“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KOMUNIKASI PEMASARAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGANSMARTFRENDI KOTA MALANG”

Muhammad Afifi Rahman

Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Brawijaya
Jl. MT. Haryono 165 Malang
Email: afiflennon@yahoo.co.id

ABSTRACT
The development of both information and communication technology requires consumers to
increase the intensity in everyday life, because today is in dire need of various elements in the
provision of information services and telecommunications.
The purpose of this study was the effect of the variable determines the quality of service and
marketing communication to customer satisfaction modem Smartfren in Malang.
In this study, analyzed the influence of the variable quality of service that consists of items:
physical evidence (tangibles), reliability (reliability), assurance (assurance), responsiveness
(responsiveness) and empathy (empathy) and variable marketing communication consists of items:
advertising ( advertising), personal selling (personal selling), sales promotion (sales promotion),
public relations (public relations), as well as direct marketing (direct marketing) to customer
satisfaction modem Smartfren in Malang. The study sample was taken by using purposive sampling of
100 consumers who use products such as smartphones Smartfren (mobile phones) and a modem. This
study used a survey method explanatory research. The data collection techniques using
questionnaires, library research, internet browsing, and interviews. Then, after the data is collected,
the sorting is done by analyzing the data followed using a Likert scale, then test the validity and
reliability, and for clicking-use tools such as crosstabs statistical software SPSS 16.0.
From the research that has been done, the results showed that based on the results of multiple
linear regression analysis using the F test (simultaneous) it can be concluded simultaneously affect
customer satisfaction, then the t-test results it can be concluded that partially affect customer
satisfaction, and based on the results of the regression coefficient (standardized Beta Coefficients),
respectively, it is known marketing communications variable dominant influence on customer
satisfaction modem Smartfren in Malang. Thus, the effect of service quality and marketing
communications simultaneously, partial and dominant influence customer satisfaction.

Keyword; Service Quality, Marketing Communications, Customer Satisfaction

Perkembangan teknologi baik internet menjadi salah satu perkembangan

informasi maupun komunikasi menuntut
konsumen untuk meningkatkan intensitas
pemakaian teknologi informasi dalam
kehidupan sehari–hari, karena saat ini
berbagai aktivitas sangat membutuhkan
penyediaan informasi dan
telekomunikasi.Berbagai pihak yang
terkait dengan informasi serta
telekomunikasi baik pemerintah maupun
swasta, layaknya dapat berkolaborasi
dalam meningkatkan fasilitas untuk
membangun kesejahteraan secara bersama-
sama.
Pada awalnya kebutuhan informasi
hanya terbatas pada media cetak saja,
namun seiring berkembangnya jaman,
media teknologi informasi dan komunikasi
yang banyak digunakan para konsumen
sebagai alat yang menunjang kemampuan
dalam mencari informasi dan
berkomunikasi.Teknologi informasi dan
komunikasi dan komunikasi merupakan
peluang bisnis potensial di masa sekarang
ini, dan oleh karena itu banyak perusahaan
komunikasi saat ini bersaing untuk
menciptakan produk agar bisa
menunjangnya. Hal ini menyebabkan
banyak perusahaan jasa telekomunikasi
bersaing satu sama lain untuk memperoleh
pelanggan sebanyak mungkin karena
pelanggan merupakan asset yang sangat
berharga dan harus dijaga oleh perusahaan

1
sebaik mungkin. Berbagai keinginan dan
kebutuhan pelanggan harus selalu dapat
dipenuhi oleh perusahaan. Selain itu,
perusahaan juga harus selalu memberikan
pelayanan yang lebih baik daripada
perushaan yang lain untuk menarik dan
mempertahankan pelanggan.
Pelayanan yang baik merupakan
hal yang sangat penting dalam menarik
dan mempertahankan pelanggan, hal ini
dikarenakan pelayanan yang baik akan
menarik perhatian kepada masyarakat luas.
Setiap pengelola usaha dituntut untuk
dapat memberikan pelayanan yang lebih
baik daripada perusahaan lain untuk
pelanggan, dimana kebutuhan pelanggan
semakin berkembang dan menginginkan
segala proses dilakukan secara cepat dan
tepat menghasilkan sesuatu yang
berwujud.
Kualitas pelayanan merupakan
tindakan atau perbuatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
lain, yang pada dasarnya bersifat
intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan sesuatu.Dengan demikian
pelayanan merupakan perilaku nasabah
dalam rangka memenuhi kebutuhan dan
keinginan nasabah demi tercapainya
kepuasan pada pelanggan itu sendiri.
Kualitas pelayanan didasarkan pada lima
dimensi kualitas yaitu : tangibility,
reliability, responsiveness, assurance dan
emphaty. Tangibility, meliputi fasilitas
fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi.Reliability, yaitu kemampuan
perusahan untuk memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan tepat waktu dan
memuaskan.Responsiveness, yaitu
kemampuan para staf untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan
dengan tanggap.Assurance, mencakup
kemampuan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas
dari bahaya, resiko atau keragu-
raguan.Emphaty, mencakup kemudahan
dalam melakukan hubungan komunikasi
yang baik dan memahami kebutuhan para
pelanggan.
2
Bauran komunikasi pemasaran
merupakan penggabungan dari lima model
komunikasi dalam pemasaran, yaitu :
advertising, sales promotion, public
relation, personal selling, dan direct
selling. Sedangkan event dan exhibition
merupakan bagian dari bauran komunikasi
pemasaran yang dikembangkan oleh
bagian promosi penjualan.Komunikasi
dalam kegiatan promosi penjualan
membutuhkan media promosi seperti flyer,
banner, poster, folder, katalog, dan profil
perusahaan. Sedangkan pada personal
selling, media–media itu juga dibutuhkan
khususnya untuk membantu sales (tenaga
penjualan) dalam menawarkan produk
pada konsumen secara tatap muka
(Kennedy dan Soemanagara, 2006 : 2 ).
Salah satu perusahaan
telekomunikasi yang menawarkan layanan
serta mempromosikan pemasaran berupa
fitur–fitur menarik dalam mendukung
maksimalnya penggunaan produk berupa
modem adalah Smartfren.Smartfren
sebagai salah satu perusahaan yang
bergerak dalam bidang telekomunikasi,
berusaha untuk menawarkan sesuatu yang
unik dan diharapkan mampu menjaring
pelanggan yang lebih banyak lagi dalam
upaya mempertahankan pelayanan yang
memadai ataupun meningkatkan
pelayanannya. Pihak manajemen dalam
upaya mencapai tujuannya, sudah
seharusnya berusaha untuk memenuhi
kriteria–kriteria yang menjadi bahan
pertimbangan pelanggan, kemudian dari
bahan pertimbangan tersebut harus dapat
lebih mengedepankan dan memenuhi
kepuasan pelanggan dan mengetahui posisi
produk modem Smartfren tersebut di
masyarakat. Untuk itu perlu ada informasi
yang membahas mengenai karakteristik
pelanggan, informasi tingkat kepuasan
pelanggan, serta faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan
terhadap kualitas produk Smartfren dan
posisi penjualan produk yang berada di
masyarakat.
Dari berbagai fenomena diatas,
maka perusahaan harus mengetahui atribut
mana yang paling penting bagi pelanggan
dan membuat kombinasi atribut atau
karakteristik kepuasan pelangan yang
menjadi sasaran. Selain itu, pengetahuan
terhadap faktor-faktor yang
membangkitkan kepuasan pelanggan dapat
dijadikan sebagai dasar pengembangan
pelanggan di kota Malang pada khususnya
dan di Indonesia pada umumnya.Jumlah
pelanggan Smartfren di Indonesia hingga
akhir tahun 2013 kemarin tercatat 11,3
juta, 60 persen diantaranya atau sekitar 6
juta pelanggan data dan 40 persen lainnya
berupa voice (non pelanggan data)
(www.gatra.com, 2014) oleh karena itu
Smartfren harus mengetahui atribut mana
yang paling penting dalam
mempertahankan serta menambah
pelanggan-pelanggannya. Berdasarkan
latar belakang tersebut, maka peneliti
tertarik untuk menganalisis lebih jauh
tentang kaitan atribut kualitas pelayanan
dan komunikasi pemasaran terhadap
kepuasan pelanggan Smartfren di Kota
Malang yang dikhususkan pada pengguna
produk Smartfren, dan untuk itu penulis
mengangkat judul:“Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Komunikasi Pemasaran
Terhadap Kepuasan Pelanggan Smartfren
di Kota Malang”.
LANDASAN TEORI
Pengertian Pemasaran
Istilah pemasaran dalam bahasa
inggris dikenal dengan nama marketing.
Kata marketing sudah di serap dalam
bahasa Indonesia, marketing di
terjemahkan dengan istilah Pemasaran
berasal dari kata pasar = market. Apa yang
dipasarkan itu, barang dan jasa.
memasarkan tidak berarti
hanyamenawarkan barang atau menjual
akan tetapi lebih luas dari itu. Di dalamnya
tercakup berbagai kegiatan seperti
membeli, menjual, dengan segala macam
cara, mengangkut barang, menyimpan,
menyortir, dan sebagainya.
Menurut Kotler dan Keller (2009:5)
bahwa manajemen pemasaran
3
(marketing management) sebagai seni dan
ilmu memilih pasar dan sasaran dan
meraih, mempertahankan, serta
menumbuhkan pelanggan dengan
menciptakan, menghantarkan dan
mengomunikasikan nlai pelanggan yang
unggul.
Berdasarkan teori diatas menjelaskan
bahwa pemasaran merupakan ilmu
pengetahuan yang obyektif, yang diperoleh
dengan penggunaan instrument –
instrument tertentu untuk mengukur
kinerja dari aktivitas bisnis dalam
membenntuk, mengembangkan,
mengarahkan pertukaran yang saling
menguntungkan dalam jangka panjang
antara produsen dan konsumen atau
pemakai, selain itu pemasaran juga
bertujuan untuk menciptakan, menjaga,
mendapatkan dan mengkomunikasikan
nilai kepada pelanggan dengan cara yang
menguntungkan bagi pengusaha,
stakeholder serta konsumen.
Pengertian Pelayanan
Menurut Kotler dalam buku
karangan Fandy Tjiptono (2007:16)
mendefinisikan “pelayanan sebagai setiap
tindakan atau perbuatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
lain yang pada dasarnya bersifat intangible
(tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu”.
Program pelayanan kepada
pelanggan dengan bertitik tolak dari
konsep kepedulian kepada konsumen terus
berkembang hingga menjadi suatu alat
utama dalam melakukan strategi
pemasaran.Kepedulian kepada pelanggan
dalam manajemen modern telah
dikembangkan menjadi suatu pola
pelayanan terbaik yang disebut sebagai
pelayanan prima.Pelayanan prima yang
dikemukakan oleh Barata (2003:27) adalah
“kepedulian kepada pelanggan dengan
memberikan layanan terbaik untuk
memfasilitasi kemudahan
pemenuhankebutuhan dan mewujudkan
kepuasannya, agar mereka selalu loyal
kepada organisasi/perusahaan”.
 Berdasarkan beberapa teori diatas,
dapat disimpulkan bahwa pelayanan
adalah suatu tindakan atau perbuatan yang
melibatkan interaksi dengan konsumen
untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginannya dan demi tercapai kepuasan
konsumen tanpa menghasilkan
kepemilikan sesuatu karena pelayanan
bersifat intangible atau tidak berwujud dan
semakin tinggi taraf pelayanan suatu
organisasi, semakin tinggi pula taraf
kepuasan pelanggan.
Pengertian Kualitas Pelayanan
Suatu jasa yang berkualitas akan
memberikan peranan untuk membentuk
kepuasan pelanggan. Nilai yang diberikan
kepada pelanggan sangat kuat didasari
oleh faktor kualitas jasa.Kualitas
pelayanan berkatian dengan kemampuan
sebuah organisasi untuk memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan. Menurut
goetsch dan Davis dalam Tjiptono
(2006:51) bahwa : “Kualitas merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan pelanggan”.
Menurut Wyckof dalam Tjiptono
(2006:259), bahwa “kualitas
jasa/pelayanan adalah tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan”.
Dari definisi diatas dapat
dikemukakan bahwa kualitas jasa atau
kualitas pelayanan adalah uoaya yang
dilakukan oleh perusahaan untuk dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaian
untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Desain Kemasan sebagai Alat
Identifikasi dalam Pemasaran
Sebagai suatu komponen
masyarakat, produk mendorong
pertumbuhan ekonomi dan memenuhi
kebutuhan manusia untuk memberdayakan
sumber daya fisik. Dengan pertumbuhan
konsumerisme yang terus berlanjut, maka
berlipatgandalah produk dan jasa. Di
kebanyakan supermarket ada puluhan ribu
produk berbeda yang berderet di rak.
Department store, toko grosir, toko
barang-barang khusus, outlet, dan internet
merupakan peluang ritel, dan dengan ini
produk lebih ditonjolkan dengan desain
kemasannya. Kenyataannya, produk telah
menyatu ke dalam semua aspek kehidupan
kita sehingga produk bukan lagi
merupakan barang kebutuhan tetapi
keinginan.
Dimensi Kualitas Jasa/Pelayanan
Parasuraman dalam Rambat
Lupiyoadi dan A. Hamdani (2006:182)
mengumukakan lima dimensi kualitas
jasa/pelayanan yaitu :
1. Bukti fisik (tangible), yaitu kemampuan
suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal.
Meliputi :fasilitas fisik, perlengkapan, dan
sarana komunikasi.
2. Keandalan (reliability) yaitu kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan yang dijanjikan dengan
segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness) yaitu
kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat
(responsive) dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas.
Meliputi : keinginan karyawan untuk
membantu pelanggan dan memberikan
layanan dengan tanggap.
4. Jaminan dan kepastian (assurance) yaitu
pengetahuan, kesopansantunan dan
kemampuan para pegawai perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Meliputi :
pengetahuan, kompetensi, kesopanan,
dapat dipercaya, bebas dari bahaya, resiko
atau keragu-raguan.
5. Empati (emphaty) yaitu memberikan
perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan
kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan pelanggan.
Meliputi : mudah dalam menjalin relasi,
4
komunikasi yang baik, perhatian pribadi,
dan pemahaman kebutuhan individual.
Pengertian Komunikasi Pemasaran
Hubungan antara pemasaran dengan
komunikasi merupakan hubungan yang
erat. Komunikasi merupakan proses
dimana pemikiran dan pemahaman
disampaikan antar individu, atau antara
perusahaan dan individu. Komunikasi
dalam kegiatan pemasaran bersifat
kompleks, tidak sesederhana seperti
berbincang-bincang dengan teman atau
keluarga. Bentuk komunikasi yang lebih
rumit akan mendorong penyampaian pesan
oleh komunikator pada komunikan,
melalui strategi komunikasi yang tepat
dengan proses perencanaan yang matang.
Kotler dan Keller (2012:498)
menyatakan bahwa, “Marketing
communications are means by which
firms attempt to inform, persuade, and
remindcomsumers – directly or indirectly
– about the products and brands they sell”.
Artinya, Komunikasi pemasaran adalah
sarana yang digunakan perusahaan dalam
upaya untuk menginformasikan,
membujuk, dan mengingatkan konsumen
baik secara langsung maupun tidak
langsung tentang produk dan merek yang
mereka jual. Marketing communication
dapat didefinisikan sebagai kegiatan
pemasaran dengan menggunakan teknik-
teknik komunikasi yang bertujuan untuk
memberikan informasi kepada khalayak
agar tujuan perusahaan tercapai, yaitu
terjadinya peningkatan pendapatan atas
penggunaan jasa atau pembelian produk
yang ditawarkan (Kennedy dan
Soemanagara, 2006:5). Penggabungan
kajian pemasaran dan komunikasi akan
menghasilkan kajian baru yang disebut
marketing communication (komunikasi
pemasaran).
Marketing communications
merupakan bentuk komunikasi yang
bertujuan untuk memperkuat strategi
pemasaran, guna meraih segmen pasar
yang lebih luas. Perusahaan menggunakan
berbagai bentuk komunikasi pemasaran
untuk mempromosikan apa yang mereka
tawarkan dan mencapai tujuan finansial.
Kegiatan pemasaran yang melibatkan
aktivitas komunikasi meliputi iklan, tenaga
penjualan, papan nama toko, display
ditempat pembelian, kemasan produk,
direct-mail, sampel produk gratis, kupon,
publisitas, dan alat-alat komunikasi
lainnya. Secara keseluruhan,aktivitas-
aktivitas yang disebutkan di atas
merupakan komponen promosi dalam
bauran pemasaran (marketing mix)
(Shimp, 2003:4).
Bauran Komunikasi Pemasaran
Bauran komunikasi pemasaran
sebuah perusahaan disebut juga promotion
mix, merupakan perpaduan khusus antara
iklan,.Penjualan pribadi, promosi
penjualan dan hubungan masyarakat yang
digunakan perusahaan untuk meraih tujuan
iklan dan pemasarannya. Definisi dari
keempat alat promosi utama ini menurut
Kotler (2008:112) adalah sebagai berikut :
1. Periklanan (advertising).Segala biaya yang
harus dikeluarkan sponsor untuk melakukan
presentasi dan promosi nonpribadi dalam
bentuk gagasan, barang, atau jasa.
2. Penjualan personal (personal
selling).Presentasi pribadi oleh wiraniaga
perusahaan dalam rangka mensukseskan
penjualan dan membangun hubungan dengan
pelanggan.
3. Promosi penjualan (sales promotion). Insentif
jangka pendek untuk mendorong pembelian
atau penjualan suatu produk atau jasa
4. Hubungan masyarakat (public relation).
Membangun hubungan baik dengan public
terkait untuk memperoleh dukungan,
membangun citra perusahaan yang baik,
dan menangani atau menyingkirkan
gossip, cerita, dan peristiwa yang dapat
merugikan.
5. Pemasaran langsung (direct marketing).
Komunikasi langsung dengan sejumlah
konsumen sasaran untuk memperoleh
tanggapan penggunaan surat, telepon, faks,
email dan lain-lain untuk berkomunikasi
langsung dengan konsumen tertentu atau
5
usaha untuk mendapat tanggapan sebaliknya apabila persepsi lebih kecil
langsung. daripada harapan dan sehingga tingkat
kepuasan bernilai negative, hal ini akan
Pengertian Kepuasan Pelanggan menimbilkan kondisi ketidak puasan
Memberikan kepuasan pada pelanggan.
pelanggan menjadi sebuah keharusan bagi
para pebisnis.Hal itu juga selalu menjadi METODE PENELITIAN
prioritas utama agar bisnis yang dijalankan Jenis penelitian yang digunakan
dapat bertahan lama.Namun, untuk dalam penelitian ini adalah explanatory
memenuhi kepuasan pelanggan tentu tidak research atau penelitian penjelasan.
semudah membalikan telapak tangan.Oleh Penelitian explanatory ini menguji suatu
karena itu, pebisnis terus ditantang untuk hipotesis antara variabel satu dengan
memberikan pelayanan terbaik kepada variabel yang lain yang saling berpengaruh
pelanggan setiap harinya. antara satu dengan yang lain. Penelitian
Pelanggan yang puas cenderung akan explanatory itu sendiri adalah penelitian
menjadi pelanggan yang setia. Akan tetapi, yang menjelaskan hubungan diantara dua
hubungan antara kepuasan pelanggan dan variabel dimana satu variabel memberi
kesetiaan beragam di antara indsutri dan pengaruh kepada variabel lainnya (Cooper
keadaan pesaing sekitarnya.Engel dalam dan Schindler, 2008:703). Hasilnya akan
Tjiptono (2006:349) menyebutkan bahwa : diketahui seberapa besar kontribusi
”Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi variabel-variabel bebas terhadap variabel
purnabeli dimana alternative yang dipilih terikatnya, serta besarnya arah hubungan
sekurang-kurangnya sama atau melampaui yang terjadi.
harapan pelanggan, sedangkan ketidak Dalam penelitian ini, pengambilan
puasan timbul apabila hasil (outcome) sampel dilakukan dengan metode
tidak memenuhi harapan”. nonprobability sampling menggunakan
Menurut Howard dan Seth dalam Purposive Sampling, yaitu teknik
Tjiptono (2006:349) bahwa “Kepuasan penentuan sampel berdasarkan
pelanggan adalah situasi kognitif pembeli pertimbangan tertentu (Sugiyono,
berkenaan dengan kesepadanan atau 2008:122). Tujuan dari Purposive
ketidak sepadanan antara hasil yang Sampling adalah untuk memperoleh
didapatkan dibandingkan dengan sampel orang yang memenuhi kriteria
pengorbanan yang dilakukan”. yang sudah ditentukan sebelumnya
Selanjutnya, menurut Kotler dalam (Cozby, 2009:229).
Tjiptono (2006:350) mendefiniskan
kepuasan pelanggan sebagai berikut Data Primer
:”kepuasan pelanggan adalah tingkat Data primer mengacu pada
perasaan seseorang setelah informasi yang diperoleh dari tangan
membandingkan kinerja (atau hasil) yang pertama oleh peneliti yang berkaitan
seseorang rasakan dibandingkan dengan dengan variabel minat untuk tujuan
harapannya”. spesifik studi (Sekaran, 2007:60).
Dari beberapa definisi diatas, maka Data Sekunder
dapat dikemukakan bahwa kepuasan Kuncoro (2009:148) menyatakan
pelanggan merupakan fungsi dari persepsi bahwa, data sekunder adalah data yang
atau kesan atas kinerja dan harapan yang telah dikumpulkan oleh lembaga
mencakup perbedaan antara harapan dan pengumpul data dan dipublikasikan kepada
kinerja atau hasil yang dirasakan masyarakat pengguna. Data ini biasanya
pelanggan. Kondisi kepuasan pelanggan diperoleh dari perpustakaan atau laporan
tercipta apabila persepsi bernilai lebih penelitian terdahulu. Sumber data
besar atau sama dengan harapan, sekunder tersebut dapat berupa buku,

6
jurnal, artikel yang diunduh dari internet,
tesis dan disertasi terdahulu.
Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data atau cara
memperoleh informasi atau data dari
berbagai sumber, dilakukan dengan cara :
Kuesioner
Menurut Hadi dalam Aritonang
(2007:154) bahwa “angket” merupakan
sehimpunan pertanyaan mengenai suatu
variabel yang diajukan kepada dan untuk
memperoleh tanggapan dari subjek”.
Studi Kepustakaan
Studi kepustakaan adalah pencarian
data pelengkap atau penunjang yang ada
pada literatur – literatur seperti buku,
jurnal, maupun karangan ilmiah.
Browsing Internet
Merupakan teknik pengumpulan
data dengan menjelajahi internet guna
mencari dan mendapatkan informasi yang
berkaitan dengan pokok bahasan
penelitian.
Skala Pengukuran
Dalam penelitian ini peneliti
menggunakan skala likert. Skala likert
(likert scale) menurut Sekaran (2006:31)
didesain untuk menelaah seberapa kuat
subjek setuju atau tidak setuju dengan
pernyataan pada skala lima titik dengan
susunan berikut :
a. Sangat Setuju (SS) = diberi skor 5
b. Setuju (S) = diberi skor 4
c. Netral (N) = diberi skor 3
d. Tidak setuju (TS) = diberi skor 2
e. Sangat Tidak Setuju (STS)= diberi skor
1 dengan melihat penyebaran data (titik)
Metode Pengujian Instrumen Penelitian
Menurut Iman Ghozali (2011:45)
“instrumen data yang baik harus
memenuhi dua persyaratan penting yaitu
valid dan reliabel. Uji validitas digunakan
untuk mengukur sah atau valid tidaknya
suatu kuesioner. Suatu kuesioner
dikatakan valid jika pertanyaan pada
7
kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu
yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.”
Uji Validitas
Validitas adalah tingkat keandalan
dan kesahihan alat ukur yang digunakan.
Intrumen dikatakan valid berarti
menunjukkan alat ukur yang dipergunakan
untuk mendapatkan data tersebut valid
atau dapat digunakan untuk mengukur apa
yang seharusnya di ukur (Sugiyono,
2010:137).
Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas berguna untuk
menetapkan apakah instrumen, dalam hal
ini kuesioner, dapat digunakan lebih dari
satu kali, paling tidak oleh responden yang
sama dan akan menghasilkan data yang
konsisten. Dengan kata lain, reliabilitas
instrumen mencirikan tingkat konsistensi.
Reliabilitas adalah derajat konsistensi dan
stabilitas data atau temuan (Sugiyono,
2008:456)..
Uji Asumsi Klasik
Uji Asumsi Normalitas
Tujuan uji asumsi regresi berganda
normalitas adalah untuk menguji apakah
dalam sebuah model regresi, variabel
dependen, variabel independen atau
keduanya mempunyai distribusi normal
ataukah tidak. Model regresi yang baik
adalah yang mempunyai distribusi data
normal atau mendekati normal (Ghozali,
2011:110).
Menurut Ghozali (2011:112), cara
untuk mendeteksi apakah residual
berdistribusi normal atau tidak yaitu
pada sumbu diagonal dari grafik atau
dengan melihat histogram dari residualnya,
dengan dasar pengambilan keputusan
antara lain: (1) jika data menyebar
disekitar garis diagonal dan mengikuti arah
garis diagonal atau grafik histogramnya
menunjukkan pola distribusi normal, maka
model regresi memenuhi asumsi
normalitas; dan (2) jika data menyebar
jauh dari diagonal atau grafik histogram
tidak menunjukkan pola distribusi normal,
maka model regresi tidak memenuhi
asumsi normalitas.
Uji Asumsi Non Multikolinieritas
Menurut Ghozali (2011:91), uji
multikolinieritas bertujuan untuk menguji
apakah pada model regresi ditemukan
adanya korelasi antar variable bebas
(independen). Jika terjadi korelasi, maka
dinamakan terdapat problem
multikolinieritas. Model regresi yang baik
seharusnya tidak terjadi korelasi diantara
variabel independen.
Metode yang digunakan untuk
mendeteksi adanya multikolinieritas dalam
penelitian ini adalah dengan menggunakan
Tolerance And Variante Inflation Factor
(VIF). Jika VIF > 10, maka variable bebas
tersebut mempunyai persoalan
multikolinieritas dengan variable bebas
lainnya. Sebaliknya, apabila VIF < 10
maka tidak terjadi multikolinieritas
Uji Asumsi Non Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali (2011:105), uji
heteroskedastisitas bertujuan untuk
menguji apakah dalam sebuah model
regresi terjadi ketidaksamaan variance dari
residual dari satu pengamatan ke
pengamatan lainnya. Jika varians dari
residual dari satu pengamatan ke
pengamatan yang lain tetap, maka disebut
homoskedastisitas. Apabila varians
berbeda, disebut Heteroskedastisitas.
Model regresi yang baik adalah tidak
terjadi heteroskedastisitas.
Uji Autokorelasi
Untuk mendeteksi ada tidaknya
autokorelasi, peneliti menggunakan uji
Durbin Watson dengan bantuan SPSS 16,0
for windows. Deteksi autokorelasi
dilakukan dengan membandingkan nilai
statistik Durbin Watson hitung dengan
Durbin Watson tabel.
Uji Linieritas
8
Menurut Sudjana (2003:331) “Uji
linieritas dimaksudkan untuk menguji
linier tidaknya data yang dianalisis”. jadi
ini digunakan sebagai prasyarat statistik
parametrik khususnya dalam analisis
korelasi atau regresi linear yang termasuk
dalam hipotesis assosiatif.
Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Sugiyono (2007:210-211)
analisis regresi bergandan digunakan untuk
meramalkan bagaimana keadaan (naik
turunnya) variabel dependen (kriterium),
bila dua atau lebih variabel independen
sebagai faktor predictor dimaniplasi
(dinaik turunkan nilainya).Jadi analisis
regresi berganda dilakukan bila jumlah
variabel independennya minimal dua.
Persamaan regresinya adalah :
+e
Dimana :
Y = Variabel Dependent
X = Variabel Independent
a = konstanta
b = koefisien variabel independent
e = error
X1 = Kualitas Pelayanan
X2 = Komunikasi Pemasaran
Y = Kepuasan Pelanggan
Pengujian Hipotesis
Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) pada
intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan
variasi variabel dependen. Nilai koefisien
determinasi adalah antara 0 dan 1. Nilai R2
yang kecil berarti kemampuan variabel-
variabel independen dalam menjelaskan
variasi variabel dependen amat terbatas
(Ghozali, 2011:97). Nilai yang mendekati
satu (1) berarti variabel-variabel
independen memberikan hampir semua
informasi yang dibutuhkan untuk
memprediksi variasi dependen.
Dalam penelitian ini, peneliti
menggunakan adjusted R2 agar tidak
terjadi bias dalam mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan
variasi variabel dependen.
Uji F
Uji F digunakan untuk menguji
variabel-variabel bebas secara bersama-
sama terhadap variabel terikat. Seperti
yang dikemukakan Sugiyono (2008:190)
Uji t
Uji t berfungsi untuk mengetahui
pengaruh variabel bebas secara parsial
terhadap variabel terikat. Menurut
Sugiyono (2006:184)
Uji Dominan
Sritua Arief dalam Damanik
(2011:62), menyatakan untuk menentukan
variabel bebas yang paling menentukan
(dominan) dalam mempengaruhi nilai
dependen variabel dalam suatu model
regresi linear, maka gunakanlah koefisien
Beta (Beta Coefficient) dengan angka yang
terbesar diantara yang lain
HASIL DAN ANALISIS
Analisis Regresi Linier Berganda
Proses pengolahan data dengan
menggunakan analisis regresi linier
berganda, dilakukan beberapa tahapan
untuk mencari hubungan antara variabel
independen dan dependen. Berdasarkan
hasil pengolahan data dengan
menggunakan software SPSS for Windows
Realease versi 16.0 didapatkan ringkasan
seperti pada Tabel 4.19.
Y = Yaitu variabel terikat yang
nilainya akan diprediksi oleh variabel
bebas. Pada penelitian ini yang menjadi
variabel terikat adalah kepuasan
pelangganyang nilainya akan diprediksi
oleh kualitas pelayanan (X1) dan
komunikasi pemasaran (X2)
b1 = Koefisien regresi variabel kualitas
pelayanan (X1) sebesar 0,346 memiliki
tanda positif yang menunjukkan bahwa
variabel ini berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan (Y) dan memiliki
hubungan yang searah. Apabila terdapat
kenaikan kualitas pada variabel kualitas
pelayanan (X1)maka akan terjadi
peningkatan pada kepuasan pelanggan (Y)
9
dengan asumsi variabel yang lain dianggap
tetap atau sama dengan 0.
b2 = Koefisien regresi variabel komunikasi
pemasaran (X2) sebesar 0,451 memiliki
tanda positif yang menunjukkan bahwa
variabel ini berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan (Y) dan memiliki
hubungan yang searah. Apabila terdapat
kenaikan kualitas pada variabel
komunikasi pemasaran (X2) maka akan
terjadi peningkatan pada kepuasan
pelanggan (Y) dengan asumsi variabel
yang lain dianggap tetap atau sama dengan
0.
Berdasarkan tabel diatas, adjusted
R Square diketahui sebesar 0,509.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa
variabel independen (X1 dan X2) 50,9%
berhubungan dengan variabel terikat
kepuasan pelanggan modem Smartfren di
Kota Malang. Sedangkan 49,1%
merupakan error, yaitu berhubungan
dengan variabel-variabel lain yang tidak
dikaji dalam penelitian ini.
Berdasarkan tabel 4.18 diketahui
bahwa nilai signifikansi sebesar 0,000 < α
= 0,05 dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa kualitas “pelayanan (X1) dan
komunikasi pemasaran (X2) memiliki
pengaruh secara simultan terhadap
kepuasan pelanggan modem Smartfren di
Kota Malang (Y).
Pengujian model regresi secara
parsial digunakan untuk mengetahui
apakah masing-masing variabel
independen pembentuk model regresi
secara individu memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap variabel Y atau tidak.
Hasil pengujian secara parsial sebagai
berikut:
a. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1)
Terhadap Kepuasan Pelanggan Modem
Smartfren di Kota Malang (Y)
Dari hasil analisis data kualitas
pelayanan (X1)terhadap kepuasan
pelanggan modem Smartfren di Kota
Malang (Y) diperoleh nilai signifikansi 0
< α = 0,05. Maka dapat disimpulkan
bahwa H1 diterima yang berarti “ada
pengaruh yang signifikan antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
modem Smartfren di Kota Malang”.
b.Pengaruh Komunikasi Pemasaran (X2)
Terhadap Kepuasan Pelanggan Modem
Smartfren di Kota Malang (Y)
Dari hasil analisis data komunikasi
pemasaran (X2) terhadap kepuasan
pelanggan modem Smartfren di Kota
Malang (Y) diperoleh nilai signifikansi 0
< α = 0,05. Maka dapat disimpulkan
bahwa H2 diterima yang berarti “ada
pengaruh yang signifikan antara
komunikasi pemasaran terhadap kepuasan
pelanggan modem Smartfren di Kota
Malang”.
Hasil Uji Dominan
Berdasarkan pada Tabel 4.20
tersebut, variabel komunikasi pemasaran
(X2) adalah variabel yang memiliki
koefisien regresi yang paling besar.
Artinya, variabel Y lebih banyak
dipengaruhi oleh variabel komunikasi
pemasaran (X2) daripada variabel kualitas
pelayanan (X1). Koefisien yang dimiliki
oleh variabel komunikasi pemasaran (X2)
bertanda positif, hal ini menunjukkan
hubungan yang searah yang berarti
semakin besarkomunikasi pemasaran(X2)
yang dilaukakn oleh Smartfren maka
semakin besar pula terjadinya kepuasan
para pelanggannya.Pengujian ini
menunjukkan bahwa H3 diterima sehingga
dapat disimpulkan bahwa variabel
komunikasi pemasaran (X2) mempunyai
pengaruh dominan terhadap variabel
kepuasan pelanggan (Y).
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
1. Berdasarkan hasil penelitian bahwa
kualitas pelayanan dan komunikasi
pemasaran secara simultan
mempengaruhi kepuasan pelanggan
smartfren di Kota Malang
10
2. Berdasarkan hasil penelitian dapat
disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
dan komunikasi pemasaran secara
parsial mempengaruhi kepuasan
pelanggan smartfren di Kota Malang
3. Berdasarkan hasil penelitian dapat
disimpulkan bahwa variabel
komunikasi pemasaran mempunyai
pengaruh dominan terhadap kepuasan
pelanggan smartfren di Kota Malang
Saran
Diharapkan smartfren lebih
memperhatikan kualitas pelayanan yang
diberikan agar pelanggan tidak merasa
kecewa dalam mempertahankan
produknya. Apabila pelanggan merasa
kecewa ketika tidak mendapat perhatian
lebih terhadap kurang maksimalnya
kualitas layanan produk yang dimilikinya,
maka pelanggan dapat berpaling untuk
menggunakan produk lain.
Selain itu smartfren juga harus
memperhatikan faktor-faktor yang
membuat pelanggan sering merasa kecewa
terhadap kurang maksimalnya pelayanan
yang diberikan kepada pelanggan terutama
koneksi internet. Apabila smartfren tidak
kunjung memperbaiki salah satu aspek ini,
maka kemungkinan pelanggan merasa
kurang puas serta dapat berpaling kepada
produk lain yang mampu menawarkan
produk (modem/smartphone) dengan
kualitas pelayanan internet yang lebih
baik.
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari, 2004, Manajemen Pemasaran
dan Pemasaran Jasa, Cetakan.
Keenam, Alfabeta, Bandung
Atep Adya Barata. 2003. Dasar-dasar
Pelayanan Prima, PT Gramedia, Jakarta
Cooper, Donald R. Dan Pamela Schindler.
2008. Business Research Methods.
McGraw-Hill Companies, Inc. New
York
Cozby, Paul C. 2009. Methods in Behavioral
Research. Edisi ke sembilan. Edisi
Bahasa Indonesia. Pustaka Pelajar.
Yogyakarta.
Dama, Hais, 2012. Pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalittas Nasabah
bank Mandiri Cabang Gorontalo
Kotler, Philip. 2007., Manajemen Pemasaran,
Jilid 1, PT. Indeks Kelompok Gramedia,
Jakarta
Kotler, Philip Gary Armstrong. 2008, Prinsip-
Prinsip Pemasaran, Edisi 12 Jilid 1,
Erlangga, Jakarta
Kotler, Philip Gary Armstrong. 2010, Principle
of Marketing, 13th Edition, Pearson
Prentice Hall, New Jersey
Kotler, Philip Gary Armstrong, Kotler. 2002.
Dasar-dasar Pemasaran. Jilid 1, Alih.
Bahasa Alexander Sindoro dan
Benyamin Molan. Jakarta
Kuncoro, Mudjarad. 2009. Metode Riset Untuk
Bisnis dan Ekonomi. Penerbit
Erlangga. Jakarta
Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen
Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta :
Penerbit Salemba Empat.
Lutfiyanti, Gaya. “Smartfren Adakan
Kontes Pengembangan Aplikasi
Android.” jogja.tribunnews.com. 17
Juni 2014. 18 Juni 2014
<http://jogja.tribunnews.com/2014/0
6/17/smartfren-adakan-kontes
pengembangan-aplikasi-android/;
Malhotra, 2005, Riset Pemasaran, Penerbit
Indeks Terjemahan Soleh Rusyadi M,
Jakarta
Schiffman, Leon dan Kanuk. 2007., Perilaku
Konsumen., PT. Indeks, Jakarta.
11
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis :
Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan
R&D. CV Alfabeta. Bandung.
Sekaran, Uma. 2007. Research Methods For
Business: Metodologi Penelitian untuk
Bisnis. Buku 1 Edisi 4. Salemba
Empat. Jakarta.
Simanto Andik. “Smartfren Beri Potongan
Harga Selama Ramadan.” Forum
Posting. 15 Juni 2014.
http://autotekno.sindonews.com. 18
Juni 2014
<http://autotekno.sindonews.com/read/
873625/122/smartfren-beri-potongan-
harga-selama-ramadan
“Smartfren akan Tambah 700 BTS di 2014.”
Gatra News Online : Teknologi. 6
Maret 2014. 18 Juni 2014
<http://www.gatra.com/il-tek/telko-
1/48304-smartfren-tambah-700-bts-di-
2014%E2%80%8F.html;
Smartfren, “Layanan Internet Smartfren”.
2013. 18 Juni 2014
<http://www.smartfren.com/ina/data-
service;
Sutisna. (2001). Perilaku Konsumen dan
Komunikasi Pemasaran. PT. Remaja.
Rosdakarya, Bandung.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis :
Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan
R&D. CV Alfabeta. Bandung.
Sovryanjaya, Rendhy. 2012 Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Pelanggan Pada Café Coffee
Toffee Matos Malang.
Tjiptono Fandi, 2007, Strategi Pemasaran.
Edisi ke dua, penerbit Andi,.
Yogyakarta.;