TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

BÁO CÁO MÔN THANH TOÁN ĐIỆN TỬ

CHỦ ĐỀ

SELF SERVICE

Giảng viên: TS. Võ Quang Trí

Nhóm: 11
Họ tên: Hoàng Anh
Lê Thúy Hằng
Phạm Quỳnh Mai Hân
Trần Tiến Hoàng Huy
Nguyễn Bảo Yên
Lớp: 45K22.1

Đà Nẵng, ngày 26 tháng 11 năm 2022

MỤC LỤC
I. Khái niệm, lịch sử hình thành................................................................................3
1. Self service là gì?.............................................................................................3
2. Lịch sử..............................................................................................................3
II. Một số mô hình kinh doanh công nghệ tự phục vụ điển hình................................3
1. McDonalds (F&B)............................................................................................3
2. Amazon Go: siêu thị không có quầy thanh toán (bán lẻ)..................................4
3. IKEA (nội thất).................................................................................................5
III. Các câu hỏi đặt ra khi áp dụng mô hình kinh doanh này........................................5
1. Làm thế nào để chúng ta định vị mình trước các đối thủ cạnh tranh cung cấp
đầy đủ dịch vụ cho khách hàng?................................................................................5
2. Doanh nghiệp nên định giá sản phẩm bán ra như thế nào khi khách hàng đã
“tự phục vụ”?.............................................................................................................6
IV. Đánh giá khả năng phát triển của mô hình Self Service ở Việt Nam...................7
1. Thực trạng hiện tại ở Việt Nam........................................................................7
1.1. Quán cafe tự phục vụ......................................................................................7
1.2. Mô hình quán ăn tự phục vụ (Cafeteria).........................................................8
1.3. Mô hình tự phục vụ 100%...............................................................................8
2. Khả năng phát triển..........................................................................................8
V. Tài liệu tham khảo.................................................................................................9
 I. Khái niệm, lịch sử hình thành

1. Self service là gì?

Tự phục vụ là một cách tiếp cận mà trong đó người dùng (khách hàng) truy cập các tài
nguyên để tự tìm giải pháp mà không cần sự hỗ trợ từ nhân viên của bên cung cấp dịch
vụ.

Trong mô hình Tự phục vụ, thì một phần của việc tạo ra giá trị của sản phẩm hoặc dịch
vụ

sẽ được giao cho khách hàng thực hiện và điều này sẽ giúp khách hàng mua được sản
phẩm với giá thấp hơn. Bên cạnh đó, việc tự phục vụ còn giúp cho khách hàng tiết
kiệm được thời gian. Và một doanh nghiệp áp dụng chiến lực tự phục vụ sẽ giảm được
chi phí nhân sự - chi phí trả cho nhân viên hỗ trợ khách hàng - đây chính là yếu tố giúp
cho giá sản phẩm bán ra giảm.

2. Lịch sử

Đầu năm 1833 máy bán hàng tự phục vụ xuất hiện ở London, sau đó Hoa Kỳ áp dụng
mô hình này và thành lập các cửa hàng tự phục vụ đầu tiên trên thế giới. Sau đó đến
những năm 1960 các trạm xăng tự phục vụ ra đời. Tiếp theo đến những năm 1990,
nhiều siêu thị bắt đầu cung cấp các dịch vụ tự phục vụ, người mua hàng có thể quét thẻ
và thanh toán cho sản phẩm mà họ đã mua. Và những năm 1990 - đầu 2000 là giai
đoạn chứng kiến sự trỗi dậy của Thương mại điện tử, đòi hỏi những tiến bộ trong kỹ
thuật số, công nghệ, dịch vụ tự phục vụ trực tuyến.

II. Một số mô hình kinh doanh công nghệ tự phục vụ điển hình

Các công nghệ tự phục vụ đã thâm nhập vào hầu hết các ngành trong thập kỷ qua.
Trong các lĩnh vực từ bán lẻ, dịch vụ ăn uống, TMĐT, ngân hàng, khách sạn, sân bay,
y tế, nhà ga hầu như đều đã áp dụng công nghệ tự phục vụ. Dưới đây là một số mô
hình tự phục vụ nổi tiếng nhất và mang lại nhiều thành công cho doanh nghiệp.

1. McDonalds (F&B)
Vào năm 2015 , McDonald's bắt đầu triển khai các ki-ốt tự phục vụ tại các địa điểm ở
Hoa Kỳ và có kế hoạch phổ biến tất cả 14.000 cửa hàng nhượng quyền trên khắp Hoa
Kỳ với công nghệ tự phục vụ vào năm 2020. Gần như ngay lập tức sau khi triển khai
các ki-ốt tự phục vụ này, McDonald's đã chứng kiến sự gia tăng doanh số bán hàng;
doanh số bán hàng tăng trưởng 6% trong năm đầu tiên sau khi triển khai dịch vụ tự
phục vụ.

Việc triển khai ki-ốt tự đặt món của McDonald khá đơn giản, một ki-ốt tự do với màn
hình cảm ứng lớn, đơn vị thanh toán chấp nhận thẻ và máy in hóa đơn.

Một cấu trúc có mái che thường có ki-ốt được gắn phía trước và sau nhà càng nhiều ki-
ốt càng tốt trong khi vẫn duy trì khoảng cách thoải mái giữa các cấu trúc có mái che.
Ứng dụng đặt hàng có giao diện người dùng được thiết kế tốt với hình ảnh và văn bản
lớn rõ ràng nên khả năng hiển thị không phải là vấn đề. Khả năng cảm ứng giúp ứng
dụng dễ dàng điều hướng; chạm và vuốt giống như điện thoại thông minh hoặc máy
tính bảng. Ki-ốt tự thanh toán của McDonald's hầu như đã loại bỏ lỗi của con người
khi đặt hàng vì không có khoảng trống giao tiếp như quy trình đặt hàng thủ công có
thể có. Đặt hàng thông qua kiosk nói chung cũng nhanh hơn rất nhiều vì khách hàng
không phải lặp lại đơn hàng của mình hoặc giao dịch với bất kỳ khoản tiền mặt nào.

2. Amazon Go: siêu thị không có quầy thanh toán (bán lẻ)

Amazon Go là một chuỗi cửa hàng tiện lợi ở Hoa Kỳ và Vương quốc Anh, được điều
hành bởi nhà bán lẻ trực tuyến Amazon. Các cửa hàng không có thu ngân, do đó được
tự động hóa một phần , với khách hàng có thể mua sản phẩm mà không cần thủ quỹ
thanh toán hoặc sử dụng trạm thanh toán tự động.

Cơ chế và cách thức hoạt động của mô hình Amazon Go

Khi một khách hàng bước vào bên trong cửa hàng, họ sẽ tự động đăng ký bằng cách
xác thực điện thoại thông minh của họ trong cảm biến dường như đã thay thế các cửa
quay. Ngay khi họ bước vào bên trong, các camera khác nhau được gắn cố định khắp
cửa hàng sẽ ghi lại mọi chi tiết chuyển động của họ và sử dụng phương pháp học sâu
để hiểu và phân biệt các cử chỉ như lựa chọn (cho dù họ đặt nó trong túi xách, trong áo
khoác hay chỉ cầm nó trong tay của họ), kiểm tra một sản phẩm và đưa nó trở lại kệ.
Dựa trên thông tin này, giỏ hàng ảo của khách hàng chỉ thêm và bớt các mặt hàng để
hoàn thiện và ghi nợ chúng khi khách hàng đi qua “khu vực chuyển tiếp” để thoát khỏi
cơ sở.

Người mua hàng không cần thanh toán các mặt hàng thông qua thu ngân hay máy quẹt
thẻ. Cửa hàng Amazon Go được sử dụng công nghệ Just Walk Out, mọi hoạt động của
khách hàng sẽ được hệ thống camera kết hợp với các cảm biến theo dõi cùng với tính
năng định vị điện thoại thông minh, để theo dõi người mua hàng và các mặt hàng trong
toàn bộ cửa hàng. Hệ thống có thể xác định một khách hàng cụ thể đã l'y món hàng
nào rời khỏi kệ, món hàng nào đặt lại. Các món hàng được máy tính xử lí vào một giỏ
hàng ảo, khi bước ra khỏi cửa hàng, hóa đơn sẽ được thanh toán qua thẻ tín dụng thông
qua ứng dụng Go.

3. IKEA (nội thất)

IKEA là một công ty sản xuất đồ nội thất, đồ gia dụng và phụ kiện gia đình lắp ráp sẵn
của Thụy Điển

Khách hàng của IKEA được hòa nhập vào quá trình tạo ra giá trị sản phẩm bằng cách
mua các sản phẩm tự lắp ráp (giường, ghế, bàn, v.v.) và tự mang về nhà để hoàn thiện
chúng. IKEA trưng bày sản phẩm của mình trên sàn TMĐT để khách hàng xem xét và
cân nhắc mua hàng. Sau khi khách hàng đặt hàng, IKEA sẽ gửi các bộ phận rời của sản
phẩm đến cho khách hàng tự lắp ráp.

Điều này đã giúp công ty tiết kiệm đáng kể chi phí phân phối và sản xuất, đồng thời
tăng doanh thu bằng cách cung cấp sản phẩm với giá rất cạnh tranh với hình thức Tự
phục vụ này. Chi phí tồn kho cũng thấp hơn nhiều so với chi phí của các nhà sản xuất
đồ nội thất truyền thống vì các mặt hàng đóng gói phẳng của IKEA yêu cầu không
gian nhà kho ít hơn đáng kể.
 III. Các câu hỏi đặt ra khi áp dụng mô hình kinh doanh này

1. Làm thế nào để chúng ta định vị mình trước các đối thủ cạnh tranh
cung cấp đầy đủ dịch vụ cho khách hàng?

Gia tăng trải nghiệm cho khách hàng: Nên tập trung vào việc cải thiện dịch vụ khách
hàng của mình. Các nhà bán lẻ cần tập trung vào chiến lược khách hàng: nghiên cứu
khách hàng, xu hướng tiêu dùng của khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm, tạo ra
giá trị riêng và các trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng. Dịch vụ khách hàng với chi
phí thấp cũng là yếu tố quan trọng để có cơ hội thành công hơn trong tương lai.
Tập trung vào phát triển công nghệ: AI đang trở nên tiên tiến hơn rất nhiều và liên tục
có sẵn cho người dùng. Vì vậy, việc các nhà bán lẻ tập trung vào công nghệ bán lẻ phù
hợp để cải thiện các dịch vụ khách hàng là rất cần thiết. Công nghệ giúp đem đến
những ưu thế cạnh tranh lớn, tăng doanh thu, giảm chi phí vận hành, gia tăng trải
nghiệm khách hàng. Các biện pháp đưa khách hàng vào trải nghiệm công nghệ và sự
thông minh của giải pháp công nghệ như mọi thao tác của người mua lẫn người bán
trở nên đơn giản và chính xác, giải quyết được các vấn đề khó khăn khi mua hàng và
xếp hạng.
Marketing: đưa ra các chiến lược marketing phù hợp để gia tăng phạm vi tiếp cận
khách hàng thông qua các nền tảng mạng xã hội,...
2. Doanh nghiệp nên định giá sản phẩm bán ra như thế nào khi khách
hàng đã “tự phục vụ”?

- Tự phục vụ giúp doanh nghiệp cắt giảm nguồn chi phí phải bỏ ra cho nhân sự tương
đối đáng kể. Bên cạnh đó, hiệu suất và hiệu quả giải quyết vấn đề từ khách hàng tăng
cũng giúp doanh nghiệp có cơ hội tăng lợi nhuận nhờ việc duy trì được tệp khách hàng
trung thành, lôi kéo khách hàng mới. Vì vậy, doanh nghiệp cần áp dụng chiến lược
cạnh tranh về giá cho dịch vụ tự phục vụ của mình để có thể tạo cho mình lợi thế cạnh
so với các doanh nghiệp áp dụng mô hình khác. Dưới đây là một số công việc cần thực
hiện khi định giá dịch vụ:

Tính toán chi phí khi định giá dịch vụ: Là một doanh nghiệp dựa trên dịch vụ, chi
phí của chúng ta sẽ khác một chút so với kinh doanh dựa trên sản phẩm hàng hóa hữu
hình thông thường. Doanh nghiệp không thể dự trữ dịch vụ, nhưng vẫn phải chi tiền để
vận hành doanh nghiệp như chi phí vận hành website, chatbox, F&Q, CSDL...

Xác định giá trị, lợi ích mang lại cho khách hàng khi định giá dịch vụ: Bất kể
doanh nghiệp tính mức giá là bao nhiêu, doanh nghiệp sẽ không thu được lợi nhuận
nếu khách hàng không sẵn sàng trả tiền. Doanh nghiệp cần hiểu cách khách hàng nhìn
nhận về dịch vụ của doanh nghiệp đang cung cấp. Và để làm được điều đó, doanh
nghiệp cần thấu hiểu khách hàng của mình. Thông qua các hoạt động nghiên cứu thị
trường, tìm hiểu khách hàng để thu thập thông tin về khách hàng mục tiêu của doanh
nghiệp. Tìm hiểu xem khách hàng tiềm năng sẵn sàng trả bao nhiêu. Thông qua những
dữ liệu, thông tin như nhu cầu của họ, thu nhập, tình trạng gia đình, nghề nghiệp, v.v.

Cân nhắc đầu tư thời gian: Xem xét chi phí, thị trường và giá trị đề xuất khi kinh
doanh không phải là cân nhắc duy nhất của doanh nghiệp khi định giá dịch vụ. Thời
gian doanh nghiệp đầu tư vào việc phát triển và cung cấp dịch vụ cũng là một phần
quan trọng.

Hãy cân nhắc xem doanh nghiệp đầu tư bao nhiêu thời gian vào việc phát triển và cung
cấp dịch vụ. Doanh nghiệp dành thời gian cho một dự án càng lâu, thì chi phí cũng kéo
theo cũng nhiều hơn. Theo dõi thời gian doanh nghiệp hoàn thành một dự án để giúp
doanh nghiệp đưa ra mức giá hợp lý.

Đưa ra một tỷ suất lợi nhuận hợp lý: Tỷ suất lợi nhuận của doanh nghiệp là số tiền
doanh nghiệp của doanh nghiệp sẽ mang lại sau khi trừ các chi phí vận hành liên quan.
Đưa ra một mức lợi nhuận hợp lý là chìa khóa để tạo ra lợi nhuận.
 IV. Đánh giá khả năng phát triển của mô hình Self Service ở Việt Nam

1. Thực trạng hiện tại ở Việt Nam

Hiện nay ở Việt Nam, mô hình tự phục vụ được áp dụng nhiều nhất là trong lĩnh vực
F&B. Trên thị trường, chúng ta có thể dễ dàng nhìn thấy có rất nhiều cửa hàng đang áp
dụng phương thức này. Và dưới đây là một số mô hình kinh doanh tự phục vụ phổ
biến nhất:

1.1. Quán cafe tự phục vụ

Có 2 loại mô hình quán cafe tự phục vụ:

Loại thứ 1: Khách hàng đến quán, chọn món, trả tiền trước và nhận lại một chiếc thẻ
điện tử. Khi thiết bị rung và phát sáng, khách hàng sẽ quay lại quầy pha chế nhận đồ
uống và nhân viên nhân viên tại quầy đảm trách công việc tính tiền và pha chế. Đây
cũng là một loại hình kinh doanh khá phổ biến trên thị trường hiện nay, đặc biệt những
quán có đối tượng khách hàng mục tiêu là giới trẻ. Và một số thương hiệu nổi tiếng áp
dụng với mô hình kinh doanh này có thể kể đến đó chính là Highlands Coffee,
Starbuck, Cộng cà phê, Phúc Long,...

Loại thứ 2: Khách hàng khi đến quán sẽ được cho công thức nước uống và tự pha chế
và dùng tại chỗ, khách hàng có thể tùy ý sáng tạo theo ý muốn hoặc có thể nhờ nhân
viên hướng dẫn. Mặc dù phải tự phục vụ, nhưng giá đồ uống ở những quán này lại khá
cao, bởi vì sự tự phục vụ này cốt yếu là mang đến cho khách hàng một trải nghiệm
dịch vụ thú vị và mới vẻ chứ việc “tự phục vụ” này không phải để giúp giảm giá thành
sản phẩm. Hiện nay thì mô hình kinh doanh này vẫn còn khá mới và chưa thực sự phổ
biến và hầu như chỉ có mặt ở các thành phố lớn, một số quán kinh doanh theo mô hình
này có thể kể đến đó chính là: Kujuz (tp. HCM)

1.2. Mô hình quán ăn tự phục vụ (Cafeteria)

 Quán ăn tự phục vụ hay còn biết đến với cái tên Cafeteria, là một trong những mô hình
kinh doanh phổ biến nhất của ngành F&B, nhà hàng – khách sạn. Quán ăn tự phục vụ
được kết hợp giữa không gian độc đáo của quán cà phê và đặc trưng của nhà hàng
buffet. Với mô hình này, thực khách sau khi đã lựa chọn, lấy đồ ăn/thức uống tại khu
vực phục vụ và tự mang đến bàn để thưởng thức sau tiến hành thanh toán ở quầy thu
ngân. Mô hình quán ăn tự phục vụ khá phổ biến tại văn phòng, trường học, nhà máy,
… ở nước ngoài và đang dần xuất hiện ngày càng nhiều tại các thành phố lớn ở Việt
Nam.

1.3. Mô hình tự phục vụ 100%

Ở Việt Nam có rất ít mô hình kinh doanh tự phục vụ 100%. Theo nhóm tìm hiểu
thì hiện nay chỉ có Mama Fan Box là kinh doanh theo mô hình này. Mama Fan
Box là một cửa hàng chuyên bán chocolate tươi, kem và nước giải khát. Cửa hàng
không có bất kỳ một nhân viên phục vụ hay giám sát nào, nên mọi việc đều do khách
hàng tự giác thực hiện. Khi đến đây, khách được thưởng thức miễn phí chocolate tươi,
sau đó có thể tự lựa chọn cho mình những món ăn, đồ uống thích hợp và tự mang sản
phẩm đến trước bàn để máy check giá và in hóa đơn. Khách hàng sẽ lấy hóa đơn, bỏ
cùng với số tiền cần thanh toán vào túi nilon có sẵn và để vào tủ.

2. Khả năng phát triển

Ngoài các cửa hàng ăn uống thì các kiosk tự phục vụ cũng là mô hình có tiềm năng
phát triển lớn ở Việt Nam trong thời gian sắp tới. Chẳng hạn như:

- Kiosk check-in tự động và tự cân, dán nhãn hành lý tại sân bay (đã có mặt tại Việt
Nam)

- Kiosk check - in tại khách sạn

- Kiosk bán hàng tự phục vụ tại các siêu thị, trung tâm thương mại

Kiosk tự phục vụ được trang bị công nghệ hiện đại sẽ cho phép doanh nghiệp thu thập
thông tin, phân tích hành vi khách hàng một cách nhanh chóng. Điều này giúp tiết
kiệm thời gian và giảm chi phí vận hành cho doanh nghiệp. Đặt biệt những kiosk tự
phục vụ không cần không gian diện tích lớn như các phòng giao dịch nên sẽ làm giảm
chi phí thuê mặt bằng.
Ngoài ra hiện nay, nhóm đối tượng Gen Z ở Việt Nam là khoảng 14,4 triệu dân. Đây
được xem là những công dân toàn cầu, là một thế hệ không sợ hãi, tự tin, có cá tính và
ưa thích trải nghiệm những điều mới mẻ, trendy và hiện đại. Một số nghiên cứu về tiêu
dùng đã cho thấy rằng: Mối quan tâm hàng đầu của Gen Z tập trung vào một số ngành
hàng chính là Thực phẩm, Đồ uống, Thời trang, Du lịch. Điều này có thể thấy, nếu áp
dụng những mô hình tự phục vụ hiện đại và mang lại trải nghiệm thú vị thì chắc chắn
doanh nghiệp sẽ thu hút được tệp khách hàng tiềm năng này sử dụng dịch vụ của mình.

V. Tài liệu tham khảo

(n.d.). From Softwareadvice: https://www.softwareadvice.com/crm/customer-service-

comparison/
4 REASONS WHY SELF-SERVICE ENHANCES CUSTOMER EXPERIENCE. (2022).
From Rsigeeks: https://rsigeeks.com/blog/4-reasons-why-self-service-enhances-
customer-experience/
CASE STUDY: MCDONALD’S. (2022). From Evoke: https://www.evoke-
creative.com/project/mcdonalds/
Harvey Golub, J. H. (2000). Delivering value to customers. From Mckinsey:
https://www.mckinsey.com/capabilities/strategy-and-corporate-finance/our-
insights/delivering-value-to-customers
Identifying and Meeting Customer Needs. (2022). From Conductor:
https://www.conductor.com/learning-center/customer-needs/
Jasmine. (2020). Amazon Go Grocery - Siêu Thị Không Người Bán Đầu Tiên. From
magestore: https://insights.magestore.com/posts/amazon-go-grocery
McDonald: How to Improve Consumption Experience? (2019). From Telpo:
https://www.telpo.com.cn/blog/mcdonald-how-to-improve-consumption-
experience.html
Muhammad, M. (2022). From Wavetec: https://blog.wavetec.com/en/mcdonalds-
leveraging-self-service-technologies
ow Do You Quantify the Value of Self-Service? (2013). From Business2community:
https://www.business2community.com/customer-experience/how-do-you-
quantify-the-value-of-self-service-0576994
Rajaram, G. (2018). The competitive advantages of being self-serve first. From
Reforge: https://www.reforge.com/brief/the-competitive-advantages-of-being-
self-serve-first#NgRLD0y2R7xemJMiZ-aNNw
Tolbert, S. (2013). 6 ways to make sure you deliver value to your customers. From
Washingtontechnology: https://washingtontechnology.com/opinion/2013/07/6-
ways-to-make-sure-you-deliver-value-to-your-customers/342813/
What is self-service? (n.d.). From Servicenow:
https://www.servicenow.com/products/customer-service-management/what-is-
self-service.html