TECHNOLOGIJOS

PASLAUGŲ PROCESŲ VALDYME

 Technologijų pažanga paslaugų srityje
• Automatinė įranga
• Balso atpažinimo sistemos
• Spartaus duomenų perdavimo linijos
• Greitesni ir galingesni kompiuteriai dideliems informacijos srautams
perduoti

Naujos technologijos keičia procesų valdymo pobūdį

Technologija yra procesų valdymo priemonė, bet ne galutinis tikslas!

2
 Paslaugų procesų valdymo tikslas
• Žema savikaina

• Aukšta kokybė

• Prisitaikymo vartotojų poreikių sparta

Pagrindinis tikslas – aukštesnis vartotojų poreikių patenkinimo lygis

Aukštas konkurencngumas ir žema savikaina –

suderinami?
Ar įmanoma išvengti kompromisų? 3
 SENOS IR
NAUJOS
VEIKLOS
MODELIS

A – naujų technologijų netaikanti veikla: vienos dimensijos pagerinimas lemia kitos dimensijos suprastėjimą.
4
B – paslaugos procesai, taikant naujas technologijas didina vartotojo poreikių patenkinimo lygį.
 Technologijų
diegimas tampa
vienu iš ryškesnių
konkurencingumo
veiksnių visose
veiklos srityse.

Vadybininkai privalo
suvokti technologijų
diegimo
neišvengiamumą ir
gebėti įvertinti
technologijų poveikį
veiklos plėtrai.

Optimizuotas verslo procesų valdymas padeda sutaupyti resursus, pagerinti paslaugų kokybę
ir padidinti darbuotojų produktyvumą atsisakius nereikalingų procesų. 5
 Paslaugų teikimo tendencijos, nulemtos
šiuolaikinių technologijų taikymo
1. Savitarnos plėtra.

2. Paslaugų teikimo vietos (išdėstymo) svarbos mažėjimas.

3. Nuolatinė globalaus komunikacijų tinklo plėtra.

4. Perėjimas nuo priklausomo prie nepriklausomo laiko.

5. Tarpininkų atsisakymo tendencijos.

6
1. Savitarnos plėtra
Tipiniai pavyzdžiai:
• Parduotuvės
• Degalinės
• Bankomatai
• Kelių mokesčių automatai
• E.bilietai
• E.banko operacijos
• Klientų aptarnavimo skyriai (automatiniai atsakikliai)
• kt.

Savitarna – tik viena iš paslaugos teikimo formų, nes visada atsiras klientų, kurie norės „gyvo“ aptarnavimo.

Savitarnos plėtros priežastis – darbuotojų skaičiaus mažinimas. 7

 Priežastys, skatinančios klientus naudotis
savitarna:
Eil. Paslaugos tipas Paslaugos kainą lemiantys faktoriai
Nr.
1. Degalinė Aukštesnė kaina už visapusį aptarnavimą
2. Investavimo įmonė Didesni komisiniai už brokerio paslaugas
3. Oro linijos Užsakius bilietą internetu – kaina mažesnė
4. Bankas Papildomas mokestis už banko darbuotojo
paslaugas
5. Maitinimo paslaugų įmonė Brangios aptarnavimo paslaugos

[Stungurienė S., 2008]

8
 2. Paslaugų teikimo vietos
(išdėstymo) svarbos mažėjimas
• ITT plėtra įgalino su nedidelėmis sąnaudomis susisiekti su bet kuriuo
pasaulio kampelius, taip sumažindama paslaugų teikimo vietos svarbą.

Pavyzdžiai:
• E.bankininkystės paslaugos
• Maisto prekių pristatymas į namus
• E.parduotuvių produktai
• Galimybė internetu užsakyti rūbų/kilimų valymo paslaugas
9
Atstumas nuo vartotojo iki paslaugos teikėjo
praranda prasmę
PRODUKTO GAMINTOJAS

Vartotojo interesai

Vartotojas

PRODUKTO PRISTATYMO
PASLAUGA
10
3. Nuolatinė globalaus komunikacijų tinklo plėtra
• Paslaugų teikimo centrai kuriami ten, kur ..?

1) gerai išvystyta komunikacijų infrastruktūra,

2) darbo jėgos kaina yra žema.

Pavyzdžiai:
• Vienas iš JAV oro linijų bilietų užsakymo centras yra Karibuose.
• Daugelis įmonių klientų aptarnavimo ir konsultacijų centrus įkuria
Airijoje.

11
4. Vartotojo aptarnavimo laiko problemos

• Šiuolaikinio paslaugos gavėjo nebejaudina paslaugos užsakymo ir

jos gavimo rūpesčiai.

• Paslaugas teikiančioms organizacijoms vartotojo aptarnavimo laiko

problemos sprendimas tampa pirmaeiliu dalyku.

• Analizuojant vartotojo aptarnavimo laiko problemas, naudojamos

dvi laiko sąvokos:
- priklausomas
- nepriklausomas 12
 Perėjimas nuo priklausomo prie nepriklausomo
klientų aptarnavimo laiko
• Priklausomas laikas - tarnautojas turi būti darbo vietoje tuo metu, kai
vartotojas nori užsakyti paslaugą.

Dėl betarpiško kontakto su vartotojais gali susidaryti eilės...

Vartotojo poreikiai sunkiai apibrėžiami, todėl galimi darbuotojų viršvalandžiai... 13
 Nepriklausomas darbo laikas nereikalauja, kad tarnautojas būtų darbo
vietoje kliento kreipimosi dėl paslaugos momentu.

• Kliento užsakymą 24×7 režimu gali priimti e-paštas, faksas, balso

žinutės, ir pan., įmonės paslaugų teikimo procesams vykstant įprastu
laiku.

Įmonės gali sudaryti lanksčius darbo grafikus pagal paslaugų teikimo prioritetus.14
 Priklausomo ir nepriklausomo
darbo laiko režimas

Technologijų (ITT) dėka klientų aptarnavimo trukmė gali būti gerokai praplėsta neilginant įmonės
darbuotojų darbo laiko ar net jį trumpinant.
15
Toks darbo organizavimas didina klientų pasitikėjimą užsakomų paslaugų gavimu jiems tinkamu
 5. Tarpininkų atsisakymo tendencijos
Technologijų plėtra keičia pirkėjų-pardavėjų santykius: vis dažniau
atsisakoma tarpininkavimo.

Pavyzdžiai:
• Perkant aviabilietus internetu, aplenkiamos kelionių agentūros.
• E.operacijos su VP mažina kreipimosi į brokerius poreikį.
• Gamintojai siunčia savo gaminius tiesiai pirkėjams – nebereikia platintojų
ar mažmeninės prekybos tinklo paslaugų.

Pastaruoju metu kuriasi įmonės, padedančios užmegzti pirkėjų-pardavėjų

ryšius taikant e-tinlų technologijas.
16
Technologijų integravimo proceso paslaugų
sektoriuje uždaviniai:

1) Didinti paslaugų procesų

efektyvumą.

2) Gerinti vartotojų aptarnavimą:

- Strateginis planavimas
- Pažangūs planavimo metodai
- Veiklos sąnaudų mažinimas

17
 Vartotojų aptarnavimo gerinimas
• Strateginis planavimas – orientacija į ryšių su vartotojais nustatymą ir
palaikymą.

Pavyzdžiui:
įmonių internetiniai tinklapiai su nuolat atnaujinama informacija apie
įmonės veiklą, produktus ir pan.

Procesų valdymo požiūriu tai ypač aktualu,

nes skatina e.klientų aptarnavimą, kuris
naudinga abiems pusėms dėl mažesnių kaštų.
18
Pažangūs veiklos planavimo metodai
Tinkamai parinktos technologijos nauda pasireiškia daugeliu aspektų:

• Greičiau suteikiama paslauga – išvengiama eilių.

• Sukaupiama daugiau informacijos apie klientą – galima lanksčiau
prisiderinti prie vartotojo poreikių.
• Daugiau individualių užsakymų

19
 Veiklos sąnaudų mažinimas
• Tai - technologijų diegimo paslaugų sektoriuje varomoji jėga.

Veiklos efektyvumo didinimo kryptys:

- visų išteklių efektyvesnis naudojimas

(pvz.: tinkamas koordinavimo punktų
išdėstymas),
- darbo jėgos kaštų mažinimas (pvz.: per
esamos darbo jėgos našumo didinimą).

20
Technologijų integracijos
procesas

• Naujų
technologijų
integracija
organizacijoje
išryškina
darbuotojų ir
vartotojų
mokymo
poreikį.

21
Viena iš svarbiausių ir būtiniausių veiklos sėkmės sąlygų – poreikis
nuolat tobulėti. Tobulėjimas – tai nenutrūkstamas žinių, naujų įgūdžių
įgijimo ir išsaugojimo procesas arba keitimas ir plėtimas jau turimų
žinių.

Dėl nuolatinės pažangos tampame geresni, siekiame aukštesnio

intelektinio ir dvasinio lygio, didesnio profesionalumo – tai leidžia
įgyvendinti svarbius profesinius ir materialinius tikslus.

22
Rinkodara turi kurti ateities
produktus
 Kas yra rinkodara ir koks jos tikslas?

Rinkodara - priemonių sistema, apimanti prekės ar paslaugos kelią nuo jos

idėjos iki vartotojo

Tikslas: siekti įmonės tikslų, tenkinant vartotojų poreikius mainų pagalba

Kodėl rinkodara turi kurti
ateities produktus?
Mobiliųjų telefonų evoliucija

El. paštas
Nuotraukos/video
Pagrindinės funkcijos: Apsipirkinėjimas
Apmokėjimas
Komunikacija
 Virtuali prekyba

Vietoje fizinių parduotuvių

vis dažniau pirkėjai renkasi
įsigyti prekes/užsisakyti
paslaugas internetu
 Kaip nesuklysti renkantis produktą, kurio nematai?

• Išlpėstinė, papildyta realybė (augmented

reality (AR))
 Kodėl rinkodara turi kurti ateities
produktus?

• Vykstant sparčiai technologinei pažangai, greitai keičiasi vartotojų norai.

• Pirkėjai tikisi naujovių.
• Siekiant patenkinti vartotojų poreikius, rinkos pasiūla turi tobulėti lygiai taip pat greitai,
kaip keičiasi ir paklausa.
• Norint garantuoti naujo produkto sėkmę, reikia sudominti pirkėją.
30