SERVİSTE DAVRANIŞ

VE KALİTE

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ
Sözlü iletişim (konuşmalar)
 -SES TONU-

BAĞIRARAK KONUŞMAYIN

KISIK SESLE KONUŞMAYIN

SES TONUNUZDA TEKDÜZE OLMAYIN

SESİNİZİ İNİŞLİ ÇIKIŞLI TONLARDA

KULLANIN
 -SES TONU-

EN FAZLA Satışı Biz Yapmalıyız

En fazla SATIŞI Biz Yapmalıyız

En fazla satışı BİZ YAPMALIYIZ

Büyük harflerle yazılan kelimeleri daha
Yüksek ses tonu ile okuduğumuzda;

EN FAZLA ÖN PLANDA

SATIŞI ÖN PLANDA

BİZ YAPMALIYIZ ÖN PLANDA

 Yüz yüze görüşme
• Tanışma anında fiziksel görünüm; %70 Belirleyici
• Gülümseyin,Coşku yayın,Göz temasını koruyun
• Müşteriye ismi ile hitap edin
• İlgi ile yaklaşın
• Anlaşılır, yavaş ve vurgulara dikkat ederek konuşun,
• Müşterinin dikkati sizin üzerinizdeyken konuşun.
• Sorular sorarak müşterinin yorum yapmasını sağlayın
• Güven verin,
• Karşınızdakinin saygısını kazanın
“BEN” YERİNE “BİZ”

“SEN” YERİNE “SİZ”

YAKLAŞIMI
 ROLLER
• Öğretmen: Müşteriden daha fazla bilgiye
sahipmiş gibi hareket eden.

• Danışman: Müşteriyle aynı bilgiye ve

uzmanlığa sahipmiş gibi hareket eden.

• Muhabir: Müşteriye “üçüncü kişi referansları”

olarak adlandırdığı, diğer kaynaklarca
desteklenen fikirleri ve bilgiyi sunanlar.
 İki yönlü iletişimin 5 altın kuralı
• Sorular sorun
• Dinleyin
• Yüz yüze konuşun. Gözler kaçırılıyorsa
dinleyiciden verim alınamaz. Dinlerken tam
gözünün içine bakmalıyız. Dikkat! Kişiye
göre değişir.
• Aynı lisanı konuşun. Aynı duyguları paylaşıp,
aynı terimleri kullanmaya özen gösterin
• Mutlaka bir sonuca bağlayın ve özetleyin.
Müşteri hakkımızda ne söylüyor?
• Bana nazik davranmadılar
• Derdimi anlatamadım. Dinlemiyorlar
• Hiç kimse ilgili görünmüyor
• Servisin açık olduğu saatler benim için uygun değil
• Basit bir işlem için aracım ne diye gün boyu serviste
kalsın
• Aracıma özen göstermiyorlar
• Ne işlem yaptılar hiç bilmiyorum
• O kadar para ödedim ama sorunumu çözmediler
• Şikayet etsem ne değişecek ki?
Müşteriler kimlerle çalışmak ister?
“Müşteriler,
Sevdikleri, Güvendikleri, Saygı
Duydukları
Kişilerle çalışmak ister.
 EVET ve HAYIR etkisi
“Evet” inanılmaz bir “Hayır” dediğimizde
güce sahiptir. olu“Hayır” dediğimizde
olumsuz bir tavır
sergileme eğilimi içine
“Evet” dediğiniz an gireriz.
zihnimiz olumlu bir
yaklaşım izlemeye Müşterilere “Hayır”
başlar cevaplı sorular
sormamaya özen
Müşterilerimizin olumlu göstermeliyiz.
tavır sergilemesi için
“Evet” yanıtı
alacağımız sorular
sormalıyız.
 BİR SENARYO
• Araç suyunu kontrol ettiniz
mi?
(ya da etmediniz değilmi?)
HAYIR
• Hareret göstergesine hiç
baktınız mı?HAYIR
• Yağ çubuğunu kontrol ettiniz
mi? HAYIR
• Geçmiş olsun 500 YTL
masrafınız var.. ( müşteri
ezilmiş suçlu ve
hayıflanmakta sonuca razı!!!!)
• Ya da;
• Araç suyunu genelde ihmal
ederiz, sizde sanırım kontrol
etmediniz. EVET
• Hareret göstergesine de doğal
olarak bakmadınız..EVETT
• Yağ çubuğunu hiç
sormuyorum...EVETTTT iyi
olur...
• Geçmiş olsun küçük ihmaller
hep oluyor yaklaşık 500 YTL
masrafınız olacak ( müşteri
suçlu ve mahçup ama olumlu
!!!!)
• Müşterinizle olumlu bir iletişim kurabilmek için ”Evet Etiketi”
kullanmalıyız

• Öyle değil mi?

• Şöyle mi yapsak?
• Yapar mıyız?
• Daha iyi değil mi?
• ...vb
• Anlıyorum efendim. Araç tesliminde uzun süre beklemek
istemiyorsunuz.
• Aracınızı daha kısa zamanda teslim almak istiyorsunuz. Öyle
değil mi efendim?
 YANLIŞ

Bilinçaltı Şifreleme
• Aracınızı MERAK ETMEYİN.
• Probleminizi çözeceğiz ENDİŞENLENMEYİN
• Korkmayın
• Rahatsız olmayın
• Kuşkulanmayın
• Güveninizi yitirmeyin

1 2
3
Merak etmemek
Merak etmek Endişelenmemek
Aracım Endişelenmek Korkmamak
Korkmak Rahatsız olmamak
Problem Rahatsızlık Kuşkulanmamak
Kuşku
Bilinçaltı Şifreleme Doğru

•Aracınız EMİN ELLERDE.

•Probleminizi çözeceğiz. Lütfen Bize güvenin

•Doğru adrestesiniz. Güvenin

•Rahat olun lütfen.

•Gereken her şey yapılacak. İnanın

1 2 3

Güven Güven Güven

 Telefonla Konuşmalar

• Mutlaka alo dan sonra firma ismini ardından kendi unvan

ve isminizi kullanınız
• Karşı tarafa nasıl yardımcı olabileceğinizi sorunuz
• Olumlu ve iyimser bir ses tonu kullanınız
• Konuşmayı yönlendiriniz
• Müşterinin dil kalesini keşfedin (görsel, işitsel,)
• Sesin tonu vurgusu vb.özelliklerini iyi kullanınız
• Mutlaka not alınız
• Teşekkür ediniz
ŞİKAYET ve İTİRAZLAR
 Her şikayet bir armağandır, gülün dikeni gibidir.
Diğer yandan şikayetler balon gibidir, küçük bir kıvılcımla
patlayabilir…

• Kuş tüyü yastıkla

karşılayın • Şikayetler,
– Stres
– Gerginlik
– Güvensizlik
anlamındadır
• Zamanında
müdahale gerektirir
Şikayetler doğru kullanılırsa amacınıza
ulaşmanızı sağlar

Şikayetleri aktif yöntemle

çözmeye çalışınız
 İtiraz < Şikayet
• İtirazlar bilgi eksikliğinden yada yanlış
anlaşılmadan kaynaklanabilir.
• Müşteri itiraz ederken servisin iyi niyetinden
kuşkulu değildir.
• Peki ya şikayet ederken?
• Servisin kötü niyetli ve kasıtlı davrandığını
düşünebilir.
 İTİRAZLARI KARŞILAMANIN 10 YÖNTEMİ

• 1. Darbenin hızını azalt.

• 2. Sondaj yap.
• 3. Dinle.
• 4. Empati kurun.
• 5. Müşterinin itirazını tam olarak anladığınızdan emin
olun.
• 6. Özür dileyin,
• 7. Sorunu size bildirdiği için teşekkür edin
• 8. Konuyu toparlayın, özetleyin
• 9. Yardım etmek için ne yapabileceğinizi açıklayın
• 10.Sorunla kendiniz uğraşın
• 11. Müşteriye geri besleme yapın bilgi verin
 İTİRAZLARI GİDERMENİN 4 YÖNTEMİ

• 1. Kabul et. Çok teknik ayrıntıya girmeden

izah et
• 2. Önceden tahmin et. Hazırlıklı ol.
• 3. Reddet. % 100 haklı olduğun ve kanıt
sunabileceğin durumlarda.
• 4. “Boomerang”