ЈАВНО КОМУНАЛНО ПРЕДУЗЕЋЕ

БЕОГРАДСКИ ВОДОВОД И КАНАЛИЗАЦИЈА

I S O 9001:2015 I S O/IEC 27001:2013

ОДРЖАВАЊЕ СОФТВЕРА

ПР 50300000 005

ИЗРАДИО: Јанко Хансман, дипл. маш. инж. _____________________

Потпис
ПРЕГЛЕДАО: Радослава Башић, дипл. мат. _____________________
Потпис
ОДОБРИО: Бранко Радовић, дипл. инж. ел. _____________________
Потпис

На основу Приручника квалитета ПК 13200000 Приручник квалитета ЈКП "Београдски

водовод и канализација", проглашавам важећом процедуру ПР 50300000 005
ОДРЖАВАЊЕ СОФТВЕРА, која ступа на снагу 22.06.2020. и обавезна је за примену.

ДИРЕКТОР

_________________________
Драган Ђорђевић, мастер економиста

Београд, јун 2020.

ИЗДАЊЕ: 07 КОПИЈА: 01
ИЗМЕНА: СТРАНА: 1/7

Контролисана копија. НЕ УМНОЖАВАТИ !

 ОДРЖАВАЊЕ СОФТВЕРА ПР 50300000 005

Измена Издање Датум Копија Страна

01 07 22.06.2020. 01 2/7

САДРЖАЈ
Страна
1. Предмет 4
2. Подручје примене 4
3. Одговорност 4
4. Термини и дефиниције 4
5. Веза са другим документима 4
6. Опис процедуре 4
7. Упутства и записи 7
8. Прилози 7

СПИСАК ДИСТРИБУЦИЈЕ ПРОЦЕДУРЕ

 Директор Сектора за информационо комуникационе технологије, копија 01
 Руководилац Службе за управљање интегрисаним системом менаџмента, копија 02
 BVK group drive (192.168.1.80) Sektor za informaciono komunikacione tehnologije\ISO-
PIS\Procedure\
 Интранет портал ЈКП "Београдски водовод и канализација"

СПИСАК ОПИСА ИЗМЕНА

Број Одговорн
Страна Датум Опис измене
изме о лице
не

Контролисана копија. НЕ УМНОЖАВАТИ !

 ОДРЖАВАЊЕ СОФТВЕРА ПР 50300000 005

Измена Издање Датум Копија Страна

01 07 22.06.2020. 01 3/7

1. ПРЕДМЕТ

Предмет ове процедуре је дефинисање докумената система квалитета, у погледу:

 одржавања софтвера у Сектору за информационо комуникационе технологије

2. ПОДРУЧЈЕ ПРИМЕНЕ

Ова процедура се примењује у Сектору за информационо комуникационе технологије, а

односи се на све организационе целине које користе софтвер за који је одговоран Сектор.

3. ОДГОВОРНОСТ

a) За примену ове процедуре одговорни су:

- Директор Сектора за информационо комуникационе технологије

- Руководилац Службе за пројектовање и програмирање
- Главни пројектант за пословне процесе.

b) За спровођење ове процедуре одговоран је:

- Руководилац Службе за пројектовање и програмирање.

4. ТЕРМИНИ И ДЕФИНИЦИЈЕ

У овој процедури користе се термини и дефиниције дате у стандарду ISO 9000:2015.

5. ВЕЗА СА ДРУГИМ ДОКУМЕНТИМА

a) Ова процедура произилази из Приручник квалитета ПК 13200000 Приручник

квалитета ЈКП "Београдски вододовод и канализација",

b) Материја изнета у овој процедури ослања се на следећа документа:

- ISO 9000:2015 Системи менаџмента квалитетом - основе и речник, 2015. година;

- ISO 9001:2015 Системи менаџмента квалитетом - захтеви, 2015. година;
- ISO 9004:2009 Системи менаџмента квалитетом - упутства за побољшавања
перформанси, 2009. година;
- ISO/IEC 27001:2013 Инфoрмaциoнe тeхнoлoгиje - Teхникe бeзбeднoсти - Систем
менаџмента безбедношћу информација - Захтеви, 2013.година
- ISO/IEC 27002:2014 Информационе технологије — Технике безбедности —
Правила праксе за контроле безбедности информација, 2014.година;
- ПР 50300000 003 Развој и имплементација нових пројеката.

Контролисана копија. НЕ УМНОЖАВАТИ !

 ОДРЖАВАЊЕ СОФТВЕРА ПР 50300000 005

Измена Издање Датум Копија Страна

01 07 22.06.2020. 01 4/7

6. ОПИС ПРОЦЕДУРЕ

Одржавање софтвера спроводи се према дијаграму у прилогу 1.

Под одржавањем софтвера подразумева се исправка сваке уочене неисправности у раду

истог или мање дораде (нови извештај, мање измене на програмским формама).

6.1 Пријава проблема

Корисник софтвера за који је надлежан Сектор за информационо комуникационе

технологије, обраћа се Сектору у случајевима:

- Корисник не зна, или није сигуран како да одређени посао из свог делокруга
реши кроз одговарајући софтвер или захтева мање измене / дораде
- Корисник сматра да одговарајући софтвер не ради исправно или захтева одређене
(значајније) дораде истог.

У првом случају корисник се обраћа надлежном пројектанту путем телефона или мејла, при
чему је пројектант дужан да му, на исти начин, одговори и да упутства како да проблем
разреши.

Уочене неисправности у раду софтвера или захтев за дораду истог, подноси Сектору за
информационо комуникационе технологије у слободној форми. Захтев може упутити
руководилац организационе јединице која користи дати софтвер или координатор одређен
за комуникацију са Сектором за информационо комуникационе технологије. У захтеву је
обавезно назначити који софтвер је у питању, опис проблема / захтева и особа за контакт.
За решавање захтева задужен је надлежни пројектант уз контролу и на основу упутстава
надређеног руководиоца. Уколико се процени да захтев превазилази обим измена/допуна
који потпадају под одржавање, прелази се на процедуру ПР 50300000 003 Развој и
имплементација нових пројеката.

У супротном, пројектант приступа даљем раду везаном за конкретан захтев.

Власник процеса: Пројектант надлежан за дати софтвер.

6.2 Дијагностика

Ако постоје било какве нејасноће у захтеву, надлежни пројектант их разјашњава у контакту
са особом која је дефинисала проблем .

Након што је дати проблем / захтев прихваћен, надлежни пројектант процењује ниво
проблема, односно, да ли постоји потреба за његовим ангажовањем или је проблем
последица недовољне упућености и/или обучености његовог подносиоца.

Уколико је процена да проблем не постоји већ је у питању неупућеност подносиоца,

пројектант приступа радњи описаној под тачком 6.7. У противном, уколико је у питању
софтвер који је развијен у Сектору за информационо комуникационе технологије прелази
се на радње описане у тачки 6.3, а уколико је у питању софтвер који није развијен у
ЈКП "Београдски водовод и канализација" поступа се по тачки 6.5.

Контролисана копија. НЕ УМНОЖАВАТИ !

 ОДРЖАВАЊЕ СОФТВЕРА ПР 50300000 005

Измена Издање Датум Копија Страна

01 07 22.06.2020. 01 5/7

Власник процеса: Пројектант надлежан за дати софтвер.

6.3 Анализа и решавање проблема

Пошто је надлежни пројектант проценио да је потребна његова/њена интервенција,

приступа решавању проблема/захтева у складу са својим професионалним компетенцијама.
Проблем решава самостално, а у случају да има неодоумице обраћа се савет и помоћ
искуснијим колегама/колегиницама.

Власник процеса: Пројектант надлежан за дати софтвер

6.4 Обавештавање корисника о решењу

Након што је проблем решен (или ако га није могуће решити у обиму који је подносилац
захтевао), надлежни пројектант обавештава подносиоца о резултату путем телефона или
мејла.

Власник процеса: Пројектант надлежан за дати софтвер.

6.5 Обавештавање добављача по уговореној (договореној) процедури

У случају да је потребна интервенција на софтверу који није развијен у Сектору за

информационо комуникационе технологије, надлежна особа контактира испоручиоца датог
софтверског решења по претходно уговореној / договореној процедури.
Уколико добављач процени да је проблем последица недовољног познавања и/или
обучености од стране корисника ЈКП "Београдски водовод и канализација", обавештава
надлежну особу из Сектора за информационо комуникационе технологије о начину
превазилажења проблема. Након тога надлежна особа Сектора решава проблем и/или
обавештава подносиоца захтева о начину решавања (путем телефона или мејла).
Ако добављач процени да је неопходно његово ангажовање, прелази се на начин описан у
тачки 6.6.

Власник процеса: Пројектант надлежан за дати софтвер.

6.6 Решење проблема обезбеђује добављач

Након што је по претходно уговореној/договореној процедури добављач софтверског

решења прихватио пријаву проблема, приступа његовом решавању у складу са сопственим
процедурама. О резултату обавештава надлежну особу у Сектору за информационо
комуникационе технологије, а дата особа даље поступа према тачки 6.4.

Власник процеса: Пројектант надлежан за дати софтвер.

Контролисана копија. НЕ УМНОЖАВАТИ !

 ОДРЖАВАЊЕ СОФТВЕРА ПР 50300000 005

Измена Издање Датум Копија Страна

01 07 22.06.2020. 01 6/7

6.7 Решавање проблема директном комуникацијом са корисником

У случају када је пријављени проблем последица недовољне упућености и/или обучености

његовог подносиоца, надлежни пројектант обавештава подносиоца путем телфона или
мејла и даје му упутство како да превазиђе дати проблем.

Власник процеса: Пројектант надлежан за дати софтвер.

6.8 Архивирање

Уколико је захтев у одштампаном облику или мејл, архивира се код пројектанта надлежног
за дати софтвер.

Власник процеса: Пројектант надлежан за дати софтвер.

7. УПУТСТВА И ЗАПИСИ

Из ове процедуре не произилазе ни упутства ни записи.

8. ПРИЛОЗИ

Одржавање софтвера прилог број 1.

Ова процедура има један (1) прилог приказан на страни 7 .

Контролисана копија. НЕ УМНОЖАВАТИ !

 ОДРЖАВАЊЕ СОФТВЕРА ПР 50300000 005

Измена Издање Датум Копија Страна

01 07 22.06.2020. 01 7/7

Прилог број 1

Почетак

6.1

Улазни Ажурирана
Пријава проблема база
документ
података
6.2

Дијагностика

Проблем одмах
ДА
решив

6.5
НЕ
Обавештавање
добављача по НЕ
БВК софтвер
уговореној
процедури
ДА
6.3

Анализа и решавање проблема

6.7
Проблем
ДА
Усмено решава ПИС
упутство
кориснику
НЕ
6.6

Проблем решава ДА
добављач софтвера

ДА 6.4

Ажурирана
Обавештавање корисника о
база
решењу података

Kraj

Контролисана копија. НЕ УМНОЖАВАТИ !