La gestion de crise c’est une histoire, on doit connaître des faits qu’on va devoir confirmer

La gestion de crise c’est une structure qui n’est pas permanente

Les faits (people, env’, asset, reputation and liabilities)

Ajd, les grd difficultés des cellules de crise, c’est d’inté’ les att’ des parties prenantes car les cellules
tendent à se replier sur elles-mêmes

Cellule de management de crise : sa créa’ c’est le 1er niveau de la gestion de crise. C’est qd on change
de posture organisationnelle. On bascule dans une orga’ qui n’a plus rien à voir. Ensuite, vient le
processus de gestion de crise, dans l’ordre = alerte / éval’ / mob’ : qui est mob’, comment, et où est-
ce qu’on se retrouve, c’est la salle de crise / management : pilotage de la cellule de crise / démob’ /
retour d’exp’

Un plan sur un scénario = un plan sur un risque. La gestion de crise c’est pas ça. En gestion de crise,
pas de plan car sera obsolète. Pq ? On connaît jamais la sévérité d’un scénario. On peut pas non plus
connaître tt les D des parties prenantes. On peut pas non plus connaître le contexte  : covid. Le plan
ne permet pas de tt gérer, doit la nécessité de créer un modèle de rép’ qui n’existe pas avec la
gestion de crise. Après la crise on va pouv’ s’en servir pour s’améliorer. La prochaine fois, on n’aura
pas forcément besoin de basculer en gestion de crise

Eval’ : méthodologie pour déterminer le plan d’action

C’est simple, faut se poser les bonnes q

Discuter un événement c’est pas bon, car on n’en voit que 60% alors que qd on l’écrit, on le lit, c’est
80/85%.
Il faut com’

Faut coordonner tous les acteurs

BUT de la méthodo’ : faits / impacts / parties prenantes / plan d’action

Total : FISA
Loréal : CALM

Supports : salle de gestion de crise

Affiches
Connexion Internet

Covid-19 permet d’utiliser mieux Teams

Documentation : fiches réflexes

Le temps est une denrée rare en période de crise

Process : sert à faire un plan

Méthodo
Support

Simplicité c’est un mot essentiel en gestion de crise. C’est déjà un moment compliqué pour tt le
monde

1er attendu de la cellule de crise : collecter les faits

2e attendu : analyser les impacts PAIRE. Immédiats et potentiels
3e attendu : lister les parties prenantes (internes et externes)
4e attendu : déterminer le périmètre d’intervention avant de faire le plan d’action. Périmètre
d’intervention : quels impacts je vais gérer et avec quelles parties prenantes je vais com’ = échanger
(pour comprendre ce qu’elles att’ et leur proposer mon plan d’action). Ça c’est le premier manque
des cellules de crise
5e attendu : formaliser le plan d’action
6e attendu : implémenter le plan d’action
7e attendu : il faut suivre l’évol’ des faits / contrôler le statut du plan / enregistrer mes actions (avoir
la preuve que j’ai réal’ ci ou ça à telle ou telle heure, ça nécessite une méthodo’ très importante ça).
Ça c’est le deuxième manque des cellules de crise. Je réoriente la stratégie si nécessaire

La q à laquelle on doit rép’ en permanence c’est qu’est-ce qu’on att’ de moi et qu’est-ce qui est prio’
Mes prio’ sont peut-être pas celles des autres et puis elles peuvent changer avec le contexte
Il faut penser à plein de choses pour la gestion de crise (nounous pour les gosses des victimes à
l’hosto etc)

C’est important de com’ tt le tps pour pas qu’il y ait embouteillage de q

Qd je stress, je focalise que sur ce que je connais, j’oublie de regarder ailleurs

La cellule de crise c’est avant tt une équipe. Composition générique d’une cellule de crise. Dir’.
Impact sur les perso’ : RH/fonction gestion des victimes. Impact sur les act’ : experts (dir’ co’, dir’ des
opérations, dir’ technique, expert en prod’…). Impact sur l’image : com’. Impact respo’ : service
juridique. Env’ : lié aux experts (env’), internes comme externes. Il faut aussi un dir’ adjoint. Y a aussi
l’historien, dont le rôle est d’enregistrer tout ce qu’il se passe en cellule de crise  ; Il faut bien sûr un
rédacteur du plan d’action.
Dir’ de crise on att’ de lui 3 choses : la validation du plan d’action (il doit tout valider car process
dérogatoire) / com’ avec les parties prenantes de son niveau (autorités, autres patrons de cellules de
crise, le but étant d’échanger sur le plan d’action, les stratégies, il peut aussi appeler une partie
prenante délicate, mais il faut éviter de com’ avec trop de parties prenantes car a d’autres missions) /
anticipation (implémenter le plan d’action puis le faire évol’). Adjoint : respo’ de la méthode. C’est le
copilote. Le rôle de l’adjoint c’est de s’occuper de la méthode. Lien permanent avec le dir’ de crise.
Le dir’ adjoint c’est son rôle de voir des décalages. Rédaction du plan d’action est aussi celui qui voit
les décalages et appli’ la méthode. RH, com’, etc, viennent tous voir le dir’ adjoint pour lui donner des
info’ afin qu’il voie si le plan d’action est en adéquation avec la méthode, voir si ça fonctionne bien.
Et après si y a pb on voit avec dir’. Le dir’ donne le cap, le dir’ adjoint vérif’ qu’on sort pas du chemin.
S’il y a nouvel événement, on recontacte tt la cellule de crise. On repose un modèle de rép’. Y a trop
de cellule de crise qui reste sur leur 1 er plan : effet œillère. Le dir’ adjoint est celui qui alerte. La com’
regarde ce qu’on peut dire de nous sur les réseaux sociaux et sort des com’ de presse. Il faut prépa’
les éléments de langage. Ts les membres de la cellule de crise sont amenés à com’ avec des parties
prenantes donc faut éviter les décalages, faut tenter de raconter la même hist’. On peut dire aux
gens qu’on n’a pas tt les rép’. Le juridique regarde les contrats déjà existants. Vérifie que les
éléments de langage ne vont pas me mettre en porte-à-faux. Et enfin, aide le dir’ de crise car on va
créer un modèle de rép’ qui n’existe pas. Le plan d’action est unique. Rôle de conseil auprès du dir’
de crise.

La première ligne de l’historique c’est l’ouverture de la cellule de crise et la dernière ligne, la

fermeture

On ne peut piloter une crise qu’avec un plan d’action

Un contrat d’assu’ est un transfert de risque et non pas de crise. On doit gérer une crise donc les
assu’ gèrent pas trop ça

L’outil le + important d’une cellule de crise c’est son plan d’action

Méthodo’. AGIR. 4 affiches : Afficher les faits (quoi [nature de l’événement@, comment [origine, et
causes, facteur déclenchant], qui, où, premiers impacts constatés sur les perso’, les act’, l’image, qui
est présent sur site en interne et en externe, risques encourus, mesures prises [moyens]) / Gérer les
impacts (perso’, image, respo’, env’, act’-installations-clients, diff’ tt ça en impacts immédiats ou
futurs) / ID les parties prenantes (nom et fonction du contact, correspondant interne de la partie
prenante, notes, c’est pas bcs on liste les parties prenantes qu’on les gère) / plan d’action
Pour remplir ces affiches on a trois couleurs : le noir pour les faits confirmés et liste de parties
prenantes et plan d’action et impacts confirmés / impacts potentiels en rouge (impacts futurs),
comment [origines et causes, facteur déclenchant), impacts sur l’image, risques encourus / couleur
verte pour dès que je gère qqch, je l’entoure en vert, ça veut dire que j’ai la capacité de le faire. Dès
que je vais gérer qqch j’ai une ou pls actions à réal’

En gestion de crise c’est binaire c’est confirmé ou pas

La gestion de crise c’est la gestion des csq et non des causes

Le devoir c’est de la restitution de méthode

Ça servira à gérer tt type d’événement : y a tjrs une hist’, des impacts et des parties prenantes. Y a
pas de bon ou mauvais choix mais faut en faire un plan d’action

Collaborateurs de l’ent’ = interne

Parties prenantes : familles – voisins – média local – réseaux sociaux – assu’ – forces de police
(enquête) – mairie. IL FAUT TOUT LISTER, MEME CE QU’ON GERERA PAS. La couleur verte c’est le
périmètre d’intervention

Image : éléments de langage + regarder ce qu’il se passe dans les médias

Les pompiers on va être en contact avec eux

Priorités des actions : P1/P2/P3

Statut des actions : non débutée/en cours/terminée/pose pb (ne pas arriver à contacter qqun)
Qui appelle les familles : RH (c’est une des parties prenantes les plus délicates mais le dir’ de crise
contacte les autorités)

Actions, au début on a tjrs bcp de P1, qui vont se transformer en P2 après

Qui appelle le juridique : RH. P2
Médias : fonction com’. P1
Eléments de langage (à partir de la fiche des faits) : fonction com’. P1
Famille : P1
Mairie : P1
Appeler les clients : un expert, genre dir’ co’. P1
Info’ pompier. P1
Act’ : expert. P1

Le dir’ adjoint doit mettre à jour les 3 premiers tableaux sur les faits, les impacts et les parties
prenantes en vérifiant que le plan d’action est en adéquation avec leur évol’ (on peut avoir de nvlles
parties prenantes, etc)

I. Formaliser le plan d’action et l’implémenter

II. Faire pt de situation pour vérif’ que tt le monde est okay avec le statut des actions et leur efficacité
III. Faire des modif’

Escalier de changement comportemental. L’objectif c’est de changer le comportement des parties

prenantes

Dire qu’on comprend qqun PARCE QUE. Il faut montrer qu’on comprend

Une hist’. Faut dire si c’est une crise (oui) et PQ. Faut ensuite mob’ une équipe, on dit qui on met
dedans en fonction de l’hist’, en faisant simple. Après, on utilise la méthode pour générer le 1 er plan
d’action = on remplit les cases avec le code couleurs : faits/impacts/parties prenantes à lister +
périmètre d’intervention. A partir de là, générer un plan d’action. Enfin, rédiger les 1ers éléments de
langage à partir des faits (si on nous appelle, on va dire quoi). Le prof’ veut voir si on a compris
comment on utilise la méthode, la quali’ des actions ça s’éval’ que qd ça s’implémente.
FAUDRA JUSTE EVAL’ LES IMPACTS IMMEDIATS
En 1H30 grd max’ on a fini le devoir

IL faut se poser les bonnes q, comprendre la philo’ de la gestion de crise