪ٞ‬اسد أُبد‪٣‬خ ‪ٝ‬اُجشش‪٣‬خ ك‪ٛ ٢‬زا أُغبٍ ‪،‬‬
‫ُوذ عشد ٓؾب‪ٝ‬الد هِ‪ِ٤‬خ ك‪ ٢‬اُذ‪ ٍٝ‬اُؼشث‪٤‬خ ُو‪٤‬بط ٓغز‪ ٟٞ‬رج٘‪ ٢‬أُ٘ظٔبد‬
‫إل داسح اُغ‪ٞ‬دح اُشبِٓخ ًبٕ ٓ٘‪ٜ‬ب اُذساعخ اُز‪ ٢‬هبّ ث‪ٜ‬ب أُإُق ػِ‪ ٠‬ػ‪٘٤‬خ ٖٓ اُششًبد أُغب‪ٔٛ‬خ اُؼبٓخ األسدٗ‪٤‬خ‪ٝ ،‬هذ‬
‫ر‪ٞ‬طَ ك‪ٜ٤‬ب ئُ‪ ٠‬إٔ اُششًبد ػ‪٘٤‬خ اُجؾش رِزضّ ثشٌَ ػبّ ثزطج‪٤‬ن ٓغبالد ئداسح اُغ‪ٞ‬دح اُشبِٓخ‪ ،‬ؽ‪٤‬ش ثِـذ ٗغجخ‬
‫االُزضاّ (‪.)%11‬‬
‫وٌبٌن الجدول التالً المتوسطات واالنحراؾ المعٌاري لكل مجال من مجاالت تطبٌق ادارة الجودة الشاملة حسب‬
‫نتابج الدراسة ‪:‬‬

‫مدى التزام الشركات عٌنة البحث بتطبٌق ادارة الجودة الشاملة‬

‫نسبة االلتزام‬ ‫االنحراؾ‬ ‫المتوسط‬
‫المجال‬ ‫تسلسل‬
‫‪%‬‬ ‫المعٌاري‬ ‫الحسابً‬
‫مشاركة‬
‫‪%80.0‬‬ ‫‪0.69‬‬ ‫‪4.00‬‬ ‫‪1‬‬
‫الموظفٌن‬
‫استخدام‬
‫‪%70.0‬‬ ‫‪0.66‬‬ ‫‪3.50‬‬ ‫الطرق‬ ‫‪2‬‬
‫االحصابٌة‬
‫‪%85.4‬‬ ‫‪0.63‬‬ ‫‪4.27‬‬ ‫ثقافة الجودة‬ ‫‪3‬‬
‫التزام االدارة‬
‫‪%88.0‬‬ ‫‪0.63‬‬ ‫‪4.40‬‬ ‫‪4‬‬
‫العلٌا‬
‫التحسٌن‬
‫‪%73.4‬‬ ‫‪0.61‬‬ ‫‪3.67‬‬ ‫‪5‬‬
‫المستمر‬
‫‪%70.4‬‬ ‫‪0.63‬‬ ‫‪3.52‬‬ ‫فرق العمل‬ ‫‪6‬‬
‫التركٌز على‬
‫‪%89.6‬‬ ‫‪0.59‬‬ ‫‪4.48‬‬ ‫‪7‬‬
‫المستهلك‬
 ‫الوقاٌة من‬
‫‪%89.6‬‬ ‫‪0.58‬‬ ‫‪4.48‬‬ ‫‪8‬‬
‫االخطاء‬
‫‪%81.0‬‬ ‫‪0.53‬‬ ‫‪4.05‬‬ ‫كافة المجاالت‬ ‫‪9‬‬

‫من بٌانات الجدول السابق ٌتضح ان اعلى المتوسطات الحسابٌة كان فً مجالً التركٌز على المستهلك والوقاٌة من‬
‫االخطاء حٌث بلػ ( ‪ ) 4.48‬لكل منهما وبدرجة التزام ( ‪ ) % 89.6‬أما اقل المتوسطات الحسابٌة فقد كان فً‬
‫مجال استخدام الطرق االحصابٌة حٌث بلػ المتوسط الحسابً ( ‪ ) 3.51‬وبدرجة التزام ( ‪.) % 71.1‬‬

‫آب ‪ b. g.dale‬ك‪٤‬وغْ ٓغز‪٣ٞ‬بد رج٘‪ ٢‬ئداسح اُغ‪ٞ‬دح اُشبِٓخ ئُ‪ ٠‬عزخ ٓغز‪٣ٞ‬بد ًٔب ‪:٢ِ٣‬‬
‫‪ -1‬هستوى غَز الولتزهوى ‪Uncommitted‬‬
‫‪٣‬شَٔ أُغز‪ ٟٞ‬األ‪ً ٍٝ‬بكخ أُ٘ظٔبد اُز‪ ٢‬ثذأد ثزطج‪٤‬ن ثؼغ ٓلب‪ ْ٤ٛ‬اُغ‪ٞ‬دح ٌُ٘‪ٜ‬ب ُْ رجذأ ثزطج‪٤‬ن ػِٔ‪٤‬بد رؾغ‪ٖ٤‬‬
‫اُغ‪ٞ‬دح‪٣ٝ ،‬غش‪ٛ ١‬زا أُغز‪ ٟٞ‬ػِ‪ ٠‬أُ٘ظٔبد اُز‪ ٢‬ؽظِذ ػِ‪ٗ ٠‬ظبّ اداسح اُغ‪ٞ‬دح ‪ٝ ISO0999‬هبٓذ ثزطج‪٤‬ن ثؼغ‬
‫أد‪ٝ‬اد ئداسح اُغ‪ٞ‬دح اعزغبثخ ُؼـ‪ٞ‬ؽبد ٖٓ اُؼٔالء‪ٝ .‬رؼزجش أُ٘ظٔبد ك‪ٛ ٢‬زا أُغز‪ ٟٞ‬ؿ‪٤‬ش ِٓزضٓخ ألٗ‪٤ُ ٚ‬ظ ُذ‪ٜ٣‬ب‬
‫خطؾ ؽ‪ِ٣ٞ‬خ األٓذ ُزؾغ‪٘٤‬بد اُغ‪ٞ‬دح‪.‬‬

‫‪ ٖٓٝ‬أ‪ ْٛ‬خظبئض أُ٘ظٔبد ك‪ٛ ٢‬زا أُغز‪:ٟٞ‬‬

‫‪ -‬اُزشً‪٤‬ض ػِ‪ٓ ٠‬ؼذٍ اُؼبئذ ػِ‪ ٠‬األط‪ٝ ٍٞ‬أُج‪٤‬ؼبد ػِ‪ ٠‬ؽغبة أُؼذالد األخش‪.ٟ‬‬

‫‪ -‬ػذّ رخظ‪٤‬ض ٓجبُؾ ًبك‪٤‬خ ُِزذس‪٣‬ت ‪ٝ‬االعزضٔبس ك‪ ٢‬اُؼ٘ظش اُجشش‪.١‬‬

‫‪ -‬ؿبُج‪٤‬خ اُؼبِٓ‪٤ُ ٖ٤‬ظ ُذ‪ ْٜ٣‬ا‪ٛ‬زٔبّ ثبُغ‪ٞ‬دح‪.‬‬
‫‪ -‬دكغ األع‪ٞ‬س ػِ‪ ٠‬أعبط اُ‪ٞ‬ؽذاد أُ٘زغخ ثذ‪ ٕٝ‬اُ٘ظش ئُ‪ ٠‬ػذّ ٓطبثوخ أُ٘زظ ُِٔؼب‪٤٣‬ش أُ‪ٞ‬ػ‪ٞ‬ػخ‬
‫‪ -‬ػذّ كؼبُ‪٤‬خ االرظبالد ٓغ اُؼٔالء ‪ًٝ‬زُي ٓغ اُؼبِٓ‪.ٖ٤‬‬
‫‪ -‬ئصبسح داكؼ‪٤‬خ اُؼبِٓ‪ ٖٓ ٖ٤‬خالٍ اُز‪ٜ‬ذ‪٣‬ذ ثبُؼوبة‪.‬‬
‫‪ -‬ارجبع أعِ‪ٞ‬ة اُلؾض اُشبَٓ ع‪ٞ‬اء أُ‪ٞ‬اد أُشزشا‪ ٙ‬أ‪ ٝ‬أُ٘زظ اُ٘‪ٜ‬بئ‪.٢‬‬
‫‪ٝ‬رذاكغ ئداسح أُ٘ظٔبد ك‪ٛ ٢‬زا أُغز‪ ٟٞ‬ػٖ عجت ػذّ رط‪٣ٞ‬ش أٗظٔخ اُغ‪ٞ‬دح‬
‫اُشبِٓخ ُذ‪ ْٜ٣‬ثأٗ‪٣ ْٜ‬ؾوو‪ ٕٞ‬أسثبؽب ً ع‪٤‬ذح ثذ‪ ٕٝ‬رطج‪٤‬ن أ‪٣‬خ ٓلب‪ ْ٤ٛ‬عذ‪٣‬ذح‪ٛ ٝ ،‬زا‬
‫هذ ‪ ٌٕٞ٣‬طؾ‪٤‬ؾب ك‪ ٢‬اُ‪ٞ‬هذ اُشا‪ ،ٖٛ‬ئال إٔ اعزٔشاس ‪ٛ‬زا اُ‪ٞ‬ػغ ًٔب ‪ ٞٛ‬ػِ‪ ٚ٤‬ك‪٢‬‬
‫أُغزوجَ هذ ‪ٓ ٌٕٞ٣‬شٌ‪ًٞ‬ب ك‪.ٚ٤‬‬
 ‫‪ -2‬هستوى الوتزددوى ‪Drifters‬‬
‫رغٔ‪ ٠‬أُ٘ظٔبد ك‪ٛ ٢‬زا أُغز‪ ٟٞ‬ثبُٔ٘ظٔبد أُزشددح ‪ٝ‬رُي ألٕ ُذ‪ْٜ٣‬‬
‫االعزؼذاد ُِزؾ‪ ٖٓ َ٣ٞ‬ثشٗبٓظ اُغ‪ٞ‬دح ئُ‪ ٠‬ثشٗبٓظ آخش‪ٝ ،‬رُي ٗظشا ُؾذاصخ ػ‪ٜ‬ذ‪ْٛ‬‬
‫ثزؾغ‪٘٤‬بد اُغ‪ٞ‬دح‪ ،‬ؽ‪٤‬ش ال رزؼذ‪ ٟ‬كزشح ا‪ٛ‬زٔبٓ‪ ْٜ‬ثؼِٔ‪٤‬خ رؾغ‪٘٤‬بد اُغ‪ٞ‬دح صالس ع٘‪ٞ‬اد‪.‬‬
‫‪ ٖٓٝ‬أ‪ ْٛ‬خظبئض أُ٘ظٔبد ك‪ٛ ٢‬زا أُغز‪:ٟٞ‬‬
‫‪ -‬ال ‪ٞ٣‬عذ خطؾ ُ٘شش ‪ٝ‬رؼٔ‪ ْ٤‬كِغلخ ئداسح اُغ‪ٞ‬دح اُشبِٓخ ػِ‪ً ٠‬بكخ اُؼبِٓ‪.ٖ٤‬‬
‫‪ -‬ال رضاٍ اإلداسح ػبعضح ػٖ اُزٔ‪٤٤‬ض ث‪ٗ ٖ٤‬ظبّ ئداسح اُغ‪ٞ‬دح ‪ٝ ISO099‬ث‪ ٖ٤‬ئداسح اُغ‪ٞ‬دح اُشبِٓخ‪.‬‬
‫‪ -‬رؼزجش أٗشطخ رؾغ‪ ٖ٤‬اُغ‪ٞ‬دح أًضش ٖٓ رغٔ‪٤ِ٤‬خ‪.‬‬
‫‪ -‬دائشح اُغ‪ٞ‬دح ؿ‪٤‬ش كؼبُ‪٤ُٝ ٚ‬ظ ُ‪ٜ‬ب اُزأص‪٤‬ش اٌُج‪٤‬ش ك‪ ٢‬ع‪٤‬ش األٓ‪ٞ‬س‪.‬‬
‫‪ .‬كشم اُؼَٔ ط‪ٞ‬س‪٣‬خ‪ٝ ،‬اٗزشبس صوبكخ ُ‪ ّٞ‬ا‪٥‬خش‪ Blame Culture ٖ٣‬ث‪ ٖ٤‬اُذ‪ٝ‬ائش‪.‬‬
‫‪ -‬ػذّ هج‪ٓ ٍٞ‬ل‪ ّٜٞ‬ئداسح اُغ‪ٞ‬دح اُشبِٓخ ٖٓ هجَ ػذدا ٖٓ أُذ‪٣‬ش‪.ٖ٣‬‬
‫‪ -3‬هستوى هستخذهو األدواث ‪Tool‬‬
‫ئٕ أُ٘ظٔبد ك‪ ٢‬أُغز‪ ٟٞ‬اُضبُش ُذ‪ ْٜ٣‬خجشح ك‪ ٢‬رؾغ‪ ٖ٤‬اُغ‪ٞ‬دح أًضش ٖٓ‬
‫أُ٘ظٔبد ك‪ ٢‬أُغز‪ ٟٞ‬اُضبٗ‪ٝ ،٢‬ك‪ ٢‬اُؼبدح كإ ‪ٛ‬ز‪ ٙ‬اُخجشح رزشا‪ٝ‬ػ ث‪ ٖ٤‬صالصخ ئُ‪٠‬‬
‫خٔغخ ع٘‪ٞ‬اد كبُٔ٘ظٔبد ك‪ٛ ٢‬زا أُغز‪ ٟٞ‬ر‪ٞ‬ظق ٓغٔ‪ٞ‬ػخ ٖٓ أد‪ٝ‬اد ئداسح اُغ‪ٞ‬دح ًبألعبُ‪٤‬ت اإلؽظبئ‪٤‬خ ُؼجؾ‬
‫اُؼِٔ‪٤‬بد ‪ ،‬أد‪ٝ‬اد ػجؾ اُغ‪ٞ‬دح‪ ،‬ؽِوبد اُغ‪ٞ‬دح‪ٓ ،‬غٔ‪ٞ‬ػبد رؾغ‪ ٖ٤‬اُغ‪ٞ‬دح‪ٝ ،‬رظٔ‪ ْ٤‬اُزغبسة ‪.‬‬

‫‪ٝ‬رزؼٖٔ أُ٘ظٔبد ك‪ٓ ٢‬غز‪ٓ ٟٞ‬غزخذٓ‪ ٞ‬األد‪ٝ‬اد ثبُؼذ‪٣‬ذ ٖٓ اُخظبئض أ‪ٜٔٛ‬ب‪:‬‬

‫‪٤ُ -‬ظ ًَ أػؼبء اإلداسح اُز٘ل‪٤‬ز‪٣‬خ ِٓزضٓ‪ ٕٞ‬ثاداسح اُغ‪ٞ‬دح اُشبِٓخ‪ ،‬كجؼغ ‪ٛ‬إالء أُذ‪٣‬ش‪٣ ٖ٣‬ش‪ ٕٝ‬إٔ رؾغ‪٘٤‬بد اُغ‪ٞ‬دح‬
‫ُ‪٤‬غذ ٖٓ ٓغإ‪٤ُٝ‬بر‪.ْٜ‬‬
‫‪ -‬رزشًض ع‪ٜٞ‬د رؾغ‪ ٖ٤‬اُغ‪ٞ‬دح ػِ‪ ٠‬د‪ٝ‬ائش اُزظ٘‪٤‬غ ‪ٝ‬اُؼِٔ‪٤‬بد كوؾ ٓغ ثوبء اُذ‪ٝ‬ائش األخش‪ٓ ٟ‬غزٔشح ك‪ ٢‬أػٔبُ‪ٜ‬ب ثذ‪ٕٝ‬‬
‫‪ٝ‬ع‪ٞ‬د ع‪ٜٞ‬د ُِزؾغ‪٘٤‬بد‪.‬‬
‫‪ -‬أعِ‪ٞ‬ة اإلداسح ‪ٝ‬هشاسار‪ٜ‬ب سد كؼَ ُٔب ‪٣‬غش‪.١‬‬
‫‪ -‬رشًض اإلداسح ػِ‪ ٠‬ؽَ أُشبًَ اُؾبُ‪٤‬خ أًضش ٖٓ أُشبًَ أُغزوجِ‪٤‬خ‪.‬‬
‫‪ -‬أُ٘زغبد ع‪٤‬ذح ‪ٓٝ‬ؼش‪ٝ‬كخ ك‪ ٢‬اُغ‪ٞ‬م ‪٘ٛ ٌُٖٝ‬بى ٓغبالد ًض‪٤‬شح ُزؾغ‪ ٖ٤‬اُؼِٔ‪٤‬بد ك‪ٛ ٢‬ز‪ ٙ‬أُ٘ظٔبد‪.‬‬
‫‪٣ٝ‬الؽع إٔ ‪٘ٛ‬بى رشبث‪ ٚ‬ث‪ ٖ٤‬أُ٘ظٔبد ك‪ ٢‬أُغز‪ ٟٞ‬اُضبٗ‪ٝ ٢‬أُغز‪ ٟٞ‬اُضبُش‪ ،‬ئال إٔ أ‪ ْٛ‬اُلش‪ٝ‬هبد رٌٖٔ ك‪ ٢‬إٔ‬
‫أُ٘ظٔبد ك‪ ٢‬أُغز‪ ٟٞ‬اُضبٗ‪ ٢‬رؾب‪ ٍٝ‬إٔ رغشة ٓذخال عذ‪٣‬ذح ث‪ٔ٘٤‬ب ك‪ ٢‬أُغز‪ ٟٞ‬اُضبُش كإ أُ٘ظٔبد رغشة اعزخذاّ‬
‫أداح عذ‪٣‬ذح أ‪ ٝ‬ؽش‪٣‬وخ عذ‪٣‬ذح ك‪ٗ ٢‬لظ أُذخَ‪.‬‬
‫‪ -4‬هستوى هنفذو التحسَناث‬
‫ثؼذ ٓؼ‪ ٢‬خٔغخ ئُ‪ ٠‬صٔبٗ‪٤‬خ ع٘‪ٞ‬اد ٖٓ ٓٔبسعخ أُ٘ظٔبد اُؼِٔ‪٤‬خ رؾغ‪ ٖ٤‬اُغ‪ٞ‬دح رظَ ‪ٛ‬ز‪ ٙ‬أُ٘ظٔبد ئُ‪ ٠‬أُغز‪ٟٞ‬‬
‫اُشاثغ‪ٝ ،‬ثبُزبُ‪ ٢‬ك‪ ٢ٜ‬ر‪ٜ‬زْ ثزـ‪٤٤‬ش اُضوبكخ ػِ‪ ٠‬أُذ‪ ٟ‬اُط‪ٝ َ٣ٞ‬رذسى أ‪٤ٔٛ‬خ اُزؾغ‪ ٖ٤‬أُغزٔش ُِغ‪ٞ‬دح‪.‬‬
‫‪ ٖٓٝ‬أ‪ ْٛ‬خظبئض أُ٘ظٔبد ك‪ٛ ٢‬زا أُغز‪:ٟٞ‬‬
‫‪ -‬ارجبع ع‪٤‬بعخ ٓ٘غ األخطبء ‪ٝ‬اُزشذد ك‪ٜ٤‬ب ثذسعخ ًج‪٤‬شح‪.‬‬
‫‪ٝ -‬ع‪ٞ‬د ثشآظ رذس‪٣‬ت ‪ٝ‬رؼِ‪ ْ٤‬ؽ‪ِ٣ٞ‬خ أُذ‪ٌُٝ ٟ‬بكخ أُغز‪٣ٞ‬بد اإلداس‪٣‬خ ك‪ ٢‬أُ٘ظٔخ‪.‬‬
‫‪ٔٓ -‬بسعخ أٗشطخ اُزؾغ‪ ٖ٤‬أُغزٔش ك‪ً ٢‬بكخ األػٔبٍ ‪ٝ‬اُذ‪ٝ‬ائش ك‪ ٢‬أُ٘ظٔخ‪.‬‬
‫‪ -‬أ‪٤ٔٛ‬خ اٗذٓبط اُؼبِٓ‪ٝ ٖ٤‬اٗؼٔبٓ‪ ْٜ‬ئُ‪ ٠‬كشم اُؼَٔ ‪ٝٝ‬ع‪ٞ‬د اُضوخ أُزجبدُخ ث‪ ٖ٤‬اُؼبِٓ‪.ٖ٤‬‬
‫‪ -‬ئعشاء أُوبسٗبد أُشعؼ‪٤‬خ ك‪ٔ٤‬ب ‪٣‬زؼِن ثأٗشطخ اُزؾغ‪ٖ٤‬‬
‫ئداسح اُغ‪ٞ‬دح اُشبِٓخ ك‪ ٢‬أُغز‪ ٟٞ‬اُشاثغ ال رضاٍ رؼزٔذ ػِ‪ ٠‬أكشاد هِ‪ُِٔ ٖ٤ِ٤‬ؾبكظخ ػِ‪ ٠‬ع‪٤‬ش ‪ ٝ‬ارغب‪ ٙ‬اعزشار‪٤‬غ‪٤‬خ‬
‫اُزؾغ‪٘ٛٝ . ٖ٤‬بى اؽزٔبال ُِزشاعغ ‪ٝ‬كوذإ اُؾٔبط ك‪٢‬‬
‫ؽبُخ رشى ‪ٛ‬إالء األكشاد ُِؼَٔ ك‪ ٢‬أُ٘ظٔخ‪.‬‬

‫‪ -5‬هستوی رابحو الجوائز‬

‫ك‪ٛ ٢‬زا أُغز‪ ٟٞ‬رٌ‪ ٕٞ‬أُ٘ظٔخ هذ ‪ٝ‬طِذ ئُ‪ٓ ٠‬شؽِخ رٌ‪ ٕٞ‬ك‪ٜ٤‬ب هبدسح ػِ‪ ٠‬اُذخ‪ ٍٞ‬ك‪ٓ ٢‬غبثوبد اُغ‪ٞ‬ائض اٌُج‪٤‬شح ٓضَ‬
‫عبئضح د‪٘ٔ٣‬ظ ‪ٝ‬عبئضح ٓبٌُ‪ ُْٞ‬ثبُذس‪٣‬ظ ‪ٝ‬اُغبئضح األ‪ٝ‬س‪ٝ‬ث‪٤‬خ ُِغ‪ٞ‬دح ‪٤ُ .‬ظ ثبُؼش‪ٝ‬سح إٔ رٌ‪ ٕٞ‬أُ٘ظٔخ اُز‪ٝ ٢‬طِذ ُ‪ٜ‬زا‬
‫أُغز‪ ٟٞ‬هذ سثؾذ كؼال ئؽذ‪ٛ ٟ‬ز‪ ٙ‬اُغ‪ٞ‬ائض‪ ٖٓ ٌُٖٝ ،‬أُلش‪ٝ‬ع إٔ رٌ‪ ٕٞ‬أُ٘ظٔخ هذ ‪ٝ‬طِذ ئُ‪ٓ ٠‬شؽِخ ٗبػغخ ك‪٢‬‬
‫ئداسح اُغ‪ٞ‬دح اُشبِٓخ ٖٓ ؽ‪٤‬ش ؽج‪٤‬ؼخ اُضوبكخ ‪ٝ‬اُو‪ٝ ْ٤‬اُوذساد ‪ٝ‬اٗذٓبط أُ‪ٞ‬ظل‪.ٖ٤‬‬
‫‪ ٖٓٝ‬أ‪ ْٛ‬خظبئض أُ٘ظٔبد ك‪ٛ ٢‬زا أُغز‪:ٟٞ‬‬
‫‪ً -‬بكخ اُؼبِٓ‪ُ ٖ٤‬ذ‪ ْٜ٣‬ا‪ٛ‬زٔبّ ثزؾغ‪ ٖ٤‬اُغ‪ٞ‬دح‪.‬‬
‫‪ -‬ئؽذاس ػذد ٖٓ اُزـ‪٤٤‬شاد اُ٘بعؾخ ك‪ ٢‬أُ٘ظٔخ‪.‬‬
‫‪ -‬اعشاء أُوبسٗبد أُشعؼ‪٤‬خ ك‪ٔ٤‬ب ‪٣‬زؼِن ثبالعزشار‪٤‬غ‪٤‬بد ‪ٝ‬رُي ٖٓ هجَ ًبكخ أُغز‪٣ٞ‬بد اإلداس‪٣‬خ‪.‬‬
‫‪-‬اػزوبد ًبكخ اُؼبِٓ‪ ٖ٤‬ثإٔ ئداسح اُغ‪ٞ‬دح اُشبِٓخ ‪ ٢ٛ‬اعِ‪ٞ‬ة إلداسح االػٔبٍ ث‪ٜ‬ذف ئشجبع ‪ٝ‬ئعؼبد اُؼٔالء اُذاخِ‪ٖ٤٤‬‬
‫‪ٝ‬اُخبسع‪.ٖ٤‬‬
 ‫‪ -6‬الوستوى العالوٌ‬
‫‪٣‬زظق ‪ٛ‬زا أُغز‪ ٟٞ‬ثبُزٌبَٓ ث‪ ٖ٤‬رؾغ‪٘٤‬بد اُغ‪ٞ‬دح ‪ٝ‬اعزشار‪٤‬غ‪٤‬بد األػٔبٍ ٖٓ اعَ اعؼبد اُؼٔ‪ٝ .َ٤‬ك‪ٛ ٢‬ز‪ ٙ‬أُشؽِخ‬
‫اُ٘بػغخ ٖٓ رطج‪٤‬ن ئداسح اُغ‪ٞ‬دح اُشبِٓخ ‪ٝ‬اُز‪ ٢‬رأخز أًضش ٖٓ ػششح ع٘‪ٞ‬اد ٖٓ رطج‪٤‬ن ٓ٘‪ٜ‬غ‪٤‬خ ئداسح اُغ‪ٞ‬دح اُشبِٓخ‬
‫ٗغذ إٔ اُؼبِٓ‪ ٖ٤‬ثبُٔ٘ظٔخ ‪٣‬غؼ‪ ٕٞ‬دائٔب ئُ‪ ٠‬سػب اُؼٔ‪ٝ َ٤‬ئعؼبد‪.ٙ‬‬
‫رظجؼ ئداسح اُغ‪ٞ‬دح اُشبِٓخ ك‪ٛ ٢‬زا أُغز‪ ٟٞ‬أعِ‪ٞ‬ة ؽ‪٤‬بح‪ ،‬أعِ‪ٞ‬ة إلداسح األػٔبٍ ك‪ً ٢‬بكخ أُ٘ظٔبد اُز‪ٝ ٢‬طِذ ئُ‪٠‬‬
‫‪ٛ‬زا أُغز‪.ٟٞ‬‬
‫‪ٝ‬ئعٔبالً ‪ ٌٖٔ٣‬اُو‪ ٍٞ‬ثإٔ ٓؼظْ أُ٘ظٔبد اُز‪ ٢‬رطجن ٓ٘‪ٜ‬غ‪٤‬خ ئداسح اُغ‪ٞ‬دح اُشبِٓخ ال رضاٍ ئٓب ك‪ ٢‬أُغز‪ ٟٞ‬األ‪ ٍٝ‬أ‪ٝ‬‬
‫ك‪ ٢‬أُغز‪ ٟٞ‬اُضبٗ‪ًِٔٝ .٢‬ب اسرلؼ٘ب ئُ‪ ٠‬أُغز‪٣ٞ‬بد أُزوذٓخ كإ ػذد أُ٘ظٔبد ‪٣‬وَ ؽز‪ٗ ٠‬ظَ ئُ‪ ٠‬أُغز‪ ٟٞ‬اُؼبُٔ‪٢‬‬
‫ؽ‪٤‬ش ‪٣‬ظجؼ ػذد أُ٘ظٔبد ٓؾذ‪ٝ‬داً‪.‬‬

‫هزاحل تطبَق إدارة الجودة الشاهلت‬

‫‪٣‬ؼزجش رطج‪٤‬ن ئداسح اُغ‪ٞ‬دح اُشبِٓخ ك‪ ٢‬أُ٘ظٔبد ػِٔ‪٤‬خ ُ‪٤‬غذ ع‪ِٜ‬خ ‪ٝ‬رؾزبط ئُ‪ٝ ٠‬هذ ؽ‪ َ٣ٞ‬العزٌٔبٍ ٓشاؽِ‪ٜ‬ب‪ .‬كاداسح‬
‫اُغ‪ٞ‬دح اُشبِٓخ ‪ٜ٘ٓ ٢ٛ‬غ‪٤‬خ ػِٔ‪٤‬خ ٓزط‪ٞ‬سح رشرجؾ ثٌبكخ ٗشبؽبد أُ٘ظٔخ ‪ٝ‬ر‪ٜ‬ذف ئُ‪ ٠‬رؾغ‪ ٖ٤‬ع‪ٞ‬دح أُ٘زظ ٖٓ اعَ‬
‫ئسػبء ‪ٝ‬ئعؼبد اُؼٔ‪. َ٤‬‬
‫‪ ٌٖٔ٣ٝ‬رِخ‪٤‬ض ٓشاؽَ رطج‪٤‬ن ئداسح اُغ‪ٞ‬دح اُشبِٓخ ك‪ٔ٤‬ب ‪٢ِ٣‬‬

‫‪ -1‬هزحلت اإلعذاد‪ :‬رزؼِن أُشؽِخ األ‪ ٠ُٝ‬ثزغ‪٤ٜ‬ض األع‪ٞ‬اء ‪ٝ‬ئػذاد‪ٛ‬ب ُزطج‪٤‬ن ٓ٘‪ٜ‬غ‪٤‬خ ئداسح اُغ‪ٞ‬دح اُشبِٓخ‪ .‬كجؼذ ارخبر‬
‫هشاس ارجبع ٓ٘‪ٜ‬غ‪٤‬خ ئداسح اُغ‪ٞ‬دح اُشبِٓخ‪ ،‬رجشص ٓشبًَ ػذ‪٣‬ذح رزطِت ٖٓ اإلداسح دساعز‪ٜ‬ب ‪ٝ‬ؽِ‪ٜ‬ب ٖٓ أعَ ر٘و‪٤‬خ‬
‫األع‪ٞ‬اء ُز٘ل‪٤‬ز أُشاؽَ اُالؽوخ‬
‫‪ٝ‬رزؼٖٔ ٓشؽِخ اإلػذاد اُو‪٤‬بّ ثبُ٘شبؽبد اُزبُ‪٤‬خ‪:‬‬
‫‪ -‬ارخبر هشاس رطج‪٤‬ن ٓ٘‪ٜ‬غ‪٤‬خ ئداسح اُغ‪ٞ‬دح اُشبِٓخ ٖٓ هجَ اإلداسح اُؼِ‪٤‬ب‪.‬‬
‫‪ -‬اُزضاّ اإلداسح اُؼِ‪٤‬ب ثبُغ‪ٞ‬دح اُشبِٓخ ‪ٝ‬ثاعشاء اُزؾغ‪٘٤‬بد أُغزٔشح‪.‬‬
‫‪ -‬ارخبر هشاس االعزؼبٗخ ثٔغزشبس خبسع‪ ٢‬ك‪ ٢‬ئداسح اُغ‪ٞ‬دح اُشبِٓخ أ‪ ٝ‬االػزٔبد ػِ‪ ٠‬اُؼبِٓ‪ ٖ٤‬ثبُٔ٘ظٔخ ك‪ٛ ٢‬زا أُغبٍ‪.‬‬
‫‪ -‬رشٌ‪ٓ َ٤‬غِظ اُغ‪ٞ‬دح ‪ٝ‬اُز‪٘٣ ١‬جـ‪ ٢‬إٔ ‪٣‬ؼْ ك‪ ٢‬ػؼ‪٣ٞ‬ز‪ ٚ‬أػؼبء ٖٓ اإلداسح اُؼِ‪٤‬ب ثـ‪٤‬خ ص‪٣‬بدح كبػِ‪٤‬خ هشاسار‪.ٚ‬‬
‫‪ -‬ئ‪٣‬غبد صوبكخ رإ‪٣‬ذ اُزـ‪٤٤‬ش ‪ٝ‬رؼضص ٓل‪ ّٜٞ‬اُغ‪ٞ‬دح‪.‬‬
‫‪ -‬ث٘بء كشم اُؼَٔ ٖٓ أهغبّ ‪ٝ‬د‪ٝ‬ائش ٓخزِلخ ُِؼَٔ ػِ‪ ٠‬رؾو‪٤‬ن أ‪ٛ‬ذاكب ً ٓشزشًخ ٓغ اػطبء اُلشم اُظالؽ‪٤‬بد اُالصٓخ‬
‫ألداء أػٔبُ‪ٜ‬ب ثٌلبءح‪.‬‬
‫‪ -‬ئػذاد ‪ٝ‬ر٘ل‪٤‬ز ثشآظ رذس‪٤٣‬ج‪٤‬خ ػٖ اُغ‪ٞ‬دح ٓ‪ٞ‬ع‪ٜ‬خ ُإلداسح اُؼِ‪٤‬ب ‪ُٔٝ‬غِظ اُغ‪ٞ‬دح‪.‬‬
 ‫‪ٝ -‬ػغ أعظ ه‪٤‬بط اُشػب اُ‪ٞ‬ظ‪٤‬ل‪ٝ ٢‬سػب اُؼٔالء ‪ٝ‬ئعشاء اُو‪٤‬بعبد األ‪٤ُٝ‬خ ك‪ٛ ٢‬زا أُغبٍ‪.‬‬

‫‪ -2‬هزحلت التخطَط‪ :‬رأر‪ٓ ٢‬شؽِخ اُزخط‪٤‬ؾ ثؼذ ٓشؽِخ اإلػذاد ‪ٝ‬رغ‪٤ٜ‬ض اُظش‪ٝ‬ف أُالئٔخ ُزطج‪٤‬ن ئداسح اُغ‪ٞ‬دح اُشبِٓخ‬
‫‪ ،‬ؽ‪٤‬ش ‪٣‬زْ اعزخذاّ أُؼِ‪ٓٞ‬بد اُز‪ ٢‬رْ عٔؼ‪ٜ‬ب خالٍ ٓشؽِخ اإلػذاد ك‪ ٢‬ػِٔ‪٤‬خ اُزخط‪٤‬ؾ ُٔ٘‪ٜ‬غ‪٤‬خ اُز٘ل‪٤‬ز‪٣ٝ ،‬زْ اعزخذاّ‬
‫دائشح د‪٘ٔ٣‬ظ أُؼش‪ٝ‬ك‪PDCAٚ‬ك‪ ٢‬اُزخط‪٤‬ؾ ُٔ٘‪ٜ‬غ‪٤‬خ اُز٘ل‪٤‬ز‪٣ٝ .‬و‪ ٍٞ‬خبُذ ثٖ عؼ‪٤‬ذ ك‪ٛ ٢‬زا أُغبٍ ثإٔ ‪ٛ‬ز‪ ٙ‬أُشؽِخ رجذأ‬
‫ثاسعبء ؽغش األعبط ُؼِٔ‪٤‬خ اُزـ‪٤٤‬ش داخَ أُ٘ظٔخ‪ ،‬ؽ‪٤‬ش ‪٣‬و‪ ّٞ‬األكشاد اُز‪٣ ٖ٣‬شٌِ‪ٓ ٕٞ‬غِظ اُغ‪ٞ‬دح ثبعزؼٔبٍ اُج‪٤‬بٗبد‬
‫اُز‪ ٢‬رْ رط‪٣ٞ‬ش‪ٛ‬ب خالٍ ٓشؽِخ اإلػذاد ُزجذأ ٓشؽِخ اُزخط‪٤‬ؾ اُذه‪٤‬ن ‪.‬‬
‫‪ٝ‬رزؼٖٔ ٓشؽِخ اُزخط‪٤‬ؾ اُو‪٤‬بّ ثؼذح ٗشبؽبد ٖٓ أ‪ٜٔٛ‬ب‪:‬‬
‫‪ -‬رؾِ‪ َ٤‬اُج‪٤‬ئخ اُذاخِ‪٤‬خ ثٔب ك‪ٜ٤‬ب ٖٓ ػ٘بطش اُو‪ٞ‬ح ‪ٞٓٝ‬اؽٖ اُؼؼق‪.‬‬
‫‪ -‬رؾِ‪ َ٤‬اُج‪٤‬ئخ اُخبسع‪٤‬خ ع‪ٞ‬اء اُلشص أُزبؽخ أ‪ ٝ‬اُز‪ٜ‬ذ‪٣‬ذاد أُز‪ٞ‬هؼخ ‪ٝ‬رُي ث‪ٜ‬ذف االعزؼذاد ُ‪ٜ‬ب ٓغجوب ً‪.‬‬
‫‪ -‬ط‪٤‬بؿخ اُشؤ‪٣‬ب اُو‪٤‬بد‪٣‬خ اُز‪ ٢‬رؼٌظ ؽٔ‪ٞ‬ؽ بد أُ٘ظٔخ خالٍ اُلزشح اُوبدٓخ ُلزشح رزشا‪ٝ‬ػ ػبدح ث‪ ٖ٤‬خٔغخ ئُ‪ ٠‬ػششح‬
‫ع٘‪ٞ‬اد‪.‬‬
‫‪ٝ -‬ػغ سعبُخ أُ٘ظٔخ ٖٓ خالٍ رؾذ‪٣‬ذ عجت ‪ٝ‬ع‪ٞ‬د أُ٘ظٔخ أ‪ ١‬اُ٘شبؽبد اُشئ‪٤‬غ‪٤‬خ اُز‪ ٢‬رإد‪ٜ٣‬ب ‪ٝ‬األع‪ٞ‬ام أُغز‪ٜ‬ذكخ‪.‬‬
‫‪ٝ -‬ػغ األ‪ٛ‬ذاف االعزشار‪٤‬غ‪٤‬خ ثؼ‪٤‬ذح أُذ‪ُ ٟ‬زٌ‪ٓ ٕٞ‬ز‪ٞ‬اكوخ ٓغ سعبُخ اُششًخ ثبإلػبكخ ئُ‪ٝ ٠‬ػغ االعزشار‪٤‬غ‪٤‬بد‬
‫اٌُل‪ِ٤‬خ ثبُ‪ٞ‬ط‪ ٍٞ‬ئُ‪ٛ ٠‬ز‪ ٙ‬األ‪ٛ‬ذاف‪.‬‬
‫‪ -‬اختٌار مدٌر للجودة فً المنظمة لٌكون مسإوالً عن كافة النشاطات المتعلقة بإدارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫‪ -‬تنفٌذ برامج تدرٌبٌة لفرق العمل المختلفة فً موضوعات الجودة والتعاون وعمل الفرٌق‪.‬‬
‫‪ -‬دراسة توقعات العمبلء ومتطلباتهم فٌما ٌتعلق بخصابص الجوددة المطلوبة‪.‬‬
‫‪ -‬تصمٌم خطط التنٌفذ المتعلقة بالمرحلة الثانٌة مع االخذ بعٌن االعتبار الموارد المادٌة والبشرٌة المتاحة للمنظمة‪.‬‬
‫وٌمكن تقسٌم تخطٌط إدارة الجودة الشاملة فً هذه المرحلة إلى ثبلثة مستوٌات أساسٌة‪:‬‬
‫‪ )1‬التخطٌط االسترات ٌجً للجودة والذي ٌشمل تحلٌل البٌبة وصٌاؼة الرإٌا والرسالة واألهداؾ االستراتٌجٌة‪.‬‬
‫‪ ) 2‬تخطٌط جودة المنتج والذي ٌبدأ من تحدٌد العمل ومتطلباته وٌنتهً بإجراء القٌاسات البلزمة لرضا العمٌل‪.‬‬
‫‪ )3‬تخطٌط جودة العملٌات ضمن المواصفات المحددة سلفاً‪.‬‬
‫‪ -3‬مرحلة التنفٌذ‪ :‬فً ه ذه المرحلة ٌبدأ التنفٌذ الفعلً للخطط الموضوعه حٌث تقوم فرق العمل المختلفة بإحداث‬
‫التؽٌٌرات البلزمة من خبلل أداء المهام الموكولة إلٌها للوصول إلى األهداؾ المحددة وهنا تبدأ عملٌات تدرٌب‬
‫العاملٌن فً المنظمة بدعم من المسإولٌن عن إدارة الجودة الشاملة‪ .‬وتقوم فرق العمل فً هذه المرحلة كذلك بتحدٌد‬
‫طرق التحسٌن المستمر لؤلنشطة والعملٌات فً المنظمة‪.‬‬
‫وال بد أن تواجه المنظمة فً مرحلة التنفٌذ بعض المشاكل اإلدارٌة والفنٌة‪ .‬وبالتالً فإنه ٌتم استخدام األدوات‬
‫المساعدة فً حل المشاكل مثل خرٌطة السبب واألثر وتحلٌل بارٌتو وخرابط الرقابة وخرٌطة المتابعة وؼٌرها من‬
‫االدوات المعروفة‪.‬‬
‫‪ -4‬مرحلة الرقابة والتقوٌم ‪ٌ :‬تم بناء أنظمة الرقابة فً إدارة الجودة الشاملة على أساس الرقابة المتزامنة أو الرقابة‬
‫المرحلٌة والمتابعة الدقٌقة أوالً بؤول ‪ ،‬باإلضافة إلى الرقابة البلحقة أو الرقابة البعدٌة والتً ٌتم فٌها تقوٌم الجهود‬
‫المبذولة فً تعلٌق منهجٌة إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫ومن الجدٌر بالذكر بؤن هذه المرحلة تتطلب قٌام المنظمة بعملٌة التقوٌم الذاتً عن طرٌق العاملٌن فٌها كما أن بعض‬
‫المنظمات قد تستعٌن بخبرات خارجٌة فً هذا المجال ‪.‬‬
‫تعتمد المنظمات كثٌراً فً مرح لة الرقابة والتقوٌم على التؽذٌة العكسٌة من مسوحات العمبلء حٌث ٌتم التركٌز على‬
‫مدى تلبٌة المنظمة لمتطلبات واحتٌاجات عمبلبها‪.‬‬
‫وحتى ٌكون نظام الرقابة فعاالً ‪ ،‬فإنه ٌنبؽً أن تتوفر فٌه البساطة وقلة التكلفة والموضوعٌة باإلضافة إلى قدرة‬
‫النظام على تطبٌقه واكتشاؾ األخطاء فً الوقت المناسب‪.‬‬
‫وتتطلب عملٌة الرقابة والتقوٌم ضرورة تدرٌب العاملٌن المعنٌٌن على كٌفٌة استخدام أسالٌب الرقابة وبالذات‬
‫األسالٌب اإلحصابٌة فً الرقابة باالضافة الى تدرٌبهم على كٌفٌة إكتشاؾ االنحرافات وتحلٌلها واتخاذ االجراءات‬
‫التصحٌحة لتعدٌل المسار‪.‬‬
‫‪ -5‬المرحلة المتقدمة ‪ :‬هذه المرحلة هً المرحلة المتقدمة من تطبٌق منهجٌة إدارة الجودة الشاملة والتً قد تكون‬
‫فٌها المنظمة مثاال ٌحتذى امام المنظمات االخرى اذا قد تقوم المنظمة بدعوة المنظمات األخرى المهتمة بإدارة‬
‫الجودة الشاملة لمشاهدة اإلنجازات المحققة وطرق التحسٌن المستخدمة فً المنظمة‪.‬‬
‫كما تتولى اإلدارة استدعاء المدٌرٌن والمشرفٌن فً الدوابر واألقسام الذٌن ساهموا فً تطبٌق منهجٌة إدارة الجودة‬
‫الشاملة فً المنظمة باالضافة الى مجموعات من العمبلء والموردٌن بهدؾ إطبلعهم على مدى التؽٌٌر االٌجابً‬
‫الناتج عن تطبٌق منهجٌة إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫وٌمكن القول بؤن المنظمة فً هذه المرحلة تسعى إلى نشر تجاربها ونجاحاتها فً إدارة الجودة الشاملة كما تقوم‬
‫المنظمة بتبادل خبراتها مع المنظمات االخرى بهدؾ إفادة المنظمات االخرى واالستفادة منها‪.‬‬
 ‫القٌاس ومؤشرات األداء‪:‬‬
‫أوالً‪ :‬وضع المواصفات ‪ :‬إن من الضروري وضع مواصفات للجودة فً بداٌة مراحل تطبٌق منهجٌة إدارة الجودة‬
‫الشاملة وذلك لمساعدة اإلدارة فً قٌاس النتابج الفعلٌة على أساسها ‪ ،‬فبدون هذه المواصفات لن تتمكن المنظمة من‬
‫الحكم على أداءها وإنجازاتها سواء أثناء مرحلة التطبٌق أو بعدها‪.‬‬
‫وٌؽطً نظام المواصفات والمقاٌٌس العدٌد من الجوانب اإلدارٌة والفنٌة فً المنظمة من أهما‪:‬‬
‫‪ -1‬مواصفات تصمٌم المنتج‪:‬‬
‫ٌقوم قسم التصمٌم التابع لدابرة العملٌات عادة بوضع التصامٌم الربٌسٌة لكل منتج من منتجات المنظمة كما ٌقوم‬
‫القسم المعنً كذلك بتحدٌد مواصفات الجودة المطلوبة بالتعاون مع دوابر الجودة واإلنتاج والتسوٌق والمشترٌات وقد‬
‫ٌتم االستعانة ببعض المستشارٌن والمهندسٌن الفنٌٌن من خارج المنظمة فً هذا المجال ‪.‬‬
‫ومما ٌجدر اإلشارة إلٌه ضرورة األخذ بعٌن االعتبار طاقات اإلنتاج المتاحة والموارد المادٌة والبشرٌة المتوفرة عند‬
‫وضع مواصفات تصمٌم المنتج وٌنبؽً التركٌز على التنسٌق الفعال بٌن قسم التصمٌم وقسم بحوث التسوٌق فً‬
‫دابرة المبٌعات بهدؾ العمل على إجراء التحسٌنات المستمرة فً مواصفات تصمٌم المنتج وفقا لمتطلبات واحتٌاجات‬
‫العمبلء‪.‬‬
‫‪ -2‬مواصفات المواد المشتراه‪:‬‬
‫ٌتمثل قرار الشراء السلٌم ف ً شراء المواد المطلوبة بالجودة المناسبة ‪ ،‬وهذا ال ٌعنً بالضرورة شراء تلك المواد‬
‫بؤعلى جودة ممكنة ‪ ،‬حٌث أن الشراء ٌم بؽرض تلبٌة متطلبات معٌنة فالجودة المناسبة هً الجودة المطلوبة والتً‬
‫تتناسب مع جودة المنتج الجاهز‪.‬‬
‫وٌمكن توصٌؾ الجودة المطلوبة بإحدى الطرق التالٌة‪:‬‬
‫أ) التدرٌج‪ :‬تقوم كثٌر من المنظمات بتحدٌد المواصفات التً ٌنبؽً توفرها فً المنتج بحٌث ٌكون هناك تجانسا ً فً‬
‫الوحدات المنتجة من حٌث درجة النعومة أو االبعاد او الشكل او الوزن فالتدرٌج هنا هو تعبٌر عن الجودة من‬
‫الناحٌة الفنٌة حٌث ٌتم فرز المنتجات وترتٌبها حسب المواصفات المتوفرة فٌها‪.‬‬
‫ب) العبلمات التجارٌة‪ :‬تعبر العبلمة التجارٌة عن خصابص معٌنة ٌتصؾ بها المنتج وتمٌز عن ؼٌره من األصناؾ‬
‫بحٌث ٌتم االعتماد على سمعة المنتج أو شهرة المنظمة فً تكرار عملٌة الشراء من قبل العمبلء ومن أجل حماٌة‬
‫هذه الشهرة او العبلمة فان على المنظمة أن تستمر فً االنتاج بنفس المواصفات‪.‬‬
‫وٌمكن القول أن المنظمات التً تعتمد على العبلمات التجارٌة هً‪:‬‬
‫‪ -1‬المنظمات التً تعرض منتجاتها فً ظروؾ تنافسٌة قوٌة‪.‬‬
 ‫‪ -2‬المنظمات التً تحدد مستوٌات انتاجها فً أحجام صؽٌرة لكنها ممٌزة ومنفردة‪.‬‬
‫‪ -3‬المنظمات التً ترؼب فً ضمان تكرار المبٌعات من الصنؾ المعٌن‪.‬‬
‫‪ -4‬المنظمات التً ٌخضع انتاجها لمعدالت إحبلل عالٌة‪.‬‬
‫‪ -5‬المنظمات التً ٌكون انتاجها ممٌزاً باسم ٌفوق من ناحٌة جودة االداء انتاج المنظمات االخرى‪.‬‬
‫‪ -6‬المنظمات التً تعتمد فً انتاجها على مواصفات سرٌة ٌصعب اكتشافها ومقارنتها مع البدابل االخرى‪.‬‬
‫‪ -7‬المنظمات التً ٌخضع انتاجها للعامل التقنً فً تقرٌر الشراء بالعبلمة التجارٌة‪.‬‬
‫ج) المواصفات الخاصة‪:‬‬
‫تستخدم المنظمة الطرٌقة التً تناسبها من طرق تحدٌد المواصفات الخاصة‪:‬‬
‫‪ -1‬التوصٌف الكٌماوي‪:‬‬
‫تستخدم المواصفات الكٌماوٌة لتحدٌد مستوٌات الجودة للعدٌد من المواد كالمعادن والدهان والزٌوت والمعلبات حٌث‬
‫ٌتم تحدٌد المواصفات المطلوبة توفرها فً المواد المشتراه بشكل مسبق‪.‬‬
‫‪ -2‬توصٌف األداء‪:‬‬
‫ٌتم توصٌؾ المواد وفقا ً لهذه الطرٌقة على أساس تحدٌد ما هو المطلوب أن ٌإدٌه الصنؾ دون األخذ بعٌن االعتبار‬
‫خصابص م كوناته وٌستخدم هذا األسلوب للتعبٌر عن مستوى الجودة للعدٌد من السلع الفنٌة ولكنه ٌعتبر اسلوبا‬
‫نموذجٌا عند شراء المعدات الحربٌة كالصوارٌخ او المعدات المستخدمة فً االكتشافات والبحث والتنقٌب او تلك‬
‫التً تستخدم فً االتصاالت االلكترونٌة اذا ٌستطٌع المشتري ان ٌحدد الؽرض من االستخدام فقط ولكنه ال ٌحدد‬
‫طرٌقة الصنع أو المواد التً تدخل فً االنتاج‪.‬‬
‫د) العٌنات‪:‬‬
‫وفقا ً لهذه الطرٌقة فإن المنظمة تطلب من المورد إرسال العٌنات من الصنؾ المطلوب بؽٌة دراسة مدى مطابقة‬
‫العٌنة المرسلة للمواصفات المطلوبة ومهما اختلفت طرٌقة اختٌار العٌنة إال أن الشرط األساسً فً هذا االختٌار أن‬
‫تكون العٌنات ممثلة للمجتمع الذي أخذت منه تمثٌبل صحٌحا‪.‬‬
‫وٌمكن االعتماد على هذه الطرٌقة فً حالة اهتمام المشتري بخصابص محددة كاللون الذي ال ٌمكن التؤكد منه اال‬
‫بعد اجراء المقارنات الدقٌقة مع العٌنة المختارة‬
‫واجماال فإن المنظمة قد تختار طرٌقة معٌنة أو أكثر من طرٌقة من طرق اختٌار العٌنات وبؽض النظر عن الطرٌقة‬
‫أو الطرق المتبعة إال أننا ٌجب أن ال ننسی أن الهدؾ االساسً من الشراء ضمان الحصول على الجودة المناسبة‪.‬‬
 ‫‪ -3‬مواصفات عملٌات اإلنتاج ‪:‬‬
‫ٌتم فً هذا الجانب وضع مواصفات للعملٌات االنتاجٌة كطرٌقة االداء او النتابج أو معدالت التالؾ أو ؼٌر ذلك‬
‫بهدؾ اكتشاؾ االنحرافات بٌن المواصفات القٌاسٌة والمواصفات التً تم تنفٌذها وتصحٌح هذه االنحرافات‪.‬‬
‫وٌعتبر ضبط الجودة أثناء التشؽٌل هو الجزء االساسً فً عملٌات الضبط الشامل لجودة اإلنتاج‪ ،‬فهو ٌشمل ضبط‬
‫االنتاج أثناء العملٌات االنتاجٌة المقبلة ومقارنة المواصفات الفعلٌة بالمواصفات الموضوعة من قبل والعمل على‬
‫اكتشاؾ االنحرافات وازالتها وكذلك استبعاد المنتجات المعٌبة المكتشفة أثناء سٌر العملٌات االنتاجٌة حتى ال تظهر‬
‫فً المراحل النهابٌة من العملٌة االنتاجٌة‪.‬‬
‫‪ -4‬مواصفات المنتج ‪:‬‬
‫ٌتم وضع مواصفات المنتج طبقا لنتابج دراسة احتٌاجات العمٌل ومتطلباته‪،‬‬
‫بحٌث تحقق هذه المواصفات رضا العمٌل وسعادته‪ .‬كما وتحدد المواصفات الفنٌة‬
‫طرٌقة تؽلٌؾ المنتج بحٌث ال ٌتؤثر المنتج بالظروؾ الطبٌعٌة المحٌطة‪ ،‬كما تحدد‬
‫مواصفات أسلوب التخزٌن وطرٌقة النقل والمناوله‪.‬‬

‫ثانٌاً‪ :‬إجراء القٌاس‪:‬‬

‫ٌمكن اعتبار نظام القٌاسات كؤي نظام آخر ‪ ،‬حٌث ٌمر هذا النظام من خبلل مراحل متعددة كالتصمٌم والتحلٌل‬
‫والتطوٌر والتنفٌذ والقٌٌم‪ .‬والهدؾ من إجراء هذه القٌاسات هو دراسة مدى مطابقة المواد المشتراة للمواصفات‬
‫الموضوعة‪.‬‬
‫وتستخدم العدٌد من أجهزة القٌاس فً هذا المجال إال أن جودة نظام القٌاس تعتمد على عدة عوامل أهمها ‪:‬‬
‫‪ .1‬مدى تكرار استخدام جهاز القٌاس‪.‬‬
‫‪ .2‬إمكانٌة تؤثٌر الزمن الفترة بٌن قٌاس وآخر على دقة القٌاس‪.‬‬
‫‪ .3‬مدى دقة أجهزة القٌاس‪.‬‬
‫‪ .4‬مدى تؤثٌر تتابع اإلجراءات المستخدمة على نتابج القٌاس‪.‬‬
‫‪ .5‬تؤثٌر الظروؾ البٌبٌة كالحرارة والرطوبة على نتابج القٌاس‪.‬‬
‫ومن الجدٌر بالذكر أن الصٌانة الوقابٌة ألجهزة القٌاس ضرورٌة وذلك بهدؾ توفٌر الدقة المنشودة فً قراء ات‬
‫ونتابج القٌاسات‪ .‬وال ٌكفً إجراء الصٌانة الوقابٌة األجهزة القٌاس‪ ،‬بل ٌنبؽً أٌضا معاٌرة هذه األجهزة لمعرفة‬
‫مدى دقة عملها‪.‬‬
‫لقد تم استخدام وسابل وأجهزة قٌاس حدٌثة ومتطورة وسهلة االستعمال ورخٌصة فٌما ٌتعلق بتكلفة الشراء كذلك‬
‫بتكلفة إجراء القٌاسات‪ ،‬مقارنة مع الوسابل واألجهزة التً كانت تستخدم فً السابق‪ .‬وقد تطورت درجة الدقة فً‬
‫أجهزة القٌاس إلى درجة عالٌة فً الفترة األخٌرة وأصبحت نسبة الخطا فً عملٌة القٌاس قلٌلة جدا‪.‬‬

‫إن اإلصدار األخٌر من مواصفات نظام إدارة الجودة ‪ OSI 9000: 2000‬قد اشترط فً البند (‪ )2.8‬ضرورة‬
‫إجراء أربعة أنواع من القٌاسات‪:‬‬
‫‪ :1.2.8‬رضاء العمٌل ‪ٌ :‬نبؽً على المنظمة استخدام مقاٌٌس معٌنة لتوفٌر معلومات حول ما ٌهم العمٌل‪ ،‬والعناٌة‬
‫بتصمٌم وتطبٌق األسالٌب المتبعة فً القٌاس‪ ،‬وخاصة قٌاس طبٌعة وتكرار طلبات العمٌل باإلضافة إلى رضا‬
‫العمٌل و القٌمة التً ٌكتسبها‪.‬‬
‫‪ :2.2.8‬التدقٌق الداخلً ‪ :‬إجراء التدقٌق الداخلً ألجل تحدٌد مدى التطابق مع المواصفات والتؤكد من فعالٌة النظام‪.‬‬
‫‪ :3.2.8‬مراقبة وقٌاس العملٌات ‪ :‬تستخدم المنظمة المقاٌٌس فً إدارة عملٌاتها على أن تكون مناسبة لهذه العملٌات‬
‫بحٌث تساعد العاملٌن على فهم وتحسٌن األداء‪ ،‬وتشجٌع المواصفة على اعتماد مإشرات األداء فً قٌاس كفاءة‬
‫العملٌات‪( .‬وسوؾ نتكلم الجزء التالً من هذا الفصل عن مإشرات األداء وتحسٌنه)‪.‬‬
‫‪ :4.2.8‬مراقبة وقٌاس المنتج ‪ٌ :‬نبؽً على المنظمة مراقبة وقٌاس خصابص المنتج الذي تنتجه بهدؾ التحقق من‬
‫تلبٌة متطلبات العمبلء‪ ،‬وذلك ضمن معاٌٌر القبول التً تضعها المنظمة‪.‬‬

‫ثالثاً‪ :‬مؤشرات اإلنتاجٌة‪ :‬حظٌت الدراسات المتعلقة باإلنتاجٌة ومإشراتها باالهتمام الكبٌر من جانب إدارة المنظمة‬
‫ومساهمٌها وعمبلبها ‪ ،‬فهذه الدراسات تهم إدارة المنظمة لكً تتمكن من تقٌٌم معدالت األداء سواء بالنسبة للمنظمة‬
‫ككل أو بالنسبة إلى دابرة من دوابرها ‪ ،‬كما تهم هذه الدراسة مبلك المنظمة أو مساهمٌها من أجل االطمبنان على‬
‫أموالهم ولمعرفة مدى النجاح الذي حققته المنظمة فً أعمالها ‪ ،‬أما بالنسبة إلى العمبلء فإنهم ٌبدون اهتماماتهم‬
‫بمإشرات اإلنتاجٌة وذلك لما الرتفاع اإلنتاجٌة من تؤثٌر إٌجابً على تكلفة المنتج وبالتالً على سعر البٌع‪.‬‬

‫‪ ‬اإلنتاجٌة ‪ :Productivity‬تمثل اإلنتاجٌة العبلقة بٌن المدخبلت والمخرجات وبعبارة أخرى هً نسبة المخرجات‬
‫إلى المدخبلت‪ .‬وهناك مفهومان ربٌسٌان فٌما ٌتعلق بمقاٌٌس اإلنتاجٌة‪:‬‬
‫أ) اإلنتاجٌة الكلٌة‪ :‬اإلنتاجٌة هً العبلقة بٌن المخرجات والمدخبلت ككل ‪ ،‬وبالتالً ٌمكن التعبٌر عن اإلنتاجٌة الكلٌة‬
‫بالمعادلة التالٌة‪:‬‬
 ‫قٌمة المخرجات‬
‫اإلنتاجٌة الكلٌة =‬
‫قٌمة المدخبلت من مواد وعمالة وآالت وؼٌرها‬

‫وٌمكن التعبٌر عن اإلنتاجٌة الكلٌة من ناحتٌن‪:‬‬

‫المخرجات الفعلٌة‬
‫‪ -1‬اإلنتاجٌة الفعلٌة =‬
‫الموارد المستخدمة فعبلً‬

‫المخرجات المتوقعة‬
‫‪ -2‬اإلنتاجٌة المتوقعة =‬
‫الموارد المتوقع استخدامها‬

‫ب) اإلنتاجٌة الجزبٌة‪ٌ :‬مكن تعرٌؾ اإلنتاجٌة الجزبٌة على أنها العبلقة بٌن المخرجات ومدخبلت عنصر من‬
‫عناصر اإلنتاج ٌعبر عن اإلنتاجٌة الجزبٌة بعدة معادالت وفقا ً للعناصر الداخلة فً المعادلة‪.‬‬
‫‪ ‬الكفاءة ‪ :Efficiency‬تعكس كفاء ة إدارة المنظمة مدى نجاح هذه اإلدارة فً استخدام الموارد المادٌة والبشرٌة‬
‫المتاحة إلنتاج مخرجاتها من المنتجات ‪ ،‬فكلما كانت إدارة المنظمة ناجحة فً تحقٌق االستخدام األمثل لئلمكانات‬
‫المادٌة والبشرٌة المتوفرة كلما كانت أكثر كفاءة‪.‬‬
‫فالكفاءة بذلك تعنً الوصول إلى األهداؾ الموضوعة مع وجود تحسٌنات فً المدخبلت كتخفٌض التكلفة‬
‫واختصار مدة المشروع‪.‬‬
‫‪ ‬الفعالٌة ‪ :Effectiveness‬تتعلق الفعالٌة بؤهداؾ المنظمة ونتابجها ‪ ،‬بالتالً ٌمكن تعرٌؾ الفعالٌة على أنها نسبة‬
‫المخرجات الفعلٌة إلى المخرجات المتوقعة‪.‬‬
‫وهناك إجماالً ثبلثة مستوٌات للفعالٌة ٌختلؾ مفهوم الفعالٌة على أساسها‪:‬‬
‫‪ )1‬الفعالٌة اإلدارٌة‪ :‬تتعلق الفعالٌة اإلدارٌة بمدى تحقٌق الدابرة أو القسم لؤلهداؾ الموضوعة لها ‪ ،‬مثل معاٌٌر‬
‫مدى تحقٌق الدابرة لؤلرباح أو المبٌعات‪.‬‬
‫‪ )2‬فعالٌة المجموعة‪ :‬تركز على مدى تحقٌق المجموعات وفرق العمل لؤلهداؾ الموضوعة لها‪.‬‬
‫‪ )3‬فعالٌة المنظمة‪ :‬تتعلق فعالٌة المنظمة بقٌاس مدى تحقٌق المنظمة ككل ألهدافها ودرجة وصولها إلى النتابج‬
‫المرؼوبة‪.‬‬
‫رابعاً‪ :‬وسائل تحسٌن اإلنتاجٌة ‪ :‬تتمكن المنظمة من تحسٌن اإلنتاجٌة فٌها ‪ ،‬فهناك العدٌد من الوسابل التً تتبعها‬
‫المنظمة تتلخص فٌما ٌلً‪:‬‬
‫أ‪ -‬الرسابل التقلٌدٌة‪ :‬تشمل الوسابل التقلٌدٌة الوسابل الخمسة المعروفة فٌما ٌتعلق بتحسٌن اإلنتاجٌة‪:‬‬
‫‪ )1‬انخفاض تكلفة المدخبلت‪.‬‬
‫‪ )2‬زٌادة قٌمة المخرجات‪.‬‬
‫‪ )3‬انخفاض المدخبلت بنسبة أكبر من انخفاض المخرجات‪.‬‬
‫‪ )4‬ارتفاع المدخبلت بنسبة أقل من ارتفاع المخرجات‪.‬‬
‫‪ )5‬ارتفاع المخرجات مع انخفاض المدخبلت‪.‬‬
 ‫الفصل الرابع عشر‬
‫أنظمة الجودة‬
‫نظام إدارة الجودة ‪ISO 9001:2008‬‬

‫مقدمة‬
‫تتكون كلمة آٌزو ‪ ISO‬من الحروؾ األولسً االسم المنظمة الدولٌة للتقٌٌس ‪ernational Organization for‬‬
‫‪ :Standarization‬وهً المنظمة التً تضع المعاٌٌر والفحوصات البلزمة للحصول على الشهادة التً تحمل‬
‫إسمها‪.‬‬
‫تم تؤسٌس المنظمة الدواٌة للتقٌٌس عام ‪ 1946‬بعد الحرب العالمٌة الثانٌة وكانت مهمتها الربٌسٌة إصدار‬
‫المواصفات الدولٌة وتوحٌدها فً المجال الصناعً لكً تساعد على تسهٌل التبادل بٌن الدول وتطوٌر التعاون فٌما‬
‫بٌنها‪ ،‬وقد اشتقت مواصفات ‪ ISO 9111‬من المواصفات القٌاسٌة البرٌطانٌة ‪ BS-5751‬التً أصدرها المعهد‬
‫البرٌطانً للمواصفات القٌاسٌة عام ‪.1979‬‬
‫وبالتالً فإن ‪ ISO 9111‬هً عبارة عن مجموعة من المواصفات والمعاٌٌر التً تم اعتبارها متطلبات األنظمة‬
‫الجودة من قبل المنظمة الدولٌة التقٌٌس‪ .‬وتعتمد مواصفات ‪ ISO‬على أساس توثٌق كل النظم واالجراءات والتعلٌمات‬
‫واالحتفاظ بالسجبلت المبلبمة‪ :‬وقد صدرت مواصفات ‪ ISO 9111‬اإلصدار األول عام ‪1987‬لتوحٌد كل ما ٌتعلق‬
‫بنظم الجودة‪ ،‬بحٌث ٌكون هناك منظمات دولٌة تقوم بمراجعة نظم الجودة فً المنظمات ومنح الشهادة المطلوبة بعد‬
‫التؤكد من مطابقة نظم الجودة مع متطلبات مواصفات المنظمة الدولٌة التقٌٌس‪.‬‬
‫وقد ركز اإلصدار األول ‪ ISO 9111: 1987‬على ضبط الجودة ‪ Quality Control‬والذي ٌعنً تطبٌق النشاطات‬
‫واألسالٌب المتعلقة بضمان استمرار متابعة متطلبات العمٌل‪ ،‬وبمعنى آخر فقد كان التركٌز على اكتشاؾ األخطاء‬
‫‪ Detection‬وتصحٌحها بالدرجة األولى‪ ،‬أما اإلصدار الثانً ‪ ISO 9001:1994‬والذي كان عام‬

‫‪ 1994‬فقد ركز على تؤكٌد الجودة ‪ Quality Assurance‬والذي ٌعنً تطبٌق األنشطة الضرورٌة لتوفٌر الثقة بؤن‬
‫المنتج ٌلبً متطلبات العمٌل‪ ،‬ومن هنا كان التركٌز على منع وقوع األخطاء ‪ Prevention‬والوقاٌة من حدوثها‪.‬‬

‫أما اإلصدار الثالث ‪ ISO 9001:2000‬والذي صدر عام ‪ .2111‬فقد ركز على نظام إدارة الجودة ‪Quality‬‬
‫‪ Management System‬مما ٌعنً تطبٌق النشاطات واألسالٌب المتعلقة بإدارة الجودة‪ ،‬حٌث أن التركٌز كان‬
‫على التوجٌه ‪ Direction‬بعناصره المختلفة بالدرجة األولى‪ ،‬أما االصدار االخٌر ‪ ISO 9001:2000‬فقد اجرٌت‬
‫بموجبه تعدٌبلت قلٌلة على اإلصدار الذي سبقه‪ ،‬وسوؾ نعرض باإلشارة إلى أهم هذه التعدٌبلت التً أجرٌت‪ .‬ومما‬
‫ٌجدر اإلشارة إلٌه أن اإلهتمام ٌوجه إلى العملٌات ولٌس إلى المنتج نفسه‪ ،‬فالمعاٌٌر الموضوعة تتعلق بالعملٌات وال‬
‫تتعلق بالمنتج‪ ،‬حٌث أن هذه المعاٌٌر تشٌر إلى إدارة المنظمة وأدابها وضمان إنتاج المنتجات الجٌدة وذلك بهدؾ‬
‫تعزٌز رضا العمٌل‪.‬‬
‫وتتؤلؾ سلسلة ‪ ISO: 9111: 2118‬من ثبلثة مكونات‪:‬‬

‫‪ISO: 9000: 2008 QMS Fundamentals and Vocabulary -1‬‬

‫أساسٌات نظام إدارة الجودة ومعانً المصطلحات فٌه‬

‫‪ISO: 9001: 2008 QMS Requiremants -2‬‬

‫متطلبات نظام إدارة الجودة‬

‫‪ISO: 9004: 2008 QMS Guide Lines -3‬‬

‫مرشد نظام إدارة الجودة‬

‫مبادئ نظام إدارة الجودة‬

‫أكدت أساسٌات نظام إدارة الجودة ومعانً المصطلحات فٌه ‪ ISO 9001:2008‬على أن نجاح المنظمة ٌنتج عن‬
‫تطبٌق نظام اإلدارة المصمم لتحسٌن األداء والموجه إلى تلبٌة احتٌاجات األطراؾ المعنٌة‪ ،‬وهنالك ثمانٌة مبادیء‬
‫ربٌسٌة إلدارة الجودة ٌمكن لئلدارة العلٌا استخدامها من اجل تحسٌن األداء‪:‬‬
‫‪ -1‬التركٌز على العمٌل ‪Customer Focus‬‬

‫بما أن العمبلء هم مفتاح نجاح المنظمة‪ ،‬فبلبد من أن تقوم المنظمة بدراسة احتٌاجات العمبلء الحالٌة والمستقبلٌة‪،‬‬
‫وأن تلبً هذه االحتٌاجات‪ ،‬بل وأنت تقدم أكثر منها‪.‬‬
‫‪ -2‬القٌادة ‪Leadership‬‬

‫تقوم القٌادة بوضع أهداؾ المنظمة وتوجٌه اعضابها بالشكل السلٌم‪ ،‬وتقع على القٌادة مسإولٌة اٌجاد بٌبة داخلٌة‬
‫تحفز األفراد على الوصول إلى أهداؾ المنظمة‪.‬‬
‫‪ -3‬اندماج األفراد ‪Involvement of People‬‬

‫العاملٌن بالمنظمة على اختبلؾ مستوٌاتهم الوظٌفٌة هم أساس المنظمة وبالتالً فإن اندماجهم واهتمامهم بالمنظمة‬
‫ٌمكن المنظمة من استعمال قدراتهم لصالحها‪.‬‬
 ‫‪ -4‬منهج العملٌات ‪Process Approach‬‬

‫ٌمكن الوصول إلى األهداؾ المرؼوبة بكفاءة أكبر عندما تدار نشاطات المنظمة ومواردها على أساس منهج‬
‫العملٌات‪ .‬فالترکٌز حسب هذا المنهج ٌكون على العملٌات وكٌفٌة سٌر العملٌات ولٌس فقط على األفراد‪.‬‬

‫حتى نعطً القارئ صورة أفضل عن منهج العملٌات فإننا نورد الشكل التالً والذي ٌوضح العبلقة بٌن األنشطة‬
‫المكونة للعملٌات‪:‬‬
‫الشكل رقم (‪ )31‬صفحة ‪311‬‬
‫فالشكل أعبله ٌبٌن مدخبلت ومخرجات العملٌة وآلٌاتها وكٌفٌة الرقابة علٌها‪ .‬أن إدراك كٌفٌة الربط بٌن أنشطة‬
‫العملٌات ٌساعد على اكتشاؾ نقاط الضعؾ فً أنظمة اإلدارة‪ ،‬وهذا ما حققه نظام إدارة الجودة مقارنة مع المنهج‬
‫التقلٌدي فً اإلدارة والذي ٌقود إلى تحدٌد أو تعرٌؾ ؼٌر دقٌق للعبلقات الداخلٌة بٌن أنشطة العملٌات‪ .‬فاألهداؾ‬
‫السابقة لنظم الجودة قد ركزت على توثٌق اإلجراءات حٌث اعتبرت أن كل من هذه اإلجراءات نشاطا منفردة ولم‬
‫تقم بالتركٌز على تسلسل هذه األنشطة وعبلقاتها مع بعضها‪..‬‬
‫‪ -5‬منهج النظم فً اإلدارة ‪System Approach to Management‬‬

‫إدراك وفهم وإدارة العبلقات الداخلٌة بٌن العملٌات ‪ Interelated Processes‬على أساس منهج النظم ٌساهم فً‬
‫كفاءة وفعالٌة تحقٌق األهداؾ‪ .‬فتكامل العملٌات ٌعطً فهم أفضل لدور كل موظؾ ومسإولٌاته فً تحقٌق األهداؾ‪.‬‬
‫‪ -6‬التحسٌن المستمر ‪Continual Improvement‬‬

‫إن التحسٌن المستمر ألداء المنظمة ٌنبؽً أن ٌكون هدفا دابما تسعى المنظمة إلى الوصول إلٌه‬
‫‪ -7‬اإلعتماد على الحقائق عند اتخاذ القرارات ‪Factual Appraoch to Decision Making‬‬

‫تعتمد فعالٌة القرارات على تحلٌل المعلومات والبٌانات‪ ،‬وبالتالً ٌجب أن تكون المعلومات والبٌانات دقٌقة وموثوق‬
‫بها‪ ،‬باإلضافة إلى أنه من الضروري أن تكون متاحة أمام من ٌحتاج إلٌها‪.‬‬
‫‪ -8‬عالقات ذات مصلحة مشتركة مع الموردٌن ‪Mutualy Beneficial Supplier Relationships‬‬
 ‫عبلقات المنظمة مع موردٌها هً عبلقات تتصؾ بوجود المصالح المشتركة بٌن الطرفٌن مما ٌعزز قدرة كبل‬
‫الطرفٌن على االستفادة منها‪.‬‬
‫فوائد تطبٌق نظام إدارة الجودة‬
‫ٌمكن إٌجاز أهم الفوابد التً تجنٌها المنظمات من تطبٌق نظام إدارة الجودة بما ٌلً‪:‬‬
‫‪ .1‬ضمان ثبات جودة المنتج‪ ،‬فالتركٌز هنا على استمرارٌة نفس المستوى من الجودة فً منتجات المنظمة‪.‬‬
‫‪ .2‬إجراءات التحسٌن المستمر‪ ،‬فكلما ذكرنا فً مبادئ إدارة الجودة فإن نظام إدارة الجودة ٌتطلب إجراء التحسٌنات‬
‫المستمرة فً األنشطة والعملٌات بصفة دابمة‪.‬‬
‫‪ .3‬رفع كفاءة العاملٌن من خبلل التعلٌم والتدرٌب المستمر‪.‬‬
‫‪ .4‬زٌادة القدرة التنافسٌة للمنظمة والعمل على مساعدتها لدخول أسواق جدٌدة‪.‬‬
‫‪ .5‬تخفٌض التكالٌؾ اإلجمالٌة للمنظمات ألسباب عدٌدة من أهمها تقلٌل أخطاء العاملٌن نتٌجة التدرٌب ومعاٌرة‬
‫األجهزة‪.‬‬
‫‪ .6‬االنضباط والتقٌد باجراءات وتعلٌمات العمل نتٌجة لتوثٌق هذه اإلجراءات والتعلٌمات‪.‬‬

‫عالقة معاٌٌر ‪ ISO 9001‬بإدارة الجودة الشاملة‬

‫الكثٌر منا قد ٌخلط بٌن مفهوم إدارة الجودة الشاملة ‪ TQM‬ومعاٌٌر نظام إدارة الجودة ‪ ، ISO 9001‬نظرا لعدم‬
‫وضوح المفهومٌن لدٌه‪ .‬وٌبٌن الجدول التالً أهم الفروقات بٌن المفهومٌن‪:‬‬

‫‪ISO 9001‬‬ ‫إدارة الجودة الشاملة‬

‫‪ -‬ال ترتبط باستراتٌجٌة موحدة‬ ‫‪ -‬ترتبط باستراتٌجٌة المنضمة‬

‫‪ -‬تركز على النظم الفنٌة واإلجرءات‬
‫‪ -‬مشاركة العاملٌن لٌست ضرورٌة‬
‫‪ٌ -‬مكن أن ٌكون التركٌز جزبٌا‬
‫‪ -‬قسم الجودة هو المسإول عن الجودة‬
‫‪ -‬من األنسب إبقاء األوضاع على حالها‬
‫۔ تركز على الفلسفة والمفاهٌم واألسالٌب‬
‫‪ -‬التؤكٌد على مشاركة العاملٌن‬
‫‪ -‬تعنى بالمنظمة ككل‬
‫‪ -‬كل فرد مسإول عن الجودة‬
‫‪ -‬تتضمن تؽٌر الثقافات والعملٌات‬
 ‫لٌس هناك نقاط تعارض كبٌرة بٌن إدارة الجودة الشاملة ومعاٌٌر ‪ ISO 9001:2008‬بل بالعكس هناك نقاط التقاء‬
‫كثٌرة‪ .‬حتى وٌمكن اعتبار الحصول على شهادة ‪ ISO 9001:2008‬كخطوة مبدبٌة فً سبٌل السٌر نحو تطبٌق‬
‫منهجٌة إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫متطلبات نظام إدارة الجودة‬
‫تتكون متطلبات نظام إدارة الجودة ‪ ISO 9001:2008‬من ثمانٌة بنود أساسٌة‪:‬‬

‫‪ .1‬المجال‬
‫‪ .2‬المرجع المعٌاري‬
‫‪ .3‬التعرٌفات والمصطلحات‬
‫‪ .4‬نظام إدارة الجودة‪ :‬وتتناول متطلبات التوثٌق كدلٌل الجودة‪ ،‬واإلجراءات المطلوب توثٌقها والوثابق والسجبلت‬
‫البلزمة‬
‫‪ .5‬مسإولٌات اإلدارة‪ :‬وتتضمن التزام اإلدارة بوضع سٌاسة وأهداؾ الجودة‪ ،‬باإلضافة إلى مراجعات اإلدارة‬
‫وتحقٌق متطلبات العمبلء‪ ،‬وتوفٌر الموارد البلزمة‪ .‬وكذلك ٌتضمن هذا البند المسإولٌات والصبلحٌات واالتصاالت‬
‫الداخلٌة والخارجٌة‪.‬‬
‫‪ .6‬إدارة الموارد‪ :‬من حٌث تؤمٌن الموارد وخاصة الموارد البشرٌة الكفإة والواعٌة والمدربة‪ .‬كما تركز المواصفة‬
‫على البنٌة التحتٌة للمنظمة وبٌبة العمل‪.‬‬
‫‪ .7‬تحقٌق الخدمة‪ :‬تحدٌد طرق التحقق والمراقبة والفحص للتؤكد من مطابقة الخدمة باإلضافة إلى وجود السجبلت‬
‫الضرورٌة لذلك‪ .‬وتركز المواصفة على العملٌات المرتبطة بالعمبلء من حٌث تحدٌد المتطلبات والتؽذٌة العكسٌة من‬
‫العمبلء باإلضافة إلى التصمٌم والتطوٌر والمشترٌات وضبط أجهزة القٌاس‪.‬‬
‫‪ .8‬القٌاس والتحلٌل والتحسٌن‪ :‬تركز المواصفة على مراقبة وقٌاس وتحلٌل رضا العمبلء والموردٌن‪ ،‬باإلضافة إلى‬
‫إجراء التدقٌق الداخلً وضبط الخدمات ؼٌر المطابقة‪ ،‬وإجراء التحسٌنات المستمرة‪.‬‬
‫وحٌث أن شرح كافة هذه المتطلبات لٌس ضمن نطاق هذا الكتاب‪ ،‬فسوؾ نقوم باستعراض متطلبات النظام المتعلقة‬
‫بالمتطلبات العامة والتوثٌقٌة البند رقم ‪:)4‬‬
 ‫المتطلبات العامة‪Quality Management System(QMS( :‬‬

‫على المنظمة أن تضع وتوثق وتنفذ نظام إدارة الجودة وأن تحافظ علٌه وتعمل على تطوٌره باستمرار‪ ،‬كما وان‬
‫علٌها أن‪:‬‬
‫‪ -‬تحدد العملٌات فً المنظمة‪.‬‬
‫‪ -‬تتولى تشؽٌل هذه العملٌات ومراقبتها‪.‬‬
‫‪ -‬تضمن توفر الموارد والمعلومات‪.‬‬
‫‪ -‬تعمل على قٌاس ومتابعة وتحلٌل العملٌات‪.‬‬
‫‪ -‬تسعى إلى الوصول إلى النتابج المخطط لها‪.‬‬
‫‪ -‬تجري التحسٌن المستمر‪.‬‬

‫متطلبات التوثٌق‬
‫ٌجب أن ٌشمل نظام إدارة الجودة ‪ QMS‬على‪:‬‬

‫‪ -‬دلٌل الجودة‪ :‬نطاق نظام إدارة الجودة وتفاصٌل أي استثناءات‪.‬‬

‫تفاصٌل اإلجراءات الموثقة‪.‬‬
‫وصؾ تتابع العملٌات وتفاعلها‪.‬‬
‫‪ -‬ضبط الوثابق‪ :‬توزٌع الوثابق‬
‫الموافقة على الوثابق قبل إصدارها‪.‬‬
‫مراجعة وتحدٌث واعادة الموافقة‪.‬‬
‫التؤكد من أن النسخ األخٌرة فقط متاحة‪.‬‬
‫ضمان بقاء الوثابق جاهزة وٌمكن تمٌٌزها واسترجاعها‪.‬‬
‫تمٌٌز وفصل الوثابق الخارجٌة‪.‬‬
‫عزل ومراقبة الوثابق ؼٌر المستخدمة والملؽاة‪.‬‬
 ‫‪ -‬ضبط السجبلت‪ :‬على المنظمة أن تضع اجراءات موثقة الجل مراقبة سجبلت الجودة‪ ،‬والمحافظة علٌها‬
‫وتحدٌدها‪ ،‬وتخزٌنها‪ ،‬واسترجاعها‪ ،‬وحماٌتها‪ ،‬وفترة االحتفاظ بها‪ ،‬واتبلفها‪.‬‬
‫باإلضافة إلى ذلك تتضمن متطلبات التوثٌق نظام إدارة الجودة ‪ QMS‬ضرورة توثٌق سٌاسة الجودة فً المنظمة‬
‫وأهداؾ الجودة فٌها‪ .‬هذا وتقوم الشركات المانحة لنظام إدارة الجودة بمراجعة سٌاسة الجودة فً المنظمة والتؤكد من‬
‫نشرها وتعمٌها على األطراؾ المعنٌة‪ ،‬كما تقوم بالتؤكد من متابعة أهداؾ الجودة على مستوى المنظمة وعلى‬
‫مستوى الدوابر واألقسام‪.‬‬
‫خطوات الحصول على شهادة ‪ISO9001:2008‬‬

‫حتى تتمكن المنظمة من الحصول على شهادة ‪ ISO9001:2008‬فإن هناك ثبلث مراحل أساسٌة ٌنبؽً اجتٌازها‬
‫تتلخص فٌما ٌلً‪:‬‬
‫‪ -1‬مرحلة االستعداد للتسجٌل‬
‫وهً المرحلة األولى والتً ٌتم فٌها إعداد األوضاع وتجهٌزها لكً تتبلءم مع متطلبات الشهادة المطلوبة‪ ،‬وتتضمن‬
‫هذه المرحلة‪:‬‬
‫أ‪ -‬اهتمام اإلدارة العلٌا بالحصول على الشهادة وحفز العاملٌن بهدؾ تؤهٌل المنظمة إزاء ذلك‪.‬‬
‫ب‪ -‬تعٌٌن مدٌر الجودة مسإوال عن كل األنشطة المتعلقة بالجودة‪.‬‬
‫ج‪ -‬تشكٌل فرٌق عمل مهمته اإلشراؾ والتنسٌق واإلعداد‪.‬‬
‫د‪ -‬البدء بوضع خطة عمل وجدول زمنً للتنفٌذ على أساس أن ٌتم التقٌد به‪.‬‬
‫هـ‪ -‬صٌاؼة سٌاسة الجودة وأهدافها فً المنظمة‪.‬‬
‫و‪ -‬كتابة وتوثٌق إجراءات المنظمة وتعلٌمات العمل واإلجراءات التصحٌحٌة والوقابٌة‪.‬‬
‫ز‪ -‬إعداد دلٌل الجودة والذي ٌعتبر مرجعا ً ربٌسٌا ً‪.‬‬
‫ح‪ -‬إجراء التدقٌق الداخلً لنظام إدارة الجودة فً المنظمة للتؤكد من الوفاء بمتطلبات النظام‪ .‬ومن الضروري التثبت‬
‫أن المدققون الداخلٌون قد شاركوا فً دورة تدرٌبٌة للتدقٌق الداخلً ألنظمة الجودة وحصلوا على شهادة بذلك‪.‬‬
 ‫‪ -2‬مرحلة الحصول على الشهادة‬
‫هذه المرحلة ٌتم فٌها حصول المنظمة على الشهادة‪ ،‬وتشمل على ما ٌلً‪:‬‬
‫أ‪ -‬التعاقد مع المسجل أي الشركة المرخصة التً سوؾ تمنح الشهادة‪.‬‬
‫ب‪ -‬قٌام المسجل‪ /‬الشركة المرخصة بدراسة ومراجعة المستندات ‪ Rview Document‬التً تقدمها المنظمة‪.‬‬
‫ج‪ -‬التعاون مع المسجل وإجراء كافة التعدٌبلت التً ٌطلبها‪.‬‬
‫د قٌام المسجل بعمل تحلٌل الثؽرات ‪ Gap Analysis‬أي إجراء تقٌٌم تجرٌبً النظام إدارة الجودة‪ ،‬وهذه الخطوة‬
‫اختٌارٌة ولٌست إجبارٌة‪.‬‬
‫هـ‪ -‬قٌام فرٌق التدقٌق التابع للمسجل بإجراء التقٌٌم الرسمً لنظام إدارة الجودة والذي ٌتم فٌه اكتشاؾ أٌة مخالفات‬
‫لمتطلبات نظام إدارة الجودة حٌث تقسم هذه المخالفات إلى ثبلثة أنواع‪:‬‬
‫‪ -1‬مخالفة جوهرٌة ‪Major‬‬

‫‪ -2‬مخالفة صؽٌرة ‪Minor‬‬

‫‪ -3‬فً مبلحظات ‪Observation‬‬

‫وٌإجل منح الشهادة إذا كان هناك أي مخالفات جوهرٌة‪ ،‬أما إذا كان هناك صؽٌرة أو مبلحظات فعادة تمنح الشهادة‬
‫على أن ٌتم تصحٌح هذه المخالفات الصؽٌرة والمبلحظات الحقا‪.‬‬
‫و‪ -‬منح الشهادة بناء على توصٌات الفرٌق التابع للمسجل الذي قام بإجراء التقٌٌم الرسمً‪ .‬أما إذا كان هناك مخالفات‬
‫جوهرٌة فٌحتم على المنظمة تصحٌح هذه المخالفات وطلب إعادة التقٌٌم‪.‬‬
‫‪ -3‬مرحلة ما بعد الحصول على الشهادة‬
‫بعد حصول المنظمة على الشهادة المطلوبة‪ ،‬فإن علٌها الحفاظ على نفس المستوى الذي حقته عند حصولها على‬
‫الشهادة‪ .‬ومن أجل ذلك ٌقوم المسجل الشركة المانحة للشهادة) بفحص نظام إدارة الجودة من خبلل نوعٌن من‬
‫الزٌارات‪:‬‬
‫أ‪ -‬الزٌارات الدورٌة المجدولة‪ ،‬والتً تتم عادة كل ستة شهور‪.‬‬
‫ب‪ -‬الزٌارات المفاجبة والتً تكون فً حالة استبلم شكاوي عن عٌوب فً منتجات المنظمة‪.‬‬
‫والهدؾ األساسً من هذه الزٌارات هو التحقق من أن نظام الجودة لدى المنظمة ٌفً بمتطلبات ومعاٌٌر نظام إدارة‬
‫الجودة ‪.ISO 9001:2008‬‬
 ‫الفصل السادس عشر‬
‫مجاالت تطبٌق إدارة الجودة الشاملة‬
‫الجودة الشاملة فً التصنٌع واإلنتاج‪:‬‬
‫لقد أثبتت الشركات والمصانع العالمٌة تمٌزاً واضحا ً فً نتابجها بعد قٌامها بتطبٌق إدارة الجودة الشاملة مثل شركة‬
‫‪ ، Timken‬وشركة ‪ ، Raythcon‬وشركة ‪ ، 3M‬وشركة ‪ ، DuPont‬وشركة ‪ Dell Computer‬وشركة‬
‫‪ Hewlett Packard‬وؼٌرها‪.‬‬
‫سإال‪ :‬الجودة الشاملة لمنع وقوع األخطاء؟ صح أو خطؤ‬
‫الجواب‪ :‬صح‪.‬‬
‫وقد حققت هذه الشركات وؼٌرها من الشركات التً طبقت إدارة الجودة الشاملة على منافع وعوابد كثٌرة جراء‬
‫تطبٌقها هذه الفل سفة لتحسٌن جودة المنتج ‪ ،‬وانخفاض شكاوي العمبلء ‪ ،‬وتخفٌض تكلفة األخطاء نتٌجة لتقلٌل عددها‬
‫‪ ،‬وتحسٌن مستوى االتصال والتنسٌق بٌن الوحدات التنظٌمٌة مما انعكس بطبٌعة الحال على أداء هذه الشركات‬
‫ونتابجها‪.‬‬
‫سإال‪ :‬مٌن ٌكتشؾ األخطاء وٌعالجها؟ الجودة أم ‪ISO‬‬
‫الجواب‪.ISO :‬‬
‫إن كثٌراً من األدوات والتقنٌات الحدٌثة فً التصنٌع وفً اإلنتاج التً طبقت فً الٌابان ‪ ،‬انتقلت إلى مجال التطبٌق‬
‫فً الشركات الكبٌرة فً الوالٌات المتحدة األمٌركٌة ‪ ،‬ومن أهم هذه التقنٌات كانت اإلنتاج على أساس التوقٌت‬
‫المطلوب )‪Just - In –Time Production (JITP‬والذي ٌكون قادراً على مضاعفة استخدام الموارد كرأس المال‬
‫واآلالت والعمالة‪ .‬وبالتالً فالهدؾ من هذه التقنٌة هو التقلٌل من تكالٌؾ اإلنتاج من خبلل إلؽاء التخزٌن الزابد‬
‫والعمالة الزابدة ‪ ،‬وبمعنى آخر إلؽاء أي موارد ال نحتاجها فً عملٌة التصنٌع التً تجري حالٌاً‪.‬‬
‫‪ -‬اإلنتاج الرشٌق‪:‬‬
‫هو نظام متقدم لئلنتاج ‪ ،‬انبثق من مفهوم اإلنتاج فً الوقت المحدد واستقر على مفهوم اإلنتاج أكثر باستخدام‬
‫مدخبلت أقل ‪ ،‬وبناء علٌه فاإلنتاج الرشٌق لدٌه مخزون أقل ‪ ،‬وأعداد من العاملٌن أقل ‪ ،‬ومساحات للتخزٌن أقل ‪،‬‬
‫وحجم استثمار أقل ‪ ،‬وكذلك حجم فاقد أقل‪.‬‬
‫ٌسعى اإلنتاج الرشٌق إلى تخفٌض التكلفة واإلنتاج بؤحجام أكبر بدون عٌوب فً المنتجات ‪ ،‬وبالتالً فهذه المفهوم‬
‫ٌعٌد وصؾ طرٌقة العمل وٌرسخ فً األذهان ثقافة محورها االستخدام األمثل لكل موارد المنظمة ‪ ،‬وبالتالً ٌقم‬
‫اإلنتاج الرشٌق بالتركٌز على القضاء على مجاالت الهدر السبعة والتً تتضمن اإلنتاج الفابض ‪ ،‬والمخزون الزابد‬
‫عن الحاجة ‪ ،‬وهدر عملٌات النقل ‪ ،‬والعملٌات ؼٌر الضرورٌة ‪ ،‬وكثرة األخطاء ‪ ،‬واالنتظار ‪ ،‬باإلضافة إلى عدم‬
‫االستخدام األمثل للموارد البشرٌة والمادٌة والتكنولوجٌة‪ .‬شكل ‪ 33‬ص ‪356‬‬
‫أن مبادئ اإلنتاج الرشٌق تتضمن عمل الفرٌق واالتصاالت الفعالة واالستخدام الكفوء للموارد باإلضافة إلى التحسن‬
‫المستمر ‪ ،‬وبالتالً فإن إلؽاء الهدر فً الموارد المتاحة للمنظمة وتبسٌط اإلجراءات فٌها وتشرٌع عملٌة اإلنتاج ال‬
‫شك ٌإدٌان إلى اإلنتاج الرشٌق وبالتالً تخفٌض التكلفة وزٌادة المٌزة التنافسٌة لدى المنظمة ‪ ،‬وٌنبؽً أن ال ننسى‬
‫ما لئلنتاج الرشٌق من آثار إٌجابٌة على األداء البٌبً من خبلل تخفٌض الفاقد وتقلٌل التلوث واالستخدام األمثل‬
‫للطاقة وباقً الموارد المتاحة‪.‬‬

‫‪ -‬نظام انتاج توٌوتا‪:‬‬

‫هذا النظام وضعته شركة توٌوتا فً الٌابان كمنهجٌة للتصنٌع فً خطوط التجمٌع لدٌها حٌث ركزت فٌه على‬
‫تخفٌض وقت االستجابة مما أثر بالتالً على قدرة نظام اإلنتاج على التؽٌر والتكٌؾ مع متطلبات السوق بسرعة‬
‫والهدؾ من نظام انتاج توٌوتا الحصول على األشٌاء الصحٌحة فً المكان الصحٌح وفً الوقت المحدد وبنفس‬
‫الوقت تخفٌض الهدر والتمتع بالمرونة والتجاوب مع التؽٌرات التً تحصل فً البٌبة‪.‬‬
‫أن مفهوم نظام انتاج توٌوتا قابم على ما ٌلً‪:‬‬
‫‪ -1‬التخطٌط‪ :‬التخطٌط الجٌد وإلؽاء العملٌات الزابدة وؼٌر الضرورٌة التً تقلل من الكفاءة االنتاجٌة‪.‬‬
‫‪ -2‬االنتاج فً الوقت المناسب ‪ :‬الهدؾ هو تسلٌم األجزاء المصنعة فً الوقت الذي تنشؤ الحاجة إلٌها ألؼراض‬
‫التجمٌع‪ ،‬وبهذه الطرٌقة ٌتم تخفٌض حجم المخزون ولتقلٌل تكالٌؾ التخزٌن طورت شركة توٌوتا كذلك ماٌسمى‬
‫بنظام السحب فً االنتاج ‪ Pull Production‬والذي بموجبه ٌتم تحدٌد حجم العمل فً كل مرحلة من العملٌة من‬
‫قبل المرحلة التً تلٌها مباشرة‪.‬‬
‫‪ -3‬ادارة کانبان ‪ :Kanban‬کانبان هً أداة هامة لمراقبة تدفق اإلنتاج‪ .‬وهً كلمة ٌابانٌة معناها "سجل مربً‬
‫‪ "Visual Record‬وتتضمن نظام معلومات معٌن بحٌث ٌدون فً كل محطة عمل إشارات وعبلمات تشٌر إلى‬
‫الحاجة إلى قطع واجزاء إضافٌة من محطة العمل التً قبلها باإلضافة إلى احتواء المعلومات على اسم المكون أو‬
‫القطعة ورقمها ومواصفاته والعدد المطلوب‪.‬‬
‫‪ -4‬تخفٌض عدد الموظفٌن الزابدٌن‪ :‬للوصول إلى االستخدام األمثل للموارد البشرٌة ٌجب تخفٌض عدد الموظفٌن‬
‫الزابدٌن عن الحاجة وبهدؾ تخفٌض التكلفة فإنه ٌنبؽً أن ٌتبع ذلك تدرٌب العاملٌن بشكل جٌد وكذلك االستخدام‬
‫الصحٌح للموارد المادٌة‪.‬‬
‫‪ -5‬ضمان الجودة‪ :‬ضمان جودة المنتج ألجل زٌادة رضى العمبلء وتخفٌض التكلفة الكلٌة‪.‬‬
‫‪ -6‬اإلنتاج اآللً (المكننة)‪ :‬إن انتشار االنتاج اآللً ٌإدي إلى االستخدام األمثل للموارد وبالتالً تخفٌض التكالٌؾ‪.‬‬
‫كما ٌعتمد نظام انتاج توٌوتا على تطبٌق طرٌقة ‪ Kaizen‬والتً سبق أن شرحناها فً الفصول السابقة‪ ،‬باإلضافة‬
‫إلى اعتماده على ما ٌسمى صٌانة اإلنتاج الكلى ‪ Total Production Maintenance‬والتً هً عبارة عن‬
‫برنامج إلدارة معدات ٌركز على مشاركة المشؽلٌن‪ ،‬الهدؾ من هذا البرنامج مضاعفة انتاجٌة المعدات وجعلها‬
‫متاحة مع زٌادة عمرها اإلنتاجً باإلضافة إلى زٌادة معارؾ ومهارات وقدرات القابمٌن على العملٌة االنتاجٌة‪.‬‬
‫وقد كان من أهم نتابج تطبٌق نظام انتاج توٌوتا زٌادة عدد اقتراحات التحسٌن وارتفاع معدالت اقتراحات التحسٌن‬
‫لكل موظؾ ‪ ،‬باإلضافة إلى تخفٌض التكلفة الكلٌة للمنتجات‪.‬‬
‫الجودة الشاملة فً قطاع الخدمات‪:‬‬
‫‪ -‬جودة الخدمة‪:‬‬
‫ٌعد موضوع جودة الخدمة حٌوٌا ً بالنسبة للعمبلء وكذلك بالنسبة للمنظمات حٌث أنها تإثر فً سمعة المنظمة‬
‫ومٌزاتها التنافسٌة فً األسواق‪ .‬وتمتاز الخدمة بخصابص منفردة أهمها أنه ال ٌمكن فصلها عن الجهة التً تإدٌها‪.‬‬
‫وكذلك فإنها تندثر وتستهلك إذا لم ٌتم االستفادة منها‪.‬‬
‫وٌختلؾ مفهوم جودة الخدمة المتوقعة عن مفهوم جودة الخدمة المدركة من قبل العمٌل وقد أجرى كثٌر من العلماء‬
‫أبحاثهم ووجدوا فروقا ً بٌن الخدمة المقدمة والخدمة المدركة من قبل العمٌل ‪ ،‬وهذه الفروقات أربعة أنواع من‬
‫الفجوات‪:‬‬
‫الفجوة األولى (فجوة المعلومات)‪:‬‬
‫تمثل الفرق بٌن ما تعتقده االدارة العلٌا من توقعات العمٌل وبٌن االحتٌاجات الفعلٌة للعمٌل وتوقعاته‪.‬‬
‫الفجوة الثانٌة (فجوة السٌاسات)‪:‬‬
‫تمثل الفرق بٌن فهم االدارة العلٌا لماهٌة توقعات العمٌل وبٌن مستوى معاٌٌر تسلٌم الخدمة المتعارؾ علٌها حٌث‬
‫ٌترتب على ذلك تبنً سٌاسات محددة‪.‬‬
‫الفجوة الثالثة (فجوة التسلٌم)‪:‬‬
‫تمثل الفرق بٌن معاٌٌر تسلٌم الخدمة الموردة ومستوى االداء الفعلً للفرق التشؽٌلٌة التً تقوم على تسلٌم الخدمة‪.‬‬
‫الفجوة الرابعة (فجوة االتصاالت)‪:‬‬
‫تعكس هذه الف جوة الفرق بٌن مضمون الرسابل االعبلمٌة واالتصالٌة التً ترسلها المنظمة الى عمبلبها وبٌن ما‬
‫وصل منها فعبل الى هإالء العمبلء‪.‬‬
‫وبشكل عام فإن هنالك أنواعا ً كثٌرة من الخدمة التً تقدم إلى العمبلء كخدمات الطٌران والفنادق والجامعات‬
‫والمستشفٌات والتؤمٌن والطعام والشراب‪.‬‬

‫‪ -‬الجودة الشاملة فً التعلٌم العالً‪:‬‬

‫ازداد اهتمام مإسسات التعلٌم العالً فً اآلونة األخٌرة بجودة عملٌة التعلٌم ومخرجاتها‪ ،‬فهذه المإسسات تواجه‬
‫تحدٌات كبٌرة وخاصة فً ظل النمو السرٌع فً مجاالت المعرفة والثورة التكنولوجٌة والمعلوماتٌة وتؽٌر متطلبات‬
‫سوق العمل وبنا ًء علٌه فقد أصبح لزاما ً على مإسسات التعلٌم العالً كالجامعات والمعاهد العلٌا أن تعمل على‬
‫االهتمام بنظم الجودة وتطبٌق مفاهٌمها ومرتكزاتها سواء فً مدخبلت العملٌة التعلٌمٌة أو نشاطاتها أو مخرجاتها‪.‬‬
‫إن جودة التعلٌم العالً وفاعلٌته تتطلب التطوٌر المستمر ورفع مستوى المدخبلت والعملٌات والمخرجات التعلٌمٌة‪.‬‬
‫وألجل الوصول إلى جودة التعلٌم العالً فإنه ٌجب أن ٌكون هناك نوعا ً من تضافر الجهود والتعاون ما بٌن الهٌبة‬
‫التدرٌسٌة فً الجامعة والهٌبة اإلدارٌة فٌها والطلبة على مقاعد الدراسة والخرٌجٌن والمجتمع‪.‬‬
‫ٌرتبط استمرا ر الجامعات فً تقدٌم خدماتها وممارسة دورها الفعال بمدى وجود عملٌات مراجعة وتطوٌر ألدابها‪.‬‬
‫وبنا ًء علٌه تبقى الجامعات بكافة أحجامها وأشكالها بحاجة إلى التطوٌر المستمر وخاصة فً ظل المتطلبات المتؽٌرة‬
‫والمتجددة لسوق العمل‪.‬‬
‫إن تطوٌر الجامعات وتحسٌن جودة األداء فٌها ال ٌمكن إال أن ٌكون عملٌة مستمرة وذلك بسبب وجود فرص‬
‫للتطوٌر دابماً‪ .‬وٌتضمن مفهوم إدارة الجودة الشاملة تؽٌٌراً فً الثقافة التنظٌمٌة وفً أسلوب تفكٌر العاملٌن وفً‬
‫طرٌق تؤدٌتهم ألعمالهم‪ .‬وهناك العدٌد من الجوانب التً تشتمل علٌها ثقافة الجودة كؤداء العمل الصحٌح من المرة‬
‫األولى ‪ ،‬والتركٌز على العمٌل والتمٌز والعمل الجماعً‪.‬‬
‫ٌعد تطبٌق إدارة الجودة الشاملة من أهم وسابل التطوٌر فً مإسسات التعلٌم العالً‪ .‬وتتضمن عملٌة تطبٌق إدارة‬
‫الجودة الشاملة فً التعلٌم العالً العدٌد من المبادئ والمرتكزات المفروض تنفٌذها وااللتزام بها وذلك لضمان تحقٌق‬
‫النجاح فً جهود التطوٌر فً هذا المجال‪.‬‬
‫عرؾ أحمد إدارة الجودة فً التعلٌم بؤنها استراتٌجٌة إدارٌة مستمرة التطوٌر تعتمد وفقا ً لها المإسسة التعلٌمٌة على‬
‫مجموعة معٌنة من المبادئ وذلك من أجل تخرٌج مدخلها الربٌسً أي الطالب بؤعلى مستوى من الجودة من كافة‬
‫جوانب النمو العقلٌة والنفسٌة واالجتماعٌة والخلقٌة والجسدٌة ‪ ،‬وذلك بؽٌة إرضاء الطالب بؤن ٌصبح مطلوبا ً بعد‬
‫تخرجه فً سوق العمل ‪ ،‬وكذلك إرضاء كافة مإسسات المجتمع المستفٌدة من الخرٌج‪.‬‬
‫كما عرؾ ‪ Dahlgaard‬الجودة الشاملة فً التعلٌم العالً بؤنها ثقافة تعلٌمٌة تتصؾ بمستوى أداء عالً ٌسبق‬
‫توقعات العمبلء وذلك من خبلل التحسٌن المستمر ‪ ،‬حٌث ٌشارك كل من أعضاء هٌبة التدرٌس والطلبة بفعالٌة فً‬
‫هذه النشاطات‪.‬‬
‫وٌمكــن النظــر إلى إدارة الجـودة الشـاملة فً التعلٌـم على أنها نظـام قٌـم ٌتــم من خبلل تفــاعل المدخـبلت وهً‬
‫األفراد واألسالٌب والسٌاسات واألجهزة لتحقٌق مستوى عال من الجودة حٌث ٌقوم العاملٌن باالشتراك بصورة فعالة‬
‫فً العملٌة التعلٌمٌة والتركٌز على التحسً المستمر لجودة المخرجات بهدؾ ارضاء الطلبة وحسب التعرٌؾ تتكون‬
‫مدخبلت النظام التعلٌمً الجامعً من المناهج الدراسٌة والمستلزمات المادٌة واألفراد (أعضاء هٌبة التدرٌس ‪،‬‬
‫الطلبة ‪ ،‬الموظفون) واإلدارة الجامعٌة ‪ ،‬والتً ٌتم تحوٌلها من خبلل العملٌة التعلٌمٌة إلى مجموعة من المخرجات‬
‫التً تمثل الكوادر المتخصصة من الخرٌجٌن‪ .‬وبناء على ذلك فالعملٌة التعلٌمٌة والنشاطات المصاحبة لها ‪ ،‬تإدي‬
‫دوراً حٌوٌا ً فً إعداد المخرجات التعلٌمٌة من الطبلب وتجهٌزها لسوق العمل‪.‬‬

‫النظام التعلٌمً‪:‬‬
‫ٌشمل النظام التعلٌمً أربعة مكونات أساسٌة‪:‬‬
‫‪ -1‬المدخبلت ‪ :Inputs‬تتضمن المدخبلت األنظمة التعلٌمٌة واالدارٌة والمالٌة المعدة‪ ،‬باإلضافة إلى المناهج‬
‫والخطط الدراسٌة والطالب وقت دخوله الجامعة وعضو هٌبة التدرٌس والمستلزمات والموارد بؤنواعها‪.‬‬
‫‪ -2‬العملٌات أو النشاطات ‪ rations Or Activities‬وتتضمن كافة العملٌات التعلٌمٌة المتعلقة بتجهٌز الطالب‬
‫وإعداده علمٌا واخبلقٌا للدخول فً سوق العمل من إرشاد اكادٌمً ومحاضرات وامتحانات‪.‬‬
‫‪ -3‬المخرجات ‪ :Outputs‬تشمل الطبلب بعد استكمال متطلبات التخرج باالضافة إلى البحوث والدراسات التً‬
‫ٌعدها الطالب وٌنجزها‪.‬‬
‫‪ -4‬التؽذٌة الراجعة ‪ :Feedback‬التؽذٌة الراجعة ضرورٌة للعملٌة التعلٌمٌة و ذلك ألنها تزود المسإولٌن فً‬
‫الجامعة بالمعلومات التً تفٌدهم فً تقٌٌم األداء واتخاذ القرارات‪.‬‬

‫وٌذكر أبو فارة والصلٌبً أن المدخبلت من النظام التعلٌمً تشمل المستلزمات لكل ما ٌخص القوى البشرٌة‬
‫والمختبرات العملٌة والحاسوبٌة والمكتبٌة والخدمات المساندة والخدمات التكمٌلٌة ‪ ،‬لذا باإلمكان النظر إلى العملٌة‬
‫التعلٌمٌة على أنها التفاعل ما بٌن النظام اإلداري من جهة والنظام الفنً واألكادٌمً من جهة أخرى فالنظام التعلٌمً‬
‫كؤي نظام آخر ٌتكون من مدخبلت‪ ،‬ونشاطات‪ ،‬ومخرجات تتعلق بالطالب الخرٌج بعد تؤهٌله للدخول إلى سوق‬
‫العمل‪.‬‬
 ‫معاٌٌر إدارة الجودة الشاملة فً التعلٌم العالً‪:‬‬
‫هنالك أربعة مداخل أساسٌة لدراسة معاٌٌر ضمان تحقٌق الجودة فً التعلٌم العالً‪:‬‬
‫‪ )1‬المدخالت‪:‬‬
‫ٌعتمد أداء المإسسات التعلٌمٌة أساسا ً على عدة أمور من أهمها المدخبلت كانتقاء الطبلب المتمٌزٌن أو ذوي‬
‫المعدالت العالٌة ‪ ،‬وتوافر الموارد المتاحة‪ .‬كالتسهٌبلت ومخصصات البحث‪ .‬وال بد من التركٌز على ضرورة‬
‫االستخدام األمثل للموارد المتاحة وتخصٌص تلك الموارد وفقا ً لبلحتٌاجات واألولوٌات المحددة‪.‬‬
‫‪ )2‬المخرجات‪:‬‬
‫المقصود بالمخرجات الطلبة الخرٌجٌن وخصابصهم ومإهبلتهم باإلضافة إلى المخرجات األخرى كالمطبوعات‬
‫والبحوث المنشورة وخدمة المجتمع‪ .‬وٌمكن قٌاس جودة المخرجات برإٌة أكثر شمولٌة للمخرجات حٌث ال تقتصر‬
‫المخرجات على الخرٌجٌن فقط بل تشمل كذلك أطرافا ً أخرى كؤفراد المجتمع عند استفادتهم من خدمة المجتمع التً‬
‫تقدمها المإسسة التعلٌمٌة‪.‬‬
‫‪ )3‬القٌمة المضافة‪:‬‬
‫تعنً القٌمة المضافة ما أضافته المإسسة التعلٌمٌة على معلومات الطالب ومعارفه ومهاراته ‪ ،‬فبل بد أن ٌكون هناك‬
‫فروقات فً مستوٌات تلك المعلومات والمعارؾ والمهارات بٌن دخول الطالب ومستوٌاتها عند تخرجه‪.‬‬
‫‪ -)4‬المعاٌٌر الموجهة نحو العملٌة ‪:‬‬
‫پری مإٌدٌو هذا المدخل ان العملٌة التعلٌمٌة أكثر أهمٌة من المدخبلت او المخرجات‪ ،‬وان طرٌقة أداء العملٌة لها‬
‫أثر فً جودة التعلٌم فهً التً تصنع االختبلؾ والفرق فً التعلٌم ذو الجودة العالٌة‪ ،‬والعملٌة التً ٌتشكل بها‬
‫محتوی المنهج والمداوالت حول ما تقدمه هذه المناهج هً التً تحدد الجودة‪ .‬وهً مصدر هام لتعلٌم جدٌد لكل من‬
‫االستاذ الجامعً والمدٌر والطالب بعد استعراض أهم مداخل دراسة إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬نورد اآلن أهم معاٌٌر‬
‫الجودة الشاملة المستخدمة فً مجال التعلٌم العالً‪:‬‬
‫‪ -1‬جودة البرامج التعلٌمٌة‪ :‬جودة البرامج التعلٌمٌة من أهم المعاٌٌر التً ٌجب التركٌز علٌها وذلك ألنها تعكس‬
‫الفلسفة التعلٌمٌة التً تسٌر علٌها الجامعة‪.‬‬
‫‪ -2‬جودة عضو هٌبة التدرٌس‪ :‬ال شك أن عضو هٌبة التدرٌس هو األساس فً انجاح العملٌة التعلٌمٌة والتربوٌة‪ ،‬اذ‬
‫ٌتوقؾ نجاح الكلٌة فً تحقٌق أهدافها على مقدار ما ٌبذله عضو هٌبة التدرٌس من نشاط ومقدار ما ٌمتلكه من تمكن‬
‫فً مادته العلمٌة واقتدار فً أٌصالها ورؼبة فً اعطابها‪.‬‬
‫‪ -3‬جودة طرق التدرٌس‪ :‬تتصؾ طرٌقة التدرٌس الجٌدة بؤنها تؤخذ بعٌن االعتبار أهداؾ المادة والمخرجات‬
‫التعلٌمٌة المتوقعة من تدرٌس المادة‪.‬‬
‫‪ -4‬جودة المرافق والتسهٌبلت الجامعٌة‪ :‬من حٌث التجهٌزات والمبانً والمكتبات او المختبرات فالقاعات ٌجب أن‬
‫تكون واسعة وكافٌة والمكتبات ٌجب أن تتضمن عدداً كافٌا ً من الكتب الحدٌثة العربٌة واألجنبٌة والتً تلبً متطلبات‬
‫االعتماد والمختبرات ٌنبؽً أن تكون مجهزة بؤحدث العدد واألجهزة‪.‬‬
‫‪ -5‬جودة التموٌل‪ٌ :‬تطلب التعلٌم الجٌد تموٌبل عالٌة لشراء التجهٌزات وبناء المبانً وتجهٌز القاعات وشراء الكتب‬
‫وشراء األجهزة والمعدات للمختبرات وؼٌرها‪ .‬فاإلدارة الجٌدة توفر األموال البلزمة وتصمٌم انظمة للرقابة على‬
‫الصرؾ‪.‬‬
‫‪ -6‬جودة األبحاث‪ٌ :‬عد البحث العلمً جانب هام فً اعداد الطلبة وتجهٌزهم لسوق العمل‪ .‬إن االعتماد على العلم‬
‫والتكنولوجٌا واالهتمام بالبحث العلمً واعطاء األولوٌة لسٌاسة البحث العلمً من اجل التطوٌر ٌساهم بدرجة كبٌرة‬
‫فً تطوٌر الجامعات ‪.‬‬
‫‪ -7‬جودة خدمة المجتمع‪ :‬أحد أهم أهداؾ وجود الجامعات هو إٌجاد العبلقات الحسنة مع المجتمع المحلً وتقدٌم‬
‫الخدمات التً ٌحتاجها ذلك المجتمع كالمساعدات المباشرة والمشاركة فً المناسبات وإقامة المشارٌع التنموٌة وتعبٌد‬
‫الطرق وبناء الحدابق والتدرٌب‪.‬‬
‫‪ -8‬جودة الخطط الدراسٌة‪ :‬الخطة الدراسٌة الجٌدة هً الخطة التً ٌتوفر فٌها ماٌلً‪:‬‬
‫‪ -‬وجود أهداؾ لكل خطة دراسٌة‪.‬‬
‫‪ -‬دراسة احتٌاجات سوق العمل‪.‬‬
‫‪ -‬االستبناس برأي المنظمات األخرى‪.‬‬
‫‪ -‬األخذ بعٌن االعتبار متطلبات االعتماد ومعاٌٌر الجودة‪.‬‬
‫‪ -‬مشاركة الطالب فً مراجعة الخطة الدراسٌة‪.‬‬
‫‪ -‬األخذ بعٌن االعتبار مخرجات التعلٌم المستهدفة‪.‬‬
‫‪ -‬مراعاة تسلسل الموارد واختبلؾ المهارات المكتسبة فً المستوٌات الدراسٌة‪.‬‬
‫‪ -9‬جودة النشاطات البلمنهجٌة‪ :‬هناك ممارسات ال منهجٌة ٌمارسها الطالب باالضافة إلى ادابه فً مجال العملٌة‬
‫التعلٌمٌة‪ .‬فمعظم الجامعات ومنها جامعة العلوم التطبٌقٌة‪ ،‬توفر للطالب مبلعب رٌاضٌة وأماكن للتنس األرضً‬
‫وكرة القدم وكرة الطابرة وكرة السلة و السٌاحة‪ ،‬باإلضافة إلى توفٌر مجمعات النشاطات األخرى مثل البولٌنج‬
‫وتنس الطاولة وحمامات البخار وكمال األجسام‪.‬‬
‫إن أي نظام ٌوضع لمعاٌٌر قٌاس جودة التعلٌم الجامعً ٌجب أن ٌتناول المعاٌٌر السابقة والتً تتضمن المدخبلت‬
‫والنشاطات والمخرجات التعلٌمٌة‪.‬‬
 ‫معاٌٌر ضمان الجودة فً مؤسسات التعلٌم العالً ‪:‬‬
‫ٌشار إلى ضمان الجودة بؤنها العملٌة التً ٌتم فٌها اإلقرار بجودة أداء المإسسة التعلٌمٌة وسبلمة إجراءاتها وجودة‬
‫مخرجاتها وألجل إرساء ثقافة الجودة و االرتقاء بمستوى األداء األكادٌمً‪ ،‬انشؤت هٌبة اعتماد مإسسات التعلٌم‬
‫العالً األردنٌة معاٌٌر الضمان الجودة فً المإسسات التعلٌمٌة‪ ،‬حٌث تحصل المإسسة التعلٌمٌة بعد تحقٌق هذه‬
‫المعاٌٌر على شهادة ضمان الجودة‪.‬‬
‫وتهدؾ هٌبة اعتماد مإسسات التعلٌم العالً األردنٌة من وراء الحرص على تطبٌق إجراءات ومعاٌٌر ضمان‬
‫الجودة إلى اجراءات ومعاٌٌر ضمان الجودة فً مإسسات التعلٌم العالی‪.‬‬
‫تشجٌع التمٌز فً مإسسات التعلٌم العالً األردنٌة من خبلل تطوٌر أدلة التقٌٌم الفاعلٌة التربوٌة فٌها‪ ،‬وتشجٌع‬
‫التحسٌنات المإسسٌة التً تطال العملٌة التربوٌة من خبلل استمرارٌة التقٌٌم الذاتً الذي تمارسه المإسسة‪،‬‬
‫باإلضافة إلى تشجٌع التنافس اإلٌجابً بٌن مإسسات التعلٌم العالً على التمٌز فً مدخبلتها وعملٌاتها ومخرجاتها‪.‬‬
‫ووفق إجراءات هذه المعاٌٌر تقوم المإسسة التعلٌمٌة بإجراء الدراسة الذاتٌة لتوضٌح ما هو قابم وتقٌٌمه وتطوٌره‬
‫حٌث تؽطً هذه المعاٌٌر ما ٌلً‪:‬‬
‫‪ -1‬رإٌة المإسسة ورسالتها وأهدافها والتخطٌط‪.‬‬
‫‪ -2‬البرامج التربوٌة وفاعلٌتها‪.‬‬
‫‪ -3‬الطلبة والخدمات الطبلبٌة‪.‬‬
‫‪ -4‬أعضاء هٌبة التدرٌس‪.‬‬
‫‪ -5‬اإلٌفاد والبحث العلمً واإلبداعات‪.‬‬
‫‪ -6‬المكتبة ومصادر المعلومات‪.‬‬
‫‪ -7‬الحاكمٌة واإلدارة‪.‬‬
‫‪ -8‬المصادر المالٌة‪.‬‬
‫‪ -9‬المصادر المادٌة‪.‬‬
‫‪ -11‬النزاهة المإسسٌة‪.‬‬
‫‪ -11‬التفاعل مع المجتمع‪.‬‬
‫‪ -12‬إدارة ضمان الجودة‪ِ.‬‬
‫وبعد إجراء التقٌٌم المناسب للتقرٌر الذاتً للمإسسة التعلٌمٌة من قبل لجنة خبراء ‪ ،‬تقدم هذه اللجنة تقرٌرها‬
‫وتوصٌاتها إلى مجلس االعتماد حول درجة الجودة المتحققة للمإسسة فً المعاٌٌر ‪ ،‬ثم تتخذ الهٌبة بعد ذلك القرار‬
‫بمنح شهادة ضمان الجودة أو تؤجٌلها أو حجبها‪.‬‬
‫‪ -‬تقٌٌم األداء النوعً للتخصصات‪:‬‬
‫تعد عملٌة تقٌٌم األداء النوعً للتخصصات جانبا ً أساسٌا ً من عملٌة إصبلح برامج التعلٌم العالً‪ .‬أن رؼبة‬
‫الجامعات عموما ً فً المشاركة بهذا التقٌٌم تنم عن تصمٌم هذه الجامعات على تقٌٌم برامجهم التعلٌمٌة للسعً إلى‬
‫إدخال تحسٌنات على األداء األكادٌمً‪.‬‬
‫وتتولى وكالة ضمان جودة التعلٌم (‪Quality Assurance Agency )QAA‬فً المملكة المتحدة بالتعاون مع‬
‫الجهات التعلٌمٌة فً كثٌر من الدول العربٌة عملٌة التقٌٌم فً هذا المجال ابتداء من تقدٌم التقرٌر الذاتً ومروراً‬
‫بالزٌارة المٌدانٌة للجامعات وانتهاء بتقدٌم نتابج التقٌٌم‪.‬‬
‫ووفق هذا النوع من التقٌٌم ٌتم دعوة الجامعة لتحضٌر مواصفات البرامج التعلٌمٌة التً ستقدمها للتقٌٌم من حٌث‬
‫أهداؾ البرنامج والمخرجات والمستهدفة من التعلٌم وملخص االستراتٌجٌات المتبعة والمتبناه للتعلٌم والتعلم والتقٌٌم‬
‫باالضافة الى تنوع مصادر التعلم ‪.‬‬
‫وٌشمل التقرٌر ستة مجاالت أو أبعاد لتقٌٌم التخصص تشكل هٌكبلً عاما ً لكل مرحلة من مراحل عملٌة تقٌٌم‬
‫التخصص ‪ ،‬وتشمل‪:‬‬

‫تصمٌم وتنظٌم ومحتوى الخطط الدراسٌة‪ .‬اتساع وعمق البرامج تسلسلها وترابطها ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫التعلٌم والتعلم وتقٌٌم أداء الطلبة وضع أهداؾ للمساقات أسالٌب تقٌٌم أداء الطلبة ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تقدم الطالب وتحصٌله فً المسابقات والبرامج‪ .‬ادلة على مستوى تقدم الطلبة قٌاس مخرجات التعلٌم‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫دعم وإرشاد الطلبة توفٌر الدعم تحقٌق رضاء الطلبة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫مصادر التعلم المكتبة قواعد البٌانات‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫إدارة الجودة (تطبٌق نظم الجودة ‪ ،‬الرقابة على التعلٌم‪:)....‬‬
‫من خبلل المشاركة فً عملٌة التقٌٌم للتخصصات االستفادة من نتابجها فان الجامعة تحظى بثقة المجتمع فً كفاءة‬
‫االداء وضمان الجودة والتطوٌر المستمر لبرامج التعلٌم العالً فً الجامعات وذلك وفقا لرإٌة الجامعة ورسالتها‬
‫واهدافها‪.‬‬