‫خطة البحث‬

‫المبحث االول‪ : ‬ماهية الجودة ‪.‬‬

‫المطلب األول‪ : ‬مفهوم الجودة ‪.‬‬
‫المطلب الثاني‪ : ‬أهمية الجودة ‪.‬‬
‫المطلب الثالث‪ : ‬مبادئ‪ %‬و فوائد تطبيق الجودة الشاملة ‪.‬‬
‫المبحث الثاني‪ : ‬ماهية جودة الخدمة ‪.‬‬
‫المطلب االول‪ : ‬ماهية الخدمة ‪.‬‬
‫المطلب الثاني‪ : ‬ماهية جودة الخدمة ‪.‬‬
‫المطلب الثالث‪ : ‬أبعاد ونماذج قياس جودة الخدمة ‪.‬‬
 ‫المبحث االول‪ : ‬ماهية الجودة ‪.‬‬
‫المطلب االول‪ : ‬مفهوم جودة ‪.‬‬

‫لقد تعددت تعار یف الجودة باختالف النظرة إلیها وباختالف وتطور مفهومها في حد ذاته‪،‬‬
‫ومن بین هذه التعار یف أورد ما یلي‪:‬‬
‫عرف ابن منظور في معجمه لسان العرب كلمة الجودة بأن أصلها " جود " و الجید نقیض‬
‫الرديء ‪ ،‬وجاد الشيء جوده‪ ،‬وجوده أي صار جیدا‪ ،‬وحدث الشيء فجاد أي أتى بالجید من‬
‫القول "‪.‬‬
‫أما اصطالحا تعرف الجودة على أنها‪" :‬الدرجة التي تلبي بها مجموعة من الخصائص‬
‫الكامنة للمتطلبات ویمكن أن تكون الخصائص على سبیل المثال طبیعة أو وظیفة أو‬
‫عضویة‪ ،‬وهي كامنة في المنتج أو العملیة أو النظام وتتعلق بأحد المتطلبات‪ ،‬و المتطلب هو‬
‫احتیاج أو توقع تم النص علیه ضمنیا أو إلزامیا‪.‬‬
‫وتعرف الجودة أیضا بأنها ‪" :‬توافر خصائص في المنتج ( سلعة أو خدمة أو فكرة)‪ ،‬تشبع‬
‫احتیاجات و توقعات العمیل المعلنة و الغیر معلنة"‪.‬‬
‫كما عرفت أیضا على أنها‪" :‬مدى تقارب الخصائص المنتج وحاجات الزبائن ورغباتهم‪ ،‬إذ‬
‫یمكن من خالل ذلك بناء إستراتیجیة الجودة المالئمة ‪ ،‬ومن ثم صیاغتها إلى تصامیم تتم ‪1‬‬
‫العمیل"‪ .‬بعدها مطابقة المنتج مع تلك التصامیم تقدیم اإلرشادات لكیفیة استخدام وقیاس مدى‬
‫قبول‬
‫و عرفت أیضا بأنها‪" :‬تشمل جزئیین الجودة الفعلیة و الجودة المدركة‪ ،‬فالجودة الفعلیة تسیر‬
‫إلى التمیز التقني في المنتج الذي یمكن تعریفه و قیاسه‪ ،‬في حین إن الجودة المدركة تشیر‬
‫إلى الحكم النهائي للعمیل على التمیز الكلي للمنتج"‪.‬‬
‫و عرفت على أنها‪" :‬الجودة تعني إنتاج المؤسسة لسلعة أو تقدیم خدمة بمستوى عالي من‬
‫الجودة المتمیزة‪ ،‬یكون قادرا من خاللها على الوفاء باحتیاجات ورغبات زبائنها‪ ،‬بالشكل‬
‫الذي یتفق مع توقعاتهم‪ ،‬وتحقیق الرضا والسعادة لدیهم ویتم ذلك من خالل مقاییس‬
‫موضوعة سلفا إلنتاج السلعة أو تقدیم الخدمة وٕایجاد صفة التمیز فیها"‬
‫ومن خالل التعار یف السابقة یمكن استنتاج التعریف التالي‪:‬‬
 ‫"الجودة هي مجموعة من الصفات الخصائص لمنتج أو خدمة أو نظام التي تؤدي إلى‬
‫تحقیق رغبات وحاجات العمیل بالشكل الذي یتفق مع توقعاتهم على األقل أو یكون أكثر من‬
‫ذلك و تحقق التمیز لمنتجات المؤسسة عن منتجات المؤسسات المنافسة‪ ،‬تكون هذه األخیرة‬
‫السبب في كسب المؤسسة میزة تنافسیة تمكنها من مجارات التطورات التي تحدث في‬
‫السوق"‪.‬‬
‫المطلب الثاني‪ : ‬أهمية الجودة ‪.‬‬
‫من حیث أهمیة الجودة ومع تزاید المنافسة و ارتفاع مستوى متطلبات العمالء أدركت المؤسسات‪ %‬أن بإمكانها أن تجعل من الجودة‬
‫مصدر لقدرتها التنافسیة‪ ،‬و تعد الجودة ذات أهمیة إستراتیجیة سواء على مستوى المؤسسة أو المستوى الكلي لالقتصاد‪.‬‬

‫"و تبرز أهمیة الجودة في المؤسسات التي في خدمة العمیل و زیادة الحصة السوقیة‪ ،‬لذلك فمن واجب المؤسسة تقدیم المنتجات التي‬
‫تتمیز من الناحیة الجودة سواء لترضي حاجات‪ %‬و رغبات العمالء أو لجلب عمالء جدد"‬

‫إن تحقیق الجودة هو أمر أساسي البد من توفره في أي مؤسسة إال أن الجودة تعتبر إستراتیجیة لكسب أكبر عدد ممكن من العمالء‪،‬‬
‫وهي بأهمیة كبیرة سواء للعمالء أو المؤسسات على تعدد أنشطتها ویمكننا أن أبرز أهمیتها في ما یلي‪:‬‬

‫‪ - 1‬شهرة المؤسسة ‪:‬‬

‫تستمد المؤسسة شهرتها من مستوى الجودة الذي تنتج بها خدماتها‪ %،‬فهذا یضفي على المؤسسة السمعة الحسنة وانتشار الواسع‬
‫لمنتجاتها ‪ ،‬ویترتب على فشل اإلدارة في إعطاء االهتمام الكافي بالجودة اإلساءة‪ %‬إلى سمعة المؤسسة و ربما فقدانها العدید من‬
‫العمالء‪.‬‬

‫‪ – 2‬المسؤولیة القانونیة ‪:‬‬

‫یجب على المؤسسة أن تهتم بالمسؤولیة القانونیة التي قد تتحملها نتیجة التصمیم الخاطئ أو نتیجة انجاز العامل غیر الماهر‪ ،‬فالمحاكم‬
‫عادة تطلب استجواب شخص في سلعة التوزیع و المسئول عن المنتج التالف الذي یسبب إضرارا في الصحة‪ ،‬لیصبح لمسائلة‬
‫القانونیة عن كل أذى یحصل نتیجة استخدام المنتج‪.‬‬

‫‪ -3‬حماية الزبون‪: ‬‬
‫تطبیق الجودة في أنشطة المؤسسة ووضع مواصفات قیاسیة محددة تساهم في حمایة الزبون من الغش التجار ي ویعزز الثقة في‬
‫منتجات المؤسسة‪ ،‬وعندما یكون مستوى الجودة منخفضا یؤدي إحجام الزبون عن طلب منتجات وخدمات‪ %‬المؤسسة‪ %،‬إذ أن عدم‬
‫الرضا العمیل هو فشل المنتج الذي یقوم بشرائه بالوظیفة التي یتوقعها العمیل منه‪.‬‬

‫‪ -4‬التكاليف و حصة السوق‬

‫تنفیذ الجودة المطلوبة لجمیع العملیات و مراحل اإلنتاج من شأنه أن یتیح الفرص الكتشاف األخطاء وتصحیحها لتجنب تكلفة إضافیة‪.‬‬

‫‪ -5‬المنافسة العالمية‪: ‬‬
‫فالتغیرات السیاسیة واالقتصادیة في كیفیة و توقیت تبادل المنتجات لها أهمیة بدرجة كبیرة في السوق الدولي التنافسي وفي عصر‬
‫المعلومات والعولمة‪ ،‬وتكتسب الجودة أهمیة متمیزة إذ تسعى كل مؤسسة إلى تحقیقها بهدف التمكن من المنافسة العالمیة وتحسین‬
‫االقتصاد بشكل عام و الحصول على مكانة مناسبة في السوق العالمیة ‪.‬‬
‫المطلب الثالث‪ : ‬مبادئ‪ %‬ادارة الجودة الشاملة‬