‫‪Sales‬‬

‫سطح انطباق‬ ‫ضريب‬

‫شواهد‬ ‫نوع الزام‬ ‫موضوع ‪ /‬سئوال‬ ‫رديف‬
‫‪3‬‬ ‫‪2 1 0 N‬‬ ‫وزني‬

‫‪P‬‬ ‫‪3‬‬ ‫قانوني‪R‬‬ ‫‪ 1‬تعيين كانالهاي ارتباطي مشتريان با سازمان به منظور بيان و پيگيري شكايات در حوزه فروش محصوﻻت‬

‫وجود و بهره مندي از فرآيندها ‪ /‬روش هاي اجرايي ‪ /‬دستورالعمل ها‪ workflows /‬به منظور تشريح‬
‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫چگونگي ارتباط با مشتريان براي تمامي فعاليتهاي ‪ CRM‬در حوزه فروش و انجام ارتباط با مشتريان‬ ‫‪2‬‬
‫مطابق روش هاي مستند شده مذكور‬

‫صدور ‪ ،‬ثبت و بايگاني اطﻼعات فروش اعم از پيش فاكتور و فاكتور فروش به نحوي كه در صورت بروز‬
‫‪P‬‬ ‫‪3‬‬ ‫قانوني‪R‬‬ ‫‪3‬‬
‫ادعاي مشتريان در زمينه مغايرت كاﻻي فروخته شده از هر لحاظ قابليت بررسي وجود داشته باشد‬

‫ثبت اطﻼعات محصوﻻت عرضه شده به مشتريان به نحوي كه در صورت شكايات مشتريان در خصوص‬
‫‪P‬‬ ‫‪3‬‬ ‫قانوني‪R‬‬ ‫‪4‬‬
‫نوع ‪ ،‬مدل ‪ ،‬رنگ ‪ ،‬كيفيت و ‪ .....‬موارد قابل رديابي و بررسي باشد‪.‬‬

‫‪P‬‬ ‫‪3‬‬ ‫قانوني‪R‬‬ ‫ثبت و بايگاني جوازكسب و ساير مجوزات فروش و اطمينان از بروز بودن آنها‬ ‫‪5‬‬

‫‪P‬‬ ‫‪3‬‬ ‫قانوني‪R‬‬ ‫‪ 6‬اطمينان از ارائه و معرفي فهرست نمايندگيها و مراكز فروش به مصرف كنند گان‬

‫حصول اطمينان از برقراري ارتباط با مشتريان از طريق هريك از درگاه هاي فروش به منظور ثبت سرنخ‬
‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫‪7‬‬
‫هاي فروش ‪. Leads‬‬

‫مديريت ارتباط با سرنخ ها )‪، ( Leads‬فرصتها )‪( Opportunities‬و مشتريان بالفعل ‪ Win‬به نحوي‬
‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫‪8‬‬
‫كه سابقه ارتباط شفاف و به طور مشخص و دركوتاهترين زمان ممكن قابل دسترس باشند‪.‬‬

‫مديريت پرونده ها به نحوي كه زمان انتظار متقاضيان خريد محصول ‪ /‬مشتريان و يا مشتريان شاكي‬
‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫‪9‬‬
‫فروش را كاهش دهد )زمان ثبت اسناد و اطﻼعات ‪ ،‬زمانهاي ‪ Save‬و بايگاني اطﻼعات(‬

‫قابليت ارتباط و تعامل ماژول فروش در نرم افزار ‪ CRM‬با ساير ماژول هاي ‪ CRM‬اعم از بازاريابي و‬
‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫‪10‬‬
‫خدمات پس از فروش و ساير نرم افزارهاي جاري سازمان‬
 ‫سطح انطباق‬ ‫ضريب‬
‫شواهد‬ ‫نوع الزام‬ ‫موضوع ‪ /‬سئوال‬ ‫رديف‬
‫‪3‬‬ ‫‪2 1 0 N‬‬ ‫وزني‬
‫آيا نرم افزار ‪ /‬پلت فرم بكارگرفته شده براي ‪ CRM‬درحوزه فروش قابليت جاسازي صفحات وب در خود‬
‫‪P‬‬ ‫‪1‬‬ ‫نرم افزاري ‪S‬‬ ‫‪11‬‬
‫و جذب سرنخ را دارد؟‬
‫استفاده از كارتابل شخصي و تقويم ‪ CRM‬به نحوي كه تمامي فعاليت هاي كاري و يادآوري ها‬
‫‪P‬‬ ‫‪1‬‬ ‫نرم افزاري ‪S‬‬ ‫‪12‬‬
‫را مشخص نمايد‬
‫آيا مديران فروش از گزارشات ‪ CRM‬براي ارزيابي عملكرد فردي پرسنل تيم فروش و بهره وري‬
‫‪P‬‬ ‫‪1‬‬ ‫نرم افزاري ‪S‬‬ ‫‪13‬‬
‫كارها در حوزه هاي فروش بهره مند مي گردند؟‬
‫آيا در خصوص ‪ Opportunity‬هاي ناموفق بسته شده مشخص گرديده است كه كداميك از‬
‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫‪14‬‬
‫رقباي ما موفق عمل نموده اند ؟‬
‫الف ‪-‬‬ ‫آيا نرم افزار ‪ CRM‬بكارگرفته شده در حوزه ماژول فروش منجر به ‪:‬‬
‫ب‪-‬اطﻼع رساني به‬ ‫كاهش ورود اطﻼعات توسط تيم فروش‬
‫‪P‬‬ ‫‪1‬‬ ‫نرم افزاري ‪S‬‬ ‫ج‪ -‬اطﻼع رساني درخصوص‬ ‫‪ 15‬مديريت در خصوص ‪Opportunity‬هاي مهم‬
‫د‪ -‬ثبت فعاليتهاي مرتبط با فروش در‬ ‫نزديك شدن زمان بسته شدن فرصت ها‬
‫پرونده مختص هر مشتري‬
‫قابليت اتصال به سيستم هاي ارتباطي ) ارسال و دريافت ايميل ‪ ، SMS ،‬پيام رسانهاي شبكه هاي‬
‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫‪ 16‬اجتماعي و ‪ ....‬به صورت موردي ‪ ،‬انبوه و خودكار در مواردي همچون پيگيري ‪ ،‬يادآوري ‪ ،‬تبريك ‪ ،‬تشكر‬
‫و اطﻼع رساني عمومي(‬

‫قابليت توزيع سرنخ هاي فروش به نمايندگي هاي فروش به منظور پيگيري آنها ‪ ،‬از طريق نرم افزار‬
‫‪P‬‬ ‫‪1‬‬ ‫نرم افزاري ‪S‬‬ ‫‪17‬‬
‫‪CRM‬‬

‫گزارشات تحليل كاريز فروش ) ‪ (Sales Pipeline‬به نحوي كه موانع فروش در تبديل سرنخ به فرصت‬
‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫‪18‬‬
‫و تبديل فرصت به مشتريان بالفعل ‪ ،‬مشخص و شناسايي گردد‪.‬‬

‫بهره مندي از مكانيزم آموزش و بخش ‪ Knowledge manager‬در نرم افزار ‪ CRM‬به منظور‬
‫‪P‬‬ ‫‪1‬‬ ‫نرم افزاري ‪S‬‬ ‫‪19‬‬
‫اشتراك گذاري تجربه وتخصص هريك از پرسنل تيم فروش جهت افزايش و بهبود در حوزه فروش‬
 ‫سطح انطباق‬ ‫ضريب‬
‫شواهد‬ ‫نوع الزام‬ ‫موضوع ‪ /‬سئوال‬ ‫رديف‬
‫‪3‬‬ ‫‪2 1 0 N‬‬ ‫وزني‬
‫پيگيري اثربخش شكايات ‪ VOC‬در حوزه فروش به صورت موثر و اثربخش و ثبت سوابق مربوطه در نرم‬
‫‪P‬‬ ‫‪3‬‬ ‫قانوني‪R‬‬ ‫‪20‬‬
‫افزار ‪CRM‬‬
‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫‪ 21‬انطباق انجام رسيدگي به شكايات در ‪ CRM‬با مكانيزم ررسيدگي به شكايات در حوزه فروش‬

‫بهره مندي از امكان پيوست نمودن فايل هاي مرتبط با فروش ) تصاوير محصول ‪ ،‬گزارشات ‪ ،‬نامه ها ‪،‬‬
‫‪P‬‬ ‫‪1‬‬ ‫نرم افزاري ‪S‬‬ ‫‪22‬‬
‫شكوائيه ها ‪ ،‬صورتجلسات ‪ ،‬فيلم ‪(voice ،‬‬

‫اطمينان از محرمانگي اطﻼعات توسط كاربران ‪ ،‬و تعريف نقش هاي امنيتي اعم از چگونگي كنترل و‬
‫‪P‬‬ ‫‪1‬‬ ‫نرم افزاري ‪S‬‬ ‫‪23‬‬
‫تعريف سطوح دسترسي كاربران بر اساس سطح نياز و سطح گزارش گيري از نرم افزار‬

‫تعريف ‪ Back up‬گيري منظم از اطﻼعات به منظور افزايش امنيت اطﻼعات ‪ ،‬استفاده از فايروال سخت‬
‫‪P‬‬ ‫‪1‬‬ ‫نرم افزاري ‪S‬‬ ‫‪24‬‬
‫افزاري يا نرم افزاري به منظور غير فعال نمودن تمامي پورتهاي غير ضروري و‪....‬‬

‫بررسي روايي )‪ (Validity‬و پايايي )‪ (Reliability‬پرسشنامه هاي هپي كال فروش و يا هپي كال بعد‬
‫‪P‬‬ ‫‪1‬‬ ‫نرم افزاري ‪S‬‬ ‫‪25‬‬
‫از ‪VOC‬انجام شده است ؟ )روش آلفا كرونباخ ‪،‬روش كودر‪-‬ريچاردسون و‪...‬با نرم افزار‪(SPSS‬‬

‫بهره مندي از مكانيزم نظرسنجي كاربران ‪ CRM‬در حوزه فروش به منظور راحتي در استفاده و كاربري‬
‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫‪26‬‬
‫از سيستم ‪ ،‬بهبود و توسعه ‪ CRM‬در حوزه فروش‬

‫بهره مندي ازامكانات ارائه گزارشات دريكي از محيطهاي ارائه گزارشات همچون ‪Power BI ، SSRS‬‬
‫‪P‬‬ ‫‪1‬‬ ‫نرم افزاري ‪S‬‬ ‫‪27‬‬
‫و‪...‬به نحوي كه داشبوردهاي مرتبط با ‪ KPIs‬حوزه فروش را پوشش دهد‪.‬‬

‫استفاده از نسخه موبايلي نرم افزار ‪ CRM‬براي برخي از مديران و كارشناسان به طبع كاربرد و نياز‬
‫‪P‬‬ ‫‪1‬‬ ‫نرم افزاري ‪S‬‬ ‫‪28‬‬
‫استفاده ازنرم افزار خارج از دفاتر ومراكزحوزه فروش)گزارشات ‪ Online‬يا ‪(offline‬‬

‫آيا نرخ تبديل سرنخ به فرصت ‪ (conversion rate to opportunity) CRO‬محاسبه و مورد‬
‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫‪29‬‬
‫ارزيابي و به اطﻼع مديران فروش رسيده است‪.‬‬

‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫‪ 30‬ارائه و اجراي راهكارهايي براي بهبود شاخص ‪ CRO‬در بخش فروش‬
 ‫سطح انطباق‬ ‫ضريب‬
‫شواهد‬ ‫نوع الزام‬ ‫موضوع ‪ /‬سئوال‬ ‫رديف‬
‫‪3‬‬ ‫‪2 1 0 N‬‬ ‫وزني‬
‫آيا سرعت فروش ‪ Pipeline Velocity‬محاسبه و مورد ارزيابي و به اطﻼع مديران فروش رسيده است ‪.‬‬
‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫درصد فروش موفق∗ارزش متوسط فرصتها∗تعداد فرصتها‬ ‫‪31‬‬
‫=سرعت فروش‬
‫طول چرخه فروش‬

‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫‪ 32‬ارائه و اجراي راهكارهايي براي بهبود شاخص سرعت فروش ‪ PV‬در بخش فروش‬

‫آيا نرخ نگهداشت مشتري ‪ (Customer retention rate) CRR‬محاسبه و مورد ارزيابي و به‬
‫اطﻼع مديران فروش رسيده است ‪ .‬نرخ نگهداشت مشتري مشخص ميكند كه يك شركت طي يك دوره‬
‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫‪ 33‬زماني خاص چند درصد از مشتريان خود را حفظ كرده است‪.‬‬

‫مشتريان جديد ‪ −‬تعداد کل مشتريان‬

‫= نرخ نگهداشت مشتری‬
‫تعداد اوليه‬

‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫ارائه و اجراي راهكارهايي براي بهبود شاخص ‪ CRR‬در بخش فروش‬ ‫‪34‬‬

‫آيا نرخ ريزش مشتري ‪ (Customer churn rate) CCR‬محاسبه و مورد ارزيابي و به اطﻼع مديران‬
‫فروش رسيده است؟ ‪ ،‬ريزش مشتري زماني اتفاق ميافتد كه مشتريان فعلي مايل به گرفتن محصول يا‬
‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫‪ 35‬خدمات از شما نباشند‪.‬‬
‫تعداد مشتريان از دست رفته در يک بازه‬
‫= نرخ ريزش مشتريان‬
‫تعداد کل مشتريان در ابتدای بازه ‪ +‬تعداد مشتريان جذب شده در طول بازه‬

‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫ارائه و اجراي راهكارهايي براي بهبود شاخص ‪ CCR‬در بخش فروش‬ ‫‪36‬‬

‫آيا هدف فروش )‪ (Sales Target‬به تفكيك هر گروه محصول محاسبه و مورد ارزيابي و به اطﻼع‬
‫مديران فروش رسيده است ؟ هدف فروش ابزاري است براي فروش كه به ما امكان شناسايي و سنجش‬
‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫‪ 37‬فرصت فروش محصول يا خدمات را براي دستيابي به هدف مورد نظرمان ميدهد‪.‬‬
‫فروش دوره جاری‬
‫=هدف فروش‬ ‫‪× 100‬‬
‫اهداف فروش‬
 ‫سطح انطباق‬ ‫ضريب‬
‫شواهد‬ ‫نوع الزام‬ ‫موضوع ‪ /‬سئوال‬ ‫رديف‬
‫‪3‬‬ ‫‪2 1 0 N‬‬ ‫وزني‬

‫ارائه و اجراي راهكارهايي براي بهبود شاخص اهداف فروش و باﻻخص اهداف استراتژيك ارتباط با‬
‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫‪38‬‬
‫مشتري در بخش فروش‬

‫رفع موارد عدم انطباق آديت هاي قبلي ‪ ،‬انجام بهبود ها مطابق با توصيه هاي بهبود عنوان شده در آديت‬
‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫‪39‬‬
‫هاي قبلي و عدم مشاهده مغايرتهاي تكراري‬

‫بهره مندي از مكانيزم مديريت تغييرات باﻻخص در مواردي كه كاربران در انجام فرآيندها نياز به‬
‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫‪40‬‬
‫بهبودگردش كار ‪ ،‬ادغام و يكپارچه سازي داده ها ‪،‬به روز رساني هاي ‪ CRM‬و‪ ...‬دارند‬

‫‪39‬‬ ‫امت از آد ت‬