11/02/20232/11/2023

MÔN: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

GVHD: Trần Thu Thảo
Bài tập 3: khung nhìn về CRM
Tên nhóm thực hiện: CRM

STT Họ và tên MSSV Đánh giá mức độ hoàn thành

1 Vương Mỹ Ái 20077751 100%

2 Trần Thị Dung 20077701 100%

3 Nguyễn Nhã Tố Phương 20072921 100%

4 Nguyễn Thị Nam Phương 20078221 100%

5 Phan Thanh Trúc (NT) 20072421 100%

Chữ ký nhóm trưởng

Phan Thanh Trúc

BÀI LÀM
1. Case study 1.1
Casestudy 1.1 đang ứng dụng khung nhìn về CRM theo phương pháp chiến lược
ACRM đã có những chiến lược cụ thể như chủ đề khách hàng vì cuộc sống và các
chương trình đạp tạo lái xe của Honda Úc từ đó.
Honda giờ đây hợp nhất việc liên hệ với khách hàng bên ngoài thành các hoạt động
giao tiếp có ý nghĩa và phù hợp, đồng thời đo lường chính xác hiệu quả của hoạt
động giao tiếp. Honda đã xây dựng quy trình làm việc cho các điểm tiếp xúc với
khách hàng, chẳng hạn như khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, đảm bảo theo
dõi mọi nhận xét tiêu cực. Hiệu quả ngay lập tức là giảm thời gian giải quyết khiếu
nại từ vài tháng xuống vài phút. Honda đã tiến gần hơn đến việc trở thành một
thương hiệu thống nhất thực sự biết và hiểu khách hàng. Nhằm mục đích thắng lợi
và giữ chân khách hàng mang lại lợi nhuận cho công ty.
 2. Case study 1.2
Khung nhìn áp dụng cho case study 1.2 là: điều hành (service automation)
Như ta thấy, Roche là một trong những tổ chức chăm sóc sức khỏe dựa trên nghiên
cứu hàng đầu thế giới. Nhưng Roche đang gặp phải một số vấn đề trong việc quản
lý khách hàng của mình, chưa có đầy đủ thông tin, dữ liệu hay cái nhìn đầy đủ về
khách hàng. Do đó, Roche đã áp dụng cách tiếp cận bằng cách lấy khách hàng làm
trọng tâm với mục đích hiểu rõ hơn về khách hàng, tăng hiệu quả trong việc quản lý
khách hàng. Từ đó, góp phần vào việc giữ chân những khách hàng đem lại lợi
nhuận.
Không những thế, Roche cũng thực hiện việc tự động hóa các quy trình hướng tới
khách hàng như việc bán hàng, hoạt động tiếp thị và dịch vụ khách hàng nhằm tạo
hồ sơ khách hàng, phân khúc khách hàng, cũng như giao tiếp với khách hàng hiện
tại và tiềm năng
 Với những điều trên đã giúp Roche cải thiện về mọi thứ hơn so với trước đây, cụ
thể là họ đã thành công hơn trong việc xác định, thu hút và giữ chân khách hàng.
3. Case study 1.3
Doanh nghiệp JetBlue đã áp dụng 2 khung nhìn CRM cho công ty của mình:

CRM Chiến Lược CRM Điều Hành

 JetBlue nhận thấy được tiềm năng  Khi hệ thống bắt đầu phát triển
về lượng khách hàng sử dụng nền dần,  JetBlue đã có thể sử dụng
tảng công nghệ Twitter twitter cho dịch vụ khách hàng
 JetBlue đã sáng tạo trong việc xây theo thời gian thực.
dựng lượng người theo dõi và ⇒ JetBlue đã tự động hóa được thời gian
thúc đẩy doanh số bán vé qua thực của khách hàng trên nền tảng
kênh mới. Twitter này. Từ đó dễ dàng nắm bắt
⇒ JetBlue đã thu thập, tìm hiểu về thông được những phản hồi hay thao tác của
tin khách hàng và đặt nhu cầu của khách khách hàng một cách nhanh chóng.
hàng lên trên. Từ đó đưa ra được hướng
đi tốt hơn cho khách hàng.

 
 Áp dụng 2 khung nhìn này đã giúp cho JetBlue có được sự thu hút từ khách
hàng. Khách hàng cảm thấy được tin tưởng và trải nghiệm của khách hàng được
doanh nghiệp tiếp nhận, cải thiện một cách cần thiết và nhanh chóng. Phía JetBlue
cũng cũng tạo ra được môi trường dịch vụ dễ dàng hơn cho khách hàng, nắm bắt
được những thông tin và nhu cầu cần thiết, đưa ra chiến lược truyền thông và quản
lý khách hàng một cách rõ ràng và nhanh hơn.
4. Case study 1.4
Casestudy 1.4 đang ứng dụng khung nhìn về CRM theo phương pháp phân tích.
Giải thích: Công ty đang thực hiện chiến dịch tiếp thị nhằm nắm bắt, lưu trữ, tích
hợp, diễn giải, phân phối, sử dụng và lập báo cáo dữ liệu khách hàng nhằm tăng
cưởng giá trị cho cả khách hàng và công ty.
Mô hình tạo ra được xây dựng trên nền tảng thông tin khách hàng.
- Những lợi ích mà Công ty nhận được khi ứng dụng CRM vào hoạt động kinh
doanh
+ Dữ liệu từ hệ thống phân tích thống kê SAS giúp công ty nắm bắt được thông tin
khách hàng nhằm xác định chính xác khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm
năng của công ty. Từ đó có thể đưa ra các chiến dịch, chinh sách phù hợp và
đánh đúng vào định hướng công ty và nhu cầu khách hàng.
+ Tự động hóa lực lượng bán hàng và các hoạt động khác liên quan đến quản lý
quan hệ khách hàng giúp công ty đỡ tốn chi phí và thời gian cho các hoạt động
hoặc những chính sách không phù hợp.
+ Khi đã xác định rõ đối tượng và nhu cầu của khách hàng, việc trao đổi và tiếp
cận khách hàng sẽ trở nên dễ dàng. Công ty có thể mang những nguồn thông tin
hữu ích đến với khách hàng một cách nhanh chóng và cần thiết. Thông báo với
khách hàng khi có một chương trình mới hoặc một dịch vụ nào đó.
+ Giờ đây công ty có thể thiết kế và thực hiện các hoạt động mang tính khách
quan, gần gũi và phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng mục tiêu. Điều này
giúp doanh nghiệp tạo ấn tượng tốt và giữ chân khách hàng lâu hơn.