—

1 © Asturias Corporación Universitaria

Enunciado

El CRM Y las Ventajas que Ofrece su Aplicación

En la actualidad las compañías buscan obtener un conocimiento más profundo
relacionado con los clientes potenciales y los actuales. Esto también incluye
personalizar el trato que se debe dar a cada uno teniendo en cuenta casos
particulares. Se puede llegar a la conclusión de que cuando las empresas se
proponen introducir una solución como se puede entonces identificar y conocer
de manera más adecuada a los clientes y, por tanto, personalizar con mayor
precisión y acierto las ofertas que se saquen al mercado y el trato impartido. Es
bien sabido que el CRM contiene una extensa información relacionada con los
clientes, dicha información influye entre otros aspectos: datos personales, los
servicios y los productos contratados, la frecuencia con la que realizan las
compras, los lugares donde realizan dichas compras, todos aquellos canales de
contacto que normalmente se utilizan, entre otros. De igual manera, al aplicar
CRM las organizaciones pueden conocer la rentabilidad en términos presentes y
futuros, así como el nivel de fidelización que han logrado. Lo anterior se puede
ver reflejado en la centralización de toda aquella información con la que se
cuentan los clientes permitiendo que la información sea veraz, actualizada y
pertinente. Todo el conocimiento que se obtenga de los clientes es fundamental
ya que constantemente aporta información que permite en cierta medida tomar
decisiones en las empresas.
Dada toda la información recolectada, las organizaciones pueden llegar a
personalizar ciertas ofertas y de esta forma conocer de manera más profunda
todos aquellos factores que dan satisfacción a los clientes y aquellos que
producen un efecto contrario, lo anterior trae como conclusión aumentar las
relaciones entre los clientes, aumento del nivel de satisfacción y fidelización.
De la fidelización se debe rescatar que un cliente satisfecho y fidelizado, puede
recomendar con mayor facilidad los servicios de la compañía entre sus amigos,
familiares y conocidos.

ASTURIAS CORPORACIÓN UNIVERSITARIA®

Nota Técnica preparada por Asturias Corporación Universitaria. Su difusión, reproducción o
uso total o parcial para cualquier otro propósito queda prohibida. Todos los derechos
reservados.
Otro factor a tener en cuenta radica en que todo aquel conocimiento profundo y
actualizado de los clientes permite que las compañías apliquen la estrategia de
personalización de propuestas de valor agregado llegando a los consumidores
con productos que realmente estén necesitando y los cuales suplirán las
necesidades presentadas. La satisfacción del cliente en cuanto al cubrimiento de
las necesidades trae como consecuencia que el cliente vuelva a querer pasar por
aquella experiencia de compra y a su vez esto es beneficioso para la empresa ya
que aumenta sus niveles de ventas.
La fidelización de los clientes también trae como resultado menores inversiones
relacionadas con la atención de los clientes esto es debido a que el cliente
satisfecho conoce las políticas, la calidad, los precios del producto o servicio que
acostumbra a comprar y por esta razón requiere de una menor atención por parte
del departamento de servicio al cliente, como evidencia se puede observar que
los call center en cierta medida serán los beneficiados ya que el cliente fidelizado
no llamara molesto o con constantes inquietudes.
Finalmente, otro de los factores beneficiosos del CRM radica en la baja rotación
que se da respecto al personal que labora en la empresa, ya que todo se registra
en las bases de datos, dejando constancia de cada aspecto importante que se
pueda presentar con los clientes. Esto se puede evidenciar cuando un empleado
deja una vacante en servicio al cliente ya sea porque lo ascendieron o porque se
fue de la empresa y llega otra persona a ocupar dicho lugar, la persona nueva no
ve afectada su labor diaria ya que cuenta con bases actualizadas que le permiten
retomar donde se dejó el proceso y seguir con la atención a los clientes sin
abandonar su puesto de trabajo.

Cuestiones
De acuerdo con la lectura anterior desarrolle lo siguiente:
En un cuadro mencione los cuatro principales beneficios que trae la aplicación
del CRM en las organizaciones y describa cada uno de ellos. (Tener en cuenta:
Mayor conocimiento del cliente, Aumento en la satisfacción y fidelización del
cliente, Aumento en las ventas y la reducción de costos).
Enumere de acuerdo a su criterio el orden de importancia de los cuatro beneficios
y explique el porqué de dicho orden.

ASTURIAS CORPORACIÓN UNIVERSITARIA®

Nota Técnica preparada por Asturias Corporación Universitaria. Su difusión, reproducción o
uso total o parcial para cualquier otro propósito queda prohibida. Todos los derechos
reservados.