Professional Documents
Culture Documents
Ebook - Efficient Ondernemen Met Social Media
Ebook - Efficient Ondernemen Met Social Media
Ebook - Efficient Ondernemen Met Social Media
facebook.com/marketingmonday
veranderende behoeften bij consumenten, klanten op dagelijkse basis met deze nieuwe vormen van
Belangrijkste bevindingen
ocial Media zijn de krachtigste communi a ie S c t middellen van deze tijd. ocial Media zijn meer dan een marketing S instrument. tructurele integratie van Social Media vraagt S energie, tijd en geduld. ocial Media stellen bedrijven in staat in te S spelen op de veranderende behoeften van consumenten.
Over de auteur Richard van Hooijdonk (1968) is CEO van MarketingMonday. Hij is veelgevraagd spreker en dagvoorzitter op (inter)nationale congressen.Richard heeft zich de laatste jaren ontwikkeld als een van de belangrijkste consultants op het gebied van nieuwe marketing en social media.
E-book
DEEL I
1 Inleiding 2 De impact van Social Media op bedrijven
Inhoud
4 6 9
9 10 15 17 19 21 22 24
DEEL II
4 Social Media structureel integreren
4.1 4.2 4.3 4.4 Stap 1 Bewustwording door te integreren Stap 2 Kennis en vaardigheden Stap 3 Pilots Stap 4 Borging en integratie
26
26 27 28 28
29
29 31
33 35 36
E-book
Deel I
Inleiding
Organisaties worden vandaag de dag geconfronteerd met grote uitdagingen. De enorme toename van het gebruik en de mogelijkheden met Social Media biedt kansen om verschillende bedrijfsprocessen efficinter, effectiever en winstgevender te laten verlopen. Er is echter wel beleid en strategie nodig om Social Media in goede banen te leiden. Veel bedrijven hebben hier grote moeite mee. In dit e-book zullen wij laten zien voor welke afdelingen binnen een organisatie Social Media van toegevoegde waarde kan zijn en hoe je dat op een structurele manier kunt invullen.
In het eerste deel zullen we kijken in hoeverre bedrijven geconfronteerd worden met Social Media en hoe ze daar mee om kunnen gaan. Vervolgens kijken we per afdeling op welke manier deze afdelingen met Social Media te maken zullen krijgen en hoe ze hier van kunnen profiteren. De afdelingen die aan bod komen zijn:
Directie / management Marketing Productontwikkeling Human resources Communicatie Verkoop / sales Klantenservice en Webcare Finance
De impact van Social Media op bedrijven. Social Media als middel en niet als doel. Jonge werknemers en het Social Mediavraagstuk. Social Media doelstellingen en het pyramidemodel. Luisteren met Social Media.
E-book
Social Media breekt door
De ontwikkelingen rondom Social Media gaan razendsnel. Twitter, Facebook, Hyves, weblogs en andere vormen van Social Media groeien met dubbele cijfers. Zo groeide Twitter binnen een jaar met 1.400% en verdubbelde Facebook in twee jaar naar ruim 600 miljoen gebruikers, en is daarmee als land zelfs groter dan de Verenigde Staten en Rusland. Ook LinkedIn heeft inmiddels met 100 miljoen gebruikers in meer dan 200 landen een enorme omvang bereikt. Er zijn honderden miljoenen weblogs en het aantal merken dat actief is op Social Media is binnen een jaar verdubbeld. Social Media valt dan ook niet meer te negeren: we moeten er iets mee.
Marketing
SOCIAL MEDIA
Finance
Sales
E-book
Social Media is nooit meer dan een middel. Een krachtig communicatiemiddel weliswaar, maar niet meer dan een middel dat altijd dient bij te dragen tot het bereiken van wezenlijke doelstellingen.
Marketingtool
Binnen de meeste bedrijven wordt Social Media nu met name ingezet voor marketingof communicatiedoeleinden. Social Media is echter als communicatiemiddel geschikt om gebruikt te worden voor veel meer doelen en bedrijfsprocessen. Het zou zelfs zonde zijn wanneer het gebruik van Social Media tot deze twee afdelingen beperkt zou blijven.
E-book
Social Media altijd de laatste schakel
Belangrijk bij het gebruik van ieder middel is om eerst te kijken naar het totale (bedrijfs) plaatje. Wat zijn de bedrijfsdoelstellingen, hoe zouden deze gerealiseerd kunnen worden en welke afdelingen spelen hierbij een rol? Vervolgens worden er doelstellingen voor geformuleerd. Deze krijgen de vorm van een pyramide met bovenaan de bedrijfsdoelstellingen, gevolgd door afdelingsdoelstellingen en onderaan de pyramide de Social Media doelstellingen. Uiteraard is dit een versimpelde voorstelling van de werkelijkheid en kan een dergelijk model met veel meer doelstellingen worden uitgebreid. Het gaat er hier echter om het principe duidelijk te maken.
Het Pyramidedoelstellingenmodel
Bedrijfsdoelstellingen
Afdelingsdoelstellingen
Pyramidemodel
Door te werken met een pyramidemodel, ben je er van verzekerd dat Social Media altijd wordt ingezet om een bijdrage te leveren aan hoger gelegen doelstellingen. Ze vormen dan nooit een doel op zich. Het is dus belangrijk om je te realiseren dat Social Media alijd de laatste schakel in het proces vormt. Eerst doelstellingen bepalen en vervolgens kijken welke middelen het meest geschikt zijn om deze doelstellingen te realiseren.
E-book
Klanten en relaties communiceren via Social Media
Bovendien zijn de meeste werknemers, klanten, prospects en relaties inmiddels verbonden met elkaar en communiceren via Social Media. Dat betekent dat als bedrijven met deze mensen willen kunnen blijven communiceren, en dus contact met hun doelgroep willen blijven maken en houden, zij niet anders kunnen dan ook van deze middelen gebruik maken.
Luisteren
Er wordt over bedrijven, producten, merken en mensen online enorm veel geschreven. Veel bedrijven hebben echter geen of nauwelijks inzicht in wat er nou precies gezegd wordt. Een van de belangrijkste onderdelen van Social Media is dan ook luisteren. Naar wat anderen zeggen of schrijven. Wat zeggen zij over jou? Over je merk? Wat vinden zij van jouw producten? Wat zijn hun wensen? Al deze informatie is door bedrijven te verkrijgen via Social Media. De vraag is alleen hoe je deze informatie gestructureerd binnen laat komen zodat deze ook door de verschillende afdelingen juist verwerkt en gebruikt kan worden?
E-book
Specifieke vraagstukken
Verschillende afdelingen staan voor specifieke vraagstukken rondom de implementatie van Social Media in de dagelijkse bedrijfsvoering. Op welke manier worden de verschillende afdelingen met Social Media geconfronteerd en hoe kunnen ze hier op een efficinte manier gebruik van maken?
De social CEO
Over het belang en het nut van Social Media voor directies en raden van bestuur hebben we in het recente verleden al een document gepubliceerd. Deze whitepaper is getiteld De Social CEO: eerder uitzondering dan regel en is op marketingmonday.nl gratis te downloaden. In dit document komen de voordelen van Social Media voor de top van bedrijven en instellingen uitgebreid aan de orde. Tevens laten we zien wat de belangrijkste redenen voor directies zijn om tot op heden nog geen gebruik te maken van Social Media. We zullen in dit e-book dan ook niet heel uitgebreid op deze afdeling ingaan als we in de Social CEO hebben gedaan. We willen echter toch een aantal voorbeelden kort aanstippen om een idee te geven van het nut en het belang van Social Media voor CEOs, directies en raden van bestuur.
E-book
Naast het verkleinen van de kloof zal de directie ook de meest aangewezen partij zijn om Social Media binnen een organisatie te promoten. Alleen een visie en strategie die door het hoger management ondersteunt wordt, zal het maximale rendement uit Social Media kunnen halen.
Meer mogelijkheden
Nog een aantal voordelen voor de directie:
Bedrijfsstrategie is in handen van de directie. Social Media kunnen een rol spelen bij de uitvoering hiervan. Klanten, personeel, politiek en stakeholders zijn al actief op Social Media. De directie dient met deze mensen en stakeholders te kunnen blijven communiceren. Social Media hebben een modern karakter. Directies kunnen middels Social Media hun bedrijf en merk een eigentijds karakter geven. Social Media stellen de directie in staat te luisteren naar de markt en de publieke opinie. Social Media kunnen de directie helpen de markt en de publieke opinie positef te benvloeden.
3.2. Marketing
Social Media worden bij de meeste bedrijven voornamelijk ingezet als marketinginstrument. Wat je echter ziet is dat Social Media, ook bij marketingafdelingen, vaak zonder specifiek doel worden ingezet. Er worden Social Media experts ingehuurd die precies weten hoe ze een Facebookpagina moeten inrichten maar geen idee hebben waarom ze dat doen. Het is daarom ook hier van belang om te kijken hoe je Social Media kunt inzetten zodat het ook nog ergens toe leidt. Als middel zijn Social Media geschikt om een bijdrage te leveren aan het helpen realiseren van marketingdoelstellingen. Het biedt talrijke mogelijkheden om in contact te treden met de doelgroep, het aantal contactmomenten met de doelgroep te vergroten en te intensiveren. Het stelt bedrijven in staat de band met klanten aan te halen en te versterken, nieuwe klanten voor je bedrijf of merk te interesseren, te weten te komen wat de concurrentie doet, waar je klanten behoefte aan hebben, wat er online over je merk gezegd wordt of wat er in de markt speelt.
E-book
Social Media marketing strategie
Wat je ook met Social Media wilt bereiken, het is van groot belang om de inzet op een structurele manier aan te pakken. Zonder visie en strategie immers geen succes. Een Social Media marketing strategie kan worden opgesteld aan de hand van bijvoorbeeld Social Media Marketing Cycle van MarketingMonday.
Doelstellingen
1 IT-platforms 2 Intelligence 3 Campaigning
Management
1 2 3 4
Executie
Content strategie
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Social networking Publish Photo sharing Audio Video Microblogging Livecasting Virtual worlds Gaming Productivity Aggregators RSS Search Mobile Interpersonal
A Publiek B Privaat Welke contenttypen, onderwerpen en concepten? In kaart brengen media leveranciers
1 2 3 4 5 6 7
E-book
Aan de hand van deze cycle worden doelstellingen geformuleerd, doelgroepen in kaart gebracht, de juiste middelen gekozen, metrics geformuleerd om inspanningen te kunnen meten en natuurlijk waar nodig bij te sturen. Op deze manier wordt Social Media op een logische wijze ingezet en creer je de grootste kans op succes.
E-book
Social Media bestaan voor een groot deel uit communities. Overal vormen zich groepen mensen die interesses delen en virtueel samen komen. Ze praten, discussiren en delen kennis. Communities zijn er ook voor of over bedrijven of producten. Fans van Harley Davidson, Linux of smartphones verenigen zich online om over deze merken of producten te praten en ideen uit te wisselen. Dit biedt kansen. Bedrijven of merken dienen actief aan de slag gaan met het bouwen, onderhouden en participeren in communities. Een community van fans en vrienden is simpelweg geld waard. En dat geldt zowel voor B2C als B2B bedrijven. Hoe je een succesvolle community bouwt en onderhoudt, zullen we in een van onze volgende publicaties aan de orde laten komen.
Multimedia synergie
Social Media kunnen voor meerdere doeleinden worden ingezet. Een marketingcampagne die alleen van Social Media gebruik maakt, zal echter in veel gevallen niet de grootste kans op succes hebben.
Bij een strategische inzet van meerdere mediumtypen wordt niet alleen een bredere doelgroep bereikt, maar ontstaan synergie-effecten: 1+1 is niet 2, maar 3 of meer. Heel lucratief, omdat voor dezelfde kosten een meereffect wordt gecreerd. Om deze synergie-effecten te bewerkstelligen, moeten verschillende uitingen door de consument met elkaar in verbinding worden gebracht. Adverteerders moeten in hun multimediacampagnes de uitingen zowel op tactisch (pay-off, beroemdheid, melodie) als op strategisch (beloften, doelstellingen) niveau integreren.
(Bron: Prof. dr. Fred Bronner, www.swocc.nl)
Zoals gezegd zijn Social Media ook middelen die in een multimediale aanpak een plekje zullen moeten krijgen. Een interessant en succesvol voorbeeld, waarbij gebruik is gemaakt van traditionele en Social Media middelen, is de Russische Clearasil case.
Clearasil campagne
Ook in Rusland wordt het steeds lastiger om jongeren te bereiken. Daarom besloot Clearasil een campagne te ontwikkelen die het voor tieners mogelijk moest maken om hun ervaringen met Clearasil te delen met vrienden. Hiervoor werd een speciaal platform op de Russische variant van Facebook (Vkontakte.ru) gecreerd. Op dit platform konden de gebruikers hun ervaringen met Clearasil vastleggen en delen met vrienden. Door hier een wedstrijdelement aan te koppelen werd, tevens het activeren van vrienden in het netwerk gestimuleerd.
E-book
Om awareness voor de campagne te genereren, werden bij de start van de campagne TVreclames ingezet. Naast TV is gebruik gemaakt van opvallende instore advertising en active retail support enerzijds en online marketing anderzijds. Deze middelen zorgen niet voor het grote bereik zoals TV dat doet maar wel voor Education, Engagement en Loyalty. Door het inzetten van verschillende soorten media, en natuurlijk een goede, creatieve campagne, is het Clearasil gelukt om de verkoop uiteindelijk met 30% te doen stijgen! Wil je meer weten over deze case? Dan kun je deze gratis downloaden op marketingmonday.nl.
Meer mogelijkheden
Dit waren slechts een aantal voorbeelden van het gebruik van Social Media in een marketingstrategie. Er zijn er echter veel meer:
Voor het versterken van een merk. Voor het creeren van awareness. Voor het versterken van de band met klanten. Voor het vergroten van het aantal klantcontactmomenten. Voor het creeren van een nieuw afzetkanaal. Voor promotie. Voor het monitoren van de markt. Voor concurrentie-analyse. Voor het genereren van reviews en aanbevelingen. Voor het genereren van leads. Voor het verrijken van klantprofielen. Voor het ontwikkelen van nieuwe producten (co-creatie).
E-book
3.3. Productontwikkeling (R&D)
Niet ieder bedrijf heeft een aparte R&D afdeling maar waar dit onderdeel ook is ondergebracht, productontwikkeling is ook geschikt is om mede via Social Media te laten plaatsvinden. Social Media is namelijk bij uitstek geschikt om te luisteren en feedback te vergaren. Mensen praten online over anderen, over producten, merken, bedrijven. Mensen willen gehoord worden, hun mening geven, hun wensen kenbaar maken. Serieus genomen worden. Dit gegeven kan en moet door bedrijven en merken worden erkend zodat verkregen insights kunnen worden gebruikt om nieuwe producten beter op de wensen van consumenten af te stellen.
Crowdsourcing
Een van de vormen om Social Media in te zetten voor productontwikkeling is crowdsourcing. Hiermee wordt een recente ontwikkeling aangeduid, waarin organisaties (overheid, bedrijven, instituten) of personen gebruikmaken van een grote groep niet vooraf gespecificeerde individuen (professionals, vrijwilligers, genteresseerden) voor consultancy, innovatie, beleidsvorming en onderzoek. Hoewel crowdsourcing niet noodzakelijk via het internet hoeft te gebeuren, is dit wel de meest gebruikte manier. (Bron: wikipedia.org)
Starbucks
Een goed voorbeeld van een dergelijk concept is My Starbucks Idea van Starbucks. Op dit blog kunnen klanten van Starbucks hun ideen kwijt, discussiren over andere ideen en hun stem uitbrengen op reeds ingebrachte ideen. Starbuck heeft inmiddels al meer dan 10 van deze ideen gebruikt voor de ontwikkeling van nieuwe producten.
E-book
NIKE, LEGO en Fiat
Andere bekende voorbeelden waarbij door bedrijven gebruik werd of wordt gemaakt van crowdsourcing zijn, NIKEiD, LEGO Click en de nieuwe Fiat 500. Bij NIKEiD worden klanten uitgenodigd zelf hun schoenen te ontwerpen. Ze doen dit op een speciale website waar ze bepaalde modellen naar hun wens kunnen vormgeven. Dit geeft Nike inzicht in de wensen van klanten welke vervolgens kunnen worden gebruikt bij het ontwerpen van nieuwe modellen en het kiezen van kleuren. LEGO Click is een speciale community van LEGO voor fans en klanten. Binnen deze community kunnen creatievelingen hun ideen kwijt over nieuwe producten welke door LEGO worden gebruikt bij de ontwikkeling van nieuwe producten en modellen. Bij het ontwerpen van de nieuwe Fiat 500 is aan klanten en fans gevraagd welke kleuren en accessoires ze graag in het pakket zouden willen zien. Dit konden ze aangeven op een speciaal in het leven geroepen website. De uiteindelijke kleuren en accessoires zijn uiteindelijk (mede) gebaseerd op de input van de mensen die op de website hun stem hebben uitgebracht.
Luisteren
Naast specifieke crowdsourcing oplossingen bieden Social Media natuurlijk ook de mogelijkheid om te luisteren. Via blogs, fora, LinkedIn, Twitter, Facebook en Hyves is het mogelijk te luisteren naar wat anderen (klanten, concurrenten, leveranciers) te zeggen hebben. Ook deze input kan van grote waarde zijn bij het ontwikkelen van nieuwe producten.
E-book
3.4. Human Resources
Human Resources (personeelszaken) is de vierde afdeling die gebruik kan maken van Social Media. Deze media kunnen bijvoorbeeld worden ingezet om efficint en relatief goedkoop personeel te werven. Via kanalen als LinkedIn of Twitter is het voor bedrijven een stuk eenvoudiger geworden om in contact te komen met potentile kandidaten. Ook bij het werven van personeel gaat het er om dat je aanwezig bent waar je doelgroep is. Social Media maken het voor HR ook eenvoudiger om in kaart te brengen wat er leeft onder het personeel, waar de behoeftes liggen, wie welke kwaliteiten heeft, hoe bepaalde kwaliteiten het beste binnen een organisatie kunnen worden ingezet, om personeel kennis op te laten doen, et cetera. HR-afdelingen zijn gebaat bij een zo groot mogelijke transparantie omdat het hierdoor mogelijk wordt, een zo goed mogelijk beeld te krijgen en te behouden van het personeelsbestand. Het wordt daardoor ook eenvoudiger om juist en snel in te spelen op veranderende omstandigheden.
Referral recruitment
Referral recruitment is een manier van personeel werven waarbij gebruik wordt gemaakt van het netwerk van bestaand personeel om nieuwe werknemers te vinden. Overigens is het niet noodzakelijk dat van het eigen personeel gebruik gemaakt wordt. Er kan ook gebruik worden gemaakt van externe personen. Aan deze laatste vorm kleeft echter een aantal serieuze nadelen. Deze vorm van referral recruitment zullen we hier daarom niet behandelen.
Via kanalen als LinkedIn of Twitter is het voor bedrijven een stuk eenvoudiger geworden om in contact te komen met potentile kandidaten. Ook bij het werven van personeel gaat het er om dat je aanwezig bent waar je doelgroep is.
E-book
Betere kandidaten
De werkgever op zijn beurt kent en vertrouwt zijn werknemers. De werkgever mag er daarom vanuit gaan dat werknemers alleen echt geschikte kandidaten zullen aanleveren. Kandidaten die via referral recruitment bij een bedrijf binnenkomen, zijn dan ook over het algemeen van een betere kwaliteit dan kandidaten die via de reguliere kanalen (uitzendbureau, werving en selectie, vacaturesites of krant) zouden zijn binnen gekomen.
E-book
Referral recruitment is nu n van Accentures belangrijkste recruitment-activiteiten: een derde van alle nieuwe medewerkers (in Nederland) komt binnen via referral. Hiermee wordt bespaard op de (voorheen) gigantische kosten van werving- & selectiebureaus. Bovendien zijn er secundaire positieve effecten op de arbeidstevredenheid en betrokkenheid van oude n nieuwe medewerkers. Het concept is door Accenture aangemerkt als best practice en wordt wereldwijd uitgerold. Bron: Spinawards en http://recruitingroundtable.wordpress.com
Meer mogelijkheden
Referral recruitment is slechts een van de toepassingen van Social Media voor HR doeleinden. Er zijn er meer:
Efficint en tegen lage kosten personeel werven. Luisteren naar behoeften, ideen en prestaties van medewerkers. Vergroten van de onderlinge betrokkenheid van medewerkers. Het in kaart brengen van competenties van medewerkers. Vergroten van het kennisniveau van medewerkers.
E-book
Interne weblogs en Yammer
Speciaal ontwikkelde of reeds bestaande platformen als Facebook, zijn echter niet de enige middelen die de communicatie (zowel intern als extern) kunnen bevorderen en verbeteren. (Interne) weblogs voor onder andere het delen van kennis, microblogdienst Yammer voor het snel en effectief delen van informatie, wikis voor de ondersteuning bij projecten of youtube voor interne opleidingstrajecten of het informeren van het personeel, zijn ook voorbeelden van middelen die het leven van de communicatieprofessional kunnen vergemakkelijken.
(Corporate) PR
Public Relations zal bij veel bedrijven onderdeel uitmaken van de communicatie-afdeling. Daarom zullen we hier ook enige woorden wijden aan deze (sub)afdeling. Ook voor PRaangelegenheden kan gebruik worden gemaakt van Social Media. Met name op het gebied van reputatiemanagement bieden Social Media mogelijkheden. Door te luisteren naar wat er online gezegd wordt over bedrijven, producten, merken of personen, zijn PR-afdelingen veel beter in staat om accuraat te reageren en eventuele problemen en escalaties te voorkomen.
Meer mogelijkheden
Social Media kunnen door communicatieafdelingen onder andere worden ingezet om:
Medewerkers inhoudelijk te betrekken bij themas van het bedrijf of instelling. Draagvlak, begrip en eigenaarschap te creren bij veranderprocessen. Medewerkers inhoudelijk te laten interacteren op berichten vanuit de organisatie. Het op afstand werken effectiever en beter mogelijk te maken. Om de communicatie tussen afdelingen te verbeteren. Om de communicatie tussen werknemers te verbeteren. Om kennisdeling te bevorderen (digitale ideenbus). Om het beleid van de onderneming met de buitenwereld te delen. Om in te spelen op signalen uit de markt. Om te reageren op negatieve berichtgeving. Om de publieke opinie te benvloeden. Om te kunnen communiceren met fans, klanten, prospects of relaties.
E-book
3.6. Verkoop / sales
Salesmedewerkers kunnen via bijvoorbeeld LinkedIn, niet alleen eenvoudig een netwerk van contacten opbouwen en onderhouden, maar ook concrete salesleads genereren of meer te weten te komen over potentile klanten. Het voorbereiden van een belangrijk salesgesprek wordt hierdoor een stuk eenvoudiger.
Salesafdelingen kunnen profiteren van de luistermogelijkheden van Social Media. Wat speelt er in de markt, welke vragen worden er gesteld, waar loopt je doelgroep tegenaan, hoe wordt er over jouw product of merk in de markt gedacht.
E-book
Je kunt bijvoorbeeld denken aan de autobranche. In deze branche draait het uiteindelijk om de verkoop van autos. Om een auto te kunnen verkopen heb je mensen in je showroom en proefritten nodig. Om ze daar te krijgen moet je echter wel contact met je doelgroep kunnen maken en dat doe je daar waar deze aanwezig is. En dat is mede op Social Media. Deze doelgroep zit bijvoorbeeld op LinkedIn. Daar praten ze over autos, laten ze fotos zien, stellen vragen over motoren, informeren bij collegas en vrienden, enzovoort. Op die momenten en op die plekken, ligt er voor autofabrikanten en dealers een mogelijkheid en uitdaging om potentile kopers met het merk in contact te brengen. Maar ook om te laten zien dat juist merk X de juiste oplossing kan bieden voor het probleem dat meneer of mevrouw Y heeft. Juist door ze op die plekken aan te spreken met relevante content, wordt het eenvoudiger deze mensen te interesseren tot bijvoorbeeld een bezoekje aan de showroom en het plannen van een proefrit.
Meer mogelijkheden
Social Media biedt salesafdelingen onder andere op de volgende vlakken voordelen:
Het bouwen van een netwerk van (potentile) klanten door middel van bijvoorbeeld LinkedIn, weblogs en Twitter. Het onderhouden van dit netwerk. Het ondersteunen van klantbijeenkomsten, events en presentaties. Het volgen van de concurrentie. Het in kaart brengen van klantbehoeftes. Voor het informeren en stimuleren van het salesteam. Voor het genereren van concrete salesleads.
E-book
Positief effect op imago
Aangezien de communicatie met webcareteams in het openbaar plaatsvindt, heeft dat ook als (mogelijk) voordeel dat het een positieve invloed heeft op het imago van het bedrijf. Door snel en effectief te reageren en op te treden, zullen er meer tevreden klanten ontstaan. Deze klanten zullen hun positieve ervaringen in de meeste gevallen ook weer via social media communiceren. Deze uitingen zijn voor iedereen zichtbaar en zullen het imago van het bedrijf op die manier positief benvloeden.
Meer mogelijkheden
Social Media kan bij klantenservice worden ingezet voor onder andere:
Het snel en effectief reageren op vragen, opmerkingen en klachten van klanten. Voor het (vooraf) informeren van klanten. Voor het inzetten van klanten en ambassadeurs. Voor het verkrijgen van reviews, ratings en meningen van klanten.
E-book
3.8. Finance
Financile afdelingen zullen ook gebruik kunnen, en misschien wel moeten maken, van Social Media. En dan met name door te luisteren. Belangrijk is wel dat de uiteindelijke verantwoordelijkheid en executie bij de communicatie- of PR-afdeling zal liggen. Deze afdelingen zijn beter in staat de communicatie voor hun rekening te nemen. Dat neemt echter niet weg dat er online veel wordt gezegd en geschreven dat van groot belang is voor financile afdelingen. Deze informatie kan namelijk impact hebben op de financile positie van een onderneming. Hier dienen financile afdelingen van op de hoogte te zijn zodat zij PR of communicatie kunnen instrueren om hier adequaat en tijdig op te reageren. We zouden hier van financial PR kunnen spreken. Ook kan informatie impact hebben op de relatie met aandeelhouders. Het is dan ook van belang om waar nodig deze informatie te sturen of te corrigeren.
Er wordt online veel gezegd en geschreven dat van groot belang is voor financile afdelingen. Deze informatie kan namelijk impact hebben op de financile positie van een onderneming
E-book
Deel II
In het eerste deel zijn we uitgebreid ingegaan op de verschillende afdelingen die met Social Media te maken krijgen of in de toekomst zullen gaan krijgen. Het doel van deel twee van dit e-book is om inzichtelijk te maken, hoe je Social Media dusdanig structureel in een organisatie kunt integreren, dat er optimaal geprofiteerd van kan worden. Wat we immers willen voorkomen, is dat alle verschillende afdelingen op eigen houtje met Social Media aan de slag gaan en afzonderlijk beleid gaan ontwikkelen. Alleen met een gestructureerde, centrale visie en de juiste strategie is het voor bedrijven mogelijk om het uiterste uit Social Media te halen.
E-book
1 2 3 4
Deze stappen zullen we op de volgende paginas bespreken. Daarna komt de Social Media afdeling aan bod. Tot slot hebben we nog een aantal tips die voor een succesvolle integratie van grote waarde kunnen zijn. Uiteraard zijn wij ons ook bewust van het feit dat integratie van Social Media binnen bedrijven niet eenvoudig zal zijn. En dat de aanpak per bedrijf enigszins kan verschillen. Veel bedrijven hebben moeite met deze nieuwe en open manier van communiceren. Er is vaak veel weerstand, met name bij het hoger management. Er zal daarom tijd en energie nodig zijn om dit te realiseren. We denken echter dat de voordelen van ondernemen met Social Media dusdanig zijn dat het een gemiste kans zou zijn om deze energie en tijd niet te investeren. Wil je dus komen tot een zinvolle inzet van Social Media binnen je bedrijf dan zijn de volgende vier stappen essentieel.
Ambassadeurs
Het is belangrijk om met deze bewustwording en inspiratie ambassadeurs voor Social Media binnen een organisatie te creren. Zij moeten er voor zorgen dat met Social Media begonnen en gexperimenteerd wordt. Zij zullen ook de eerste successen gaan boeken die voor verdere verspreiding zullen moeten zorgen.
E-book
management te overtuigen van de voordelen en de noodzaak van veranderingen. Wij adviseren daarom de 75-25-regel te hanteren. 75% wordt gevormd door het projectteam dat verantwoordelijk is voor de integratie van deze efficinte manier van werken. De overige 25% is idealiter extern. Hiermee is een goede balans tussen externe en interne kennis gegarandeerd.
Ieder platform heeft zijn eigen specifieke kenmerken. In de workshops bekijken we hoe deze kunnen worden ingezet en hoe deze zodanig aan elkaar gekoppeld kunnen worden, dat ze elkaar aan ondersteunen en zelfs versterken.
E-book
Strategische integratie
Van belang is om de deelnemers van de verschillende workshops te leren hoe ze Social Media strategisch kunnen integreren. Aan de hand van de Social Media Cycle zullen de deelnemers stapsgewijs een strategie voor het gehele bedrijf en de afzonderlijke afdelingen ontwikkelen. Doelstellingen worden geformuleerd, doelgroepen in kaart gebracht, de juiste middelen worden gekozen en KPIs opgesteld om de voortgang te kunnen meten. Tevens zal het belang van een contentstrategie uitgebreid aan de orde komen. De verbanden en afhankelijkheden van Social Media en content zullen worden uitgelegd en de deelnemers ontwikkelen vervolgens zelf een contentstrategie. Tot slot wordt dieper ingegaan op activatie executie en management.
E-book
De Social Media director De rol van (corporate) communicatie Het tijdelijke karakter van het Social Media team Wie neemt zitting in een Social Media team? De rol van de leden van het Social Media team Het belang van specifieke vaardigheden en kennis voor het Social Media team
Wil je Social Media succesvol integreren, dan dient ook gekeken te worden naar de formering van een social mediateam of afdeling die zich met het beleid, de visie en de strategie zal gaan bezighouden
E-book
Social Media director
Het Social Media team zal een tijdelijk karakter hebben. Voor een periode van een aantal jaar is een tijdelijke dedicated afdeling nodig om Social Media binnen een organisatie op de kaart te zetten en te integreren. Hiervoor zullen mensen uit de verschillende afdelingen worden vrijgemaakt. Zij zullen zich fulltime met Social Media gaan bezig houden onder leiding van een Social Media director.
Corporate communicatie
Als Social Media eenmaal binnen een organisatie verankerd zijn, wordt het dedicated team in zoverre opgeheven, dat de verschillende afgevaardigden teruggaan naar hun afdelingen. De Social Media director blijft over. Hij zal zich volledig blijven richten op de visie, de strategie en het beleid voor Social Media. De Social Media director zal deel uitmaken van corporate communicatie en nauwe contacten moeten onderhouden met de directie.
Directie
Communicatie
Social media manager 3 jaar in social media pilot team Medewerker Finance Medewerker HRM Medewerker Klantenservice Medewerker Marketing Medewerker Productontwikkeling Medewerker Sales
Finance
HRM
Klantenservice
Marketing
Productontwikkeling Sales
IT
E-book
Leden blijven verantwoordelijk voor Social Media
De overige leden van het Social Mediateam zullen Social Media uiteraard nog wel in hun takenpakket houden maar niet meer dedicated met Social Media bezig zijn. Binnen hun afdeling fungeren ze als single point of contact voor Social Media gerelateerde onderwerpen. Ook zullen zij het Social Media overleg bijwonen welke wordt voorgezeten door de Social Media director en waar het Social Media beleid zal worden besproken en vormgegeven. Binnen dit overleg kunnen de verschillende afgevaardigden de wensen en belangen van hun afdelingen naar voren brengen en behartigen.
Interne en externe communicatie Marketing Productontwikkeling Human Resources Sales Klantenservice Finance
De stagiair
Jonge medewerkers hebben over het algemeen meer affiniteit met nieuwe technologin. Dat geldt dus ook voor Social Media. De inbreng van deze groep in een Social Mediateam is dan ook zeker belangrijk. Binnen veel bedrijven zie je echter dat de verantwoordelijkheid voor Social Media in handen van bijvoorbeeld een stagiair of junior communicatiemedewerker wordt gelegd. Daarvan mag volgens ons nooit sprake zijn. Daarvoor zijn de belangen simpelweg te groot.
E-book
Online Marketing
Online marketing zal een grote en belangrijke rol gaan spelen. Hier zit namelijk de meeste kennis, feeling en ervaring met Social Media. Verder is online marketing als beste in staat om content voor Social Media te produceren. Ook bijvoorbeeld vanwege de raakvlakken met zoekmachinemarketing.
IT
Tot slot zal ook IT aangesloten moeten worden. IT zorgt er immers voor dat alle bestaande platformen, websites en applicaties goed functioneren. De inzet, en het eventuele succes van Social Media, kan zorgen voor grote(re) druk op deze applicaties. Om er voor te zorgen dat dit geen vervelende consequenties heeft (voor een webshop bijvoorbeeld) is de inbreng van IT van groot belang.
E-book
Zeven tips
Tot slot is hebben we nog een aantal tips die bij kunnen dragen aan een succesvolle integratie en toepassing van Social Media binnen organisaties. Het is belangrijk deze niet over het hoofd te zien. Ze kunnen in veel gevallen het verschil maken tussen succes of falen.
Veel bedrijven kennen een cultuur waarbinnen voor openheid en transparantie geen tot weinig plaats is. Zorg voor een organisatie waar gestimuleerd wordt om initiatief te nemen, om kansen te zien, te grijpen en te benutten. Maar ook om fouten te mogen maken.
E-book
4. Zorg voor de juiste cultuur
Het klinkt misschien simpel maar als je als bedrijf wilt dat Social Media daadwerkelijk op een structurele wijze binnen een organisatie wordt toegepast en door de werknemers wordt omarmd, dan is het van groot belang dat de cultuur van een bedrijf daar op is aangepast. We stuiten hier dan ook gelijk op een groot probleem bij veel bedrijven. Social Media betekent open en transparant communiceren. Zowel onderling als met de buitenwereld. Veel bedrijven moeten nog wennen aan dit idee en hebben moeite om deze nieuwe situatie te accepteren. Wij zijn ons bewust dat hier een grote uitdaging ligt.
Inspiratie
In deze handleiding of policy kunnen ook tips worden gegeven omtrent tone of voice, hoe met negatieve reacties om te gaan, enzovoort. Hierdoor wordt een dergelijke policy niet alleen een document met regels maar ook een inspiratiedocument dat werknemers aanspoort en motiveert om open te communiceren. In een van onze volgende publicaties zullen we nader ingaan op de Social Media handleiding of policy.
E-book
Conclusie
De conclusie die we kunnen trekken is dat Social Media veel meer zijn dan een marketinginstrument. Het biedt bedrijven en organisaties de kans om vele bedrijfsprocessen efficinter, effectiever en winstgevender te laten verlopen. Het stelt bedrijven in staat te voldoen aan de nieuwe eisen en behoeften van klanten, werknemers, relaties en prospects. Het geeft bedrijven de mogelijkheid open met al deze doelgroepen te communiceren. Op vele vlakken worden afdelingen als human resources, communicatie, sales, marketing en klantenservice met deze nieuwe vorm van communicatie geconfronteerd. Door gebruik te maken van Social Media kunnen ze echter ook van deze nieuwe situatie profiteren. Om succesvol gebruik te kunnen maken van de specifieke kenmerken die Social Media te bieden hebben, is echter wel visie, beleid en strategie vereist. Alleen dan zullen bedrijven optimaal van de voordelen die Social Media te bieden hebben, kunnen profiteren. Een structurele integratie zal niet binnen een paar dagen gerealiseerd zijn. Daar zal tijd en energie in genvesteerd moeten worden. De voordelen die Social Media te bieden hebben zijn voor bedrijven echter van een dusdanige omvang dat het de investering dubbel en dwars waard zal zijn. Om te komen tot een succesvolle integratie, dient aan een aantal vereisten voldaan te worden. De belangrijkste zijn dat eerst het personeel bewust wordt gemaakt van de kracht en de specifieke kenmerken van Social Media. Daarna dient de opgedane kennis verder te worden uitgebreid en dient deze in de vorm van pilots in de praktijk te worden gebracht. Tot slot zal er voor gezorgd moeten worden dat de kennis en vaardigheden ook echt in een bedrijf geborgd zullen worden. Hierdoor wordt voorkomen dat bedrijven te lang afhankelijk blijven van externe kennis.
Contactinformatie
T (020) 820 32 10 E info@marketingmonday.nl I www.marketingmonday.nl Volg Richard van Hooijdonk via: Facebook.com/rvhooij Twitter.com/rvhooijdonk Linkedin.com/vanhooijdonk Richard van Hooijdonk
Directeur MarketingMonday
Colofon Tekst en samenstelling: Richard van Hooijdonk | Barry de Vent Concept en vormgeving: Wegener SpeciaalMedia
MarketingMonday Pedro de Medinalaan 85 A/B 1086 XP Amsterdam T +31 (0)20 820 32 10 Marketingmonday.nl info@marketingmonday.nl