‫ادارة الجودة الشاملة‬

‫تعريف‬
‫ضبط المتكامل (الشامل) لجودة اإلنتاج هو عبارة عن نظام شامل و متكامل يهدف الي ارضاء العميل عن طريق الجهود المستمرة‬
‫و المشتركة بين اإلدارة والعاملين لتحقيق الجودة في كل االنشطة لتقديم سلعة او خدمة مطابقة للمعايير المرضية للعميل والمناسبة‬
‫‪.‬للشركة‬

‫االهداف و الفوائد‬
‫‪ :‬إن الهدف األساسي من تطبيق برنامج إدارة الجودة الشاملة في الشركات‪ ‬هو‬
‫تطوير الجودة للمنتجات والخدمات مع إحراز تخفيض في التكاليف واإلقالل من الوقت والجهد الضائع لتحسين الخدمة المقدمة ‪  ‬‬
‫‪ .‬للعمالء وكسب رضاءهم‬
‫‪ :‬هذا الهدف الرئيسي للجودة يشمل ثالث فوائد رئيسية مهمة‪ ‬وهي‬
‫خفض‪ ‬التكاليف‪  :  ‬إن الجودة تتطلب عمل األشياء الصحيحة بالطريقة الصحيحة من أول مرة وهذا يعني تقليل األشياء التالفة – ‪1‬‬
‫‪ .‬أو إعادة إنجازها وبالتالي تقليل التكاليف‬
‫تقليل الوقت الالزم إلنجاز المهمات‪ ‬للعميل ‪  :‬فاإلجراءات التي وضعت من قبل المؤسسة إلنجاز الخدمات للعميل قد ركزت على ‪2-‬‬
‫‪ .‬تحقيق األهداف ومراقبتها وبالتالي جاءت هذه اإلجراءات طويلة وجامدة في كثير من األحيان مما أثر تأثيراً سلبيا ً على العميل‬
‫تحقيق‪ ‬الجودة ‪  :‬وذلك بتطوير المنتجات والخدمات حسب رغبة العمالء ‪ ،‬إن عدم‪ ‬اإلهتمام‪ ‬بالجودة يؤدي لزيادة الوقت ألداء ‪3-‬‬
‫‪ .‬وإنجاز المهام وزيادة أعمال المراقبة وبالتالي زيادة شكوى المستفيدين من هذه الخدمات‬
 ‫المبادئ‬

‫مبادئ ديمنغ االربعة عشر‬

‫وضع هدف دائم يتمثل في تحسين اإلنتاج والخدمات‪1.‬‬

‫تبني فلسفة جديدة‪2.‬‬

‫التوقف عن االعتماد على التفتيش لتحقيق الجودة واالستعاضة عنها باألساليب اإلحصائية‪3.‬‬

‫التخلي عن فلسفة الشراء اعتماداً على السعر فقط‪4.‬‬

‫االستمرار في تحسين العمليات كافة وعلى نحو متواصل‪5.‬‬

‫اعتماد الطرق الحديثة في التدريب والتعليم في العمل‪6.‬‬

‫تحقيق التوافق بين اإلشراف واإلدارة‪7.‬‬

‫إزالة الخوف من العاملين وجعل أنشطتهم تتجه دوما ً نحو معرفة المشاكل في األداء وإبالغ اإلدارة المسؤولة عن‪8‬‬
‫‪.‬ذلك دون تردد أو خوف‬

‫إزالة الحواجز الموجودة بين اإلدارات وتعني كسر الحدود بين األقسام وجعلهم يعملون سوية بروح الفريق‪9.‬‬

‫تقليل الشعارات والمواعظ والنقد‪10.‬‬

‫‪.‬تقليل اإلجراءات التي تتطلب تحقيق نتيجة محددة من كل موظف على حده والتركيز على تكوين سلوك الفريق‪11‬‬

‫إزالة العوائق التي تحرم العاملين من حقهم في التباهي بجودة عملهم‪12.‬‬

‫تأسيس البرامج التطويرية بالتعليم والتدريب والتنمية الذاتية لكل فرد‪12.‬‬

‫تشجيع األفراد في العمل والسعي من اجل مواكبة التحسن والتطور المستمرين (أي جعل العاملين في المنظمة‪14‬‬
‫يعملون لتحقيق التحول)‬

‫‪-+‬‬
 ‫المعضالت السبع التي تعوق عملية تحسين الجودة ( ديمنغ)‬
‫‪1‬‬ ‫عدم وجود استقرار في الهدف‪.‬‬

‫التركيز على األرباح قصيرة األجل والفائدة التي يحصل عليها المساهم‪2.‬‬

‫اعتماد تقييم األداء على التقييم السنوي وعلى المالحظات واألحكام‪3.‬‬

‫كثرة القفزات الوظيفية بين المديرين‪4.‬‬

‫اإلدارة بالنماذج المعروفة فقط ودون اعتبار للنماذج غير المعروفة‪5.‬‬

‫تكاليف العناية الصحية الزائدة‪6.‬‬

‫األعباء القانونية الزائدة ‪7.‬‬

‫مقارنة الرؤيا القديمة و الحديثة‬

‫ثالثية جوران‪-‬فلسفة جوران و كروسبي‬

‫ثالثية جوران‪-‬فلسفة جوران‬

‫ﺠـﻭﺯﻴﻑ ﺠـﻭﺭﺍﻥ ﻫﻭ ﻋﺎﻟﻡ ﺃﻤﺭﻴﻜﻲ‪ ،‬ﺘﻌﻤﻕ ﺒﺎﻟﺠـ ـﻭﺩﺓ‪ ،‬ﻭﺃﺩﺨـل ﻤﻔـﺎﻫﻴﻡ ﺠﺫﺭﻴـﺔ‬
‫ﻭﻨﻅﺭﻴﺎﺕ ﺭﺌﻴﺴﻴﺔ ﻓﻲ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺠﺎل ﻭﻫـﻭ ﺼﺎﺤﺏ ﺍﻟﻤﻘﻭﻟﺔ ﺍﻟﻤـﺸﻬﻭﺭﺓ ‪" :‬ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﻻ ﺘﺤﺩﺙ ﺒﺎﻟﺼﺩﻓﺔ‪ ،‬ﺒل ﻴﺠﺏ‬
‫" ﺃﻥ ﺘﻜﻭﻥ ﻤﺨﻁﻁﺔ‬
‫"ﻭﻗـﺩ ﺘـﺭﺠﻡ ﺠﻭﺯﻴﻑ ﺠﻭﺭﺍﻥ ﺃﻓـﻜﺎﺭﻩ ﻓﻲ ﺸـﻜل ﺃﻁﻠــﻕ ﻋﻠﻴـﻪ "ﺜﻼﺜﻴـﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ لجوران‬
‫)‪ (The Juran Trilogy management process‬ﻭﺘﺘﻀﻤﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺜﻼﺜﻴـﺔ ‪:‬‬
‫ﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪ ،‬ﻭﻤﺭﺍﻗﺒﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪ ،‬ﻭﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬
 ‫‪:‬ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﺒﻌﺩ ﺍﻷﻭل ﻓﻲ ﺍﻟﺜﻼﺜﻴﺔ ﻭﻫﻭ ﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻘﺩ ﻗﺴﻤﻪ ﺇﻟﻰ ﺨﻁﻭﺍﺕ ﺃﺴﺎﺴﻴﺔ‬
‫ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻤﻥ ﻫﻡ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻜﻭﻥ‪1.‬‬
‫ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻜﻴﻥ‪2.‬‬
‫في بحاجات المستهلكين‪-‬ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺨﺼﺎﺌﺹ ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ ﺍﻟﺫﻱ ﻴ‪3.‬‬
‫ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻘﺎﺩﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺇﻨﺘﺎﺝ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﺨﺼﺎﺌﺹ‪4.‬‬
‫ﺘﺤﻭﻴل ﺨﻁﻁ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ ﺇﻟﻰ ﻗﻭﻯ ﺘﺸﻐﻴل‪5.‬‬

‫ﻭﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﺒﻌﺩ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﺜﻼﺜﻴﺔ ﻭﻫﻭ ﻤﺭﺍﻗﺒﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻘﺩ ﻗﺴﻡ ﺠﻭﺭﺍﻥ ﻤﺭﺍﺤل ﺭﻗﺎﺒﺔ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ‬
‫‪:‬ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺨﻁﻭﺍﺕ ﺍﻟﺜﻼﺜﺔ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‬
‫ﺘﻘﺴﻴﻡ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﺤﺎﻟﻲ ﻟﻠﺘﺸﻐﻴل‪1.‬‬
‫ﻤﻘﺎﺭﻨﺔ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﺤﺎﻟﻲ ﺒﺎﻷﻫﺩﺍﻑ‪2.‬‬
‫ﺍﻟﺘﺼﺭﻑ ﻭﻓﻘﺎﹰ ﻟﻼﺨﺘﻼﻓﺎﺕ‪3.‬‬

‫ﺃﻤﺎ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﺒﻌﺩ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ ﻭﻫﻭ ﺍﻟﺨﺎﺹ ﺒﺘﺤﺴﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ‪ ،‬ﻓﻘﺩ ﻜﺎﻥ ﻨﺼﻴﺒ ﻪ ﻤﻥ ﺠﻬﺩ ﺠﻭﺭﺍﻥ ﺍﻟﻜﺜﻴﺭ‪ ،‬ﻹﻴﻤﺎﻨﻪ ﺒﺄﻥ‬
‫ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺒﻤﺜﺎﺒﺔ ﺍﻟﻘﻠﺏ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ‪ .‬ﻭﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻨﺎﺕ ﻻ ﺘﻨﺘﻬﻲ‪ ،‬ﻭﻟﻜﻨﻬﺎ ﻤﺴﺘﻤﺭﺓ ﻓﻲ ﺠﻤﻴﻊ‬
‫‪ .‬ﺍﻟﻨﻭﺍﺤﻲ‪ ،‬ﻟﻴﺱ ﻓﻘﻁ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﺴﻠﻌﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤـﺔ‪ ،‬ﻭﻟﻜـﻥ ﺃﻴﻀﺎﹰ ﺘﺸﻤل ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻡ‬
 ‫‪:‬فلسفة كروسبي‬

‫ﻴﻌﺩ ﻜﺭﻭﺴﺒﻲ ﻤﻥ ﺃﺸﻬﺭ ﺍﻟﺭﻭﺍﺩ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﻭﺃﺴﺎﻟﻴﺏ ﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ‪ ،‬ﺤﻴـﺙ ﺭﻜـﺯ ﻓـﻲ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﺸﺩﻴﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺨﺭﺠﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﻋﻥ ﻁﺭﻴﻕ ﺍﻟﺤﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﻌﻴﻭﺏ ﻓﻲ ﺍﻷﺩﺍﺀ ‪ .‬ﻓﻬﻭ‬
‫ﻭﺍﻟﺫﻱ ﻴﺨﺎﻟﻑ ﻓﻴﻬﺎ ﻓﻜﺭﺓ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ‪ "Zero Defects".‬ﺃﻭل ﻤﻥ ﻨﺎﺩﻯ ﺒﻔﻜﺭﺓ ﺍﻟﻌﻴﻭﺏ ﺍﻟﺼﻔﺭﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻘﺒﻭﻟﺔ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ﻭﺍﻟﻨﺴﺏ ﺍﻟﻤﺴﻤﻭﺡ ﺒﻬﺎ ﻟﻸﺨﻁﺎﺀ ﻭﺍﻟﻌﻴﻭﺏ ‪ .‬ﻭﺃﻜﺩ ﻜ ﺭﻭﺴﺒﻲ ﻋﻠـﻰ ﻤـﺩﻯ ﺃﻫﻤﻴـﺔ‬
‫ﻋﺎل ﻓﻴﻬﺎ ‪ .‬ﻜﻤﺎ ﺍﹸﻋﺘﺒﺭ ﻤﻌﻴﺎﺭ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻷﺴﺎﺴﻲ ﻫﻭ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻓﻲ ﺩﻋﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪ ،‬ﻭﺘﺤﻘﻴﻕ ﻤﺴﺘﻭﻯ ٍ‬
‫ﺍﻟﻌﻴﻭﺏ ﺍﻟﺼﻔﺭﻴﺔ "‪ ،‬ﺃﻱ ﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﺃﻱ ﺃﺨﻁﺎﺀ ‪ .‬ﻭﻗﺩ ﻗﺴﻡ ﻜﺭﻭﺴﺒﻲ ﺍﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻑ ﺇﻟﻰ ﻓﺌﺘﻴﻥ ‪ :‬ﺍﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻑ"‬
‫ﺍﻟﻤﻘﺒﻭﻟﺔ‪ ،‬ﻭﻫﻲ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻑ ﺍﻟﺘﻲ ﺴﺎﻫﻤﺕ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪ ،‬ﻭﺍ ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻑ ﻏﻴﺭ ﺍﻟﻤﻘﺒﻭﻟـﺔ‬
‫‪.‬ﻭﻫﻲ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﺘﻲ ﺃُﻨﻔﻘﺕ ﻭﻟﻡ ﺘﺤﻘﻕ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺏ‬

‫‪:‬ﻭﺍﺸﺘﻬﺭ ﻜﺭﻭﺴﺒﻲ ﺒﺄﺭﺒﻌﺔ ﻤﺒﺎﺩﺉ ﺃﺴﺎﺴﻴﺔ ﻓﻲ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻭﻫﻲ‬

‫ﻴﺘﻔﻕ ﺘﻌﺭﻴﻑ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺒﻤﺎ ﻴﻠﺒﻲ ﺤﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻴل‪1.‬‬
‫ﺘﺘﺤﻘﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺒﺎﻟﻭﻗﺎﻴﺔ ﺃﻜﺜﺭ ﻤﻥ ﺘﻘﻴﻴﻡ ﺍﻷﺩﺍﺀ‪2.‬‬
‫ﻤﻌﻴﺎﺭ ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻫﻭ ﺍﻷﺨﻁﺎﺀ ﺍﻟﺼﻔﺭﻴﺔ ‪ zero defects 3.‬ﺃﻱ ﺇﺘﻘﺎﻥ ﺍﻟﻌﻤل ﻤﻥ ﺃﻭل ‪،‬‬
‫‪.‬ﻤﺭﺓ‬
‫ﺘﻘﺎﺱ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺒﺎﻟﺜﻤﻥ ﺍﻟﻤﺘﺤﻘﻕ ﻤﻥ ﻋﺩﻡ ﺍﻟﺘﻁﺎﺒﻕ ﻤﻊ ﺍﻟﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﻭﻟﻴﺱ ﺒﻤﺅﺸﺭﺍﺕ ﻤﻌﻴﻨﺔ‪4.‬‬
 ‫متطلبات االسلوب الناجح الدارة الجودة الشاملة‬

‫ﺯﻴﺎﺩﺓ ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻟﻭﻋﻲ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﺒﺄﻫﻤﻴﺔ ﻓﺭﺽ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﻭﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺘﻬﺎ‪1 .‬‬
‫ﻭﻀﻊ ﺃﻫﺩﺍﻑ ﻟﻠﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ‪2.‬‬
‫ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺒﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻡ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺘﻠﻙ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﻜﻭﻴﻥ ﻤﺠﻠﺱ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪ ،‬ﻭﺘﺤﺩﻴـﺩ‬ ‫‪3.‬‬
‫ﺍﻟﻤﺸﻜﻼﺕ‪ ،‬ﻭﺍﺨﺘﻴﺎﺭ ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻴﻊ‪ ،‬ﻭﺒﻨﺎﺀ ﻓﺭﻕ ﺍﻟﻌﻤل‪ ،‬ﻭﺘﻌﻴﻴﻥ ﻤﻨﺴﻘﻴﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺒﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺩﺭﻴﺏ ﻟﺠﻤﻴﻊ ﻤﻭﻅﻔﻲ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ‪4 .‬‬
‫ﺘﻨﻔﻴﺫ ﻤﺸﺎﺭﻴﻊ ﺘﺴﺎﻋﺩ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻓﻲ ﺤل ﻤﺸﻜﻼﺘﻬﺎ‪5 .‬‬
‫ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺘﻘﺎﺭﻴﺭ ﺩﻭﺭﻴﺔ ﻭﺸﺎﻤﻠﺔ ﻋﻥ ﺘﻘﺩﻡ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ‪6.‬‬
‫ﺘﺸﺠﻴﻊ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻻﻋﺘﺭﺍﻑ ﺒﻤﺎ ﻴﻘﺩﻤﻭﻥ ﻤﻥ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﻤﺘﻤﻴﺯﺓ‪7.‬‬
‫ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺒﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻻﺘﺼﺎل ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ‪ ،‬ﻭﺇﺒﺭﺍﺯ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﺍﻟﺘﻐﺫﻴﺔ ﺍﻟﺭﺍﺠﻌـﺔ ﻜﻭﺴـﻴﻠﺔ ﻟﺘﻭﺼـﻴل‪8.‬‬
‫ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﻟﻸﻗﺴﺎﻡ ﺍﻟﻤﻌﻨﻴﺔ‬
‫ﺘﻭﺜﻴﻕ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﻭﺤﻔﻅﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺸﻜل ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺎﺕ ﺒﻴﺎﻨﻴﺔ‪9.‬‬
‫ﺇﺩﺨﺎل ﺘﺤﺴﻴﻨﺎﺕ ﺴﻨﻭﻴﺔ ﻓﻲ ﺃﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻭﻋﻤﻠﻴﺎﺘﻬﺎ ﺒﻬﺩﻑ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﻭﺴﻊ‪10.‬‬