‫معهد العلوم االقتصادية والعلوم التجارية وعلوم‬ ‫املركز الجامعي مرسلي عبد هللا‪ -‬تيبازة‬

‫التسيير‬
‫‪0200‬‬ ‫السنة الجامعية‪/0202 :‬‬ ‫التخصص‪ :‬تسويق‬ ‫الشعب ـ ـ ـ ـ ـ ـة‪ :‬علوم التجارية‬
‫تاريخ االمتحان‪:‬‬ ‫امتحان مقياس ‪:‬تسويق الخدمات‬ ‫السداس ي‪ :‬الخامس‬
‫مدة االمتحان‪ 2 :‬سا ‪.‬‬ ‫أستاذ املقياس‪..:‬راجف نصيرة‬ ‫ال ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـدورة‪ :‬العادية‬
‫العالمة‪:‬‬ ‫‪Nom et Prénom :…………………..…………………………Groupe :………Matricule :……………………………….‬‬
‫‪........................................................‬‬

‫األسئلة‬
‫الحل النموذجي‬

‫‪ .1‬قارن بين التوجه البيعي و التوجه التسويقي لنشاط التسويق؟(‪5‬ن)‬

‫الوسيلة المنتهجة في ذلك البيع و الترويج(‪5,5‬ن)‪،‬‬ ‫التوجه البيعي‪ :‬الهدف هو تحقيق األرباح من خالل كمية المبيعات(‪1‬ن)‪،‬‬
‫من خالل التركيز على المنتجات‪5,,5‬ن)‪ ،‬نقطة البدء تكون من المصنع‪5,,5‬ن)‪،‬‬

‫التوجه التسويقي ‪ :‬الربح يتحقق من خالل رضا المستهلك (‪1‬ن)‪ ،‬الوسيلة المنتهجة في ذلك التسويق المتكامل(‪5,5‬ن)‪ ،‬من خالل‬
‫التركيز على حاجات المستهلك(‪5,5‬ن)‪ ،‬نقطة البدء تكون من السوق المستهدف(‪5,5‬ن)‪،‬‬

‫‪ .2‬لماذا الحديث عن المزيج التسويقي الموسع في مجال تسويق الخدمات‪ ،‬و فيما يتمثل هذا المزيج؟(‪6‬ن)‬

‫نظرا لمميزات الخدمة و على رأسها عدم ملموسيتها(‪5,5‬ن)‪ ،‬دفع بالمؤسسات التي تعمل في مجال الخدمات إلى تطبيق‬
‫مزيج تسويقي أوسع من المزيج التقليدي لإللمام بكل الجوانب و ضمان تحقيق األهداف(‪5,25‬ن)‪.‬‬
‫يتمثل المزيج التسويقي الموسع في‪:‬‬
‫الخدمة(‪5,,5‬ن)‪-،‬السعر(‪5,,5‬ن)‪-،‬الترويج(‪5,,5‬ن)‪- ،‬التوزيع(‪5,,5‬ن)‪ -،‬اإلطار المادي(‪5,,5‬ن)‪-،‬األفراد(‪5,,5‬ن)‪-،‬‬
‫العمليات(‪5,,5‬ن)‬

‫هي؟ (‪4‬ن)‬ ‫‪ .3‬تتميز عملية تسويق الخدمات بمؤشرات ما‬

‫‪-‬ال يوجد وقت بين لحظة تقديم الخدمة واستهالكها؛(‪1‬ن)‬
‫‪-‬الخدمات في مضمونها غير ملموسة؛(‪5,0‬ن)‬
‫‪-‬الخدمات غير نمطية الختالف حاجات المستهلك؛(‪5,0‬ن)‬
‫‪-‬يعتبر الفرق في السعر بين خدمة وخدمة أخرى مرتفع‪ ،‬وهذا راجع الختالف منافع الخدمة؛(‪5,0‬ن)‬
‫‪-‬يوجد عدد قليل جدا من قنوات توزيع الخدمات لوجود عالقة مباشرة بين منتج الخدمة والمستفيد منها؛(‪5,0‬ن)‬
‫‪-‬يخضع تسويق الخدمات لعوامل مؤثرة خارجية عديدة وسريعة الحركة بسبب االختراعات في مجتمع المعلومات واالتصاالت‪،‬‬
‫مما يتطلب تطوير جذري في تسويق الخدمات؛(‪5,0‬ن)‬
‫‪-‬تنتهي منفعة الخدمة بمجرد الحصول عليها عكس منفعة السلعة‪5,0( .‬ن)‬
 ‫معهد العلوم االقتصادية والعلوم التجارية وعلوم‬ ‫املركز الجامعي مرسلي عبد هللا‪ -‬تيبازة‬
‫التسيير‬
‫‪0200‬‬ ‫السنة الجامعية‪/0202 :‬‬ ‫التخصص‪ :‬تسويق‬ ‫الشعب ـ ـ ـ ـ ـ ـة‪ :‬علوم التجارية‬
‫تاريخ االمتحان‪:‬‬ ‫امتحان مقياس ‪:‬تسويق الخدمات‬ ‫السداس ي‪ :‬الخامس‬
‫مدة االمتحان‪ 2 :‬سا ‪.‬‬ ‫أستاذ املقياس‪..:‬راجف نصيرة‬ ‫ال ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـدورة‪ :‬العادية‬
‫العالمة‪:‬‬ ‫‪Nom et Prénom :…………………..…………………………Groupe :………Matricule :……………………………….‬‬
‫‪........................................................‬‬
‫‪ .4‬فيا يتمثل نموذج تحليل الفجوة في قياس جودة الخدمات؟(‪5‬ن)‬
‫يقوم هذا النموذج على أساس الفرق بين توقعات المستهلكين بشان الخدمة وبين ادراكاتهم الفعلية لها(‪1‬ن) ‪ ،‬تقاس جودة‬
‫الخدمة على النحو األتي ‪:‬‬

‫أ‪ -‬اذا كانت الجودة المتوقعة اكبر من الجودة المدركة فان جودة الخدمة تكون اقل من مرضية(‪5,0‬ن)‬
‫ب‪ -‬اذا كانت الجودة المتوقعة مساوية للجودة المدركة فانها تكون مرضية ‪5,0( .‬ن)‬
‫ت‪ -‬اذا كانت الجودة المتوقعة اقل من الجودة المدركة فان جودة الخدمة تكون اكثر من مرضية وتتجه نحو الجودة المثالية(‪5,0‬ن) ‪.‬‬

‫تتمثل هذه الفجوات باالتي‬

‫‪ -‬فجوة بين توقعات المستهلك وإدراك المنظمة(‪5,0‬ن)‬
‫‪ -‬فجوة بين إدراك اإلدارة ودقة مواصفات الجودة (‪5,0‬ن)‬
‫‪ -‬فجوة بين تحديد مستوى جودة الخدمة والتسليم الفعلي للخدمة (‪5,0‬ن)‬
‫‪ -‬فجوة بين أداء الخدمة واالتصال بالسوق (‪5,0‬ن)‬
‫­ فجوة بين الخدمة المؤذاة والخدمة المتوقعة (‪5,0‬ن)‬