D

07 2CE E56 29F D8 184 8DDD54 0A 72D F8E

2C 56 29 D8 18 8D 5 0A 72 F8 D
72 E5 2 FD 1 48 D 40 7 DF E A
C 6 9F 8 84 D 54 A 2D 8 D 6E
CE E562 29F D81 184 8DDD54 0A7 72D F8E EDAA6E 072
D 8 0 F 0 C
E5 5629 9FD 818 848DDD5 540AA72 2DF 8EDDA6 6E0 72C E5
62 FD 81 48 D 40 7 DF 8E A E0 72C E5 629
56 9F 8 84 DD 54 A 2D 8 DA 6E 72 E 62 F
29 D 18 8D 0 72 F ED 0 C 5 9 D
29 FD8 818 48D D5 540AA72 DF8 8ED A6 6E07 72C E56 629F FD8 8184
F 4 D E
9F D81 184 8DDD54 40A 72D F8E EDAA6E E072 2CE 562 29FDD81 1848 8DD
D 8 7

9
8
7
6
8 D 5 0 2 F D 6 0 C 5

10
FD 818 48 D 40 A7 DF 8E A E0 72C E5 629 9FD 818 848DDD5 540A
81 4 DD 54 A7 2D 8E DA 6E 72 E 62 FD 81 48 D 40 7

Q1 A)

55651
81 848 8DD 540 0A7 2DF F8E DA 6E0 072 CE5 5629 9FD 818 848 DD 540 A72 2DF
8 2 C D 5 A
18 48DDD5 540AA72 DF 8EDDA6 6E07 72C E56 629F FD8 8184 48D D5 40A 72DDF8 8ED
48 D 40 7 DF 8E A E0 2C E5 29 D 18 8D D5 40 72 F ED A6
DD 54 A7 2D 8E DA 6E 72 E 62 FD 81 48 D 40 A7 D 8E A E

2 Quality
54 0A7 2D F8E DA 6E 072 CE 562 9FD 81 848 DD 540 A7 2D F8E DA 6E 072

Insurance
Reliability
0A 2D F8 D 6 07 CE 56 9F 8 84 D 54 A 2D F8 D 6E 07 CE

Marketing
72 F8 ED A6 E07 2C 56 29F D8 184 8D D5 0A 72D F8 ED A6 07 2CE 56
DF E A E0 2C E5 29 D 18 8D D5 40 72 F ED A6 E0 2C 5 29
Time: 2.30 hours

COLUMN “A”
8E DA 6E0 72 E5 62 FD 818 48 D 40 A72 DF 8E A E0 72C E5 629 FD

5 Differentiation

Service culture
1 Media strategy
DA 6E 72 CE 62 9FD 81 48 DD 540 A7 D 8E DA 6E 72 E 62 FD 81

4 Customer loyalty

Quality Assurance
6E 072 CE 562 9FD 81 848 DD 540 A7 2D F8E DA 6E 072 CE5 562 9FD 81 848

3 Collaborative CRM
07 CE 56 9F 8 84 DD 54 A 2D F8E DA 6E 072 CE 62 9F 81 848 DD
2C 56 29 D8 18 8D 5 0A 72 F8 D 6 07 C 56 9F D8 84 D 54
E5 29 FD 18 48D D5 40A 72 DF ED A6 E0 2C E5 29 D8 18 8D D5 0A
62 FD 81 48 D 40 7 DF 8E A E0 72C E5 629 FD 18 48D D5 40 72
9F 81 84 DD 54 A 2D 8E DA 6E 72 E 62 FD 81 48 D 40 A7 D
D8 84 8D 5 0A 72D F8 D 6 07 CE 56 9F 8 84 D 54 A 2D F8
18 8D D5 40A 72 F ED A6 E07 2C 56 29F D8 184 8D D5 0A 72D F8 ED
48 D 40 7 DF 8E A E0 2C E5 29 D 18 8D D5 40 72 F ED A6
(a. Primary b. Secondary

DD 54 A7 2D 8E DA 6E 72 E 62 FD 81 48 D 40 A7 D 8E A E
54 0A7 2D F8E DA 6E 072 CE 562 9FD 81 848 DD 540 A7 2D F8E DA 6E 072
0A 2D F8 D 6 07 CE 56 9F 8 84 D 54 A 2D F8 D 6E 07 CE 4. Service map is a _________ tool
Note: All questions are compulsory

72 F8 ED A6 E07 2C 56 29F D8 184 8D D5 0A 72D F8 ED A6 07 2CE 56

B) Explain the classification of services

DF E A E0 2C E5 29 D 18 8D D5 40 72 F ED A6 E0 2C 5 29

D) Explain the 4 I’s of service marketing

8E DA 6E0 72 E5 62 FD 818 48 D 40 A72 DF 8E A E0 72C E5 629 FD
Fill in the blanks (Any 8 out of 10)

Q1 B) Match the following ( Any 7 out of 10)

DA 6E 72 CE 62 9FD 81 48 DD 540 A7 D 8E DA 6E 72 E 62 FD 81
(a. Habitual b. One time c. Casual)
6E 072 CE 562 9FD 81 848 DD 540 A7 2D F8E DA 6E 072 CE5 562 9FD 81 848
Figures to the right indicate marks.

07 CE 56 9F 8 84 DD 54 A 2D F8E DA 6E 072 CE 62 9F 81 848 DD

7. ________ is a key tool in service designing

c. Tertiary)

2C 56 29 D8 18 8D 5 0A 72 F8 D 6 07 C 56 9F D8 84 D 54

(a. Attribute b. Benefit c. competitor)

(a. Variable b. Inseparable c. Separable)

(a. Encounter b. Recovery c. Blueprint)

E5 29 FD 18 48D D5 40A 72 DF ED A6 E0 2C E5 29 D8 18 8D D5 0A

j
I

C) What are the types of retail financial services?

Q2 A) Define services and explain its features in brief
F
(a. Purchase b. Communication c. Sales)

E
C
B
62 FD 81 48 D 40 7 DF 8E A E0 72C E5 629 FD 18 48D D5 40 72

H
G
9F 81 84 DD 54 A 2D 8E DA 6E 72 E 62 FD 81 48 D 40 A7 D

Page 1 of 2
D8 84 8D 5 0A 72D F8 D 6 07 CE 56 9F 8 84 D 54 A 2D F8

(a. Interactive b. Real time c. Period of time)

18 8D D5 40A 72 F ED A6 E07 2C 56 29F D8 184 8D D5 0A 72D F8 ED
48 D 40 7 DF 8E A E0 2C E5 29 D 18 8D D5 40 72 F ED A6

OR

Q3 A) Define market segmentation and state its importance

DD 54 A7 2D 8E DA 6E 72 E 62 FD 81 48 D 40 A7 D 8E A E

loss
54 0A7 2D F8E DA 6E 072 CE 562 9FD 81 848 DD 540 A7 2D F8E DA 6E 072

( a. Service assurance b. Service failure c. Recovery)

0A 2D F8 D 6 07 CE 56 9F 8 84 D 54 A 2D F8 D 6E 07 CE
2. ________ refers to services provided by finance industry

72 F8 ED A6 E07 2C 56 29F D8 184 8D D5 0A 72D F8 ED A6 07 2CE 56 8. Service encounter is considered as _________ marketing
3. The service consumer is _________ from service delivery

5. External Marketing tries to create __________ customers

10. All types of __________ bring about negative experiences

DF E A E0 2C E5 29 D 18 8D D5 40 72 F ED A6 E0 2C 5 29

(a. Service arguments b. Service failure c. mishandling)

9. ________ is a set of procedures for optimizing performance
8E DA 6E0 72 E5 62 FD 818 48 D 40 A72 DF 8E A E0 72C E5 629 FD
DA 6E 72 CE 62 9FD 81 48 DD 540 A7 D 8E DA 6E 72 E 62 FD 81

PDCA model
COLUMN “B”

EDA6E072CE5629FD81848DD540A72DF8
6E 072 CE 562 9FD 81 848 DD 540 A7 2D F8E DA 6E 072 CE5 562 9FD 81 848
6. __________ positioning is based on a single feature of a service

07 CE 56 9F 8 84 DD 54 A 2D F8E DA 6E 072 CE 62 9F 81 848 DD

2C 56 29 D8 18 8D 5 0A 72 F8 D 6 07 C 56 9F D8 84 D 54
(a. Financial Services b. Business services c. Marketing services)

E5 29 FD 18 48D D5 40A 72 DF ED A6 E0 2C E5 29 D8 18 8D D5 0A

Deliver its message

62 FD 81 48 D 40 7 DF 8E A E0 72C E5 629 FD 18 48D D5 40 72

B) What is sales promotion and explain some tools for effective promotion
Benefits to customer
9F 81 84 DD 54 A 2D 8E DA 6E 72 E 62 FD 81 48 D 40 A7 D
1. Providers of services make up the __________ sector of the economy.

D8 84 8D 5 0A 72D F8 D 6 07 CE 56 9F 8 84 D 54 A 2D F8
18 8D D5 40A 72 F ED A6 E07 2C 56 29F D8 184 8D D5 0A 72D F8 ED

Consistent performance

Create competitive edge

48 D 40 7 DF 8E A E0 2C E5 29 D 18 8D D5 40 72 F ED A6
DD 54 A7 2D 8E DA 6E 72 E 62 FD 81 48 D 40 A7 D 8E A E

Reward for supplier efforts

54 0A7 2D F8E DA 6E 072 CE 562 9FD 81 848 DD 540 A7 2D F8E DA 6E 072
Paper / Subject Code: 43813 / Marketing in financial Services

0A 2D F8 D 6 07 CE 56 9F 8 84 D 54 A 2D F8 D 6E 07 CE

Is built on leadership principles

72 F8 ED A6 E07 2C 56 29F D8 184 8D D5 0A 72D F8 ED A6 07 2CE 56
DF E A E0 2C E5 29 D 18 8D D5 40 72 F ED A6 E0 2C 5 29

Tool to provide right information

Direct interaction with customers

8E DA 6E0 72 E5 62 FD 818 48 D 40 A72 DF 8E A E0 72C E5 629
DA 6E 72 CE 62 9FD 81 48 DD 540 A7 D 8E DA 6E 72 E 62 F
Marks 75

6E 072 CE 562 9FD 81 848 DD 540 A7 2D F8E DA 6E 072 CE5 562 9FD

Used to hedge against risk of uncertain

07 CE 56 9F 8 84 DD 54 A 2D F8E DA 6E 072 CE 62 9F
2C 56 29 D8 18 8D 5 0A 72 F8 D 6 07 C 56 9F D8

(7 marks)
(8 marks)
(7 marks)
(7 marks)
(8 marks)

(8 marks)

(7 marks)
(8 marks)
E5 29 FD 18 48D D5 40A 72 DF ED A6 E0 2C E5 29 D8 1
62 FD 81 48 D 40 7 DF 8E A E0 72C E5 629 FD 18
9F 81 84 DD 54 A 2D 8E DA 6E 72 E 62 FD 81
D8 84 8D 5 0A 72D F8 D 6 07 CE 56 9F 8 84
18 8D D5 40A 72 F ED A6 E07 2C 56 29F D8 184
48 D 40 7 DF 8E A E0 2C E5 29 D 18 8
DD 54 A7 2D 8E DA 6E 72 E 62 FD 81 48
54 0A7 2D F8E DA 6E 072 CE 562 9FD 81 848 D
0A 2D F8 D 6 07 CE 56 9F 8 84 D
72 F8 ED A6 E07 2C 56 29F D8 184 8D D5
DF E A E0 2C E5 29 D 18 8D D5
8E DA 6E0 72 E5 62 FD 818 48 D 4
DA 6E 72 CE 62 9FD 81 48 DD 540
6 07 C 56 9F 8 84 D 54
 D
07 2CE E56 29F D8 184 8DDD54 0A 72D F8E
2C 56 29 D8 18 8D 5 0A 72 F8 D
72 E5 2 FD 1 48 D 40 7 DF E A
C 6 9F 8 84 D 54 A 2D 8 D 6E
CE E562 29F D81 184 8DDD54 0A7 72D F8E EDAA6E 072
D 8 0 F 0 C
E5 5629 9FD 818 848DDD5 540AA72 2DF 8EDDA6 6E0 72C E5
62 FD 81 48 D 40 7 DF 8E A E0 72C E5 629
56 9F 8 84 DD 54 A 2D 8 DA 6E 72 E 62 F
29 D 18 8D 0 72 F ED 0 C 5 9 D
29 FD8 818 48D D5 540AA72 DF8 8ED A6 6E07 72C E56 629F FD8 8184
F 4 D E
9F D81 184 8DDD54 40A 72D F8E EDAA6E E072 2CE 562 29FDD81 1848 8DD
D 8 8 D 5 0 7 2 F D 6 0 C 5
FD 818 48 D 40 A7 DF 8E A E0 72C E5 629 9FD 818 848DDD5 540A
81 4 DD 54 A7 2D 8E DA 6E 72 E 62 FD 81 48 D 40 7

55651
81 848 8DD 540 0A7 2DF F8E DA 6E0 072 CE5 5629 9FD 818 848 DD 540 A72 2DF
8 2 C D 5 A
18 48DDD5 540AA72 DF 8EDDA6 6E07 72C E56 629F FD8 8184 48D D5 40A 72DDF8 8ED
48 D 40 7 DF 8E A E0 2C E5 29 D 18 8D D5 40 72 F ED A6

d. CRM
DD 54 A7 2D 8E DA 6E 72 E 62 FD 81 48 D 40 A7 D 8E A E
54 0A7 2D F8E DA 6E 072 CE 562 9FD 81 848 DD 540 A7 2D F8E DA 6E 072
0A 2D F8 D 6 07 CE 56 9F 8 84 D 54 A 2D F8 D 6E 07 CE
72 F8 ED A6 E07 2C 56 29F D8 184 8D D5 0A 72D F8 ED A6 07 2CE 56
DF E A E0 2C E5 29 D 18 8D D5 40 72 F ED A6 E0 2C 5 29
8E DA 6E0 72 E5 62 FD 818 48 D 40 A72 DF 8E A E0 72C E5 629 FD
DA 6E 72 CE 62 9FD 81 48 DD 540 A7 D 8E DA 6E 72 E 62 FD 81
6E 072 CE 562 9FD 81 848 DD 540 A7 2D F8E DA 6E 072 CE5 562 9FD 81 848

c. Customer loyalty
a. Product life cycle
07 CE 56 9F 8 84 DD 54 A 2D F8E DA 6E 072 CE 62 9F 81 848 DD

e. Service Assurance
b. Internal Marketing
2C 56 29 D8 18 8D 5 0A 72 F8 D 6 07 C 56 9F D8 84 D 54
E5 29 FD 18 48D D5 40A 72 DF ED A6 E0 2C E5 29 D8 18 8D D5 0A
62 FD 81 48 D 40 7 DF 8E A E0 72C E5 629 FD 18 48D D5 40 72
9F 81 84 DD 54 A 2D 8E DA 6E 72 E 62 FD 81 48 D 40 A7 D
D8 84 8D 5 0A 72D F8 D 6 07 CE 56 9F 8 84 D 54 A 2D F8
18 8D D5 40A 72 F ED A6 E07 2C 56 29F D8 184 8D D5 0A 72D F8 ED
48 D 40 7 DF 8E A E0 2C E5 29 D 18 8D D5 40 72 F ED A6
DD 54 A7 2D 8E DA 6E 72 E 62 FD 81 48 D 40 A7 D 8E A E
54 0A7 2D F8E DA 6E 072 CE 562 9FD 81 848 DD 540 A7 2D F8E DA 6E 072
B) Write a note on Service Mapping

0A 2D F8 D 6 07 CE 56 9F 8 84 D 54 A 2D F8 D 6E 07 CE Q5 . Write Short notes ( Any 3 out of 5)

72 F8 ED A6 E07 2C 56 29F D8 184 8D D5 0A 72D F8 ED A6 07 2CE 56
DF E A E0 2C E5 29 D 18 8D D5 40 72 F ED A6 E0 2C 5 29
8E DA 6E0 72 E5 62 FD 818 48 D 40 A72 DF 8E A E0 72C E5 629 FD
b) Explain role of I.T in service marketing.

DA 6E 72 CE 62 9FD 81 48 DD 540 A7 D 8E DA 6E 72 E 62 FD 81
6E 072 CE 562 9FD 81 848 DD 540 A7 2D F8E DA 6E 072 CE5 562 9FD 81 848
07 CE 56 9F 8 84 DD 54 A 2D F8E DA 6E 072 CE 62 9F 81 848 DD
2C 56 29 D8 18 8D 5 0A 72 F8 D 6 07 C 56 9F D8 84 D 54
E5 29 FD 18 48D D5 40A 72 DF ED A6 E0 2C E5 29 D8 18 8D D5 0A
62 FD 81 48 D 40 7 DF 8E A E0 72C E5 629 FD 18 48D D5 40 72
9F 81 84 DD 54 A 2D 8E DA 6E 72 E 62 FD 81 48 D 40 A7 D
Q4 A) Explain Service delivery process and its elements
Q3. Explain the 7 P’s of services marketing mix in detail

Page 2 of 2
D8 84 8D 5 0A 72D F8 D 6 07 CE 56 9F 8 84 D 54 A 2D F8
C) What are the challenges in distribution of services?

18 8D D5 40A 72 F ED A6 E07 2C 56 29F D8 184 8D D5 0A 72D F8 ED

D) Define the term “Quality” and explain its dimensions

48 D 40 7 DF 8E A E0 2C E5 29 D 18 8D D5 40 72 F ED A6
OR
OR
OR

DD 54 A7 2D 8E DA 6E 72 E 62 FD 81 48 D 40 A7 D 8E A E
54 0A7 2D F8E DA 6E 072 CE 562 9FD 81 848 DD 540 A7 2D F8E DA 6E 072
0A 2D F8 D 6 07 CE 56 9F 8 84 D 54 A 2D F8 D 6E 07 CE
72 F8 ED A6 E07 2C 56 29F D8 184 8D D5 0A 72D F8 ED A6 07 2CE 56
DF E A E0 2C E5 29 D 18 8D D5 40 72 F ED A6 E0 2C 5 29
8E DA 6E0 72 E5 62 FD 818 48 D 40 A72 DF 8E A E0 72C E5 629 FD
DA 6E 72 CE 62 9FD 81 48 DD 540 A7 D 8E DA 6E 72 E 62 FD 81

EDA6E072CE5629FD81848DD540A72DF8
6E 072 CE 562 9FD 81 848 DD 540 A7 2D F8E DA 6E 072 CE5 562 9FD 81 848
07 CE 56 9F 8 84 DD 54 A 2D F8E DA 6E 072 CE 62 9F 81 848 DD
Q5. a) Explain GAP Model of service quality in detail along with a diagram

2C 56 29 D8 18 8D 5 0A 72 F8 D 6 07 C 56 9F D8 84 D 54
E5 29 FD 18 48D D5 40A 72 DF ED A6 E0 2C E5 29 D8 18 8D D5 0A
62 FD 81 48 D 40 7 DF 8E A E0 72C E5 629 FD 18 48D D5 40 72
9F 81 84 DD 54 A 2D 8E DA 6E 72 E 62 FD 81 48 D 40 A7 D
D8 84 8D 5 0A 72D F8 D 6 07 CE 56 9F 8 84 D 54 A 2D F8
18 8D D5 40A 72 F ED A6 E07 2C 56 29F D8 184 8D D5 0A 72D F8 ED
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Paper / Subject Code: 43813 / Marketing in financial Services

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(7 marks)
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