BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

---------

NGUYỄN HẢI BIÊN

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CÁC MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG
TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG

NHA TRANG NĂM 2010

 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

---------

NGUYỄN HẢI BIÊN

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CÁC MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG
TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

T.S. DƯƠNG TRÍ THẢO

NHA TRANG NĂM 2010

 I

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy/ Cô trong
khoa Kinh Tế của trường Đại học Nha Trang, của các trường đại học – Đại học Kinh
tế TP Hồ Chí Minh, Đại học Kinh tế Đ à Nẵng, Đại học Kinh tế Quốc dân H à Nội -
tham gia giảng dạy lớp cao học Quản trị kinh doanh 2008 Nha Trang đã trang bị cho
tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua.

Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn TS. D ương Trí Th ảo, người hướng dẫn
khoa học của luận văn, đã ủng hộ, tận tình hướng dẫn tôi thực hiện và hoàn thành
luận văn này.

Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến tập thể học viên lớp Cao học QTKD
2008, những người bạn, và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong
suốt thời gian học tập và nghiên cứu.

Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người.

Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong
nhận được những ý kiến đóng góp chân th ành của Quý Thầy/ Cô và các bạn.

Tác giả: Nguyễn Hải Biên

 II

LỜI CAM ĐOAN

*********

Tôi xin cam đoan Luận văn là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Tôi xin hoàn toàn
chịu trách nhiệm về nội dung v à tính trung thực của đề tài nghiên cứu này.

Tác giả

Nguyễn Hải Biên

 III

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ................................ ................................ ................................ ............. I

LỜI CAM ĐOAN ................................ ................................ ................................ ....... II
MỤC LỤC................................ ................................ ................................ .................. V
DANH MỤC BẢNG ................................ ................................ ............................... VII
DANH MỤC HÌNH................................ ................................ ................................ ..IIII
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................ ............Error! Bookmark not defined.
PHỤ LỤC................................ ................................ ................................ ..................XI

Chương 1: GIỚI THIỆU ................................ ................................ .............................. 1

1.1. Đặt vấn đề................................ ................................ ................................ ............. 1
1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu ................................ ................................ ...........3
1.3. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài................................ ................................ ................... 3
1.4. Phương pháp nghiên c ứu................................ ................................ ....................... 4
1.5. Kết cấu luận văn ................................ ................................ ................................ ...4
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C ỨU ............................... 5
2.1. Giới thiệu................................ ................................ ................................ .............. 5
2.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ................................ ................................ ............... 5
2.2.2. Chất lượng ................................ ................................ ................................ .........6
2.2.3. Chất lượng dịch vụ................................ ................................ ............................. 7
2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn................................ .......... 10
2.3.1. Khái niệm về sự thỏa mãn ................................ ................................ ................ 10
2.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.............. 11
2.4. Dịch vụ điện thoại di động và các đặc tính của nó ................................ ............... 12
2.5. Mô hình nghiên cứu và thang đo ................................ ................................ ......... 13
2.5.1. Mô hình nghiên cứu. ................................ ................................ ........................ 13
2.5.2. Thang đo ................................ ................................ ................................ .......... 16
2.6. Tóm tắt chương 2................................ ................................ ................................ 17
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C ỨU ................................ ............................ 18
3.1. Giới thiệu................................ ................................ ................................ ............ 18
3.2. Phương pháp nghiên c ứu................................ ................................ ..................... 18
 IV

3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ ................................ ................................ ............................. 19

3.2.2. Nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức) ................................ .............. 19
3.3. Kết luận chương 3................................. ................................ .............................. 23
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................ ................................ ....... 24
4.1. Thị trường viễn thông di động tại Nha Trang – Khánh Hòa................................ .24
4.1.1. Tổng quan về thị trường Nha Trang. ................................ ................................ 24
4.1.2. Sơ lược về các nhà cung cấp dịch vụ. ................................ ............................... 28
4.2. Mô tả mẫu................................ ................................ ................................ ........... 33
4.3. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy cronbach’s alpha ................................ ....35
4.3.1. Kết quả phân tích thang đo chất l ượng dịch vụ ................................ ................. 35
4.3.2. Kết quả phân tích thang đo sự thỏa m ãn ................................ ........................... 37
4.4. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố EFA ................................ .................. 37
4.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ................................ ................................ ............. 38
4.4.2. Thang đo sự thỏa mãn ................................ ................................ ...................... 40
4.5. Phân tích nhân tố khẳng định CFA ................................ ................................ ...... 40
4.6. Mô hình cấu trúc SEM ................................ ................................ ........................ 44
4.6.1. Mô hình SEM chuẩn hóa................................ ................................ .................. 44
4.6.2. Kiểm định Bootraps ................................ ................................ ......................... 46
4.7. Phân tích sự khác biệt ................................ ................................ ......................... 47
4.7.1. Phân tích cấu trúc đa nhóm ................................ ................................ .............. 47
4.7.2. Phân tích sự khác biệt theo tiêu chí lựa chọn mạng của khách h àng ................. 59
4.8. Kết luận chương 4................................ ................................ ............................... 63
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................ ................................ ..65
5.1. Kết luận ................................ ................................ ................................ .............. 65
5.2. Kiến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ. ................................ ............................... 66
5.2.1. Chất lượng cuộc gọi ................................ ................................ ......................... 66
5.2.2. Dịch vụ gia tăng ................................ ................................ ............................... 66
5.2.3. Cấu trúc giá................................ ................................ ................................ ...... 67
5.2.4. Sự thuận tiện ................................ ................................ ................................ ....68
5.2.5. Dịch vụ khách hàng................................. ................................ ......................... 68
5.3. Kiến nghị các nhà cung cấp về việc thu hút khách h àng mới ............................... 69
5.4. Hạn chế................................ ................................ ................................ ............... 70
 V

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1. Nhân tố và thuộc tính của mô hình

Bảng 3.1. Mẫu dự kiến thu thập
Bảng 3.2. Mã hóa bảng câu hỏi
Bảng 4.1. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ
Bảng 4.2. Khung mẫu thực tế thu thập
Bảng 4.3. Mẫu phân bổ theo đối tượng phỏng vấn
Bảng 4.4. Tổng hợp kết quả kiểm định thang đo chất l ượng dịch vụ
Bảng 4.5. Kết quả phân tích thang đo sự thỏa m ãn
Bảng 4.6. Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ các
mạng di động
Bảng 4.7. Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự thỏa m ãn
Bảng 4.8. Độ tin cậy tổng hợp v à tổng phương sai trích của các khái niệm
Bảng 4.9. Bảng kiểm định sự khác biệt hệ số t ương quan từng cặp khái niệm
Bảng 4.10. Trọng số hồi quy ch ưa chuẩn hóa
Bảng 4.11. Trọng số hồi quy chuẩn hóa
Bảng 4.12: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết
Bảng 4.13. Trọng số hồi quy chuẩn hóa của kiểm định Bootstrap
Bảng 4.14. Kiểm định chi-bình phương 2 mô hình theo giới tính
Bảng 4.15. Trọng số hồi quy mô h ình bất biến của nhóm Nam và Nữ
Bảng 4.16. Kiểm định chi-bình phương 2 mô hình theo hình thức thuê bao
Bảng 4.17. Trọng số hồi quy tron g mô hình khả biến của Nhóm thuê bao trả trước
Bảng 4.18. Trọng số hồi quy tron g mô hình khả biến của Nhóm thuê bao trả sau
Bảng 4.19. Kiểm định chi-bình phương 2 mô hình theo thu nhập
Bảng 4.20. Trọng số hồi quy trong mô h ình khả biến của nhóm thu nhập tr ên 3 triệu
Bảng 4.21. Trọng số hồi quy trong mô h ình khả biến của nhóm thu nhập d ưới 3 triệu
Bảng 4.22. Chi-bình phương mô hình khả biến theo độ tuổi
Bảng 4.23. Chi-bình phương mô hình bất biến theo độ tuổi
Bảng 4.24. Kiểm định chi-bình phương 2 mô hình
Bảng 4.25. Trọng số hồi quy trong mô h ình bất biến của các nhóm tuổi
Bảng 4.26. Chi-bình phương mô hình khả biến theo trình độ học vấn
 VI

Bảng 4.27. Chi-bình phương mô hình bất biến theo trình độ học vấn
Bảng 4.28. Kiểm định chi- bình phương 2 mô hình theo trình độ học vấn
Bảng 4. 29. Trọng số hồi quy trong mô h ình bất biến các nhóm trình độ học vấn
Bảng 4.30. Chi-bình phương mô hình khả biến theo nhà cung cấp
Bảng 4.31. Chi-bình phương mô hình bất biến theo nhà cung cấp
Bảng 4.32. Kiểm định chi-bình phương 2 mô hình theo nhà cung cấp
Bảng 4.33. Mối quan hệ được giả thuyết của Vinaphone
Bảng 4.34. Mối quan hệ được giả thuyết của Mobifone
Bảng 4.35. Mối quan hệ được giả thuyết của Viettel
Bảng 4.36. Mối quan hệ được giả thuyết của mạng Khác
Bảng 4.37. Chi-bình phương mô hình khả biến theo công việc
Bảng 4.38. Chi-bình phương mô hình bất biến theo công việc
Bảng 4.39. Kiểm định chi-bình phương 2 mô hình theo công việc
Bảng 4.40. Trọng số hồi quy trong mô h ình bất biến theo công việc
Bảng 4.41. Lý do lựa chọn mạng di động sử dụng
Bảng 4.42. Lý do chọn mạng của khách hàng tại từng nhà cung cấp
Bảng 4.43. Nhóm lý do chọn tại từng Nh à cung cấp
 VII

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ

Hình 2.2. Mô hình lý thuy ết sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di
động
Hình 2.3. Mô hình nghiên c ứu đề xuất
Hình 3.1. Quy trình nghiên c ứu
Hình 4.1. Sơ đồ Phân tích nhân tố khẳng định các K hái niệm chưa chuẩn hóa
Hình 4.2. Sơ đồ SEM chuẩn hóa
Hình 4.3. Mô hình khả biến phân tích đa nhóm theo giới tính
Hình 4.4. Mô hình bất biến phân tích đa nhóm theo giới tính
Hình 4.5. Mô hình khả biến phân tích đa nhóm theo hình thức thuê bao
Hình 4.6. Mô hình bất biến phân tích đa nhóm theo hình thức thuê bao
Hình 4.7. Mô hình khả biến phân tích đa nhóm theo thu nhập
Hình 4.8. Mô hình bất biến phân tích đa nhóm theo thu nhập
Hình 4.9. Đồ thị các nhóm lý do
 1

Chương 1: GIỚI THIỆU

1.1. Tính cấp thiết của đề tài

Ngành viễn thông ra đời do nhu cầu ng ày càng cao của con người về giao tiếp
xã hội, làm sao có thể nắm bắt thông tin nhanh nhất m à không bị hạn chế về thời gian
và không gian.

Nhờ tiến bộ về mặt công nghệ, dịch vụ viễn thông di động hiện nay đ ã trở nên
phổ biến và không thể thiếu đối với mọi người trong cuộc sống hàng ngày. Tại Việt
Nam, nhu cầu về thông tin ngày càng tăng cùng với sự phát triển của nền kinh tế. Việ t
Nam là quốc gia có dân số trẻ, chính vì vậy, Việt Nam trở thành thị trường đầy tiềm
năng cho ngành viễn thông nói chung và lĩnh vực thông tin di động nói ri êng với tốc
độ tăng trưởng thuê bao di động trung bình đạt 68% giai đoạn 2002 - 2006 (tổng cục
thống kê). Có nhiều nhà cung cấp dịch vụ cùng tham gia khai thác th ị trường này, nên
sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Các nhà cung cấp dịch vụ (NCC dịch vụ) đưa ra
hàng loạt các chương trình quảng cáo, khuyến mãi, giảm giá cước, cung cấp các dịch
vụ gia tăng nhằm thu hút khách h àng, sự cạnh tranh của các nhà cung cấp đã mang lại
cho khách hàng nhiều sự lựa chọn để đem lại nhiều lợi ích nhất cho m ình. Vì thế
khách hàng sẽ có xu hướng chuyển đổi qua các nh à cung cấp mà mang lại nhiều lợi ích
hơn đặc biệt là khách hàng sử dụng thuê bao trả trước (vì không có sự rằng buộc nào
với nhà cung cấp). Sự cạnh tranh về giá và khuyến mãi hiện nay còn mang lại một hệ
quả đó là: lượng thuê bao ảo ở các mạng rất nhiều có đến 50 triệu thuê bao ảo (Bộ
thông tin truyền thông, 2009), mặc dù khách hàng bị hạn chế chỉ được đăng ký thông
tin cho 3 sim, dẫn tới sự lãng phí tài nguyên kho số của doanh nghiệp. 170 triệu số/ 86
triệu dân (Bộ thông tin truyền thông, 2009) mà các nhà cung cấp dịch vụ vẫn nói là
không đủ số.

Những NCC dịch vụ chỉ quan tâm đến giảm giá c ước, tập trung khuyến mãi cho
các thuê bao trả trước để tăng lượng thuê bao, giành thị trường với các đối thủ cạnh
tranh mà đã bỏ quên đối tượng khách hàng trung thành với mình đó là các thuê bao trả
sau và việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng bị lãng quên. Một số lượng lớn các thuê
bao trả sau đã chuyển sang sử dụng thuê bao trả trước vì họ tính ra rằng nếu cộng tất
 2

cả các chương trình khuyến mãi vào thì giá cước thuê bao trả trước thấp hơn 15% so
với thuê bao trả sau với chất lượng dịch vụ tương đồng (Thanh Niên, 2009).

Theo ước tính, hiện Việt Nam có khoảng hơn 110 triệu thuê bao điện thoại di
động, thị trường di động Việt Nam đ ược các mạng di động tính toán chỉ c òn khoảng
15 – 20 triệu người có nhu cầu sử dụng điện thoại di động (thông tin di động.net,
2010). Các doanh nghiệp tham gia vào thị trường thông tin di động Việt Nam chỉ còn
1,5 đến 2 năm nữa để phát triển thu ê bao trước khi đến ngưỡng bão hoà. Vì vậy, sự
tham gia cung cấp dịch vụ của các doanh nghiệp mới ở thời điểm n ày sẽ gặp nhiều khó
khăn. Trên thị trường hiện có 6 NCC dịch vụ Viettel, Vinaphone, mobilephone, S-
phone, Vietnamobile, E-telecom. Việc xuất hiện các mạng di động mới từ n ước ngoài
như Beeline, và sắp tới là Indochina telecom, đư ợc dự đoán là sẽ làm cho thị trường
viễn thông Việt Nam trở nên sôi động và nghiệt ngã hơn (Vietnamnet, 2009). Hơn bao
giờ hết các nhà cung cấp phải biết:

Thứ nhất: Lý do lựa chọn mạng di dộng hiện tại của khách h àng là gì? Nhằm
tìm kiếm thêm khách hàng mới trước ngưỡng bão hòa của thị trường di động

Thứ hai: Các yếu tố ảnh h ưởng đến sự hài lòng của khách hàng, nhằm tạo dựng
lòng trung thành của khách hàng với NCC dịch vụ giữ chân các khách hàng hiện tại.

Gần như hiện nay, nếu nhà cung cấp nào ngừng khuyến mãi thì lập tức có sự
giảm sút về số lượng các thuê bao. Do đó, muốn tạo dựng lòng trung thành, các nhà
cung cấp dịch vụ cần quan tâm xem xét các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới
sự hài lòng của khách hàng đối với mạng di động của m ình

Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các
doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng c ao chất lượng dịch vụ, để từ đó nâng cao
năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp . Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp
nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm,
dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85% (Lê Văn Huy, 2007).

Vì những lý do trên đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ các mạng điện thoại
di động tại TP. Nha Trang” Được hình thành.
 3

1.2. Mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Mục tiêu:

Nghiên cứu nhằm mục tiêu khám phá các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng về các nhà cung cấp thông tin di động tại Nha Trang.
Tìm hiểu các lý do khi khách h àng lựa chọn nhà cung cấp.

Đánh giá của khách hàng về mạng điện thoại đang sử dụng ở các khía cạnh sau:

+ Phân tích tâm lý người tiêu dùng trong việc lựa chọn NCC dịch vụ dựa
trên ý kiến của khách hàng theo nhóm lý do: phân tích này để các nhà quản trị viễn
thông tìm kiếm và thu hút khách hàng mới đến với doanh nghiệp .

+ Chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, dịch vụ khác h hàng, dịch vụ giá trị gia
tăng, sự thuận tiện trong việc sử dụng các dịch vụ.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Nghiên cứu việc sử dụng các mạng di động (chủ yếu là 3 mạng lớn hiện nay là
Viettel, Vinaphone, Mobifone) , bao gồm cả hai hình thức thuê bao trả trước và thuê
bao trả sau đang hoạt động trên mạng

Nghiên cứu việc sử dụng mạng điện thoại di động của khách h àng trên địa bàn
thành phố Nha Trang.

1.3. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

+ Việc xác định các yếu tố ảnh h ưởng đến chất lượng dịch vụ giúp cho các nhà
quản lý hiểu rõ chất lượng dịch vụ mình đang cung cấp được hình thành từ yếu tố nào?
Từ đó giúp các nhà quản lý có cái nhìn tổng quan hơn về dịch vụ mình đang cung cấp.

+ Biết được khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp.
Từ đó giúp đơn vị có cái nhìn đúng về dịch vụ mình đang cung cấp và có biện pháp
khắc phục những điểm còn yếu kém nhằm nâng cao chất l ượng dịch vụ

+ Việc xác định mức độ quan trọng t ương đối của các yếu tố giúp các nh à quản
lý tập trung nguồn lực cải tiến những yếu tố có tác động nhiều nhất đến chất l ượng
dịch vụ nhằm gia tăng sự h ài lòng của khác hàng.

+ Việc tìm ra những lý do chính lựa chọn mạng của khách h àng giúp các nhà
cung cấp đưa ra chiến lược phù hợp để cạnh tranh với các nhà cung cấp khác.
 4

1.4. Phương pháp nghiên cứu

Quy trình thực hiện nghiên cứu (Hình 3.1) cho thấy nghiên cứu này được thực
hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và
nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với
kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để
điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ điện thoại di động .

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng. Kỹ thuật phỏng vấn trực diện và phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi để thu thập
thông tin từ khách hàng đang sử dụng dịch vụ điện thoại di động

Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm PASW statistics 18.0.
Thang đo được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích
nhân tố khám phá EFA, Phân tích CFA và mô hình cấu trúc SEM được sử dụng để
kiểm định mô hình nghiên cứu.

1.5. Kết cấu luận văn

Luận văn gồm 5 chương

Chương 1: Giới thiệu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: phương pháp nghiên c ứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

 5

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Giới thiệu

Chương 1 đã trình bày tổng quan về cơ sở hình thành, mục tiêu, phạm vi, phương pháp
và ý nghĩa của việc nghiên cứu. Chương 2 sẽ giới thiệu cơ sở lý thuyết về dịch vụ,
chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng. Từ những cơ sở lý thuyết này, mô hình nghiên cứu được hình thành cùng
các giả thuyết cho nghiên cứu.

2.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2.2.1. Dịch vụ

Không có 1 khái niệm chung nhất về dịch vụ mà có rất nhiều khái niệm khác nhau

Dịch vụ định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ
các kết quả tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động
của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách h àng”.

Theo Zeithaml & Britner (2000), Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

Dịch vụ có một số đặc điểm đặc th ù mà người ta có thể phân biệt với h àng hóa
hữu hình khác. Người ta thừa nhận dịch vụ có những đặc tính sau :

Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể thấy,
nếm, sờ, ngửi…trước khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn,
người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ
suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông
tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.

Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó,
việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung
cấp dịch vụ, thời gian thực hiện, người phục vụ, lĩnh vực phục vụ, đối tượng và địa
 6

điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao
động cao. Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với
những gì mà người tiêu dùng nhận được.

Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời khó
phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử
dụng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối
cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá
trình tạo ra dịch vụ.

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng
hoá khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi nhu cầu ổn
định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn.

Tính dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho. Không th ể kiểm tra chất lượng trước khi
cung ứng, người cung cấp dịch vụ chỉ c òn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.

Tính không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng về dịch vụ mà họ sử dụng,
họ có thể được hoàn trả lại tiền nhưng không thể hoàn trả dịch vụ .

Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất
nhiều.

Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách h àng.

Quan hệ qua con người: Vai trò của con người trong dịch vụ rất cao v à thường được
khách hàng thẩm định khi đánh giá chất l ượng dịch vụ.

2.2.2. Chất lượng

Khái niệm Chất lượng xuất phát từ Nhật Bản v à trở thành những yếu tố quan tâm
hàng đầu của các ngành sản xuất vật chất. Do con ng ười và văn hóa khác nhau nên
người ta hiểu khái niệm chất l ượng khác nhau

Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000,
đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sả n
phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có
liên quan”.

Theo Crosy, (1991) Chất lượng là sự đáp ứng các nhu cầu
 7

Chất lượng có một số đặc điểm sau:

- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, nếu một sản phẩm n ào đó không thỏa
mãn nhu cầu thì được coi là kém chất lượng

- Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu mà nhu cầu luôn luôn biến đổi, v ì
vậy chất lượng cũng phải thay đổi theo

- Nhu cầu có thể được tiêu chuẩn hóa thành các quy định cụ thể nhưng cũng có
những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng và chỉ được phát hiện trong quá tr ình sử
dụng sản phẩm.

2.2.3. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài
liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và
đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001).

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;
Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng
chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm
thoả mãn nhu cầu của họ.

Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003), chính vì những vấn đề
nêu trên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ không đơn giản và dễ thực hiện.

Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp
dịch vụ và kết quả của dịch vụ (Lehtinen & Lehtine, 1982). Chất lượng kỹ thuật liên
quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục
vụ như thế nào (Gronross, 1984).

Parasuraman & et all. (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành
phần chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng chất l ượng dịch vụ là
khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm
nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ

Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

 8

Dịch vụ kỳ vọng
Khách hàng

Khoảng cách 5

Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách 4 Thông tin đến

Dịch vụ chuyển giao
khách hàng

Khoảng cách 1 Khoảng cách 3

Chuyển đổi từ nhận

thức vào đặc tính chất
lượng của dịch vụ

Khoảng cách 2

Nhận thức của công

ty về kỳ vọng của Nhà cung cấp
khách hàng

Nguồn: Parasuraman & et all. (1985: 44)

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách thứ 1 : xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng.
Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết những
đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách hức chuyển giao
chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.

Khoảng cách thứ 2 : xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
của chất lượng. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của
khách hàng thành nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này
thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng
cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn
đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động
quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty
 9

không đáp ứng kịp.

Khoảng cách thứ 3: khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực
hiện dịch vụ. Con người có thể có trình độ tay nghề yếu kém hay l àm việc quá sức và
không thể hay không muốn thực hiện đúng ti êu chuẩn; hay họ có thể buộc phải l àm
trái với tiêu chuẩn, như phải để nhiều thời gian nghe khách h àng rồi sau đó phục vụ
họ một cách vội vàng.

Khoảng cách thứ 4: khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ v à thông tin đối
ngoại. Những mong đợi của khách h àng chịu ảnh hưởng từ lời tuyên bố của đại diện
công ty và quảng cáo. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến
mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng
mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã
hứa hẹn.

Khoảng cách thứ 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng bởi
khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt
giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch
vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.

Parasuraman & ctg ban đ ầu nghiên cứu rằng chất lượng dịch vụ được cảm
nhận bởi khách hàng được hình thành bởi 10 thành phần
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói l ên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ.
4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với
khách hàng.
6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, diễn đạt cho khách hàng
bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan
 10

đến họ.
7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty.
8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng,
thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua khả
năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng

10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Mười thành phần này đã bao quát hết mọi khía cạnh của chất l ượng, nhưng nó có
nhược điểm đó là phức tạp trong đo lường, mang tính lý thuyết v à có nhiều thành
phần không có giá trị phân biệt v ì thế sau nhiều lần kiểm định mô h ình các nhà nghiên
cứu đi đến kết luận là mô hình chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần cơ bản sau:

1. Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

2. Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,
khách hàng.

5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn

2.3.1. Khái niệm về sự thỏa mãn

Khách hàng được thỏa mãn là yếu tố quan trọng để duy tr ì thành công lâu dài
trong kinh doanh (Zeithaml & ctg, 1996). Có rất nhiều quan điểm khác nhau về sự
thỏa mãn.
 11

Sự thỏa mãn là kết quả của chất lượng dịch vụ. Trong mối quan hệ nhân quả nó
được miêu tả là sự đánh giá sau tiêu dùng của chất lượng dịch vụ (Anderson &
Sullivan, 1993)

Sự thỏa mãn là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay
dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng của
họ hay không (Zeithaml & Bitner, 2003).

Sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách
hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ (Bachelet, 1995).

Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận
giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg,
1996; Terry, 2002).

Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một ng ười bắt nguồn từ
việc so sánh kết quả thu đ ược từ sản phẩm (hay sản l ượng) với những kỳ vọng của
người đó. (Philip Kotler, 2001).

+ Kỳ vọng: được xem là ước mong hay mong đợi của con ng ười. Nó bắt
nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như qu ảng
cáo, thông tin truyền miệng từ bạn bè, gia đình.

+ Nhu cầu cá nhân: hình thành từ nhận thức của con người mong muốn
thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống,…

Như vậy khách hàng có thể cảm nhận 3 mức độ thỏa mãn sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không thỏa mãn.
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.

- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn
hoặc thích thú.

2.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Các nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng đã được tiến hành trong lĩnh vực dịch
vụ, và, nhìn chung, nhà nghiên c ứu đồng ý chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai
khái niệm phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993).
 12

Nhiều nghiên thực nghiệm đã được tiến hành nhằm chứng minh mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn, nổi bật là hai nghiên cứu của Cronin & Taylor
(1992) v à Oliver (1993)

Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan này và kết luận rằng cảm nhận chất
lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng
chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin & Taylor,1992; Spreng &
Mackoy, 1996). Và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer,
Peeters, 1997).

Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của
khách hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác
nhau - là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman, 1985, 1988).

2.4. Dịch vụ điện thoại di động v à các đặc tính của nó (Đinh Thị Thúy Hồng
2008).

Sản phẩm dịch vụ điện thoại di động căn bản là sự kết nối thông tin giữa hai đối
tượng khách hàng riêng biệt thông qua các thiết bị đầu cuối, nó có đầy đủ các đặc
tính của một dịch vụ thông thường như:

- Tính vô hình
- Không tồn kho, lưu trữ
- Tính đồng thời, sản xuất gắn liền tiêu thụ
- Không đồng nhất

Ta thấy dịch vụ được cung cấp ngay khi khách hàng thực hiện kết nối, nghĩa là
không chỉ có nhà cung cấp mà cả khách hàng cùng lúc tham gia tạo ra sự giao dịch,
như vậy nó không thể được sản xuất trước và lưu trữ như những sản phẩm hữu hình
bình thường khác. Ta không nhìn thấy sự kết nối, chất lượng của dịch vụ điện thoại
di động thông thường được đánh giá thông qua các tiêu chí như: sự đón tiếp, hướng
dẫn của các nhân viên giao dịch, khả năng kết nối tín hiệu cuộc gọi nhanh, độ rõ của
cuộc đàm thoại…Tất cả các yếu tố này đều vô hình, khách hàng chỉ có thể cảm
nhận chứ không thể cầm nắm, nhìn thấy nó, và do chúng là những yếu tố vô hình
nên xảy ra hiện tượng là kết quả và chất lượng dịch vụ khác nhau tùy thời điểm,
nơi chốn, công cụ và người tạo ra sản phẩm, ví dụ như sử dụng máy điện thoại của
hãng nào, thời gian gọi điện vào ngày thường hay vào dịp lễ, Tết...Các nhà cung cấp
 13

dịch vụ cần nắm rõ những đặc tính này để quản lý quá trình khai thác dịch vụ cho
hiệu quả.

2.5. Mô hình nghiên cứu và thang đo

2.5.1. Mô hình nghiên cứu.

2.5.1.1. mô hình nghiên cứu trước

Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô
hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos (1984) v à mô hình
chất lượng được đánh giá dựa vào 5 khác biệt của Parasuraman v à cộng sự (1985).
Nhưng có lẽ mô hình của Parasuraman và cộng sự được sử dụng rộng rãi hơn bới tính
cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá (Phạm Thị Minh H à, 2008). Thang đo để đánh
giá 5 thành phần chất lượng dịch vụ được gọi tắt là SERVQUAL.

Nhiều nhà nghiên cứu đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như
tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy các thành phần chất lượng dịch vụ
không thống nhất với nhau ở từng ng ành dịch vụ và từng thị trường khác nhau
(Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Lassar & ctg, 2000, Nguy ễn & ctg, 2003.
Trích từ Nguyễn Thị Mai trang, 2006).

Trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động (TTDĐ) chất lượng cũng được đo bằng 05
thành phần chất lượng của Parasuraman (Richters & Dvorak, Masudd Parvez, 2005;
Eli M.Noam, 91. Trích từ Phạm Đức Kỳ, 2006). Theo Moon Koo Kim et all., (2004)
chất lượng dịch vụ bao gồm: chất l ượng cuộc gọi, cấu trúc giá, thiết bị di động, dịch vụ
cộng thêm, sự thuận tiện trong quá tr ình, hỗ trợ khách hàng.

Từ việc phân tích và đánh giá mô hình nghiên cứu sự trung thành của khách
hàng dịch vụ TTDĐ trên thế giới, mô hình lý thuyết cho nghiên cứu thực nghiệm tại
thị trường TTDĐ Việt Nam của hai tác giả Phạm Đức Kỳ v à Bùi Nguyên Hùng
(2006) được đề xuất như hình 2.1. Trong mô hình này sự trung thành của khách hàng
sử dụng dịch vụ thông tin di động được quyết định bởi 02 nhóm yếu tố: đó là nhóm
yếu tố “ Sự thỏa mãn” – nhóm yếu tố chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp và
nhóm yếu tố “Rào cản chuyển mạng” của chính loại dịch vụ này.
 14

DV Cấu Quan
Gia Trúc Trung thành hệ
tăng giá khách
hàng

Thoả mãn Rào cản

Chất Thuận DV Thích Gia Sự hấp

lượng tiện Khách Tổn nghi nhập dẫn của
cuộc hàng thất mới mới mạng
gọi mới

Hình 2.2. Mô hình lý thuyết sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực thông
tin di động

Theo mô hình 2.1 thì chất lượng dịch vụ thông tin di động tại thị tr ường Việt Nam
được cấu thành bởi 5 yếu tố: chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, dịch vụ gia tăng,
tính thuận tiện và dịch vụ khách hàng.

Bảng 2.1. Nhân t ố và thuộc tính của mô h ình.

Nhân tố Định nghĩa Biến cần đo

-Không bị rớt mạng.
Chất lượng Chất lượng cuộc gọi theo -Phạm vi phủ sóng.
cuộc gọi nhận thức của khách hàng. -Không xảy ra tình trạng nghẽn mạch.
-Giá cước phù hợp.
Cấu trúc Giá cước và các loại giá -Giá cước đa dạng theo DV.
giá cước. -Dễ dàng chọn lựa các loại giá cước.
- Có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng.
Dịch vụ gia Các loại dịch vụ gia tăng -Tiện dụng sử dụng dvgt
tăng và sự tiện lợi. -Luôn được cập nhật.
-Thủ tục hoà mạng dễ dàng.
-Thủ tục cắt mở thay sim đóng c ước nhanh.
-Thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng.
Sự thuận Thủ tục hoà mạng chuyển -Nhân viên làm thủ tục thân thiện.
tiện đổi dịch vụ. -Cửa hàng hoạt động giờ giấc phù hợp.
-Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng.
Hệ thống hỗ trợ khách -Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh.
Dịch vụ hàng và quá trình giải -Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp.
khách hàng quyết khiếu nại. -Nhân viên thân thiện.
Thiệt hại về uy tín quan hệ -Bất tiện khi thay đổi số điện thoại li ên lạc.
cộng đồng mà khách hàng -Thiệt thòi quyền lợi trong các chính sách
Tổn thất cảm nhận khi chuyển đổi. chiết khấu giảm giá của nhà cung cấp.
-Rất bất tiện khi nghiên cứu dịch vụ của
mạng mới.
Phí tổn để thích nghi khi
Thích nghi chuyển đến nhà cung cấp
-Cần phải tìm hiểu nhà cung cấp dịch vụ
mới dịch vụ mới.
 15

mới.
Gia nhập Bao gồm chi phí vật chất -Chi phí thay đổi máy điện thoại mới.
mới khi chuyển đổi. -Phí hoà mạng để trở thành thuê bao mới.
Sự hấp dẫn về danh tiếng, -Hấp dẫn bởi hình ảnh của NCC dịch vụ
Sự hấp dẫn chất lượng dịch vụ của -Hấp dẫn bởi danh tiếng của NCC dịch vụ
của mạng mạng khác trên cơ sở hiểu
khác. biết của khách hàng. -Hấp dẫn bởi chất lượng dịch vụ.
Nhận thức quan hệ giao - Quan tâm chăm sóc thăm h ỏi khách hàng.
tiếp, tâm lý xã hội của -Tin cậy nhà cung cấp.
Quan hệ khách hàng khi tiếp xúc
-Cảm thấy thân mật với nhà cung cấp.
khách hàng với nhà cung cấp.
Phản ứng của khách hàng Thỏa mãn hoàn toàn với dịch vụ.
Thỏa mãn với thái độ thỏa mãn. Thỏa mãn hoàn toàn với NCC
Phối hợp sự ưa thích và -Có ý định ở lại với NCC.
thái độ của khách hàng đối -Có ý định giới thiệu.
Trung với dịch vụ và ý định tiếp
-Ca ngợi nhà cung cấp
thành tục mua dịch vụ.

2.5.1.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất.

Dựa trên mô hình lý thuyết về sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực thông tin
di động của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2006) nghiên c ứu cho thị trường
Việt Nam, kế thừa nhóm “Sự thỏa mãn” – nhóm yếu tố chất lượng dịch vụ của các nhà
cung cấp mô hình lý thuyết nghiên cứu được mô hình hóa dưới dạng sau:

Chất lượng cuộc

gọi
H1

Dịch vụ gia tăng

H2
H3 Sự thỏa mãn
Cấu trúc giá
H4
H5
Thuận tiện

Dịch vụ khách
hàng

Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình nghiên cứu trên chỉ là mô hình lý thuyết, sử dụng trong giai đoạn
nghiên cứu định tính. Sau khi tiến h ành nghiên cứu định tính, mô hình sẽ được điều
chỉnh lại theo ý kiến của khách h àng bằng cách loại bỏ các yếu tố không ảnh h ưởng
đến sự thỏa mãn của khách hàng và thêm các yếu tố khách hàng quan tâm.
 16

Các giả thuyết nghiên cứu:

H1: Thành phần chất lượng cuộc gọi có tương quan dương với sự hài lòng của khách
hàng.
H2: Thành phần dịch vụ gia tăng có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng.
H3: Thành phần cấu trúc giá có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng
H4: Thành phần thuận tiện có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng.
H5: Thành phần dịch vụ khách hàng có tương quan dương với sự hài lòng của khách
hàng.

2.5.2. Thang đo

Thang đo được sử dụng là thang đo Likert 5 điểm, thang đo phổ biến nhất trong
nghiên cứu thực nghiệm (Lê Thế Giới et all., 2006) với 1 l à hoàn toàn không đồng ý
đến 5 là hoàn toàn đồng ý. Có tham khảo thang đo của các nghiên cứu đi trước và
thông qua thảo luận nhóm để hình thành thang đo chính thức phù hợp với thị trường
Nha Trang
Thang đo chất lượng dịch vụ TTDĐ theo mô hình đề xuất bao gồm 26 biến
quan sát, đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ, (1) thành phần chất lượng cuộc
gọi gồm 5 biến quan sát, (2) thành phần dịch vụ gia tăng gồm 5 biến quan sát, (3)
thành phần cấu trúc giá gồm 5 biến quan sát, (4) th ành phần sự thuận tiện gồm 6 biến
quan sát, (5) thành phần dịch vụ khách hàng gồm 5 biến quan sát. Thang đo sự thỏa
mãn gồm 2 biến quan sát. Cụ thể nh ư sau:
Thành phần chất lượng cuộc gọi:
1. Không xảy ra tình trạng nghẽn mạng khi kết nối cuộc gọi
2. Không bị rớt mạng
3. Mạng có chất lượng đàm thoại rõ ràng
4. Phạm vi phủ sóng rộng, giúp bạn có thể li ên lạc mọi nơi
5. Tin nhắn bạn gửi và nhận không bị thất lạc
Thành phần dịch vụ gia tăng:
5. Mạng có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng (chuyển v ùng quốc tế, nhạc chờ,…)
7. Các dịch vụ gia tăng hấp dẫn, hữu ích
8. Bạn có thể đăng ký sử dụng dịch vụ gia tăng dễ d àng
9. Mạng thường xuyên cập nhật dịch vụ gia tăng mới
 17

10. Thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng

Thành phần cấu trúc giá
11. Mạng có nhiều gói cước phù hợp với nhu cầu của bạn
12. Giá cước cuộc gọi phải chăng
13. Cách tính cước cuộc gọi hợp lý
14. Giá cước tin nhắn SMS phải chăng
15. Giá cước dịch vụ gia tăng phải chăng
Thành phần sự thuận tiện
16. Việc thực hiện yêu cầu chuyển đổi các hình thức thuê bao dễ dàng
17. Việc chuyển đổi các gói cước dễ dàng
18. Tính dễ dàng chuyển đổi từ mạng này sang mạng khác khi có nhu cầu
19. Các thủ tục hòa mạng gọn nhẹ dễ hiểu
20. Thời gian làm việc của văn phòng đại lý phù hợp
21. Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm ở các địa điểm thuận tiện
Dịch vụ khách hàng
22. Dễ dàng gọi vào tổng đài 24/24
23. Thái độ phục vụ của nhân viên chu đáo
24. Nhân viên giải quyết nhanh chóng và chuyên nghiệp các vấn đề của bạn
25. Nhân viên cung cấp dịch vụ luôn hướng dẫn tận tình vui vẻ
26. Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng
Sự thỏa mãn
27. Bạn hoàn toàn thỏa mãn với dịch vụ.
28. Bạn hoàn toàn hài lòng với nhà cung cấp dịch vụ của mình.

2.6. Tóm tắt chương 2

Trong chương này trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất l ượng dịch vụ, sự thỏa
mãn của khách hàng. Từ những nghiên cứu đi trước, tác giả đề ra mô hình nghiên cứu
đề xuất cho đề tài.
Chương này cũng đã đưa ra các giả thuyết về mối quan hệ giữa chất l ượng dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ TTDĐ tại Nha Trang. Đồng thời thang đo
cũng được xây dựng. Chương tiếp theo sẽ trình bày về phương pháp nghiên cứu
 18

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C ỨU

3.1. Giới thiệu

Chương 2 đã trình bày về cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương 3 sẽ giới

thiệu phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng, đánh giá các thang đo
những khái niệm nghiên cứu, kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thiết đề ra.

3.2. Phương pháp nghiên c ứu

Như đã giới thiệu, quá trình nghiên cứu của đề tài được chia làm hai giai đoạn chính là
nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Toàn bộ qui trình nghiên cứu này
được tóm tắt trong hình 3.1.

Thang đo Nghiên cứu sơ bộ

Cơ sở lý thuyết - Thảo luận nhóm
nháp - Phỏng vấn thử

Nghiên cứu chính Thang đo

thức: nghiên cứu định chính thức Hiệu chỉnh
lượng

Cronbach’s alpha - Loại các hệ số có tương quan biến tổng nhỏ

- Kiểm tra hệ số alpha

- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ

Phân tích nhân tố
- Kiểm tra các yếu tố trích được
khám phá EFA
- Kiểm tra phương sai trích

Thang đo
hoàn chỉnh

Phân tích nhân tố - Loại biến có trọng số EFA nhỏ

khẳng định CFA - Kiểm tra độ thích hợp của mô h ình
- Kiểm tra giá trị hội tụ

Kiểm định mô hình - Kiểm tra độ thích hợp của mô hình

SEM - Giải thích mối quan hệ nhân quả giữa các biến trong
mô hình

Hình 3.1. Quy trình nghiên c ứu

 19

3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ

3.2.1.1. Thảo luận nhóm

Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh v à bổ sung các biến quan
sát dùng để đo lường các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất.

Nghiên cứu định tính được tiến hành qua kỹ thuật thảo luận nhóm. Nhóm thảo
luận 10 người với độ tuổi từ 18 đến 35 . Các câu hỏi trong dàn bài thảo nhóm nằm
trong phần phụ lục 1.

3.2.1.2. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

Sau quá trình thảo luận nhóm, bảng câu hỏi đ ược thiết kế gồm 2 phần :

Phần I: của bảng câu hỏi đ ược thiết kế để thu thập ý kiến của khách h àng về chất
lượng dịch vụ các mạng di động v à sự thỏa mãn của khách hàng.
Phần II: là các thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn
Bảng câu hỏi sau khi được thiết kế xong được dùng để phỏng vấn thử 15 người
để kiểm tra sự rõ ràng của các thông tin trong bảng câu hỏi. Sau khi hiệu chỉnh, bảng
câu hỏi chính thức (phụ lục 2) đ ược gửi đi phỏng vấn.

Phần I của bảng câu hỏi chí nh thức được thiết kế gồm 26 quan sát cho cả hai
hình thức thuê bao. Và 2 biến quan sát cuối cùng để đo lường sự thỏa mãn chung của
khách hàng về dịch vụ di động của các nh à cung cấp.

3.2.2. Nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức)

3.2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu

Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng trong nghiên cứu này là phỏng vấn trực
tiếp theo một bảng câu hỏi chi tiết đ ã được chuẩn bị sẵn (phụ lục 2) thông qua

 Kênh thu thập dữ liệu đa cấp: Tác giả sử dụng những ng ười đã từng tham gia
nghiên cứu định tính (bạn bè, người thân) tập hợp thành kênh thu thập dữ liệu.
Mỗi người trong nhóm sẽ nhận đ ược 25 bảng câu hỏi và đi phỏng vấn lại bạn
bè, người thân của họ

 Thu thập dữ liệu trực tiếp: tại các quán cafe, các lớp học tại chức đ êm tại trường
đại học Nha Trang, nơi công cộng...kênh thu thập này đảm bảo về yếu tố độ
tuổi, hình thức thuê bao, nghề nghiệp, giới tính
 20

 Thu thập bổ sung: Với các thu ê bao của nhà cung cấp Sfone và EVN telecom
rất khó thu thập, vì thế sẽ thu thập bổ sung tại các đại lý, điểm thu cước của các
NCC dịch vụ này.
Khảo sát định lượng thực hiện tại khu vực th ành phố Nha Trang từ tháng
3/2010 đến tháng 6/2010, đối t ượng chọn mẫu là tất cả khách hàng sử dụng dịch vụ
của các mạng di động.
Theo Nguyễn Đình Thọ et al (2003) thì trong phân tích nhân t ố EFA cần 5 quan
sát cho 1 biến đo lường và cỡ mẫu không ít hơn 100, theo Bentle & Chou (1987) thì
cần 15 mẫu cho 1 biến đo l ường, theo Lê Văn Huy (2008) cần 10 mẫu cho 1 biến đo
lường, nghiên cứu có 28 biến, mẫu tốt nhất cho mỗi biến là 10 quan sát, vì vậy kích
thước mẫu tối thiểu cần thiết l à n= 28*10 = 280. Để đạt được kích thước mẫu đề ra
450 bảng câu hỏi đã được gửi đi phỏng vấn.
Mẫu được chọn theo phương pháp kiểm tra tỷ lệ, là phương pháp chọn mẫu phi
xác suất, người nghiên cứu quyết định kích thước mẫu mà theo cảm tính của họ là đại
diện cho tổng thể. Lấy mẫu theo tỷ lệ giới tính (Nam 48%, Nữ 52% [Sở thống kê
Khánh Hòa]), thị phần thuê bao các mạng (Vinaphone 8.92% ; Mobifone 29.28% ;
Viettel 43.57% ; khác 18.23%) hình thức thuê bao (thuê bao trả trước 90%, thuê bao
trả sau 10% [sở thông tin truyền thông Khánh H òa]). Mẫu dự kiến được lấy như sau
Bảng 3.1. Mẫu dự kiến thu thập
Mạng Giới tính Thuê bao Tỷ lệ trong mẫu Số phần tử
Trả trước 0.09 x 0.48 x 0.9 17
Nam Trả sau 0.09 x 0.48 x 0.1 2
Trả trước 0.09 x 0.52 x 0.9 19
Nữ Trả sau 0.09 x 0.52 x 0.1 2
Vinaphone Tổng 41
Trả trước 0.29 x 0.48 x 0.9 56
Nam Trả sau 0.29 x 0.48 x 0.1 6
Trả trước 0.29 x 0.52 x 0.9 61
Nữ Trả sau 0.29 x 0.52 x 0.1 7
Mobifone Tổng 131
Trả trước 0.44x 0.48 x 0.9 86
Nam Trả sau 0.44 x 0.48 x 0.1 10
Trả trước 0.44 x 0.52 x 0.9 93
Nữ Trả sau 0.44 x 0.52 x 0.1 10
Viettel Tổng 198
Trả trước 0.18x 0.48 x 0.9 35
Nam Trả sau 0.18 x 0.48 x 0.1 4
Trả trước 0.18 x 0.52 x 0.9 38
Nữ Trả sau 0.18 x 0.52 x 0.1 4
Khác Tổng 81
Tổng n = 450
 21

3.2.2.2. Kế hoạch phân tích dữ liệu

Đầu tiên bảng câu hỏi sẽ được mã hóa như sau:

Bảng 3.2. Mã hóa bảng câu hỏi

STT Mã hóa Diễn giải

Thành phần chất lượng cuộc gọi
1 Q4_CL1 Không xảy ra tình trạng nghẽn mạng khi kết nối cuộc gọi
2 Q4_CL2 Không bị rớt mạng
3 Q4_CL3 Mạng có chất lượng đàm thoại rõ ràng
4 Q4_CL4 Phạm vi phủ sóng rộng, giúp bạn có thể li ên lạc mọi nơi
5 Q4_CL5 Tin nhắn bạn gửi và nhận không bị thất lạc
Thành phần dịch vụ gia tăng
Mạng có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng (cuộc gọi chờ, chuyển v ùng quốc tế,
6 Q4_GT1 dịch vụ nhạc chờ, GPRS …)
7 Q4_GT2 Các dịch vụ hấp dẫn, hữu ích
8 Q4_GT3 Bạn có thể đăng ký sử dụng dịch vụ gia tăng dễ d àng
9 Q4_GT4 Mạng thường xuyên cập nhật dịch vụ gia tăng mới
10 Q4_GT5 Thời gian khắc phục sự cố dịch vụ nhanh chóng
Thành phần cấu trúc giá
11 Q4_CTG1 Mạng có nhiều gói cước phù hợp với nhu cầu của bạn
12 Q4_CTG2 Giá cước cuộc gọi phải chăng
13 Q4_CTG3 Cách tính cước cuộc gọi hợp lý
14 Q4_CTG4 Giá cước tin nhắn SMS phải chăng
15 Q4_CTG5 Giá cước dịch vụ gia tăng khác hợp lý
Thành phần sự thuận tiện
16 Q4_TT1 Việc thực hiện yêu cầu chuyển đổi các hình thức thuê bao dễ dàng
17 Q4_TT2 Việc chuyển đổi các gói cước dịch vụ dễ dàng
18 Q4_TT3 Tính dễ dàng chuyển đổi từ mạng này sang mạng khác khi có nhu cầu
19 Q4_TT4 Các thủ tục hoà mạng rất gọn nhẹ và dễ hiểu
20 Q4_TT5 Thời gian làm việc của văn phòng đại lý phù hợp
21 Q4_TT6 Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm ở các địa điểm thuận tiện
Thành phần dịch vụ khách hàng
22 Q4_KH1 Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp 24/24
23 Q4_KH2 Thái độ phục vụ của nhân vi ên chu đáo
24 Q4_KH3 Nhân viên gi ải quyết nhanh chóng vấn đề của bạn
25 Q4_KH4 Nhân viên cung cấp dịch vụ luôn hướng dẫn tận tình, vui vẻ
26 Q4_KH5 Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng
Thang đo sự thỏa mãn
27 HL1 Bạn hoàn toàn thỏa mãn với dịch vụ
28 HL2 Bạn hoàn toàn hài lòng với nhà cung cấp của mình
 22

Dữ liệu thu về được xử lý bằng bằng phần mềm PASW statistics 18 .0. Sau khi mã hoá
và làm sạch trải qua các phân tích nh ư sau:
+ Thống kê mô tả.
+ Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng phân tích Cronbach’s alpha.
+ Phân tích nhân tố khám phá EFA.
+ Phân tích bảng chéo.
Phân tích dữ liệu thông qua chương trình AMOS 18.0
+ Phân tích nhân tố khẳng định CFA.
+ Mô hình SEM. Kiểm định bootstraps
+ Phân tích cấu trúc đa nhóm.
- Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính như giới tính, tuổi, trình
độ học vấn, v.v…

- Cronbach alpha: Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không
phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy
của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach’s alpha. Cronbach alpha ph ải
lớn hơn 0.6, hệ số tương quan bi ến tổng lớn h ơn 0.3

- Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis):

Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt
các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết
cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là chỉ
số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị
trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này
nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.
Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân tố.
Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình. Đại
lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố.
Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt
hơn một biến gốc.

Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố
hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay. Ma trận nhân tố chứa các hệ
 23

số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các
nhân tố). Những hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các
biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với
nhau. Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal Axis Factoring nên
các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0.5 thì mới đạt yêu cầu.

- Thực hiện phân tích bảng chéo (crosstab) để tìm hiểu mối quan hệ giữa các đặc tính
của khách hàng với lý do chọn hòa mạng NCC dịch vụ.

- Phân tích nhân tố khẳng định CFA được thực hiện để khẳng định rằng các thang đo
lường đảm bảo về độ tin cậy, độ hội tụ, giá trị phân b iệt

- Mô hình cấu trúc SEM và kiểm định Bootstrap được thực hiện để kiểm định sự ph ù
hợp của mô hình với thông tin thị trường. Độ phù hợp của mô hình được chỉ ra
bởi/hoặc giá trị xác suất thống k ê Chi-bình phương lớn hơn 0.08, hoặc hai chỉ số GFI
và CFI có giá trị lớn hơn 0.9 và chỉ số RMSEA dưới 0.08 (Browne và Cudek, 1992).

- Phân tích cấu trúc đa nhóm để để xem xét sự khác biệt trong việc đánh giá các yếu
tố của mô hình đề xuất, xem xét mức độ h ài lòng của từng đối tượng khách hàng khác
nhau như nhóm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, v.v...

3.3. Kết luận chương 3.

Phần này trình bày phương pháp nghiên cứu, đánh giá các thang đo về mô h ình
lý thuyết và các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng đối với các NCC
dịch vụ di động trên địa bàn thành phố Nha Trang. Phương pháp nghiên cứu được thực
hiện qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng nghiên cứu định tính thông qua thảo
luận nhóm và phỏng vấn thử. Nghiên cứu chính thức sử dụng ph ương pháp nghiên
cứu định lượng thông qua việc phỏng vấn theo bảng câu hỏi chi tiết đ ã được chuẩn bị
sẵn, với mẫu có kích thước là 450. Chương tiếp theo trình bày cụ thể kết quả kiểm
định.
 24

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Thị trường viễn thông di động tại Nha Tra ng – Khánh Hòa

4.1.1. Tổng quan về thị trường Nha Trang.

4.1.1.1. Thị trường Di động Nha Trang

Trong những năm qua, thị trường viễn thông di động Việt Nam luôn duy trì mức
tăng trưởng cao và được coi là thị trường đang trên đà khởi sắc, đầy tiềm năng đối
với các nhà đầu tư. Khánh Hòa với mức tăng trưởng 68% / năm trong giai đoạn 2006 –
2007 (Sở Thông tin và truyền thông Khánh Hòa, 2009) luôn theo sát v ới tốc độ tăng
trưởng của thị trường viễn thông Việt Nam, n ên Khánh Hòa - Nha Trang cũng được
coi là thị trường có nhiều triển vọng phát triển. Theo thống k ê tổng số thuê bao điện
thoại của Khánh Hòa đạt khoảng 987.411 thu ê bao trong đó thuê bao tr ả sau là 63.700
thuê bao.

Về mặt công nghệ, hiện trên thị trường đang triển khai hai công nghệ di động
tiên tiến của thế giới là GSM và CDMA. Thời gian qua, các mạng di động cũng đã hết
sức chủ động trong việc liên kết với các hãng lớn nước ngoài để phát triển và đưa vào
khai thác những công nghệ mới, tiên tiến, nhằm tối đa hóa mạng lưới và không bị lạc
hậu so với công nghệ thế giới. Vào cuối quý 2 năm 2008, vệ tinh Vinasat đi vào hoạt
động, tạo cơ hội và ưu thế lớn cho ngành viễn thông nói chung và các dịch vụ viễn
thông di động nói riêng trong quá trình hội nhập với khu vực và thế giới.
Cạnh tranh sôi động đang diễn ra trên thị trường giữa các nhà cung cấp dịch
vụ. Tháng 6/2007, Bộ Bưu chính Viễn thông, nay là Bộ Thông tin và Truyền thông đã
thông báo thả nổi giá cước dịch vụ di động, nhằm tạo bước cạnh tranh bình đẳng
hơn trên thị trường di động và đáp ứng tốt hơn nhu cầu thị trường.
Trong xu thế phát triển chung, chính phủ đang thực hiện tự do hóa ngành viễn
thông, tạo điều kiện tham gia cho các tập đoàn viễn thông lớn. Cước viễn thông trước
đây đứng hàng nhất nhì khu vực thì nay đã ở mức trung bình do việc cạnh tranh ngày
càng mạnh mẽ của các mạng di động nhằm chiếm giữ thị phần. Một điều dễ dàng nhận
thấy là giá cước dịch vụ di động ở Việt Nam đã dễ dàng được mọi tầng lớp trong xã
hội chấp nhận và điện thoại di động đã trở thành một vật dụng bình thường. Những
điều đó nói lên mức độ an toàn của thị trường di động Việt Nam là khá cao.
 25

4.1.1.2. Công nghệ sử dụng

GMS (Global System for Mobile Communications): Hệ thống thông tin di động toàn cầu
GMS là hệ thống điện thoại mạng l ưới hoàn toàn sử dụng kỹ thuật số, khác với
hệ thống điện thoại analog cổ điển nh ư AMPS (advanced mobile phone service: d ịch
vụ di động cao cấp). GMS l à một hệ thống của Châu Âu đ ược thiết kế theo kỹ thuật tín
hiệu số (www.ledmobile.net)
Các mạng di động GSM hoạt động tr ên 4 băng tần. Hầu hết thì hoạt động ở
băng 900 Mhz và 1800 Mhz. Vài nư ớc ở Châu Mỹ thì sử dụng băng 850 Mhz và 1900
Mhz do băng 900 Mhz và 1800 Mhz ở nơi này đã bị sử dụng trước. Và cực kỳ hiếm có
mạng nào sử dụng tần số 400 Mhz hay 450 Mhz chỉ có ở Scandinavia sử dụng do các
băng tần khác đã bị cấp phát cho việc khác. Ở một số n ước, băng tần chuẩn GSM900
(P-GSM: primary GSM) được mở rộng thành E-GSM, nhằm đạt được dải tần rộng
hơn. E-GSM dùng 880–915 MHz cho đường lên và 925–960 MHz cho đường xuống.
Như vậy, đã thêm được 50 kênh (đánh số 975 đến 1023 và 0) so với băng GSM-900
ban đầu.(Wikipedia)
Vùng dịch vụ GSM là toàn bộ vùng địa lý mà thuê bao có thể truy nhập vào
mạng GSM, và sẽ càng mở rộng khi có thêm nhiều nhà khai thác ký thỏa ước hợp tác
với nhau. Hiện tại thì vùng dịch vụ GSM đã phủ sóng tại 212 quốc gia v à vùng lãnh
thổ (Wikipedia). Chuyển v ùng quốc tế là khả năng cho phép thuê bao truy nhập mạng
của mình từ mạng khác. Vì GSM là một chuẩn chung nên thuê bao có thể dùng điện
thoại GSM tại hầu hết các mạng GSM tr ên thế giới. Nhưng nó đòi hỏi sự chấp thuận
và hỗ trợ từ các nhà khai thác dịch vụ (www.ledmobile.net)
Ở Việt Nam, Mobifone, Vinaphone, GTel và Vietel sử dụng công nghệ GSM tần
số 900MHz, Hà Nội Telecom (HT Mobile) chuyển từ công nghệ CDMA sang eGSM.
CDMA
CDMA (Code Division Multiple Access) ngh ĩa là đa truy nhập (đa người dùng)
phân chia theo mã, là công ngh ệ tiên tiến có mặt trên thị trường viễn thông quốc tế từ
năm 1995 và áp dụng trong thông tin quân sự v ào thập niên 60 của thế kỷ 20
(www.ledmobile.net)
Thuê bao của mạng di động CDMA chia sẻ c ùng một giải tần chung. Khác với
GSM phân phối tần số thành những kênh nhỏ, rồi chia sẻ thời gian các kênh ấy cho
người sử dụng. Mọi khách hàng có thể nói đồng thời và tín hiệu được phát đi trên cùng
 26

một giải tần. Các kênh thuê bao được tách biệt bằng cách sử dụng m ã ngẫu nhiên. Các
tín hiệu của nhiều thuê bao khác nhau sẽ được mã hoá bằng các mã ngẫu nhiên khác
nhau, sau đó được trộn lẫn và phát đi trên cùng một giải tần chung và chỉ được phục
hồi duy nhất ở thiết bị thu ê bao (máy điện thoại di động) với mã ngẫu nhiên tương
ứng. Áp dụng lý thuyết truyền thông trải phổ, CDMA đưa ra hàng loạt các ưu điểm mà
nhiều công nghệ khác chưa thể đạt được. Cụ thể, các thuê bao di động CDMA sẽ hạn
chế gián đoạn cuộc gọi, tốc độ truyền dữ liệu cao, tối ưu hóa công suất phát của thiết
bị đầu cuối làm tăng thời gian đàm thoại và thời gian chờ, đồng thời có thể sử dụng
các dịch vụ như truy cập Internet tốc độ cao, dịch vụ đa ph ương tiện, như âm nhạc chất
lượng cao; hình ảnh video chất lượng và truyền hình số; các dịch vụ định vị to àn cầu,
game trực tuyến… (wikipedia)
Ở Việt Nam, Viettel, Vinaphone, Mobifone cung cấp công nghệ W -CDMA,
Sfone và EVN telecom sử dụng công nghệ CDMA2000 1x EV – DO.
So sánh giữa công nghệ GSM và CDMA (www.ledmobile.net)
 CDMA dùng một mã ngẫu nhiên để phân biệt kênh thoại và dùng chung băng
tầng cho toàn mạng, có giải thuật mã hóa riêng cho từng cuộc. Chính vì thế tính
bảo mật của của cuộc thoại v à mức độ hiệu quả khai thác băng tần cao h ơn.
 Hệ thống CDMA có khả năng chuyển mạch mềm. Đối với điện thoại di động,
để đảm bảo tính di động, các trạm phát phải đ ược đặt rải rác khắp nơi. Mỗi trạm
sẽ phủ sóng một vùng nhất định và chịu trách nhiệm với các thu ê bao trong
vùng đó. Với CDMA, ở vùng chuyển giao, thuê bao có thể liên lạc với 2 hoặc 3
trạm thu phát cùng một lúc, do đó cuộc gọi không bị ngắt quãng, làm giảm đáng
kể xác suất rớt cuộc gọi
 CDMA có cơ chế giúp tiết kiệm năng l ượng, giúp tăng thời gian thoại của pin
thiết bị.
 Khả năng mở rộng dung lượng của CDMA dễ dàng và chi phí thấp hơn so với
GSM. Ngoài ra, với tốc độ truyền nhanh hơn các công ngh ệ hiện có, nhà cung
cấp dịch vụ có thể triển khai nhiều t ùy chọn dịch vụ như thoại, thoại và dữ liệu,
fax, Internet…
Tuy nhiên, CDMA hiên tại vẫn còn hạn chế
 Vùng phủ sóng của CDMA trên thế giới còn hẹp nên khả năng chuyển vùng
quốc tế giữa các hệ thống CDMA c òn hạn chế.
 27

 Số lượng nhà sản xuất thiết bị điện thoại di động hệ CDMA ít, chủ yếu tập trung
tại Mỹ, Hàn Quốc, Nhật nên chuẩn loại kém phong phú hơn so với chuẩn GSM.

4.1.1.3. Một số loại hình dịch vụ

Mỗi NCC dịch vụ có một loại hình dịch vụ khác nhau nhưng có thể phân thành các
loại hình dịch vụ sau:
Dịch vụ thoại: bao gồm dịch vụ gọi v à nghe. Mỗi NCC dịch vụ đều có nhiều gói cước
khác nhau cho loại hình dịch vụ này, nhưng có thể phân loại thành:
Thuê bao trả trước: Là loại hình thuê bao phổ biến trên thị trường. Người tiêu
dùng nạp tiền vào tài khoản của mình bằng thẻ hoặc anypay, khi sử dụng t ài khoản bị
trừ dần cho đến hết và người tiêu dùng phải nạp thêm tiền để tiếp tục sử dụng
Thuê bao trả sau: khách hàng phải ký hợp đồng sử dụng dịch vụ với NCC dịch
vụ. Số tiền sử dụng dịch vụ trong tháng sẽ đ ược tổng hợp vào cuối tháng, khách hàng
phải đóng cước hàng tháng để được tiếp tục sử dụng
Dịch vụ SMS: là dịch vụ nhắn tin ngắn giữa các thu ê bao. Mỗi tin nhắn gồm 160 ký tự
không dấu và mức cước từ 100 – 350VNĐ tùy theo quy định của từng NCC DịCH Vụ
Dịch vụ dữ liệu: bao gồm các dịch vụ nh ư fax, GPRS, MMS, internet…có th ể phân:
Thuê bao trọn gói: mỗi tháng, khách h àng sẽ tốn một khoản tiền cố định nh ưng
được sử dụng dịch vụ không g iới hạn
Thuê bao trả theo lưu lượng sử dụng: khách hàng sẽ phải trả tiền cho mỗi Kbp
dữ liệu mà họ sử dụng
Dịch vụ gia tăng khác: các dịch vụ nh ư tải game, nhạc hình ảnh, chuyển vùng quốc tế,
thông báo cuộc gọi lỡ, nhạc chờ, tin nhắn thoại… giá của các loạ i hình dịch vụ này tùy
thuộc vào từng NCC dịch vụ khác nhau.

4.1.1.4. Sự quản lý của nhà nước

Tiêu chuẩn ngành TCN 68-186: 2006 “Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di
động mặt đất – Tiêu chuẩn chất lượng” đã được xây dựng, do Cục quản lý chất l ượng
Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin biên sọan theo đề nghị của Vụ Khoa
học – Công nghệ và được ban hành theo quyết định số 29/2006/QĐ -BBCVT ngày
05/9/2006 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viên thông (nay là B ộ Thông tin, Truyền
thông). Nội dung tóm tắt của bộ tiêu chuẩn như sau:
 28

Bảng 4.1. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ

TCN 68 - 186:2006
STT Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ
1 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công  92%
2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi  5%
3 Chất lượng đàm thoại (điểm chất lượng thoại trung bình)  3,0

Độ chính xác ghi cước

4 - Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi sai c ước  0,1%
- Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai  0,1%
5 Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai  0,01%
6 Độ khả dụng của dịch vụ  99,5%
Khiếu nại của khách hàng về CLDV
7 (Số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng)  0,25

Hồi âm khiếu nại của khách h àng (Tỷ lệ hồi âm khiếu nại cho khách
100%
8 hàng trong thời hạn 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại)
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
24 giờ trong ngày
- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại
9 - Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách h àng, chiếm mạch thành công  80 %
và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại vi ên trong vòng 60 giây

4.1.2. Sơ lược về các nhà cung cấp dịch vụ.

4.1.2.1 Mobifone

Công ty thông tin di động (Vietnam Mobile Telecom

Services Company – VMS) là doanh nghiệp nhà nước hạng một trực thuộc tập đo àn
Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT). Đ ược thành lập vào ngày 16/04/1993, VMS
đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ TTDĐ GSM 900/1800 với
thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ng ành TTDĐ Việt Nam.
Mạng MobiFone cung ứng nhiều dịch vụ tiện ích cho khách h àng và thu hút
một lượng lớn khách hàng. Lĩnh vực hoạt động chính l à tổ chức thiết kế xây dựng,
phát triển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về TTDĐ có công nghệ, kỹ
thuật tiên tiến hiện đại và kinh doanh dịch vụ TTDĐ công nghệ GSM 900/1800 tr ên
toàn quốc.
Ngày 19/05/1995, công ty Thông tin di đ ộng đã ký hợp đồng hợp tác kinh
 29

doanh (BBC) có hiệu lực trong vòng 10 năm với tập đoàn Kinvevik/Comvik (th ụy
Điển). Đây là một trong những hợp đồng hợp tác kinh doanh có hiệu quả nhất tại Việt
Nam. Thông qua hợp đồng hợp tác kinh doanh BBC, Mobifone đ ã tranh thủ được các
nguồn lực quan trọng để xây dựng, vận hành mạng lưới và cung cấp TTDĐ đầu tiên
tại Việt Nam, đó là: vốn, công nghệ, kinh nghiệm quản lý, kinh doanh, đ ào tạo nguồn
nhân lực. Sau 14 năm phát triển và trưởng thành, Mobifone chiếm 40% thị phần thuê
bao di động (2009) 10.000 trạm phát sóng, Mobifone hiện đang cung cấp tr ên 40 dịch
vụ gia tăng và tiện ích các loại.
MobiFone là nhà cung cấp mạng thông tin di động đầu ti ên và duy nhất tại Việt
Nam (2005-2008) được khách hàng yêu mến, bình chọn cho giải thưởng mạng thông
tin di động tốt nhất trong năm tại Lễ trao giải Vietnam Mobile Awards do tạp chí
Echip Mobile tổ chức. Đặc biệt trong năm 2009, MobiFone vinh dự nhận giải th ưởng
Mạng di động xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ thông tin v à Truyền thông trao tặng.
Ý nghĩa thương hiệu được khách hàng cảm nhận: Ngày 20/6/2007, Công ty
Thông tin di động VMS chính thức làm lễ ra mắt hệ thống nhận diện th ương hiệu mới
cho dịch vụ thông tin di động Mobifone. Kể từ nay, Mobifone sẽ hiện diện ở mọi lúc,
mọi nơi với hình ảnh mới: trẻ trung, đơn giản, hiện đại và mạnh mẽ hơn để thể hiện
cam kết “tất cả vì khách hàng”. Logo Mobifone được thiết kế dựa trên sự kết hợp giữa
mầu xanh và mầu đỏ với đường nét đơn giản và hiện đại, mang lại cảm giác ổn định,
tin tưởng và tràn đầy năng lượng. Sologan “mọi lúc, mọi nơi” như một cam kết không
thay đổi, được giữ vững trong 14 năm qua của Mobifone, thể hiện đ ược mong muốn
luôn đồng hành cùng khách hàng trong nh ịp sống hiện đại

4.1.2.2. Vinaphone

Thành lập năm 1996, đến năm 2006, công ty Dịch

vụ viễn thông đã đổi tên viết tắt từ GPC (G=GSM; P=Paging; C=Cardphone) th ành
Vinaphone, khẳng định định hướng kinh doanh của công ty trong giai đoạn mới.
Tháng 6/2006, nhân dịp 10 năm thành lập, Vinaphone cũng đổi luôn hệ thống nhận
diện thương hiệu mới một cách chuyên nghiệp và hiện đại với cam kết “luôn b ên bạn
dù bạn ở đâu” thể hiện quyết tâm xây dựng Vinaphone th ành mạng di động số 1 tại
Viẹt Nam và hướng đến hợp tác và hội nhập quốc tế mẫu biểu t ượng mới và slogan
 30

“Không ngừng vươn xa” của công ty Vinaphone đã ra đời

Ý nghĩa thương hiệu được khách hàng cảm nhận: Biểu tượng mới được tạo nên
bởi sự liên kết mềm mại nhưng chặt chẽ từ ba đơn nguyên lấy cảm hứng từ hình ảnh
của Nước trong triết lý phương Đông - Uyển chuyển nhưng đầy sức mạnh, có mặt ở
khắp mọi nơi, vật hướng chuyển động không ngừng vươn xa, tư tưởng năng động, tính lan
tỏa và sức mạnh kết nối của VinaPhone. Mầu xanh VinaPhone duy nhất biểu thị cho các
dịch vụ viễn thông hiện đại, công nghệ cao, đồng thời tạo n ên đặc trưng riêng biệt
Cam kết thương hiệu:
 Cam kết là nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ thông tin di động với chất l ượng
tốt nhất và bảo đảm rằng VinaPhone l à đối tác đáng tin cậy của khách h àng.
 Cam kết xây dựng mối quan hệ đối tác v à hợp tác bền vững, cùng có lợi, giữa
mạng TTDĐ VinaPhone với khách hàng, các thành viên và ngư ời lao động
Vinaphone và Mobifone từng có sức mạnh độc quyền khi hệ thống b ưu điện có mặt
khắp 64 tỉnh thành. Tuy nhiên với sự ra đời của mạng viễn thông Viettel tiếp sau l à
Sfone, HT mobile (hiện tại là Vietnamobile), EVN Telec om, Beeline cùng những
chính sách linh hoạt đã làm cho thị phần mạng Vinaphone giảm đáng kể đặc biệt l à sự
gia tăng thị phần một cách nhanh chóng của viettel. Vinaphone đang chiếm 20% thị
phần, hơn 6.000 trạm phát sóng phủ trên 64 tỉnh thành.
4.1.2.3. Viettel

Công ty viễn thông Viettel (Viettel Telecom) đ ược thành

lập ngày 31/5/2002, trực thuộc Tổng công ty Viễn thông Quân đội (Viettel). Với mục ti êu
trở thành NCC DịCH Vụ di động hàng đầu Việt Nam, Viettel Mobile luôn coi sự sáng tạo
và tiên phong là hàng đầu. Đó không chỉ là sự tiên phong về mặt công nghệ mà còn là sự
sáng tạo trong triết lý kinh doanh, thấu hiểu và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Với Slogan “Hãy nói theo cách của bạn”, Viettel Telecom cho phép khách h àng
lựa chọn nhiều loại hình dịch vụ TTDĐ phù hợp với sở thích của từng khách h àng.
Sóng di động của Viettel phủ rộng khắp to àn quốc, bên cạnh đó Viettel có rất nhiều đại
lý nhỏ để người tiêu dùng có cơ hội hòa mạng một cách dễ dàng, khắp mọi nơi. Một
nhân tố khác rất quan trọng khiến rất nh iều khách hàng hòa mạng Viettel là giá cước
của mạng rẻ hơn từ 15-30% so với mạng di động GSM khác, đồng thời cách tính c ước
ưu việt hơn (Block 6 giây cộng một) vào thời điểm khi mới thành lập.
 31

Năm 2009, theo thống kê thị phần Viettel chiếm 38.07% (Bộ thô ng tin và
truyền thông). Đến tháng 7/2008, Viettel Khánh h òa có 174 trạm thu phát sóng. Viettel
đã đạt giải thưởng mạng có thương hiệu được nhiều người biết nhất và được tin cậy
nhất. Ý nghĩa thương hiệu được khách hàng cảm nhận: Từ lúc ra mắt Viettel đ ã gây ấn
tượng mạnh mẽ đối với ng ười tiêu dùng bởi hệ thống nhận diện th ương hiệu đồng bộ.
4.1.2.4. S-Fone

Thành lập ngày 1/7/2003, hoạt động trên nền công nghệ
CDMA là công nghệ mới có thể cung ứng nhiều loại h ình dịch vụ giá trị gia tăng v à
khả năng quản lý thuê bao cao hơn mạng GMS. Sfone là tên thương hiệu dịch vụ
mạng điện thoại di động do trung tâm điện thoại di động CDMA điều h ành. Đây là dự
án hợp tác giữa SPT với công ty SLD (nay đ ược gọi là SK Telecom Việt Nam) theo
hình thức Hợp đồng hợp tác kinh doanh cung cấp dịch vụ điện thoại di động vô tuyến
cố định và các dịch vụ giá trị gia tăng sử dụng công nghệ CDMA 200 -1x EV-DO trên
phạm vi toàn quốc.
Với việc cho ra mắt các gói c ước truyền dữ liệu Data Basic 250, Data Basic 400 v à
Data option cùng thiết vị đầu cuối USB Cmotech CCU 550, Sfone đ ã tạo ra một hình
thức truy cập Internet hoàn toàn mới với mức cước cạnh tranh.

Lĩnh vực kinh doanh của trung tâ m: Thiết lập mạng và cung cấp các dịch vụ
thông tin di động mặt đất. Thiết lập mạng l ưới và kinh doanh các dịch vụ giá trị gia
tăng trên hệ thống mạng CDMA 2000 -1x, CDMA 2000-1x EV-DO. Thiết lập mạng
lưới và kinh doanh các thiết bị đầu cuối

Ý nghĩa thương hiệu được khách hàng cảm nhận: Slogan của Sfone “Sfone – Nghe là
thấy”. Sau một thời gian hoạt động, Sfone thay đổi hệ thống nhận diện th ương hiệu mới và
triển khai trên diện rộng, hướng chủ yếu vào sự trẻ trung, năng động. Thay thế cho gam mầu
Xanh lạnh của biểu tượng trước kia là gam mầu cam và đỏ, biểu trưng mới nhằm tới đói
tượng khách hàng là giới trẻ

4.1.2.5. EVN Telecom

Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực là thành viên hoạch toán
độc lập trực thuộc Tổng công ty Điện lực Việt Nam, đ ược thành lập 8/7/1995 của Bộ
Năng Lượng. Tên giao dịch quốc tế là EVN Telecom
 32

Các dịch vụ cung cấp: dịch vụ cho thu ê kênh riêng trong nước và quốc tế (E-
line), dịch vụ VoIP 179, dịch vụ điện thoại cố định (E -Tel), dịch vụ điện thoại cố định
không dây (E-com), dịch vụ điện thoại nội tỉnh (E-Phone), dịch vụ điện thoại di động
(E-Mobile), dịch vụ Internet (E-Net)
Mạng di động E-Mobile của EVN Telecom chính thức ra mắt v ào tháng 2/2006.
Tính đến nay, số thuê bao của EVN đạt 1,6 triệu. Ưu điểm của hệ thống BTS là phủ
sóng rộng trên 40km/trạm và sự phân bố các trạm BTS tr ên địa bàn 64 tỉnh thành phố,
xuống trung tâm các huyện, thị x ã là cơ sở đảm bảo cho EVN Telecom có đủ khả năng
cung cấp dịch vụ rộng rãi. Đặc biệt, mạng CDMA 450 Mhz của EVN Telecom c òn tiết
kiệm khá lớn chi phí đầu tư, nên giá thành dịch vụ thấp, thích hợp với mọi đối t ượng.
Trong tổng số thuê bao hiện tại của EVN Telecom, h ơn 90% là thuê bao trả sau và gần
như 100% số thuê bao đăng ký đều là thuê bao thực và đang hoạt động trên mạng.
Năm 2009 thị phần của mạng này chiếm 1.52%
4.1.2.6. Vietnamobile

Công ty cổ phần viễn thông Hà Nội được thành lập năm

2001 là một trong những công ty h àng đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông
trong nước và quốc tế bao gồm dịch vụ internet, dịch vụ dữ liệu băng thông r ộng,
VoIP, thiết lập mạng, cung cấp các dịch vụ viễn thông cho công cộng…

Năm 2003 được giấy phép cung cấp dịch vụ di động CDMA lấy t ên giao dịch là
HT-mobile. Tháng 3/2009 được phép chuyển đổi từ công nghệ CDMA sang công nghệ
GSM. Vietnamobile (VM) là tên thương hiệu mạng GSM mà Công ty cùng với đối tác
Hutchison Telecom của mình đang triển khai. Mục tiêu của công ty là sẽ trở thành nhà
cũng cấp dịch vụ viễn thông h àng đầu tại thị trường Việt Nam. Vietnamobile được cấp
phép hoạt động mạng GSM ở băng tần 90 0MHz. Với dải băng tần này, Vietnamobile
có thể áp dụng cộng nghệ GSM hiện đại nhất, ph ù hợp với nhiều dòng điện thoại
GSM, đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ điện thoại di động chất l ượng cao của
khách hàng.

Logo mới của HTM được thể hiện bởi chữ V màu ghi, lồng vào chữ M màu
cam, hướng lên phía trên. Chữ V và M là viết tắt của 2 chữ Vietnam v à Mobile. Ý
nghĩa của logo mới là một hình ảnh tươi trẻ năng động và luôn trên đà phát triển. Sử
 33

dụng tên tổ quốc Việt Nam trong th ương hiệu của riêng mình VM mong muốn khẳng
định tinh thần trách nhiệm cao với cộng đồng, g ìn giữ và gắn bó hình ảnh của tổ quốc
trong kinh doanh và xây d ựng một mạng điện thoại ti êu biểu của Vietnam.
Với cách tính cước ưu việt hơn các mạng GSM khác block 1s+1s. Với công thức n ày,
khách hàng sẽ không phải thanh toán c ước cho những giây khách h àng không gọi như
cách tính cước 6s+1s. Khách hàng sẽ chỉ thanh toán cho những giây khách h àng gọi
Theo thống kê số lượng thuê bao của Vietnamobile tính đến tháng 1/2010 l à 4 triệu
Theo đánh giá của bộ Thông tin và truyền thông thì 3 mạng Viettel,
Vinaphone, Mobifone đều đạt chất lượng tiêu chuẩn ngành (http://dantri.com.vn/ )
Tiêu chuẩn Vinaphone Mobifone Viettel
Chất lượng thoại 3.52 3.54 3.47
Gọi tổng đài thành công 98.82% 98.82% 96.06%
Thiết lập cuộc gọi thành công 99.63% 99.97% 99.08%
Cuộc gọi bị rớt 0.47% 0.42% 0.31%

4.2. Mô tả mẫu

Tổng số bản câu hỏi được phát ra là 450 bản, thu về 427 bản. Trong số 427 bản thu về
có 39 bản không hợp lệ vì thiếu thông tin. Kết quả l à 388 bản câu hỏi hợp lệ được sử
dụng làm dữ liệu nghiên cứu
Bảng 4.2. Khung mẫu thực tế thu thập

Mạng di động đang sử dụng

Vinaphone Mobifone Viettel Khác
Số Số Số Số
lượng Tỷ lệ % lượng Tỷ lệ % lượng Tỷ lệ % lượng Tỷ lệ %
Hình Trả Giới Nữ 9 2.32% 52 13.40% 74 19.07% 27 6.96%
thức trước tính Nam 14 3.61% 49 12.63% 72 18.56% 17 4.38%
thuê
Trả Giới Nữ 8 2.06% 5 1.29% 16 4.12% 4 1.03%
bao
sau tính Nam 10 2.58% 11 2.84% 16 4.12% 4 1.03%
Tổng 41 10.57% 117 30.15% 178 45.88% 52 13.40%

So sánh với khung mẫu dự kiến (xem ch ương 2), phương pháp lấy mẫu phi xác
suất theo tỷ lệ đã được đảm bảo. Tuy nhiên thị phần của các mạng Khác chỉ chiếm
13.4% so với 18%. Điều này có thể giải thích là do tính không phổ biến nên việc tiếp
cận các khách hàng của các mạng Khác (EVN telecom, Sfone, Vietnamobile, Beeline,
Gfone...) khó. Thị phần thuê bao của các mạng di động là do các mạng tự công bố
không đảm bảo về mặt thống kê và thêm vào đó số lượng thuê bao ảo nhiều, không thể
 34

kiểm soát nên thị phần chỉ mang tính tương đối. Đề tài sẽ tiếp tục phân tích dựa tr ên
khung mẫu này.

Bảng 4.3. Mẫu phân bổ theo đối tượng phỏng vấn

Số lượng %
Công, viên chức nhà nước 88 22.68
Nhân viên văn phòng 85 21.91
Lao động phổ thông 61 15.72
Chủ doanh nghiệp 13 3.35
Nhóm ngành công việc
Kinh doanh cá thể 26 6.70
Sinh viên, chưa có việc làm 69 17.78
Khác 46 11.86
Tổng 388 100
Phổ thông 69 17.78
Trung cấp-Cao đẳng 126 32.47
Trình độ học vấn Đại học 178 45.88
Sau đại học 15 3.87
Tổng 388 100
Dưới 1 triệu 41 10.61
1-3 triệu 187 48.19
>3-5 triệu 119 30.67
Thu nhập bình quân/tháng
>5-10 triệu 34 8.83
>10 triệu 7 1.70
Tổng 388 100
<200 ngàn 220 56.70
200-500 ngàn 141 36.34
>500-700 ngàn 16 4.12
Mức chi dùng điện thoại/tháng
>700 ngàn-1 triệu 9 2.32
>1 triệu 2 0.52
Tổng 388 100
18-25 tuổi 81 20.86
26 -35 tuổi 112 28.85
Độ tuổi 36 -45 tuổi 87 22.35
Trên 45 tuổi 108 27.84
Tổng 388 100.0

Về tiêu chí nhóm ngành công vi ệc thì công chức nhà nước (chiếm 22.68%),
nhân viên văn phòng (21.91%), sinh viên, ch ưa có việc làm (17.78%), lao động chân
tay (15.72%) chiếm tỷ trọng chủ yếu trong mẫu thu đ ược. Nguyên nhân là các đối
tượng này dễ tiếp xúc, cũng như do tính chất công việc tại thành phố Nha Trang. Các
đối tượng khác đặc biệt là đối tượng chủ doanh nghiệp khó tiếp xúc n ên tỷ trọng thấp.
Kết quả này cho thấy rằng mẫu có sự đa dạng về nghề nghiệp, có thể tiến h ành kiểm
 35

định sự khác biệt của mức độ h ài lòng của từng nhóm đối tượng khách hàng có nghề
nghiệp khác nhau.

Theo tiêu chí trình độ học vấn, tỉ lệ mẫu khảo sát có trình độ đại học chiếm cao
nhất với tỉ lệ là 45.88%, kế tiếp là trình độ trung cấp cao đẳng chiếm 32.47%, phổ
thông chiếm 17.78%, trên đại học chiếm 3.87% cho thấy mẫu khảo sát có trình độ học
vấn tương đối đồng đều.

Về mức thu nhập ở mẫu thu đ ược, thu nhập chủ yếu từ trong v òng 1 triệu đến 5
triệu chiếm 78.9% trong đó mức thu nhập từ 1 đến 3 triệu chiếm 48.3%; từ 3 đến 5
triệu chiếm 30.7%. Trung bình thu nhập bình quân đầu người đạt 3.3 triệu/ tháng. Đây
là mức thu nhập phổ biến ở th ành phố Nha Trang. Theo thống kê thu nhập bình quân
của công nhân, viên chức lao động của Khánh H òa từ 1.8 – 2.5 triệu/người/tháng.
Ngoài ra, các mức thu nhập khác vẫn phải đảm bảo cho mục đích phân tí ch chi tiêu
theo thu nhập.

Về mức chi dùng điện thoại chủ yếu ở trong mức d ưới 200 ngàn/ tháng chiếm
56.7%, mức chi dùng từ 200 đến 500 ngàn chiếm 36.34%, mức chi dùng từ 500 ngàn
trở lên chiếm tỷ trọng nhỏ chiếm 6.96% trong mẫu điều tra.

Nhóm tuổi phân tán khá đều, nhóm tuổi dưới 45 chiếm 72.2%, nhóm tuổi tr ên
45 chiếm 27.8%. có thể giải thích nhóm tuổi d ưới 45 chiếm tỷ trọng lớn l à do quan hệ
của nhóm thu thập dữ liệu nằm chủ yếu ở phân khúc n ày. Việc phân loại nhóm tuổi
như trên giúp cho việc phân tích Anova được dễ dàng. Mỗi nhóm tuổi đặc trưng cho
những biểu hiện tâm lý riêng. Từ đó, có những khác biệt trong việc lựa chọn cũng nh ư
đánh giá các tiêu chí về mạng điện thoại mà họ đang sử dụng.

4.3. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy cronbach’s alpha

Thang đo chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là thang đo nhiều chỉ báo. Để xem xét 2
thang đo trên có phải là thang đo tốt ta thực hiện cronbach’s alpha

Trong “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng
Ngọc (2005:257) có viết: “Nhi ều nhà nghiên cứu đồng ý cho rằng khi Cronbach alpha
từ 0.8 đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được, cũng có nhà
nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach alpha từ 0.6 trở l ên là sử dụng được”.
 36

Các biến có hệ số tương quan biến tổng < 0.3 được xem là biến rác sẽ bị loại. Tiêu chuẩn
chọn thang đo này có độ tin cậy Cronbach alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally&Bunstein 1994).

4.3.1. Kết quả phân tích thang đo chất l ượng dịch vụ

Bảng 4.4. Tổng hợp kết quả kiểm định thang đo chất l ượng dịch vụ
Trung bình thang phương sai thang đo Tương quan Cronbach's Alpha
Biến quan sát đo nếu loại biến nếu loại biến biến tổng nếu loại biến này
Thành phần chất lượng cuộc gọi (CL): Alpha = .820
Q4_CL1 13.10 12.784 0.659 0.771
Q4_CL2 13.41 12.630 0.662 0.770
Q4_CL3 13.56 12.795 0.595 0.790
Q4_CL4 13.28 12.599 0.618 0.783
Q4_CL5 12.96 14.401 0.533 0.807
Thành phần Dịch vụ gia tăng (GT): Alpha = .876
Q4_GT1 14.49 11.884 0.762 0.836
Q4_GT2 14.40 12.618 0.691 0.853
Q4_GT3 14.57 11.848 0.720 0.846
Q4_GT4 14.40 12.365 0.677 0.857
Q4_GT5 14.27 12.977 0.682 0.856
Thành phần Cấu trúc giá (CTG): Alpha = .859
Q4_CGT1 15.08 12.058 0.687 0.827
Q4_CTG2 15.17 11.485 0.704 0.822
Q4_CTG3 15.13 11.103 0.696 0.825
Q4_CTG4 15.09 11.898 0.662 0.833
Q4_CTG5 15.02 12.307 0.632 0.840
Thành phần Sự thuận tiện (TT): Anphal = .859
Q4_TT1 19.75 14.806 0.622 0.841
Q4_TT2 19.91 14.229 0.628 0.840
Q4_TT3 19.69 14.369 0.658 0.834
Q4_TT4 19.67 14.713 0.637 0.838
Q4_TT5 19.74 14.388 0.671 0.832
Q4_TT6 19.71 14.087 0.683 0.829
Thành phần Dịch vụ khách hàng (KH): Alpha = .792
Q4_KH1 14.23 12.636 0.621 0.737
Q4_KH2 14.06 12.911 0.580 0.750
Q4_KH3 14.13 12.742 0.588 0.747
Q4_KH4 14.01 13.075 0.587 0.749
Q4_KH5 14.69 12.209 0.503 0.782

Thành phần chất lượng cuộc gọi gồm 4 biến quan sát, ký hiệu CLCG. Cả 4
biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài
ra, hệ số Cronbach alpha 0.820 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần chất lượng dịch
vụ đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo
Thành phần Dịch vụ gia tăng gồm 5 biến quan sát, ký hiệu DVGT. Cả 5 biến
này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra,
hệ số Cronbach alpha khá cao 0.876 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần Dịch vụ
gia tăng đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo
 37

Thành phần Cấu trúc giá gồm 5 biến quan sát, ký hiệu CTG. Cả 5 biến
này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra,
hệ số Cronbach alpha khá cao 0. 859 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần Cấu trúc
giá đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo
Thành phần Sự thuận tiện gồm 6 biến quan sát, ký hiệu TT. Cả 6 biến này
đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ
số Cronbach alpha khá cao 0. 859 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần Sự thuận
tiện đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo
Thành phần Dịch vụ khách hàng gồm 4 biến quan sát, ký hiệu DVKH. Cả 4
biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận.
Ngoài ra, hệ số Cronbach alpha 0.792 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần Dịch
vụ khách hàng đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo

Nhìn chung, hệ số Cronbach alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ đều
lớn hơn 0.8, ngoại trừ chỉ thành phần Dịch vụ khách hàng 0.792 (nhỏ hơn 0.8 ) cho
thấy đây là một thang đo lường tốt.

4.3.2. Kết quả phân tích thang đo sự thỏ a mãn

Bảng 4.5. Kết quả phân tích thang đo sự thỏa m ãn

Sự thỏa mãn: Alpha = .782

Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Cronbach's Alpha
đo nếu loại biến đo nếu loại biến biến tổng nếu loại biến
HL1 3.860 0.725 0.648 .a
HL2 3.640 0.558 0.648 .a

Thang đo sự thỏa mãn gồm 2 biến, ký hiệu SA. Cả 2 biến này đều có hệ số
tương quan biến tổng lớn hơn 0.5 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach
alpha khá cao 0.782 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần tin cậy đạt yêu cầu và
là thang đo khá tốt.

4.4. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố EFA

Phân tích nhân tố dùng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu, trong nghiên cứu chúng
ta có thể thu thập được một số lượng biến khá lớn và hầu hết các biến này có liên hệ
với nhau và số lượng của chúng phải được giảm bớt xuống đến l ượng nhỏ có thể sử
 38

dụng được (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

Theo bảng KMO là một chỉ tiêu để xem xét sự thích hợp của EFA, 0.5 ≤ KMO < 1
(Marija J.Norusis, 1993) thì phân tích nhân t ố tổ hợp. Kiểm định Bartlett xem xét giả
thuyết Ho: độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể . Nếu kiểm
định này có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05) thì các biến quan sát đó tương quan với nhau
trong tổng thể. Theo Hair & cộng sự (1998, 111), Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo
mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor loading lớn h ơn 0.30 được xem là đạt mức tối
thiểu, Factor loading lớn h ơn 0.40 được xem là quan trọng, lớn hơn 0.50 được xem là
có ý nghĩa thiết thực. Factor loading lớn nhất của các biến quan sát phải lớn h ơn hoặc
bằng 0.50. Chọn “Supper absolute values less than”bằng 0.5 để đảm bảo đ ược ý nghĩa
thiết thực của EFA. Thang đo đ ược chấp nhận khi tổng ph ương sai trích bằng hoặc lớn
hơn 50% (Gerbing và Anderson, 1998)

4.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ

Với mong muốn có được số lượng nhân tố là ít nhất để giải thích phương sai
chung của tập hợp các biến quan sát trong sự tác động qua lại giữa chúng, Ph ương
pháp trích nhân tố Principal Axis Factoring v ới phép xoay Promax đ ược sử dụng. Theo
Gerbing & Anderson (1988), phương pháp trích này s ẽ phản ánh cấu trúc dữ liệu chính
xác hơn phương pháp trí ch Pricipal components Analysis

Hệ số KMO = 0.932 với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) trong kiểm định
KMO và Bartlett's cho thấy các biến trong tổng thể có tương quan với nhau và thỏa
điều kiện trong phân tích nhân tố (xem phụ lục 4 ). 26 biến được nhóm lại thành 05
nhân tố. Tổng phương sai trích được 53.437% (>50) nghĩa là khả năng sử dụng 05
nhân tố này để giải thích cho 26 biến quan sát l à 53.437%, đạt chuẩn (Xem phụ lục 4 )
 39

Bảng 4.6. Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ các
mạng di động
Nhân tố
1 2 3 4 5
Q4_TT3 0.792
Q4_TT6 0.749
Q4_TT5 0.694
Q4_TT4 0.574
Q4_TT1 0.573
Q4_TT2 0.540
Q4_GT1 0.817
Q4_GT3 0.773
Q4_GT2 0.767
Q4_GT4 0.680
Q4_GT5 0.502
Q4_KH5
Q4_CTG2 0.807
Q4_CTG1 0.710
Q4_CTG4 0.700
Q4_CTG3 0.672
Q4_CTG5 0.643
Q4_CL2 0.830
Q4_CL3 0.725
Q4_CL1 0.670
Q4_CL4 0.656
Q4_CL5
Q4_KH4 0.758
Q4_KH1 0.662
Q4_KH2 0.656
Q4_KH3 0.597

Như vậy có 5 nhân tố được trích rút bao gồm 24 biến quan sát. Cụ thể nh ư sau:
Nhân tố thứ Nhất gồm 6 biến quan sát v à tên của nó vẫn là Sự thuận tiện

Q4_TT1. Việc thực hiện yêu cầu chuyển đổi các hình thức thuê bao dễ dàng
Q4_TT2. Việc chuyển đổi các gói cước dịch vụ dễ dàng
Q4_TT3. Tính dễ dàng chuyển đổi từ mạng này sang mạng khác khi có nhu cầu
Alpha = 0.807
Q4_TT4. Các thủ tục hòa mạng gọn nhẹ dễ hiểu
Q4_TT5. Thời gian làm việc của văn phòng đại lý phù hợp
Q4_TT6. Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm ở nơi thuận tiện

Nhân tố thứ Hai gồm 5 biến quan sát của th ành phần Dịch vụ gia tăng

Q4_GT1. Mạng có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng (cuộc gọi chờ, chuyển
vùng quốc tế, dịch vụ nhạc chờ, GPRS …)
Q4_GT2. Các dịch vụ hấp dẫn, hữu ích
Alpha = 0.876
Q4_GT3. Bạn có thể đăng ký sử dụng dịch vụ gia tăng dễ d àng
Q4_GT4. Mạng thường xuyên cập nhật dịch vụ gia tăng mới
Q4_GT5. Thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng
 40

Nhân tồ thứ hai gồm 5 biến quan sát của th ành phần cấu trúc giá

Q4_CTG1. Mạng có nhiều gói cước phù hợp với nhu cầu của bạn
Q4_CTG2. Giá cước cuộc gọi phải chăng
Q4_CTG3. Cách tính cước cuộc gọi hợp lý Alpha = 0.859
Q4_CTG4. Giá cước nhắn tinh nhắn SMS phải chăng
Q4_CTG5. Giá cước dịch vụ gia tăng khác phải chăng

Nhân tố thứ tư gồm 4 biến quan sát của thành phần chất lượng cuộc gọi
Q4_CL1. Không xảy ra tình trạng nghẽn mạng khi kết nối cuộc gọi
Q4_CL2. Không bị rớt mạng
Alpha = 0.859
Q4_CL3. Mạng có chất lượng đàm thoại rõ ràng
Q4_CL4. Phạm vi phủ sóng rộng giúp bạn li ên lạc mọi nơi

Nhân tố thứ ba gồm 4 biến của Dịch vụ khách hàng

Q4_KH1. Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp 24/24

Q4_KH2. Thái độ phục vụ của nhân viên chu đáo
Alpha = 0.782
Q4_KH3. Nhân viên giải quyết nhanh chóng vấn đề của bạn
Q4_KH4. Nhân viên cung cấp dịch vụ luôn hướng dẫn tận tình, vui vẻ

Sau khi kiểm định cronbach alpha lần thứ hai, ta thấy thang đo chất l ượng đều
đạt yêu cầu.

4.4.2. Thang đo sự thỏa mãn

Thang đo sự thỏa mãn gồm 2 biến, là một khái niệm đơn hướng (khi EFA các
quan sát rút thành 1 nhân tố), nên sử dụng phương pháp trích Principal components
Analysis vì phương pháp trích này sẽ làm cho tổng phương sai trích tốt hơn.

Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO
0.50 (≥0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất
thích hợp. (Phụ lục 4)
Bảng 4.7. Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự thỏa mãn

Nhân tố
1
HL2 .908
HL1 .908

Với tổng phương sai rút trích là 82.393% cho biết 2 nhân tố này giải thích được
82.393% biến thiên của dữ liệu, đạt chuẩn. (Phụ lục 4)
 41

4.5. Phân tích nhân tố khẳng định CFA

Để khẳng định rằng các thang đo l ường đảm bảo về độ tin cậy, độ hội tụ, giá trị phân
biệt, một phân tích nữa được thực hiện đó là phân tích nhân tố khẳng định CFA thông
qua phần mềm phân tích cấu trúc tuyến tính AMOS 18.0

Trong kiểm định thang đo, phương pháp CFA có nhi ều ưu điểm hơn so
phương pháp truyền thống như phương pháp hệ số tương quan, phương pháp phân
tích nhân tố khám phá EFA, (Bagozzi & Foxall 1996). Phương pháp CFA cho phép
kiểm định cấu trúc lý thuyết của các thang đo l ường như mối quan hệ giữa một khái
niệm nghiên cứu với các khái niệm khác m à không bị chệch do sai số đo l ường
(Steenkamp & Vantrip 1991).

Để đo lường mức độ phù hợp của mô hình với thông tin thị trường người ta sử
dụng chỉ tiêu chi bình phương, chi bình phương điều chỉnh theo bậc tự do, chỉ số TLI,
CFI và chỉ số RMSEA.

Mô hình được gọi là thích hợp khi phép kiểm định chi b ình phương có giá trị
P > 5%. Tuy nhiên chi bình ph ương có nhược điểm là nó phụ thuộc vào kích thước
mẫu, như vậy n là kích thước mẫu càng lớn thì giá trị thống kê chi bình phương càng
lớn. Điều này làm giảm mức độ phù hợp của mô hình (Phạm Đức Kỳ, 2009).

Nếu một mô hình nhận được giá trị GFI, TLI và CFI từ 0.9 đến 1 (Bentler &
Bonett, 1980); CMIN/df có giá tr ị ≤ 2 trong một số trường hợp có thể ≤ 3 (Carmines
& McIver, 1981); RMSEA yêu c ầu < 0.05, RMSEA ≤ 0.08 (Steiger, 1990) được xem
là rất tốt thì mô hình được chấp nhận. Theo Segar & Grover (1993) và Chin & Todd
(1995), các giá trị CFI, TLI, NFI, GFI,…có giá trị > 0.9 đ ược xem là mô hình phù
hợp tốt. Nếu các giá trị này bằng 1, ta nói mô hình là hoàn hảo.

Trong nghiên cứu thực tế CMIN/df < 5 (với mẫu n ≥ 200); hay CMIN/df < 3
(khi cỡ mẫu n ≤ 200) thì mô hình được xem là phù hợp tốt (Kettinger và Lee, 1995)

Thang đo đạt giá trị hội tụ nếu các trọng số chuẩn hóa đều cao (> 0.50) v à có ý
nghĩa thống kê P < 5% (Gerbing & Anderson 1988).

P > 0.05 được xem là mô hình phù hợp tốt (Arbuckle & Wothke, 1999; Rupp
& Segal, 1989). Trong các nghiên c ứu thuộc lĩnh vực khoa học x ã hội, tất cả các mối
quan hệ nhân quả đề nghị có độ tin cậy ở mức 95% (p= 0.05) (Cohen, 1988)
 42

Hình 4.1. Sơ đồ Phân tích nhân tố khẳng định các Khái niệm (chưa chuẩn hóa)

Kết quả phân tích CFA các Khái niệm cho thấy mô h ình phù hợp với thông tin thị
trường:
 Chi-bình phương/df = 2.129 (<3); TLI = 0.933, CFI = 0.924 (>0.9) ; RMSEA =
0.054 (<0.08)
 Các trọng số (chuẩn hóa) đều > 0.5, và các trọng số (chưa chuẩn hóa) đều có ý
nghĩa thống kê nên các khái niệm đạt giá trị hội tụ (Xem phụ lục 5)
 43

 Mô hình đo lường này phù hợp với dữ liệu thị trường, không có tương quan
giữa các sai số nên nó đạt tính đơn nguyên
 Phân tích Cronbach’s Alpha (b ảng 4.3), độ tin cậy tổng hợp và tổng phương sai
trích của các khái niệm đều đạt yêu cầu (bảng 4.8) cho thấy thang đo đạt độ tin
cậy.
Bảng 4.8. Độ tin cậy tổng hợp và tổng phương sai trích của các khái niệm
Khái niệm Chất lượng cuộc goi
Độ tin cậy tổng hợp 0.807
Tổng phương sai trích 0.511
Khái niệm Dịch vụ gia tăng
Độ tin cậy tổng hợp 0.878
Tổng phương sai trich 0.589
Khái niệm Dịch vụ khách hàng
độ tin cậy tổng hợp 0.739
Tổng phương sai trich 0.502
Khái niệm Cấu trúc giá
Độ tin cậy tổng hợp 0.788
Tổng phương sai trích 0.551
Khái niệm sự thỏa mãn
Độ tin cậy tổng hợp 0.618
tổng phương sai trích 0.667
Khái niệm Sự thuận tiện
Độ tin cậy tổng hợp 0.810
Tổng phương sai trích 0.506

 P-value<0.05 nên hệ số tương quan của từng cặp khái niệm khác biệt so với 1 ở
độ tin cậy 95% . Do đó các khái niệm đạt đ ược giá trị phân biệt.
Bảng 4.9. Bảng kiểm định sự khác biệt hệ số t ương quan từng cặp khái niệm

Ước lượng SE CR P-value

CLCG <--> DVKH 0.355 0.048 13.555 0.000
DVGT <--> DVKH 0.577 0.042 10.175 0.000
DVKH <--> CTG 0.644 0.039 9.143 0.000
DVKH <--> TT 0.627 0.040 9.407 0.000
DVKH <--> SA 0.770 0.032 7.082 0.000
CLCG <--> DVGT 0.613 0.040 9.623 0.000
CLCG <--> CTG 0.493 0.044 11.449 0.000
CLCG <--> TT 0.508 0.044 11.222 0.000
CLCG <--> SA 0.752 0.034 7.392 0.000
DVGT <--> CTG 0.718 0.035 7.960 0.000
DVGT <--> TT 0.750 0.034 7.426 0.000
DVGT <--> SA 0.924 0.019 3.905 0.000
CTG <--> TT 0.734 0.035 7.695 0.000
CTG <--> SA 0.906 0.022 4.363 0.000
SA <--> TT 0.926 0.019 3.851 0.000
 44

4.6. Mô hình cấu trúc SEM

4.6.1. Mô hình SEM chuẩn hóa

Hình 4.2. Sơ đồ SEM chuẩn hóa

Mô hình ở hình 4.2 có thể nói là phù hợp với dữ liệu thị trường vì
Chi-bình phương/df = 2.129 (< 3); TLI = 0.933, CFI = 0.924 (> 0.9); RM SEA = 0.054
(< 0.08).
Bảng 4.10. Trọng số hồi quy chưa chuẩn hóa
Ước lượng S.E. C.R. P
SA <--- DVKH 0.142 0.030 4.679 ***
SA <--- CLCG 0.173 0.024 7.152 ***
SA <--- DVGT 0.201 0.038 5.308 ***
SA <--- CTG 0.234 0.040 5.862 ***
SA <--- TT 0.266 0.041 6.425 ***
 45

Từ bảng 4.10, ta có P đều <0.05 nên các nhân tố này đều thực sự ảnh hưởng đến sự
thỏa mãn của khách hàng. Đồng thời các trọng số chưa chuẩn hóa mang dấu dương
cũng cho thấy các biến tiểm ẩn “DVKH”, “CLCG”, “DVGT”, “CTG”, “TT” đ ều ảnh
hưởng thuận chiều đến sự hài lòng và có ý nghĩa thống kê.
Bảng 4.11. Các quan hệ được giả thuyết
Ước lượng
SA <--- DVKH 0.173
SA <--- CLCG 0.251
SA <--- DVGT 0.248
SA <--- CTG 0.268
SA <--- TT 0.308

Từ bảng 4.11 cho thấy các trọng số chuẩn hóa đều dương, nên các biến “Dịch vụ
khách hàng”, “Chất lượng cuộc gọi”, “Dịch vụ gia tăng”, “Cấu trúc giá”, “Sự thuận
tiện” ảnh hưởng thuận chiều đến sự thỏa mãn.
Trị tuyệt đối của các trọng số hồi quy chuẩn hóa c àng lớn thì biến độc lập tác động
càng mạnh đến biến phụ thuộc.
Trong trường hợp này Sự thuận tiện tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của
khách hàng (Trọng số hồi quy đã chuẩn hóa là 0.308). Cấu trúc giá tác động mạnh nhì
(trọng số hồi quy chuẩn hóa là 0.268). Chất lượng cuộc gọi tác động mạng thứ ba (Trọn g
số hồi quy đã chuẩn hóa là 0.251). Dịch vụ gia tăng tác động mạnh thứ t ư (Trọng số hồi
quy đã chuẩn hóa là 0.248). Cuối cùng là dịch vụ khách hàng (Trọng số hồi quy đã chuẩn
hóa là 0.173). Theo nghiên cứu của Phạm Đức Kỳ (2006) yếu tố ảnh h ưởng mạnh nhất là
chất lượng cuộc gọi, nhưng trong những năm gần đây chất lượng cuộc gọi ngày càng
được nâng cao bởi những công nghệ, thiết bị đ ược lắp đặt nên trong nghiên cứu chất
lượng cuộc gọi chỉ tác động thứ ba. Di động c àng ngày càng phổ biến, có thể vì vậy nên
sự thuận tiện được khách hàng tại Nha Trang quan tâm nhất. Cấu trúc giá vẫn được khách
hàng quan tâm thời điểm trước nghiên cứu giá cước giữa các nhà cung cấp chênh lệch khá
lớn và ở mức cao so với các nước trong khu vực. Yếu tố này có thể trong tương lai sẽ ít
còn quan trong bởi hiện tại giá cước của các mạng khá tương đồng nhau, vào mức trung
bình trong khu vực và được dự đoán sẽ xuống mức rẻ so với khu vực.
R2 = 84.5% (Phụ lục 5), nói lên sự thích hợp của mô hình là 84.5% hay nói cách
khác 5 thành phần chất lượng dịch vụ giải thích được 84.5% sự biến thiên của sự thỏa
mãn, 15.5 % được giải thích bởi các yếu tố ngoài mô hình.
 46

Bảng 4.12: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết

Giả thuyết Kết quả kiểm định

H1 Gia tăng chất lượng cuộc gọi sẽ làm tăng sự thỏa mãn chấp nhận
H2 Gia tăng dịch vụ gia tăng sẽ làm tăng sự thỏa mãn chấp nhận
H3 Gia tăng cấu trúc giá sẽ làm tăng sự thỏa mãn chấp nhận
H4 Gia tăng sự thuận tiên sẽ làm tăng sự thỏa mãn chấp nhận
H5 Gia tăng dịch vụ khách hàng sẽ làm tăng sự thỏa mãn chấp nhận
Qua bảng trên chúng ta thấy các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 đều đ ược chấp
nhận, vì khi gia tăng những yếu tố này sẽ làm gia tăng độ thỏa mãn của người sử dụng.

4.6.2. Kiểm định Bootstrap

Để đánh giá tính bền vững của mô hình lý thuyết hay các ước lượng của mô
hình SEM có tin cậy được hay không, phương pháp phân tích Bootstrap được sử dụng
Đây là phương pháp lấy mẫu lặp lại có thay thế từ mẫu ban đầu (N=388), trong
đó mẫu ban đầu đóng vai trò đám đông (Schumacker& Lomax, 1996). Số lần lấy
mẫu lặp lại trong nghiên cứu được chọn là B = 700 lần, kết quả ước lượng với B
lần từ N mẫu được tính trung bình và giá trị này có xu hướng gần với ước lượng của
tổng thể. Kết quả độ chệnh của ước lượng (bias) và sai lệch chuẩn của nó có giá trị
nhỏ và ổn định cho phép kết luận rằng các ước lượng ML áp dụng trong mô hình là
tin cậy và được dùng cho các kiểm định giả thuyết tiếp theo. (Phạm Đức Kỳ, 2006)
Bảng 4.13. Trọng số hồi quy chuẩn hóa của kiểm định Bootstrap
Độ Tỷ lệ
lệch Trung Độ SE- tới
Ước lượng chuẩn SE-SE bình chệch Bias hạn
SA <--- DVKH 0.173 0.041 0.001 0.175 0.002 0.002 1
SA <--- CLCG 0.251 0.039 0.001 0.250 -0.001 0.001 -1
SA <--- DVGT 0.248 0.053 0.001 0.250 0.002 0.002 1
SA <--- CTG 0.268 0.054 0.001 0.265 -0.002 0.002 -1
SA <--- TT 0.308 0.052 0.001 0.309 0.001 0.002 0.5

Cột Ước lượng cho thấy ước lượng bình thường với phương pháp ước lượng ML
(Maximum Likelihood), các cột còn lại được tính từ phương pháp Bootstrap. Cột trung
bình (TB) cho ta trung bình các ước lượng Bootstrap. Độ chệch bằng cột TB trừ ước
lượng. CR (critical ratio) bằng Bias chia cho SE-Bias. Trị tuyệt đối CR rất nhỏ so với
2 nên có thể nói là độ chệch là rất nhỏ, không có ý nghĩa thống kê ở độ tin cậy 95%.
Và như vậy, ta có thể kết luận là các ước lượng trong mô hình SEM có thể tin
cậy được.
 47

4.7. Phân tích sự khác biệt

4.7.1. Phân tích cấu trúc đa nhóm

Phương pháp phân tích cấu trúc đa nhóm để so sánh mô hình nghiên cứu theo
các nhóm nào đó của một biến định tính.

Đầu tiên người ta sẽ làm 2 mô hình: Mô hình khả biến, và mô hình bất biến (từng
phần). Trong mô hình khả biến, các tham số ước lượng trong từng mô hình của các
nhóm không bị ràng buộc. Trong mô hình bất biến, thành phần đo lường không bị
ràng buộc nhưng các mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình nghiên cứu được
ràng buộc có giá trị như nhau cho tất cả các nhóm.

Kiểm định Chi-bình phương được sử dụng để so sánh giữa 2 mô hình. Nếu
kiểm định Chi-bình phương cho thấy giữa mô hình bất biến và mô hình khả biến
không có sự khác biệt (P-value > 0.05) thì mô hình bất biến sẽ được chọn (có bậc tự
do cao hơn). Ngược lại, nếu sự khác biệt Chi-bình phương là có ý nghĩa giữa hai mô
hình (P-value<0.05) thì chọn mô hình khả biến (có độ tương thích cao hơn). (Nguyễn
Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008, 208).
4.7.1.1. Phân tích cấu trúc đa nhóm theo giới tính

Hình 4.3. Mô hình Bất biến phân tích đa nhóm theo giới tính
 48

Hình 4.4. Mô hình bất biến phân tích đa nhóm theo giới tính

Bảng 4.14. Kiểm định chi-bình phương 2 mô hình theo giới tính
chi-bình phương Df
Mô hình khả biến 1100.8 568
Mô hình bất biến 1103.78 573
sai biệt 2.973 5
P-value 0.704

Như vậy, P-value = 0.704 (>0.05) Chấp nhận H0. Nói cách khác là không có sự
khác biệt về Chi-bình phương giữa mô hình khả biến, và mô hình bất biến. Mô hình
bất biến sẽ được chọn. Tức là không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa nhóm Nam
và nhóm Nữ về chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp
Bảng 4.15. Trọng số hồi quy mô hình bất biến của nhóm Nam và Nữ
Ước lượng S.E. C.R. P Nhãn
SA <--- DVKH .138 .030 4.630 *** beta1
SA <--- CLCG .165 .023 7.113 *** beta2
SA <--- DVGT .206 .039 5.352 *** beta3
SA <--- CTG .242 .040 6.013 *** beta4
SA <--- TT .266 .041 6.418 *** beta5
 49

Bảng 4.15 cho ta thấy các yếu tố dịch vụ khách hàng, chất lượng cuộc gọi, dịch vụ gia
tăng, cấu trúc giá, sự thuận tiện đều ảnh h ưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Trong đó yếu tố sự thuận tiện ảnh h ưởng tới sự hài lòng mạnh nhất (0.266), sau đó l à
yếu tố cấu trúc giá (0.242), yếu tố dịch vụ gia tăng (0.206), yếu tố chất l ượng cuộc
gọi và cuối cùng là yếu tố dịch vụ khách hàng (0.138). Hiện nay nhu cầu sử dụng di
động là phổ biến, nên có thể giữa Nam và Nữ không có sự khác biệt n ào trong cảm
nhận về sự thỏa mãn.
4.7.1.2. Phân tích đa nhóm theo h ình thức thuê bao.

Hình 4.5. Mô hình khả biến phân tích đa nhóm theo hình thức thuê bao
 50

Hình 4.6. Mô hình bất biến phân tích đa nhóm theo hình thức thuê bao

Bảng 4.16. Kiểm định chi-bình phương 2 mô hình theo hình thức thuê bao
chi-bình phương Df
Mô hình khả biến 1140.95 568
Mô hình bất biến 1153.12 573
sai biệt 12.166 5
P-value 0.0323

Ta thấy P-value = 0.033 (<0.05) nên bác bỏ giả thuyết Ho, chấp nhận H1. Nói cách
khác là Có sự khác biệt về Chi-bình phương giữa mô hình khả biến, và mô hình bất
biến. Mô hình khả biến được chấp nhận. Tức là Có sự khác biệt trong mối ảnh hưởng
giữa DVKH, CLCG, DVGT, CTG, T T đến sự thỏa mãn của khách hàng nhóm thuê
bao trả sau và thuê bao trả trước.
Bảng 4.17. Trọng số hồi quy trong mô hình khả biến của Nhóm thuê bao trả trước
Ước lượng S.E. C.R. P
SA <--- DVKH 0.114 0.030 3.770 ***
SA <--- CLCG 0.142 0.024 5.853 ***
SA <--- DVGT 0.205 0.039 5.201 ***
SA <--- CTG 0.229 0.040 5.775 ***
SA <--- TT 0.260 0.046 5.698 ***
 51

Bảng 4.18. Trọng số hồi quy trong mô hình khả biến của Nhóm thuê bao trả sau
SA <--- DVKH 0.209 0.104 2.002 0.045
SA <--- CLCG 0.319 0.077 4.138 ***
SA <--- DVGT 0.502 0.257 1.957 0.050
SA <--- CTG -0.113 0.301 -0.376 0.707
SA <--- TT 0.192 0.104 1.843 0.065

Từ bảng trên ta thấy rằng với nhóm thuê bao tr ả sau , yếu tố sự thuận
tiện (TT) P-value = 0.065 (>0.05) và cấu trúc giá (CTG) P-value = 0.707 (>0.05)
không tác động đến sự thỏa mãn. Lý do có thể là: nhóm khách hàng này khi đăng k ý
sử dụng dịch vụ họ đã đồng ý với mức cước phí mà nhà cung cấp đưa ra, hóa đơn tính
cước hàng tháng được đưa đến nhà để thanh toán và thông thường các thuê bao trả sau
ít khi thay đổi nhà cung cấp. Các yếu tố khác đều tác động l ên sự thõa mãn của khách
hàng (P-value < 0.05) lần lượt là: dịch vụ gia tăng tác động mạnh nhất (0.502), c hất
lượng cuộc gọi (0.319), dịch vụ khách h àng (0.209) ít tác động nhất.

Nhưng với nhóm khách hàng sử dụng thuê bao trả trước thì 5 yếu tố trên đều
ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (P-value < 0.05). Tác động mạnh nhất là yếu tố sự thuận
tiện (0.26), cấu trúc giá (0.229), dịch vụ gia tăng (0.205), chất lượng cuộc gọi (0.142),
dịch vụ khách hàng (0.114).

4.7.1.3. Phân tích cấu trúc đa nhóm theo thu nhập

Vì thu nhập bình quân của mẫu thu thập được là 3.3 triệu, tác giả gộp nhóm thu
nhập thành 2 nhóm trên 3 triệu và dưới 3 triệu để tiến hành phân tích cấu trúc đa
nhóm theo thu nhập.
 52

Hình 4.7. Mô hình khả biến phân tích đa nhóm theo thu nhập

Hình 4.8. Mô hình bất biến phân tích đa nhóm theo thu nhập
 53

Bảng 4.19. Kiểm định chi-bình phương 2 mô hình theo thu nhập
chi-bình phương Df
Mô hình khả biến 992.474 568
Mô hình bất biến 1003.966 573
sai biệt 11.492 5
P-value 0.042

Ta thấy P-value = 0.042 (<0.05) nên bạn bác bỏ giả thuyết Ho. Chấp nhận H1. Nói
cách khác là Có sự khác biệt về Chi-bình phương giữa mô hình khả biến, và mô hình
bất biến. Mô hình khả biến được chấp nhận.
Bảng 4.20. Trọng số hồi quy trong mô hình khả biến của nhóm thu nhập tr ên 3 triệu
Ước lượng S.E. C.R. P
SA <--- DVKH 0.236 0.086 2.744 0.006
SA <--- CLCG 0.239 0.064 3.767 ***
SA <--- DVGT 0.181 0.109 1.654 0.098
SA <--- CTG 0.222 0.122 1.823 0.068
SA <--- TT 0.447 0.091 4.900 ***

Bảng 4.21. Trọng số hồi quy trong mô h ình khả biến của nhóm thu nhập d ưới 3 triệu

Ước lượng S.E. C.R. P

SA <--- DVKH 0.123 0.032 3.826 ***
SA <--- CLCG 0.156 0.026 5.944 ***
SA <--- DVGT 0.222 0.044 5.051 ***
SA <--- CTG 0.242 0.042 5.800 ***
SA <--- TT 0.193 0.048 4.028 ***

Có sự khác biệt trong mối ảnh hưởng giữa DVKH, CLCG, DVGT, CTG, TT đến sự
thỏa mãn của khách hàng thu nhập trên 3 triệu và dưới 3 triệu.

Từ bảng trên ta thấy rằng với nhóm thu nhập trên 3 triệu, yếu tố dịch vụ gia
tăng (DVGT) P-value = 0.098 (>0.05), cấu trúc giá (CTG) P-value = 0.068 (>0.05)
không tác động đến sự thỏa mãn, nhóm khách hàng này đa s ố là những người từ 36
trở lên , thu nhập ổn định nên không quan tâm đến giá cước và dịch vụ gia tăng. Yếu tố
sự thuận tiện, chất lượng cuộc gọi, dịch vụ khách h àng lần lượt tác động đến sự thỏa
mãn từ mạnh đến ít.

Với nhóm thu nhập dưới 3 triệu thì các yếu tố trên ảnh hưởng đến sự thỏa mãn
P-value < 0.05. Yếu tố họ quan tâm nhiều nhất đó l à cấu trúc giá (0.242), dịch vụ gia
tăng, sự thuận tiện, chất lượng cuộc gọi và dịch vụ khách hàng. Vì đây là nhóm khách
hàng có thu nhập thấp, ít ổn định, đa số l à những người trẻ tuổi.
 54

4.7.1.4. Phân tích đa nhóm theo độ tuổi

Bảng 4.22. Chi-bình phương mô hình khả biến theo độ tuổi

Mô hình NPAR CMIN DF P CMIN/DF

Mô hình mặc định 268 1948.781 1136 .000 1.715
Mô hình bão hòa 1404 .000 0
Mô hình độc lập 104 7347.542 1300 .000 5.652

Bảng 4.23. Chi-bình phương mô hình bất biến theo độ tuổi

Mô hình NPAR CMIN DF P CMIN/DF
Mô hình mặc định 253 1961.454 1151 .000 1.704
Mô hình bão hòa 1404 .000 0
Mô hình độc lập 104 7347.542 1300 .000 5.652

Bảng 4.24. Kiểm định chi-bình phương 2 mô hình

chi-bình phương Df
Mô hình khả biến 1948.781 1136
Mô hình bất biến 1961.454 1151
sai biệt 12.673 15
P-value 0.628

Như vậy, P-value = 0.628 (>0.05) Chấp nhận giả thuyết H0. Nói cách khác là
không có sự khác biệt về Chi-bình phương giữa mô hình khả biến, và mô hình bất
biến. Mô hình bất biến sẽ được chọn. Hay không có sự khác biệt giữa các nhóm tuổi
trong sự tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ di động lên sự thỏa mãn
Bảng 4.25. Trọng số hồi quy trong mô hình bất biến của các nhóm tuổi
Ước lượng S.E. C.R. P Nhãn
SA <--- DVKH .153 .030 5.078 *** beta1
SA <--- CLCG .168 .023 7.221 *** beta2
SA <--- DVGT .195 .037 5.267 *** beta3
SA <--- CTG .205 .036 5.612 *** beta4
SA <--- TT .288 .040 7.134 *** beta5

Bảng 4.25. Cho thấy các yếu tố dịch vụ khách hàng, chất lượng cuộc gọi, dịch vụ gia
tăng, cấu trúc giá, sự thuận tiện đều ảnh h ưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng (p <
0.05). Trong đó tác động mạnh nhất là sự thuận tiện, tiếp theo là cấu trúc giá, dịch vụ
gia tăng, chất lượng cuộc gọi, cuối cùng là dịch vụ khách hàng.

4.7.1.5. Phân tích đa nhóm theo trình độ học vấn

Theo thống kê mẫu trình độ học vấn trên đại học chỉ chiếm 3.87% trong tổng số. V ì
 55

số lượng mẫu quá nhỏ không thể tiến h ành phân tích cấu trúc đa nhóm nên phải gộp
nhóm. Trình độ học vấn được chia nhóm lại như sau: (1) Phổ thông, (2) Trung cấp-
cao đẳng, (3) Đại học và trên đại học

Bảng 4.26. Chi-bình phương mô hình khả biến

Mô hình NPAR CMIN DF P CMIN/DF

Mô hình mặc định 201 1472.213 852 .000 1.728
Mô hình bão hòa 1053 .000 0
Mô hình độc lập 78 6834.764 975 .000 7.010

Bảng 4.27. Chi-bình phương mô hình bất biến

Mô hình NPAR CMIN DF P CMIN/DF
Mô hình mặc định 191 1481.228 862 .000 1.718
Mô hình bão hòa 1053 .000 0
Mô hình độc lập 78 6834.764 975 .000 7.010
Bảng 4.28. Kiểm định chi- bình phương 2 mô hình theo trình độ học vấn

chi-bình phương Df
Mô hình khả biến 1472.213 852
Mô hình bất biến 1481.228 862
sai biệt 9.015 10
P-value 0.531

Như vậy, P-value = 0.531 (>0.05) Chấp nhận giả thuyết H0. Nói cách khác là
không có sự khác biệt về Chi-bình phương giữa mô hình khả biến, và mô hình bất
biến. Mô hình bất biến sẽ được chọn. Hay không có sự khác biệt giữa các nhóm
khách hàng có trình độ học vấn khác nhau trong sự tác động của các th ành phần chất
lượng dịch vụ di động lên sự thỏa mãn.
Bảng 4. 29. Trọng số hồi quy trong mô h ình bất biến các nhóm trình độ học vấn
Ước lượng S.E. C.R. P Nhãn
SA <--- DVKH .136 .029 4.744 *** beta1
SA <--- CLCG .175 .024 7.259 *** beta2
SA <--- DVGT .223 .037 5.947 *** beta3
SA <--- CTG .216 .040 5.453 *** beta4
SA <--- TT .272 .040 6.869 *** beta5
Các thành phần của chất lượng dịch vụ di động đều tác động l ên sự thõa mãn của
khách hàng theo thứ tự như sau: tác động mạnh nhất là yếu tố sự thuận tiện (0.272),
tiếp đến là yếu tố dịch vụ gia tăng (0,223), cấu trúc giá (0.216), chất lượng cuộc gọi
(0.175), cuối cùng là dịch vụ khách hàng (0.136).
 56

4.7.1.6. Phân tích cấu trúc đa nhóm theo Nhà cung cấp

Bảng 4.30. Chi-bình phương mô hình khả biến

Mô hình NPAR CMIN DF P CMIN/DF

Mô hình mặc định 268 2502.277 1136 .000 2.203
Mô hình bão hòa 1404 .000 0
Mô hình độc lập 104 7184.911 1300 .000 5.527
Bảng 4.31. Chi-bình phương mô hình bất biến

Mô hình NPAR CMIN DF P CMIN/DF

Mô hình mặc định 253 2538.836 1151 .000 2.206
Mô hình bão hòa 1404 .000 0
Mô hình độc lập 104 7184.911 1300 .000 5.527
Bảng 4.32. Kiểm định chi-bình phương 2 mô hình theo nhà cung cấp

chi-bình phương Df
Mô hình khả biến 2502.277 1136
Mô hình bất biến 2538.836 1151
sai biệt 36.559 15
P-value 0.001

Như vậy, P-value = 0.531 (>0.05) Chấp nhận giả thuyết H1. Nói cách khác là
không có sự khác biệt về Chi-bình phương giữa mô hình khả biến, và mô hình bất
biến. Mô hình khả biến sẽ được chọn. Hay có sự khác biệt giữa các nhóm khách h àng
sử dụng nhà cung cấp khác nhau trong sự tác động của các thành phần chất lượng
dịch vụ di động lên sự thỏa mãn.
Mạng Vinaphone
Bảng 4.33. Mối quan hệ được giả thuyết của Vinaphone
Ước lượng S.E. C.R. P
SA <--- DVKH .162 .076 2.137 .033
SA <--- CLCG 7.524 29.770 .253 .800
SA <--- DVGT .409 .111 3.691 ***
SA <--- CTG .351 .116 3.018 .003
SA <--- TT .191 .175 1.092 .047

Chất lượng cuộc gọi không ảnh h ưởng tới sự thỏa mãn của khách hàng đối với mạng
Vinaphone. các yếu tố khác của chất lượng dịch vụ lần lượt tác động từ mạnh nhất đến
ít nhất là dịch vụ gia tăng, cấu trúc giá, dịch vụ khách h àng, sự thuận tiện. Sự thuận tiện
và dịch vụ khách hàng của Vinaphone cũng được khách hàng đánh tốt. Cùng với sự
phát triển của VNPT, hệ thống phân phối của vinaphone cũng đ ược mở rộng.
 57

Mạng Mobiphone
Bảng 4.34. Mối quan hệ được giả thuyết của Mobifone
Ước lượng S.E. C.R. P
SA <--- DVKH .119 .065 1.826 .068
SA <--- CLCG .172 .049 3.486 ***
SA <--- DVGT .316 .119 2.646 .008
SA <--- CTG .302 .068 4.469 ***
SA <--- TT .133 .108 1.229 .219

Mobifone luôn là mạng được khách hàng đánh giá cao về dịch vụ khách hàng qua các
cuộc điều tra, vì thế yếu tố dịch vụ khách h àng của mạng này không tác động lên sự
thỏa mãn của khách hàng. Yếu tố sự thuận tiện cũng không ảnh h ưởng tới sự thỏa
mãn. Yếu tố cấu trúc giá, dịch vụ gia tăng, chất l ượng cuộc gọi tác động lên sự thỏa
mãn (P < 0.05).
Mạng Viettel
Bảng 4.35. Mối quan hệ được giả thuyết của Viettel
Ước lượng S.E. C.R. P
SA <--- DVKH .281 .061 4.597 ***
SA <--- CLCG .379 .141 2.683 .007
SA <--- DVGT .398 .187 2.130 .033
SA <--- CTG .222 .131 1.690 .091
SA <--- TT .117 .143 .819 .413

Ở mạng Viettel sự thuận tiện , cấu trúc giá không tác động lên sự thỏa mãn của khách
hàng P > 0.05. Các yếu tố còn lại tác động lên sự thõa mãn P < 0.05, trong đó tác
động mạnh nhất là yếu tố Dịch vụ gia tăng (0.98), chất lượng cuộc gọi (0.379), cuối
cùng là dịch vụ khách hàng (0.281). Viettel có các trạm BTS phủ rộng khắp to àn
quốc, bên cạnh đó Viettel có rất nhiều đại lý nhỏ để ng ười tiêu dùng có cơ hội hòa
mạng, mua thẻ nạp một cách dễ d àng, khắp mọi nơi. Giá cước của mạng rẻ hơn so với
mạng di động GSM khác. Đây có thể là lý do vì sao 2 yếu tố thuận tiện và cấu trúc
giá lại không ảnh hưởng tới sự thõa mãn.
Mạng Khác
Bảng 4.36. Mối quan hệ được giả thuyết của mạng Khác
Ước lượng S.E. C.R. P
SA <--- DVKH .051 .104 .494 .621
SA <--- CLCG .263 .092 2.849 .004
SA <--- DVGT .265 .141 1.881 .060
SA <--- CTG .334 .139 2.403 .069
SA <--- TT .363 .199 1.821 .016
 58

Các mạng Khác do ra đời sau, để cạnh tranh được với các mạng trên nên giá cước
thường rẻ, và đặc biệt các mạng này có những gói cước rất độc đáo nhắm vào người
thân và bạn bè. Do đó, yếu tố giá không ảnh hưởng đến sự thõa mãn của khách hàng
mạng này. Dịch vụ khách hàng và dịch vụ gia tăng cũng không tác động lên sự thỏa
mãn của khách hàng, điều này có thể là do đa số khách hàng mục tiêu của nhóm này
là giới trẻ có nhu cầu cao về các dịch vụ n ày nên dịch vụ gia tăng được các mạng
quan tâm. Yếu tố sự thuận tiện và chất lượng cuộc gọi tác động lên sự thỏa mãn ( P <
0.05), vì là mạng mới nên phạm vi phủ sóng không rộng, nhiều v ùng sóng yếu hay bị
rớt mạng, đại lý ít, với mạng Sfone l à công nghệ CDMA nên khi đổi mạng cũng phải
đổi điện thoại.

4.7.1.7. Phân tích đa nhóm theo nhóm công vi ệc

Để mẫu đủ lớn thực hiện phân tích đa nhóm theo công việc, nhóm công việc đ ược mã
hóa lại như sau: (1) công, viên chức nhà nước, (2) nhân viên văn phòng, (3) lao động
phổ thông, (4) Kinh doanh gồm chủ doanh nghiệp v à kinh doanh cá thể, (5) sinh viên,
chưa có việc làm, (6) Khác

Bảng 4.37. Chi-bình phương mô hình khả biến

Mô hình NPAR CMIN DF P CMIN/DF
Mô hình mặc định 402 3217.361 1704 .000 1.888
Mô hình bão hòa 2106 .000 0
Mô hình độc lập 156 8762.739 1950 .000 4.494

Bảng 4.38. Chi-bình phương mô hình bất biến

Mô hình NPAR CMIN DF P CMIN/DF
Mô hình mặc định 377 3242.719 1729 .000 1.875
Mô hình bão hòa 2106 .000 0
Mô hình độc lập 156 8762.739 1950 .000 4.494

Bảng 4.39. Kiểm định chi-bình phương 2 mô hình theo công việc
chi-bình phương Df
Mô hình khả biến 3217.361 1704
Mô hình bất biến 3242.719 1729
sai biệt 25.358 25
P-value 0.442

Như vậy, P-value = 0.531 (>0.05) Chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0. Nói cách
khác là không có sự khác biệt về Chi-bình phương giữa mô hình khả biến, và mô
 59

hình bất biến. Mô hình bất biến sẽ được chọn. Hay không có sự khác biệt giữa các
nhóm khách hàng có công vi ệc khác nhau trong sự tác động của các th ành phần chất
lượng dịch vụ di động lên sự thỏa mãn.
Bảng 4.40. Trọng số hồi quy trong mô h ình bất biến theo công việc
Ước lượng S.E. C.R. P Nhãn
SA <--- DVKH .119 .028 4.237 *** beta1
SA <--- CLCG .168 .023 7.178 *** beta2
SA <--- DVGT .236 .037 6.303 *** beta3
SA <--- CTG .260 .040 6.505 *** beta4
SA <--- TT .242 .038 6.393 *** beta5

Sự thõa mãn của khách hàng bị tác động bởi 5 nhân tố cấu th ành nên chất lượng dịch
vụ thông tin di động trong đó yếu tố cấu trúc giá tác động mạnh nhất, sau đó đến yếu
tố sự thuận tiện, dịch vụ gia tăng, chất l ượng cuộc gọi, dịch vụ khách h àng.

4.7.2. Phân tích sự khác biệt theo tiêu chí lựa chọn mạng của khách hàng

Bảng 4.41. Lý do lựa chọn mạng di động sử dụng

Số người trả lời

N %
bgopa Người thân bạn bè giới thiệu 77 7.9%
Phổ biến nhiều người dùng 138 14.1%
Thương hiệu của NCC 88 9.0%
Nhu cầu cá nhân 83 8.5%
Giá cước rẻ 105 10.7%
Phủ sóng toàn quốc 111 11.3%
Thường xuyên có khuyến mãi 131 13.4%
Có nhiều loại hình dịch vụ 43 4.4%
Sóng mạnh và ổn định 145 14.8%
Không bị nghẽn và rớt mạng 32 3.3%
Quảng cáo của mạng 15 1.5%
Khác 10 1.0%
Tổng 978 100.0%

Có sự khác biệt giữa các lý do khi khách h àng lựa chọn một mạng di động
Thông qua kiểm định chi bình phương một mẫu để có kết luận ở mức độ tổng thể ta
thấy chi-bình phương = 317.876 (sig = 0.000) (phụ lục 6), vậy kết luận trên có ý nghĩa
thống kê rất cao 99.99%. Trong số đó, các lý do chính khi khách h àng lựa chọn một
nhà cung cấp dịch vụ là sóng mạnh và ổn định 14.8%, tiếp đến l à lý do phổ biến nhiều
 60

người sử dụng 14.1%, thường xuyên có khuyến mãi 13.4%, phủ sóng toàn quốc
11.3%, giá cước rẻ 10.7%. Như vậy, việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ của khách
hàng tại thành phố Nha Trang chịu sự tác động lớn của chất l ượng dịch vụ thông qua
tiêu chí phủ sóng toàn quốc và sóng mạnh và ổn định. Yếu tố phổ biến nhiều ng ười
dùng cũng ảnh hưởng đến lựa chọn sử dụng mạng d i động của khách hàng. Ngoài ra,
vấn đề khuyến mãi, giá cước rẻ cũng tác động lớn đến việc lựa chọn. Tuy nhi ên, lý do
này chưa là lý do quá quan trọng như nhiều người từng nghĩ. Ở đây, ta cũng thấy đ ược
yếu tố thương hiệu của nhà cung cấp cũng chiếm một tỷ trọng khá lớn (9.0%) trong
việc thu hút khách hàng. Tiếp sau đó là yếu tố nhu cầu cá nhân 8.5%, ng ười thân bạn
bè giới thiệu 7.9%. Yếu tố có nhiều loại h ình dịch vụ lựa chọn chiếm tỷ trọng thấp
4.4% cho thấy hiện nay khách hàng vẫn chỉ quan tâm đến các dị ch vụ cơ bản. Vì vậy,
đối với các doanh nghiệp tạo sự khác biệt thông qua các dịch vụ gia tăng cần tích cực
giới thiệu các ứng dụng của các dịch vụ n ày tạo được sự quan tâm lớn hơn của khách
hàng thì mới có thể thu hút khách h àng mới.

Tiếp theo, đề tài sẽ phân tích lý do lựa chọn của từng mạng cụ thể, để thấy r õ
hơn lý do lựa chọn của khách hàng.
 61

Bảng 4.42. Lý do chọn mạng của khách hàng tại từng NCC

Mạng di dộng đang sử dụng

Vinaphone Mobifone Viettel khác Tổng
a
bgop Người thân bạn bè giới thiệu Số lượng 6 22 26 23 77
% theo cột 14.6% 18.8% 14.6% 44.2%
Phổ biến nhiều người dùng Số lượng 21 42 74 1 138
% Theo cột 51.2% 35.9% 41.6% 1.9%
Thương hiệu NCC Số lượng 15 48 24 1 88
% theo cột 36.6% 41.0% 13.5% 1.9%
Nhu cầu cá nhân Số lượng 8 29 33 13 83
% theo cột 19.5% 24.8% 18.5% 25.0%
Giá cước rẻ Số lượng 3 13 59 30 105
% theo cột 7.3% 11.1% 33.1% 57.7%
Phủ sóng toàn quốc Số lượng 12 33 65 1 111
% theo cột 29.3% 28.2% 36.5% 1.9%
Thường xuyên có chương Số lượng 15 29 71 16 131
trình khuyến mãi % theo cột 36.6% 24.8% 39.9% 30.8%
Có nhiều loại hình dịch vụ Số lượng 6 14 15 8 43
% theo cột 14.6% 12.0% 8.4% 15.4%
Sóng mạnh và ổn định Số lượng 17 44 82 2 145
% theo cột 41.5% 37.6% 46.1% 3.8%
Không bị nghẽn và rớt mạng Số lượng 3 14 10 5 32
% theo cột 7.3% 12.0% 5.6% 9.6%
Quảng cáo của mạng Số lượng 1 2 3 9 15
% theo cột 2.4% 1.7% 1.7% 17.3%
Khác Số lượng 1 5 1 3 10
% theo cột 2.4% 4.3% .6% 5.8%
Tổng Số lượng 41 117 178 52 388

Từ bảng trên, ta thấy có sự khác biệt về lý do lựa chọn giữa các mạng.
Ở mạng Vinaphone, khách h àng lựa chọn mạng này với lý do chính phổ biến
nhiều người dùng, tuy thị phần của NCC này tại Nha trang không cao. Đây l à nhân tố
chính nhất trong việc lựa chọn mạng Vinaphone tỷ trọng cao h ơn nhiều so với lý do
thứ hai và cao hơn so với các mạng khác. Lý do tiếp theo l à sóng mạnh và ổn định, sau
đó là thương hiệu NCC và thường xuyên có chương trình khuyến mãi, có nhiều loại
hình dịch vụ cũng được khách hàng quan tâm.
Mạng Mobifone, khách hàng lựa chọn mạng này với lý do chính nhất đó l à
thương hiệu của NCC khách hàng lựa chọn mạng này là nhờ danh tiếng đi liền với
tổng công ty bưu chính Việt Nam VNPT. Đây là mạng khách hàng lựa chọn sử dụng
 62

với lý do này với tỷ lệ cao nhất. Cũng là một thuận lợi rất lớn giúp Mobifone tránh
cuộc cạnh tranh khốc liệt về khuyến m ãi trong việc thu hút khách hàng mới, tiếp sau
đó là sóng mạnh, phổ biến nhiều người dùng. Việc lựa chọn sử dụng của mobifone và
Vinaphone tương đối giống nhau điều này cũng dễ giải thích vì 2 mạng này cùng
thuộc tập đoàn VNPT.
Ở mạng Viettel, lý do chính l à phổ biến nhiều người dùng đồng thời yếu tố giá
cước rẻ, phủ sóng toàn quốc, thường xuyên có chương trình khuyến mãi cũng như
sóng mạnh và ổn định là những nguyên nhân ảnh hưởng lớn đến việc lựa chọn của
khách hàng. Mạng Viettel với việc tuy ên bố số thuê bao di động tăng trưởng không
ngừng trên các phương tiện truyền thông đã đánh vào tâm lý đám đông của khách
hàng. Đây có thể là một trong những chiến l ược thu hút khách hàng mới của Viettel.
Kết quả mà Viettel đạt được là số lượng thuê bao của tăng trưởng không ngừng
Ở các mạng khác, lý do chọn mạng phổ biến l à do giá cước rẻ và người thân
bạn bè giới thiệu bên cạnh đó là lý do quảng cáo của mạng, và một đặc điểm nữa được
nhiều người tiêu dùng quan tâm hơn c ả đó là dịch vụ gia tăng. Ở mạng EVNtelecom
phổ biến đa phần là cán bộ làm việc ở công ty điện lực sử dụng, chính v ì thế thuê bao
của EVN đều là thật. Ở mạng Sfone và vietnamobile chủ yếu là khách hàng trẻ, 2 NCC
này có những gói cước rất độc đáo nhắm vào người thân và bạn bè, do đó lý do người
thân bạn bè giới thiệu là một kênh quảng cáo tốt nhất giúp phát triển thu ê bao mới. Ở
mạng beeline mới gia nhập thị tr ường vì thế mạng phát triển thu ê bao dựa vào giá
cước rẻ.
Qua kiểm định chi bình phương, ta thấy có 45% ô có tần suất nhỏ h ơn 5 nên ta
phải tiến hành ghép nhóm (xem Phụ lục 6). Việc để các biến một cách rời rạc nh ư trên
không cho phép kiểm định chi bình phương. Do đó, để khám phá xem có sự khác biệt
trong việc lựa chọn giữa các mạng hay không ta thực hiện ghép nhóm thông qua m ã
hóa lại biến (bỏ qua lý do khác)
Ta gộp nhóm như sau
Nhóm 1: yếu tố xã hội (người thân bạn bè giới thiệu, nhu cầu cá nhân)
Nhóm 2: Mức độ phổ biến (phổ biến nhiều ng ười dùng, phủ sóng toàn quốc)
Nhóm 3: Thương hiệu (thương hiệu NCC, quảng cáo)
Nhóm 4: Đặc tính (giá cước rẻ, thường xuyên có khuyến mãi, có nhiều loại hình
dịch vụ, sóng mạnh ổn định, không bị nghẽn v à rớt mạng)
 63

50% 4 7 .0 6 %
45%
40%
35%
30%
2 5 .8 0 %
25%
20% 1 6 .5 1 %
15%
1 0 .6 3 %
10%
5%
0%
1 2 3 4

Hình 4.9. Đồ thị các nhóm lý do

Qua đồ thị và kiểm định Chi bình phương 1 mẫu cho các nhóm lý do (chi -bình
phương = 52.227, sig = 0.000 (phụ lục 6)) ta thấy có sự khác biệt trong lý do lựa chọn
mạng di động sử dụng. Đ ặc tính (nhóm 4) là lý do quan trọng nhất khi khách hàng lựa
chọn sử dụng mạng di dộng , tiếp theo đó là mức độ phổ biến (nhóm 2), yếu tố x ã hội
(nhóm 1) cuối cùng là thương hiệu (nhóm 3).

Bảng 4.43. Nhóm lý do chọn tại từng Nhà cung cấp

Lý do
Yếu tố xã Mức độ Thương
hội phổ biến hiệu Đặc tính
Mạng di Vinaphone % theo cột 8.75% 13.60% 15.53% 9.65%
động
Mobifone % theo cột 31.88% 30.00% 48.54% 25.00%
đang sử
dụng Viettel % theo cột 36.88% 55.60% 26.21% 51.97%
Khac % theo cột 22.50% 0.80% 9.71% 13.38%

Qua kiểm định chi-bình phương ta có chi-bình phương = 71.975 với mức ý nghĩa sig =
0.000 (phụ lục 6), vậy giữa lý do và nhà cung cấp có mối liên hệ. Mạng Mobifone,
Vinaphone lý do chọn mạng là do thương hiệu, của Viettel là do mức độ phổ biến và
đặc tính, của các mạng Khác l à do yếu tố xã hội.

4.8. Kết luận chương 4

Trong chương 4, tác giả tiến hành phân tích mẫu điều tra bằng phương pháp
thống kê với số mẫu điều tra là 450 mẫu, số mẫu hợp lệ đủ điều kiện đ ưa vào phân tích
là 388 mẫu. Tổng số biến quan sát là 28 biến.
 64

Chương này trình bày kết quả kiểm định mô hình thang đo và mô hình nghiên
cứu. Qua các bước kiểm định mô hình thang đo và mô hình nghiên cứu đã khẳng
định có 5 thành phần tác động đến sự thỏa m ãn đó là: Chất lượng cuộc gọi, Dịch vụ
gia tăng, Cấu trúc giá, Sự thuận tiện, Dịch vụ khách h àng. Và 5 thành phần này đều
tương quan dương đúng như giả thuyết nghiên cứu đã đưa ra.

Chương này cũng đã xem xét sự ảnh hưởng của các yếu tố cấu th ành chất lượng
dịch vụ thông tin di động đến sự th õa mãn có sự khác biệt theo 1 nhóm n ào đó của
biến định tính hay không. Các nhóm trình độ học vấn, các nhóm tuổi, nhóm công việc ,
giới tính không có sự khác biệt. Có sự khác biệt giữa các nhóm thu nhập, các nh à cung
cấp, hình thức thuê bao.

Chương này đã phân tích lý do chọn mạng của khách hàng và thấy được sự
khác biệt giữa các lý do chọn mạng tại từng nhà cung cấp.
 65

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1. Kết luận

Mục đích chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố chất lượng tác động vào
sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông di động của các mạng tại
thành phố Nha Trang, xây dựng và đánh giá các thang đo lư ờng chúng. Trên cơ sở lý
luận về dịch vụ và hài lòng khách hàng trong d ịch vụ, các nghiên cứu đi trước, đề tài
thực hiện các nghiên cứu định tính và định lượng để điều chỉnh và bổ sung thang đo
các yếu tố chất lượng dịch vụ viễn thông di động.

Các thang đo lường các yếu tố chất l ượng tác động vào sự thỏa mãn của người
sử dụng dịch vụ sau khi đã điều chỉnh và bổ sung đều đạt được độ tin cậy và giá trị cho
phép. Thang đo chính thức chất lượng dịch vụ gồm 05 nhân tố với 24 biến quan sát:
(1) chất lượng cuộc gọi (04 biến); (2) dịch vụ gia tăng (05 biến); (3) cấu trúc giá (05
biến); (4) sự thuận tiện (06 biến); (5) dịch vụ khách h àng (04 biến).

Nghiên cứu đã xác định được 5 thành phần chất lượng tác động lên sự thỏa mãn
bao gồm: chất lượng cuộc gọi, dịch vụ gia tăng, cấu trúc giá, sự thuận tiện, dịch vụ
khách hàng. Trong đó s ự thuận tiện tác động đến sự thỏa m ãn nhiều nhất rồi tiếp đến là
cấu trúc giá, chất lượng cuộc gọi, dịch vụ gia tăng, dịch vụ khách h àng. Giả thuyết
nghiên cứu được chấp nhận.

Nghiên cứu cũng đã chỉ ra rằng các thành phần chất lượng dịch vụ thông tin di
động tác động lên sự thỏa mãn có sự khác biệt giữa nhóm thu nhập tr ên 3 và dưới 3
triệu, giữa hai hình thức thuê bao, giữa các nhà cung cấp. Còn giữa các nhóm trình độ
học vấn, tuổi, công việc, giới tính không có sự khác biệt.

Lý do chọn mạng của khách hàng cũng được phân tích. Mạng Mobifone v à
Vinaphone lý do chọn tương đối giống nhau là do thương hiệu, của Viettel là do mức
độ phổ biến và đặc tính, của các mạng Khác là do yếu tố xã hội.

Cuối cùng mô hình lý thuyết này góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết về
chất lượng dịch vụ viễn thông di động. Các nhà nghiên cứu ứng dụng có thể xem mô
hình này như là một mô hình tham khảo cho các nghiên cứu của mình ở các hướng
nghiên cứu khác, và tại những thị trường khác.
 66

5.2. Kiến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ.

5.2.1. Chất lượng cuộc gọi

Trong thành phần “chất lượng cuộc gọi” có 4 biến tác động đến sự thỏa m ãn của khách
hàng. Trong đó biến “mạng có chất lượng đàm thoại rõ ràng” thấp nhất (3.12), kế đến
theo thứ tự là: “không bị rớt mạng” (3.22), “không xảy ra tình trạng nghẽn mạng khi
kết nối cuộc gọi” (3.42). Sự đánh giá chất l ượng cuộc gọi của khách h àng thấp (có
trung bình thấp hơn so với các yếu tố khác). Trước tình hình đó, các nhà cung cấp dịch
vụ cần có các biện pháp giải quyết kịp thời bởi nhân tố chất lượng sản phẩm là yếu tố
quan trọng nhất đến sự tồn tại c ủa các dịch vụ viễn thông. Chính v ì vậy tác giả đưa ra
một vài kiến nghị sau:

- Tăng cường xây dựng các trạm thu phát sóng nhằm tránh t ình trạng nghẽn
mạch cũng như rớt mạng.

- Lựa chọn các công nghệ ti ên tiến như công nghệ 3G, công nghệ WiMAX,
công nghệ HSPDA, công nghệ CDMA nhằm cung cấp các dịch vụ cho
khách hàng tốt hơn.

- Thường xuyên nâng cấp mạng đảm bảo cho mạng luôn hoạt động tốt.

5.2.2. Dịch vụ gia tăng

Trong thành phần “Dịch vụ gia tăng” có 5 biến tác động đến sự thỏa m ãn của
khách hàng. Trong đó, bi ến “thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng” đ ược đánh giá
thấp nhất (3.52), tiếp đến l à biến “các dịch vụ gia tăng hữu ích, hấp dẫn ” (3.60), kế
đến là biến “bạn có thể đăng ký dịch vụ gia tăng dễ d àng” (3.67).

Hiện nay, việc sử dụng điện thoại di động không chỉ dừng lại ở việc gọi v à nhắn
tin mà còn phải cung cấp những tiện ích trong mọi khía cạnh của cuộ c sống. Các dịch
vụ cần phù hợp với xu hướng công nghệ với nhu cầu ng ày càng đa dạng của khách
hàng. Cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng không chỉ đem lại những lợi ích cho khách
hàng mà còn mang lại cho nhà cung cấp nhiều lợi nhuận hơn so với việc cung cấp các
dịch vụ cơ bản. Và các dịch vụ gia tăng mà các nhà cung cấp dịch vụ nên quan tâm là:

Dịch vụ thanh toán qua điện thoại. Điện thoại di động trở n ên phổ biến, chính vì
thế, việc sử dụng điện thoại di động trong các hoạt động thanh toán tạo sự thuận tiện
cho người sử dụng. Hộp thư thoại để lại lời nhắn khi không li ên lạc được: khi bạn đăng
 67

ký dịch vụ với NCC, bạn sẽ đ ược cung cấp một số điện thoại m à khi ra ngoài vùng phủ
sóng hoặc tắt điện thoại, các cuộc gọi, tin nhắn sẽ đ ược gửi tới số điện thoại đ ó. Muốn
nghe lời nhắn bạn chỉ cần gọi v ào số điện thoại đó. Dịch vụ chặn tin nhắn rác: hiện nay
tin nhắn rác đang gây nhiều phiền phức cho khách h àng. Nội dung tin nhắn thường là
những quảng cáo, giới thiệu dịch vụ, đến những thông tin nhảm nhí, không l ành mạnh
được gửi tới khách hàng từ những đầu số DVGT hoặc số thu ê bao trả trước. Ngoài ra
khách hàng cũng quan tâm đến dịch vụ tra cứu thông tin.

Muốn khai thác tốt những lợi ích m à các dịch vụ giá trị gia tăng đem lại trước
tiên các NCC dịch vụ cần có những giải pháp công nghệ mới để có thể đáp ứng nhu
cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và đòi hỏi tính bảo mật thông tin cao.

Khi cung cấp các dịch vụ gia tăng để đảm bảo sự tham gia sử dụng dịch vụ của
khách hàng vốn không có thói quen trong việc sử dụng điện thoại di động thì việc
hướng dẫn sử dụng dịch vụ cũng nh ư giới thiệu về các tiện ích cần phải tăng c ường,
đồng thời cách thức sử dụng dịch vụ phải đ ơn giản dễ hiểu.

5.2.3. Cấu trúc giá

Trong thành phần “Cấu trúc giá” có 5 biến tác động đến sự thỏa m ãn của khách
hàng. Trong đó, biến “Giá các dịch vụ gia tăng khác phải chăng” đ ược đánh giá thấp
nhất (3.27), tiếp đến là biến “Giá cước cuộc gọi phải chăng” (3.38), kế đến là biến
“cách tính cước cuộc gọi hợp lý” (3.40). Các nhà cung cấp có thể cải thiện bằng cách

Giảm cước cho các dịch vụ gia tăng bằng h ình thức khuyến mãi ví dụ như giảm
giá nếu khách hàng sử dụng cùng lúc nhiều dịch vụ gia tăng và khách hàng sử dụng
dịch vụ gia tăng trong thời gian d ài.

Đưa ra những khuyến khích về giá: những khuyến khích v ề giá là đặc biệt quan
trọng đối với ngành dịch vụ. Việc đưa ra những khuyến khích này phần nhiều mang ý
nghĩa động viên và tượng trưng hơn là giảm chi phí liên lạc cho khách hàng. Thực
hiện chính sách này góp phần thu hút các khách hàng sử dụng dịch vụ. Cụ thể như:
giảm trừ cước liên lạc cho các đối tượng dùng vượt một mức chi phí nào đó; tính điểm
qua mỗi cuộc gọi và quy ra tiền tính tăng thêm vào cuộc gọi hoặc số ngày sử dụng...

Thay đổi cách tính Block sao cho nó ph ù hợp hơn và thu hút khách hàng s ử
dụng chẳng hạn như Block 1s+1 của Vietnamobile.
 68

5.2.4. Sự thuận tiện

Trong thành phần “Sự thuận tiện” có 6 biến tác động đến sự thỏa m ãn của
khách hàng. Trong đó, bi ến “tính dễ chuyển đổi từ mạng n ày sang mạng khác khi có
nhu cầu” được đánh giá thấp nhất (3.4 5), tiếp đến là biến “thời gian làm việc của đại lý
văn phòng hợp lý” (3.48), kế đến là biến “việc thực hiện các y êu cầu chuyển đổi hình
thức thuê bao dễ dàng” (3.66). Yếu tố này được khách hàng đánh giá cao, điểm trung
bình cao chứng tỏ các nhà cung cấp đã thực hiện chiến lược đúng đắn. Dựa trên những
đánh giá của khách hàng tác giả đưa ra một số kiến nghị sau:

Nhà cung cấp dịch vụ phải tạo điều kiện để khách h àng có thể dễ dàng chuyển
đổi từ mạng này qua mạng khác khi có nhu cầu cũng nh ư tính đơn giản của các thủ
tục, hợp đồng khi khách h àng có nhu cầu chuyển đổi sử dụng dịch vụ. Việc chuyển
mạng của thuê bao trả trước đơn giản và dễ dàng hơn việc chuyển mạng của các
TBTS. Vùng phủ sóng cho các khách hàng cần mở rộng tạo điều kiện thanh toán v à
chi trả cước phí. Nhà cung cấp trong tương lai nên giải quyết các vấn đề giao dịch qua
đường dây nóng (không tính phí) v à qua internet, trước hết là ở các thành phố lớn,
giảm chi phí chiết khấu cho đại lý b ưu điện.

5.2.5. Dịch vụ khách hàng.

Trong thành phần “Dịch vụ khách hàng” có 4 biến tác động đến sự thỏa m ãn
của khách hàng. Trong đó, biến “dễ dàng gọi vào tổng đài 24/24” được đánh giá thấp
nhất (3.36), tiếp đến là biến “nhân viên cung cấp dịch vụ tận tình vui vẻ” (3.53), kế
đến là biến “nhân viên giải quyết nhanh chóng vấn đề của bạn” (3.56), cuối cùng là
biến “Thái độ nhân viên tổng đài nhiệt tình, chu đáo” (3.62)

Sau đây là một vài kiến nghị để nâng cao chất l ượng của dịch vụ khách h àng:

Thứ nhất, giải quyết nhanh chóng các than phiền của khách h àng. Hoạt động
của tổng đài giải đáp cần hoạt động 24 tr ên 24 để kịp thời giải đáp mọi thắc mắc của
khách hàng. Đồng thời cần chú trọng xây dựng ý thức dịch vụ cho các nhân vi ên tổng
đài cũng như các nhân viên bán hàng: luôn luôn h ết mình vì khách hàng, giải đáp mọi
thắc mắc với thái độ thân thiện v à một tác phong chuyên nghiệp. Rèn luyên ý thức
dịch vụ cụ thể như sau: Thái độ nghiêm túc trong công việc; Nuôi dưỡng và thực hiện
các thói quen tố trong công tác bàn hàng và chăm sóc khách hàng.
 69

Thứ hai, Cần có những ch ương trình gửi quà tặng, lời chúc nhân dịp đặc biệt
như lễ tết, sinh nhật của khách h àng. Gửi lời cảm ơn đến khách hàng đã sử dụng dịch
vụ trong những ngày kỷ niệm của công ty.

Thứ ba, Cung cấp các thông tin về sản phẩm/ dịch vụ cũ v à cập nhật thông tin
về sản phẩm/ dịch vụ mới thường xuyên bằng cách: Cung cấp tài liệu hướng dẫn hoặc
trợ giúp qua tổng đài. Chẳng hạn như cuốn sổ tay giới thiệu một cách chi tiết về giá
cước cũng như hướng dẫn cụ thể về việc sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng v à đưa ra
trả lời cho những câu hỏi thường gặp trong thực tế sử dụng di động; Cung cấp những
thông tin mới về sản phẩm/ dịch vụ qua tin nhắn, quảng cáo tr ên truyền hình, đài phát
thanh và các ấn phẩm thông tin đại chúng nh ư báo, tạp chí, đặc biệt là các tạp chí có
liên quan đến lĩnh vực viễn thông như E-chip, PC World…

Một vấn đề đặt ra là muốn thực hiện các biện pháp tr ên, các NCC phải quản lý
tốt cơ sở dữ liệu về khách hàng thông qua các phần mềm quản lý thông tin khách
hàng. Có hệ thống ghi âm lại cuộc nói chuyện giữa nhân vi ên tổng đài và khách hàng
với mục đích là nâng cao chất lượng.

Sắp tới, khi mà các dịch vụ rất khó để đánh giá (chất l ượng tương đồng nhau) thì
thương hiệu được tin là một yếu tố quan trọng ảnh h ưởng đến nhận thức của khách
hàng về chất lượng. Điều này đã được chứng minh qua các nghi ên cứu ở các nước
(Trung Quốc, Canada…). Vì thế hơn bao giờ hết các nhà cung cấp phải xây dựng hình
ảnh thương hiệu, củng cố nó trong nhận thức của khách h àng.

5.3. Kiến nghị các nhà cung cấp về việc thu hút khách h àng mới

Mạng Vinaphone để thu hút thêm khách hàng mới thì mạng cần tiếp tục xây
dựng các trạm thu phát sóng để duy tr ì chất lượng đường truyền, ổn định sóng. B ên
cạnh đó không ngừng củng cố th ương hiệu trong tâm trí của khách hàng. Tuy thị phần
thấp hơn so với các mạng khác nhưng lý do chọn mạng này lại là phổ biến nhiều người
dùng, có thể dó là lý do mà mạng này đã công bố thị phần thuê bao đạt 30.3% xếp thứ
2 sau viettel (Vnexpress, 2010).
Với mạng Mobifone lý do chọn mạng chủ yếu l à thương hiệu nhà cung cấp.
Như vậy để thu hút khách hàng mạng Mobifone cần tập trung v ào quảng bá thương
hiệu bằng cách tăng cường quảng cáo, tham gia hoạt động cộng đồng.
 70

Viettel telecom, với số lượng thuê bao tăng trưởng nhanh, có thể nói chiến l ược
thu hút khách hàng mới của Viettel khá thành công. Mạng nên tiếp tục với chiến lược
đó.
Nhà cung cấp Khác muốn tăng thêm thuê bao thì các mạng nên duy trì mức giá
thấp, có nhiều chương trình hấp dẫn dành cho bạn bè và người thân. Bên cạnh đó phát
triển nhiều loại hình dịch vụ gia tăng đáp ứng y êu cầu của giới trẻ.

5.4. Hạn chế

Như bất kỳ một đề tài nghiên cứu nào, nghiên xứu này cũng không thể tránh khỏi
nhiều hạn chế

Thứ nhất, thị phần của các nh à cung cấp là thông tin không chính th ức. Những
thông tin dạng này độ chính xác không cao v ì thường các nhà cung cấp luôn tự nâng
cao thị phần của mình so với thực tế. Vì vậy ảnh hưởng tới việc lấy mẫu đại diện cho
tổng thể.

Thứ hai, phương pháp lấy mẫu là phương pháp phi xác su ất (có phân chia tỷ lệ)
nên tính đại diện còn thấp, sự tổng quát hóa cho đám đông không cao. Mặc dù kết quả
kiểm định mô hình nghiên cứu phù hợp với thông tin thị tr ường. Nghiên cứu sẽ có tính
tổng quát hóa cao hơn nếu mẫu được lấy theo phương pháp xác suất.

Thứ ba, Nghiên cứu chỉ được thực hiện cho khách h àng sử dụng dịch vụ viễn
thông di động tại Nha Trang nên tính tổng quát không cao, nghi ên cứu nên được lặp lại
tại một số Thành phố khác tại Việt Nam. Bên cạnh đó, theo kinh nghiệm các n ước đã
triển khai thành công mô hình sự hài lòng, nghiên cứu này nên được thực hiện hàng
năm. Đây cũng là một hướng cho những nghiên cứu tiếp theo.

Các yếu tố tác động lên sự thỏa mãn của khách hàng thường xuyên thay đổi
theo sự biến động của thị trường ngày nay. Ngoài ra, mục tiêu chính của nghiên cứu
này chỉ là đánh giá về chất lượng dịch vụ các mạng di động, nên mô hình nghiên cứu
chỉ xem xét đến các tác động của yếu tố chất l ượng lên sự thỏa mãn của khách hàng về
dịch vụ viễn thông di động. Có thể có nhiều yếu tố khác tác động l ên sự thỏa mãn của
khách hàng như: các chương tr ình khuyến mãi, quảng cáo v.v…vấn đề này đưa ra một
hướng nữa cho những nghiên cứu tiếp theo.
 VIII

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài Liệu tiếng Việt

1. Lê Thế Giới và các cộng sự. (2006), Nghiên cứu marketing lý thuyết và ứng
dụng, NXB Thống Kê.
2. Phạm thị Minh Hà. (2008), mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển v à
sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại TP HCM, Luận văn thạc sỹ Kinh tế,
ĐH Kinh tế TP. HCM.
3. Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu (2007),” Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thi ên Huế”, Tạp chí BCVT&CNTT,
kỳ 2, tháng 8/2007
4. Lê Văn Huy. (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định
chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, Số 2 (19)-
2007, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng.
5. Phạm Đức Kỳ, Lập mô hình cấu trúc tuyến tính SEM.
http://www.survey.com.vn
6. Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng. (2007), Nghiên cứu sự trung thành của
khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động tại thị tr ường TP.HCM.
http://www.mba-15.com/view_news.php?id=491
7. Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng. (2006), “Nghiên cứu mô hình sự trung thành
của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ TTDĐ tại Việt Nam”, Tạp chí
BCVT&CNTT, 02/2007.
http://tapchibcvt.gov.vn/vi_VN/tin_noi_bat/2008/1/18546.bcvt
8. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang. (2007), Nghiên cứu thị trường,
NXB Đại học Quốc gia TP.HCM.
9. Đinh Thị Hồng Thúy. (2008), Nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa
chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh vi ên TP. HCM, Luận
văn thạc sỹ Kinh tế, ĐH Kinh tế TP. HCM.
10. Nguyễn Thị Mai Trang. (2006), “ Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung
thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM”, Tạp chí phát triển KH&CN , tập 9,
số 10-2006.
 IX

11. Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So
sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS, Luận văn thạc sỹ kinh tế, ĐH
Kinh tế TP.HCM.
12. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dự liệu nghiên cứu
với SPSS, NXB Thống kê.
13. Hà Thị Hớn Tươi (2008), Đánh giá chất lượng tiệc cưới của công ty dịch vụ du
lịch Phú Thọ, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, ĐH Kinh tế TP. HCM
14. Một số trang web
www.sfone.com.vn
www.vinaphone.com.vn
www.vietteltelecom.com.vn
www.mobifone.com.vn
www.EVNtelecom.com.vn
www.vietnamobile.com.vn
http://www.ledmobile.net/diendan/la -thuya-t-va-gsm/111-ae-nh-nghae-ma-t-sa-
ta-chuya-n-nga-nh-va-ae-tdae.html, truy cập ngày 8/3/2010.
http://vi.wikipedia.org/wiki/3G , truy cập ngày 8/3/2010.
http://vi.wikipedia.org/wiki/CDMA , truy cập ngày 8/3/2010.
http://vietbao.vn/Vi-tinh-Vien-thong/Dich-vu-hop-thu-thoai-ket-noi-thong-tin-
24-24-gio/20215776/222/, truy cập ngày 10/3/2010

Tài liệu tiếng Anh

1. Cronin Jr, G.A. and Taylor, S.A. (1992), “Measuring service quality: a
reexamination and extention”, Journal of Marketing, Vol. 56, July, pp. 55-68.
2. Kotler, P. (2003), Quản trị Marketing, bản tiếng Việt NXB Thống k ê.
3. Lassar, W.M., et al,. (2000), “Service quality perspectives and satisfaction in
private banking”, Journal of Service marketing , Vol. 14 No. 3, pp. 244-271.
4. Moon-Koo Kim & Jong-Hyun Park. (2003), The effect of switching barrier on
customer retention in Korean Mobile Telecommunication services , Electronics
and Telecommunications Res earch Institute, Korea.
 X

5. Moon-Koo Kim., et al,. (2004), “The effects of customer satisfaction and

switching barrier on customer loyalty in Korean Mobile Telecommunication
services”, Telecommunication Policy, Vol. 28, pp. 145-159.
6. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. (1985), “A conceptual model
of service quality and its implications for future reseach”, Journal of Marketing,
Vol. 49, Fall, pp. 41-50.
 XI

PHỤ LỤC

Phụ lục 1. Dàn bài thảo luận nhóm

Xin chào các Anh/ Chị……………
Tôi là Nguyễn Hải Biên, là thành viên của nhóm nghiên cứu thuộc trường Đại Học
Nha Trang. Chúng tôi đang ti ến hành khảo sát chất lượng dịch vụ các mạng điện thoại
di động tại thành phố Nha Trang. Chúng tôi rất hân hạnh đ ược thảo luận về vấn đề n ày
với các anh/ chị.
Những đóng góp của anh/ chị không có quan điểm n ào là đúng hay sai. Tất cả là
những thông tin quý báu giúp các nh à cung cấp nâng cao chất lượng, phục vụ khách
hàng một cách tốt nhất. Xin chân th ành cảm ơn!
1. Anh/ Chị đang sử dụng dịch vụ của nh à cung cấp nào?
2. Theo anh/ chị chất lượng dịch vụ thông tin di động đ ược thể hiện qua những
yếu tố nào? Vì sao? Yếu tố nào là quan trọng? Vì sao?
3. Ngoài những yếu tố mà anh/ chị đã nêu trên. Xin anh chị cho ý kiến những
điểm cần bổ sung/ chỉnh sửa/ loại bỏ với gợi ý d ưới đây của chúng tôi về những
yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ thông tin di động tại th ành phố Nha
Trang.
Chất lượng cuộc gọi
1. Không xảy ra tình trạng nghẽn mạng khi kết nối cuộc gọi
2. Không bị rớt mạng
3. Mạng có chất lượng đàm thoại rõ ràng
4. Phạm vi phủ sóng rộng, giúp bạn có thể li ên lạc mọi nơi
5. Tin nhắn bạn gửi và nhận không bị thất lạc
Dịch vụ gia tăng
5. Mạng có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng (chuyển v ùng quốc tế, nhạc chờ,…)
7. Các dịch vụ gia tăng hấp dẫn, hữu ích
8. Bạn có thể đăng ký sử dụng dịch vụ gia tăng dễ d àng
9. Mạng thường xuyên cập nhật dịch vụ gia tăng mới
10. Thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng
Cấu trúc giá
 XII

11. Mạng có nhiều gói cước phù hợp với nhu cầu của bạn
12. Giá cước thuê bao hợp lý
13. Giá cước cuộc gọi phải chăng
14. Cách tính cước cuộc gọi hợp lý
15. Giá cước tin nhắn SMS phải chăng
16. Giá cước dịch vụ gia tăng phải chăng
Sự thuận tiện
17. Việc thực hiện yêu cầu chuyển đổi các hình thức thuê bao dễ dàng
18. Việc chuyển đổi các gói cước dễ dàng
19. Tính dễ dàng chuyển đổi từ mạng này sang mạng khác khi có nhu cầu
20. Các thủ tục hòa mạng gọn nhẹ dễ hiểu
21. Thời gian làm việc của văn phòng đại lý phù hợp
22. Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm ở các địa điểm thuận tiện v à được đầu tư
trang thiết bị hiện đại
23. Dễ dàng sử dụng các tiện ích của mạng
Dịch vụ khách hàng
24. Dễ dàng gọi vào tổng đài 24/24
25. Thái độ phục vụ của nhân viên chu đáo
26. Nhân viên giải quyết nhanh chóng và chuyên nghiệp các vấn đề của bạn
27. Nhân viên cung cấp dịch vụ luôn hướng dẫn tận tình vui vẻ
28. Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng
29. Nhân viên của mạng có tính chuyên nghiệp khi tiếp xúc với khách h àng.

Xin chân thành cảm ơn các anh/ chị đã dành thời gian thảo luận với tôi.
 XIII

Phụ lục 2. BẢNG CÂU HỎI

Xin chào Anh/Chị!

Chúng tôi là nhóm học viên cao học ngành Quản trị Kinh doanh – khóa 2008 của Khoa Kinh
tế, trường Đại học Nha Trang đang thực hiện đề t ài nghiên cứu: “Đo lường chất lượng dịch vụ các
mạng điện thoại di động tại thành phố Nha Trang” với mục đích phục vụ cho giảng dạy và nghiên
cứu khoa học, không có mục đích kinh doanh. Rất mong anh/chị dành chút thời gian trả lời các câu
hỏi sau đây và lưu ý rằng không có quan điểm đúng/sai mà tất cả là những thông tin hữu ích. Chúng
tôi cam kết những thông tin do Anh/Chị cung cấp sẽ được bảo mật. Trong trường hợp Anh/Chị quan
tâm đến kết quả nghiên cứu, vui lòng để lại thông tin trong phiếu khảo sát, chúng tôi sẽ gửi kết quả
nghiên cứu đến Anh/Chị ngay sau khi ho àn tất.
Anh / chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu dưới đây theo thang
đo điểm từ 1 đến 5 (với quy ước: 1: rất không đồng ý, 5: rất đồng ý) bằng cách khoanh tròn vào ô
thích hợp. Chân thành cảm ơn sự cộng tác của anh / chị!

Q1. Xin vui lòng cho biết anh / chị đang sử dụng mạng điện thoại n ào sau đây (Chọn 1
mạng)

1.Vinaphone □ 2.Mobifone □ 3.Viettel □ 4.Khác □

Q2. Xin anh/ chị chỉ ra 3 lý do chính nhất khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ anh/chị
đang sử dụng
7. Thường xuyên có các chương trình khuyến
1. Người thân bạn bè giới thiệu □ mãi. □
2. Phổ biến nhiều người sử dụng. □ 8. Có nhiều loại hình dịch vụ □
3. Thương hiệu của nhà cung cấp □ 9. Sóng mạnh và ổn định. □
4. Nhu cầu cá nhân □ 10. Không bị nghẽn mạng và rớt mạng. □
5. Giá cước rẻ □ 11. Quảng cáo của mạng □
6. Phủ sóng toàn quốc □ 12. Khác.............................................................. □
Q3. Xin anh / chị cho biết hình thức thuê bao mà anh / chị đang sử dụng
1. Thuê bao trả trước □ 2. Thuê bao trả sau □
Q4. Xin vui lòng cho biết quan điểm của các anh / chị ở các bình luận sau về mạng di
động các anh / chị đang sử dụng
Rất không đồng
ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý
1 2 3 4 5
Bình luận
Ý kiến
Chất lượng cuộc gọi
1. Không xảy ra tình trạng nghẽn mạng khi kết nối cuộc gọi 1 2 3 4 5
2. Không bị rớt mạng 1 2 3 4 5
 XIV

3. Mạng có chất lượng đàm thoại rõ ràng 1 2 3 4 5

4. Phạm vi phủ sóng rộng, giúp bạn có thể liên lạc mọi nơi 1 2 3 4 5
5. Tin nhắn của bạn gửi và nhận không bị thất lạc 1 2 3 4 5
Dịch vụ gia tăng
6. Mạng có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng (cuộc gọi chờ, chuyển v ùng
quốc tế, dịch vụ nhạc chờ, GPRS …) 1 2 3 4 5
7. Các dịch vụ hấp dẫn, hữu ích 1 2 3 4 5
8. Bạn có thể đăng ký sử dụng dịch vụ gia tăng dễ d àng 1 2 3 4 5
9. Mạng th ường xuyên cập nhật dịch vụ gia tăng mới 1 2 3 4 5
10. Thời gian khắc phục sự cố dịch vụ nhanh chóng 1 2 3 4 5
Cấu trúc giá
11. Mạng có nhiều gói cước phù hợp nhu cầu của bạn 1 2 3 4 5
12. Giá cước cuộc gọi phải chăng 1 2 3 4 5
13. Cách tính cước cuộc gọi hợp lý 1 2 3 4 5
14. Giá cước nhắn tin nhắn SMS phải chăng 1 2 3 4 5
15. Giá cước dịch vụ gia tăng khác phải chăng 1 2 3 4 5
Sự thuận tiện
16. Việc thực hiện yêu cầu chuyển đổi các hình thức thuê bao dễ dàng 1 2 3 4 5
17. Việc chuyển đổi các gói cước dịch vụ dễ dàng 1 2 3 4 5
18. Tính dễ dàng chuyển đổi từ mạng này sang mạng khác khi có nhu cầu 1 2 3 4 5
19. Các thủ tục hoà mạng rất gọn nhẹ và dễ hiểu 1 2 3 4 5
20. Thời gian làm việc của văn phòng, đại lý phù hợp 1 2 3 4 5
21. Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm ở các địa điểm thuận tiện 1 2 3 4 5
Dịch vụ khách hàng
22. Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp 24/24 1 2 3 4 5
23. Thái đ ộ phục vụ của nhân vi ên chu đáo 1 2 3 4 5
24. Nhân viên gi ải quyết nhanh chóng vấn đề của bạn 1 2 3 4 5
25. Nhân viên cung cấp dịch vụ luôn hướng dẫn tận tình, vu vẻ 1 2 3 4 5
26. Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng 1 2 3 4 5
Q5. Nói chung Anh / chị cảm thấy như thế nào về nhà cung cấp, dịch vụ được cung cấp

Rất không hài

lòng Không hài lòng Không ý kiến Hài lòng Rất hài lòng
1 2 3 4 5
1. Về Nhà cung cấp 1 2 3 4 5
2. Về dịch vụ 1 2 3 4 5
 XV

Một số thông tin thống kê (khoanh tròn vào số tương ứng với ý kiến)

* Giới tính: 1. Nam □ 2. Nữ □

* Năm sinh: 19
* Trình độ học vấn

Phổ thông □ Trung cấp hoặc Cao đẳng □ Đại học □ Trên đại học □
Q6. Anh / Chị muốn nhà cung cấp thêm dịch vụ nào?
1. Thanh toán qua điện thoại
2. Hộp thư thoại, để lại lời nhắn khi không nghe máy
3. Cung cấp thông tin giống tổng đ ài 1080 nhưng miễn phí cho thuê bao trong mạng
4. Dịch vụ chặn tin nhắn rác
5. Khác……………………………………..
Q7. Xin vui lòng cho biết anh / chị thuộc nhóm ng ành nào sau đây?

1. Công viên chức nhà nước 5. Kinh doanh cá thể

2. Nhân viên văn phòng 6. sinh viên, chưa có việc làm

3. Lao động phổ thông 7. Khác……………………………………

4. Chủ doanh nghiệp

Q8. Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng của Anh / Chị là bao nhiêu?

1. Dưới 1 triệu □ 2. Từ 1 triệu - 3 triệu □ 3. > 3triệu - 5 triệu □

4. >5triệu - 10triệu □ 5. > 10 triệu □
Q9. Xin vui lòng cho biết mức chi hàng tháng cho việc sử dụng điện thoại di động của
Anh / Chị?

1. <200 ngàn □ 2. 200 ngàn – 500 ngàn □ 3. > 500 ngàn - 700 ngàn □
4. > 700 ngàn - 1 triệu □ 5. > 1triệu □
Thông tin thêm ................................ ................................ ................................ ..................
................................ ................................ ................................ ................................ ......
................................ ................................ ................................ ................................ ......
................................ ................................ ................................ ................................ ......
................................ ................................ ................................ ................................ ......

Xin chân thành cảm ơn!

 XVI

Phụ lục 3. Kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha.

3a. Kết quả kiểm định lần 1

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.820 5

Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha
Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
Q4_CL1 13.10 12.784 .659 .771
Q4_CL2 13.41 12.630 .662 .770
Q4_CL3 13.56 12.795 .595 .790
Q4_CL4 13.28 12.599 .618 .783
Q4_CL5 12.96 14.401 .533 .807

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.876 5

Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha
Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
Q4_GT1 14.49 11.884 .762 .836
Q4_GT2 14.40 12.618 .691 .853
Q4_GT3 14.57 11.848 .720 .846
Q4_GT4 14.40 12.365 .677 .857
Q4_GT5 14.27 12.977 .682 .856

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.859 5
 XVII

Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha
Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
Q4_CGT1 15.08 12.058 .687 .827
Q4_CTG2 15.17 11.485 .704 .822
Q4_CTG3 15.13 11.103 .696 .825
Q4_CTG4 15.09 11.898 .662 .833
Q4_CTG5 15.02 12.307 .632 .840

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.859 6

Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha
Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
Q4_TT1 19.74 14.806 .622 .841
Q4_TT2 19.91 14.229 .628 .840
Q4_TT3 19.69 14.369 .658 .834
Q4_TT4 19.67 14.713 .637 .838
Q4_TT5 19.74 14.388 .671 .832
Q4_TT6 19.71 14.087 .683 .829
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.792 5

Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha
Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
Q4_KH1 14.23 12.636 .621 .737
Q4_KH2 14.06 12.911 .580 .750
Q4_KH3 14.13 12.742 .588 .747
Q4_KH4 14.01 13.075 .587 .749
Q4_KH5 14.69 12.209 .503 .782

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

 XVIII

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.782 2

Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha
Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
HL1 3.86 .725 .648 .a
HL2 3.64 .558 .648 .a
a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates
reliability model assumptions. You may want to check item codings.

3b. Kết quả kiểm định lần 2

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.807 4

Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha
Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
Q4_CL1 9.48 8.757 .638 .751
Q4_CL2 9.79 8.547 .656 .741
Q4_CL3 9.94 8.609 .599 .769
Q4_CL4 9.66 8.581 .598 .770

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.782 4

Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha
Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
Q4_KH1 11.14 7.436 .570 .738
Q4_KH2 10.97 7.320 .593 .726
Q4_KH3 11.04 7.339 .570 .738
 XIX

Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha
Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
Q4_KH1 11.14 7.436 .570 .738
Q4_KH2 10.97 7.320 .593 .726
Q4_KH3 11.04 7.339 .570 .738
Q4_KH4 10.92 7.371 .618 .714

Phụ lục 4. Phân tích nhân tố khám phá

4a. Thang đo chất lượng dịch vụ

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling .932
Adequacy.
Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 5116.838
Sphericity Df 325
Sig. .000

Total Variance Explained

Factor Rotation
Sums of
Extraction Sums of Squared Squared
Initial Eigenvalues Loadings Loadings a
% of Cumulative % of Cumulative
Total Variance % Total Variance % Total
dimension0 1 10.221 39.312 39.312 9.763 37.552 37.552 7.533
2 2.022 7.776 47.088 1.549 5.957 43.508 7.798
3 1.462 5.624 52.712 0.966 3.716 47.224 7.444
4 1.275 4.904 57.616 0.837 3.221 50.445 5.386
5 1.211 4.659 62.275 0.778 2.992 53.437 5.57
6 0.77 2.961 65.236
7 0.76 2.923 68.16
8 0.742 2.852 71.012
9 0.679 2.613 73.625
10 0.604 2.324 75.949
11 0.581 2.236 78.185
12 0.558 2.147 80.332
13 0.518 1.991 82.323
14 0.49 1.883 84.206
15 0.458 1.76 85.967
16 0.446 1.717 87.684
 XX

17 0.422 1.625 89.308

18 0.39 1.5 90.808
19 0.365 1.404 92.211
20 0.355 1.367 93.578
21 0.338 1.301 94.88
22 0.317 1.22 96.1
23 0.281 1.08 97.18
24 0.262 1.009 98.189
25 0.256 0.986 99.174
26 0.215 0.826 100
Extraction Method: Principal Axis Factoring.
a. When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total
variance.

4b. Thang đo sự thỏa mãn

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .500
Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 209.811
Sphericity Df 1
Sig. .000
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 1.648 82.393 82.393 1.648 82.393 82.393
2 .352 17.607 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
 XXI

Phụ lục 5. Phân tích nhân tố khẳng định CFA V à Mô hình SEM

Phụ lục 5a.

Regression Weights: (Group number 1 – Default model) Standardized Regression Weights:

Estimate S.E. C.R. P Label (Group number 1 - Default model)
Q4_CL3 <--- CLCG .925 .079 11.659 *** Estimate
Q4_CL2 <--- CLCG .958 .077 12.514 *** Q4_CL3 <--- CLCG .664
Q4_CL1 <--- CLCG .993 .076 13.109 *** Q4_CL2 <--- CLCG .719
Q4_GT5 <--- DVGT 1.000 Q4_CL1 <--- CLCG .760
Q4_GT4 <--- DVGT 1.062 .072 14.796 *** Q4_GT5 <--- DVGT .769
Q4_GT3 <--- DVGT 1.150 .074 15.520 *** Q4_GT4 <--- DVGT .732
Q4_GT2 <--- DVGT 1.039 .068 15.396 *** Q4_GT3 <--- DVGT .763
Q4_GT1 <--- DVGT 1.172 .070 16.720 *** Q4_GT2 <--- DVGT .758
Q4_KH4 <--- DVKH 1.000 Q4_GT1 <--- DVGT .814
Q4_KH3 <--- DVKH 1.085 .096 11.331 *** Q4_KH4 <--- DVKH .692
Q4_KH2 <--- DVKH 1.062 .094 11.301 *** Q4_KH3 <--- DVKH .725
Q4_CTG5 <--- CTG 1.000 Q4_KH2 <--- DVKH .73
Q4_CTG4 <--- CTG 1.082 .084 12.894 *** Q4_CTG5 <--- CTG .691
Q4_CTG3 <--- CTG 1.276 .093 13.720 *** Q4_CTG4 <--- CTG .719
Q4_CTG2 <--- CTG 1.186 .087 13.666 *** Q4_CTG3 <--- CTG .770
Q4_CGT1 <--- CTG 1.089 .080 13.614 *** Q4_CTG2 <--- CTG .766
HL2 <--- SA .893 .049 18.327 *** Q4_CGT1 <--- CTG .763
Q4_KH1 <--- DVKH 1.051 .094 11.212 *** HL2 <--- SA .712
Q4_CL4 <--- CLCG 1.000 Q4_KH1 <--- DVKH .686
Q4_TT6 <--- TT 1.086 .075 14.456 *** Q4_CL4 <--- CLCG .714
HL1 <--- SA 1.000 Q4_TT6 <--- TT .761
Q4_TT5 <--- TT 1.000 HL1 <--- SA .909
Q4_TT4 <--- TT .945 .071 13.296 *** Q4_TT5 <--- TT .729
Q4_TT3 <--- TT .986 .074 13.380 *** Q4_TT4 <--- TT .701
Q4_TT2 <--- TT 1.021 .078 13.093 *** Q4_TT3 <--- TT .706
Q4_TT1 <--- TT .909 .071 12.785 *** Q4_TT2 <--- TT .691
Q4_TT1 <--- TT .675
Covariances: (Group number 1 - Default model
r P=TDIST(CR,n-2,2)
Estimate SE =SQRT((1-r*r)/n-2) CR=(1-r)/SE P-value
CLCG <--> DVKH 0.355 0.048 13.555 0.000
DVGT <--> DVKH 0.577 0.042 10.175 0.000
DVKH <--> CTG 0.644 0.039 9.143 0.000
DVKH <--> TT 0.627 0.040 9.407 0.000
DVKH <--> SA 0.77 0.032 7.082 0.000
CLCG <--> DVGT 0.613 0.040 9.623 0.000
CLCG <--> CTG 0.493 0.044 11.449 0.000
CLCG <--> TT 0.508 0.044 11.222 0.000
CLCG <--> SA 0.752 0.034 7.392 0.000
DVGT <--> CTG 0.718 0.035 7.960 0.000
DVGT <--> TT 0.75 0.034 7.426 0.000
DVGT <--> SA 0.924 0.019 3.905 0.000
CTG <--> TT 0.734 0.035 7.695 0.000
CTG <--> SA 0.906 0.022 4.363 0.000
SA <--> TT 0.926 0.019 3.851 0.000
 XXII

Phụ lục 5b
Estimate Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)
SA .845
Q4_CL1 .576 RMR, GFI
Q4_CL2 .515
Model RMR GFI AGFI PGFI
Q4_CL3 .457
Default model .046 .896 .871 .725
Q4_CL4 .499
Saturated model .000 1.000
HL1 .997
Independence model .410 .198 .133 .183
HL2 .618
Q4_KH1 .458
Baseline Comparisons
Q4_KH2 .489
Q4_KH3 .471 NFI RFI IFI TLI
Model CFI
Delta1 rho1 Delta2 rho2
Q4_KH4 .478
Default model .896 .881 .942 .933 .942
Q4_GT1 .670
Saturated model 1.000 1.000 1.000
Q4_GT2 .560
Independence model .000 .000 .000 .000 .000
Q4_GT3 .584
Q4_GT4 .520
Q4_GT5 .608
Parsimony-Adjusted Measures
Q4_CTG1 .581 Model PRATIO PNFI PCFI
Q4_CTG2 .592 Default model .874 .783 .823
Q4_CTG3 .596 Saturated model .000 .000 .000
Q4_CTG4 .514 Independence model 1.000 .000 .000
Q4_CTG5 .473
Q4_TT1 .445 NCP
Q4_TT2 .480 Model NCP LO 90 HI 90
Q4_TT3 .499 Default model 320.777 253.847 395.456
Q4_TT4 .494 Saturated model .000 .000 .000
Q4_TT5 .531 Independence model 5509.836 5265.284 5760.789
Q4_TT6 .583

CMIN
Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF
Default model 67 604.777 284 .000 2.129
Saturated model 351 .000 0
Independence model 26 5834.836 325 .000 17.953

FMIN
Model FMIN F0 LO 90 HI 90
Default model 1.563 .829 .656 1.022
Saturated model .000 .000 .000 .000
Independence model 15.077 14.237 13.605 14.886

RMSEA
Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE
Default model .054 .048 .060 .131
Independence model .209 .205 .214 .000
 XXIII

AIC
Model AIC BCC BIC CAIC
Default model 738.777 748.827 1004.165 1071.165
Saturated model 702.000 754.650 2092.313 2443.313
Independence model 5886.836 5890.736 5989.822 6015.822

ECVI
Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI
Default model 1.909 1.736 2.102 1.935
Saturated model 1.814 1.814 1.814 1.950
Independence model 15.211 14.580 15.860 15.222

HOELTER
HOELTER HOELTER
Model
.05 .01
Default model 208 220
Independence model 25 26
 XXIV

Phụ lục 6. Kiểm định Chi bình phương

Kiểm định chi bình phương 12 lý do

ly do lua chon nha cung cap
Chi-square 317.876 a
df 9
Asymp. Sig. .000

Kiểm định chi-square cho lý do chọn mạng và mạng di động sử dụng

Value df Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square 116.331 27 .000
Likelihood Ratio 129.591 27 .000
Linear-by-Linear Association .540 1 .462
a. 18 cells (45.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .11.

Test Statistics cho các nhóm lý do

Q2.1MH
Chi-square 52.227 a
df 3
Asymp. Sig. .000
a. 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The m inimum expected cell
frequency is 97.0.

Chi-Square Tests lý do*NCC

Value df Asymp. Sig. (2-sided)
a
Pearson Chi-Square 71.975 9 .000
Likelihood Ratio 80.057 9 .000
Linear-by-Linear Association .043 1 .835
N of Valid Cases 388
a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 5.39.