14.

tétel
Konfliktuskezelés

Konfliktus fogalma:
 A konfliktus  egyének vagy társadalmi csoportok közötti olyan ütközés, amely mögött
igények, szándékok, vágyak, törekvések, érdekek, szükségletek, nézetek, vélemények,
értékek szembenállása húzódik meg.

A konfliktus definíciói:
 Feszültséghelyzet két vagy több, egymással kapcsolatban álló fél között, akik
megkísérlik a látszólag vagy ténylegesen összeegyeztethetetlen elgondolásaikat, vagy
céljaikat megvalósítani.
 Két vagy több érintett fél közül valamelyik azt érzékeli, hogy mások negatívan
viszonyulnak valamihez, ami számára fontos.
 Az egymással szembe került felek megkísérlik a látszólag nem összeegyeztethető
céljaikat minden eszközzel elérni, s ezért köztük negatív érzések és cselekedetek
jönnek létre.

Konfliktusok fajtái
 Személyen belüli (interperszonális)
Az érzelmek fontos szerepet játszanak. (Pl. ösztöneink, vágyaink konfliktusa erkölcsi sza-
bályainkkal.)
 Személyek közötti (interperszonális)
Amikor két vagy több személy érdekei, szükségletei, vágyai ütköznek.
 Csoportközi konfliktusok
Két vagy több csoport érdekei, igényei, vágyai, céljai ütköznek. Indulatokat vált ki, a
csoporton belül erősíti a kohéziót, szélsőséges irányba is mehet.
 Strukturális
Adott szervezeten belül keletkezik.

Munkahelyi konfliktus
 Ha egy főnök nem teszi lehetővé munkatársai számára, hogy problémáikat őszintén
elmondják, a dolgozók akaratlanul álarc mögé bújnak. Ez a kényszerű
konfliktuskerülés megmérgezi a munkahelyi légkört, csökkenti a motivációt, hosszú
távon pedig kihat a hatékonyságra is.
A munkahelyi konfliktus kialakulása
A konfliktus akkor kezdődik, amikor az egyik fél észleli, hogy a másik fél negatív hatást
gyakorol valamire, amely az ő számára fontos.
 Egy munkahelyi szervezet tekintetében a legtöbb szakember egyetért abban, hogy a
konfliktusok közepes szintje az optimális, s a jó vezető ezt a szintet képes kezelni,
nem pedig a konfliktusok mindenáron történő visszaszorításán fáradozik.

A konfliktusok leggyakoribb okai: 

1. Kapcsolati konfliktusok
A személyes kapcsolatok elromlása, melyeket a következő tényezők okoznak:
 Erős érzelmek
 Téves észlelések, sztereotípiák   
  Kommunikációs zavarok
   Sorozatos negatív viselkedés
2. Értékkonfliktusok
Ezek azon alapulnak, hogy:
 A gondolatokat és viselkedéseket más kritériumok alapján ítélik meg a szereplők
 Az elérendő célokhoz eltérő értékek kapcsolódnak
 Különböző a szereplők életfelfogása, vallása, politikai meggyőződése
3. Információs eredetű konfliktusok:
Amelyek alapja:
  Az információ hiány
 A téves információk
 A vélemények eltérése abban, hogy mi a fontos információ
 Az információ eltérő értelmezése
 Az információ értékelésének eltérő volta
4. Érdekkonfliktusok
Amelyek oka:
 Az egymással ténylegesen szemben álló, vagy a szereplők felfogása szerint ellentétben
álló érdekek. 

Konfliktuskezelési stratégiák
 A győztes - vesztes stratégia:
- Mindkét fél a győzelemre törekszik, ennek megszerzése érdekében mozgósítja
erőforrásait (pl. gyűjt érveket, választ harcmodort, eszközöket). Mivel a másik fél
legyőzésére törekszik, kevésbé tud odafigyelni az eredetileg kitűzött cél elérésére.
Ha van győztes, egész biztos lesz, lesznek vesztes(ek) is. Veszíteni rossz dolog, az
érintettben negatív érzelmeket válthat ki, mely negatív cselekedetre késztethet (pl.
a sikertelenül reklamáló ügyfél a menekülést is választhatja, átpártol a
konkurenciához).
 A "győztes - vesztes" stratégia:
- A legritkább esetben jelent hosszabb távon is megnyugtató megoldást, a vesztes
fél igen gyakran csak átmenetileg vagy látszólag fogadja el veszteségét, aztán erőt
gyűjt, s máskor, más formában újra támadhat (pl. hatósághoz fordul panaszával).
Így alakulhat át (mélyülhet el) egy megoldható konkrét tárgyi konfliktus
bonyolult, nehezen kezelhető viszonykonfliktussá.
 Vesztes – vesztes stratégia:
- Ebben a helyzetben egyik fél sem éri el kitűzött célját. Pozitív, hogy van
megoldás, és mindkét fél úgy érzi, azt kommunikálja, hogy az számára is
elfogadható. Az egymásnak adott engedmények révén kompromisszumot
kötöttek. Nevezhetnénk ezt a stratégiát győztes - győztesnek is, ha nem lenne, az
esetek többségében a megoldás egyik fél számára sem jelenti az igazi győzelmet,
a győztes pozíciót, mivel nem érik el az eredetileg elképzelt, optimálisnak tartott
megoldást. Gyakran csak "ál-kompromisszum" (látszólagos megoldás) születik,
annak érdekében, hogy lezáruljon a konfliktus. Gyakori, hogy a felek közt
megszűnik az együttműködés, oda a bizalom (pl. casco biztosítását rövidesen
lemondja az ügyfél, ha egy káresemény során azt tapasztalta, hogy a biztosító csak
részlegesen térítette meg kárát).
 Nyertes – nyertes stratégia:
- Ebben a helyzetben mindkét fél úgy érzi, hogy többet kap, mint amit korábban
elképzelt. További pozitívum, hogy a tárgyalás révén a felek közti kapcsolat
megerősödött, új perspektívát nyitva. A stratégiai megoldásnak sem jár a
"győztes–győztes" megnevezés, mivel a felek célja nem a győzelem, hanem a
kölcsönösen előnyös, mindkét fél érdekeinek megfelelő, a kapcsolatot, a köztük
 lévő bizalmi viszonyt erősítő megoldás megtalálása. Többnyire nem az eredeti
célnak lesz megoldása, hanem helyette egy új, magasabb szintű, mindkét fél
számára értéket jelentő "produktum”, a helyzetből kihozható maximum kerül
kidolgozásra. Gyakori, hogy a kiinduló konfliktus megoldására a partnerek eredeti
elképzelésüktől teljesen eltérő, más szempontú megoldást találnak, amitől
mindkét fél joggal érezheti magát nyertesnek (l. pozitív érzés, mely nem abból
fakad, hogy legyőzte a másikat, hanem abból, hogy nagyon jól járt). A
célegyeztetési folyamat másik lényeges érzelmi eleme az elkötelezettség és az
azonosulás kialakulása. Minderre akkor van reális lehetőség, ha a munkatársak a
kitűzött célokban megtalálják saját szerepüket és lehetőségeiket.

Konfliktus megoldási stílusok

Az emberek nagyon különbözően reagálnak a konfliktusokra. Néhányan azonnal feszültté
válnak, mások megpróbálnak elbújni előle, vagy kifejezetten hajlandók konfliktusba bocsát-
kozni.
Öt különféle konfliktuskezelési módot különböztetünk meg a következő szempontok
figyelembevétele alapján:
1. Elhárítás
2. Alkalmazkodás
3. Versengés
4. Kompromisszum
5. Együttműködés
1. Az elhárítás
Vannak olyan emberek, akik szeretik elkerülni a konfliktusokat. Ez a magatartás hasznos
lehet, ha éppen olyan kérdésekről van szó, amelyek nem jelentősek vagy kevés esély van arra,
hogy sikerrel kerülünk ki a konfliktusból, vagy ha a konfliktus félreértésen alapul.
Az ilyen magatartású fél kommunikációja: Ez nem az én asztalom… Ebbe inkább nem men-
nék bele…
2. Az alkalmazkodás
Ebben az esetben az alkalmazkodó saját érdekeit hanyagolja. Ez a magatartás hasznos lehet,
ha az ember rájön, hogy hibázott vagy az adott kérdés fontosabb a másik fél számára, mint
nekünk.
Az ilyen magatartású fél kommunikációja: Egyetértek azzal, hogy… El tudom fogadni,
hogy…
3. Versengés
A feloldás során a felek saját egyéni kívánságaikat és véleményüket próbálják érvényesíteni,
akár a másik ember rovására is. Ebben az esetben a konfliktust játszmának tekintik, amit meg
kell nyerni. Ez a magatartás akkor lehet előnyös, ha válsághelyzetről van szó és nincs idő
vélemények cseréjére.
Az ilyen magatartású fél kommunikációja: Változatlanul az a véleményem… Egészen vilá-
gosan meg kell mondanom…
4. A kompromisszum
Azon a feltételezésen alapul, hogy senki sem érheti el azt, hogy csak az ő szempontjai érvé-
nyesüljenek. Találni kell olyan közbülső helyzetet, amelynél mindannyian többé-kevésbé
elérhetik céljaikat. Mindkét félnek nyernie kell valamit az ügyön.
Az ilyen magatartású fél kommunikációja: Keressünk egy gyors megoldást… Elfogadom,
hogy… ha te elfogadod…
5. Az együttműködés
Azon alapul, hogy a felek elfogadják egymás érdekeit, miközben igyekeznek érvényt szerez-
ni saját érdekeinek.
Erre a kommunikációra jellemző: Nézzük meg együtt… Hogyan tudnánk megoldani?
Mediáció fogalma:
A mediáció az alternatív konfliktusmegoldás egyik formája, melynek során egy semleges
harmadik fél, a mediátor elősegíti a vitában álló felek kölcsönösen elfogadható megegyezését,
a lehető legrövidebb idő alatt. Az eljárás célja, olyan egyezség keresése, amellyel mindkét fél
elégedett és így egyik fél sem érezheti magát vesztesnek. A mediálás eredményeképpen
létrejött írásbeli egyezség a felek számára jogilag kötelező érvényű.

Asszertivitás: Az asszertivitás magyarul önérvényesítés.

•Olyan kommunikációs módszer, amely az önérdeket és a mások érdekét harmonikusan
kombináló viselkedést, a hosszú távú szociális hatékonyságot segíti, s melynek elsajátítása a
nehezen kezelhető, konfliktusos helyzetekben mindenki számára biztos megoldást jelent.

Az asszertív személy:
• Meggyőző
• jó beszédű
• céltudatos
• elszánt
• határozott
• következetes
• tiszteletben a tartja a másik véleményét és annak személyiségét
• Hatással van más emberekre
• Úgy elfogadtatja álláspontját, hogy a másik valóban elhiszi, hogy nem neki van igaza
• Nem vonakodik kényes ügyeket intézni
• Tud magas pozícióban lévő emberekkel tárgyalni
• A célkitűzését nehézségek árán is véghez viszi
Munkahelyi stresszorok:
Feszes határidők, túlterheltség, rendezetlen munkakörnyezet, inkompetens vezetés, kiélezett
versenyhelyzet – néhány azon tényezők közül, amelyekkel bárki találkozhat munkavégzése
során, s amelyek mindenki számára stresszhelyzetet eredményezhetnek.
• Munkafeladattal kapcsolatos stresszorok
• Munkakörnyezettel kapcsolatos stresszorok
• Szervezeti szereppel kapcsolatos stresszorok
Munkahelyi stressz következményei:
1. Lelki reakciók (depresszió, szorongás, munkahelyi elégedetlenség)
2. Teljesítménykárosodás
3. Viselkedésváltozás (dohányzás, alkohol- és kábítószerfogyasztás stb.)
4. Alacsony termelékenység
5. Hiányzás
6. Munkahelyi elvándorlás
Stresszel való megküzdési stratégiák:
1. Probléma központú megközelítés (a személy saját magán vagy a környezetén
végrehajtott változtatással akarja megoldani a problémát)
2. Érzelemközpontú megküzdés (célja enyhíteni a helyzethez kapcsolódó érzelmi
reakciót)
a. értelemkeresés (vallás, ima)
b. minimalizálás (úgy teszünk mintha nem történt volna semmi)
c. fantáziába menekülés (álmodozás, alkohol, drog, sok alvás, emberek kerülése)
d. ön-vádlás