Nhóm 2

BỐN ĐIỀU MÀ MỘT

DOANH NGHIỆP DỊCH
VỤ PHẢI LÀM ĐÚNG

GV: Diệp Quốc Bảo

 1. Neáng Sóc My

Thành viên 2. Phạm Gia Huy

3. Nguyễn Thị Linh Ngân

nhóm 4. Trương Mỹ Thu Quỳnh

5. Nguyễn Thị Hiền
6. Nguyễn Thị Diệu My
7. Trần Thị Kim Ngân
8. Trương Trần Quế Trân
9. Nguyễn Văn Vũ
10. Phạm Văn Minh
11. Trần Khả Uyên
1. Mở đầu
tình huống
Ví dụ:
 Và để giải quyết những vấn đề trên của
các công ty dịch vụ, có 4 yếu tố chính
của doanh nghiệp cần nên kết hợp và
đảm bảo không yếu tố nào khiến doanh
nghiệp tách rời:

Cung cấp dịch vụ

Cơ chế tài trợ

Quản lý nhân sự

Quản lý khách hàng

Cung cấp dịch vụ
Cơ chế tài trợ
Quản lý nhân sự
Quản lý khách hàng
2. Cung cấp dịch vụ
Thử thách của quản lý dịch vụ-kinh doanh bắt đầu từ thiết kế

Các nhà thiết kế dịch vụ làm tốt hơn để

tập trung vào những trải nghiệm mà
khách hàng muốn có

Khách hàng có thể so sánh giữa các

doanh nghiệp dịch vụ về thời gian đáp
ứng, khoảng cách, phạm vi hoặc giá giá
cả.
2. Cung cấp dịch vụ
Chiến lược thường được định nghĩa là những gì một doanh nghiệp
chọn không làm.

Con đường dẫn đến sự xuất sắc là thông qua thành tích kém hơn.
Doanh nghiệp không thực hiện lựa chọn này một cách ngẫu
nhiên. Thay vào đó, thực hiện không tốt một số thứ để vượt trội
hơn về những thứ khác. Đây có thể được coi là một sự đánh đổi.
2. Cung cấp dịch vụ
Để tạo ra một cung cấp dịch vụ thành công, người quản lý cần xác
định thuộc tính nào để nhắm mục tiêu cho sự xuất sắc và nhắm mục
tiêu cho hiệu suất kém hơn.
2. Cung cấp dịch vụ
Điều quan trọng là xác định các phân khúc khách hàng theo sở
thích thuộc tính. Xác định những gì có thể được gọi là phân khúc
hoạt động của khách hàng.
2. Cung cấp dịch vụ

Người quản lý nên thiết kế một

sản phẩm mới hoặc điều chỉnh
một sản phẩm hiện có để phù
hợp với sở thích của phân khúc
của khách hàng mục tiêu.
2. Cung cấp dịch vụ
"Nếu tôi là một nhà quản lý thực sự tốt, thì tôi không cần phải
nhượng bộ bất cứ điều gì cho cuộc thi."
2. Cung cấp dịch vụ

Tóm lại, việc có được hiệu suất

kém hơn ở khía cạnh này sẽ
thúc đẩy sự vượt trội ở một
khía cạnh khác của dịch vụ.
3. Cơ chế tài trợ
Tất cả người quản lí, và thậm chí hầu hết các khách
hàng, đều đồng ý rằng không có cái gọi là bữa trưa
miễn phí.
Với một sản phẩm hữu hình, cơ chế của một công ty
để cấp vốn cho hiệu suất vượt trội thường tương đối
đơn giản: thẻ giá.
Trong một doanh nghiệp dịch vụ, việc phát triển một
cách thức để tài trợ cho sự xuất sắc có thể phức tạp
hơn.
Do đó, trong một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ,
người quản lý phải suy nghĩ cẩn thận về cách thức sẽ
được thanh toán
Cơ chế tài trợ có bốn dạng cơ bản. Hai là cách để khách hàng
trả tiền, và hai là trang trải chi phí xuất sắc bằng cách tiết kiệm
hoạt động.
Tính phí cho khách hàng

Tạo ra một bên cùng có lợi giữa tiết kiệm hoạt động và các
dịch vụ giá trị gia tăng

Chi tiêu ngay bây giờ để tiết kiệm sau này

Khách hàng tự phục vụ

Tính phí cho khách hàng

Cách tiếp cận cổ điển để tài trợ

cho thứ gì đó có giá trị chỉ đơn
giản là để khách hàng trả tiền
cho nó, nhưng thường thì có
thể làm cho hình thức thanh
toán ít bị khách hàng phản đối
hơn
Tạo ra một bên cùng có lợi giữa tiết kiệm hoạt động
và các dịch vụ giá trị gia tăng
Các nhóm quản lý rất thông minh
đã khám phá ra các cách để
nâng cao trải nghiệm của khách
hàng ngay cả khi chi tiêu ít hơn
(nói cách khác, có thể có một bữa
ăn trưa miễn phí)
Làm thế nào để đội ngũ quản lý
của bạn có thể tìm ra các giải
pháp win win cho riêng mình?
Chi tiêu ngay bây giờ để tiết kiệm sau này

Thực hiện các khoản đầu tư vào

hoạt động mà cuối cùng sẽ thu
được lợi nhuận bằng cách giảm
nhu cầu của khách hàng đối với
dịch vụ phụ trợ trong tương lai.
Khách hàng tự phục vụ

Cung cấp dịch vụ tự phục vụ, đến các

tài khoản môi giới tự quản lý, là một
cách hiệu quả để giữ chi phí thấp
Dù cơ chế tài trợ nào được sử dụng để
trang trải các chi phí xuất sắc, tốt
nhất bạn nên suy nghĩ kỹ càng nhất
có thể trước khi ra mắt dịch vụ mới,
thay vì sửa đổi theo kinh nghiệm sau
đó
4. HỆ THỐNG QUẢN LÝ NHÂN VIÊN
4.1. Các công ty thường sống hay chết
dựa vào chất lượng của lực lượng lao
động của họ

Lãnh đạo cao nhất phải chú ý cẩn thận

đến các quy trình tuyển dụng và lựa
chọn, đào tạo, thiết kế công việc, quản
lý hiệu suất và các thành phần khác
tạo nên hệ thống quản lý nhân viên.
Các quyết định được đưa ra phải phản
ánh các thuộc tính dịch vụ mà công ty
hướng đến.
4. HỆ THỐNG QUẢN LÝ NHÂN VIÊN
4.2.Để thiết kế một hệ thống quản lý
nhân viên được tích hợp tốt, hãy bắt
đầu với hai câu hỏi chẩn đoán đơn
giản.
Điều gì khiến nhân viên có thể đạt
được thành tích xuất sắc?
Điều gì khiến nhân viên có động lực
hợp lý để đạt được sự xuất sắc?
Các công ty lơ là trong việc kết nối
thông tin giữa nhân viên quản lý với
các phương pháp tiếp cận và dịch vụ
yêu thích của khách hàng sẽ rất khó
thực hiện những lời hứa dịch vụ.
4. HỆ THỐNG QUẢN LÝ NHÂN VIÊN
4.3. Nếu doanh nghiệp yêu cầu sự hi
sinh của nhân viên để giữ cho khách
hàng hài lòng, thì đó là một thiết kế
dịch vụ tồi.
Sự hy sinh của nhân viên hiếm khi là
một nguồn lực bền vững.

Thay vào đó, phải thiết kế một hệ

thống cho phép nhân viên bình
thường phát triển.
4. HỆ THỐNG QUẢN LÝ NHÂN VIÊN
4.4. Những nhân viên có cả thái độ và
năng lực trên trung bình đều tốn rất
nhiều tiền để tuyển dụng.
Họ không chỉ hấp dẫn bạn mà còn hấp
dẫn đối thủ cạnh tranh của bạn, điều
này dẫn đến việc phải tăng lương.
Một doanh nghiệp muốn duy trì cấu
trúc chi phí cạnh tranh có lẽ sẽ cần
phải thỏa hiệp về chỉ tiêu chất lượng
này hay chỉ tiêu chất lượng khác
(hoặc, nếu doanh nghiệp nhất quyết
phải có cả hai, phải tìm cách tài trợ
cho sự xa xỉ đó).
4. HỆ THỐNG QUẢN LÝ NHÂN VIÊN
4.5. Phải thiết kế mọi thứ để ngay cả những nhân viên có năng
lực thấp hơn cũng tin tưởng vào việc dịch vụ được cung cấp rất
tuyệt vời.
4. HỆ THỐNG QUẢN LÝ NHÂN VIÊN
4.6. Việc không thích ứng với thực tiễn kinh
tế trong việc thiết kế hệ thống quản trị
nhân viên là một nguyên nhân phổ biến
dẫn đến dịch vụ thiếu sót.
5. HỆ THỐNG
QUẢN TRỊ QUAN
HỆ KHÁCH HÀNG
1. Trong môi trường dịch vụ, nhân viên không phải là
những người duy nhất ảnh hưởng đến chi phí và chất
lượng của dịch vụ cung ứng. Bản thân khách hàng
cũng có thể tham gia vào hoạt động kinh doanh, đôi khi
ở một mức độ rất lớn, và đầu vào của họ ảnh hưởng
đến trải nghiệm của chính họ
Ví dụ:
Khách hàng của một công ty kiến ​trúc có thể giải
thích mục đích của một cơ sở mới tốt hay kém, và
điều đó sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả của quá trình
thiết kế và chất lượng của sản phẩm cuối cùng.
Một khách hàng do dự tại quầy gọi thức ăn nhanh
khiến cho mọi người phía sau anh ta nhận được
dịch vụ chậm hơn.
2. Sự tham gia của khách hàng vào các công đoạn có ý
nghĩa sâu sắc đối với quản trị vì nó làm thay đổi vai trò
truyền thống của doanh nghiệp trong việc tạo ra giá trị.
Doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm cổ điển mua
nguyên vật liệu và làm tăng giá trị cho chúng theo một
cách nào đó. Sản phẩm sau khi được tăng giá trị sẽ
được giao cho khách hàng, những người trả tiền để
nhận được sản phẩm đó.
Tuy nhiên, trong một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ,
nhân viên và khách hàng đều là một phần của quá
trình tạo ra giá trị. Một lợi ích chính là lao động của
khách hàng có thể ít tốn kém hơn nhiều so với lao động
của nhân viên. Nó cũng có thể dẫn đến trải nghiệm
dịch vụ tốt hơn.
3. Các thiết kế dịch vụ có thể kêu gọi khách hàng thực
hiện các nhiệm vụ quan trọng để xem xét vấn đề về sự
lựa chọn của khách hàng, nhưng phần lớn khách hàng
không được phỏng vấn, không được kiểm tra lý lịch và
hồ sơ cá nhân.
4.Ngoài ra, mặc dù nhiều tổ chức đã nỗ lực hết mình,
nhưng khách hàng không dễ đào tạo như nhân viên.
Việc tạo ra các tài liệu đào tạo hiệu quả cho một lực
lượng lao động lớn có tay nghề cao, phân tán, không
được trả lương là rất khó.
Các công ty phải điều chỉnh việc đào tạo có giới hạn
trong thiết kế trải nghiệm dịch vụ.
Nếu các nhiệm vụ được chuyển từ nhân viên sang
khách hàng — từ những người có kỹ năng cao hơn
sang những người có kỹ năng thấp hơn — thì chúng
phải được điều chỉnh cho phù hợp.
5. Khách hàng cũng có nhiều quyền quyết định trong
các công đoạn được phục vụ của mình, thường nhiều
hơn so với nhân viên. Khi một công ty thực hiện chuyển
đổi sang một quy trình mới mà họ muốn nhân viên sử
dụng, nó có thể chỉ cần đưa ra một chỉ thị. Khi có sự
tham gia của khách hàng, các quá trình chuyển đổi như
thế này có thể phức tạp hơn đáng kể.
6. Trong công việc quản trị quan hệ khách hàng, ở các
công đoạn khác nhau , bạn sẽ cần phải giải quyết một
số câu hỏi chính: Bạn đang tập trung vào những khách
hàng nào? Bạn mong muốn những hành vi nào? Và
những kỹ thuật nào sẽ ảnh hưởng hiệu quả nhất đến
hành vi?
7. Một số công ty đã sử dụng một loạt các kỹ thuật để
sửa đổi hành vi của khách hàng. Những kỹ thuật này có
thể được chia thành hai loại cơ bản:

Công cụ (củ cà rốt và cây gậy mà chúng ta thường coi

là giảm giá và phí trả muộn).
Tính chuẩn mực (sử dụng sự xấu hổ, khiển trách và tự
hào để thúc đẩy chúng ta trả lại xe hàng và nhặt rác
ngay cả khi không có ai đang nhìn).
6.
TÍCH HỢP
CÁC THÀNH
PHẦN
1. Việc áp dụng những thành phần
là một tiến trình tiếp diễn và
được cập nhật để thay đổi tốt
hơn.
 6. TÍCH HỢP CÁC THÀNH PHẦN
2. Ngoài những câu hỏi mà các nhà lãnh đạo, quản trị về chất
lượng phải trả lời liên quan đến từng nguyên tắc riêng lẻ, họ còn
phải tìm đáp án cho những câu hỏi chung như:
a. b. c. d.
Các quyết định bạn Mô hình dịch vụ có Các tiện ích mở Bạn có đang cố
đưa ra trong một mang lại được giá rộng cho hoạt động gắng trở thành mọi
khía cạnh có được trị lâu dài cho kinh doanh cốt lõi thứ dành cho mọi
hỗ trợ bởi những khách hàng, nhân của bạn phù hợp với người hay đang trở
quyết định bạn đã viên, và các cổ mô hình dịch vụ thành những thứ
đưa ra ở các khía đông của doanh hiện tại của doanh cụ thể cho những
cạnh khác không? nghiệp không? nghiệp như thế nào? người cụ thể?
 6. TÍCH HỢP CÁC THÀNH PHẦN
3.Ví dụ điển hình của thành công trong tích hợp 4 thành phần là
Phòng khám Cleveland
Thay vì tối đa các dạng dịch vụ, Cleveland chỉ tập trung chuyên môn vào
bệnh tiểu đường và các bệnh lý về tim mạch.
Phòng khám đi theo hướng chuyên môn hóa bằng cách tổ chức các trung tâm
bệnh lý, tạo sân chơi để cho các ngành, lĩnh vực y liên quan hợp tác với nhau, từ
đó, kích thích tìm ra được những góc nhìn và sáng kiến mới lạ.
Cleveland không ủng hộ và không đưa các phần thưởng liên quan đến tài
chính để tạo động lực cho các bác sĩ.
Bác sĩ tập trung năng lượng nhiều hơn để đổi mới về chuyên môn

Điều này phù hợp với việc thúc đẩy đổi mới và cải tiến về chiều sâu đối với
các bác sĩ của Cleveland
Để mang đến cho bệnh nhân chất lượng dịch vụ chuyên môn tốt nhất, các bác sĩ sẽ
càng đối mặt với các thử thách đòi hỏi sự ngày càng tiến bộ và cập nhật kịp thời
của y học vì “bệnh” cũng sẽ chuyển mình đổi mới.
 6. TÍCH HỢP CÁC
THÀNH PHẦN
4. Đánh giá lại hai nguyên tắc:
Không có một ý tưởng tốt nào tồn

1. tại một cách độc lập, chỉ có một ý

tưởng tốt trong bối cảnh của một
mô hình dịch vụ cụ thể.
Quan điểm này nhấn mạnh đến
tầm quan trọng của việc “phù
hợp”, “thích hợp” của một
quyết định cụ thể đối với một
tình huống cụ thể
2. Sẽ là điên rồ khi cố gắng trở
thành mọi thứ cho tất cả mọi
người.
 7.
ĐỊNH HƯỚNG ĐA
TẬP TRUNG
 7. ĐỊNH HƯỚNG ĐA TẬP TRUNG
Thay vì cố gắng bao phủ toàn bộ lĩnh vực kinh
doanh khác nhau bằng một mô hình dịch vụ duy
nhất Khả năng thu được lợi ích từ việc có nhiều
Mỗi lĩnh vực kinh doanh khác nhau, mô hình dịch mô hình dịch vụ khác nhau
vụ chung sẽ được thiết kế và điều chỉnh để đạt được
sự xuất sắc tối đa
Sự khác biệt ở các công ty đa tập
trung thành công là do:
Chính thức hóa quy Đầu tư có chủ ý vào các chương
trình, thiết kế các trình như chia sẻ chính thức các
cách thức rất rõ ràng phương pháp hay nhất; đào tạo nhân
để tận dụng trải viên tập trung, năng động; và sự
nghiệm trên các mô luân chuyển của các nhà quản lý
hình dịch vụ. giữa các mô hình.
 Ranh giới Thực hành - Quản lý
Những kiến thức, nguyên tắc về quản trị trong kinh doanh sản xuất
trước đây có còn phù hợp hay khác nhau như thế nào khi áp dụng vào
kinh doanh dịch vụ.
Những kiến thức và công cụ ấy là những nền tảng bền chặt không chỉ
đối với sản xuất, mà còn đối với dịch vụ.

Vẫn mang lại giá trị cho doanh nghiệp dịch vụ

THANK YOU
Do you have any questions for us?

Nhóm 2
Let's Play a

GAME
Có bao nhiêu điều bắt buộc doanh nghiệp phải
làm đúng?

3 4

5 6
Có bao nhiêu điều bắt buộc doanh nghiệp phải
làm đúng?

3 4

5 6
 Việc có hiệu suất kém hơn ở một khía cạnh sẽ
thúc đẩy hiệu suất vượt trội ở khía cạnh khác là
đúng hay sai?

Đúng Sai
 Việc có hiệu suất kém hơn ở một khía cạnh sẽ
thúc đẩy hiệu suất vượt trội ở khía cạnh khác là
đúng hay sai?

Đúng Sai
Trong cơ chế tài trợ có mấy dạng cơ bản?

3 4

5 6
Trong cơ chế tài trợ có mấy dạng cơ bản?

3 4

5 6
 Nguyên nhân phổ biến dẫn đến dịch vụ bị thiếu
sót trong việc thiết kế hệ thống quản trị nhân
viên?

Không lắng nghe ý kiến Không tập trung vào tiểu

nhân viên tiết

Không áp dụng với thực Xem nhẹ việc thiết kế hệ

tiễn kinh tế thống quản trị nhân viên
 Nguyên nhân phổ biến dẫn đến dịch vụ bị thiếu
sót trong việc thiết kế hệ thống quản trị nhân
viên?

Không lắng nghe ý kiến Không tập trung vào tiểu

nhân viên tiết

Không áp dụng với thực Xem nhẹ việc thiết kế hệ

tiễn kinh tế thống quản trị nhân viên
Trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, nhân
viên và khách hàng là một phần của quá trình
tạo ra …

sự thống nhất chất lượng

sản phẩm giá trị

Trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, nhân
viên và khách hàng là một phần của quá trình
tạo ra …

sự thống nhất chất lượng

sản phẩm giá trị

 Một trong những kỹ thuật sửa đổi hành vi khách
hàng

Công cụ: củ cà rốt và củ Công cụ: của cải và cây gậy

hành

Công cụ: củ cà rốt và cây Công cụ: củ cải và củ cà rốt

gậy
 Một trong những kỹ thuật sửa đổi hành vi khách
hàng

Công cụ: củ cà rốt và củ Công cụ: của cải và cây gậy

hành

Công cụ: củ cà rốt và cây Công cụ: củ cải và củ cà rốt

gậy
 Điểm nổi bật giữa doanh nghiệp dịch vụ so với
doanh nghiệp sản xuất sản phẩm là

Khách hàng có thể phá hủy Qúa trình trải nghiệm dịch
chất lượng dịch vụ vụ tùy thuộc vào doanh
nghiệp

Khách hàng không thể phá Nhân viên có thể phá hủy
hủy chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ
 Điểm nổi bật giữa doanh nghiệp dịch vụ so với
doanh nghiệp sản xuất sản phẩm là

Khách hàng có thể phá hủy Qúa trình trải nghiệm dịch
chất lượng dịch vụ vụ tùy thuộc vào doanh
nghiệp

Khách hàng không thể phá Nhân viên có thể phá hủy
hủy chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ
Thank you!