Translated from Indonesian to Finnish - www.onlinedoctranslator.

com

LIITTYMÄN HALLINTA KULJETUSPALVELUJEN

ASIAKKAAN KANSSA

“OPISKELU PO MALINDA MALANGISSA”

(MALANG KEC. Dampit, EAST JAVA)

Kirjoittanut:
Yusri 'Izzan Irawan 202010160311427

(yusrilizzan@webmail.umm.ac.id)

JOHTAJAN OPINTO-OHJELMA

TALOUS- JA LIIKETOIMINTATIETOKONE

MUHAMMADIYAH-YLIOPISTO MALANG

TAMMIKUU 2023
SISÄLLYSLUETTELO
 SIKA
ALUSTAVAA

PO Malinda Malang on palveluyritys, joka tarjoaa

matkailubussikuljetuspalveluita reiteille koko Indonesiassa, erityisesti
Jaavan, Sumatran, Balin ja Lombokin saarilla. tai mukautumalla asiakkaan
tarpeisiin.

Linja-autojen saatavuus on linja-autoyhtiöille tärkeä tekijä

väylätiedon laadun, määrän ja jatkuvuuden ylläpitämisessä. Usein
huomiotta jäävä väylädata heikentää suorituskykyä tiedossa valmiiden tai
käytössä olevien linja-autojen saatavuutta. Toisaalta yritys vaatii myös
väylädataa, joka on heti saatavilla. Tämän vuoksi tarvitaan tukityökaluja,
jotka auttavat hallitsemaan väylän saatavuustietoja.

PO Malinda Malang on yksi matkailubussikuljetuspalveluita

tarjoavista yrityksistä.Missä on suhdeUseimmat yritykset pitävät
vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa tärkeänä kilpailuedun kannalta.
Asiakkaiden välisen rajapintasuhteen lisääminen palveluyrityksessä johtaa
parempaan kannattavuuteen. Valitettavasti PO. Malindalla on ilmiö, jossa
kuluttajien kanssa ei ole vuorovaikutusta, ja tämä vähentää kuluttajille
suunnattua tietoa PO Malindan olemassaolosta.

Hoidettavien matkailubussien hankinnan suuren määrän vuoksi

tarvitaan työkalua, jolla kaikki matkailubusseihin liittyvät ongelmat,
erityisesti vuokrattujen tai vuokraamattomien turistibussien tarjonta tiedoin
bussien saatavuus ratkaistaan kunnolla. Käytettävyysongelman tärkeyden
vuoksi on tarpeen perustaa tietokonepohjainen tietojärjestelmä, jonka tulisi
olla järjestelmällinen, ohjattu ja täydellinen ja jota tietysti käytetään apuna
raporttien tekemisessä ja joka on myös erittäin hyödyllinen
matkailubussitietojen hankkimisessa. saatavilla osoitteessa PO. Malinda
Malang.

Ilmiöstä hän sanoi, että asiakkaiden välisten suhteiden hallintaa

tulee toteuttaa, jotta kuluttajat eivät vähentyisi PO Malinda Malangin
palveluita asiakkaiden välisen vuorovaikutuksen puutteen vuoksi.
Po.Malinda tarjoaa tavallisia matkailupalveluita kohtuuhintaan ja priorisoi
johtotason palvelut mukaan lukien;Ylellinen sisustus,
äänentoistojärjestelmä + DVD-soitin, kallistuva istuin, wc, ilmastointi, 32"
LCD-TV, tyyny + peitto, ja tietysti tarjolla on monia muita tarjouksia, kuten
kuluttajille tarjottavat tilat, nimittäin ystävällinen miehistö ja matkailu
Bussistandardit.

Informaatio Korostamme usein tekniikan, kuten yleisesti

tuntemamme tietotekniikan termejä. Tiedolla on kuitenkin hyvin laaja
merkitys, ei vain tekniikassa. Vaikka todellisuudessa emme voi kiistää,
että tällä tiedolla on läheinen suhde teknologiaan, koska itse tekniikan
kehittyessä myös tieto kehittyy nopeasti, koska se voi johtaa
vuorovaikutukseen. Läheisiä suhteita syntyy usein kasvokkaisessa
vuorovaikutuksessa asiakkaiden ja toimittajien edustajien välillä (tai
"korvasta korvaan" vuorovaikutuksessa puhelimitse).

Vaikka palvelu itsessään on edelleen tärkeä, lisäarvoa tuovat

ihmiset ja sosiaaliset prosessit. Vuorovaikutukseen voi sisältyä
neuvotteluja ja oivallusten jakamista molempiin suuntiin. Suurissa
yrityksissä, joilla on suuri asiakaskunta, transaktiot voidaan silti muuttaa
suhteiksi tarjoamalla lisäetuja asiakkaille, jotka päättävät liittyä yritykseen
(hotellien, lentoyhtiöiden ja autovuokraajien kanta-asiakasohjelmat
kuuluvat tähän luokkaan). Kanta-asiakasohjelma antaa yritykselle
mahdollisuuden tietää, keitä sen nykyiset asiakkaat ovat, ja tallentaa
heidän tapahtumansa ja palvelumieltymyksensä. Tämä on arvokasta
tietoa palvelun toimittamisen, mukauttamisen ja personoinnin
mahdollistamiseksi sekä segmentointitarkoituksiin. Transaktiotyyppiselle
yritykselle.

Bussit ovat pohjimmiltaan väline ihmisten ja tavaroiden

kuljettamiseen paikasta toiseen. Tavoitteena on auttaa ihmisiä tai
ihmisryhmiä pääsemään haluttuihin paikkoihin tai toimittamaan tavarat
lähtöpaikastaan määränpäähänsä. Prosessi voidaan tehdä käyttämällä
kuljetusvälineitä ajoneuvojen/kuljetusten muodossa. Samaan aikaan
julkiset henkilölinja-autot ovat henkilölinja-autoja, jotka käyttävät
joukkoliikennettä vuokra- tai maksujärjestelmällä.

Varaus yleisessä mielessä on sopimus paikan tilaamisesta 2

(kahden) tai useamman osapuolen välillä, sopimus paikan tilaamisesta voi
olla sopimuksena tilata huone, huone, istuin ja muut, tietyllä ajan ja
tuotteen ja palvelujen mukana. Kyseinen palvelutuote on
varaussopimuksessa tarjottu palvelu, kuten lentoyhtiö tai varustamo, joka
on ihmisten tai esineiden liikkuminen paikasta toiseen.

Tämän ilmiön vuoksi kirjoittajalla on ratkaisu, nimittäin rakentamalla

järjestelmä, joka edelleen viittaa olemassa oleviin käytäntöihin, jotka ovat
jo olemassa PO.Malinda Malangissa, jotta matkailubussiasiakkaat voivat
edelleen vahvistaa liiketoimintaa Malangissa, erityisesti Etelä-Malangissa.
Tämä liittyy Etelä-Malangin matkailukohteita lähellä olevan Etelä-Malangin
kehittämiseen, tämä on vauhtia yritykselle kehittää itseään ja parantaa
asiakkaiden palvelua parempaan suuntaan, jotta siitä tulee roolimalli
muille yrityksille.

Tämän tutkimuksen tarkoituksena on auttaa työntekijöiden

suoriutumista erityisesti markkinointi- ja talousosastoilla.
Rajapintasuhteiden hallinta asiakkaiden kanssa hyvän imagon
edistämiseksi. Tämä johtuu siitä, että sillä on hyvä suorituskyky
järjestelmän käyttöön. Hyvin hallitulla järjestelmällä, hyvällä
vuorovaikutuksella tämän matkailubussin tilaamisen kanssa, se voi tarjota
etuja yhteisölle tai mahdollisille vuokralaisille.

LUKU II

OBJEKTIN YLEISKATSAUS
 LUKU III

KESKUSTELU

Kuljetus on erittäin potentiaalinen liiketoiminta nykyaikana, jolloin kaikki elämän

osa-alueet edellyttävät kuljetusta, jotta se pääsee nopeasti määränpäähän. Voidaan
nähdä, että saadut voitot ovat sitä enemmän kuljetuspalveluyrityksen perustaminen,
erityisesti joukkoliikennepalvelut, kuten linja-autoyhtiöt. Tämä on keski- ja alemman
luokan talouden sektori, koska joukkoliikennepalvelujen käyttö on edullisempaa.

Yhteisöt asiakkaina ovat joukkoliikennepalveluyritysten, kuten linja-autoyritysten,

pääkohde. Usein käyttäjän/asiakkaan puolelta nouseva ongelma on tietämättömyys
bussiaikataulusta, joka menee ohi niin, että asiakkaita kertyy paljon. Usein esiin nouseva
ongelma johtuu väyläaikataulujärjestelmästä, joka on manuaalinen ja käyttää edelleen
kirjanpitoa, joka on erittäin virhealtista ja vaatii erittäin suurta tarkkuutta, kun
kalustomäärä on erittäin suuri. Käyttämällä Round Robin Scheduling -menetelmää se
voi voittaa aikataulutusongelmia Jatijajarin terminaalissa Depokin kaupungissa, tätä
menetelmää käyttämällä linja-autojen aikataulutus tulee säännöllisemmäksi. Tämä
Round Robin -aikatauluarviointi on oikeudenmukainen,

Aikakauden kehityksen myötä kuljetusta Indonesiassa tarvitaan yhä enemmän

kaikille ihmisille. Kulkuvälineen olemassaolo ihmisen elämässä on varsin merkittävää,
koska se tukee elämän sujuvaa sujumista. Kuljetusta tarvitaan elämässä useiden
toimintojen suorittamiseen matkoilla lyhyitä tai pitkiä matkoja. Tämä näkyy useista
palvelualan kehityksestä kuljetussektorilla, joka koostuu lentoyhtiöistä, laivoista,
junista, linja-autoista ja muista maakuljetuspalveluista Indonesiassa. Maasektorin
kuljetuspalveluilla on eniten kuluttajia lento- ja merikuljetuksiin verrattuna
(dephub.go.id, 2015) Kuljetuksella on taloudellisesti erittäin suuri vaikutus. Kasvava
talous kohti globalisaatiota vaatii joiltakin ihmisiltä erittäin suurta liikkuvuutta, jotta
ihmiset ovat tarkkaavaisempia valinnoissaan. Monet kuljetusyritykset tarjoavat ja
yrittävät herättää kuluttajien kiinnostuksen kuljetusyrityksen tarjoamien tuotteiden ja/tai
palveluiden käyttöön. Asiakastyytyväisyys saavutetaan, jos yrityksen tarjoaman tuotteen
tai palvelun laatu on kuluttajien toiveiden mukainen. Tämä johtuu siitä, että palvelujen
laatu riippuu siitä, kenelle ja miten palvelut tarjotaan. Monet kuljetusyritykset tarjoavat
ja yrittävät herättää kuluttajien kiinnostuksen kuljetusyrityksen tarjoamien tuotteiden
ja/tai palveluiden käyttöön. Asiakastyytyväisyys saavutetaan, jos yrityksen tarjoaman
tuotteen tai palvelun laatu on kuluttajien toiveiden mukainen. Tämä johtuu siitä, että
palvelujen laatu riippuu siitä, kenelle ja miten palvelut tarjotaan. Monet kuljetusyritykset
tarjoavat ja yrittävät herättää kuluttajien kiinnostuksen kuljetusyrityksen tarjoamien
tuotteiden ja/tai palveluiden käyttöön. Asiakastyytyväisyys saavutetaan, jos yrityksen
tarjoaman tuotteen tai palvelun laatu on kuluttajien toiveiden mukainen. Tämä johtuu
siitä, että palvelujen laatu riippuu siitä, kenelle ja miten palvelut tarjotaan.

Luodakseen tyytyväisyyttä rajapintasuhteiden hallintaan kuluttajien kanssa

yritysten on luotava ja hallittava järjestelmä, joka edistää hyvää vuorovaikutusta
kuluttajien välillä ja kykyä pitää asiakkaitaan. Asiakastyytyväisyys ja -uskollisuus ovat
tärkeitä, koska periaatteessa yritykset tulevat aina olemaan tekemisissä
kahdentyyppisten kuluttajien kanssa, eli uusien asiakkaiden ja vanhojen asiakkaiden
kanssa.

Siksi asiakkaiden säilyttäminen on tärkeämpää kuin uusien asiakkaiden

houkutteleminen. Kuljetuspalveluiden käytön asiakastyytyväisyyteen ja -uskollisuuteen
voivat vaikuttaa monet tekijät, mukaan lukien asiakastyytyväisyyden rajapinnan hallinta
sekä hyvän vuorovaikutuksen edistäminen kuluttajien ja asiakkuuksien hallinnan välillä.

Asiakaskunnan hallinta tehokkailla palvelutasoilla Markkinoijien on omaksuttava

strateginen lähestymistapa asiakassuhteiden ylläpitämiseen, parantamiseen ja jopa
lopettamiseen. Asiakkaiden säilyttäminen edellyttää pitkäaikaisten,
kustannustehokkaiden asiakassuhteiden kehittämistä molempien osapuolten eduksi,
mutta näiden ponnistelujen ei tarvitse kohdistaa kaikkiin yrityksen asiakkaisiin samalla
intensiteetillä. Tutkimus on vahvistanut, että asiakkaiden kannattavuutta ja myynnin
tuottoa voidaan parantaa keskittämällä yrityksen resurssit huipputason asiakkaisiin.

Lisäksi eritasoisilla asiakkailla on usein hyvin erilaisia palveluodotuksia ja -

tarpeita. Valarie Zeithamlin, Roland Rustin ja Katharine Lemonin mukaan
palveluyritysten on erittäin tärkeää ymmärtää asiakkaiden tarpeet eri
kannattavuustasoilla ja mukauttaa palvelutasoaan niiden mukaisesti.

Samoin kuin palvelutuotekategoriat voidaan porrasteella heijastamaan arvotasoja,

niin voivat myös asiakasryhmät. Jälkimmäisessä esimerkissä palvelutasoja voidaan
kehittää eri asiakasryhmien ja niiden tarpeiden (mukaan lukien asiakasherkkyydet, kuten
asiakkaiden välinen vuorovaikutus, mukavuus ja nopeus) ja yksilöitävissä olevien
henkilökohtaisten profiilien, kuten demografisten tietojen, ympärille. Zeithaml, Rust ja
Lemon havainnollistavat tätä periaatetta nelitasoisen pyramidin kautta:

 Asiakaspyramidi

Yhteys Mikä segmentti näkee

tarjontamme korkean arvon,
Hyvin kuluttaa enemmän
Asiakas kanssamme ajan mittaan,
maksaa vähemmän ylläpitoon
ja levittää positiivista suusta
suuhun?
 Pl
ati
nu
m
Emas

Mitkä segmentit tuhlaavat

aikaamme, vaivaamme ja
Besi rahaamme, mutta eivät
tuota haluamiamme
tuloksia? Millä
Yhteys segmenteillä
Huono liiketoimintaa on vaikea
Asiakas Memimpin harjoittaa?

 Platina. Nämä asiakkaat muodostavat hyvin pienen osan yrityksen

asiakaskunnasta, mutta he ovat suuria käyttäjiä ja muodostavat suuren osan
yrityksen voitosta. Tämä segmentti ei yleensä ole kovin hintaherkkä, mutta
odottaa korkeinta palvelutasoa ja on todennäköisesti valmis investoimaan
ja kokeilemaan uusia palveluita.
 Kulta. Kultatasolla on suurempi osuus asiakkaista kuin platinalla, mutta
yksittäiset asiakkaat tuottavat vähemmän voittoa kuin platinaasiakkaat. He
ovat yleensä hieman hintaherkempiä ja vähemmän sitoutuneita yritykseen.
 Rauta Tämä asiakas muodostaa suuren osan asiakaskunnasta. Niiden
lukumäärä antaa yritykselle mittakaavaetuja. Siksi ne ovat usein
välttämättömiä yrityksille rakentaakseen ja ylläpitääkseen tietyn tason
kapasiteettia ja infrastruktuuria, mikä on usein välttämätöntä kulta- ja
platina-asiakkaiden asianmukaisen palvelemiseksi. Rauta-asiakkaat ovat
kuitenkin usein vain marginaalisesti kannattavia. Heidän liiketoiminnan
taso ei riitä erityiskohtelun vaatimiseen.
 Lyijy. Tämän tason asiakkaat tuottavat yritykselle yleensä pienempiä
tuloja, mutta vaativat usein saman tason palvelua kuin rauta-asiakkaat,
mikä tekee heistä yrityksen näkökulmasta tappiollisen segmentin
 A.Asiakasuskollisuus
Markkinoinnin yhteydessä uskollisuuden käsite on erittäin tärkeä tutkimus.
Hanning-Thuraun (2002) mukaan asiakasuskollisuus on laajalti hyväksytty asia, joka
auttaa yrityksiä saavuttamaan pitkän aikavälin menestystä, joten markkinoinnin
yhteydessä asiakasuskollisuus on tärkein toive, jonka yritykset haluavat saavuttaa.

Palmatier et al. (2006) uskollisuus on tulosta kiinnostuksen, asenteen, myynnin

suorituskyvyn ja asiakkaiden käyttäytymisen yhdistelmästä tai moniulotteisesta
suhteesta. Auh (2005) sanoi, että uskollisuus voi olla halukkuutta tehdä toistuvia
ostoksia ja pysyä halukkaana tehdä toistuvia ostoja jopa hinnankorotusten kanssa.
Zeithamlin (2000) mukaan uskollisuusindikaattoreita ovat: (1) Jatkuva suusta suuhun -
viestintä, (2) Ei halua vaihtaa kilpailijoiden puoleen (3) Enemmän tuotteiden ostaminen
yrityksiltä.

Asiakasuskollisuuden määritelmää voi saada useista lähteistä. Oliver (1997)

määrittelee asiakasuskollisuuden syväksi sitoumukseksi ostaa uudelleen myöhemmin,
vaikka tilannevaikutukset ja markkinointiponnistelut voivat aiheuttaa
vaihtokäyttäytymistä, American Marketing Association (2007) määrittelee
uskollisuuden asteena, jolla kuluttaja on johdonmukaisesti samassa kaupassa, kun ostat
tuotteita, joita yleensä ostetaan.

Fedwickin mukaan (in Sasana, 2005) uskollisuus jaetaan neljään ryhmään, jotka
ovat uskolliset kuluttajat (entreched), normaalikuluttajat (keskimääräiset), puolilojaalit
kuluttajat (matala) ja epälojaalit kuluttajat (muunnettavissa). Uskolliset kuluttajat ovat
kuluttajia, jotka eivät siirry muihin tuotteisiin tai brändeihin, kun taas normaalikuluttajat
ovat kuluttajia, joilla on edelleen korkea uskollisuus, mutta silti on mahdollisuus siirtyä
muihin tuotteisiin tai brändeihin. Kolmas kuluttajataso on puoliuskolliset kuluttajat,
mikä tarkoittaa, että kuluttajat ovat edelleen uskollisia tiettyjä brändejä kohtaan, mutta
osa asenteista on vaihtoasenteita. Epälojaalien kuluttajien taso on kuluttajia, jotka
siirtyvät aina brändistä tai tuotteesta toiseen brändiin tai tuotteeseen.
 Asiakasuskollisuus tai kuluttajauskollisuus on asiakkaan reaktio tai asenne
sitoutumisen, kiintymisen ja uskollisuuden muodossa brändiin, kauppaan, valmistajaan,
palveluun tai muuhun kokonaisuuteen tietyn ajanjakson aikana, jolle on ominaista
toistuvat ostot tai jatkuva käyttö tilanteissa. jossa on monia heidän tarpeitaan vastaavia
tuotevalintoja tai palveluita, joita asiakkaat voivat saada.

Lojaalisuus on asiakkaan syvästi sitoutunut sitoumus holhota tai ostaa uudelleen

valittuja tuotteita tai palveluita johdonmukaisesti tulevaisuudessa, vaikka
tilannevaikutukset ja markkinointitoimet voivat aiheuttaa muutoksia käyttäytymisessä.
Uskolliset kuluttajat yleensä ostavat tai käyttävät tuotemerkkiä, vaikka he kohtaavat
monia vaihtoehtoisia kilpailevia tuotemerkkejä, jotka tarjoavat erinomaisia
tuoteominaisuuksia eri näkökulmista.

Tjiptonon (2005) mukaan kuluttajauskollisuus on vastaus, joka liittyy läheisesti

lupaukseen tai lupaukseen pitää suhteen jatkuvuuden taustalla oleva sitoumus, ja se
heijastuu yleensä johdonmukaisina toistuvina ostoina. Hurriyatin (2010) mukaan
kuluttajauskollisuus on asiakkaan sitoutumista tiukasti tilata tai ostaa uudelleen valittuja
tuotteita tai palveluita johdonmukaisesti tulevaisuudessa. Sutisnan (2001) mukaan
kuluttajauskollisuus on brändistä pitämisasennetta, joka on edustettuna kyseisen brändin
johdonmukaisissa ostoissa ajan myötä.

Kotlerin ja Kellerin (2009) mukaan kuluttajauskollisuus on syvästi juurtunutta

sitoutumista halutun tuotteen tai palvelun ostamiseen tai uudelleen tukemiseen. Ishakin
ja Lutfin (2011) mukaan kuluttajauskollisuus on jatkuvaa säännöllistä ja jatkuvaa
uudelleenostoa pitkän ajan kuluessa, joka johtuu kuluttajan kiinnostuksesta tuotetta tai
brändiä kohtaan. Widjajan (2008) mukaan kuluttajauskollisuus on asiakkaan
sitoutumista brändiin, kauppaan, valmistajaan, palveluostokseen tai muuhun
kokonaisuuteen, joka perustuu suotuisiin asenteisiin ja hyviin reaktioihin, kuten
uudelleenostoon.

Griffinin (2005) mukaan kuluttajauskollisuus on johdonmukaista

ostokäyttäytymistä. Kuluttajien uskollisuutta voidaan käyttää luotettavana mittarina
myynnin kasvun ennustamiseen. Kuluttajauskollisuuden näkökohdat tai ominaisuudet,
jotka on tunnettava, ovat seuraavat:
1. Tee säännöllisiä toistuvia ostoksia.
Kuluttajat ostavat jatkuvasti tiettyä tuotetta. Esimerkki: Harley Davidson
-moottoripyörän ystävät ostavat uuden Harley-moottoripyörän, jos on uusi
Harley Davidson -malli. He eivät vain osta sitä, vaan myös käyttävät
ylimääräistä rahaa vaihtaakseen sen toiveidensa mukaan.
 2. Ostaminen yli tuote- ja palvelulinjojen.
Kuluttajat eivät vain osta palveluita ja päätuotteita, vaan kuluttajat
ostavat myös tuotelinjoja ja palveluita samalta yritykseltä. Esimerkki: Kuluttajat
eivät osta vain Harley Davidson -moottoripyöriä, vaan he ostavat myös Harley
Davidsonin lisävarusteita kaunistaakseen itseään.
3. Viitata ihmiset muu.
Kuluttajat kommunikoivat tuotteesta suullisesti. Esimerkki: Harley
Davidson -kuluttaja, joka on käyttänyt tätä moottoripyörää pitkään, kertoo tämän
moottoripyörän mahtavuudesta ja paremmuudesta, sitten hänen ystävänsä on
kiinnostunut ostamaan Harley Davidson -moottoripyörän, koska hän kuulee tämän
tarinan.
4. Osoittaa immuniteettia kilpailijoiden vetovoimalle.
Kuluttajat kieltäytyvät käyttämästäkilpailijoiden tarjoamia vaihtoehtoisia
tuotteita tai palveluita. Esimerkki: Harley Davidsonin moottoripyörien ystävät
kieltäytyvät käyttämästä muita moottoripyöriä, he jopa kieltäytyvät tuntemasta
muuntyyppisiä moottoripyöriä.

Griffinin (2005) mukaan uskollisuutta on neljää tyyppiä, jotka perustuvat

kiintymykseen toistuviin ostotapoihin, alhaisesta korkeaan. Kunkin
kuluttajauskollisuuden tyyppi on selitetty seuraavasti:
1. Ei uskollisuutta
Eri syistä jotkut kuluttajat eivät kehitä uskollisuutta tai
uskollisuutta tietylle tuotteelle tai palvelulle. Alhainen kiintymys ja
alhainen takaisinostoprosentti osoittaa uskollisuuden puuttumisen.
Periaatteessa yrityksen on vältettävä tätä ei-uskollisuusryhmää tullakseen
kohdemarkkinaksi, koska niistä ei tule uskollisia kuluttajia.
2. Heikko uskollisuus (inertia-uskollisuus)
Inertia-uskollisuus on eräänlainen kuluttajauskollisuus, jossa
sitoutuminen suuriin toistuviin ostoihin on vähäistä. Kuluttajat, joilla on
tällainen asenne, ostavat yleensä tottumuksensa perusteella. Tuotteiden
tai palvelujen ostoperusteet johtuvat tilanteen mukavuustekijöistä.
Tällainen uskollisuus ilmenee yleensä usein käytettyjä tuotteita tai
palveluita kohtaan. Ostajat, joilla on heikko uskollisuus, ovat alttiita
siirtymään kilpaileviin tuotteisiin, jotka voivat osoittaa selkeitä etuja.
Tästä huolimatta, Yrityksellä on edelleen mahdollisuus muuttaa tämän
tyyppinen uskollisuus korkeammaksi uskollisuuden muodoksi aktiivisella
suhtautumisella asiakkaisiin ja nostamalla sen positiivisen eron arvoa,
jonka kuluttajat saavat heille tarjotuista tuotteista ja palveluista heidän
tarjoamiinsa. muita kilpailijoita. Tämä voidaan tehdä lisäämällä
ystävällisyyttä kuluttajille tarjottavissa palveluissa ja tiloissa.
 3. Piilotettu uskollisuus (piilevä uskollisuus)
Tämän tyyppinen piilotettu uskollisuus on suhteellisen
korkea uskollisuus tai kiintymys, johon liittyy alhainen
takaisinostoprosentti. Kuluttajat, joilla on piilevä asenne toistuvan
ostouskollisuuden suhteen, perustuvat myös pikemminkin
tilannetekijöiden vaikutukseen kuin asenteisiinsa. Esimerkiksi
aviomies pitää eurooppalaisesta keittiöstä, mutta hänellä on
vaimo, joka ei pidä eurooppalaisesta keittiöstä. Niinpä aviomies
vieraili vain satunnaisesti eurooppalaisissa ravintoloissa ja kävi
useammin ravintoloissa, joissa tarjottuja ruokia voi nauttia
yhdessä.
4. Premium-uskollisuus
Tämä uskollisuus syntyy, kun korkea kiintymys kulkee
käsi kädessä uudelleenostotoiminnan kanssa. Jokainen yritys
todella todella odottaa tällaista uskollisuutta kaikilta
suosituimmilta yrityksiltä. Esimerkki tällaisesta kanta-
asiakaspalkkiosta on ylpeyden tunne, joka syntyy, kun kuluttajat
löytävät tuotteen tai palvelun ja käyttävät sitä ja jakavat
mielellään tietonsa ja suosittelevat sitä ystäville, perheelle ja
muille.
Oliverin (2010) mukaan kuluttajauskollisuus on asiakkaan syvää
sitoutumista holhoamaan tai ostamaan uudelleen valittuja tuotteita tai palveluita
johdonmukaisesti tulevaisuudessa, vaikka tilannevaikutukset ja
markkinointitoimet voivat aiheuttaa muutoksia käyttäytymisessä. Kuluttajien
uskollisuus on eri muotoja ja jokaisella on tasoja. Kuluttajauskollisuuden tasot
ovat seuraavat:
1. Kognitiivinen uskollisuus.
Kognitiivinen uskollisuus muodostuu kuluttajien saaman
tiedon perusteella.
2. Affektiivinen uskollisuus.
Uskollisuus, joka muodostuu olemassaolon takia
emotionaalinen kiintymys asiakkaiden mielissä. Affektiivinen
uskollisuus syntyy, kun asiakkaat ostavat tuotteita tai palveluita,
koska he pitävät niistä.
3. Konatiivinen uskollisuus.
Konatiivinen uskollisuus muodostuu asiakkaan
sitoutumisesta ostamaan tuote tai palvelu johdonmukaisesti
uudelleen tulevaisuudessa.
4. Toimintauskollisuus.
Tottumukset ja käyttäytyminen reagoivat säännöllisesti
asiakkaisiin ostamaan yrityksen tuotteita ja palveluita.
Hidayatin (2009) mukaan kuluttajauskollisuus on kuluttajan positiiviseen
asenteeseen perustuvaa sitoutumista tuote- tai palvelubrändiin, joka heijastuu
johdonmukaisena uudelleenostona. Lojaalisuuden indikaattorit näkyvät useissa
toimissa, mukaan lukien seuraavat:
1. Luottamukset, eli vastaus kuluttajien luottamuksen tuotteeseen
 tai palveluun.
2. Emotionaalinen sitoutuminen, nimittäin kuluttajapsykologian
sitoutuminen
tuotteisiin tai palveluihin.
3. vaihtokustannukset, on kuluttajan vastaus saamaan kuormaan,
kun muutos tapahtuu.
4. Suusta suuhun, on julkisuuskäyttäytyminen, joka on tehty
kuluttajille tuotteiden tai palvelujen osalta.
5. Yhteistyö, eli kuluttajakäyttäytyminen, joka osoittaa asennetta,
joka tekee yhteistyötä tuotteiden tai palveluiden kanssa.

Lisäksi kuluttajauskollisuuden indikaattoreita voidaan nähdä myös

seuraavista:
1. Palvelun käyttötiheys. Uskolliset kuluttajat käyttävät tiettyjä
palveluita tai tuotteita peräkkäin vähintään 3 kertaa,
kuluttajauskollisuutta arvioidaan myös vertailemalla kuluttajien
näille tuotteille tekemiä ostoja tai palveluita muihin tuotteisiin.
2. Suosittele muille. Kuluttajien uskollisuus näkyy siinä, missä
määrin kuluttajat ovat valmiita suosittelemaan muita ihmisiä
ostamaan tai käyttämään tietyn tuotteen palveluita ilman voitto-
tai voittotavoitteita, vaan pikemminkin kuluttajien luottamusta
tuotteeseen.
3. Ei kiinnosta muiden yritysten palveluita. Uskollisilla
kuluttajilla ei ole halua siirtyä käyttämään muita tuotteita, kunhan
haluttu tuote löytyy tai siinä ei ole satunnaisia esteitä.
4. Brändille uskollinen. Brändiuskollisuutta osoittaa halu käyttää
tuotetta aina kuluttajien tarpeiden mukaisesti ja vastata siihen.

Kuluttajauskollisuus ei muodostu yhtäkkiä. On useita tekijöitä, jotka

määräävät kuluttajien uskollisuuden tuotetta tai palvelua kohtaan. Yritysten tulee
asiakasuskollisuutta rakentaessaan ja kasvattaessaan kiinnittää huomiota
kuluttajien uskollisuuteen vaikuttaviin tekijöihin. Robinetten (2001) mukaan on
useita tekijöitä, jotka vaikuttavat kuluttajien uskollisuuteen tuotetta tai palvelua
kohtaan, mukaan lukien seuraavat:
1. Huomio (välittäminen)
Yritysten on kyettävä näkemään ja voittamaan kaikki asiakkaiden
tarpeet, odotukset ja ongelmat. Tällä huomiolla asiakkaat tulevat
tyytyväisiksi yritykseen ja tekevät toistuvia kauppoja yrityksen
kanssa, ja lopulta heistä tulee uskollisia yritysasiakkaita. Mitä
enemmän yritys osoittaa huomionsa, sitä enemmän
asiakasuskollisuus näkyy.
2. Luottamus
 Luottamus syntyy pitkästä prosessista, kunnes molemmat
osapuolet luottavat toisiinsa. Jos luottamus asiakkaan ja yrityksen
välille on syntynyt, sen rakentaminen helpottuu, yrityksen ja
asiakkaan välinen suhde heijastuu asiakkaiden luottamuksen
(luottamuksen) tasoon. Jos asiakkaiden luottamus on korkea,
yrityksen ja asiakkaan välinen suhde on vahva. Yksi tapa, jolla
yritykset voivat rakentaa asiakassuhteita, on se, että kaikenlaisten
yrityksen valmistamien tuotteiden tulee olla laadukkaita tai
täydellisiä kuten pitää tai luvattu, jotta asiakkaat eivät tunne
itseään huijatuksi, mikä voi johtaa siihen, että asiakkaat siirtyvät
kilpailemaan. Tuotteet.
3. Suojaus (suojelun pituus)
Yritysten on kyettävä tarjoamaan asiakkailleen suojaa joko
tuotteiden laadun, palvelun, valitusten tai huoltopalveluiden
muodossa. Näin ollen asiakkaat eivät ole huolissaan yrityksestä
asioidessaan ja asioiessaan yrityksen kanssa, koska asiakkaat
kokevat yrityksen tarjoavan heidän tarvitsemaansa suojaa.
4. Kumulatiivinen tyytyväisyys (yleinen tyytyväisyys)
Kertyvä tyytyväisyys on kokonaisarviointi, joka perustuu
tavaroiden ja palveluiden kokonaisostoihin ja kulutukseen tietyn
ajanjakson aikana. Kertyvän tyytyväisyyden määräävät useat eri
osatekijät, kuten tyytyväisyys agentin (palveluntarjoajan)
asenteeseen ja tyytyväisyys itse yritykseen. Siksi yritysten on
kyettävä tarjoamaan asiakkaille tyytyväisyyden tunne kaikissa
asioissa yrityksen kanssa, jotta yrityksen tulee tässä tapauksessa
kiinnittää huomiota ja parantaa kaikkien omistamiensa tilojen ja
resurssien toimintoja ja käytettävyyttä, jotta asiakkaat voivat
käytä niitä missä ja milloin tahansa.
 LUKU IV

SULKEMINEN
KIRJASTUS