Small Group Assignments

1. Start by visiting the Samsung website (http://www.samsung.com/us/). Review the product tabs
at the top, showing the categories in which Samsung competes: Mobile, TV & Audio,
Computing, and Appliances. Check out the variety of products the company offers. Look at the
Samsung SmartThings, the newest innovative area, where some of the “Internet of Things”
products will be found. Once you’ve drawn out the almost overwhelming list of Samsung
innovations, discuss the Samsung innovation process. Keep in mind that the purpose of the
discussion is not to discuss every Samsung product; rather, it’s to show the scope of Samsung’s
innovations and the process behind their development.
Discussion Questions
1. Name some Samsung products. Which Samsung products do you use? (Develop a quick
starting list. Initial responses will probably include more common products such as
Galaxy smartphones and tablets, Samsung TVs, and laptops. But digging deeper shows
the mind-boggling scope and innovativeness of Samsung’s portfolio. Note that in
addition to those common products, apps, printers, home theater, virtual reality,
headphones, and many household appliances are on the list. Refrigerators, dishwashers,
ranges, washers and dryers, even home security can be found here. Again, the goal is not
to discuss specific products but to convey the sheer magnitude of innovative products
from Samsung and their variety.)
2. “We have to show consumers what’s in it for them and what the Internet of Things can
achieve,” says Samsung’s CEO. “To transform our economy, society, and how we live
our lives.” Adds another Samsung executive: “We will focus on creating amazing
experiences, [on doing] what is right by customers.” In terms of new product
development, what do these quotes mean to you? (Beyond cutting-edge technology,
Samsung puts the customer at the core of its innovation movement.)
3. How does the chapter-opening Samsung story relate to the concepts in Chapter 9? (Use
the Samsung story to transition into chapter concepts such as the eight-step process for
developing new products. But more important than the steps in any process is the idea
that new-product development must be systematic, team-based, and—most important—
customer centered. Does Samsung follow this approach?)

2. Each group should read “Company Case Airbnb: Making Hospitality Authentic” (pp. 275-277,
Kotler and Armstrong, 2018). Then, answer the following questions:
1. How do the four characteristics of services apply to Airbnb? How does Airbnb deal with
each characteristic?
2. Apply the service profit chain concept to Airbnb.
3. How does Airbnb differentiate its offer, delivery, and image?
How much of a threat is competition to Airbnb?
4. Will Airbnb last as long as Hilton Worldwide has? Explain.
Bài tập nhóm nhỏ

1. Bắt đầu bằng cách truy cập trang web của Samsung (http://www.samsung.com/us/). Xem lại
các tab sản phẩm ở trên cùng, hiển thị các danh mục mà Samsung cạnh tranh: Di động, TV & âm
thanh, Máy tính và Thiết bị. Kiểm tra sự đa dạng của các sản phẩm công ty cung cấp. Hãy xem
Samsung SmartThings, khu vực sáng tạo mới nhất, nơi một số sản phẩm “Internet of Things” sẽ
được tìm thấy. Sau khi bạn đã vẽ ra danh sách gần như áp đảo các đổi mới của Samsung, hãy
thảo luận về quá trình đổi mới của Samsung. Hãy nhớ rằng mục đích của cuộc thảo luận không
phải là để thảo luận về mọi sản phẩm của Samsung; thay vào đó, nó là để cho thấy phạm vi của
những đổi mới của Samsung và quá trình đằng sau sự phát triển của họ.
Câu hỏi thảo luận
1. Kể tên một số sản phẩm của Samsung. Bạn sử dụng sản phẩm nào của Samsung? (Xây dựng
danh sách bắt đầu nhanh chóng. Các câu trả lời ban đầu có thể sẽ bao gồm các sản phẩm phổ
biến hơn như điện thoại thông minh và máy tính bảng Galaxy, TV Samsung và máy tính xách
tay. Nhưng tìm hiểu sâu hơn cho thấy phạm vi đáng kinh ngạc và tính đổi mới trong danh mục
đầu tư của Samsung. Lưu ý rằng ngoài những sản phẩm phổ biến đó Các sản phẩm, ứng dụng,
máy in, rạp hát gia đình, thực tế ảo, tai nghe và nhiều thiết bị gia dụng đều có trong danh sách.
Tủ lạnh, máy rửa bát, dải phân cách, máy giặt và máy sấy, thậm chí cả an ninh gia đình có thể
được tìm thấy ở đây. Một lần nữa, mục tiêu không phải là bàn luận cụ thể nhưng để truyền tải
tầm quan trọng tuyệt đối của các sản phẩm sáng tạo từ Samsung và sự đa dạng của chúng.)
2. “Chúng tôi phải cho người tiêu dùng thấy những gì dành cho họ và những gì mà Internet of
Things có thể đạt được,” Giám đốc điều hành của Samsung cho biết. “Để chuyển đổi nền kinh tế,
xã hội và cách chúng ta sống cuộc sống của mình”. Thêm một giám đốc điều hành khác của
Samsung: “Chúng tôi sẽ tập trung vào việc tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời, [thực hiện] những
gì khách hàng đúng.” Về mặt phát triển sản phẩm mới, những câu trích dẫn này có ý nghĩa như
thế nào đối với bạn? (Ngoài công nghệ tiên tiến, Samsung đặt khách hàng làm trọng tâm trong
phong trào đổi mới của mình.)
3. Câu chuyện Samsung mở đầu chương liên quan đến các khái niệm trong Chương 9 như thế
nào? (Sử dụng câu chuyện của Samsung để chuyển sang các khái niệm chương, chẳng hạn như
quy trình tám bước để phát triển sản phẩm mới. Nhưng quan trọng hơn các bước trong bất kỳ
quy trình nào là ý tưởng rằng phát triển sản phẩm mới phải có hệ thống, dựa trên nhóm và — hầu
hết quan trọng — lấy khách hàng làm trung tâm. Samsung có theo cách tiếp cận này không?)

2. Mỗi nhóm nên đọc “Trường hợp công ty Airbnb: Làm cho ngành khách sạn trở nên đích thực”
(trang 275-277, Kotler và Armstrong, 2018). Sau đó trả lời các câu hỏi dưới đây:
1. Bốn đặc điểm của dịch vụ áp dụng cho Airbnb như thế nào? Airbnb xử lý như thế nào với
từng đặc điểm?
2. Áp dụng khái niệm chuỗi lợi nhuận dịch vụ cho Airbnb.
3. Airbnb phân biệt ưu đãi, giao hàng và hình ảnh của mình như thế nào?
Mối đe dọa cạnh tranh đối với Airbnb là bao nhiêu?
4. Airbnb có tồn tại được lâu như Hilton Worldwide có không? Giải thích.
DỊCH CÔNG TY AIRBNB
Giống như nhiều ngành dịch vụ khác, các công ty khách sạn đã thực hiện một công
việc to lớn trong việc đảm bảo chất lượng trải nghiệm của khách hàng thông qua
tiêu chuẩn hóa. Những người đặt phòng thông qua bất kỳ chuỗi khách sạn lớn nào
có thể yên tâm khá nhiều về những điều cơ bản nhất định. Họ sẽ bước vào căn
phòng rộng 13 x 25 foot vào một hành lang ngắn với phòng tắm và tủ quần áo ở
bên này hoặc bên kia. Trong phòng tắm, họ sẽ tìm thấy những điều cơ bản cùng
với một quầy trưng bày xà phòng, sản phẩm chăm sóc tóc và đồ vệ sinh cá nhân
khác đã được tiệt trùng. Phòng có giường hoặc hai bên hai bên cạnh tủ đầu giường
với đèn đọc sách mỗi bên. Một chiếc ghế bọc nệm và chiếc ghế đẩu ngồi ở một góc
trong góc xa với bàn làm việc đối diện. Một tủ trang điểm với TV màn hình phẳng
nằm đối diện với chân giường. Du khách cũng có thể khám phá tủ lạnh nhỏ và lò vi
sóng.

Các tác phẩm nghệ thuật và phong cách trang trí khá hiện đại mặc dù
phi cá nhân và không có nội dung. Các chi tiết khác trong toàn bộ tài sản của khách
sạn đều có thể dự đoán được. Và mặc dù mức độ sang trọng trên các tính năng này
khác nhau giữa các chuỗi, nhưng sự rung cảm là như nhau. Nhiều khách du lịch tin
tưởng vào trải nghiệm tiêu chuẩn này — nó đảm bảo rằng trải nghiệm của họ sẽ
nằm trong một tập hợp các ranh giới mong đợi, hẹp. Giảm thiểu rủi ro của các kết
quả tiêu cực thường mang lại trải nghiệm khách sạn hài lòng cho hầu hết các khách
trong hầu hết thời gian.

Nhưng một nhà cung cấp dịch vụ lưu trú đang nhắm mục tiêu đến những khách du
lịch có nhu cầu và mong đợi khác nhau. Airbnb đang làm đảo lộn các dịch vụ lưu
trú bằng cách hứa hẹn một trải nghiệm khách sạn hoàn toàn trái ngược với trải
nghiệm được cung cấp bởi các chuỗi khách sạn lớn. Một người chơi lớn trong nền
kinh tế chia sẻ mới, Airbnb là một thị trường cộng đồng trực tuyến kết nối những
người muốn cho thuê không gian trong nhà của họ với những người đang tìm kiếm
chỗ ở. Giống như một thị trường trực tuyến thực sự, Airbnb không sở hữu bất kỳ
cơ sở lưu trú nào. Nó chỉ mang người mua và người bán lại với nhau và tạo điều
kiện giao dịch giữa họ. Nhưng lời hứa về giá trị của Airbnb mới là thứ thực sự
khiến nó khác biệt với hiện trạng của thế giới khách sạn. Nhà cung cấp dịch vụ lưu
trú mới cho trò chơi mang đến trải nghiệm đích thực — cảm giác chân thực về
cuộc sống ở nơi bạn đến thăm

Trong khi ngành công nghiệp khách sạn đã dành nhiều thập kỷ để tạo ra dịch vụ
tiêu chuẩn của mình, chỉ trong tám năm Airbnb đã xây dựng một mạng lưới toàn
cầu với hơn 2 triệu danh sách và 60 triệu khách trên khắp 34.000 thành phố ở 191
quốc gia. Nó cũng đã xây dựng giá trị thị trường hơn 25 tỷ đô la. Mặc dù những
con số này nghe có vẻ ấn tượng, nhưng trong sự tồn tại ngắn ngủi của nó, Airbnb
đã vượt qua thành tích của chuỗi khách sạn lớn nhất thế giới — Hilton Worldwide
100 năm tuổi với 765.000 phòng, 4.660 khách sạn và giá trị thị trường 22 tỷ đô la.

Airbnb đã làm thế nào để đạt được kỳ tích tuyệt vời này? Theo Brian Chesky và
Joe Gebbia — những người sáng lập công ty khởi nghiệp — Airbnb chỉ đơn giản
nhận ra rằng ngành du lịch đã mất liên lạc với khách hàng bằng cách chỉ cung cấp
một lựa chọn cắt bánh quy — những căn phòng chật chội trong các khách sạn và
khu nghỉ dưỡng sát trùng. Mô hình tiêu chuẩn hóa này dường như chỉ ra một mục
tiêu ngoài ý muốn cho toàn bộ ngành khách sạn — để đảm bảo rằng không có điều
gì thú vị xảy ra từ xa. Khi Chesky và Gebbia nhận ra điều này, họ đã đề ra một
chiến lược để đưa tính xác thực trở lại ngành khách sạn.

Hai triệu phòng — Không có hai người khác

Mọi chuyện bắt đầu khi những người sáng lập nghĩ ra cách kiếm thêm thu nhập để
giúp trả tiền thuê căn hộ gác xép khiêm tốn ở San Francisco của họ. Trong một hội
nghị lớn mà tất cả các phòng khách sạn trong thành phố đều được đặt trước, họ đã
thuê ba chiếc đệm hơi trên sàn căn hộ của họ với giá 40 đô la một đêm cho mỗi
chiếc. Trong quá trình này, họ phát hiện ra rằng những người đặt bất động sản đó
không chỉ là một nơi để ở vào thời điểm họ cần nhất mà họ còn có một cơ hội kết
nối độc đáo. Kể từ thời điểm đó, Chesky và Gebbia đã nhanh chóng phát triển và
chính thức hóa khái niệm kinh doanh.

Ngày nay, sử dụng Airbnb để liệt kê tài sản hoặc thuê một tài sản để ở lại là tương
đối đơn giản. Đối với máy chủ lưu trữ — thuật ngữ chính thức của Airbnb dành
cho những chủ sở hữu bất động sản muốn cho thuê chỗ — việc đăng ký và được
kiểm tra để đảm bảo tính hợp pháp chỉ là một vấn đề đơn giản. Danh sách có thể là
rất nhiều thứ, từ một chiếc ghế dài, một phòng đơn, một dãy phòng hoặc một căn
hộ cho đến một chiếc du thuyền neo đậu, một ngôi nhà thuyền, toàn bộ ngôi nhà
hoặc thậm chí là một lâu đài (Airbnb hiện có hơn 1.400 danh sách lâu đài). Một số
chủ nhà thậm chí còn cho thuê không gian trong sân của họ để khách dựng lều. Với
hơn 2 triệu bất động sản được niêm yết cho thuê, mỗi căn đều độc nhất vô nhị như
chủ nhân của nó. Bởi vì danh sách nằm trong nhà riêng và căn hộ, chúng thường
nằm trong các khu dân cư hơn là các trung tâm thương mại, nơi có rất nhiều
thương hiệu khách sạn quốc gia và toàn cầu. Việc đặt trước có thể được cung cấp
theo ngày, trong tuần hoặc tháng và các chủ nhà sẽ quyết định về giá cả và các chi
tiết khác của dịch vụ và danh sách của họ. Airbnb chỉ giữ 3% phí đặt phòng và trả
lại phần còn lại của máy chủ trong vòng 24 giờ.
Đối với khách, quá trình này giống như mua hoặc đặt hầu hết mọi thứ trực tuyến.
Người dùng đã đăng ký tìm kiếm theo thành phố, loại phòng, phạm vi giá, tiện
nghi, ngôn ngữ chủ nhà hoặc nhiều tùy chọn khác, bao gồm nhập từ khóa của riêng
họ. Hầu hết các danh sách cung cấp hình ảnh và thông tin chi tiết cung cấp cho
khách tiềm năng một ý tưởng chính xác hợp lý về kỳ nghỉ của họ sẽ như thế nào.
Du khách có thể liên hệ với chủ nhà tiềm năng nếu có câu hỏi trước khi đặt phòng.
Ngoài khoản phí đối với chỗ nghỉ, khách thường đặt cọc một khoản tiền bảo đảm
và trả phí dịch vụ 6 đến 12 phần trăm cho Airbnb. Việc đặt vé được thực hiện
thông qua Airbnb, vì vậy tiền chỉ được đổi qua giao diện an toàn. Khi khách đến
chỗ nghỉ đã chọn, chủ nhà sẽ chào đón họ hoặc sắp xếp việc vào cửa.

Khi những người sáng lập đang phát triển Airbnb, họ liên tục gặp thử thách lớn.
Nhiều người - bao gồm cả các nhà đầu tư - đã hoài nghi. Trên thực tế, trong năm
đầu tiên của Airbnb, những người sáng lập đã bị mọi nhà đầu tư mạo hiểm mà họ
tiếp cận từ chối. “Khi chúng tôi thành lập công ty này, mọi người nghĩ rằng chúng
tôi thật điên rồ,” Chesky nói. "Họ nói rằng những người lạ sẽ không bao giờ ở với
người lạ, và những điều khủng khiếp sẽ xảy ra." Họ cũng gặp nhiều khó khăn khi
thuyết phục khách; ít người sẵn sàng mạo hiểm ở lại với người mà họ chưa từng
gặp.

Nhưng Airbnb đã vượt qua những lo ngại này thông qua nhiều phương tiện khác
nhau. Đầu tiên, nó thiết lập một hệ thống đánh giá tiêu chuẩn cho cả chủ nhà và
khách, cho phép mỗi bên đánh giá bên kia và xem xét những gì người khác đã nói
về trải nghiệm trước đó. Trạng thái "siêu máy chủ" đảm bảo cho bạn trải nghiệm
đặt phòng rộng rãi và dịch vụ chất lượng cao. Huy hiệu "sẵn sàng đi công tác" lưu
ý rằng máy chủ cung cấp các tiện nghi cụ thể như Wi-Fi, bàn làm việc và đồ vệ
sinh cá nhân cơ bản. Airbnb cũng giúp khách hàng và chủ nhà cảm thấy thoải mái
với quy trình xác minh, các mẹo để đặt chỗ an toàn và thỏa đáng, cũng như đường
dây nóng về An toàn và Tin cậy 24 giờ. Các máy chủ được bảo vệ hơn nữa bằng
chính sách bảo hiểm đi kèm nhằm bảo vệ tài sản của họ khỏi những thiệt hại lên
đến 1 triệu đô la. Airbnb thừa nhận rằng mặc dù những biện pháp này không đảm
bảo rằng sẽ không có điều gì tồi tệ xảy ra, nhưng khả năng dẫn đến kết quả tiêu cực
không lớn hơn so với việc ở trong một chuỗi khách sạn.

Nhìn thế giới như người dân địa phương làm

Ngay từ đầu, Airbnb chủ yếu phục vụ những khách hàng có đầu tư ngân sách với
giá niêm yết thấp hơn giá phòng khách sạn tương đương. Nhưng càng ngày,
Airbnb càng nhận thấy sự thay đổi đối với khách hàng - cả khách du lịch giải trí và
doanh nhân - những người muốn nhiều hơn chỉ là mức giá thấp. Đây hầu như
không phải là một tai nạn. Airbnb cố ý định vị mình như một nhà cung cấp những
trải nghiệm độc đáo và chân thực thông qua việc xây dựng thương hiệu, truyền
thông và các khía cạnh khác trong hoạt động kinh doanh của mình. Khi làm như
vậy, Airbnb đã coi thường việc ở trong nhà của một người lạ và biến nó thành một
tài sản. Trong khi các khách sạn có thể cạnh tranh về giá cả và sự tiện lợi, họ
không thể cạnh tranh về mối quan hệ giữa khách và chủ. Chesky nói: “Khách đang
tìm kiếm những trải nghiệm nơi họ kết nối với mọi người và kết nối với văn hóa.
“Bạn không thể tự động hóa lòng hiếu khách”.

Đó là chủ đề của Airbnb Open thường niên lần thứ hai — một sự kiện tạo động lực
được tổ chức tại Paris, thị trường lớn nhất của công ty và có sự tham dự của 5.000
người dẫn chương trình từ 110 quốc gia khác nhau. Trong bài phát biểu quan trọng
của mình, Chesky giải thích rằng toàn bộ ngành khách sạn phục vụ khách du lịch
theo cách khiến họ cảm thấy như khách du lịch. Nhưng với trải nghiệm Airbnb,
khách bắt đầu cảm thấy như họ là một phần của khu vực lân cận và thành phố.

Là một phần của bài thuyết trình của mình, Chesky đã tóm tắt toàn bộ Triết lý của
Airbnb bằng cách minh họa trải nghiệm của chính cha mẹ anh ấy khi họ đến Paris
chỉ vài ngày trước sự kiện. Hình ảnh về ngày đầu tiên của họ ở thị trấn — do các
hướng dẫn viên du lịch điển hình dẫn dắt — được chiếu trên màn hình lớn. Có một
bức ảnh chụp họ trên một chiếc xe buýt du lịch hai tầng, một bức khác đi thuyền
chung, và một bức ảnh thứ ba đang xếp hàng tại Louvre. Chesky thuật lại từng
hình ảnh với sự giễu cợt hài hước. “Mỗi năm, 30 triệu người đến Paris. Họ nhìn
vào mọi thứ và họ không thấy gì cả. Chúng ta không cần phải đến các di tích và
thắng cảnh để trải nghiệm một nền văn hóa. Chúng tôi thực sự có thể ở lại với mọi
người. ” Sau đó, Chesky cho thấy những hình ảnh trong ngày thứ hai của cha mẹ
anh ở Paris — được hướng dẫn bởi một số người dẫn chương trình hàng đầu của
Airbnb — nơi họ trải nghiệm thành phố từ góc nhìn của người dân địa phương. Họ
uống cà phê tại một quán cà phê vỉa hè chính thống, đi dạo trong vườn, uống rượu
và khiêu vũ tại một quán rượu ấm cúng kiểu Paris. “Có lẽ chúng ta không nên đến
Paris,” Chesky đề xuất. "Có lẽ những gì chúng ta nên làm là sống ở Paris."

Thực hiện đúng lời hứa

Lý tưởng này — một lý tưởng được tất cả nhân viên Airbnb ủng hộ — là động lực
thúc đẩy nỗ lực đổi mới thương hiệu gần đây và đầy tham vọng của công ty khởi
nghiệp công nghệ. Công ty đã loại bỏ logo văn bản đơn giản ban đầu của mình để
ủng hộ một cái gì đó trừu tượng hơn - một biểu tượng giống như một chữ cái viết
hoa phồng rộp “A” với hai bên chéo nhau. Airbnb gọi nó là “bélo”, “biểu tượng
chung của sự thuộc về”. Biểu trưng mới truyền đạt cảm giác thân thuộc thông qua
một thứ gì đó vượt qua ngôn ngữ, văn hóa và địa lý. Một khẩu hiệu mới đi kèm với
logo— “Thuộc về Bất cứ nơi nào. ”
Để đảm bảo rằng trải nghiệm của khách Airbnb là chân thực và độc đáo nhất có
thể, công ty tập trung đầu tiên và quan trọng nhất vào cộng đồng người dẫn chương
trình của mình. Trên thực tế, Airbnb coi các máy chủ của mình là khách hàng
chính của mình. Do đó, Airbnb đã có thể nuôi dưỡng một cộng đồng khổng lồ trên
toàn cầu gồm các nhà cung cấp dịch vụ lưu trú, những người thực sự tin tưởng vào
tầm nhìn của Airbnb. Được coi là những người tham gia tích cực vào công việc
kinh doanh, người dẫn chương trình phát triển cảm giác sở hữu và sự tận tâm. Theo
cách này, Airbnb ảnh hưởng đến các chủ nhà tuân theo một số nguyên tắc nhất
định để tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể. Điều này hoàn toàn không
nhằm mục đích tạo ra một mô hình tiêu chuẩn hóa. Nhưng bằng cách thúc giục các
chủ nhà cung cấp các dịch vụ cho khách như đón tại sân bay và các tour đi bộ,
Airbnb đã củng cố các kết nối được hình thành với khách. “Điều đặc biệt trong thế
giới của bạn không chỉ là ngôi nhà bạn có,” Chesky nói với đám đông tại Airbnb
Open. "Đó là toàn bộ cuộc sống của bạn."

Sự mở rộng bùng nổ của Airbnb trên mọi thị trường thế giới chắc chắn đã thu hút
sự chú ý của các chuỗi khách sạn lớn. Các nhà phát triển đang bắt đầu xây dựng
khách sạn ở những nơi mà họ thường không làm. Ví dụ, tám khách sạn mới sẽ mọc
lên ở Williamsburg, một khu phố ở Brooklyn là một thị trường Airbnb khổng lồ
nhưng không phải là một địa điểm du lịch truyền thống. Nhưng ngay cả khi các
chủ khách sạn cố gắng xâm nhập sân chơi của Airbnb, họ sẽ gặp khó khăn trong
việc nhân đôi trải nghiệm Airbnb

Bất chấp sự mở rộng và thành công của nó, Airbnb vẫn thấy mình đấu tranh cho
tính hợp pháp. Một số thành phố không cho phép thuê tài sản cá nhân trong bất kỳ
thời hạn nào dưới 30 ngày. Và có nhiều du khách có thể thích trải nghiệm Airbnb
hơn nhưng vẫn lo ngại về việc ở cùng người lạ. Airbnb đang vượt qua những thách
thức này với lòng nhiệt thành lý tưởng. Trên thực tế, Chesky còn đi xa hơn khi cho
rằng sứ mệnh của Airbnb không chỉ dừng lại ở việc cung cấp trải nghiệm đích thực
cho khách và tiến vào lĩnh vực thiết lập hòa bình thế giới. Anh ấy giải thích rằng
sống gần những nền văn hóa khác khiến mọi người hiểu nhau hơn rất nhiều. Ông
kết luận, "Tôi nghĩ rằng rất nhiều xung đột trên thế giới là giữa các nhóm không
hiểu nhau."
1. How do the four characteristics of service apply to Airbnb? How does
Airbnb deal with each characterists?
 Intangibility: Airbnb offers their customers a platform were hospitality
services are offered. The customers can’t feel, touch, see, taste, hear the
services because it’s intangible, they can only experience the services
after purchasing. So Airbnb deals with this characteristic by providing
images of the hospitality services and also offer many detail information
which describes the hotels or places that customers could at least have the
idea of what the place will look and feel like. ( Intangibility: The service
Airbnb is providing is accommodation in 191 different countries offered
by hosts who ues the platform. There for, their service in intangible)

 Inseparability: The service provider and the service can’t be

differentiated. Airbnb deals with this characteristic by improving the
company imagewhich can lead to the increase the customers. Airbnb
again offers the detailed information about the services and reviews and
follow ups with customers to ensure that they care and support the
custommers, which makes them more credible and trustworthy.
(Inseparability: Services can be separated from Airbnb, since the so
called hosts are using the platform and their service of accommodation is
independent and cannot be influenced by Airbnb)

 Perishability: This characteristic applies to Airbnb since the room can’t

be stored for later usage if no one booked them for the specific date.
Airbnb provides their services with online platform reservations which
the customers can select the location, date, and time, also can negotiate
the price with the host before making the reservation. (Perishability:
Airbnb offers accommodation through registered hosts who are using the
platform, so services can be stored)

 Variability: This characterist refers to the fact that the quality of the
services are different based on the service provider, place, time, and how
they provide it. Airbnb is not similar to other lodging services, choose to
provide the authenticity of experience other place. They focus on
providing a home and locals feeling to the customers to feel like
neighborhood and this type of sevice was not common. (Variability: The
services are variable since every accommodation is offered by a different
host)
2. Apply the service profit chain concept to Airbnb
The sevice profit chain is very limited in Airbnb, they have many people
who do the background checks and ensure the houses or hotels of the host
that offer is suitable. Then they have the customer using the Airbnb service
to find a house or place which they talk to the host and book for specific day
with the requirement. ( The service profit chain is very limlited in Airbnb.
Firstly, they have to ensure the providing by the local host is suitable with
background and quality checks. Then, because the customersuse the online
platform to communicate with the company and providers, so innovation on
that aspect should also be focused on. Also, since the host is the company’s
number one customers and they are the one to directly connect the final
customers, a lot os policies have been made to create a huge global
community who believe in the company’s vision. As a result, there will be
more motivated hosts, bringing a lot ore loyal and satisfied visitors who are
ready to review their good experieces to friends and relatives. And all things
together will make up a healthy company profits and growth.)

3. How does Airbnb differentiate its offer, delivery and image?

One thing that Airbnb is really good at making it to be possiple for the
customers to find a place they really want. They also have many thousand
rooms and each room is different, if the customers are looking for a morden
place, wooden house, brick house, a house by lake Airbnb has you covered.
Their service is delivered with a lot of personal touch from the host and also
has a variety of options length of stay, place, number of visitor, the payment,
so why Airbnb is different. (Airbnb is not offering the typical and usual hotel
experience, it is rather offering a living experience. The founders of Airbnb
claim, that Airbnb provides the customers a unique experience when
travelling to a foreign country and people who use Airbnb do not just get the
typical tourist experience, rather a experience of living like a host who are
citinizes of the counry they visit).

4. How much of a threat is competition to Airbnb?

In my opinion, even though there is a big hotel company started to add new
locations where Airbnb is popular, but it’s still difficult for them to duplicate
the unique experience Airbnb. Inaddition, other companies similar to Airbnb
could gain market share in the future. However, Airbnb has such a large
market share and offers such a different experience from hotels that
competition is not a big threat to them. (Airbnb had already enormously in
our society and in the way of booking accommodation in the means of
 business travels or vacation. Even though, the idea of an online platform like
Airbnb can easily be copied and maybe even be improved by a large
company that already exists, which would mean that Airbnb would get
outperform. But since Airbnb ia already this big and gains more value in our
society every year it will be hard to compete with them). (From my point of
view, from the beginning of the company, hotel is always the biggest
competition to Airbnb. At the most basic level, hotel can complete with
Airbnb in segment including those who are afraid of staying in a stranger’s
house or want to pay for a standard accommodation. And at a wider level, a
lot of big hotels are accessing the same operating manner as Airbnb by
adding branches where Airbnb is popular for like Williamsburge in
Brooklyn. However, they can’t copy the unique experiences which have
been developed for such a long time by Airbnb. The market share of Airbnb
in this portion is very large, so it can takes competitions a long time to catch
up with Airbnb).

5. Will Airbnb last as long as Hilton Worldwide has? Explain

Im my opinion, I don’t think we can comepare to Hilton Hotels that provides
customers with option on where to stay. Hilton has been around at longer,
and their target is a specifics market. They are not cheap place to stay, as
where Airbnb is more for the person with a limited budget. A hotels is more
an experience than staying at an Airbnb. For example, when I travel by
myself I stay in Airbnb because I’m looking for is a safe, cheap with local
culture to stay.
( I do think Airbnb will last for a long while, despite the differences between
Airbnb and Hilton Worldwide. Hilton Worldwide is famous for its luxury
staying experience targeting at who are able to pay a high price for a
century. In contrast, Airbnb is more for those with limited budget and seek
for unique and localized experiences. However, since Airbnb can be seen as
an online platform providing accommodation options, it doesn’t own any
lodging properties and don’t suffer from any land fees at all, so in hard time
like covid-19 pandemic there will be less pressure on Airbnb compared to
other hotels. Besides, nowadays more and more young people opt for low-
budget and full-of-experience trips, so Airbnb would be far more successful
in the future).

2. Chuỗi lợi nhuận của dịch vụ rất được chú ý trong Airbnb, họ có nhiều
người làm công việc kiểm tra lý lịch và đảm bảo nhà ở hoặc khách sạn
của chủ nhà cung cấp là phù hợp. Tiếp đó, vì khách hàng sử dụng nền
 tảng trực tuyến để giao tiếp với công ty và nhà cung cấp, vì vậy sự đổi
mới trên khía cạnh đó cũng nên được chú trọng. Sau đó, họ yêu cầu
khách hàng sử dụng dịch vụ Airbnb để tìm một ngôi nhà hoặc địa điểm
mà họ nói chuyện với chủ nhà và đặt phòng cho ngày cụ thể với yêu cầu.
Ngoài ra, vì chủ nhà cũng là khách hàng số một của công ty và họ là
người trực tiếp kết nối những khách hàng cuối cùng, rất nhiều chính sách
điều hành đã được thực hiện để tạo ra một cộng đồng toàn cầu khổng lồ,
những người tin tưởng vào tầm nhìn của công ty . Nhờ đó, sẽ có nhiều
người chủ muốn cho thuê có động lực hơn, mang đến rất nhiều khách
truy cập trung thành và hài lòng, những người sẵn sàng đánh giá những
trải nghiệm tốt của họ cho bạn bè và người thân. Và tất cả những điều đó
cùng nhau sẽ tạo nên lợi nhuận và tăng trưởng lành mạnh của công ty.

Câu 4: Theo quan điểm của nhóm, ngay từ những ngày đầu thành lập, khách sạn
luôn là đối thủ cạnh tranh lớn nhất với Airbnb. Ở cấp độ cơ bản nhất, khách sạn có
thể hoàn thiện hơn so với Airbnb trong phân khúc bao gồm những người sợ ở trong
nhà của người lạ hoặc muốn trả tiền cho một chỗ ở tiêu chuẩn. Và ở cấp độ rộng
hơn, nhiều khách sạn lớn đang tiếp cận cách thức vận hành tương tự như Airbnb
bằng cách thêm các chi nhánh nơi Airbnb phổ biến như Williamsburge ở Brooklyn.
Ý tưởng về một nền tảng trực tuyến như Airbnb có thể dễ dàng bị sao chép và thậm
chí có thể được cải tiến bởi một công ty lớn đã tồn tại. Tuy nhiên, họ không thể sao
chép những trải nghiệm độc đáo có đã được Airbnb phát triển trong một thời gian
dài như vậy. Ngoài ra, trong mảng này Airbnb có thị phần lớn và cung cấp trải
nghiệm khác biệt so với các khách sạn nên sự cạnh tranh không phải là mối đe dọa
lớn đối với họ.

Câu 5: Theo ý kiến của nhóm, nhóm không nghĩ rằng có thể so sánh Airbnb với
Khách sạn Hilton. Tuy nhiên nhóm nghĩ Airbnb sẽ tồn tại lâu dài, bất chấp sự khác
biệt giữa Airbnb và Hilton Worldwide. Hilton Worldwide đã tồn tại lâu hơn và
mục tiêu của họ là một thị trường cụ thể là thị trường khách sạn 5 sao cao cấp.
Hilton nổi tiếng với trải nghiệm lưu trú sang trọng nhắm vào những người có khả
năng trả giá cao. Ngược lại, Airbnb phù hợp hơn với những người có ngân sách
hạn chế và hơn hết là họ muốn tìm kiếm những trải nghiệm địa phương và độc đáo.
Ngày nay, xu hướng người trẻ lựa chọn các chuyến đi với kinh phí thấp và trải
nghiệm đầy đủ, mới mẻ, họ muốn tìm hiểu, giao lưu văn hóa nhiều hơn là đặt
phòng trong một khách sạn lớn, Ngoài ra, Airbnb có thể được coi là một nền tảng
trực tuyến cung cấp các lựa chọn chỗ ở, nó không sở hữu bất kỳ tài sản lưu trú nào
và không phải chịu bất kỳ khoản phí đất đai nào, vì vậy trong thời điểm khó khăn
như đại dịch covid-19 sẽ ít áp lực hơn cho Airbnb so với các khách sạn khác. Vì
vậy Airbnb sẽ còn thành công hơn nữa trong tương lai.