Luận văn thạc sĩ full

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.
HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ BÁN
HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI SẢN
XUẤT BAO BÌ TÂN HƯƠNG
Giảng viên hướng dẫn:

Sinh viên thực hiện:
Khóa:
Lớp:
Tp. Hồ Chí Minh, Tháng….Năm 2023

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng báo cáo thực tập này là do chính tôi thực hiện, các số liệu
thu thập và kết quả phân tích trong báo cáo là trung thực. các dữ liệu lấy từ nguồn
khác đều được trích dẫn nguồn đầy đủ.
, ngày ..tháng ..năm…

(SV ký và ghi rõ họ tên)
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài báo cáo tốt nghiệp này em đã nhận được sự giúp đỡ từ
phía nhà trường, công ty, đặc biệt là giáo viên hướng dẫn. Qua đây em xin gửi lời
cảm ơn đến:
Quý thầy cô trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm Thành phố Hồ Chí
Minh đã dạy dỗ em trong suốt thời gian theo học tại trường, trang bị cho em những
kiến thức bổ ích và cần thiết để hoàn thành báo cáo này.
Xin chân thành cảm ơn Công ty TNHH Thương mại sản xuất bao bì Tân
Hương, đặc biệt là ban lãnh đạo của công ty đã tiếp nhận em vào làm việc tại công
ty. Cảm ơn các anh/ chị ở các bộ phận, phòng ban kinh doanh trong công ty đã
cung cấp số liệu, tài liệu cho em và giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập.
Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn thầy
đã gợi ý, giúp em có hướng làm bài đúng đắn hơn. Những góp ý của cô giúp em
hoàn thiện bài tốt hơn.
Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn!
, ngày ..tháng ..năm

Sinh viên thực hiện
Họ và tên sinh viên

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt Viết đầy đủ

TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh
KPI Key Performance Indicator - Chỉ số đo lường kết quả hoạt động
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2. 1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty............................................28
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Hình 2. 1 Các sản phẩm chính của Công ty TNHH Thương mại sản xuất bao bì
Tân Hương...............................................................................................................25
Hình 2. 2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty...................................................................26
Hình 2. 3 Quy trình bán hàng tại Công ty TNHH Thương mại sản xuất bao bì Tân
Hương......................................................................................................................31
Hình 2. 4 Sơ đồ quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH
Thương mại sản xuất bao bì Tân Hương.................................................................36
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN......................................................................................................2
LỜI CẢM ƠN............................................................................................................3
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT....................................................................................4
DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................5
MỞ ĐẦU...................................................................................................................8
1. Lý do chọn đề tài................................................................................................8
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu......................................................................9
3. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................9
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................................9
5. Kết cấu của báo cáo thực tập tốt nghiệp..........................................................10
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG....10
1.1 Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng.............................................................10

1.1.1 Khái niệm bán hàng.................................................................................10
1.1.2 Các hình thức bán hàng chủ yếu..............................................................10
1.1.3 Vai trò của hoạt động bán hàng...............................................................11
1.2 Cơ sở lý luận về quản trị bán hàng.................................................................12

1.2.1 Khái niệm về quản trị bán hàng...............................................................12
1.2.2 Mục tiêu quản trị bán hàng......................................................................12
1.2.3 Vai trò của hoạt động quản trị bán hàng..................................................13
1.3 Nội dung trong quản trị bán hàng..................................................................14

1.3.1 Thiết lập mục tiêu và thiết kế chiến lược.................................................14
1.3.2 Tuyển dụng và lựa chọn..........................................................................18
1.3.3 Huấn luyện và đào tạo.............................................................................21
1.3.4 Theo dõi, kiểm tra và đánh giá................................................................22
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI
CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI SẢN XUẤT BAO BÌ TÂN HƯƠNG............25
2.1 Giời thiệu tổng quan về Công ty TNHH Thương mại sản xuất bao bì Tân
Hương..................................................................................................................25
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển...........................................................25
2.1.2 Các sản phẩm chính của công ty.............................................................25
2.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức................................................................................26
2.1.4 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2020 – 2022
..........................................................................................................................28
2.2. Thực trạng về hoạt động bán hàng của Công ty TNHH Thương mại sản xuất
bao bì Tân Hương................................................................................................31
2.2.1. Quy trình bán hàng của công ty..............................................................31
2.2.2. Các thủ tục bán hàng của công ty...........................................................32
2.2.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty.........................................37
2.2.4. Quản trị hoạt động bán hàng...................................................................41
2.2.5 Thực trạng về kế hoạch bán hàng tại công ty..........................................45
2.3 Nhận xét về hoạt động bán hàng của công ty................................................47
2.3.1 Ưu điểm...................................................................................................47
2.3.2 Nhược điểm.............................................................................................48
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG QUẢN
TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI SẢN XUẤT BAO BÌ
TÂN HƯƠNG.........................................................................................................52
3.1 Phương hướng phát triển và mục tiêu cụ thể của Công ty TNHH Thương mại
sản xuất bao bì Tân Hương..................................................................................52
3.1.1 Phương hướng phát triển của công ty......................................................52
3.1.2 Mục tiêu cụ thể của công ty.....................................................................53
3.2 Giải pháp........................................................................................................54

3.2.1. Xác định mục tiêu bán hàng cụ thể và rõ ràng.......................................54
3.2.2. Tăng cường xây dựng chiến lược bán hàng cho từng quý, từng năm....55
3.2.3. Đẩy mạnh công tác tìm kiếm các đại lý, mở thêm các cửa hàng............55
3.2.4. Nâng cao nghiệp vụ bán hàng của đội ngũ nhân viên bán hàng tại các
cửa hàng............................................................................................................57
3.2.5. Cải thiện quy trình tuyển dụng nhân viên bán hàng...............................58
3.2.6. Tăng cường đào tạo đội ngũ nhân viên...................................................59
3.2.7. Tăng cường công tác kiểm tra, đánh giá hoạt động bán hàng và đội ngũ
bán hàng............................................................................................................60
3.2.8. Ứng dụng khoa học kỹ thuật trong quản trị bán hàng............................61
3.2.9. Các giải pháp hỗ trợ................................................................................62
KẾT LUẬN...............................................................................................................1
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................2

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Thị trường hiện nay là một thị trường toàn cầu, các doanh nghiệp Việt Nam
không chỉ chịu sự cạnh tranh gay gắt trên quy mô quốc tế mà còn diễn ra mạnh mẽ
tại thị trường trong nước nơi mà có rất nhiều người bán với một lượng khách hàng
hạn chế. Sự cạnh tranh từ các doanh nghiệp nước ngoài với nguồn tài chính, công
nghệ quản lý tiên tiến cùng với những thay đổi liên tục trong nhu cầu, thói quen
của người tiêu dùng đã và đang đặt ra nhiều thách thức cho các doanh nghiệp Việt
Nam trong việc giữ vững và phát tiển thị trường. Điều này đòi hỏi các doanh
nghiệp Việt Nam cần phải đổi mới công nghệ, nâng cao trình độ quản lý, đổi mới
các phương thức bán hàng truyền thống và tiếp cận các phương thức bán hàng tiên
tiến và hiệu quả hơn.
Hiện nay rất nhiều doanh nghiệp Việt Nam đã và đang có những chiến lược
nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng thông qua hoạt động quản trị bán hàng song hiệu
quả chưa cao. Do đó để thành công trong hoạt động bán hàng các doanh nghiệp
Việt Nam cần xây dựng một hệ thống quản trị bán hàng với những mục tiêu, chính
sách và cách thức bán hàng hiệu quả phù hợp với năng lực cũng như nguồn lực của
mình. Trong xu thế hội nhập và cạnh tranh hoạt động quản trị bán hàng đang được
quan tâm đặc biệt là việc Việt Nam gia nhập WTO và mở của thị trường bán lẻ.
Trên đây là những nguyên nhân chính cho thấy sự cấp thiết về việc hoàn thiện và
nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng tại các doanh nghiệp Việt Nam.
Là một công ty chuyên cung ứng bao bì, công ty TNHH Thương mại sản
xuất bao bì Tân Hương cũng khôn phải ngoại lệ, nếu không có bán hàng thì doanh
nghiệp khó có thể mà tồn tại và phát triển… Do vậy, đối với Công ty TNHH
Thương mại sản xuất bao bì Tân Hương thì việc nâng cao hiệu quả hoạt động bán
hàng có vai trò cực kỳ quan trọng, nó có ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát
triển của Công ty. Từ nhận thức đó cộng với quá trình thực tập tại Công ty TNHH
Thương mại sản xuất bao bì Tân Hương, em đã quyết định chọn đề tài: “Giải
pháp nâng cao hiệu quả quản trị bán hàng tại Công ty TNHH Thương mại sản
xuất bao bì Tân Hương” cho bài khoá luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Trên cơ sở lí thuyết về hoạt động quản trị bán hàng, từ đó sẽ phân tích về
tình hình hoạt động bán hàng của Công ty, ưu điểm, hạn chế còn tồn tại trong quá
trình kinh doanh, bán hàng nhằm đề xuất một số giải pháp thiết thực, giúp Công ty
hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng góp phần nâng cao doanh số, lợi nhuận,
đưa sản phẩm của Công ty phát triển rộng khắp ngoài thị trường.
3. Phương pháp nghiên cứu
- Đề tài sử dụng hai nhóm phương pháp nghiên cứu chủ yếu là:
+ Nhóm phương pháp nghiên cứu lí thuyết: Phương pháp phân tích, tổng hợp,
phân loại và hệ thống các tài liệu, lí thuyết.
+ Nhóm phương pháp nghiên cứu thực tiễn: Thu thập dữ liệu thông qua các số
liệu công ty cung cấp để phân tích thực trạng hoạt động quản trị bán hàng của
Công ty.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị bán hàng tại Công ty TNHH
Thương mại sản xuất bao bì Tân Hương.
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài bao gồm: Phạm vi không gian, phạm vi thời
gian và nội dung nghiên cứu.
+ Phạm vi không gian: TNHH Thương mại sản xuất bao bì Tân Hương
+ Phạm vi thời gian: năm 2019 tới năm 2022.
+ Nội dung nghiên cứu: Hoạt động quản trị bán hàng của Công ty TNHH
Thương mại sản xuất bao bì Tân Hương
5. Kết cấu của báo cáo thực tập tốt nghiệp
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động quản trị bán hàng

Chương 2: Thực Trạng về hoạt động quản trị bán hàng tại công ty TNHH
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động quản trị bán hàng tại
công ty TNHH Thương mại sản xuất bao bì Tân Hương.
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN
HÀNG
1.1 Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng
1.1.1 Khái niệm bán hàng
Theo James.M.Comer thì “Bán hàng là một hoạt động mang tính cá nhân trong
đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn
của người mua nhằm thỏa mãn quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên”.
Từ đó, có thể hiểu hoạt động bán hàng hiện đại như là một hoạt động giao tiếp
mà người bán khám phá nhu cầu hoặc làm phát sinh nhu cầu của đối tượng đồng
thời khẳng định khả năng đáp ứng nhu cầu đó bằng lợi ích của sản phẩm nhằm
thỏa mãn nhu cầu của cả khách hàng và công ty.
1.1.2 Các hình thức bán hàng chủ yếu
Ngày nay, sự phát triển của khoa học kỹ thuật và nhu của ngày càng thay đổi
của con người đã dẫn đến việc xuất hiện nhiều phương thức bán hàng mới và hiệu
quả. Sau đây là một số hình thức bán hàng chủ yếu hiện nay:
Hình thức bán lẻ
Bán lẻ là hoạt động bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng nhằm
thỏa mãn nhu cầu cá nhân, không mang tính thương mại.
Hình thức bán buôn
Bán buôn là hình thức bán hàng nói chung, thường nhằm thỏa mãn nhu cầu
kinh doanh hay tìm kiếm lợi nhuận của khách hàng.
Bán hàng trực tiếp
Bán hàng trực tiếp là hoạt động của những nhân viên bán hàng thực hiện những
giao dịch trực tiếp với khách hàng có thể là cá nhân hay tổ chức.
Bán hàng theo hợp đồng
Bán hàng theo hợp đồng là hình thức bán hàng trong đó các giao dịch mua bán
giữa hai bên được thực hiện thông qua việc ký kết hợp đồng.
Bán hàng qua điện thoại
Bán hàng qua điện thoại là hình thức bán hàng mà các giao dịch mua bán trao
đổi giữa người bán và mua được thực hiện thông qua điện thoại.
Bán hàng qua Internet
Bán hàng qua Internet là hình thức bán hàng qua mạng. Thông qua quảng cáo,
giá, thông tin về sản phẩm mà khách hàng có thể điện thoại hoặc trực tiếp đăng ký
mua hàng trên mạng.
1.1.3 Vai trò của hoạt động bán hàng
Bán hàng là khâu cuối cùng trong toàn bộ quy trình hoạt động sản xuất kinh
doanh. Hoạt động bán hàng không chỉ có ý nghĩa với các mặt hàng tiêu dùng mà
còn cả với các sản phẩm công nghiệp. Vai trò của hoạt động bán hàng được thể
hiện ở những điểm sau:
Bán hàng đem lại sự thỏa mãn cho cả người bán lẫn người mua thông qua chức
năng đáp ứng nhu cầu và kích hoạt nhu cầu.
Bán hàng giúp cho hàng hóa, tiền tệ lưu thông một cách hiệu quả trong nền kinh
tế từ đó kích thích đầu tư và mở rộng sản xuất.
Bán hàng giúp cho tính chuyên môn hóa ngày càng cao, nhà sản xuất có thể
tách rời với việc bán hàng. Nhờ đó nhà sản xuất có thể tập trung sản xuất và những
nhà bán hàng chuyên nghiệp sẽ đảm nhận việc tiêu thụ.
Những nhà bán hàng chuyên nghiệp sẽ là trung gian trong việc tìm hiểu nhu cầu
thị trường, cung cấp những thông tin quan trọng cho nhà sản xuất. Ngoài ra người
bán hàng còn là cầu nối liên kết khách hàng và nhà sản xuất.
Như vậy, nhìn chung bán hàng là một chuỗi các hoạt động mang tính độc lập
nhằm thiết lập các quan hệ và truyền tin về sản phẩm và dịch vụ một cách hiệu quả
tới khách hàng với mục tiêu nhằm thỏa mãn nhu cầu và lợi ích của cả người bán và
người mua.
1.2 Cơ sở lý luận về quản trị bán hàng
1.2.1 Khái niệm về quản trị bán hàng
Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những người thuộc lực lượng bán
hàng của doanh nghiệp hoặc những người hỗ trợ cho lực lượng bán hàng bao gồm
những hoạt động chính như lập kế hoạch, phân tích, dự báo, thực hiện và kiểm tra
hoạt động bán hàng.
Như vậy, quản trị bán hàng là một tiến trình kết hợp chặt chẽ từ việc thiết lập
mục tiêu, chiến lược bán hàng đến việc tuyển dụng, huấn luyện, giám sát và đánh
giá kết quả công việc của nhân viên bán hàng.
1.2.2 Mục tiêu quản trị bán hàng
Hoạt động của lực lượng bán hàng mang ý nghĩa quan trọng giúp cho doanh
nghiệp tiếp cận thị trường nhằm thuyết phục khách hàng mua, sử dụng và trung
thành với sản phẩm. Các công ty thành công trong lĩnh vực bán hàng đều có những
mục tiêu rõ ràng trong quản trị bán hàng và chiến lược để đạt được mục tiêu đó.
Mục tiêu quản trị bán hàng ở từng giai đoạn, từng ngành hàng là khác nhau song
chủ yếu nhắm đến hai mục tiêu sau:
Mục tiêu về nhân sự
Mục tiêu này liên quan đến quá trình tuyển chọn nhân sự với những tiêu chuẩn
được xây dựng rõ ràng, kỹ lưỡng nhằm xây dựng một đội ngũ bán hàng chuyên
nghiệp, năng động, hoàn thành tốt nhiệm vụ cũng như khả năng sáng tạo trong bán
hàng. Do đó nhiệm vụ của nhà quản trị bán hàng phải tuyển dụng và đào tạo một
đội ngũ bán hàng hiệu quả, có chính sách khen thưởng hợp lý, xây dựng mối quan
hệ bền vững với nhân viên. Sự phối hợp nhịp nhàng và tinh thần làm việc tập thể
với năng suất cao sẽ đem lại thành công cho bộ phận bán hàng.
Mục tiêu về doanh số, lợi nhuận
Mục tiêu tiếp theo mà nhà quản trị bán hàng hướng đến là mục tiêu về doanh
số, lợi nhuận. Mục tiêu về doanh số được thể hiện bằng giá trị, doanh số hay thị
phần... Mục tiêu về doanh số và lợi nhuận là thước đo thực tế đánh giá năng lực và
hiệu quả trong công tác quản trị bán hàng. Để đạt được mục tiêu về doanh số thì
ngay từ người giám sát ở cấp thấp nhất cũng phải đôn đốc nhân viên và có chiến
lược hành động cụ thể. Bên cạnh đó người quản trị cấp cao cần có những cách thức
kiểm soát cho các cấp dưới. Như vậy, mục tiêu chung của công ty về doanh số và
lợi nhuận mới được phát huy hiệu quả qua từng thời kỳ.
1.2.3 Vai trò của hoạt động quản trị bán hàng
Ngày nay, quản trị bán hàng trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên thành công
cho các công ty bán hàng. Vai trò của hoạt động bán hàng được thể hiện qua một
số vấn đề sau:
Quản trị bán hàng giúp bộ phận bán hàng phối hợp hoạt động với các bộ phận
khách như: marketing, sản xuất nhằm hoàn thành chiến lược tổng thể của cả công
ty.
Thông qua hoạt động quản trị bán hàng giúp công ty xây dựng các mục tiêu và
các chiến lược bán hàng hiệu quả.
Quản trị bán hàng giúp công ty vận hành và kiểm soát hệ thống bán hàng của
mình một cách hiệu quả, hướng nguồn lực vào việc hoàn thành mục tiêu đề ra.
Quản trị bán hàng là một trong những biện pháp hữu hiệu khuyến khích nhân
viên sáng tạo và năng động trong bán hàng thông qua các biện pháp kiểm tra, giám
sát và khen thưởng.
Ngoài ra, quản trị bán hàng còn góp phần xây dựng một lực lượng bán hàng
hiệu quả, xây dựng mối quan hệ với khách hàng thông qua việc chăm sóc khách
hàng và hoạt động hiệu quả của kênh phân phối.
1.3 Nội dung trong quản trị bán hàng
1.3.1 Thiết lập mục tiêu và thiết kế chiến lược
Đặt mục tiêu bán hàng là một trong những nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng nhất
của người quản trị bán hàng. Mục tiêu bán hàng thường được đặt ra xung quanh
các mục tiêu chính, chẳng hạn như mục tiêu bán hàng hoặc sản xuất, mục tiêu bao
phủ thị trường, mục tiêu phát triển thị trường mới, mục tiêu thị phần, mục tiêu lợi
nhuận, v.v.
Mục tiêu doanh số bán hàng hay sản lượng
Mục tiêu doanh số bán hàng là tổng giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ cuối cùng
đạt được thông qua nỗ lực bán hàng trong một khoảng thời gian nhất định. Các
mục tiêu bán hàng phải cụ thể, có thể đo lường được, có thể đạt được và có kết quả
cụ thể. Ngoài ra, người quản lý bán hàng có thể đặt mục tiêu sản xuất-số lượng sản
phẩm sẽ được bán trong một thời gian cụ thể bên cạnh mục tiêu doanh số. Ngoài
ra, khi xây dựng mục tiêu cần dựa trên nhiều cơ sở như kết quả bán hàng năm
trước, tốc độ tăng trưởng của ngành, tình hình cạnh tranh... Những con số này
thường đến từ báo cáo kết quả bán hàng và bộ phận tiếp thị.
Mục tiêu bao phủ thị trường
Mục tiêu bao phủ thị trường được thể hiện bằng mức độ bao phủ thị trường mà
công ty muốn đạt được, bao gồm số lượng điểm bán sản phẩm của công ty trên thị
trường và số lượng đơn vị sản phẩm có sẵn tại mỗi điểm bán. Trong thực tế kinh
doanh, các doanh nghiệp thường hướng tới mục tiêu bao phủ thị trường, bao gồm
số lượng điểm bán và số lượng sản phẩm tại mỗi điểm bán.
Mục tiêu phát triển khách hàng mới
Phát triển khách hàng mới đóng vai trò rất quan trọng, là nền tảng cho sự tăng
trưởng. Trong lĩnh vực bán hàng, khách hàng mới có thể là khách hàng mới trong
các kênh bán hàng hiện tại (do tăng độ bao phủ) hoặc khách hàng mới phát sinh từ
việc phát triển các kênh bán hàng mới hoặc mở rộng khu vực bán hàng. Do tính
chất này, các nhà quản trị thường thiết lập các mục tiêu phát triển khách hàng mới
liên quan đến các mục tiêu bao phủ thị trường.
Mục tiêu thị phần
Thị phần đề cập đến tỷ lệ phần trăm của số lượng khách hàng hiện tại trên tổng
số khách hàng tiềm năng có thể có trên thị trường mục tiêu. Mục tiêu thị phần là tỷ
lệ phần trăm khách hàng có được trong tổng số khách hàng mục tiêu trong một thời
gian cụ thể sau nỗ lực bán hàng. Mục tiêu thị phần cần có kết quả cụ thể, khả thi,
xác định thời hạn thực hiện và dễ đo lường. Mục tiêu thị phần được xác lập trên cơ
sở thị phần mà doanh nghiệp có được trong giai đoạn hoạt động trước đó, thị phần
của các công ty khác, quy mô thị trường và nguồn lực đưa vào thị trường.
Mục tiêu lợi nhuận
Mục tiêu lợi nhuận là lợi nhuận mà doanh nghiệp hy vọng đạt được thông qua
tổ chức bán hàng trong một khoảng thời gian nhất định. Lợi nhuận này có thể là
tổng lợi nhuận hoặc lợi nhuận của từng dòng sản phẩm. Tuy nhiên, để thuận tiện
cho việc tính toán, các nhà quản lý thường đặt tỷ lệ phần trăm lợi nhuận đạt được
làm mục tiêu bán hàng thay vì xác định lợi nhuận cụ thể. Ngoài ra, khi xây dựng
mục tiêu lợi nhuận cũng phải chú ý đến các yếu tố nhất định như tính dễ đo lường,
tính khả thi, thời gian thực hiện và xác định cơ sở. Một số cơ sở để thiết lập mục
tiêu lợi nhuận, chẳng hạn như: mục tiêu kinh doanh tổng thể, doanh số bán hàng,
giá thành sản phẩm, quản lý và xúc tiến...
Sau khi đặt mục tiêu bán hàng, công việc tiếp theo mà người quản trị bán hàng
cần làm là xây dựng chiến lược bán hàng. Một chiến lược bán hàng phù hợp sẽ
giúp các công ty đạt được hiệu quả hoạt động cao và giúp các nhà quản lý đạt được
các mục tiêu bán hàng đã hứa thông qua việc sử dụng hiệu quả các nguồn lực và sự
tham gia phối hợp. Sự khác biệt giữa con người và đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra,
một chiến lược bán hàng phù hợp có thể giúp các nhà quản lý dễ dàng tổ chức,
lãnh đạo, xem xét và đánh giá hiệu quả của việc bán hàng, từ đó giúp đánh giá hiệu
quả của hoạt động sản xuất. Xuất kinh doanh của các doanh nghiệp. Bên cạnh đó,
việc hoạch định chiến lược bán hàng cũng sẽ giúp doanh nghiệp phát triển ổn định,
tối đa hóa lợi nhuận. Một số chiến lược như:
- Chiến lược quản trị bán hàng cá nhân: như đã nói trên.
- Chiến lược bán hàng theo nhóm: Đây là một hình thức chiến lược phức tạp
hơn so với bán hàng cá nhân. Khi kiến thức, kinh nghiệm hoặc mối quan hệ cá
nhân bị hạn chế, hoặc khi sản phẩm cần phải có kiến thức về một số kỹ thuật cần
thiết, hoặc khi có nhiều người tham gia vào quyết định mua hàng, quá trình bán
hàng đòi hỏi phải có những người có kiến thức và kinh nghiệm trong nhiều lĩnh
vực liên quan. Sau đó, bạn cần sử dụng chiến lược bán hàng theo nhóm. Nội dung
của chiến lược này xoay quanh việc thành lập một đội ngũ chuyên gia liên lạc bán
hàng. Chiến lược này được đặc trưng bởi việc thành lập một nhóm bán hàng gồm
hai người trở lên, một trong số họ chịu trách nhiệm lãnh đạo nhóm và những người
trong nhóm chịu trách nhiệm phối hợp các điểm mạnh của nhau để đạt được mục
tiêu bán hàng. Trong chiến lược bán hàng theo nhóm, cần có các công cụ hỗ trợ,
phương tiện giao tiếp và phân công trách nhiệm nhóm rõ ràng. Ưu điểm của chiến
lược này là sự hài lòng của khách hàng rất cao, năng suất cao và dễ dàng thâm
nhập vào khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn một số bất cập như có thể gây xáo trộn
trong việc phối hợp hoặc không thống nhất giữa các thành viên trong tổ.
- Tư vấn chiến lược bán hàng: Sử dụng chiến lược bán hàng tư vấn là tư vấn
cho khách hàng, giúp khách hàng có được doanh thu vượt kỳ vọng khi mua sản
phẩm. Các khuyến nghị này thường tập trung vào việc áp dụng các sản phẩm hoặc
giải pháp mang lại giá trị cho khách hàng, từ đó khách hàng có thể nhận được các
cơ hội kinh doanh hoặc lợi ích mới. Sử dụng chiến lược này mất nhiều thời gian vì
bạn phải hiểu và phân tích tình hình trước khi đưa ra lời khuyên thuyết phục, đây là
nhược điểm của việc sử dụng chiến lược bán hàng này. Khách hàng mua sản phẩm
bằng cách nhìn thấy lợi ích thực sự của sản phẩm. Khi sử dụng chiến lược bán
hàng tư vấn, người bán có cơ hội nhận được những hợp đồng giá trị lớn hoặc hợp
tác lâu dài với khách hàng. Trong chiến lược bán hàng này, chìa khóa thành công
của doanh số là phong cách thuyết trình và tư vấn chuyên nghiệp thuyết phục.
- Chiến lược giá trị gia tăng: Khi áp dụng chiến lược này, người bán gia tăng giá
trị của sản phẩm thông qua các dịch vụ bổ sung như đào tạo, hướng dẫn sử dụng và
hỗ trợ kỹ thuật. Điểm mấu chốt của chiến lược bán hàng này là người bán tăng giá
trị của sản phẩm để làm cho nó khác với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, từ đó
tăng động lực mua hàng của khách hàng. Tuy nhiên, bên cạnh lợi ích, chiến lược
này cũng làm tăng chi phí bán hàng cho các nhà cung cấp sản phẩm. Tóm lại, chiến
lược giá trị gia tăng đạt được bằng cách ảnh hưởng đến khách hàng. Định lượng
giá trị gia tăng và mua các sản phẩm có giá trị gia tăng.
Ngoài các chiến lược bán hàng trên, các nhà quản lý cũng sử dụng nhiều chiến
lược, chẳng hạn như chiến lược bán hàng thương lượng, chiến lược bán hàng hiệp
hội, chiến lược bán hàng hội thảo, v.v.
1.3.2 Tuyển dụng và lựa chọn
Một sơ đồ tổ chức hiệu quả sẽ giúp công ty có thể đạt được các mục tiêu chiến
lược tổng thể của mình. Thiết kế của tổ chức phải cung cấp một cách hiệu quả mức
độ dịch vụ mà khách hàng yêu cầu và phải đạt được các mục tiêu doanh số và lợi
nhuận đã thiết lập. Cần tuyển dụng và lựa chọn lực lượng bán hàng.
Lực lượng bán hàng của doanh nghiệp bao gồm tất cả nhân viên trực tiếp và
gián tiếp chịu trách nhiệm về hoạt động bán hàng. Lực lượng này có thể được chia
thành bốn loại: lực lượng bán hàng nội bộ, lực lượng bán hàng bên ngoài, lực
lượng bán hàng hỗn hợp và đại lý hợp đồng.
Lực lượng bán hàng nội bộ (tại chỗ): Trong hầu hết các trường hợp, lực lượng
bán hàng nội bộ tập trung tại văn phòng, chủ yếu liên hệ với khách hàng qua điện
thoại và email. Nhân viên kinh doanh cá thể hiếm khi tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng. Loại lực lượng bán hàng này có thể được sử dụng làm lực lượng chính của
công ty, và cũng có thể được sử dụng như một lực lượng hỗ trợ cho lực lượng bán
hàng bên ngoài của công ty. Loại lực lượng bán hàng tại chỗ hoặc nội bộ này
không phải là một khái niệm mới. Trước đây, đội ngũ bán hàng này cũng tồn tại,
nhưng chịu trách nhiệm chính trong việc hỗ trợ các hoạt động bán hàng, chẳng hạn
như theo dõi đơn đặt hàng, kiểm soát hàng tồn kho, hàng tồn kho và tung ra các
sản phẩm thay thế. Gần đây, vai trò của đội ngũ bán hàng nội bộ này đã được mở
rộng, nhân viên bán hàng nội bộ cũng chịu trách nhiệm tìm kiếm khách hàng và
cung cấp sản phẩm thông qua điện thoại, email và các công cụ khác...
Lực lượng bán hàng bên ngoài công ty: Lực lượng bán hàng bên ngoài công ty
thường được phân bổ theo khu vực địa lý. Để lực lượng bán hàng bên ngoài doanh
nghiệp hoạt động hiệu quả, điều kiện là phải có đủ số lượng khách hàng trong khu
vực và mỗi khu vực cần có đại diện bán hàng. Đại diện bán hàng sẽ chịu trách
nhiệm bán hàng hoặc cung cấp dịch vụ thông qua giao dịch trực tiếp với khách
hàng. Từ doanh nghiệp sản xuất và tiêu dùng, hàng công nghiệp, dịch vụ, doanh
nghiệp bán lẻ đến doanh nghiệp bán buôn,
Đại lý hợp đồng: Họ là các cá nhân, hiệp hội hoặc hiệp hội ngành hàng độc lập
đại diện cho hai hoặc nhiều nhà sản xuất trong một khu vực được chỉ định và được
hưởng hoa hồng đại lý. Những đại lý độc lập này thường được gọi là đại lý hoa
hồng, đại lý tiêu dùng hoặc đại lý bán hàng, hoặc đại lý môi giới,
Lực lượng bán hàng hỗn hợp: Các công ty có thể sử dụng nhiều loại lực lượng
bán hàng để chiếm lĩnh thị trường, đặc biệt là sự kết hợp giữa lực lượng bán hàng
của công ty và mạng lưới đại lý để thâm nhập vào nhiều loại thị trường khác nhau.
Tuyển dụng bán hàng là một chuỗi các hoạt động được tạo ra để lựa chọn và
sắp xếp những nhân sự có thể đáp ứng yêu cầu của công ty đối với nhân viên bán
hàng. Mục tiêu của giai đoạn tuyển dụng là đào tạo càng nhiều ứng viên chuyên
nghiệp càng tốt.
Tuyển dụng là một bước quan trọng trong việc phát hiện nhân tài và các vị trí
phù hợp với công ty. Vì vậy, để quá trình tuyển dụng thành công và mang lại kết
quả cao, các nhà quản lý phải luôn chuẩn bị kỹ lưỡng cho từng giai đoạn của quá
trình tuyển dụng. Quá trình tuyển dụng bao gồm các giai đoạn sau:
Chuẩn bị tuyển dụng
Để tìm được một ứng viên tốt cho một vị trí, các nhà quản trị cần chuẩn bị kỹ
lưỡng bước đầu tiên từ những điều nhỏ nhất, chẳng hạn như kế hoạch tuyển dụng
kéo dài bao lâu, những ứng viên nào được yêu cầu trong thông báo tuyển dụng và
những gì cần thiết...
Thông báo tuyển dụng
Hiện nay, việc tuyển dụng không còn khó khăn; Người quản trị chỉ cần chuẩn bị
thông báo vị trí việc làm chi tiết, nêu rõ nhu cầu của doanh nghiệp, những quyền
lợi mà ứng viên được hưởng và đăng tải trên các phương tiện truyền thông. Nhờ
những thông báo này, thí sinh sẽ biết được công việc đó có phù hợp với mình hay
không và sẽ nộp hồ sơ ứng tuyển.
Thu nhận và chọn lọc hồ sơ
Khi một vị trí công việc được thông báo, đăng tải chắc chắn nhà quản trị sẽ
nhận được nhiều hồ sơ ứng tuyển gửi về. Tuy nhiên, không phải hồ sơ nào cũng
phù hợp với yêu cầu công việc, chưa kể sẽ có nhiều ứng viên cứ nhắm mắt gửi đại.
Chính vì lý do này nên nhà quản trị phải chọn lọc những hồ sơ phù hợp nhất cho vị
trí công việc sau đó lên kế hoạch phỏng vấn.
Phỏng vấn sơ bộ
Sau khi nhận và chọn hồ sơ ứng viên, bước tiếp theo của quản trị viên là sắp
xếp một cuộc phỏng vấn cho các ứng viên có hồ sơ đã chọn. Vòng phỏng vấn này
sẽ giúp ban giám hiệu xác định lại thông tin trong hồ sơ ứng viên và cũng là cách
để tiếp tục loại bỏ những ứng viên không đủ tiêu chuẩn.
Kiểm tra, trắc nghiệm
Phần này đánh giá năng lực chuyên môn thực tế của ứng viên, thường bằng
cách kiểm tra chỉ số IQ, logic và kỹ năng ngôn ngữ của ứng viên. Vòng thi này sẽ
giúp ban giám hiệu tiếp tục loại bỏ những thí sinh không đủ tiêu chuẩn.
Phỏng vấn tuyển chọn
Vòng phỏng vấn lần này nhằm đánh giá ứng viên từ nhiều khía cạnh, trình độ
và khả năng tiếp nhận công việc. Bên cạnh đó, các nhà quản lý cần chuẩn bị các
câu hỏi để khai thác thêm thông tin về tính cách, phẩm chất cá nhân có phù hợp với
doanh nghiệp hay không. Trong vòng phỏng vấn này, các ứng viên được lựa chọn
làm quản lý cũng phải đề cập đến chế độ, thù lao của công ty để ứng viên hiểu và
quyết định có làm việc với công ty hay không.
Tập sự thử việc
Mặc dù được thuê, ứng viên phải trải qua một giai đoạn đầy thử thách, đó là
giai đoạn thử việc. Đây là thời gian để ứng viên thực sự tiếp xúc với công việc, là
cơ hội để thể hiện năng lực, trình độ của bản thân có đáp ứng được nhu cầu công
việc hay không.
Quyết định tuyển dụng
Sau khi thời gian thử việc kết thúc, ban quản trị đưa ra quyết định cuối cùng là
lựa chọn những ứng viên phù hợp nhất cho công việc và loại bỏ những ứng viên
không đáp ứng được yêu cầu trong công việc. Sau khi có quyết định tuyển dụng,
công việc cuối cùng trong quá trình tuyển dụng là ký hợp đồng, giải thích và giải
đáp những thắc mắc của ứng viên về chế độ của công ty để ứng viên nắm rõ.
Quy trình tuyển dụng không phức tạp, nhưng bạn cần chuẩn bị để đảm bảo rằng
không có sai sót trong quá trình tuyển dụng và đảm bảo rằng những ứng viên tốt
nhất và phù hợp nhất được lựa chọn trong công việc bán hàng.
1.3.3 Huấn luyện và đào tạo
Đào tạo nhân viên kinh doanh là một nhiệm vụ rất quan trọng đối với mọi công
ty. Đào tạo nhân viên để hoàn thành công việc, giao nhiều nhiệm vụ quan trọng
hơn hoặc đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Bên cạnh đó, việc tổ
chức đào tạo cũng được thực hiện khi đội ngũ cán bộ làm việc không hiệu quả
hoặc không đáp ứng được một số yêu cầu nhất định.
Nội dung đào tạo bao gồm kiến thức về sản phẩm, kỹ năng vận hành bán hàng,
kỹ năng quản lý bán hàng, thông tin kinh doanh, kiến thức thị trường, chính sách
và định hướng kinh doanh. định hướng chiến lược liên quan nhằm nâng cao kỹ
năng, trình độ chuyên môn cho đội ngũ bán hàng.
Việc tổ chức lực lượng bán hàng rất đa dạng, mỗi doanh nghiệp có cách thức tổ
chức lực lượng khác nhau phù hợp với doanh nghiệp của mình. Thông thường, số
lượng và phân bổ nhân viên do người quản lý công ty quyết định. Quản lý cửa
hàng không được thay thế hoặc thuê thêm nhân viên nếu không có sự đồng ý của
công ty. Doanh nghiệp có thể tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên,
nâng cao trình độ chuyên môn, nâng cao năng lực và hiệu quả bán hàng.
1.3.4 Theo dõi, kiểm tra và đánh giá
Hoạt động bán hàng là một hoạt động trong toàn bộ hệ thống hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp, vì vậy cần đánh giá sự đóng góp của hoạt động bán hàng
vào việc hoàn thành các mục tiêu chung của doanh nghiệp. Để đánh giá sự đóng
góp này, các tiêu chí kiểm soát phải được thiết lập. Tiêu chuẩn là cơ sở để đo
lường hiệu quả bán hàng
Các tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng bao gồm hai loại chính: tiêu
chuẩn đầu ra và tiêu chuẩn nền tảng.
Tiêu chuẩn đầu ra phản ánh kết quả bán hàng, bao gồm tiêu chuẩn doanh thu
bán hàng, tiêu chuẩn số lượng khách hàng, tiêu chuẩn chi phí bán hàng và tiêu
chuẩn lợi nhuận bán hàng.
- Doanh thu bán hàng phản ánh kết quả kinh doanh của hoạt động bán hàng.
Bao gồm:
Doanh thu: Doanh thu trong ngày và trong kỳ. ...
Doanh số bán hàng theo sản phẩm hoặc danh mục sản phẩm: doanh thu từ việc
bán sản phẩm và sản phẩm nào mang lại doanh thu cao nhất cho công ty
Doanh thu theo khách hàng hoặc theo loại khách hàng phản ánh mức doanh
thu do số lượng khách hàng mang lại cho hoạt động bán hàng và khách hàng nào là
khách hàng chính mang lại doanh thu cao nhất cho hoạt động bán hàng của doanh
nghiệp. .
Doanh số bán hàng của mỗi đơn hàng phản ánh mức thu nhập mà mỗi đơn hàng
mang lại cho doanh nghiệp.
Doanh thu của từng cửa hàng hoặc loại hình cửa hàng phản ánh mức thu nhập
mà mỗi cửa hàng phân phối mang lại cho doanh nghiệp. Các sản phẩm được bán
nhiều nhất trong cửa hàng và hoạt động kinh doanh tốt nhất mang lại thu nhập cao
nhất cho doanh nghiệp.
- Thị phần: là vị trí thống lĩnh thị trường của doanh nghiệp để tiêu thụ sản phẩm
trên thị trường.
- Khách hàng: là một trong những tiêu chí để đánh giá hiệu quả kinh doanh của
đội ngũ bán hàng nói riêng và doanh nghiệp nói chung. Nếu doanh nghiệp có số
lượng khách hàng lớn thì doanh nghiệp đó làm ăn rất tốt. Số lượng khách hàng
phản ánh mức tiêu thụ hàng hóa của công ty và là tiêu chí để đánh giá hiệu quả bán
hàng của nhân viên kinh doanh của công ty.
Số lượng khách hàng mới: là số lượng khách hàng mới gia nhập doanh nghiệp,
tức là số lượng khách hàng mới mua và tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Số
lượng khách hàng mới phản ánh khả năng thu hút khách hàng của lực lượng bán
hàng. Càng nhiều khách hàng mới, hoạt động kinh doanh bán hàng của công ty
càng phát triển tốt hơn.
Sự mất mát lượng khách hàng: đề cập đến số lượng khách hàng ngừng mua sản
phẩm của công ty và thay vào đó tiêu thụ sản phẩm của công ty khác. Nếu mất
thêm khách hàng, doanh thu của công ty sẽ giảm và hiệu quả bán hàng của lực
lượng bán hàng cũng giảm theo.
Thu nhập của khách hàng mới: Thu nhập từ việc bán sản phẩm cho khách hàng
lần đầu tiên tiêu thụ sản phẩm của công ty. Nó phản ánh hiệu quả của lực lượng
bán hàng trong việc thu hút khách hàng mới đến với công ty.
-Chi phí: Chỉ sử dụng cho hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Nếu chi phí ít
hơn và lợi ích lớn hơn, điều đó chứng tỏ hoạt động bán hàng của công ty rất hiệu
quả, đồng thời nó cũng phản ánh trình độ và kỹ năng bán hàng của nhân viên kinh
doanh của công ty.
-Lợi nhuận: Số tiền thu được sau khi trừ toàn bộ chi phí trong hoạt động bán
hàng của doanh nghiệp khỏi doanh thu. Nếu lợi nhuận cao hơn chứng tỏ hiệu quả
bán hàng của công ty rất tốt, phản ánh hiệu quả hoạt động của công ty trong hoạt
động bán hàng cao hơn. Đồng thời là tiêu chí để đánh giá lực lượng bán hàng và
kiểm soát lực lượng bán hàng.
Ngoài ra còn có một số tiêu chí khác: số lượng đơn đặt hàng, số lượng khiếu nại
của khách hàng, số lượng đề xuất của khách hàng, số lượng lời cảm ơn của khách
hàng.
Các tiêu chí cơ bản để đảm bảo bán hàng tốt, chẳng hạn như: số lượng liên hệ,
số điện thoại của khách hàng, lượt truy cập của khách hàng, kỹ năng bán hàng của
nhân viên, trình độ thuyết trình, thuyết trình tại cửa hàng.
Các tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng cung cấp nguồn thông tin phong
phú cho công việc đánh giá. Các tiêu chuẩn này được sử dụng để so sánh giữa các
năm, so sánh với các tiêu chuẩn hạn ngạch đã thiết lập, so sánh với mức trung bình
của ngành và số lượng đối thủ cạnh tranh.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN
HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI SẢN XUẤT BAO BÌ
TÂN HƯƠNG
2.1 Giời thiệu tổng quan về Công ty TNHH Thương mại sản xuất bao bì Tân
Hương
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Công Ty TNHH Thương mại sản xuất bao bì Tân Hương với tên quốc tế là Tan
Huong Trading And Packaging Producing Co.,Ltd thành lập vào ngày 13 tháng 01
năm 1999 theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0301532914 do Sở Kế
Hoạch và Đầu Tư TP Hồ Chí Minh cung cấp. Địa chỉ: Lô III-15, Đường số 13,
Nhóm CN III - KCN Tân Bình, Phường Tây Thạnh, Quận Tân Phú, Thành phố Hồ
Chí Minh, Việt Nam
Công ty TNHH TM SX Bao bì Tân Hương là doanh nghiệp tư nhân được thành lập
từ năm 1995 với hơn 20 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực bao bì. Nhà máy được
trang bị máy móc thiết bị hiện đại và công nghệ cao nhằm đảm bảo chất lượng sản
phẩm và yêu cầu của khách hàng. Phục vụ cho các yêu cầu đóng gói các loại: Thực
phẩm – Dược phẩm – Thú Y – Thủy hải sản đông lạnh, Thuốc bảo vệ thực vật.
Cấu trúc: OPP/PE, OPP/CPP, PET/PE, PA/PE, OPP/AL/PE, OPP/MCPP,
PET/AL/PE, PET/MPET/PE, Giấy/AL/PE…
2.1.2 Các sản phẩm chính của công ty
Các sản phẩm chính của công ty bao gồm 5 nhóm sản phẩm chính như sau:
Công ty cung cấp nhiều kích thước hộp khác nhau

từ size nhỏ nhất (10x7x7cm) đến size lớn
(40x40x30cn)
Hộp carton
Công ty cung cấp 3 kích cỡ sau:
Băng dính cuộn 0.4kg lõi 3mm (6 cuộn/cột) Cuộn
Băng dính cuộn 0.5kg lõi 3mm (6 cuộn/cột) Cuộn
Băng dính cuộn 1kg lõi 3mm (6 cuộn/cột) Cuộn
Băng dính cuộn
Các loại bóng khí rộng công ty cung cấp:
Bóng khí rộng 156cm x dài 100m - nặng 8kg Cuộn
Bóng khí rộng 50cm x dài 100m - nặng 2.7kg
Cuộn
Cuộn
Cuộn
Bó Bóng khí rộng 20cm x dài 100m - nặng 1.1kg
ng khí rộng Cuộn
Chỉ có 1 kích cỡ: Giấy Xi Măng 102x73cm
Giấy Xi Măng
Tên sản phẩm: Túi gói hàng tự dính
● Chất liệu: Nhựa PE hỗn hợp
● Độ dày: 110 - 140 micron
● Số lượng: 95-102 túi.
Gồm 6 kích thước cơ bản:17x30, 20x30, 25x35,
28x42, 32x45,38x52, 45x60.
●Các size thông dụng trên thị trường có thể gói
Túi gói hàng niêm phong được nhiều mặt hàng
Hình 2. 1 Các sản phẩm chính của Công ty TNHH Thương mại sản xuất bao
bì Tân Hương
2.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Giám đốc
Quản lý
Quản lý Quản lý Sản
Phó giám đốc Nguyên vật
Marketing xuất
liệu
Phòng
Phòng Nhân Phòng Kinh Phòng Sản
Nguyên vật
sự doanh xuất
liệu
Phòng Kiểm
Phòng Kế Phòng
soát Chất
toán Marketing
lượng
Hình 2. 2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty
(Nguồn: Phòng Nhân sự - Công ty Tân Hương)

Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban:
Giám đốc:
Quản lý hoạt động sản xuất, kinh doanh của công ty
Là chủ tài khoản của công ty và chịu trách nhiệm trước pháp luật về việc tuân thủ
các quy định của công ty.
Thay mặt công ty ký kết các hợp đồng kinh tế, các văn bản giao dịch theo hướng
dẫn, kế hoạch của công ty và tổ chức thực hiện.
Thu thập và xử lý thông tin, giúp công ty xây dựng kế hoạch hàng năm.
Phòng Nhân sự
Chịu trách nhiệm về mảng hành chính: Quản lý văn bản đi, văn bản đến, soạn thảo
văn bản hành chính, quản lý con dấu và thực hiện các nghiệp vụ hành chính thông
thường.
Chịu trách nhiệm về nhân sự: Tuyển dụng, ký hợp đồng, Quản lý hồ sơ, tiếp nhận
hồ sơ, nghỉ việc; Chấm công ; bảo hiểm.
Phòng Kế toán
Thực hiện công tác tài chính kế toán của công ty, chịu trách nhiệm mở sổ sách theo
quy định của pháp lệnh kế toán thống kê.
Phòng Kinh doanh
Tham mưu cho Tổng Giám đốc công ty thực hiện các hợp đồng dự án phù hợp với
chức năng và quy mô hoạt động của Công ty, chịu trách nhiệm chủ động khai thác
các đơn vị khách hàng phục vụ hoạt động kinh doanh.
Lập kế hoạch kinh doanh hàng tháng, quý, năm của công ty, lập bảng báo giá và
báo cáo hoạt động hàng tháng, quý.
Lập kế hoạch và tổ chức các chương trình tiếp thị sản phẩm và thị trường mới,
thăm dò thị trường, tìm hiểu thị trường và nhu cầu của người tiêu dùng để đề xuất
các phương án kinh doanh nhằm mở rộng thị trường và cạnh tranh với các công ty
khác.
Phòng Marketing
Tư vấn cho khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thuê phòng marketing thuê
ngoài. Thực hiện chiến lược marketing theo nhu cầu của khách hàng.
Phòng Sản xuất
Tư vấn thiết kế và sản xuất các chương trình theo nhu cầu của khách hàng.
Công ty luôn thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đã cam kết với người lao động theo
thỏa ước lao động tập thể và hợp đồng lao động. Người lao động được ký hợp
đồng lao động, đóng BHXH, BHYT và được hưởng các quyền lợi theo quy định
của pháp luật.
2.1.4 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2020 – 2022
Bảng 2. 1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty
Đơn vị tính: Triệu đồng

Năm Chênh lệch
2020 so với 2021 so với
Chỉ tiêu
2020 2021 2022 2021 2022
+/- % +/- %
Doanh thu
thuần về bán 719.24 32.52
751.773 823.696 4,52% 71.923 9,57%
hàng và cung 7 6
cấp dịch vụ
Giá vốn hàng 541.74
541.500 581.188 -240 -0,04% 39.688 7,33%
bán 0
Lợi nhuận
gộp về bán 177.50 32.76
210.273 242.508 18,46% 32.235 15,33%
hàng và cung 7 6
cấp dịch vụ
Doanh thu
-
hoạt động tài 7.349 3.757 5.962 -3.592 2.205 58,69%
48,88%
chính
Chi phí tài
140 166 257 26 18,57% 91 54,82%
chính
Chi phí bán -
7.782 9.161 3.799 1.379 17,72% -5.362
hàng 58,53%
Chi phí quản
lý doanh 48.910 50.540 52.474 1.630 3,33% 1.934 3,83%
nghiệp
Lợi nhuận
thuần từ hoạt 125.77 28.57
154.346 192.204 22,72% 37.858 24,53%
động kinh 5 1
doanh
Tổng lợi
128.02 26.13
nhuận kế toán 154.163 191.940 20,42% 37.777 24,50%
4 9
trước thuế
Lợi nhuận
sau thuế thu 112.66 23.00
135.663 168.907 20,42% 33.244 24,50%
nhập doanh 1 2
nghiệp
Nguồn: Phòng kế toán
 Tình hình doanh thu.
Từ bảng trên ta thấy doanh thu thuần năm 2021 chỉ đạt 751.773triệu đồng,
tăng 4,52% so với doanh thu thuần của năm 2020; 719.247 triệu đồng. Và đến năm
2022 thì doanh thu thuần đã tăng lên 823.696 triệu đồng, tăng 9,57 % so với năm
2021. Như vậy, doanh thu thuần của công ty qua các năm trong giai đoạn 2020 -
2022 đều có sự tăng trưởng với tốc độ tăng trưởng năm sau cao hơn năm trước.
Năm 2021, tốc độ tăng trưởng của doanh thu là 4,52% so với năm 2020. Con
số này tăng lên gấp đôi và đạt 9,57% trong năm 2022. Những dữ liệu trên cho thấy
thị trường của công ty đã được mở rộng.
 Tình hình chi phí.
Bảng trên cho thấy giá vốn hàng hóa năm 2021 là 541.500 triệu đồng, giảm
240 triệu đồng so với năm 2020. Sang đến năm 2021, nhu cầu thị tăng cao nên
khoản mục giá vốn của công ty tăng theo doanh thu, tăng 7,33% so với năm trước.
Và đây cũng chính là khoản mục chi phí chiếm tỷ trọng cao nhất trong cơ cấu chi
phí của công ty.
Cùng với đó, chi phí tài chính mà chủ yếu là chi phí lãi vay của công ty
trong giai đoạn này liên tục tăng cao. Năm 2021, chi phí lãi vay tăng 18,57% so
với năm 2020, tuy nhiên đến năm 2022 đã tăng lên 54,82% so với năm 2021.
Chi phí bán hàng năm 2021 tăng lên 59.161 triệu đồng, tăng 17,72% so với
năm 2020. Nhưng sang năm 2022 thì công ty đã giảm được chi phí bán hàng đáng
kể, tiết kiệm được 5.362 triệu đồng so với năm 2021. Trong khi đó, chi phí quản lý
doanh nghiệp vẫn giữ tốc độ gia tăng trung bình là 3,3% từ 48.910 triệu đồng năm
2020 lên 52.474 triệu đồng năm 2021.
 Tình hình lợi nhuận.
Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận gộp trong giai đoạn 2020-2022 được duy trì
trung bình trên 20% mỗi năm. Cụ thể:
Năm 2021, lợi nhuận thuần của công ty tăng 28.571 triệu đồng so với năm
2021 và đạt tốc độ tăng trưởng là 22,72%. Do có sự sụt giảm lớn của các khoản lợi
nhuận khác nên lợi nhuận sau thuế của công ty có tốc độ tăng trưởng thấp hơn so
với lợi nhuận thuần nhưng vẫn đạt tốc độ tăng trưởng cao là 20,42%so với năm
2020.
Trong năm 2022, lợi nhuận thuần của công ty tiếp tục tăng trưởng cao hơn năm
trước với mức tăng là 24,53%. Sở dĩ trong năm này tốc độ tăng trưởng của công ty
tăng 4% so với tốc độ tăng của năm trước là do doanh thu công ty tăng trưởng cao
trong khi chi phí bán hàng đã có sự sụt giảm mạnh. Thêm vào đó, các khoản lợi
nhuận khác của công ty cũng có sự gia tăng đã góp phần làm cho mức tăng trưởng
lợi nhuận sau thuế của công ty tăng cao.
2.2. Thực trạng về hoạt động bán hàng của Công ty TNHH Thương mại sản
xuất bao bì Tân Hương
2.2.1. Quy trình bán hàng của công ty
Quy trình bán hàng của Công ty TNHH Thương mại sản xuất bao bì Tân
Hương được thực hiện theo các bước như sau:
Bước 1
Xác định khách hàng
Bước 2
Tiếp xúc khách hàng
Bước 3
Giới thiệu sản phẩm
Bước 4
Ký hợp đồng bán hàng
Bước 5
Bàn giao sản phẩm
Hình 2. 3 Quy trình bán hàng tại Công ty TNHH Thương mại sản xuất bao bì
Tân Hương
Nguồn: Phòng Kinh doanh

Dưới đây, chúng ta sẽ mô tả thủ tục từng bước bán hàng của Công ty.
2.2.2. Các thủ tục bán hàng của công ty
Tại Công ty TNHH Thương mại sản xuất bao bì Tân Hương các thủ tục bán
hàng được thực hiện gồm các bước như sau:
Bước 1: Xác định khách hàng
Khách hàng của công ty là các tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp có nhu cầu sử
dụng các sản phẩm bao bì, điều hoà không khí để phục vụ cho sản xuất và đời
sống. Công ty tận dung tất cả nguồn khách hàng có được từ mối quan hệ hiện tại
do nhân viên kinh doanh tìm kiểm (từ mối quan hệ của nhân viên), từ đối thủ cạnh
tranh, khách hàng… để thu thập số điện thoại và email của khách hàng mục tiêu.
Hiện nay, công ty giới thiệu sản phẩm thông qua các hình thức: giới thiệu sản
phẩm trực tiếp tại cửa hàng và gửi email giới thiệu sản phẩm, gọi điện cho khách
hàng tiềm năng để tư vấn, giới thiệu sản phẩm.
Các hoạt động công ty thường tổ chức để xác định khách hàng có nhu cầu
đối với sản phẩm của công ty cụ thể như sau:
Đối với những khách hàng để lại thông tin liên lạc để được tư vấn thông qua
fanpage của công ty thì nhân viên kinh doanh tiến hành tổng hợp danh sách và liên
lạc từng khách hàng thông qua email và điện thoại để gửi mô tả sản phẩm và giới
thiệu chi tiết về sản phẩm. Đối với những khách hàng có nhu cầu tìm hiểu chi tiết
về sản phẩm sẽ được sắp xếp thời gian để đến cửa hàng trực tiếp xem qua sản
phẩm.
Đối với hình thức quảng cáo online: Công ty sử dụng các gói dịch vụ chạy
quảng cáo trên các trang web có nhiều lượt truy cập để giới thiệu sản phẩm và
thương hiệu của công ty; bên cạnh đó nhân viên kinh doanh của công ty đăng các
bài viết chia sẻ kiến thức các loại hàng bao bì sản phẩm, cách sử dụng và thời trang
từ đó thu hút được những người quan tâm đến mặt hàng bao bì sản phẩm, đây có
thể là nguồn khách hàng tiềm năng của công ty.
Bên cạnh đó nguồn khách hàng có được từ sự giới thiệu của những khách
hàng thân thiết của công ty đây là nguồn khách hàng quan trọng mà bộ phận kinh
doanh cần tư vấn và giới thiệu sản phẩm chi tiết.
Bước 2: Tiếp cận khách hàng
Để hoàn thành bước tiếp cận khách hàng các nhân viên kinh doanh của Công
ty TNHH Thương mại sản xuất bao bì Tân Hương luôn nắm rõ các thông tin sau
đây:
Trước khi tiếp xúc, tư vấn khách hàng: Nhân viên kinh doanh tìm hiểu đầy
đủ thông tin về khách hàng tiềm năng và đặt ra mục tiêu của việc tiếp cận khách
hàng.
Lĩnh vực kinh doanh chính của khách hàng và sản phẩm nào tốt nhất để hỗ
trợ hoạt động sản xuất của khách hàng.
Các nhân viên kinh doanh luôn hiểu rõ khách hàng mình sắp tiếp cận là ai?
Nhu cầu đối với loại sản phẩm bao bì nào?
Bước 3: Giới thiệu sản phẩm
Sau khi khách hàng nhận được các thông tin về các sản phẩm, khách hàng có
nhu cầu thực sự sẽ đến công ty hoặc yêu cầu nhân viên kinh doanh tư vấn thêm qua
điện thoại/email. Bước tiếp theo nhân viên kinh doanh chuẩn bị cho việc tiếp đón
khách hàng. Đầu tiên nhân viên phải chào khách, mời khách vào bàn tư vấn dành
cho khách hàng. Tiếp theo nhân viên sẽ tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng là gì
bằng cách đặt câu hỏi như: Anh/chị đang quan tâm đến sản phẩm bao bì nào?
Anh/chị cần tìm sản phẩm như thế nào? Sau đó nhân viên kinh doanh giới thiệu
sản phẩm theo nhu cầu của khách hàng.
Đối với trường hợp những khách hàng không thuận tiện đến công ty để trực
tiếp xem qua sản phẩm sẽ được tư vấn qua điện thoại để xác định lại các thông số
kỹ thuật của bao bì sản phẩm. Nhân viên kinh doanh sẽ giải đáp các thắc mắc của
khách hàng về sản phẩm, đồng thời cung cấp thêm các thông tin về ưu đãi khi đặt
hàng trong từng giai đoạn, sau đó nhân viên sẽ thuyết phục khách hàng đặt mua
sản phẩm. Nếu khách hàng muốn biết thêm thông tin chi tiết về sản phẩm thì nhân
viên sẽ ghi nhận và trả lời thông qua email giải đáp chi tiết. Đây cũng được coi một
cách tư vấn cho khách hàng thông qua điện thoại, vì vậy nhân viên cần phải nắm
vững kiến thức, thông số kỹ thuật và tính năng của sản phẩm để trả lời chính xác,
cung cấp đầy đủ, khéo léo thuyết phục khách hàng trực tiếp đến công ty và hoàn
thành thủ tục, hợp đồng.
Trong giai đoạn giới thiệu sản phẩm ngoài việc giới thiệu về các sản phẩm
của công ty thì nhân viên kinh doanh còn kết hợp giới thiệu các chương trình
khuyến mãi theo từng giai đoạn khác nhau và các ưu đãi khi mua với số lượng lớn.
Đồng thời nhân viên kinh doanh còn giới thiệu thêm các sản phẩm của công ty đã
được các đơn vị uy tín nào tin dùng để tăng thêm lòng tin của khách hàng đối với
sản phẩm.
Bước 4: Ký hợp đồng bán hàng
Sau khi khách hàng và nhân viên kinh doanh thỏa thuận được mức giá, số
lượng, thời gian địa điểm giao hàng, hình thức và thời gian thanh toán và các điều
khoản khác trong hợp đồng. Nhân viên kinh doanh soạn thảo hợp đồng thành 4 bản
(mỗi bên giữ 2 bản). Hợp đồng phải có đủ chữ ký và đóng mộc của khách hàng
(đối với trường hợp người mua là doanh nghiệp); chữ ký của Giám đốc và đóng
mộc xác nhận của Công ty TNHH Thương mại sản xuất bao bì Tân Hương.
Đối với trường hợp khách hàng mua lẻ, mua với số lượng ít thì nhân viên
kinh doanh liên hệ với bộ phận kế toán để xuất hóa đơn và hoàn thành công việc
bán hàng.
Bước 5: Bàn giao sản phẩm
Sau khi ký kết hợp đồng, công ty sẽ tiến hành giao hàng cho khách hàng.
Khách hàng các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp sẽ được công ty vận chuyển đến
địa điểm mà khách hàng yêu cầu.
Trước khi bàn giao sản phẩm đội ngũ nhân viên kỹ thuật của công ty sẽ kiểm
tra lại hiện trạng sản phẩm để đảm bảo sản phẩm không mắc lỗi khi được giao đến
khách hàng. Đồng thời, khi giao hàng công ty còn cho phép khách hàng mở hàng
ra và kiểm tra trước. Cuối cùng khách hàng xác nhận đã nhận hàng và sản phẩm
đạt yêu cầu, không có lỗi kỹ thuật thì việc bàn giao sản phẩm hoàn tất.
Bước 6: Yêu cầu khách hàng thanh toán
Khách hàng của công ty là những cá nhân và tổ chức mua hàng với số lượng
lớn hoặc là những sản phẩm có giá trị cao và những khách hàng là đối tác làm ăn
lâu dài của công ty vì vậy việc thanh toán có nhiều hình thức linh hoạt khác nhau.
Hiện nay công ty có 3 hình thức thanh toán như sau:
Khách hàng thanh toán một lần sau khi nhận hàng: trường hợp này thường
áp dụng với những sản phẩm có giá trị không quá cao và khách hàng là những
người mới hợp tác lần đầu với công ty.
Khách hàng thanh toán sau 1 tháng bàn giao sản phẩm: Trường hợp này
thường áp dụng đối với các sản phẩm có giá trị cao, khách hàng có thể là khách
hàng mới lần đầu hợp tác với công ty hoặc khách hàng là những đối tác đã từng
hợp tác với công ty.
Khách hàng thanh toán thành nhiều đợt: Trường hợp này đối với những
khách hàng mua với đơn hàng giá trị cao, số lượng nhiều. Khách hàng thông
thường là những khách hàng thân thiết có mối quan hệ hợp tác làm ăn lâu dài.
Bước 7: Dịch vụ hậu bán hàng
Dịch vụ sau bán hàng là một yếu tố không thể thiếu trong quá trình bán
hàng. Điều này đặc biệt quan trọng đối với các sản phẩm có giá trị cao. Theo một
cuộc khảo sát của Hubspot.com, 90% số người được hỏi cho biết họ có nhiều khả
năng mua hoặc tiếp tục sử dụng dịch vụ/sản phẩm của công ty nếu họ cung cấp
dịch vụ khách hàng và doanh số bán hàng lớn.
Dịch vụ sau bán hàng tốt góp phần khẳng định uy tín và chất lượng sản
phẩm mà công ty mang lại cho khách hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy rằng họ luôn
được quan tâm, chăm sóc và chia sẻ. Với đặc thù sản phẩm của Công ty TNHH
Thương mại sản xuất bao bì Tân Hương là hàng bao bì nên dịch vụ hậu mãi của
công ty sẽ là một quy trình kéo dài bao gồm trong thời gian bảo hành sản phẩm,
nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ gọi điện thoại hoặc gửi email thăm hỏi về chất
lượng sản phẩm có vấn đề gì phát sinh không và khảo sát về sự hài lòng của khách
hàng đối với sản phẩm của công ty cũng như thái độ và tác phong làm việc của
nhân viên công ty.
Ngoài ra, mỗi dịp lễ, Tết, kỷ niệm ngày thành lập công ty của khách hàng,
bộ phận điều dưỡng đều bố trí tặng quà cho khách hàng, tăng thêm sự gần gũi với
khách hàng.
Nếu có ý kiến đóng góp hay phàn nàn, khiếu nại từ khách hàng, nhân viên sẽ
hỗ trợ giải đáp mọi thắc mắc, cung cấp bổ sung thêm thông tin và ghi nhận, xem
xét và khắc phục những khiếu nại đó. Đồng thời, nhân viên sẽ gửi thư mời cho
khách hàng tham gia các dịp đặc biệt của công ty như kỷ niệm thành lập công ty,
tiệc tất niên…
2.2.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty
Công ty TNHH Thương mại sản xuất bao bì Tân Hương có quy trình chăm
sóc khách hàng sau bán hàng gồm 4 bước lần lượt là: Tiếp xúc và theo dõi khách
hàng, Chủ động và phục vụ khách hàng, Chính sách dành cho khách hàng thân
thiết, Xử lý khiếu nại của khách hàng. Trong đó, mỗi bước trong quy trình đều quy
định một bộ phận chuyên trách, phân chia nhóm và các hạng mục công việc, nhiệm
vụ và trách nhiệm cụ thể.
Cung cấp Xử lý
Liên lạc và Chủ động chính sách
theo dõi tiếp cận và khiếu nại
cho khách của khách
khách phục vụ hàng thân
hàng khách hàng
thiết
hàng
Các bước Các bước Các bước Các bước
Mẫu Mẫu Mẫu Mẫu
Phương Phương Phương Phương
pháp/công pháp/công pháp/công pháp/công
cụ cụ cụ cụ
Hình 2. 4 Sơ đồ quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH
(Nguồn: Phòng Kinh doanh)
a. Liên lạc và theo dõi khách hàng
Công ty có thể theo dõi khách hàng một cách hiệu quả theo những cách sau:
Thứ nhất, đặt ra những kỳ vọng được thiết kế để hình thành hạnh phúc của người
tiêu dùng một cách xây dựng. Nếu muốn có giải pháp, công ty sẽ liên hệ ngay với
cá nhân này. Thứ hai, quan tâm đến công tác hậu mãi cho thấy Công ty không chỉ
quan tâm đến công tác marketing. Thực tế đã chứng minh doanh nghiệp thực sự
quan tâm đến khách hàng. Thứ ba, kỷ niệm, tức là ghi nhớ một số thành tựu, ngày
kỷ niệm của Công ty. Lưu ý: Những điều này làm cho việc tiếp xúc với những
khách hàng này trở nên tuyệt vời. Thứ tư, đối xử ưu đãi độc đáo: sẵn sàng dành
cho người tiêu dùng những ưu đãi đặc biệt. Thứ năm, giữ khách hàng, vì mọi
người luôn hợp tác với những công ty mà họ tin tưởng và có niềm tin. Hãy cân
nhắc trò chuyện nhiều hơn nếu thương hiệu đi trước.
Với bước này và các công việc như đã nêu ở trên, nhân viên trực văn thư (3
nhân viên) và tổng đài (3 nhân viên) phòng CSKH và 1 nhân viên phòng kinh
doanh - marketing phụ trách thực hiện, chia đều cho 2 nhóm khách hàng: khu vực
tư nhân và khu vực nhà nước.
Phương thức hoặc công cụ Công ty sử dụng để theo dõi khách hàng: Thứ
nhất, gọi điện thoại hoặc nhắn tin, là nhân viên tư liệu và tổng đài căn cứ vào dữ
liệu danh sách khách hàng hiện có của Công ty, gọi điện cho khách hàng để lấy
thông tin 2 tuần một lần. Viễn thông chủ yếu nhanh hơn và được cá nhân hóa nên
đây có thể là những cách hoàn hảo để nhận thông tin đầu vào và khắc phục mọi sự
cố. Thứ hai, mail hay email, là việc nhân viên tư liệu và tổng đài hàng ngày căn cứ
vào dữ liệu danh sách khách hàng hiện có của Công ty để sử dụng email thăm hỏi
khách hàng và hỏi về nhu cầu hiện tại của khách hàng. Việc này được thực hiện
hàng tháng, tổng hợp và báo cáo kết quả. Thứ ba, phương tiện truyền thông xã hội
được sử dụng để truyền cảm hứng cho người tiêu dùng thực hiện các cuộc kiểm tra
và khảo sát. Tạo phương tiện truyền thông xã hội hàng quý là trách nhiệm của một
nhân viên của bộ phận Tiếp thị - Bán hàng.
b. Chủ động tiếp cận và phục vụ khách hàng
Công ty TNHH Thương mại sản xuất bao bì Tân Hương sử dụng các
phương pháp phục vụ khách hàng thận trọng như: Thứ nhất, lắng nghe thành công
của khách hàng, không suy đoán về khách hàng hoặc vấn đề của họ và không coi
những vấn đề nhỏ hơn là điều hiển nhiên. Thứ hai, cho dù khách hàng gặp sự cố
hay đang giải quyết vấn đề, thì cũng cần có thời gian dài để tập trung và đưa ra giải
pháp càng sớm càng tốt. Thứ ba, hãy đảm bảo rằng khách hàng có thể thể hiện sự
thấu hiểu và quan tâm để họ có thể đến với bạn sớm hơn. Sự thiếu tôn trọng rõ
ràng sẽ dẫn đến sự thất vọng và bỏ rơi của người tiêu dùng. Thứ tư, thư từ phải
đáng tin cậy và minh bạch trên tất cả các mạng. Nó phải nhanh chóng và hướng
đến khách hàng. Thứ năm, đối xử với các hoàn cảnh một cách cẩn thận nhưng
tránh các hành vi thô lỗ và không thể giải thích được. Sự lạm dụng của khách hàng
thường gây ra phản ứng ngược. Thứ sáu, sử dụng năng lực cần thiết để thuyết
phục, lôi kéo khách hàng đưa ra đề xuất và nhìn nhận vấn đề theo quan điểm của
Công ty TNHH Thương mại sản xuất bao bì Tân Hương.
Các phương pháp như vậy được tìm thấy trong các phương pháp tiếp cận
người tiêu dùng:
Đối với các vị trí lãnh đạo: chỉ đạo nhóm để đạt được kết quả trải nghiệm
khách hàng tối ưu. Nó bắt đầu với những công việc chính xác và sau đó là việc
tuyển dụng và đào tạo nhân viên cơ sở; đưa ra các chiến lược đào tạo để đảm bảo
rằng các phương pháp tiếp cận dịch vụ khách hàng khác nhau được áp dụng để đạt
được mức độ dịch vụ tốt nhất; giúp nhân viên dịch vụ khách hàng lắng nghe chi
tiết về trải nghiệm thực tế của khách hàng để có cảm nhận về cách doanh nghiệp
của họ hoạt động.
Đối với nhân viên, ghi chú và làm cho phiên họp tương tác để truyền cảm
hứng cho họ đặt câu hỏi và loại bỏ nỗi sợ hãi, hỗ trợ những nhân viên mới từ chối
đặt câu hỏi trong quá trình làm việc của họ; thực hành trả lời cuộc gọi và giải quyết
các thách thức thể hiện trải nghiệm thực tế của khách hàng.
c. Cung cấp chính sách cho khách hàng thân thiết
Chương trình khách hàng thân thiết là một chiến lược tiếp thị tôn trọng và
tôn vinh những người tiêu dùng nhiều lần mua hoặc giao dịch với một thương hiệu.
Một tổ chức có thể cung cấp điểm hoặc phần thưởng và sinh viên tốt nghiệp có thể
mua thêm lòng trung thành với giá cao hơn. Những lợi ích và lợi thế độc đáo này
cũng cho phép người tiêu dùng nhất quán hơn hoặc tốt hơn - một người quảng bá
thương hiệu. Lợi nhuận có thể cung cấp các mặt hàng miễn phí như quyền truy cập
sớm vào sản phẩm mới, ưu đãi, phiếu thưởng hoặc tiền thưởng nội bộ.
Công ty TNHH Thương mại sản xuất bao bì Tân Hương có nhiều dịch vụ
khách hàng như: Thứ nhất, hệ thống tiết kiệm điểm là nền tảng cơ bản của chương
trình khách hàng thân thiết, khuyến khích người tiêu dùng tích điểm và chuyển đổi
thành ưu đãi nhiều lần. Nó hoạt động tốt nếu các nhà bán lẻ như trung tâm thời
trang và cửa hàng tiện lợi có thể mua dễ dàng và rẻ. Nó phải dễ dàng và tự nhiên
nhất có thể với các điểm kết nối và các ưu đãi có ý nghĩa. Thứ hai, phần thưởng
ban đầu là một khoản tiền do Công ty cung cấp. Thứ ba, tiền thưởng đặc biệt có
nghĩa là không cần chiết khấu doanh số bán hàng tiềm năng khi mua hàng hóa của
công ty. Khách hàng chi tiêu một số tiền nhất định có thể nhận được vé tham dự sự
kiện miễn phí hoặc các hàng hóa và dịch vụ khác. Các chương trình làm hài lòng
người tiêu dùng nên sử dụng ý nghĩa vị tha này. Ngoài ra, Công ty nhận được một
bản sắc riêng cho các chương trình khách hàng thân thiết, việc xây dựng thương
hiệu của chương trình khách hàng thân thiết của tổ chức được tách biệt khỏi đám
đông để thu hút sự chú ý.
d. Xử lý khiếu nại của khách hàng
Công ty TNHH Thương mại sản xuất bao bì Tân Hương mô tả một khiếu nại
là bày tỏ sự thất vọng nhưng không thể hiện bất kỳ sự không đồng ý nào với chất
lượng dịch vụ, các bước hoặc thiếu hành động của tổ chức. Công ty TNHH
Thương mại sản xuất bao bì Tân Hương cần đảm bảo rằng khách hàng của họ biết
rằng họ có thể hỏi về dịch vụ / sản phẩm nếu họ thất vọng - và Công ty sẽ làm bất
cứ điều gì có thể để giải quyết khiếu nại một cách hiệu quả, công khai và chính
đáng.
Quy trình và hướng dẫn xử lý Khiếu nại bao gồm: nghiêm túc trả lời tất cả
các khiếu nại, không nhận đơn khiếu nại hoặc phê bình cá nhân; phản ứng ban đầu
mang tính xây dựng và không vội vàng bảo vệ; thử mục đích đầu tiên là giải quyết
khiếu nại; bỏ qua ngôn ngữ mà người tiêu dùng không thể hiểu được; nếu một tai
nạn đã xảy ra - chấp nhận nó và xin lỗi; có khả năng chăm sóc những thất bại của
người khác; nắm bắt đầu kế hoạch cho các hạng mục cần sửa chữa và chọn lọc; thử
thực hiện các thay đổi - chỉ cần không đảm bảo Công ty không thể cung cấp;
không để khách hàng bối rối để họ phải tìm ra rằng người tiêu dùng là không chính
xác; xem giọng nói của cơ thể.
Công ty TNHH Thương mại sản xuất bao bì Tân Hương cũng quy định bằng
văn bản rằng các yêu cầu về dịch vụ khách hàng có thể được đáp ứng: các văn bản
trả lời sẽ được gửi và công bố trong vòng 10 ngày làm việc. Trong vòng một ngày
làm việc và phản hồi đầy đủ trong vòng 10 ngày làm việc, e-mail sẽ được ghi nhận.
Nếu không thể gửi thư trả lời, cần gửi thư cập nhật / e-mail, nêu rõ sự chậm trễ
trong vòng 5 ngày làm việc và hiển thị câu trả lời đầy đủ đã được gửi.
2.2.4. Quản trị hoạt động bán hàng
Thiết lập mục tiêu và thiết kế chiến lược

Công ty TNHH Thương mại sản xuất bao bì Tân Hương đặt ra các mục tiêu
và chiến lược bán hàng theo thời gian, và bộ phận bán hàng chịu trách nhiệm thực
hiện.Nhìn chung, mục tiêu bán hàng của Công ty chỉ có hai mục tiêu chính là tăng
doanh số và tăng lợi nhuận. Sau khi tổng kết doanh số năm ngoái, công ty sẽ đặt
mục tiêu doanh số cho năm sau. Vì hoạt động phân phối và bán hàng là hoạt động
chính của công ty, cơ cấu nguồn lực bán hàng bao gồm: Đội ngũ bán hàng của
công ty thuộc bộ phận kinh doanh có 15 thành viên, chịu trách nhiệm bán hàng và
lễ tân trong năm năm. đặt hàng bán buôn và chăm sóc khách hàng của các đại lý,
đại lý bán buôn của công ty. Nhưng ở phòng kinh doanh, từng thành viên không có
sự phân chia hoạt động cụ thể nên có sự chồng chéo nhiệm vụ. Mọi người phải
thực hiện nhiều nhiệm vụ cùng một lúc, trong khi một số người hoàn toàn không
làm gì cả. Bên cạnh đó, điều này cũng dẫn đến sự phân tán, thiếu gắn kết của đội
ngũ cán bộ trong phòng.
Trưởng phòng kinh doanh trực tiếp đi thực tế 2 tháng/lần. Bằng cách trực
tiếp đến từng cửa hàng của công ty, giám đốc bán hàng có thể hiểu được khả năng
bán hàng của từng điểm bán hàng, cũng như sự khuyến khích và động viên đối với
nhân viên của từng cửa hàng. Ngoài ra, bộ phận kinh doanh cũng nắm bắt được
phản hồi của khách hàng về sản phẩm, giá cả, dịch vụ và uy tín của công ty tại
từng khu vực để có những điều chỉnh phù hợp với từng địa điểm. Khảo sát thực tế
không thể giúp công ty theo dõi thông tin điểm bán hàng, vì vậy cửa hàng báo cáo
xuất nhập khẩu và hàng tồn kho cho bộ phận kinh doanh hàng tuần. Từ đây, phòng
kinh doanh có thể điều chỉnh phù hợp giữa các điểm bán hàng ở các tỉnh, tránh
hiện tượng hết hàng ở nơi này, ứ đọng ở nơi khác.
Tuyển dụng và lựa chọn
Quy trình tuyển dụng của vtuân theo các bước sau: lập kế hoạch tuyển dụng,
xác định phương thức và nguồn tuyển dụng, xác định thời gian và địa điểm tuyển
dụng, lựa chọn ứng viên, đánh giá quy trình tuyển dụng và hướng dẫn nhân viên
mới vào môi trường doanh nghiệp. Tuy nhiên, các mẫu không được sử dụng trong
mọi tình huống, và cũng có những trường hợp đặc biệt, hoặc các phương pháp
tuyển dụng khác nhau được sử dụng cho các vị trí khác nhau. Dưới đây là các bước
tuyển dụng của Công ty TNHH Thương mại sản xuất bao bì Tân Hương.
ST Các bước Nội dung

T
1 Lập kế hoạch tuyển Trưởng bộ phận tham mưu cho Ban giám
dụng đốc về bộ phận nào cần tuyển dụng: số
lượng nhân viên được tuyển dụng, vị trí
tuyển dụng và các tiêu chí đặt ra cho ứng
viên.
2 Xác định phương Công ty quyết định vị trí nào nên được
pháp và các nguồn tuyển dụng từ bên trong công ty (nghĩa là
tuyển dụng chuyển nhân viên từ bên trong công ty
sang vị trí làm việc) và vị trí nào nên được
tuyển dụng cho vị trí mới. Các hình thức
tuyển dụng sẽ được sử dụng là phỏng vấn
hoặc thi tuyển (đối với người mới tuyển
dụng), tự ứng cử hoặc đề bạt quản lý (đối
với người tuyển dụng tại các doanh
nghiệp).
3 Xác định địa điểm, Xác định địa điểm cung cấp lao động phù
thời gian tuyển dụng hợp cho các trường đại học, cao đẳng, dạy
nghề để lựa chọn ứng viên phù hợp với
yêu cầu công việc của công ty). Tăng thời
gian tuyển dụng theo nhu cầu (tuyển gấp
hoặc kéo dài thời gian tuyển dụng để tìm
ứng viên tốt nhất).
4 Lựa chọn ứng viên Sử dụng nhiều hình thức để thu hút ứng
viên, đặc biệt là xây dựng hình ảnh tốt,
phù hợp với tình hình thực tế của công ty.
Tổ chức các vòng tuyển chọn, gặp gỡ công
khai và phỏng vấn ứng viên.
5 Đánh giá quá trình Công ty đánh giá lại quá trình tuyển dụng
tuyển dụng có sai sót hay không và kết quả tuyển dụng
có đáp ứng được nhu cầu nhân sự của
công ty hay không. Chi phí của quá trình
tuyển dụng, tiêu chuẩn, phương pháp và
nguồn tuyển dụng phải được xem xét. ...
có hợp lý hay không.
6 Hướng dẫn nhân Để giúp nhân viên mới nhanh chóng nắm
viên mới hòa nhập bắt vị trí công việc và hòa nhập vào môi
trường công ty, cần phải thực hiện các
chương trình đào tạo và hướng dẫn cho
nhân viên mới.
(Nguồn: Phòng Kinh doanh)
Đối với bộ phận bán hàng tại Công ty TNHH Thương mại sản xuất bao bì
Tân Hương qua tìm hiểu, có thể tập hợp lại những yêu cầu chung đối với nhân viên
bán hàng như sau: tuổi từ 20 - 30 (ưu tiên nam), tốt nghiệp trung cấp, cao đẳng, đại
học chuyên ngành Kinh tế (Marketing/Quản trị kinh doanh...) có ngoại hình khá,
sức khỏe tốt và giao tiếp tiếng anh cơ bản, thành thạo các kỹ năng soạn thảo văn
bản, excel. Ngoài ra, cần phải có hiểu biết về công nghệ thông tin, đặc biệt là các
thiết bị GPS.
Huấn luyện và đào tạo
Hiện tại, công ty chưa có quy trình đào tạo cụ thể cho nhân viên kinh doanh.
Nhân viên mới chỉ được đào tạo về chi tiết sản phẩm của công ty trong khoảng một
tuần và phải học các kỹ năng và kỹ năng bán hàng cho nhân viên cũ tại nơi làm
việc. Điều này cho thấy công ty chưa quan tâm đúng mức đến việc phát triển trình
độ và chuyên môn của đội ngũ bán hàng, cũng như chưa nâng cao lòng tin và lòng
trung thành của nhân viên đối với công ty. Nhân viên mới sẽ nhận được mức lương
khởi điểm đầu tiên. Đối với người lao động luôn hoàn thành nhiệm vụ được giao,
không vi phạm kỷ luật hoặc gây thiệt hại cho công ty, không đạt bậc lương cao
nhất trong thang lương sẽ được xem xét nâng lương.
Người lao động đã ký hợp đồng lao động có quyền mua bảo hiểm theo quy
định của nhà nước và được hưởng các quyền lợi của người lao động. Mỗi quý
hoặc trong các ngày lễ hoặc sự kiện của công ty, các giám đốc thường công nhận
thành tích của họ trước tất cả nhân viên của công ty và khen thưởng những cá nhân
làm tốt công việc của họ. Điều này cũng phần nào động viên, khích lệ các cá nhân
nỗ lực hơn nữa.
Theo dõi, kiểm tra và đánh giá
Toàn bộ số hàng hóa bị hư hỏng và trả lại được lưu giữ tại nơi chờ xử lý.
Thực hiện kiểm tra cảm quan hoặc phân tích, đánh giá chất lượng theo điều kiện
thực tế và thực hiện theo quy trình kiểm tra chất lượng. Nếu lỗi do nhà sản xuất
gây ra, bộ phận kinh doanh sẽ báo cáo nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp để đổi hàng.
Qua các chính sách sau bán hàng về bảo hành, đổi hàng, đổi trả hàng, có thể
thấy các điều khoản rất chặt chẽ, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng, tránh
những khiếu nại không đáng có. Vì sự tồn tại và phát triển của công ty, Công ty
TNHH Thương mại sản xuất bao bì Tân Hương luôn chú trọng nâng cao chất
lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Điều này thể hiện sự tôn trọng khách hàng,
xây dựng niềm tin trên tinh thần cầu thị, đảm bảo mối quan hệ đối tác lâu dài với
khách hàng.
2.2.5 Thực trạng về kế hoạch bán hàng tại công ty
Trong cạnh tranh thị trường, báo giá đóng vai trò sống còn đối với doanh
nghiệp. Nếu nhân viên bán hàng không hiểu rõ tính năng, mục đích, công dụng của
sản phẩm, đặc biệt là sản phẩm do công ty cung cấp: sản phẩm bao bì cụ thể thì rất
khó thuyết phục khách hàng mua. Sau khi nhận ra vấn đề này, các nhà tuyển dụng
sẽ được đào tạo chuyên sâu trong khoảng một tuần và có hiểu biết nhất định về bao
bì sane phẩm để việc bán hàng diễn ra suôn sẻ. Ngoài ra, tại mỗi cửa hàng, ban
giám đốc còn bố trí một kỹ thuật viên có kiến thức chuyên sâu về bao bì sản phẩm
để giải đáp thắc mắc và xử lý vụ việc một cách toàn diện, thấu đáo. Khi sản phẩm
bị lỗi được giao cho khách hàng.
Bên cạnh đó, việc xây dựng và phát triển kế hoạch bán hàng cũng được công
ty hết sức coi trọng.
* Quy trình kế hoạch bán hàng của Công ty vào trước thời kỳ đại dịch
Covid-19 cụ thể như sau:
Xác lập mục tiêu của đội ngũ bán hàng
Tìm kiếm khách hàng mới, mở rộng kinh doanh và tăng lợi nhuận là mục
tiêu của công ty. Đội ngũ bán hàng giao tiếp trực tiếp với khách hàng, bán sản
phẩm và mang lại lợi nhuận cho công ty, điều này đóng một vai trò quan trọng
trong việc thực hiện các mục tiêu của công ty. Vì vậy, việc đặt mục tiêu cho đội
ngũ bán hàng luôn được chú trọng. Cụ thể, mục tiêu hàng tháng của mỗi cửa hàng
là bán được ít nhất 140 triệu đồng (doanh thu).
Lập kế hoạch bán hàng
Hội đồng quản trị và ban lãnh đạo đã thảo luận về kế hoạch kinh doanh bán
hàng của Công ty TNHH Thương mại sản xuất bao bì Tân Hương và quyết định
xây dựng mục tiêu kinh doanh và chỉ tiêu doanh số cụ thể cho chi nhánh. Đối với
mỗi nhân viên, khi một kế hoạch hoặc kế hoạch bán hàng được phê duyệt, nó được
hiểu là sự kết hợp của các mục tiêu và nhiệm vụ, chính sách, thủ tục, quy tắc và
các bước nguồn lực sẽ được sử dụng. . để đạt được một ý định hay mục đích lớn
lao. Quá trình đạt được các bước và các yếu tố trợ giúp là rất cần thiết để đảm bảo
rằng các nhà quản trị và nhân viên bán hàng biết phải làm gì trước, sau đó và đạt
được sự ngắn mạch của mục tiêu. Kế hoạch bán hàng của Công ty TNHH Thương
mại sản xuất bao bì Tân Hương chủ yếu do phòng kinh doanh đề xuất. Đối với mỗi
mục tiêu cần đặt ra trong một khoảng thời gian nhất định, cấp quản trị viên sẽ họp
lại để đưa ra quyết định đúng đắn, đảm bảo hoàn thành mục tiêu một cách suôn sẻ.
Do đó, ta có thể thấy rằng kế hoạch kinh doanh và bán hàng của công ty rất
đơn giản, với nhiều yếu tố cảm tính, chỉ xem xét dữ liệu bán hàng của các tháng và
quý trước đó.
2.3 Nhận xét về hoạt động bán hàng của công ty
2.3.1 Ưu điểm
Công ty đề cao chức năng và nhiệm vụ của phòng kinh doanh đối với sự
phát triển chung của doanh nghiệp. Đây là nhu cầu thiết yếu có ảnh hưởng lớn đến
sự phát triển của công ty trong tương lai.
Công ty đã thiết lập các quy trình bán hàng tiêu chuẩn cho nhân viên trong
bộ phận kinh doanh. Với quy trình bán hàng, nhân viên mới dễ dàng hòa nhập vào
công việc hơn, và các nhà quản lý dễ dàng theo dõi tiến độ công việc và đánh giá
hiệu suất của nhân viên trong phòng. Kinh doanh chính thức.
Quy trình bán hàng vạch ra từng bước cụ thể: tìm kiếm thông tin khách
hàng, chủ động liên hệ với khách hàng, tư vấn, thanh toán và lưu trữ thông tin
khách hàng. Đây là một quy trình khá hoàn chỉnh và vẫn phù hợp với công ty ở
thời điểm hiện tại. Công ty cũng có chính sách bảo hiểm rủi ro và đặt hàng. Phối
hợp các kênh bán hàng truyền thống và kênh bán hàng trực tuyến để hoàn thành
công việc.
Công ty có đội ngũ doanh nhân đông đảo, tỷ lệ lao động có trình độ cao
đẳng, đại học khá cao, giàu kinh nghiệm. Công ty rất quan tâm đến hiện trạng hoạt
động kinh doanh và phân bổ nguồn nhân lực kinh doanh, đồng thời đưa ra các tiêu
chuẩn cụ thể để đánh giá hiệu quả của các bộ phận kinh doanh và nhân viên của
họ.
Các trưởng, phó phòng công ty thường xuyên theo dõi hoạt động của nhân
viên cấp dưới, kịp thời phát hiện sai sót của nhân viên, nắm bắt tình hình công việc
của nhân viên cấp dưới, đề ra chiến lược phù hợp.
Công ty có kế hoạch chiến lược chăm sóc khách hàng rõ ràng và chi tiết.
Công ty luôn tổng hợp các loại thông tin sau để tạo ra các kế hoạch dịch vụ khách
hàng có giá trị, bao gồm đánh giá mối quan tâm của doanh nghiệp hiện tại đối với
khách hàng, hiểu nhu cầu của khách hàng, đào tạo và hướng dẫn nhân viên.
Công ty phải có ranh giới tương đối rõ ràng giữa các phòng ban, đơn vị,
phân chia rõ ràng chức năng nhiệm vụ và tất cả đều đóng góp vào quy trình chăm
sóc khách hàng. Công ty đã xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng để thực hiện
tất cả các công việc liên quan đến khách hàng như giải đáp thắc mắc của khách
hàng, tư vấn khách hàng, ... Đặc biệt, đội ngũ nhân viên trong bộ phận này được
đào tạo bài bản về lĩnh vực chăm sóc khách hàng.
Công ty TNHH Thương mại sản xuất bao bì Tân Hương có hình thức tiếp
cận và chăm sóc khách hàng trên nhiều kênh truyền thông. Cụ thể, kết nối các cá
nhân, tổ chức thông qua các phương tiện: SMS, E-mail, Facebook, Zalo,
Instagram, snapchat,… Sử dụng các kênh này, bạn có thể tiếp cận được lượng
khách hàng lớn gấp nhiều lần so với các cách tiếp cận truyền thống. Đồng thời giữ
nguyên phương thức truyền thông truyền thống, kết hợp để đạt hiệu quả cao nhất.
Công ty TNHH Thương mại sản xuất bao bì Tân Hương đang áp dụng công
nghệ cao vào quy trình chăm sóc khách hàng. Đây là điểm mấu chốt để hiện thực
hóa tính chuyên nghiệp nhất định trong hệ thống dịch vụ khách hàng của Công ty
TNHH Thương mại sản xuất bao bì Tân Hương làm cho quy trình làm việc của hệ
thống dịch vụ khách hàng trở nên khoa học, rõ ràng và chính xác. Tổ chức sẽ
không còn quên lịch trình tư vấn, mất hoặc quên thông tin khách hàng nữa,…
2.3.2 Nhược điểm
Mặc dù mục tiêu bán hàng được xác định cho bộ phận bán hàng, nhưng mục
tiêu bán hàng không cụ thể. Đặc biệt, chỉ tiêu doanh số ban đầu có thể không phù
hợp tùy thuộc vào quy mô của dự án, tùy thuộc vào thời gian. Hiện nay, công ty
chưa kịp thời điều chỉnh mục tiêu, chiến lược kinh doanh.
Công ty chưa quan tâm nhiều đến việc áp dụng tiến bộ kỹ thuật vào công tác
bán hàng và quản lý bán Hiện tại, việc quản lý nhân viên kinh doanh của công ty
và duy trì các mối quan hệ khách hàng của công ty được thực hiện thủ công mà
không có sự can thiệp của công nghệ phần mềm. Ngày nay, phần mềm khoa học
công nghệ được coi là một trong những lợi thế nâng cao năng lực cạnh tranh của
doanh nghiệp. Nếu không chú ý đến việc bán phần mềm, các công ty sẽ mất đi
những lợi thế cạnh tranh nhất định trên thị trường.
Hiện tại, công ty phân bổ lực lượng bán hàng cho khách hàng. Nhân viên
bán hàng của công ty thường chỉ có thể đưa ra lời khuyên bán hàng mạnh mẽ cho
khách hàng được ủy thác của họ. Đối với những khách hàng thiếu trách nhiệm,
nhân viên bán hàng thường không đủ tự tin để đưa ra lời khuyên và tiếp thị.
Sự thành công của nhân viên kinh doanh phụ thuộc rất nhiều vào cảm xúc
của nhân viên trong công ty. Đặc biệt là nhân viên kinh doanh, mới vào công ty,
chưa có kinh nghiệm và kỹ năng cần thiết, khiến họ lúng túng trong việc tư vấn, hỗ
trợ khách hàng. Trong khi đó, một số nhân viên bán hàng có thể không kiểm soát
được cảm xúc của mình trong quá trình bán hàng.
Công ty không có hệ thống KPI để đánh giá nhân viên kinh doanh, và việc
đánh giá nhân viên chủ yếu dựa trên doanh thu bán hàng và lợi nhuận. Đồng thời,
khi đưa ra đánh giá, giám đốc kinh doanh của công ty cũng sẽ đưa ra đánh giá cảm
tính. Điều này dẫn đến một số nhân viên kinh doanh không hài lòng với đánh giá
của cấp trên.
Về quy trình chăm sóc khách hàng, Công ty TNHH Thương mại sản xuất
bao bì Tân Hương cũng bộc lộ một số điểm yếu trong hệ thống chăm sóc khách
hàng của mình, cụ thể như sau:
Thời gian phản hồi khách hàng chậm
Điểm yếu này có thể dẫn đến việc khách hàng rời bỏ sản phẩm và dịch vụ
của Công ty. Khách hàng ngày nay mong đợi giao tiếp với các bộ phận dịch vụ là
tức thời. Trên thực tế, họ cũng muốn giải quyết mối quan tâm của mình ngay lập
tức. Không thể phủ nhận, đây là vấn đề đầu tiên trong danh sách dài các vấn đề
chung về dịch vụ khách hàng cần giải quyết của các doanh nghiệp và Công ty
TNHH Thương mại sản xuất bao bì Tân Hương cũng đang phải đối mặt. Sau khi
phân tích các vấn đề, nguyên nhân của việc này: Mặc dù Công ty đã xây dựng bộ
tiêu chuẩn về quy trình và thực hành cho lĩnh vực chăm sóc khách hàng, nhưng
việc phản hồi và đánh giá phản hồi của khách hàng vẫn chưa được chú trọng. Dù
thực hiện đúng quy trình và hỗ trợ phần mềm chăm sóc khách hàng nhưng nhân
viên phải thực hiện nhiều thao tác thủ công mà không được tự động hóa hoàn toàn,
gây ra phản hồi Khách hàng chậm.
Số lượng nhân viên mới khá đông và liên tục, dẫn đến việc không có chuyên
môn để xử lý đồng thời nhiều thắc mắc của khách hàng.
Thiếu sự lắng nghe cẩn thận của khách hàng
Việc giải quyết vấn đề của dịch vụ khách hàng bắt đầu bằng cách lắng nghe
tầm quan trọng. Điều này đôi khi bị nhân viên chăm sóc dịch vụ của Công ty
TNHH Thương mại sản xuất bao bì Tân Hương bỏ qua, điều này có thể khiến nhân
viên dịch vụ khách hàng mất cảnh giác với những câu hỏi mà họ có thể không có
câu trả lời thích hợp.
Vấn đề ở đây là nhân viên vẫn chưa đặt mình vào vị trí mà họ phải nghe
khách hàng phàn nàn. Trừ khi họ hoàn toàn chú ý đến những gì khách hàng đang
nói, sẽ rất khó để hiểu họ cần gì hoặc cách giải quyết vấn đề của họ.
Lý do của vấn đề này có thể là như sau: Nếu khách hàng cảm thấy khó giải
thích vấn đề do thiếu hiểu biết về các thuật ngữ kỹ thuật liên quan; Nếu khách hàng
đã thất vọng về sản phẩm hoặc dịch vụ vì nó không đáp ứng được mong đợi của
họ; Nếu nhân viên chỉ đơn giản là không biết câu trả lời cho mối quan tâm bởi vì
nhân viên đã không chú ý đến những gì khách hàng nói.
Thiếu một giải pháp cho khách hàng
Ngay cả nhân viên hỗ trợ cũng không có giải pháp tiêu dùng khẩn cấp. Có
thể hơi khó nói với khách hàng, đặc biệt nếu nhân viên nhận thấy rằng khách hàng
đã khó chịu. Tuy nhiên, đối phó với một khách hàng không hài lòng là một phần
trong mô tả công việc của nhóm dịch vụ khách hàng, và nó không thể không được
khắc phục. Người quản lý hỗ trợ khách hàng chỉ là những người riêng lẻ và không
thể có những thắc mắc của khách hàng liên hệ đầu tiên. Có thể là một mối quan
tâm nếu khách hàng đang trò chuyện hoặc liên hệ với bộ phận hỗ trợ nhiều lần.
Tình huống khó xử này có thể được làm rõ theo các cách sau: Thứ nhất, nếu
Công ty lần đầu tiên giải quyết được yêu cầu này của người tiêu dùng, thì trong
trường hợp đó, không có khiếu nại về nguyên tắc trách nhiệm. Lý do khác là nhân
viên hỗ trợ khách hàng không được đào tạo hoặc không có hiểu biết đầy đủ về các
ưu tiên, hàng hóa và dịch vụ của Công ty. Cuối cùng là nếu nhân viên không thể
thực sự trả lời các câu hỏi vì họ không chủ động cập nhật tất cả các hồ sơ và chi
tiết ứng dụng.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT
ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG
MẠI SẢN XUẤT BAO BÌ TÂN HƯƠNG
3.1 Phương hướng phát triển và mục tiêu cụ thể của Công ty TNHH Thương
mại sản xuất bao bì Tân Hương
3.1.1 Phương hướng phát triển của công ty
Trải qua hơn 10 năm thành lập và phát triển, Công ty TNHH Thương mại
sản xuất bao bì Tân Hương đã trở thành một công ty uy tín trong lĩnh vực cung cấp
các sản phẩm bao bì trên toàn quốc. Để tiếp tục có những bước phát triển lớn mạnh
hơn nữa, Công ty đề ra một số định hướng như sau:
Nâng cao uy tín của công ty bằng việc cung cấp các hàng hoá chất lượng tốt,
giá cả phải chăng.
Cố gắng tiếp tục đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất hạ tầng tại các cửa hàng
nhằm tăng khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng đến với các cửa hàng của công
ty.
Mục tiêu trong những năm tới là nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng doanh
số, lợi nhuận cả về số lượng, chất lượng. Từ đó nâng cao đời sống cho cán bộ công
nhân viên trong công ty.
Tăng cường mối liên hệ giữa công ty và các cửa hàng. Sự quản lý chặt chẽ
của công ty với cửa hàng sẽ giúp cho các cửa hàng hoạt động có hiệu quả, đi đúng
hướng mà công ty đã đề ra. Công ty sẽ cố gắng lắng nghe ý kiến của các nhân viên
tại các cửa hàng, đáp ứng nhu cầu nguyện vọng của họ một cách nhanh nhất trong
điều kiện có thể.
54
Củng cố và duy trì thật tốt mối quan hệ với khách hàng truyền thống bằng
việc cung ứng đầy đủ, ổn định về số lượng, đảm bảo về chất lượng mặt hàng kinh
doanh. Thực hiện chính sách giá cả và chiết khấu cho khách quen.
Tất cả các định hướng trên nhằm mục đích gắn chặt quyền lợi của khách
hàng với quyền lợi của công ty bằng chính chất lượng, giá cả, và phương thức phục
vụ của công ty.
* Định hướng phát triển cho Phòng Kinh doanh:
Nâng cao hiệu quả kinh doanh là yêu cầu tất yếu, thường xuyên của mọi
doanh nghiệp. Trực tiếp thực hiện điều đó chính là nhiệm vụ của bộ phận bán
hàng. Vì vậy Phòng Kinh doanh đóng một vai trò cực kì quan trọng trong khâu đẩy
mạnh hoạt động bán hàng, nâng cao doanh thu và tiềm lực tài chính để cạnh tranh
của công ty.
Phương hướng phát triển của phòng kinh doanh là xây dựng chiến lược phát
triển bán hàng phù hợp và nghiêm túc thực hiện chiến lược để nâng cao hiệu quả.
Chiến lược đẩy mạnh hoạt động bán hàng của công ty trong thời gian tới là tăng
doanh số bán hàng qua từng kỳ bán hàng để tăng doanh thu, nâng cao vị thế cạnh
tranh với các đối thủ trên thị trường. Để đạt được mục tiêu này, công ty đã xây
dựng các chiến lược
Thứ nhất, nhân viên kinh doanh cống hiến hết mình cho công việc bán hàng
và bán càng nhiều sản phẩm càng tốt. Nếu không thể vượt mục tiêu doanh số đã đề
ra thì không được thấp hơn mục tiêu. Hằng năm, phấn đấu doanh số bán hàng tăng
đều ít nhất 20% so với năm trước.
Thứ hai, mở thêm các cửa hàng giới thiệu sản phẩm của Công ty ở nhiều
khu vực để dễ dàng trong khâu quản lý và bán hàng, khách hàng tìm đến với công
ty cũng sẽ thuận lợi hơn.
55
Thứ ba, tăng cường công tác đào tạo cho nhân viên bán hàng ở các cửa hàng
của Công ty để phục phụ khách hàng tốt hơn.
3.1.2 Mục tiêu cụ thể của công ty
Với định hướng phát triển đất nước khi Việt Nam tham gia và hội nhập vào
các thể chế khu vực và quốc tế, từ nay đến năm 2025, các doanh nghiệp nói chung
và doanh nghiệp thương mại nói riêng phải đối mặt với nhiều thách thức lớn. Cạnh
tranh trên tất cả các lĩnh vực ngày càng gay gắt.
Với sự phát triển nhanh chóng của các doanh nghiệp và đơn vị riêng lẻ trên
thị trường, việc đạt được các mục tiêu kinh doanh của công ty ngày càng trở nên
khó khăn. Để đạt được mục tiêu kinh doanh, công ty cần đẩy mạnh hoạt động bán
hàng nói chung và quản lý bán hàng nói riêng.
Với việc giảm thuế cho các mặt hàng nhập khẩu theo đúng lộ trình cam kết
của Việt Nam khi gia nhập tổ chức WTO, hàng loạt công ty nước ngoài có thể gia
nhập vào Việt Nam tạo ra áp lực cạnh tranh cho các công ty trong đó có Công ty
TNHH Thương mại sản xuất bao bì Tân Hương. Điều này đòi hỏi Công ty phải
quyết liệt đẩy mạnh hoạt động bán hàng để nâng cao hiệu quả kinh doanh và tiềm
lực tài chính của mình.
Kinh doanh trên thị trường, bất kỳ doanh nghiệp nào cũng có ba mục tiêu
chính: lợi nhuận, vị thế và sự an toàn. Do đó, để đạt được những mục tiêu này, các
doanh nghiệp không có lựa chọn nào khác ngoài việc tăng doanh thu và hạn chế
chi phí một cách hợp lý. Đẩy mạnh bán hàng cũng là cách để công ty tăng nhanh
doanh thu, đạt được mục tiêu đề ra.
56
3.2 Giải pháp
3.2.1. Xác định mục tiêu bán hàng cụ thể và rõ ràng
Để việc bán hàng diễn ra suôn sẻ và hiệu quả, nhiệm vụ hàng đầu của công
ty là phải xác định rõ mục tiêu bán hàng cụ thể. Hai mục tiêu cần được quan tâm
và chú ý nhất cũng là hai mục tiêu rộng nhất: mục tiêu tăng doanh số và mục tiêu
tăng lợi nhuận. Ngoài ra, công ty còn phải hoạch định các mục tiêu khác như:
Nâng cao năng lực cạnh tranh, tăng thị phần, mở rộng thị trường...
Việc đặt ra mục tiêu bước đầu thể hiện quyết tâm của công ty trong việc tác
động mạnh mẽ đến thị trường của mình, đồng thời giúp công ty duy trì hình ảnh
chuyên nghiệp trong tâm trí khách hàng, giúp cạnh tranh trở nên thuận lợi và
không bị bối rối trước những thay đổi của thị trường và đối thủ cạnh tranh. Nguồn
lao động sẽ quyết định tính khả thi của mục tiêu. Vì vậy, để đạt được mục tiêu đề
ra, các công ty cần lựa chọn, đào tạo, nâng cao kiến thức, trách nhiệm của đội ngũ
bán hàng và cho họ thấy vai trò, tầm quan trọng của đội ngũ bán hàng. Họ tham gia
vào quá trình bán hàng của công ty. Đồng thời, thực hiện quản lý khoa học chặt
chẽ đội ngũ bán hàng để hướng dẫn đội ngũ này đạt được các mục tiêu đã đề ra.
Bên cạnh đó, để hoạt động bán hàng đạt được mục tiêu một cách hiệu quả
thì công tác quản lý, tái cấu trúc là khâu then chốt, quyết định để tạo ra kết quả
kinh doanh hiệu quả.
3.2.2. Tăng cường xây dựng chiến lược bán hàng cho từng quý, từng năm
Điều kiện thị trường thay đổi liên tục, thay vì áp dụng chiến lược bán hàng
trong suốt thời gian bán hàng dài hạn, các công ty nên xây dựng các chiến lược và
kế hoạch hàng quý nhỏ để thuận tiện cho việc theo dõi và đánh giá. Do đó, các
công ty có thể phân bổ nguồn lực và phối hợp để thúc đẩy hoạt động bán hàng hiệu
quả.
57
Khi xây dựng chiến lược, nó phải cụ thể và rõ ràng để tạo điều kiện thuận lợi
cho việc giám sát và đánh giá. Tránh tình trạng thi công chung mà công ty khó
nắm bắt, quản lý khi có sự cố xảy ra. Việc xây dựng chiến lược bán hàng phải xuất
phát từ chiến lược kinh doanh, nguồn lực tài chính và nguồn nhân lực của công ty
trong từng thời kỳ. Ngoài ra, các công ty phải dựa vào các yếu tố đánh giá và
nghiên cứu đối thủ cạnh tranh hiện tại và ít nhất là ba năm. Trên cơ sở đó, công ty
mới xây dựng chiến lược bán hàng theo từng quý, từng năm và chủ động, linh hoạt
trong quá trình thực hiện.
3.2.3. Đẩy mạnh công tác tìm kiếm các đại lý, mở thêm các cửa hàng
Đẩy mạnh công tác tìm kiếm đại lý

Một tồn tại trong Công ty TNHH Thương mại sản xuất bao bì Tân Hương là
Công ty chưa chú trọng việc tìm kiếm, tiếp cận khách hàng là các đại lý, doanh
nghiệp, đa số họ tự tìm đến. Để đạt được kết quả cao trong hoạt động bán hàng,
công ty không chỉ dựa vào việc tự tìm kiếm số lượng đại lý mà còn phải thường
xuyên tìm kiếm cơ hội bán hàng từ các đại lý mới, mở rộng mạng lưới khách hàng.
Vì vậy, trong thời gian tới, các nhân viên bán hàng phải tích cực khai thác, tìm
kiếm thêm các đại lý cho Công ty, điều này sẽ làm cho tăng doanh số bán hàng.
Công ty có thể cử nhân viên Kinh doanh trực tiếp đến chào hàng tại những cửa
hàng hay Công ty đang kinh doanh các sản phẩmbao bì và đưa ra mức chiết khấu
ưu đãi nhất để khuyến khích họ trở thành đại lý của Công ty.
Mở thêm các cửa hàng giới thiệu sản phẩm
Công ty nên mở thêm nhiều hệ thống showroom, tạo điều kiện cho tất cả
khách hàng biết đến và tiếp cận dễ dàng với sản phẩm của công ty tại thị trường
miền Tây và miền Trung và một số thành phố như TPHCM, Đà Nẵng, Hà Nội...
Trong đó, Công ty phải chú trọng đến cách trưng bày hàng hóa tại các cửa hàng
sao cho thu hút, làm nổi bật sản phẩm chủ lực, tạo ấn tượng trong mắt khách hàng.
58
Thêm vào đó, đội ngũ nhân viên bán hàng tại các cửa hàng mới phải được tuyển
chọn chặt chẽ và phải nhanh nhạy, tận tâm với khách hàng, có hiểu biết về bán
hàng.
Ngoài ra, để nâng cao hiệu quả của mạng lưới kinh doanh, các công ty cần
cung cấp các ưu đãi về vật chất và tinh thần cho các cửa hàng: ví dụ, khuyến khích
các cửa hàng đạt được mức bán hàng. Xếp hạng cao nhất trong công ty, thưởng
cho nhân viên bán được nhiều hàng nhất và cơ hội thăng tiến. Các biện pháp
khuyến khích xây dựng lòng tin của nhân viên đối với công ty, giúp họ ở lại làm
việc, tổ chức và làm việc nhiệt tình.
3.2.4. Nâng cao nghiệp vụ bán hàng của đội ngũ nhân viên bán hàng tại các
cửa hàng
Ngày nay, tiến bộ khoa học kỹ thuật có thể xóa bỏ sự khác nhau giữa các sản
phẩm, vì vậy, muốn nâng cao khả năng cạnh tranh, ngoài việc cung cấp sản phẩm
tốt cần cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tối ưu. Công ty cần phải có những
sáng kiến và đi tiên phong trong việc nâng cao chất lượng phục vụ để làm hài lòng
và thu hút khách hàng đến với Công ty, cụ thể là chú trọng hơn nữa dịch vụ trong
và sau khi bán.
Dịch vụ trong bán hàng là dịch vụ cung cấp dịch vụ cho việc lựa chọn và cân
nhắc quyết định mua hàng của khách hàng, phải đảm bảo sự hài lòng hoàn toàn của
khách hàng: trả lời các câu hỏi một cách cẩn thận, hướng dẫn sử dụng, đảm bảo
quản lý sản phẩm tận tình, cung cấp nhiều loại bao bì, hóa đơn, chứng từ và phiếu
bảo hành. .. với sự ân cần, lịch sự của người bán hàng. Để làm được điều này, nhân
viên kinh doanh cần nắm bắt thông tin về sản phẩm mới để có thể tư vấn chính xác
cho khách hàng. Bên cạnh đó, nhân viên bán hàng phải cùng đồng nghiệp giải
quyết các tình huống khó khăn nhanh hơn: Khi khách hàng có câu hỏi chưa được
59
trả lời, họ cần sự trợ giúp của các nhân viên khác để trả lời khách hàng ngay lập
tức.
Công ty hiện bày bán khá nhiều mặt hàng, do đó, việc trưng bày tại cửa hàng
của Công ty cần phải đảm bảo tính gọn gàng, thu hút. Công ty nên chú ý đến việc
bày hàng hóa sao cho dễ tìm, theo một trật tự logic các mặt hàng có đặc tính, công
năng giống nhau được sắp xếp tại một quầy. Các quầy hàng cũng cần được sắp
xếp, bổ sung, lau dọn thường xuyên. Các trang thiết bị phục vụ bày hàng cần được
thay mới, tránh bày hàng tại các quầy kệ đã cũ.
Dịch vụ sau khi bán chủ yếu là các dịch vụ bảo hành sản phẩm, tiếp nhận
góp ý và vận chuyển hàng hóa đến cho khách hàng... Công ty cũng cần mở rộng
hơn các loại hình dịch vụ cho khách hàng như tư vấn các mặt hàng bao bì chất
lượng... Bên cạnh đó, Công ty cần phải biết lắng nghe ý kiến đóng góp của các
khách hàng để cải thiện chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ của Công ty.
3.2.5. Cải thiện quy trình tuyển dụng nhân viên bán hàng
Trong kinh doanh, con người là yếu tố quan trọng nhất tạo nên sự thành
công của doanh nghiệp. Theo các chuyên gia, trong kinh doanh hiện đại, lợi thế về
yếu tố con người trong cạnh tranh là lợi thế lâu dài nhất. Vì vậy, việc xây dựng một
đội ngũ bán hàng xuất sắc, chuyên nghiệp, nhanh nhẹn và sáng tạo là ưu tiên hàng
đầu của công ty và thậm chí cả doanh nghiệp. Để có được nhân viên bán hàng hiệu
quả, trước tiên công ty phải có được một quy trình lựa chọn hiệu quả.
Hiện nay, quy trình tuyển chọn nhân viên của công ty khá rõ ràng và cụ thể,
tuy nhiên vẫn còn những bất cập khi áp dụng vào thực tế. Để việc lựa chọn hiệu
quả hơn, các công ty cần có sự lựa chọn nghiêm ngặt. Thời gian thử việc phải cho
phép người lao động chứng minh được năng lực của mình, làm đúng việc với đúng
người, chỉ giữ lại những người thực sự có năng lực.
60
Thực chất của nhân viên kinh doanh mới thuê là đội ngũ nhân viên bán hàng
còn yếu, trình độ lao động không đồng đều dẫn đến kết quả bán hàng không hiệu
quả. Do đó, các công ty cần tuyển dụng thêm những nhân viên kinh doanh trẻ, linh
hoạt và chuyên nghiệp. Trong quá trình tuyển dụng, ngoài phỏng vấn trực tiếp, cần
tăng cường thi viết, kiểm tra kiến thức chuyên môn của ứng viên, sau đó lọc hồ sơ
để phỏng vấn.
Trong thời gian thử việc đào tạo, công ty nên kéo dài thời gian từ 1 tháng lên
1,5 tháng để nhân viên mới có thể tiếp thu kiến thức đào tạo kịp thời và áp dụng
vào hoạt động bán hàng, khẳng định và chứng minh năng lực của mình một cách
xuất sắc nhất.
3.2.6. Tăng cường đào tạo đội ngũ nhân viên
Một nhà quản lý giỏi sẽ biết phân công đúng người, đúng việc, kiểm soát
chặt chẽ công việc của nhân viên, phản ứng nhanh với những thay đổi của môi
trường kinh doanh. Tăng cường đầu tư đào tạo kỹ năng quản lý sẽ giúp lãnh đạo
công ty có được những kỹ năng quản lý mới trong nền kinh tế hiện đại. Bên cạnh
đó, củng cố kiến thức, chuyên môn và giúp họ cập nhật những thông tin mới nhất
về xu hướng biến động của môi trường kinh doanh trong và ngoài nước. Từ đó,
xây dựng chiến lược, kế hoạch đúng đắn cho sự phát triển của công ty trong thời
gian tới.
Để đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho người lao động,
công ty có thể áp dụng các biện pháp sau:
-Hằng năm, công ty đều mời các chuyên gia, giảng viên đại học về và tổ
chức các lớp học, nâng cao trình độ về tài chính, kế toán, quản trị, marketing... ..
tại công ty và yêu cầu nhân viên tham gia các khóa học này.
-Sử dụng đội ngũ cán bộ của công ty có chuyên môn, kinh nghiệm để
hướng dẫn, giúp đỡ những cán bộ mới chưa có kinh nghiệm hoặc trình độ còn hạn
61
chế. Công tác đào tạo của công ty một mặt đạt hiệu quả, mặt khác tiết kiệm được
thời gian, chi phí.
-Kỹ năng bán hàng của nhân viên kinh doanh cũng cần được đào tạo liên
tục. Sẽ là sai lầm nếu cho rằng một nhân viên bán hàng đã làm việc lâu năm, có
nhiều kinh nghiệm và không cần phải tiếp tục học hỏi. Như chúng ta đã biết, thế
giới luôn vận động, và chúng ta phải thường xuyên quan tâm đến các vấn đề của
thị trường và khách hàng, bởi vì chỉ bằng cách này, chúng ta mới có thể nắm bắt
được nhu cầu thay đổi hàng ngày của thị trường và khách hàng. Công việc bán
hàng đòi hỏi người bán hàng phải duy trì liên lạc thường xuyên với khách hàng, vì
vậy việc học hỏi cần được thực hiện liên tục. Một mặt, công ty có thể khuyến khích
nhân viên bán hàng tự học, mặt khác, nhân viên bán hàng cũng nên thảo luận
thường xuyên trong công ty, và những ý kiến mới và sáng tạo sẽ được khen thưởng
thích đáng. Hoạt động này có chi phí thấp, mang lại hiệu quả cao và khuyến khích
người lao động tìm tòi, học hỏi, nâng cao kiến thức. Chắc chắn rằng hiệu suất bán
hàng của công ty sẽ được cải thiện.
Các công ty nên tạo điều kiện làm việc thoải mái và tự chủ để nhân viên phát
huy hết khả năng của mình, thay vì giám sát chặt chẽ quá trình làm việc, điều này
sẽ gây áp lực cho nhân viên (đặc biệt là áp lực bán hàng). Tránh áp lực và quá tải
trong công việc.
3.2.7. Tăng cường công tác kiểm tra, đánh giá hoạt động bán hàng và đội ngũ
bán hàng
Hình thức kiểm tra, đánh giá lực lượng bán hàng và kết quả bán hàng hiện
nay còn chung chung, chưa rõ ràng, cụ thể, Tổng công ty cần đề ra các giải pháp
nâng cao hoạt động đánh giá, kiểm tra. Kiểm tra kỹ hơn. Việc tăng cường công tác
kiểm tra, đánh giá giúp công ty sớm phát hiện và khắc phục những sai sót hoặc tai
nạn có thể xảy ra.
62
Phòng Kinh doanh và ban lãnh đạo công ty cần tăng cường hoạt động kiểm
tra, giám sát mỗi ngày, đôn đốc nhân viên làm việc chăm chỉ kết hợp với ghi chép,
viết báo cáo kịp thời cập nhật tình hình bán hàng hàng tháng. Công ty cũng cần sắp
xếp các buổi họp giao ban hàng tuần, hàng tháng để thông báo công khai những sai
sót gặp phải, khắc phục hậu quả kịp thời và không làm chậm trễ tiến độ bán hàng
nói chung
Các cửa hàng nộp báo cáo hàng tháng về doanh thu, lợi nhuận, hàng hóa,
thống kê hàng tồn kho, xuất nhập khẩu, v.v. Từ đó, các công ty cần nghiên cứu kỹ
thực trạng hoạt động, kết quả kinh doanh thực tế cũng như tiềm năng hoạt động
của từng cửa hàng. Tìm ra nguyên nhân và tìm giải pháp phù hợp. Các công ty có
thể chỉ đạo các cửa hàng giảm bớt các mặt hàng không hiệu quả, tăng cường bán
các mặt hàng có sức tiêu thụ cao, lợi nhuận cao. Nếu cửa hàng hoạt động kém hiệu
quả do quản lý cửa hàng không đủ năng lực, công ty cần bố trí lại nhân sự để nâng
cao hiệu quả hoạt động của cửa hàng.
3.2.8. Ứng dụng khoa học kỹ thuật trong quản trị bán hàng
Sự phát triển của khoa học công nghệ, đặc biệt là sự phát triển của máy tính
và công nghệ thông tin đã sản sinh ra nhiều phương thức quản lý và bán hàng hiệu
quả. Vì vậy, để nâng cao hiệu quả bán hàng và khả năng bán hàng, việc tiếp thu
công nghệ là rất cần thiết.
Trước hết, công ty cần xây dựng website chính thống để giới thiệu, quảng bá
sản phẩm của công ty đến khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả. Bên cạnh
đó, tính năng đặt hàng cũng được tích hợp trên website, tạo sự tiện lợi cho khách
hàng. Việc xây dựng website phải tạo được ấn tượng. Bên cạnh đó, các trang thông
tin điện tử cần liên tục cập nhật, đổi mới nội dung, hình thức và chiến lược quản trị
hiệu quả.
63
Tiếp theo, công ty nên sử dụng phần mềm quản lý bán hàng chuyên nghiệp
để theo dõi và quản lý doanh số, doanh thu và các khoản nợ một cách dễ dàng và
chính xác. Phần mềm quản lý bán hàng khá hiệu quả mà Công ty có thể sử dụng
như: SMIS (Sale Management Support Information System) là phần mềm hỗ trợ
quản lý thông tin doanh nghiệp và là phần mềm quản lý bán hàng tương đối hiệu
quả mà doanh nghiệp có thể sử dụng. Phần mềm có các chức năng quản lý thông
tin giao dịch của khách hàng, thông tin đơn hàng, số lượng hàng hóa bán ra, quản
lý doanh thu, quản lý chi tiết hàng hóa và công nợ của khách hàng.
Việc áp dụng khoa học kỹ thuật trong quản trị bán hàng là rất cần thiết và
góp phần làm tăng hiệu quả quản trị bán hàng và góp phần nâng cao hiệu quả bán
hàng của Công ty.
3.2.9. Các giải pháp hỗ trợ
Các giải pháp hỗ trợ không trực tiếp ảnh hưởng tới công tác tổ chức mạng
lưới bán hàng nhưng nó góp phần nâng cao thương hiệu và tác động tới hoạt động
tiêu thụ của công ty, từ đó cải thiện công tác tổ chức mạng lưới bán hàng.
Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường
Trong nền kinh tế thị trường không một doanh nghiệp nào kinh doanh lại
không đặt mình vào nhu cầu cũng như quy luật của thị trường. Nghiên cứu thị
trường là cách tốt nhất để đảm bảo cho việc sản phẩm của công ty ra thị trường sẽ
được chấp nhận, tạo điều kiện cho sự tồn tại cũng như sự phát triển của công ty. Để
xác định rõ nhu cầu của thị trường công ty cần tổ chức công tác dự báo và phân
tích thị trường một cách rõ ràng và chi tiết. Nghiên cứu thị trường để nắm vững
nhu cầu từng loại sản phẩm và dịch vụ mà công ty kinh doanh, từ đó công ty có
những chiến lược cụ thể. Vì thế giải pháp để hoàn thiện công tác quản trị bán hàng
của công ty là đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường.
64
Trước tiên, công ty cần nghiên cứu thị hiếu của người tiêu dùng. Thị hiếu
của người tiêu dùng sẽ phụ thuộc vào nét đặc trưng văn hóa riêng của từng khu vực
như: mức sống, thói quen tiêu dùng, đặc tính dân cư... Vì vậy, để không thất bại
trước các đối thủ cạnh tranh trong ngành thì công ty phải nghiên cứu chắc chắn
bước này.
Tiếp theo, công ty cần chú trọng vào việc thu thập thông tin từ phía khách
hàng, đối thủ cạnh tranh, giá cả... Một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả
của hoạt động kinh doanh là phải hiểu biết rõ nhu cầu khách hàng và cách thức
mua sắm của họ.
Ý nghĩa quan trọng của việc nghiên cứu thị trường và nghiên cứu khách
hàng là đảm bảo khả năng bán hàng đồng thời giữ được khách hàng hiện tại và lôi
kéo được khách hàng mới. Yếu tố quyết định sự thành công trong quan hệ mua bán
giữa khách hàng và công ty là công ty bán được hàng còn khách hàng được thỏa
mãn nhu cầu. Vì vậy công tác nghiên cứu khách hàng là phải đưa ra được những
sản phẩm làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng đồng thời mang lại lợi
nhuận cho công ty, tạo uy tín và tiếng vang cho thương hiệu của công ty. Bên cạnh
đó, công ty cũng không được bỏ qua những động thái kinh doanh từ phía đối thủ
cạnh tranh Thông tin từ đối thủ cạnh tranh là những thông tin khó nắm bắt, thiếu
tính chính xác trong trường hợp đối thủ cạnh tranh tung tin mù nhằm đánh lạc
hướng các doanh nghiệp cùng ngành khác nhưng doanh nghiệp vẫn cần phải tìm
hiểu một cách khái quát để có sự chuẩn bị trước, tránh tình trạng “trở tay không
kịp”.
Một yếu tố quan trọng cần nghiên cứu nữa đó chính là yếu tố giá cả. Giá cả
có chức năng phản ánh giá trị hàng hóa và là một vũ khí cạnh tranh hữu hiệu.
Muốn đưa ra một chiến lược giá cả đúng đắn và phù hợp, công ty cần tìm hiểu kĩ
65
quan hệ cung cầu, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến giá (thu nhập người dân,
giá cả thị trường, giá của đối thủ cạnh tranh...)
Ngoài ra công ty còn phải nghiên cứu về các chính sách nhà nước, về nguồn
hàng...
Một số cách tiếp cận thị trường hiệu quả như sau:
Thứ nhất, phương pháp quan sát: phương pháp quan sát dùng để nghiên cứu,
tìm hiểu thói quen, hành vi mua từ phía khách hàng hoặc cũng có thể để tìm hiểu
một số vấn đề về đối thủ cạnh tranh như địa điểm bán hàng, cách trang trí bán
hàng, thái độ nhân viên, cách thức quảng cáo... nhân viên quan sát có thể quan sát
trực tiếp hoặc dùng máy ghi âm, camera tại nơi các cửa hàng của Công ty.
Thứ hai, phương pháp phỏng vấn: đó là cuộc phỏng vấn trực tiếp giữa người
phỏng vấn và người được phỏng vấn ở ngoài phố, nơi làm việc hoặc tại nhà. Ưu
điểm của phỏng vấn trực tiếp là người phỏng vấn có thể thu được những thông tin
bổ sung nào đó mà người được phỏng vấn không muốn nói ra như tuổi tác, tình
trạng kinh tế... Tuy nhiên thì hình thức này rất tốn kém vì phải đào tạo một đội ngũ
phỏng vấn chuyên nghiệp và chi phí đi lại trên những địa bàn rộng.
Thứ ba, công ty có thể tìm hiểu thị trường thông qua quảng cáo hoặc các hội
chợ triển lãm Công ty có thể nắm bắt tương đối chính xác sản phẩm của đối thủ,
tình hình hoạt động trên thị trường.
Tóm lại công ty có thể sử dụng rất nhiều cách để phục vụ cho hoạt động
nghiên cứu thị trường được hiệu quả. Nhưng có một điều quan trọng nhất cần nắm
rõ là việc thu thập thông tin đã quan trọng thì việc xử lí các thông tin để phục vụ
cho quá trình bán hàng lại càng quan trọng hơn. Công việc xử lí đòi hỏi phải có
trình độ chuyên môn cao, khả năng phán đoán tốt. Trên cơ sở đó, công ty mới có
được những định hướng tốt cho tiến trình kinh doanh sau này.
Đẩy mạnh hoạt động marketing
66
Công ty cần đẩy mạnh hơn nữa hoạt động marketing, quảng bá thương hiệu,
giới thiệu sản phẩm của Công ty ra thị trường để sản phẩm ngày càng đến gần và
quen thuộc với khách hàng và để tăng tính cạnh tranh trong kinh doanh đồng thời
góp phần thúc đẩy hiệu quả bán hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận.
Trước tiên, trong thời gian tới, công ty cần thành lập và đào tạo một đội ngũ
marketing có trình độ hiểu biết về thị trường, có kinh nghiệm, khả năng giao tiếp
và hiểu biết về các hoạt động làm nên thành công cho các chương trình xúc tiến
bán trong công ty.
Quảng cáo là một trong những công cụ marketing hiện đại đã không thể
thiếu được đối với mọi doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh trên thị trường. Do đó,
tăng cường hoạt động quảng cáo giúp cho Công ty được khách hàng biết đến ngày
càng nhiều. Công ty có thể đăng tải những bài giới thiệu sản phẩm của Công ty lên
các tờ báo mạng hay báo giấy có nhiều người theo dõi và phù hợp với đối tượng
khách hàng của công ty như dantri.com, vnexpress.vn, diendancongnghe.vn,
tinhte.vn, Tạp chí Doanh nhân. Quảng cáo trên báo giấy và báo mạng sẽ giúp Công
ty có thể đưa ra nhiều thông tin cùng một lúc và tạo điều kiện cho những người
muốn tìm hiểu sâu thêm về sản phẩm Công ty có thể tạo gian hàng trực tuyến trên
các trang bán hàng online như enbac.com, rongbay.com... để tiếp cận thêm nhiều
đối tượng khách hàng.
Nâng cao chất lượng sản phẩm, tích cực tìm kiếm sản phẩm mới để đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng bằng cách liên tục cập nhật xu hướng
công nghệ thế giới và tìm kiếm những nhà cung cấp sản phẩm uy tín, thương hiệu
lớn trên thế giới.
Giá bán là một công cụ cạnh tranh hiệu quả đối trong bất kì lĩnh vực kinh
doanh nào, vì vậy Công ty cần chú trọng xây dựng chính sách giá phù hợp để thu
hút thêm khách hàng và giữ chân các đại lý. Ví dụ Công ty có thể thực hiện chính
67
sách giá thấp: tức là cung cấp ra thị trường những sản phẩm có chất lượng tốt mà
giá thành lại rẻ, điều này giúp Công ty thu hút thêm nhiều khách hàng, mở rộng
được thị phần.
Tăng cường chiết khấu cho các đại lý: Đối với những đơn hàng lớn từ các
đại lý thì nhân viên phải đề xuất với trưởng phó phòng để hỗ trợ giảm thêm % (2 -
4%) cho đại lý, tạo sự linh động và tăng tính cạnh tranh với những đối thủ cạnh
tranh. Nhân viên kinh doanh phải tăng số lần thăm đại lý và có chính sách công nợ
hợp lý để không tạo cảm giác khó chịu cho các đại lý khi trả tiền. Đồng thời giới
thiệu các sản phẩm mới cho các đại lý bằng các file hình ảnh, catalogue hoặc dùng
các slide trình chiếu sản phẩm bằng power point để các đại lý dễ theo dõi các đặc
điểm của sản phẩm. Ngoài ra, Công ty cũng cần tăng cường các hỗ trợ cho các đại
lý vận chuyển miễn phí, hỗ trợ kỹ thuật, cung cấp các poster về chương trình
khuyến mại... Những sự hỗ trợ này không quá tốn kém nhưng đem lại hiệu quả cao
trong việc giữ chân các đại lý.
Công ty cần tích cực hơn trong việc tổ chức hội nghị khách hàng. Thông qua
các hội nghị này có thể hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng và nắm bắt những
nhược điểm của Công ty để nhanh chóng khắc phục. Qua hội nghị này cũng giúp
mối quan hệ của Công ty với các khách hàng, đại lý chặt chẽ, tốt đẹp hơn.
Ngoài ra, để thu hút ngày càng nhiều khách hàng và nâng cao uy tín, Công
ty cần quan tâm hơn đến các hoạt động chăm sóc khách hàng. Hiện nay, Công ty
chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng mà do các nhân viên kinh doanh, nhân viên
bán hàng tự thực hiện những công tác này. Công ty cần tổ chức bộ phận chăm sóc
khách hàng ngay tại các cửa hàng của mình, và có các nhân viên chăm sóc khách
hàng riêng cho các đại lý. Đội ngũ này sẽ chịu trách nhiệm thực hiện các hoạt động
hỗ trợ khách hàng, giải quyết các thắc mắc, theo dõi khiếu nại và phân tích phản
ứng của khách hàng.
68
Tích cực tham gia các hội chợ, triển lãm hàng tiêu dùng để giới thiệu trực
tiếp sản phẩm do Công ty phân phối với đông đảo người dùng, tìm kiếm thêm
khách hàng mới. Ngoài ra, thông qua các hội chợ, Công ty còn có thể tìm hiểu
thêm về đối thủ cạnh tranh và các sản phẩm mà họ đang cung cấp.
Có nhiều hình thức tiếp thị trực tiếp, nhưng đối với các công ty kinh doanh
bao bì sản phẩm như Công ty TNHH Thương mại sản xuất bao bì Tân Hương, việc
in ấn, cung cấp thư từ và phát tờ rơi nói chung nên được chú trọng. Quảng cáo ban
đầu là để giới thiệu cho khách hàng những sản phẩm mà công ty bán ra. Công ty có
thể chăm sóc, hỏi đáp khách hàng qua hệ thống điện thoại hoặc trực tiếp tại các
khu dân cư, nơi làm việc...
69
KẾT LUẬN
Quá trình hội nhập kinh tế thế giới mang lại cho Việt Nam nhiều thuận lợi
nhưng cũng đầy khó khăn, thách thức. Các doanh nghiệp trong và ngoài nước phải
không ngừng đổi mới, nỗ lực phát triển, hòa nhập vào dòng chảy của xã hội. Hoạt
động bán hàng và nâng cao hiệu quả bán hàng là mối quan tâm hàng đầu của bất
kỳ doanh nghiệp nào.
Trong những năm qua, Công ty TNHH Thương mại sản xuất bao bì Tân
Hương đã đạt được những kết quả đáng khích lệ, thể hiện qua mức tăng trưởng
doanh thu và lợi nhuận hàng năm. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả tốt đẹp đó,
hoạt động bán hàng của Tổng công ty vẫn còn nhiều hạn chế. Do nhu cầu của
khách hàng trong ngành sản xuất nói chung tăng cao, thị trường biến động, doanh
nghiệp cạnh tranh gay gắt nên hoạt động bán hàng của công ty vẫn còn nhiều bất
cập. Vì vậy, công ty cần nghiên cứu, tìm giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng và
kinh doanh.
Bài viết này chủ yếu phân tích những thuận lợi và hạn chế của Công ty
TNHH Thương mại sản xuất bao bì Tân Hương trong công tác bán hàng và quản lý
bán hàng, nhằm đưa ra một số giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng của công ty.
Hy vọng sẽ đóng góp vào hoạt động kinh doanh và phát triển của công ty trong
tương lai.
Do kiến thức và thời gian có hạn nên luận văn của tôi không tránh khỏi
những sai sót. Tôi rất mong nhận được sự góp ý của cán bộ, giáo viên để hoàn
thiện hơn nữa bản báo cáo của mình. Em xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo
trong trường đã giảng dạy những kiến thức quý báu để em có thể thực hiện bài báo
cáo. Đặc biệt xin cảm ơn giảng viên hướng dẫn, và cùng các anh chị Phòng Kinh
doanh của v đã giúp em hoàn thành bài báo cáo thực tập này. Em xin chân thành
cảm ơn!
1
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu
1. PGS.TS Đặng Đình Hào (2011), Kinh tế thương mại và dịch vụ, Nhà xuất
bản Thống kê.
2. PGS.TS Trương Đình Chiến (2012), Giáo trình quản trị marketing, Nhà
xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân.
3. Philip Kotler (2012), Marketing căn bản (tài liệu dịch), Nhà xuất bản
Thống Kê.
4. TS. Bùi Văn Quang, (2008), Giáo trình quản trị bán hàng, Nhà xuất bản
Thống Kê, năm 2008.
Trang web
4. Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác quản trị bán hàng:
(http://tailieu.vn/tag/giai-phap-nang-cao-hieu-qua-cong-tac-quan-tribanhang.html)
5. Quy trình bán hàng tối hóa hiệu quả: (http://tailieu.vn/tag/quy-trinh-ban-
hang.html)

Luận văn thạc sĩ full

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Luận văn thạc sĩ full

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Giảng viên hướng dẫn:

Tp. Hồ Chí Minh, Tháng….Năm 2023

, ngày ..tháng ..năm…

, ngày ..tháng ..năm

Họ và tên sinh viên

Chữ viết tắt Viết đầy đủ

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

LỜI CẢM ƠN............................................................................................................3

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT....................................................................................4

DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................5

2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu......................................................................9

3. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................9

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................................9

5. Kết cấu của báo cáo thực tập tốt nghiệp..........................................................10

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG....10

1.1 Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng.............................................................10

1.2 Cơ sở lý luận về quản trị bán hàng.................................................................12

1.3 Nội dung trong quản trị bán hàng..................................................................14

3.2 Giải pháp........................................................................................................54

TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................2

2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

3. Phương pháp nghiên cứu

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

5. Kết cấu của báo cáo thực tập tốt nghiệp

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động quản trị bán hàng

1.1.1 Khái niệm bán hàng

1.1.2 Các hình thức bán hàng chủ yếu

1.1.3 Vai trò của hoạt động bán hàng

1.2 Cơ sở lý luận về quản trị bán hàng

1.2.1 Khái niệm về quản trị bán hàng

1.2.2 Mục tiêu quản trị bán hàng

1.3 Nội dung trong quản trị bán hàng

1.3.3 Huấn luyện và đào tạo

1.3.4 Theo dõi, kiểm tra và đánh giá

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

2.1.2 Các sản phẩm chính của công ty

Công ty cung cấp nhiều kích thước hộp khác nhau

2.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

(Nguồn: Phòng Nhân sự - Công ty Tân Hương)

Đơn vị tính: Triệu đồng

2.2.1. Quy trình bán hàng của công ty

Nguồn: Phòng Kinh doanh

2.2.2. Các thủ tục bán hàng của công ty

2.2.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty

2.2.4. Quản trị hoạt động bán hàng

Thiết lập mục tiêu và thiết kế chiến lược

ST Các bước Nội dung

2.2.5 Thực trạng về kế hoạch bán hàng tại công ty

2.3 Nhận xét về hoạt động bán hàng của công ty

2.3.2 Nhược điểm

3.1.1 Phương hướng phát triển của công ty

3.1.2 Mục tiêu cụ thể của công ty

3.2.1. Xác định mục tiêu bán hàng cụ thể và rõ ràng

Đẩy mạnh công tác tìm kiếm đại lý

3.2.6. Tăng cường đào tạo đội ngũ nhân viên

3.2.9. Các giải pháp hỗ trợ

You might also like