EFQM Mükemmellik Modeli’nde Süreç

Yönetimi Yaklaşımı
 10 Nisan 2015 yayınlandı

Tankut ASLANTAŞ

Industrial Engineer / Management Consultant

12 yazı Takip Et

EFQM (European Foundation for Quality Management- Avrupa Kalite Yönetim Vakfı), 1991
yılında performanslarını arttırmak isteyen kuruluşlara yardımcı olmak için 9 kriterden oluşan
bir “Mükemmellik Modeli” geliştirmiştir. Bu model çoğunlukla Avrupa da olmak üzere
okullar, şirketler, sağlık kuruluşları, polis teşkilatları, kamu kuruluşları ve devlet kuruluşları
tarafından başarıyla uygulanmaktadır. Yenilikçilik ve öğrenmeyi baz alan Mükemmellik
Modeli, beşi girdi, dördü de sonuçlardan oluşan toplam dokuz kritere sahiptir. Girdi kriterleri
bir kuruluşun yaptığı faaliyetleri içerir. Sonuç kriterleri ise, o kuruluşun neler
gerçekleştirdiğini gösterir. Girdi kriterleri; liderlik, çalışanlar, politika ve strateji, işbirlikleri
ve kaynaklar ile süreçler kriterlerinden oluşmaktadır. Sonuçlar kriterleri ise; çalışanlarla ilgili
sonuçlar, müşterilerle ilgili sonuçlar, toplumla ilgili sonuçlar ile temel performans
sonuçlarından oluşmaktadır. Performansa, müşterilere, çalışanlara ve topluma yansıyan
mükemmel sonuçlar işbirlikleri, kaynaklar ve süreçler aracılığıyla gerçekleştirilir.

Süreçler kriteri modelin beşinci kriteridir.  Türkiye Kalite Derneği tarafından yayınlanan
EFQM Mükemmellik Modeli 2000 adlı dökümanda kriterin unsurları aşağıdaki gibi
açıklanmıştır:

Tanım: Kuruluş; süreçlerini politika ve stratejisini destekleyecek, müşterilerini ve diğer

paydaşlarını tam olarak tatmin edecek, onlar için katma değerin artmasını sağlayacak biçimde
nasıl tasarlamakta, yönetmekte ve iyileştirmektedir?

Alt Kriter 1: süreçler sistematik olarak nasıl tasarlanmakta ve yönetilmektedir?

 Politika ve stratejinin yaşama geçirilmesini sağlayacak kilit süreçler de dahil olmak

üzere kuruluşun süreçleri tasarlanır.
 Süreç yönetimi sisteme kurulur.
 Süreç yönetiminde ISO 9000 gibi kalite sistemlerini, çevre, çalışan sağlığı ve iş
güvenliği sistemlerini kapsayan standartlar uygulanır.
 Süreç ölçümleri yapılır ve performans hedefleri belirlenir.
 Süreçleri etkin bir biçimde yönetilebilmesi için, kuruluşun kendi içinde işbirliği içinde
olduğu kuruluşlara süreçler arası konuları çözüme kavuşturur.
Alt Kriter 2: süreçler, müşterileri ve diğer paydaşları tam olarak tatmin etmek ve onlar için
giderek artan bir değer yaratmak amacıyla gerektiğinde yenilikçi yaklaşımlar kullanılarak
nasıl iyileştirilmektedir?

 Kademeli ve sıçramalı iyileştirme fırsatları ve diğer değişiklik olanakları belirlenir ve

önceliklendirilir.
 Performans sonuçları, algılama verileri ve öğrenme faaliyetlerinden elde edilen
bilgiler; önceliklerin, iyileştirme hedeflerinin ve daha iyi çalışma yöntemlerinin
belirlenmesi amacıyla kullanılır.
 Çalışanların, müşterilerin ve işbirliği yapılan kuruluşların yaratıcı ve yenilikçi
yetenekleri kademeli ve sıçramalı iyileştirme fırsatları doğrultusunda ortaya çıkarılır
ve bunlardan yararlanılır.
 Yeni süreç tasarımları, çalışma felsefeleri ve teknolojileri ortaya çıkarılır ve bunlardan
yararlanılır.
 Değişiklikleri uygulamak amacıyla uygun yöntemler oluşturulur. Yeni yada
değiştirilmiş süreçlerin uygulanmasında pilot çalışmaların yapılması sağlanır ve
uygulama denetlenir.
 Süreç değişiklikleri konusunda ilgili tüm paydaşlar haberdar edilir.
 Çalışanlar yeni ya da değiştirilmiş süreçleri uygulamaya geçmeden önce bu konuda
eğitim almış olmaları sağlanır. Süreç değişikliklerinin uygulanmasıyla öngörülen
sonuçların elde edildiği doğrulanır. 

Alt Kriter 3: ürün ve hizmetler müşteri gereksinim ve beklentileri temel alınarak nasıl
tasarlanmakta ve geliştirilmektedir?

 Müşterileri ürün ve hizmetler konusunda hem mevcut, hem de gelecekteki gereksinim

ve beklentilerini, mevcut ürün ve hizmetler hakkındaki algılamalarını öğrenmek
amacıyla Pazar araştırması, müşteri memnuniyeti anketleri ve diğer geri bildirim
araçlarından yararlanılır.
 Müşterinin gelecekteki gereksinim ve beklentileri doğrultusunda ürün ve hizmetlerin
zenginleştirilmesi amacıyla yapılması gereken iyileştirme çalışmaları öngörülür ve
belirlenir.
 Müşterilerin gereksinim ve beklentilerine yanıt verecek yeni ürün ve hizmetler
tasarlanır ve geliştirilir.
 Rekabet gücü olan ürün ve hizmetler geliştirilmesi için yenilikçilik ve yaratıcılıktan
yararlanılır.
 İşbirliği yapılan kuruluşlarla birlikte yeni ürünler geliştirilir.

Alt Kriter 4: ürün ve hizmetler nasıl üretilmekte, sunulmakta ve servisi sağlanmaktadır?

 Tasarımlara ve geliştirmelere uygun ürün ve hizmetler üretilir ya da sağlanır.

 Ürün ve hizmetler mevcut ve olası müşterilere duyurulur, pazarlanır ve satılır.
 Ürün ve hizmetler müşterilere nasıl sunulur?
 Uygun durumlarda ürün ve hizmetler için servis sağlanır.

Alt Kriter 5: müşteri ilişkileri nasıl yönetilmekte ve geliştirilmektedir?

 Müşterilerin kuruluşla güncel iletişim gereksinimleri belirlenir ve karşılanır.

 Şikayetler dahil olmak üzere güncel iletişimden elde edilen geri bildirim
değerlendirilir.
   Müşterilerin gereksinim, beklenti ve öncelikleri değerlendirilir ve gerekli çözümleri
geliştirmek amacıyla önleyici davranılır.
 Müşterilerin ürün, hizmet ve diğer satış ve servis süreçlerinden memnuniyet
derecelerini belirlemek amacıyla satışlar, servis hizmetleri ve diğer müşteri ilişkileri
izlenir.
 Müşteri, satış ve servis ilişkilerinde yaratıcılık ve yenilikçilik sürdürülür.
 Düzenli olarak yapılan anketler, önceden belirlenmiş diğer amaçlar ve günlük müşteri
ilişkileri sırasında toplanan veriler, müşterilerin kuruluşla olan ilişkilerinde duydukları
memnuniyet düzeyinin saptanması ve artırılması amacıyla kullanılır.

EFQM Mükemmellik Modeli süreç yaklaşımına büyük önem vermektedir. Sürekli iyileştirme
çalışmalarında başarılı olabilmek için süreç yönetimi uygulamasının önemi büyüktür.