-1-

Universitat Oberta
de Catalunya

Pla docent

M2.657 - Fidelització de clients i CRM març 22 jul. 22 Crèdits: 4.0

Professor responsable de Gisela Ammetller Montes

l'assignatura

Professors col·laboradors Jesús Martínez Navarro i Marta Carrió Sala

Índex

Presentació
Descripció

L'assignatura en el conjunt del pla d'estudis

Camps professionals en què es projecta

Coneixements previs

Objectius i competències

Continguts

Recursos
Consulta dels recursos d'aprenentatge de què disposa l'assignatura

Consulta de la bibliografia disponible a la biblioteca

Recursos d'aprenentatge i eines de suport

Bibliografia i fonts d'informació

Metodologia

Avaluació
Informacions sobre l'avaluació a la UOC

Consulta del model d´avaluació

Avaluació continuada

Feedback
 -2-

Dates clau

Presentació

Descripció
Presentació

La Universitat Oberta de Catalunya és pionera en un nou concepte d'universitat que té com a base un
model educatiu a distància centrat en l'estudiant. Aquest model utilitza les tecnologies de la informació i la
comunicació (TIC) per posar a la disposició de l'estudiant un conjunt d'espais, eines i recursos que li facilitin
la comunicació i l'activitat, tant referent al seu procés d'aprenentatge com al desenvolupament de la seva
vida acadèmica.

El model educatiu de la UOC està orientat cap a la participació i la construcció col·lectiva de coneixement
des d'un plantejament interdisciplinari i obert a l'experiència formativa, social i laboral dels estudiants. En
aquest sentit, aposta per un aprenentatge col·laboratiu a través de metodologies que impliquin la resolució
de problemes, la participació en el desenvolupament de projectes, la creació conjunta de productes, la
discussió i la indagació.

En efecte, al Campus té lloc la vida de tota la comunitat universitària, formada pels estudiants, professors,
investigadors, col·laboradors, i administradors. És a través del Campus que l'estudiant té accés a les aules
virtuals, que són els espais d'aprenentatge on concorren els professors, els companys, els continguts, les
activitats i les eines comunicatives i interactives necessàries per ensenyar i aprendre.

Això fa que els recursos, els mètodes i les dinàmiques que es precisen per a la realització de les activitats
d'aprenentatge i avaluació hagin de ser també molt diversos, heterogenis i adaptables a un gran ventall
de situacions i necessitats d'aprenentatge. Per tot això, la UOC aposta per posar al servei de l'activitat
formativa de l'estudiant els elements tecnològics i comunicatius més avançats, com, per exemple:

- Eines socials que facilitin el treball col·laboratiu (blogs, wikis, marcadors socials, etc.).

- Continguts multimèdia que permetin oferir el contingut de forma multidimensional, sistemes de

comunicació avançats tant sincrònics com a asíncrons que facilitin una comunicació àgil, clara i adaptada a
cada situació (videoxats, sistemes d'intel·ligència col·lectiva en els fòrums, etc.).

- Entorns virtuals 3D basats en els videojocs que permetin interactuar amb persones i objectes simulant
situacions reals, l'accés a la formació a través de dispositius mòbils per afavorir la flexibilitat.
Així mateix, a les aules virtuals sempre es disposa d'espais habituals d'interacció més o menys formal (a
decisió del docent) i als quals anomenem espais de fòrum i de debat, els quals no només permeten la
comunicació asíncrona entre els integrants del grup o aula, sinó també un millor i més detallat seguiment de
les aportacions de cada estudiant per part del professor.

L'orientació del títol de Màster Universitari en Màrqueting Digital de la UOC és professional, acadèmica i
investigadora. Es proposa una estructura de deu matèries vertebrant-se l'ensenyament en cinc matèries
obligatòries, quatre optatives i el treball final de màster, de caràcter també obligatori. Dues de les matèries
de caràcter obligatori combinen, d'una banda, assignatures comunes obligatòries i, de l'altra, assignatures
optatives que permeten a l'estudiant triar aquelles que millor s'ajustin als seus interessos acadèmics i
professionals.

S'ha considerat que les assignatures d'obligada realització asseguren un cos de coneixement sòlid per a tots
els estudiants. En definitiva, amb aquestes assignatures es pretén que l'estudiant aprofundeixi en les eines
de gestió digital i en els eixos d'acció que poden portar-li a liderar, adoptar i emprendre accions d'innovació i
de canvi en l'entorn global i digital de l'organització.

Descripció

Leonard L. Berry (1983) va utilitzar per primera vegada el concepte de màrqueting de relacions per a referir-
se a l'establiment, manteniment i consolidació de les relacions amb els clients. El màrqueting de relacions
gira entorn del consumidor i les iniciatives empresarials per oferir-li una proposta de valor que satisfaci de
la millor manera possible les seves necessitats. I el CRM és l'eina que ajuda a l'empresa a construir les
 -3-

relacions amb els clients, però també el conjunt d'aplicacions i processos de negoci per optimitzar cada
interacció de l'organització amb el consumidor.

El desenvolupament d'una adequada estratègia de CRM ha de permetre a l'empresa fomentar la satisfacció,

la fidelització i la lleialtat dels clients. Per tant, és fonamental que cada organització identifiqui correctament
les seves necessitats d'informació perquè el CRM s'ajusti a elles i permeti desenvolupar un vincle òptim,
rendible i efectiu amb els seus consumidors.

En aquesta assignatura veurem per què és important disposar d'un CRM, quins tipus de CRM existeixen,
com contribueix a desenvolupar estratègies de fidelització i a millorar la segmentació.

L'assignatura en el conjunt del pla d'estudis

Aquesta assignatura forma part de la matèria 4 del Màster Universitari en Màrqueting Digital. Aquesta
matèria, denominada analítica i mesurament de resultats té una càrrega de 8 crèdits, presentant un conjunt
d'assignatures en les quals s'aborden l'analítica i mesurament de resultats (Analítica web i mètriques de 4
crèdits i Fidelització de clients i CRM de 4 crèdits). Amb aquestes assignatures es pretén que l'estudiant
domini les eines per mesurar i analitzar el rendiment de les inversions del màrqueting digital i comprengui la
importància del CRM per al màrqueting de relacions i la fidelització dels clients.

Camps professionals en què es projecta

El Màster Universitari en Màrqueting Digital pretén formar a professionals capaços d'utilitzar les tecnologies
digitals per dur a terme noves formes de relació, comunicacions i transaccions comercials entre
l'organització i els seus públics d'interès.

Conèixer diferents estratègies de màrqueting digital i com dur-les a terme és essencial en qualsevol
estratègia de màrqueting. Aquesta assignatura, juntament amb unes altres que conformen el Màster, pretén
preparar als futurs professionals perquè desenvolupin un nivell avançat de coneixement de l'entorn internet
que els permeti liderar un projecte digital dominant totes les seves disciplines, així com desenvolupar
habilitats i competències que potenciïn l'activitat professional que exerceixen en línia.

Per tant, aquest Màster es dirigeix a un ampli perfil de titulats i emprenedors que els capacita per a les
següents sortides professionals:

• Responsables de departaments vinculats al màrqueting digital i a la interacció amb les comunitats

digitals, la comunicació digital i la intel·ligència de negoci.
• Consultors que tinguin interès a adquirir, actualitzar i/o ampliar els seus coneixements digitals com a
especialització dins la seva activitat en projectes de comerç electrònic i estratègia digital.
• Emprenedors que tinguin interès personal i/o professional per formar-se a l'àrea del màrqueting digital.
• Responsables de dissenyar i desenvolupar una estratègia de màrqueting de relacions i CRM fent un ús
intensiu d'internet i les tecnologies digitals.

Coneixements previs
Aquesta assignatura no està vinculada a la superació prèvia d'altres assignatures del Màster. Tanmateix, és
necessari disposar de coneixements de fonaments i direcció de màrqueting en l'entorn digital.

Objectius i competències
Les competències transversals vinculades a l'assignatura són:

• Aportar valor a les organitzacions utilitzant les TIC de forma avançada.

• Desenvolupar el pensament crític i reflexiu, fonamentat en el coneixement acadèmic i al coneixement
aplicat en la pràctica professional.

I les competències específiques associades a aquesta assignatura són:

• Aplicar metodologies avançades d'anàlisi de la informació per a una millor presa de decisions en
l'àmbit del màrqueting digital.
 -4-

• Dissenyar, organitzar i planificar accions de comunicació digital adaptades als diferents perfils de
clients.
• Aplicar les eines de màrqueting digital per a la creació efectiva de vincles amb el consumidor.

Aquestes competències es treballaran i donaran lloc als següents objectius o resultats d'aprenentatge:

• Comprendre el valor de les TIC i l'entorn digital en l'assoliment d'objectius de negoci.

• Comprendre la importància de les TIC per agilitzar i automatitzar processos.
• Avaluar el valor de les TIC i l'entorn digital en l'assoliment d'objectius de negoci.
• Aplicar coneixements sobre les TIC per agilitzar i automatitzar processos.
• Aplicar els coneixements adquirits per definir i dissenyar estratègies de màrqueting digital.
• Comprendre una postura o decisió argumentada sobre el tema analitzat.
• Comprendre quins són els criteris essencials amb els que una informació ha de ser analitzada.
• Aplicar procediments i principis adequats per a la síntesi de la informació.
• Identificar i avaluar acuradament la pertinença, rellevància i significació de la informació i les idees en
el seu context concret, reconeixent les especificitats de la situació i sintetitzant allò essencial i rellevant.
• Extreure les conclusions de la informació i contrastar-les.
• Aplicar els coneixements per contrastar els raonaments presentats per altres i oferir una nova
argumentació fonamentada.
• Comprendre la importància d'analitzar la satisfacció, fidelització i lleialtat dels clients.
• Aplicar els coneixements adquirits per a analitzar la satisfacció, fidelització i lleialtat dels clients.
• Avaluar la satisfacció, fidelització i lleialtat dels clients.
• Conèixer l'abast de la filosofia CRM en el màrqueting de l'empresa.
• Comprendre la importància del CRM com a eina que ens ajudarà a construir relacions amb els clients.
• Aplicar els coneixements adquirits sobre les eines CRM per a construir relacions amb els clients.
• Aplicar la filosofia CRM en el màrqueting de l'empresa.
• Analitzar la importància del CRM com a eina que ens ajudarà a construir relacions amb els clients.
• Conèixer la importància d'establir, mantenir i consolidar les relacions amb els clients.
• Conèixer quin és el procés d'implementació òptim d'un CRM en l'empresa.
• Comprendre la importància dels beneficis d'optar per una estratègia CRM en l'empresa.
• Aplicar els coneixements adquirits per a establir, mantenir i consolidar les relacions amb els clients.
• Avaluar els beneficis d'una estratègia CRM en l'empresa.

Continguts
En primer lloc, estudiarem què és el màrqueting de relacions, com es vincula i diferencia de l'orientació al
mercat i com l'entorn digital influencia i contribueix a assolir els objectius de relacions.

El segon apartat es dedica a la fidelització del consumidor. Veurem què són els programes de fidelització,
com afecten la rendibilitat de l'empresa i quin paper exerceixen els mitjans socials per aconseguir la lleialtat
del consumidor.

En el tercer coneixerem quins són els components d'una estratègia i l'eina CRM (gestió de les relacions amb
els clients), quins tipus de CRM existeixen i la importància de disposar d'un CRM social.

En el quart analitzarem quins elements hem de tenir en compte per triar un CRM i per què és important
integrar-lo en l'estratègia de màrqueting digital.

El cinquè presenta els beneficis d'una estratègia CRM i CEM (gestió de les experiències amb el client) i els
principals indicadors que ens ajudaran a la presa de decisions de màrqueting.

Finalment, l'últim introdueix la segmentació de clients i la ciència de dades per a la gestió de les relacions.

Recursos
Consulta dels recursos d'aprenentatge de què disposa l'assignatura
 -5-

Material Suport

Fidelització de clients i CRM Audiollibre

Fidelització de clients i CRM ePub
Fidelització de clients i CRM Mobipocket
Fidelització de clients i CRM Videollibre
Fidelització de clients i CRM HTML5
Fidelització de clients i CRM. Vïdeo entrevista a Quique Selma Audiovisual
Mòdul 1. Fidelització de clients i CRM Audiollibre
Mòdul 1. Fidelització de clients i CRM ePub
Mòdul 1. Fidelització de clients i CRM Mobipocket
Mòdul 1. Fidelització de clients i CRM Videollibre
Mòdul 1. Fidelització de clients i CRM HTML5
Recursos PAC3 NIU
Recursos debat NIU
Recursos PAC1 NIU
Recursos PAC2 NIU
Recursos activitat inicial NIU

Consulta de la bibliografia disponible a la biblioteca

•
Baran, Roger J. (2016). Customer relationship management : the foundation of contemporary
marketing strategy. Routledge, Taylor & Francis Group.

ISBN: 9781317419327

•
Goldenberg, Barton J., (2015). The Definitive Guide to Social CRM : maximizing customer relationships
with social media to gain market insights, customers, and profits. Pearson.

ISBN: 9780134133904

•
Peppers, Don, (2017). Managing customer experience and relationships : a strategic framework. Wiley.

ISBN: 9781119239833

•
Rodríguez Ardura, Inma (2014). Marketing digital y comercio electrónico. Pirámide.

ISBN: 9788436832501

Recursos d'aprenentatge i eines de suport

El material bàsic que s'utilitzarà ha sigut elaborat pel professor Juan Enrique Selma, elaborat sota un doble
enfocament, teòric i pràctic. Els conceptes s'han desenvolupat de forma teòrica i sota un marc conceptual i
després s'han il·lustrat amb casos d'estudi i exemples basats en situacions reals de negoci.

A cada repte es proporcionen, a més, altres recursos vinculats amb els continguts del material principal.
 -6-

Això no obsta perquè consulteu altres fonts d'informació, com la bibliografia recomanada en l'assignatura,
fonts d'informació en línia, els recursos disponibles a l'aula i d'altres que estan al vostre abast a la Biblioteca
de la UOC. Un dels recursos més útils de la Biblioteca de la UOC és el cercador, el qual permet consultar
les col·leccions electròniques i en paper de la Biblioteca, alhora que extreure articles de les bases de
dades (per exemple, Abi/Inform, Academic Search Premier, Emerald Management, Sage, ScienceDirect,
SpringerLink, Taylor & Francis i Wiley InterScience) amb les publicacions de major impacte. A través del
cercador podreu fer-vos amb articles que recullen resultats d'investigacions punteres, de gran qualitat, i
especialment rellevants en les temàtiques que abordem.

Bibliografia i fonts d'informació

Baran, Roger J.; Galka, Robert J. (2017). Customer relationship management: The foundation of
contemporary marketing strategy (2a. ed.). Nova York: Routledge.

Goldenberg, Barton J. (2015). The definitive guide to social CRM: maximizing customer relationships with
social media to gain market insights, customers, and profits. Upper Saddle River, Nova Jersey: Pearson
Education.

Payne, Adrian; Frow, Pennie (2013). Strategic customer management: Integrating relationship marketing and
CRM. Nova York: Cambridge University Press.

Peppers, Don; Rogers, Martha (2017). Managing customer experience and relationships: A strategic
framework (3a. ed.). Hoboken, Nova Jersey: Wiley Academic.

Rodríguez-Ardura, Inma (2020). Marketing digital y comercio electrónico (2a. ed.). Madrid: Pirámide.

Metodologia
Al llarg del curs es plantegen una sèrie de situacions relacionades amb l'àmbit acadèmic i/o professional de
l'assignatura que estan definides al voltant d'un repte d'aprenentatge. Les situacions plantejades pretenen
contextualitzar les activitats formatives i es basen en competències i resultats d'aprenentatge a assolir en
aquestes activitats d'avaluació. Partint de plantejaments definits a partir del repte treballareu les diferents
activitats d'avaluació continuada i ho fareu utilitzant recursos i continguts formatius que us proporcionarem
per a cada repte/activitat.

Entre els recursos que la Universitat posa a la disposició dels estudiants cal destacar els següents:

• Aula virtual: espai on es desenvolupa la docència.

• Pla docent o pla d'aprenentatge: espai on s'especifiquen els elements de planificació de la docència.
• Proves d'avaluació continuada (PAC): són els elements d'avaluació de l'ensenyament.
• Persones que faciliten l'aprenentatge: professors col·laboradors i docents.
• Altres recursos disponibles: feedback, enllaços web, revistes, articles, etc.
• Biblioteca. A la Biblioteca trobareu informació general del servei (informació insititucional i visita virtual),
la col·lecció digital (amb accés a informació en format digital, bases de dades, revistes, enciclopèdies i
diccionaris, llibres electrònics, etc.), altres serveis (préstec, notícies, obtenció de documents, etc.)...

Espai de comunicació

A través de les eines per a la comunicació actualment disponibles a l'aula, la interacció del/de la professor/a
col·laborador/a amb els estudiants s'estableix d'acord amb les següents pautes orientatives:

Tauler

És l'espai bàsic de comunicació del/de la professor/a col·laborador/a amb els estudiants, de visita
imprescindible per al seguiment del curs. Al llarg del semestre trobareu, entre altres, les següents
informacions:

• Orientacions per afrontar l'estudi dels continguts, amb indicacions sobre els punts de major i menor
importància, el seu grau de dificultat, etc.
• Requeriments de presentació, dates de lliurament, etc., de les activitats a realitzar per seguir
l'avaluació continuada.
 -7-

• Posada en comú de respostes a dubtes i qüestions particulars que es considerin d'interès general per
al grup.
• Indicacions per a la resolució de les activitats d'avaluació continuada plantejades.

Fòrum
És un espai obert a les iniciatives dels estudiants i el/la professor/a col·laborador/a de l'assignatura, on es
podran plantejar:

• Dubtes, comentaris i qüestions relacionades amb els continguts de l'assignatura, i que els estudiants
desitgin compartir amb els seus companys.
• Temes d'actualitat relacionats amb l'assignatura que els estudiants o el/la professor/a col·laborador/a
desitgin posar en comú i debatre.
• Comentaris, observacions d'errors i suggeriments per a la millora del material de l'assignatura i
qualsevol altre tema relacionat amb l'assignatura que es desitgi plantejar.

A través d'aquest espai també es podrà realitzar la discussió dels casos pràctics o debats que proposi el/la
professor/a col·laborador/a. Així doncs, s'espera, la vostra participació.

Debat

En aquest espai podem pujar notícies relacionades amb l'assignatura per a ser debatudes entre tots. També
el podrem utilitzar per a discutir casos pràctics o debatre sobre alguna qüestió avaluable. Per tant, també
s'espera la vostra participació.
Microblog

Té un caràcter més àgil i informal que el fòrum i és similar al que seria un "Twitter" a l'aula. És més un espai
d'avisos, missatges breus, i d'informacions de darrer moment. Els missatges són curts, es poden agrupar
per categories (amb hashtags #) i es poden rebre al mòbil.

Moodle

En aquest espai farem una activitat d'avaluació per avaluar el vostre coneixement sobre el pla docent, la
correcta citació i referenciació, i com evitar situacions de plagi.

Participants de l'aula

Aquí podeu trobar el llistat dels vostres companys.

Línia de temps de planificació

En aquest espai de l'aula trobareu una línia de temps on es representa la cronologia de les diferents
activitats de l'assignatura. Es recullen les dates clau del semestre, com les dates d'activitats no avaluatives,
les dates límit de lliurament de les activitats i els debats.

La planificació establerta proposa una temporalització per a l'estudi de l'assignatura, tenint en compte el
temps que és aconsellable dedicar de forma general a cadascun dels mòduls. I si bé és el mateix estudiant
que acabarà marcant el seu ritme d'estudi particular, el que aquí es proposa està pensat perquè pugueu
seguir adequadament l'avaluació continuada que s'ha establert per l'assignatura.

Espai de recursos

En aquest espai disposeu dels materials de l'assignatura, el principal i altres fonts d'informació d'interès. Es
recomanable que us programeu el seu estudi d'acord amb el calendari que se us ha suggerit. També és útil
que, en finalitzar l'estudi de cada repte, comproveu que heu assolit els objectius que s'havien fixat per al
mateix.

Qualsevol concepte que no hagi quedat suficientment clar durant l'estudi o treball individuals fa molt
aconsellable una consulta al/a la professor/a col·laborador/a. En cas contrari, la interrelació existent entre
els conceptes que es van exposant podria dificultar la comprensió global dels mateixos en avançar el curs.

Això no és obstacle perquè també tracteu de resoldre problemes de forma autònoma. Per a això convindrà
que feu servir la bibliografia recomanada de l'assignatura i que feu consultes bibliogràfiques freqüents entre
les publicacions electròniques que figuren en les bases de dades de la Biblioteca de la Universitat.
 -8-

Espai d'avaluació/Registre d'AC

En el Registre d'AC (RAC) trobareu, entre d'altres, el registre de qualificacions d'avaluació continuada i la
bústia de lliurament d'activitats - a la qual només té accés de lectura el/la vostre/a professor/a col·laborador/
a.

L'estudiant farà arribar al/a la professor/a col·laborador/a cada activitat d'avaluació continuada a l'espai
Avaluació/Registre d'AC durant el període comprés entre la data d'inici i la data final de cada PAC, dates
assenyalades al calendari docent de l'assignatura i en l'últim apartat d'aquest document. El lliurament de
cada una de les PAC es durà a terme a través d'un arxiu adjunt dins de l'espai de Registre d'AC.

Tenint en compte que la data de finalització de l'activitat és una data límit, es recomana no postergar el
lliurament fins al darrer moment. I és que la publicació de solucions i comentaris a les aules impedeix
prendre en consideració les activitats que es lliurin fora de termini. El lliurament de l'activitat es durà a terme
a través d'un arxiu en format .doc o .docx, no pdf ni altres. En aquest espai l'estudiant podrà consultar les
qualificacions obtingudes en cadascuna de les activitats avaluables, així com els comentaris (feedback) que el/
la professor/a col·laborador/a vol fer-li arribar sobre la seva activitat.

És responsabilitat de l'estudiant la correcta entrega de les PAC al Registre d'Avaluació Continuada (RAC).
No s'acceptaran activitats que hagin estat enviades en altres formats als abans esmentats, que estiguin
malmeses o siguin PAC d'altres assignatures. En cap cas, és responsabilitat del/de la professor/a
col·laborador/a revisar que els estudiants hagin entregat correctament la seva PAC abans de penjar la
solució. En el RAC podeu consultar la relació de PAC enviades; a més, rebreu un correu a la vostra bústia
personal en el que us informa que el document ha estat enviat correctament. De totes maneres, per
assegurar-vos que la PAC entregada és la correcta només cal que torneu a accedir al RAC i visualitzeu la
PAC que heu penjat. A banda, sense excepcions, no s'acceptarà cap PAC enviada més tard de les 23.59h. de
la data límit fixada per a cada activitat. De nou, es recomana no esgotar aquest termini davant situacions
sobrevingudes (retràs d'un vol, pèrdua del dispositiu electrònic, situació personal extraordinària, etc.).

Avaluació
Informacions sobre l'avaluació a la UOC
El procés d'avaluació es fonamenta en el treball personal de l'estudiant i pressuposa l'autenticitat de l'autoria
i l'originalitat dels exercicis realitzats.
La manca d'autenticitat en l'autoria o d'originalitat de les proves d'avaluació; la còpia o el plagi; l'intent
fraudulent d'obtenir un resultat acadèmic millor; la col·laboració, l'encobriment o l'afavoriment de la còpia,
o la utilització de material o dispositius no autoritzats durant l'avaluació, entre d'altres, són conductes
irregulars que poden tenir conseqüències acadèmiques i disciplinàries greus.

D'una banda, si es detecta alguna d'aquestes conductes irregulars, pot comportar el suspens (D/0) en les
activitats avaluables que es defineixin en el pla docent #incloses les proves finals# o en la qualificació final
de l'assignatura, sigui perquè s'han utilitzat materials o dispositius no autoritzats durant les proves, com ara
xarxes socials o cercadors d'informació a internet, perquè s'han copiat fragments de text d'una font externa
(internet, apunts, llibres, articles, treballs o proves d'altres estudiants, etc.) sense la citació corresponent, o
perquè s'ha practicat qualsevol altra conducta irregular.

De l'altra, i d'acord amb les normatives acadèmiques, les conductes irregulars en l'avaluació, a més de
comportar el suspens de l'assignatura, poden donar lloc a la incoació d'un procediment disciplinari i a
l'aplicació, si escau, de la sanció que correspongui.

Consulta del model d´avaluació

Aquesta assignatura només es pot superar a partir de l'avaluació contínua (AC). La nota final d'avaluació
contínua esdevé la nota final de l'assignatura. La fórmula d'acreditació de l'assignatura és la següent: AC.
 -9-

Opció per superar l'assignatura: AC

Nota final d'assignatura: AC

Avaluació continuada
1. El model d'avaluació al màster

En el marc d'aquest model pedagògic, el model d'avaluació de la UOC persegueix adaptar-se als ritmes
individuals dels estudiants facilitant la constant comprovació dels avanços que mostra l'estudiant en el
seu procés d'aprenentatge. És per això que l'avaluació en aquest Màster s'estructura entorn de l'avaluació
continuada que es duu a terme a través de les proves d'avaluació continuada (PAC). També es preveuen
models d'avaluació específics per a les pràctiques externes i els treballs de finalització de Màster.

El model concret d'avaluació de cada assignatura s'estableix semestralment en el pla docent de cada
assignatura, que defineix:

• El model d'avaluació, les activitats d'avaluació programades i el calendari d'avaluació.

• Els criteris generals d'avaluació, correcció i notes, i fórmules de ponderació aplicables.

La informació relacionada amb el procés d'avaluació es farà pública abans del període de matrícula,
mitjançant els canals habituals de comunicació de la UOC.

2. El model d'avaluació a l'assignatura

L'avaluació continuada (AC) es realitza durant el semestre. És l'eix fonamental del model educatiu de la
UOC i és aplicable a totes les assignatures dels programes formatius que la UOC ofereix. El seguiment de
l'AC és el model d'avaluació recomanat per la UOC i el que millor s'ajusta al perfil dels seus estudiants.

L'AC consisteix en la realització i superació d'una sèrie de proves d'avaluació continuada (PAC) establertes
en el pla docent, d'acord amb el nombre i el calendari que es concreta. L'AC de cada assignatura s'ajusta
als objectius, competències, continguts i càrrega docent de cada assignatura.

Els exercicis d'avaluació continuada són estrictament personals, per la qual cosa la resolució de les proves,
casos i pràctiques propostes s'ha de realitzar de forma individual. Això no impedeix el treball en grup durant
la fase prèvia de la discussió del contingut de l'activitat. No obstant això, s'exigirà el lliurament d'una activitat
individual i diferent, tant en el contingut com en la forma. L'equip docent tindrà en compte la lògica de les
respostes, el pensament individual i la capacitat d'expressar-se per escrit. Qualsevol font externa utilitzada
per resoldre les qüestions i casos haurà d'indicar-se clarament i ser referenciada.

Activitats d'avaluació programades

Aquesta assignatura consta de tres proves d'avaluació continuada (PAC) i un debat que es desenvoluparà
al llarg de tot el curs. A més, hi ha una Prova Addicional (veure més avall) on l'objectiu de la mateixa es
permetre recuperar l'assignatura en cas que la nota final de l'AC no hagi estat superada. Amb aquestes
activitats es combinaran l'aprenentatge i la reflexió de tots els conceptes que es treballen en l'assignatura,
i també es treballarà el desenvolupament de les habilitats i actituds que intervenen a través de l'aplicació
pràctica de les mateixes.

En concret, les activitats programades per a aquesta assignatura son:

• PAC 1: A la primera PAC s'aborden els dos primers apartats del material didàctic.
• PAC 2: A la segona PAC treballarem els apartats 3 i 4 del material.
• PAC 3: A la tercera PAC tractarem els dos darrers apartats del material.
• Prova addicional: PAC de recuperació amb tots els continguts.
• Debat: el debat es dividirà en quatre parts.

Les PAC es consideren activitats obligatòries i poden incloure una o més preguntes teòriques, la resolució
d'algun supòsit o cas pràctic, la contribució a algun debat, l'ús actiu d'internet en l'obtenció d'informació
sobre la temàtica abordada, la lectura d'articles i la consulta de fonts d'informació, l'anàlisi d'algun
 - 10 -

aspecte que guardi relació amb el contingut de l'assignatura, etc. En cada activitat serà necessari aplicar
coneixements, habilitats i eines en un context real multidisciplinari.

La qualificació final de l'assignatura (AC) resulta de les notes obtingudes en les diferents activitats
d'avaluació continuada (PAC) programades d'acord amb la taula d'encreuament o fórmula ponderada
especificada en aquest mateix pla docent. Totes les activitats tant teòriques com a pràctiques, els casos
pràctics i els debats en l'espai de debat virtual són obligatoris. Com no es contempla l'existència d'un
examen final, presencial o virtual, la nota final d'avaluació continuada es converteix en la nota final de
l'assignatura.

Sistema de qualificació

Cada activitat (PAC) tindrà una nota individual qualitativa: A, B, C+, C- o D equivalent a una altra quantitativa
(sense decimals) tal com es detalla a continuació:

• A = 9 o 10
• B=7o8
• C+=5o6
• C- = 3 o 4
• D = 0, 1 o 2
• No presentat (NP) = 0.

La qualificació final serà quantitativa amb dos decimals i podrà distingir l'Excel·lent (A) de la Matrícula
d'Honor (MH) que s'atorga de manera excepcional.
La Matrícula d'Honor podrà atorgar-se a aquells estudiants que hagin obtingut una qualificació final propera
o igual a 10. Cal destacar que el nombre de Matricules d'Honor assignades no pot excedir el cinc per cent
dels estudiants matriculats a l'assignatura en cada curs acadèmic.

El/La professor/a col·laborador/a, amb el vistiplau del/de la professor/a responsable, decidirà l'assignació de
Matricules d'Honor tenint en compte diferents criteris d'excel·lència, com la qualificació de les activitats, la
participació a l'aula o la puntualitat en els lliuraments, entre altres consideracions.

Criteri d'avaluació general basat en evidència

Tota activitat resolta correctament es qualifica d'acord als següents criteris:

APROVAT (C+)

• Ha estudiat, entès i resolt els problemes.

• Ha llegit la teoria i l'ha aplicada correctament. Proporciona evidència d'aquest coneixement i activitat.
• Es presenten correctament les activitats i les participacions sense faltes d'ortografia i/o escriptura.

NOTABLE (B)

• Totes les anteriors.

• Coneix el tema, és capaç de vincular-ho amb altres matèries i treure conclusions.
• Aplica la teoria i l'experiència pràctica en el context del seu treball i/o de la vida real.
• Bona presentació i qualitat en l'escriptura.

EXCEL·LENT (A)

• Totes les anteriors.

• Realitza aportacions i proporcionar noves solucions creatives i innovadores.
• Mostra evidència rigorosa i crítica.

A més d'aquests criteris generals poden afegir-se altres criteris específics per avaluar algunes de les
habilitats generals o particulars. Aquests seran informats en algun espai de l'aula o a l'enunciat de les
activitats.

És possible que els resultats de la primera activitat no siguin molt bons. No obstant això, si s'estudia i
treballa a fons, és molt probable que ràpidament s'obtingui una millora notable en el rendiment. Per aquest
motiu, no us heu de desanimar ni abandonar per uns mals resultats inicials.
 - 11 -

Les ponderacions de les activitats avaluables són les següents: cadascuna de les tres PAC val un 30% de
la nota final, i el debat un 10%. Totes les activitats d'avaluació continuada són obligatòries. Per considerar
que s'ha seguit l'AC s'ha d'haver superat el 50% de les activitats lliurades, o haver entregat 2 de les 3 PAC.
Així, a partir del 50% d'activitats lliurades l'estudiant obté una nota diferent a N però si no lliura la resta
d'activitats, llavors l'estudiant serà avaluat amb una D. El no seguiment de l'AC es qualifica amb una N
(equivalent al no presentat).

Qualsevol prova d'avaluació continuada no lliurada (N) o lliurada i qualificada amb una D no serà
considerada en el càlcul de la nota final d'avaluació continuada. Per a poder calcular la nota final
d'avaluació continuada la nota mínima de cadascuna de les proves d'avaluació continuada ha de ser C-.

Si es lliuren les 3 activitats, la nota final d'AC serà la mitjana ponderada de les qualificacions obtingudes
(sempre i quan la nota mínima de cada activitat sigui C-), més la nota del debat.

Per tant, en relació amb les tres PAC:

1) si es lliura 1 activitat, la nota final d'AC serà N;

2) Si se'n lliuren 2, la nota final d'AC serà D;

3) Si se'n lliuren 3, la nota final d'AC serà la mitjana ponderada de les qualificacions obtingudes (sempre i
quan la nota mínima de cada activitat sigui C-), més la nota del debat.

Les tres PAC contribueixen en un 90% a la nota final d'assignatura, i el debat un 10%.
Prova d'avaluació addicional

Tindrà dret a realitzar una prova d'avaluació addicional per superar l'assignatura l'estudiantat que compleixi
alguna de les següents situacions:

1) No haver lliurat una activitat i tenir les altres dues aprovades.

2) Tenir una activitat qualificada amb una D i les altres dues aprovades

3) Tenir una qualificació final d'AC de C- havent aprovat com a mínim una activitat (com seria el cas d'una C
+ i dues C-).

La qualificació màxima que es pot obtenir en aquesta Prova addicional és una C+ (5), la nota de la qual
substituirà a la prova no lliurada o la que té una qualificació més baixa, i farà mitjana amb la resta de notes
obtingudes al llarg del curs.

Revisió de les qualificacions

Qui no estigui d'acord amb la nota d'AC obtinguda pot demanar la revisió, d'acord amb les eines i els
terminis establerts. Excepte aquest supòsit, les qualificacions de les PAC i la nota final d'AC no poden ser
objecte de revisió.

3. Altres aspectes sobre l'avaluació

Presentació de les activitats d'avaluació resoltes

Heu de resoldre els vostres exercicis tot utilitzant la mateixa plantilla que se us ha proporcionat com a
enunciat però (atenció!) tot havent eliminat el text previ a l'enunciat, el text de l'enunciat i de cadascuna
de les preguntes. Per tant, l'arxiu només ha de tenir el número de les preguntes a les quals doneu resposta.
Amb aquesta darrera operació s'impedirà que el programari de detecció de plagi habilitat a l'aula detecti
coincidències entre pràctiques d'avaluació continuada entre estudiants. Aquest programari serà utilitzat pel/
per la professor/a col·laborador/a de l'assignatura, en cada una de les PAC, per a ajudar-se en la detecció i
prevenció de plagis, còpies i males praxis entre estudiants.

Així mateix, caldrà que tingueu en compte els requisits formals que s'especifiquen a continuació, alguns dels
quals també es mencionen i/o complementen en altres parts d'aquest pla docent:

• En el document Word en el qual recollireu l'activitat d'avaluació continuada ja resolta haureu de

fer constar: el vostre nom i cognoms; el nom de l'assignatura; el número de l'activitat d'avaluació
continuada que correspongui.
 - 12 -

• Les pàgines del document han d'estar numerades i es farà constar el nombre total de pàgines del
mateix.
• Les respostes s'incorporaran a la mateixa plantilla en la qual heu rebut l'enunciat, prèvia eliminació
de tot el text. Només haureu d'indicar el número de cadascuna de les preguntes a les quals doneu
resposta.
• El nombre màxim de pàgines del document s'establirà per cada activitat.
• Heu d'indicar totes les fonts d'informació que heu fet servir en forma de citacions i referències
bibliogràfiques, utilitzant algun dels criteris de citació de la biblioteca de la UOC. La no citació o l'ús
només d'un enllaç web són situacions irregulars que us poden portar a suspendre l'AC i/o l'assignatura.

El no compliment d'un o més d'aquests requisits formals suposa una penalització en la qualificació de
l'activitat.

La consulta de la Biblioteca de la UOC i la navegació per internet també seran necessàries per a realitzar les
tasques de recerca d'informació que es plantejaran en les activitats d'avaluació continuada de l'assignatura
per contrastar dades, explorar conceptes relacionats amb els continguts estudiats, abordar en profunditat
determinats desenvolupaments teòrics, descobrir noves idees, etc. Per a això haureu de citar la font
adequadament a l'interior del text i recollir la referència bibliogràfica completa al final de la PAC en un apartat
de Bibliografia, utilitzant algun dels criteris de citació de la Biblioteca de la UOC (ISO 690, APA, Vancouver).
La no citació o referenciació, o l'ús de -per exemple- únicament un enllaç web, són situacions irregulars que
us poden portar a suspendre l'AC i/o l'assignatura. És recomanable que us ajudeu d'un gestor de referències
bibliogràfiques (Mendeley, Zotero, etc.) en aquestes tasques de citació i referenciació.

Autenticitat i originalitat de l'autoria

Com ja s'ha indicat, i també s'inclou a la Normativa acadèmica, el procés d'avaluació es fonamenta en el
treball personal de l'estudiantat i pressuposa l'autenticitat de l'autoria i l'originalitat dels exercicis realitzats.
La falta d'autenticitat i autoria té lloc a través del plagi (ús de fonts escrites (llibres i articles, incloent
els mòduls didàctics de la UOC) o de documentació present a la xarxa, sense fer esment de la seva
procedència i fent-les passar com a pròpies o de la còpia (ús total o parcial de textos idèntics extrets de
treballs d'altres estudiants o del mateix estudiant (autoplagi), sense referenciar correctament les fonts.

En cas de detectar plagi o còpia en els lliuraments de les PAC, les conseqüències per a totes les persones
implicades seran les següents: (i) s'aplica la Normativa acadèmica de la universitat, que pot comportar
el suspens de l'AC o de l'assignatura; (ii) amb independència de l'estudiant que hagi estat causant de la
còpia/plagi, els suspens per mal ús del sistema de l'avaluació continuada recaurà, per igual, sobre tots els
estudiants implicats -sense que sigui rellevant el vincle existent entre els mateixos; (iii) aquesta conducta
quedarà reflectida en un registre a disposició de tot el professorat per si considera oportú revisar la resta
d'activitats d'avaluació continuada de les assignatures matriculades dels estudiants implicats; (iv) en cas de
detectar reiteració, juntament amb les accions comentades, aquesta conducta pot donar lloc a la incoació
d'un procediment disciplinari i l'aplicació, si s'escau, de la sanció que correspongui d'acord amb la Normativa
acadèmica de la UOC.

Els casos de còpia i plagi poden haver estat identificats mitjançant el programari de detecció de plagi i
còpia, així com també a través de la pròpia correcció i avaluació de l'exercici per part del/de la professor/
a col·laborador/a. El/la professor/a col·laborador/a, en el moment que detecti còpia i/o plagi o qualsevol
altra conducta irregular, ho posarà en coneixement del/de la professor/a responsable de l'assignatura, el
qual també farà una correcció de l'activitat per a poder avaluar l'abast de la mala praxis. El/la professor/
a col·laborador/a o responsable de l'assignatura informarà d'aquestes actuacions als estudiants implicats
mitjançant un missatge dirigit a les seves bústies personals. També posarà en coneixement d'aquests fets
a la Direcció del Programa. Aquesta conducta quedarà reflectida en un registre a la disposició de tot el
professorat per si considera oportú revisar la resta d'activitats d'avaluació continuada de les assignatures en
curs dels estudiants implicats.

Si en algun moment no esteu segurs de com evitar qualsevol tipus de conducta irregular, podeu fer una
consulta al/a la professor/a col·laborador/a abans del lliurament de l'activitat.

Feedback
Una vegada finalitzat el termini de lliurament, l'estudiant podrà accedir a la solució de les activitats en forma
de respostes tipus, que ha de constituir una eina important a l'hora de preparar l'assignatura. Cal destacar
que el sentit de les respostes tipus és el de permetre-les contrastar amb les seves pròpies respostes i
detectar els encerts i els errors, realitzant així una labor d'autoavaluació.
 - 13 -

Mitjançant el registre d'avaluació continuada, accedireu a la nota de cada prova d'avaluació continuada
(PAC). El/La professor/a col·laborador/a informarà en el tauler de l'aula la seva publicació. En els casos en
què es consideri oportú, es proporcionarà també un feedback personalitzat. Per la seva banda, l'estudiant
podrà sol·licitar aclariments o plantejar dubtes i preguntes durant la setmana següent a la publicació de la
nota de la PAC. Passat aquest període ja no serà possible.

Dates clau
Activitats avaluables

Títol Inici / Enunciat Lliurament Solució Qualificació

1. A millors
relacions, més 21/03/2022 18/04/2022 19/04/2022 26/04/2022
fidelització

2. Què puc fer amb 19/04/2022 16/05/2022 17/05/2022 24/05/2022

un CRM?

3. Les dades, 17/05/2022 13/06/2022 14/06/2022 21/06/2022

aliades!

Tots els punts de

vista tenen cabuda: 24/03/2022 28/06/2022 11/07/2022 11/07/2022
debatem!

Una visió global

sobre la fidelització 14/06/2022 05/07/2022 06/07/2022 11/07/2022
de clients i el CRM

Activitats no avaluables

Títol Inici / Enunciat Lliurament Solució

Comencem! 16/03/2022 16/03/2022 -

Benvinguda i presentació 16/03/2022 20/03/2022 -

de l'assignatura

Cloenda 05/07/2022 12/07/2022 -