Machine Translated by Google

Nghiên cứu điển hình về CRM của Starbucks

https://www.fynsis.com/case-study/starbucks-crm-case-study/

Giới thiệu

Starbucks là một công ty quốc tế bán thương hiệu cao cấp về cà phê rang, đồ uống espresso và các

sản phẩm cũng như phụ kiện làm từ cà phê. Ba chiến lược FDI chính được Starbucks áp dụng là cấp

phép, sở hữu toàn bộ công ty con và liên doanh. Dựa trên đặc điểm của thị trường, Starbucks đã lên

kế hoạch thâm nhập bằng các chiến lược phù hợp nhất và đã thành công trong việc thiết lập một không

gian thanh lịch và thành thị với văn hóa cà phê thông qua các chiến lược tạo sự khác biệt, cung cấp

cà phê ngon và chất lượng cao cùng các combo khác với nhiều lựa chọn khác nhau như đồ uống. . .

Starbucks cũng đào tạo nhân viên trong nước về định dạng và bí quyết kỹ thuật để cung cấp hương vị

tiêu chuẩn cho khách hàng.

Ngành công nghiệp-Bức tranh lớn

1. Thị trường mục tiêu và Danh mục khách hàng

2. Đặc điểm và Nhân khẩu học của khách hàng

• Nữ Tuổi từ 18 – 40, thu nhập cao; Sống ở những khu vực giàu có

• Thanh niên Tuổi từ 18 – 30, ăn tối ở ngoài nhiều

• BONG BÓNG TRẺ EM Mức thu nhập khả dụng cao sẵn có

• CÀ PHÊ SÓNG THỨ BA có ý thức về sức khỏe, người mua bữa ăn nhẹ, bữa ăn chính 40% khách hàng

chiếm khoảng 60% doanh thu của Starbucks.

• PHÂN ĐOẠN KHÁCH HÀNG Millennial Thu nhập trên trung bình Các bà mẹ Khá

thu nhập thấp hơn.

3. Đề xuất giá trị

• Chất lượng cà phê cao Không khí mời gọi Thân mật với khách hàng

• DUNKIN DOUTS Cà phê chất lượng Giá cả phải chăng Nhanh chóng và thân thiện

Môi trường

• VỐN KHÁCH HÀNG – PHÂN TÍCH CLV

• Star bucks và Dunkin Donuts thích những khách hàng đặt hàng có tỷ suất lợi nhuận cao, thấp

chi phí sản phẩm

• Giá trị vòng đời khách hàng nghiêng về Starbucks với giá trị cao hơn $1.280
Machine Translated by Google

4. Đánh giá phương tiện truyền thông xã hội

• Instagram trên YouTube

• Facebook

• Google+

• Pinterest

• Ý tưởng Starbucks của tôi TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI Giao tiếp > Thân thiện với quảng cáo

bầu không khí TIẾP THỊ MỘT-ĐỐI-MỘT

• Phần lớn dựa trên Phần thưởng Starbucks của tôi

• Cấp chào mừng, Cấp xanh, Cấp vàng

• Chương trình khách hàng thân thiết tùy chỉnh

• Tùy thuộc vào dữ liệu được lưu trữ bởi Starbucks, những người khác nhau có thể nhận được

cung cấp / khuyến mãi khác nhau vào những ngày khác nhau.

Mục tiêu CRM tại Starbucks

• Thu hút và phát triển khách hàng

• Nỗ lực bán hàng Nhân viên được đối xử tốt và được hưởng đầy đủ quyền lợi Đào tạo

nhấn mạnh kỹ năng mềm

• Nhân viên pha chế làm việc chăm chỉ Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm Thu hút khách hàng Mọi thứ

bắt đầu với nhân viên!

• Cung cấp cho họ những gì họ muốn! Hoạt động như một diễn đàn mở, nơi khách hàng có thể lên tiếng

ý kiến của họ

• Các ý tưởng phổ biến được bình chọn để những người khác có thể thấy ϖ Nhân viên Starbucks thực sự

đóng góp cho các diễn đàn này

• Ý tưởng phổ biến được triển khai thực tế Ý tưởng Starbucks của tôi

Quản lý mối quan hệ với Salesforce Automation và công nghệ CRM

Các kênh Dữ liệu cho CRM Công nghệ và Tự động hóa Salesforce được liệt kê như bên dưới :

• Chương trình khách hàng thân thiết của Starbucks Rewards

• Ý tưởng Starbucks của tôi

• Trang web của bên thứ ba

• Công cụ ứng dụng di động

Machine Translated by Google

• Phản hồi tại cửa hàng

• Các loại dữ liệu của Calling Center

• Thông tin liên hệ

• Vị trí, Tuổi, Giới tính

• Sở thích sản phẩm

• Suy nghĩ, kinh nghiệm và ý tưởng mới của khách hàng

• Vị trí GSM

• Mô hình mua hàng

• Trải nghiệm cửa hàng

• Khuyến nghị

• Phân tích dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng

• Bộ phận xử lý thông tin thẻ thưởng

• Salesforce.com

• Mã liên kết

• Trung tâm cuộc gọi Starbucks

• Quyết định kinh doanh của quản lý cửa hàng

• Phòng Quan hệ Khách hàng của Starbucks Seattle

• Trụ sở Starbucks Seattle

Trải nghiệm CRM tuyệt đối tại cửa hàng @Starbucks

• Tương tác với khách hàng được tạo điều kiện bằng cách sử dụng quầy trực tiếp với đội ngũ nhân viên dễ chịu

• Được cấp phép cho Bon Appetite

• Đã quan sát 20 khách hàng trong hơn 45 phút Thời gian quan sát và chờ đợi chính là

ít hơn.

• Không có tên trên cốc và túi đặt ở nơi đổ đường/sữa

Quy trình CRM

• Trải nghiệm khách hàng điển hình của Starbucks Hành động của khách hàng.

• Hành động hữu hình của nhân viên trên sân khấu Hành động của nhân viên vô hình ở sân khấu Các

sản phẩm khác để bán như đĩa CD, máy pha cà phê, v.v.
Machine Translated by Google

• Sugar Station Đến Starbucks Đặt câu hỏi và gọi đồ uống. Thanh toán bằng

thẻ khách hàng thân thiết hoặc tiền mặt Hãy tìm những sản phẩm thú vị.

• Lấy đồ uống Hãy xem có điều gì thú vị đang diễn ra trong cộng đồng Bàn, Ghế, Đi văng.

• Cho đường vào đồ uống Tìm bàn để ngồi hoặc rời đi Trả lời câu hỏi.

• Nhận đơn hàng, Xử lý thanh toán, Chuẩn bị cà phê và xây dựng

quan hệ khách hàng.

• Đổ đầy Trạm đường nếu cần Dọn bàn nếu cần Thời gian trung bình 00:00 phút

3:00 phút.

• Giao cà phê Cảm ơn khách hàng Chào hỏi khách hàng Theo kịp

hàng tồn kho.

• Trao đổi với người quản lý Dự trữ và chuẩn bị Hệ thống POS, Ứng dụng điện thoại di động, Máy

pha cà phê thẻ thưởng và Quy trình hỗ trợ cho khách hàng.

khuyến nghị

Cần phải đặt kỳ vọng đúng đắn vào Chương trình khách hàng trung thành Phần thưởng trải nghiệm khách

hàng trung bình vì có quan niệm rằng Khách hàng không được thưởng theo số tiền đã chi tiêu Phần

thưởng sẽ hết hạn sớm. Sẽ tốt hơn nếu Starbucks có thể áp dụng những điều sau

• Điều chỉnh chương trình khen thưởng

• Trao thưởng cho khách hàng sao cho mỗi $10 chi tiêu

• Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng đối với những khách hàng chi nhiều tiền hơn

• Khả năng khuyến mãi nhiều hơn cho những người chi tiêu nhiều hơn

• Thiết kế lại chương trình phần thưởng và ứng dụng di động

• Quảng cáo sự thay đổi

• Giáo dục nhân viên Starbucks

Phần kết luận

Nghiên cứu điển hình của Starbucks được hỗ trợ rất nhiều bởi cách tiếp cận đa dạng đối với phân

khúc khách hàng, tạo ra giá trị trọn đời cho khách hàng trên mạng xã hội. Công ty đã cung cấp các

khóa đào tạo tuyệt vời về hệ thống CRM cho nhân viên của mình và họ rất nỗ lực để tìm kiếm sự hài

lòng của khách hàng ở mức độ cao hơn.

Machine Translated by Google

Thảo luận:

1. Danh sách các hoạt động CRM chính mà Starbucks đã triển khai?

2. Starbucks làm gì để khách hàng hài lòng?

3. Starbucks làm gì để có được những khách hàng trung thành?