ΣΤΕΛΕΧΟΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ

ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ
Marketing Υπηρεσιων

Marketing:μέσα της δεκαετίας του 1940 με έμφαση στους

τομείς της διαφήμισης και των πωλήσεων
Σήμερα σχεδόν κανένα προϊόν ή υπηρεσία δεν μπορεί να
αναπτυχθεί χωρίς την συμβολή του marketing.

Συνδέει την παραγωγή με την κατανάλωση, κατευθύνει

την ροή αγαθών και επηρεάζει την λήψη
αποφάσεων.Προβλέπει και μελλοντικές ανάγκες, καθώς
σχεδιάζει νέα προϊόντα, συνεργάζεται για την παραγωγή
τους και υποστηρίζει την πορεία τους στην αγορά.
Ορισμός

Το marketing μπορεί να ορισθεί ως το σύνολο των

ενεργειών μιας επιχείρησης ή ενός οργανισμού,οι
οποίες αποβλέπουν στην αναγνώριση των
αναγκών του καταναλωτή,στην ανάπτυξη
απαραίτητων προιόντων και υπηρεσιών και στην
δημιουργία σχετικών προϋποθέσεων ζήτησης, οι
οποίες θα οδηγήσουν σε επικερδείς πωλήσεις.
Τί είναι το marketing υπηρεσιών;

Πρόκειται για ξεχωριστό κλάδο,ο οποίος

εξιδεικεύεται σε τρόπους που είναι πολύ πιο
αποδοτικοί για επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών.
Οι εταιρείας παροχής υπηρεσιών πουλάνε στους
πελάτες την τεχνογνωσία,τις δεξιότητες και το
προσωπικό τους. Οι πελάτες αγοράζοντας αυτές
τις υπηρεσίες ολοκληρώνουν μία εργασία που δεν
είναι σε θέση να κάνουν μόνοι τους.

Το marketing υπηρεσιών επικεντρώνεται στην

διαφήμιση “άυλων” εργασιών,καθώς η υπηρεσία
είναι κάτι που δεν μπορεί να πιαστεί και δεν
φαίνονται πρακτικά τα χαρακτηριστικά του και ο
τρόπος λειτουργίας του.
Οπότε για την προώθηση της έχουν δημιουργηθεί
τεχνικές ώστε να μπορέσει ο πελάτης να κατανοήσει τα
οφέλη της και να την αγοράσει. Ένα άλλο χαρακτηριστικό
είναι ότι καταναλώνεται σχεδόν αμέσως. Τη στιγμή
δηλαδή που κάποιος τεχνικός έχει επιδιορθώσει κάτι ή
ένας δικηγόρος έχει δώσει νομικές συμβουλές έχει
χρησιμοποιήσει την τεχνογνωσία του.
Τώρα, οι επιχειρήσεις υπηρεσιών θα πρέπει να
χρησιμοποιήσουν τις αποτελεσματικές στρατηγικές του
μάρκετινγκ υπηρεσιών για να οικοδομήσουν εμπιστοσύνη
με τους πελάτες τους και να τους δείξουν πώς η
υπηρεσία τους μπορεί να τους ωφελήσει. Τα εργαλεία
που βοηθούν στο να πουλήσουν τις υπηρεσίες τους είναι
η προώθηση ιδεών, πλεονεκτημάτων, υποσχέσεων και
άλλα τα οποία αναλύουμε πιο κάτω
Αυτός ο τύπος μάρκετινγκ μπορεί να
χρησιμοποιηθεί τόσο από επιχείρηση σε
καταναλωτή (B2C) όσο και από επιχείρηση σε
επιχείρηση (B2B), ανάλογα με την υπηρεσία. Οι
επαγγελματίες που εργάζονται σε αυτούς τους
κλάδους μπορούν να χρησιμοποιήσουν
στρατηγικές μάρκετινγκ υπηρεσιών για να
αυξήσουν την αναγνωρισιμότητα της επωνυμίας
τους, να δημιουργήσουν δυνητικούς πελάτες και
να καθιερώσουν την αυθεντία τους.
ΦΥΣΗ ΤΟΥ MARKETING ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ

Οι υπηρεσίες και τα προϊόντα διαφέρουν,ωστόσο

πολλές φορές κάποια προϊόντα έχουν στοιχεία
υπηρεσίας π.χ εκπαίδευση,συντήρηση αλλά
συμβαίνει και το ανάποδο π.χ μία εταιρεία
ενοικίασης αυτοκινήτων που παρέχει και
υπηρεσίες και το αυτοκίνητο.
Γι' αυτό θέτουμε κάποιες διαφορές μεταξύ του
Marketing προϊόντων και του Marketing
υπηρεσιών.
1.Ενσώματα προϊόντα έναντι άυλων
υπηρεσιών
Τα υλικά προϊόντα είναι ευκολότερο να
προωθηθούν και να αγοραστούν από ό,τι οι άυλες
υπηρεσίες. Μπορούν να διαφημιστούν πιο εύκολα
καθώς μπορούν να φανούν τα χαρακτηριστικά
τους και πώς λειτουργούν. Από την άλλη, οι
πελάτες είναι πιο δύσκολο να κατανοήσουν και να
καταλάβουν την αξία μιας υπηρεσίας καθώς είναι
άυλη.

Σε αυτή την περίπτωση το marketing υπηρεσιών

εστιάζει στους ανθρώπους που παρέχουν την
υπηρεσία και στη δημιουργία σχέσεων με
πιθανούς πελάτες. Ζητούμενο είναι η οικοδόμηση
εμπιστοσύνης που θα οδηγήσει σε πωλήσεις.
2. Εξατομίκευση
Σε αντίθεση με τα προϊόντα που συχνά σχεδιάζονται
μονόδρομα και πωλούνται σε πελάτες ως έχουν, οι
επιχειρήσεις υπηρεσιών μπορούν να προσαρμόσουν τις
υπηρεσίες τους για να ανταποκρίνονται στις μοναδικές
ανάγκες του κάθε πελάτη.

Για παράδειγμα μια εταιρεία που προσφέρει υπηρεσίες

ψηφιακού marketing επιλέγει σε ποιες πλατφόρμες θα
εστιάσει ανάλογα με τις ανάγκες του εκάστοτε πελάτη. Για
να προωθήσει αυτή τη δυνατότητα εξατομίκευσης θα
πρέπει να τονίσει ότι βασικός στόχος της είναι η
διερεύνηση των αναγκών, των δυνατοτήτων, των
δυνατών και αδυνάτων στοιχείων των πελατών της ώστε
οι υπηρεσίες που θα τους προσφέρει να ταιριάζουν
απόλυτα στο προφίλ τους.
3. Ιδιοκτησία
Όταν ένας πελάτης αγοράζει ένα προϊόν, του ανήκει.
Αυτό σημαίνει ότι μπορεί να συνεχίσει να το χρησιμοποιεί
για όσο διάστημα επιθυμεί ή όσο είναι ο χρόνος ζωής του
προϊόντος. Επίσης μπορεί να μεταπωλήσει το προϊόν εάν
το επιθυμεί. Όμως, όταν ένας πελάτης αγοράζει μια
υπηρεσία, η επιχείρηση που παρείχε την υπηρεσία
εξακολουθεί να διατηρεί τους υπαλλήλους, τις δεξιότητες
και την τεχνογνωσία.

Το μάρκετινγκ προϊόντων εστιάζει στο γιατί ένας πελάτης

θέλει να έχει στην κατοχή του ένα αντικείμενο. Το
μάρκετινγκ υπηρεσιών επικεντρώνεται στην επωνυμία, τη
δυναμική και την τεχνογνωσία της επιχείρησης.
Για παράδειγμα μια επιχείρηση που παρέχει προσωπικές
συμβουλευτικές υπηρεσίες μπορεί να τονίσει την
ενσυναίσθηση, την εκπαίδευση και τον επαγγελματισμό
του προσωπικού της για να ενθαρρύνει τους πιθανούς
πελάτες να προγραμματίσουν μια συνεδρία μαζί τους
4. Εμπιστοσύνη
Οι πελάτες που δεν είναι ευχαριστημένοι με ένα
προϊόν μπορούν να το επιστρέψουν. Αντίθετα οι
πελάτες που δεν είναι ευχαριστημένοι με μια
υπηρεσία δεν μπορούν να την επιστρέψουν αφού
την έχουν χρησιμοποιήσει. Αυτός είναι ο λόγος για
τον οποίο το μάρκετινγκ υπηρεσιών
επικεντρώνεται σε μεγάλο βαθμό στην
οικοδόμηση εμπιστοσύνης με τους πελάτες και
στην παροχή εξαιρετικής εμπειρίας πελατών. Οι
επιχειρήσεις που βασίζονται σε υπηρεσίες θέλουν
να διασφαλίσουν ότι οι πελάτες τους είναι
ευχαριστημένοι, ώστε να συνεχίσουν να
αγοράζουν υπηρεσίες από αυτούς.
Παράδειγμα: Ένα κομμωτήριο που προσλαμβάνει
ευγενικούς και ταλαντούχους κομμωτές μπορεί να
αυξήσει τον αριθμό των ευχαριστημένων
πελατών. Αυτοί οι πελάτες όχι μόνο θα
ξαναέρθουν στο κομμωτήριο αλλά και θα
επικοινωνήσουν τη θετική τους εμπειρία στον
κύκλο τους. Η σύσταση που θα κάνουν σε άλλους
είναι από τα πιο ισχυρά χαρτιά για την αύξηση
εμπιστοσύνης και την αύξηση των πωλήσεων
5. Χρόνος
Συνήθως, οι επιχειρήσεις παρέχουν υπηρεσίες σε
πελάτες σε συγκεκριμένο χρόνο ή για
συγκεκριμένη διάρκεια. Μετά από αυτό, οι πελάτες
πρέπει να ανανεώσουν τη συμφωνία παροχής
υπηρεσιών για να συνεχίσουν να λαμβάνουν την
υπηρεσία. Αντίθετα, ένας πελάτης μπορεί να
αγοράσει ένα προϊόν μία φορά και να συνεχίσει να
το χρησιμοποιεί επ’ αόριστον. Εξαιτίας αυτού, το
μάρκετινγκ υπηρεσιών επικεντρώνεται συνήθως
στην πώληση συνδρομών, στην ενθάρρυνση
συστάσεων σε άλλους πελάτες και στη διατήρηση
των υπαρχόντων πελατών.
Παράδειγμα: Ένα ξενοδοχείο μπορεί να
προσφέρει στους πελάτες που έκαναν πρόσφατα
κράτηση για διαμονή μια δωρεάν διανυκτέρευση
στην επόμενη κράτηση τους. Αυτό μπορεί να
ενθαρρύνει τους πελάτες να επιστρέψουν στο
ξενοδοχείο κι ας μην ήταν μέσα στα σχέδια τους.
6. Μέγεθος αγοραστικού κοινού
Το μέγεθος του αγοραστικού κοινού για
επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών μπορεί να είναι
μικρότερο από το μέγεθος του αγοραστικού
κοινού για επιχειρήσεις που πωλούν προϊόντα.
Αυτό συμβαίνει επειδή οι περισσότερες
επιχειρήσεις μπορούν να αποστέλλουν προϊόντα
σε πελάτες παγκοσμίως. Αντίθετα, κάποιες
επιχειρήσεις που παρέχουν υπηρεσίες μπορούν
να κινηθούν μόνο σε ορισμένη γεωγραφική
περιοχή, εκτός κι αν έχουν τη δυνατότητα να το
κάνουν εξ αποστάσεως.
Για παράδειγμα μια τεχνική εταιρεία(υδραυλικοί,
ηλεκτρολόγοι κ.α.) μπορεί να εξυπηρετεί πελάτες μόνο σε
συγκεκριμένη χιλιομετρική ακτίνα από την τοποθεσία της
επιχείρησης. Για την προώθηση των υπηρεσιών της θα
πρέπει να δώσει μεγαλύτερη έμφαση στην ανάπτυξη
ισχυρών σχέσεων με τους πελάτες της και να κερδίσει
συστάσεις από αυτούς. Θα δώσει βάση στην
ενδυνάμωση της εμπιστοσύνης ώστε να εδραιώσει
σταθερή συνεργασία με τους πελάτες της. Επίσης,
μπορεί να επικεντρωθεί στην αναβάθμιση των
προσφερόμενων υπηρεσιών(π.χ. τακτική συντήρηση)
ώστε να αυξήσει και κόστος των υπηρεσιών της.
 ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗΣ
ΑΠΟΣΤΟΛΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ
Δώστε κίνητρα στους πιθανούς πελάτες σας

Μια στρατηγική για την προώθηση των

υπηρεσιών σας είναι να παρέχετε στους πελάτες
ένα επιπλέον κίνητρο. Εξετάστε το ενδεχόμενο να
προσφέρετε στους νέους πελάτες μια εφάπαξ
έκπτωση ή ένα δώρο ως μέρος μιας ειδικής
προσφοράς.
Δημιουργήστε ένα πρόγραμμα συστάσεων

Ένας άλλος πολύ καλός τρόπος για να

προωθήσετε τις υπηρεσίες σας είναι να
ενθαρρύνετε τους τρέχοντες πελάτες σας να πουν
στους φίλους, τα μέλη της οικογένειας τους και
τους συναδέλφους τους για την επιχείρησή σας.
Μπορείτε να προσφέρετε στους πελάτες
έκπτωση, αναβάθμιση ή άλλο κίνητρο για κάθε
άτομο που συστήνουν και εγγράφεται στην
υπηρεσία σας.
Καλλιεργήστε τις υπάρχουσες πελατειακές
σχέσεις

Συνεχίστε να είστε σε τακτική επαφή με τους

τρέχοντες πελάτες σας για να βεβαιωθείτε ότι είναι
ευχαριστημένοι με την υπηρεσία σας και να
προσδιορίσετε τυχόν πρόσθετες ανάγκες που
μπορεί να έχουν. Μπορείτε να επικοινωνήσετε
μαζί τους μέσω email, τηλεφωνικής κλήσης ή
παρέχοντας τους αποκλειστικές εκπτώσεις.
Αγκαλιάστε το ψηφιακό μάρκετινγκ

Εκτός από τη δημιουργία ενός επαγγελματικού

ιστότοπου για την προώθηση των υπηρεσιών σας,
δημιουργήστε επαγγελματικές σελίδες και προφίλ
στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Αυτό θα
διευκολύνει τους πιθανούς πελάτες να συνδεθούν
μαζί σας και να μάθουν περισσότερα για τις
υπηρεσίες που παρέχετε.
Ασχοληθείτε με την κοινότητά σας

Συμμετέχετε σε εμπορικές εκθέσεις, εκδηλώσεις

και αρπάξτε οποιαδήποτε ευκαιρία μπορεί να σας
φέρει κοντά με το κοινό σας, τους εν δυνάμει και
ήδη υπάρχοντες πελάτες σας. Αυτό μπορεί να σας
βοηθήσει να επιδείξετε τις αξίες σας ως
επιχείρηση, να συναντήσετε νέους πιθανούς
πελάτες και να αυξήσετε τις συστάσεις σας.
Μπορεί επίσης να σας βοηθήσει να
δημιουργήσετε πολύτιμες συνεργασίες με άλλες
επιχειρήσεις στην περιοχή σας.
Ζητήστε μαρτυρίες πελατών-feedback

Η ενσωμάτωση μαρτυριών πελατών στη

στρατηγική μάρκετινγκ των υπηρεσιών σας
μπορεί να σας βοηθήσει να δημιουργήσετε
εμπιστοσύνη με το κοινό-στόχο σας. Οι μαρτυρίες
πελατών είναι από τις πιο αποτελεσματικές
τεχνικές μάρκετινγκ καθώς δείχνουν στους
ανθρώπους πώς έχετε βοηθήσει άλλους πελάτες
που μπορεί να έχουν παρόμοιες ανάγκες.
Παρουσιάστε τις διακρίσεις και τα βραβεία σας
Εάν έχετε λάβει βραβεία ή διακρίσεις που
ξεχωρίζουν την επιχείρησή σας από τους
ανταγωνιστές σας, εξετάστε πολύ σοβαρά το
ενδεχόμενο να τα ενσωματώσετε στη στρατηγική
μάρκετινγκ των υπηρεσιών σας.
Επικεντρωθείτε στη διαδικασία
Ενώ οι πελάτες σας ενδιαφέρονται για το τελικό
αποτέλεσμα που μπορεί να προσφέρει η
υπηρεσία σας, ο τρόπος που προσφέρετε την
υπηρεσία σας μπορεί επίσης να προσφέρει αξία.
Ενημερώστε τους πιθανούς πελάτες για μοναδικές
δυνατότητες που προσφέρετε, όπως ευελιξία,
άμεση ανταπόκριση, εξατομικευμένες υπηρεσίες ή
σχέδια πληρωμών.
 ΤΑΞΙΝΟΜΗΣΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ
Η έννοια της υπηρεσίας έχει οριστεί από καιρό ως
το αποτέλεσμα μιας πράξης,μιας ενέργειας ή μιας
απόδοσης σε μία εργασία.
Βασικό ερώτημα είναι σε ποιόν ή σε τί
απευθύνεται η υπηρεσία;
Βασικές περιπτώσεις υπηρεσιών:
 Χειροπιαστές ενέργεις που προορίζονται για τον

άνθρωπο(π.χ υπηρεσίες που σχετίζονται με την

υγεία,εστίαση)
 Χειροπιαστές ενέργειες που απευθύνονται σε

άψυχα αντικείμενα(καθαρισμός
κτιρίων,μεταφορές προϊόντων)
 Υπηρεσίες που προορίζονται για τον νου του
ανθρώπου και έχουν λιγότερες ή καθόλου
χειροπιαστές
ενέργειες(εκπαίδευση,τηλεπικοινωνίες)
 Υπηρεσίες που προορίζονται για άψυχα στοιχεία

χωρίς χειροπιαστές ενέργειες(ασφάλιση,νομικές

υπηρεσίες ή τραπεζικές υπηρεσίες)

Η κατηγοριοποίηση τους δεν είναι πάντα

εύκολη,καθώς μπορεί να εμπίπτουν σε
περισσότερες από μία κατηγορίες.Ωστόσο η
κατηγοριοποίηση αυτή είναι χρήσιμη γιατί δίνεται
στην επιχείριση η δυνατότητα να διαμορφώσει
συγκεκριμένες στρατηγικές για την αντιμετώπιση
συγκεκριμένων ζητημάτων.
Άρα απο αυτήν την κατηγοριοποίηση
διαπιστώνουμε τον βαθμό αναγκαιότητας της
φυσικής παρουσίας του πελάτη/καταναλωτή της
υπηρεσίας.Κάποιες φορές απαιτείται σε όλη την
διάρκεια(οδοντιατρείο),άλλες φορές η φυσική
παρουσία είναι απαραίτητη μόνο στην
αρχή(επιδιόρθωση αυτοκινήτου),ενώ σε άλλες δεν
είναι καθόλου απαραίτητη(επικοινωνία με
τηλεφωνική εταιρεία για πληροφορίες).
Επιπρόσθετα,διαπιστώνουμε την αναγκαιότητα
της πνευματικής προσοχής/παρουσίας του πελάτη
κατά την διάρκεια παροχής της υπηρεσίας.Τέλος,
τονίζεται η μεταβολή που συμβαίνει στον
αποδέκτη της υπηρεσίας αφού παρασχεθεί η
υπηρεσία(ποιά είναι η ωφέλεια για τον πελάτη
μετά την επιδιόρθωση του κλιματιστικού)
Κατηγοριοποίηση βάσει της σχέσης της
επιχείρησης με τον πελάτη της
Παροχή υπηρεσιών σε πελάτες που έχουν την
δυνατότητα μέλους ή που δεν έχουν καμία
επίσημη σχέση με την επιχείρηση.
Αντίθετα μπορεί να είναι αποτέλεσμα μιας
διαρκούς διαδικασίας(τραπεζικές ή ασφαλιστικές
υπηρεσίες)ή μπορεί να είναι αποτέλεσμα
μεμονωμένων αλλά επαναλαμβανομένων
περιπτώσεων παροχής υπηρεσίας(Οδική
βοήθεια).
Υπηρεσίες σε “μόνιμους” πελάτες με τυπική
σχέση έχει το πλεονέτημα να γνωρίζει το
πελατολόγιό της και τις ανάγκες τους άρα και τις
προϋποθέσεις ικανοποίησης τους.
Οι επιχειρήσεις που στοχεύουν σε τέτοιο
πελατολόγιο προσφέρουν συνήθως τιμολογιακές
εκπτώσεις ενώ άλλες αναπτύσσουν τιμολογιακά
προγράμματα (bundle pricing). Προκύπτει
κερδοφορία,διευκόλυνση και αξία.
Άλλη κατηγοριοποίηση γίνεται βάσει του
βαθμού τυποποίησης των χαρακτηριστικών
της επιχείρησης και της αρμοδιότητας του
προσωπικού να καθορίζει την φύση της
υπηρεσίας.
Η τυποποίηση της υπηρεσίας στις ανάγκες των
πελατών εξαρτάται απο 2 διαστάσεις:
1)βαθμό προσαρμογής ή όχι της διαδικασίας
παροχής υπηρεσιών στους πελάτες
2)βαθμό στον οποίο η επιχείρηση θα επιτρέπει στους
εργαζόμενους της να λειτουργούν κατά την κρίση τους και
να προσαρμόζουν ή όχι την υπηρεσία.
Αρκετές υπηρεσίες είναι τελείως τυποποιημένες και στις 2
διαστάσεις π.χ μέσα μαζικής μεταφοράς τα οποία
ακολουθούν συγκεκριμένο δρομολόγιο με συγκεκριμένες
στάσεις και οι εργαζόμενοι δεν μπορούν να αποκλίνουν.
Επιπρόσθετα,υπάρχουν επιχειρήσεις που προσφέρουν
μεγάλη γκάμα υπηρεσιών και οι πελάτες μπορούν να
επιλέξουν ελεύθερα και να τις προσαρμόσουν στις δικές
τους ανάγκες.Ωστόσο οι εργαζόμενοι δεν μπορούν να
αλλάξουν το αποτέλεσμα της διαδικασίας παροχής
υπηρεσιών,ούτε να επηρεάσουν τα χαρακτηριστικά της
υπηρεσίας.Υπάρχει συγκεκριμένο σενάριο εξυπηρέτησης
του πελάτη π.χ ξενοδοχεία ή τηλεπικοινωνίες
Τέταρτη κατηγοριοποίση βάσει της
διαθεσιμότητας σημείων εξυπηρέτησης και της
διαδικασίας εξυπηρέτησης.
Παίζουν ρόλο:ο αιρθμός των σημείων
εξυπηρέτησης,ο σχεδιασμός των διαδικασιών
εξυπηρέτησης και η καθυστέρηση της,η διάθεση
και η οργάνωση υποστηρικτικών μέσων για την
καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών.
Η μεταφορά του προσωπικού εξυπηρέτησης
στους χώρους του πελάτη είναι η πιο
αποτελεσματική μέθοδος διανομής,γιατί έτσι
διευκολύνεται ο πελάτης,ωστόσο είναι δαπανηρή
μέθοδος.
Κατηγοριοποίηση βάσει των μεταπτώσεων
της ζήτησης
Κάποιες επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών έχουν
την δυνατότητα να ανταποκρίνονται ικανοποιητικά
σε μεταβολές ζήτησης με την υφιστάμενη
“παραγωγική” τους δυναμικότητα. Άλλοτε είναι
εξαιρετικά δύσκολο να υπάρξει ισορροπία.
Επιχειρήσεις παροχής ηλεκτρικού
ρεύματος,ύδρευσης έχουν επάρκεια
δυναμικότητας ώστε να καλύψουν την ζήτηση στο
μέγιστο.Έτσι επιδιώκουν αύξηση της ζήτησης σε
άσχετες περιόδους για να καλύψουν την
υφιστάμενη δυναμικότητά τους.
 Σχεδιασμός marketing plans για
υπηρεσίες
Οι δραστηριότητες του marketing εμπλέκουν τους
αντικειμενικούς σκοπούς της επιχείρησης με τις
ευκαιρίες και τις δυνατότητες της αγοράς,
αξιοποιώντας αποτελεσματικά τους πόρους της
επιχείρησης.

Ας δούμε αναλυτικά αυτές τις δραστηριότητες.

1.Ανάλυση: αναγνώριση και προσδιορισμό των
απειλών και των ευκαιριών της αγοράς
2.Σχεδιασμός: είναι η ανάπτυξη βραχυπρόθεσμων
τακτικών που θα πρέπει να σχεδιάζονται
αποτελεσματικά προκειμένου να βρίσκονται σε
αρμονία
3.Δράση: ενέργειες που συντονίζουν και
κατευθύνουν την ανθρώπινη προσπάθεια για την
επίτευξη των στόχων
4.Έλεγχος: πρόληψη σφαλμάτων και έγκαιρη
λήψη διορθωτικών μέτρων
5.Διάγνωση:διάγνωση και διαχείριση της
υφιστάμενης ζήτησης
Πρώτο βήμα του marketing plan είναι ο
προσδιορισμός της αποστολής της
επιχείρησης.Θα πρέπει με σαφήνεια να
προσδιορίζει τον χώρο δράσης της επιχείρησης,
τις υπηρεσίες που θα προσφέρει και τα τμήματα
αγοράς των οποίων τις ανάγκες θα πρέπει να
καλύψει.Επιπρόσθετα, θα πρέπει να
προσανατολίζεται περισσότερο στα οφέλη που θα
αποκομίσουν οι δυνητικοί αγοραστές
μας,χρησιμοποιώντας τις υπηρεσίες μας, παρά
στα χαρακτηριστικά των υπηρεσιών μας.
Ο προσδιορισμός της αποστολής της επιχείρησης
θα πρέπει να προσδιορίζεται με όσο το δυνατόν
μεγαλύτερη σαφήνεια και θα πρέπει να βρίσκεται
σε αρμονία με τις δυνατότητες της επιχείρησης.
Επόμενο βήμα στον σχεδιασμό του marketing
plan είναι η επιλογή της στρατηγικής της
επιχείρησης.
Ποιές είναι οι διαθέσιμες στρατηγικές;
i.Στρατηγική ανάπτυξης της αγοράς,η οποία έχει
σκοπό της αύξηση του μεριδίου της αγοράς και
των κερδών
ii.Στρατηγική διατήρησης της θέσης,με σκοπό την
διατήρηση του υφιστάμενου μεριδίου της αγοράς
iii.Στρατηγική θερίσματος,με σκοπό την αύξηση
ταμιακών εισροών απο την παροχή υπηρεσιών
iv.Στρατηγική εγκατάλειψης,έχει στόχο της
ρευστοποίηση των αποτελεσμάτων απο την
παροχή υπηρεσιών με σκοπό την μελλοντική
εγκατάλειψή της
Επόμενα βήματα στον σχεδιασμό του marketing
plan είναι η στοχοθεσία και ο προγραμματισμός.Οι
στόχοι που θέτονται πρέπει να είναι ρεαλιστικοί
και υλοποιήσιμοι.Η στοχοθέτηση αποτελεί
δέσμευση και σημείο αναφοράς για την μετέπειτα
αποστολή της επιχείρησης.
Ο προγραμματισμός αποτελεί επι της ουσίας τον
συνδετικό κρίκο ανάμεσα στις στρατηγικές και την
εφαρμογή τους.Τα επιμέρους προγράμματα
καθορίζουν τον τρόπο με τον οποίο θα υλοποιηθεί
η στρατηγική.Στην ουσία αποτελεί την βάση των
ενεργείων,με τις οποίες η επιχείρηση θα
υλοποιήσει την στρατηγική της και θα
ικανοποιήσει τους πελάτες της.
Τα τελικά στάδια στον σχεδιασμό του marketing
plan είναι ο προϋπολογισμός, ο οποίος
παρουσιάζει μια σαφή εικόνα των οικονομικών
επιπτώσεων του σχεδίου. Επιπλέον γίνεται μία
ανάλυση της απόδοσης,όπου παρουσιάζονται τα
αναμενόμενα αποτελέσματα.
Τέλος,δίνεται ένα χρονοδιάγραμμα υλοποίησης,
στο οποίο προσδιορίζονται και οι υπεύθυνοι για
την εκτέλεση των καθηκόντων
 ΣΥΜΒΟΥΛΕΣ ΓΙΑ ΕΝΑ
ΠΕΤΥΧΗΜΕΝΟ MARKETING PLAN
✔ Target Group-Γνώση του κοινού που
απευθυνόμαστε (γνωρίζουν τις ανάγκες ππου
υπάρχουν και πώς να τις εκπληρώσουν)
✔ Προσφορά (η διαφημιστική αγορά είναι η

κινητήριος δύναμη κάθε προωθητικής ενέργειας

που φέρνει αποτελέσματα)
✔ Testing (ποτέ δεν ξεκινάει μία καμπάνια εάν δεν

έχει δοκιμαστεί πιλοτικά)

✔ Δημιουργία και διατήρηση μιας ομάδας εργασίας

(αλληλοεπηρεασμός στις απόψεις)