Làm thế nào các công ty có thể thực sự tác động đến chất lượng dịch vụ

1. Tiếp thị
Các hoạt động trong hệ thống dịch vụ hiếm khi tương tác trực tiếp với khách
hàng, nhưng chắc chắn chúng tương tác với những nhân viên tương tác với khách
hàng. Các hạng mục mà nhân viên sử dụng để mô tả các hoạt động trong cuộc khảo
sát đã đề cập trước đây và hiện tại có thể thấy rằng trải nghiệm càng tích cực cho nhân
viên thì khách hàng sẽ càng hài lòng:
● Nhân viên báo cáo về mức độ họ có các công cụ, công nghệ và thiết bị mà họ
cần để thực hiện công việc của mình.
● Nhân viên báo cáo về mức độ mà họ được tư vấn về thiết kế và triển khai các
hệ thống cung cấp dịch vụ mới.

Nhân viên sẽ báo cáo công ty các hoạt động như thế nào nếu các mục khai thác các
loại vấn đề này xuất hiện trong khảo sát về mức độ tương tác? Hoàn toàn rõ ràng trong
nghiên cứu sau khi nghiên cứu thì trong các tổ chức dịch vụ thì điểm số càng cao đối
với các mục có nội dung như thế này đối với nhân viên trong một đơn vị (chi nhánh
ngân hàng, khách sạn, nhà hàng, tổng đài, cơ sở sửa chữa ô tô), cao hơn sẽ là chất
lượng dịch vụ mà khách hàng nói rằng họ trải nghiệm.
2. Hoạt động
Hiện nay, trong sản xuất và cung cấp dịch vụ, các hoạt động trong hệ thống cung
cấp dịch vụ chịu trách nhiệm về sự di chuyển của mọi người vào, thông qua hệ thống
cung cấp dịch vụ. Sự quan tâm và chăm sóc của những nhân viên tương tác với khách
hàng là để thực hiện công việc của mình một cách hiệu quả và theo lịch trình thực
hiện đã thiết lập rõ ràng sẽ tác động đến khách hàng và cách khách hàng phản ứng sẽ
là một hàm số của mức độ mà các hoạt động đã hoàn thành công việc của mình - và
họ sẽ làm tốt công việc của mình cho khách hàng.
Quy tắc: Các hoạt động tập trung vào khách hàng của bạn ảnh hưởng đến nhân viên
và chính những nhân viên đó là những người phục vụ khách hàng của bạn.
3. Cơ sở
Các yếu tố khác nhau của một cảnh quan dịch vụ liên quan đến:
+ cơ sở vật chất bên ngoài
+ nội thất chung của cơ sở
 + bố trí cửa hàng
+ trưng bày nội thất
+ ….
Một số nhà nghiên cứu về các loại hình dịch vụ — các nhà nghiên cứu tiếp thị dịch
vụ — đã không chỉ khám phá tác động của cơ sở vật chất đối với khách hàng mà họ
còn đặt ra các câu hỏi cụ thể về cách các cơ sở đó cũng tác động đến nhân viên cung
cấp dịch vụ. Điều khó khăn trong việc đánh giá là một loạt các vấn đề có thể tác động
đồng thời đến nhân viên và khách hàng, có lẽ đặc biệt là khi cả hai đều ở trong cùng
một môi trường vật chất.
Quy tắc: Quản lý và giám sát tất cả các khía cạnh của môi trường vật chất mà nhân
viên của bạn làm việc để cung cấp dịch vụ khi nó tác động đến họ và tạo ấn tượng đầu
tiên cho khách hàng mà họ phục vụ.
4. Nguồn nhân lực
Hầu hết các dịch vụ vẫn được cung cấp bởi con người, nếu không phải trực tiếp thì
thông qua các phương tiện hỗ trợ công nghệ thông tin khác nhau. Những nguồn nhân
lực bị ảnh hưởng theo nhiều cách mà các công ty tiếp thị sản phẩm và dịch vụ của họ,
thiết lập các quy trình và thủ tục để cung cấp các dịch vụ đó và thiết kế và duy trì các
cơ sở vật chất trong đó việc cung cấp dịch vụ diễn ra.
Các hoạt động nhân sự là rất quan trọng đối với những gì mà cả nhân viên và khách
hàng trải nghiệm nhưng HR lại ít chú ý đến cách nhân viên trải nghiệm và đánh giá
các hoạt động nhân sự, cũng như việc ít chú ý đến việc kết nối những thực hành đó và
trải nghiệm của nhân viên với khách hàng như thế nào.
Quy tắc: Cách nhân viên trải nghiệm chất lượng của những người xuất hiện trong hệ
thống nhân sự và các nhà lãnh đạo / quản lý trực tiếp của họ là cửa sổ cho thấy khách
hàng mà họ phục vụ sẽ trải nghiệm chất lượng dịch vụ mà họ nhận được như thế nào.
5. Mệnh lệnh phối hợp của C-suite
Quy tắc: C-suite cần nghĩ đến việc chỉ huy dàn nhạc giao hưởng gồm nhiều người
chơi đa dạng và chỉ huy những người chơi đa dạng để khách hàng có được trải nghiệm
giao hàng tốt nhất có thể.
 Tóm lại, Chất lượng dịch vụ là cơ hội tuyệt vời để tiếp thị, vận hành và quản lý cơ
sở vật chất làm việc cùng nhau như một nhóm với bộ phận Nhân sự để tạo ra phản
ứng tích cực của nhân viên và khách hàng. Cung cấp chất lượng dịch vụ cho khách
hàng đòi hỏi nhiều hơn một đội ngũ nhân sự một người; nó đòi hỏi C-suite phải là
người chỉ huy một bản giao hưởng nhiều người phối hợp với nhau, tất cả đều chơi
cùng một bản nhạc — chất lượng dịch vụ — nhưng có những phần quan trọng khác
nhau. Chất lượng dịch vụ mà khách hàng trải nghiệm là một chức năng phối hợp tất cả
các ngóc ngách này tác động đến cả nhân viên và khách hàng mà họ phục vụ. Không
có con đường ngắn nào đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng bởi vì
cả khách hàng và nhân viên phục vụ họ đều phải trải qua tác động tổng thể của tất cả
những ngóc ngách đó. Phối hợp các ngóc ngách này thông qua cam kết rõ ràng về
nguồn lực cho tất cả chúng là một cách tuyệt vời để tiết lộ chất lượng dịch vụ quan
trọng như thế nào đối với lợi thế cạnh tranh — và khi điều đó trở nên rõ ràng, điều đó
có cơ hội tốt để xảy ra.
Kết luận: Năm quy tắc về chất lượng dịch vụ
1. Tiếp thị. Chức năng tiếp thị cũng tập trung vào tác động của nó đối với thế giới nội
bộ của nhân viên là chức năng tiếp thị quan tâm đến chất lượng dịch vụ.
2. Vận hành. Các hoạt động tập trung vào khách hàng của bạn ảnh hưởng đến nhân
viên và chính những nhân viên đó là những người phục vụ khách hàng của bạn.
3. Cơ sở vật chất. Quản lý và giám sát tất cả các khía cạnh của môi trường vật chất mà
nhân viên của bạn làm việc để cung cấp dịch vụ khi nó tác động đến họ và tạo ấn
tượng đầu tiên cho khách hàng mà họ phục vụ.
4. Nguồn nhân lực: Cách nhân viên trải nghiệm chất lượng của những người xuất hiện
từ hệ thống nhân sự và các nhà lãnh đạo / quản lý trực tiếp của họ là cửa sổ cho thấy
khách hàng mà họ phục vụ sẽ trải nghiệm chất lượng dịch vụ mà họ nhận được như
thế nào.
5. Bộ C. C-suite cần nghĩ đến việc chỉ huy dàn nhạc giao hưởng gồm nhiều người chơi
đa dạng và chỉ huy những người chơi đa dạng để khách hàng có trải nghiệm phân phối
tốt nhất có thể