Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Du Lịch Nội Địa Đối Với Tour Du Lịch Bà Nà Hills Của Công Ty Non Nước Việt

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.
s Đặng Quốc Tuấn
MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài...................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................2
3. Phạm vi nghiên cứu...............................................................................................2
3.1 Không gian nghiên cứu........................................................................................3
3.2 Thời gian nghiên cứu...........................................................................................3
3.3 Đối tượng nghiên cứu..........................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................3
4.1 Phương pháp thu thập số liệu...............................................................................3
4.2. Phương pháp điều tra..........................................................................................4
5. Dự kết quả đạt được..............................................................................................5
6. Kết cấu của đề tài..................................................................................................5
PHẦN II NỘI DUNG................................................................................................6
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH
VÀ KHÁCH DU LỊCH.............................................................................................6
1.1. Du lịch................................................................................................................ 6
1.1.1. Định nghĩa du lịch...........................................................................................6
1.1.2. Phân loại..........................................................................................................7
1.1.3. Đặc điểm của du lịch.......................................................................................9
1.1.4. Bản chất của du lịch.......................................................................................10
1.2. Khách du lịch....................................................................................................10
1.2.1 Định nghĩa......................................................................................................10
1.2.2 Phân loại.........................................................................................................12
1.3 Sự hài lòng của khách hàng...............................................................................16
1.3.1 Khái niệm.......................................................................................................16
1.3.2. Phân loại........................................................................................................16
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA
ĐỐI VỚI TOUR DU LỊCH BÀ NÀ HILLS CỦA CÔNG TY NON NƯỚC VIỆT
................................................................................................................................. 18
2.1. Giới thiệu về khu du lịch Bà Nà HillS..............................................................18
SVTH: Nguyễn Văn Hùng K46 HDDL

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Đặng Quốc Tuấn
2.1.1. Về tên gọi......................................................................................................18

2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển....................................................................19
2.1.3. Chùa Linh Ứng..............................................................................................22
2.1.4. Bà Nà Hills Fantasy Park...............................................................................23
2.1.5. Khu làng pháp................................................................................................23
2.1.6. Tàu hỏa leo núi..............................................................................................24
2.1.7. Vườn hoa Bà Nà– LE JARDIN D’AMOUR:................................................24
2.1.8. Bảng giá vé cáp treo Bà Nà Hills năm 2014..................................................26
2.2. Phân tích số liệu điều tra...................................................................................26
2.2.1. Kết quả số liệu điều tra..................................................................................26
2.2.2. Đánh giá các yếu tố bên trong.......................................................................28
2.2.2.1. Đánh giá về chất lượng thiết kế lịch trình...................................................29
2.2.2.2. Thái độ của nhân viên bán tour...................................................................29
2.2.2.3. Chất lượng phương tiện vận chuyển...........................................................30
2.2.2.4. Chất lượng hướng dẫn viên.........................................................................31
2.2.3. Đánh giá các yếu tố bên ngoài.......................................................................37
2.2.3.1. Mối quan hệ giữa các đối tượng khách với khách thường đi cùng với ai....37
2.2.3.2. So sánh ý kiến đánh giá của khách hàng đối với lý do họ chọn tour của công
ty.............................................................................................................................. 38
2.2.3.3. Sự sẵn lòng quay lại công ty của du khách.................................................39
2.2.3.4. Sự sẵn lòng giới thiệu cho bạn bè, người thân............................................40
2.3. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY VÀ TOUR DU LỊCH BÀ NÀ HILLS...............40
2.3.1. Thời gian thành lập........................................................................................41
2.3.2. Khái quát về xí nghiệp dịch vụ lữ hành.........................................................41
2.3.3. Cơ cấu của công ty........................................................................................42
2.3.4. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận.......................................................42
2.3.5. Tình hình hoạt động của công ty trong 3 năm (2013-2015)...........................43
2.3.6. Phân tích ma trận SWOT..............................................................................44
2.3.7. Định hướng phát triển của công ty.................................................................45
2.4. Giới thiệu về tour du lịch Bà Nà Hills..............................................................46
2.4.1. Chùa Linh Ứng..............................................................................................46

2.4.2. Bà Nà Hills Fantasy Park...............................................................................47

2.4.3. Khu làng pháp................................................................................................47
2.4.4. Tàu hỏa leo núi..............................................................................................47
2.4.5. Vườn hoa Bà Nà– LE JARDIN D’AMOUR:................................................48
CHƯƠNG III: MỘT SỐ NHÓM GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
DU KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI TOUR DU LỊCH BÀ NÀ HILLS CỦA CÔNG
TY NON NƯỚC VIỆT...........................................................................................50
3.1. Đối với yếu tố bên trong...................................................................................50
3.1.1. Về nhân sự.....................................................................................................50
3.1.2. Về thiết kế tour..............................................................................................50
3.1.3. Về quảng cáo.................................................................................................51
3.1.4. Về quản lí......................................................................................................52
3.2. Đối với yếu tố bên ngoài...................................................................................52
3.2.1. Về chất lượng phục vụ lưu trú,cơ sở vật chất phục vụ...................................52
3.2.2 Về nhu cầu phục vụ ăn, uống của công ty.......................................................53
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...............................................................54
3.1. Kết luận............................................................................................................54
3.2. Kiến nghị..........................................................................................................55
3.2.1. Đối với công ty..............................................................................................55
3.2.2. Đối với bộ phận điều hành tour.....................................................................56
3.2.4. Đối với điểm du lịch, điểm phục vụ và ăn uống............................................57

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2. 1: Bảng giá vé cáp treo Bà Nà Hills năm 2014...........................................26

Bảng 2. 2: Kết quả số liệu điều tra...........................................................................26
Bảng 2. 3: Đánh giá về cách thiết kế tour................................................................28
Bảng 2. 4: Chất lượng thiết kế lịch trình..................................................................29
Bảng 2. 5: Thái độ của nhân viên bán tour..............................................................29
Bảng 2. 6: Chất lượng phương tiện vận chuyển.......................................................30
Bảng 2. 7: Thái độ thõa mãn của du khách đối với tài xế xe trong tour...................30
Bảng 2. 8: Hệ số croabach’s Alpha..........................................................................31
Bảng 2. 9: Đánh giá sự hài lòng của du khách về các HDV trong tour....................32
Bảng 2. 10: Mối quan hệ giữa các đối tượng khách biết đến tour du lịch Bà Nà Hills
thông qua các phương tiện.......................................................................................34
Bảng 2. 11: Mối quan hệ giữa các đối tượng khách đặt tour du lịch Bà Nà Hills của
Cty Non Nước Việt thông qua các phương tiện.......................................................36
Bảng 2. 12: Mối quan hệ giữa khách và người cùng đi...........................................37
Bảng 2. 13: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về lý
do chọn tour............................................................................................................. 38
Bảng 2. 14: Sự sẵn lòng quay lại của du khách.......................................................39
Bảng 2. 15: Sự sẵn lòng giới thiệu cho bạn bè, người thân......................................40
Bảng 2. 16: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm.......................43

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Cùng với sự phát triển của khoa học kĩ thuật, nền kinh tế của mỗi người dân
đều được nâng cao, đặc biệt là bộ phận dân cư có thu nhập trung bình khá và cao,
kèm theo đó là sự phát sinh những nhu cầu bổ sung ngoài những nhu cầu cơ bản,
tạo điều kiện cho sự phát triển nhóm ngành dịch vụ, trong đó có ngành du lịch. Sự
phát triển của ngành du lịch yêu cầu một lượng lớn lao động hoạt động trong ngành,
mà trong đó đội ngũ hướng dẫn viên là một thành phần không thể thiếu và góp phần
vào sự phát triển chung cho ngành du lịch. Họ là những người được đào tạo chuyên
nghiệp, luôn năng động, nhiệt tình và có tâm huyết với nghề.
Trong nhiều năm qua, ngành du lịch đã và đang khẳng định vai trò quan trọng
của mình trong nền kinh tế đất nước. Ngành du lịch đã góp phần tăng trưởng kinh
tế, xóa đói giảm nghèo, bên cạnh đó du lịch còn có ý nghĩa to lớn trong bảo tồn,
phát huy giá trị văn hóa và môi trường tự nhiên. Do đó, phát triển du lịch là một
trong những chiến lược quan trọng trong việc phát triển kinh tế-xã hội của nước ta.
Do nhu cầu và tầm quan trọng của du lich ngày càng cấp thiết nên hiện nay đã
có nhiều công ty du lịch được hình thành và phát triển, mà công ty TNHH TM&DV
Non Nước Việt cũng không phải là ngoại lệ.
Hiện tại công ty TNHH TM&DV Non Nước Việt có nhiều tour nội địa đáp
ứng nhu cầu của du khách nội địa, như : BÀ NÀHILL – khoảnh khắc giao mùa, Đà
Nẵng - Linh Ứng Sơn Trà - KDL BÀ NÀ HILL – Phố Cổ Hội An, Làng Điêu
Khắc Đá Mỹ Nghệ - Đà Nẵng , Nghệ An – Vịnh Hạ Long – Hà Nội – Vinh - Đà
Nẵng, Tham Quan Mua Sắm tại siêu thị Thiên Niên Kỷ Lao Bảo, Quy Nhơn – Phan
Thiết– TP. Hồ Chí Minh – Mỹ Tho Cần Thơ – Nha Trang, Nha Trang – Hồ Chí
Minh – Mỹ Tho - Mê Kong – Mỹ Thuận – Cần Thơ – Chợ Nổi – Rạch Gía – Hà
Tiên... Nhưng chủ yếu hoạt động du lịch của công ty là tập trung ở tour Miền
Trung (2 ngày 1 đêm). Tuy nhiên, muốn công ty ngày càng phát triển, ngày càng
đáp ứng nhu cầu của du khách và là điểm đến hằng năm của khách du lịch thì ban
lãnh đạo của công ty phải biết lắng nghe, tiếp thu những ý kiến, những kiến nghị

của quý khách để đề ra những giải pháp tốt nhất nhằm nâng cao chất lượng và đáp
ứng khả năng phục vụ tốt nhất của công ty. Chính từ nguyên nhân đó nên em đã
chọn ra đề tài”Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với tour du lịch
Bà Nà Hills của công ty Non Nước Việt”.
2. Mục tiêu nghiên cứu.

Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với tour du lịch Bà Nà Hills
của công ty Non Nước Việt dựa vào các yếu tố bên trong và bên ngoài của công ty,
để tổng hợp những ý kiến đó lại và đề ra những giải pháp tối ưu nhất nhằm phục vụ
nhu cầu của khách du lịch, đưa công ty ngày càng đi lên và phát triển.
Xác định mức độ hài lòng của du khách nội địa với tour du lịch Bà nà Hills
của công ty theo mô hình thực nghiệm, đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài
lòng của du khách nội địa đối với điểm đến du lịch của Đà Nẵng
Kiến nghị đến ban lãnh đạo của các công ty du lịch hiểu rõ hơn về nhu cầu của
du khách nội địa đến với tour du lịch Bà Nà Hills cũng như chất lượng dịch vụ mà
Công ty đang cung cấp. Từ đó, Các nhà quản lý du lịch, ban lãnh đạo của các công
ty lữ hành có cách nhìn thấu đáo, đưa ra các chính sách tốt hơn trong công tác thu
hút và đáp ứng nhu cầu của du khách tốt hơn. Đồng thời, có những cải tiến thích
hợp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của mình và giúp cho du khách nội địa luôn
cảm thấy hài lòng mỗi khi đến với điểm đến Đà Nẵng. Trên cơ sở nghiên cứu sự hài
lòng của du khách nội địa đối với tour du lịch Bà Nà Hills của công ty Non Nước
Việt trong thời gian qua, em sẽ đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng
của du khách nội địa đến với tour du lịch Bà Nà Hills.
Phân tích hoạt động của công ty Non Nước Việt trong 3 năm.
Đánh giá các yếu tố bên trong và yếu tố bên ngoài của du khách.
Rút ra những kết quả về ý kiến của khách, hài lòng ở đâu và không hài lòng ở
đâu.
3. Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu tập trung vào các khách du lịch nội địa đến với công ty tham gia
tour du lịch Bà Nà Hills.

3.1 Không gian nghiên cứu

Không gian nghiên cứu của đề tài chủ yếu thực hiện tại điểm du lịch là thành
phố phố Đà Nẵng.Với không gian cụ thể như thế này sẽ giúp em tổng hợp lại một
cách đầy đủ ý kiến của du khách nội địa đối với tour du lịch Bà Nà Hills cuả công ty
Non Nước Việt
3.2 Thời gian nghiên cứu.

Cụ thể thời gian tiến hành thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp được thực hiện từ
ngày 2/2/2015 đến 2/4/2016. Công việc thu thập số liệu sơ cấp chủ yếu được tiến
hành trong thời gian du lịch của du khách vào thời gian mà em đang thực tập tại
công ty.
3.3 Đối tượng nghiên cứu.

Đối tượng nghiên cứu là khách du lịch nội địa đến với công ty Non Nước Việt,
họ trải nghiệm và thưởng thức các dịch vụ du lịch của tour du lịch Bà Nà Hills của
công ty.
4. Phương pháp nghiên cứu.

4.1 Phương pháp thu thập số liệu
 Số liệu thứ cấp
Thu thập từ các bộ phận điều hành của công ty NNV. Đó là các báo cáo kết
quả kinh doanh, số lượt khách nội địa tham gia tour du lịch Bà Nà Hills của công ty,
cơ cấu khách du lịch tham gia tour của công ty NNV … qua 3 năm 2011 – 2013 do
phòng Kinh Doanh và phòng Kế Toán của công ty NNV cung cấp, bên cạnh đó
thông tin còn được thu thập từ những nguồn như sách, báo, internet,…
 Số liệu sơ cấp:
Số liệu sơ cấp bao gồm các thông tin gốc được thu thập cho mục đích nhất
định của đề tài. Phương pháp chủ yếu để thu thập được số liệu này là phương pháp
quan sát và phương pháp điều tra chọn mẫu.Phương pháp quan sát: là phương pháp
dựa vào việc tìm hiểu, quan sát một cách trực tiếp những vấn đề có liên quan đến
đối tượng nghiên cứu Phương pháp điều tra chọn mẫu: công cụ chủ yếu của phương
pháp này là việc điều tra, phỏng vấn khách hàng thông qua bảng hỏi từ tháng
2/2015.

 Xác định mẫu

 Đơn vị mẫu: khách hàng đã tham gia tour miền trung của công ty
NNV.
 Lý do chọn mẫu : khách hàng tham gia tour du lịch BàNà Hills của
công ty NNV là người trực tiếp cảm nhận về các chất lượng dịch vụ của tour
do công ty NNV thiết kế và thực hiện. Họ là người đưa ra nhận xét và đánh giá
cụ thể nhất về chất lượng dịch vụ chương trình tour du lịch Bà Nà. Do đó, việc
chọn mẫu là những khách hàng đã tham gia chương trình tour du lịch BàNà
Hills của công ty NNV là hoàn toàn hợp lý.
 Quy mô mẫu:
Công thức tính cỡ mẫu: N

n
(1  N * e 2 )
• Trong đó:
n : Là cỡ mẫu
N: kích thước của tổng thể (tổng số khách hàng tham gia chương trình tour du
lịch BàNà Hills của công ty Non Nước Việt năm 2013 là 6192 khách).
Chọn độ tin cậy (1−α )% là 95% thì giá trị phân phối tương ứng z = 1.96, sai
số tiêu chuẩn là +- 10%.
Ta có: n = 6192/ (1 + 6192 * 0.12) = 98,41.
Theo công thức tính mẫu thì có thể chọn 98 mẫu để nghiên cứu. Tuy nhiên, tôi
quyết định nghiên cứu 100 mẫu để tăng độ tin cậy của đề tài.
4.2. Phương pháp điều tra

Thực hiện điều tra tổng 100 khách hàng đã đặt tour miền trung tại công ty
Non Nước Việt trong năm 2015.Tiến hành phỏng vấn trực tiếp các du khách tham
gia tour du lịch Bà Nà Hills trong quá trình làm hướng dẫn viên cho khách. Lý do
chọn phương pháp này: gặp trực tiếp được khách hàng nên tỷ lệ trả lời bảng hỏi rất
cao.
Thời gian điều tra: tháng 2/2015.


 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu:

 Phương pháp tổng hợp, đánh giá.
Từ các số liệu thứ cấp và sơ cấp để đưa ra các diễn giải, nhận định về vấn đề
nghiên cứu.
 Phương pháp thống kê phân tích bằng phần mềm xử lý số liệu

SPSS 2.0
Thống kê tần suất (Frequency), mô tả (Descriptive), phần trăm (Percent), Giá

trị trung bình (Mean) Phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway ANOVA) để xem xét
sự khác nhau về ý kiến đánh giá của các khách hàng.Thực hiện kiểm định chi bình
phương (Chi – Square) để thể hiện mối liên hệ giữa các biến.
5. Dự kết quả đạt được.

Những kết quả đạt được là những ý kiến, những nhận xét của khách du lịch
nội địa đến tour du lịch Bà Nà Hills của công ty Non Nước Việt. Những thống kê,
những số liệu thu thập được sẽ giúp phản ánh được chính xác những ý kiến của
khách hàng. Từ đó đưa ra những định hướng, những chiến lược cho sự phát triển
của công ty Non Nước Việt.
6. Kết cấu của đề tài

Chương 1: Cơ sở lí luận của vấn đề và một số khái niệm cơ bản về du lịch và
khách du lịch
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với tour du lịch
Bà Nà Hills của công ty Non Nước Việt.
Chương 3: Một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của du khách nội địa đối
với tour du lịch Bà Nà Hills của công ty Non Nước Việt

PHẦN II NỘI DUNG
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN

VỀ DU LỊCH VÀ KHÁCH DU LỊCH
1.1. Du lịch.
1.1.1. Định nghĩa du lịch
Ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến không
chỉ ở các nước phát triển mà còn ở các nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam.
Tuy nhiên, cho đến nay, không chỉ ở nước ta, nhận thức về nội dung du lịch vẫn
chưa thống nhất.Do hoàn cảnh khác nhau, dưới mỗi góc độ nghiên cứu khác nhau,
mỗi người có một cách hiểu về du lịch khác nhau. Do vậy có bao nhiêu tác giả
nghiên cứu về du lịch thì có bấy nhiêu định nghĩa.Dưới con mắt của Guer Freuler
thì”du lịch với ý nghĩa hiện đại của từ này là một hiện tượng của thời đại chúng ta,
dựa trên sự tăng trưởng về nhu cầu khôi phục sức khoẻ và sự thay đổi của môi
trường xung quanh, dựa vào sự phát sinh, phát triển tình cảm đối với vẻ đẹp thiên
nhiên”.
Kaspar cho rằng du lịch không chỉ là hiện tượng di chuyển của cư dân mà phải
là tất cả những gì có liên quan đến sự di chuyển đó. Chúng ta cũng thấy ý tưởng này
trong quan điểm của Hienziker và Kraff”du lịch là tổng hợp các mối quan hệ và
hiện tượng bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của các cá nhân tại
những nơi không phải là nơi ở và nơi làm việc thường xuyên của họ”. (Về sau định
nghĩa này được hiệp hội các chuyên gia khoa học về du lịch thừa nhận)
Theo các nhà kinh tế, du lịch không chỉ là một hiện tượng xã hội đơn thuần mà
nó phải gắn chặt với hoạt động kinh tế. Nhà kinh tế học Picara- Edmod đưa ra định
nghĩa:”du lịch là việc tổng hoà việc tổ chức và chức năng của nó không chỉ về
phương diện khách vãng lai mà chính về phương diện giá trị do khách chỉ ra và của
những khách vãng lai mang đến với một túi tiền đầy, tiêu dùng trực tiếp hoặc gián
tiếp cho các chi phí của họ nhằm thoả mãn nhu cầu hiểu biết và giải trí.”
Khác với quan điểm trên, các học giả biên soạn bách khoa toàn thư Việt Nam
đã tách hai nội dung cơ bản của du lịch thành hai phần riêng biệt. Theo các chuyên

gia này, nghĩa thứ nhất của từ này là”một dạng nghỉ dưỡng sức tham quan tích cực
của con người ngoài nơi cư trú với mục đích: nghỉ ngơi, giải trí, xem danh lam
thắng cảnh…”. Theo định nghĩa thứ hai, du lịch được coi là”một ngành kinh doanh
tổng hợp có hiệu quả cao về nhiều mặt nâng cao hiểu biết về thiên nhiên, truyền
thông lịch sử và văn hoá dân tộc, từ đó góp phần làm tăng thêm tình yêu đất nước,
đối với người nước ngoài là tình hữu nghị với dân tộc mình, về mặt kinh tế, du lịch
là lĩnh vực kinh doanh mang lại hiệu quả rất lớn; có thể coi là hình thức xuất khẩu
hàng hoá và dịch vụ tại chỗ.
Để tránh sự hiểu lầm và không đầy đủ về du lịch, chúng ta tách du lịch thành
hai phần để định nghĩa nó. Du lịch có thể được hiểu là:Sự di chuyển và lưu trú qua
đêm tạm thời trong thời gian rảnh rỗi của cá nhân hay tập thể ngoài nơi cư trú nhằm
mục đích phục hồi sức khoẻ, nâng cao tại chỗ nhận thức về thế giới xung quanh, có
hoặc không kèm theo việc tiêu thụ một số giá trị tự nhiên, kinh tế, văn hoá và dịch
vụ của các cơ sở chuyên cung ứng.
Một lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu nảy sinh trong
quá trình di chuyển và lưu trú qua đêm tạm thời trong thời gian rảnh rỗi của cá nhân
hay tập thể ngoài nơi cư trú với mục đích phục hồi sức khoẻ, nâng cao nhận thức tại
chỗ về thế giới xung quanh.
1.1.2. Phân loại

 Phân chia theo môi trường tài nguyên
Du lịch thiên nhiên
Du lịch văn hoá
 Phân loại theo mục đích chuyến đi
Du lịch tham quan
Du lịch giải trí
Du lịch nghỉ dưỡng
Du lịch khám phá

Du lịch thể thao
Du lịch lễ hội
Du lịch tôn giáo
Du lịch nghiên cứu (học tập)
Du lịch hội nghị
Du lịch thể thao kết hợp
Du lịch chữa bệnh
Du lịch thăm thân
Du lịch kinh doanh
 Phân loại theo lãnh thổ hoạt động
Du lịch quốc tế
Du lịch nội địa
Du lịch quốc gia
 Phân loại theo đặc điểm địa lý của điểm du lịch
Du lịch miền biển
Du lịch núi
Du lịch đô thị
Du lịch thôn quê
 Phân loại theo phương tiện giao thông
Du lịch xe đạp
Du lịch ô tô
Du lịch bằng tàu hoả
Du lịch bằng tàu thuỷ
Du lịch máy bay

 Phân loại theo loại hình lưu trú
Khách sạn
Nhà trọ thanh niên
Camping
Bungaloue
Làng du lịch
 Phân loại theo lứa tuổi du lịch
Du lịch thiếu niên
Du lịch thanh niên
Du lịch trung niên
Du lịch người cao tuổi
 Phân loại theo độ dài chuyến đi
Du lịch ngắn ngày
Du lịch dài ngày
 Phân loại theo hình thức tổ chức
Du lịch tập thể
Du lịch cá thể
Du lịch gia đình
 Phân loại theo phương thưc hợp đồng
Du lịch trọn gói
Du lịch từng phần
1.1.3. Đặc điểm của du lịch.

Du lịch là ngành không khói, ít gây ô nhiễm môi trường, giúp khách du lịch
vừa được nghỉ ngơi, giảm strees vừa biết thêm nhiều điều hay mới lạ mà khách

chưa biết. Du lịch còn góp phần phát triển kinh tế của đất nước, tạo việc làm và tăng
thu nhập cho người lao động (hướng dẫn viên,, các dịch vụ liên quan...).
Hiện nay ngành du lịch đang phát triển mạnh ở các nước thuộc thế giới thứ ba.
Nhu cầu về du lịch càng tăng thì vấn đề bảo vệ môi trường cần phải được coi trọng.
Có một dạng du lịch nữa, đó là du lịch xúc tiến thương mại, vừa đi du lịch vừa kết
hợp làm ăn, cũng rất phổ biến tại Việt Nam.
1.1.4. Bản chất của du lịch

 Nhìn từ góc độ nhu cầu của khách du lịch
Du lịch là một sản phẩm tất yếu của sự phát triển kinh tế-xã hội của loài người
đến một giai đoạn phát triển nhất định.Chỉ trong hoàn cảnh kinh tế thị trường phát
triển,gia tăng thu nhập bình quân đầu người,do tiến bộ của khoa học,công
nghệ,phương tiện giao thông và thông tin ngày càng phát triển,làm phát sinh nhu
cầu nghỉ ngơi,tham quan của du khách.Bản chất đích thực của du lịch là du ngoạn
để cảm nhận những giá trị vật chất và tinh thần có tính văn hóa cao.
 Xét từ góc độ các quốc sách phát triển du lịch

Dựa trên nền tảng các tài nguyên du lịch để hoạch định chiến lược phát triển
du lịch,định hướng kế hoạch dài hạn,trung hạn và ngắn hạn.Lựa chọn các sản phẩm
du lịch độc đáo và đặc trưng từ nguồn nguyên liệu trên,đồng thời phát triển phương
hướng quy hoạch cơ sở vật chất- kĩ thuật và cơ sở hạ tầng dịch vụ du lịch tương ứng
 Xét về góc độ sản phẩm du lịch

Sản phẩm đặc trưng của du lịch là các chương trình du lịch,nội dung chủ yếu
của nó là liên kết những di tích lịch sử,di tích văn hóa và cảnh quan nổi tiếng với cơ
sở vật chất kĩ thuật như cơ sở lưu trú,ăn uống,vận chuyển.
 Xét từ góc độ thị trường du lịch

Mục đích chủ yếu của các nhà tiếp thị du lịch là tìm kiếm thị trường du
lịch,tìm kiếm nhu cầu của du khách để mua chương trình du lịch

1.2. Khách du lịch

1.2.1 Định nghĩa
Khách du lịch là một trong bốn thành phần (Khách du lịch, các nhà cung ứng
các dịch vụ, dân cư sở tại, chính quyền sở tại) của du lịch. Cần có khái niệm chính
xác về du lịch sẽ giúp chúng ta đưa ra nhũng con số thống kê chính xác về khách du
lịch, từ đó đưa ra lượng cung du lịch đáp ứng thích hợp và phân đoạn thị trường một
cách chính xác.
Theo Tổ chức Du Lịch Thế Giới (World Tourism Organization) năm 1968 đã
chấp nhận định nghĩa khách du lịch như sau: Một khách du lịch là một người đi từ
quốc gia này đi tới một quốc gia khác với một lý do nào đó, có thể là kinh doanh,
thăm viếng hoặc làm một việc gì khác. (Ngoại trừ hành nghề hay lãnh lương). Theo
định nghĩa của hội nghị quốc tế du lịch ở Hà Lan năm 1989 thì : Khách du lịch quốc
tế là những người đi hoặc sẽ tham quan một nước khác với mục đích khác nhau
trong một khoảng thời gian nhất định thường nhiều nhất là ba tháng phải được cấp
giấy phép gia hạn. Sau khi kết thúc thời gian tham quan, lưu trú, khách du lịch bắt
buộc phải rời nước đó để đi đến nước khác hoặc về với nước của mình. Xuất hiện
những định nghĩa bổ sung về khách du lịch, đó là khách du lịch quốc tế và khách du
lịch nội địa. Khách du lịch quốc tế bao gồm: Những người đi với lý do sức khỏe,
giải trí, những người đi để tham gia các hội nghị, hội thảo, thế vận hội… Những
người không được coi là khách du lịch quốc tế bao gồm: Những người sang nhập cư
ở lại, những người dân vùng biên giới và những người ra nước ngoài làm việc, học
tập. Khách du lịch nội địa là những người đi xa nhà với khoảng cách ít nhất là 30
dặm vì các lý do khác nhau trừ khả năng thay đổi chỗ làm việc trong khoảng thời
gian cùng ngày hoặc qua đêm. Những người không được coi là khách du lịch nội
địa là nhân viên làm việc trên những phương tiện vận chuyển dân dụng, những
người thay đổi địa điểm làm việc, học sinh, sinh viên tạm trú.
Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam ban hành tháng 2/1999 tại điều 10 có quy
định: Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi
học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập tại nơi đến.

Khách du lịch rất dễ nhầm lẫn với những người làm việc gần biên giới hoặc
hay di chuyển nhiều giữa các vùng. Vì vậy cần có các tiêu chí để xác định khách du
lịch chính xác. Đó là, khách du lịch phải rời khỏi, khởi hành từ nơi cư trú thường
xuyên đi đến một nơi khác và quay trở lại(Vấn đề về quốc tịch không quan trọng),
người đó phải đến với mọi mục đích trừ mục đích kiếm tiền, thời gian lưu lại lớn
hơn 24h và ít hơn 1 năm. Từ việc xác định đúng khách du lịch sẽ đưa ra các con số
thống kê để phục vụ cho các cơ quan quản lý Nhà nước để đáp ứng nhu cầu du lịch
và hoạch định chính sách phát triển kinh doanh. Hơn nữa, các dự báo về số lượng
khách giúp du lịch sẽ giúp các quốc gia theo dõi và sẽ có những biện pháp, chính
sách hợp lý.
1.2.2 Phân loại

Khách du lịch bao gồm nhiều nhóm, cư trú tại nhiều địa phương, quốc gia
khác nhau, có mục đích du lịch, phương thức và phương tiện du lịch cũng khác
nhau. Vì vây, việc phân loại khách du lịch là cần thiết để có kế hoạch cung úng các
sản phẩm du lịch phù hợp với từng nhóm đối tượng.
Khách du lịch có thể được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau:
 Theo mục đích chuyến đi

Theo cách phân loại này, khách du lịch có 3 nhóm:
 Khách giải trí, nghỉ ngơi;
 Khách kinh doanh và công vụ;
 Khách thăm viếng bạn bè, người thân (thăm thân).
Nhóm khách du lịch đi du lịch với mục đích giải ưí, nghỉ ngơi có đặc điểm
chung là: họ lựa chọn các điểm đến phù hợp với sở thích của họ hưởng thụ các giá
trị văn hoá, cảnh quan thiên nhiên hoặc phục hồi sức khoẻ; họ ít trung thành với các
điểm đến du lịch, tính thời vụ thể hiện rõ (họ thường đi du lịch vào các kỳ nghỉ hoặc
khi thời tiết thuận lợi); quyết định lựa chọn điểm đến của họ khá nhạy cảm với giá
cả; thời gian dành cho chuyến đi thường dài; có thể họ thường đến nhiều điểm khác
nhau trong một chuyến đi.

Đối với nhóm khách du lịch công vụ: mục đích chính cho chuyến đi của họ là
thục hiện một công việc nào đó (kinh doanh, hội nghị, tham dự hội chợ, triển
lãm...), tuy nhiên, trong các chuyến đi đó họ thường kết hợp tham quan, nghỉ
ngoi...; việc lựa chọn phương tiện giao thông, loại hình lưu trú, thời gian lưu lại...
phụ thuộc vào loại công việc của họ; họ ít chịu sự chi phối của biến động giá cả các
sản phẩm du lịch; mức chi tiêu của họ cao.
Nhóm khách du lịch thăm thân có đặc điểm là: thời gian lưu lại không dài, ít
nhạy cảm với giá cả, việc kết hợp tham quan các điểm du lịch ít khi được xác định
trước. Trong 3 nhóm khách nêu trên, nhóm thứ nhất thưòng chiếm tỷ trọng cao
nhất.
Theo số liệu của Tổng cục Du lịch Việt Nam, năm 2004, tỷ lệ khách quốc tế
đến Việt Nam đi du lịch theo mục đích giải trí, nghỉ ngơi chiếm 52,2%, kinh doanh
chiếm 19,5%, thăm thân và mục chiếm 28,3%.
 Theo đặc điểm kinh tế xã hội

Khách du lịch cũng thường được phân thành các nhóm theo nhiều tiêu chí về
đặc điểm kinh tế-xã hội. Các tiêu chí sau đây thường được nhiều nước sử dụng:
 Phân nhóm theo độ tuổi: theo tiêu thức này, nhiều nước phân chia
khách du lịch thành các nhóm sau: dưới 20 tuổi, từ 21 tuổi đến dưới 30 tuổi, từ
31 đến dưới 40 tuổi, từ 41 đến dưới 50 tuổi, 51 dưới 60 tuổi, từ 60 tuổi trở lên.
 Phân nhóm theo giới tính: nam, nữ.
 Phân nhóm theo nghề nghiệp: công chức, giáo viên, thương nhân, kỹ
sư, bác sĩ, công nhân, nông dân,...
 Phân nhóm theo mức thu nhập.
Ngoài ra, khách du lịch còn được phân nhóm theo cấu trúc gia đình, theo
truyền thống văn hoá, theo tôn giáo.
Trọng các tiêu chí nêu trên, việc phân loại khách du lịch theo độ tuổi và giới
tính được thực hiện phổ biến tại nhiều nước trên thế giới vì dễ thu thập thông tin.

 Theo phương tiện giao thông được sử dụng

Theo cách phân loại này, khách du lịch được phân thành các nhóm sau:
Khách sử dụng ô tô (xe du lịch, xe công cộng, xe cá nhân hoặc xe thuê...);
 Khách sử dụng máy bay (của hãng hàng không hoặc của cá nhân);
 Khách sử dụng tàu hoả;
 Khách sử dụng tàu thủy, tàu du lịch, tàu du hành, thuyền v.v...;
 Khách sử dụng tổng hợp nhiều loại phương tiện.
Thông thường, khách du lịch được thống kê theo 3 nhóm chính: Đường bộ
(ôtô, tàu hoả), đường thuỷ và hàng không. Việc khách du lịch lựa chọn loại phương
tiện nào là chủ yếu tuỳ thuộc vào vị trí địa lý của điểm đến, khả năng chi trả và thời
gian dành cho chuyến đi, độ tuổi,...
Đối với nước ta, khách quốc tế đến chủ yếu bằng đường hàng không, lựa chọn
tiếp‘theo của khách du lịch là đường bộ và cuối cùng là đường thuỷ.
 Theo độ dài thời gian của hành trình

 Khách nghỉ cuối tuần (2-3 ngày);
 Khách đi du lịch dưới 1 tuần;
 Khách đi du lịch từ 1 đến 3 tuẩn;
 Khách đi du lịch từ 1 tháng đến dưới 3 tháng;
 Khách đi du lịch trên 3 tháng.
 Theo loại hình cơ sở lưu trú được sử dụng

 Khách lưu trú tại khách sạn;
 Khách lưu trú tại Bungalow;
 Khách lưu trú tại Motel;

 Khách lưu trú tại khu cắm trại;
 Khách lưu trú tại nhà dân;
 Khách lưu trú tại nhà người thân,...
 Theo hình thức tổ chức

Theo cách phân loại này, khách du lịch được phân thành bốn nhóm sau:
 Khách du lịch đi theo tập thể;
 Khách du lịch đi theo cá nhân;
 Khách du lịch đi theo tour trọn gói (Package tour).
 Khách du lịch đi theo tour tự do (Free tour).
 Theo nguồn chi phí

Theo cách phân loại này, có 3 nhóm khách du lịch chủ yếu:
 Khách du lịch tự túc;
 Khách du lịch được các tổ chức cấp kinh phí;
 Khách du lịch theo các chương trình khen thưởng.
 Theo mức chi tiêu

Theo cách phân loại này, khách du lịch được phân thành hai nhóm sau:
 Khách du lịch hạng sang;
 Khách du lịch phổ thông.
 Theo nội dung hoạt động

 Khách du lịch tham quan;
 Khách du lịch hội nghị;
 Khách du lịch nghỉ dưỡng;
 Khách du lịch nghiên cứu;

 Khách du lịch thể thao;
 Khách du lịch thám hiểm;
 Khách du lịch giao lưu văn hoá;
 Khách du lịch tôn giáo;
 Khách du lịch kết hợp;...
 Theo độ dài hành trình

Theo cách phân loại này, khách du lịch được phân thành hai nhóm sau:
 Khách gần; Khách xa.
1.3 Sự hài lòng của khách hàng

1.3.1 Khái niệm
Theo Philip kotler, sự hài lòng của khách hang là mức độ trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dung sản
phẩm/dịch vụ từ việc tiêu dung của anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác
biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu biết kết quả thực tế thấp hơn kỳ
vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì
khách hàng sẽ hài lòng. Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm
mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và thông tin từ người bán và đối thủ cạnh tranh
1.3.2. Phân loại

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng thành 3 loại và chúng
có tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ.
 Hài lòng tích cực: Đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được
phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung
cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà
cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng
khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả
năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm
khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp, miễn là họ

cảm thấy doanh nghiệp có nhiều cải thiện trong vệc cung cấp dịch vụ cho họ.
Yếu tố tích cực còn được thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng
tang lên không ngừng của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực
cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.
 Hài lòng ổn định: Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định,
họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không
muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy,
những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp
và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
 Hài lòng thụ động: Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin
tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải
thiện chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài
lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ
nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa. Vì
vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải
tiến của doanh nghiệp.
Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ:
 Sự hài lòng với doanh nghiệp
 Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ
 Sự hài lòng về nhân viên
 Sự hài lòng về hình ảnh môi trường
Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm
dịch vụ là cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những nhận xét, đánh giá của
khách hàng về các phương diện khác.
Căn cứ vào các giai đoạn phát triển khác nhau, trong quá trình mua có thể
phân loại sự hài lòng cuả khách hàng thành 4 loại như sau :
 Sự hài lòng trước khi mua

 Sự hài lòng trong khi mua
 Sự hài lòng trong khi sử dụng
 Sự hài lòng sau khi sử dụng
Như vậy, khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta có thể tạo ra
được cảm giác hài lòng hoàn toàn ở khách hàng.

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA
ĐỐI VỚI TOUR DU LỊCH BÀ NÀ HILLS
CỦA CÔNG TY NON NƯỚC VIỆT
2.1. Giới thiệu về khu du lịch Bà Nà HillS

Khu du lịch Bà Nà Hills nằm cách trung tâm thành phố Đà Nẵng khoảng
25km về phía Tây Nam. Tọa lạc trên trên độ cao của một ngọn núi cao 1487m so
với mặt nước biển, thuộc địa phận thôn An Sơn - xã Hòa Ninh - huyện Hòa Vang -
thành phố Đà Nẵng.
2.1.1. Về tên gọi

Với một địa danh rất nổi tiếng, sau nhiều năm xây dựng. Bà Nà Hills là
thương hiệu lớn nhất của Tập đoàn Sun group. Lấy biểu tượng hoa Đào Chuông đầy
kiêu hãnh trên những ngọn đồi nhấp nhô, thân thiện với môi trường làm điểm nhấn
cho một khu du lịch rộng lớn.
Bà Nà là một tên gọi cũ xuất hiện trên bản đồ vào năm 1923 của thực dân
Pháp và từ đây cũng đã có rất nhiều cách lí giải khác nhau về tên của ngọn núi này.
Nhiều người cho rằng:
 Ngày xưa khi người Pháp đi khảo sát khu nghỉ mát thì họ đã nhìn
thấy xung quanh chân núi có rất nhiều”Cây Chuối”hoang nên gọi tên địa danh
này” của cây Chuối hay Núi Chuối”. Montain Banana”- theo tiếng Pháp, sau
lâu dần người Việt chúng ta đọc và gọi thành Bà Nà.
 Dựa trên cơ sở của người dân tộc Chăm vì xưa kia đất từ phía Nam
đèo Hải Vân trở vào có rất nhiều người Chăm sinh sống. Người dân tộc này
theo xưa kia chế độ Mẫu hệ. Họ thờ vị Nữ thần rất nối tiếng tên là Thiên Y
Ana Ponaga hay còn gọi là Bà Na Ga.Tin rằng Bà ngự trị trên ngọn núi này,
nên mới gọi núi Bà Na Ga, về sau dần dần đọc núi Bà Na rồi đến Bà Nà.
 Theo cách giải thích của người dân vùng gần chân núi Bà Nà thì cho
rằng”Bà Nà ngày xưa tên góc là Ba Nà, đó là”Ba”khoảng đất rộng ở phần
chân núi: Gồm Nà Trên –Nà Giữa – Nà Dưới, được người dân địa phương

khai hoang phá rẩy để trồng trọt. Phần ngọn núi thì họ gọi là Núi Chúa, vì đây
đỉnh núi cao nhất ở đây, sau lâu dần mới gọi thành núi Bà Nà.
Ngoài ra cũng còn rất nhiều cách giải thích khác nữa, nhưng cho dù là cách
giải thích nào đi nữa thì tên gọi Bà Nà cũng do con người chúng ta đặt và gọi tên
cho đến ngày hôm nay.
Bà Nà – Suối Mơ, Bà Nà - Núi Chúa đến bây giờ là du lịch Bà Nà – Hills.
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển

Theo tư liệu lịch sử, thì vào cuối năm 1900 Sau khi tìm ra Đà Lạt. Quan toàn
quyền Đông Dương khi đó là Paul Doumer muốn tìm một nơi tương tự như ở Đà
Lạt để xây dựng khu nghỉ mát, chữa bệnh cho các quan chức, binh lính và sĩ quan
người Pháp ở miền trung.
Và rồi nhiệm vụ khó khăn đó được giao cho Đại úy thủy quân lục chiến tên
gọi Debay, trực tiếp chỉ huy tìm kiếm.
Sau khi nhận được nhiệm vụ ông phải mất nhiều thời gian và bỏ nhiều công
sức để tìm kiếm.
Đến tháng 4/ 1901 Ông mới tìm ra được điểm”Núi Chúa”, một ngọn núi cao
với địa hình tương đối bằng phẳng và khí hậu bán ôn đới dễ chịu mát mẽ. Ông nhận
định đây là vùng đất lý tưởng có thể xây dựng khu nghỉ dưỡng theo như ý muốn
của Quan toàn quyền.
Nhưng vì chiến tranh thế giới thứ nhất diễn biết phức tạp, kinh tế khó khăn
kéo dài nhiều năm nên vào đầu năm 1912 Bà Nà chính thức trở thành khu bảo tồn
lâm nghiệp, có sở lâm nghiệp để tiện cho việc bảo vệ và nghiên cứu tìm hiểu Bà Nà
được kỹ lưỡng hơn.
Sau thế chiến thứ nhất (1914 – 1918), người Pháp cho xúc tiến việc xây dựng
khu nghỉ mát Bà Nà
Năm 1919 tạo điều kiện thuận lợi cho công sở, quan chức và kiều dân người
Pháp đầu tư xây dựng khu nghĩ dưỡng, kinh doanh ở Bà Nà.

Người Pháp xây dựng biệt thự riêng đầu tiên là luật sư Beisson đánh dấu cho
việc kiến thiết thị trấn, với 39 lô đất đã được cấp phép xây dựng cho 36 chủ đầu tư
tư nhân và phân bố trải đều theo từng cụm quanh đỉnh núi.
Và từ đó Bà Nà nhanh chống biến thành trung tâm nghỉ dưỡng cao cấp của
người Pháp ở Miền trung An nam.
Có một đoạn văn cũ ghi lại rằng:”Trong lúc trời nung hạ, phu kiệu kiệu khách
từ chân núi lên đỉnh núi không vả mồ hôi”.
Thời gian đi từ chân lên đỉnh từ 5 – 6 tiếng đồng hồ, vào thời đó, các dịch vụ
như khiêng, cáng kiệu, võng rất phát triển.
Trên đỉnh núi hầu như có đầy đủ tất cả các dịch vụ: Khách sạn, nhà hàng, nhà
hát, có rạp chiếu bóng, hầm rượu, sân tennic, bưu điện, bệnh viện, Nhà thờ... và rất
nhiều công trình lớn nhỏ vẫn tiếp tục xây dựng cho mãi đến đầu năm 1944 thì
ngừng hẳn.
Theo thống kê có khoảng 240 công trình nhà nghỉ được đánh giá rất hiện đại,
sang trọng và đầy đủ tiện nghi được đưa vào sử dụng. Và Bà Nà thời đó được xem
là một thị trấn nghỉ dưỡng rất quan trọng của quan chức binh lính và kiều dân
người Pháp ở Trung kỳ có sức thu hút khách du lịch khắp cả Đông Dương đến tham
quan và nghỉ mát.
Nhưng tháng 9 năm 1939 Nhật đảo chính, Người Pháp bắt đầu rút dần khỏi
Đông Dương.
Năm 1945 Việt Minh tiếp quản Bà Nà...
Sang đến năm 1946 người Pháp quay trở lại xâm lược Việt Nam lần thứ hai.
Nhưng với sự tàn phá do chiến tranh, mưa bảo càn quét ở miền trung làm cho thị
trấn Bà Nà hư hổng nặng nề không thể làm nơi nghỉ dưỡng hưởng thụ cho người
Pháp được nữa.
Sau thất thủ ở chiến trường Việt Nam người Pháp rút hẳn khỏi chiến trường
Đông Dương. Bà Nà hầu như bị dìm vào quên lãng.

Đến thời của người Mỹ thì quân đội Mỹ chọn đỉnh núi Bà Nà làm nơi quan sát
quân sự. Để tạo hành lang an toàn cho đồn bốt, thì tất cả các công trình còn lại bị
phá hủy dưới các nồng súng tầm xa của họ.
Sau thời bình 1975 thì nhân dân khó khăn quanh vùng làm lân nghiệp men
theo đường mòn lên núi Bà Nà lục lọi tìm kiếm một số đồ đạc cửa ngỏ… về phụ vụ
cho cá nhân. Trong gian đoạn này chẳng còn ai nhớ đến nữa…
Vào đầu năm 1998, UBND thành phố Đà Nẵng quyết định đánh thức Bà Nà
với mong muốn xây dựng thành khu du lịch sinh thái kết hợp nghỉ dưỡng có quy
mô. Kêu gọi nhiều nhà đầu tư xây và khai thác để phát triển kinh tế du lịch thành
phố.
Hoang phế rừng xanh suốt một thời

Bà Nà nay lại được lên ngôi
Tạo khu du lịch trong lành sạch
Nhà cổ đường xưa đã phục hồi...
Với quyết tâm cao, thể hiện bằng việc xây dựng một con đường huyết mạch từ
chân núi lên tới đỉnh núi dài 16 km. Tạo thuận lợi việc chuyên chở vật liệu lên xây
dựng cơ sở vật chất trên đỉnh núi.
Các doanh nhân Đà Nẵng cùng với chính quyền thành phố bắt tay vào xây
dựng Bà Nà thành khu lịch du lịch sinh thái kết hợp nghỉ dưỡng có quy mô. Và
cũng đã đưa nhiều cơ sở dịch vụ vào khai thác. Nhưng cũng chính những công trình
dịch vụ nhỏ lẻ, thiếu đồng bộ và quản lí thiếu chuyên nghiệp trong những năm sau
đó đã không thực sự thu hút và đáp ứng dược nhu cầu đa dạng và phong phú về du
lịch, vui chơi, nghỉ ngơi,…của du khách thập phương chưa xứng đáng với tiềm
năng du lịch của một đia danh có nhiều tài nguyên hấp dẫn đầy triển vọng như Bà
Nà nói riêng và Đà Nẵng nói chung.
Vào năm 2007, Bà Nà được thành phố Đà Nẵng chuyển giao cho thành cho
tập đoàn Sun Group- Việt Nam quản lý. Nhằm phục vụ nhu cầu du lịch khám phá
nghỉ dưỡng và tâm linh của đông đảo du khách, Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo
Bà Nà đã đã đầu tư xây dụng tuyến cáp treo Bà Nà - Suối Mơ và chính thức khai

thác tuyến cáp treo này vào ngày 25/3/2009 sau 12 tháng thi công va 2 tháng chuẩn
bị. Tuyến cáp treo Bà Nà – Suối Mơ dài 5042m, gồm 22 trụ 94 cabin, công suất
phục vụ 1500 khách/giờ. Đây là tuyến cáp treo hiện đại bậc nhất thế giới tại thời
điểm ấy được xây dựng theo tiêu chuẩn châu Âu với tổng mức đầu tư khoảng 300 tỷ
đồng.
Cáp treo Bà Nà đã được Tổ chức Guinness Thế Giới (Guinness World

Records) chính thức công nhân và trao chứng nhận và tặng chứng chỉ đạt 2 kỷ lục
thế giới: cáp treo một dây với khoảng hành trình di chuyển dài nhất thế giới và có
độ chênh cao nhất thế giới. Tiếp nối sự thành công đó nhiều công trình mới được
mọc lên nổi bật khu vui chơi giải trí trong nhà lớn thứ ba thế giới Fantasypark:
tuyến cáp treo bốn kỷ lục thế giớiL’indochine – Thác Tóc Tiên; Làng Pháp…v…
v…đưa vào khai thác phụ vụ du lịch.
2.1.3. Chùa Linh Ứng

Chùa Linh Ứng Bà Nà - nằm trên đỉnh Bà Nà thuộc Khu Du lịch Bà Nà. Chùa
nằm ở độ cao gần 1.400m, chùa Linh Ứng được khánh thành vào ngày 06/03/2004.
(16/02 năm Giáp Thân)
Về lịch sử, ngày 21/09/1999 (12/08 năm Kỷ Mão), Thượng tọa Thích Thiện
Nguyện, trụ trì chùa Linh Ứng - Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng đã tổ chức trọng thể lễ đặt
đá xây dựng chùa Linh Ứng - Bà Nà và Thích Ca Phật đài.
Về kiến trúc và thờ tự, hai ngôi chùa cùng tên Linh Ứng được thực hiện giống
nhau và cùng một thầy trụ trì.Chùa thuộc hệ phái Bắc tông. Chùa có một khoảng
sân rộng được lót bằng đá. Phía trước chùa có một cây thông với 03 loại lá khác
nhau. Trong chánh điện còn có một vật thờ phượng khác cũng gây nhiều ấn tượng
cho khách thập phương là một cỗ trống cao đến 2.4m.Đặc biệt, bức tượng Đức Bổn
Sư uy nghi, cao 27m màu trắng. ngang gối 14m, thiền định trên đài sen cao 6m,
tượng được xây bằng xi măng cốt sắt do thợ cả Nguyễn Quang Xô đảm nhận.
.Từ thành phố Đà Nẵng, vào những ngày nắng ráo, có thể nhìn thấy bức tượng trắng
muốt này nổibật trên cái nền xanh của khu du lịch nổi tiếng Bà Nà - Núi Chúa.Cảm
giác mệt mỏi dường như tan biến khi du khách được chiêm ngưỡng tượng Phật

Thích Ca tạo thiền thuộc vào hàng lớn nhất châu Á. Xây dựng trên núi cao, chùa
Linh Ứng vô cùng linh thiêng, những nét kiến trúc tinh tế của chùa làm cho không
khí thiền môn thêm thanh tịnh, lòng người vãn cảnh chùa thêm thanh tao, thư
thái.Chùa Linh Ứng là một điểm du lịch tâm linh nổi tiếng trên đỉnh Bà Nà mà bạn
không thể bỏ qua.
2.1.4. Bà Nà Hills Fantasy Park

Dựa theo cuốn tiểu thuyết”Hành trình vào trung tâm trái đất”và”Hai vạn dặm
dưới biển”của nhà văn Pháp Jules Verne, Bà Nà Hills Mountain Resort đã cho ra
đời khu vui chơi giải trí trong nhà với diện tích 21.000m2 mang đẳng cấp quốc
tế.Bà Nà Hills Fantasy Park đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí của mọi lứa tuổi bằng
các trò chơi vui nhộn phù hợp với trẻ em cũng như những trò chơi cảm giác mạnh
dành cho thanh niên và người lớn. Tại khu vui chơi giải trí đẳng cấp thế giới này,
Fantasy Park còn có 3 khu ẩm thực chính phục vụ các món ăn Âu, Á và khu quầy
hàng lưu niệm với đầy đủ các sản phẩm, đa dạng về chủng loại.
2.1.5. Khu làng pháp

Hiện thực hóa ý tưởng”tái hiện”một làng Pháp cổ kính mang phong vị của thế
kỷ XX do chính các kiến trúc sư bậc thầy người Pháp thiết kế, Bà Nà Hills đang tiến
hành xây dựng một lâu đài kiểu Pháp nguy nga ẩn mình trong cảnh quan thiên nhiên
tuyệt sắc của bạt ngàn rừng nguyên sinh kì vĩ với khí hậu bốn mùa trong một
ngày.“Dạo bước trong ngôi làng này, du khách sẽ được”sống lại”trong không khí
của khu nghỉ dưỡng Bà Nà xưa vào đầu thế kỷ XX – một trong những thiên đường
nghỉ dưỡng lớn nhất Đông Dương lúc bấy giờ, từng sánh ngang với các khu nghĩ
dưỡng khác như Le Bockr (Campuchia), Cap Saint Jacques (Vũng Tàu), Tam
Đảo,Sa Pa, Đà Lạt…”Được xây dựng trên diện tích 6 ha với tổng vốn đầu tư
khoảng 70 triệu USD,dự án đã bắt đầu khởi công vào tháng 5 năm 2011 và hoàn
thành vào năm 2014.Với sự tư vấn của các tập đoàn lớn trên thế giới về kiến trúc,
khách sạn như Falcon’s Treehouse, Accor, Hostasia… Làng Pháp sẽ là sự lựa chọn
hoàn hảo cho những ai đam mê khám phá kiến trúc cổ châu Âu và mong muốn tận
hưởng các dịch vụ đẳng cấp nhất.

2.1.6. Tàu hỏa leo núi

Cập bến nhà ga Bà Nà quý khách sẽ được trải nghiệm dịch vụ di chuyển Tàu
Hỏa Leo Núi có môt không hai tại Viêt Nam.
Là loại hình vận chuyển độc đáo, ra đời từ cuối thế kỉ XV đầu thế kỉ thứ XVI
tại Áo. Là sự kết hợp hoàn hảo giữa công nghệ thang máy và hệ thống đường ray xe
của lửa.
Nguyên thủy phương tiện này dùng để vận chuyển hàng hóa vật liệu lên các
tòa thành cao ngất của lâu đài Hohensalzburg. Nhưng phải đến nửa cuối của thế kỉ
thứ XIX thì loại hình vận chuyển này mới được sử dụng cho cư dân thành thị.
Nhiều quốc gia trên thế giới đã áp dụng loại hình vận chuyển này cho những
địa hình đồi núi và hiểm trở.
Từ ý tưởng đến hiện thực - công trình tàu hỏa leo núi Bà Nà đã trải qua nhiều
công đoạn thi công đòi hỏi nhiều công sức và kỹ thu cật cao của các chuyên gia đến
từ Thụy Sĩ và đặc biệt là có sự góp sức cưa các kỹ sư, công nhân Việt Nam.
Tuyến tàu hỏa leo này sẽ giúp du khách dễ dàng di chuyển lên tham quan các
thắng cảnh nỗi tiếng như chùa Linh Ứng tượng Phật Thích Ca, Vườn hoa Le Jardin,
khu biệt thự cổ...
Tàu hỏa leo núi có sức chứa 80 người/cabin, đạt vận tốc 5m/s, công suất vận
hành 1.600 khách/1h.
Du khách đến Bà Nà dễ dàng di chuyển thuận tiện đến các điểm tham quan
hấp dẫn mà không cần phải mất thời gian và sức để leo núi.
2.1.7. Vườn hoa Bà Nà– LE JARDIN D’AMOUR:

Đây là một khu vực khổng lồ, trưng bày rất nhiều chủng loại hoa, có cả những
loài hoa quý hiếm tại Bà Nà. Điểm đặc biệt của Khu vườn Tình yêu này là nó bao
gồm nhiều không gian nhỏ, mỗi không gian mang một sắc thái nghệ thuật riêng.
Năm 2015 là năm Bà Nà Hills hoàn thiện tất cả các hạng mục nhỏ của công trình
vườn hoa, hứa hẹn tạo nên một điểm đến khó quên cho những du khách yêu thiên

nhiên, yêu thích chụp ảnh và muốn đắm chìm trong hương sắc của vô số những
bông hoa được Bà Nà Hills nâng niu, chăm sóc.
Những ai đã có, đang có, hoặc đang chờ một tình yêu có thể tìm thấy cho mình
lời nguyện cầu tại Vườn Thiêng nơi có biểu tượng Thần Tình yêu. Vẫn giữ tinh thần
lãng mạn cổ điển Pháp cũng như thể hiện hai trạng thái của tình yêu là dữ dội và dịu
êm, một bên vườn Thiêng sử dụng đá tạo hình thành những mặt sóng uốn lượn tạo
cảm giác 3D, một bên là giữ nguyên cấu trúc đăng đối của vườn Pháp, tạo nên một
không gian khác biệt hoàn toàn. Từ đây cũng khai thác những góc nhìn toàn cảnh từ
trên cao.
Những dòng chảy ký ức thời gian theo dòng nước đổ từ 4 vị thần Bốn mùa,
khu Vườn kí ức cho những tâm hồn đầy ắp những hoài niệm.
Miên man trong những suy tư, du khách lạc bước vào khu vườn Thần Thoại.
Hình ảnh đỉnh Olympia của những vị thần trên đồi dốc Athens, Hy Lạp là nguồn
cảm hứng cho khu vườn với những hàng cột chọc trời trắng muốt.Phía xa thấp
thoáng hình ảnh dòng chảy đồng hồ cát liên tục miên man, kết lại ở một cuộc cờ
đậm chất suy tưởng phương Tây – đấy cũng là khu vườn Suy tưởng.Gắn với công
trình Hầm rượu, các chi tiết cảnh quan với chủ đề Rượu vang được thiết kế chi tiết
từ cách ốp lát nền tạo hình những nhánh lá nho như tái hiện”một vùng đất trồng
nho”đến cách bố trí cây xanh tạo hình hoa văn đậm chất vườn Pháp. Ắt hẳn những
ai đã yêu hầm rượu Bà Nà thì sẽ không bỏ qua khu Vườn nho đầy ắp sắc vị.Cho
những đôi tình nhân, vườn Uyên Ương là Khu vườn với hình ảnh hoa văn tạo nên
những hoạ tiết sống động đặc trưng của nước Pháp. Các cặp đôi cũng có thể thưởng
thức vẻ đẹp của khu vườn Uyên ương qua những cửa sổ lớn của nhà hàng Doumer,
nhà hàng mang phong cách pháp với thực đơn phong phú, lạ miệng.
Một chút hồi hộp, một chút thách thức, khu vườn Bí Ẩn dành cho những tâm
hồn khao khát sự khám phá. Lấy ý tưởng từ những khu vườn cắt tỉa tạo nên những
mê cung trận hấp dẫn, khu vườn là hệ thống vườn mê cung với công nghệ Vườn
trên mặt đứng, tạo nên một khu vực có tổng diện tích tường cây lớn nhất trên thế
giới.

2.1.8. Bảng giá vé cáp treo Bà Nà Hills năm 2014

Với những điều chỉnh về giá và những chính sách bao gồm trong vé cáp treo
Bà Nà trong quá trình hoàn thiện các mục công trình mới nhằm phục vụ tốt hơn,
nhiều dịch vụ hơn cho du khách.
 Miễn phí cáp treo tuyến Debay-Morin
 Đã bao gồm vé vào tham quan cửa các trò chơi trong fantasy park
như: Các trò chơi cảm giác mạnh, các trò chơi trẻ em,công viên khủng long,
ngôi nhà kinh dị
 Không bao gồm các trò chơi dùng đồng xu và các trò chơi có thưởng
Bảng 2. 1: Bảng giá vé cáp treo Bà Nà Hills năm 2014

Đối tượng Giá vé dành cho khách
Người ngoại tỉnh
Người lớn và trẻ em cao trên 1m3 550,000VNĐ
Trẻ em cao từ 1m-1m3 450,000VNĐ
Trẻ em cao dưới 1m Miễn phí
Người Đà Nẵng
Người lớn và trẻ em cao trên 1m3 350,000VNĐ
Trẻ em cao từ 1m-1m3 250,000VNĐ
Trẻ em cao dưới 1m Miễn phí
2.2. Phân tích số liệu điều tra

2.2.1. Kết quả số liệu điều tra
Bảng 2. 2: Kết quả số liệu điều tra
Tiêu chí Phân loại Số lượng Tỷ lệ %

NAM 49 489
GIỚI TÍNH
NỮ 51 51
ĐỘ TUỔI Dưới 18 tuổi 4 4
18 đến
3 3
dưới 25 tuổi
25 đến dưới
35 35
35 tuổi
35 tuổi đến 53 53

55 tuổi
Trên 50 tuổi 5 5
Kinh doanh,
4 4
buôn bán
Cán bộ, viên chức 57 57
Sinh viên,
NGHỀ NGIỆP 5 5
học sinh
Công nhân 3 3
Giao viên 27 27
Nghề khác 4 4
Để thực hiện việc nghiên cứu, em tiến hành điều tra tổng thể khách hàng tham
gia tour miền trung của công ty Non Nước Việt thông qua phiếu điều tra. Do đa số
khách hàng được điều ngay trong quá trình em dẫn tour và được trải nghiệm thực tế
và nhận được nhiều ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng tour du lịch Bà
Nà Hills. Thông qua bảng trên, ta có thể thấy đặc điểm của khách hàng được thể
hiện ở bảng trên là:
Về giới tính: Có 49 % khách hàng được phỏng vấn là Nam và 51 % là

nữ.Khách hàng có giới tính khác nhau sẽ có cảm nhận và sự đánh giá khác nhau về
chất lượng tour Bà Nà Hills.
Về nghề nghiệp: Có 57 khách hàng là cán bộ,viên chức tương ứng là 57 %, có

4 hách hàng là giới kinh doanh buôn bán, chiếm 4 %, có 27 khách hàng là giáo viên,
công nhân viên, chiếm 27 %, 9 khách hàng còn lại là sinh viên, nội trợ, việt kiều,...
chiếm 9 %.. Nhìn chung về nghề nghiệp chiếm đa số là cán bộ,viên chức và giáo
viên. Yếu tố nghề nghiệp cũng có ảnh hưởng không nhỏ đến kết quả nghiên cứu, tại
vì môi trường làm việc sẽ có tác động đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ, vì thế nó cũng sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng
dịch vụ.
Về độ tuổi: Khách hàng sử dụng tour miền trung của công ty non nước việt
chủ yếu ở trong độ tuổi từ 35 đến 55 tuổi, chiếm 53 %, còn lại là ở độ tuổi dưới 35

tuổi, chiếm 35% và chỉ có 5 % khách hàng ở độ tuổi trên 50 tuổi. Yếu tố độ tuổi là
yếu tố rất quan trọng, nó ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu, vì khách hàng ở những
độ tuổi khác nhau thì sẽ có tâm lý và cách nhìn khác nhau vì thế cảm nhận về chất
lượng dịch vụ sẽ khác nhau.
2.2.2. Đánh giá các yếu tố bên trong

Ta có bảng số liệu về mức độ đánh giá của khách khi tham gia tour du lịch Bà
Nà Hills
Bảng 2. 3: Đánh giá về cách thiết kế tour
Bình Không hài Rất không

Các Rất hài lòng Hài lòng
thường lòng hài lòng
tiêu
Tần Tỉ lệ Tần Tỉ lệ Tần Tỉ lệ Tần Tỉ lệ Tần Tỉ lệ
chí
số số số số số
Cách 3 3 85 85 10 10 2 2 0 0
thiết
kế
tour
Nhận xét: Qua bảng số liệu ta có thể thấy 85 % du khách cho rằng cách thiết
kế tour du lịch Bà Nà Hills của công ty NNV là tốt bởi vì cách thiết kế tour tới điểm
tham quan về mặt thời gian là rất hợp lý, vì theo nhận xét từ du khách là cách thiết
kế thời gian như vậy làm họ cảm thấy không quá sức khi phải chạy đến quá nhiều
điểm đến trong một ngày, không những thế thời gian như vậy còn giúp họ có nhiều
thời gian để chuẩn bị đầy đủ để có một chuyến du lịch vui vẻ lên Bà Nà Hills.
Đánh giá về sự hài lòng của thời gian sắp đặt trong tour
2.2.2.1. Đánh giá về chất lượng thiết kế lịch trình

Bảng 2. 4: Chất lượng thiết kế lịch trình
Rất hài Bình Không hài Rất không
Hài lòng
Các tiêu lòng thường lòng hài lòng
chí Tần Tỷ Tần Tỷ Tần Tỷ Tần Tỷ Tần Tỷ
số lệ số lệ số lệ số lệ số lệ
Thời gian 5 5 75 75 12 12 5 5 3 3
Nhận xét: 75% du khách, tương đương với 75 du khách được phỏng vấn đều
đánh giá rằng thời gian sắp xếp trong tour tốt, họ rất hài lòng về thời gian đi trên lộ

trình, nhiều du khách được phỏng vấn họ còn cho biết họ rất thích các tuyến đường
trong lộ trình tour du lịch Bà Nà Hills vì các con đường an toàn về giao thông, đảm
bảo vệ sinh đặc biệt là các tuyến đường không bị ổ gà, không bị bụi mù mịt... và
thời gian phân bổ trong tour. Còn lại 8 % du khách không hài lòng và rất không hài
lòng trong việc sắp xếp thời gian trong tour là do họ cảm thấy thời gian như vậy là
chưa đủ nhiều cho họ làm các việc riêng tư.
2.2.2.2. Thái độ của nhân viên bán tour

Ta có bảng đánh thái độ của nhân viên bán tour
Bảng 2. 5: Thái độ của nhân viên bán tour

% người trả lời theo
các mức độ GTTB
1 2 3 4 5
Thái độ của nhân viên bán tour
Có thái độ thân thiện 1 8 10 75 6 3.77
Nhanh nhẹn 1 7 6 69 17 3.94
Cẩn thận 13 11 6 54 16 3,49
Vui vẻ 2 2 5 86 5 3,9
Luôn quan tâm tới khách 5 10 15 65 5 3,55
Chuyên nghiệp 5 2 5 75 13 3,89
Nhận xét : Qua bảng trên ta có thể thấy đa số khách hàng đều hài lòng với thái
độ của nhân viên bán tour (3,77) sự lanh lẹ, nhanh nhẹn của nhân viên bán tour
(3,94); sự vui vẻ, hài hước của nhân viên (3,9); tính chuyên nghiệp (3,89). Tuy
nhiên còn nhiều du khách chưa đánh giá cao về yếu tố luôn quan tâm tới khách
(3,55) và tính cẩn thận của nhân viên bán tour (3,49), bởi vì nhiều nhân viên bán
tour còn thể hiện tính cẩu thả trong việc bán tour, chưa chuẩn bị chu đáo khi giới
thiệu cho khách điểm đến miền trung và các chi phí phát sinh tính toán trước họ
không thông báo trước.
2.2.2.3. Chất lượng phương tiện vận chuyển.

Bảng 2. 6: Chất lượng phương tiện vận chuyển


1 2 3 4 5
Phương tiện vận chuyển
Phương tiện vận chuyển tốt 5 69 15 9 2 2,34
Mức độ thuận tiện 1 6 15 69 9 3.79
Tính hấp dẫn 4 10 29 50 7 3,46
Mức độ an toàn 8 66 10 14 2 2,36
Chú thích : Thang điểm Likert: 1= Rất không đồng ý; 2 = Không đồng ý;3 =
Bình Thường; 4= Đồng ý; 5= Rất đồng ý
Nhận xét: Qua bảng trên ta có thể thấy, đa số du khách không đánh giá cao về
phương tiện vận chuyển (2,34); tính hấp dẫn (3,46) và mức độ an toàn (2,36). Còn
mức độ thuận tiện của phương tiện thì được đánh giá tương đối (3,79). Theo thông
tin từ các chủ lái xe và du khách cung cấp thì tất cả phương tiện vận chuyển của
công ty NNV điều được thuê từ bên ngoài, chủ yếu là thuê từ các tư nhân có xe
chạy trong bến xe ĐN nên trong chuyến đi các lái xe này chạy xe rất nhanh và rất
ẩu, đó là nguyên nhân dẫn đến du khách đánh giá rất thấp về phương tiện vận
chuyện và mức độ an toàn. Còn mức độ thuận tiện theo nhận định của du khách thì
tương đối tốt, vì theo họ thì đi tới đâu họ cũng được xe đưa rước, rất ít phải đí bộ.
Bảng 2. 7: Thái độ thõa mãn của du khách đối với tài xế xe trong tour
1 2 3 4 5
Tài xế trong tour
Vui vẻ, hoạt bát 1 6 15 72 6 3,76
Nhiệt tình trong đưa đón 4 16 19 45 16 3,53
Tinh thần trách nhiệm cao 13 68 14 4 1 2,12
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2014)
Chú thích : Thang điểm Likert: 1= Rất không đồng ý; 2 = Không đồng ý;
3 = Bình Thường; 4= Đồng ý; 5= Rất đồng ý

Nhận xét:
Qua bảng đánh giá trên, ta có thể thấy, đa số du khách cảm thấy rất hài lòng về
tính hoạt bát, vui vẻ của tài xế xe (3,76); nhận xét tương đối bình thường đối với
tính nhiệt tình đưa đón; nhận xét rất thấp đối với tinh thần trách nhiệm cao (2,12).
Nguyên nhân chủ yếu là do các tài xế xe rất hay phóng nhanh, chạy ẩu, không nghĩ
nhiều đến trách nhiệm của một tài xế xe đối với tính mạng của chính mình và của
nhiều du khách. Công ty nên có những chính sách thích hợp để huấn luyện lại tình
hình lái xe chạy nhanh vượt ẩu như thế này.
2.2.2.4. Chất lượng hướng dẫn viên
Thang đo được thiết kế theo thang điểm Likert với năm mức độ từ: rất không
đồng ý, không đồng ý, bình thường, đồng ý, rất đồng ý.Trước phần này, em sử dụng
phương pháp kiểm tra độ tin cậy của thang đo.Vì đây là cơ sở quan trọng để đưa ra
các kết luận cũng như các giải pháp mang tính khả thi cho đề tài nghiên cứu. Kết
quả cho thấy hệ số Cronbach's Alpha đều lớn hơn 0,6.Như vậy bộ thang đo
đảm bảo độ tin cậy cho phép.
Bảng 2. 8: Hệ số croabach’s Alpha
Tiêu chí Hệ số cronbach’s Alpha

Hướng dẫn viên thuyết minh to, rõ ràng 0.874
HDV am hiểu kiến thức 0.878
Cách thuyết minh của hdv rất hài hước và vui tươi 0.881
Cách thuyết minh của hdv rất dễ hiểu 0.885
Khả năng giao tiếp của hdv tốt 0.873
Cách ứng xử rất lịch sự 0.891
Khả năng xử lý các tình huống bất ngờ rất hợp lý 0.887
Thân thiện với mọi người trong đoàn 0.874
Quan tâm đến mọi người 0.876
Hoạt bát năng động 0.892
Luôn có tinh thần trách nhiệm với công việc 0.884
Luôn am hiểu tâm lý trong đoàn 0.892
Thái độ phục vụ rất nhiệt tình 0.877

Thái độ phục vụ rất chuyên nghiệp 0.890

Thái độ phục vụ rất lịch sự 0.891
Thái độ phục vụ rất vui vẻ 0.875
Bảng 2. 9: Đánh giá sự hài lòng của du khách về các HDV trong tour
1 2 3 4 5
1. Cách thuyết minh của hdv
Hướng dẫn viên thuyết minh to, rõ ràng 2 8 11 73 6 3.73
HDV am hiểu kiến thức 5 34 6 52 3 3.14
Cách thuyết minh của hdv rất hài hước và 1 0 2 82 15 4.1
vui tươi
Cách thuyết minh của hdv rất dễ hiểu 0 0 0 89 11 4.11
2. Khả năng giao tiếp và ứng xử của hdv
Khả năng giao tiếp của hdv tốt 6 1 10 69 14 3.84
Cách ứng xử rất lịch sự 14 69 7 8 2 2.15
Khả năng xử lý các tình huống bất ngờ rất 5 6 40 37 12 3.45
hợp lý
Thân thiện với mọi người trong đoàn 1 6 8 74 11 3.88
Quan tâm đến mọi người 1 4 5 81 9 3.93
Hoạt bát năng động 17 63 15 1 4 2.12
Luôn có tinh thần trách nhiệm với công 4 10 69 16 1 4.06
việc
Luôn am hiểu tâm lý trong đoàn 12 67 12 5 4 3.97
3. Cách phục vụ của hdv
Thái độ phục vụ rất nhiệt tình thân thiện 1 3 4 82 10 3.97
Thái độ phục vụ rất chuyên nghiêp 2 69 12 15 2 2.46
Thái độ phục vụ rất lịch sự 10 64 9 15 2 2.35
Thái độ phục vụ rất vui vẻ 1 3 15 73 8 3.84

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2014)

Chú thích : Thang điểm Likert: 1= Rất không đồng ý; 2 = Không đồng ý;
3 = Bình Thường; 4= Đồng ý; 5= Rất đồng ý
Nhận xét:
Mỗi du khách sẽ có cách đánh giá và nhìn nhận khác nhau về các hướng dẫn
viên trong tour. Tuy nhiên, nhìn chung các đánh giá tương đồng và đánh giá cao về
các hướng dẫn viên này, bao gồm các yếu tố như cách thuyết minh, khả năng giao
tiếp và ứng xử và thái độ phục vụ. Trong đó:
 Đối với cách thuyết minh của hdv: Đa phần du khách đánh giá cao các
yếu tố như thuyết minh to, rõ ràng (3.73); cách thuyết minh hài hước và vui vẻ
(4.1); cách thuyết minh của hdv rất dễ hiểu (4.11), tuy nhiên yếu tố hdv am
hiểu kiến thức sâu rộng thì được đánh giá hơi thấp (3.14) bởi vì mùa này
(tháng 3/2014) công ty NNV sử dụng đa phần là sinh viên đang thực tập tại
các trường cao đẳng, đại học để làm hướng dẫn viên chính và hướng dẫn viên
phụ cho tour, lực lượng hdv lâu năm, có kinh nghiệm rất ít, chỉ vài người
không đủ để đảm nhiệm tất cả các tour vào dịp lễ cao điểm vì vậy dẫn đến chất
lượng thông tin truyền tải đến du khách bị hạn chế.
 Đối với khả năng giao tiếp và ứng xử của hdv: Du khách tương đối
hài lòng cao với vấn đề như thân thiện với mọi người trong đoàn (3.88); khả
năng giao tiếp, ứng xử tốt (3.84); quan tâm đến mọi người (3.93); am hiểu tâm
lý trong đoàn (3.97); có tinh thần trách nhiệm với công việc (4.06). Tuy nhiên
vẫn có nhiều du khách vẫn chưa hài lòng với khả năng xử lý tình huống bất
ngờ của hdv (3.45); cách ứng xử lịch sự (2.15) hay hoạt bát năng động (2.12).
Những yếu tố chưa được đánh giá cao này một phần do xuất phát từ nguồn
nhân sự mà nhân viên sử dụng, chủ yếu là các sinh viên chưa có kinh nghiêm
trong việc xử lý tình huống bất ngờ trong tour. Theo ý kiến của các du khách
trong đoàn cho biết cách ứng xử của các hướng dẫn viên (sinh viên thực tập)
còn rất tự nhiên, mang tính trẻ con, thiếu tính chuyên nghiệp và lịch sự.

Đối với thái độ phục vụ của hdv: Đa số khách đánh giá tốt về thái độ phục vụ
rất nhiệt tình, thân thiện của hdv (3.97); thái độ phục vụ vui vẻ (3.84), tương dương
với 82 % du khách hài lòng và 10 % rất hài lòng về thái độ phục vụ rất vui vẻ của
hdv. Tuy nhiên theo nhiều đánh giá của du khách thì thái độ phục vụ chuyên ngiệp
vẫn còn rất thấp (2.46), tương dương với 69 % không hài lòng; thái độ phục vụ lịch
sự (2.35), tính chuyên nghiệp của hdv chưa được đánh giá cao. Đây là vấn đề nhất
thiết xảy ra đối với tình hình mới thành lập của công ty chưa có kinh nghiệm trong
việc huấn luyện nhân viên chính thức hay nhân viên thời vụ (svtt), tuy nhiên cần
điều chỉnh kịp thời và có những chính sách huấn luyện nhân viên hiệu quả để đem
lại cho du khách sự thõa mãn đối với hdv đảm trách tour, vì hướng dẫn viên đóng
vai trò rất quan trọng trong việc đánh giá chất lượng thực hiện tour.
 Hình thức chiêu thị của công ty
Bảng 2. 10: Mối quan hệ giữa các đối tượng khách biết đến tour du lịch Bà Nà
Hills thông qua các phương tiện
.
Tên thành phố
Các tỉnh miền
Hà nội Sài gòn
trung
Ông (bà) biết Báo, tạp chí 0% 0% 70 %
đến thông tin Truyền hình 9,2 % 92 % 30 %
du lịch Bà Nà Bạn bè, đồng
Hills thông nghiệp giới 13,8 % 8% 0%
qua kênh thiệu
nào? Đại lý, công ty
7,7 % 0% 0%
du lịch.
internet 69,2 % 0% 0%
Ghi chú: Kiểm định Chi-Square có ý nghĩa thống kê với sig.=0.000

Nhận xét :
Mỗi du khách đến từ nhiều nơi khác nhau sẽ bị ảnh hưởng bởi phong tục, tập
quán ở nơi mình ở nên mỗi du khách đến từ mỗi vùng miền khác nhau sẽ có cách

đánh giá, nhận xét khác nhau, cũng như thói quen tiếp cận thông tin khác nhau, theo
đó:
 Đối với khách Hà Nội: Đa số các du khách đến từ HN biết đến thông
tin du lịch miền trung thông qua internet, chiếm tỉ lệ 69,2 %; Tỉ lệ các du
khách được bạn bè đồng nghiệp giới thiệu chiếm tỉ lệ tương đối 13,8 %; thông
qua trực tiếp tại đại lý tour chỉ chiếm 7,7 %; thông qua truyền hình chiếm 9,2
%. Thông qua bảng số liệu ta thấy người dân HN có nhu cầu tìm kiếm thông
tin trên Intenet rất cao trước khi họ lên kế hoạch cho việc lựa chọn một chuyến
du lịch. Bên cạnh đó, người dân HN cũng rất hay tham khảo kinh nghiệm từ
bạn bè, người thân trước khi quyết định một chuyến đi du lịch.
 Đối với khách Sài Gòn: Đa số du khách đến từ SG biết đến thông tin
du lịch miền trung tông qua truyền hình chiếm tỷ lệ rất cao 92 %; thông qua
bạn bè giới thiệu chiếm tỉ lệ thấp 8 %. Dựa theo số liệu đó, ta có thể thấy du
khách SG có thói quen tiếp cận thông tin trên truyền hình, nếu trên truyền hình
có quảng cáo hay giới thiệu về một tour du lịch nào đó mà họ cảm thấy thích
thì họ sẽ quyết định đi ngay lập tức, họ không tìm hiểu thông tin kỷ càng, cụ
thể như dân HN.
 Đối với du khách ở các tỉnh thành miền trung: Đa số các du khách tiếp
cận thông tin du lịch miền dung thông qua báo, tạp chí chiếm tỷ lệ 70 %;
thông qua truyền hình chiếm 30 %.

Bảng 2. 11: Mối quan hệ giữa các đối tượng khách đặt tour du lịch Bà Nà Hills
của Cty Non Nước Việt thông qua các phương tiện
Tên thành phố
Các tỉnh miền
Hà nội Sài gòn
trung
Ông (bà) biết Bạn bè, đồng nghiệp,
15,4 % 0% 0%
đến Công ty người thân giới thiệu
NNV thông Sách hướng dẫn. 72,3 % 0% 0%
qua kênh
Đại lý, công ty du lịch. 12,3 % 100 % 100 %
nào?

Nhận xét:
 Đối với thị trường ở Hà Nội: Đa phần các du khách đến từ HN biết
đến cty NNV qua sách hướng dẫn chiếm tỷ lệ khá cao 72,3 %; thông qua bạn
bè, người thân giới thiệu chiếm 15,4 %; thông qua các đại lý, công ty du lịch
của công ty chiếm 12,3%. Công ty nên đẩy mạnh việc phát triển nhiều chi
nhánh đại lý tại HN để nâng cao thị phần ở kênh chiêu thị này.
 Đối với thị trường ở Sài Gòn và các tỉnh miền trung: Tất cả các phần
trăm các du khách biết đến cty thông qua đại lý du lịch. Vậy việc chiêu thị qua
đại lý du lịch tại các thị trường này khá ổn, công ty cần đưa ra những chính
sách để phát triển các kênh chiêu thị khác.
2.2.3. Đánh giá các yếu tố bên ngoài

2.2.3.1. Mối quan hệ giữa các đối tượng khách với khách thường đi cùng với ai.
Bảng 2. 12: Mối quan hệ giữa khách và người cùng đi
Tên thành phố
Tần
Các tỉnh
số
Hà nội Sài gòn
miền trung
Ông Một mình 8 0% 8% 0%
(bà) đi Gia đình, người thân 68 59% 9% 0%
du lịch Bạn bè, đồng nghiệp. 14 6% 8% 0%
cùng Người yêu 7 0% 0% 7%
với ai? Trường hợp khác 3 0% 0% 3%

Nhận xét:
 Đối với khách du lịch một mình: thì ta thấy chủ yếu là dân SG đi du
lịch (8%), dân HN hay các tỉnh miền trung ít có thói quen đi du lịch một mình.
 Đối với du lịch cùng người thân, gia đình: qua bảng trên ta thấy, đa số
du khách đến từ các nơi thường có thói quen đi du lịch cùng gia đình, người
thân, chiếm 68 người trong tổng số 100 người điều tra, trong đó, du khách HN
đi cùng gia đình, người thân chiếm tỷ lệ nhiều nhất 59%, tương dương với 59
trong tổng 68 người đi du lịch cùng người thân.
 Đối với du lịch cùng bạn bè, đồng nghiệp: chiếm tỷ lệ tương đối 14%,
trong đó, du khách đến từ SG có thói quen đi du lịch cùng bạn bè, đồng nghiệp
nhiều hơn du khách đến từ HN.
 Đối với du lịch cùng người yêu: thì tỷ lệ này chiếm một phần rất thấp
7%.
 Đối với du lịch cùng người khác: chỉ chiếm khoảng 3%, tức khoảng 3
người trong tổng số 100 người được điều tra.
2.2.3.2. So sánh ý kiến đánh giá của khách hàng đối với lý do họ chọn tour của
công ty
Bảng 2. 13: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng
về lý do chọn tour
Mức ý nghĩa theo các

nhóm (giá trị P)
Tiêu chí
Giới Độ Nghề
tính tuổi nghiệp
uy tín của công ty 0.27 0.482 0.001
Chương trình tour hấp dẫn 0.033 0.211 0.000
Giá cả hợp lý 0.26 0.367 0.001
Có nhiều điểm hấp dẫn 0.029 0.480 0.400
Chất lượng dịch vụ của công ty tốt 0.119 0.000 0.000

Mức độ ý nghĩa:
P <= 0,01: Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê cao
P <= 0,05: Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình
P <= 0,1 : Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp
P > 0,1: Không có ý nghĩa thống kê
Nhận xét:
 Giới tính: Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình đối với tiêu
thức chương trình tour hấp dẫn và có nhiều điểm tham quan hấp dẫn. Khách
hàng có giới tính khác nhau có sự đánh giá khác nhau với các tiêu thức. Có thể
do tâm lý của những khách hàng nữ, họ thường tìm hiểu và tỉ mỉ hơn các
khách hàng nam về việc tìm hiểu các điểm tham quan trong tour, các điểm
tham quan đó có tính hấp dẫn cao hay không. Tuy vậy, theo đánh giá chung thì
đa số khách hàng đều hài lòng với chương trình tour có nhiều điểm hấp dẫn.
 Độ tuổi: có sự khác nhau có ý nghĩa thống kê cao đối với tiêu thức
chất lượng dịch vụ của công ty giữa các khách hàng khác nhau độ tuổi. Cụ thể,
nhóm khách hàng có độ tuổi càng cao thì tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch
vụ càng khắc khe hơn, còn đối với độ tuổi từ 18-25 họ có thái độ thõa mãn cao
hơn đối với chất lượng dịch vụ. Các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác
nhau thì có cách đánh giá về các tiêu thức khác nhau, chẳng hạn đối với những
cán bộ, viên chức sẽ có yêu cầu cao hơn đối với các tiêu thức về uy tín, chất
lượng, chương trình tour hấp dẫn, còn đối với các khách hàng là công nhân,
học sinh, họ có độ thõa mãn với các tiêu chí nhanh hơn, yêu cầu của họ đơn
giản hơn. Tuy nhiên, dù là khách hàng làm nghề nào thì tiêu thức là giá cả
cũng là tiêu thức quan trọng quyết định hành vi có quyết định đặt tour của
công ty hay không.

2.2.3.3. Sự sẵn lòng quay lại công ty của du khách

Bảng 2. 14: Sự sẵn lòng quay lại của du khách
Các tiêu chí Có Không
Tần số Tỷ lệ Tần số Tỷ lệ
Nếu có cơ 84 84 16 16
hội ông bà
có quay lại
công ty
không?
Nhận xét:
Theo kết quả điều tra tại bảng ta có 84/100 du khách dự định sẽ quay lại. Có
thể những khách hàng này đã có ấn tượng tốt với các chất lượng dịch vụ tour du lịch
Bà Nà Hills của công ty Non Nước Việt và họ muốn được quay lại lần nữa để
thưởng thức sự hấp của các dịch vụ trong tour du lịch BàNà Hills của công ty.
Có 16/100 khách hàng không có ý định quay lại. Có thể là do chất lượng dịch vụ
tour đối với họ, họ cảm thấy chưa hài lòng, hoặc là do trong quá trình tham gia tour,
một yếu tố không mong muốn nào đó đã tác động tới quyết định quay lại của họ.
2.2.3.4. Sự sẵn lòng giới thiệu cho bạn bè, người thân
Bảng 2. 15: Sự sẵn lòng giới thiệu cho bạn bè, người thân
Các tiêu chí
Ông bà có sẵn lòng giới thiệu cho Tần số Tỷ lệ Tần số Tỷ lệ
bạn bè người thân hay không ? 81 81 19 19
Nhận xét:
Theo kết quả điều tra tại bảng, có 81/100 khách hàng dự định sẽ giới thiệu cho
bạn bè người thân đặt tour du lịch Bà Nà Hills tại công ty Non Nước Việt.Những
người này họ có ấn tượng đặc biệt đối với tour du lịch Bà Nà của công ty về chất
lượng,về phong cách phục vụ về điểm du lịch ở Bà Nà nên họ sẵn lòng giới thiệu
cho bạn bè,người thân của họ khi họ về.
Và 19/100 khách hàng từ chối giới thiệu cho bạn bè người thân về việc đặt
tour du lịch Bà Nà Hils tại cty Non Nước Việt. Có thể là do chất lượng dịch vụ ở

đây thật sự chưa để lại ấn tượng sâu sắc cho khách hàng, làm cho họ quyết định
không giới thiệu cho bạn bè, người thân.
2.3. Giới Thiệu Về Công Ty Và Tour Du Lịch Bà Nà Hills

Nhận thức được ngành dịch vụ - du lịch hiện nay đang trở thành ngành công
nghiệp không khói có tốc độ phát triển cao nhất trong các ngành kinh tế và đóng
một vai trò đắc lực trong việc thúc đẩy nhanh sự phát triển kinh tế của Việt Nam và
thế giới trong thế kỷ. Với tài nguyên về du lịch phong phú, Việt Nam đã có được
những thành tựu to lớn về ngành dịch vụ - du lịch trong thời gian qua và đã khẳng
định được vị thế của mình trên thế giới thông qua những di sản và địa danh nổi
tiếng như: Phố cổ Hội An, Cố đô Huế, Phong Nha - Kẻ Bàng, Vịnh Hạ Long, Thánh
địa Mỹ Sơn, Phố cổ Hà Nội, Đà Nẵng, Đà Lạt, Sapa, Nha Trang, Sài Gòn,... cùng
với đó là sự đa dạng về ẩm thực và văn hóa của các vùng miền đã tạo ra những sản
phẩm du lịch hết sức ấn tượng cho ngành Du lịch nước nhà.Cùng với xu thế chung
du lịch của thành phố Đà Nẵng cũng đang định hướng phát triển lâu dài với các dự
án du lịch theo tiêu chuẩn quốc tế, thiên nhiên ưu đãi cho Đà Nẵng nằm giữa vùng
kế cận ba di sản văn hoá thế giới, chính vị trí này đã làm nổi rõ vai trò của thành
phố Đà nẵng trong khu vực.Từ những nhận định trên công ty TNHH MTV
TM&DV Du Lịch Non Nước Việt đã được thành lập.
2.3.1. Thời gian thành lập

Công ty TNHH MTV TM & DVDL Non Nước Việt được thành lập và
ngày 29/10/2010. Giấy phép ĐKKD số 0401386424.
Thời gian hoạt động bắt đầu từ ngày: 29/10/2010
2.3.2. Khái quát về xí nghiệp dịch vụ lữ hành

 Công ty.
TÊN DOANH NGHIỆP : Công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch
NON NƯỚC VIỆT
TÊN GIAO DỊCH : Công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch NON

NƯỚC VIỆT

TÊN NƯỚC NGOÀI : NONNUOCVIET TRADE AND SERVICE TRAVEL

COMPANY LIMITED.
Địa chỉ trụ sở chính: 61 Cao Sơn Pháo, Quận Cẩm Lệ, TP.Đà Nẵng
Điện thoại/ Fax: 84-511- 3680533, 3841179, Di động: 0908249069
Email: nonnuocviettravel@gmail.com
Họ tên người đại diện theo pháp luật công ty: Nguyễn Hữu Duy Vũ
Giới tính: Nam
Chức danh: Giám Đốc
Sinh ngày : 04/ 10/ 1985 tại TP Đà Nẵng, Dân tộc : Kinh, Quốc tịch : Việt
Nam.
Chứng minh nhân dân số : 201529381
Ngày cấp : 17/06/2003; Nơi cấp : Công an TP Đà Nẵng
Nơi đăng kí hộ khẩu thường trú: tổ 2 phường Hòa An, Quận Cẩm Lệ, TP Đà
Nẵng
2.3.3. Cơ cấu của công ty

 Cơ cấu này phụ thuộc vào các yếu tố sau:
 Phạm vi hoạt động.
 Nội dung và đặc điểm các lĩnh vực hoạt động.
 Khả năng tài chính, nhân sự.
 Môi trường cạnh tranh.
 Khả năng ứng dụng khoa học kỹ thuật.
Sơ đồ bộ máy tổ chức

GIÁM ĐỐC
Phòng Phòng kinh Phòng kế toán

điều hành doanh
2.3.4. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận

Phân công,phân nhiệm về các cấp quản lý:
 Giám đốc
 Chịu trách nhiệm trước pháp luật về kinh doanh của công ty
 Trực tiếp điều hành chung các bộ phận của công ty
 Giải quyết các công việc mang tính đối nội,đối ngoại,phương an kinh
doanh,quản lý,ký kết các hợp đồng của công ty với các đối tác.
 Phòng điều hành

 Tổ chức cung ứng đầy đủ các dịch vụ phục vụ khách du lịch
 Dự trù, triển khai chương trình, phân xe, hướng dẫn, đặt các dịch vụ
liên quan đến việc thực hiện chương trình
 Theo dõi, điều chỉnh các dịch vụ của chương trình theo yêu cầu của
khách hàng
 Phòng kinh doanh

 Lập kế hoạch kinh doanh, tiếp thị,khai thác khách
 Đàm phán,ký kết hợp đồng, các chương trình và các dịch vụ cung ứng
phục vụ du khách
 Quan hệ với các đối tác, các cơ quan chức năng, tạo sản phẩm du lịch
chào bán cho du khách. Khảo sát, tiếp thị, quảng cáo, triển khai các chương
trình du lịch phục vụ cho việc kinh doanh của công ty

 Phòng kế toán
 Thực hiện các chế độ chướng từ, báo cáo kế toán theo quy định của
công ty và nhà nước, nắm bắt các chủ trương, chính sách mới về các nghiệp vụ
thuế tham mưa cho giám đốc
 Có trách nghiệm với các ngành chức năng về quản lý tài chính thuế....
tạo điều kiện tốt cho công tác kinh doanh của công ty
 Lập kế hoạch mua sắm trang thiết bị, vốn kinh doanh của công ty và
hiệu quả đồng vốn theo pháp luật. Thực hiện tốt công tác thanh quyết toán
đoàn và công nợ kịp thời nhằm đảm bảo kinh doanh thống nhất và uy tín của
đơn vị
 Xây dựng hệ thống lương, thưởng, kết hợp các bộ phận liên quan của
công ty, chăm lo đời sống vật chất cho nhân viên công ty
 Quản lý tiền mặt của công ty, thực hiện thu chi theo chế độ quy định
2.3.5. Tình hình hoạt động của công ty trong 3 năm (2013-2015)
Bảng 2. 16: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm
2013 2014 2015
Doanh thu 1.482.802.189 2.493.913.615 2.891.725.397
(Triệu đồng)
Lượt khách 3.172 5.334 6.192
(Nội địa)
Nhận xét:
Có thể thấy, doanh thu tăng qua các năm, 2014 tăng hơn so với năm 2013 là
68,2%, năm 2015 so với 2014 là 15,95 %, cùng với đó là số lượt khách nội địa tăng
theo. Vậy đối với công ty lữ hành trong nước thì kinh doanh các chương trình du
lịch dành cho khách nội địa vẫn là một mục tiêu cần phát triển, bởi đây cũng là
nguồn thu chủ yếu cho công ty. Vì vậy, Non Nước Việt vẫn duy trì và phát triển
việc nghiên cứu, thiết kế các chương trình phù hợp với tâm lý du khách Việt sao
cho ngày càng phong phú, hấp dẫn, để trước tiên là mỗi người Việt Nam ta thưởng
thức được hết vẻ đẹp quê hương, đất nước. Đồng thời, để tăng khả năng cạnh tranh
trên thị trường thì chính bản thân doanh nghiệp cũng phải từng bước nâng cao chất

lượng sản phẩm chương trình du lịch của mình nhằm đảm bảo và thu hút khách
hàng.
2.3.6. Phân tích ma trận SWOT

a) Thuận lợi
Từ năm 2009, chính sách của UBNN thành phố Đà Nẵng là nền kinh tế mũi
nhọn của thành phố sẽ là đẩy mạnh phát triển du lịch. Công ty lại thành lập trong
những thời điểm này nên được hưởng những chính sách ưu đãi của thành phố(Quy
định một số chính sách khuyến khích, hỗ trợ đầu tư và phát triển tàu du lịch
Số:16/2009/QĐ-UBND).Sự nhất trí của tập thể lao động dưới sự lãnh đạo sát sao
giám đốc công ty làm cho các hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty ngày càng
ổn định và phát triển.Sự quan tâm của lãnh đạo công ty, đang từng bước đầu xây
dựng du lịch lữ hành, mạnh dạn đầu tư phương tiện cũng như cơ sở vật chất kỹ
thuật.
b) Khó khăn
Do công ty mới thành lập nên chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc quản lý
nhân sự.Do vận chuyển chủ yếu là thuê ở ngoài nên nghiệp vụ du lịch của các lái xe
còn yếu.Đội ngũ hướng dẫn viên chủ yếu là thuê ở ngoài nên chưa kiểm soát được
chất lượng dịch vụ một cách tổng thể.Việc phát triển thương hiệu còn khó khăn, do
việc bắt chước trong du lịch quá dễ dàng nên chưa tạo ra sự khác biệt lớn so với các
công ty khác.Việc cạnh tranh giữa các công ty lữ hành ngày càng trở nên gây gắt và
khó khăn hơn.
c) Cơ hội
Thành phố Đà Nẵng lại có nhiều dự án đầu tư lớn như: BaNa Hill, khách sạn
và resort 5 sao như Intercontinental, Novotel – do tập đoàn Sungroup đầu tư, dãy
khách sạn resort 5 sao dọc đường biển Hoàng Sa, như khách sạn & resort 5 sao
Furama,...- do tập đoàn Vingroup đầu tư. Ngoài ra, tại Đà Nẵng trong tương lai còn
có nhiều dự án khác như khu vui chơi ngoài trời lớn nhất Đông Nam Á do sungroup
đầu tư và nhiều dự án khác.Các chương trình phát triển du lịch của thành phố Đà
Nẵng từ năm 2010-2020,tạo nhiều cơ hội thuận lợi cho các công ty kinh doanh du
lịch lữ hành như:Quyết định số 7099/QĐ-UBND ngày 17 tháng 9 năm 2010 của Ủy
ban nhân dân thành phố Đà Nẵng về việc Phê duyệt Quy hoạch tổng thể ngành Văn

hóa, Thể thao và Du lịch thành phố Đà Nẵng đến năm 2020.Quyết định số
1866/QĐ-TTg ngày 08 tháng 10 năm 2010 của Thủ tướng Chính phủ về việc phê
duyệt Quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế - xã hội thành phố Đà Nẵng đến
năm2020.Quyết định số 175/QĐ-TTg ngày 27 tháng 01 năm 2011 của Thủ tướng
Chính phủ về việc phê duyệt Chiến lược tổng thể phát triển khu vực dịch vụ của
Việt Nam đến năm 2020.
d) Thách thức
Thị trường kinh doanh lữ hành du lịch ngày càng cạnh tranh gây gắt.Các
chương trình tour, hay các sản phẩm trong du lịch dễ dàng bị bắt chước,khó tạo ra
một sự khác biệt rõ ràng và lâu dài.
2.3.7. Định hướng phát triển của công ty

Thiết kế chương trình và tổng hợp thông tin. Không ngừng phát triển và tìm
kiếm những tuyến điểm mới. Đảm bảo sao cho các tour ngày càng hấp dẫn hơn, hay
hơn và phù hợp với nhu cầu thị trường.
Tìm kiếm những khách hàng mới, luôn đảm bảo phục vụ tốt nhất nhu cầu của
khách hàng, đảm bảo sự quay trở lại của họ.
Lập các biểu mẫu, chứng từ phục vụ cho quá trình thanh toán, đánh giá quản
lý thông tin khách hàng.
Giám sát và đánh giá hiệu quả việc kí kết hợp đồng và thực hiện hợp đồng
tour, cho thuê xe.
Xây dựng một đội ngũ sale tour có kỹ thuật cho công ty.
Đội ngũ cán bộ của công ty phải luôn năng động,phong cách làm việc phải
chuyên nghiệp,năng động.
2.4. Giới thiệu về tour du lịch Bà Nà Hills

2.4.1. Chùa Linh Ứng
Chùa Linh Ứng Bà Nà - nằm trên đỉnh Bà Nà thuộc Khu Du lịch Bà Nà. Chùa
nằm ở độ cao gần 1.400m, chùa Linh Ứng được khánh thành vào ngày 06/03/2004.
(16/02 năm Giáp Thân)

Về lịch sử, ngày 21/09/1999 (12/08 năm Kỷ Mão), Thượng tọa Thích Thiện
Nguyện, trụ trì chùa Linh Ứng - Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng đã tổ chức trọng thể lễ đặt
đá xây dựng chùa Linh Ứng - Bà Nà và Thích Ca Phật đài.
Về kiến trúc và thờ tự, hai ngôi chùa cùng tên Linh Ứng được thực hiện giống
nhau và cùng một thầy trụ trì.Chùa thuộc hệ phái Bắc tông. Chùa có một khoảng
sân rộng được lót bằng đá. Phía trước chùa có một cây thông với 03 loại lá khác
nhau. Trong chánh điện còn có một vật thờ phượng khác cũng gây nhiều ấn tượng
cho khách thập phương là một cỗ trống cao đến 2.4m.Đặc biệt, bức tượng Đức Bổn
Sư uy nghi, cao 27m màu trắng. ngang gối 14m, thiền định trên đài sen cao 6m,
tượng được xây bằng xi măng cốt sắt do thợ cả Nguyễn Quang Xô đảm nhận.
Từ thành phố Đà Nẵng, vào những ngày nắng ráo, có thể nhìn thấy bức tượng trắng
muốt này nổibật trên cái nền xanh của khu du lịch nổi tiếng Bà Nà - Núi Chúa.Cảm
giác mệt mỏi dường như tan biến khi du khách được chiêm ngưỡng tượng Phật
Thích Ca tạo thiền thuộc vào hàng lớn nhất châu Á. Xây dựng trên núi cao, chùa
Linh Ứng vô cùng linh thiêng, những nét kiến trúc tinh tế của chùa làm cho không
khí thiền môn thêm thanh tịnh, lòng người vãn cảnh chùa thêm thanh tao, thư
thái.Chùa Linh Ứng là một điểm du lịch tâm linh nổi tiếng trên đỉnh Bà Nà mà bạn
không thể bỏ qua.
2.4.2. Bà Nà Hills Fantasy Park

Dựa theo cuốn tiểu thuyết”Hành trình vào trung tâm trái đất”và”Hai vạn dặm
dưới biển”của nhà văn Pháp Jules Verne, Bà Nà Hills Mountain Resort đã cho ra
đời khu vui chơi giải trí trong nhà với diện tích 21.000m2 mang đẳng cấp quốc
tế.Bà Nà Hills Fantasy Park đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí của mọi lứa tuổi bằng
các trò chơi vui nhộn phù hợp với trẻ em cũng như những trò chơi cảm giác mạnh
dành cho thanh niên và người lớn. Tại khu vui chơi giải trí đẳng cấp thế giới này,
Fantasy Park còn có 3 khu ẩm thực chính phục vụ các món ăn Âu, Á và khu quầy
hàng lưu niệm với đầy đủ các sản phẩm, đa dạng về chủng loại.
2.4.3. Khu làng pháp

Hiện thực hóa ý tưởng”tái hiện”một làng Pháp cổ kính mang phong vị của thế
kỷ XX do chính các kiến trúc sư bậc thầy người Pháp thiết kế, Bà Nà Hills đang tiến

hành xây dựng một lâu đài kiểu Pháp nguy nga ẩn mình trong cảnh quan thiên nhiên
tuyệt sắc của bạt ngàn rừng nguyên sinh kì vĩ với khí hậu bốn mùa trong một
ngày.“Dạo bước trong ngôi làng này, du khách sẽ được”sống lại”trong không khí
của khu nghỉ dưỡng Bà Nà xưa vào đầu thế kỷ XX – một trong những thiên đường
nghỉ dưỡng lớn nhất Đông Dương lúc bấy giờ, từng sánh ngang với các khu nghĩ
dưỡng khác như Le Bockr (Campuchia), Cap Saint Jacques (Vũng Tàu), Tam
Đảo,Sa Pa, Đà Lạt…”Được xây dựng trên diện tích 6 ha với tổng vốn đầu tư
khoảng 70 triệu USD,dự án đã bắt đầu khởi công vào tháng 5 năm 2011 và hoàn
thành vào năm 2014.Với sự tư vấn của các tập đoàn lớn trên thế giới về kiến trúc,
khách sạn như Falcon’s Treehouse, Accor, Hostasia… Làng Pháp sẽ là sự lựa chọn
hoàn hảo cho những ai đam mê khám phá kiến trúc cổ châu Âu và mong muốn tận
hưởng các dịch vụ đẳng cấp nhất.
2.4.4. Tàu hỏa leo núi

Cập bến nhà ga Bà Nà quý khách sẽ được trải nghiệm dịch vụ di chuyển Tàu
Hỏa Leo Núi có môt không hai tại Viêt Nam.
Là loại hình vận chuyển độc đáo, ra đời từ cuối thế kỉ XV đầu thế kỉ thứ XVI
tại Áo. Là sự kết hợp hoàn hảo giữa công nghệ thang máy và hệ thống đường ray xe
của lửa.
Nguyên thủy phương tiện này dùng để vận chuyển hàng hóa vật liệu lên các
tòa thành cao ngất của lâu đài Hohensalzburg. Nhưng phải đến nửa cuối của thế kỉ
thứ XIX thì loại hình vận chuyển này mới được sử dụng cho cư dân thành thị.
Nhiều quốc gia trên thế giới đã áp dụng loại hình vận chuyển này cho những
địa hình đồi núi và hiểm trở.
Từ ý tưởng đến hiện thực - công trình tàu hỏa leo núi Bà Nà đã trải qua nhiều
công đoạn thi công đòi hỏi nhiều công sức và kỹ thu cật cao của các chuyên gia đến
từ Thụy Sĩ và đặc biệt là có sự góp sức cưa các kỹ sư, công nhân Việt Nam.
Tuyến tàu hỏa leo này sẽ giúp du khách dễ dàng di chuyển lên tham quan các
thắng cảnh nỗi tiếng như chùa Linh Ứng tượng Phật Thích Ca, Vườn hoa Le Jardin,
khu biệt thự cổ...

Tàu hỏa leo núi có sức chứa 80 người/cabin, đạt vận tốc 5m/s, công suất vận
hành 1.600 khách/1h.
Du khách đến Bà Nà dễ dàng di chuyển thuận tiện đến các điểm tham quan
hấp dẫn mà không cần phải mất thời gian và sức để leo núi.
2.4.5. Vườn hoa Bà Nà– LE JARDIN D’AMOUR:

Đây là một khu vực khổng lồ, trưng bày rất nhiều chủng loại hoa, có cả những
loài hoa quý hiếm tại Bà Nà. Điểm đặc biệt của Khu vườn Tình yêu này là nó bao
gồm nhiều không gian nhỏ, mỗi không gian mang một sắc thái nghệ thuật 2015 là
năm Bà Nà Hills hoàn thiện tất cả các hạng mục nhỏ của công trình vườn hoa, hứa
hẹn tạo nên một điểm đến khó quên cho những du khách yêu thiên nhiên, yêu thích
chụp ảnh và muốn đắm chìm trong hương sắc của vô số những bông hoa được Bà
Nà Hills nâng niu, chăm sóc.
Những ai đã có, đang có, hoặc đang chờ một tình yêu có thể tìm thấy cho mình
lời nguyện cầu tại Vườn Thiêng nơi có biểu tượng Thần Tình yêu. Vẫn giữ tinh thần
lãng mạn cổ điển Pháp cũng như thể hiện hai trạng thái của tình yêu là dữ dội và dịu
êm, một bên vườn Thiêng sử dụng đá tạo hình thành những mặt sóng uốn lượn tạo
cảm giác 3D, một bên là giữ nguyên cấu trúc đăng đối của vườn Pháp, tạo nên một
không gian khác biệt hoàn toàn. Từ đây cũng khai thác những góc nhìn toàn cảnh từ
trên cao.
Những dòng chảy ký ức thời gian theo dòng nước đổ từ 4 vị thần Bốn mùa,
khu Vườn kí ức cho những tâm hồn đầy ắp những hoài niệm.
Miên man trong những suy tư, du khách lạc bước vào khu vườn Thần Thoại.
Hình ảnh đỉnh Olympia của những vị thần trên đồi dốc Athens, Hy Lạp là nguồn
cảm hứng cho khu vườn với những hàng cột chọc trời trắng muốt.Phía xa thấp
thoáng hình ảnh dòng chảy đồng hồ cát liên tục miên man, kết lại ở một cuộc cờ
đậm chất suy tưởng phương Tây – đấy cũng là khu vườn Suy tưởng.Gắn với công
trình Hầm rượu, các chi tiết cảnh quan với chủ đề Rượu vang được thiết kế chi tiết
từ cách ốp lát nền tạo hình những nhánh lá nho như tái hiện”một vùng đất trồng
nho”đến cách bố trí cây xanh tạo hình hoa văn đậm chất vườn Pháp. Ắt hẳn những

ai đã yêu hầm rượu Bà Nà thì sẽ không bỏ qua khu Vườn nho đầy ắp sắc vị.Cho
những đôi tình nhân, vườn Uyên Ương là Khu vườn với hình ảnh hoa văn tạo nên
những hoạ tiết sống động đặc trưng của nước Pháp. Các cặp đôi cũng có thể thưởng
thức vẻ đẹp của khu vườn Uyên ương qua những cửa sổ lớn của nhà hàng Doumer,
nhà hàng mang phong cách pháp với thực đơn phong phú, lạ miệng.
Một chút hồi hộp, một chút thách thức, khu vườn Bí Ẩn dành cho những tâm
hồn khao khát sự khám phá. Lấy ý tưởng từ những khu vườn cắt tỉa tạo nên những
mê cung trận hấp dẫn, khu vườn là hệ thống vườn mê cung với công nghệ Vườn
trên mặt đứng, tạo nên một khu vực có tổng diện tích tường cây lớn nhất trên thế
giới.

CHƯƠNG III: MỘT SỐ NHÓM GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI TOUR DU LỊCH BÀ NÀ HILLS CỦA
CÔNG TY NON NƯỚC VIỆT
3.1. Đối với yếu tố bên trong.

3.1.1. Về nhân sự.
 Cần có những giải pháp nâng cao chất lượng, trình độ nhân viên của
công ty. Đảm bảo những việc đó sẽ giúp cho chất lượng của tour được nâng
cao rõ rệt.
 Công ty cần có những đổi mới về nội dung và phương pháp đào tạo
cho đội ngũ nhân viên của công ty, gắn liền lý thuyết với thực hành, đạo tạo
với nghiên cứu để nâng cao chất lượng trình độ đội ngũ nhân viên.
 Đưa ra những chuẩn mực, những cách cư xử với khách lịch sự nhất
để nhân viên thực hiện tốt với khách.
 Đề ra những quy định nhằm hoàn thiện chế độ đãi ngộ, đánh giá và
khen thưởng đội ngũ nhân viên nhằm khích lệ sự cố gắng của họ.
 Đào tạo mang tầm vĩ mô đồng thời cần phải dự báo trước xu hướng
phát triển du lịch, tránh hiện tượng đào tạo cấp tốc, không bài bản để đáp ứng
nhu cầu của khách một cách bị động.
 Công ty cần có sự liên kết với các hướng dẫn viên ở công ty khác, hay
cần phải thuê hướng dẫn viên tự do để đảm bảo chất lượng hướng dẫn viên tốt
nhất.
 Đối với tài xế lái xe thì công ty luôn luôn nhắc nhở họ về cách cư xử
với khách, tác phong trong lúc làm việc, và điều quan trọng nhất là luôn đảm
bảo an toàn cho du khách
 Thái độ của tài xế cũng rất quan trọng, họ phải luôn vui vẻ, niềm nở
chào đón khách, có như vậy mới đảm bảo một tour thành công.
3.1.2. Về thiết kế tour

 Công ty luôn phải tìm ra những tour mới, vừa hay vừa hấp dẫn du
khách. Có như vậy mới có thể cạnh tranh với các công ty khác được.
 Cần phải linh hoạt trong việc thiết kế tour, nhằm đảm bảo nhu cầu cao
của du khách.
 Tích cực xây dựng những chương trình khuyến mãi, những tour hot
giá rẻ nhằm kích thích du khách đến với công ty nhiều hơn.
 Xây dựng những tour nhằm tri ân những khách hàng quen thuộc,
những người đã gắn bó với công ty, như vậy họ mới cảm thấy được sự chân
thành của công ty.
 Công ty cần cố gắng mở rộng và phát triển những tour ở nước

ngoài,nhằm đảm bảo phục vụ tốt nhất du khách nội địa và du khách quốc tế.
Như vậy sức cạnh tranh của công ty sẽ được nâng cao rõ rệt và các chương
trình tour của công ty ngày càng phong phú và đa dạng hơn.
3.1.3. Về quảng cáo

Để phát triển mạnh, và chiếm thị trường nhiều hơn hiện nay, công ty nên phát
triển các kênh chiêu thị mạnh trên Internet và trên truyền hình.Đây là những hình
thức rất phổ biến hiện nay và có sức lan tỏa đến người dùng rất nhanh và trên phạm
vi rộng.
 Cần thiết kế những quảng cáo hay, hấp dẫn rồi đưa lên các truyền
hình TV.Loại hình này có tốn kém nhưng mang lại hiệu quả cao.Vì đa phần
khách hàng đều xem TV,họ sẽ rất dễ dàng tiếp cận được các tour của công
ty,và dễ dàng liên hệ đến công ty.
 Công ty cần xây dựng cho mình một trang web riêng.Trang web này
đảm bảo phải hấp dẫn, phải thường xuyên cung cấp những thông tin về công
ty,những tour mới, tour khuyến mãi thiết kế trang web này sao cho thuận lợi,
khách hàng có thể xem chi tiết tour, xem giá rồi có thể đặt mua tour qua web
một cách an toàn và tiện lợi.

 Công ty cần có những tour dành cho người nghèo, những người
khuyết tật, người già neo đơn.... nhằm quảng bá hình ảnh rộng rãi hơn.

3.1.4. Về quản lí
 Công ty cần xây dựng một kế hoạch phát triển lâu dài, đảm bảo cho sự
phát triển vững chắc và ổn định của công ty Non Nước Việt.
 Công ty cần xây dựng kế hoạch, chương trình cụ thể cho việc phát
triển kênh phân phối, phát triển thêm các chi nhánh rộng khắp cả nước.
 Công ty cần xây dựng một đội ngũ hướng dẫn diên chuyên nghiệp về
tác phong lẫn trình độ chuyên môn. Đó là bộ mặt của công ty nền cần phải siết
chặt trong công tác đào tạo.
 Công ty cần phải có một đội ngũ lái xe chuyên nghiệp, đảm bảo phục
vụ tốt nhất cho du khách vào mùa cao điểm.
 Cần mở rộng những chi nhánh, những tour liên kết ra nước ngoài để
thu hút khách nước ngoài, đảm bảo sự đa dạng du khách của công ty.
3.2. Đối với yếu tố bên ngoài

3.2.1. Về chất lượng phục vụ lưu trú,cơ sở vật chất phục vụ
 Về chất lượng dịch vụ đa phần các khách hàng đánh giá rất cao về yếu
tố này, nhưng trong qua trình đi tour, nhiều du khách có ý kiến là họ thích
khách sạn có cái view nhìn ra biển hơn, hơn những thế những khách sạn này
phải nên mằn gần trung tâm thành phố. Từ đặc điểm này công ty nên chọn các
khách sạn gần biển để đặt khách sạn cho du khách.
 Du lịch ngày càng phát triển, đặc biệt các khu du lịch ngày càng phát
triển mạnh đồng thời các công ty lữ hành cũng phát triển theo, vì vậy để đảm
bảo tính cạnh tranh giữa các công ty với nhau thì công ty cần phải nâng cao uy
tín và đứng vững trong cơ chế thị trường như hiện nay. Để đạt được điều đó
thì việc đảm bảo chất lượng phục vụ lưu trú là một yếu tố rất quan trọng và
luôn được quan tâm hàng đầu. Công ty luôn phải đảm bảo phục vụ và đảm bảo
tốt nhất nhu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi trong quá trình đi tour.
 Cơ sở vật chất trong các tour cần phải đảm bảo an toàn, tiện lợi,phục
vụ tốt cho mọi nhu cầu của khách du lịch.

3.2.2 Về nhu cầu phục vụ ăn, uống của công ty

 Để đảm bảo khẩu phần ăn của khách, cũng như để du khách được
thưởng thức những món ăn đặc sản của địa phương mà mình đã đi qua thì
công ty cần phải đặt ở các nhà hàng uy tín.
 Vệ sinh và an toàn thực phẩm cũng là một vấn đề hết sức quan trọng
và lưu ý hàng đầu trong khẩu phần ăn của du khách. Nó góp phần không nhỏ
và quyết định đến sự thành công của tour du lịch.
 Bên cạnh đó công ty nên giới thiệu cho du khách những đặc sản quà
có thể đem về cho họ, vì đặc điểm của người Việt Nam là đi chơi rất hay mang
quà về cho người thân nên ta để tạo uy tín cho công ty mình công ty nên giới
thiệu những thông tin cụ thể về đặc sản của từng nơi, và nên hướng dẫn cụ thể
cho họ biết món nào tại đâu là nổi tiếng nhất Đà Nẵng.

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
3.1. Kết luận

Du lịch ngày càng phát triển,ngày càng trở thành nhu cầu thiết yếu của mọi
người.Theo thống kê của cục thống kê Đà Nẵng thì năm 2013 sô lượt khách đến Đà
Nẵng là 3.000.000 lượt khách tăng hơn 1.425.500 so với năm 2010.Đặc biệt tour du
lịch Bà Nà Hills ở thành phố Đà Nẵng ngày càng thu hút đông đảo khách du lịch
gần và xa trong phạm vi cả nước,là niềm tự hào của thành phos Đà Nẵng. Cùng với
sự phát triển của ngành du lịch thì các công ty lữ hành cũng không ngừng phát triển
đi lên để cạnh tranh lẫn nhau, nâng cao uy tín và đứng vững trong cơ chế thị trường
như hiện nay, cũng như mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng hơn nữa, chính vì
vậy công ty non nước Việt đã và sẽ không ngừng nỗ lực nâng chất lượng dịch vụ
các tour của mình, đặc biệt là tour du lịch Bà Nà Hills, một trong những tour hot
nhất hiện nay của công ty.
Công ty không ngừng cải thiện về chất lượng dịch vụ tour du lịch Bà Nà Hills
để đáp ứng mọi nhu cầu của khách du lịch trong và ngoài nước nên việc kinh doanh
ngày càng đi lên và đạt được nhiều thành tựu đáng kể.
 Đa phần các du khách nội địa đều đánh giá rất cao về chất lượng thiết
kế tour du lịch Bà Nà Hills của công ty.
 Về chất lượng hướng dẫn viên thì du khách đánh giá rất cao về tính
vui vẻ, nhiệt tình,kiến thức hướng dẫn sâu rộng và đặc biệt luôn có thái độ
quan tâm,lịch sự với du khách.
 Về chất lượng xe thì được đánh giá tương đối tốt nhưng đối với việc
lái xe của lái xe vẫn còn bị nhiều phàn nàn. Nhìn chung lái xe có tinh thần
trách nhiệm, điều quan trọng nhất là luôn đảm bảo an toàn cho hành khách
trên xe.
 Tuyến đường đến khu du lịch Bà Nà Hills được du khách đánh giá rất
cao.Hai bên đường sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh. Đặc biệt ở đoạn sắp đến Bà Nà
phong cảnh rất đẹp, sông núi hữu tình được du khách đánh giá rất cao.

Nhìn chung đa phần khách du lịch đến với công ty để thưởng thức tour du lịch
Bà Nà Hills đều đánh giá cao tour này của công ty Non Nước Việt, nhưng để thu
hút khách trong tương lai đến với công ty nhiều hơn nữa thì công ty phải không
ngừng tìm hiểu và tìm kiếm các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của công
ty mình. Phải hoàn thiện từng ngày để không ngừng nâng cao chất lượng tour của
mình để nâng cao chất lượng cạnh tranh của công ty với các công ty khách về mọi
mặt.
3.2. Kiến nghị

3.2.1. Đối với công ty
 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch Bà Nà Hills,
và tất cả các loại tour của công ty. Có như vậy mới đảm bảo cho sự phát triển
và sức cạnh tranh của công ty với các công ty lữ hành khác.
 Đào tạo đội ngũ nhân viên giỏi về nghiệp vụ hướng dẫn, có khả năng
giao tiếp tốt, thái độ phục vụ lịch sự, nhiệt tình và vui vẻ,có kiến thức sâu rộng
và đặc biệt phải có cái tâm với nghề. Đội ngũ hướng dẫn viên là bộ mặt của
công ty nên việc đào tạo và tuyển chọn cần được quan tâm và đặc biệt lưu ý.
 Không ngừng đa dạng các sản phẩm tour, các chương trình tour, các
loại hình tour trong công ty. Như vậy sẽ đảm bảo nhu cầu du lịch đa dạng của
mọi du khách đến với công ty.
 Nên mở rộng quy mô của công ty với việc phát triển tour cả trong lẫn
ngoài nước.
 Cần xây dựng nhân sự trong công ty có chuyên môn nghề nghiệp cao,
đặc biệt là bộ máy nhân sự hướng dẫn viên thật tốt.
 Nâng cao chất lượng dịch vụ tour, đặc biệt là chú ý tới yếu tố con
người vì đây là con đường duy nhất giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển.
 Phải tạo ra môi trường làm việc tốt cho nhân viên, phải có chính sách
khen thưởng cụ thể rõ ràng đối với những hướng dân viên suất sắc.

3.2.2. Đối với bộ phận điều hành tour

Thực hiện tìm kiếm và ký kết hợp đồng đối với các nhà cung cấp sản phẩm du
lịch có uy tín và chất lượng ở ĐN đảm bảo cung cấp đầy đủ cả chất lẫn lượng cho
du khách trong quá trình du lịch ở đây tránh sự đẩy giá lên cao vào mùa cao điểm,
góp phần giữ vững uy tín giá cả của công ty.
Có chương trình đào tạo nâng cao tính chuyên nghiệp cho nhân viên bán tour,
tạo tác phong du lịch trong quá trình bán tour để hình ảnh ảnh đầu tiên về kinh
doanh du lịch của công ty thiết lập tốt đẹp thông qua nhân viên bán tour. Đồng thời
thực hiện chính sách lương theo hoa hồng lợi nhuận tour để thúc đẩy nhân viên chủ
động hơn trong việc bán tour. Thái độ và tác phong của nhân viên bán tour là rất
quan trọng, đó là bước đầu tiên để chiếm lĩnh tình cảm và lòng tin nơi khách hàng
để họ đến với công ty,nên việc đào tạo các nhân viên bán tour phải đặc biệt quan
tâm.
 Việc đào tạo các hướng dẫn viên, hay thuê các hướng dẫn viên tự do
cần đặc biệt chú ý. Phải đảm bảo các yếu tố về chuyên môn, về tác phong
nghề nghiệp. Phải đảm bảo số lượng hướng dẫn viên lành nghề trong công ty
luôn đầy đủ, nhất là vào mùa cao điểm.
 Thiết kế tour linh hoạt, đảm bảo nhu cầu đa dạng cuả mọi khách du
lịch. Đặc biệt đối với tour du lịch Bà Nà Hills phải thiết kế thời gian, lịch trình
trên xe, rồi đến khu du lịch Bà Nà phải thật sự hợp lý và hấp dẫn. Có như vậy
mới thu hút ngày càng đông hơn khách đến với tour của công ty.
 Thường xuyên tìm hiểu thị hiếu của khách hàng, lắng nghe ý kiến của
du khách để luôn đổi mới và nâng cao các sản phẩm du lịch cho phù hợp với
nhu cầu của khách hàng. Phối hợp với một số hãng du lịch lữ hành tại Đà
Nẵng và Hội An để có mối quan hệ tốt giúp nhau cùng phát triển trong trường
hợp gửi và nhận khách để tránh sự cạnh tranh đối với các đối thủ mạnh khác
tại khu vực khác của cả nước.

3.2.3. Đối với chính quyền địa phương
 Có kế hoạch khai thác các nguồn tài nguyên du lịch trong thành phố
Đà Nẵng, nâng cấp và mở rộng hệ thống nhà hàng khách sạn đủ tiêu chuẩn để
phục vụ tốt các nhu cầu lưu trú và ăn uống của khách trong nước và quốc tế.
 Không ngừng tìm kiếm những điểm du lịch mới, khai thác, khám phá
các điểm du lịch, các làng nghề truyền thống trong địa phương, góp phần thúc
đẩy phát triển kinh tế địa phương, nâng cao chất lượng đời sống của người
dân.
 Tuyên truyền, giáo dục ý thức bảo vệ các nguồn tài nguyên, khu du
lịch văn hóa nhất là tại các điểm tham quan du lịch.
 Có chính sách bảo tồn và phát triển các làng nghề truyền thống, thực
hiện quảng bá sâu rộng phát triển đặc sản tại chính các địa phương tuy nhiên
chú trọng nét riêng biệt của từng tỉnh tránh sự in khuôn phát triển du lịch một
cách bùng phát.
 Vấn đề ô nhiễm môi trường trong thành phố cũng là vấn đề mà du

khách quan tâm khi đi du lịch. Cần phối hợp với các ngành lien quan để hạn
chế ô nhiễm.
3.2.4. Đối với điểm du lịch, điểm phục vụ và ăn uống.

 Hiện tượng chèo kéo khách du lịch đang phổ biến hiện nay, góp phần
không nhỏ ảnh hưởng xấu đến hình ảnh du lịch địa phương nói chung và công
ty nói riêng nên điều này cần phải lưu ý.
 Hiện tượng chặt chém giá cả, bán các sản phảm du lịch với giá cao
gấp nhiều lần cũng đang phổ biến hiện nay.
 Đối với cơ sở lưu trú, không chỉ chất lượng của phòng ốc mà thái độ
của nhân viên cũng ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách du lịch. Phong
cách phục vụ chuyên nghiệp, đáp ứng kịp thời, nhanh chóng những yêu cầu
của khách góp phần tạo nên ấn tượng tốt đẹp về tour du lịch Bà Nà Hills của
công ty.

 Vấn đề vệ sinh, rác thải ở các điểm du lịch, ở các tuyến đường du lịch
cũng cần được lưu ý và cải thiện.

Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Du Lịch Nội Địa Đối Với Tour Du Lịch Bà Nà Hills Của Công Ty Non Nước Việt

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Du Lịch Nội Địa Đối Với Tour Du Lịch Bà Nà Hills Của Công Ty Non Nước Việt

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.

s Đặng Quốc Tuấn

SVTH: Nguyễn Văn Hùng K46 HDDL

2.1.1. Về tên gọi......................................................................................................18

SVTH: Nguyễn Văn Hùng K46 HDDL

2.4.2. Bà Nà Hills Fantasy Park...............................................................................47

SVTH: Nguyễn Văn Hùng K46 HDDL

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2. 1: Bảng giá vé cáp treo Bà Nà Hills năm 2014...........................................26

SVTH: Nguyễn Văn Hùng K46 HDDL

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

SVTH: Nguyễn Văn Hùng K46 HDDL

2. Mục tiêu nghiên cứu.

3. Phạm vi nghiên cứu

SVTH: Nguyễn Văn Hùng K46 HDDL

3.1 Không gian nghiên cứu

3.2 Thời gian nghiên cứu.

3.3 Đối tượng nghiên cứu.

4. Phương pháp nghiên cứu.

SVTH: Nguyễn Văn Hùng K46 HDDL

 Xác định mẫu

Công thức tính cỡ mẫu: N

Ta có: n = 6192/ (1 + 6192 * 0.12) = 98,41.

4.2. Phương pháp điều tra

Thời gian điều tra: tháng 2/2015.

SVTH: Nguyễn Văn Hùng K46 HDDL

SVTH: Nguyễn Văn Hùng K46 HDDL

 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu:

 Phương pháp thống kê phân tích bằng phần mềm xử lý số liệu

Thống kê tần suất (Frequency), mô tả (Descriptive), phần trăm (Percent), Giá

5. Dự kết quả đạt được.

6. Kết cấu của đề tài

SVTH: Nguyễn Văn Hùng K46 HDDL

PHẦN II NỘI DUNG

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN

SVTH: Nguyễn Văn Hùng K46 HDDL

1.1.2. Phân loại

Du lịch thiên nhiên

Du lịch văn hoá

 Phân loại theo mục đích chuyến đi

Du lịch tham quan

Du lịch giải trí

Du lịch nghỉ dưỡng

Du lịch khám phá

SVTH: Nguyễn Văn Hùng K46 HDDL

Du lịch thể thao

Du lịch tôn giáo

Du lịch nghiên cứu (học tập)

Du lịch hội nghị

Du lịch thể thao kết hợp

Du lịch chữa bệnh

Du lịch thăm thân

Du lịch kinh doanh

 Phân loại theo lãnh thổ hoạt động

Du lịch nội địa

Du lịch quốc gia

 Phân loại theo đặc điểm địa lý của điểm du lịch

Du lịch miền biển

Du lịch thôn quê

 Phân loại theo phương tiện giao thông

Du lịch bằng tàu hoả

Du lịch bằng tàu thuỷ

Du lịch máy bay

SVTH: Nguyễn Văn Hùng K46 HDDL