A Szemtől-szembe konfliktuskezelő módszer

1. Elkövető(k)
Mi történt?
Mit éreztél akkor?
Mit gondolsz erről azóta?
Szerinted kiket érintett ez az esemény?
Hogyan érintette őket?
2. Áldozat(ok)
Mi volt a reakciód az esemény megtörténtekor?
Milyen érzéseid vannak a történtekkel kapcsolatban?
Mi volt a legnehezebb dolog az egész történetben?
Hogyan reagált a környezeted, amikor meghallották, hogy mi
történt?
3. Az áldozat támogatói
Mire gondolt, amikor értesült az eseményekről?
Most mit érez a történtekkel kapcsolatban?
Mi volt a legnehezebb az Ön számára a történetben?
Mit gondol, mi a legfontosabb a történetben?
4. Más „érintettek”; ha vannak
Önt mennyiben érintette a történet?
Mire gondolt, amikor értesült az eseményekről?
Most mit érez a történtekkel kapcsolatban?
Mi volt a legnehezebb az Ön számára a történetben?
Mit gondol, mi a legfontosabb a történetben?
5. Az elkövető támogatói
A támogatóként megjelent szülőtől, nevelőtől meg kell kérdezni,
miután idáig a gyermekét érintő súlyos vádakat hallgatott, s ez
feltehetőleg nagyon megviselte:
Ez nagyon nehéz lehetett az Ön számára… Szeretne erről beszélni?
Ezután ugyanazokat a kérdéseket tesszük fel, mint az áldozat
támogatóinak:
Mire gondolt, amikor értesült az eseményekről?
Most mit érez a történtekkel kapcsolatban?
Mi volt a legnehezebb az Ön számára a történetben?
Mit gondol, mi a legfontosabb a történetben?

Figyeljük meg, hogyan „varázsolja” ez a forgatókönyv a résztvevők körébe a

történetet, s hogyan vigyáz egyúttal az érintettekre! A „Mi történt?” illetve „Mi volt a
reakciód…” kezdetű kérdés nem kíván többet, mint a történet józan felelevenítését;
ezzel megérkezünk az „ott és akkor”-ba. A „Mit éreztél akkor” kérdés ezek után
tényleg ott, a történet közepén találja az érintettet, aki így képes hitelesen
megjeleníteni az érzelmeit, hogy utána a „Mit gondolsz erről most?” kérdéssel újra a
racionális síkra emeljük a történetet, ezzel megelőzve, hogy az érzelmekbe
beleragadjunk. Ugyanezt a konkrét-érzelmi-racionális utat járják be a többi
érintettek is a nekik feltett kérdések megválaszolásával (figyeljük meg a „Mi a
legnehezebb…” kérdés érzelmeket, s az utána következő „Mi a legfontosabb…”
kérdés intellektust megmozgató hatását). Ez a struktúra alkalmas arra, hogy a közös
térben megjelenjenek és mindenki számára elérhetővé váljanak a megoldáshoz
A Szemtől-szembe konfliktuskezelő módszer

szükséges érzelmi és intellektuális erőforrások, miközben ügyel arra, hogy ne

kavarjuk fel kontrollálatlanul az érzelmeket.

A facilitátor kommunikációja

A facilitátor a konferencia egésze során sajátos kettős szerepben van: a keretek és a

feltételek biztosításában nagyon aktív és határozott, tartami kérdésekben viszont
teljesen semleges. S a helyzetet tovább árnyalja, hogy a keretek és a feltételek
biztosítása nemcsak a kommunikációs szabályok betartására vonatkozik, s így
nemcsak direkt eszközöket igényel; a facilitátornak olyan belső feltételek
megteremtésében is segítenie kell, mint egyes szereplők szorongásának vagy éppen
indulatainak leküzdése. Tehát igyekszik mindent megtenni annak érdekében, hogy
mindenki optimális és konstruktív módon legyen képes bekapcsolódni a
kommunikációba. Ezért szerepe a körkérdések szakaszában sem korlátozódik
pusztán a kérdések megfelelő sorrendben történő „felolvasására”; értő figyelemmel,
megerősítéssel vagy éppen kontrollal kell hatnia a szereplőkre, annak érdekében,
hogy az optimális kommunikációs helyzet kialakulhasson. A konferencia későbbi
sikere nagyban múlik azon, hogy ezt sikerül-e olyan módon megtennie, hogy közben
folyamatosan megőrzi az összes résztvevő bizalmát. A konferenciának ez a szakasza
komoly lélekjelenlétet és osztott figyelmet igényel, hiszen nemcsak a beszélőre, de a
többiek metakommunikatív jelzéseire is folyamatosan figyelni és reagálni kell. Csak
így lehet a megtartó közeget mindenki számára biztosítani.

A megoldási javaslatok kidolgozásának fázisában ez a működés egészül ki az

elhangzottak tartalmi „karbantartásával”, tehát a racionális eszközök
bekapcsolásával a folyamatba. Mivel a körkérdések után a résztvevőknek a
megoldáshoz szükséges valamennyi erőforrás rendelkezésére áll, a facilitátor nem
élhet megoldási javaslatokkal. Ez nem is lenne szerencsés, hiszen kockáztatná az
érintettek motivációját egy rajtuk kívül álló megállapodás betartására. A facilitátor
dolga csak annyi, hogy kommunikációs eszközökkel támogassa a folyamatot.
Változatlanul ügyelnie kell arra, hogy mindenki megfelelő teret kapjon, hogy az
érzések és kívánságok megfogalmazásával a résztvevők ne sértsék egymást (ne
minősítsenek), hogy ne térjenek el a tárgytól (a konkrét esetről beszéljenek, s ne
általában valakinek a viselkedéséről), s hogy ne sikkadjon el egyetlen javaslat sem,
illetve ne „éljen tovább” olyan javaslat, amivel nem értett mindenki egyet. A
facilitátor segít a gondolatok megfogalmazásában (visszatükröz, átfogalmaz, segítő
kérdést tesz fel), illetve segít a körben megjelenő gondolatok strukturálásában
(kiemeli, de nem önkényesen, a lényeget, csoportosít, segít sorrendet felállítani). A
facilitátor kérdés formájában sem fogalmazhat meg javaslatot (pl. „Mi lenne, ha…
vagy „Arra még nem gondoltak, hogy…”). Folyamatosan ügyel arra, hogy a
beszélgetés világosan megfogalmazható, ellenőrizhető megoldási javaslatok felé
tartson. Ha a beszélgetés leülni látszik vagy egy-egy szócsatából a résztvevők nem
tudnak kiszabadulni, emlékeztet a beszélgetés tétjére, kiemeli a már elért
eredményeket, pozitív visszajelzéssel igyekszik a motivációt és a konstruktív
hozzáállást megerősíteni. Mivel ez az attitűd igen komoly koncentrációt igényel,
kezdetben mindenképpen célszerű – főleg több résztvevő esetén és súlyosabb
ügyekben – a konferenciát páros vezetéssel megszervezni. A facilitátor a sikeres
megállapodás után megköszöni a munkát, és kiemeli, hogy a konfliktust a
résztvevők oldották meg.