‫خطة البحث‬

‫مقدمة‬
‫المبحث االول‪ :‬ماهية الزبون‬
‫المطلب االول‪ :‬مفهوم الزبون‬
‫المطلب الثاني‪ :‬أنواع الزبائن وأوجه التشابه بين الزبائن‬
‫المبحث الثاني‪ :‬ماهية ادارة معرفة الزبون‬
‫المطلب االول‪ :‬مفهوم ادارة معرفة الزبون‬
‫المطلب الثاني‪ :‬عمليات ادارة معرفة الزبون‬
‫المبحث الثالث‪ :‬ابعاد ادارة معرفة الزبون‬
‫المطلب االول‪ :‬المعرفة حول الزبون‬
‫المطلب الثاني‪:‬المعرفة للزبون‬
‫خاتمة‬
 ‫مقدمة‪+:‬‬

‫بالنظر إلى التغيرات والتطورات التي تصاحب بيئة االعمال في ال وقت الح الي‪ ،‬ك ان لزام ا‬
‫على المؤسسات على اختالف أنواعها االهتمام بالمعرفة والعم ل على إدارته ا بش كل فع ال‪،‬‬
‫ولعل أهم تلك المعارف معرفة الزبون التي تعتبر من المفاتيح المهمة أمام المؤسسات لتق ديم‬
‫منتجات وخدمات تبقيها تنافسية‪ ،‬لذلك جاءت هذه الورقة البحثية لتسلط الضوء على الخلفي ة‬
‫النظري ة إلدارة معرف ة الزب ون من خالل تحدي د المف اهيم المقدم ة له ا‪ ،‬وتوض يح أبعاده ا‬
‫والتحديات التي تح ول دون تطبيقه ا‪ ،‬إض افة إلى تق ديم ش رح لل والء ووس ائل بن اءه داخ ل‬
‫المؤسسة‪ ،‬وتوصلت الدراسة إلى نتائج أهمها أن إدارة معرفة الزب ون تعت بر مفي دة لك ل من‬
‫المؤسس ة والزب ون‪ ،‬كم ا أن له ا دورا مهم ا في كس ب وزي ادة والءه من خالل رص د ك ل‬
‫توقعاته ومحاولة اإليفاء بها وذلك بتجسيدها في سلع وخدمات تحقق ل ه الرض ا وتخفض من‬
‫حجم شكاويه‪.‬‬
‫من هنا نطرح االشكالية التالية‪ :‬ماهية ادارة معرفة الزبون؟ وماهي أبعادها؟‬

‫ولالجابة عن االشكالية اتبعنا المنهج الوصفي‬

‫أهمية موضوع البحث‪:‬‬

‫تتجسد أهمیة الدراسة في محاولة إظه ار األهمیة العلمیة والتطبیقیة إلدارة معرف ة الزب ون‬
‫ومدى مساهمتها في تحسین األداء التنافسي للمؤسسة‪.‬‬
‫والتمام البحث اتبعنا الخطة التالية هنا اكتبي الخطة المتبعة كيما فهمتك ذاك النهار‬
‫)‪(1‬‬

‫أنواع الزبائن‪:‬‬

‫‪2‬‬
‫()‬

‫أوجه التشابه بين الزبون الداخلي والخارجي‪:‬‬

‫‪3‬‬
‫()‬

‫()‬ ‫‪1‬‬

‫() نفسه‪ ،‬ص‪38‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪ )( 3‬جصاص عقبة وحميدوش نجم الدين‪ ،‬أث ر ج ودة المعلوم ات في تحقي ق ادارة معرف ة الزب ون دراس ة حال ة مؤسس ة‬
‫اتصالت الجزائر‪ ،‬مذكرة لنيل شهادة الماستر‪ ،‬جامعة منتوري‪ ،‬قسنطينة‪ ،2011 ،‬ص‪88‬‬
 ‫‪4‬‬
‫()‬

‫‪5‬‬
‫()‬

‫‪ )( 4‬بوصبع سهام‪ ،‬ادارة معرفة الزبون كأداة لزيادةن والئه‪،‬مجلة الباحث االقتصادي‪ ،‬المجلد ‪ ،6‬العدد ‪ ،10‬جامعة ‪20‬‬
‫اوت ‪ 1955‬سكيكدة الجزائر ديسمبر ‪ 2018‬ص‪425‬‬
‫‪ )( 5‬نفسه‪ ،‬ص‪427‬‬
 ‫‪6‬‬
‫()‬

‫() بوصبع سهام‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص‪429‬‬ ‫‪6‬‬

 ‫خاتمة‪:‬‬
‫من هنا نستنتج أن إدارة معرفة الزبون تع د رك يزة‬
‫أساسية للمؤسسات تعتمد عليها للتغيير و التطوير و‬
‫التميز و من أهم و انجح األساليب اإلدارية في مج ال‬
‫إدارة األعمال‪ .‬فهي وسيلة اإلدارة الكتس اب المعرف ة‬
‫المتعلق ة بالزب ائن‪ ،‬و من الزب ائن‪ ،‬و للزب ائن‬
‫لمواكبة التغيرات المستمرة في حاجاتهم و رغب اتهم‬
‫و العمل على تلبيتها و بالتالي كسب والئهم للمؤسسة‬
‫وخدماتها و هذا يساهم في التحسين المس تمر لج ودة‬
‫الخدمات‪.‬‬